…… napirendi pont ÉGÁZ Rt. előterjesztése
Az Ügyfél kiszolgálás minőségének javítása érdekében a közelmúltban végrehajtott és a folyamatban lévő gázszolgáltatási fejlesztések ismertetése Társaságunk 2005. októberétől új szolgáltatást vezetett be a lakossági és nem lakossági tömegpiaci szegmensben, egy telefonos ügyfélkapcsolati központ, más néven call center létrehozásával. A call center lehetővé teszi azt, hogy kényelmesen, sorban állás helyett otthonról telefonálva kaphassanak Ügyfeleink valamennyi földgázszolgáltatással kapcsolatos problémájukra, illetve kérdésükre választ. A telefonos ügyfélszolgálat központosítva, egy helyszínen fogadja az Ügyfél megkereséseket, ami lehetővé teszi az Ügyfelek egységes, magas szintű és rugalmas kiszolgálását. Ez elsősorban a magas színvonalú technikai háttérnek és a gondosan kiválasztott, illetve kiképzett call center munkatársaknak köszönhető. A call center az ügyfélszolgálati irodákban korábban megismert nyitvatartási időt meghaladóan minden hétköznap reggel 6:00 és este 20:00 óra között fogadja folyamatosan az Ügyfelek megkereséseit az ország teljes területéről helyi tarifával hívható 401824- 825 - ös telefonszámon. A telefonos ügyfélszolgálat az alábbi ügyek intézésére nyújt lehetőséget:
•mérőóra bejelentés (ehhez rendelkezésre áll automatikus mérőóra állás fogadó rendszer is), •szolgáltatás megrendelése, illetve lemondása, •adat és címváltozás bejelentése, •fogyasztásmérő átírása, •fogyasztási hely ki és bekapcsolása, •számlázással és egyéb szolgáltatással kapcsolatos információ kérése, •közüzemi szerződés adatváltozásainak bejelentése, •szabálytalan vételezés bejelentése A telefonos ügyfélszolgálat 90 vonalon képes folyamatosan fogadni az Ügyfelek hívásait, ezzel is biztosítva, hogy minimalizáljuk az elveszett, megválaszolatlan hívások számát, illetve ezáltal csökkent a hívásvárakozási idő is. Győr városra vonatkozó tájékoztató adatok 2006. június 31. Fogyasztó típusa
Ügyfélszám (db)
Háztartási
20 m3/h alatti
32022
Háztartási
20 m3/h feletti
22
Mérő nélküli
18405
Nem háztartási 20 M3 /h alatti
2648
Nem háztartási 20 -100 M3 /h közti
420
Nem háztartási 100 - 500 m3 /h közti
38
Nem háztartási 500 m3lh fölötti
10
Összesen
53565
Társaságunk 2005 év során bevezetett egy új, korszerűbb számlázási rendszert is, az SAP IS-U-t, mellyel reményeink szerint rugalmasabban, gyorsabban tudjuk kiszolgálni a jövőben Ügyfeleinket. Annak ellenére, hogy munkatársaink azon dolgoztak és dolgoznak, hogy a lehető legkisebb mértékben érintse Ügyfeleinket a számlázási rendszer változása a programváltás során, sajnálatos módon adódtak olyan nehézségek és előre nem látható események, amelyek számlázási rendellenességet eredményeztek, azonban mindent elkövettünk annak érdekében, hogy ezeket a hibákat kijavítsuk. Ezúton is szeretnénk megköszönni a megértő és együttműködő visszajelzéseket. Tájékoztatjuk a tisztelt Közgyülést arról is, hogy a Gazdasági és Közlekedési Miniszter 44/2006 ( VI. 30 ) GKM rendelete értelmében 2006. augusztus 1. napjától földgáz árváltozásra került sor. 2006. augusztus 1. napjától kezdve az alábbi díjszabások érvényesek (ÁFA és energiaadó nélkül): Sor szám
Árszabás
t e l j e s í t m é n y ( sz o lg á l t a t ói ) díjak (éves) alapdíjak (éves)
Érintett vásárlói kör
FtIMJJh II.
