ÁLTALÁNOS ÉS IRÁNYÍTÁSI KÉRDÉSEK 1.5 1.3 2.6 2.10
A fogyasztói panaszok módszeres megelőzését és kezelését támogató új ISO-szabványok Tárgyszavak: szabvány; minőségirányítás; panaszkezelés; fogyasztó; elégedettség.
Új szabványhármas Az ügyfelek elégedettségének folyamatos megőrzése napjainkban sok vállalat számára az egyik legfontosabb és legnehezebb feladat, amelynek megoldásában kulcsszerepet játszanak a fogyasztói panaszok kezelését intéző folyamatok és rendszerek – a panaszok megelőzését szolgáló belső panaszkezelő rendszerektől a vitás esetek külső megoldására alkalmas folyamatokig (ez utóbbiakat olyan helyzetekben alkalmazzák, amikor a panaszokat vállalaton belül nem lehet megnyugtató módon rendezni). A tapasztalatok szerint a fogyasztók azokhoz a vállalatokhoz lojálisak, amelyek megértik igényeiket, különleges egyénekként kezelik őket, ígéreteiket betartják, gyorsan reagálnak és könnyen elérhetők. Ahhoz, hogy a vállalatok mindenki számára láthatóan megértsék és ki tudják elégíteni fogyasztóik igényeit, magatartási szabályokat és panaszokra reagáló mechanizmusokat kell működtetniük. Ezekhez a feladatokhoz és kihívásokhoz kapcsolódik a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, az ISO egyik legújabb törekvése, amelynek célja három szabvány kidolgozása a panaszok intézésére (panaszmenedzsment). Az ISO minőségirányítással és minőségbiztosítással foglalkozó ISO/TC 176 nevű bizottsága az alábbi szabványokon dolgozik: 1. Minőségirányítás: Fogyasztói elégedettség – Irányelvek a magatartási szabályokhoz (ISO 10001). 2. Minőségirányítás: Fogyasztói elégedettség: – Irányelvek a panaszok vállalaton belüli kezeléséhez (ISO 10002). 3. Minőségirányítás: Fogyasztói elégedettség – Irányelvek a fogyasztói viták külső megoldásához (ISO 10003).
A három szabvány a koncepció szintjén szorosan kapcsolódik egymáshoz, együtt pedig a fogyasztói panaszok intézésének átfogó rendszerét alkotják, átvéve a nemzetközi gyakorlatból a magatartási szabályok, a panaszok kezelése és a viták külső intézése terén bevált eljárásokat (best practices). A szabványok a vállalatok és a fogyasztók számára az üzleti élet egyfajta összehasonlítási alapját (benchmark) szolgáltatják az egyre inkább határok nélkülivé váló piacokon. A három szabvány közötti kapcsolatot az is biztosítja, hogy mindhárom kidolgozását ugyanaz az albizottság, a minőségirányítás technológiáival foglalkozó ISO/TC176/SC3 végzi. Az 1. ábra a három szabvány kapcsolatán kívül azt is mutatja, hogy azok együtt a fogyasztói elégedettség, illetve panaszok átfogó rendszerét képezik (a szabvány angol szóhasználatával customer satisfaction complaint system, CSCS).
