Teleszkóp
Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft. 2092 Budakeszi, Szanatórium köz 6. Tel./Fax.: (23) 450 003 E-mail:
[email protected]
A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2005. évi eredményei
Rövid összefoglaló
Készült a
megbízásából
2005. december
Tartalom Bevezetés........................................................................................................................ 3 A módszertanról........................................................................................................... 3 Engedélyesi típusok közötti, vagy a fogyasztói csoportok közötti különbség? ............. 4 Legfontosabb megállapítások.......................................................................................... 5 Összevont elégedettségi index .................................................................................... 5 További néhány megállapítás ...................................................................................... 6 Súlyozott elégedettségi mutatók .................................................................................. 6 Kritikus szolgáltatási elemek ........................................................................................ 7 A fogyasztói elégedettség összevont mutatói .............................................................. 8 Társasági szintű mutatók ............................................................................................. 9 A fontossági és az elégedettségi kérdések összehasonlítása ..................................... 9 Fontosság és elégedettség – elosztói szolgáltatások ................................................ 10 Fontosság és elégedettség– Közüzemi szolgáltatások.............................................. 12 A legfontosabb mutatók ............................................................................................. 16 Kiegészítő kérdések ...................................................................................................... 19 A tiszta energiáért ...................................................................................................... 19 A villamosenergia árának fogyasztói megítélése: Ár-érték arány............................... 19 A szolgáltatók környezetvédelemi tudatosságának fogyasztói megítélése ................ 22 Az engedélyesek fogyasztói elégedettségi rangsorai .................................................... 23 Melléklet A 2005. évi fontossági (F) és elégedettségi (E) indexek engedélyesek és fogyasztói csoportok szerint
2
Bevezetés Ebben az évben is elkészült a Magyar Energia Hivatal számára az a vizsgálat, amely átfogó képet rajzol a közüzemi áramfogyasztók fogyasztói elégedettségének alakulásáról. Jubilál a vizsgálat, immár tizedik alkalommal készül el. Az adatfelvételi munkát és az adatbázisok előállítását az engedélyesek által megbízott piackutató intézetek végezték. Változás, hogy ebben az évben, immár a MEH megbízottjaként, a Teleszkóp Kft. felügyelte a vizsgálatot és készíti el az elégedettségi mutatók elemzését. A kutatás ugyanolyan elvek és módszerek szerint zajlott, mint egy évvel korábban. Ugyanazok a kérdések szerepeltek a kérdőívekben, ugyanazok a mutatók is, s ennek következtében mód nyílik az eredmények összehasonlítására. Ez az összefoglaló csak a legfontosabb kérdésekre tér ki.
A módszertanról A vizsgálat ebben az évben 8300 megkérdezettre terjedt ki. A mintavétel reprezentálta a fogyasztók települési típusok szerinti elhelyezkedését, és a nem lakossági fogyasztók esetében a MEH ide vágó határozatának megfelelő módon rétegzetten veszi figyelembe az áramfelhasználás mértékét is. A mintavételezés, a független kutatóintézetek által végrehajtott személyes megkérdezés, a megkérdezések ellenőrzése biztosította a megfelelő minőségű eredményeket. A kérdésekre adott válaszok az egyes években jelentős stabilitást mutatnak, ami a felmérések megbízhatóságát is bizonyítja. A kérdésekre adott válaszok a fogyasztók észleléseit, igényeit fejezik ki. A különféle szempontú fogyasztói véleményekre hierarchikus mutatórendszer épült. Az összefoglaló a számított mutatók tükrében ábrázolja a fogyasztói véleményeket. Az 5 fokozatú skálákon mért válaszok súlyozással 0-100 közötti indexekké lettek transzformálva. Az így nyert elemi mutatók aggregálásával állnak elő a mutatórendszeri hierarchia magasabb szintjén álló átfogóbb mutatók. Az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói elégedettségi minősítéseket párba állítottuk a szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásokat kifejező fontossági mutatókkal, azaz egy-egy kérdésre a fogyasztóknak meg kell mondaniuk, hogy a felvetett szolgáltatási színvonallal mennyire elégedettek, illetve az adott szolgáltatás a számukra mennyire fontos, majd a két mutató különbségét vettük. A két mutató különbsége a rés, vagy elterjedt angol terminológiával a gap. Amennyiben a gap 0 körüli értéket mutat, akkor az elégedettség szintje megfelel a fontosság szintjének. Ebben a viszonyrendszerben beszélhetünk alulteljesítésről és túlteljesítéséről is, attól függően, hogy a különbség negatív, vagy pozitív.
3
Engedélyesi típusok közötti, vagy a fogyasztói csoportok közötti különbség? Az elosztó és közüzemi szolgáltatás eltérő tartalma más-más elégedettségi kérdéseket tesz indokolttá. A fogyasztó leggyakrabban a közüzemi szolgáltatóval találkozik, az elosztó szolgáltatóval leginkább csak valamilyen hibaesemény kapcsán, vagy ha lényegesen szeretné növelni az áramfogyasztását. Mivel kevesebb fogyasztónak és ritkábban van közvetlen kapcsolata az elosztó szolgáltatóval, előre feltehetjük, hogy e mutatók mérésekor a fogyasztók véleménye eleve jobb lesz, mint amikor azt a szolgáltatót kell minősíteni, amely informálja a szolgáltatással kapcsolatos változásokról, amelynek az ügyfélszolgálatával találkozik valamilyen probléma esetén, s nem utolsó sorban - amelynek a számlát fizeti. Így tehát két különböző tartalmat kellene összehasonlítani. A fentiekből következően – megítélésünk szerint – a két engedélyesi típus közötti összehasonlítás kevesebb információt nyújt, mint az egyes engedélyesi tevékenységi körön belüli fogyasztói véleménykülönbségek elemzése.
