ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama B. Judul
: Laras Ika Lestari : Analisis Pengaruh Situs TripAdvisor terhadap Keputusan Menginap Wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort C. Jumlah Halaman : xiv + 99 halaman (Ilustrasi : Tabel dan Gambar) D. Ringkasan : TripAdvisor adalah salah satu situs komunitas wisata yang digunakan untuk mencari informasi, saran, dan opini dari jutaan wisatawan guna membantu dalam merencanakan perjalanan yang diimpikan. TripAdvisor digunakan oleh Pullman Bali Legian Nirwana sejak tahun 2011. Sebagian besar tamu selalu mengacu ke TripAdvisor sebelum mereka melakukan pemesanan kamar untuk mengetahui ulasan tamu yang lain. Ulasan-ulasan pada situs ini secara tidak langsung akan mempengaruhi wisatawan dalam memutuskan hotel yang ingin mereka sewa serta akan memberikan pengaruh pada citra dan merek hotel itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort dan unsur dalam situs TripAdvisor yang paling mempengaruhinya. Penelitian ini dilakukan ke 100 tamu nusantara atau mancanegara yang sedang atau pernah menginap di Pullman Bali Legian Nirwana sekaligus merupakan online travel consumer, khususnya yang sudah pernah menggunakan situs TripAdvisor dengan menggunakan teknik accidental sampling dan menggunakan teknik analisis data deskriptif kualitatif dengan alat bantu skala likert serta analisis kuantitatif dengan alat bantu Program SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara variabel situs TripAdvisor (X) terhadap variabel keputusan menginap (Y). Nilai korelasi berganda (R) yang didapat sebesar 0,621. Informasi umum (X1), tips kamar (X2), tarif (X3), ulasan (X4), foto (X5), informasi lokasi (X6), fasilitas (X7), dan tanya jawab (X8) secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan menginap (Y) karena F hitung > dari F tabel (7,144 > 2,04). Informasi umum (X1), tips kamar (X2), tarif (X3), foto (X5), informasi lokasi (X6), fasilitas (X7), dan tanya jawab (X8) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap (Y) karena nilai -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel. Satu-satunya unsur dalam situs TripAdvisor yang paling berpengaruh signifikan terhadap terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort adalah unsur ulasan, dengan Nilai t hitung > t tabel (3,936 > 1,986) dan nilai signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05). Alangkah lebih baik apabila pihak manajemen Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort lebih memperhatikan kinerja karyawan terutama para front liner agar tidak terlalu sering menimbulkan kesan buruk bagi para tamu. E. Kata Kunci
: Pengaruh, Situs TripAdvisor, Keputusan Menginap
iii
ABSTRACT Diploma IV Tourism Program Study Faculty of Tourism Udayana University Final Report A. Name B. Title
: Laras Ika Lestari : The Influence of TripAdvisor Website towards Tourist’ Staying Decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort C. Number of Pages : xiv + 99 pages (Illustrations: Tables and Figures) D. Summary : TripAdvisor is one of travel community website in finding for information, advice, and opinions of millions of travelers, to assist in, and planning a trip. TripAdvisor is used by Pullman Bali Legian Nirwana since 2011. Most of the guests are always refer to TripAdvisor before they make a booking to know the other guest reviews. The reviews on this site will indirectly affect the travelers in decided the hotel they want to rent, and will affect the image and brand of the hotel itself. The purpose of this research to determine the influence of TripAdvisor website towards tourist’ staying decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort and to know element in the TripAdvisor website which most influence the staying decision. This research was conducted to 100 domestic or foreign guests who are staying or ever stay at the Pullman Bali Legian Nirwana as well as an online travel consumer, especially those who have been using the TripAdvisor website by using accidental sampling techniques and using descriptive qualitative data analysis technique with Likert scale tool and quantitative analysis technique with SPSS program tool. The results shows, there is a strong relationship between the TripAdvisor website variables (X) towards staying decision variable (Y). The value of multiple correlation (R) obtained at 0.621. General information (X1), room tips (X2), rates (X3), reviews (X4), photos (X5), information of location (X6), facilities (X7), and Q & A (X8) simultaneously affect the staying decision (Y) because F count > F table (7.144> 2.04). General information (X1), room tips (X2), rates (X3), photos (X5), information of location (X6), facilities (X7), and Q & A (X8) partially no influence significantly on the staying decision (Y) because the value t table ≤ t count ≤ t table. The only element in the TripAdvisor website which most influence significantly the tourist’ staying decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort is a reviews, with the value of t count > t table (3.936> 1.986) and a significance value < 0.05 (0.000 < 0.05). It would be better if the management of Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort pay more attention to the performance of employees especially the front liners, so that not too often creates a bad impression for the guests. E. Keywords
: The Influence, TripAdvisor Websites, Staying Decision
iv
