ABSTRAK PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA SKRIPSI A. Nama Penulis : Nengah Ardane B. Judul Laporan : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pada Scoot Fast Cruises di Bali : xv + 95 Halaman
C. Jumlah Halaman D. Isi Ringkasan :
Dewasa ini penggunaan moda transportasi air sangat penting di kalangan industri pariwisata sebagai penunjang dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk wisatawan. Dengan adanya moda transportasi air ini, sehingga akan dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada wisatawan yang datang berwisata ke Bali menggunakan jasa Scoot Fast Cruises. Scoot Fast Cruises adalah transportasi jasa penyebrangan dengan tujuan Lembongan, Lombok dan Senggigi. Berdasarkan rating di Trip Advisor kualitas pelayanan yang di berikan oleh Scoot Fast Cruises masih sangat buruk (185 reviewer) dan harga yang mahal. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Scoot Fast Cruises di Bali. Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan purposive sampling yang menjadi responden adalah pengguna jasa penyebrangan Scoot Fast Cruises di Bali dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuisoner yang diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis faktor dengan menggunakan program SPSS 17.0. Adapun hasil dari analisis faktor terdapat 3 faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan wisatawan di Scoot Fast Cruises di Bali yaitu faktor kelengkapan fasilitas dan kemudahan mendapatkan pelayanan dengan nilai eigen value 7,390, faktor akurasi pelayanan dengan nilai eigen value sebesar 1,397 dan faktor kenyamanan wisatawan dengan nilai eigen value sebesar 1,307. Faktor kelengkapan fasilitas dan kemudahan mendapatkan pelayanan merupakan faktor yang berkontribusi dominan dalam mempengaruhi kualitas pelayanan wisatawan Scoot Fast Cruises di Bali. Untuk peneliti selanjutnya yang akan mengangkat judul penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada fast boat untuk mengambil indikator penjemputan ke hotel dan menambah jumlah responden serta indikator. Sedangkan untuk pihak perusahaan Scoot Cruises untuk memperhatikan faktor kenyamanan wisatawan. E. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
ABSTRACT STUDY PROGAMME OF TOURISM TRAVEL INDUSTRY TOURISM FACULTY UDAYANA UNIVERSITY FINAL REPORT A. Name
: Nengah Ardane
B. Title
: Factors Affecting Tourist Service Quality at Scoot Fast Cruises in Bali
C. Number of Fage
: xv + 95 Pages
D. Summary
:
Mode of water transport is very important in the tourism industry as a support in providing the best service for tourists. Transportation is the cause and the effect of the growth of tourist in Bali. Scoot Fast Cruises is transport services to Lembongan, Lombok and Senggigi. Based on Trip Advisor rating in the quality of service that is provided by Scoot Fast Cruises still very poor (158). This study aims to determine the factors that affect the service quality at Scoot Fast Cruises in Bali. Sampling technique used in this study using purposive sampling of respondents are crossing service users Scoot Fast Cruises in Bali with a total sample of 100 respondents. The data collection techniques using a questionnaire that was tested using the test validity and reliability. Analysis of the data used in this study is factor analysis using SPSS 17.0. The results of the factor analysis there are three factors that affect the service quality at Scoot Fast Cruises in Bali that is a factor completeness of facilities and services to get service with a value of eigen value 7.390, factor accuracy of services to the value of eigen value of 1.397 and the convenience factor rating with eigen values value amounting to 1.307. Factors completeness and ease of getting care facilities is a contributing factor dominant in influencing quality of tourist services at Scoot Fast Cruises in Bali. For further research that will lift the title of the research about the factors that affect the quality of service on a fast boat to take a shuttle to the hotel indicators and increasing the number of respondents and indicators. As for the company Scoot Cruises to take into account the convenience of tourists. E. Keywords : Service Quality
DAFTAR ISI JUDUL........................................................................................................... JUDUL PRASYARAT................................................................................... ABSTRAK..................................................................................................... ABSTRACT................................................................................................... HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING............................................. HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI............................................. KATA PENGANTAR.................................................................................... DAFTAR ISI.................................................................................................. DAFTAR TABEL.......................................................................................... DAFTAR BAGAN......................................................................................... DAFTAR GAMBAR..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN SKRIPSI....................... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang............................................................................ 1.2 Rumusan Masalah....................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian........................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian...................................................................... 1.5 Sistematika Pembahasan............................................................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya...................................................... 2.2 Tinjauan Konsep......................................................................... 2.2.1 Kualitas Pelayanan............................................................ 2.2.2 Transportasi Air................................................................. 2.2.3 Wisatawan......................................................................... BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian......................................................................... 3.2 Definisi Variabel......................................................................... 3.3 Jenis dan Sumber Data................................................................ 3.4 Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 3.5 Teknik Pengumpulan Sampel...................................................... 3.6 Teknik Analisis Data................................................................... 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................ 3.6.2 Analisis Faktor.................................................................. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum........................................................................ 4.2 Karakteristik Responden............................................................. 4.3 Pengujian Instrument.................................................................. 4.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan............
