ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Skripsi A. Nama B. Judul
: I Dewa Made Raditya Jayawardana : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI GOLDEN TULIP DEVINS HOTEL SEMINYAK. C. Jumlah Halaman : xvi + 91 (Ilustrasi: Tabel, gambar, foto-foto) D. Ringkasan : Bali merupakan salah satu ikon pariwisata yang terletak di Negara Kepulauan Indonesia, maka Pulau Bali sudah memiliki image yang sangat terkenal, tidak hanya terkenal di bagian daerah lain yang ada di Indonesia melainkan juga di dunia Internasional. Kabupaten Badung menjadi barometer bagi kemajuan pariwisata di Bali, hal ini dilihat dengan munculnya hotel-hotel berbintang, dan salah satu hotel di kawasan Seminyak adalah Golden Tulip Devins Hotel Seminyak. Hotel ini mulai dibuka sejak tahun 2015, saat ini sudah memiliki jumlah kamar sebanyak 108 kamar dengan beberapa tipe dan dilengkapi berbagai fasilitas penunjang untuk tamu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui standar serta kualitas pelayanan waiter/waitress terhadap kepuasan pelanggan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Penentuan sampel ditentukan dengan cara accindental sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Data analisis menggunakan skala likert, indeks kepuasan pelanggan dan importance performance analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa indeks kepuasan pelanggan menunjukan nilai Cukup Puas dengan nilai rata-rata73,35 persen dan dapat diakatakan hubungan positif antara kualitas pelayanan Food And Beverage Departement dengan kepuasan pelanggan. Untuk faktor yang perlu mendapat prioritas utama pelaksana kualitas pelayanan food and beverage departement yaitu Kesediaan waiter/waitress untuk mencoba memberikan saran ketika pelanggan mengalami kebingungan dalam pemilihan menu makanan dan minuman, Kemampuan waiter/waitress dalam berbahasa asing, dan Kemudahan staff untuk dihubungi atau ditemui. Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak Food And Beverage Departement, antara lain. Pihak manajemen harus memberikan masukan saran kepada waiter/waitress dalam pejelasan tentang menu makanan dan minuman yang sudah ditentukan, kemampuan waiter/waitress berkomunikasi dengan bahasa yang jelas kepada pelanggan, dan Waiter/waitress harus lebih memperhatikan kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan agar pelayanan waiter/waitress lebih baik. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Food And Beverage Departement.
iii
ABSTRACT Diploma IV Tourism Study Program Tourism Faculty Udayana University Program Final Report A. Name B. Title
: I Dewa Made Raditya Jayawardana : ANALYSIS OF SERVICE QUALITY FOOD AND BEVERAGE DEPARTEMENT OF IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION IN THE GOLDEN TULIP DEVINSHOTEL SEMINYAK BALI. C. .Number of Pages : xvi + 91 (illustration: tables, image, and documentation) D. Summary : Bali is one of the tourism icon located in the State of the Indonesian archipelago, the island of Bali already has an image that is very well known, not only famous at the other areas in Indonesia but also in the international world. Badung regency become a barometer for the advancement of tourism in Bali, it is seen with the advent of the luxury hotels, and one hotel in the Seminyak area is the Golden Tulip Devins Hotel Seminyak. The hotel is opened since 2015, now has a number of rooms as many as 108 rooms with several types and include a variety of supporting facilities for guests. The purpose of this study to determine the standards and quality of service waiter / waitress to customer satisfaction at the Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali. The research data was collected through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation. The samples were determined by sampling accindental. The samples used in this study was 100 respondents. Data analysis using a Likert scale, customer satisfaction index and the importance of performance analysis.
The results showed that customer satisfaction index shows the value Quite Satisfied with a mean value rata73,35 percent and can be said of a positive relationship between service quality Food And Beverage Department to customer satisfaction. For factors that should receive top priority implementing service quality food and beverage department is willingness waiter / waitress to try to give advice when customers are confused in the selection of food and drink menu, Ability waiter / waitress in a foreign language, and Ease of staff to be contacted or met. The advice can be given to the Food and Beverage Department, among others. Management should provide feedback suggesion to the waiter/waitress int the explanation of yhe menu of food and beverages that have been determined, the ability waiter/waitress communicates with clear language to the customer and waiter/waitress should pay more attention to courtesy and hospitality in providing services to tourists in order to service waiter/waitress better. Keywords: Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and the Food and Beverage Department.
