Pataki Dániel, elnök és Somodi Attila, osztályvezető Központi Piacfelügyeleti Osztály
A hírközlési szolgáltatások minőségi jellemzőit vizsgálta az NHH Sajtótájékoztató, 2007. augusztus 1.
2
Az úgynevezett 345-ös Kormányrendeletről
A 345/2004-es Kormányrendelet alapján a hírközlési szolgáltatóknak az általános szerződési feltételekben szolgáltatásminőségi követelményeket kell vállalniuk. A vállalások teljesülését a szolgáltatóknak folyamatosan mérniük kell, és a következő év január 31-ig nyilatkozniuk kell arról, hogy az eredmények mennyiben feleltek meg a vállalásoknak. A jelentésnek elérhetőnek kell lennie a cég honlapján és ügyfélszolgálatán, de a jelentések, illetve a belőlük készült kimutatások megtalálhatóak az NHH honlapján a „Szolgáltatások, berendezések, építmények - Hírközlési szolgáltatások nyilvántartása” menüpont alatt, illetve itt: http://www.nhh.hu/?id=dokumentumtar&mid=1525&lang=hu
3
A szolgáltatásminőségi követelmények rendszere MINIMÁLÉRTÉK
IGÉNYBE NEM VEHETŐ
CÉLÉRTÉK
CSÖKKENT ÉRTÉKŰ
30 NAPON BELÜL ELLENŐRZÉS, ANNAK EREDMÉNYÉNEK KÖZZÉTÉTELE
MEGFELELŐ
AZ EGYEDI ELŐFIZETŐ VONATKOZÁSÁBAN KÖTBÉR
4
Milyen követelményeket kell a szolgáltatóknak vállalniuk?
VALAMENNYI SZOLGÁLTATÓ • • • •
A hozzáférés létesítésének ideje A minőségi panaszok hibaelhárításának határideje A számlapanaszok kivizsgálásának határideje Rendelkezésre állás
NÉGY SZOLGÁLTATÁSI TERÜLET • • • •
Helyhez kötött telefon Mobil rádiótelefon Internet Kábeltelevízió
SPECIÁLIS KÖVETELMÉNYEK
5
A mobilszolgáltatók adatainak összehasonlítása 1. Minőségi jellemzők a szolgáltatók által a 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet alapján megadott teljesítési értékek alapján
Pannon
T-Mobile
Vodafone
Átlag
Új hozzáférés létesítése (nap)
1
1
1
1
Minőségi panaszok hibaelhárítása (óra)
2
1
27
10
Számlapanaszok kivizsgálása (nap)
1
4
32
12,33
99,83
99,94
99,06
99,61
1,41
1
1,47
1,29
5
4
4
4,33
49
30
47
42
0
0
0
0
1000 előfizetőre jutó panaszok száma
82,3
22
10,3
38,2
1000 előfizetőre jutó minőségi panaszok száma
4,64
7
1,1
4,24
0,86
7
0,5
2,79
13,76
4
8,5
8,75
0,41
1
5,4
2,27
1,75
0,6
0,5
0,95
41
54
91
62
2
1
37
13,33
Rendelkezésre állás (%) Sikertelen hívások aránya (%) Hívásfelépítési idő (mp) Ügyfélszolgálati kezelő, hibafelvevő válaszideje (mp) Bithiba-arány
Ebből az 1000 előfizetőre jutó jogos minőségi panaszok száma 1000 előfizetőre jutó számlapanaszok száma Ebből az 1000 előfizetőre jutó jogos számlapanaszok száma 1000 előfizetőre jutó ügyintézés elleni panaszok száma A szolgáltató ellen lefolytatott hatósági vizsgálatok száma Elmarasztaló hatósági döntések száma
6
A mobilszolgáltatók adatainak összehasonlítása 2.
Az 1000 előfizetőre jutó panaszok száma 90 80 70
82,3
60 50 40
Átlag: 38,2
30 20
22
10
10,3
0 Pannon
T-Mobile
Vodafone
7
A mobilszolgáltatók adatainak összehasonlítása 3.
A szolgáltató ellen folytatott hatósági vizsgálatok Elmarasztaló hatósági döntések száma Elmarasztalással nem járó hatósági vizsgálatok száma 100 90 80 37
70 60 50
1 2
40 30 20
53
54
T-Mobile
Vodafone
39
10 0 Pannon
8
Kábeltelevíziós szolgáltatók előfizetői létszám szerinti megoszlása
A szolgáltatók előfizetői létszám szerinti megoszlása, 2006 (Összesen 306 szolgáltató) •100000 felett
•10000 felett 1,3%
•5000 felett 3,27%
•1000 felett
•1000 alatt
6,54%
Az egyes létszámcsoportok szerinti szolgáltatókhoz tartozó előfizetői létszám 100000 felett 56,54
10000 felett
5000 felett
1000 felett
1000 alatt
32,35%
233 183 (10,94%)
79 511 (3,73%)
147 763 (6,93%)
356 487 (16,72%)
1 315 381 (61,69%)
9
A százezernél több előfizetővel rendelkező kábeltelevíziós szolgáltatók adatai
Minőségi jellemzők a szolgáltatók által a 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet alapján megadott teljesítési értékek
UPC
FiberNet
T-Kábel
VidaNet
Teljes ágazati átlag
Átlag
5
19
14
18
14
8,62
56
54
26
19
38,75
23,12
99,62
99,00
99,96
99,00
99,40
97,82
73
70
66
60
67,25
67,23
2
2
2
3
2,25
4,75
43
44
44
44
43,75
44,59
1000 előfizetőre jutó panaszok száma
205,92
116,00
125,78
99,00
136,68
120,08
1000 előfizetőre jutó minőségi panaszok száma
181,33
108,00
122,93
95,00
126,82
103,21
137,39
94,00
34,96
27,00
73,33
64,32
0,22
1,00
1,27
0,00
0,62
1,56
42
100
3
0
36,25
1,1
3
12
0
0
3,75
0,22
Új hozzáférés létesítése (nap) Minőségi panaszok hibaelhárítása (óra) Rendelkezésre állás (%)
Vivőszint (dB) Az egyes csatornák közötti jelszint különbség (dB) Vivő/zaj viszony (dB)
Ebből a jogos minőségi panaszok száma 1000 előfizetőre jutó ügyintézés elleni panaszok száma A szolgáltató ellen lefolytatott hatósági vizsgálatok száma Elmarasztaló hatósági döntések száma
10
Minőségi panasz hibaelhárítási ideje (A hibaelhárítási idő megmutatja, hogy üzemelő szolgáltatás esetén, amennyiben egyéni meghibásodás keletkezik, a hibaelhárítást mennyi idő alatt végzi el a szolgáltató. Ezt az időegységet órában kell kifejezni.)
