7.4. Aanbeveling 4: Het gebruik van een of meerdere digitale hulpverleningsvormen Implementatieplan Verantwoording

27/5/2011

ONDERZOEK

DIGITALE HULP- EN DIENSTVERLENING Opdrachtgever: Studenten:

Opleidingsinstituut: Opleiding: Projectbegeleider:

NIM Maatschappelijk Werk Michella Riupassa Tugba Zararsiz Shugla Bormand Sevda Ermen Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Maatschappelijk werk en dienstverlening Maaike Hermsen

Inhoudsopgave 1. Voorwoord ........................................................................................................................................ 4 2. Inleiding ............................................................................................................................................ 5 3. Probleemanalyse.............................................................................................................................. 6 3.1. Wat is het probleem? ................................................................................................................... 7 3.2. Hoe is het probleem ontstaan?................................................................................................... 11 3.3. Wie heeft het probleem? ............................................................................................................ 14 3.4. Wanneer is het een probleem? .................................................................................................. 16 3.5. Waar doet het probleem zich voor? ............................................................................................ 17 3.6. Onze visie .................................................................................................................................. 19 4. Onderzoeksplan ............................................................................................................................. 20 4.1. Behoefteonderzoek nader bekeken ............................................................................................ 21 4.4. Uitkomst Pilot enquête: .............................................................................................................. 26 4.5. Analyseren van de gegevens ..................................................................................................... 27 4.6. Rapportage onderzoek ............................................................................................................... 28 5. Onderzoeksresultaten .................................................................................................................... 29 5.1. Deelvraag 1 Hoe maken cliënten op dit moment gebruik van digitale hulpen dienstverlening? 30 5.2. Deelvraag 2 Hoe bieden werknemers digitale hulpen dienstverlening aan? ............................. 33 5.3. Deelvraag 3 Hoe staan cliënten tegenover het gebruik van digitale- hulp en dienstverlening? ... 35 5.4. Deelvraag 4 Welke voor- en nadelen zijn er volgens cliënten aan digitale hulpen dienstverlening gebonden? ........................................................................................................................................ 38 5.5. Deelvraag 5 Welke problematiek leent zich volgens cliënten voor digitale hulpen dienstverlening? ................................................................................................................................ 42 5.6. Deelvraag 6 Welke digitale hulpen dienstverleningsvorm zou de cliënt willen gebruiken? ....... 44 5.7. Deelvraag 7 Wat is de meerwaarde voor NIM en de cliënten van NIM om digitale hulpen dienstverlening regionaal aan te bieden? .......................................................................................... 47 5.8. Deelvraag 8: In hoeverre spelen factoren zoals geslacht, leeftijd, opleiding, etniciteit een rol bij de behoefte aan digitale hulpen dienstverlening? ........................................................................... 49 6. Conclusie en discussie ................................................................................................................... 50 7.Aanbevelingen ................................................................................................................................ 54 7.1. Aanbeveling 1: Training voor medewerkers................................................................................ 54 7.2. Aanbeveling 2a: Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via email met behulp van klikvoorhulp. ...................................................................................................................................... 55 7.2b. Aanbeveling 2b: Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via e-mail waarbij NIM zelf een e-mail functie ontwikkelt. ...................................................................................................... 55 7.3. Aanbeveling 3: Blending met behulp van e-mail. ........................................................................ 56

7.4. Aanbeveling 4: Het gebruik van een of meerdere digitale hulpverleningsvormen. ...................... 56 8. Implementatieplan .......................................................................................................................... 57 9. Verantwoording .............................................................................................................................. 63 9.1. Kwaliteitseisen (functioneel/operationeel) .................................................................................. 63 9.2. Terugblik .................................................................................................................................... 65 9.3. Bruikbaarheid en validiteit .......................................................................................................... 68 9.4. Contact met de HAN en NIM? .................................................................................................... 70 10. Literatuurlijst ................................................................................................................................. 71 11. Bijlagen ........................................................................................................................................ 73 Bijlage1: Interview Karin van der Male .............................................................................................. 74 Bijlage 2: Interview Paul Rikken ........................................................................................................ 82 Bijlage 3: Conceptplan NIM 2009 ...................................................................................................... 86 Bijlage 4: Pilot enquêtes bestaande en potentiële cliënten. ............................................................... 88 Bijlage 5: Begeleidende brief............................................................................................................. 98 Bijlage 6: Planning ............................................................................................................................ 99 Bijlage 7: Uiteindelijke enquêtes bestaande en potentiële cliënten. ................................................. 101 Bijlage 8: Resultaten enquêtes bestaande en potentiële cliënten. ................................................... 111 Bijlage 9: Interview Aanzet .............................................................................................................. 259 Bijlage 10: Interview Rijnstad .......................................................................................................... 263 Bijlage 12: Informatie bijeenkomst klikvoorhulp ............................................................................... 275 Bijlage 13: Artikel Frank Schalken ................................................................................................... 281 Bijlage 14: Prijsoverzicht van klikvoorhulp ....................................................................................... 282

1. Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksverslag inclusief aanbevelingen van de projectgroep NIM Maatschappelijk Werk. Dit verslag is geschreven ten behoeve van het afstuderen aan de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening (MWD) aan de hogeschool van Arnhem en Nijmegen te Nijmegen. De projectgroep bestaat uit: Shugla Bormand, Sevda Ermen, Michella Riupassa en Tugba Zararsiz. In een voorwoord behoort een woord van dank. Het is onmogelijk om allen te benoemen, maar wij willen hier onze dank uitspreken aan al diegenen die hebben meegewerkt aan het project. De inzet, het enthousiasme en de feedback van al deze mensen hebben ons zeer goed geholpen. Onze speciale dank gaat uit naar NIM Maatschappelijk Werk, omdat zij ons de gelegenheid hebben gegeven het afstudeerproject binnen de organisatie uit te voeren. In het bijzonder willen wij Simone van den Broek bedanken. Simone heeft ons gesteund, aangemoedigd en begeleidt tijdens het gehele onderzoeksproces. De kritische feedback die wij hebben mogen ontvangen heeft ons onderzoek op het juiste spoor gebracht en het ook het kwaliteitsniveau gegeven dat wij voorstaan. Daarnaast willen wij Annemieke Postma, Paul Rikken, Karin van der Male en Thijs Knoeff bedanken voor hun tijd en ondersteuning tijdens het onderzoek. Tevens willen wij alle andere medewerkers van NIM bedanken die ons hebben ondersteund in het onderzoeksproces. Verder willen wij Aanzet en Rijnstad bedanken voor hun medewerking. Betreffende de begeleiding vanuit de HAN willen wij met name Maaike Hermsen bedanken. Haar opbouwende kritiek en pragmatische benadering hebben er toe geleid dat wij steeds zeer kritisch naar het afstudeerproject hebben gekeken.

2. Inleiding In onze zoektocht naar het juiste afstudeerproject trok het onderwerp digitale hulpen dienstverlening direct onze aandacht. Bij het bespreken van digitale hulpen dienstverlening viel het op dat we tijdens onze stageperiodes allemaal op onze eigen manier ervaring hebben opgedaan met betrekking tot dit onderwerp. Tegenwoordig wordt er binnen elk werkgebied van het maatschappelijk werk wel gebruik gemaakt van een vorm van digitale hulpen dienstverlening. Het leek ons derhalve interessant om onderzoek naar dit onderwerp te doen, zeker gezien het feit dat digitale hulpen dienstverlening steeds meer een hot item is geworden. Deze digitalisering zien we niet alleen terug in de dienstverlening maar ook in de samenleving Dit blijkt onder andere doordat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van digitale hulpmiddelen zoals; internetbankieren, e-mails, chatsites, etc.. Als toekomstige beroepsbeoefenaars zullen wij hier vaker mee in aanraking komen, het is zodoende van belang om op juiste wijze te anticiperen op deze ontwikkeling. Het lijkt ons interessant om door middel van dit onderzoek te achterhalen waar de behoeften van cliënten liggen op het gebied van digitale hulp en dienstverlening. Dat digitale hulpen dienstverlening een actuele ontwikkeling is, is ook het NIM niet ontgaan. Dit zie je terug in de manier waarop ze zich als organisatie bezig houden met digitale hulpen dienstverlening in verschillende vormen. Dit hebben ze onder meer gedaan door zich in 2006 aan te sluiten bij www.internethulpverlening.nl. Internethulpverlening is een landelijke website die op basis van het invoeren van de postcode jongeren naar de maatschappelijk werk organisatie in hun woonplaats leidt. Hiermee sluit NIM zich met name aan op de ontwikkeling van de digitalisering bij jongeren. Tevens blijkt uit het jaarverslag van 2008 dat NIM maatschappelijk werk internethulpverlening wil aanbieden om zo in te spelen op de marktontwikkeling binnen de hulpverlening. Hier hebben zij bewust voor gekozen omdat uit diverse publicaties blijkt dat internethulpverlening een goede en effectieve aanvulling is op de reguliere hulpverlening. Uit het bovenstaande blijkt dat zowel wij als NIM interesse hebben in deze maatschappelijke ontwikkeling omtrent digitale hulpen dienstverlening. Tot nu toe heeft NIM zich met name op de doelgroep jongeren gericht. Het doel was om op deze manier cliënten te bereiken die op de reguliere wijze niet bereikt werden. Aangezien internet de plaats is waar jongeren te vinden zijn en waar jongeren gemakkelijk contacten leggen is voor deze doelgroep gekozen. Wij spitsen ons onderzoek toe op de doelgroep volwassenen aangezien zij ook steeds meer internet als communicatiekanaal gebruiken.

