9on.
O ^
o
Ügyiratszám: Á" J&flZé i^° ^ Kötelezettségvállalást előkészítő osztály: Gazdálkodási Osztály
lí O \'\
PO 005/06
£
A szerződés tárgya: „Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat informatikai rendszerének üzemeltetése"
Polgármesteri
Hivatala
A kötelezettségvállalás a 2012. évi költségvetés 8411261/102 szakfeladaton 55119 főkönyvi számon 510210 analitikus tételén megtervezett kiadás terhére történik, bruttó: 7.200.000.- Ft. + áfa Összegben. A szerződő partner neve: TIGRA Kft. Több költségvetési évet érintő kötelezettségvállalás esetén: 2013. év
14.400.000.- forint + áfa
év
forint
év
forint
A szerződő partner a beszállítói listában szerepel. Budapest, 2012. szeptember 11.
Budapest, * A nem megfelelő rész kihúzandó ! Kapja :
Átvételi időpont:
Fedezetigazolás
Felhasználható összeg
?A) 'c£vi előirányzat
Aláírás:
Eellinszilák összeg
&
Ft
Pénzügyi ellenjegyzés
mi prof
-——JgÉRI-MIHfey Jogi és Közbeszerzési referens
Jogi szakvélemény
JlOJl
n
.of.A
^
lo 4t- ®°} -fá Jegyzői htÜHlHöZas-L .„ dr. P a p p Csilla
2012 HEH 10.
*•>!
Kö telezettség vál 1 a ló DR. PAPCSÁK FERENC Regisztráció: Gazdálkodási Osztály
Jota.oq. ££>.
d^L
c ^ o l l . 10, o t
Regisztráció: Jegyzői Kabinet
!U
iVwfw<
<\
y
VÁLLALKOZÁSI SZERZŐDÉS amely létrejött egyrészről a Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat Székhely:
1145, Budapest, Pétervárad utca 2.
Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
15735777-2-42 OTP Bank NyRt. 11784009-15514004 dr. Papcsák Ferenc polgármester
mint Önkormányzat Megrendelő, másrészről a Zuglói Gazdasági Ellátó Szolgálat Székhely: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képvseli:
1145 Budapest, Pétervárad utca 11-17. 15514028242 OTP Bank Nyrt. 11784009-15514004-32080001 Lauter Ilona
mint GESZ Megrendelő (továbbiakban együttesen: Megrendelők), harmadrészről a Tigra Computer- és Irodatechnikai Kft. Székhely: Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
1145 Budapest, Törökőr u.2. 01-09-566107 12218778-2-42 UniCredit Bank Hungary Zrt. 10900059-00000003-31980015 Vertán György ügyvezető
mint Vállalkozó (továbbiakban együtt a három szerződő fél: Felek) között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett: «* _
r
1. A SZERZŐDÉS TÁRGYA 1.1 Önkormányzat Megrendelő 2011. július 15-én elköltöztette a tulajdonában lévő, jelen szerződés 1. számú melléklete szerinti üzemképes szervereket az Enternet Kft. (1134 Budapest, Váci út 19. Cg. 01-09-877367) szervertermébe, ami a 1152 Budapest, Szentmihályi út 137. szám alatt található.
^
^
^ ^
(h
V^A
1.2 GESZ Megrendelő 2011. augusztus 12-én elköltöztette a tulajdonában lévő, jelen szerződés 1. számú melléklete szerinti üzemképes szervereket az Enternet Kft. (1134 Budapest, Váci út 19. Cg. 01-09-877367) szervertermébe, ami a 1152 Budapest, Szentmihályi út 137. szám alatt található. 1.3 Vállalkozó biztosítja a hálózat és szerver üzemeltetést a jelen szerződés és annak 2. számú mellékletében részletezettek szerint. Az üzemeltetési feladatok keretében Vállalkozó ellátja a karbantartási feladatokat is. 1.4 Vállalkozó a Megrendelők számára fizikai és távoli hozzáférést biztosít előzetes egyeztetés alapján. A fizikai hozzáférést Vállalkozó úgy biztosítja, hogy Megrendelő képviselője vagy az általa megbízott kapcsolattartó jelzésére haladéktalanul biztosítja a szerverterembe a bejutást, és a tulajdonukban lévő szerverekhez közvetlen hozzáférést. 1.5 Az üzemeltetés időtartama alatt bekövetkezett meghibásodások elhárításához szükséges alkatrészek beszerzéséről Felek esetenként kölcsönösen egyeztetnek.
2. A SZERZŐDÉS IDŐTARTAMA 2,1. A szerződést Felek 2012. szeptember 01. -2013. augusztus 31.napjáig határozott időre kötik.
3. A FELEK JOGAI ÉS KÖTELEZETTSÉGEI 3.1 Megrendelők kötelesek a rendszer biztonságos működéséhez szükséges, felügyelete alatt maradó hardver és szoftver elemeket (pl. munkaállomás számítógépek, vírusirtó szoftver) a tőle elvárható módon használni azok védelmi mechanizmusait működő képes állapotban tartani. Ezen eszközök (szoftver, hardver) menedzselése nem képezi jelen szerződés tárgyát. 3.2 Vállalkozó köteles Megrendelők eszközeit legjobb tudása, és Megrendelők utasításai szerint üzemeltetni. 3.3 Vállalkozó köteles a munkája során tudomására jutott üzleti, bank- és adótitkot, személyes és különleges személyes adatokat, hatósági eljárási információkat valamint a Megrendelőkre, illetve ügyfeleire és tevékenységére vonatkozó alapvető fontosságú információkat megőrizni. Ezen túlmenően sem közölhet illetéktelen személlyel olyan adatot, amely szerződéses feladatának teljesítésével összefüggésben jutott tudomására, és amelynek közlése a Megrendelőkre vagy más személyre hátrányos következménnyel járna. 3.4 Vállalkozó tudomásul veszi, hogy Megrendelők további titoktartási nyilatkozatok elfogadására kötelezhetik, melyek tartalmát, érvényességét és hatályát jelen szerződés nem korlátozhatja. 3.5 Amennyiben Megrendelők célszerűtlen vagy szakszerűtlen utasítást adnak, a Vállalkozó köteles őt erre figyelmeztetni; ha a Megrendelő utasításához e figyelmeztetés ellenére is ragaszkodik, az utasításból eredő károk őt terhelik. 3.6 Vállalkozó a Megrendelő utasításától csak akkor térhet el, ha ezt a Megrendelő érdeke feltétlenül megköveteli, és a Megrendelő előzetes értesítésére már nincs mód. Ilyen esetben 2
w ^
n^
^A
OujK
a Megrendelőt haladéktalanul értesíteni kell. Az értesítés elmulasztásából eredő kárért a Vállalkozó felelősséggel tartozik. 3.7 Vállalkozó felelősséggel tartozik minden gondatlan vagy szakszerűtlen munkavégzésével Megrendelőknek együttesen vagy külön-külön okozott kárért. Vállalkozó felelőssége nem terjed ki azon káreseményekre, amelyeket Megrendelő eszközeinek meghibásodása okoz, kivéve, ha Vállalkozó a meghibásodás tényét nem közölte az érintett Megrendelővel és nem kezdeményezte az 1.7. pont szerinti egyeztetést, vagy a meghibásodás gondatlan vagy szakszerűtlen munkavégzése következtében állott be, 3.8 Vállalkozó nem fizethet, illetve számolhat el a szerződés teljesítésével összefüggésben olyan költségeket, melyek a Kbt. 56. § (1) bekezdés k) pontja szerinti feltételeknek nem megfelelő társaság tekintetében merülnek fel, és melyek a nyertes ajánlattevő adóköteles jövedelmének csökkentésére alkalmasak. 3.9. A fentieken túl Vállalkozó a szerződés teljesítésének teljes időtartama alatt tulajdonosi szerkezetét Megrendelő számára megismerhetővé teszi és a Kbt. 125. § (5) bekezdése szerinti ügyletekről Megrendelőt haladéktalanul értesíti. 3.10. Megrendelő köteles a szerződést felmondani a Kbt. 125. § (5) bekezdésében foglalt feltételek bekövetkezésekor.
