Abstract

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI KOTA PADANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING 1

Harvan Elfian1, Dahliana Kamener 2, Irda3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail : [email protected] E-mail : [email protected] E-mail : [email protected] Abstract

This study examined the effect on trust and corporate image on customer loyalty Lion air in the city of Padang with customer satisfaction as an intervening variable, respondents of this study are customers Lion air in the city of Padang. With the sample size is 80 respondents, technical samples was purposive sampling method. Data were collected through questionnaires given directly to the respondents. The method used is descriptive analysis and inferential analysis using multiple linear regression, simple linear regression and Regression hirereical. The results of this study found that, hypothesis testing that trust and significant effect on customer loyalty, trust and corporate image have a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction significantly influence customer loyalty, customer satisfaction have a significant effect as an intervening variable between trust and customer loyalty and significantly affect customer satisfaction as an intervening variable between corporate image and customer loyalty. Keywords :

Trust, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty.

PENDAHULUAN

oleh

Latar Belakang Masalah

Kemampuan Lion Air dalam menyajikan

Lion Air mulai beroperasi tepatnya pada tanggal

30

(Pambudi

lainnya.

harga rendah disebabkan oleh kemampuan maskapai penerbangan ini dalam menekan

2004:26).

berbagai bentuk biaya operasional yang

Strategi bersaing yang ditekankan oleh Lion

dirasakan kurang memberikan nilai tambah

Air adalah pada biaya rendah (low cost).

terhadap profitabilitas perusahaan. Contoh

Selanjutnya

juga

penekanan biaya ini dilakukan dengan tidak

mengatakan hentakan yang dihadirkan Lion

menaikkan gaji karyawan namun memberikan

Air sebagai perusahaan penerbangan baru

bonus jika profitabilitas perusahaan mencapai

dengan masuk ke pasar menggunakan konsep

target yang ditetapkan. Yang menarik adalah

low cost carriers (LCC) juga diiringgi dengan

harga rendah yang ditawarkan Lion Air ini

sebuah slogan yang nyentrik “We Make

ternyata tidak diikuti dengan rendahnya

People Fly”.

kualitas layanan yang diberikan, dimana

SWA,

2000

penerbangan

dan

Darandono,

Juni

maskapai

September

Manurung

(2010:55)

Jika dibandingkan secara nominal, harga

biasanya harga rendah yang ditawarkan oleh

yang dibebankan Lion Air kepada penumpang

produsen

berimplikasi

pada

rendahnya

atas layanan yang diberikan jauh lebih rendah

kualitas produk/jasa yang dijual. Kemampuan

dibandingkan dengan harga yang ditawarkan

Lion Air dalam menyajikan harga rendah ini 1

mengundang

banyak

perhatian

maskapai

tawaran Lion Air ini pun tercermin dengan

penerbangan lain sehingga banyak di antara

jelas dari frekuensi penerbangan domestiknya

maskapai penerbangan kemudian menurunkan

setiap minggu.

harga secara bersamaan sehingga kondisi ini

Manurung

(2010:58)

mengatakan

Air

menstimulir

menciptakan perang harga di antara sesama

kehadiran

maskapai penerbangan. Kedatangan Lion Air

tumbuhnya industri penerbangan di Indonesia.

dengan

mampu

Banyak pemain pada industri penerbangan

memposisikan Lion Air dengan predikat

mengakui bahwa hadirnya low cost carriers

"Low Cost Carrier" dengan image yang baik

di Indonesia sedikit banyak telah mengubah

di benak konsumen. Selain itu Lion Air juga

pola transportasi masyarakat

mampu mencapai seat load factor (SLF) pada

angkutan laut, angkutan darat dan kereta api

tingkat 80% (Pambudi dan Darandono. SWA,

menuju moda angkutan udara. low cost

September 2004:26).

carriers

harga

rendah

ini

Lion

juga

telah

dari moda

menghadirkan

system

Kartajaya (2004:12) mengatakan lion air

transportasi yang mampu memobilisasi orang

mampu dengan cepat membangun merek

dari suatu tempat ke tempat lainnya secara

dengan

memanfaatkan

lebih cepat dan efisien dengan biaya yang

deregulasi sektor penerbangan di Indonesia. Ia

murah atau kompetitif dibanding dengan

dengan jeli memosisikan dirinya sebagai

moda lainnya.

penerbangan yang menawarkan konsep value

Tak

secara

cerdas

tangungg-tanggung,

kehadiran

for money dengan menawarkan harga tiket

pendatang baru dengan konsep low cost

yang

carrier

murah

tetapi

tetap

menjanjikan

ketepatan waktu.