3. Probleemanalyse Om het onderzoek methodisch verantwoord op te zetten hebben we met de opdrachtgever overleg gehad over het praktijkprobleem. Hierdoor is er een adequate vraagstelling tot stand gekomen. De opdrachtgever NIM wil in kaart brengen in hoeverre er daadwerkelijk behoefte is aan digitale hulpen dienstverlening. NIM heeft zich in een relatief korte periode georiënteerd op digitale hulpen dienstverlening. De positieve berichten omtrent digitale hulpen dienstverlening heeft er voor gezorgd dat zij graag willen toetsen hoezeer cliënten binnen NIM behoefte hebben aan digitale hulpen dienstverlening. Tevens wil NIM dat er wordt onderzocht of cliënten behoefte hebben aan specifiek regionale digitale hulpen dienstverlening. Dit omdat er landelijk zoveel aanbod is, bijvoorbeeld www.internethulpverlening.nl. De opdrachtgever wil ook in kaart brengen aan welke vormen van digitale hulpen dienstverlening cliënten behoefte hebben. Bij het kiezen van een doelgroep werd eerst gedacht aan alle leeftijdscategorieën, aangezien NIM een doelgroep heeft van 0 t/m 100. Na overleg met zowel docenten als de opdrachtgever kwamen we erachter dat de leeftijdscategorie te breed was om te onderzoeken. Gezien de relatief korte periode die wij als studenten hebben gekregen om het probleem te onderzoeken hebben we de doelgroep moeten afbakenen opdat het te onderzoeken probleem haalbaar blijft. Binnen NIM is het een en ander opgezet omtrent digitale hulpverlening. Hierdoor is er met de opdrachtgever gekozen om ons bewust te richten op de doelgroep volwassenen. De focus op volwassenen sluit tevens aan op een tak waar NIM zich mee bezig houdt, namelijk de (digitale) begeleiding die zij geven vanuit het CJG, ofwel het Centrum voor Jeugd en Gezin, via de website www.cjgnijmegen.nl. Daarbij vindt deze doelgroep in toenemende mate haar weg in de digitale wereld en daarmee zijn zij een potentiële doelgroep voor digitale hulpen dienstverlening. Ter verduidelijking en samenvattend kunnen we kijken naar de 5xW+H-formule van Migchelbrink. Hierbij wordt er antwoord wordt gegeven op de volgende vragen: Wat is het probleem? De behoefte naar digitale hulpen dienstverlening onder volwassenen van 30 tot 50 jaar moet worden onderzocht. Hoe is het probleem ontstaan? Door de toenemende mate van digitalisering, die ook zijn weg vindt in de hulpverlening. Wie heeft het probleem? NIM wilt dit graag onderzoeken opdat zij een beter aanbod kan creëren voor haar (potentiële) cliënten. Wanneer is het een probleem? Er moet worden onderzocht of de huidige situatie/behoefte dusdanig is, dat er een verandering moet komen in het huidige aanbod van NIM. En daarbij: hoe moet dit aanbod er dan uit komen te zien? Waar doet het probleem zich voor? Regio Nijmegen wordt onderzocht. (Migchelbrink, 2007)

Bovenstaande vragen zullen we uitwerken in onderstaande analyse, hierbij betrekken we aspecten op micro-, meso- en macroniveau. Afsluitend zullen wij onze visie formuleren betreffende digitale diensten hulpverlening.

3.1. Wat is het probleem? Aangezien ons gehele onderzoek zich toespitst op digitale hulpen dienstverlening leek het ons raadzaam om eerst te kijken naar wat nou de precieze definitie is van digitale hulpen dienstverlening. De raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) definieert het als: “Het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en in het bijzonder internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren, onder deze definitie vallen zowel initiatieven in het primaire zorgproces als in de ondersteuning, zoals het contact tussen artsen onderling.” Stichting e-hulp.nl en Frank Schalken, oprichter en directeur van stichting E-hulp (2010) gebruiken een breder begrip van digitale hulpen dienstverlening: “online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruik gemaakt wordt van internettechnologie. Het richt zich op het primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg.” Frank Schalken is de oprichter en directeur van stichting E-hulp.nl. Dit is het kennis- en adviescentrum voor online hulp. In 2001 heeft Frank initiatief genomen voor het invoeren van hulp via chat. Dit project werd in 2003 door Nederland Kennisland uitgeroepen tot meest vernieuwende en maatschappelijk relevante project op internetgebied in Nederland. Hij is hoofdauteur van het Handboek online hulpverlening, voorzitter van het Netwerk Online Hulp. Hij is tevens initiatiefnemer van Hulpmix.nl, een online hulpsite die zich richt op migrantenjongeren. Als wij het hebben over digitale hulpen dienstverlening spitsen wij ons vooral toe op laatstgenoemde. (Schalken, 2010), (Hakker, 2010)

Er bestaan verschillende vormen van digitale hulpen dienstverlening. In ons onderzoek proberen wij te achterhalen aan welke vormen van digitale hulpen dienstverlening cliënten behoefte hebben (indien zij hier behoefte aan hebben). Hieronder zullen we verschillende vormen van digitale hulpen dienstverlening beschrijven. - Chatten Bij de chat sturen hulpvrager en hulpverlener over en weer tekstberichten. Het wordt ook wel “instant messaging” (dit staat voor onmiddellijke berichtgeving) genoemd, omdat een verzonden bericht direct bij de ander op het scherm verschijnt. Met het chatten kan de hulpverlener direct reageren op de hulpvrager. - E-mail Bij hulp via e-mail stuurt een bezoeker zijn hulpvraag naar een instelling, die de vraag beantwoordt door een e-mail terug te sturen. De cliënt kan de hulpverlener 24 uur per dag e-mailen, maar dit wil niet zeggen dat de cliënt direct reactie krijgt. Het kan een aantal dagen duren voordat de hulpverlener reageert. Dit is afhankelijk van het protocol van de organisatie. Sommige organisaties hebben het beleid binnen 24 uur te reageren op een e-mail, andere organisaties kiezen ervoor om binnen 2 dagen te reageren op een e-mail. - Online cursus Een online begeleiding of behandeling bestaat over het algemeen uit een combinatie van diverse online hulpvormen, zoals statische informatie; ofwel informatievoorziening op een site, zelftest, inzichtinstrumenten, een forum en communicatie in de vorm van e-mail of chat. Een traject begint over het algemeen met een diagnose in de vorm van een uitgebreide vragenlijst, waarmee vastgesteld wordt wat de klachten zijn van de hulpvrager en een beoordeling wordt gemaakt van de contra-indicaties. Hierop volgt een gestructureerd programma. - Forum Een forum is een site waarop een hulpvrager een verhaal kan vertellen of een vraag kan stellen waarop andere websitebezoekers kunnen reageren. Soms kiezen instellingen ervoor om ook hulpverleners te laten reageren. Om deel te nemen aan een forum moet de persoon zich eerst inloggen op het forum.

- Informatievoorziening Op veel websites staat statische informatie over een bepaald onderwerp. Het doel van deze informatievoorziening is om de kennis van de lezer te vergroten over het betreffende onderwerp. - Online testen Een zelftest is een meerkeuzevragenlijst die een hulpvrager kan invullen om zijn situatie te kunnen duiden. De uitkomst van een online test kan een persoon bijvoorbeeld het advies geven over vermoedens van depressie. Deze tests geven vaak slechts een indicatie over de ernst van de situatie. (Schalken, 2010) (Hakker, 2010)

Voor- en nadelen van online hulpen dienstverlening Natuurlijk zijn er aan digitale hulpen dienstverlening zowel voor- als nadelen verbonden. Ter bewustwording worden hieronder worden puntsgewijs de mogelijke positieve en negatieve effecten van online hulpen dienstverlening voor zowel de cliënt alsmede de hulpverlener benoemt. Daarbij zullen we tijdens het onderzoek ons aandacht richten op het feit of de voor- en nadelen ook zo ervaren worden. Mogelijke voordelen: • Makkelijker toegang tot hulpverlening voor hulpvrager: hulpvragers zijn niet gebonden aan de fysieke locatie van de hulpverlener en ze kunnen in principe 24 uur per dag met hun hulpvraag aan de slag. • Grotere openheid bij hulpvrager: omdat mensen elkaar bij hulpvormen als chat, e-mail en forum niet zien of horen, ontstaat bij de hulpvrager een gevoel van anonimiteit. Dit kan nog versterkt worden als de hulpvrager geen persoonlijke informatie hoeft te geven. De anonimiteit kan er weer voor zorgen dat mensen opener worden. De drempel tot hulpverlening zou zodoende lager kunnen worden, vervolgens is de drempel om het probleem openlijk te bespreken eventueel ook lager. • Niet vergeten van relevante informatie door hulpvrager: alle informatieve tekst over de problemen van de hulpvrager kunnen bewaard of nagelezen worden, net zo lang tot deze begrepen wordt. • Mogelijk vanuit vertrouwde omgeving hulpvrager: de hulpvrager hoeft zijn huis niet uit om hulp te zoeken. Een meer ontspannen situatie waarin de kans op schaamte om uit te komen voor het probleem kleiner is. • Minder snel vooroordelen bij betrokkenen: zonder iemand echt te kennen hebben veel mensen al een oordeel over een persoon vanwege bijvoorbeeld iemand kleding, geur, leeftijd, manier van bewegen en uiterlijk. Vooroordelen kunnen uiteraard een relatie tussen een hulpverlener en hulpvrager negatief beïnvloeden. • Eenvoudiger bewaren en onderzoeken van transcripten door instelling: de letterlijke gespreksverslagen kunnen worden opgenomen in een dossier, deze kunnen weer gebruikt worden voor intervisie- of supervisiedoeleinden. Bovendien leent dit zich goed voor onderzoek. Omdat vragen geautomatiseerd gesteld kunnen worden en de uitkomsten gekoppeld aan dossiers, is het veel eenvoudiger om onderzoek te doen naar hulp via internet dan naar face-toface hulp. • Tijd voor reflectie bij betrokkenen: door de beschikbare tijd bij online hulpverlening kunnen zowel de hulpvrager alsmede de hulpverlener goed nadenken over de juiste formulering van hun reactie. • E-mail is zeer geschikt voor o.a. stotteraars, lichamelijk gehandicapten, doven en slechthorenden. (Nieuwenhuize, 2009)