4. A TELJESÍTÉS ELFOGADÁSA 4.1. A Feladat teljesítését a Megrendelők akkor és olyan módon tekintik elfogadottnak, ha a jelen szerződésben vállalt feladatok megfelelő minőségben megvalósulnak, és azok teljesülését Megrendelők kapcsolattartója külön-külön igazolja. Vállalkozó a teljesítés dokumentálásához biztosítja a havi Teljesítésigazolási nyomtatványt és az esetleges kapcsolódó Munkalapokat
5. VÁLLALKOZÓ DÍJAZÁSA 5.1 Vállalkozó az informatikai eszközök (hálózat és szerver) üzemeltetését havonta 1.800.000.- ÁFA, azaz egymillió-nyolcszázezer.forint forint +ÁFA díjért vállalja. 5.2 Önkormányzat Megrendelő az 5.1 pont és valamint az esetleges „Ráfordítás alapú (T&M) szolgáltatások" vállalkozói díjat a Vállalkozó részére számla ellenében, teljesítésigazolás alapján fizeti meg a számlán megjelölt magyarországi bankszámlára havonta átutalással a Kbt. 130. § (3) bekezdésében foglaltak szerint 30 napos fizetési határidővel, figyelemmel az adózás rendjéről szóló törvény (2003. évi XCII. törvény) Art. 36/A. § vonatkozó rendelkezéseire. 5.3 Késedelmes fizetés esetén Vállalkozó a késedelem minden napjára a Ptk. szerinti késedelmi kamatra jogosult.
6. KÖTBÉR ELSZÁMOLÁSA 3
»• x* -u
(UU^^
6.1 A Vállalkozó a meghatározott SLA táblázat szerinti javítási határidőket neki felróható okból túllépi, kötbér fizetését vállalja, melynek mértéke az adott eszközre jutó bruttó (nettó összeg+ÁFA) havidíj 1%-a naponta, de legfeljebb összesen havonta a kötbéralap 15%-a. A kötbér mértéke összesen nem haladhatja meg a vállalkozói díj 8%-át. 6.2 Amennyiben a Vállalkozónak felróható okból a kivitelezés 15 napnál hosszabb ideig tart - meghiúsul -, a kötbér az adott, a meghiúsulással érintett termékre eső bruttó (nettó összeg +ÁFA) összeg figyelembevételével az adott naptári évben kifizetett szolgáltatási díj 10%-a. Az esetleg megfizetett késedelmi kötbér a meghiúsulási kötbér összegébe beszámít. A késedelem esetére kikötött kötbér megfizetése nem mentesíti a Vállalkozót a teljesítés alól. A nemteljesítés esetére kikötött kötbér érvényesítése a teljesítés követelését kizárja. 6.3 Amennyiben a Vállalkozó a titoktartási kötelezettségét jogszabály által kifejezetten védett üzleti, bank- és adótitok, hatósági eljárási információk vagy személyes, különleges személyes adatok vonatkozásában szándékosan vagy gondatlan eljárással és jelentős hátrányt okozva megszegi, köteles az érintett Megrendelő számára esetenként 2.000.000.Ft (azaz kétmillió Forint) kötbér megfizetésére és a Megrendelő kötbért meghaladó igazolt kárainak megtérítésére.
7. ELLENŐRZÉS 7.1. Megrendelő jogosult a szolgáltatás teljesítéséről menet közben tájékozódni, a feladat ellátását ellenőrizni. A teljesített feladatok tesztelésére - amennyiben az elvégzett feladat jeilege ezt megköveteli - a hozzájuk kapcsolódó egyedi megrendelésben meghatározott időpontban kerül sor mindkét fél jelenlétében.
8. A SZERZŐDÉS MEGSZŰNÉSE 8.1 A szerződés megszűnésének esetei a Ptk. szerint alakulnak. 8.2 Bármely Megrendelő jogosult rendkívüli felmodással, azonnali hatállyal felbontani a szerződést, amennyiben a Vállalkozó • • • •
szerződésbeli feladatainak ellátására alkalmatlanná válik; a Megrendelők által adott utasításokat megszegi; szándékosan, vagy súlyos gondatlanságból kárt okoz; rendszeres hibás teljesítése vagy késedelme nyilvánvalóan veszélyezteti azt, hogy szerződésszerűen teljesítsen.
8.3 Vállalkozó jogosult a jelen szerződést rendkívüli felmondással, azonnali hatállyal felmondani, amennyiben az Önkormányzat Megrendelő a 5.1 pont szerinti díj megfizetésével harminc (30) napot meghaladó késedelembe esik és a díjakat a Vállalkozó írásbeli felszólítása ellenére további nyolc (8) napon belül sem fizeti meg. 8.4 A szerződés megszűnése esetén Vállalkozó köteles minden, a megrendelés teljesítésével kapcsolatosan számára Megrendelő által átadott eszközt, adatot, iratot, 4
/^2K
WH> ^ M-
jelszót, szellemi vagy virtuális terméket haladéktalanul Megrendelő részére átadni, függetlenül attól, hogy a megrendelést teljesítette-e vagy sem.
9. BIZALMAS INFORMÁCIÓK 9.1. Vállalkozó külön nyilatkozatot tesz a tudomására jutott információk bizalmas kezeléséről jelen szeződés 3. számú mellékletéi képező titoktartási nyilatkozatban.
10. VEGYES RENDELKEZÉSEK 10.1 Jelen szerződést a hozzátartozó 1, 2,és értelmezni.
számú mellékletekkel együttesen kell
10.2 Jelen szerződés kizárólag írásban, Felek közös akaratával módosítható. 10.3 Esetleges jogvitáik esetére Felek alávetik magukat a vonatkozó jogszabályok szerint Önkormányzat Megrendelő széhelye szerint illetékes bíróság kizárólagos illetékességének. 10.4. Jelen szerződésben nem szabályozott kérdésekben a Ptk. rendelkezései az irányadóak. Felek jelen szerződést, annak elolvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá.
Budapest, 2 0 1 2 . / ^ K H
'
d
v
0>
Budapest, 2012.
*9o % c /
>^" f '.-fe
Budapest Főváros Xwzj<erüle^Zugl^,9'nkormányzat Szolgálat ^ \^o/gávv^$. *~ " -^ képviseletében— dr. Papcsák Ferenc polgármester mint Önkormányzat Megrendelő
4ol(Á ima 9^w ^""'"" Zuglói Gazdasái Elláfó
i
képviseletében Lauter Ilona igazgató mint GESZ Megrendelő
Budapest, 2012.