DAFTAR ISI Halaman JUDUL ................................................................................................................i HALAMAN PRASYARAT................................................................................ii ABSTRAK ..........................................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................iv HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................v HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI...........................................................vi KATA PENGANTAR ........................................................................................vii DAFTAR ISI .......................................................................................................ix DAFTAR TABEL ...............................................................................................xi DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xiii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........xiv BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1 1.1 Latar Belakang .....................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................10 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................10 1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................11 1.5 Sistematika Penyajian ..........................................................................12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................13 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................13 2.2 Tinjauan Konsep ..................................................................................18 2.3 Hipotesis ..............................................................................................30 BAB III METODE PENELITIAN......................................................................32 3.1 Lokasi Penelitian .................................................................................32 3.2 Definisi Operasional Variabel .............................................................33 3.3 Jenis dan Sumber Data.........................................................................39 3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................40 3.5 Teknik Penentuan Informan ................................................................42 3.6 Teknik Penentuan Sampel ...................................................................42 3.7 Teknik Analisis Data ...........................................................................44 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................51 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................51 4.2 Karakteristik Responden Penelitian ....................................................69 4.3 Persepsi Wisatawan terhadap Pullman Bali Legian Nirwana dilihat dari Situs TripAdvisor dalam Kaitannya dengan Keputusan Menginap .............................................................................................76 4.4 Hasil Uji Validitas ...............................................................................82 4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................84 4.6 Analisis Regresi Berganda ...................................................................85 4.7 Analisis Korelasi Berganda ..................................................................... 87 4.8 Hasil Uji F ...........................................................................................88
ix
4.9 Hasil Uji Hipotesis (Uji t)........................................................................ 90 BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................96 5.1 Simpulan ..............................................................................................96 5.2 Saran ....................................................................................................98 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Tabel Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3
Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9
Halaman Kedatangan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Provinsi Bali Tahun 2011-2015 .....................................................1 Jumlah Hotel Berbintang di Bali Menurut Kabupaten atau Kota Tahun 2011-2015 ...........................................................................2 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi Kamar di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort Tahun 2011-2015 ............6 Persamaan dan Perbedaan Penelitian .............................................16 Indikator Variabel Situs TripAdvisor (X) ......................................36 Indikator Variabel Keputusan Menginap (Y) ................................38 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi secara Online di Pullman Bali Legian Nirwana Tahun 2015 ...................................43 Skala Sikap Tanggapan Wisatawan ...............................................45 The Capacity of Meeting Room Pullman Bali Legian Nirwana.....62 Jumlah Ulasan Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort dalam Situs TripAdvisor Tahun 2012-2016 ..................................68 Persepsi Wisatawan terhadap Pullman Bali Legian Nirwana dilihat dari Situs TripAdvisor dalam kaitannya dengan Keputusan Menginap .....................................................................76 Hasil Uji Validitas .........................................................................83 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................84 Hasil Rekapitulasi Analisis Regresi Berganda ..............................85 Hasil Analisis Korelasi Berganda ..................................................88 Hasil Uji F ......................................................................................89 Hasil Uji t .......................................................................................90