telah

meledakkan

pertumbungan

penerbangan domestic rata-rata di atas 20%

Dengan image yang positif di benak

setiap tahun, airlines business, (2008). Selain

konsumen inilah, Lion Air makin leluasa

factor kehadiran low cost carrier, tumbuhnya

untuk terbang ke manapun sesuai dengan

industry penerbangan di Indonesia juga akibat

rutenya

infrastruktur di dua moda transportasi lain

karena

direspon

positif

oleh

konsumen. Menurut Subekti (2003) seperti

belum

membaik,

sehingga

yang dikutip oleh Nathalya, dan Adi Chandra

cenderung bersedia membayar lebih tinggi

(2006:2) image adalah kesan atau gambaran

sedikit secara nominal asal ada tingkat

tentang produk yang tertanam di benak

kepastian dan kenyamanan yang diberikan. disamping

masyarakat

konsumen, dan hal ini menyangkut baik atau

Namun

buruk maupun tinggi atau rendah. Image yang

dimilikinya,

Lion

positif bisa dijadikan modal dasar bagi

kelemahan,

menurut

maskapai penerbangan untuk bisa tetap eksis

penerbangan Lion air harus membenahi

di tengah persaingan. Respon masyarakat atas

sejumlah persoalan yang sering dikeluhkan

Air

kelebihan juga Alvin

yang

memiliki pengamat

2

konsumen

terutama

diharapkan

mampu

http://bisnis.news.viva.co.id/news/read/35277

meningkatkan layanan mutu dan standar

1-lion-air--citilink--airasia--siapa-paling-

keselamatan

catatan

unggul-, diakses Oktober 2013). Adapun

keselamatan Lion Air dalam beberapa waktu

urutan maskapai penerbangan yang paling

terakhir kurang baik juga adanya kehilangan

diminati dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut

barang di bagasi yang dialami pelanggannya

ini :

ini

disebabkan

(sumber

: Tabel 1 Urutan Brand Value Maskapai Penerbangan Tahun 2011 dan 2012 Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Lion Air Batavia Airlines Air Asia Sriwijaya Air

TOM Brand 54,8 13,6 1,3 3,3 1,2

Brand Value 2012 78,1 52,0 51,0 39,1 38,0

Brand Value 2011 78,2 58,1 53,7 54,0

Sumber : Majalah SWA20, Edisi XXVIII, 20 September – 3 Oktober 2012

Dari tabel dapat dilihat bahwa seluruh

Indonesia dan memiliki TOM brand yang

maskapai penerbangan mengalami penurunan

paling besar jika dibandingkan dengan 3

brand value dari tahun 2011 ke tahun 2012,

maskapai penerbangan lainnya yaitu Batavia

kecuali maskapai penerbangan Air Asia yang

Airlines, Sriwijaya Air dan Air Asia.

mengalami peningkatan pada tahun 2012.

Namun demikian Brand Value maskapai

Namun penurunan brand value yang paling

penerbangan garuda mengalami penurunan

besar terjadi pada maskapai penerbangan Lion

dalam penilaian Indonesia Best Brand Index

Air dari 58,1% menjadi 52% atau turun

2012, hal ini berbanding terbalik dengan data

sekitar 6,1% dari tahun 2011 pada tahun

pelanggan yang membeli tiket pesawat pada

2012. Sementara untuk TOM brand maskapai

beberapa agency travel tempat penjualan tiket

penerbangan Lion Air berada pada posisi

pesawat di kota Padang, dengan perolehan

kedua setelah maskapai penerbangan Garuda

data sebagai berikut :

Tabel 2 Distribusi Rata-Rata Penjualan Tiket Pesawat Harian Pada Empat PT. Tour dan TravelSerta LimaMaskapai Penerbangan di Kota Padang Periode September – November 2013 Nama / Bulan Travel Air Asia Citylink Garuda Airlines Lion Airlines Mandala Airlines Sriwijaya Air Tiger Airline

Fitour Utama Sep Okt Nov 2 36 26 36 44 45 58 170 190 62 19

7

4

Sep

Dean Tour Okt Nov

35

34

17

87

103

51

8

11

9

Tridaya Travel Sep - Nop 23 822 4720 3217 6 342

Ero Prima Wisata Sep Okt Nov 41 41 151 110 176 352 355 350 562 382 698 651 1 5 72 140 84 3

Sumber: Tour dan Travel, Kota Padang, Desember 2013

3

Dari

tabel

1.3

dapat

dijelaskan

Lion

Air

di

Kota

Padang

Dengan

bahwasanya data penjualan tiket pesawat

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

berdasarkan maskapai penerbangan yang

Intervening”.

paling banyak terjual adalah tiket pesawat maskapai penerbangan Lion airlines terutama

Perumusan Masalah

pada Travel dan Biro fitour utama dan Dena

Berdasarkan latar belakang diatas maka

Tour serta Ero Prima Wisata, sementara untuk

dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

tiket pesawat maskapai penerbangan garuda

1.