Y ügyvezető ig'aMátó mint Vállalkozó
TlGRAKft B
13.
^ I 111,
[$>■
'/h
IHi'i-'l
2. számú melléklet - Szolgáltatási szint megállapodás amely létrejött egyrészről a Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat Székhely:
1145, Budapest Pétervárad utca 2.
Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
15735777-2-42 OTP Bank NyRt. 11784009-15514004 dr. Papcsák Ferenc polgármester
mint Megrendelő (a továbbiakban: Önkormányzat Ügyfél), másrészről Zuglói Gazdasági Ellátó Szolgálat Székhely: 1145 Budapest, Pétervárad utca 11-17. Adószám: 15514028242 Számlavezető bank: OTP Bank Nyrt. Bankszámlaszám: 11784009-15514004-32080001 Képvseli: Lauter Ilona mint GESZ Ügyfél (a továbbiakban együttesen: Megrendelők), harmadrészről
Tigra Computer- és Irodatechnikai Kft. Székhely: Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képviseli:
1145 Budapest, Törökőr u.2. 01 -09-566107 12218778-2-42 UniCredit Bank Hungary Zrt. 10900059-00000003-31980015 Vertán György ügyvezető
mint Vállalkozó (a továbbiakban: Szolgáltató) a továbbiakban együttesen a három szerződő fél: Felek között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett:
1. A szolgáltatás összefoglalása
Szolgáltatási alapmodell Az üzemeltetési szolgáltatás havidíjában részletezett összeg a definiált hardver elemekre, és definiált szoftver komponensekre vonatkozik.
Üzemeltetés
r
wH> ^ M
Üzemeltetési szolgáltatás összefoglalása
Garantált reakció idő Garantált elhárítási idő Hibaelhárítás megkezdése Távoli elhárítás Proaktfv szolgáltatás Szolgáltatási díj Kiszállási költség
Üzemeltetés Igen Igen 15 perc Igen Igen Havi átalány Nincs
Garantált üzemeltetési szolgáltatást a Szolgáltató az alábbi feltételek teljesülése mellett tud vállalni: Az üzemeltetési szolgáltatásba bevont hardver és szoftver elemek »
Támogatott szerver operációs rendszerek o Windows 2000 Server o Windows 2003 Server (bármilyen verzió) o Windows 2008 Server (bármilyen verzió)
•
o
Novell
o
Linux (bármilyen verzió)
Támogatott rendszeralkalmazások o Microsoft Exchange o Központi Címtár (AD) tagság o
ISA szerver
o
IBM Tivoli felügyeleti rendszerei
o
IBM WebSphere
o Oracle Form és IAS •
Támogatott adatbázis kiszolgálók o
Microsoft SQL
o Oracle DB •
Hálózati eszközök, tűzfalak és switchek üzemeltetése és beállításainak módosítása
•
Biztonsági mentést végző eszközök üzemeltetése 8
i
•
Blade centerek és tároló egységek üzemeltetése
Felek a szerződés mellékleteként rögzített támogatandó eszközök üstáját félévenként frissítik.
Felhatalmazások •
A Vállalkozó teljes rendszergazdai hozzáféréssel rendelkezik eszközök felett, és felügyeli a rendszergazdai hozzáféréseket.
az informatikai
»
A Vállalkozó telepíthet, törölhet, módosíthat programokat az Ügyfél igényei alapján, vagy az üzemeltetési feladatainak ellátása érdekében, illetve felügyeli a programok telepítését, törlését és módosítását.
•
A Vállalkozó jogosult arra, hogy az Ügyfél IT szakembereinek, vagy megbízottjainak a segítségét igénybe vegye üzemeltetési feladatainak elvégzése érdekében. A Felektől elvárható a kölcsönös együttműködés a problémamentes üzemeltetés és a gyors hibaelhárítás érdekében.
Üzemeltetői jogosultságok •
Minden olyan jogosultság, mely a hatékony szerver és hálózat üzemeltetéshez szükséges
•
Távolt hozzáférés biztosítása biztonságos csatornán keresztül (VPN, SSL, stb...)
•
Telephelyekre való belépés, az eszközök eredeti munkaterükben való fizikai hozzáférés
Meghatározott telephelyek •
Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat 1145, Budapest Pétervárad utca 2.
•
ProServer Szerverterem - Enternet Kft 1152, Budapest Szentmihályi út 137.
2. Használt kifejezések
Incidens (hiba)
Olyan esemény, mely a felhasználót meggátolja munkavégzésben (pl.; munkaállomása nem indul el)
Incidenskezelés (hibakezelés)
A hiba helyreállítása a lehető legrövidebb idő alatt, annak érdekében, hogy a felhasználó folytathassa a munkát (pl.: a gép
A,—.
/
a
t ccuj\
újraindítása) Probléma
A felmerült hibajelenségek nyomán felismert probléma (pl.: a gép hibás ventillátora miatt túlmelegedett és ezért nem indult el)
Problémakezelés
A probléma végleges megszüntetése (pl.: ventillátor csere)
Tudakozódás
Általános tudakozódás, mely nem jelenti hiba vagy probléma felmerülését (I: „Hol tekinthetem meg a jelszavam?")
Tudakozódás kezelése
Válaszadás a tudakozódásra
Változtatás
Változtatás kérés (pl; memóriabővítés, szerver konfiguráció változtatás)
Változtatási igény kezelése
A változtatásra irányuló kérés sikeres teljesítése
Kérés
Minden jellegű kérés felmerülésére (hibák, változtatások) kiterjedő általános kifejezés
Távmenedzsment
Minden nem a helyszínen fizikailag, hanem távolról végzett beavatkozás
tudakozódás,
Súlyossági fokok definiátása 1. Súlyosság
Olyan hiba, mely meggátolja az Ügyfelet tevékenységének folytatásában, és melyet nem lehet elkerülni. A hibát egy folyamat súlyos üzemzavara okozza, az SLA-ban szabályozott technikai probléma. Példa: kiemelt rendszer lefagyása, kiemelt szolgáltatási időszakban
2. Súlyosság
Hiba, mely miatt a szolgáttatás egy része elérhetetlenné válik, de a hibajelenség megkerülésére van lehetőség. Példa: levelezési funkció leállása, nem kiemelt szolgáltatási időszakban
3. Súlyosság
Minden egyéb hiba és probléma (pl.: csak 1 felhasználót érintő)
Intézkedési idő
Eltelt időmennyiség attól az időponttól számítva, hogy a Szolgáltatót tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg az első megfelelő lépéseket megteszik a hiba elhárítására
Elhárítási idő
Eltelt időmennyiség attól az időponttól számítva, hogy a Szolgáltatót tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg a hibát kijavította (probléma esetén nem 1
>V^
0á>-
l
értelmezett) Technológiai idő
Az, az általában hosszabb időszak melyben a Szolgáltató az üzemeltetett rendszereken kiadott parancsok, helyreállítások eredményeit várja (pf.: mentés visszatöltés, adatbázis konzisztencia ellenőrzés, stb...)