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 3.3 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Gambar 4.10 Gambar 4.11 Gambar 4.12 Gambar 4.13 Gambar 4.14 Gambar 4.15 Gambar 4.16 Gambar 4.17 Gambar 4.18 Gambar 4.19 Gambar 4.20 Gambar 4.21
Halaman E-mail dari Guest Experience Manager tentang Komentar Tamu pada TripAdvisor ...............................................................6 E-mail dari Guest Experience Manager mengenai Kasus pada Tanggal 12 Februari 2016 ...........................................................8 Tahapan dalam Proses Pembelian ...............................................25 Sistem Keputusan Pembelian ......................................................26 Tampak dari Atas Pullman Bali Legian Nirwana........................32 Daerah Pengujian Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji F ...................................................................................................49 Kurva Distribusi Uji t ..................................................................50 Grand Deluxe Room with One King Bed ....................................53 Suite Room with One King Bed ...................................................54 Deluxe Room with Two Single Bed and One King Bed ...............55 Deluxe Room Ocean Front View .................................................56 The Deli Restaurant .....................................................................57 L-Bar............................................................................................58 Childern’s Club ...........................................................................59 Pullman Fitness Lounge ..............................................................60 IP Pool dan Garden Pool ............................................................61 Spa Tjakra 7 ................................................................................61 Struktur Organisasi Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort ...........................................................................................63 Alur Evaluasi terhadap Ulasan dalam Situs TripAdvisor oleh Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort .........................65 Kotak Dialog untuk Memulai Menulis Ulasan ............................66 Halaman untuk Menulis Ulasan ..................................................67 Responden Berdasarkan Usia ......................................................69 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................70 Responden Berdasarkan Kewarganegaraan ................................71 Ulasan dalam Situs TripAdvisor berdasarkan Bahasa.................72 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.............................73 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ...................................74 Responden Berdasarkan Kebiasaannya dalam Membuka Situs TripAdvisor ..................................................................................75
xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11
Pedoman Wawancara Kuesioner Questionnaire Daftar Responden Tabulasi Data Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Hasil Analisis Regresi Berganda Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05 Titik Persentase Distribusi t Tabel Foto-foto
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pulau Bali yang dikenal dengan sebutan “Pulau Seribu Pura” ini merupakan
pulau yang menjadi daerah tujuan wisata terfavorit di Indonesia, baik bagi wisatawan nusantara maupun mancanegara. Hal tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1.1 mengenai jumlah kedatangan wisatawan nusantara dan mancanegara pada tahun 2011-2015. Tabel 1.1 Kedatangan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke Provinsi Bali Tahun 2011-2015 Tahun 2011
Jumlah Wisatawan (Jiwa) Nusantara Mancanegara 5.675.121 2.826.709
Total Wisatawan (Jiwa) 8.501.830
Pertumbuhan (%) -
2012
6.063.558
2.949.332
9.012.890
6,01
2013
6.976.536
3.278.598
10.255.134
13,78
2014
6.394.307
3.766.638
10.160.945
-0,01
2015
7.147.100
4.001.835
11.148.935
0,10
49.079.734
19,88
9.815.947
4,97
Total Rata-rata Sumber: Diolah dari Data Badan Pusat Statistik, 2016
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2011 hingga tahun 2015 jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Provinsi Bali selalu mengalami peningkatan, namun jumlah kedatangan wisatawan nusantara sempat mengalami penurunan pada tahun 2014 kemudian mengalami peningkatan kembali pada tahun 2015. Hal tersebut namun hanya menyebabkan penurunan yang tidak terlalu signifikan akan jumlah kedatangan wisatawan secara keseluruhan ke Provinsi Bali pada tahun 2014, yaitu hanya sebanyak 0,01 persen. Adanya penurunan tersebut
1
2
sehingga tidak mempengaruhi pertumbuhan jumlah hotel berbintang di Bali untuk mengimbangi jumlah wisatawan yang datang ke Provinsi Bali. Pertumbuhan hotel berbintang di Bali dapat dilihat dalam Tabel 1.2. Tabel 1.2 Jumlah Hotel Berbintang di Bali Menurut Kabupaten atau Kota Tahun 2011-2015 Jumlah Hotel Berbintang No.
Kabupaten atau Kota 2011
2012
2013
2014
2015
1.