4
Legfontosabb megállapítások Összevont elégedettségi index A villamosenergia szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség Magyarországon magasnak mondható. A 2005-ös 77,3 pontos főátlag az 1-től 5-ig tartó skálán négyesnél magasabb értéket jelez. A főátlag értéke 2005-ben összességében kismértékben javult 2004-hez képest (75,8 pont), és gyakorlatilag azonos a 2003-as 78 pontos értékkel. A különbség nem szignifikáns.
1. ábra Összevont elégedettségi index, 2003- 2005.
80 79 78 77 76
2003 2004 2005
75 74 73 72 71
Elosztói engedélyes
1. táblázat
Közüzemi engedélyes
A fogyasztói elégedettség legfontosabb összevont mutatói, 2003-2005
Második szintű mutatók Elosztó engedélyes Szolgáltatásminőség Kapcsolattartás Közüzemi engedélyes Számlázás Ügyfélszolgálat Kommunikáció Összesen
Lakossági 2003 2004 2005 80,7 81,1 82,0 78,5 79,1 79,8 82,9 83,0 84,2 78,8 78,4 79,1 83,2 82,4 83,6 74,6 74,9 76,6 78,5 77,9 77,1 79,7 79,7 80,6
Nem lakossági 2003 2004 2005 77,9 74,2 77,4 76,9 73,7 76,6 78,9 74,7 83,3 74,5 69,5 70,6 79,6 77,1 76,3 71,9 65,7 68,7 72,0 65,7 66,7 76,2 71,8 74,0
2003 79,3 77,8 80,9 76,7 81,4 73,3 75,3 78,0
Összesen 2004 2005 77,7 79,7 76,4 78,2 78,9 82,3 74,0 74,8 79,8 80,0 70,3 72,7 71,8 71,9 75,8 77,3
5
További néhány megállapítás Az elosztó engedélyes tevékenységgel összességében a fogyasztók kismértékben elégedettebbek, mint a közüzemi szolgáltatással. Feltételezésünk szerint ennek részbeni oka a ritkább szolgáltató-ügyfél közötti kapcsolat. A három év folyamatait szemügyre véve megállapítható, hogy a lakossági fogyasztók véleménye stabilnak tekinthető, a nem lakossági vélemény ingadozik. Ennek oka, hogy az utóbbi kör jóval heterogénebb. Ebből kifolyólag a mintavételi hiba is nagyobb mértékű lehet. 2005-ben az elmúlt évekhez hasonlóan a lakossági kör némileg elégedettebb, mint a nem lakossági. Igaz ez a megállapítás az elosztó és a közüzemi tevékenységekre egyaránt, különösen az utóbbi esetben nagy a különbség, mintegy 9 pontos. Az elosztó tevékenységek esetében a fogyasztók – fogyasztói szegmenstől függetlenül a kapcsolattartással elégedettebbek, a szolgáltatásminőséggel már kevésbé, de itt is magas, 78,2 pontos az elégedettség összevont indexe, és kismértékben nőtt is 2004hez képest. A közüzemi tevékenység három szolgáltatása esetén a lakosság és nem lakossági kör elégedettségi preferenciái között némi különbség látható. Míg a lakosság leginkább a számlázással elégedett, és a másik két területen kismértékben alacsonyabb az elégedettség mértéke, addig a nem lakossági körben az ügyfélszolgálattal a legnagyobb méretékű az elégedettség, a számlázással való elégedettség szintje némileg alacsonyabb, és jóval alacsonyabb a kommunikációval való elégedettség mértéke.
Súlyozott elégedettségi mutatók Újdonságként készítettünk fontossági indexekkel súlyozott elégedettségi mutatókat is. Ezzel az eljárással figyelembe vettük azt a tényt, hogy nagyobb jelentőséggel bír egy fontosabbnak tartott szemponttal, mint egy kevésbé fontos szemponttal való elégedettség. Eljárásunk szerint e mutatók képzésénél a fontossági indexekkel súlyoztuk a harmadik szintű elégedettségi mutatókat, s ezeket átlagoltuk. 2. táblázat
A fogyasztói elégedettség összevont, és súlyozott mutatói, 2003-2005
Tevékenységek Elosztó engedélyes Közüzemi engedélyes Összesen
Lakossági 2003 2004 2005 79,0 78,7 79,8 77,8 78,1 79,0 78,4 78,4 79,4
Nem lakossági 2003 2004 2005 77,4 74,5 77,1 75,5 72,1 73,6 76,5 73,3 75,3
2003 78,2 76,7 77,5
Összesen 2004 2005 76,6 78,4 75,1 76,3 75,9 77,4
Az 1. táblázat és a 2. táblázat összehasonlítható adatai alapján láthatjuk, a súlyozott és súlyozatlan mutatók között nincsenek szignifikáns különbségek.
6
Kritikus szolgáltatási elemek Az elégedettség-vizsgálat eredményei rámutatnak arra, hogy a vizsgált szolgáltatási elemek némelyike a fogyasztók igényeinek megfelel, sőt, kisebb mértékben túlteljesítés tapasztalható, más esetekben pedig a fontossághoz mért minőséget elégtelennek találják. Mind a szolgáltatást nyújtó engedélyesek, mind pedig a szabályozó hatóság számára tanulságos lehet, hogy mely szolgáltatási elemek esetében van legtávolabb, illetve legközelebb a fogyasztók szemében a fontosság és elégedettség. 3. táblázat Tevékenység
Elosztó Közüzem
A legnagyobb alulteljesítés
Szolgáltatási elem
Az üzemzavar- elhárítás Szünetmentes szolgáltatás Panaszok intézése
Gap
Elégedettségi index
Lakosság
Nem lakosság
Lakosság
Nem lakosság
-22,5 -15,4 -23,4
-31,7 -24,9 -35,1
71,3 81,1 68,4
65,9 73,5 60,5
Az üzemzavar egyben gyakran a szünetmentes szolgáltatás hiánya is. Mindkét esetben nagy az alulteljesítés, miközben ezek a mutatók fejezik ki az alapszolgáltatást. (Az elosztói szolgáltatási elemek közül a harmadik a sorban a feszültségingadozással kapcsolatos ’gap’ és elégedettségi érték.) Mind az elosztói, mind a közüzemi területen igaz, hogy sajnos az ügyfelek által legfontosabbnak tartott szolgáltatási elemekkel kapcsolatban legnagyobb az alulteljesítés. 4. táblázat Tevékenység
A legnagyobb túlteljesítés, legkisebb alulteljesítés
Szolgáltatási elem
☺ Elosztó Közüzem
Munkatársak Hírlevél Internet (korrigált mutató)
Gap Lakosság +6,3 +16,1
Elégedettségi index
Nem lakosság -1,3 +6,1
Lakosság 91,9 77,0
Nem lakosság 91,5 79,0
A fontosság és elégedettség a dolgozók megítélése, valamint egyes kommunikációs szolgáltatások területén áll legközelebb egymáshoz.