Prioritás meghatározása Súlyosság Prioritás 1
(0
-o O)
2
3
1 P1
P2
P3
2 P1
P2
P3
3 P2
P2
P3
A szolgáltatások típusai Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA)
SLA-n olyan garantált szolgáltatás értendő, melynek jellemzői pontosan meghatározottak, úgymint: A szolgáltatás köre Felelősség Intézkedési idő vagy elérhetőségi idő Elhárítási idő Az ebbe a körbe tartozó szolgáltatásokat az átalánydíj fedezi
IMAC
IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az üzemeltetett rendszer lényegi működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...), Ezen tevékenységek a garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak.
Ráfordítás arányos szolgáltatás (T&M)
A T&M munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutathatnak az átalánydíj keretein. A szolgáltatásokat rendszerint utólag a ráfordításokkal arányosan kerülnek megtérítésre. Ezen tevékenységek a Nem garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak
11
X
Projekt alapú szolgáltatások
A projekt alapú munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutatnak az átalánydíj illetve a T&M szolgáltatások keretein. A szolgáltatásokat előre definiált terjedelemmel és árazással, a Szolgáltató projekt vezetési metodológiájának megfelelően biztosítjuk Ügyfeleink részére.
Nem garantált szolgáltatás
Szolgáltatás, melyet a Szolgáltató legjobb szakértelme szerint nyújt minden hozzáférhető forrása kihasználásával, melyeket nem köt le egyéb szerződéses kötelezettség.
Beszállító, Szolgáltató. kezelés
Kapcsolattartás az Ügyfél olyan külső Szolgáltatóival, aki valamilyen informatikai szolgáltatást nyújtanak az Ügyfél számára (pl: Internet Szolgáltatóval való kapcsolattartás)
Az SLA támogatási szintjei, fogalmak és műveletek 0. szintű támogatás
Telefonos és távoli hozzáféréssel nyújtott általános segítség a felhasználó részére bármely hiba esetén, legfeljebb tíz perc időtartamban. Ez idő alatt alapvető adatokat kérnek a felhasználótól, melyet alapvető támogatás követ. Amennyiben mindez nem vezet a hiba megoldásához, a problémát továbbítják a 1. támogatási szintre.
1. szintű támogatás
Helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet.
2. szintű támogatás
Távoli professzionális segítségnyújtással, vagy indokolt esetben helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet. A 2. szintű támogatást kizárólag az 1. szintű támogatás kezdeményezheti. Amennyiben a Felek közt erre vonatkozóan megegyezés születik.
3. szintű támogatás
A gyártó bevonása a hiba elhárításába. Szolgáltató nem garantál reagálási- vagy intézkedési időt olyan szolgáltatások esetében, melyeket egy harmadik fél végzett.
A kezelés továbbítása
Amennyiben a kérés kezelése nem felel meg az alábbiakban leírt szolgáltatási szinteknek úgy a kérés továbbításra kerül, egy magasabb szintre
Meghatározott hardver
Azon nevesített informatikai berendezések gyűjtőneve, amelyre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes
Meghatározott, támogatott szoftver
Azon nevesített operációs rendszerek, applikációk, adatbázisok ill. egyéb programok, amelyekre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes
12
d
Meghatározott felhasználó
Nevesített felhasználó, aki vagy az Ügyfél alkalmazottja, vagy vele szerződésben lévő partner, aki jogosult a meghatározott hardver és szoftver használatára.
Meghatározott telephely
Azon nevesített telephely(ek) melyen az Ügyfél rendszerei fizikailag megtalálhatóak
Kiemelt szolgáltatási időszak
Az Ügyfél üzletmenetéből fakadó olyan kiemelten fontos időszak, melyben az Ügyfél meghatározott rendszereinek működése jóval kritikusabb az átlagostól, (pl.: havi zárások, éves zárások, stb...)
Kiemelt rendszerek
Azon rendszerelemek összessége, melyek szükségesek a kiemelt szolgáltatási időszakban az Ügyfél üzletmenetéből fakadó szolgáltatások nyújtásához (pl.: CMS, stb...)
Standard változtatások
A változások legkisebb formája - rutin feladatok - , melyek nem járnak a rendszerkonfigurációs módosulásokkal, és nincs az üzemeltetési szolgáltatásra kockázatuk. Pí: általános felhasználó felvétele
3. Altalános szolgáltatási feltételek A bejelentések formái A bejelentések e-mailben, telefonon, faxon az alábbi elérhetőségeken tehetők meg: Cégnév; Tigra Kft. Ügyfélszolgálat • telefon:+36-1• fax:+36• e-mail: Az Ügyfél minden bejelentése lehetőségeken keresztül jut el a Szolgáltató munkatársaihoz, a Szolgáltató rögzíti a bejelentést, és folyamatos tájékoztatást ad az ügymenetről a bejelentő részére. Kapcsolattartás A szolgáltatási szerződés keretében megjelölt operatív és adminisztratív kapcsolattartók rendszeres megbeszélések keretében tekintik át az támogatással összefüggő feladatokat, valamint a szolgáltatás fejlesztésével kapcsolatos ill. egyéb (eseti projektek) igényeket. Operatív kapcsolattartó A hatékony szolgáltatás érdekében szükséges és elengedhetetlen, hogy az Ügyfél a szolgáltatási szerződés teljes időtartama alatt kijelölt kapcsolattartót nevezzen meg. Az operatív kapcsolattartó felelőssége a napi operatív, de engedélyezéshez kötött feladatok engedélyezése, engedélyeztetése (pl.: jogosultságok kioszthatóságának engedélyezése, stb...). 13
^
A Szolgáltató részéről az operatív kapcsolattartó: Név: Endrödi Béla Tel: 06-30Email: Web felület Az Ügyfél részéről: Név: Hemmer Imre Tel:+36-30
Adminisztratív kapcsolattartó A szerződésben vállalt időszakos értékelés, a változások, új igények, projektek felmerülése miatt szükséges (pl.: költséget generáló munkák - IMAC, T&M munkák - , stb...) hogy az operatív kapcsolattartó mellett legyen egy nevesített adminisztratív kapcsolattartó személy is. A két kapcsolattartó szükség esetén lehet ugyanaz a személy is. A Szolgáltató az alábbi adminisztratív kapcsolattartót nevezi meg: Név: Tatár Zsolt Tel:+36-2
Az Ügyfél részéről: Név: Hemmer Imre Tel:+36-3 Email: A Szolgáltató vállalja, hogy kapcsolattartói minden olyan esetben dedikált helyettest neveznek meg maguk helyett, amennyiben az eredeti kapcsolattartók nem lennének elérhetőek több mint 2 munkanapon keresztül. Költséget okozó bejelentések Minden olyan esetben, amikor a regisztráció alapján olyan tevékenységre van szükség, amelynek költség vonzata van, a megállapodott lista alapján az Ügyféltől előzetesen jóváhagyást kér a megnevezett adminisztratív kapcsolattartótól a költségekre. A jóváhagyók listájának karbantartása az Ügyfél kapcsolattartójának feladata.
