PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM PENYELENGGARAAN PENDAFTARAN PENDUDUK DAN PENCATATAN SIPIL PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA TANJUNGPINANG
ADE FANCISKA Mahasiswi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH
[email protected]
ABSTRAK Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan Prima juga meliputi kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggungjawab (accountability). Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang merupakan Instansi yang mengurus kependudukan Kota Tanjungpinang dan sebagai pelaksana dari penyelenggaraan kependudukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima dalam penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang. Adapun kegunaan dari penelitian ini secara akademis, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi peneliti lanjutan agar pengkajian masalah penelitian yang sama mendapat lebih baik lagi, sedangkan secara praktis, diharapkan dapat memberikan suatu masukan kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Kecamatan dan Kelurahan
Kota
Tanjungpinang
dalam
upaya
meningkatkan
pelayanan
prima
dalam
penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil kepada masyarakat sehingga mewujudkan ketertiban administrasi kependudukan yang baik di Kota Tanjungpinang. Jenis penelitian adalah metode penelitian deskriptif yaitu yang memberikan gambaran mengenai suatu fenomena sosial yang terdapat dalam masyarakat khususnya mengenai pelaksanaan pelayanan prima pada Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang. Lokasi penelitian adalah di Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota tanjungpinang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan wawancara. Responden dalam penelitian ini berjumlah 41 orang yang terdiri dari 1 Kepala Dinas, 1 sekretaris, 3 orang Kepala Bidang, 12 orang Kasi dan Kasubbag, 16 orang staf serta 8 orang petugas kecamatan yang berurusan ke Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang, sedangkan teknik sampel yang digunakan yaitu responden yang dianggap paham dan mengerti tentang pelayanan. Kesimpulan yang diambil dari Pelaksanaan Pelayanan Prima dalam Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang bila ditinjau dari uraian-uraian hasil wawancara dan dokumen yang ada mengenai pelayanan prima tersebut secara umum sudah cukup baik namun ada beberapa kendala yang ditemukan sehingga pelayanan yang diberikan
1
belum maksimal. Saran yang dapat penulis kemukakan bahwa, diharapkan dengan keterbatasan yang dimiliki hendaknya dapat diminimalkan atau bahkan dihindari dengan penyempurnaanpenyempurnaan, baik yang menyangkut fasilitas fisik maupun menyangkut SDM dengan penambahan SDM serta peningkatan profesionalisme dan keterampilan kerja dari pegawai tersebut. Kata Kunci : Pelayanan Prima
2
ABSTRACT
Prime Services is a service that gives satisfaction to the public. Prime Services also includes the capability (ability ), attitudes (attitude ), appearance (appearance), attention (attention), action (action) and responsibility (accountability) . Office of Population and Civil Registration Agency Tanjungpinang is taking care population Tanjungpinang and as executor of the implementation of population.The purpose of this study is to investigate the implementation of excellent service in the implementation of population registration and civil registration at the Department of Population and Civil Registration Tanjungpinang. The usefulness of this study academically , is expected to serve as reference material for further research in order to study the same research problem gets better , while practical , is expected to provide an input to the Department of Population and Civil Registration , District and SubDistrict Tanjungpinang in effort to improve service excellence in the implementation of population registration and civil registration to the public so as to realize the good order of population administration in Tanjungpinang . This type of research is descriptive research method that provides an overview of a social phenomenon present in the community, especially on the implementation of excellent service at the Department of Population and Civil Registration Tanjungpinang. The research location is in the Department of Population and Civil Registration Tanjungpinang. Data collection techniques used was observation and interview. Respondents in this study amounted to 41 people consisting of 1 Head, 1 secretary, 3 Division Chief. Head and Head of Subdivision 12 people, 16 men and 8 officers staff the district of residence and dealing to the Civil Registration Office Tanjungpinang, while sampling technique used is the respondents who considered clear and understood about the service. Conclusions drawn from the implementation of Service Excellence in the Implementation of Population and Civil Registration Registration Tanjungpinang when viewed from the descriptions on interviews and documents regarding the excellent service in general was pretty good but there are some problems were found so that the service provided is not maximized . Suggestions to the authors pointed out that, with the expected limitations should be minimized or even avoided with improvements in both the physical as well as concerns regarding the facility with the addition of HR and HR professional development and job skills of the employees.
Keywords: Service Excellence
3
hubungan interpersonal agar terciptanya
PENDAHULUAN Negara Kesatuan Republik Indonesia
kepuasan dan keberhasilan.
berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Jadi pelayanan adalah cara seseorang
Tahun
memberikan/membantu/menyiapkan apa-apa
1945 pada hakikatnya berkewajiban untuk
yang
memberikan perlindungan dan pengakuan
memerlukan
terhadap penentuan status pribadi dan status
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
hukum setiap peristiwa kependudukan dan
Tanjungpinang sebagai suatu organisasi
peristiwa pentingseperti halnya kelahiran,
yang
lahir
dan
kependudukan, agar dapat dikatakan sebagai
pengangkatan,
suatu organisasi yang baik seharusnya
pengakuan, dan pengesahan anak, serta
mampu memberikan kepada masyarakat
perubahan status kewarganegaraan, ganti
pelayanan yang terbaik yang dimilikinya
namayang dialami oleh penduduk yang
atau sering kita kenal dengan istilah
berada didalam dan atau diluar wilayah
pelayanan prima. Karena itu, peningkatan
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Setiap
dan
penduduk
Indonesia
memberikan pelayanan yang lebih baik
identitas
diri
mati,
kematian,
perceraian
perkawinan
termasuk
wajib
orang
pelayanan.