7
Részletes eredmények
A fogyasztói elégedettség összevont mutatói Az összefoglaló - követve a 2004. évi módszertant – először külön-külön veszi számba az elosztó és közüzemi engedélyesi tevékenységgel összefüggő fogyasztói elégedettségi indexeket. Elégedettség az elosztó engedélyesek tevékenységével
5. táblázat Elosztó engedélyesek DÉMÁSZ ELMÜ ÉMÁSZ E.ON DÉDÁSZ E.ON ÉDÁSZ E.ON TITÁSZ Összesen
2003 83,8 81,3 80,4 78,5 79,5 80,7 80,7
Lakossági 2004 85,1 81,3 83,9 78,5 79,6 77,9 81,1
2005 85,8 79,3 83,4 82,1 81,9 79,4 82,0
Ügyfélcsoport Nem lakossági 2003 2004 2005 80,0 79,2 82,2 76,5 73,6 74,6 77,6 79,7 78,8 75,4 72,6 77,7 78,3 73,1 77,2 79,3 67,0 73,7 79,3 77,6 77,4
Összesen 2003 2004 81,9 82,2 78,9 77,5 79,0 81,8 77,0 75,6 78,9 76,4 80,0 72,5 80,0 79,4
2005 84,0 76,9 81,1 79,9 79,6 76,5 79,7
Az adatok alapján lényeges változás nem tapasztalható az elégedettségi indexek vonatkozásában a három év viszonylatában. Látható, hogy a nem lakossági ügyfélcsoport összevont elégedettségi indexe alacsonyabb a lakossági ügyfelekénél, s ez az eltérés mindhárom évben megmaradt. A nem lakossági elégedettségi indexek jobban szóródnak az összes engedélyest összehasonlítva, mint a lakossági elégedettség. (Relatív szórás rendre 3,4 %, illetve 2,5 %). Tehát az egyes engedélyesek szolgáltatási területein a nem lakossági ügyfelek tapasztalatai jobban szóródnak, nagyobb eltérésekre utalnak, mint a lakossági ügyfelek esetében. 6. táblázat Közüzemi engedélyes DÉMÁSZ ELMÜ ÉMÁSZ E.ON DÉDÁSZ E.ON ÉDÁSZ E.ON TITÁSZ Összesen
Elégedettség a közüzemi engedélyesek tevékenységével
2003 79,2 81,1 81,2 77,7 77,6 76,8 78,8
Lakossági 2004 79,1 82,4 82,2 77,5 76,1 73,2 78,4
2005 80,3 81,2 82,3 78,4 77,9 74,6 79,1
Ügyfélcsoport Nem lakossági 2003 2004 2005 80,2 78,5 78,9 74,9 72,0 69,2 73,2 74,6 70,2 69,0 65,4 70,1 76,2 68,5 69,8 73,5 58,0 65,2 74,5 69,5 70,6
2003 79,7 78,0 77,2 73,4 76,9 74,7 76,5
Összesen 2004 78,8 77,2 78,4 71,4 72,3 65,6 74,0
2005 79,6 75,2 76,2 74,3 73,8 69,9 74,8
8
A közüzemi engedélyesek tevékenységére vonatkozó elégedettségi indexeknél is azt tapasztaljuk, hogy egyrészt az elégedettség a lakossági ügyfélcsoportban a magasabb, másrészt 2003-2005 között szignifikáns változások gyakorlatilag nem történtek. Hasonlóan az elosztó elégedettségi indexekhez a nem lakossági elégedettségi indexek jobban szóródnak az összes engedélyest összehasonlítva, mint a lakossági elégedettség. (Relatív szórás rendre 5,8 %, illetve 3,2 %). Tehát az egyes engedélyesek szolgáltatási területein a nem lakossági ügyfelek tapasztalatai kevésbé hasonlítanak egymásra, mint a lakossági ügyfeleké. Feltételezhető, hogy a nem lakossági ügyfélkör heterogenitása áll a jelenség hátterében.