Bagaimana

pengaruh

airlines berada dibawah penjualan tiket

terhadap

maskapai penerbangan Lion Airpada Travel

Maskapai Penerbangan Lion Air di Kota

dan Biro fitour utama, Dena Tour serta Ero

Padang ?

Prima Wisata kecuali pada travel dan biro

2.

tridaya travel.

pada

loyalitas

pelanggan

pada


meskipun maskapai penerbangan merek Lion air memiliki kelemahan dari layanan mutu

pelanggan

Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap

Kondisi di atas, menunjukkan bahwa

loyalitas

kepercayaan

Padang ? 3.

Bagaimana

pengaruh

dan standar keselamatan namun tetap diminati

terhadap

oleh pelanggannya. Hal ini sesuai dengan


teori yang dikemukakan Griffin (2005:23)

Padang ?

bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas

4.

kepuasan

kepercayaan

pelanggan

pada

Bagaimana pengaruh citra perusahaan

yang lemah terhadap perusahaan, membeli

terhadap

karena kebiasaan. Keterikatan yang rendah


digabung dengan pembelian berulang yang

Padang ?

tinggi

menghasilkan

loyalitas

yang

5.

kepuasan

pelanggan

pada

Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan

lemah/inertia loyalty. Pembeli ini membeli

terhadap

karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan


tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan

Padang ?

atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.

6.

loyalitas

pelanggan

pada


Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada

meintervening

produk yang sering dibeli.

kepercayaan dengan loyalitas pelanggan

Dari fenomena diatas maka peneliti

dan

Citra

antara

pada Maskapai Penerbangan Lion Air di

tertarik melakukan penelitian dengan judul “PengaruhKepercayaan,

hubungan

Kota Padang ? 7.


Loyalitas

meintervening hubungan antara citra

Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan

perusahaan dengan loyalitas pelanggan

Perusahaan,

Terhadap

4


pelanggan pada Maskapai Penerbangan

Kota Padang ?

Lion Air di Kota Padang.

Tujuan Penelitian

TINJAUAN PUSTAKA

Dari perumusan masalah di atas dapat

Loyalitas Pelanggan

dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai

Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas

berikut :

pelanggan

1.

Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan

bertahan secara mendalamuntuk berlangganan

terhadap

pada

kembali atau melakukan pembelian ulang


produk/jasaterpilih secara konsisten di masa

Padang.

yang akan datang, meskipun pengaruhsituasi

2.

3.

4.

Untuk

loyalitas

mengetahui

pelanggan

pengaruh

citra

dan

adalah

usaha-usaha

pelanggan

pemasaran

mempunyai

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

potensi


perilaku. Selanjutnya Griffin (2002:4) juga

Kota Padang.

mengatakan loyalitas lebih mengacu pada

Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan

terhadap

pada

keputusan untuk melakukan pembelian secara


terus menerus terhadap barang/jasa suatu

Padang.

;perusahaan yang dipilih dengan kondisi dari

Untuk

kepuasan

mengetahui

pelanggan

pengaruh

untuk

komitmen

menyebabkanperubahan

citra

durasi waktu tertentu dan mensyaratkan

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

bahwa tindakan pembelian terjadi tidak


kurang dari dua kali.

Kota Padang. 5.

6.

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan

Karakteristik Loyalitas Pelanggan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Pelanggan yang loyal merupaka asset


penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat

Kota Padang.

dari

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan

sebagaimana

pelanggan

(2005:31) pelanggan yang loyal memiliki

antara

meintervening

kepercayaan

dengan

hubungan loyalitas

pelanggan pada Maskapai Penerbangan

meintervening

diungkapkan

dimilikinya, oleh

Griffin

1.

Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang.

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan

yang

karakteristik sebagai berikut :

Lion Air di Kota Padang. 7.

karakteristik

hubungan

2.

Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).

antara citra perusahaan dengan loyalitas 5

3.

Merekomendasikan produk atau jasa

b. Percaya

kepada orang lain. 4.

bahwa

produk

tersebut

memiliki jaminan yang baik

Menunjukkan kekebalan dari daya tarik

2.

produk atau jasa sejenis, atau dengan kata

Ketersediaan (Availability) a. Percaya

lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan

bahwa

produk

tersebut

tersedia dimana-mana

pesaing.

b. Percaya bahwa untuk mendapatkan produk tersebut tidaklah sulit 3.

Kepercayaan Mowen

dan

Minor

(2002:312)

Keunikan (Uniqueness) a. Percaya

menjelaskan bahwa Kepercayaan konsumen

bahwa

produk

tersebut

berbeda dari produk yang lain

(consumer trust), adalah "Semua pengetahuan

b. Percaya

bahwa

produk

tersebut

yang di miliki oleh konsumen dan semua

memiliki karakter yang membedakan,

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

yang tidak dimiliki produk lain

objek,

atribut

(objects)

dapat

perusahaan,

dan

manfaatnya.

berupa

dan segala

produk,

Objek

4.

orang,

Kebermanfaatan (Utilitarian) a. Percaya bahwa produk tersebut sesuai

sesuatu dimana

dengan kebutuhan saya

seseorang memiliki kepercayaan dan sikap".

b. Percaya

Atribut (attributes) adalah karakteristik atau

bahwa

produk

tersebut

berguna untuk aktivitas saya

fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Sedangitan manfaat (benefits) adalah hasil positif yang diberikan

5.

