ABSTRAK Monita Siswanto Wahid (04120090131) “Hubungan Antara Kepuasan Dan Loyalitas Anggota Gold Member Rhea’s Chamber Beauty Salon” (XV + 89 halaman; 9 gambar; 16 tabel; 8 lampiran) Kata kunci: Kepuasan, Loyalitas, Salon Kecantikan, Rhea’s Chamber. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang merupakan anggota Gold Member salon kecantikan Rhea’s Chamber. Peneliti ingin melihat hubungan antara kepuasan dan loyalitas karena menurut beberapa teori pemasaran dan teori bisnis pada umumnya, bila pelanggan puas maka biasanya mereka akan menjadi setia dan loyal terhadap suatu brand. Maka, penulis ingin mengujinya pada bisnis salon kecantikan yang diketahui bahwa turnover-nya tinggi, apakah kepuasan pada pelayanan suatu salon kecantikan dapat membuatnya loyal kepada Rhea’s Chamber. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan yang ditetapkan sebagai variabel bebas (independent variable) dan variabel loyalitas yang ditetapkan sebagai variabel terikat (dependent variable). Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 177 orang anggota Gold Member dari Rhea’s Chamber. Perangkat analisis data yang digunakan adalah analisis mean score, overall mean score serta analisis korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan dari kepuasan anggota Gold Member Rhea’s Chamber dengan loyalitas dari anggota Gold Member tersebut terhadap salon kecantikan Rhea’s Chamber. Referensi: 30 (1989 – 2010)
v
ABSTRACT Monita Siswanto Wahid (04120090131) Relationship Between Customer Satisfaction With A Gold Member’s Loyalty In Rhea's Chamber Beauty Salon (XV + 89 pages; 9 pictures; 16 tables; 8 attachments) Keyword: Satisfaction, Loyalty, Beauty Salon, Rhea’s Chamber. This research was conducted to determine the relationship between customer satisfaction with customer loyalty of the Rhea's Chamber Beauty Salon Gold Member. Researcher want to see the relationship between satisfaction and loyalty due to some of marketing and business theory (in general) said that if customers are satisfy, they will become loyal towards a brand. It attracts researcher to test the theory on beauty salon business (which has high turnover) in order to see wether satisfaction can make customers become loyal to Rhea’s Chamber beauty salon. The variables used in this study is satisfaction variables as independent variables (independent variable) and loyalty variable as the dependent variable (dependent variable). The data used in this study is primary data which obtained by distributing questionnaires to 177 Gold Members of the Rhea's Chamber. Tools that used to analyze the data are the mean score analysis, overall mean score analysis as well as the correlation analysis. The results showed that there was a significant relationship between Rhea's Chamber Gold Member satisfaction with Rhea's Chamber Gold Member loyalty. References: 30 (1989 – 2010)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan cinta kasih-Nya penyusunan skripsi berjudul “Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Anggota Gold Member Rhea’s Chamber Beauty Salon” dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi sebagian dari syarat-syarat program pendidikan strata satu dan mencapai gelar Sarjana Srata Satu Sosial, Jurusan Integrated Marketing Communication, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pelita Harapan. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga memudahkan penulis menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus atas Rahmat dan KasihNya selama penulis menyusunan skripsi ini. 2. Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan. 3. Dr. phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan dan Pembimbing Akademik penulis atas senua nasihat dan saran. 4. Dr. Drs. Emrus, M.Si. selaku Pembimbing Tugas Akhir, karena telah memberikan bimbingan selama penulis menyusunan skripsi ini 5. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan.
vii
6. Orangtua ( Papa dan Mama ) penulis yang telah mendukung penulis baik secara moral maupun material secara terus – menerus dari awal perkuliahan sampai akhir. 7. Kakak – kakak dari penulis yang telah memberikan dukungan dan semangat penyusunan skripsi ini, yaitu : Ellen Maia, Christine Sukarya, dan Monalisa Siswanto. 8. Steven Tjhang yang selalu memberikan dukungan, doa dan saran selama penulis menyusun skripsi ini. 9. Livia Parsito selaku sahabat baik penulis yang banyak membantu dalam memberikan saran dan dukungan selama penulis menyusun skripsi ini. 10. Sahabat terbaik penulis di jurusan komunikasi UPH yang selalu memberikan support kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini dan selalu setia menghibur penulis dalam keadaan apapun yaitu : Emilia Lenny, Sandra Sari, Erlin Sukmawati, Sherly Lauw. 11. Sahabat penulis di luar jurusan komunikasi yang selalu memberi dukungan , yaitu : Joanna Yushi, Jessica Karev, Yaya Gunawan, Wike Gunawan, Clarissa Meicy, Felicia Lisardi, Devi Dee, Dennys Halim, dan Hendro. 12. Date Rasuna 1 sebagai second family dari JPCC ( Jakarta Praise Community Church ) yang selalu memberikan doa , support, dan setia mendengarkan sharing dari penulis dalam menyusun skripsi ini. 13. Seluruh orang yang berdampak dan berarti bagi penulis yang belum disebutkan satu per satu oleh penulis.
viii
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam tugas akhir ini. Oleh karena itu, saya menyadari bahwa kritik dan saran akan sangat bermanfaat bagi penulis. Saya berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan informasi yang berguna bagi semua pihak yang membacanya.