Minőségi panasz hibaelhárítási ideje órákban kifejezve 60 50 Átlag: 38,75
40 30
Ágazati átlag: 23,12
20 10 54
26
56
19
0 Fibernet Zrt
T-Kábel Kft
UPC Kft.
ViDaNet Zrt
Minőségi panasz hibaelhárítási ideje előfizetői létszám szerinti megoszlásban, kábeltelevízió (A hibaelhárítási idő megmutatja, hogy üzemelő szolgáltatás esetén, amennyiben egyéni meghibásodás keletkezik, a hibaelhárítást mennyi idő alatt végzi el a szolgáltató. Ez az időegységet órában kell kifejezni.)
Minőségi panasz hibaelhárítási ideje órákban, előfizetői létszám szerint 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Ágazati átlag:23,12
38,75
32,5
21,8
23,08
21,06
100 000 felett
10 000 felett
5000 felett
1000-5000 között
1000 alatt
11
Helyhez kötött telefonszolgáltatás tízezer előfizetőnél nagyobb szolgáltatók
1000 előfizetőre jutó számlapanaszok száma 60 50
52,82
Ágazati átlag: 40,28 40 30 20
1,53
3,22 MTT
UPC
3,89
Emitel
Telekom
Invitel
2,81 Magyar
1
Hungarotel
0
0,29
Tele 2
Átlag: 9,4
10
12
13
Az internetszolgáltatók előfizetői létszám szerinti megoszlása (322 szolgáltató)
A szolgáltatók előfizetői létszám szerinti megoszlása, 2006 (összesen 322 szolgáltató) 100 001 felett
10 001 - 100 000
1% 4%
5001 - 10 000
1%
1001 - 5000
1000 alatt
10%
Az egyes létszámcsoportok szerinti szolgáltatókhoz tartozó előfizetői létszám 100 001 felett
10 001 - 100 000
84%
5001 - 10 000
1001 - 5000
19%
1000 alatt 2% 3% 4%
72%
Ezer előfizetőre jutó ügyintézés elleni panaszok száma (százezernél több előfizetővel rendelkező internet szolgáltatók)
1000 előfizetőre jutó ügyintézés elleni panaszok száma 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Átlag: 3,87 Ágazati átlag: 1,38 0,6
9,22
4
1,64
Magyar Telekom Nyrt. (T-Mobile)
Tele2
T-Online
UPC
14
Ezer előfizetőre jutó összes panasz száma Internet Előfizetői panasznak minősül a szolgáltatónál írásban, telefonon, illetve személyesen bejelentett panasz.
Minőségi panasz hibaelhárítási ideje órákban, előfizetői létszám szerint 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Ágazati átlag:23,12
38,75
32,5
21,8
23,08
21,06
100 000 felett
10 000 felett
5000 felett
1000-5000 között
1000 alatt
15
16
A négy szolgáltatási terület összehasonlítása
A szolgáltató ellen folytatott hatósági vizsgálatok Elmarasztalással nem járó hatósági vizsgálatok száma
Elmarasztaló hatósági döntések száma
51 48 69 489 386
40
281
146 Mobil
Helyhez kötött telefon
Internet
KTV
Minőségi panaszok hibaelhárítása órában A hibaelhárítási idő megmutatja, hogy üzemelő szolgáltatás esetén, amennyiben egyéni meghibásodás keletkezik, a hibaelhárítást mennyi idő alatt végzi el a szolgáltató. Ez az időegységet órában kell kifejezni. A rövidebb időtartam azt jelenti, hogy a szolgáltató gyorsabban hárította el a hibákat.
Minőségi panasz hibaelhárítási ideje órákban kifejezve 30 25
Szolgáltatások átlaga: 19,68
20 15 10 10
19,85
25,73
23,12
Mobil
Helyhez kötött telefon
Internet
KTV
5 0
17
A szolgáltatás rendelkezésre állása
18
A szolgáltatás rendelkezésre állásának %-ban kifejezett paramétere megmutatja, hogy egy év alatt mekkora az időintervallum, amikor a szolgáltatást igénybe lehet venni. Minél kevesebb a szolgáltatási idő kiesése, annál nagyobb a rendelkezésre állás %-ban kifejezve. A legtöbb üzemszünet a műsorelosztó szolgáltatóknál volt, igaz az ő szolgáltatásuk nagyban függ a helyi áramszolgáltató üzemszünetétől is, mert az erősítőik nagy része helyi tápellátással működik.
A szolgáltatás rendelkezésre állása %-ban kifejezve 100 99,5 99
Szolgáltatások átlaga: 98,52
98,5 98 97,5
99,61
99,09
97,55
97,82
Mobil
Helyhez kötött telefon
Internet
KTV
97 96,5