panaszmegelőzés
panaszok belső megoldása
panaszok külső megoldása
ISO 10001
ISO 10002
ISO 10003
magatartásszabályok
panaszkezelés
fogyasztói viták külső megoldása
fogyasztói elégedettség/panaszok visszacsatolása vállalaton belül panasz felmerülése előtt
vállalaton kívül panasz felmerülése után nagyobb költségek nagyobb mértékű formalizáltság
1. ábra Az „ügyfelek elégedettsége/panaszok kezelése” rendszer felépítése A magatartási szabályok (codes of conduct) a fogyasztók szemszögéből megfogalmazott kijelentések vagy állásfoglalások valamely vállalat termékeinek, szolgáltatásainak vagy tevékenységeinek minőségéről. Azzal, hogy a fogyasztók még a tranzakciók előtt megismerhetik ezeket, csökken a problémák és viták előfordulásának valószínűsége, mivel
egyértelmű, hogy mire számíthat a fogyasztó, és hogy mi történik olyankor, ha probléma van a minőséggel. A panaszok belső kezelése (internal complaint handling) a fogyasztókkal kapcsolatos ügyek vállalaton belüli kezelésének folyamata. A megfelelően elintézett panaszok általában megőrzik, vagy éppen javítják a fogyasztói elégedettséget, sőt a panasszal kapcsolatos információk hasznosítása hozzájárulhat a vállalat termékei minőségének javításához. A viták külső megoldásának folyamataival (external dispute resolution processes) olyan panaszok megoldása a cél, amelyeket valamilyen okból nem sikerült vállalaton belül megoldani. A panaszok belső kezelésével kapcsolatban elmondottak itt is érvényesek, vagyis a jól megoldott vita hozzájárulhat a fogyasztói elégedettség fenntartásához vagy javításához, és egyben fontos visszajelzést szolgáltat a minőség tökéletesítéséhez. Az 1. táblázatban az egyes tervezett szabványok terjedelmének, előnyeinek és struktúrájának összehasonlító ismertetése olvasható.
ISO 10001: Magatartási szabályok Sok vállalat dolgozott már ki a fogyasztói kapcsolatokra vonatkozó magatartási szabályokat. Néhány példa ezekre: 1. Pizzavállalat vállalja, hogy ügyfeleinek nem kell fizetniük a megrendelt áruért, amennyiben azt nem kapják meg 30 percen belül. 2. Kiskereskedelmi vállalat megígéri, hogy a vevőnek nem kell fizetnie a vásárolt termékért, ha a kiírt és a pénztárnál fizetendő ár nem azonos. 3. Gyártó vállalat szavatolja, hogy a vevő visszaküldheti a terméket, ha nem elégedett vele, és ebben az esetben visszakapja a teljes vételárat. 4. Kábeltelevíziós társaság szavatolja a szolgáltatás minőségét. A termékekkel, szolgáltatásokkal és tevékenységekkel kapcsolatos elkötelezettségek megfogalmazása a magatartási szabályokban csökkenti a későbbi panaszok előfordulásának valószínűségét, és ennyiben a magatartási szabályok együttese panaszmegelőzési technikának tekinthető. A készülő szabvány nem ír elő a magatartási szabályok tartalmára vonatkozó követelményeket, mivel azok ágazatonként változóak lehetnek, ezzel szemben iránymutatást nyújt arra vonatkozóan, hogy a kidolgozott szabályok hatékonyak és hitelesek legyenek. Az ISO/TC176/SC3 albizottság 12-es munkacsoportja (WG) 2003 októberé-
1. táblázat A három szabvány főbb vonásainak összehasonlítása ISO 10001 ISO 10002 Cím Minőségirányítás: Ügyfélelégedettség – Irányelvek a a panaszkezelés rendszerémagatartásszabályokhoz hez Terjedelem A szabvány az alábbi területeken nyújt útmutatást: a vállalat termékeivel és a vállalat termékeire vonatfolyamataival kapcsolatban kozó panaszok belső kezea fogyasztók felé vállalt lése folyamatának tervezékötelezettségek kidolgozása se, működtetése, fenntartáés megvalósítása sa és javítása
Nem tartalmazza az alábbiakat: konkrét magatartásszabákonfliktusok alkalmazottaklyok kal és a viták külső megoldása Előnyök
ISO 10003 a viták külső megoldásához