iv
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. ii ABSTRAKS .......................................................................................................... iii ABSTRACT .......................................................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ....................................................v HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ................................................. vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR ..............................x DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xvi BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ..................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................8 1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................8 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................8 1.5 Sistematika Penyajian ........................................................................9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya.........................................................11 2.2 Deskripsi Konsep .............................................................................14 2..2.1 Tinjauan Hotel ......................................................................14 2..2.2 Tinjauan Food And Beverage Deaprtement .........................15 2.2.3 Tinjauan Restaurant ..............................................................16 2.2.4 Tinjauan Analisis ...................................................................17 2.2.5 Tinjauan Kualitas Pelayanan .................................................18 2.2.6 Tinjauan Kepuasan Pelanggan .............................................21
xi
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................25 3.2 Definisi Operasional Variabel ........................................................25 3.3 Jenis dan Sumber Data ...................................................................28 3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................29 3.5 Teknik Penentuan Informan ...........................................................31 3.6 Teknik Sampel ................................................................................33 3.7 Teknik Analisis Data ......................................................................35 3.7.1 Analisis Deskriptif Kualitatif ...............................................35 3.7.2 Analisis Deskriptif Kuantitatif .............................................36 3.7.3 Skala Likert ..........................................................................36 3.7.4 Importance-performance analysis .........................................39 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Tentang Golden Tulip Devins Hotel Seminyak .42 4.1.1 Sejarah Golden Tulip Devins Hotel Seminyak .....................42 4.1.2 Fasilitas Golden Tulip Devins Hotel Seminyak ....................43 4.1.3 Struktur Organisasi Golden Tulip Devins Seminyak ............48 4.1.4 Struktur Organisasi Food And Beverage Departement Golden Tulip Devins Seminyak ..................................................................56 4.2 Karakteristik Responden yang Menginap di Golden Tulip Devins Hotel seminyak ..............................................................................61 4.3 Analisis Kualitas Pelayanan Food And Beverage Departement Dalam Tingkat Kepuasan Pelanggan..............................................65 4.3.1 Importance Performance Analysis Pada Diagram Kartesius 79 4.3.2 Indikator yang di Prioritaskan berdasarkan Tingkat Kesesuaian ...........................................................................85 4.3.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Food And Beverage Departement di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak ...............................................................................88
xii
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ..........................................................................................90 5.2 Saran ................................................................................................91
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Salah satu Kabupaten atau Kota di Bali yang terkenal dan mendapatkan
perhatian cukup dari pemerintah dan menjadi daerah tujuan wisata adalah Kabupaten Badung. Kebijakan pengembangan pariwisata di Kabupaten Badung menitikberatkan pada pariwisata budaya berwawasan lingkungan. Sebagai salah satu sentral pengembangan pariwisata, Kabupaten Badung menjadi barometer bagi kemajuan pariwisata di Bali, hal ini dapat dilihat dengan munculnya hotelhotel berbintang yang sudah mulai menjamur khususnya di kawasan Bali Selatan. Hotel sebagai salah satu infrastruktur pariwisata memiliki peran yang sangat penting dalam menunjang kegiatan kepariwisataan di Bali, oleh karena itu fasilitas – fasilitas Hotel harus terus diperbaharui dan ditingkatkan agar wisatawan dapat mendapatkan kenyamanan selama menghabiskan waktu di Bali. Dalam penelitian ini, Penulis memilih Golden Tulip Devins Hotel Seminyak sebagai salah satu hotel berbintang yang ada di kawasan Seminyak untuk menjadi lokasi penelitian. Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali yang berlokasi Jl. Petitenget, Komplex Villa Kendal No.35 | Komplex Villa Kendal, Seminyak, Hotel ini adalah salah satu hotel bintang 4 yang merupakan chain hotel atau salah satu bagian Louvre Hotel Group. Hotel ini mulai dibuka sejak setahun yang lalu dan baru diresmikan pada bulan maret 2015 lalu. Meskipun terbilang hotel yang baru, saat ini sudah memiliki jumlah kamar sebanyak 108 kamar dengan beberapa tipe dan dilengkapi berbagai fasilitas penunjang untuk tamu. Sebagai salah satu hotel baru
