JURNAL ILMIAH GEMA EKONOMI Vol. 6, No. 2 Agustus 2016 Eka Pariyanti Hal. 883-896
883
ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) MITRA JAYA ABADI DI DESA SRIGADING KECAMATAN LABUHAN MARINGGAI LAMPUNG TIMUR ANALYZING OF CUSTOMER SABSFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) MITRA JAYA ABADI EMPLOYEES IN SRIGADING, LABUHAN MARINGGAI DISTRICT, EAST LAMPUNG Eka Pariyanti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Lampung Timur
[email protected]
ABSTRAK Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkat perasaan individu yang membandingkan antara pelayanan yang ia terima dengan kualitas pelayanan yang ia harapkan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, nasabah akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, maka nasabah akan sangat puas. Nasabah yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai nasabah baru. Oleh karena itu penulis merumuskan masalah “Bagaimana Tingkat Kepuasan nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi Di Desa Srigading Kecamatan Labuhan Maringgai Kabupaten Lampung Timur ?. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis Bagaimana Tingkat Kepuasan nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi di Desa Srigading Kecamatan Labuhan Maringgai Kabupaten Lampung Timur . Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik dokumentasi dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi yang berjumlah 2.935 anggota . Sampel untuk penelitian ini adalah 100 sampel. Berdasarkan hasil analisis data yang telah penulis lakukan diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764 atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan nasabah pada kriteria puas terhadap kinerja pelayanan Baitul Mal Wattamwil ( BMT ) Mitra Jaya Abadi. Kata kunci : kepuasan dan kualittas pelayanan
ABSTRACT Customer satisfaction is an individual feeling that compares the level of service he received with the quality of service he expected. The level of satisfaction is a function of the difference between the perceived performance with expectations. If performance is below expectations, then the customer will be disappointed. When
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
884
performance in line with expectations, the customer will be satisfied. Meanwhile, when performance exceeds expectations, the customer will be very satisfied. Loyal customers will not only continue to use the service proficiency level, but will also convince others to participate and feel the service is provided as a new customer. Therefore, the authors formulate the problem “How customer satisfaction rate on the Quality of Service Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi In the village of Labuhan Maringgai Srigading District of East Lampung district?. The purpose of this study was to determine and analyze the customers’ How Satisfaction Service Quality Wattamwil Baitul Mal (BMT) Mitra Jaya Abadi in the village of Labuhan Maringgai Srigading District of East Lampung regency. Data collection techniques in this study is documentation techniques and questionnaires. The population in this study are members of Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi totaling 2,935 members. The sample for this study is 100 samples. Based on the analysis that has been done known value of Customer Satisfaction Index (CSI) is 0764, or 76.4%, the value of which is on a scale from 0.66 to 0.80 which shows that the index of customer satisfaction on service performance criteria are satisfied the Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi. Keywords: satisfaction and service kualittas
PENDAHULUAN Sektor Perbankan/Lembaga keuangan baik konvensianal ataupun syari’ah memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasilhasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan/lembaga keuangan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor Perbankan/Lembaga keuangan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan atau lembaga keuangan lain baik konvensianal ataupun syari’ah harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan atau lembaga keuangan baik konvensianal
ataupun syari’ah juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank/ lembaga keuangan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang nasabah harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank/ lembaga keuangan baik konvensianal ataupun syari’ah dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank/lembaga keuangan baik konvensianal ataupun syari’ah tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya. Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan lembaga keuangan yang bergerak dibidang layanan jasa keuangan syariah. Adalah BMT Mitra Jaya Abadi yang bertempat di Desa Srigading Kecamatan Labuhan Maringgai kabupaten Lampung Timur. Salahsatu dari beberapa Baitul
Eka Pariyanti
