Een uitgave van AXA Assistance juli 2014
for future proof assistance
8
Wij dagen mensen, overheden en bedrijven uit AzG-voorzitter Meinie Nicolai
12
On the spot
‘Born to protect’: ook in extreme omstandigheden
16
Vision ‘Future of Assistance’ Agile, connected, intelligent & social
Kies de urgentie- en comfortservices die het best bij uw klant passen. En zet met dit unieke pakket uw meerwaarde in de verf.
8
Wij dagen mensen, overheden en bedrijven uit
Ik vind…
AzG-voorzitter Meinie Nicolai
…dat wij als bijstandsverlener een ‘schoon metier’ hebben.
20 jaar geleden trok Meinie Nicolai voor het eerst op missie met Artsen Zonder Grenzen. Als voorzitter kaart ze nu de wantoestanden in de wereld aan en onderhandelt ze met regeringen, rebellengroepen en bedrijven.
Want was is er mooier dan elke dag een beetje iemands ‘beschermengel’ te kunnen zijn? Wat geeft meer voldoening dan mensen te helpen in dringende situaties of extra comfort te bieden in hun dagelijkse leven? En ja, het is onze job… Maar meer nog zit het in onze genen: we zijn ‘Born to protect’, we doen het vol overtuiging en het maakt ons trots. Nu we ook in de Benelux voluit de kaart trekken van de internationale merknaam AXA Assistance wordt dit unieke DNA nog sterker dankzij een uniforme bedrijfscultuur in 33 landen.
ROADSIDE
Om in de toekomst de bijstand te kunnen verlenen die mensen verwachten, houden we de vinger aan de pols. Want de consument ondergaat wel degelijk een metamorfose: hij is ‘connected’ en ‘mobile’, dus moet bijstand dat ook zijn. De consument zal van zijn bijstand(sverlener) verwachten dat hij altijd binnen handbereik is, toegankelijk via de smartphone, proactief en preventief. Zo zien wij de the Future of Assistance.
home
12
Mensen helpen kan natuurlijk ook in een heel andere context. Het is wat onze covergast Meinie Nicolai deed en nog steeds doet: eerst als verpleegkundige, nu als voorzitter van Artsen Zonder Grenzen België. In die rol negotieert ze voortdurend om mensen in nood toegang te verlenen tot levensnoodzakelijke zorg. Het is een nobel doel dat ons inspireert om onze bijstandsverlening te verruimen tot initiatieven die het maatschappelijk belang dienen. AXA Assistance wil immers ‘a good company’ zijn; voor haar business partners, voor de eindklanten én voor de maatschappij.
On the spot
‘Born to protect’: ook in extreme omstandigheden
travel
16
Vision ‘Future of Assistance’ Agile, connected, intelligent & social
Ik wens u veel leesplezier én een ‘schone’ zomer!
health
Dirk Gauwberg Director Sales & Marketing AXA Assistance
Benieuwd naar een uniek en innovatief bijstandspakket dat u differentieert op de markt? Bel 02 550 04 50 of surf naar www.axa-assistance.be
In dit nummer 4
Good to know
Handig voor expats: mmMule.com
6 Customer meets AXA Assistance Naar huis op een stretcher
15
AXA Assistance - Louizalaan 166 B1 - 1050 Brussel, België
Ahead is een uitgave van AXA Assistance en verschijnt drie maal per jaar. V.U: Dirk Gauwberg – AXA Assistance – Louizalaan 166, bus 1, 1050 Brussel Copywriting: Veerle De Graeve, Stefan Claus (Mindsetting) Vormgeving: BBDO - Fotografie: BBDO en Niko Cagnie
Pro & Contra
Het nieuwe werken: flexibel en efficiënt?
Meer weten ? Contacteer me op
[email protected] juli 2014 AHEAD/Magazine
3
Good to know
#1
#2
App tip
Family App
Deze app brengt rusthuisbewoners, verzorgers en familieleden dichter bij elkaar. Dankzij de Family App blijven de kinderen en kleinkinderen op de hoogte van het reilen en zeilen in het rusthuis. Ze kunnen bovendien vragen stellen aan de verzorgers of de agenda van de rusthuisbewoners meevolgen en aanpassen. Een proefproject in een woonzorgcentrum in Wommelgem is alvast succesvol.
#4
Gadget tip
Magische ring
Op het eerste zicht is het niet meer dan een zilveren ring, maar de elektronica in het apparaat is buitengewoon. Met de ring kun je mobiel bankieren, mails openen of de lichten dimmen en dat allemaal dankzij een eenvoudige vingerbeweging. Logbar heeft een ring ontwikkeld waarmee je via gebaren met de vinger een onbeperkt aantal apparaten vanop afstand controleert. Als je bijvoorbeeld een enveloppe of een muzieknoot in de lucht tekent, dan opent respectievelijk je mail- of muziekprogramma op je smartphone.
Niets lijkt de Logbar Ring te veel, want ook mobiel bankieren of de lichten dimmen kan met een eenvoudige vingerbeweging. De pictogrammen moet de gebruiker zelf programmeren. Op deze manier kunnen ook mensen met een mindere motoriek de ring gebruiken. De batterij kan ‘slechts’ 1.000 bewegingen aan, is niet waterdicht en bovendien niet vervangbaar. Om verder te toveren, moet je dus een nieuwe ring kopen. De prijs om van je vinger een toverstokje te maken, bedraagt ongeveer 72 euro.
Beschikbaar in de App Store.
#3
‘Journey Towards the New Way of Working’
Wat is het nieuwe werken en wat levert het op? Hoe kan een organisatie ermee aan de slag? Deze en nog veel meer vragen beantwoordt Dirk Bijl in zijn boek ‘Journey Towards the New Way of Working’. In het boek legt Dirk Bijl bedrijven uit hoe ze effectiever, efficiënter en ISBN: 9789490528003 4 AHEAD/Magazine juli 2014
leuker kunnen werken. Naast een theoretische insteek toont de schrijver met cases hoe bedrijven het nieuwe werken in de praktijk omzetten. Tot slot geeft hij een heleboel tips en een plan van aanpak om zelf de eerste stappen te zetten.