Egyéb szolgáltatások: Ráfordítás alapú (T&M) szolgáltatások 14
U-,
r
A Szolgáltató munkatársai az átalánydíj által nem lefedett munkák elvégzésére, a fenti szolgáltatások kiegészítéseként ráfordítás alapú elszámolás mellett állnak az Ügyfél rendelkezésére. A lentebb meghatározott óradíjakat alkalmazásával. A munkákat esetenként illetve csoportosan az Ügyfél erre kijelölt kapcsolattartója rendeli meg illetve hagyja jóvá. Rendszermérnöki óradíj 8.500,,-Ft+Áfa azaz nyolcezer-ötszáz forint+Áfa Ez az óradíj a szolgáltatási időszakban, azaz munkanapokon 06.00- 22.00. között érvényes. A rendszermérnöki óradíj munkanapokon a szolgáltatási időszakon kívül 50%-kal, munkaszüneti és ünnepnapokon 100%-kal növekszik. Projekt alapú szolgáltatások A Szolgáltató a fenti szolgáltatások kiegészítéseként, a nagyobb volumenű projekteket önálló szerződés illetve megrendelés alapján végzi el. Ezen projektek lehetnek szintre hozó projektek, mint például a tűzfalrendszer kialakításának projektjei, illetve új szolgáltatás bevezetési projektje.
4. Teljes üzemeltetés szolgáltatási modell A felhasználók és felhasználói eszközök támogatása A felhasználók és felhasználói eszközök támogatási szolgáltatás hatálya A Szolgáltató vállalja, hogy az Ügyfél informatikai eszközeit üzemelteti a jelen Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service LevelAgreement) keretein belül. •
Végfelhasználói támogatást a Szolgáltató nem nyújt az Ügyfél részére.
A megcélzott szolgáltatási szint Szolgáltatási elem
Szolgáltatási szint
Szolgáltatási időszak Bejelentések fogadása
Munkanapokon 06:00-22:00 Szolgáltatási időszakban
Kizárólag hívások fogadása a központi telefonszámon
Szolgáltatási időszakon kívül
Jelentés
Regisztráció
Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
15
2L
KMA
Szolgáltatási elem Intézkedési idő a szolgáltatási időszakon belül
Szolgáltatási szint Prioritás 1:15 perc Prioritás 2: 1 óra Prioritás 3: 4 óra
Intézkedési idő a szolgáltatási időszakon kívül
Prioritás 1: 2 óra Prioritás 2: 2 óra Prioritás 3: 4 óra
Visszajelzési idő szolgáltatási időn belül
Maximum 1 óra
1. prioritású hiba 4 órán belül megoldás a (technológiai időn szolgáltatási kívül) időn belül 2. prioritású hiba 8 órán belül megoldás a (technológiai időn szolgáltatási kívül) időn belül 3. prioritású 3 munkanapon belül hiba/kérés megoldás a szolgáltatási időn belül Az összes Hiba Munkavégzés feljegyzés (változtatási ideje igény és tudakozódás nélkül) legalább 80% át egy munkanapon belül elvégzik.1
'
Regisztráció
Jelentés Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája E-mailben, szóban bejelentőnek, ill. Kliensnek. 1. szintű probléma esetén kapcsolattartónak is Havi átlagra vonatkoztatva
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
Minden regisztrációra vonatkozóan
Havi átlagra vonatkoztatva
Havi átlagra vonatkoztatva
Havonta: Hívások listája Hívások száma Beavatkozási idő
A hívásokat nyomon követő rendszerben a Szolgáltató minden hibajavítást rögzít
A Szolgáltató általános támogatási szolgáltatásai Tevékenység"^^ Service Desk szolgáltatás
[Szoj_gáltató_Üg_yfél_"
6 óra időtartam a szolgáltatási időszakon belül
16
Tevékenység Incidens, Szolgáltatás kérés és változtatás kérés bejelentése Incidens, módosítási és változtatási igények rögzítése, naplózása Szolgáltatás kérések kvaiifikálása Prioritások kezelése, egyeztetése Csoportos hibák kezelése Szolgáltatás kérések / Időzített szolgáltatás kérés Hibajegy lezárása Szolgáltatás kérések / Esemény lezárás Üzemeltetés Tervezett leállások kezelése Szolgáltatás kérések küldése szolgáltatónak (harmadik félnek) Megoldási folyamatok adminisztrálása Feladat végrehajtások követése, eszkaláció indítása
Szolgáltató Ügyfél l,K
F
F l,K l,K l,K
K,T 1 T T
F,l F F
K,D,T K.D.T K.D.T
F
K,D
F F
T T
F
F
Szoftver disztribúció
F
K,D,T
Megoldási folyamatok adminisztrálása
F
T
Végrehajtások követése, eszkaláció indítása
F
F
Vis Major kezelés, egyeztetés
F
K,T
Szolgáltatás kérések /Esemény felfüggesztése F,l
K.D.T
Hibajegy lezárása
F
K,D,T
Szolgáltatás kérések /Esemény lezárás Eszközmenedzsment
F
K,D,T
F Konfigurációs Adatbázis üzemeltetése IMACD és szoftver terítés igények kezelése az F eszköztárban F Történeti adatok karbantartása F Rendszeres jelentések készítése Helyszínekre való bejutás biztosítása annak létesítmény kezelőivel együttműködve a szolgáltató fizikai auditjához Évente egy helyszíni leltár Konfigurációs Adatbázis adataiban talált eltérések egyeztetése, kezelése Az esetlegesen fellelt, korábban nem azonosított eszközök felcímkézése és rögzítése a Konfigurációs Adatbázisban Fellelt eszközök minősítése (szolgáltatási körbe való bevonás)
l,T l,T l,T T
K F
F K
F
K,T
F
T
F
K,D
/M
L.
Megkötések és kivételek •
A bejelentések száma nincs korlátozva.
•
A bejelentések csak magyar nyelven történhetnek.
•
Bármely az Ügyfél bármely IT szakembere kezdeményezhet bejelentést.
•
Azok a regisztrációk, amelyek túlmutatnak akár a feladat nagysága, akár a feladat típusa miatt az üzemeltetés körében elvégezhető feladatokon, azokat projektnek kell tekinteni, és annak megfelelően kell eljárni.
•
A kommunikációt és a tájékoztatásnyújtást e-mailen keresztül kell megtenni.
Intézkedési idő és szolgáltatási időszak A fent említett intézkedési időkre az alábbi szabályok érvényesek: » A kiemelt szolgáltatási időszakban a kiemelt rendszerek bejelentései automatikusan eggyel magasabb prioritású hibaként kezelendők Rövidítések értelmezése F = Felelős a tevékenységért K = Közreműködik a tevékenységben D = Dönt a tevékenységről - F tartalmazza, ha van D a soron , az közös döntés I = Információt szolgáitat a tevékenységhez T = tájékoztatást kap, (a másik fél információt szolgáltat a tevékenységről) IMACD műveletek Az IMACD rövidítés az Install/Move/Add/Change/Dismantle szavak kezdőbetűiből tevődik össze. Jelentése az angol szónégyes által meghatározott területtel fedhető le. IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az üzemeltetett rendszer működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...).