Mal Wattamwil (BMT) yang ada didaerah tersebut. Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi memiliki Visi dan Misi Lembaga yang menjadi landasan bagi perusahaan untuk menetapkan strategistrategi bisnis yang akan di jalankan dalam memenangkan persaingan. Visi Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi adalah menjadikan lembaga keuangan syariah Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi yang unggul dalam pelayanan dan terpercaya dalam mensejahterakan anggota dan masyarakat ekonomi syariah, sedangkan Misi BMT Mitra Jaya Abadi antara lain : 1) Meningkatkan kualitas sumberdaya Insani untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah (pelanggan/ anggota), 2). Meningkatkan pribadi yang jujur, berakhlak mulia, mempunyai iman yang kokoh, bertakwa kepada Allah SWT dan menerapkan prinsip syariah dalam kegiatan ekonomi. Pihak manajemen Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi telah sadar akan tingginya persaingan dalam pasar globalisasi saat ini. Sehingga memicu bagi pihak manajemen untuk selalu mengantisipasi dengan berbagai cara agar dapat diperoleh maka dimungkinkan suatu perusahaan tersebut memperoleh laba yang tinggi agar dapat terus mampu bersaing dan melanjutkan kelangsungan hidup perusahaannya. Kinerja karyawan dalam perusahaan yang baik dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah. Baitul Mal Wattamwil (BMT) harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para nasabah agar nasabah merasa puas sesuai dengan harapannya. Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkat perasaan individu yang membandingkan antara pelayanan yang ia terima dengan kualitas pelayanan yang ia harapkan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
885
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, nasabah akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, maka nasabah akan sangat puas. Nasabah yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai nasabah baru. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh Baitul Mal Wattamwil (BMT) . Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya. Pelayanan yang diberikan Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian atas kualitas pelayanan jasa Baitul Mal Wattamwil (BMT) terdiri dari lima dimensi. Dimensi pertama adalah bentuk fisik (Tangible) yang merupakan penilaian terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh Baitul Mal Wattamwil (BMT) separti gedung, perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan (Reability) merupakan penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan BMT dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (Responsiveness) merupakan penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan Baitul Mal Wattamwil (BMT) dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dimensi keempat adalah Jaminan (Assurance) merupakan penilaian terhadap jaminan
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
886
bahwa karyawan Baitul Mal Wattamwil (BMT) memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Dimensi yang kelima adalah empati (Emphaty) penilaian terhadap perhatian Baitul Mal Wattamwil (BMT) kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan
nasabah dari BMT. Berikut adalah kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan karyawan kepada nasabah, terbukti dari banyaknya keluhan dari nasabah. Berikut adalah komplen nasabah selama bulan januariApril.
Tabel 1. Daftar Komplen nasabah selama bulan januari-April No 1 2 3 4
Bulan Januari Februari Maret April Total
Banyaknya Komplen 1 2 1 1 5
Sumber : BMT Mitra Jaya Abadi
Dari tabel di atas diketahui bahwa setiap bulan masih terdapat komplen dari nasabah, banyaknya komplen dari nasabah. Komplen dari nasabah ini seharusnya menjadi perhatian bagi BMT Mitra Jaya Abadi, agar tidak ada efek negative bagi BMT. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi di Desa Srigading Kecamatan Labuhan Maringgai Kabupaten Lampung Timur. Mulyadi (2007), tentang kepuasan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal tersebut juga disamakan oleh Indriwinangsih dan sudaryanto (2007), bahwa nasabah yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan nasabah. Tjiptono:2007) mendefinisikan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa individu yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Kepuasan nasabah sebagai respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah nasabahnya , Day dalam Setyawan ( 2004). Umar (2003) menyatakan “ everyone knows what (satisfifaction) is untilasked to give adefinition then it seems, nobody knows” bahwa kepuasan nasabah didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa individu yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil
Eka Pariyanti
suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler dan Zulian ( 2005 : 80 ) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah, metode tersebut antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada nasabah untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan. 2. Survey nasabah Survey nasabah merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan nasabah misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel nasabah Perusahaan mengundang nasabah yang setia terhadap perusahaan dan mengundang nasabah yang telah berhenti menjadi nasabah atau telah pindah menjadi nasabah perusahaan lain. Dari nasabah yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari nasabah yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila nasabah yang telah berhenti ( customer loss rate ) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan nasabah. Implikasi dari pengukuran kepuasan nasabah tersebut adalah nasabah dilibatkan dalam pengembangan perusahaan dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan nasabah. Hal ini berbeda dengan nasabah dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan perusahaan, karena mereka berada diluar sistem. Tujuan untuk melibatkan nasabah dalam
887
pengembangan adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan nasabah, bahkan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Persepsi yang akurat mengenai harapan nasabah merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Perusahaan harus mewujudkan harapan nasabah ke dalam desain dan standar kepuasan nasabah. Desain dan standar kepuasan nasabah dikembangkan atas dasar harapan nasabah dan prioritasnya. Pelayanan merupakan tingkat perasaan individu setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Menurut Longenecter ( 2000: 245 ) mengatakan bahwa : “ Pelayanan nasabah adalah sejumlah faktor pengendalian sebuah perusahaan untuk menciptakan kepuasan nasabah”. Swastha DH (1998) mendefenisikan jasa (pelayanan) adalah Barang yang tidak kelihatan (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2002) menyatakan, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Menurut Hadikusumo (2000 : 43): “Pelayanan yang baik adalah si pemberi layanan mengadakan upaya si penerima merasa senang, interaksi yang berlangsung lebih hangat dan si pemberi pelayanan lebih aktif untuk membuat pelayanan momen pelayanan lebih hidup”. Sedangkan menurut Kotler (2000) jasa/pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa/pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (1999 : 36) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian
888
produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan diberikan kepada pelanggan DeSimone dan Harris, (1998, : 261). Keduanya juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon (kecepatan) pelayanan, jaminan pelayanan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Samsi (1992) diartikan sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar yang ditetapkan di satu pihak dan di pihak lain dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan diberikan kepada pelanggan. Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu 1. Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Merupakan penilaian terhadap aspek nyata yang bisa dilihat dan bisa diraba yang harus dimiliki setiap perusahaan. Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik antara lain : gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya Dimensi ini diwakili oleh kondisi fisik dan kenyamanan gedung, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiiki, kerapian penampilan karyawan.
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
2. Dimensi Keandalan (Reability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan BMT dalam memberikan pelayanan pada anggota. Dimensi ini diwakili oleh kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan, profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan dalam penanganan pengadministrasan dokumen 3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. Penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan BMT dalam memberikan pelayanan kepada anggota. dimensi ini diwakili oleh ketersediaan karyawan untuk membantu nasabah, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan. 4. Dimensi Jaminan (Assurance) Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atu perlaku yang dapat dipercaya. pengetahuan, Kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah nasabah kepada perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy). Dimensi ini diwakili oleh kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya, kesopanan atau perilaku karyawan pada
889
Eka Pariyanti
saat melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi. 5. Dimensi Empati (Emphaty) Penilaian terhadap perhatian Baitul Mal Wattamwil (BMT) kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari BMT. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indi-
vidual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimensi ini diwakili oleh perhatian khusus yang diberikan perusahaan terhadap keluhan nasabah, kesan baik yang diberikan pada saat melayani nasabah, pemahaman BMT atas kebutuhan dan harapan anggota.