Mogelijke nadelen: • Complexe financiering hulpverlening: het verkrijgen van financiering voor digitale hulpen dienstverlening is om twee redenen complex: door het regio-overschrijdend karakter en de anonimiteit. De financiering van de reguliere hulpverlening vindt zowel plaats vanuit gemeente, provincie en het rijk als vanuit zorgverzekeraars, afhankelijk van de thematiek waarop de hulpverlening zich richt en de soort hulpverlening (zoals preventie, behandeling of zorg). Voor gemeentes en provincies is het van belang dat het geld dat ze betalen aan een instelling in hun regio ook ten goede komt aan inwoners van die regio. Omdat internet geen grenzen kent zullen inwoners van andere regio’s ook gebruik gaan maken van het geboden aanbod. Dit is eigenlijk niet te voorkomen. Zorgverzekeraars op hun beurt willen aanbieders alleen betalen voor de hulp die geboden is aan klanten van de betreffende verzekeraar. Omdat anonimiteit een van de grote voordelen is van digitale hulpen dienstverlening willen de meeste aanbieders bij voorkeur van deze mogelijkheid profiteren. Anoniem gebruik verhinderen zal er immers toe leiden dat de laagdrempeligheid afneemt en daardoor zal een deel van de mensen toch geen hulp vragen. • Veiligheidsrisico’s: naast het uitlekken van gegevens is ongeplande onbereikbaarheid voor korte of langere tijd een risico (bijvoorbeeld technische storingen op de computer waardoor een gesprek afgebroken kan worden of niet door kan gaan). • Verminderde betrokkenheid hulpvrager: het gevoel van afstand, de anonimiteit en het elkaar niet kunnen zien hebben soms een negatief effect op de motivatie en daardoor de betrokkenheid van de hulpvrager. Digitale hulpen dienstverlening is vrijblijvender, zeker als er een mogelijkheid is om anoniem te blijven. • Missen van relevante informatie door betrokkenen: niet alleen voor de hulpverlener is het ontbreken van informatie (zoals non-verbale informatie) lastiger, ook voor de hulpvrager kan het lastig zijn om bijvoorbeeld een beeld te krijgen van de instelling en de medewerkers die achter de website zitten. • Eerder optreden van misverstanden en conflicten tussen betrokkenen: als hulpvrager of hulpverlener niet in staat is zijn/haar woorden op een begrijpelijke manier in te tikken dan is de kans op misverstanden vergroot. Het anonieme karakter van internet zorgt er tevens voor dat ontevredenheid al snel kan leiden tot respectloos gedrag. • Lastiger doorverwijzen door hulpverlener: door het grenzeloze karakter van internet krijgt een hulpverlener al snel hulpvragen uit regio’s waarvan men de sociale kaart niet kent. Doorverwijzen is daardoor lastiger. • Lastiger ingrijpen bij crisis door hulpverlener: door het anonieme karakter is het lastiger om in te grijpen bij een (levens)bedreigende situatie. • Afhankelijk van toegang, kennis en vaardigheden van internet bij hulpvrager: de hulpvrager moet toegang hebben tot internet en daarnaast moet de hulpvrager over de vaardigheden beschikken om bij de juiste online hulpvoorzieningen uit te kunnen komen met behulp van internet/de pc. • Mogelijkheid van technische storingen: de problemen kunnen zich op veel plaatsen voordoen, zoals op de computer van de hulpvrager of die van de hulpverlener en op de internetverbindingen. • Virtuele identiteit hulpvrager: bij procesmatige hulp kan een hulpverlener niet met zekerheid vaststellen dat ieder contact met dezelfde persoon plaatsvindt. Bij hulpvromen die geen inzet vergen van hulpverleners is dat niet zo erg maar als hulpvragers problemen verzinnen bij chatof e-mailcontact is dat zonde van de tijd. • De cliënt krijgt meestal niet direct een antwoord terug. Het wachten op een antwoord kan lang duren en het kan de spanning verhogen. Bij ernstige vragen en/of problemen is dat nadelig. (Nieuwenhuize, 2009)

Een van de belangrijkste nadelen die wij als maatschappelijk werkers in opleiding inschatten, is het gebrek aan non-verbale communicatie en het missen van een persoonlijke relatie. Dit willen wij graag toelichten met het onderstaande. Tijdens de studie zijn we er juist achter gekomen hoe belangrijk en essentieel non-verbale communicatie in de hulpverlening is. Bij non-verbale communicatie kun je denken aan de manier waarop iemand spreekt bijvoorbeeld spreekritme en melodie. Ook zijn de lichaamshouding en motoriek erg belangrijk. Dr. Albert Mehrabian, een van de meest vooraanstaande wetenschappers die non-verbale communicatie diepgaand bestudeerde, stelt dat de studie heeft uitgewezen dat non-verbale communicatie toch een veel belangrijker element is in het contact, dan woorden. Een boodschap wordt volgens hem als volgt overgedragen: 7% door verbale communicatie, dat wil zeggen de tekstinhoud. 38% door vocale communicatie, dat wil zeggen de taalmelodie en ritme en 55% door non-verbale communicatie, dat wil zeggen gelaatsuitdrukkingen en gebaren. Volgens dr. Albert Mehrabian is non-verbale communicatie het grootste deel van de gehele communicatie omvat. Dit is een zeer belangrijk gegeven, zeker met betrekking tot digitale hulpverlening, want binnen digitale hulpen dienstverlening is non-verbale communicatie immers nauwelijks aanwezig. (Nieuwenhuize, 2009)

Daarnaast is het wetenschappelijk aangetoond dat een goede relatie tussen hulpverlener en cliënt bepalend is voor het effect van de hulpverlening. Een goede werkrelatie is een gezamenlijke creatie en bestaat uit het wederzijds accepteren van elkaar. Wanneer de hulpverlener de relatie die hij met de cliënt heeft als positief ervaart, is de kans groot dat de cliënt dit ook vindt. (Vries, 2010)

Conclusie: Ondanks dat er overdonderende positieve geluiden zijn over digitale diensten hulpverlening zien we hier toch een grote hoeveelheid nadelen voor zowel cliënt alsmede hulpverlener. Vooral het ontbreken van een persoonlijke relatie lijkt een goede hulpverleningsrelatie in de weg te staan, en dit kan negatieve gevolgen hebben op het effect van de hulpverlening. Tevens is het ontbreken van nonverbale communicatie een groot gemis wanneer je naar het gegeven kijkt dat slechts 7% van de communicatie verbaal wordt overgebracht. Deze bevindingen zullen we in de praktijk gaan toetsen.

3.2. Hoe is het probleem ontstaan? Tegenwoordig zijn er steeds meer geluiden te horen in de hulpverleningswereld over zowel digitale hulpen dienstverlening alsmede digitalisering. “De digitalisering van de samenleving” is een veelgehoorde uitspraak. Men ziet de digitalisering van de samenleving als een medeoorzaak van het ontstaan van de vraag naar digitale hulpen dienstverlening. Maar wat betekent digitalisering nou eigenlijk? Digitalisering is het omzetten van gegevens van analoog (op papier) naar digitaal (in de computer). Inmiddels zijn er veel bekende begrippen ontstaan, zoals chatten, msn-en, surfen, browsen en webcammen. Zowel thuis als op het werk wordt tegenwoordig veel met een pc gewerkt. Internet wordt, naast het gebruik van de mobiele telefoon, vaak gebruikt als communicatiemiddel. Internet biedt daarbij nieuwe mogelijkheden om op het individu toegespitste informatievoorziening te bieden. (Windrich, 2008)

Internet is midden jaren ’90 opgekomen als communicatie kanaal. In een persbericht van het Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) van 28 oktober 2008 staat dat 86% van de huishoudens in 2008 over een internetaansluiting beschikte. Zie ook hieronder de bijbehorende grafiek. Hierin valt te zien dat het aantal percentage van huishoudens met toegang tot internet vanaf 2002 van 63% is toegenomen naar 86% in 2008. Dit is een significante toename.

(CBS, 2008)

En uit de cijfers van Stichting Internetreclame (STIR) over de consumptie van internet in Nederland, blijkt dat de surfpopulatie in 2008 gestegen is tot 82% en dat de gemiddelde surftijd met 8% is toegenomen tot 6,9 uur per week. De cijfers zijn afkomstig uit de Establishment Survey die elk jaar door Intomart GfK wordt uitgevoerd in opdracht van STIR en Labs Nederland. (CBS, 2008)

Daarbij hebben we ook gekeken naar wat mensen nou precies zoeken op het internet, daar zijn de hier onderstaande gegevens vanuit het CBS over bekend.

Digitale hulpen dienstverlening Als we kijken naar de geschiedenis van digitale hulpen dienstverlening kunnen we daaruit opmaken dat het een kort verleden heeft. Zo zijn er in de jaren ’90 steeds meer websites gekomen van maatschappelijke instellingen. Dit waren websites waar de gegevens van instellingen op terug te vinden waren bijvoorbeeld; adres en wat voor hulpverlening ze aanboden. Dit werd in de jaren hierna uitgebreid door bijvoorbeeld de beschrijving van ziektebeelden en adviezen hoe je daarmee om kunt gaan. De organisaties Sensoor, Kindertelefoon en Humanitas waren de eersten die hulpverlening in de vorm van chatsessies inzetten. In 1994 is de eerste stap gezet voor de kindertelefoon om hulp via chat aan te bieden. Dit is naar aanleiding van een brief van een kind tot stand gekomen. Dit verzoek is serieus in behandeling genomen door de Kindertelefoon waardoor er een chat aanbod is gekomen. De Telefonische Hulpdienst Utrecht is in 1997 begonnen met het aanbieden van chat gesprekken met vrijwilligers. In 1999 is er SOS hulp opgericht (tegenwoordig onderdeel van Sensoor) samen met de Telefonische Hulpdienst Venlo en Amsterdam. Hierdoor werd de chatmogelijkheid landelijk aangeboden. In hetzelfde jaar kwam Alfred de Lange met zijn interapy.nl en was de eerste die via internet anonieme therapie aan hulpzoekers bood. Hij was dus een van de ontwikkelaars van Nederlands eerste vorm van psychotherapie via internet. (Schalken, 2010) (Spijkerman, 2010)