Menyenangkan (Hedonic) a. Pelanggan percaya bahwa produk

kepada konsumen. Kepercayaan (trust) secara

tersebut

umum dipandang sebagai unsur mendasar

kesenangan.

bagi keberhasilan relationship.Tanpa adanya

memberikan

b. Pelanggan percaya bahwa produk

kepercayaan suatu relationship tidak akan

tersebut

bertahan dalam jangka waktu yang panjang.

kebahagiaan

Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

akan

akan

memberikan

Citra Perusahaan

Rizal (2005:4) mengemukakan bahwa

Sutisna (2001: 83), mengemukakan

ada beberapa faktor yang dapatmempengaruhi

citra adalah total persepsi terhadap suatu

kepercayaan diantaranya :

objek yang dibentuk dengan memproses

1.

informasi dari berbagai sumber setiap waktu.

Kualitas (Quality) a. Percaya

bahwa

produk

memiliki kualitas yang bagus

tersebut

Sedangkan menurut Kasali (2003: 28), citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. 6

Citra itu sendiri digambarkan dengan

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan melalui

persepsi-kognisi-motivasi-sikap

seperti terlihat pada gambar dibawah ini: Gambar 1 Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai stimulus Kognisi

Stimulus

Respon

Persepsi

Rangsangan

Sikap

Perilaku

Motivasi Sumber: Soemirat dan Ardianto(2012:115)

Indikator untuk citra perusahaan yang digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah:

ketanggapan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh dengan jasa.

Pertama, Persepsi yaitu hasil pengamatan tehadap unsur lingkungan yang dikaitkan

Hipotesis

dengan suatu pemaknaan, Kedua, kognisi

H1 : kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H2 : citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H3 : kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. H4 : citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. H5 : kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. H6 : Kepuasan pelanggan Meintervening Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Loyalitas Pelanggan. H7 : Kepuasan pelanggan Meintervening Hubungan Antara citra perusahaanDengan Loyalitas Pelanggan.

yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap simulus, dan Ketiga, Sikap adalah kecenderungan

bertindak,

berpersepsi,

berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai (Soemirat dan Ardianto 2012 : 115).

Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang membandingkan

yang muncul setelah

antara

persepsi/

kesan

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan

–harapannya

Sedangkan

menurut

kepuasan

pelanggan

sebagai

respon

(

Kotler,

2005).

Rangkuti dapat

(2003)

didefinisikan

Berdasarkan

perumusan

masalah,

terhadap

tujuan penelitian serta teori yang telah

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

dikemukakan, maka dapat dibuat kerangka

sebelumnya

konseptual

dan

pelanggan

Kerangka Konseptual

kinerja

aktual

yang

dirasakannya setelah pemakaian. Menurut

yang

disesuaikan

untuk

menunjang penelitian sebagai berikut :

supranto, (2001:35) indikator untuk kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 7

Kepercayaan (X1)

Kepuasan Pelanggan (I)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Citra perusahaan (X2) METODE PENELITIAN

respresentatif adalah tergantung pada jumlah

Populasi dan Sampel

variabel dikalikan 15 sampai 20. Dengan

Populasi dalam penelitian ini adalah

demikian sampel minimal untuk penelitian ini

pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di

yang memiliki 3variabel bebas,1 variabel

Kota

intervening dan 1 variabel terikat, sehingga

Padang

dengan

rute

penerbangan

Padang - Jakarta.

sampel menjadi sebanyak 4 x 20 = 80 orang.

Penentuan jumlah sampel menurut

Dalam penelitian ini akan digunakan jumlah

Sekaran (2006), dalam penelitian multivariat

sampel minimal sebesar 80 responden dan

(termasuk analisis regresi berganda), ukuran

untuk menghindari sampling eror maka

sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai

jumlah sampel

10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah

responden.

dijadikan sebanyak

100

variabel dalam studi yang memegang peranan

Dalam penelitian ini teknik yang

penting dalam estimasi dan interpretasi hasil

digunakan dalam pengambilan sampel adalah

maka

purposive sampling (Sugiyono, 2003).

ukuran

sampel

yang

ideal

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Regresi Linier Berganda

dan

Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kepercayaan (X1) dan citra perusahaan

(X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada Pengaruh kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas tabel 4.18 berikut ini : pelanggan (Y) Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta 1,996 0,000 Kepercayaan (X1) 0,306 0,007 Citra perusahaan (X2) 0,271 0,001 F 11,805 0,000 R2 0,235 Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 8

untuk

Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar

mengetahui pengaruh kepercayaan (X1) dan

0,235 yang dapat diartikan bahwa ke 2

Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

variabel

pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien

loyalitas pelanggan lion air di kota Padang

regresi linear berganda dan interprestasi

sebesar 23,5%. Sedangkan sisanya sebanyak

sebagai berikut :

76,5% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas

Dari

hasil

analisis

data

bebas

mempengaruhi

Y = a + b1 X1 + b2 X2

lainnya yang tidak diikutsertakan dalam

Y = 1,996 + 0,306 X1 + 0,271 X2

penelitian ini.