a vállalat termékeivel és folyamataival kapcsolatos panaszok külső kezelését és megoldását segítő közvetítési, tanácsadási és döntési folyamatok kifejlesztése és megvalósítása konfliktusok alkalmazottakkal
− A fogyasztói panaszok kezelésének első nemzetközileg is elismert irányelvrendszere − Nő a fogyasztók bizalma az ISO-szabványok szerint működő vállalatok iránt − Egyértelmű útmutatást ad a fogyasztói elégedettség/panaszok rendszerének kidolgozására és megvalósítására − Kompatibilis az ISO-9000 szabványsorozattal, az abba tartozó szabványokat támogatja − A visszajelzéseknek és a nagyobb mértékű hitelességnek köszönhetően lehetőséget ad a fogyasztói elégedettség javítására − Javítja a termékekkel kapcsolatos és a fogyasztóknak nyújtott más szolgáltatásokat − Biztosítja meglevő piacok megőrzését vagy a piaci részesedés növelésének lehetőségét Nő annak valószínűsége, Formalizált módon struktu- Elismert tekintély útmutatáhogy a vállalat kommuniká- rált folyamatok biztosítása, sa az ügyek jogi rendezése mellett igénybe vehető más ciója pontos, megalapozott aminek köszönhetően a és nem félrevezető; ezzel fogyasztók jobban átlátják a jellegű megoldásokról; ezálpedig a vállalat kínálatával panaszok kezelésének mód- tal költség takarítható meg az összes piaci szereplő kapcsolatos félreértések ját számára kiküszöbölhetők Fogyasztói panaszok való- Fogyasztói panaszok okai- A fogyasztói panaszok végszínűségének csökkenése nak egyre nagyobb mértékű ső megoldásával kapcsolamegszüntetése tos bizonyosság növelése Jól láthatóan javul a vállalat Nő a kötelezettségeit teljesí- Fokozódik a márka iránti megítélése a viták rendezébizalom és lojalitás, ha a tő vállalat iránti fogyasztói vállalat hatékonyan kezeli a sével kapcsolatban, különöbizalom sen az elektronikus kerespanaszokat kedelem területén
Az 1. táblázat folytatása ISO 10001 Szerkezet
ISO 10002
ISO 10003
Irányelvek A panaszmenedzsment folyamatainak alapját képező alapelvek meghatározása, beleértve mind az általános (láthatóság, elérhetőség és elszámoltathatóság), mind a folyamatspecifikus elveket (egyértelmű magatartási szabályok és a belső panaszkezelés díjmentessége) Keret Keret felépítése a panaszmenedzsment hatékony kidolgozásához és megvalósításához; ide tartozik a felső vezetés elkötelezettsége, a felelősségek egyértelmű elhatárolása a szervezeten belül, valamint a folyamatokra jellemző politikák (pl. vezetési politika) Tervezés A panaszmenedzsment folyamataihoz tartozó strukturális elemekre vonatkozó útmutatás, ideértve folyamatspecifius célokat és erőforrásokat (mint pl. oktatás, kommunikáció és a megfelelő megvalósítás ösztönzése), illetve tevékenységeket Működés A panaszmenedzsment folyamatai operatív elemeinek leírása (mint pl. hatékony folyamat működtetése a magatartási szabályok kifejlesztésére, annak érdekében, hogy méltányos módon figyelembe lehessen venni a szabályok által érintettek érdekeit, és hatékony legyen az egyéni panaszok kezelésének folyamata) Fenntartás és továbbfejlesztés A módszerek megjelenítése a panaszmenedzsment folyamatainak figyelése, elemzése, auditálása és tökéletesítése érdekében.
ben kezdte meg ennek a szabványnak a kidolgozását. Jelenleg ún. munkatervezet állapotában van, nemzetközi szabvánnyá nyilvánítása 2006-ra várható.
ISO 10002: A panaszok kezelése A szabvány alapvető célja Míg az ISO 10001 szabvány célja a fogyasztói panaszok keletkezésének megelőzése, addig az ISO 10002 a már létező panaszok kezelésében segíthet a vállalatoknak. Egyes országokban van már ilyen nemzeti szabvány. Az ISO 10002 középpontjában ennek megfelelően a panaszok kezelésére alkalmas és a vállalaton belüli erőforrásokat és szakértelmet használó eljárások kidolgozása áll. A szabvány egy sor irányelvet, a panaszkezelés keretét, illetve egyes összetevők tervét és megvalósítását fogalmazza meg.