Url tip
energieID
De stijgende energieprijzen dwingen mensen om bewuster na te denken en om te gaan met energie. Een handig hulpmiddel daarbij is de website www.energieid.be. De website helpt je om het energieverbruik te berekenen en te voorspellen. Op de website kun je ook je energieverbruik aftoetsen met dat van anderen. Efficiënt omgaan met energie hoeft geen hersenbreker te zijn. Je geeft gewoon
de reiziger met eten of drinken, huisvesting, taallessen,… Bovendien heb je er een vriend voor het leven bij. Wie zelf naar het buitenland vertrekt, kan op de website kijken of de lokale bevolking iets nodig heeft en een afspraak maken. Dankzij AngelMule kun je ook lokale hulporganisaties ondersteunen.
http://mmmule.com
#6
http://logbar.jp/ring/
Leestip
mmMule
mmMule is een online community. Reizigers en expats over de hele wereld helpen er elkaar. Hoe gaat dit precies in zijn werk? Je woont in het buitenland en hunkert al een tijdje naar echte Belgische pralines? Dan plaats je heel eenvoudig een zoekertje op mmmule.com. Reizigers die je land bezoeken, kunnen reageren, een afspraak maken en de heerlijke chocolade afgeven. In ruil beloon je
#5
Reistip
App tip
Jetlag Genie
Een verre reis gepland? Dan is Jetlag Genie de ideale reispartner. Dankzij de app vermijd je een vervelende jetlag. Vul je vluchtgegevens en slaappatroon in en de app berekent de ideale tijd om te gaan slapen. Op deze manier houd je de jetlag zo klein mogelijk.
Beschikbaar in de App Store.
regelmatig je meterstanden in en energieID berekent het totaalverbruik. Aan de hand van grafieken krijg je een beter inzicht in het energieverbruik. Wanneer de website over voldoende informatie beschikt, kan hij op basis van het profiel en de klimaatomstandigheden het verwachte verbruik berekenen. In een latere fase zullen gebruikers op basis van hun postcode of type woning hun verbruik kunnen vergelijken met dat van andere gebruikers. De website wil zorgen voor een groter energiebewustzijn en een lagere energiefactuur.
http://energieid.be
juli 2014 AHEAD/Magazine
5
Customer meets AXA Assistance Timing 09/04 operatie
Naar huis op een stretcher
10/04 makelaar opent dossier 11/04 dokter geeft ok voor repatriëring 14/04 verpleger vertrekt vanuit België 15/04 repatriëring
Een skiër met een zware beenbreuk, de zwangere vrouw van een expat die complicaties krijgt, een kindje dat met een hersenvliesontsteking in een buitenlands ziekenhuis belandt,… Het zijn situaties waar het bijstandsteam van AXA Assistance raad mee weet. Dokters, verplegers, bijstandsverleners en plaatselijke contactpersonen helpen samen mensen die – waar ook ter wereld – te kampen krijgen met medische problemen en dringende medische bijstand nodig hebben. Zoals Stephane en Evelyne bijvoorbeeld. Stephane en zijn vrouw Evelyne vieren hun 30ste huwelijksverjaardag in Venetië. Tijdens een wandeling struikelt Evelyne echter over een losliggende steen. Ze valt en breekt haar heup. In een plaatselijk ziekenhuis wordt ze geopereerd.
Relaas van onze bijstandsverlener
“Voor deze postoperatieve interventie nam hij alleen standaard medisch materiaal mee: een basisreanimatiekit, een infuus, verband, pijnmedicatie en andere standaard medicijnen. We regelden zijn vliegticket, taxi en hotelovernachting. Maar ondertussen dook een probleempje op. Het ziekenhuis was alleen via het water bereikbaar. Venetië beschikt wel over typische waterambulances, maar die zijn vrij schaars. Onze Italiaanse collega’s deden hun uiterste best om er een te pakken te krijgen.”
om de patiënt voorzichtig in het vliegtuig over te dragen. “Evelyne kwam naar België terug met een gewone lijnvlucht. Vóór de heenvlucht naar Venetië werd al een stretcher in het vliegtuig geïnstalleerd. Ook de zogenoemde ‘medical clearance’ vroegen wij aan. Dat is een toestemming om een passagier met specifieke medische noden te mogen vervoeren.”
Intussen heeft haar makelaar een dossier geopend bij AXA Assistance. Hij meldt dat Evelyne en haar man zo snel mogelijk naar huis willen. De operatie verloopt goed, maar Evelyne moet absoluut het bed houden. Een eventuele repatriëring mag sowieso alleen als ze heel het traject stabiel kan liggen. “Van bij het begin schakelden we onze Italiaanse collega’s van AXA Assistance in. Zij hielden contact met het ziekenhuis waar Evelyne verpleegd werd en zouden later ook het medisch transport op Italiaanse bodem regelen.”
Van bij het begin schakelden we onze Italiaanse collega’s van AXA Assistance in.
De arts van AXA Assistance overlegt ondertussen ook met de dokters in Venetië over Evelynes medische toestand. Twee dagen na de operatie beslissen ze dat Evelyne op een stretcher gerepatrieerd kan worden. Een Belgische verpleger zal haar begeleiden.
De waterambulance vaart van het hospitaal naar Piazzale Roma, waar het gezelschap getransfereerd wordt in een gewone ziekenwagen. Deze ambulance brengt iedereen naar Marco Polo Airport en rijdt tot op het tarmac
6 AHEAD/Magazine juli 2014
Op het tarmac van Brussels Airport wacht een ziekenwagen de patiënte en haar man op.
