A KOMMUNIKÁCIÓ SZEREPE AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN
Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ 2015. MÁJUS 8.
TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
HOL VOLT, HOL NEM VOLT… VALAHOL A MAGYAR EGÉSZSÉGÜGYBEN…
• (Video link)
SZAVAZZUNK! (VIGYÁZAT, CSALOK!) ☺
Az elkövetkező háromnegyed órában...
...egyoldalú vagy kétoldalú kommunikációt folytassunk?
DE MI IS AZ A KOMMUNIKÁCIÓ?
Gondolatok, érzelmek kicserélése és megosztása megfelelő jelrendszer, ill. szimbólumok segítségével. Szavakkal és különböző impulzusokkal (és csenddel is) történhet. Információk továbbítása és egységes jelrendszer szerinti dekódolása. A közölt és dekódolt információk mennyisége és minősége közt is eltérés van.
A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI
Kommunikáció mindig van. A kommunikáció pszichológiai szükségszerűség. A kommunikáció többcsatornás és többszintű. A kommunikációt tagoltság jellemzi. A kommunikáció reciprok és promotív jellegű.
MINDEN KOMMUNIKÁCIÓBAN ALAPVETŐ
a szituáció
a közlés kontexusa
a felek közti (v)iszony
A PRODUKTÍV KOMMUNIKÁCIÓ ELEMEI
Közös nyelv • hasonló gondolkodásmód, szóhasználat, szakkifejezések (pl. DNS/DNA)
Közös előismeretek és tudás • Hasonló, közös, átfedő előismeretek a témáról – hasonló szakemberrel tárgyalás
Közös előzmények • Közösen átélt események (félszavakból is megértik egymást)
A KOMMUNIKÁCIÓS ZAJ
Külső fizikai zavar
A kommunikációs csatorna technikai zavara
Szociális zavar (személyiség, kultúra, életkor, attitűd)
Pszichológiai zavar (érzelmek, affektusok túlcsordulása, szorongás, kognitív disszonancia)
Jelentésbeli, kontextuális (pl. ismeretlen embereknél)
Hiányos üzenet (BULLSHIT): aki mondja, annak is homályos, amit át kell adnia; vagy szándékosan tart vissza információt
Túlstilizáció, túl sok zsargon és szakkifejezés
Egy szó vagy mozdulat mindenkinek mást jelenthet (pl. török és amerikai eltérések)
A kommunikációs partnerről kialakított benyomások
CSAK azt hallja meg, amit várt
Olyan információk figyelmen kívül hagyása, amelyek szembekerülnek a megszerzett tudássa
Csoport/birka hatás – mit hall meg, a saját érdekétől függ
A „BULLSHIT” (AMI CSÍRÁJÁBAN MEGÖLI A KOMMUNIKÁCIÓT) Elsődleges fontosságú lenne szétszabdalni az interaktív metodológiákat.
Sürgősen szükséges megváltoztatni a reakcióképes csatornákat.
Most kell újratermelni a kritikus stratégiai célokat.
Azonnal szükséges birtokba venni a személyre szabott erőforrás-menedzsmentet.
Kreatív módon kéne áthangszerelni a vertikális háttérszolgáltatásokat.
Belső kommunikáció révén kell monetizálni az egészégügyi ügyfeleket. Elengedhetetlenül fontos lenne új kontextusba helyezni az egészségügyi szolgáltatási front-office onstage vonalat. Most kell kiterjeszteni a vállalható kezdeményezéseket.
Megpróbáljuk aggregálni az európai színvonalú desztinációszenzitív egészségügyi portfoliót.
TEHÁT? A FŐ PROBLÉMÁK:
Olyan széles és finom információs hálóval rendelkezik, hogy az információ fennakad rajta… Olyan szűk és/vagy laza információs hálóval rendelkezik, hogy az információ átesik rajta…
Merő hit az ellenkezőjében…
PATIENS BABELICUS…
Meg mindenki más...