Jembrana
2
2
2
2
3
2.
Tabanan
3
3
2
2
3
3.
Badung
128
140
146
164
183
4.
Gianyar
13
18
18
22
25
5.
Klungkung
3
4
7
5
6
6.
Bangli
0
0
0
0
0
7.
Karangasem
8
8
7
7
8
8.
Buleleng
14
14
14
14
17
9.
Denpasar
27
29
31
33
36
198
218
227
249
281
-
10,10
4,13
9,69
12,85
Jumlah: Pertumbuhan (%):
Sumber: Diolah dari Data Badan Pusat Statistik, 2016
Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah hotel berbintang di Bali justru selalu mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga tahun 2015, walaupun jumlah kedatangan wisatawan mengalami penurunan. Tercatat bahwa pada tahun 2011 hotel berbintang di Bali masih berjumlah 199 hotel, namun setelah berselang 5 tahun, pada tahun 2015 jumlah hotel berbintang di Bali meningkat menjadi 281 hotel. Setiap tahun jumlah hotel berbintang di Bali meningkat sebesar 4 hingga 13 persen. Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial dan disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,
3
penginapan, makanan, dan minuman. Pada era yang teknologi informasinya sudah mulai maju seperti saat ini, promosi hotel di Indonesia khususnya di Bali sudah dapat disebarkan kepada masyarakat luas baik secara nasional maupun internasional. Media yang digunakan untuk mempromosikan hotel jauh lebih banyak dari periode sebelumnya. Salah satu media yang dimaksud adalah media online. Kini masing-masing hotel memiliki website pribadi yang mereka gunakan untuk memberikan informasi, mempromosikan produk-produk yang dijual kepada masyarakat luas, serta memberikan pelayanan yang mudah untuk bertransaksi secara online. Selain itu, hotel-hotel biasanya juga bekerjasama dengan media online lain, dalam hal ini adalah para travel website. Travel website menurut Saks (dalam Wati, 2015) adalah suatu situs perjalanan dalam jaringan dunia luas yang didedikasikan pada perjalanan. Contoh dari travel website antara lain tripadvisor.com, booking.com, traveloka.com, agoda.com, dan masih banyak lagi. Travel website ini juga memiliki fungsi yang sama dengan website pribadi hotel yang bersangkutan. Hotel-hotel pada umumnya memiliki website pribadi namun juga tetap melakukan kerjasama dengan beberapa travel website yang lain. Jordan (2008:2) dalam tesisnya yang berjudul “Online travel information search behaviors: An information foraging perspective” menyebutkan bahwa 81 persen pengguna internet menggunakannya untuk mencari informasi tentang pelayanan atau produk yang ingin mereka beli dan pencarian tentang infromasi perjalanan menjadi aktivitas online yang terpopuler, 73 persen pengguna internet mencari informasi tentang perjalanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat dikatakan bahwa, hotelhotel berharap semakin banyak media online yang memuat informasi tentang
4
hotel mereka, maka semakin mudah calon wisatawan menemukan hotel-hotel tersebut ketika sedang mencari-cari informasi tentang perjalanan di internet. Salah satu travel website terbesar di dunia adalah tripadvisor.com. TripAdvisor adalah komunitas wisata yang digunakan untuk mencari informasi, saran, dan opini dari jutaan wisatawan guna membantu dalam merencanakan serta menikmati perjalanan yang diimpikan. Komunitas ini berisi percakapan yang jujur di antara wisatawan-wisatawan yang ada di dunia. TripAdvisor menjangkau 340 juta pengunjung setiap bulannya, serta menampilkan 350 juta ulasan dan opini yang mencakup 6,5 juta akomodasi, restoran, dan objek wisata. Situs ini beroperasi di 48 pasar di seluruh dunia. Situs TripAdvisor ini juga merupakan situs perjalanan yang memungkinkan setiap orang untuk mengekspresikan diri, berbagi pengalaman, dan memberikan tips mengenai perjalanan mereka. Setiap orang bebas untuk memberikan tanggapan dan memberikan ulasan berdasarkan pengalaman mereka, baik berupa ulasan negatif maupun ulasan yang bersifat