Op hun verzoek brengt ze hen meteen naar huis, waar een dokter Evelyne verder zal verzorgen. “Evelyne geraakte snel en veilig thuis. Haar man stuurde ons nadien een bedankje.” ■
Ik ben A XA A ssistance heel dank baar voor de hulp die we kregen na de val van Evelyne. Va naf het allere er st e telefoontje zi jn we goed bi jgestaan en geholpen. Iede reen was erg professioneel en heel vriend elijk bo vendie n. De bijstandsv erleners Geert , Sarah en Catherine gaven me goed e raad en waren bijzonde r attent. We appreciëren het ook dat w e tijdens onze terugreis voortdurend be geleid waren. Dat was voor ons erg geruststellend .
Belgium
Kortom, wij zu llen jullie dien stverlening zeker aanbevel en!
*Dit relaas is gebaseerd op waargebeurde feiten.
juli 2014 AHEAD/Magazine
7
Make the difference
AZG-voorzitter Meinie Nicolai
“Wij dagen mensen, overheden en bedrijven uit.” Er kwam een missie naar de Centraal-Afrikaanse Republiek tussen, maar het beloofde interview ging later wel door. Het werd een hartelijk gesprek met een vrouw die voor Artsen Zonder Grenzen talloze crisissituaties bezocht en veel ellende heeft gezien. Als voorzitter kaart ze nu die wantoestanden aan. Het is wel duidelijk dat een koffievlek op haar blouse net voor de fotoshoot Meinie Nicolai al lang niet meer uit haar lood slaat.
Ahead bekijkt de wereld graag anders, met een frisse blik. Ook onze covergasten legden een niet-alledaags maar succesvol parcours af. Zo ook Meinie Nicolai, de voorzitter van Artsen Zonder Grenzen België. • Kwam naar België om tropische geneeskunde te studeren. • Schopte het van verpleegkundige tot voorzitter van AZG België. • Overtuigt regerings- en rebellenleiders, donoren en farma-industrie. 8 AHEAD/Magazine juli 2014
Tenger, getaand, blauwe ogen die zachte vastberadenheid uitstralen... Je kunt het je zo voorstellen dat Meinie Nicolai ooit als verpleegkundige voor Artsen Zonder Grenzen aan de slag ging. “Ik moest daarvoor een opleiding tropische geneeskunde volgen en zo ben ik als Nederlandse in Antwerpen beland en met de Belgische afdeling van AZG naar Liberia vertrokken. In onze organisatie krijg je snel verantwoordelijkheid. Ook ik ging al vlug een meer strategische rol spelen op het terrein.” Ze begon in 1992 en werkte tien jaar als verpleegkundige, teamleider, head of mission en medisch coördinator in landen als Zuid-Soedan, Angola, Rwanda, Somalië, toenmalig Zaïre en Ethiopië. Daarna zetelde ze twee jaar in het bestuur van AZG België en was ze acht jaar directeur Operaties. In die functie stuurde ze met haar collega’s projecten aan in 30 landen en bezocht ze onder meer Libië, Syrië en laatst nog de Centraal-Afrikaanse Republiek. “In dat land heeft een totale ‘collaps’ van het systeem plaatsgevonden. Er heerst rechteloosheid en willekeur.” Of ze het niet frustrerend vindt dat landen waar ze 20 jaar geleden aan de slag was nu nog – of opnieuw – conflictgebieden zijn?
“Zeker wel. Het schrijnendst is Zuid-Soedan: de situatie leek ontmijnd, er kwamen vredesonderhandelingen en zelfs een formele splitsing van het land. Maar één gebied – niet toevallig olierijk – bleef betwist. Het conflict smeulde en is nu opnieuw in alle hevigheid
Gezondheid is een hefboom voor het welzijn in een hele regio.
Zodra ze merkt dat de balans van haar verhaal naar de sombere kant dreigt over te hellen, haast Meinie zich om te benadrukken dat de situatie in andere landen de afgelopen 20 jaar wél flink verbeterd is. “Dat mogen we niet vergeten! Angola bijvoorbeeld leeft nu in vrede. Ok, er is corruptie, maar de burgeroorlog is tenminste voorbij. Hetzelfde geldt voor Mozambique en in Rwanda ligt de genocide duidelijk achter ons en verbetert de situatie.”
Handen uit de mouwen
losgebarsten met een openlijke clinch tussen verschillende bevolkingsgroepen. Ik hoor de vreselijke verhalen van onze teams ter plekke en kan ik alleen maar denken: hoe is het mogelijk dat we na 20 jaar terug bij af zijn?”
Vier jaar geleden werd Meinie Nicolai verkozen tot voorzitter van AZG België. Ook al is haar taak nu helemaal anders, ze houdt veel voeling met het terrein. “Als ik ter plekke ben, kan ik het niet laten om mee te helpen, de handen uit de mouwen te steken. Ik moet natuurlijk wel de kerk in het midden houden: ik heb een man en 3 kinderen en ook mijn verplichtingen hier als voorzitter kan ik niet zomaar allemaal afzeggen. Maar als het kan, help ik mee.
Ondertussen duiken er ook steeds nieuwe conflicthaarden op. “In het Midden-Oosten bijvoorbeeld: we hadden nooit gedacht dat een land als Syrië zo in de afgrond zou vallen.”
Als voorzitter overziet Meinie Nicolai het werk van AZG in zijn totaliteit en toetst ze het af aan het charter van de organisatie. “We moeten onze middelen goed gebruiken, ➤ juli 2014 AHEAD/Magazine
9
Make the difference
ethisch correct werken en de veiligheid van onze teams zoveel mogelijk garanderen. Er komt bij ons werk veel diplomatie kijken als we spreken met alle actoren in een conflict bijvoorbeeld – overheden én rebellengroepen – zonder een oordeel te vellen. Ons gaat het er alleen om dat slachtoffers toegang krijgen tot hulp en dat we de veiligheid van onze teams kunnen garanderen. AZG draagt neutraliteit hoog in het vaandel. Alleen zo kunnen we ervoor zorgen dat iedereen evenveel kans krijgt op hulp. Daarom werkt AZG rechtstreeks, niet via partners. Deze methode is duurder: je moet mensen van hier naar conflictgebieden sturen, hun vliegtickets en verzekering betalen en hen verlonen volgens de hier geldende standaard. Maar we geloven dat deze methode de beste garantie biedt op kwaliteit en het minst risico op corruptie inhoudt.”