Huidige trends binnen online hulpverlening Eerder in de inleiding hebben we al benoemd dat digitale hulpen dienstverlening een hot item is. Er zijn dan ook diverse ontwikkelingen op gang. Hieronder zullen we deze kort toelichten zodat men een beeld kan krijgen hoe actueel dit onderwerp is. Instellingen met verschillende achtergronden gaan vergelijkbare hulp aanbieden Met name op het terrein van preventie komt er steeds meer overlappend aanbod. Organisaties die daar van oudsher laagdrempelige voorzieningen voor aanboden (zoals de kindertelefoon en Sensoor), krijgen gezelschap van instellingen uit het maatschappelijk werk en de GGZ die met eigen websites overlappen. Geprotocolleerde face to face cursussen en behandelingen worden omgezet naar internet. Met name binnen de GGZ worden in een rap tempo zelfhulpprogramma’s, cursussen en behandelingen die zich in een face-to-face setting hebben bewezen, vertaald naar internet. Voorbeeld is gripopjedip.nl (online groepscursus voor depressieve jongeren). Nieuwe online samenwerkingsverbanden Internet leent zich heel goed voor samenwerking op afstand. Hulpverleners en hun organisaties hoeven niet noodzakelijk in hetzelfde kantoor te zitten om hulpvragers goed te kunnen helpen. Sterke toename van aantal online behandelingen bij psychische en verslavingsproblemen, De ervaring laat zien dat geprotocolleerde behandelingen zich over het algemeen heel goed lenen om online aan te bieden en dat dan vaak ook nieuwe doelgroepen bereikt worden. Steeds

meer instellingen uit de GGZ en verslavingszorg besluiten dan ook om via internet behandelingen aan te bieden. Opkomst van regionale initiatieven Internet is regio-overstijgend. Iedere website is in principe bereikbaar vanaf elke plek op aarde waar men toegang tot internet heeft. Als regionale aanbieder is het lastig te voorkomen dat hulpvragers uit andere regio’s gebruik gaan maken van je aanbod. Wanneer cliënten uit een andere regio gebruik maken van het aanbod, is dit lastig te financieren aangezien de subsidies enkel gelden voor mensen uit de eigen regio. Daarnaast ben je als hulpverlener niet bekwaam in de lokale sociale kaart van een persoon uit een andere regio. Niettemin komen er de laatste jaren steeds meer regionale initiatieven.

(Schalken, 2010)

Conclusie: Voor ons onderzoek is het in elk geval interessant om te weten dat een grote groep mensen bereikbaar is voor digitale hulpen dienstverlening, als we puur kijken naar de vraag: “hoeveel mensen beschikken over internet?”. Tevens zou je uit bovenstaande tabel kunnen concluderen dat de kans groot is dat NIM potentiële cliënten kan bereiken middels het internet, immers hulpverlening zou je kunnen plaatsen onder de noemer “diensten”. Internet zou een goed middel kunnen zijn om een nieuwe “dienst” te promoten/onder de aandacht te brengen.

3.3. Wie heeft het probleem? Cliënten Al deze positieve berichten en ontwikkelingen rondom digitale hulpen dienstverlening kan de hulpverlener bijna in een euforische stemming brengen, maar zoals Johan Cruyff ook al aangaf “ieder voordeel heb zijn nadeel”. Ofschoon de wereld door de digitalisering steeds groter wordt en vanuit onze huiskamer makkelijker bereikbaar, blijft het voor veel mensen moeilijk een keuze te maken uit het grote aantal websites en mensen kunnen niet altijd goed inschatten of ze een betrouwbare bron hebben. Onder de niet bezitters van pc en/of internet zijn ouderen, lager opgeleiden en personen met een laag inkomen oververtegenwoordigd. Het gaat dan niet alleen om het niet bezitten van apparatuur. Bij sommige mensen zijn computervaardigheden niet makkelijk aan te leren. Deze belemmeringen kunnen hinderlijk zijn in een wereld waarin computers in alle facetten van het dagelijkse leven door dringen. Wie niet mee kan of wil in deze ontwikkeling loopt het risico buitengesloten te raken. Daarnaast zijn er ook een aantal andere nadelen voor de cliënt, die we op microniveau zullen bekijken. (Theunissen, 2007)

Hulpverleners Uit bovenstaande blijkt tevens dat de digitale ontwikkeling onze samenleving in korte tijd enorm heeft veranderd. Niemand kan bijvoorbeeld meer om internet heen. Ook hulpverleners krijgen steeds vaker met digitalisering te maken. ICT als hulpmiddel voor registratie en dossiervorming en internet als informatiebron voor cliënten zijn gemeengoed geworden. Ook de hulpverlening zelf vindt al steeds vaker digitaal plaats, met internet als rechtstreeks communicatiekanaal tussen hulpvrager en hulpverlener. Digitale hulpen dienstverlening is toepasbaar bij uiteenlopende hulpvragen en opvoedingsondersteuning. De voordelen voor hulpverleners zijn: De hulpverlener wordt niet afgeleid door non-verbale aspecten en is hierdoor voornamelijk inhoudelijk met het probleem bezig. De hulpverleners kunnen alle verzonden reacties bewaren waardoor ze terug kunnen kijken op de gegeven reactie. Er zijn vragen die vaker gesteld worden. Op deze manier wordt er kennis opgebouwd zowel bij de organisatie als de hulpverlener. Er kan met collega’s overlegd worden over hoe te reageren op de vraag of het probleem, voordat het naar de cliënt verstuurd wordt. De organisatie is 24 uur bereikbaar voor het digitaal stellen van vragen en het voorleggen van problemen. Hierdoor hoeft de hulpverlener niet 24 uur per dag te zijn om e-mails te ontvangen. De nadelen voor hulpverleners zijn: Doordat de cliënt waar de hulpverlener digitaal contact mee heeft, volledig anoniem kan zijn/blijven, is het soms moeilijk in te schatten met wat voor persoon de hulpverlener contact heeft. Ook het inschatten van de aard en de ernst van het probleem is hierdoor moeilijk. Er zullen ook niet-serieuze vragen en problemen neergelegd worden bij de organisatie. Het verwerken hiervan kan erg veel tijd kosten. Dit kan tevens demotiverend zijn voor de hulpverleners. Wanneer je als hulpverlener de cliënt niet ziet, maar wel spreekt, zullen er bepaalde aspecten van de non-verbale communicatie gemist worden, wat een nadelige invloed kan hebben op het hulpverleningscontact. Wanneer je cliënt bijvoorbeeld achter de pc zit en zegt dat hij vrolijk is, zul je als hulpverlener niet kunnen zien dat hij een verdrietige expressie op zijn gezicht heeft en helemaal onderuit gezakt zit in zijn stoel. Zo mis je als hulpverlener essentiële informatie om de cliënt op juiste wijze te kunnen helpen. Het missen van non-verbale communicatie speelt zodoende een belangrijke rol. De hulpverlener kan niet weten of de cliënt de reactie die gestuurd is, op de juiste manier interpreteert en opvat. Hierdoor is het effect van je interventies moeilijker na te gaan. Doordat de cliënt te allen tijde contact op kan nemen met de hulpverlener, bestaat de kans dat deze alleen in een bepaalde stemming contact opneemt, waardoor de hulpverlener geen objectief beeld kan vormen van de cliënt en het probleem.

Uit de ervaring van de organisaties die zich op het vlak van digitale hulpen dienstverlening profileren blijkt dat deze vorm van hulpverlening een specifieke methodische benadering vraagt. Er worden bijvoorbeeld hoge eisen gesteld aan schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden. Het is namelijk om de cliënt op duidelijke wijze schriftelijk laten weten waar je het precies over hebt, dat wat je over wilt brengen kan schriftelijk namelijk moeilijker zijn dan wanneer je face-to-face in gesprek met de cliënt zit. Digitaal hulpverlenen onderscheidt zich duidelijk van de reguliere vormen van hulpverlening. Uit onderzoek blijkt ook dat instellingen zoekende zijn naar methodieken bij andere instanties over digitale hulpverlening. Door online samenwerkingsverbanden proberen instellingen te kijken of de methodieken ook toepasbaar zijn in hun eigen instelling. In opdracht van Hogeschool INHOLLAND is de post HBO opleiding ‘Online hulpverlening’ ontwikkeld. (INHOLLAND, 2008)

Ook loopt er op dit moment op zeven Rotterdamse scholen een project omtrent digitale hulpverlening. Hier wordt geleerd hoe je online een gesprek kunt voeren en hoe je het snelst to the point kunt zijn tijdens een gesprek.

(INHOLLAND, 2008)

Conclusie: De digitalisering biedt een goede mogelijkheid om potentiële cliënten te bereiken, veel huishoudens beschikken immers al over internet. Digitalisering is daarbij niet weg te denken in de huidige hulpverlening. Deze twee factoren impliceren dat een logisch vervolg zou zijn om een digitaal hulpverleningsaanbod te creëren. Echter, een bepaalde doelgroep die niet over internet beschikt valt buiten de boot. Tevens is het een foutieve aanname om er van uit te gaan dat iedereen beschikt over kennis en ervaring met internet. Dit is nog geen reden om geen digitaal hulpaanbod te creëren, zoals eerder benoemt is er een grote doelgroep die eventueel wel bereikbaar is middels digitale hulpen dienstverlening, het is belangrijk om deze doelgroep tegemoet te komen met een digitaal hulpverleningsaanbod. Resultaat in ons onderzoek zal uitwijzen in hoeverre dit het geval is voor bestaande en potentiële cliënten van NIM.