positif. Ulasan-ulasan pada situs ini secara tidak langsung akan mempengaruhi wisatawan dalam memilih dan memutuskan hotel yang ingin mereka sewa. Ulasan-ulasan pada situs tersebut juga secara tidak langsung akan memberikan pengaruh pada citra dan merek hotel itu sendiri. Pullman Bali Legian Nirwana merupakan salah satu hotel bintang 5 yang terletak di Desa Legian, Kecamatan Kuta. Hotel yang dikelola oleh Accor ini berada tepat di seberang Pantai Legian. Sangat cocok bagi wisatawan yang ingin pergi berlibur, berbisnis, ataupun keduanya. Banyaknya hotel yang ada di Desa Adat Legian, mengharuskan hotel dengan brand international ini agar memiliki berbagai varian produk yang menarik supaya banyak wisatawan yang menjadikan
5
hotel ini sebagai tempat tujuan untuk menginap ketika berkunjung ke Bali. Seperti halnya yang dilakukan oleh hotel-hotel berbintang pada umumnya, selain memiliki situs website pribadi untuk melakukan promosi akan produk-produk yang ditawarkan, Pullman Bali Legian Nirwana juga bekerja sama dengan beberapa travel website, salah satunya yaitu TripAdvisor. TripAdvisor digunakan oleh Pullman Bali Legian Nirwana sejak awal hotel tersebut berdiri, yaitu pada tahun 2011. Baginya, Tripadvisor sangatlah penting dan menjadi salah satu nilai objektif untuk ”Achievement Programs”. Sebagian besar tamu selalu mengacu ke TripAdvisor sebelum mereka melakukan pemesanan kamar untuk mengetahui ulasan tamu yang lain. Disisi lain, komentar di TripAdvisor dapat dipublikasikan walaupun tamu tersebut tidak pernah menginap di hotel tersebut karena sifat dari Tripadvisor adalah terbuka untuk umum. Pullman Bali Legian Nirwana sempat mendapatkan penghargaan dari TripAdvisor antara lain berupa Certificate of Excellence 2014 Winner, Certificate of Excellence 2015 Winner, Top 20 hotels in Legian Area, Certificate of Excellence 2016 Winner, dan Top 10 hotels in Legian Area. Keuntungan yang di dapat oleh Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort dengan menggunakan TripAdvisor antara lain dapat lebih dikenal oleh tamu-tamu yang lain dan juga menambah penjualan kamar secara tidak langsung. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.3 tentang jumlah tamu baik yang melakukan reservasi online maupun reservasi langsung di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort pada tahun 2011-2015.
6
Tabel 1.3 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi Kamar di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort Tahun 2011-2015 Reservasi (Jiwa) Tahun Jumlah Online Langsung 35.341 62.507 97.848 2011 60.474 102.611 163.085 2012 76.333 95.510 171.843 2013 61.513 123.939 185.452 2014 69.247 123.814 193.061 2015 Jumlah 302.908 508.381 811.289 Rata-rata 60.582 101.676 162.258 Persentase (%) 37,34 62,66 100 Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana, 2016
Pada Tabel 1.3 terlihat bahwa dari tahun 2011 hingga 2015, jumlah tamu yang melakukan reservasi kamar di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort selalu bertambah. Hal tersebut membuktikan bahwa adanya kerja sama dengan situs TripAdvisor dapat memberi keuntungan bagi hotel itu sendiri, yaitu dapat menambah penjualan kamar secara tidak langsung. Unsur-unsur yang terdapat dalam situs TripAdvisor antara lain informasi umum yang meliputi nama hotel, alamat, nomor telepon, dan tautan website; tips kamar beserta foto pendukung dari wisatawan; tarif kamar; ulasan dari wisatawan; foto-foto hotel termasuk foto kamar dan fasilitas yang tersedia; informasi lokasi yang meliputi informasi jarak dari fasilitas pendukung jasa lain diluar hotel; informasi fasilitas-fasilitas yang ada di hotel; dan tanya jawab dengan pihak manajemen. Unsur yang paling diperhatikan oleh pihak manajemen hotel adalah ulasan-ulasan atau opini-opini wisatawan yang ditulis dalam situs TripAdvisor karena hal tersebut berkaitan dengan kualitas Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort di mata para wisatawan. Ulasan-ulasan yang ada digunakan sebagai acuan untuk perbaikan atas kualitas hotel tersebut. Setiap hari, Guest Experience