Társasági szintű mutatók Az elosztó és közüzemi szolgáltató funkciók elkülönülnek, de egy társaságon belül maradtak. Ezért érdekes lehet a társasági átlagolt elégedettségi indexeket is megvizsgálni. Természetesen az elosztó és a közüzemi elégedettségi indexek kapcsán kifejtettek ebben az esetben is automatikusan érvényesülnek, hiszen ezek átlagaiként képződnek a társasági mutatók. Az ’összesen’ oszlop összevont elégedettségi indexei 2005.-ben 81,9 és 73,2 között mozognak. A 2004. és 2005. évek viszonylatában az elégedettségi sorrend alig változott. Legmagasabb az elégedettségi indexe a DÉMÁSZ-nak, s az E.ON TITÁSZ még mindig a sor végén foglal helyet, bár 2004.-ről 2005.-re már javulást mutat. 7. táblázat Társaságok DÉMÁSZ ELMÜ ÉMÁSZ E.ON DÉDÁSZ E.ON ÉDÁSZ E.ON TITÁSZ Összesen
2003 81,5 81,2 80,8 78,1 78,6 78,3 79,7
Társasági szintű elégedettségi indexek 2003-2005 Lakossági 2004 82,1 81,8 83,1 78,0 77,9 75,5 79,7
2005 83,1 80,2 82,8 80,3 79,9 77,0 80,5
Ügyfélcsoport Nem lakossági 2003 2004 2005 80,1 78,8 80,6 75,7 75,2 71,9 75,4 77,1 74,5 72,2 69,0 73,9 77,3 70,8 73,5 76,4 62,5 69,4 76,2 71,8 74,0
2003 80,8 78,5 78,1 75,2 77,9 77,3 78,0
Összesen 2004 80,5 77,3 80,1 73,5 74,3 69,0 75,8
2005 81,9 76,1 78,7 77,1 76,7 73,2 77,3
A fontossági és az elégedettségi kérdések összehasonlítása Az elégedettséggel kapcsolatban lényeges kérdés, hogy mennyire tartják az ügyfelek fontosnak azokat a tényezőket, amelyekre vonatkozik egy-egy elégedettségi kérdés. Az ideális állapot az lenne, ha a fontos kérdésekkel kapcsolatosan elégedettek lennének a fogyasztók. Mindenesetre az adatok ismeretében kijelenthető, hogy a vizsgálat kérdéseit fontosnak tartják az ügyfelek. Valószínűleg a fontosság megítélése ugyancsak
9
összefügg a fogyasztói viselkedéssel, mert a nem lakossági ügyfélcsoport rendre fontosabbnak ítéli az egyes minőségi tényezőket, mint a lakosság.
Fontosság és elégedettség – elosztói szolgáltatások Ami a fontossági indexeket illeti, hasonlóképpen viselkednek, mint az elégedettségi indexek abból a szempontból, hogy a lakossági elvárások rendre alacsonyabbak, mint amit a nem lakossági csoport esetében tapasztalunk. 8. táblázat
A fontosság, elégedettség és a különbség (gap) értékei az elosztó szolgáltatások esetében, 2003-2005
Lakossági ügyfelek HÁEN : ELOSZTÓ ENGEDÉLYES SZM : Szolgáltatásminőség Szsz : Szünetmentes szolgáltatás Fein : Feszültségingadozás Fonö : Fogyasztás növelhetősége Üzel : Üzemzavarelhárítás
2003
Fontosság 2004 2005
Elégedettség 2003 2004 2005
2003
Gap 2004
2005
86,9
85,9
85,7
80,7
81,1
82,0
-6,2
-4,8
-3,7
87,2
86,9
86,7
78,5
79,1
79,8
-8,7
-7,7
-6,9
96,8
97,3
96,5
79,8
80,3
81,1
-17,0
-17,0
-15,4
90,1
87,9
89,0
78,6
79,8
79,9
-11,5
-8,1
-9,1
67,0
68,5
67,3
78,8
76,2
75,4
11,8
7,7
8,1
94,9
93,8
93,8
68,6
67,7
71,3
-26,3
-26,1
-22,5
KAP : Kapcsolattartás
86,6
84,9
84,7
82,9
83,0
84,2
-3,7
-1,9
-0,5
Tájé : Tájékoztatás
86,0
84,8
83,8
75,9
77,0
79,0
-10,1
-7,8
-4,8
Mume : Munkatársak
87,2
85,1
85,6
92,9
91,8
91,9
5,7
6,6
6,3
10
Nem lakossági ügyfelek HÁEN : ELOSZTÓI ENGEDÉLYES SZM : Szolgáltatásminőség Szsz : Szünetmentes szolgáltatás Fein : Feszültségingadozás Fonö : Fogyasztás növelhetősége Üzel : Üzemzavarelhárítás Poim: Pontos, időbeni mérés
2003
Fontosság 2004 2005
Elégedettség 2003 2004 2005
2003
Gap 2004
2005
93,4
92,6
92,8
77,9
74,2
77,4
-15,5
-18,4
-15,4
93,3
92,9
93,1
76,9
73,7
76,6
-16,4
-19,2
-16,5
98,2
98,9
98,4
73,5
70,7
73,5
-24,7
-28,2
-24,9
93,1
93,7
94,0
74,2
70,7
73,1
-18,9
-23,0
-20,9
82,5
83,9
83,1
79,6
74,9
76,8
-2,9
-9,0
-6,3
98,1
97,6
97,6
64,7
60,1
65,9
-33,4
-37,5
-31,7
94,4
90,7
92,4
86,4
84,1
86,3
-8,0
-6,6
-6,1
KAP : Kapcsolattartás
93,5
92,3
92,5
78,9
74,7
78,2
-14,6
-17,7
-14,3
Tájé : Tájékoztatás
93,3
92,9
92,0
74,4
68,7
73,2
-18,9
-24,2
-18,9
Mume : Munkatársak
93,6
91,8
92,9
90,0
90,3
91,5
-3,6
-1,5
-1,4
A fontossági indexek néhány kivétellel a 90 pont fölötti sávban találhatók, sőt, a szünetmentes szolgáltatás fontossága 96,5 illetve 98,4 pontot kapott a két ügyfélcsoporttól. A lakosság a kapcsolattartás és a tájékoztatás mutatóit tartja kicsit kevésbé fontosnak, a nem lakossági ügyfélkör minden tényezőt nagyon fontosnak minősített. Egy "kilógó" mutatót találtunk, s ez a Fonö, a fogyasztás növelhetősége. Azonban itt csak látszólagos az alacsony értékelés, a mutató képzési módja okozza az eltérést, mert ezt a szolgáltatást csak időnként és kevesen veszik igénybe, s a súlyozás ezt a tényt nem veszi figyelembe. Az elégedettség 2005.-ben a lakosságnál átlagosan csak csekély mértékben, 3,7 ponttal marad el a fontosság mögött. A lakossági elégedettségi átlag azonban nagy különbségeket fed el. A szolgáltatás rendeltetésszerű használatát lehetővé tevő szolgáltatási elemekkel igen elégedetlenek, különösen az üzemzavar-elhárítás és a (nem) szünetmentes szolgáltatás szerepelt rosszul, kapott alacsony elégedettségi értékek 22,5, illetőleg 15,4 ponttal múlják alul a fontossági értékeket. Néhány tényező viszont egyenesen a fontosságnál is magasabb elégedettségi értékeket kapott: a munkatársakkal, illetőleg a fogyasztás növelhetőségével kapcsolatos gapmutatók pozitívak. Összességében a lakossági megítélés a három év alatt enyhén javuló tendenciát mutat, bár sajnos a negatív tartományon belül. A nem lakossági csoportban -15,4 pont átlagos eltérés jelzi, hogy a fogyasztók igényeitől még távol van a szolgáltatók teljesítménye. Az üzemzavar-elhárítással való elégedettség mindhárom évben jóval 70 pont alatt van és 2005.-ben a fontosságelégedettség különbsége 31,7 pont, ami valamivel jobb a 2004.-es -37,5-es és a 2003as - 33,4-as értéknél, de semmi esetre sem megnyugtató. Hasonló a helyzet a szünetmentes szolgáltatással való elégedettséggel és a frekvenciaingadozásokkal kapcsolatban is, amelyesetekben 2005.-ben -24,9, illetve -20,9 pont az elmaradás. A 11
nem lakossági ügyfelek sokkal érzékenyebbek az ügyfélkiszolgálásra, mint a lakossági csoport, illetőleg bonyolultabb problémáik adódhatnak. A tájékoztatással való elégedettség indexe alacsony, 73,2 pontos 2005.-ben és a másik két évben is hasonlóan szerény értéket kapott. A fontossághoz viszonyítva ez az érték 18,9 ponttal alacsonyabb.