Hozzátartozó
Orvos Beteg
Szakdolgozó
Betegjogi képviselő
„KERESSENEK MÁR EGY ORVOST! NEM, INKÁBB EGY FŐORVOST!!!”
Mondd, te kit választanál?
KIHÍVÁSOK, KIELÉGÍTETLEN IGÉNYEK ÉS VÁRATLAN HELYZETEK
A terápiás cél különböző megközelítései az orvosokat eltérő jellegű kihívások elé állítják, és meghatározzák a kielégítetlen terápiás igényeiket, kommunikációs stílusokat – valamint a nemkívánatos, váratlan medikális és kommunikációs helyzetekhez történő hozzáállásukat is!
A BETEGEK MEGKÖZELÍTÉSÉNEK ORVOSI SÉMÁI
Empatikus (betegek elégedettsége, életminőség) Klasszikus medicinális (gyors, hatékony tünetcsökkentés)
Funkcionális (aktivitás, hatásfok)
Terápia
A LEGFONTOSABB KIHÍVÁS:
Az orvosi megközelítésből kiinduló orvosok számára
A hatékonyság átélése a tünetek terén sérül
• a beteg számára megfelelő, egyedi terápia megtalálása jelenti • a leginkább kielégítetlen terápiás igény a nem elég gyors hatás, aminek következtében kiegészítő gyógyszereket kell alkalmazni a terápia elején
Az empatikus megközelítésből kiinduló orvosok számára
A hatékonyság átélése az empátia terén sérül
• a beteg elégedettségének és életminőségének visszaállítása jelenti • kielégítetlen terápiás igényt jelent, hogy a gyógyszerek nem nyújtanak erre komplex megoldást, sőt…
A funkcionális megközelítésből kiinduló orvosok számára • a beteg mindennapjainak visszaállítása jelenti • kielégítetlen terápiás igény, hogy még a tüneti terápiás célok megvalósulása esetén sem mindig sikerül a funkcionális terápiás célokat elérni (pl. munkába visszailleszkedés)
A hatékonyság átélése a funkcionalitás terén sérül
VÁRATLAN ESEMÉNY ESETÉN
Helyzetkezelés
Előny
Hátrány
Medicinális
Empatikus
Funkcionális
Klinikumra fókuszált, racionális
Kudarcközpontú, szorongásvezérelt,
Túlzott bagatellizáció
“No drama…”
Törődés
Terápiás célorientáltság
Túlmedikalizált, a humán oldal háttérbe szorulhat
Hosszú távú terápiás előnyök feladása
A helyzet interpretációjának szekunder jellege
ÉS A BETEGEK?
A KOMMUNIKÁCIÓT NEHEZÍTŐ PROBLÉMÁK
• • • • • • •
Kiszolgáltatottság Betegségelőny „Csak elem vagyok a rendszerben” „Borítékkal minden könnyebb” „Nekem minden jár...” „De azt írták az interneten, hogy...” „Akkor is a főorvos úr az isten...”
A KOMMUNIKÁCIÓS ALAPTÍPUSOK
AZ ÖNÉRVÉNYESÍTŐ
Az önérvényesítő (győztes-vesztes vagy versengő) stratégia esetében saját szándékaink megvalósítása vezérel bennünket akár mások törekvéseivel szemben is. Bizonyos helyzetekben ez az egyetlen megoldási mód. Gond akkor van, ha valaki csak ezt a megközelítést képes elfogadni, minden körülmények között kizárólag a saját szándékait, ötleteit, szempontjait tartja szem előtt.
AZ ÖNALÁVETŐ
Az önalávető (alkalmazkodó vagy engedékeny) stratégia mögött olykor erőtlenség, önbizalomhiány, szkepszis, közömbösség, passzivitás áll.
Az is elképzelhető ellenben, hogy a háttérben a bölcs belátás, békülékenység, mások véleményének, kompetenciájának elismerése vagy a partner iránti feltétlen bizalom rejlik.