Dari

persamaan

regresi

linear

berganda di atas dapat diartikan sebagai

Uji Parsial Dengan T- Test

berikut :

1.

1.

2.

Nilai koefisien regresi kepercayaan (X1)

Konstanta sebesar 1,996, menyatakan

adalah 0,306 dengan tingkat signifikansi

bahwa jika tidak ada kepercayaan dan

sebesar 0,007. Nilai signifikansi tersebut

Citra

loyalitas

lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan

pelanggan lion air di kota Padang sebesar

demikian, dapat diartikan bahwa variabel

nilai konstanta yang dihasilkan yaitu

kepercayaan (X1) berpengaruh signifikan

1,996.

terhadap loyalitas pelanggan (Y) lion air

perusahaan

Koefisien

maka

regresi

0,306

di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis

menyatakan bahwa setiap penambahan

pertama (H1) penelitian ini keputusannya

(karena

adalah Ho ditolak dan Ha diterima.

tanda

sebesar

positif)

1

point

kepercayaan akan meningkatkan loyalitas

3.

variabel

2.

Nilai koefisien regresi Citra perusahaan


(X2)

0,306 dengan anggapan Citra perusahaan

signifikansi

tetap.

signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha

Koefisien

regresi

sebesar

adalah

0,271 sebesar

dengan 0,001.

tingkat Nilai

0,271

0,05. Dengan demikian, dapat diartikan


bahwa variabel Citra perusahaan (X2)

(karena tanda positif) 1 point Citra

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

perusahaan akan meningkatkan loyalitas

pelanggan (Y) lion air di kota Padang.


Oleh karena itu hipotesis kedua (H2)

0,271 dengan anggapan kepercayaan

penelitian ini keputusannya adalah Ho

tetap.

ditolak dan Ha diterima.

Pengujian Hipotesis 1 dan 2 Uji Koefisien Determinasi (R Square)

Uji Simultan Dengan F-Test (Anova) Nilai F ditemukan sebesar 11,805 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan 9

demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2

perusahaan secara bersama-sama berpengaruh

Pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (I) Hasil analisa regresi linear berganda

signifikan terhadap loyalitas pelanggan lion

untuk membuktikan pengaruh kepercayaan

air di kota Padang.

(X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap

variabel bebas yaitu kepercayaan dan Citra

kepuasan pelanggan (I) dapat dilihat pada tabel 4.19 berikut ini : Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh kepercayaan (X 1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (I) Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan (I)

Variabel Bebas Konstanta Kepercayaan (X1) Citra perusahaan (X2) F R2 Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 Dari

hasil

analisis

data

Koefisien Regresi 2,132 0,242 0,248 7,752 0,168

untuk

kepercayaan

Signifikansi 0,000 0,043 0,004 0,001

akan

meningkatkan

mengetahui pengaruh kepercayaan (X1) dan

kepuasan pelanggan lion air di kota

Citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan

Padang sebesar 0,242 dengan anggapan

pelanggan (I) diperoleh nilai koefisien regresi

Citra perusahaan tetap.

linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :

3.

Koefisien

regresi

sebesar

0,248


I

= a + b1 X1 + b2 X2

(karena tanda positif) 1 point Citra

I = 2,132 + 0,242 X1 + 0,248 X2 Dari

linear


berganda di atas dapat diartikan sebagai

0,248 dengan anggapan kepercayaan

berikut :

tetap.

1.

2.

persamaan

regresi

perusahaan akan meningkatkan kepuasan

Konstanta sebesar 2,132, menyatakan bahwa jika tidak ada kepercayaan dan

Pengujian Hipotesis 3 dan 4

Citra

Uji Koefisien Determinasi (R Square)

perusahaan

maka

kepuasan


Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar

nilai konstanta yang dihasilkan yaitu

0,168 yang dapat diartikan bahwa ke 2

2,132.

variabel

Koefisien

regresi

mempengaruhi

variabel

0,242

kepuasan pelanggan lion air di kota Padang


sebesar 16,8%. Sedangkan sisanya sebanyak

(karena

83,2% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas

tanda

sebesar

bebas

positif)

1

point

10

lainnya yang tidak diikutsertakan dalam

kepuasan pelanggan (I) lion air di kota

penelitian ini.