berfungsi
perbaikan
memberikan
serta
yang Dinas
pelayanan
perubahan
dalam
harus mendapatkan perhatian yang serius
kependudukan. Dimana data kependudukan
dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan
itu akan memperjelas status kependudukan
Sipil Kota Tanjungpinang ini.
dapat
berupa
oleh
data
seseorang
yang
memiliki
diperlukan
data
Dalam penilaian terhadap tingkat
Peristiwa
pelayanan, kerangka dasar bagi pengukuran
kependudukan merupakan suatu peristiwa
tingkat pelayanan prima adalah berdasarkan
yang harus dimiliki setiap orang, kondisi
sikap dan penilaian masyarakat. Hal ini
inilah
dapat dilakukan dengan melihat sejauh mana
kependudukan
yang
dilihat
yang
disebut
dari
ada.
dengan
peristiwa
kependudukan.
yang bersangkutan sadar dan mengetahui
Menurut
Moenir
(2003:68)
mengenai pelayanan yang diperolehnya serta
pendapatnya
mengenai
bagaimana kepentingan terhadap pelayanan
pelayanan yaitu proses dalam berbuat baik.
tersebut. Dengan demikian sikap masyarakat
Pelayanan
itu
mengemukakan
adalah
suatu
usaha
untuk
yang
berkenaan
dengan
aspek
membantu menyiapkan (mengurus) apa
kognitifnya dapat diukur melalui tingkat
yang
Selanjutnya
kesadaran akan masalah, pengetahuannya
Boediono (2003:60) memberikan pengertian
akan masalah dan kepentingannya akan
pelayanan itu sendiri adalah suatu proses
masalah.
diperlukan
orang.
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
Sementara itu Boediono (2003:3)
tertentu yang memerlukan kepekaan dan
mengemukakan beberapa kriteria sebagai
4
dasar penentuan pelayanan publik yang
juga menyebutkan bahwa pelayanan prima
prima, yaitu pelayanan publik yang :
meliputi :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
Memiliki
tingkat
1.
keterjangkauan yang tinggi;
Kemampuan
Memiliki tingkat ketetapan
pengetahuan dam ketrampilan tertenyu
yang tinggi;
yang
Memberikan
jaminan
kesopanan yang sesuai nilai
yang
yang berlaku;
bidang
Memberikan
ability
mutlak
)
adalah
diperlukan
untuk
kenyamanan
meliputi
kemampuan
kerja
yang
dalam ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif,
kepada pelanggan;
mengembangkan
menunjukan
menggunakan public relations sebagai
kemampuan
motivasi,
dan
professional yang andal;
instrument dalam membina hubungan
memiliki kredibilitas kepada
ke
pelanggan;
organisasi/perusahaan.
Memiliki
garansi
yang
2.
dalam
dan
keluar
Sikap ( Attitude )
tinggi.
Sikap ( attitude ) adalah perilaku atau
Memiliki tingkat efisiensi
perangai yang harus ditonjolkan ketika
yang tinggi;
menghadapi pelanggan.
Memiliki tingkat efektifitas
3.
Penampilan(Appearance)
yang tinggi;
Penampilan
Memiliki fleksibilitas yang
penampilan seseorang , baik yang
dapat
bersifat fisik saja maupun non-fisik,
dipertanggungjawabkan;
yang mampu mereflesikan kepercayaan
Memiliki
diri dan kredibilitas dari pihak lain.
garansi
adanya 4.
(
appearance)
adalah
Perhatian ( Attention)
Memiliki tingkat keamanan
Perhatian ( attention) adalah kepedulian
yang tinggi
penuh terhadap pelanggan baik yang
m. Memberikan
n.
(
menunjang program layanan prima,
kejujuran; l.
Kemampuan ( Ability)
jaminan
berkaitan
dengan
perhatian
akan
keamanan yang diperlukan;
kebutuhan dan keinginan pelanggan
Memiliki
maupun pemahaman atas saran dan
kemampuan
merespon secara tepat dan
kritiknya.
cepat.
5.
Tindakan ( Action) Tindakan ( action) adalah berbagai
Selanjutnya Adya dalam bukunya
kegiatan nyata yang harus dilakukan
Dasar-dasar pelayanan prima (2003:31),
dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
5
6.
Tanggung jawab ( Accountability) Tanggung
jawab
(
4.
accountability)
Penampilan pelayanan yang dapat
mengesankan
adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelayanan
pelanggan sebagai wujud kepedulian
keinginan pelanggan.
untuk
menghindarkan
meminimalkan
atau
kerugian
5.
atau
sesuai
dengan
Kemampuan
dalam
penyajian pelayanan sesuai
ketidakpuasan pelanggan.
dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan
Sedangkan menurut Lukman dkk
moral ).