i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii xiv xv 1 6 7 7 8 9 17 17 20 23 30 30 32 33 33 34 35 36 38 45 50 51
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan..................................................................................... 5.2 Saran........................................................................................... DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... LAMPIRAN...................................................................................................
64 66 67 69
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Negara Indonesia merupakan negara yang terdiri dari ribuan pulau dan memiliki potensi wisata yang menjanjikan untuk dikembangkan seperti adat istiadat, sosial-budaya,
keramahtamahan
dan
keindahan
alamnya.
Sehingga
tidak
mengherankan apabila negara Indonesia menjadi daerah tujuan bagi wisatawan mancanegara dari berbagai negara di belahan dunia ini.
Keindahan alam dan
keramahtamahan masyarakat Indonesia menjadi salah satu alasan wisatawan mancanegara untuk datang ke Indonesia. Tentu hal ini menjadi sebuah peluang yang bagus untuk negara Indonesia dalam pengembangan kepariwisataan secara menyeluruh. Daerah tujuan wisata yang terkenal di negara Indonesia adalah Pulau Bali. Pulau Bali adalah pulau kecil yang memiliki berbagai potensi wisata yang menarik untuk dikunjungi oleh setiap orang. Bali memiliki banyak atraksi wisata yang menarik baik alam, budaya, kehidupan sosial, dan kesenian tradisional yang bisa dinikmati oleh setiap orang yang berkunjung ke Pulau Bali. Hal ini tentunya menjadi salah satu daya tarik Bali tersendiri dalam menarik atau merangsang wisatawan untuk mengadakan kegiatan ke Pulau Bali.
Perkembangan pariwisata Bali sangat begitu pesat mengalami kemajuan baik secara kualitas maupun kuantitasnya. Perkembangan sarana dan prasarana pariwisata Bali yang semakin maju dapat kita lihat seperti tersedianya fasilitas akomodasi, transportasi, rekreasi, teknologi informasi dan komunikasi serta atraksi wisatanya. Kemajuan dalam bidang sarana dan prasarana menjadi salah satu bentuk dukungan dan perhatian Pemerintah dalam pengembangan kepariwisataan yang ada di Bali dalam menunjang kunjungan wisatawan yang datang ke Bali. Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Bali dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010-2015 Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan Pertumbuhan Mancanegara (orang ) (%) 2010 2.493.058 11,79 2011 2.756.579 10,57 2012 2.892.019 4,91 2013 3.278.598 13,36 2014 3.766.638 14,88 2015 3.923.949 4,18 Rata-Rata Pertumbuhan 10 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015 Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa ada peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara tiap tahun yang datang ke Bali dari tahun 2010 hingga tahun 2015. Adanya peningkatan kunjungan wisatawan yang datang ke Bali diharapkan adanya perhatian Pemerintah yang lebih serius lagi baik dari Pemerintah Provinsi maupun Pusat pada sektor pariwisata Bali. Hal ini dapat dilihat dengan dilakukan promosi-promosi oleh Pemerintah Daerah maupun Pusat secara besar-besaran dan