Padang.

Oleh

karena

itu

hipotesis

keempat (H4) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.

Uji Parsial Dengan T- Test 1.

Nilai koefisien regresi kepercayaan (X1)

Uji Simultan Dengan F-Test (Anova)

adalah 0,242 dengan tingkat signifikansi

Nilai F ditemukan sebesar 7,752

sebesar 0,043. Nilai signifikansi tersebut

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001.

lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa


ke 2 variabel bebas yaitu kepercayaan dan

kepercayaan (X1) berpengaruh signifikan

Citra

terhadap kepuasan pelanggan (I) lion air

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

di kota Padang. Oleh karena itu hipotesis

pelanggan lion air di kota Padang.

perusahaan

secara

bersama-sama

ketiga (H3) penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. 2.

Analisa Regresi Linear Sederhana

Nilai koefisien regresi Citra perusahaan (X2)

adalah

signifikansi

0,248

dengan

sebesar

0,004.

tingkat Nilai

pelanggan

(I)

terhadap

loyalitas

pelanggan (Y). Hasil analisis regresi linier sederhana

untuk

membuktikan

pengaruh

signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha

kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas

0,05. Dengan demikian, dapat diartikan

pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.20

bahwa variabel Citra perusahaan (X2)

berikut ini :

berpengaruh

signifikan

terhadap

Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y)

Variabel Bebas Konstanta Kepuasan Pelanggan (I) R2 Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 Dari

hasil

analisis

data

untuk

Koefisien Regresi 2.380

Signifikansi 0.000

0.430

0.000

0,194 Dari

persamaan

mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan I)

sederhana

terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh

sebagaiberikut :

nilai koefisien regresi linear sederhana dan interprestasi sebagai berikut :

di

atas

regresi dapat

linear diartikan

Konstanta sebesar 2,380, menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan maka loyalitas

Y=a+bI


Y = 2,380 + 0,430 I

nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 2,380. 11

Koefisien

0,430

4.18). dengan demikian pernyatan pada

menyatakan bahwa setiap penambahan(karena

langkah pertama dalam pengujian pengaruh

tanda

intervening terpenuhi.

positif)

regresi

1

sebesar

point

kepuasan

akan

meningkatkan loyalitas pelanggan lion air di kota Padang sebesar 0,430.

Pengujian pengaruh mediasi pada langkah

kedua

adalah

variabel

bebas(kepercayaan dan citra perusahaan) Pengujian Hipotesis 5

harus signifikan terhadap variabel mediasi

Uji Koefisien Determinasi (R Square)

(kepuasan pelanggan). Berdasarkan hasil uji

Nilai

R2

(R

Square)

ditemukan

sebesar 0,194 yang dapat diartikan bahwa pelanggan

mempengaruhi

loyalitas

regresi linear berganda ditemukan bahwa1) dan

Cira

perusahaan

(X2)

berpengaruh

signifikan terhadap kepuasanpelanggan (lihat


tabel

19,4%.Sedangkan sisanya sebanyak 80,6%

disimpulkan bahwa persayaratan langkah 2

lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya

dalam uji mediasi atau intervening telah

yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

terpenuhi.

koefisien

dengan

demikian

dapat

Langkah ketiga pengujian mediasi

Uji Parsial Dengan T- Test Nilai

4.19).

regresi

kepuasan

adalah

melakukan

atas

(kepuasan

pengaruhvariabel

pelanggan (I) adalah 0,430 dengan tingkat

mediasi

signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi

variabel terikat (loyalitas pelanggan). Hasil

tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan

uji regresi linear sederhana tentang kepuasan


pelanggan

kepuasan (I) berpengaruh signifikan terhadap

memperlihatkan

loyalitas pelanggan (Y) lion air di kota

pelanggan (I) berpengaruh signifikan terhadap

Padang. Oleh karena itu hipotesis kelima (H5)

loyalitas pelanggan (Y).Dengan demikian

penelitian ini keputusannya adalah Ho ditolak

persyaratan ketiga dalam pengujian pengaruh

dan Ha diterima.

mediasi terpenuhi.

pelanggan

pelanggan)

(lihat

bahwa

terhadap

tabel

4.20)

variabelkepuasan

Analisis Regresi Bertingkat Berdasarkan

hasil

regresi

linear

berganda tentang pengaruh kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) (langkahpertama) ditemukan variabel perusahaan

kepercayaan (X2)

(X1)

dan

Citra

berpengaruhsignifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y) (lihat tabel 12

Tabel 7 Hasil Analisa Regresi Bertingkat Variabel Terikat Variabel Bebas dan Intervening Loyalitas Konstanta Pelanggan (Y) Kepercayaan (X1) Citra perusahaan (X2) Kepuasan Pelanggan (I) R2

danSignifikansi Tahap 1 Sig 1.996 0.000 0.306 0.007 0.271 0.001

Tahap 2 1.390 0.238 0.201 0.284 0,305

0,235

Sig 0.005 0.032 0.012 0.007

Sumber : Data Olahan SPSS, 2014 Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat

signifikansi sebesar 0,032. Namun, nilai

yang diringkas pada tabel di atas dapat

koefisien

diketahui bahwa pada Tahap 1

(X1) tersebut mengalami penurunan dari

a.