3.4. Wanneer is het een probleem? Huidige situatie NIM en digitale diensten hulpverlening Om antwoord te geven op onze vraagstelling en om ons onderzoek zo grondig mogelijk uit te voeren, is het van belang om te kijken naar wat NIM zelf aanbiedt in digitale hulpen dienstverlening. Uit het conceptplan van NIM 2009(zie bijlage 3), en de interviews met de medewerkers (zie bijlagen 1 en 2) komt het volgende naar voren: Momenteel ontvangen de screeners van NIM zo’n 10 a 15 e-mailberichten per week via de eigen site van NIM, op het adres [email protected]. De screeners houden zich bezig met de aanmeldingen en het verwijzen van de cliënt naar de juiste hulpaanbieder binnen NIM. Daarnaast houden zij zich bezig met het beantwoorden van inhoudelijke vragen. Niet alleen vanuit NIM zelf, maar ook vanuit de website van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) regio Nijmegen bieden de screeners deze hulp. Mensen kunnen op deze website een e-consult invullen voor het CJG. Vier avonden in de week is er een chat functie waarbij cliënten van 19:00 tot 22:00 uur de mogelijkheid hebben om met de screeners te chatten. De screeners richten zich tegenwoordig dus op drie vormen van hulpverlening: telefonisch, per mail en per chat. Hieruit blijkt dat cliënten zich meer en meer gaan toeleggen op contact via internet. Het doel van deze hulpverlening via e-mail en chat is volgens NIM om een laagdrempelige hulpverleningsvorm op te zetten waarbij cliënt en hulpverlener middels e-mailcontacten/chat berichten met elkaar uitwisselen. Dit kan zodoende leiden naar een digitaal hulpverleningstraject of een doorverwijzing naar het reguliere algemeen maatschappelijk werk. Screener Karin van der Male merkt dat de meeste mensen op de site van CJG regio Nijmegen gebruik maken van de chatfunctie. Voornamelijk ouders maken gebruik van deze functie. Ze komen met diverse opvoedvragen, waarbij Karin aangeeft dat het contact via chat direct kan verlopen. NIM is tevens actief op het gebied van internethulpverlening via e-mail aan jongeren. NIM is aangesloten bij de landelijke website www.internethulpverlening.nl en bij de door de provincie Gelderland ontwikkelde website www.jongin.nl. Deze vorm van internethulpverlening is anoniem en gratis voor cliënten. Inmiddels zijn er 25 maatschappelijk werk organisaties aangesloten bij deze website en is er een bereik van 6,5 miljoen Nederlanders. Via deze site bieden maatschappelijk werkers van NIM, waaronder Paul Rikken, hulpverlening aan via e-mail, en sinds afgelopen zomer is er een mogelijkheid om te chatten. De maatschappelijk werkers zelf binnen NIM doen vrij weinig aan digitale hulpen dienstverlening. Er wordt wel gebruik gemaakt van e-mail wat betreft korte informatieve zaken, zoals het doorgeven van afspraken. NIM biedt nog geen internet hulpverlening in de zin van trainingen, cursussen via de chat of e-mail. Dit is een van de dingen die wij zullen onderzoeken, aan welke vorm van hulpverlening cliënten behoefte hebben. (Male, 2011) (Rikken, 2011)

Conclusie: Ook binnen NIM komt naar voren dat er een groeiende behoefte is aan digitale hulpen dienstverlening, voornamelijk in de vorm van e-mail en chat. Tevens worden er verschillende voordelen ervaren, met name de laagdrempeligheid van digitale hulpverlening wordt als een positief aspect gezien. Daarbij sluit de ervaring in de praktijk op onze analyse aan; er kan een grotere groep mensen bereikt worden met digitale hulpen dienstverlening. Echter, zoals eerder aangegeven wordt ook in de praktijk ervaren dat het gemis van non-verbale communicatie en een gemis aan een persoonlijke hulpverleningsrelatie de effectiviteit van (langdurige) hulpverlening in de weg kan staan.

3.5. Waar doet het probleem zich voor? Uit het literatuuronderzoek blijkt dus dat digitale hulpen dienstverlening vele voordelen biedt. Geïnteresseerden in het opzetten van digitale hulpen dienstverlening nemen deze voordelen dan ook ter harte lijkt het. Dit blijkt o.a. uit de sterke toename van online behandelingen bij de psychische- en verslavingsproblemen. Als we kijken naar het aanbod van digitale hulpen dienstverlening kunnen we zeggen dat die ook in grote mate stijgt. Websites voor digitale hulpverlening schieten als paddenstoelen uit de grond. Steeds meer instellingen in de GGZ en verslavingszorg besluiten dan ook om via internet behandelingen te gaan aanbieden. Een voorbeeld hiervan is verslavingszorginstelling Brijder, die behandelingen aanbiedt via alcoholondercontrole.nl. Daarnaast is er een toename in regionale initiatieven waaronder Rijnstad en Aanzet. Volgens Frank Schalken van Stichting E-Hulp.nl zijn er meer dan honderd Nederlandse hulpsites, waaronder: www.sensoor.nl, www.relatietip.nl, www.internethulpverlening.nl www.hulpverlening.nu . Dit zijn een paar landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening aanbieden. (Westerhof, 2010) (Rijnstad, 2010) (Aanzet, 2010) De meest recente ontwikkeling rondom digitale hulpen dienstverlening is te vinden binnen de FIOM. De FIOM is een landelijke specialistische hulpverleningsorganisatie op het gebied van onbedoelde zwangerschap, zwangerschapsverlies en ongewenste kinderloosheid, adoptienazorg. Zij hebben de mogelijkheid om te chatten via fiom.nl, abortusverwerking.nl en tienermoeders.nl uitgebreid. Vanaf 1 april 2011 is het mogelijk om dagelijks online in contact te komen met een hulpverlener. Voorheen was er een beperkte toegankelijkheid. Door het grote succes is het aanbod uitgebreid. Volgens FIOM blijkt de chatfunctie een hele goede manier te zijn om direct vragen te beantwoorden of eventueel door te verwijzen. Zij zien de digitale hulpen dienstverlening als een goede aanvulling met name door de laagdrempeligheid en door de toegankelijkheid. (Schalken, 2011) Netwerk online hulp heeft in 2010 onderzoek gedaan naar het aantal mensen dat digitaal hulp zoekt voor psychische, sociale en maatschappelijke problemen. Het Netwerk is een platform voor samenwerking en kennisuitwisseling voor organisaties die ondersteuning, hulp of behandeling geven via internet. Deelnemende partijen zijn onder andere Humanitas, Sensoor, Dimence, Korrelatie, Fier Frieslân, shit.nl, klikvoorhulp.nl en pratenonline.nl. Uit hun onderzoek is gebleken dat de vraag naar digitale hulpen dienstverlening de laatste jaren flink gestegen is. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat mensen het prettiger vinden om hun problemen met enige afstand te bespreken in een online chat, dan het face-to-face bespreken van hun problemen. Dit omdat het op deze manier eenvoudiger is dergelijke problemen voor de omgeving geheim te houden. Het gaat dus vooral om de laagdrempeligheid en de anonimiteit van digitale hulpverlening. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat met name vrouwen het prettig vinden om digitaal hulp te zoeken voor hun problemen vanwege de anonimiteit. Anonimiteit is namelijk vooral belangrijk bij problemen waarop een taboe rust, zoals zelfmoordgedachten of huiselijk geweld. Bovenstaande voordelen komen veel overeen met eerder genoemde voordelen uit de literatuur. Zoals eerder gezegd willen wij door middel van ons onderzoek proberen te achterhalen of cliënten deze voordelen daadwerkelijk ervaren. (Stoffelen, 2010) We hebben eerder al een aantal voordelen van digitale hulpen dienstverlening benoemd. Een ander voordeel wat nog niet is benoemd, is dat digitale hulpen dienstverlening een antwoord kan zijn op de stijgende kosten in de zorg en welzijn sector. Digitale hulpverlening biedt mogelijkheden om hulp goedkoper aan te bieden dan bestaande face-to-face hulp. Door het inzetten van passieve en actieve online hulpvormen hoeven instellingen minder hulpverleners in te zetten. Dit zorgt er tevens voor dat online behandelingen goedkoper zijn dan vergelijkbare face-to-face behandelingen. Zodra een online hulpvorm ontwikkeld is, zal het veel minder arbeidsintensief zijn dan de reguliere hulpverlening. Daarnaast bespaart digitale hulpverlening op het terrein van huisvesting, reiskosten en reistijd. Mensen die online geholpen worden hoeven niet op het spreekuur te komen. Hierdoor kan een instelling besparen op de huisvestingskosten. Deze kostenbesparing op instellingsniveau zou interessant kunnen zijn voor NIM. Zie hiervoor hoofdstuk 8 implementatie. (Schalken, 2010)

Zoals eerder gezegd is de financiering van anonieme online hulp erg ingewikkeld. Aanbieders ervaren dat de bestaande financieringsstructuren ontwikkeld zijn zonder rekening te houden met de potentie van anonieme online hulpverlening. Omdat anonimiteit een van de grote voordelen is van digitale hulpen dienstverlening willen de meeste aanbieders bij voorkeur van deze mogelijkheid profiteren. Als de mogelijkheid om digitale hulpen dienstverlening anoniem aan te bieden vervalt , zal daarmee ook de laagdrempeligheid afnemen en daardoor bestaat het risico dat een deel van de mensen geen hulp zal vragen. De ingewikkelde financiering betreffende de digitale hulpen dienstverlening is het kabinet ook niet ontgaan. Minister Edith Schippers van VWS heeft namelijk aangegeven dat er een structurele oplossing moet komen voor het financieringsprobleem van anonieme online hulpverlening. Zij geeft aan dat momenteel verschillende partijen zoeken naar een structurele oplossing. We zullen ons in ons onderzoek oriënteren op hoe andere regionale instellingen dit hebben aangepakt, zodat we deze ervaringen mee kunnen nemen in de aanbevelingen/implementatie. (Spijkerman, 2010)

Uit de tekst over de trends rondom digitale hulpen dienstverlening kwam naar voren dat er steeds meer regionale initiatieven ontstaan, voorbeelden van deze sites zijn: www.aanzet.nl, www.rijnstad.nl. Wij zijn benieuwd waarom instellingen regionaal digitale hulpen dienstverlening aanbieden, aangezien internet regio-overstijgend is. Want iedere website is in principe bereikbaar vanaf elke plek op aarde waar men toegang tot internet heeft. Wij vinden het dan ook interessant en relevant voor het onderzoek om erachter te komen waarom instellingen juist regionaal digitale hulpen dienstverlening aanbieden. Een van de redenen waarom ze specifiek digitale hulpen dienstverlening in eigen regio aanbieden is omdat hulpverleners de sociale kaart in hun regio goed kennen en daardoor naar de juiste instellingen kunnen doorverwijzen. Hulpverlenende instellingen in Nederland zijn namelijk voornamelijk lokaal of regionaal georiënteerd. Dit betekent dat hun kennis over de sociale kaart meestal beperkt is tot het eigen verzorgingsgebied .Door het grenzeloze karakter van internet krijgt een instelling die online hulp biedt al snel hulpvragers regio’s waarvan men de sociale kaart niet kent. Dus door regionaal digitale hulpen dienstverlening aan te bieden kunnen cliënten beter doorverwezen worden. (Schalken, 2010)

Er is verder nog weinig bekend over de ervaringen van instellingen die digitale hulpen dienstverlening op regionaal niveau aanbieden, dit is namelijk zoals eerder gezegd een zeer recente trend. Wel trachten we in ons onderzoek achter de voor- en nadelen die instellingen ervaren op het gebied van regionale digitale hulpen dienstverlening te komen. We zullen regionale instellingen vragen hoe zij digitale hulpen dienstverlening hebben toegepast. Het resultaat nemen we op in onze adviesnota. Conclusie: Instellingen door het hele land zien de verschillende voordelen van digitale hulpen dienstverlening in. Niet enkel voor de cliënt maar ook voor instellingen zelf ziet Frank Schalken een aantal voordelen. Er zijn sinds kort zelfs initiatieven om regionaal digitale hulpen dienstverleningen aan te bieden. Echter de vraag is of de cliënt wel op een regionaal aanbod zit te wachten. In ons onderzoek zullen wij proberen deze vraag te beantwoorden. Daarnaast komt een eerder genoemd punt naar voren: het moeilijk kunnen financieren van digitale hulpen dienstverlening vanwege het anonieme karakter. In ons implementatieplan zullen wij meer aandacht gaan schenken aan dit aspect.