juga adanya kegiatan event internasional yang turut ambil bagian dalam merangsang kunjungan wisatawan mancanegara untuk datang ke Bali. Adapun kegiatan event internasional yang diselenggarakan di Bali yaitu seperti KTT APEC, WTO, BBTF dan Miss World. Hal tersebut, tentu tidak lepas dari komponen pendukung pariwisata dalam memberikan pelayanan yang baik dan mampu membuat wistawan untuk datang kembali lagi ke Bali. Sarana komponen pendukung kegiatan pariwisata yang ada di Bali yaitu seperti travel agent, akomodasi, attraksi, dan transportasi pariwisata. Transportasi pariwisata Bali adalah salah satu sarana pariwisata yang sangat vital dalam menunjang kegiatan kepariwisataan di Bali. Kemajuan sarana transportasi di Bali dapat kita lihat dengan tersedianya banyak pelayanan transportasi yang ada di Bali. Transportasi pariwisata Bali di Bagi menjadi 3 antara lain transportasi darat, laut dan udara. Adapun transportasi darat yang dimaksud seperti transportasi Bus, shuttle, rent car, rental sepeda motor dan transportasi laut seperti cruise atau fast boat sedangkan transportasi udara seperti peswat udara. Dengan ditunjang oleh sarana dan prasarana pariwisata tersebut sehingga dapat mempermudah akses perjalanan wisata wisatawan untuk menuju daerah destinasi tujuan wisata satu dengan yang lainnya. Kota Denpasar adalah ibukota Provinsi Bali yang memiliki berbagai daya tarik wisata untuk dikunjungi oleh wisatawan nusantara maupun mancanegara. Adapun daya Tarik wisata yang ditawarkan oleh kota Denpasar yaitu seperti wisata kuliner, city tour, wisata belanja, taman budaya dan museum serta pasar tradisional. Kota Denpasar secara administrative terbagi menjadi 4 kecamatan yaitu kecamatan Denpasar Barat, Denpasar Selatan, Denpasar Utara dan Denpasar Timur.
Kecamatan Denpasar Selatan adalah salah satu kawasan daerah tujuan wisata yang terkenal di kota Denpasar yaitu daya Tarik wisata Pantai Sanur. Daya tarik wisata Pantai Sanur kita dapat melihat perbatasan antara Pantai Pasir putih dan Pasir Hitam serta sunrise yang indah di pagi hari. Selain itu, Pantai Sanur merupakan tempat pemberangkatan dan penurunan penumpang pengguna jasa penyebrangan cruise yang melayani wisatawan mancanegara maupun nusantara yang akan hendak melakukan penyebrangan ke Pulau Nusa Penida maupun Lombok. Jasa penyebrangan cruise yang ada di Pantai Sanur memiliki tujuan yang berbeda antara penyebrangan cruise yang satu dengan yang lainnya dan juga harga tiketnya. Berikut ini nama perusahaan jasa penyebrangan fast boat dan daerah tujuan serta daftar harganya yang ada di Pantai Sanur dapat di lihat pada Tabel 1.2 di bawah ini. Tabel 1.2 Jumlah dan Harga Tiket Perusahaan Fast Boat di Pantai Sanur Nama Perusahaan Tujuan Harga
No . 1. 2.
Gili Cat Fast Boat Glory Fast Boat
3. 4. 5.
Rocky Fast Boat Semayaone Fast Boat Caspla Fast Boat
6. 7. 8. 9. 10.
Sanur Express Fast Boat G. Force Fast Boat Sugriwa Fast Boat Marlin Fast Boat Maruti Express Fast Boat
11. 12.
Mola-mola Express Fast Boat Scoot Fast Cruises
Lombok Lembongan Nusa Penida Lembongan Lembongan Nusa Penida Lembongan Lembongan Lembongan Lembongan Lembongan Nusa Penida Lembongan Nusa Penida Lembongan, Gili
Rp. 660.000 Rp. 325.000 Rp. 75.000 Rp. 300.000 Rp. 260.000 Rp. 75.000 Rp. 300.000 Rp. 325.000 Rp. 325.000 Rp. 370.000 Rp. 300.000 Rp. 75.000 Rp. 325.000 Rp. 75.000 Rp. 450.000 Rp. 750.000
13.