Vriabel kepercayaan (X1) berpengaruh

0,306 (tahap I) menjadi 0,238 (tahap2)

signifikan terhadap loyalitaspelanggan

b. Variabel Citra perusahaan (X2) masih

b.

variabelkepercayaan

(Y) dimana nilai koefisien regresinya

berpengaruh

adalah 0,306 dengantingkat signifikansi

loyalitaspelanggan (Y) dimana koefisien

adalah 0,007.

regresinya

Variabel

Citra

perusahaan

(X2)

signifikan

adalah

tingkatsignifikansi

terhadap

0,201

dengan

sebesar

0,012.

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

Namun, nilai koefisine regresi variabel

pelanggan(Y) dimana nilai koefisien

Citra perusahaan 2) tersebut mengalami

regresinya

penurunan dari 0,271 (tahap I) menjadi

adalah

0,271

dengan

tingkatsignifikansi adalah 0,001. b.

regresi

0,201 tahap 2)

Besar pengaruh variabel kepercayaan

c.

Variabel kepuasan konsumen (I) sebagai

(X1) dan Citra perusahaan (X2) terhadap

variabel

interveningberpengaruh

loyalitas pelanggan (Y) adalah 23,5% (R2

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

= 0,235)

(Y) dengan nilaikoefisien regresi adalah 0,284 dengan tingkat signifikansi sebesar

Pada tahap 2, pengaruh variabel kep rcayaan (X1) dan Citra perusahaan (X2) pelanggan

(Y)

setelah

dimediasi

atau

0,007. d.

Besarnya pengaruh variabel kepercayaan (X1)

dan

Citra

perusahaan

(X2)

diintervening oleh kepuasan pelanggan (I)

terhadaployalitas pelanggan (Y) adalah

dapat dijelaskan sebagai berikut :

0,305 (R2 = 30,5%). Dengan kata

a.

Variabel

kepercayaan

berpengaruh

signifikan

(X1)

masih

lainterjadi peningkatan pengaruh variabel

terhadap

kepercayaan (X1) dan Citra perusahaan

loyalitaspelanggan (Y) dimana koefisien

(X2)

terhadapterhadap

loyalitas

regresinya adalah 0,238 dengantingkat 13

pelanggan (Y) sebesar 7% atau dari

meinterveninghubungan antara kepercayaan

23,5% menjadi 30,5%.

dengan loyalitas pelanggan lion air di kota

Berdasarkan

uraian

diatas

dapat

”

Padang

dan

hipotesis

ketujuh

(H7)

diintreprestasikan bahwa kepuasan pelanggan

“kepuasan pelanggan intervening hubungan

(I) meintervening secara parsial (partial

antara Citra perusahaan dengan loyalitas

mediation) hubungan kepercayaan (X1) dan

Basko Grand Mall Padangpelanggan lion

Citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

air di kota Padang”, keputusannya Ho ditolak

pelanggan

,

dan Ha diterima.

keenam

(H6)

dengan demikian “kepuasan

hipotesis pelanggan

7.

KESIMPULAN Berdasarkan

hasil

analisis

Kepuasan

pelanggan

memediasi

dan

hubungan antara Citra perusahaan dengan

pembahasan, maka kesimpulan untuk masing-

loyalitas pelanggan Lion Air di kota

masing variabel penelitian adalah sebagai

Padang.

berikut : 1.

Kepercayaan

berpengaruh

signifikan

Keterbatasan

terhadap loyalitas pelanggan lion air di

2.

3.

4.

5.

6.

Penelitian ini hanya melihat pengaruh

kota Padang.

kepercayaan dan Citra perusahaan terhadap

Citra perusahaan berpengaruh signifikan

loyalitas pelanggan Lion Air di kota Padang

terhadap loyalitas pelanggan Lion Air di

dengan

kota Padang.

intervening. Pengambilan data primer hanya

Kepercayaan

berpengaruh

signifikan

kepuasan

sebagai

variabel

melalui kuesioner. Pengumpulan datamelalui

terhadap kepuasan pelanggan Lion Air di

kuesioner

kota Padang.

perbendaan

Citra perusahaan berpengaruh signifikan

sesuatu, sehingga dalam penelitian ini peneliti

terhadap kepuasan pelanggan Lion Air di

tidakdapat

kota Padang.

responden.