A szolgáltatások részletezése Szerver szolgáltatások
Tevékenység Hardver hibajavítás és karbantartás Kapcsolattartás a külső szolgáltatókkal Szolgáltatási igény/hívás fogadása, hibajegy Felügyeleti rendszertől kapott hibajelzés fogadása, automatikus hibajegy
Szolgálta tó Ügyfél I.K.T F
F 1
F
T
Hibafeltárás Végfelhasználó vagy más üzemeltetői csoport visszahívása a komponensszintü (hardver) hibafeltáráshoz Szükség esetén a SZOLGÁLTATÓ részéről helyszíni kiszolgáló technikai szakember kirendelése Hibás eszköz garanciális bejelentése Megelőző" karbí*ihta;r&^ Eves karbantartási terv összeállítása Megelőző karbantartások eszközeinek (kellék és javítási anyagok) meghatározása Karbantartáshoz szükséges kellék- és javítási anyagok biztosítása Megelőző karbantartások elvégzése és a külsős szolgáltatók ellenőrzése Megelőző karbantartások adminisztrációja Diagnosztikai tesztek futtatása Hardverkarbantartás Az üzemeltető által elvégezhető hibamegeíőzés vagy javítás (patchfigyelés, patch-elés). Rendszerteiepítéis Telepítés előkészítése A meglévő hálózatba történő integráció Az operációs rendszer és rendszerszoftverek előkészítése, telepítése, átvételi tesztelése és dokumentálása A telepített rendszer üzembe állítása A telepített rendszer üzembe helyezése A megfelelő dokumentáció továbbítása Üzemeltetési és monitoring utasítások elkészítése A rendszer integrálása a hálózatba Folyamatos rendszerfelügyelet és adminisztráció Alkalmazástelepítések támogatása A rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése, javaslat téteí optimalizálásra; teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtására Teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása Problémaelemzés, eszkaláció és megoldás Felhasználói adminisztráció Erőforrások adminisztrációja Problémák elemzése, eszkalációja és megoldása Log adminisztráció Verziók és releasek installálása a szerverekre Az új verziók és releasek, patch-ek installálása (a patch-elési folyamat szerint), tesztelése A szükséges rendszerfrissítések és módosítások végrehajtása
T
l,KJ
F
F
K
I.K.T
F
F
K,D
F
K,D
F
K,D
F
K,D
F F F
T T K,D
F
T
F F
KJ KJ
F
K,T
F F F F
KJ KJ KJ T
K
F
F
I.KJ
F
T
F F F F
K K,D T K T
F
T
F
T
F
A*
l
F
Közreműködés az új alkalmazás verziók informatikai tesztjeinek végrehajtásában A mentési és helyreállítási alapszabályok felülvizsgálata Biztonsági mentés és helyreállítás A rendszer biztonsági mentésének végrehajtása, sikerességének ellenőrzése Összeomlása esetén a rendszer helyreállítása a mentési és helyreállítási alapszabályok szerint. Üzemeltetési dokumentációk élőn tartása A szolgáltató hatáskörében tett változások dokumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírások aktualizálása. Adatbázis-kezelési tevékenységek Telepítés tervezése Az adatbázis-kezelő szoftver kezdeti telepítése; Adatbázisok létrehozása. Patch-ek installálása, tesztelése a patch-elési folyamat szerint. A mentési és helyreállítási alapszabályok felülvizsgálata Az adatbázis biztonsági mentésének végrehajtása; Az adatbázis felhasználói adminisztráció; Problémák elemzése, eszkalációja és megoldása; Az adatbázis teljesítményének megfigyelése, elemzése és optimalizálása az operációs rendszer és az adatbázis-kezelő szoftver megfelelő hangolásával. Az adatbázisok teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása (így különösen az adatbázis partícionálás, adatbázis defragmentáció, index állományok kezelése); Az adatbázis monitorozása az adatbázisok folyamatos felügyelete érdekében; Adatbázis példányokról szükség esetén másolat készítése tesztelés, fejlesztés, oktatás, off line mentés vagy egyéb célokra Üzemeltetési dokumentációk éíön tartása A Szolgáltató hatáskörében tett változások dokumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírások aktualizálása Operátori feladatok ellátása időszakos mentések, mentések felügyelete (kazetta csere, stb.), mentések eljuttatása a kijelölt tárolási helyre Meghibásodás vagy speciális igény esetén visszatöltések Egyéb a rendszerhez tartozó eszközök működőképességének biztosítása (pl. szalagos mentőegység). Mentés Rendszerszoftverek mentése és tárolása Adatok mentése és tárolása Mentések automatizálása Helyreállítási eljárások tesztelése
F
K
F F
K T
F
T
F
T
F
T
F F T,K F F F T F
K T F T K T, K F K,D
F
I.KJ
F
l,KJ
F
I.K.T
F
T,K
F
I.KJ
F
I.KJ
T,K
F
T, K
F
T,K
F
F F F F
l,K l,K l,K 1,K 20
a
Helyreállítás Adathordozók beszerzése Adathordozók szállítása Archiválás Rendszerszoftverek, alkalmazások archiválása és tárolása A hozzáféréshez szükséges hardver elemek megőrzése, biztosítása Adatok archiválása Változáskezelés Szerver bővítés frissítése és integrálása Uj szerver integrálása Szoftver bővítése és upgrade-je Gyártói követések biztosítása
F T
l,K F F
T T T
F F F
F F F l,K
l,K,T l,K,T l,K,T F
U
Hálózati szolgáltatások Tevékenység Hálózat üzemeltetés és felügyelet Menedzselt eszközök felügyelete (router-ek, switch-ek) Menedzsment eszközök (szerverek) üzemeltetése és fejlesztése SW-HW Kapcsolattartás a külső szolgáltatókkal Szolgáltatási szint figyelése távközlési szolgáltatásra Szolgáltatási szint figyelése hálózatra LAN hálózati eszközök üzemeltetése, hiba, konfiguráció menedzsment, teljesítmény menedzsment Távközlési viszonylatok felügyelete, a külső szolgáltatóval kötött szerződések, SLA alapján a hibakezelés menedzselése A folyamatos kapacitás menedzsmenten túl, ad hoc kapacitás vizsgálatok, lassulások okainak felderítése Vonali terhelés figyelése, kérésre mérések, riportok indítása, eszközterheltségi mutatók figyelése Menedzsment eszközök fejlesztése Konfigurációk mentése, archiválása Fejlesztési igények fogadása, műszaki tartalom meghatározása Üzembe helyezés, teszt, átvétel üzemeltetésre Dokumentálás IP cím nyilvántartás IP cím rendszerbe foglalása Új IP címek kiosztása Karbantartások ütemezése. Távoli és helyszíni támogatás Hibajavítási igény/hívás fogadása, hibajegy Hibafelderítés (SW helyszíni vagy távoli menedzsment eszközzel) Hibás működés javítása távoli menedzsment eszközzel.