AZ ELKERÜLŐ
Az elkerülő magatartás fakadhat abból, hogy az érintett úgy véli: nincs most energiája, ideje ezzel a problémával foglalkozni, vagy úgy gondolja, hogy a dolog nem az ő hatáskörébe tartozik, nem kívánja magát beleártani, illetéktelenül beleavatkozni. Ha azonban valaki minden problémát elkerül, a szőnyeg alá söpör, számíthat arra, hogy váratlan helyen, időben, kontrollálhatatlanul zúdulnak majd rá a felhalmozódó feszültségek, amelyekkel azután már végképp nem tud mit kezdeni.
A KOMPROMISSZUMKERESŐ
A kompromisszumkeresés feltételezi az együttműködést, a kölcsönös bizalmat, az igazságosságot. Ha egyegy kompromisszum megkötésénél ezek a feltételek hiányoznak, a megegyezés következtében csak rövid időre jöhet létre egyensúly, s ennek felborulásával mélyebb és rombolóbb hatású feszültségekkel, ütközésekkel kell számolni.
A PROBLÉMAMEGOLDÓ
A legoptimálisabb feltétlenül az úgynevezett. problémamegoldó (win/win) stratégia. Ebben az esetben a felek, pontosabban a „konfliktuspartnerek” nem ellenséget látnak egymásban, hanem egy olyan együttműködésre kész társat, akivel közösen lehet megkeresni a közös probléma minden érintett számára legkedvezőbb megoldását.
MIRE IS VAN SZÜKSÉGÜNK?
Jól működő egészségügyre…
Értő figyelemre…
Visszacsatolási ismeretekre…
Kérdezéstechnikára…
Konfliktuskezelésre…
AZ ÉRTŐ FIGYELEM SZEREPE
Az értő jól, pontosan akarjuk érteni, figyelmet mit akart mondani a másik, akkor alkalmazzuk, a másik ember fontos, vagy ha: erősebb érzelmi töltésű üzenetet küld nekünk, csökkenteni akarjuk a félreértéseket és torzításokat, a feszültséget.
DE VALÓJÁBAN MI IS AZ AZ ÉRTŐ FIGYELEM?
• Olyan kommunikációs attitűd és eszköz, mellyel valóban – pontosan – meg akarjuk érteni a nekünk szóló üzenetet, és egyben biztosítjuk is a velünk kommunikálót, hogy megértettük a nekünk szánt üzenetét. • Az értő figyelem nem feltétlen jelent egyetértést (!) csak azt, hogy megértettem, hogy a másik mit gondol, mit érez (empátia), valamint azt, hogy elfogadom a közléseit, gondolatait, érzelmeit.
MINTACÍM SZERKESZTÉSE
De nem az lenne számomra a fontos, hogy RÁM figyeljen inkább, mert én hozom/adom az információt?
HÁT NEM...
Illetve nem így…
MIÉRT IS HASZNOS AZ ÉRTŐ FIGYELEM?
• Értő figyelmet alkalmazva a velünk kommunikáló azt érzi, hogy megértik, így nyíltabbá, őszintébbé, oldottabbá, elengedettebbé válik, ezáltal pozitív érzései lesznek önmaga iránt is, és jobban fogja érdekelni őt a mi mondanivalónk is. • Az értő figyelem elősegíti a jobb minőségű kommunikációt, adott esetben a problémamegoldást, és a partnerek közötti feszültség oldását.
ÉRTŐ FIGYELEM A GYAKORLATBAN Hallgassuk teljes, összpontosított figyelemmel a másikat! Igyekezzünk közbeszólás, megszakítás nélkül meghallgatni! Törekedjünk a lehető legpontosabban megérteni a közléseit! Tegyünk fel jó kérdéseket! Bátorítsuk beszélgetőpartnerünket, hogy szabadon fejezzék ki érzelmi reakcióikat! Fogadjuk el előzetes kritika nélkül a másik fél által mondottakat! Adjunk visszacsatolást! Foglaljunk össze!