Fontosság és elégedettség– Közüzemi szolgáltatások A közüzemi szolgáltatás fontossági indexei igen alacsonyak. Ennek az az oka, hogy a közüzemi szolgáltatói tevékenységek között két olyan terület megítélése is szerepel, amely jelenleg a fogyasztók nagy része számára – részben az internet elérésének korlátozottsága, részben az ügyintézési szokások következtében kisebb jelentőségű. Ezek az elektronikus ügyintézés és az interneten való tájékoztatás területe. (Rövidítése: Eleü és Inet). A két érintett mutató alacsony fontosságú. (2005.-ben a lakossági körben mindössze 17,9, illetve 13,5 pont, a nem lakossági fogyasztóknál pedig 45,1, és 38,5 pont volt). E két mutató alacsony szintje a közüzemi szolgáltató engedélyes tevékenységek összevont fontosságát indokolatlanul csökkenti. Ez a tény már 2003-ban kiderült. Ezért a KÖSZ mutatóját e két mutató torzító hatásától megtisztítva, korrigált formában is kimutatjuk. A korrekció lényege, hogy csak azok esetében értékeljük a fontosságra adott válaszokat, akik az adott szolgáltatás esetében az elégedettségi kérdésre is válaszoltak. Miután 2003-ban ez a korrekció még nem történt meg, ezért a 2003-as adatokkal a fontossági értékeket csak korlátozottan lehet összehasonlítani.
12
9. táblázat
A fontosság, elégedettség és a különbség (gap) értékei a közüzemi szolgáltatások esetében, 2003-2005, korrigált értékek 2004.-re és 2005.-re
Lakossági ügyfél
2003
Fontosság 2004 2005
Elégedettség 2003 2004 2005
2003
Gap 2004
2005
KÖSZ: KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ
67,7
78,3
79,4
78,8
78,4
79,1
11,1
0,1
-0,3
SZÁ: Számlázás
92,5
90,9
91,0
83,2
82,4
83,6
-9,3
-8,5
-7,4
Hföm: A rész-számlának a fogyasztással való megfelelése
90,9
88,7
88,8
77,1
77,1
79,1
-13,8
-11,6
-9,7
Hföv: A havonta fizetendő összeg változtathatósága
85,0
85,9
86,6
75,6
75,4
77,5
-9,4
-10,5
-9,1
Szpm: A számla pontossága, megbízhatósága
96,5
94,8
94,2
85,9
85,3
86,4
-10,6
-9,5
-7,8
Szér: A számla érthetősége
95,7
92,8
93,0
85,7
84,3
84,9
-10,0
-8,4
-8,1
ÜSZ: Ügyfélszolgálat
70,4
83,4
82,3
74,6
74,9
76,6
4,2
-8,5
-5,6
Szeü: Személyes ügyfélszolgálat
79,0
75,4
73,2
77,1
79,0
82,0
-1,9
3,5
8,8
Telü: Telefonos ügyfélszolgálat
86,7
83,6
84,7
79,1
78,2
78,5
-7,6
-5,4
-6,2
Eleü: Elektronikus ügyfélszolgálat
21,7
75,8
79,0
75,0
76,9
76,5
53,3
1,1
-2,5
Pani: Panaszok intézése
94,2
91,9
91,8
63,7
65,3
68,4
-30,5
-26,7
-23,4
KOM: Kommunikáció, tájékoztatás
40,2
60,6
64,8
78,5
77,9
77,1
38,3
17,3
12,2
Hírl: Hírlevél
65,3
61,1
60,9
78,5
77,8
77,0
13,2
16,7
16,1
Inet: Internet
15,0
71,1
71,9
77,9
81,4
79,4
62,9
10,3
7,5
13
Nem lakossági ügyfél
2003
Fontosság 2004 2005
Elégedettség 2003 2004 2005
2003
Gap 2004
2005
KÖSZ : KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ
73,7
80,3
80,9
74,5
69,5
70,6
0,8
-10,8
-10,3
SZÁ : Számlázás
87,2
85,7
85,4
79,6
77,1
76,3
-7,6
-8,6
-9,1
Szré: A számla részletezettsége
94,2
90,5
91,4
84,6
82,9
83,7
-9,6
-7,6
-7,8
Szér: A számla értelmezhetősége
95,5
93,3
93,2
81,2
78,6
79,7
-14,3
-14,7
-13,5
Szmo: A szerződés módosíthatósága
72,0
73,3
71,6
73,0
69,7
65,7
1,0
-3,6
-5,9
ÜSZ : Ügyfélszolgálat
78,4
84,7
84,9
71,9
65,7
68,7
-6,5
-19,0
-16,2
Ümka: Ügyfélmenedzser kapcsolat
87,2
84,8
84,8
88,5
86,0
86,0
1,3
1,2
1,2
Telü : Telefonos ügyfélszolgálat
92,9
89,9
90,6
70,5
68,0
69,9
-22,4
-21,9
-20,6
Eleü : Elektronikus ügyfélszolgálat
42,4
81,6
82,9
80,6
74,1
75,6
38,2
-7,5
-7,3
Íráü : Írásos ügyfélszolgálat
73,4
70,2
69,5
72,2
66,4
68,5
-1,2
-3,8
-0,9
Pani : Panaszok intézése
96,3
95,4
95,6
57,8
53,7
60,5
-38,5
-41,7
-35,1
KOM : Kommunikáció, tájékoztatás
55,5
70,5
72,4
72,0
65,7
66,7
16,5
-4,7
-5,6
Aszm -Alapszolgáltatást meghaladó termék
74,4
72,4
72,8
71,3
64,7
65,2
-3,1
-7,8
-7,5
Inet: Internet
36,6
75,0
72,9
79,8
76,5
79,0
43,2
1,5
6,1