Szolgáltatói árszabások
11.1
Háztartási
háztartási fogyasztók
A)
<20 m3/h gázmérővel rendelkezők
B)
1 1 .2
Gázmérővel nem rendelkezők
Nem háztartási
nem háztartási fogyasztók
A)
<20 m31h gázmérővel rendelkezők
B)
20-100 m3/h gázmérővel rendelkezők
D)
2,393 2,259 4560
13140 2,475
>20 m3/h gázmérővel rendelkezők
C)
C)
Ft i Ftlm'lh
2,393
1560
13140
2,259
2,002 1,985
101-500 m3/h teljesítmény lekötés >500 m3/h teljesítmény-lekötés
1000 1000
A 43/2006 ( VI. 30.) GKM rendelet a kedvezményes gázellátás igénybevételéről szóló 50/2003. (VIII. 14.) GKM rendelet módosításával a támogatás mértékét a különböző kategóriákban az alábbiak szerint határozza meg (az értékek az ÁFA-t tartalmazzák):
2
A támogatás mértéke 0-51 000 1V1J/év fogyasztásig fogyasztási helyenként Ft/MJ
3
51 001-102 000 1V1J1év fogyasztás között fogyasztási helyenként FUMJ
Háztartási fogyasztók részére - a háztartási célú hő- és távhőtermelés, valamint a háztartási mérő nélküli fogyasztók kivételével -szolgáltatott földgáz
1,054
Háztartási mérő nélküli fogyasztók részére szolgáltatorr földgáz
0,606
1,054
A kompenzációs időszak 2003. október 1. napját követő első leolvasástól számított 12 hónap, mely időszak minden évben megismétlődik. A sávok alkalmazásával minden lakossági fogyasztó kedvezményhez jut. Az új tarifák, illetve a támogatás új mértéke a 2006. augusztus 1. napja után elfogyasztott mennyiséget illetően kerültek érvényesítésre. Az egyes szociálisan rászoruló családok a 138/2006. Korm. rendelet alapján további támogatást kaphatnak. Az alábbiakban a gázfogyasztó ügyfeleinket érintő aktuális, leggyakrabban előforduló kérdéskörről, a számlázásról és a számla elemeiről szeretnénk tájékoztatni Önöket. A gázszolgáltatók, így az Észak-dunántúli Gázszolgáltató Rt is, a szolgáltatott földgáz számlázását a 1111999 számú, a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium által kiadott rendelet alapján végzi. A rendelet az egységárat az elfogyasztott hőmennyiségre (MJ) vonatkozóan határozza meg. Ennek oka az, hogy egységnyi térfogatú gáz átadásával a fűtőérték eltérése miatt a szolgáltató nem mindig ugyanannyi hőenergiát juttat el a fogyasztóhoz, a köbméterhez tehát nem lehet az árat kötni. Az elszámolás alapját képező hőmennyiség, azaz, hogy pontosan hány MJ-t vett át a fogyasztó, számítással állapítható meg. Ehhez ismerni kell, hogy az adott minőségű földgáz 1 köbmétere hány MJ hőenergiát tartalmaz. Ezt az adatot, a fűtőértéket a MOL valamennyi átadási pontra vonatkozóan rendszeresen közli társaságunkkal. Szolgáltatási területünkön ez az érték átlagosan 34 MJIm3. A fűtőérték viszont egy adott nyomású gázra (úgynevezett gáztechnikai normál állapotú gázra) vonatkozik, amitől szinte biztosan eltér a fogyasztási helyen átadott gáz nyomása. A gázmérő által jelzett mennyiséget ezért nyomáskorrekciós és hőkorrekciós tényezővel kell megszorozni, hogy a normál állapotú gáz térfogatával megfeleltessük. A törvényben előírt kötelezettségeink alapján fogyasztóink részére a számlázást tehát az alábbiak szerint végezzük: 1. Az elfogyasztott földgáz köbméterben megadott mennyisége leolvasható a gázmérőről. A számlán ez az adat az utolsó és az előző mérőállás különbségeként jelenik meg. 2. Ezt a mennyiséget a fizikai törvények alapján kialakított szorzókkal megszorozva megkapjuk a korrigált köbmétert. 3. Az így kiszámolt korrigált mennyiséget (m) meg kell szorozni az adott időpontban, az adott fogyasztási helyre vonatkozó fűtőértékkel, melynek eredményeként megkapjuk, hogy mekkora az a hőmennyiség, amit ténylegesen felhasznált a fogyasztó.