Jakarta, 7 Februari 2013
Monita Siswanto Wahid
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ABSTRAK ..........................................................................................................v KATA PENGANTAR ......................................................................................vii DAFTAR ISI.......................................................................................................x DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii DAFTAR TABEL............................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xv BAB I
PENDAHULUAN I. 1. Latar Belakang Masalah..............................................................1 I. 2. Identifikasi Masalah ....................................................................5 I. 3. Rumusan Masalah .......................................................................6 I. 4. Tujuan Penelitian.........................................................................6 I. 5. Kegunaan Penelitian....................................................................6 I. 6. Sistematika Penelitian .................................................................7
BAB II
OBJEK PENELITIAN II. 1. Tentang Rhea’s Chamber...........................................................9 II. 2. Visi, Misi, dan Motto Rhea’s Chamber ...................................12 II. 3. Struktur Organisasi Rhea’s Chamber.......................................15 II. 4. Target Market Rhea’s Chamber...............................................18 II. 5. SWOT Analysis .......................................................................18
x
BAB III TINJAUAN PUSTAKA III. 1. Pemasaran ...............................................................................20 III. 2. Jasa..........................................................................................21 III. 3. Promotion ...............................................................................25 III. 4. Promotional Mix.....................................................................26 III. 5. Komunikasi.............................................................................26 III. 6. Pengertian IMC (Integrated Marketing Communication) ......27 III. 7. Perilaku Konsumen.................................................................29 III. 8. Kepuasan Konsumen ..............................................................30 III. 9. Loyalitas .................................................................................38 III. 10. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ..........................44 III. 11. Kerangka Penelitian..............................................................45 III. 12. Hipotesis ...............................................................................46 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN IV. 1. Metode Penelitian...................................................................48 IV. 2. Operasionalisasi Variabel.......................................................49 IV. 3. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................54 IV. 4. Teknik Pengumpulan Data .....................................................56 IV. 5. Validitas dan Reliabilitas........................................................56 IV. 6. Metode Analisis Data .............................................................61 BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN V. 1. Analisis Data............................................................................65 V. 2. Karakteristik Responden..........................................................65 V. 3. Perhitungan Mean Score dan Overall Mean Score..................71 V. 4. Uji Korelasi dan Hipotesis.......................................................78 V. 5. Pembahasan .............................................................................79
xi
BAB VI PENUTUP VI. 1. Kesimpulan.............................................................................85 VI. 2. Saran .......................................................................................86 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................88 LAMPIRAN CURRICULUM VITAE
xii
DAFTAR GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi Rhea’s Chamber ............................................................. 15 3.1 Karakteristik Layanan..................................................................................... 23 3.2 Proses Komunikasi ......................................................................................... 27 3.3 Model Penelitian ............................................................................................. 45 5.1 Tipe Member Responden................................................................................ 66 5.2 Usia Responden .............................................................................................. 67 5.3 Profesi Responden .......................................................................................... 69 5.4 Informasi Tentang Rhea’s Chamber ............................................................... 70 5.5 Hubungan Kepuasan & Loyalitas ................................................................... 84
xiii
DAFTAR TABEL 3.1 Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas.............................................. 44 4.1 Atribut Variabel Kepuasan.............................................................................. 51 4.2 Atribut Variabel Loyalitas .............................................................................. 52 4.3 Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Kepuasan ............................................. 59 4.4 Uji Validitas & Reliabilitas Variabel Loyalitas .............................................. 60 5.1 Jenis Membership Responden ........................................................................ 65 5.2 Usia Responden .............................................................................................. 67 5.3 Profesi Responden .......................................................................................... 68 5.4 Informasi Mengenai Rhea’s Chamber ............................................................ 70 5.5 Rentang Skala Mean Score ............................................................................. 71 5.6 Mean Score dan Overall Mean Score Kepuasan ............................................ 71 5.7 Rentang Skala Mean Score ............................................................................. 75 5.8 Mean Score dan Overall Mean Score Loyalitas ............................................. 75 5.9 Korelasi ........................................................................................................... 79 5.10 Kepuasan (Overall)....................................................................................... 83 5.11 Loyalitas (Overall)........................................................................................ 83
xiv
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A Surat Ijin Penelitian Dari UPH ............................................................................. A-1 Surat Persetujuan Penelitian Dari Perusahaan ...................................................... A-2 Lembar Monitoring Tugas Akhir.......................................................................... A-3 LAMPIRAN B Dokumentasi Rhea’s Chamber Beauty Salon ....................................................... B-1 LAMPIRAN C Contoh Kuesioner ................................................................................................. C-1 Tabulasi Jawaban Responden ............................................................................... C-7 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Pre-Test........................................................... C-15 Hasil SPSS ............................................................................................................ C-24
xv