A közüzemi szolgáltatások fontosságának értékelési módszere 2004.-ben megváltozott (ld. 12. o. keretes magyarázat). Ezért a fontosságok értékelésénél a KÖSZ, az ÜSZ és a KOM összetett mutatók csak a 2004. és 2005. évi viszonylatban hasonlíthatók össze. Itt szignifikáns változás nem mutatható ki. A SZA mutatóban sem történt lényeges elmozdulás. A lakossági ügyfeleknél a számlázás bír a legmagasabb fontossággal. A nem lakossági ügyfeleknél is ez a legfontosabb, s ezt megközelíti az ügyfélszolgálat értékelése. A KOM index fontossági oldalának 2004.-ről 2005.-re kimutatható növekedése az internethasználat lassú emelkedésének tulajdonítható. Az elégedettség a lakossági ügyfeleknél tendenciájában stagnál, ami mögött a számlázással való elégedettségi szint stabilitása, az ügyfélszolgálattal való elégedettség
14
kis mértékű, a rossz megítélésen belüli javulása és a kommunikációval való elégedettség enyhe romlása figyelhető meg. A nem lakossági ügyfeleknél az elégedettség 2003.-hoz képest csökkent. A számlázással való elégedettség a három év alatt folyamatosan csökkent, az ügyfélszolgálattal való elégedettség hullámzó, hasonlóképp a kommunikációval való elégedettség. A ’gap’-elemzés alapján a lakossági ügyfeleknél 2004-2005-ben összességében lényeges változást nem tapasztaltunk. A számlázás mindig alulteljesített. A panaszügyintézés megítélése bár továbbra is igen rossz, jobb eredményt mutat, mint a korábbi években. A nem lakossági ügyfelek ’gap’-értéke 2004.-ben és 2005.-ben hasonló volt. A számlázás és az ügyfélszolgálat a vizsgált időszakban végig komoly alulteljesítést mutat. A harmadik szintű mutatóknál a panaszügyintézés megítélése – hasonlóan a lakossághoz - rendkívül negatív tartományon belül ugyan, de javult. A ’gap’ szinten maradását elsősorban az ügyfélszolgálati mutató mutató relatív javulása biztosítja, amely kompenzálja más mutatók ’gap’-jének romlását.
15
A legfontosabb mutatók A vizsgálat alapján meghatározhatjuk azokat a mutatókat, amelyeket a fogyasztók leginkább fontosnak tartanak 2005.-ben. Mivel a két engedélyesi tevékenységet csak korlátozottan tartjuk összehasonlíthatónak, ezért a második és harmadik szintű mutatók rangsorát készítettük el. 10. táblázat
A mutatók fontossági sorrendje
2. szintű mutató
Sorrend 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Elosztói Lakossági és nem lakossági SZM KAP
Közüzemi Lakossági és nem lakossági SZÁ ÜSZ KOM
3. szintű mutató Elosztói Lakossági Szsz Üzel Fein Mume Tájé Fonö
Nem lakossági Szsz Üzel Fein Mume Poim Tájé Tenö
Közüzemi Lakossági
Nem lakossági
Szpm Szér Pani Hföm Hföv Telü Szeü Hírl Eleü Inet
Pani Szér Szré Telü Ümka Aszm Szmo Íráü Eleü Inet
A táblázatból látható, hogy a lakossági és nem lakossági fogyasztóknál a második szintű mutatók sorrendje megegyezik. Az elosztó szolgáltatások közül a szolgáltatás minősége nagyobb fontosságot élvez, mint a kapcsolattartás. A közüzemi mutatók közül első helyen a számlázással kapcsolatos összefoglaló mutató áll. Második az ügyfélkapcsolati mutató, harmadik fontosságban a kommunikációs mutató. Az elosztó szolgáltatásoknál a legfontosabb harmadik szintű mutatók sorrendje a következő: első helyen – nem meglepő módon - a folyamatos szolgáltatás, második helyen hiba esetén a szolgáltatás gyors visszaállításának igénye, harmadik helyen pedig a feszültségingadozások minimalizálása található. Összefoglalva tehát a fő igény a megbízható szolgáltatás. Minden más csak ezután következik. A közüzemi szolgáltatások lakossági és nem lakossági preferencia-sorrendje kissé eltérő. A lakosság első helyen a számla pontosságával, a második helyen a számla érthetőségével, harmadik helyen a panaszügyintézéssel összefüggő, míg a nem lakossági csoport első helyen a panaszügyintézés, második helyen a számla érthetőségével, harmadik helyen pedig a számlarészletezéssel kapcsolatos igényét emeli ki.