(2001:7) dalam bukunya Pengembangan pelaksanaan
pelayanan
prima
dimana
Dalam buku yang lain Lukman
pelayanan prima merupakan sesuatu yang
(1999:19)
tidak dapat dinilai dengan uang dan itu
dalam
adalah
bermasyarakat dalam era globalisasi tidak
ketulusan
dan
integritas
yang
meliputi :
menjelaskan kehidupan
bahwa
tuntutan
berbangsa
dan
dapat dihindarkan. Era ini ditandai dengan 1.
Keramahan,
kesopanan,
ketatnya
bidang
kehidupan berbangsa dan bernegara.Oleh
dengan
karena itu kualitas pelayanan merupakan
orang
Kredibilitas bahwa
yang
salah satu jawaban dalam menghadapi era
dalam
dalam
pelanggan,
arti
globalisasi. Oleh karena itu pelayanan prima
melayani
adalah
berpedoman
pelayanan
yang
kepada prinsip ketulusan dan
LANDASAN TEORI
kejujuran dalam menyajikan
A.
dengan pelanggan,
Pelayanan Prima Pelayanan adalah cara seseorang
kepentingan sesuai
memberikan
kepuasan kepada masyarakat.
jasa pelayanan yang sesuai
memberikan/membantu/menyiapkan apa-apa
dengan
yang
diperlukan
oleh
orang
memerlukan
dan sesuai dengan komitmen
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
pelayanan
Tanjungpinang sebagai suatu organisasi
yang pelanggan
yang
berfungsi
pelayanan.
yang
harapan-harapan pelanggan
menempatkan
3.
disegala
perhatian dan persahabatan
menghubunginya. 2.
persaingan
memberikan
Dinas
pelayanan
pada urutan nomor satu.
kependudukan, agar dapat dikatakan sebagai
Akses dalam arti seorang
suatu organisasi yang baik seharusnya
aparatur
tugasnya
mampu memberikan kepada masyarakat
melayani pelanggan mudah
pelayanan yang terbaik yang dimilikinya
dihubungi
atau sering kita kenal dengan istilah
yang
baik
langsung
maupun tidak langsung.
pelayanan prima. Karena itu, peningkatan
6
dan
perbaikan
serta
perubahan
dalam
2.
Dapat dipertanggungjawabkan (validity
memberikan pelayanan yang lebih baik
service) yaitu bahwa pelayanan telah
harus mendapatkan perhatian yang serius
diolah atau disusun atas dasar data,
dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan
fakta, angka ataupun ketentuan yang
Sipil Kota Tanjungpinang ini.
berlaku
Menurut Tim Penyusun Pusdiklat
hingga
dapat
dipertanggungjawabkan.
Pegawai (2008:6), pada dasarnya pelayanan
3.
Sehat (sound service) yaitu pelayanan
prima mengandung 3 (tiga) aspek, yakni :
disampaikan melalui hirarkhi dan tata
(1)
hubungan yang telah ditetapkan dalam
kemampuan
yang
profesional;
(2)kemauan yang teguh; (3) sikap yang ikhlas,
tulus,
menyelesaikan
senang
suasana komunikasi yang baik, dan
membantu,
kepentingan,
4.
Memuaskan (satisfactory service) yaitu
keluhan,
bahwa pelayanan itu diberikan dengan
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan
cepat, tepat pada waktunya, rapi serta
memberikan
tanpa kesalahan tekhnis.
pelayanan
terbaik.Penyelenggaraan suatu
organisasi
yang
aktivitas
umumnya
dalam
Dari uraian-uraian diatas, dapat
bertujuan
dirumuskan
bahwa
pelayanan
bisa
mencapai hasil yang efesien dan efektif.
didefinisikan sebagai ukuran tentang tingkat
Namun demikian suatu organisasi publik
kepuasan
yang melayani kepentingan umum juga
terpenuhinya
harus tunduk pada nilai keadilan.
spesifikasi dan harapan yang meliputi : 1.
Sementara
itu
Sarwoto
(1981:120)
yang
atau
seberapa
berbagai
jauh
persyaratan,
Sifat pelayanan yang adil. Maksudnya adalah setiap orang yang
menyebutkan : Pelayanan
layanan
dilayani diperlakukan sama dan tidak efesien
selain
harus
ada keistimewaan pada orang lain
memenuhi persyaratan bahwa pelayanan
dengan mendahulukan kepentingannya.
tersebut dihasilkan dengan cara (tata kerja,
2.
Pelayanan yang memuaskan.
prosedur kerja dan sistem kerja) yang
Maksudnya adalah pelayanan yang
efesien (termudah, paling ringan, tercepat,
diberikan efektif dan efesien sehingga
terhemat dan terpendek jaraknya) haruslah
orang yang dilayani merasa senang dan
memenuhi persyaratan bahwa pelayanan itu
puas.
merupakan pelayanan yang : 1.
3.
Materi pelayanan yang cukup
Berdaya hasil (efektif) yaitu bahwa
Maksudnya
pelayanan itu baik corak maupun
kelengkapan dan sumber daya manusia
kegunaanya benar- benar sesuai dengan
dalam memberikan pelayanan memadai
kebutuhan kegiatan dalam mencapai
sehingga
tujuan.
pelayanan yang diberikan tidak ada hambatan.
7
adalah
sangat
alat-alat
diperlukan
agar
4.