3.6. Onze visie Na ons verdiept te hebben in de verschillende niveaus van digitale hulpen dienstverlening, hebben we geleidelijk een eigen visie kunnen creëren. Naar onze mening kan de hulpverlener niet meer om digitale hulpen dienstverlening heen. Er wordt veelvoudig gebruik gemaakt van het internet als communicatiemiddel, dit kan men bijvoorbeeld terug zien in de vele vormen van sociale media (facebook, hyves, twitter, linkedin). De voordelen van digitale hulpen dienstverlening gaan gepaard met de hedendaagse ontwikkeling, dit zie je met name terug in de anonimiteit en laagdrempeligheid die digitale hulpen dienstverlening aan kan bieden. Sociale media biedt namelijk ook de mogelijkheden van anonimiteit op het internet en biedt bovendien een laagdrempelige manier van contact zoeken aan. Internet biedt mensen een laagdrempelige manier aan om met elkaar te communiceren. Digitalisering van de samenleving is een gegeven waar niemand meer om heen kan, zo ook niet in de hulpverlening. Als toekomstige beroepsoefenaars pleiten wij dan ook dat digitale hulpen dienstverlening de aandacht verdient van maatschappelijk werkers. Zeker nu men in de hulpverlening op vraaggerichte wijze werkt. Het aanbod moet afgestemd worden op de vraag van de cliënt. Wanneer blijkt dat er vraag is naar digitale hulpen dienstverlening, en die is er zeker zoals onze analyse laat zien, dan kan je dit als maatschappelijk werker niet negeren. Steeds meer instellingen bieden hulpverlening digitaal aan en onze verwachting is dat dit aantal alleen maar zal vermeerderen. Echter, wij zijn sterk van mening dat digitale hulpen dienstverlening de reguliere hulpverlening nooit helemaal kan vervangen. Zoals we al eerder aangaven is het gebrek van een persoonlijke hulpverleningsrelatie (waarbij non-verbale communicatie tot uiting kan komen) een groot gemis in digitale diensten hulpverlening. Wél zien we in dat digitale hulpen dienstverlening een ondersteuning kan zijn bij de reguliere hulpverlening. Door middel van ons onderzoek trachten wij er achter te komen hoe deze vorm van digitale hulpen dienstverlening er uit zou moeten komen te zien en welke problematiek zich leent voor digitale hulpverlening.

4. Onderzoeksplan Vraag- en doelstelling De vraagstelling is de vraag die we met het onderzoek gaan beantwoorden. Naast het verduidelijken van de vraagstelling is het belangrijk om ons van te voren te verdiepen in de doelstelling van het onderzoek. In die doelstelling wordt omschreven wat we met het onderzoek willen bereiken. Doelstelling: Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de behoefte naar digitale hulpen dienstverlening van zowel bestaande als potentiële cliënten in de leeftijdscategorie 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen. Aan de hand van een behoefte onderzoek willen we inventariseren of NIM digitale hulpen dienstverlening moet uitbreiden en in welk vorm. Potentiële cliënten = Potentiële cliënten zijn geen cliënten van NIM, maar zijn mensen die in de toekomst mogelijk gebruik gaan maken van een vorm van digitale hulpen dienstverlening Bestaande cliënten = Bestaande cliënten zijn mensen die vanaf 2010 hulp hebben gehad/ nog steeds ontvangen van NIM. Vraagstelling: In hoeverre hebben zowel potentiële als bestaande cliënten van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale diensten hulpverlening? Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande doel en vraagstelling zullen wij ons richten op een aantal deelvragen, te weten: Welke vorm van digitale hulpen dienstverlening wordt op dit moment door cliënten gebruikt? Hoe bieden werknemers digitale hulpen dienstverlening aan? Hoe staan cliënten tegenover het gebruik van digitale hulpen dienstverlening? Welke voor- en nadelen zijn er volgens cliënten aan digitale hulpen dienstverlening gebonden? Welke problematiek leent zich volgens cliënten voor digitale hulpen dienstverlening? Welke digitale hulpen dienstverleningsvorm zou de cliënt willen gebruiken? Wat is de meerwaarde voor NIM en de cliënten van NIM om digitale hulpen dienstverlening regionaal aan te bieden? In hoeverre spelen factoren zoals geslacht, leeftijd, opleiding, etniciteit een rol bij de behoefte aan digitale hulpen dienstverlening?

4.1. Behoefteonderzoek nader bekeken Ondanks dat er veel artikelen zijn gepubliceerd over de meerwaarde die digitale hulpen dienstverlening heeft is er echter nog niet feitelijk onderzocht of de doelgroep die wij gaan onderzoeken behoefte heeft aan digitale hulpverlening. Dit is dan ook een belangrijke reden voor NIM om te onderzoeken of die behoefte er is. Daarom kiezen wij ervoor een behoefteonderzoek te houden. F.Migchelbrink beschrijft veel over hoe een behoefteonderzoek er uit moet komen te zien. Essentieel bij een behoefteonderzoek is volgens hem het bepalen of inventariseren wat het verschil is tussen een bestaande en gewenste situatie. Hierbij spelen de volgende drie elementen altijd een rol: “1. Hoe de huidige, actuele situatie eruitziet, eventueel hoe op dit moment in de betreffende behoefte wordt voorzien 2. Het gemis, het tekort, de nood inzake de huidige situatie 3. De gewenste, toekomstige, bevredigende situatie” Onze deelvragen zijn deels toegespitst op deze belangrijke elementen. Zo is in de vraag “Hoe maken cliënten en werknemers van het NIM op dit moment gebruik van digitale hulpen dienstverlening?” element 1 terug te vinden. De vraag “Hoe staan cliënten tegenover digitale hulpen dienstverlening?” kan antwoord geven op element 2 en de laatste vijf deelvragen integreren element 3: Welke problematiek leent zich volgens cliënten voor digitale hulpen dienstverlening? Waarmee wil de cliënt geholpen worden met behulp van een digitale hulpen dienstverleningsvorm? Welke digitale hulpen dienstverleningsvorm zou de cliënt willen gebruiken? Wat is de meerwaarde voor NIM en de cliënten (en daarmee medewerkers) van NIM om digitale hulpen dienstverlening regionaal aan te bieden? In hoeverre spelen factoren zoals geslacht, leeftijd, opleiding, etniciteit en toegang tot internet een rol bij de behoefte naar digitale hulpen dienstverlening? Verder kijken we naar het begrip “behoefte”, F,Migchelbrink zegt hier het volgende over: “Behoefte is een complex en Multi-interpretabel begrip. Het begrip behoefte wordt in de literatuur op verschillende manier omschreven. De meeste auteurs zijn het eens over de volgende twee elementen: Een waardering of ervaring van gemis, tekort, nood, gebrek in/van de huidige situatie; Een wilsuiting of aandrang ten aanzien van de toekomst om het gemis ongedaan te maken. Behoeften kunnen op diverse manieren onderscheiden worden. De volgende typeringen zijn bij het ontwerpen en uitvoeren van behoefteonderzoek van essentieel belang. Objectief en subjectief: objectieve behoeften zijn behoeften die niet gekleurd zijn door de persoonlijke, subjectieve weergave van de onderzochten. Subjectieve behoeftes zijn wel ingekleurd, het zijn de behoeftes zoals de betrokken persoon of groep dat zelf ziet. Voor het vaststellen van subjectieve behoeften kunnen we allerlei vormen van rechtstreeks ondervragen of observeren gebruiken. Latente en manifeste behoeften: Latente behoefte is aanwezig wanneer een persoon een verschil constateert tussen wat hij wenst en wat hij heeft. Het opheffen van dit verschil door het nemen van actie wordt het uiten van een manifeste behoefte genoemd. Vermoede en feitelijke behoeften: We onderscheiden de aanvankelijk vermoede noden en oplossingen en de feitelijk aanwezige behoefte en oplossingen.” (Migchelbrink, 2007)

De behoefte die wij gaan onderzoeken zijn allereerst subjectief. Immers, of iemand behoefte heeft aan digitale hulpverlening is een vraag die iedereen anders zal beantwoorden, het zal een antwoord zijn die ingekleurd is door de behoefte van de desbetreffende persoon. Daarnaast richten wij ons in het onderzoek op zowel latente alsmede manifeste behoeften. We willen dus niet alleen weten wat er nu voor de cliënten mogelijk is, en wat de cliënt hiernaast wenst te gebruiken, we willen er ook achter komen welke vorm van digitale hulpen dienstverlening de cliënt dan zou gebruiken (indien hier behoefte aan is).