2. táblázat Az ISO 10002 és az ISO 9001 szabványok közötti hasonlóságok ISO 10002
ISO 9001
1. Terjedelem
1. Terjedelem
Szemben az ISO 9001-gyel, amely „követelményeket” fogalmaz meg, az ISO 10002 a panaszok belső kezelésére vonatkozó irányelveket tartalmaz. Mindkét szabvány csak a kapcsolódó vállalatvezetési rendszer alapvető elemeinek létrehozását segíti; mindkettő általános célú alkalmazásra használható, vállalatmérettől és ágazati hovatartozástól függetlenül. 2. Normatív referencia
2. Normatív referencia
Mindkét szabvány számára az ISO 9000 az egyetlen előírt hivatkozási alap. 3. Fogalmak és meghatározások
3. Fogalmak és meghatározások
Az ISO 10002-be négy új meghatározást vettek fel, és az ISO 9000 két meghatározását módosították; mindegyik a panaszkezeléssel kapcsolatos. Akárcsak az ISO 9001-ben, a „termék” kifejezés vonatkozik a szolgáltatásokra is. 4. Irányelvek
4. Minőségirányítási rendszer
Az ISO 10002 kilenc elvet tartalmaz, amelyek tartalmukban megfelelnek az ISO 9000/1/4 nyolc minőségirányítási elvének. Az ISO 10002 irányelvei azonban a szabványban leírt panaszkezelési folyamat alapját is képezik, hasonlóan a minőségirányítási rendszerre vonatkozó, az ISO 9001 negyedik részében bemutatott követelményekhez. Ezenkívül az ISO 9001 4.1 fejezete megfelel az ISO 10002 hatodik részében a rendszer- és folyamatkialakításra vonatkozó irányelveknek. Az ISO 10002 a 6.3, 7.1 és 8.1 fejezetekben foglalkozik a dokumentáció célszerű forrásaival is, annak ellenére, hogy ennek nincs közvetlen megfelelője az ISO 9001 fejezeteiben. 5. A panaszkezelés kerete
5. A vezetés felelőssége
Mindkét szabvány tartalmaz fejezeteket a vezetés elkötelezettségéről (5.1 mind az ISO 10002-ben, mind az ISO 9001-ben), a politikáról (5.2 az ISO 10002-ben és 5.3 az ISO 9001-ben) és a felelősség keretéről (5.3 az ISO 10002-ben, 5.3 és 5.5 az ISO 9001-ben). A felső vezetés felelősségére vonatkozó irányelvek meghatározása mellett az ISO 10002 a vállalat összes dolgozója számára körvonalazza a panaszkezelés funkcióit. 6. Tervezés és kialakítás
6. Erőforrások kezelése
A panaszkezelés folyamatát az ISO 10002 tevékenységek (6.2) együtteseként kezeli, amelyek a célok (6.1) elérése érdekében erőforrásokat (6.3) használnak. Az ISO 9001 ennek megfelelő elemei az 5.4 és a 6. 7. A panaszkezelés folyamatának működése
7. Termékmegvalósítás
Az egyéni panaszok (ISO 10002) és a termékek (ISO 9001) életciklusának nyomon követése. 8. Fenntartás és tökéletesítés
8. Mérés, elemzés és tökéletesítés
Mindkét szabványban vannak fejezetek az információk gyűjtéséről, elemzéséről és értékeléséről (ISO 10002: 8.1 és 8.2; ISO 9001: 8.2 és 8.3), a folyamatos követésről és mérésről (ISO 10002: 8.3, 8.4 és 8.5; ISO 9001: 8.2 és 8.3), illetve a vezetői áttekintésről és tökéletesítésről (ISO 10002: 8.6 és 8.7; ISO 9001: 5.6 és 8.5).