Marina Srikandi Fast Boat
14.
Ekajaya Fast Boat
15.
Tanis Lembongan Express Fast Boat Sumber: hasil penelitian 2016
Lombok Lombok Lembongan Gili Trawangan Lembongan Lembongan
Rp. 750.000 Rp. 325.000 Rp. 598.000 Rp. 625.000 Rp. 325.000 Rp. 325.000
Menurut Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa perkembangan jasa penyebrangan Fast Boat di Sanur mengalami perkembangan yang sangat pesat . Dari sekian banyak perusahaan jasa penyebrangan yang ada di Pantai Sanur, Scoot fast cruise adalah salah satu perusahaan jasa penyebrangan dengan biaya yang sangat mahal diantara perusahaan jasa penyebrangan lainnya. Scoot Fast Cruises melayani penyebrangan tujuan Nusa Lembongan-Lombok-Gili atau sebaliknya. Berikut data penilaian (rating) yang diberikan oleh wisatawan yang menggunakan jasa penyebrangan Scoot Fast cruises di Sanur pada aplikasi Trip Advisor yang diunduh pada tanggal 14 Desember 2016 dapat dilihat pada Bagan 1.1 berikut ini. Bagan 1.1 Penilaian Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Scoot Fast Cruises di Pantai Sanur pada Aplikasi Trip Advisor Sumber:TripAdvisor (14 Desember 2016) Pada Bagan 1.1 dapat dilihat secara keseluruhan penilaian yang diberikan oleh wisatawan mancanegara yang menggunakan jasa penyebrangan Scoot Fast Cruises di Pantai Sanur menuju Nusa Lembongan-Lombok-Gili pada aplikasi Trip Advisor menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Scoot Fast Cruises masih sangat buruk yaitu dengan skor sebesar 185. Berikut ini adalah salah
satu pendapat (review) mengenai pelayanan dari Scoot Fast Cruises pada tanggal 28 Oktober 2016 dari Nmillo kebangsaan Inggris menyatakan bahwa “We went from Sanur to Gili Meno than back again. This company was the most expensive when I booked but they were the only ones who guaranteed a trip to Gili Meno. Then I read the reviews... I found the boats cramped and dirty. They do not follow the schedule, they were late on both journeys. The staff don't care and are extremely unprofessional. Upon arrival in Sanur we had to wade into shore from waist deep water so I was soaking for my transfer to Seminyak. The whole thing was a sham and there is simply nothing I can recommend about this company. AVOID!!!!. Berdasarkan dari permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk untuk melakukan penelitian mengenai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada Scoot Fast Cruises di Bali, sehingga nantinya diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan wisatawan yang menggunakan jasa penyebrangan Scoot Fast Cruises ke Pulau Nusa Lembongan, Gili dan Lombok. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas sehingga didapatkan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Scoot
Fast Cruises di Bali? 2. Faktor apa yang lebih dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada
Scoot Fast Cruises di Bali? 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut maka tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas
pelayanan pada Scoot Fast Cruises di Bali. 2.
Untuk mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Scoot Fast Cruises di Bali.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis
Dengan dilakukan penelitian ini diharapkan mahasiswa memiliki kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu maupun konsep-konsep yang sudah diperoleh dibangku kuliah khususnya pada bidang materi kualitas pelayanan. 2. Manfaat Praktis
Dengan dilakukan penelitian ini diharapkan bisa digunakan sebagai masukan oleh pihak Scoot Fast Cruises dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan kenyamanan kepada wisatawan.
1.5 Sistematika Pembahasan
Laporan penelitian ini ditulis dengan sistematika sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan ini menguraikan mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab tinjauan pustaka akan dibahas mengenai tinjauan penelitian sebelumnya dan tinjauan konsep. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai lokasi penelitian, definisi operasional variabel terkait dengan judul, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai jawaban dari permasalahan yang diteliti dengan mencantumkan analisis data yang diperoleh. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini akan menguraikan tentang simpulan dan saran sebagai masukan yang diberikan penulis pada instansi terkait.