4.2. Werkwijzen, bronnen en dataverzamelingstechnieken F.Migchelbrink omschrijft het volgende over bronnen: “ Behoeften van mensen kun je uit verschillende bronnen of informatiedragers halen. In de meeste gevallen kunnen de gegevens op twee manieren worden verkregen: direct door vragen te stellen aan de betrokken groep of indirect door analyse van de maatschappelijke positie van de betrokken groep. Een goede mogelijkheid is om directe en indirecte bronnen naast elkaar te gebruiken.” Wij zullen ons zeker richten op zowel directe alsmede indirecte bronnen. De directe bron zelf, de volwassenen, zijn hierbij uiteraard het belangrijkst. Maar om een zo volledig mogelijk onderzoek te verrichten zullen wij ons ook richten op sleutelfiguren, namelijk medewerkers van NIM, om zodoende te achterhalen hoe zij inschatten waar de behoefte van de cliënt ligt. Daarnaast zullen wij veelvoudig gebruik maken van de literatuur, om te kijken wat de literatuur zegt over deze behoefte/maatschappelijke trend. Verdere databronnen waar we gebruik van zullen maken zijn: Documenten zoals jaarverslagen en beleidsnota’s om te kijken hoe de situatie rondom digitale hulpen dienstverlening nu binnen NIM is, en in hoeverre NIM zelf aan de slag is gegaan met dit onderwerp. Mediaproducten zoals internet en tijdschriften. Aangezien digitale hulpen dienstverlening een hot item is, is hier veel over te vinden in diverse media. Zo kunnen we gebruik maken van al gepubliceerde scripties die betrekking hebben op dit onderwerp. Registratiesystemen: bij het afnemen van bijvoorbeeld enquêtes zullen we gebruik zullen maken van de registratiesystemen binnen NIM. Op deze wijze kunnen wij makkelijker in contact komen met de cliënten/krijgen wij een beeld van de cliënten; bijvoorbeeld “hoeveel cliënten binnen NIM regio Nijmegen zijn er?”. Hoe de gegevens van de directe en indirecte bronnen verzameld zullen worden hangt volgens F.Migchelbrink af van: De invulling van het behoeftekader (zoals in hoofdstuk 4.1. is benoemd) De deskundigheid en interesse voor desbetreffende dataverzamelingstechniek De beschikbare tijd en financiën” Wij zullen ons richten op de dataverzamelingstechnieken ondervragen en inhoudsanalyse. Inhoudsanalyse wordt als volgt omschreven: “ Inhoudsanalyse is een dataverzamelingstechniek die je gebruikt voor het verkrijgen van gegevens uit documenten, uit media en uit de sociale en fysieke werkelijkheid”. Wij richten ons op de inhoudsanalyse, zoals in de bronnen omschreven staan. Ondervragen wordt vervolgens omschreven als: “ Ondervraging is een vorm van gesprek waarin één persoon vragen stelt aan één of meer anderen, die zich voornamelijk beperken tot het geven van antwoorden. De ondervraging kan op verschillende manieren gebeuren, te weten: Individuele (interview) en groepsgewijze ondervraging Face to face en niet-lijfelijke ondervraging (telefonisch of schriftelijk) Mondelinge en schriftelijke ondervraging (per post)”

(Migchelbrink, 2007)

Hierop aansluitend vinden wij enquêtes en interviews het beste passen als een vorm van ondervraging. De interviews die wij zullen houden zullen individueel, mondeling en face-to-face zijn. Er zullen interviews binnen NIM zelf worden gehouden en binnen twee andere instellingen om vervolgens de resultaten met elkaar te kunnen vergelijken. Daarnaast willen we kijken, wanneer de tijd dit toelaat of we 10 bestaande cliënten tevens kunnen interviewen. Wij hebben hierbij gekozen voor een halfgestructureerd interview. De vragen die we hebben geformuleerd zijn namelijk open vragen, de vraag kan gefraseerd worden indien deze niet duidelijk is of wanneer er half antwoord gegeven wordt.

De reden dat we voor deze vorm van interviewen hebben gekozen is omdat we toch een bepaalde structuur wilde hebben vanwege de vragen waar wij antwoord op wilden hebben, maar daarbij wel ruimte open wilden laten voor de geïnterviewde om vragen te stellen/antwoord te geven op haar of zijn manier. Verder houden wij enquêtes onder bestaande en potentiële cliënten. Zie hiervoor bijlage 4. In het stuk over onze steekproef staat uitgelegd bij hoeveel cliënten we een enquête afnemen. De onderzoeksvraagstelling en het onderzoeksdoel zijn bij ons leidraad geweest om de vragen op te stellen zoals ze nu geformuleerd staan in onze enquête. De vragenlijst is een omzetting van de vraagstelling in concrete vragen en/of uitspraken. Naast het kijken naar welke onderwerpen we aan de orde moesten stellen om antwoord te krijgen op de onderzoeksvraag hebben we goed gekeken of de enquête in helder/begrijpelijk taalgebruik voor de cliënt hebben opgesteld. Eventueel vaktaal wordt hierin toegelicht. De vragenlijst maakt zoveel mogelijk gebruik van voorgestructureerde opties, opdat de gegevens later makkelijker verwerkt kunnen worden. Er is gekeken naar de lengte van de enquête, een enquête mag niet te lang duren, anders verslapt de aandacht van de respondent. Er is een klein verschil tussen de vragen van de potentiële cliënt en die van de bestaande cliënt. Niet van toepassing voor de groep potentiële cliënten is de vraag: ' Op het gebied van welke hulpvraag heeft u ondersteuning gehad (of heeft u nog steeds) van NIM?'. Daarnaast willen we van deze groep weten van welke hulpverleningsinstantie zij digitale hulpen dienstverlening willen ontvangen. Tot slot willen we middels deze enquête vaststellen of potentiële cliënten überhaupt bereid zijn om hulp te zoeken en waarom. De enquêtes worden op twee verschillende manieren afgenomen: face to face bij de potentiële cliënten, en telefonische enquête bij bestaande cliënten. De telefonische enquête heeft als voordeel dat we veel enquêtes kunnen afnemen in een relatief korte tijd. F.Migchelbrink zegt het volgende hierover: “ Interviews per telefoon zijn in vergelijking met schriftelijke ondervraging vrij goedkoop en hebben een relatief hoge respons. Door het inzetten van veel interviewers kunnen in enkele dagen grote aantallen telefonische interviews worden afgenomen. De vragen mogen echter niet te moeilijk zijn en het aantal vragen moet klein zijn omdat de duur van een interview beperkt moet blijven tot ongeveer 10 minuten. Dit ligt anders bij een van tevoren per post(vak) aangekondigd telefonisch interview. Juist omdat het aangekondigd is en er meestal een tijdstip wordt afgesproken, kan dit langer duren en mogen de vragen wat moeilijker zijn.” De hoge respons en snelle uitvoerbaarheid was voor ons de reden om voor deze vorm te kiezen bij bestaande cliënten, hier zal in het stuk “selectie en steekproeven” dieper op ingegaan worden. Van te voren hebben wij ervoor gekozen om een begeleidende brief (bijlage 5) op te sturen, zodat de cliënt zich kan voorbereiden op een eventueel telefooncontact met ons. Na overleg met Thijs Knoeff en Simone van den Broek hebben we besloten bewust niet een enquête mee te sturen omdat dit verwarrend kan werken (mensen vragen zich misschien af of ze iets op moeten sturen) en daarbij is de inschatting dat weinig mensen van te voren al antwoorden klaar hebben liggen. Dit alles hebben we uiteraard in overleg gedaan met onze opdrachtgever Simone van den Broek, waarmee we samen alle benodigde paperassen doorgenomen hebben. Van hieruit zijn we ook op het idee gekomen om allereerst een pilot te houden, dat wil zeggen dat we eerst tien mensen zullen ondervragen met de originele vragenlijst, om vervolgens te bepalen of er nog eventuele bijstelling nodig is voor de definitieve versie. De telefoongesprekken met de bestaande cliënten varieerden van 10 minuten tot 20 minuten, afhankelijk van wat de cliënt te vertellen had met betrekking tot de vragen van de enquête. In het gesprek hebben we ons enkel gericht op de vragen van de enquête. In de vraag over “opmerkingen” was er ruimte voor de cliënt om zelf eventueel op- of aanmerkingen over digitale hulpen dienstverlening aan te geven. Van te voren hebben we een lijst gekregen met telefoonnummers van

cliënten die a-select zijn geselecteerd, zie hiervoor ook hoofdstuk 4.3. In de begeleidende brief die we hebben opgestuurd hebben we benadrukt dat de gegevens van de cliënt geanonimiseerd op werden genomen in ons onderzoek. De gesprekken werden niet opgenomen maar genoteerd middel uitgeprinte enquêtes, hier staat verder geen naam op van de cliënt. Enkel de vragen die we in de enquête op hebben gesteld zijn bekend van de cliënt. De potentiële cliënten hebben wij a-select benaderd op verschillende plekken: op straat, op scholen en het station. Een probleem waar wij in het begin tegen aanliepen was het feit dat er van te voren toestemming aan een instelling/bedrijf moest worden gevraagd alvorens je de enquêtes mocht uitvoeren. Dit zorgde voor veel bureaucratische rompslomp. Gezien de tijd die we hadden om het onderzoek uit te voeren hebben we ervoor gekozen om de enquêtes op een zo makkelijk mogelijke manier af te nemen bij de potentiële cliënten. Bij de potentiële cliënten zijn we tevens uitgegaan van de vragen van de enquête, het was wederom weer afhankelijk van de cliënt hoelang het gesprek duurde. Daarbij werden de gegevens van de potentiële cliënten geanonimiseerd op boven beschreven wijze. Ons onderzoek zal dus zowel kwalitatief alsmede kwantitatief worden. Een kwantitatief onderzoek richt zich op een meetbare, objectieve werkelijkheid. Het meetinstrument is hierbij vaak gestandaardiseerd; de enquête, het gestructureerde interview, tests etc. De verzamelde gegevens worden uitgedrukt in cijfers. Kwantitatief onderzoek richt zich dus op kennis die controleerbaar is en te herleiden is tot waarnemingsgegevens. De onderzoeker heeft geen subjectieve inbreng. Het kwantitatieve gedeelte is terug te vinden in onze enquêtes die wij houden, deze richten zich op voornamelijk op feitelijkheden, minder op interpretaties van de waarheid. Daarnaast maken wij gebruik van onder andere de literatuur die wij zullen gebruiken om tot een objectieve waarheid te komen als antwoord op onze vraagstelling. Kwalitatief onderzoek baseert zich op interpretatieve benadering. Het uitgangspunt is dat er geen eenduidige waarheid bestaat. Er zijn meerdere subjectieve werkelijkheden. Kennis over de te onderzoeken werkelijkheid kan alleen verkregen worden door de werkelijkheid van binnenuit te bestuderen. De kwalitatieve onderzoeker stelt zich tot taak om inzicht te krijgen in hoe mensen de werkelijkheid ervaren en betekenis hieraan geven. Hij brengt de werkelijkheid in beeld door de ogen van de andere betrokken subjecten. Voor de gegevensverzameling wordt gebruik gemaakt van open technieken als bijvoorbeeld informele gesprekken, diepte-interviews en observatie.