In vraag stellen Als voorzitter tracht Meinie ook het publiek en overheden te sensibiliseren. “Ikzelf en collega’s die van een opdracht terugkeren, getuigen veel over ons werk en over wat we daar gezien hebben. Niet alleen om fondsen te werven, maar ook om bepaalde toestanden hoog op de agenda te plaatsen en te houden.” AZG vindt onder meer dat de armsten van deze wereld niet zouden hoeven te betalen voor gezondheidszorg. “Niet iedereen is het daarmee eens, maar er wordt vooral geredeneerd vanuit onze cultuur waarin gezonde mensen via de ziekenfondsen bijdragen voor als ze ziek worden. Dat spreidingsmechanisme is vandaag niet mogelijk in landen als Congo of Burundi. Bovendien is gezondheidszorg het weeskind op de agenda van vele overheden. Als ze al belastingen heffen, dan gaan de opbrengsten zeker niét naar gezondheidszorg. De burgers moeten die zorgverlening volledig out-of-pocket betalen. Daardoor zoeken ze pas in allerlaatste instantie medische hulp. Want om die te kunnen bekostigen, moeten ze vaak hun vee en hun plantgoed voor de volgende oogst verkopen. Het legt een hypotheek op hun toekomst. Wij vinden dat die negatieve spiraal doorbroken moet worden. En dus moet het geld elders vandaan komen. 10 AHEAD/Magazine juli 2014
Waarvandaan? Dat is een vraag voor de internationale gemeenschap. Wij dragen alvast ons steentje bij: onze zorg is gratis. En we tonen aan dat goede gezondheidszorg niet zo heel duur hoeft te zijn maar wel een hefboom kan betekenen voor het welzijn in een hele regio. In Lubutu, in ruraal Congo, heeft AZG een provinciaal hospitaal opgezet. De staff krijgt – en dat is vrij uitzonderlijk – een normaal Congolees salaris. Zo vermijd je dat dokters en verpleegkundigen moeten bijklussen en hun patiënten in de steek laten. Door hen te vergoeden, geef je bovendien een boost aan de plaatselijke economie. We kunnen het niet zwart op wit bewijzen, maar door mensen toegang te geven tot goede gezondheidszorg en je personeel deftig te betalen, is ook de economische situatie in Lubutu verbeterd. Dit pilootproject heeft niet meer gekost dan 30 dollar per persoon per jaar voor de hele provincie. Volgens de Wereldgezondheids organisatie bedraagt de normale kost voor gezondheidszorg minimaal 35 dollar per persoon, per jaar. In Congo trekt het ministerie van gezondheidszorg hier minder dan 1 dollar voor uit. De rest moet bijgepast worden door donoren of de patiënt zelf. Inmiddels hebben we dit project overgedragen.” Wij pleiten voor toegankelijke geneeskunde en dagen donoren uit. Over de hiv-behandeling – met minstens drie medicijnen – werd gezegd dat ze te duur en te complex was om te gebruiken in ontwikkelingslanden. Dat
prijs voor een behandeling van 1 dag. Dat is uiteraard mooi, maar voor andere ziektes, zoals ebola, blijft er nog veel werk.”
Fort Europa Nog zo’n item waarop AZG blijft hameren is de vluchtelingenproblematiek, o.a. in Syrië. “Men vraagt ons vaak wat de oplossing voor het probleem kan zijn, maar het is niet onze taak om die aan te dragen. We kaarten wel ‘Fort Europa’ aan. Het conflict in Syrië fragmenteert en de bevolking ziet geen enkele uitweg. 7 miljoen mensen zijn op de vlucht voor het oorlogsgeweld. Europa vangt er slechts twintigduizend op. Het debat wordt volledig uit de weg gegaan. Idem dito tijdens het conflict in Libië, waar Europa nota bene gevechtsvliegtuigen inzette, maar wel de grenzen sloot voor wie de dreiging ontvluchtte. Dat is heel dubbel.” In oorlogs- en conflictgebieden heb je de rechtstreekse slachtoffers, maar daarnaast ook iedereen die zijn huis moet ontvluchten en ontbering lijdt. “In Syrië bijvoorbeeld bestond een behoorlijk vaccinatieprogramma; dat is volledig weg en de eerste uitbraak van mazelen is een feit. Ook de moederzorg bestaat niet meer.” De moederzorg laat overigens in nog heel veel andere delen van de wereld te wensen over. “We kunnen niet elk kind redden – ook hier in het westen niet – maar elke moeder die sterft, had in principe vermeden kunnen worden. Bovendien kost het niet veel geld om moederzorg goed te organiseren.”