Pelayanan
yang
dapat
berkaitan
dengan
perhatian
akan
dipertanggungjawabkan.
kebutuhan dan keinginan pelanggan
Maksudnya adalah dalam memberikan
maupun pemahaman atas saran dan
pelayanan
kritiknya.
petugas
yang
melayani
bekerja sesuai dengan bidang kerjanya dan
bertanggungjawab
5.
atas
Tindakan ( Action ) Tindakan ( action) adalah berbagai
pekerjaannya dalam melayani tersebut.
kegiatan nyata yang harus dilakukan
Selanjutnya Adya dalam bukunya
dalam memberikan layanan kepada
Dasar-dasar pelayanan prima (2003:31),
pelanggan.
juga menyebutkan bahwa pelayanan prima
6.
Tanggung jawab ( Accountability )
meliputi :
Tanggung jawab ( accountability )
1.
adalah suatu sikap keberpihakan kepada
Kemampuan ( Ability ) Kemampuan
(
ability
)
adalah
pelanggan sebagai wujud kepedulian
pengetahuan dam ketrampilan tertenyu
untuk
yang
meminimalkan
mutlak
diperlukan
untuk
menunjang program layanan prima, yang bidang
meliputi kerja
kemampuan yang
4.
kerugian
atau
dalam
Sedangkan menurut Lukman dkk
ditekuni,
(2001:7) dalam bukunya Pengembangan
melaksanakan komunikasi yang efektif,
pelaksanaan
mengembangkan
dan
pelayanan prima merupakan sesuatu yang
menggunakan public relations sebagai
tidak dapat dinilai dengan uang dan itu
instrument dalam membina hubungan
adalah
ke
meliputi :
motivasi,
dalam
dan
keluar
pelayanan
ketulusan
1.
prima
dan
dimana
integritas
Keramahan,
yang
kesopanan,
Sikap ( Attitude )
perhatian dan persahabatan
Sikap ( attitude ) adalah perilaku atau
dengan
perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghubunginya.
menghaa dapi pelanggan. 3.
atau
ketidakpuasan pelanggan.
organisasi/perusahaan. 2.
menghindarkan
2.
orang
Kredibilitas
yang
dalam
Penampilan ( Appearance )
bahwa
Penampilan ( appearance ) adalah
pelanggan,
penampilan seseorang , baik yang
kepada prinsip ketulusan dan
bersifat fisik saja maupun non-fisik,
kejujuran dalam menyajikan
yang mampu mereflesikan kepercayaan
jasa pelayanan yang sesuai
diri dan kredibilitas dari pihak lain.
dengan
Perhatian ( Attention )
pelanggan,
Perhatian ( attention ) adalah kepedulian
harapan-harapan pelanggan
penuh terhadap pelanggan baik yang
dan sesuai dengan komitmen
8
dalam
arti
melayani berpedoman
kepentingan sesuai
dengan
pelayanan
yang
menempatkan
3.
4.
METODE PENELITIAN
pelanggan
Responden pada penelitian ini
pada urutan nomor satu.
adalah keseluruhan pegawai yang ada pada
Akses dalam arti seorang
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
aparatur
tugasnya
Kota Tanjungpinang, termasuk pegawai
melayani pelanggan mudah
Kecamatan yang berurusan dengan bagian
dihubungi
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan
yang
baik
langsung
maupun tidak langsung.
Pencatatan
Penampilan pelayanan yang
Langkah-langkah
dapat
sebagaiberikut:
mengesankan
pelayanan
sesuai
dengan
1.
keinginan pelanggan. 5.
Kemampuan
dalam
Kota
Tanjungpinang.
penelitian
ini
adalah
Jenis Penelitian: penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, yaitu berupaya
dalam
menggambarkan suatu fenomena yang
penyajian pelayanan sesuai
diteliti secara apa adanya di lapangan.
dengan keinginan pelanggan
Jenis penelitian deskriptif kualitatif,
(waktu, biaya, kualitas dan
dalam penelitian ini peneliti akan
moral ).
memberikan
Dalam buku yang lain Lukman (1999:19)
Sipil
menjelaskan kehidupan
bahwa
sistematis,
faktual dan akurat mengenai fakta-fakta
tuntutan
berbangsa
gambaran
sesuai ruang lingkup penelitian.
dan
2.
Lokasi
Penelitian:
Penelitian
ini
bermasyarakat dalam era globalisasi tidak
dilaksanakan di Dinas kependudukan
dapat dihindarkan. Era ini ditandai dengan
dan
ketatnya
bidang
Tanjungpinang. Dengan alasan Dinas
kehidupan berbangsa dan bernegara. Oleh
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
karena itu kualitas pelayanan merupakan
Kota
salah satu jawaban dalam menghadapi era
Instansi yang mengurus kependudukan
globalisasi.
Kota
persaingan
Selanjutnya penyelenggaraan
disegala
bentuk pelayanan
dan
sifat
Pencatatan
Sipil
Tanjungpinang
Tanjungpinang
pelaksana
dari
Kota
merupakan
dan
sebagai
penyelenggaraan
menurut
penduduk dan permasalahan pelayanan
Boediono (2003:68) harus mengandung
sangat menarik, mengingat pelayanan
sendi sendi : kesederhanaan, kejelasan,
prima
kepastian, keamanan, keterbukaan, efesiensi,
pendaftaran penduduk dan pencatatan
ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu.
sipil memiliki relevansi dengan disiplin
dalam
penyelenggaraan
ilmu administrasi negara yang dikaitkan dengan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang.