1
2
di kawasan Petitenget, hotel ini merupakan suatu akomodasi yang memiliki atmosfir yang menyenangkan untuk honeymooners, keluarga maupun group wisatawan. Berikut ini adalah jumlah wisatawan yang menginap di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali dari bulan agustus 2015- july 2016, dan dapat dilihat pada tabel 1.1. Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan ke Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Agustus 2015 - July 2016 Bulan
Jumlah Kujungan Presentase (%) Pertumbuhan (%) Wisatawan Occupancy August 1.410 55,08% 0 September 1.637 74,48% 16,10 October 1.728 67,16% 5,56 November 1.183 45,92% -31,54 December 1.194 47,89% 0,93 January 1.340 49,91% 12,23 February 1.317 51,61% -1,72 March 1.600 58,65% 21,49 April 1.869 70,80% 16,81 Mey 1.996 73,17% 6,80 June 2.189 82,92% 9,67 July 1.598 58,56% -27,00 Total 19.061 Sumber : Sales Marketing Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Berdasakan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa wisatawan yang menginap di Golden Tulip Devins Hotel berfluktuatif. Hal ini, dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan terendah terjadi pada Bulan November 2015 dengan jumlah 1.183 wisatawan. Hal ini disebabkan oleh banyakmya hotel-hotel pesaing yang berada di kawasan seminyak seperti: W Hotel, NEO Hotel dan Komplex Villa Kendal yang berada di sekitar Golden Tulips Devins Hotel ini. Berbagai fasilitas yang diberikan oleh management hotel ini dilakukan untuk menarik minat dan memberikan kenyamanan bagi wisatawan selaku tamu. Sehingga wisatawan atau tamu akan tertarik untuk menginap sekaligus akan
3
mampu bersaing dengan hotel-hotel disekitarnya. Peningkatan mutu pelayanan Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali tentunya diperlukan peranan dan kerjasama dengan departement lain, yaitu dari Front Ofice Departement, Housekeeping Departement, Food And Beverage Departement, Sales And Marketing Departement, Accounting Departement, Engineering Departement, Human Resources Departement, dan Spa Departement, dengan serangkaian timbal balik dalam setiap aktivitas rutin. Khususnya pada Food And Beverage Departement memiliki peran penting dalam untuk menjaga image hotel dalam memberikan kualitas pelayanan yang berupa makanan dan minuman disetiap restaurant dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan (Sumber: HRD Departement). Food And Beverage Departement yang memiliki peran penting dalam menjaga kualitas pelayanan, sangat memungkinkan bagi Food And Beverage Departement untuk meningkatkan tingkat kunjungan wisatawan ke hotel maupun restaurant yang disediakan oleh pihak hotel, tidak hanya meningkatkan kunjungan namun menciptakan kenyamanan bagi wisatawan, seperti penyediaan serta jasa pelayanan makanan dan minuman. Food And Beverage Departement membawahi beberapa departement lagi yakni: Kitchen, Steward, Bar, Restaurant, Lounge, serta Room Service. Keberhasilan dalam memberikan sebuah pelayanan perlu diciptakan prosedur pelayanan agar dalam menjalakan jasa pelayanan mempunyai langkah-langkah dan cara tertentu yang dianggap baik serta memberikan pelayanan yang berkualitas dan dilakukan seragam antara pelayanan yang satu dengan yang lainnya (Sumber: Food And Beverage Management).
4
Restaurant adalah bagian dari Food And Beverage Departement, yaitu departemen yang melayani wisatawan yang ingin menikmati makanan dan minuman. Departemen ini yang berfungsi untuk memberikan jasa pelayanan makanan dan minuman, dalam melaksanakan setiap kegiatannya para waiter/waitress harus selalu memperhatikan dan melakukannnya sesuai dengan prosedur pelayanan yang dibuat oleh manajemen Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali. Dalam hal ini BLU Restaurant, Bar And Lounge yang melayani Breakfast, Lunch, dan Dinner. Selain melayani wisatawan yang tinggal di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali juga melayani wisatawan yang tinggal di luar Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali baik yang bekerja sama dengan perusahaan lain seperti Travel Agent maupun wisatawan pribadi. Dalam wawancara yang dilakukan dengan Manager Food and Beverage Department dapat diketahui bahwa terdapat kekurangan pada kualitas pelayanan dari staff Food & Beverage Department kepada tamu. Hal ini dapat dilihat dari jumlah tamu yang datang ke restoran hanya sebagian kecil dari tamu yang menginap di hotel. Selain itu terlalu sering terjadi pergantian staff pada Food and Beverage Department yang menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan tersebut. (Sumber : Food And Beverage Departement Manager) Dengan melihat kunjungan wisatawan yang berkunjung di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali ini yang notabene mengalami fluktuasi yang bisa dilihat dari tabel 1.1, serta tingkat kepuasan pelanggan yang masih kurang dirasakan dari staff kepada wisatawan, kekurangan tersebut bisa dilihat dari guest complaint yang diperoleh dari TripAdvisor. Beberapa keluhan yang sering terjadi dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut.