Ik weiger een fatalistische houding aan te nemen. verkeerd gebruik tot resistentie zou leiden … Ik vind dat een afschuwelijke redenering. Met pilootprojecten in Zuid-Afrika en Bangkok hebben we die fatalistische houding ontkracht. De resultaten waren heel bemoedigend en hebben er mee voor gezorgd dat een hivbehandeling voor 1 jaar in het zuiden nu 150 dollar kost. Vroeger was dat ongeveer de
Durven vernieuwen AZG is ervan overtuigd dat je voor gezondheidszorg regelmatig de platgetreden paden moet verlaten. “We introduceren vernieuwende methodes en zetten nieuwe technologieën in. Ook in landen waarvan iedereen denkt dat het weggesmeten geld is. De diagnose van tuberculose bijvoorbeeld loopt 100 jaar
achterop. Daarom hebben wij een nieuwe methodologie geïntroduceerd om tuberculose beter op te sporen. Die kost geld, maar al doende trachten we donoren te overtuigen en ministeries wakker te schudden.” Op dezelfde manier toont AZG aan dat je niet voor alle zorgverlening per se dokters nodig hebt. “De hiv-behandeling is een goed voorbeeld. Hiv is een ingewikkelde ziekte: ze tast het immuunsysteem aan, met andere ziektes tot gevolg. Dus gaat men ervan uit dat je voor de behandeling een dokter nodig hebt. In een land met maar 500 dokters, kom je dan niet ver. Er is nood aan modellen die niet ‘doctor based’ zijn. Uiteraard zien we er ook altijd op toe dat de kwaliteit voldoende hoog is. AZG liet verpleegkundigen de behandeling uitvoeren. Dat kunnen ze heus wel, mits ze de goede opleiding krijgen. En we gaan zelfs nog een stap verder: we brengen de zorgverlening nog lager bij de bevolking. In een pilootproject in Mozambique creëerden we patiëntengroepen van een tiental mensen. Eén van hen, wiens gezondheidstoestand stabiel is, haalt in de stad medicijnen voor de hele groep. De community ziet erop toe dat alle groeps leden de pillen correct innemen. Er ontstaat een collectieve verantwoordelijkheid en de resultaten zijn erg goed. De gemeenschappen van hiv-patiënten zijn ondertussen ook uitgerold naar Malawi, Zimbabwe en Zuid-Afrika.”
Artsen Zonder Grenzen België AZG telt 700 medewerkers die vanuit Brussel worden uitgestuurd om zorg te verlenen. Daarnaast heeft AZG in de 30 landen waar het aanwezig is nog eens 7.000 lokale collega’s gerekruteerd. De organisatie ontstond 40 jaar geleden in Frankrijk. In Europa heeft ze 5 operationele centra die projecten leiden, meer bepaald in Parijs, Brussel, Amsterdam, Genève en Barcelona. Als een crisis groot is, sturen alle 5 afdelingen teams ter plekke, maar elk heeft wel doorheen de jaren zijn eigen expertise opgebouwd. Zo wordt Brussel bijvoorbeeld ingeschakeld als het gaat over hiv-aids en ebola. Parijs heeft dan weer een uitgebreide ervaring op het vlak van ondervoeding.
Geste van solidariteit AZG is grotendeels (voor 90%) afhankelijk van privégiften. “Dat is onze keuze, opnieuw om zo onafhankelijk mogelijk te kunnen werken. De Belgische overheid ondersteunt wel ons werk voor hiv-aids. Toegegeven, we waren wel wat bezorgd over onze inkomsten omwille van de crisis, maar de bevolking blijft ons steunen. In elk geval waarderen wij élke gift, groot of klein. We beschouwen het als een geste van solidariteit.”■
AZG is geen klassieke ontwikkelingsorganisatie die landen heropbouwt. Het richt in principe geen scholen op, maar al doende worden wel mensen opgeleid inzake methodiek en medicijngebruik. De core business van de organisatie is medische en logistieke hulpverlening in conflict- en oorlogssituaties, aan vluchtelingen, bij natuurrampen, ziektes,… AZG tracht de algemene toegang te verbeteren tot betaalbare en kwaliteitsvolle gezondheidszorg in het algemeen en moederzorg en vaccinatieprogramma’s in het bijzonder. Recent ziet AZG wereldwijd ‘nieuwe’ gezondheidsproblematieken opduiken. Zo zorgt de urbanisatie voor meer armoede en geweld in steden. Er steken ook ‘ecologische’ gezondheidsproblemen de kop op: AZG Nederland leidt bijvoorbeeld in Nigeria een programma rond loodvergiftiging bij werknemers in illegale mijnen. U kunt Artsen Zonder Grenzen steunen via www.msf-azg.be
AXA Assistance is een maatschappelijk geëngageerde organisatie. ‘Mensen helpen’ zit ons immers in de
genen. Bekijk op www.axa-assistance.be/nl/corporate-responsibility welke zorgprojecten wij ondersteunen. juli 2014 AHEAD/Magazine
11
On the spot
‘Born to protect’ ook in extreme omstandigheden
Het is goed te weten dat AXA Assistance een vangnet biedt voor als er iets misloopt in risicogebieden. Arnauld de Fouchier
De roots van AXA Assistance liggen bij de medische bijstand aan reizigers. Ook al zijn de behoeften, de middelen en de technologie doorheen de jaren fel geëvolueerd en is onze business uitgebreid naar andere domeinen, wij zijn nog steeds ‘born to protect’. Het relaas van 2 bijzondere interventies voor medische bijstand in niet-alledaagse omstandigheden.
LOWRES
#1 De klok tikt in de Himalaya In september 2012 maakt Arnauld de Fouchier zich samen met 12 andere alpinisten op voor de beklimming van de Manaslu, de 8ste hoogste berg ter wereld. Arnauld voelt zich die dag echter niet topfit en besluit alleen terug te keren naar het basiskamp. Zijn compagnons klimmen voort.
Stap 1 Op het bijstandsplatform van AXA Assistance loopt een oproep binnen… Een zwaar ongeluk in de Himalaya. Bijstandsverlener Naise probeert zicht te krijgen op de situatie ter plekke. Hoeveel overlevenden zijn er? Wat is er al gebeurd om hen in veiligheid te brengen?
De teams van AXA Assistance waren, naast erg professioneel, ook erg begripvol, discreet en empathisch. Op 23 september 2012 slaat het noodlot toe: de Himalaya-expeditie wordt brutaal tot stilstand gebracht door een grote lawine.
Het is een race tegen de klok, want er dreigt nog gevaar op de flanken van de Manaslu.
Stap 2 Arnauld de Fouchier: “Ik ontsnapte, maar vernam al snel dat er collega’s omgekomen waren. Hoeveel wist ik niet. In het basiskamp hielp ik mee bij de hulpverlening en de opvang van de overlevenden. Het weer bemoeilijkte de reddingswerken per helikopter. Het was een helse dag.” 12 AHEAD/Magazine juli 2014
Het ‘Bijstandsalert’ wordt van kracht zodat alle acties goed op elkaar afgestemd worden en er snel en efficiënt hulp geboden kan worden. De verantwoordelijken worden op de hoogte gebracht van het dossier, de correspondent ter plekke wordt op pad gestuurd. De repatriëring wordt minutieus
maar in recordtempo voorbereid. Niets wordt aan het toeval overgelaten.