A három közül ezt a szabványt fogják nyilvánosságra hozni legkorábban, mivel ennek kidolgozását három évvel korábban kezdték el, mint a másik kettőét. Eredetileg ISO 10018 volt a száma, majd átnevezték 100012-re, és 2003-ban vált a fogyasztói elégedettség és panaszok rendszerét alkotó szabványhármas részévé. Megjelenését 2004 augusztusára ütemezték. A hatékony panaszkezelést ma már széles körben a fogyasztói elégedettség fontos részének tekintik, mivel az segít a vállalathoz és annak termékeihez való lojalitás megőrzésében. A termékekkel kapcsolatos panaszok olyan visszajelzést szolgáltatnak, amely hasznos szerepet tölthet be a termékek és szolgáltatások tökéletesítési lehetőségeinek feltárásában. A panaszok kezelésére vonatkozó szabvány azonban nemcsak üzleti vállalkozások, hanem non-profit szervezetek számára is nyújt hasznos útmutatást vagy összehasonlítási alapot. Ez különösen áll az állami szektorra, amelytől világszerte színvonalasabb szolgáltatásokat várnak. A nemzetközileg elfogadott panaszkezelő szabvány rendkívül hasznos lehet fogyasztójogi összefüggésekben is, így például a vállalatok és fogyasztók közötti elektronikus tranzakciókban, ha széles körben alkalmazott mércét és követelményt fogalmaz meg. A fogyasztók sokkal nyugodtabban fognak termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolni az interneten olyan vállalattól, amelynél az ISO 10002 szerinti panaszkezelő folyamat (complaint handling process) működik. Ahogy az ISO 9001 egyaránt képviseli a fogyasztók és a minőségügyi szakemberek szempontjait, az ISO 10002-ben is vannak mindkettőt egyesítő vonások. Már maga a cím (Minőségirányítás: Fogyasztói elégedettség: – Irányelvek a panaszok vállalaton belüli kezeléséhez) is kifejezi, hogy a panaszkezelés fontos része mind a minőségirányításnak, mind a fogyasztói elégedettség növelésére irányuló erőfeszítéseknek. Az ISO 10002 másik érdekes vonása, hogy két szempontból, mind az alkalmazás, mind a struktúra tekintetében rugalmasnak tervezték. Alkalmazás szempontjából ez azt jelenti, hogy használható önálló szabványként (ami azoknak a vállalatoknak fontos, amelyek a panaszok belső kezelését más vállalatvezetési rendszerektől függetlenül akarják megvalósítani), de a fogyasztói elégedettség/panaszok rendszerét alkotó hármas egyik elemeként és az ISO 9001 modell egyik szabványaként is. Az ISO 10002 következésképpen nemcsak önálló vállalatvezetési rendszerként alkalmazható, hanem beépíthető átfogó minőségirányítási rendszerekbe is.
Struktúra szempontjából az ISO 10002 hozzáilleszthető mind az ISO 9000-es sorozat folyamatmodelljéhez, mind pedig az ISO 14000-es környezetirányítási sorozat tervezés–megvalósítás–felülvizsgálat–cselekvés (plan–do–check–act) modelljéhez. Ez lehetővé teszi a panaszkezelés folyamatának integrálását más speciális funkciójú vállalatvezetési rendszerekkel, pl. a minőségirányítás, a környezetvédelem, a biztonság és a vállalati felelősség rendszerével (2. ábra). a panaszkezelési folyamat folyamatos tökéletesítése
a panaszkezelés kerete
tervezés és kialakítás
panaszok
elindított panaszok
bevitel
panaszok
fenntartás és tökéletesítés
a panaszkezelés folyamatának működtetése
eredmény
elégedettség
megoldódott panaszok
irányelvek
2. ábra Az ISO 9001 folyamatmodelljének alkalmazása az ISO 10002-re Az ISO 10002 és az ISO 9001 integrálása Mivel az ISO 10002 szabványt a minőségirányítással és minőségbiztosítással foglalkozó ISO/TC176 bizottság dolgozta ki, érthető, hogy különleges figyelmet szenteltek annak, hogy a szabvány kompatibilis legyen az ISO 9001-gyel. A kompatibilitást nemcsak a terminológia szintjén érték el, hanem a struktúrák egyenértékűségén (ha nem is azonosságán) és a tartalmak hasonlóságán keresztül is. Így pl. az ISO 10002be az ISO 9001-ből vették át a kifejezéseket és meghatározásokat, és azokat az ISO 9001 szellemében is használják, azonkívül az ISO 9001 alapját képező folyamatszemlélet használható az ISO 10002 elemeinek elrendezésére (2. ábra).