5
Tabel 1.2 Data Guest Complaint di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali No. 1.
Name of Guest Rrdwm, Melbourne, Australia
2.
Nugroho, jakarta, jakarta raya
3.
J M, Perth, Australia
Comment “Hellfire” We stated at the hotel from the 17 to 21 june. Not impressed at all and will not recommend. Weakness Food menu very limited and room service is only till 10.00pm amenities provided of poor quality and yet they dictate a high premium for the room. It should be considered as a 3 star hotel and charge no more than a $99.00 9AUD) per night. Lost funds in the hotel and a very poor apporach to remedy the problem. Bartender at the bar, which is open like a kindergarten, closes by 10.00pm. “Sour Coffe special in Golden Tulip” I stayed at golden tulip on 12-15 may 2016. Went to the restaurant for breakfast, i was in a rush, asked the staff for a coffe, and waited for 30 mins with very humind weather (rooftop). Fell hot and angry, i went downstair, tell the concierge about the lateness of the coffe, they were apologize and gave me new coffe, shockingkly the tatste was very awful!!! Very SOUR, imagine how coffe can be sour. When i asked again the concierge said *thats how the coffe taste* i wonder whether they put something in the coffe because of my complaints. What a bad service and experience!! “ The owner of this hotel need to spend monet as this hotel sadly has many flaws” ROOM SERVICE FOOD Golden tulip offers room service from 12.00 pm to 10.30 pm (or so we were told when we tried to order food at 10.30 as we missed breakfast). Pros : the food was tasty Cons : no 24 hours room service (for late night snackers). No breakfast to the room at all. RESTAURANT Blu is golden tulips only restaurant. It is on the rooftoop near the pool. It’s where breakfast is served to 10am. It is made of mostly glass. Pros: we ate there 1 time , at about 2pm on our first day during a monsoonal strom. Service and food were great. Cons: the second time we opted to visit Blu was on a hot, sunny day around the same time. We lasted 5 minutes as the restaurant has zero cooling. Not even a ceiling or stand alone fan. I
Rate Poor
Poor
Poor
6
4
Phxxius, Melbourne, australia
5
Jo h, Melbourne, australia
6
Kerrie B
7
Claire A
8
Chewy316, Melbourne, Australia
liken it to being in a greenhouse. We left for the respite of the room to eat room service from Blu, noting no other guest were dining either. It was just way to hot! Recommendation: Owners – by a fan or tow! Your poor staff ,ust melt on a regular basis in that glass restaurant! “Quality it’s not” The bar on the roof next to the pool had a limited supply of alcoholic beverages, although the cocktails of an evening were quite ok. “No Luxury” Drinks and food were overpriced. 50-60,000 for a small bintang (you can get them at the supermarket for 18,000) plus tax so you are paying something like $7AUD for smalling bintang! They only cost $3.80 in australia!! Tapas was terrible, cocktails were a different size. They had happy hour and we got a frozen margarita but i think they forgot the sweet part as it was like drinking a melted salt-lick. “Craig” The staff here are outstanding with their constant smiling faces and their wilingness to make sure all your needs are catered for. The breakfast has plenty of quantity but the quality is little on the down side. The rooftop pool ias amazing with the views out to the ocean but the need to spend some money has to spent arorund the place to make a bit fresher like painting walls where there is pant peeling of etc. “Average” The minibar consisted of 6 cans of softdrinks. Tea was available in the room, but no coffee, had to order that from room service. With so many hotel xhoixes in bali this one wouldn’t make the stay there again list. “Ever so close” The bar/restaurant on the rooftoop is nice, offering breakfast and the lunch/dinner all day until late ( around 10pm-11pm depending on how bust it is). The breakfast was ok, nothing a missing, but still your egg station, bread, chesse, fruit etc. Lunch and dinner on the order hand was very good the minestrone soup was delicious, as was tuna salad and one of th pizza we served. Cocktail however were beyond poor, simply because the bar would “shortcut” the cocktail by using interior, inggridients, such as lime cordial instead of squeezing the juice of lime etc.