9
3.
Responden
yang
diambil
dalam
(ability),
(attitude),
penelitian ini keseluruhan pegawai yang
penampilan
ada pada
perhatian (attention), tindakan
Dinas Kependudukan dan
(appearance),
Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang,
(action),
termasuk pegawai Kecamatan yang
(accountability).
berurusan dengan bagian pada
Dinas
pelayanan
Kependudukan
b.
dan
tanggungjawab
Data sekunder data informasi
dan
dan keterangan lainnya yang
Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang.
diperlakukan untuk menyusun
Jumlah Informan yang yang diambil
landasan
yaitu pegawai yang bertugas sebagai
menjelaskan permasalahan yang
atasan
berupa
langsung
pelaksana
dari
penelitian
hasil
untuk
pencatatan,
penyelenggaraan penduduk yang terdiri
dokumen dan data lain yang
dari 3 orang Kepala Bidang yaitu
sudah tersedia yang dibukukan
Kepala
yang menunjang dan berkaitan
Bidang
Informasi
Pendaftaran
Kependudukan,
dan Kepala
dengan masalah penelitian.
Bidang Pencatatan Sipil dan Kepala
5.
Peneliti menanyakan secara langsung
Bidang Pengawasan dan Pelaporan Data
kepada informan kunci dan responden
dan ditambahkan 8 orang pegawai
berdasarkan pedoman wawancara yang
Kecamatan yang berurusan ke Dinas
telah peneliti buat, dan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
observasi dalam pengumpulan data
Kota Tanjungpinang , dimana setiap
penelitian ini.
Kecamatan terdiri dari 2 orang pegawai dikali
4
Kecamatan,
6.
melakukan
Teknik analisa data dalam penelitian ini
sehingga
mengacu pada teori yang dikemukakan
keseluruhannya berjumlah 11 orang
oleh Moleong (2002:35) menyatakan
informan. Dan untuk Kepala Dinas
analisa dan kualitatif adalah proses
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
pengorganisasian, dan penguratan data
Kota
kedalam pola dan kategori serta satu
Tanjungpinang
dijadikan
key
informan. 4.
Sikap
Jenis
uraian
dan
sumber
data
yang
dikemukakan
dikumpulkan meliputi: a.
dasar,
sehingga tema
yang
dapat seperti
disarankan oleh data. Dalam penelitian
Data primer, yaitu data yang
ini peneliti menggunakan triangulasi,
langsung
sebagai
diperoleh
dari
teknik
untuk
mengecek
informan, yang meliputi tentang
keabsahan data agar data yang diperoleh
pelayanan
dalam
akan semakin mendekati kebenaran.
pendaftaran
Dimana dalam pengertiannya triangulasi
penduduk dan pencatatan sipil
adalah “teknik pemeriksaan keabsahan
yang
data
prima
penyelenggaraan
meliputi
kemampuan
10
yang
memanfaatkan
sesuatu
yanglain dalam membandingkan hasil
1. Kemampuan (ability)
wawancara terhadap objek penelitian”
Kemampuan (ability) yaitu prilaku
Moleong (1991:35).Peneliti melakukan
atau tindakan yang harus dikedepankan
triangulasi dengan membandingkan dan
ketika
mengecek balik derajat kepercayaan
dimensi kemampuan ini dapat dilihat dari
suatu informasi yang diperoleh melalui
beberapa indikator antara lain :
waktu dan alat yang berbeda dalam
a.
menghadapi
pelanggan,
dimana
Memperkenalkan
metode kualitatif.
Memperkenalkan
diri
yaitu
kemampuan dari setiap pegawai dalam ANALISA DAN PEMBAHASAN
menjalankan
A.
memperkenalkan
Karakteristik Responden Sebelum
dengan
diri
pada
mengenai
pelanggan/masyarakat selama menjalankan
variabel penelitian, maka penulis terlebih
tugas. Sedangkan menurut key informan
dahulu
mengatakan bahwa setiap pegawai dalam
akan
membahas
tugasnya
menyajikan
karakteristik
responden yang menjadi informan dalam
menjalankan
penelitian ini. Adapun beberapa data tentang
memperkenalkan diri atau sebaliknya tetapi
karakteristik responden yang akan disajikan
setiap pegawai diharuskan mengunakan
antara
tanda
lain
Umur,
jenis
kelamin,
Pangkat/Golongan dan Lama bekerja. B.
Pelayanan
prima
penyelenggaraan
tugasnya
pengenal
pelanggan
untuk
mengenali
dapat
memudahkan
siapa
sebenarnya
petugas tersebut.
dalam
b.
pendaftaran
Menjelaskan peraturan dan tata tertib Menjelaskan peraturan dan tata
penduduk dan pencatatan sipil Agar penelitian di lapangan lebih
tertib yang ada yaitu pegawai menjelaskan
terarah sasarannya dan penafsiran yang
peraturan atau tata tertib yang ada pada
berbeda
dalam
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
penelitian ini perlu dikemukakan batasan
Kota Tanjungpinang yang berkaitan dengan
pemikiran (Konsep Operasional). Dalam hal
data kependudukan. Dari jawaban responden
ini penulis hanya mengoperasionalisasikan
dan key informan kita dapat menarik
konsepPelayanan Prima dari pelayanan yang
kesimpulan bahwa antara responden dan key
diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
informan memiliki jawaban yang tidak jauh
Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinangsebagai
berbeda.
data yang
c.
dapat
dihindari
maka
diperoleh untuk diolah dalam
Terampil dan percaya diri
penelitian yang meliputi beberapa dimensi
Terampil dan percaya diri yaitu
dan indikator dengan uraian sebagai berikut
pegawai
dalam
melakukan
tugasnya
:
terampil dan penuh percaya diri, berikut ini akan dapat kita ketahui jawaban responden terhadap indikator terampil dan percaya diri.