Az ISO 9001 ugyan mindössze kétszer említi kifejezetten a panaszokat (a fogyasztói kommunikációval foglalkozó 7.2.3 részben, illetve a korrekciós tevékenységre vonatkozó 8.5.2-ben), implicit módon azonban mindkét követelményben benne van a panaszok hatékony kezelésére vonatkozó igény, mégpedig kétféleképpen: vagy „a fogyasztókkal a fogyasztói visszajelzésekről (így többek között a panaszokról) folytatott kommunikáció” hatékony rendszerének megtervezésén és megvalósításán keresztül (7.2.3), vagy az „előírások nem teljesülésének” – beleértve a fogyasztói panaszokat – (8.5.2) áttekintésén keresztül, amelynek célja módosítások kidolgozása és megvalósítása. Ebből adódóan célszerű lehet ezt a gyakorlatot a szélesebb értelemben felfogott minőségirányítási rendszer integráns részeként megvalósítani. A „panaszkezelés” fogalom jelentése azonban igen tág lehet: az egyes panaszok megoldásának, elemzésének és megelőzésének egyszerű műveletétől az ennél sokkal bonyolultabb rendszerekig terjedhet, amilyen pl. az itt tárgyalt szabványhármas. A 3. ábra azt mutatja, hogy hogyan integrálható az ISO 10002 szerinti panaszkezelés az ISO 9001-re épülő minőségirányítási rendszerbe. Az ábra felső felében az átfogó minőségirányítási rendszerbe alrendszerként beépített fogyasztói elégedettség/panaszok rendszer található. Ily módon a vállalatok az utóbbi rendszert minőségirányítási rendszerük panaszkezelő vonatkozásainak gazdagítására használhatják, nem pusztán megőrizve az ISO 9001 folyamatmodell struktúráját, de megfelelő rugalmasságot is biztosítva a fogyasztói elégedettség/panaszok rendszer kívánt terjedelmű megvalósításában. A vállalatok pl. dönthetnek úgy, hogy megvalósítják mind a három itt tárgyalt rendszert, de lehetőség van arra is, hogy csupán a panaszok kezelésének belső rendszerét építsék ki. A 3. ábra alsó része azt mutatja, hogyan ágyazható be a panaszkezelés folyamata a minőségirányítási rendszerbe: egyrészt a minőségirányítási rendszer négy elemből álló szerkezetének lemásolásával, másrészt tartalmának a minőségirányítási rendszer követelményei szerint megvalósuló elosztásával. Mindig az adott vállalattól függ a panaszkezelés integrálásának vagy elosztásának módja: a lehetséges megoldások a teljes egybeépítéstől a korlátozott mértékű harmonizációig terjedhetnek. Így pl. nagyvállalatoknál célszerű lehet külön, de egymással egyeztetett panaszkezelő és minőségügyi politikát működtetni, a panaszkezelés céljai azonban egyesíthetők a minőségi célokkal. Ugyanez áll a panaszkezelés auditálására, amely teljes mértékben integrálható a minőségirányítási rendszer auditálásával.
a vezetés felelőssége CSCS f o g y a s z t ó k
CCP
erőforrás-menedzsment
CHP
DRP
mérés, elemzés, tökéletesítés
CSCS CCP
CHP
CSCS DRP
CCP
CHP
DRP
a termék megvalósítása CSCS CCP
DRP
CHP
minőségirányítási rendszer (ISO 9001)
a CH kerete elkötelezettség (5.1)
p a n a s z o k
politika (5.2)
felelősség és hatalom (5.3)
a CH tervezése és kialakítása
a CH fenntartása és tökéletesítése
célok (6.1)
információgyűjtés és -elemzés (8.1 és 8.2)
folyamatok (6.2)
az elégedettség és a folyamat figyelése (8.3 és 8.4)
erőforrások (6.3)
auditálás, áttekintés és tökéletesítés (8.5, 8.6 és 8.7)
a CH működése kommunikáció (7.1)
fogadás (7.2)
elismerés (7.4)
értékelés (7.5)
a panasz útjának nyomon követése (7.3)
az ügy lezárása (7.9)
döntés (7.8)
válasz (7.7)
vizsgálat (7.6)
a panaszkezelés folyamata (ISO 10002)
3. ábra A minőségirányítási rendszerbe integrált panaszkezelési folyamat
A 3. ábra a szabványok angol fogalmainak és meghatározásainak rövidítését tartalmazza. Ezek feloldása a következő: CH (complaint handling) = panaszkezelés; CCP (code of conduct process) = a magatartásszabályok folyamata; CHP (complaint handling process) = a panaszkezelés folyamata; DHP (dispute handling process) = a viták megoldásának folyamata; CSCS customer satisfaction complaints system) = a fogyasztói elégedettség/panaszok rendszere
Függetlenül ennek az integrációnak a mértékétől, a panaszkezelés folyamatát a megfelelő elemek (célok, erőforrások és folyamatok) és a közöttük levő kapcsolatok harmonizálásával mindig a minőségirányítási rendszer támogatására kell megvalósítani.