| Szolgáltató Ügyfél F
T,K,D
F T F F
T F T.K.D T,K,D
F
T
T
F
F
I.KJ
F F F F F F F F F F
I.K.T T,K, D T K,D T T T T T,K,D K,D
F F F
T T T
21
t,
Ccu/x
Hibás működés helyszíni javítása
Alkalmazások Tevékenység Szoftver katalógus menedzsment Hiteles szoftver katalógus felülvizsgálata Szoftverek, szoftver csomagok naprakész nyilvántartása (nyilvántartásba vétele, aktualizálása, szükség esetén kivezetése), a szoftverhez tartozó szerver pontos adatai (összhangban a hardver-eszközök nyilvántartására szolgáló állománnyal) A szolgáltatás elvégzéséhez szükséges licenceit szoftver rendszerelemek, dokumentációk és információk megadása Szoftver katalógusba kerülés jóváhagyása Szoftver katalógusból való törlés jóváhagyása Szoftver katalógus menedzsment
Szolgáltató ügyfél F
l,KJ
T,K
F
T,K
F
IJ l,T IJ
F F F
Monitoring Tevékenység Üzemeltetés A monitoring rendszerműködtetési szabályzatainak kidolgozása Monitoring alkalmazástelepítések támogatása Teljesítmény növelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása A monitoring rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése és optimalizálása Monitoring szolgáltatások Rendszeres jelentések készítése AD hoc jelentések készítése Monitoring adatok elemzése Proaktív változáskérelmek benyújtása a szolgáltatási szint növelése vagy kármegelőzés céljából Szolgáltatási szint mutatók számítása a szerződésben definiált szolgáltatási ablakban Mérési eljárások kidolgozása Szoftver terjesztési folyamatok Patch-menedzsment folyamatok A rendszer állapotok ellenőrzésének biztosítása Kihasználtság figyelése és tendenciák előrejelzése, illetve bővítési igények definiálása, konszolidációs javaslatok megtétele. Monitorozás A rendszer monitorozása a folyamatos felügyelet érdekében Automatizált eszközök alkalmazása a rendszer paraméterek
(Szolgáltató; Ügyfél F F
K, D l,T
F
T,K
F
K
F F F
T T K
F
T,K
F F F F F
T K T T T
F
T
F F
K, D,T T 22
"L
fiauf\
megfigyelésére. A futó processzek felügyelete. A megfigyelés eredményei alapján a rendszer állapotának ellenőrzése, megelőző intézkedések foganatosítása a hibák és teljesítménybeli problémák elkerülésére
F
K,D,T
F
K
Kihasználtság figyelése és tendenciák előrejelzése, illetve bővítési igények definiálása, konszolidációs javaslatok megtétele. F Tárkapacitás figyelése, küszöb érték beállítása, tendenciák előre jelzése (adatszolgáltatás diszkbővítéshez). F F Az esetleges problémák eszkalációja Patch, vírusdefiníciós fileok terjesztésének ellenőrzése F
K,D,T K.D.T F K
IT-Biztonság
Tevékenység
| Szolgáltató; Ügyfél
Biztonsági audit K Közreműködés a biztonsági auditokban Biztonság Rendszerbelépések ellenőrzése, az esetleges rendszerbetörések kiderítése Biztonsági események felderítése Biztonsági események kivizsgálása Operatív biztonsági tevékenységek Hozzáférés menedzsment (jogosultságok) IT biztonsági eszközök üzemeltetése Általános, központi PC antivírus alkalmazás adminisztráció és K karbantartás Biztonsági fenyegetések besorolása, a tájékoztatása Közlemények, riasztások, jelentések és biztonsági veszélyek/sebezhetőségek megfigyelése, értékelése K PC antivírus alkalmazás általi végfelhasználói támogatása Külső és belső tűzfal eszközök üzemeltetése Szűrési/címfordítási szabályok módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján. Tűzfal naplóállományok ellenőrzése üzemeltetési szemszögből. Tűzfal naplóállományok ellenőrzése biztonsági szemszögből Felhasználói hozzáférés módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján. Tűzfallal kapcsolatos hibakeresés. Szoftververzió-frissítés. Szabályrendszer, alkalmazás mentés. Szabályrendszer, alkalmazás visszaállítás. A mentett információk tárolásához és a visszaállításhoz szükséges szerver és hozzáférés biztosítása
1
l,K,T l,K,T U<,T l K, D l,K
K
T,K,D K K K, D
K K
,
CLUA
Konfigurációmódosítás, tűzfal globális paramétereinek módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján. Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára Központi naplóelemzés Központi naplózó szerver bevezetése, fejlesztése Naplózó szerver üzemeltetése. Naplóállományok mentése, periodikus archiválása a napiózó szerverről. Havi 1 alkalommal jelentés készítés a naplóállományai alapján, a log elemző és riportoló szoftver sajátosságainak megfelelően. Log elemző és riportoló szerver üzemeltetése és az ahhoz való hozzáférés engedélyezése. Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára
F
K,D,T
F
T
F F
T,D T
F
T
F
T
F
T, K, D
F
T
Szolgáltatási szintek megcélzott szolgáltatási szint Szolgáltatási elem
Szolgáltatási szint
Jelentés
A Szolgáltató által üzemeltetett rendszernek
Minden hónapra 7x24 órás időszakra vonatkoztatva 99% folyamatos, szolgáltatási időben, havonta, kivéve a tervezett állásidőket, rendszeres karbantartási időt
Havonta Havi elérhetőség %-ban megadva (kivéve előre tervezett állásidő, rendszeres karbantartási időt)
Vírusvédelem Az Ügyfél rendelkezik érvényes vírusvédelmi rendszer megfelelő számú licencével, valamint a felhasználóit utasítja arra, hogy a rendszert az üzemszerű működésében semmi módon nem akadályozhatja. A felhasználók rendszer ellenes magatartása, illetve tevékenysége esetén a Szolgáltató semmilyen felelősséget nem vállal a rendszer működéséért. Mentések és visszatöltések Az Ügyfél rendelkezik megfelelő mentési rendszerrel. A mentési média szakszerű tárolásáért, és annak rendeikezésre-álíásáért az Ügyfél a felelős A Szolgáltató legjobb tudása szerint megtesz mindent az adatvesztések elkerülésének érdekében, de felelősséget csak a mentésekből visszatölthető adatokért vállal. Kiemelt szolgáltatási időszak, kiemelt rendszerek A Szolgáltató az Ügyféllel közösen meghatározza a kiemelt szolgáltatási időszakokat, és kiemelt rendszereit. A Szolgáltató és az Ügyfél közösen vállalja, hogy a meghatározott időszakban és a meghatározott rendszer terjedelemben nem végeznek nem-standard változtatásokat az adott rendszereken.
t,
Egyéb megállapodások A Szolgáltató üzemelteti az informatikai rendszert, de a Szolgáltató nem garantálja a választott szoftverek és hardver elemek hatékonyságát. A Szolgáltató nem vállal felelősséget a hardver elemek hibáiból eredendő károkért, leállásokért, de legjobb tudása szerint mindent megtesz a hibák kijavításáért a károk csökkentéséért. A Szolgáltató nem tartozik felelősséggel a rendszer terheltség miatti lelassult működéséért. Azaz, ha a rendszer túl nagy forgalmat bonyolít és túlterhelt valamely alkalmazás miatt, a Szolgáltató legjobb tudása szerint mindent megtesz a túlterhelés csökkentéséért. Szerződő Felek előre megegyeznek az SLA szerződésben szabályozott rendszerek bárminemű beütemezett megszakításáról (karbantartásáról). A karbantartást tervező Fél köteles jelezni szándékát a másik Félnek: •
legalább 1 héttel korábban, ha a megszakítás kevesebb, mint 8 óra
•
legalább 3 héttel korábban, ha a megszakítás több, mint 8 óra.