AZ ÉRTŐ FIGYELEM HIÁNYA – A KÖZLÉSSOROMPÓK
• Az értő figyelem hiánya – egyebek mellett – azt jelzi, hogy nem vagyunk kíváncsiak a másikra, nem fontos nekünk, nem figyelünk rá, nem fogadjuk el. Az el nem fogadás légköre, ha az tartós és rendszeres, árt a kapcsolatnak is. • A „közléssorompók” az el nem fogadás közlésének eszközei, a másik fél magatartásának irányítására való törekvést fejeznek ki. Lassítják a problémamegoldást, és/vagy akadályozzák a kommunikációt.
A VISSZACSATOLÁS
• Az értő figyelem egyik legfontosabb eszköze a fogadó dekódolási eredményeinek rendszeres visszacsatolása, azaz visszajelzés. Visszajelzésre azért is szükség van, mert hajlamosak vagyunk azt hallani, amit hallani akarunk… • Mivel nem lehetünk biztosak abban, hogy pontosan értjük a másik embert, ezért kell hallgatásunk pontosságát ellenőrizni. • Ezáltal csökkentjük a félreértéseket és torzításokat.
A VISSZACSATOLÁS
• A visszacsatolás során a hallgató fél a saját szavaival visszamondja az üzenetet küldő megnyilvánulására vonatkozó benyomását, értelmezését, ellenőrzi, vajon valóban megértette-e azt, amit a másik közölni akart (kommunikációs prizma). • A visszajelzés történhet kijelentő mondat és kérdő mondat formájában is. • Ellenőrizzük a homályos vagy bővebb kifejtést igénylő mondatokat (pl. "Mit értett azalatt, hogy …?”)
A VISSZACSATOLÁS
• Nem kell minden üzenetet visszacsatolni, akkor alkalmazzuk az értő figyelmet, amikor: – nem vagyunk biztosak benne, hogy értjük, mit is akart mondani a másik – mikor a másik ember egy fontos, vagy érzelmi töltésű üzenetet küld nekünk
• A visszajelzés lehet kijelentő mondat és kérdő mondat formájában is. Az értő figyelem nem feltétlen jelent egyetértést (!) csak azt, hogy megértettem a másik mit gondol, mit érez (empatikus megértés).
HIBÁK A VISSZACSATOLÁS SORÁN
• A „papagájkodás”: amikor csak átfogalmazzuk, amit a másik mondott – pl.: „nem vagyok megelégedve az ajánlatával” • „az ajánlatommal nincs kibékülve”
• Az érzelmek lekicsinylése: – pl.: „éjjel rosszul alszom, hánykolódom” • „manapság sok a fronthatás”
AZ ÖSSZEFOGLALÁS
• Időnként foglaljuk össze az elhangzottakat, vagy kérjük a beszélgető társunkat, hogy foglalja össze az addig elhangzottakat. • A cél: hogy megbizonyosodjunk, megértettük, amit a másik mondott; és/vagy megkérjük, hogy helyesbítsen vagy adjon további információt.
KÉRDEZÉSTECHNIKA
• Az a jó kérdés, amelyet a kérdezett ért, és a kérdező kíváncsi a válaszra. • A jó kérdés vagy kérdések felismerésének kulcsa az aktuális helyzet megértése és a pozitív légkör. • Mindig több jó kérdésből választhatunk – amelyek mindegyike számos lehetséges következménnyel járhat.
ZÁRT KÉRDÉSEK
• Mindig valamilyen konkrét dologra vonatkozik, amire konkrét választ, határozott tényt, állásfoglalást, véleményt várunk válaszként. • Pl.: Hol születtél? – Szereted a spenótot? • A válasz vagy valamilyen konkrét adat, tény , vagy igennem. Folyamatosan alkalmazva unalmassá, egyoldalúvá, szaggatottá teszi a beszélgetést • A partner szinte kihallgatáson érezheti magát, amitől feszültté válik, kényelmetlenül érzi magát.