Stap 3 De overlevenden zijn intussen per helikopter vanuit het basiskamp overgebracht naar de hoofdstad Kathmandu. Hun situatie is ernstig: ze zijn gewond en vertonen onderkoelings verschijnselen. Een repatriëring naar Frankrijk dringt zich op.
Stap 4 Op 24 september ’s ochtends staat een medisch vliegtuig klaar dat de onfortuinlijke alpinisten naar huis brengt. Het medisch team van AXA Assistance begeleidt hen en vangt hen ook op bij hun thuiskomst. Arnauld de Fouchier: “Terug thuis sloeg de fysieke en mentale vermoeidheid hard toe. Ik was overmand door gemengde emoties: blij dat ik nog leefde, maar tegelijk triest omwille van mijn vrienden die het niet gered hadden. We waren met 13 vertrokken, slechts 7 van ons keerden levend terug. Ook schuldgevoelens staken de kop op. De teams van AXA Assistance waren, naast erg professioneel, ook erg begripvol, discreet en empathisch.” ➤
Arnauld de Fouchier (1943) is een geoefend alpinist, die talrijke expedities in Nepal en Zuid-Amerika achter zijn naam heeft staan. juli 2014 AHEAD/Magazine
13
On the spot
Pro & Contra
Het nieuwe werken:
flexibel en efficiënt?
#2 Vangnet in risicogebieden
LOWRES
In april 2012 wordt de Franse journalist Roméo Langlois in Colombia verwond en gevangengenomen door het FARQ (Revolutionaire strijdkrachten van Colombia).
Stap 1 Zodra AXA Assistance weet krijgt van de ontvoering van Roméo Langlois, wordt een dossier geopend. Vanaf dan bereidt de bijstandsverlener de stappen voor die nodig zullen zijn zodra Roméo vrijgelaten wordt. Dat vereist een nauwe samenwerking met verschillende partijen, waaronder het ministerie van Buitenlandse Zaken.
Pro
Stap 2 Op 30 mei is het zo ver: Roméo komt vrij. Een hele delegatie wacht hem op: vertegenwoordigers van het internationale Rode Kruis, van een Colombiaanse ngo, van het ministerie van Buitenlandse Zaken en de Franse president. Dominique Taoko, dokter bij AXA Assistance, ontfermt zich in Bogota over Roméo. Dominique is op dat moment adjunct medisch directeur bij AXA Assistance Frankrijk en heeft veel ervaring met repatriëringen vanuit risicogebieden en/of -situaties.
Stap 3 Dominique Taoko vangt Roméo op en biedt medische en psychologische bijstand. Hij wijkt niet van zijn zijde, om eventuele medische en psychische problemen op te vangen.
Stap 4 Bij zijn thuiskomst in Parijs wordt Roméo herenigd met zijn familie. AXA Assistance heeft gezorgd voor hotelkamers, waar ze eventjes in alle rust kunnen bijpraten vooraleer het mediacircus losbarst. Roméo Langlois: “Als journalist in risico gebieden leer je zo veel mogelijk voor je eigen veiligheid in te staan. Maar het is goed te weten dat AXA Assistance een vangnet biedt voor als het toch misloopt.” ■
Repatriëringsarts François Hervet aan het woord “Medische bijstand in het buitenland is eerst en vooral teamwerk: de bijstandsverlener van het bijstandsplatform regelt alle praktische zaken: precieze lokalisatie, telefoonnummers,… De correspondent ter plaatse staat de patiënten bij en begeleidt hen. De leidende arts neemt het medische luik voor zijn rekening. Zodra ik word ingeschakeld in een dossier probeer ik een eerste beeld te krijgen van wat er aan de hand is. Dat is niet altijd makkelijk: de patiënten of hun gezinsleden zijn overstuur en hun relaas is vaak onsamenhangend. Daarom neem ik ook contact op met het medische team ter plekke, de dokters in het ziekenhuis waar de patiënt verblijft. Zij kunnen objectievere medische informatie geven en me het medisch dossier van de patiënt bezorgen. Ook die communicatie loopt niet altijd van een leien dakje. Af en toe vormt de taal een barrière, soms verschilt de inrichting van de medische structuren sterk van de onze.” “We overleggen om de volgende medische stappen te bespreken. Tegelijk regelt de bijstandsverlener alle administratieve aspecten, bijvoorbeeld de medische kosten. Communicatie is essentieel in ons werk: het is belangrijk dat je de patiënt en zijn familie goed de volgende stappen en de organisatie van zijn repatriëring uitlegt. Empathie is daarbij het codewoord. Een meelevende houding kan de betrokkenen meestal geruststellen. Ten slotte begeleid ik patiënten medisch tijdens hun repatriëring. Pas als ik hen heb overgedragen aan het ziekenhuisteam in het thuisland zit onze opdracht erop.”
Meer weten over psychologische bijstand door AXA Assistance?
Surf dan naar: www.axa-assistance.be/psychologische-bijstand
Surf naar http://annual-report.axa-assistance.com en ontdek de testimonials van Arnauld en Roméo.
Ontdek de TV-spot van Born to Protect op www.axa-assistance.be/nl/born-to-protect 14 AHEAD/Magazine juli 2014
“Fantastisch om te kunnen werken waar je wilt en wanneer je wilt”, zegt de ene. Klopt niet, vindt de andere. Werknemers hebben te weinig zelfdiscipline om op eigen houtje te werken. En ze missen het sociale contact met hun collega’s.