Gambar 1. Kerangka pikir
METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah cara yang dipergunakan untuk melaksanakan kegiatan guna pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, yang mana cara-cara yang akan dipergunakan tersebut adalah bersifat operasional dari kegiatan yang akan dilakukan oleh seseorang untuk merealisasikan tujuan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif yaitu metode penelitian yang data
penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik dengan menggunakan alat analisis yaitu Analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Batasan Konsep Dan Definisi Operasional Variabel Variabel adalah konsep yang mengandung arti dan unsur yang dapat diobservasikan, diukur dan dinilai, karena itu perlu dilakukan perumusan definisi operasional variabel yang berhubungan dengan penelitian serta berdasarkan variabel
890
yang terlihat, maka penulis dapat memaparkan definisi sebagai berikut : Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
mengungkapkan data dari yang diteliti secara tepat. Metode uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi product moment. rxy
Adapun indikator yang diukur adalah : 1. Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Merupakan penilaian terhadap aspek nyata yang bisa dilihat dan bisa diraba yang harus dimiliki setiap perusahaan. 2. Dimensi Keandalan (Reability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Dimensi Jaminan (Assurance) Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atu perlaku yang dapat dipercaya. pengetahuan, Kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan. 5. Dimensi Empati (Emphaty) Penilaian terhadap perhatian BMT kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah lembaga keuangan. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 1. Validitas Uji validitas menurut Simamora (2002 : 57) digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
x y n x x n y y n xy 2
2
2
2
Keterangan : r = Koefisien korelasi X = jumlah skor item Y = jumlah skor total n = Jumlah Data Ketentuan , Sugiyono (2009:126) 1. Bila r hitung > 0,3 maka instrumen valid 2. Bila r hitung < 0,3 maka instrumen tidak valid 2. Reliabilitas Instrumen Reliabilitas adalah ketetapan alat ukur, dimana suatu alat ukur yang dipergunakan pada waktu yang berbeda pada penelitian yang sama atau sejenis akan menunjukkan hasil yang relatif sama. Teknik uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Alpa Cronbach. Teknik uji reliabilitas ini dipilih karena skor dari angket yang digunakan merupakan rentangan antara beberapa nilai (Umar, 2002:125). Rumus Pengujian Reliabilitas Instrument Dengan Teknik Alpha Cronbach adalah : 2 k b r 11 1 21 k 1
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrument k = Banyak butir pertanyaan
2t = Variabel total 2b = Jumlah varians butir Jumlah varians tiap butir diperoleh dengan menjumlahkan nilai-nilai varians tiap butir.
891
Eka Pariyanti
Rumus varians adalah : 2
n x
2
x2
n
Keterangan : n = Jumlah Responden x = Nilai skor yang dipilih Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Nurgiyantoro, 2004: 352) : Hasil α > 0,60 = reliabel Hasil α < 0,60 = tidak reliabel Teknik pengumpulan data Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Observasi Observasi yaitu cara yang dilakukan dengan mengamati perilaku nasabah BMT Mitra Jaya Abadi. 2. Dokumentasi Dokumentasi adalah cara mendapatkan data yang diperoleh dari buku, majalah, surat kabar, dan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Dalam rangka pengumpulan data yang konkrit maka bahan/ referensi dari buku-buku berkaitan dengan penelitian ini bersifat dokumentasi. D a l a m penelitian ini dokumentasi yang dimaksud adalah pengambilan data-data BMT yang bersifat dokumen, seperti bentuk-bentuk pelayanan dan lain-lain. 3. Kuesioner Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang dijawab oleh para responden, yaitu anggota BMT Mitra Jaya Abadi. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999).
Menurut Subagyo (2003:2) populasi adalah keseluruhan fakta dari hal yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi yang berjumlah 2.935 anggota . 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang dianggap dapat mewakili seluruhnya untuk diteliti (Arikunto:1989). Sampel dalam penelitian ini adalah anggota Baitul Mal Wattamwil (BMT) Mitra Jaya Abadi. Besaran sampel yang akan dijadikan responden dalam suatu penelitian agar didapatkan data yang representatif harus dapat mewakili populasi yang akan diteliti, maka peneliti menetapkan besaran sampel adalah 100 responden yang dianggap bahwa 100-150 responden telah mewakili seluruh populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel ini berdasarkan pada pendapat Gay dan Diehl (1992) yang menyatakan bahwa besaran sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah mendekati data sempurna atau batas sampel minimum. Menurut Uma Sekaran (2006) apabila jumlah populasi berjumlah +/- 1000 maka jumlah sampel sebesar 278. Namun karena keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh penulis terutama keterbatasan tenaga dan waktu maka penulis hanya mengambil sampel sejumlah 100 orang nasabah. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka peneliti menetapkan besarnya unit sampel untuk penelitian ini adalah 100 sampel dengan anggapan bahwa 100 sampel tersebut telah dapat mewakili keseluruhan populasi. 3. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah nasabah yang berdomisili di Kecamatan labuhan maringgai.. Penelitian hanya pada sebagian daerah populasi target. Teknik yang dipakai
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
892
dalam penelitian ini adalah Random sampling dan incidental sampling. a. Random sampling Yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur ( anggota ) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara pengambilan sampel yaitu dengan secara acak, sebuah sampel di ambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian atau satuan elemen dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk digunakan sebagai sampel. b. Incidental sampling Dari hasil yang didapat dari pengambilan random sampling tersebut kemudian diambil 100 orang untuk dijadikan sampel penelitian. Pengambilan 100 sampel ini menggunakan teknik incidental sampling yaitu responden yang kebetulan dijumpai dan sesuai untuk dijadikan sumber data. Teknik Analisis data Teknik analisis data yang digunakan adalah CSI (Customer Satisfaction Index) . Analisis CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005). Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS) Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap anggota. n
( Yi MIS
il
n
Di mana:
n = Jumlah sampel Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i Kedua, membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan.