16
11. táblázat A legfontosabb elosztói szolgáltatási elemek Lakosság Elosztói szolgáltatások
Nem lakosság
2003
2004
2005
2003
2004
2005
96,8
97,3
96,5
98,2
98,9
98,4
79,8
80,3
81,1
73,5
70,7
73,5
Gap
-17,0
-17,0
-15,4
-24,7
-28,2
-24,9
Fontosság
94,9
93,8
93,8
98,1
97,6
97,6
68,6
67,7
71,3
64,7
60,1
65,9
Fontosság
Elégedettség
Elégedettség
Szünetmentes szolgáltatás
Üzemzavar elhárítás
Üzemzavar elhárítás
Gap
-26,3
-26,1
-22,5
-33,4
-37,5
-31,7
Fontosság
90,1
87,9
89,0
93,1
3,7
94,0
Elégedettség
78,6
79,8
79,9
74,2
70,7
73,1
Gap
Szünetmentes szolgáltatás
Feszültségingadozás
Feszültségingadozás -11,5
-8,1
-9,1
-18,9
-23,0
-20,9
Mind a három legfontosabbnak ítélt elosztói szolgáltatással kapcsolatban látható, hogy széles a rés a fontosság és elégedettség között. E téren egyértelmű változási tendenciákat sem a lakosság, sem a nem lakosság esetében nem lehet megállapítani. A legfontosabbnak ítélt mutató a szünetmentes szolgáltatás, amelynek hiánya jelenik meg az üzemzavar-elhárítási mutatóban. Látható, hogy a fogyasztói elvárásokhoz képest sok a szolgáltatási zavar. Mindkét fogyasztói csoportnál megfigyelhető az üzemzavar elhárítással kapcsolatos erős elégedetlenség, az elégedettség és fontosság közötti rés itt a legszélesebb. Nyilván a fogyasztó akkor tudja megítélni a hibaelhárítás minőségét, ha üzemzavarral találkozik, s ennek negatív hatása is mindenképpen megmutatkozik az indexben. A szolgáltatási minőség egyik fontos eleme a feszültségingadozás, amelynek az előfordulásával kapcsolatos fogyasztói elégedetlenség ugyancsak jelentős. Erre értelemszerűen a nem lakossági fogyasztók az érzékenyebbek, s ez látszik az eltérő elégedettségi résen is.
17
12. táblázat A legfontosabb közüzemi szolgáltatási elemek
Közüzemi szolgáltatások
2003
Lakosság 2004 2005
Nem lakosság 2003 2004 2005
Fontosság
96,5
94,8
94,2
96,3
95,4
95,6
Elégedettség
85,9
85,3
86,4
57,8
53,7
60,5
-10,6
-9,5
-7,8
-38,5
-41,7
-35,1
95,7
92,8
93
95,5
93,3
93,2
85,7
84,3
84,9
81,2
78,6
79,7
Gap
-10,0
-8,4
-8,1
-14,3
-14,7
-13,5
Fontosság
94,2
91,9
91,8
94,2
90,5
91,4
63,7
65,3
68,4
84,6
82,9
83,7
-30,5
-26,7
-23,4
-9,6
-7,6
-7,8
Gap
A számla pontossága, megbízhatósága
Fontosság
Elégedettség
Elégedettség
Gap
A számla érthetősége
Panaszok intézése
Panaszok intézése
A számla értelmezhetősége
A számla részletezettsége
A táblázat tanúsága szerint a legfontosabb mutatókhoz kapcsolódó fontosságelégedettségi rés a lakosság esetében kissé szűkül, míg a nem lakossági csoportban erről nem beszélhetünk, csak hullámzás figyelhető meg, igen jelentős elégedetlenség mellett. Különösen szembeszökő mindkét csoportban az alulteljesítés – elégedetlenség a panaszok intézésével kapcsolatban, pedig ez az ügyfélbarát szolgáltatói magatartás egyik legfontosabb mércéje. Ez a tevékenység kapta lakossági és nem lakossági fogyasztóktól is a legrosszabb értékelést. Emellett a fontossághoz viszonyítva a lakosság bizalma nem teljes a számlázás hitelességével kapcsolatban sem, és sokan nehezen értelmezik a számlát is. A nem lakossági ügyfelek ugyancsak nehezen igazodnak ki a számlán és a részletezettség sem felel meg mindenkinek.
18
Kiegészítő kérdések Fontosnak tartottuk a fogyasztók véleményének megismerését a környezetvédelem, illetve az árak tekintetében, bár – mivel a szolgáltatótól független a vélemények alakulása – ezek a kérdések nem tartoznak az elégedettségi rendszerhez.
A tiszta energiáért
13. táblázat A fogyasztók áldozatvállalási hajlandósága
Lakossági
Hajlandó lenne Ön 10 %-kal többet fizetni a környezetbarát módon termelt energiáért? Hajlandó lenne Ön 5%-kal többet fizetni a környezetbarát módon termelt energiáért?
Nem lakossági
2003
2004
2005
2003
2004
2005
19,3
19,9
22,3
23,5
20,8
22,1
25,4
27,5
28,7
30,3
28,5
29,0
A fogyasztói áldozatvállalási hajlandóság környezetbarát energia használatának érdekében jelentős társadalmi kérdés. Az indexek a lakosság áldozatvállalási hajlandóságának enyhe emelkedését és a nem lakossági fogyasztóknál az anyagi áldozatvállalási hajlandóság stagnálását mutatják az értékek alacsony szintjén. Az alacsony indexek azt jelentik, hogy átlagosan kis valószínűséggel fizetnének az ügyfelek többet a környezetbarát energiáért.