Kepuasan

kelemahan,

pandanganresponden

mengendalikan Peneliti

yaitu

terhadap

jawaban selanjutnya

berpengaruh

diharapkandapat mengumpulkan datan primer

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

melalui kuesioner dan wawancara agarhasil

Lion Air di kota Padang.

lebih sempurna.

Kepuasan

peumpang

mempunyai

pelanggan

memediasi

Variabel bebas dalam penelitian ini

hubungan antara kepercayaan dengan

hanya Kepercayaan Dan Citra perusahaan

loyalitas pelanggan Lion Air di kota

,sedangkan variabel mediasinya kepuasan

Padang.

pelanggan.

Peneliti

selanjutnyadiharapkan

14

dapat menambahkan variabel lain misalnya harga kualitas pelayanan dan lain-lain.

Saran

Cahyani S, Ratna dan Ernawati dan Edi Wibowo, 2013. pengaruh citra solo paragon mall terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Volume XXV No. 2 Februari Tahun 201.

Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan Lion Air maka pihak maskapai penerbangan lio air agar dapat mampu mengajak

pelanggan

untuk

bersedia

merekomendasikan lion air pada teman, keluarga serta orang lain dengan cara merancang

program-program

yang

dapatmeningkatkan kepercayaan serta Citra perusahaan dan kepuasa pelanggan. Disarankan dalam upaya memperbaiki

Ghozali, Imam, 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga. Gujarati, Damodar. 2001. Dasar. Jakarta : Erlangga.

Ekonometrik

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

kepercayaan pada maskapai penerbangan lion air di kota Padang dapat dilakukan dengan

Industry | Update Volume 18, Maret 2013, Bank Mandiri

cara meningkatkan kualitas, ketersediaan, keunikan, kebermanfaatan. Disarankan dalam paya memperbaiki Citra perusahaan maskapai penerbangan lion air di kota Padang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan persepsi, kognisi dan sikap. Disarankan dalamupaya meningkatkan kepuasan pelanggan maskapai penerbangan lion air di kota Padang cafe basko grand mall padang

dapat

meningkatkan

dilakukan ketanggapan

dengan

cara

pelayanan,

profesionalisme dan kepuasan menyeluruh dengan jasa.

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alvabeta: Bandung.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Itasari, Dwi dan Ernawati, Nina. 2012. Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Ponsel Produk China Di Kelurahan Kemijen Semarang). Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Unnes. Dinamika Manajemen Vol. 2 No. 2 | Halaman 33-48

Kandampully, J. dan H. H. Hu. 2007. Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customer? International Journal of Contemporary Hospitality Management. 19(6): 435-443 Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya On Brand Seri 9 Elemen Marketing. Bandung : Mizan Pustaka. Kasali, Rhenald, 2003. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting,

15

Positioning', PT Utama: Jakarta.

Gramedia

Pustaka

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Majalah SWA, Indonesia Best Brand 2012, SWA 20 / XXVIII/ 20 September – 3 Oktober 2012 Manurung, Laurensius. 2010. Strategi dan Inovasi Model Bisnis Meningkatkan Kinerja Usaha Studi Empiris Industri Penerbangan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Mowen, John C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1 Ed. 5, Jakarta : Erlangga Nathalya, Dhiny dan Adi Chandra, Handoyo. 2006. Analisa Brand Image Penumpang Lion Air Paska Kecelakaan Tanggal 30 Nopember 2004. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Krsiten Petra, Surabaya. Pambudi, T.S., dan Darandono, 2004. Singa Belia Bernama Lion Air, SWA No 17/XX/09 Agustus – 01 September 2004 Rahyuda, I Ketut dan Atmaja Ni Putu Cempaka Dharmadewi, 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik Gia Di Denpasar. Ekuitas Akreditasi No.110/DIKTI/Kep/2009. Ekuitas Vol 15 No. 3September 2011 : 370-395 Rizal, Edy Halim. 2005. The effect of the relationship of brand trust and brand affect on brand performance : an analysis from brand loyalty perspective (a case of coffee instant product in Indonesia). Department of management faculty of economic, university of Indonesia.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan II, Edisi 4.,Penerbit Salemba Empat. Sudjana, 2005. Metoda Statistika. Tarsito, Bandung. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Alfabeta, Bandung Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia. Sutisna. 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Tang, W. 2007. Impact of Corporate image and Corporate Reputation on Customer Loyalty: A Review. Management Science and Engineering. 1(2): 57-62 Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset Wartini, Sri. 2010. Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Artikel Manajemen Fakultas Ekonomi Unnes. Widyawati, Nurul. 2006. Pengaruh Kepercayaan, Dan Komitmen Serta Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Zakiah Medan. Ekuitas Akreditasi No.55aa/DIKTI/Kep/2006, ISSN 14110393. Ekuitas Vol.12 No.1 Maret 2008: 72-93.

Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo. 16

Abstract

Recommend Documents