Het nieuwe werken maakt een organisatie veel productiever. Zowel werknemers als werk gevers vinden dit de grootste troef, leren we uit een enquête op www.overhetnieuwewerken.nl. Bovendien omschrijven werknemers zichzelf als ‘meer tevreden’ als ze flexibel kunnen werken. Een onderzoek in opdracht van Kluwer toont nog andere voordelen. Oudere werknemers zouden langer actief en inzetbaar zijn. Zowel werknemers als werkgevers kunnen besparen op reiskosten. Flexibel werken is ook goed voor de employer branding. En voorstanders van het nieuwe werken menen ten slotte een betere work-life balans te hebben, ondanks de onduidelijke scheiding tussen werk en privé. Het argument dat flexibiliteit ook meer aanleiding geeft tot burn-outs, weerleggen zij met de stelling dat net het gebrek aan autonomie en controle over de eigen tijd een burn-out in de hand kan werken.
Het nieuwe werken maakt een organisatie productiever.
De Nederlandse verzekeraar Nationale Nederlanden kiest alvast voor het nieuwe werken en heeft zijn kantoren daaraan aangepast. Ze zijn opgedeeld in zogeheten ‘aanlandplekken’ voor kortere werkmomenten, stiltehokken voor de concentratie en gezellige zitjes om even met collega’s te overleggen. Mede dankzij tools als Live Meeting kunnen werknemers thuis deel nemen aan vergaderingen op kantoor. ■
Bent u pro of contra? Stem mee op
www.axa-assistance.be/polls/pro-contra
Veel werknemers kampen nog met koudwatervrees.
Contra Lang niet iedereen is overtuigd van het nieuwe werken en de verhoogde productiviteit die het zou teweegbrengen, zo blijkt uit het onderzoek op www.overhetnieuwewerken.nl. De meeste bedrijven zijn bovendien niet klaar om het nieuwe werken in te voeren. De controledrang bij de werkgever is te groot, het vertrouwen in de medewerkers te laag of de ICT-omgeving ontoereikend. Allemaal argumenten om de boot af te houden. Maar ook heel wat medewerkers lijden nog aan koudwatervrees en vinden dat het hen aan discipline en verantwoordelijkheid ontbreekt om met flexibiliteit om te gaan. Uit een enquête van Kluwer blijkt dat 41% van de medewerkers bovendien bang is om het contact met de collega’s op de werkvloer te verliezen en zo misschien in een sociaal isolement te verzeilen. Voorts zijn ze beducht voor eventuele negatieve reacties van collega’s of het management als ze wat later beginnen of even niet bereikbaar zijn. Ze vinden het directe contact met de collega’s het belangrijkste en kiezen daarom − letterlijk − voor een kantoorjob. Ten slotte waarschuwen tegenstanders dat werknemers door de flexibiliteit die zij krijgen, het gevoel kunnen hebben dat ze altijd en overal beschikbaar moeten zijn. Dit zou het risico op een burn-out verhogen. ■
Ontdek hoe AXA Assistance een antwoord biedt op de hedendaagse
HR-uitdagingen: www.axa-assistance.be/nl/happy-at-work
juli 2014 AHEAD/Magazine
15
Vision
Intelligent Agile
Hij adviseert en helpt op basis van big data en business intelligence.
Hij rijkt betere serviceprocessen aan via geconnecteerde en cross platform services.
Social Hij streeft naar samenwerking met de klanten om feedback te verhogen.
‘The future of Assistance’ Mobiliteit, big data, de vergrijzing, collaborative consumption,… deze tendensen passeerden allemaal de revue in de afgelopen edities van Ahead. AXA Assistance houdt immers de vinger aan de pols van de veranderende maatschappij en speelt proactief en innovatief in op de mondiale tendensen. Zo zijn we zeker dat onze assistance ‘future proof’ is. Maar hoe zal bijstand er in de toekomst precies uit zien? Een gesprek met Nicolas Homo, Directeur Marketing International & Digital Business bij AXA Assistance Group. “De tendens kwam in de jaren 2000 in een stroomversnelling, waardoor we vandaag eerder spreken over ‘comfortverlening’: bij een dringend probleem thuis of onderweg, of gewoon bij de praktische beslommeringen van elke dag, nemen we een aantal zorgen en stressfactoren weg.”
Connected Hij biedt geïntegreerde en multichannel customer experience aan via e-commerce, mobile apps, etc.
Wat verwacht de consument vandaag van zijn bijstandsverlener? Welke tendensen ziet u op de markt?
Nicolas Homo, Director International Marketing & Digital Business AXA Assistance Group
Hoe ziet ‘assistance’ er vandaag uit?
De Digital Assister Volgens AXA Assistance zal de bijstandsverlener van de toekomst aan 4 voorwaarden moeten beantwoorden. 16 AHEAD/Magazine juli 2014
“Bijstand ontstond in de jaren 60, toen het massatoerisme een hoge vlucht nam. Tot lang daarna focuste assistance op dringende hulpverlening aan personen bij een ongeval, ziekte of pech overal ter wereld. Maar sinds enkele jaren bieden bijstandsverleners naast urgentiebijstand ook steeds meer services aan die aansluiten bij en handig zijn in het dagelijkse leven van de consument. Woningbijstand bijvoorbeeld, of health services.”
“De structurele veranderingen die in onze maatschappij plaatsvinden – globalisering, toegenomen mobiliteit, afbrokkelende familiebanden, vergrijzing, tijdsdruk,… – hebben een grote impact op de verwachtingen en behoeften van de consumenten.” “Daarbovenop komt nog, voor Europa althans, de verontrustende economische context. Mensen zoeken steeds nadrukkelijker naar manieren om hun dagelijkse leven makkelijker te maken, problemen op te vangen en projecten op korte en middellange termijn veilig te stellen.” “Neem nu het feit dat we quasi onbeperkt mobiel en altijd online zijn. Dat verandert de verwachtingen drastisch. De consument gaat
ervan uit dat hij altijd, overal en om het even hoe toegang kan krijgen tot service. Het is wat men noemt het ATAWAD-principe: ‘anytime, anywhere, any device’.”