A villamosenergia árának fogyasztói megítélése: Ár-érték arány Bár a vizsgálat közvetlenül nem kérdez árakra, árelfogadásra, a fogyasztóknak az árazással kapcsolatos véleményét mégis módunk van egy szempontból vizsgálni, még pedig az ár és az érte kapott szolgáltatatás megfelelőségének érzete alapján. A megkérdezettek ötfokú skálán értékelték az ár-érték arányt.
19
A következő ábrák a válaszok megoszlásait mutatják a két fogyasztói csoportban. 2/a. ábra Lakosság (%) egyáltalán nem felel meg többnyire nem felel meg közepesen felel meg
9,4
4,2
többnyire megfelel
8,5
teljesen megfelel
40,2
37,8
Háztartás
Az értékelhető válaszok alapján a lakossági fogyasztói csoport átlagosan 87 százalékban legalább közepesen megfelelőnek minősíti a szolgáltatás ár-érték arányát. Az elégedettségi index 100 pontra transzformált értéke 61. 2/b. ábra Nem lakosság (%)
4,1 31,5
6,7
egyáltalán nem felel meg
13,1
többnyire nem felel meg közepesen felel meg többnyire megfelel teljesen megfelel
44,7 Nem háztartás
Az értékelhető válaszok alapján a nem lakossági fogyasztói csoport átlagosan 80 százalékban legalább közepesen megfelelőnek minősíti a szolgáltatás ár-érték arányát. Az elégedettségi index értéke 54. 20
3. ábra A szolgáltatás ár-érték arányának alakulása a. 2003., a 2004. és a 2005. évben
61,0 62,0 59,2
59,9
60,0 56,4
58,0 56,0
54,0 52,6
54,0
2003 2004 2005
52,0 50,0 48,0 Lakosság
Nem lakosság
Az ábrából leolvasható, hogy míg a lakossági árelfogadás mértéke az utóbbi három évben lassan, de folyamatosan növekedett, a nem lakossági fogyasztók árelfogadása hullámzó, de inkább csökkenő jellegű.
21
A szolgáltatók megítélése
környezetvédelemi
tudatosságának
fogyasztói
A fogyasztók két kérdés kapcsán nyilatkoztak arról, hogy miként ítélik meg az áramszolgáltatók környezettudatosságát. Mennyire fontos az áramszolgáltatójának, hogy …? Mennyit tesz az áramszolgáltatója azért, hogy… ? 14. táblázat Az áramszolgáltató környezetvédelmi tevékenységének megítélése 100-as skálán, a szolgáltatókra kapott értékek átlagai Lakosság 2004 …létesítményei (vezetékek, trafók stb.) illeszkednek a környezetbe …tevékenysége során védi az állat- és növényvilág háborítatlanságát Összesen
Nem lakosság 2005
2004
2005
F
E
F
E
F
E
F
E
75,1
63,9
76,1
66,4
79,1
60,9
81,1
60,2
83,4
65,7
82,8
67,6
86,0
61,3
87,5
62,0
79,2
64,8
79,5
67,0
82,5
61,1
84,3
61,1
F= fontosság E = elégedettség
15. táblázat Az elégedettség és fontosság különbsége (gap) Lakosság …létesítményei (vezetékek, trafók stb.) illeszkednek a környezetbe …tevékenysége során védi az állat- és növényvilág háborítatlanságát Összesen
Nem lakosság
2004
2005
2004
2005
-11,2
-9,7
-18,2
-20,9
-17,7
-15,2
-24,7
-25,5
-14,4
-12,5
-21,4
-23,2
A kapott eredmény szerint 2004-hez viszonyítva a lakossági fogyasztók enyhe teljesítményjavulást érzékeltek ezen a téren. Ezzel szemben a nem lakossági fogyasztók szerint csekély teljesítményromlás volt tapasztalható.
22
Az engedélyesek fogyasztói elégedettségi rangsorai Számos rangsorolási lehetőség adódik. Mi követjük a 2004. évben alkalmazott módszereket. Az elégedettségi rangsorok közötti választást a Felhasználóra bízzuk. Elsőként az összevont (lakossági és nem lakossági, elosztói és közüzemi) elégedettségi indexek alapján kialakult sorrendet mutatjuk be. 4. ábra A szolgáltatók rangsora az összevont elégedettségi indexek alapján
Démász Émász Tásasági átlag E.ON Dédász E.ON Édász Elmü E.ON Titász 68,0
70,0
72,0
74,0
76,0
78,0
80,0
82,0
A 2005. évben képzett összetett mutatókon alapuló rangsorok 2004.-hez hasonlóan bonyolultabb, összetett mutatókat is előállítottunk a rangsorok képzésére. Ezek: 1. Az elégedettség 2005. évi, az elosztó engedélyes és a közüzemi engedélyes területen elért összevont pontszámai és e pontszámok alapján meghatározott sorrendek. 2. Az "elégedettség mínusz fontosság" 2005. évi, az elosztó engedélyes és a közüzemi engedélyes területen elért összevont mértékei, illetve e mértékek alapján képződött rangsorok. 3. Az elégedettségi és az ún. ’gap’ pontszámok számtani összege, és az ennek alapján készített rangsor.
23
Elégedettség Elosztó Közüzem I R I R
Társaság
Elégedettség - fontosság Elosztó Közüzem I R I R
Összesen ΣI
R
ΣR
R
DÉMÁSZ
84,0
1
79,6
1
-8,2
2
-5,4
4
150
1
8
1
ELMÜ
76,9
5
75,2
3
-12,9
5
-7,6
5
131,6
5
18
5
ÉMÁSZ
81,1
2
76,2
2
-14,0
6
-3,9
2
139,4
4
12
3
79,9
3
74,3
4
-7,3
1
-1,6
1
145,3
2
9
2
79,6
4
73,8
5
-8,7
3
-4,8
3
139,9
3
15
4
76,5
6
69,9
6
-10,6
4
-8,4
6
127,4
6
22
6
E.ON DÉDÁSZ E.ON ÉDÁSZ E.ON TITÁSZ
I = index R= rangsor
24