Karbantartás harmadik fél által Ha bárminemű karbantartás szükséges harmadik fél beavatkozásával, a Felek.: •
Kötelesek előre tájékoztatni egymást a tervezett beavatkozásról
•
Kötelesek egymást bevonni és egymás jelenlétét biztosítani.
Az Ügyfél kötelezettségei Az Ügyfél tájékoztatja a Szolgáltatót minden olyan változásról, amely a Szolgáltató által támogatott infrastruktúrát érinti. Szolgáltató számára bejutást kell biztosítani minden olyan fizikai helyszínre, ami szükséges az SLA szolgáltatás végrehajtásához. Felek kötelesek eszköz beszerzés előtt egymással megkonzultálni minden olyan hardver és szoftver elem technológiai specifikációját, amely jelen SLA hatáskörébe esik, vagy valami módon érintkezik azokkal. Az Ügyfél a karbantartási időt - minden hónapban külön megállapodás szerint - biztosítja a Szolgáltató számára. A karbantartási idő alatt a Szolgáltató bármilyen rendszer leállásával járó munkákat elvégezhet, előzetes egyeztetés nélkül. A karbantartási idő nem vonatkozhat kiemelt szolgáltatási időben a kiemelt rendszerekre. Tervezett leállás nem eshet az üzemidőbe. Az Ügyfél megfelelő műszaki színvonalú helyiségeket biztosít az IT infrastruktúra és a Szolgáltató munkatársai a helyszínen történő munkavégzés, üzemeltetés időszakára. Az Ügyfél folyamatos szabványos áramellátást köteles biztosítani a telephelyén üzemelő rendszerek számára.
Az Ügyfél köteles jó minőségű és megfelelő mennyiségű tartalék hardver elem utánpótlásról gondoskodni.
Felek jelen Szolgáltatási Szint Megállapodást, annak elolvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá.
\ \ Budapest, 2012.
0 3. t á .
Budapest Főváros XIV. Kerület Zug|ó,:Önkormányzat képviseletében dr. Papcsák Ferenc polgármester mint Önkormányzat Megrendelő Budapest, 2012.
• s * ^ ^ Zuglói Gazdasági Ellátó SzolMlat képviseletében ^ Lauter Ilona igazgató mint GESZ Megrendelő Budapest, 2012.
TigraKft./ ké ügyvözetqf mint Vállalkozó1
TlGRAKÍt-
26
k
l.sz. melléklet
Az üzemeltetési szolgáltatásba bevont hardver és szoftver elemek Szoftver komponensek: e Támogatott szerver operációs rendszerek o Windows 2000 Server o Windows 2003 Server (bármilyen verzió) o Windows 2008 Server (bármilyen verzió) o Novell o Linux (bármilyen verzió) •
Támogatott rendszeralkalmazások o Központi Címtár (AD) o Novell NDS o Microsoft Exchange o ISA szerver o IBM Tivoli felügyeleti rendszer o IBMTSM o IBM WebSphere o Oracle Form és IAS
« Támogatott adatbázis kiszolgálók o Microsoft SQL o Oracle DB
« Hálózati eszközök, tíízfalak és switchek üzemeltetése és beállításainak módosítása e
Biztonsági mentést végző eszközök üzemeltetése
•
Blade centerek és tároló egységek üzemeltetése
Harver eszközök: Adatközpontban: Mennyiség
Eszköz megnevezése
2 db.
IBM 42U Rackszekrény
2 db.
IBM Blade Center keret
16 db.
IBM HS20 Blade szerver
8 db.
IBMHS21 Blade szerver
2 db.
1 db.
IBM HS40 Blade szerver IBM Totál Storage IBM FastT 600 +Í4 db 300 GB diszk IBM Totál Storage IBM DS4300 + 14 db 300 GB diszk ÍBMEXP710 + 14-14 db 73 GB diszk IBMEXP710 +5-5 db 300 GB diszk IBM 2005 B32 SAN Switch IBM System Storage TS3200 Tape Library driveless model 3573-4UI. N- 2 db IBM U l f l i S l E i JUH Fíbre Tape Drive IBMX235
ldb.
IBM X305
2 db.
IBM X335
1 db.
IBM X345
ldb.
IBM X445
ldb.
IBM X3650
1 db.
Juniper SSG-550 firewall
ldb.
Barracuda Spam & Virus Firewall 300
1 - 1 db-
Cisco Caíalysí 3750 és 2970 switch
ldb.
1 db. 4 db. 2 db. 2 db. ldb.
Megj.
Gesz eszközei: | 1 db.
IBM X235
|
Mennyiség
Eszköz megnevezése
1 db.
IBM X346
Megj.
A Hivatalban: Cisco Catalyst 3750 switchek Cisco Catalysl 2970 switchek 1 db. IBM X235
^
j>
%
fcivU/ -
3. számú melléklet - Titoktartási nyilatkozat A Vállalkozó jelen titoktartási nyilatkozat aláírásával az alábbiak betartatására vállal kötelezettséget.
betartására
és
1. A Vállalkozó a szerződés végrehajtása során a tudomására jutott személyes és üzlet adatokat, információkat titokként kezeli, azokat megőrzi, az üzleti, valamint az ügyfelek személyes, illetve biztosítási titoknak minősülő adataivá! kapcsolatos adatvédelmi szabályokat betartja. 2. Biztosítja, hogy ezen adatokról harmadik személy tudomást nem szerez, kivéve a szükségszerű közreműködőket (alkalmazottakat, alvállalkozókat, megbízottakat, egyéb munkatársakat, a továbbiakban: közreműködöket). Megteszi a titoktartáshoz szükséges biztonsági intézkedéseket, így különösen jelen Szerződéssel összhangban írásban kötelezi közreműködőit a titoktartásra. 3. A titoktartási kötelezettség megsértése esetén a következményekért a felelősség a vállalkozót terheli, beleértve a közreműködői által történt kötelezettségszegés esetet is. 4.A Vállalkozó megteszi a megfelelő intézkedéseket annak érdekében, hogy biztosítsa mindazon adatok és információk bizalmas kezelését, melyeket közvetlenül az Megrendelőtől vagy az Megrendelő nevében eljárva tudott meg, esetleg bármilyen más módon a tudomására jutott, pl. helyszíni megfigyelések, stb. A Vállalkozó nem tár fel ilyen adatokat és információkat harmadik fél előtt az Megrendelő előzetes írásos beleegyezése nélkül. Ugyanezt a gondosságot kérjük az Megrendelő tudomására jutott Vállalkozó illető adatokkal kapcsolatban. 5.A Vállalkozó elfogadja az Megrendelő információk bizalmas kezelését szolgálja.
minden olyan indokolt utasítását, mely az
6. A titoktartási kötelezettség a Szerződés megszűnését követően is határidő nélkül fennáll. 7. A titoktartással kapcsolatos egyéb kérdésekben a hatályos jogszabályok rendelkezései, így különösen a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992 évi LXIII. számú törvény (Atv) és az adatkezeléseket részletező ágazati jogszabályok az irányadóak.
Budapest, 2012.
képviseletében ügyvezető mint Vállalkozó
i TIGR^Kít. n 4S Ro TöroKor utca l.
ffifc 12218778-2-42 Cg.Ot-09-566107 &
13.
27