Welke business line van AXA Assistance beantwoordt het best aan de nieuwe behoeften: Travel, Health, Roadside of Home? “Dat doen ze volgens mij allemaal, maar in verschillende situaties. Het valt me trouwens op dat de grenzen tussen deze business lines
Assistance zal in de toekomst connected en mobile zijn. stilaan vervagen. In Roadside en Travel praten we eigenlijk over hetzelfde: mobiliteit. Het is onze rol om die vlotte mobiliteit te garanderen, welk transportmiddel de klant ook gebruikt.” ➤ juli 2014 AHEAD/Magazine
17
Vision
Happy Corner
Mensen zoeken steeds nadrukkelijker naar manieren om hun dagelijkse leven makkelijker te maken en problemen op te vangen. Hoe speelt AXA Assistance in op de nieuwe noden? “In elk geval proactief ! Wat technologische vernieuwing betreft bijvoorbeeld heeft AXA Assistance sinds enkele jaren een expertisecenter in Barcelona dat digitale oplossingen ontwikkelt. We lanceren onder meer unieke mobiele applicaties in onze bijstandsconcepten Roadside, Health, Travel en Home.” “Maar we ontwikkelen niet alleen nieuwe toepassingen, we houden de ogen ook goed open voor wat er in de wereld gebeurt en onderzoeken welke (drastische) verandering de nieuwe ontwikkelingen teweeg kunnen brengen in ons metier. Wat zal bijvoorbeeld de impact zijn van de zelfrijdende, connected car of van collaborative consumption en de sharing economy?”
“Om in te spelen op nieuwe noden kunnen we overigens ook rekenen op de vele initiatieven van AXA Group, die ons via het AXA Fonds voor onderzoek en het AXA Lab in Silicon Valley input geeft over de grote toekomsttendensen en ons aanzet om er een creatief en innovatief antwoord op de vinden.”
Hoe zal de bijstand van de toekomst er volgens u uit zien? “Iemand zei ooit: “Voorspellen is moeilijk, zeker als het om de toekomst gaat”… Ik denk dat bijstand ‘connected’ en ‘mobile’ zal zijn, net als onze klanten: altijd binnen handbereik, toegankelijk via hun smartphone, uurwerk of bril. Maar evengoed via het scherm van hun tablet, auto, tv of koelkast! In tegenstelling tot vandaag zal bijstand vaker een gezicht hebben, dankzij de
vele mogelijkheden van videoconferencing. Bijstand zal ongetwijfeld ook proactiever en preventiever zijn, omdat problemen gedetecteerd zullen worden nog vóór ze opduiken, of tenminste voordat de klant er hinder van ondervindt.”
Welke middelen hebben jullie ter beschikking om de Assistance of the Future te kunnen aanbieden? “Dat zijn er heel wat, maar om er enkele te noemen: de mogelijkheid om de klant te geolokaliseren. Om grote hoeveelheden uiteenlopende data over hem te verzamelen én te analyseren. Om rechtstreeks met hem te interageren via het kanaal dat hij verkiest. Dat allemaal zal de kwaliteit van onze bijstand nog verbeteren en het palet van services verrijken.” ■
AXA Assistance
A good company AXA Assistance vertaalt zijn missie ook naar sociaal engagement. We willen immers een good company zijn, een bedrijf dat zijn verantwoordelijkheid neemt tegenover de maatschappij. Als bijstandsverlener bieden we dagelijks hulp in een professionele omgeving. Deze attitude trekken we door naar een bredere, maatschappelijke context. Zo neemt een AXA Assistance-team jaarlijks deel aan de ‘1.000 kilometer van Kom op tegen Kanker’.
Win een kok aan huis voor 1 avond en 4 personen Vraag*
AXA Assistance heeft sinds enkele jaren een expertisecenter dat maatschappelijke trends detecteert en digitale oplossingen aanbiedt voor veranderende bijstands behoeften. In welke stad bevindt zich het expertisecenter van AXA Assistance? Google Autonomous Car
Meer weten over innovatie bij AXA Assistance?
Surf naar www.axa-assistance.be/innovatieve-cocreatie 18 AHEAD/Magazine juli 2014
Binnen het kader van onze WhiteConcierge-services bieden we deze keer een kok aan huis aan die een lekkere maaltijd komt koken voor de winnaar. Beantwoord daarvoor eerst deze vraag.
a. Barcelona b. Brussel c. Parijs De derde persoon die het juiste antwoord mailt naar
[email protected] wint een kok voor 1 avond.
Winnaar van de wedstrijd uit de vorige editie van AHEAD is Peter Vansteenkiste van Deutsche Bank. Hij wint een etentje in een sterrenrestaurant voor 2 personen.
* Wedstrijdreglement op eenvoudig verzoek naar AXA Assistance, Redactie Ahead, Louizalaan 166, 1050 Brussel.
juli 2014 AHEAD/Magazine
19
Inter Partner Assistance heet nu AXA Assistance.
Een nieuwe naam. Dat is het enige wat verandert. En dat smaakt u vast.
De nr. 1 B2B-bijstandsverlener verandert van naam. Inter Partner Assistance heet voortaan AXA Assistance. Ook onder deze nieuwe naam leveren we u kwalitatieve services waarmee u uw klanten een unieke oplossing aanreikt. U blijft genieten van onze urgentie- & comfortservices in de 4 bijstandsdomeinen: Roadside, Travel, Home en Health. U stelt zelf uw bijstandspakket samen zodat dit naadloos aansluit bij uw business. En dit onder uw eigen merknaam via onze vertrouwde private label aanpak of onder onze nieuwe merknaam. Want ook als AXA Assistance zijn we gedreven om samen met u naar oplossingen te zoeken die uw aanbod verder versterken. En dat smaakt u vast!
Proef het gerust zelf! Stuur een e-mail met ‘Ik heb de smaak te pakken’ naar
[email protected] en wij sturen u een doosje pralines... om het ‘verschil’ te proeven.