7
di hotel ini selalu memantau ulasan-ulasan tersebut serta mengirimnya ke seluruh departemen yang ada di Pullman Bali Legian Nirwana melalui e-mail, seperti yang terlihat pada Gambar 1.1. Gambar 1.1 E-Mail dari Guest Experience Manager tentang Komentar Tamu pada TripAdvisor
Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana
Isi dari e-mail Guest Experience Manager pada Gambar 1.1 di atas tidak hanya ulasan-ulasan para tamu, namun juga tercatat setiap inti masalah yang dialami oleh tamu. Setelah e-mail tersebut diterima oleh bagian Human Resources, ulasan-ulasan tersebut akan dicetak dan ditempel pada notice board dan oleh Guest Experience akan dibahas pada saat management morning briefing. Komentar-komentar yang ditulis oleh para tamu berdasarkan pengalaman mereka selama menginap pada TripAdvisor tersebut harus ditempel setiap hari agar seluruh kayawan dapat membacanya. Baik itu komentar baik maupun buruk, pihak manajemen selalu memberi feedback. Ketika ada komentar yang sangat
8
buruk, pihak manajemen akan segera menindaklanjutinya secara mendalam hingga tamu tersebut berkenan untuk menghapus komentarnya pada TripAdvisor, karena jika tidak dihapus komentar tersebut dapat mempengaruhi minat wisatawan yang lain untuk menginap di Pullman Bali Legian Nirwana. Contoh kasus yang ada pernah terjadi pada tanggal 12 Februari 2016. Tamu dengan username Citra D menuliskan komentar yang buruk tentang Pullman Bali Legian Nirwana dalam TripAdvisor. Citra D menceritakan semua pengalaman buruk yang ia alami selama menginap di hotel ini. Room Division Manager saat itu (Bapak Didi Riyadi), dengan segera menghubungi tamu yang bersangkutan dan meminta maaf dengan tulus atas pengalaman buruk yang telah ia alami. Tamu yang ternyata adalah teman dari salah seorang owner Pullman Bali Legian Nirwana akhirnya memberi maaf dan dengan sukarela menghapus komentarnya dalam TripAdvisor. Kasus tersebut digambarkan dalam Gambar 1.2. Gambar 1.2 E-Mail dari Guest Experience Manager mengenai Kasus pada Tanggal 12 Februari 2016
Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana, 2016
9
Afifah (2015) mengungkapkan bahwa situs TripAdvisor memfasilitasi seseorang yang ingin mendapatkan rujukan praktis tentang tujuan perjalanan mereka, seperti hotel atau restoran yang ingin mereka sewa dan dengan menggunakan situs ini setiap orang bebas untuk memberikan tanggapan serta ulasan berdasarkan pengalaman mereka, baik ulasan itu berupa ulasan negatif maupun positif. Disisi lain, Kotler (dalam Assauri, 2014:141) pun menyebutkan, tahapan-tahapan dalam proses pembelian antara lain: (1) timbulnya kebutuhan; (2) pencarian informasi; (3) evaluasi perilaku; (4) keputusan untuk membeli; dan (5) perilaku setelah pembelian dilakukan. Berdasarkan tahapan tersebut dapat dilihat bahwa pencarian informasi merupakan salah satu hal yang dilakukan sebelum seseorang melakukan pembelian. Kedua pernyataan di atas menunjukkan bahwa situs TripAdvisor merupakan situs pencarian informasi yang penting dan kemungkinan besar akan dijadikan acuan seseorang wisatawan untuk melakukan pembelian. Jika misalnya terdapat wisatawan yang akan berkunjung ke Bali dan sedang mencari tempat menginap kemudian melihat komentar buruk dari Citra D dalam TripAdvisor seperti kasus yang telah dibahas sebelumnya, maka wisatawan akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian di Pullman Bali Legian Nirwana. Berlaku juga untuk wisatawan yang sebelumnya pernah menginap di Pullman Bali Legian Nirwana. Jika misalnya wisatawan tersebut akan mengunjungi Bali kembali dan berniat untuk menginap di hotel tersebut lagi, namun sebelum melakukan reservasi melihat komentar buruk dari Citra D, maka yang terjadi adalah wisatawan tersebut akan enggan menjadi repeater guest, karena dengan adanya kasus tersebut membuktikan bahwa kualitas dari hotel itu sendiri telah menurun. Berdasarkan