11
Dari keseluruhan jawaban responden dan
3. Penampilan (appearance)
key informan dapat kita menarik kesimpulan
Penampilan
(appearance)
yaitu
pada prinsipnnya pegawai sudah terampil
penampilan pelayanan yang mengesankan
dalam bekerja dan perlu ditingkatkan terus
terhadap masyarakat, dimana penampilan ini
agar lebih baik.
dapat dilihat dari :
2. Sikap (attitude)
a. Berpenampilan rapi (pakaiannya bersih)
Sikap (attitude) yaitu sikap yang dimiliki oleh pegawai
Berpenampilan rapi (pakaiannya
dalam melayani
bersih) yaitu pakaian yang digunakan oleh
masyarakat seperti ramah dan sopan, penuh
pegawai senantiasa rapi dan bersih, Dari
perhatian dan bersahabat, dimana sikap ini
keseluruhan jawaban responden dan key
dapat dilihat beberapa indikator antara lain :
informan dapat kita menarik kesimpulan
a. Bersikap sopan
pada prinsipnya pegawai sudah bekerja
dan ramah (lemah
lembut pada tingkah laku/tutur kata)
dengan berpakaian rapi dan bersih.
Bersikap sopan dan ramah (lemah
b. Berpakaian lengkap (Pakaian resmi dan
lembut pada tingkah laku/tutur kata) yaitu
memakai tanda pengenal)
sikap yang dimiliki pegawai abik pada tingkah
laku
atau
tutur
kata.
Berpakaian lengkap (Pakaian resmi
Dari
dan memakai tanda pengenal) yaitu dalam
keseluruhan jawaban responden dan key
memberikan pelayanan pegawai seenantiasa
informan dapat kita menarik kesimpulan
mengunakan pakaian resmi dan memakai
pada prinsipnnya pegawai sudah bersikap
tanda pengenal, Dari keseluruhan jawaban
sopan dan ramah akan tetapi beberapa
responden dan key informan dapat kita
pegawai perrlu ditingkatkan terus agar lebih
menarik
baik.
pegawai sudah bekerja sesuai aturan akan
b. Penuh perhatian dan bersahabat terhadap
tetapi beberapa pegawai perlu ditingkatkan
masyarakat.
prinsipnya
pengenal agar lebih baik.
terhadap masyarakat yaitu sikap yang
4. Perhatian (attention)
dimiliki pegawai yaitu murah senyum, berwajah
pada
terus terutama dalam pengunakaan tanda
Penuh perhatian dan bersahabat
akrab,
kesimpulan
gembira,
Perhatian (attention) dalam arti
Dari
bahwa dalam melayani masyarakat atau
keseluruhan jawaban responden dan key
pelanggan berpedoman kepada prinsip
informan dapat kita menarik kesimpulan
ketulusan, kejujuran dalam menyajikan
pada prinsipnnya pegawai sudah bekerja
jasa
dengan penuh perhatian dan bersahabat
komitmen pelayanan yang menempatkan
akan tetapi beberapa pegawai perlu
pelanggan (pasien) pada urutan nomor
ditingkatkan terus agar lebih baik.
satu, dimana perhatian ini dapat dilihat dari:
12
pelayanan
dan
sesuai
dengan
a. Senantiasa mendengarkan keluhan yang
pencatatan sipil Pada Dinas Kependudukan
ada
Dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang. Senantiasa
keluhan
yang
memberikan
mendengarkan ada
yaitu
pelayanan
Dari
dalam
keseluruhan
jawaban
responden dan key informan dapat kita
pegawai
menarik
kesimpulan
pada
prinsipnnya
senantiasa mendengan keluhan terhadap
pegawai tanggap dan peduli dengan kondisi
permasalahan yang mereka hadapi, Dari
warga walaupun ada beberapa orang yang
keseluruhan jawaban responden dan key
kurang tangap dan tidak peduli.
informan dapat kita menarik kesimpulan
b. Mudah dihubungi bila diperlukan
pada
prinsipnya
pegawai
sudah
Mudah dihubungi bila diperlukan
senantiasa mendengarkan keluhan warga,
yaitu
dan jika ada hanya sebagian kecil dari
dihubungi jika diperlukan,Dari keseluruhan
pegawai yang tidak peduli.
jawaban responden dan key informan dapat
b. Memberikan solusi yang terbaik terhadap
kondisi
pegawai
yang
mudah
kita menarik kesimpulan pada prinsipnnya
masalah yang dihadapi.
pegawai mudah dihubungi jika diperlukan.