Poor
Poor
Average
Average
Average
7
9
Jackibay Melbourne, Australia
10
Judy T Melbourne, Australia
Good “Good Value” Great value for what we have paid. Staff friendly and always smilling and helpful. Big thank you to oka and executive chef linda. Yes it was warm in the breakfast area on the roof, so make sure your table will be shaded from the sun rising. Loved the coffe. The restaurant decor is fanstastic and the food is Good good. Poll is appealing and clean with a good view of the surrounds. Buffet breakfast and cocktail also tapas was goos
Sumber : TripAdvisor Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali Berdasarkan data guest complaint pada tabel 1.3. dapat diketahui bahwa sebagian besar complaint wisatawan yang menginap di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali ditujukan kepada Food and Beverage Department. Hal ini disebabkan karena wisatawan merasa kurang pada variasi makanan, harga minuman yang dianggap tidak sesuai, kualitas dan keragaman makanan dan minuman pada waktu breakfast, presentasi makanan dan minuman dalam waktu pelayanan, kemampuan waiter/waitress dalam berbahasa asing dan kecepatan dalam waktu pelayanan. Berdasarkan data yang telah dipaparkan di atas telah menunjukan bahwa terdapat masalah pada pelayanan Food and Beverage Department di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali, maka dari itu diperlukan penelitian dengan judul Analisis
Kualitas
Pelayanan
Food
And
Beverage
Departement
dalam
meningkatkan kepuasan tamu di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali, serta untuk mengetahui permasalahan yang ada ditimbulkan oleh pihak intern hotel sendiri atau dari pihak ekstern hotel.
8
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang diatas ada beberapa permasalahan yang
dapat diangkat sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah. “Bagaimana kualitas pelayanan Food And Beverage Departement dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali?” 1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan diadakannya
penelitian ini adalah: ”Untuk mengetahui kualitas pelayanan Food And Beverage Departement dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali.” 1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis 1) Penelitian ini merupakan kesempatan yang sangat baik bagi mahasiswa untuk menerapkan konsep yang diperoleh pada perkuliahan khususnya dalam bidang kajian kualitas pelayanan Food & Beverage Departement di suatu hotel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 2) Dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi mahasiswa dalam hal menganalisis masalah dan menerapkan konsep mata kuliah manajemen Food & Beverage khususnya di bidang pelayanan. 3) Sebagai materi perbandingan antara teori dan praktek yang didapatkan di lembaga pendidikan dengan kenyataan yang ada di industri perhotelan. 4) Untuk mengetahui tingkat kualitas Pelayanan di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali.
9
1.4.2 Manfaat Praktis 1) Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan penetapan kebijakan sehubungan dengan masalah yang dibahas pada Food And Berverage Management Di Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali maupun masyarakat lainnya. 2) Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi sebagai bahan kajian dan acuan serta penambahan pola pemikiran dan ide-ide bagi pelaku pariwisata yang berguna didalam
pengembangan industri pariwisata, khususnya
kepada pihak Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali. 1.5
Sistematika Penyajian Penelitian ini mengikuti sistematika yang telah ditentukan dalam memahami
isi laporan peneltian ini yaitu: BAB I PENDAHULUAN Merupakan uraian mengenai latar belakang, rumusan Masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sitematika pembahasan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tinjauan teori-teori dan pendapat yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas mengenai tinjauan tentang deskripsi tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang food and beverage departement, tinjauan restaurant, tinjauan analisis tinjauan kualitas pelayanan, tinjauan kepuasan pelanggan.
10
BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini dibahas mengenai metode penelitian yang digunakan, yang terdiri atas lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Merupakan inti dari penelitian yang meliputi gambaran umum serta sejarah singkat Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali, struktur organisasi Food And Beverage Departement, standar dan kualitas pelayanan Food And Beverage Departement di Golden Tulip Devins Seminyak Bali. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang uraian kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat diberikan Golden Tulip Devins Hotel Seminyak Bali.