WF
MISi p
l 1 MSIi
Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p Ketiga, membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi WFi x MSs Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI
p i1
WSi
HS
x 100 %
Di mana: p = Produk layanan kepentingan ke-p HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa anggota sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas.
Tabel 2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Nilai CSI 0,81-1,00
x100%
Kriteria CSI Sangat Puas
893
Eka Pariyanti
0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34
Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006)
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Validitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrument tentang kinerja dan kepetingan diambil dari 10 responden, dengan menggunakan rumus korelasi produk moment. Berdasarkan hasil perhituntan diperoleh hasil bahwa penelitian ini angket instrumen yang digunakan valid karena dari hasilnya lebih dari 0.300.
instrument penelitian dinyatakan valid, maka selanjutnya harus dilakukan pengujian realibilitas guna mengetahui ketepatan alat ukur yang digunakan, dalam hal ini pengujian reliabilitas menggunakan teknik alpha crobach dengan menggunakan program SPSS 16.0. Berdasarkan hasil output program SPSS 16.0 maka dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena hasil alpha lebih dari 0,6.
2. Uji Coba Reliabilitas Instrumen Setelah pengujian validitas dilakukan dan
3. Hasil penelitian 1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Tabel 3. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan N0
1
2 3
4 5
6
7
Pertanyaan
Skor Kinerja (Ki)
Indikator Buktilangsung/tangibles Kondisi fisik dan 346 kenyamanan gedung BMT Mitra Jaya Abadi Kemutakhiran peralatan 373 dan teknologi yang dimiiki Kerapian penampilan 370 karyawan Keandalan/ reliability Kecepatan pelayanan 347 yang diberikan karyawan Profesionalisme pelayanan 366 yang diberikan oleh karyawan Keakuratan dalam penang- 391 anan pengadministrasian dokumen Daya Tanggap/responsiveness Ketersediaan karyawan 350 untuk membantu nasabah
Skor kepentingan (Hi)
Tingkat kesesuaian Tki = (Ki/Hi)x100%
372
93.01
389
95.88
385
96.10
377
92.04
397
92.19
411
95.13
386
90.67
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
894
8
9
10 11
12
13
14 15
Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan Jaminan/ assurance Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya Kesopanan, keramahan atau perilaku karyawan pada saat melayani nasaah Penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi Empati/ emphaty Perhatian khusus yang diberikan BMT Mitra Jaya Abadi terhadap keluhan nasabah Kesan baik yang diberikan pada saat melayani nasabah Pemahaman BMT atas kebutuhan dan harapan nasabah
343
388
88.40
363
382
95.02
349
382
91.36
370
372
99.46
397
394
100.76
412
405
101.72
383
383
100
385
387
99.48
Sumber : Data primer diolah
Dari tabel di atas kemudian dapat dicari
nilai CSI sebagai berikut :
Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No
Instrumetn
1
Kondisi fisik dan kenyamanan gedung BMT Mitra Jaya Abadi Kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiiki Kerapian peampilan karyawan Kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan Profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan Keakuratan dalam penanganan pengadministrasan dokumen Ketersediaan karyawan untuk membantu nasabah Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan
2 3 4 5
6
7 8
Rata-rata Skor Weighting Rata-rata Skor Weighted Kinerja Factor Kentingan Score 3.46 0.06 3.72 0.2232
3.73
0.067
3.89
0.26063
3.7
0.067
3.85
0.25795
3.47
0.063
3.77
0.23751
3.66
0.067
3.97
0.26599
3.91
0.07
4.11
0.2877
3.5
0.06
3.86
0.2316
3.43
0.06
3.88
0.2328
895
Eka Pariyanti
9 10
11
12 13
14 15