5
4. A mindenkor érvényben lévő minisztériumi rendelet alapján meghatározott egységárat alkalmazva kiszámítható a gázdíj nettó értéke, mely az aktuális fogyasztási adóval (augusztus 31-ig 15 %, szeptember 1-től 20 % ÁFA) növelve, és az elfogyasztott gázmennyiségnek megfelelő gázárkompenzációt figyelembe véve adja a fizetendő (bruttó) összeget, mely kiegészül az éves alapdíj időarányos, szintén ÁFA-val növelt értékével. Fentiek alapján 2006. szeptember 1-től Győr városban 34 MJ/m3 fűtőértékkel számolva a 20% -os ÁFA -t és az átlagos gázártámogatást is figyelembe véve 1 m3 elfogyasztott gáz ellenértéke: Lakossági fogyasztóknál:
Értékesítési kategória Lakossági fogyasztó 20 m alatt
0-1500 m3/év fogyasztásig Ft I m3 62
1501 - 3000 m31év fogyasztásig Ft/m3 77
Nem háztartási fogyasztóknál: (energiaadó nélkül) Gázmérők) névleges Értékesítési kategória: (össz)teljesítménye (m3/1h) 20-nál kisebb
3001 ma/ év fölött Ft/m3 98
3
Gázdíj Ft/ m 98
20-100-ig
92
101 - 500 - ig
82
500-nál nagyobb
81
Az Észak-dunántúli Gázszolgáltató Részvénytársaság Ügyfelei igényeit és visszajelzéseit figyelembe véve 2007-től várhatóan egy kényelmesebb, rugalmasabb, még inkább személyre szabott fogyasztás elszámolási rendszert ajánl fel 20 m3/h alatti háztartási és nem háztartási Ügyfeleinek. A módosított elszámolás szerint a leolvasó évente egyszer fogja zavarni Ügyfeleinket a gázmérő leolvasása céljából. A mérő leolvasását követően az eltelt időszak, azaz 12 hónap tényleges fogyasztása (a két elszámolás közötti időszak) alapján kiállított elszámoló számlát juttatjuk el a fogyasztókhoz, melynek értékéből társaságunk levonja a 11 közbeeső hónap alatt kiszámlázott és kifizetett részszámlák összegét. A 11 részszámla összegét az éves gázmennyiség havonkénti megoszlását figyelembe véve számoljuk ki. A havonként felhasznált köbméter az Ügyfél előző évi fogyasztásából adódó úgynevezett fogyasztási profilja. Ez a fogyasztási profil határozza meg az Ügyfelek részére havonta kiszámlázandó összeget. Amennyiben az általunk felajánlott profil alapú éves elszámolás a fogyasztónak nem felel meg, úgy választhatja az éves kiegyenlített számlázási formát. Ennek lényege, hogy Ügyfeleink 11 hónapon át azonos összegű számlát kapnak. A 12. hónapban a gázmérő leolvasása alapján megállapított, éves fogyasztáshoz tartozó értékből a korábbi hónapokban befizetett összegek levonásra kerülnek. A fennmaradó összeg képezi a 12. hónapban kibocsátott elszámoló számla összegét. Az éves leolvasásra történő átállítást 2007.áprilisától tervezzük.
6
Reméljük, hogy az éves egyszeri leolvasással és elszámolással olyan szolgáltatást nyújtunk Ügyfeleinknek, mely kényelmesebbé teheti a földgázfelhasználással kapcsolatos ügyintézést. Munkavégzésünk során arra törekszünk, hogy az elvárásoknak megfelelően minél magasabb szinten szolgáljuk ki Ügyfeleinket. Az eddigi jó partner kapcsolatokat a továbbiakban is szeretnénk fenntartani és Ügyfeleink elégedettségét növelni. Bízunk benne, hogy a következő időszakban is tovább bővül Győr megyei jogú város lakói és vállalkozói körében a földgázfelhasználók aránya, szolgálva ezzel a település folyamatos fejlődését és lakóinak kényelmét. Végezetül megköszönve a meghívást és a lehetőséget társaságunk tevékenységének bemutatására, a város vezetésének további eredményes munkát és jó egészséget kívánunk.
Kérjük tájékoztatónk szíves elfogadását. Győr, 2006. szeptember 10. Tisztelettel:
Csomortány András kereskedelmi és ügyfélszolgálati igazgató
6
I
r
1006 -OQ- 13
Dr. Kovács Lajos Győr Megyei Jogú Város Jegyzője Polgármesteri Hivatal Győr Városháza 9021
Északdunántúli Gázszolgáltató Részvénytársaság KÉPVISELETI IRODA 2040 Budaörs Edison u. 22
Budaörs, 2006. szeptember 12.
q3~
telefon 06 23 502 400 , fax 0623 502 446 www.egaz.hu Délalföldi Gázszolg áltató Részvénytársaság
Tisztelt Jegyző úr!
KÉPVISELETI IRODA 2040 Budaörs Edison u. 2.
telefon
06 23 502 400
fax
06 23 502 446
www. degaz. h u
Felkérésükre mellékelten megküldöm a Győr Megyei Jogú Város Önkormányzatának 2006. szeptember 21-i ülésére készített anyagunkat az „Ügyfél kiszolgálás minőségének javítása érdekében a közelmúltban végrehajtott és a folyamatban lévő gázszolgáltatási fejlesztések" témakörben.
Égáz, Dégáz, a Gaz de France Csoport tagjai