Memberikan solusi yang terbaik
6. Tanggungjawab (accountability)
terhadap masalah yang dihadapi yaitu
Tanggungjawab
dalam memberikan pelayanan pegawai
(accountability)yaitu segala perbuatan atau
senantiasa memberikan solusi terhadap
tindakan
permasalahan yang mereka hadapi, Dari
memberikan pelayanan dapat dipertanggung
keseluruhan jawaban responden dan key
jawabkan, dimana tangung jawab ini dapat
informan dapat kita menarik kesimpulan
dilihat beberapa indikator sebagai berikut.
pada prinsipnya pegawai sudah bekerja
a. Tanggung jawab terhadap
sesuai aturan dan senantiasa memberikan
yang
Tanggung
5. Tindakan (action)
kebersihan
jawab
kebersihan
ruangan
Tindakan (action) yaitu pegawai
bertangung
jawab
memberikan
kebersihan
pelayanan
selama
ruangan
solusi dari masalah yang dihadapi warga.
yang
dilakukan
mudah
ruang
yaitu
pegawai
dalam
menjaga
kerja
demi
dihubungi baik langsung maupun tidak
kenyamanan
langsung, dimana tindakan ini dapat dilihat
pelayanan
dari beberapa indikator sebagai berikut :
keseluruhan jawaban responden dan key
a. Tanggap bila diperlukan/dibutuhkan
informan dapat kita menarik kesimpulan
Tanggap bila diperlukan/dibutuhkan
pada
dalam
terhadap
kepada
prinsipnya
melaksanakan warga,
pegawai
Dari
senantiasa
yaitu keberadaan pegwai yang senantiasa
menjaga kebersihan ruang kerja mereka
siap kapan
agar
kepengurusan
diperlukan oleh warga dalam pelayanan
dalam
dalam
nyaman.
penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan
13
bekerja
mereka
terasa
b. Tanggung jawab terhadap pekerjaan Tanggung
jawab
dijumlai kendala teerutama pada indikator
terhadap
memperkenalkan dan menjelaskan peraturan
pekerjaan yaitu pegawai dituntut untuk
dan tata tertib masih ada sedikit perbedaan
bekerja profesional dan bertangungjawab
antara responden walaupun tidak terlalu
terhadap pekerjaan yang mereka kerjakan,
prinsip sedangkan untuk indikator trampil
Dari keseluruhan jawaban responden dan
dan percaya diri perlu adanya peningkatan
key informan dapat kita menarik kesimpulan
dan perhatian yang serius.
pada prinsipnya pegawai telah bekerja
2. Sikap (attitude)
dengan penuh tangungjawab.
Sikap (attitude) yaitu sikap yang dimiliki oleh pegawai
dalam melayani
masyarakat seperti ramah dan sopan, penuh KESIMPULAN DAN SARAN
perhatian dan bersahabat, dimana sikap ini
A.
dapat dilihat beberapa indikator antara lain :
Kesimpulan Dalam pembahasan BAB V ini akan
a. Bersikap sopan
diuraikan tentang kesimpulan dari hasil
lembut pada tingkah laku/tutur kata)
penelitian yang berpedoman kepada data-
b. Penuh perhatian dan bersahabat terhadap
data yang diperoleh dari responden terutama
masyarakat.
yang berkaitan dengan pelayanan prima dalam
penyelenggaraan
dan ramah (lemah
Dari dua dimensi terhadap sikap
pendaftaran
yang meliputi indikator bersikap sopan dan
sipil
Kota
ramah serta indikator penuh perhatian dan
Tanjungpinang.yang meliputi kemampuan
bersahabat tidak menemui kendala yang
(ability),
penampilan
berarti walaupun ada sedikit responden yang
(appearance), perhatian (attention), tindakan
berbeda pendapat akan tetapi sebagian besar
(action),
responden mengatakan indikator tersebut
penduduk
dan
pencatatan
Sikap
(attitude),
dan
tanggungjawab
(accountability).Dengan kesimpulan sebagai
telah berjalan sebagaimana mestinya.
berikut :
3. Penampilan (appearance)
1. Kemampuan (ability)
Penampilan
(appearance)
yaitu
Kemampuan (ability) yaitu prilaku
penampilan pelayanan yang mengesankan
atau tindakan yang harus dikedepankan
terhadap masyarakat, dimana penampilan ini
ketika
dapat dilihat dari :
menghadapi
pelanggan,
dimana
dimensi kemampuan ini dapat dilihat dari
a. Berpenampilan rapi (pakaiannya bersih)
beberapa indikator antara lain :
b. Berpakaian lengkap (Pakaian resmi dan
a.
Memperkenalkan
b.
Menjelaskan peraturan dan tata tertib
c.
Terampil dan percaya diri
memakai tanda pengenal) Dari kedua indikator penampilan yang meliputi penampilan dan berpakaian
Dari ketiga dimensi tersebut telah
lengkap perlu adanya perhatian yang sedikit
berjalan dengan baik akan tetapi masih
14
serius terhadap pengunaan tanda pengenal
dapat
agar mudah di kenali oleh warga.
tangungjawab ini dapat dilihat beberapa
4. Perhatian (attention)
indikator sebagai berikut.
