ADMINISTRASI KEPERAWATAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN

TESIS

Oleh SUHERNI 127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

Universitas Sumatera Utara

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Oleh SUHERNI 127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014



Telah Diuji Pada Tanggal 11 September 2014

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D

Anggota

: Evi Karota Bukit, SKp., MNS : Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME : Diah Arruum, S. Kep., Ns., M.Kep



Judul Tesis

: Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Nama Mahasiswa

: Suherni

Program Studi

: Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi

: Administrasi Keperawatan

Tahun

: 2014

ABSTRAK Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang dirasakan oleh Rumah sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun bahkan tidak ada pasien yang kan berkunjung ke Rumah Sakit tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Sampel pada penelitian ini adalah 96 orang pasien rawat inap yang diambil dengan cara insidental sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner data kualitas pelayanan prima perawat dan loyalitas pasien. Uji hipotesis menggunakan uji Spearman Rank berdasarkan analisa data tersebut, diperoleh nilai p (palue) sebesar 0.000(<0.05) nilai r = 0,815, hal ini menunjukan bahwa ada hubungan cukup dan dengan arah korelasi positif

pada kualitas


pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Semangkin baik kualitas pelayanan prima perawat maka semangkin loyal pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit tersebut.

Kata kunci :kualitas pelayanan prima perawat, loyalitas pasien


Thesis Title

: Correlation between Nurses Prime Service Quality and Patients Loyalty at RSUD Dr. Pirngadi Medan

Name

: Suherni

Study Program

: Master of Nursing

Field of Specialization

: Nursing Administration

Year

: 2014

ABSTRACT Nurses prime service in a hospital is the best service quality given to patients, based on specific quality standard in order to fulfill or even to surpass patients needs and expectations so that their satisfaction can be achieved and will eventually increase their trust in the hospital. If nurses prime service quality is not perfomed properly or not qualified, it will give bad effect on the hospital, and patients loyalty will decrease. The objective of the research was to analyze the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The research used correlation method with cross sectional design which analyzed the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The samples were 96 in patients, taken by using incidental sampling technique. The instrumens were questionnaires about nurses prime service quality and patints loyalty. The hypotesis was tested by using spearman Rank test. Based on the result of the analysis, it was found that p-Value = 0.000 (<0.05) r = 0.815 which indicated that there was positive and significant correlation between nurses prime service quality


and patients loyalty. The better the nurses prime service quality was, the more loyal the patients who visited the hospital.

Keywords: nurses prime service quality, patiens loyalty


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSUD Dr Pirngadi Medan”, disusun untuk memenuhi sebagian dari syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan di Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini tidak akan dapat diselesaikan dengan baik tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara (USU) beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan studi ke jenjang Magister Keperawatan.

2.

Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan USU atas kesempatan yang telah beliau berikan kepada penulis dalam meningkatkan aktualisasi diri selama masa pendidikan.

3.

Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D selaku dosen pembimbing I yang tidak hentihentinya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada penulis sejak awal penulisan hingga selesai tesis ini.

4.

Evi Karota Bukit, SKp., MNS selaku dosen pembimbing II yang tidak hentihentinya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada penulis sejak awal penulisan hingga selesai tesis ini.


5.

Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME, dan ibu Diah Arruum, S.Kep., Ns., M.Kep sebagai penguji yang telah memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan penulisan tesis ini.

6.

RSUD Dr Pirngadi Medan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.

7.

Suami tercinta (Safriadi Syahputra) dan anak-anak tercinta (Ersa dan Callysta) yang telah memberikan banyak sekali dukungan materil maupun moril dalam menyelesaikan tesis ini.

8.

Ayah, Ibu, dan Keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan materil dan moril dalam penyelesaian tesis ini.

9.

Rekan-rekan

Program

Studi

Magister

Ilmu

Keperawatan

Fakultas

Keperawatan Universitas Sumatera Utara Angkatan II 2012/2013 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan laporan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan.

Medan, 11 September2014 Penulis

Suherni


RIWAYAT HIDUP

Nama

: Suherni

Tempat Tanggal Lahir

: Air Hitam, 9 Juli 1979

Alamat Asal

: Jln. Beo Gg Rahim No. 3 Medan

No. Telp/HP

: 081362722662

Riwayat Pendidikan : Jenjang Pendidikan SD

Nama Institusi

Tahun Lulus

SD Swasta Karya Bakti T. Leidong

1990

SLTP

SMP Swasta Budi Mulya T. Leidong

1994

SMA

SMA N Sidamanik

1998

D-III Keperawatan

Sari Mutiara Medan

2000

Fakultas Keperawatan dan Kebidanan

2007

Ners

Universitas Sari Mutiara Indonesia Magister

Fakultas Keperawatan Universitas

2014

Sumatera Utara

Riwayat Pekerjaan : Bekerja sebagai perawat ruang ICU di RSU Sari Mutiara medan 20012005. Bekerja sebagai perawat ruang ICU di RSU Bunda Thamrin Medan 20082011. Bekerja sebagai Staf Dosen di Stikes Flora Medan 2011- sekarang.