A JÓ KÉRDÉS
• • • • • • • • • •
A kérdésnek jelentősége van. A kérdésnek következménye van. Világosan jeleztük, hogy miért kérdezünk. A kérdés összhangban áll a valósággal. Tudjuk, hogy mit kezdjünk a válasszal. Átsegíthet nehéz helyzeteken, Gondolkodásra késztet, Érzelmeket ébreszt, Közelebb hoz, vagy eltávolít. Ha elakadt, unalmassá vált a beszélgetés, vagy kedvezőtlen irányba halad, tegyen fel kérdéseket! De csak akkor, ha a választ hallani akarja!
A NYITOTT KÉRDÉS
• Nyitott kérdések segítségével a kérdező nem adja a másik szájába a hallani kívánt válaszokat, hagyja, hogy a válaszadó a saját útján haladva gondolkozzon el az érzelmeken, szempontokon, megközelítéseken, összefüggéseken, és a megoldásokon. • Nyitott kérdésnek azokat a kérdéseket tekintjük, amelyekre nem lehet egyszerűen „igen” vagy „nem” a válasz, hanem szabad kifejezési, kifejtési lehetőségeket nyújtanak. • Ha a kérdéseket pl. úgy fogalmazzuk meg, hogy „Miként…?” vagy „Mi a…?”, akkor ezekre a kérdésekre olyan szempontból lehet válaszolni, amilyen nézőpontból az adott ember tekint a témára.
A NYITOTT KÉRDÉS
• A nyitott kérdés mindig tartalmaz kérdő névmást, (pl. „Hogyan lehet szerinted ezt megoldani?”); hosszabb válaszra ösztönöz, esetenként több mondatnyi kifejtést igényel. • A nyitott kérdésre sokféle válasz lehetséges, ezeket a kérdés jelentése és a beszédhelyzet korlátozza, szófaji megkötés nincs.
PÉLDÁK NYITOTT KÉRDÉSEKRE Mi volt a legemlékezetesebb …?
Mondd el…!
Mi a véleményed a …?
Mesélj el egy esetet, amikor …?
Miért gondolod, hogy…?
Mit éreztél, amikor …?
Mi volt nehéz, és mi volt könnyű …, és miért?
Mi tetszett a …-ban, és mi okozott az ön számára gondot?
Mit tenne, ha nem lenne előtted semmi korlát, és …?
Miként lenne lehetséges…?
A LEGGYAKORIBB HIBÁK
• Túlságosan nyitott kérdések: – Meséljen, mi van magával? („Hogy vagyunk, hogy vagyunk?”) Ilyenkor általában valami sablonos feleletet adunk, mert azt érezzük, nem is kíváncsi a kérdező, csak valamit muszáj mondani.
• Túl nehéz kérdés kezdésnél: – Van, amikor hasznos nem halogatni dolgokat, úgymond rögtön a közepébe vágni. Ám ez nem mindig célravezető, mert kényelmetlenséget okozhat. Először tegyünk fel könnyen megválaszolható kérdéseket, ezzel oldhatjuk a feszültséget. Ezt úgy hívják, hogy „légkörteremtés”.
A LEGGYAKORIBB HIBÁK
• Rávezető kérdések: – A lehető legzártabb kérdések, a saját véleményünk helyeslésére ösztönzik a partnerünket, nem tesz jót se társadalmi, se üzleti, se baráti kapcsolatnak, erősen kerülendő!
• Ellenkezés, tiltakozás, vita a kérdezés előtt: – Ha olyan véleménnyel találkozunk, amivel nem értünk egyet, nem tudunk elfogadni, ösztönösen tiltakozni, vitatkozni kezdünk. Ez megakadályoz a helyzet, a másik véleményének, érzelmeinek megértésében.
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!
TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