Perhatian (attention) dalam arti
berpedoman
kepada
jawabkan,
a. Tanggungjawab terhadap
bahwa dalam melayani masyarakat atau pelanggan
dipertanggung
dimana
kebersihan
ruangan
prinsip
b. Tanggungjawab terhadap pekerjaan
ketulusan, kejujuran dalam menyajikan jasa
Dari kedua indikator tersebut dapat
pelayanan dan sesuai dengan komitmen
kita ketahui bahwa telah berjalan seesuai
pelayanan yang menempatkan pelanggan
dengan harapan, sehingga tidak mengala.
(pasien) pada urutan nomor satu, dimana
B.
perhatian ini dapat dilihat dari:
Saran-saran Dari kesimpulan penelitian perlu ada
a. Senantiasa mendengarkan keluhan yang
perubahan dan pelayanan yang dilaksanakan
ada
sehingga penulis menyarankan beberapa hal:
b. Memberikan solusi yang terbaik terhadap
1. Kemampuan (ability)
masalah yang dihadapi.
Untuk
Dari kedua indikator tersebut perlu adanya
perhatian
kemampuan
(ability) perlu adanya perhatian yang serius
indikator
terutama untuk indikator terampil dan
warga,
percaya diri sehingga dapat mewujudkan
sedangkan untuk indikator memberikan
SDM yang lebih terampil. Hal ini bisa
solusi telah berjalan sesuai dengan apa yang
dilakukan
diharapkan.
mengikutsertakan
5. Tindakan (action)
pelatihan-pelatihan.
mendengarkan
terhadap
dimensi
keluhan
dari
Tindakan (action) yaitu pegawai yang
memberikan
pelayanan
dengan
mengadakan
para
pegawai
atau dalam
2. Sikap (attitude)
mudah
Untuk dimensi sikap (attitude)
dihubungi baik langsung maupun tidak
senantiasa perlu dipertahankan dan bila
langsung, dimana tindakan ini dapat dilihat
perlu ditingkatkan agar lebih baik lagi,
dari beberapa indikator sebagai berikut :
karena untuk dimensi ini telah berjalan
a. Tanggap bila diperlukan/dibutuhkan
sebagaimana mestinya. Akan tetapi untuk
b. Mudah dihubungi bila diperlukan
lebih
Dari kedua indikator tersebut perlu
meningkatkannya
lagi,
pimpinan dapat memberikan bimbingan
sedikit perhatian karena ada beberapa orang
serta pengarahan.
responden
3. Penampilan (appearance)
mengatakan
pegawai
sulit
dihubungi dan tidak tanggap bila diperlukan.
Untuk
6. Tanggungjawab (accountability) Tanggungjawab
sebaiknya
dimensi
penampilan
(appearance) perlu adanya perhatian yang
(accountability)
sedikit serius terhadap pengunaan tanda
yaitu segala perbuatan atau tindakan yang
pengenal oleh pimpinan agar pegawai lebih
dilakukan selama memberikan pelayanan
15
disiplin lagi. Hal ini bisa dilakukan dengan melakukan pengawasan ketika apel pagi. 4. Perhatian (attention) Untuk dimensiperhatian (attention) bahwa dalam melayani masyarakat atau pelanggan
berpedoman
kepada
prinsip
ketulusan, kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan masyarakat
DAFTAR PUSTAKA
pada urutan nomor satu, perlu adanya bimbingan terhadap petugas agar mau
Atep, Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar
mendengarkan keluhan dari warga.
Pelayanan Prima Persiapan
5. Tindakan (action)
Membangun
Untuk
dimensitindakan
(action)
Pelayanan
Budaya Prima
Untuk
perlu teguran agar setiap pegawai mudah
Meningkatkan Kepuasan Dan
dihubungi dimanapun mereka berada. Hal
Loyalitas Pelanggan, Jakarta :
ini
Elex Komputindo.
guna
maksimal
terwujudnya kepada
pelayanan
masyarakat
yang serta
pelayanan yang cepat dan tepat waktu.
Boediono.
6. Tanggungjawab (accountability) Untuk (accountability)perlu
Prima
Perpajakan, Cetakan Kedua,
dimensitanggungjawab dipertahankan
2003.Pelayanan
Jakarta : Rineka Cipta.
bila
Lukman,Kardi
dan
Sugiyanto.
2001.
perlu ditingkatkan karena telah berjalan
Pelayanan Prima, Bahan Ajar
sebagaimana mestinya. Namun hal ini
Diklatpim III, Jakarta:LAN.
sebaiknya terus ditingkatkan karena agar meningkatnya kinerja pegawai sebagai abdi
Lukman,
masyarakat.
Sampara.
1999.
Kualitas
Manajemen Pelayanan,
Jakarta:STIA-LAN Press.
Lukman, Sampara. 2001. Pengembangan Pelaksanaan
Pelayanan
Prima, Jakarta:LAN-RI.
Moenir.
1992.
Manajemen
Pelayanan
Umum, Jakarta : Bumi Aksara
16
Moenir H.A.S. 2003. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Bumi Aksara.
Tim Penyusun Pusdiklat Pegawai, 2008, “Pelayanan Prima”, Modul
Moleong, J.Lexy. 1991. Metode Penelitian Kualitatif,
Pelayanan
Jakarta:Rajawali
Prima
Diklat
Prajabatan Golongan I dan II,
Pers.
Pusdiklat, BPPK.
Sarwoto. 1981. Dasar-Dasar Organisasi Dan Managemen. Jakarta : Ghalia Indonesia.
17