Kegiatan Akademik Selama Studi : Peserta

pada

acara

“Seminar

Penelitian

Kualitatif

Sebagai

Landasan

Pengembangan Pengetahuan Disiplin Ilmu Kesehatan & Workshop Analisis Data dengan Content Analysis & Weft-QDA”, 31 Januari 2012, Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Peserta Seminar Keperawatan Nursing Leadership menyongsong Asean Community 2015, 30 Januari 2013 Fakultas Keperawatan, USU. Peserta pada 2013 MEDAN INTERNATIONAL NURSING CONFERENCE “The Application of Nursing Education Advanced Research and Clinical Practice”, 1 – 2 April 2013, Hotel Garuda Plaza, Medan, Sumatera Utara.


DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK .................................................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................. iii KATA PENGANTAR ................................................................................. v RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................ ix DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiii BAB 1. PENDAHULUAN .......................................................................... 1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Permasalahan ........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4. Hipotesis Penelitian .................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................

1 1 8 8 9 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 2.1. Konsep Loyalitas ..................................................................... 2.2. Konsep Kualitas Pelayanan Prima Perawat ............................. 2.3. Landasan Teori Keperawatan ................................................... 2.4. Kerangka Konsep Penelitian ....................................................

11 11 18 28 35

BAB 3. METODE PENELITIAN .............................................................. 3.1. Jenis Penelitian ......................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 3.3. Populasi dan Sampel ................................................................ 3.4. Pengumpulan Data ................................................................... 3.5. Variabel dan Definisi Operasional ........................................... 3.6. Metode Pengukuran .................................................................. 3.7. Metode Analisis Data ............................................................... 3.8. Pertimbangan Etik ....................................................................

36 36 36 37 38 41 44 47 48

BAB 4. HASIL PENELITIAN ................................................................... 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ..................................................... 4.2. Karakteristik Responden Penelitian .......................................... 4.3. Analisis Univariat Kepuasan Kualitas pelayanan Prima .......... 4.4. Analisa Bivariat Hubungan Kualitas Pelayanan prima Perawat dengan loyalitas Pasien ...............................................

63 63 65 86

BAB 5. PEMBAHASAN ............................................................................. 5.1. Kualitas Pelayanan Prima Perawat .......................................... 5.2. Loyalitas Pasien ........................................................................ 5.3. Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan

92 59 62


Loyalitas Pasien ........................................................................

67

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 6.1. Kesimpulan .............................................................................. 6.2. Saran ........................................................................................

70 70 71

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. LAMPIRAN .................................................................................................

72 80


DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi karakteristik responden .............................. 14 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi dan persentase kualitas pelayanan prima Perawat ......................................................................................... 42 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi dan persentase Tangibel ............................ 75 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan persentase Reliability 79 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan persentase Responsiveness ................. 82 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan persentase Assurance . ........................ 85 Tabel 4.7 Distribusi Frekwensi dan persentase Empathy ............................ 86 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas ........................... 87 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase hubungan kualitas pelayanan Prima perawat dengan Loyalitas ................................................... 87


DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Model Model Customer Loyality.................................................. 15 Gambar 2 Model Kualitas Pelayanan.............................................................. 20 Gambar 2 Model Sistem Imogene M.King ................................................... . 34 Gambar 3 Kerangka Konsep .......................................................................... . 36


DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Instrumen Penelitian .................................................................. 80 a. Lembar Penjelasan tentang Penelitian ............................................... 81 b. Lembar Persetujuan Menjadi Responden .......................................... 82 c. Kuesioner Data Demografi ................................................................ 84 Lampiran 2 Biodata Expert ........................................................................... 90 Lampiran 3 Izin Penelitian ............................................................................ 92 a. Surat Pengambilan Data dari Dekan Fakultas Keperawatan ............. 94 b. Surat Persetujuan Etik Peneltian ....................................................... 95 c. Surat Ijin Pengambilan Data dari RSUD Dr Pirngadi Medan ........... 99


ADMINISTRASI KEPERAWATAN

Recommend Documents