10
kasus tersebut, maka dapat dipastikan bahwa situs TripAdvisor memang dapat mempengaruhi wisatawan untuk menentukan keputusan menginap, akan tetapi pasti terdapat satu unsur dalam situs tersebut yang paling mempengaruhi wisatawan untuk menentukan keputusan menginap. Oleh sebab itu, dilakukanlah penelitian ini guna mengetahui pengaruh dari situs TripAdvisor yang di dalamnya terdapat unsur-unsur antara lain informasi umum, tips kamar, tarif, ulasan, foto, informasi lokasi, fasilitas, dan tanya jawab terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel And Resort serta mengetahui unsur yang paling signifikan mempengaruhi keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel And Resort. 1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimanakah
pengaruh
situs
TripAdvisor
terhadap
keputusan
menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort? 2. Unsur manakah dari delapan unsur yang terdapat dalam situs TripAdvisor,
paling
signifikan
berpengaruh
terhadap
keputusan
menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort.
11
2. Untuk mengetahui unsur dalam situs TripAdvisor yang paling signifikan berpengaruh terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort.
1.4
Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dikaji dan tujuan yang ingin diperoleh,
maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut. 1. Manfaat Akademis Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa mahasiswa mampu mengaplikasikan konsep yang diperoleh di bangku kuliah maupun dengan membaca jurnal dan beberapa rujukan yang relevan bagi pengembangan ilmu Manajemen Pemasaran. 2. Manfaat Praktis Manfaat praktis yang diharapkan adalah dapat dijadikan tolak ukur bagi pihak manajemen Pullman Bali Legian Nirwana untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor yang terdiri dari informasi umum, tips kamar, tarif, ulasan, foto, informasi lokasi, fasilitas, dan tanya jawab terhadap keputusan menginap wisatawan di hotel itu sendiri. Selain itu penelitian ini juga berguna untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang melakukan kajian dalam bidang Manajemen Pemasaran pada suatu hotel atau sarana akomodasi lainnya.
12
1.5
Sistematika Penyajian Sistematika penyajian merupakan tahapan atau kerangka laporan penelitian
yang tiap babnya digambarkan secara garis besar. Hal ini dilakukan untuk mempermudah dalam pembuatan laporan yang terdiri dari lima bab yang merupakan satu kesatuan, sehingga isi laporan dapat mudah dipahami. BAB I : PENDAHULUAN Pada Bab Pendahuluan akan dibahas mengenai latar belakang sebuah permasalahan, rumusan masalah, tujuan, dan manfaat dari dari penelitian serta sistematika penyajian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada Bab Tinjauan Pustaka akan diuraikan mengenai dasar-dasar konsep yang menjadi landasan atas penelitian yang meliputi telaah hasil penelitian sebelumnya dan beberapa konsep yang bekaitan dengan penelitian ini. BAB III : METODE PENELITIAN Pada Bab Metode Penelitian ini akan dijelaskan tentang lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini. BAB IV : HASIL PEMBAHASAN Pada Bab Hasil Pembahasan akan dipaparkan hasil dari penelitian ini yang meliputi gambaran umum dan pembahasan atas pokok permasalahan. BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Bab Simpulan dan Saran merupakan bab penutup yang menguraikan secara singkat atas hasil pembahasan dalam penelitian ini serta saran yang berguna bagi pihak hotel.