ISO 10003: Viták megoldása külső közvetítéssel Vannak olyan esetek, amelyeket nem lehet vállalaton belül megoldani, ezért szükség lehet útmutatásra a viták megoldására képes külső felek szolgáltatásairól. Elméletben a bíróságok és az állami fogyasztóvédelmi ügynökségek feladata az ilyen viták rendezése, ezek igénybevétele azonban gyakran célszerűtlen vagy túl költséges, esetleg egyszerre mindkettő. A jelenlegi elképzelések szerint az ISO 10003 a következő három folyamattal kapcsolatban tartalmaz majd útmutatást: – közvetítés: külső fél közvetítésével jön létre kapcsolat a fogyasztó és a vállalat képviselői között, annak érdekében, hogy azok maguk tudják megoldani a kérdéses problémát, – tanácsadás: a külső fél ajánlásokkal segíti a nézeteltérés megoldását, – döntés: a külső fél az érintett felek előzetes beleegyezésével maga dönti el a vitát. Ennek a szabványnak az ötletét két területen összegyűlt tapasztalatok adták: az egyik a nem kormányzati közvetítő intézmények működése a jogszolgáltatásban, a másik pedig az on-line vitarendező mechanizmusok elfogadása az elektronikus kereskedelemben. A két területről származó példák és tapasztalatok azt mutatják, hogy mind a fogyasztók, mind a vállalatok számára igen előnyös lehet a korrekt, összefüggő és hiteles iránymutatás követése a konfliktuskezelésben – ha létezik ilyen. Az ISO 10003 kidolgozásában figyelembe veszik a létező nemzeti és nemzetközi munkákat, tapasztalatokat és kezdeményezéseket. A szabványon dogozó ISO-munkacsoport (ISO/TC176/SC3/WG13) 2003
októberében kezdte munkáját. A szabvány jelenleg tervezet formájában létezik, nemzetközi szabványként valószínűleg 2006-ban fogadják el – az ISO 10001-gyel párhuzamosan.
A panaszkezelés tudománya A fogyasztói elégedettséggel és panaszokkal foglalkozó rendszer itt bemutatott, tervezett szabványhármasa jól érzékelteti, hogy mennyit fejlődött a panaszkezelés megelőző és a hibákat orvosló „tudománya” az elmúlt évtizedben. A panaszok kezelése napjainkra már a fogyasztói elégedettség kezelésével foglalkozó rendszer és a termékfejlesztés szerves részévé vált. Következetes alkalmazása javíthatja a vállalati eredményeket. Az, hogy a panaszok kezelését a követelmények teljesítésében bekövetkezett fennakadások felismerése és kijavítása eszközének tekinti, illetve hogy képes azt maradéktalanul beépíteni a minőségirányítási rendszerbe, csak kettő az új szabványhármas sok fontos és előnyös tulajdonsága közül. Az ISO 10001, 10002 és 10003 értékes vezetői eszköz lesz, amely várhatóan főleg a fogyasztókapcsolatok területén és a minőségügyi szakemberek számára fog sok hasznot hozni. Összeállította: Liebner Anikó Dee, B.; Karapetrovic, S.; Webb, K.: As easy as 10001, 2, 3. = Quality Progress, 37. k. 6. sz. p. 41–48. West, J. E.: Timing for development of ISO standards. = Quality Engineering, 16. k. 4. sz. 2004. h.n. p. 663–665. West, J. E.: ISO and consumer interests. = Quality Engineering, 16. k. 2. sz. 2003– 2004. h.n. p. 329–334. Quality management – customer satisfaction: guidelines for complaints handling, ISO 10002. Az ISO 10002 nemzetközi szabvány végső tervezete, Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, 2004.