kepada nasabah Kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya Kesopanan, keramahan atau perilaku karyawan pada saat melayani nasaah Penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi Perhatian khusus yang diberikan BMT Mitra Jaya Abadi terhadap keluhan nasabah Kesan baik yang diberikan pada saat melayani nasabah Pemahaman BMT atas kebutuhan dan harapan nasabah Jumlah Total CSI = (Weighted Score Total
3.63
0.065
3.82
0.2483
3.49
0.06
3.82
0.2292
3.7
0.067
3.72
0.24924
3.97
0.07
3.94
0.2758
4.12
0.07
4.05
0.2835
3.83
0.069
3.83
0.26427
3.85
0.069
3.87
0.26703
1
58.1
3.82 76.4%
55.45 :5) x 100%
Sumber : Data primer diolah
Pada tabel di atas diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764 atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan anggota pada kriteria puas terhadap kinerja pelayanan Baitul Mal Wattamwil ( BMT ) Mitra Jaya Abadi . Berdasarkan hasil analisis data yang telah penulis lakukan diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764 atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan anggota pada kriteria puas terhadap kinerja pelayanan Baitul Mal Wattamwil ( BMT ) Mitra Jaya Abadi. Meskipun anggota BMT sudah puas dengan kinerja BMT , perusahaan harus tetap mempertahankan nilai CSI tersebut dan lebih meningkatkan lagi ketingkat kriteria sangat puas. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan, upaya mempertahankan nasabah dalam jangka pendek dapat meningkatkan revenue dan
profit, sedangkan jangka panjang dapat membangun customer loyalty dan memperkuat brand, maka Satisfied Index merupakan tuntutan untuk suatu perusahan yang berorientasi pada pelanggan. Pemilihan strategi serta pengukuran sebaiknya disesuaikan dengan kepentingan tujuan serta memahami kelebihan dan kelemahan pada setiap strategi dan pengukuran, yang selanjutnya beberapa pertimbangan tersebut disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki.
KESIMPULAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah penulis lakukan diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0.764 atau 76,4 % , nilai tersebut berada pada skala 0,66-0,80 yang yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan anggota pada kriteria puas terhadap kinerja pelayanan Baitul Mal Wattamwil ( BMT ) Mitra
Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, Agustus 2016
896
Jaya Abadi. Saran Melihat dari hasil penelitian yang penulis lakukan maka penulis menyumbangkan beberapa saran yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan. Adapun- saran-saran tersebut antara lain : 1) Perusahaan hendaknya mempertahankan nilai CSI untuk upaya mempertahankan nasabah dalam jangka pendek dapat meningkatkan revenue dan profit. 2) Perusahaan hendaknya meningkatkan kinerjanya agar nasabah tidak kecewa dan berpindah ke BMT lain.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 1984. Prosedur Penelitian. Bina Aksara. Jakarta. Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto. 2007. Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran, Vol. 1 No. 7. Jakarta. Irawan, Hadi. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit : Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta. Lomgeneceter. 2000. Perhotelan.
Alfabeta. Bandung. Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Pertama. Salemba Empat Jakarta. Martila, J. A. and J. c. James. 1997. Importance Performance Analysis. Journal of Marketing. Mulyadin, Dedy. 2007. Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI ’46 Cabang X. UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.1 No.1, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiono.
2002. Statistik Untuk Penelitian. cetakan Keempat. CV Alfabeta. Bandung.
Sugiyono,2003, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta. Bandung. Swasta,
DH. 1998. Manajemen pemasaran. penerbit. liberty,Yogyakarta.
Tjiptono. (2006). “Management Jasa”. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