(Migchelbrink, 2007)

Het kwalitatieve stuk komt terug in de interviews die we houden met medewerkers (en eventueel cliënten) en de informele gesprekken die we voeren op de praktijkplaats. Hiermee proberen we naast het feitelijke stuk meer diepte te creëren in ons onderzoek.

4.3. Selectie en steekproeven Om te bepalen hoe en hoeveel cliënten we moeten benaderen is het verstandig om te kijken naar wat de literatuur zegt over selectie en steekproeven. “Om te zorgen voor adequate, liefst veel informatie en de reikwijdte of representativiteit te garanderen zijn er een aantal werkwijzen, een van die werkwijzen is de kanssteekproef. Specifiek voor deze steekproef is dat je jouw selectie maakt op basis van toeval of kans. Als je op basis van toeval je selectie maakt, dan is de waarschijnlijkheidsleer van toepassing. Op grond daarvan geldt met een grote mate van zekerheid dat de aldus geselecteerde onderzoekseenheden representatief zijn voor het totaal aantal eenheden. Allereerst wordt het aantal eenheden in beeld gebracht. Vervolgens moet je nagaan of er een steekproefkader bestaat. Met steekproefkader wordt een vorm van administratie bedoeld waarin de te onderzoeken eenheden zijn geregistreerd.” (Migchelbrink, 2007)

Alhoewel we gebruik maken van een bepaalde doelgroep, 30 tot en met 50 jarigen, wordt er geen onderscheid gemaakt in een bepaalde leeftijd, nationaliteit, opleiding etc. Deze gegevens worden wel gevraagd aan de cliënt, maar de uitkomst speelt enkel een rol als deze onze onderzoeksvraag kan ondersteunen. Mocht de uitkomst bijvoorbeeld zijn dat met name 30jarigen behoefte hebben aan digitale hulpverlening, dan kan NIM op deze specifieke doelgroep haar aanbod toespitsen. Een aspect waarop we ons onderzoek richten is namelijk om te onderzoeken hoeveel cliënten behoefte hebben aan digitale hulpen dienstverlening, om hier vervolgens onderscheid te maken in diverse categorieën. Ons antwoord hierop zal dus een kwantitatief antwoord zijn. Daarnaast hebben we voor de bestaande cliënten een duidelijk steekproefkader. Er zijn precies 985 cliënten binnen NIM regio Nijmegen (die recent hulp hebben of hulp hebben gehad van NIM), waarvan onze opdrachtgever te kennen heeft gegeven dat zij 300 cliënten uit het bestaande cliëntbestand ondervraagd wil hebben, met een minimum van 100 personen die respons bieden. Dit komt redelijk overeen met wat er in de literatuur wordt gezegd over representativiteit waarbij er van een minimum van 400 wordt uitgegaan bij totalen van 1000-10.000. Vanwege de relatief korte tijd die we hebben om de enquêtes uit te voeren en de gegevens te verwerken, hebben we besloten om een maand uit te trekken voor het veldwerk dat verricht moet worden waarbij we streven de wensen van de opdrachtgever zoveel mogelijk tegemoet te komen. Deze korte tijd valt ook terug te zien in onze oorspronkelijke planning, bijlage 6. Bij het a-select selecteren van cliënten binnen ons steekproefkader hebben we hulp gehad van stafmedewerker informatisering Thijs Knoeff. Thijs heeft het volgende steekproefkader voor ons gecreëerd voor de bestaande cliënten: Een lijst compleet met 300 willekeurige cliënten, met de volgende filters: Leeftijd 30 t/m 50 jaar Woongemeente Nijmegen In 2010 contact gehad met NIM Maatschappelijk Werk Excl. cliënten die hebben aangegeven geen post te willen ontvangen Excl. incomplete gegevens geslacht, naam, straat, huisnummer, postcode, telefoon Met behulp van Excel zijn er 300 cliënten a-select gekozen. We hebben besloten om niet te ver terug te gaan in het databestand omdat digitale hulpen dienstverlening nog vrij nieuw is binnen NIM. Vandaar de keuze voor de filter “in 2010 contact gehad met NIM”. Voor de enquêtes onder potentiële cliënten hebben we ervoor gekozen om gebruik te maken van een gelegenheidssteekproef. “ Bij de gelegenheidssteekproef selecteer je mensen die je makkelijk kunt bereiken zonder verdere eisen te stellen. In deze steekproef neem je de meest beschikbare personen op.” . We zullen willekeurige mensen in de regio Nijmegen ondervragen in de leeftijdscategorie 30 tot 50 jaar. Het aantal dat we hierbij aan moeten houden is 100 personen. Het maakt dus niet uit waar of wanneer we de personen ondervragen als het maar 100 potentiële cliënten zijn. Zo kunnen we bijvoorbeeld mensen in de wachtkamer van het UMC St Radboud ondervragen. (Migchelbrink, 2007)

4.4. Uitkomst Pilot enquête: Zoals voorheen beschreven hebben we eerst een pilot gehouden om te kijken of er nog eventuele knelpunten zaten in onze enquête. Deze pilot hebben we onder de potentiële cliënten gehouden bij tien mensen. Hierin kwamen een paar punten naar voren: - Het was voor mensen niet duidelijk wat er nou bedoeld werd met culturele achtergrond (voornamelijk onder Nederlandse potentiële cliënten), dit hebben we derhalve veranderd in nationaliteit. - De uitspraak “Er wordt misbruik gemaakt van digitale hulpen dienstverlening” werd te suggestief gevonden, deze hebben wij veranderd in “Er kan misbruik worden gemaakt van digitale hulpen dienstverlening”. - Daarbij kwamen we er snel achter dat bij het afnemen van enquêtes bij potentiële cliënten, het ons meer tijd bespaarde als we zelf de enquête in zouden vullen voor mensen. Op deze wijze hoefden mensen niet na te denken over triviale zaken als “moet ik een rondje om de vraag zetten of een kruisje?”. Tevens kon je op deze wijze meer de leiding nemen door de enquête te gebruiken als leidraad waar niet aan afgeweken hoefde te worden. Daarbij hebben we ervoor gekozen om de volgende drie vragen zowel aan potentiële alsmede bestaande cliënten te vragen: Deze vragen richten zich specifiek op het verwerven van potentiële cliënten, te weten: • Heeft u toegang tot internet? • Heeft u kennis en ervaring met internet ? • Bent u al bekend met digitale hulpverlening? Deze vragen richten zich op het feit of het wel nuttig is voor NIM om eventueel iets te doen voor potentiële cliënten. Immers, als de cliënten over inadequate vaardigheden blijkt te beschikken om überhaupt met internet om te gaan, dan is het te kostbaar om veel te investeren in digitale hulpen dienstverlening voor NIM. Zij moeten weten of potentiële cliënten een verbreding kunnen zijn op hun “markt” met andere woorden (daarom spreken we ook van “potentiële” cliënten). Deze vragen kunnen wij bij nader inzien afnemen bij zowel potentiële alsmede bestaande cliënten. Dit gezien het feit dat bestaande cliënten net zo goed geen gebruik hebben kunnen maken van digitale hulpen dienstverlening/niet bekend hoeven te zijn met internet. De uiteindelijke enquête vindt u terug in bijlage 7.

4.5. Analyseren van de gegevens De analyse van kwalitatief en kwantitatief materiaal verschilt, we zullen eerst kijken naar het analyseren van kwantitatief materiaal; de enquêtes. Allereerst zullen we de ingevulde vragenlijsten controleren op bruikbaarheid, aangezien we ervoor kiezen zelf de enquêtes in te vullen zal de kans op bijvoorbeeld half ingevulde, of onleesbare enquêtes kleiner zijn. Daarna zullen we de individuele vragenlijsten samenbrengen tot een totaaloverzicht middels een geautomatiseerde verwerking. De vragenlijsten zullen verwerkt worden met behulp van Excel, de vragen worden gecodeerd en vervolgens handmatig ingevoerd in Excel. Na invoering van de gegevens ontstaat een gevulde datamatrix. Vervolgens kan Excel gebruikt worden om verschillende statistische handelingen uit te laten voeren (bijvoorbeeld het optellen, aftrekken, het berekenen van gemiddelden etc). De uitkomsten van de gegevens kunnen vervolgens gepresenteerd worden in tabellen en grafieken. Hierna kunnen deze gegevens geanalyseerd worden. Uit de totale uitkomsten van afzonderlijke vragen kunnen er conclusies worden getrokken. De uitkomsten kunnen worden getoetst. “Toetsen is een statische techniek waarmee je nagaat of de bevindingen uit een onderzoek wel of niet op het toeval berusten”. Indien de bevindingen niet op toeval berusten, wordt de uitkomst significant genoemd. We zullen ons dus zoveel mogelijk concentreren op significante uitkomsten. Daarbij kunnen we ons laten leiden door opvallende zaken of patronen met betrekking tot de vraagstelling. (Migchelbrink, 2007)

Tevens hebben we interviews gehouden onder werknemers en zullen we wellicht nog interviews houden onder cliënten. In de analyse van het schriftelijke tekstmateriaal gaat het erom via inhoudelijke ordening een beeld te krijgen van wat in het verzamelde materiaal besloten ligt. Daarbij gaat het om twee zaken: 1. Het ontleden en expliciteren welke aspecten van het onderzochte verschijnsel relevant zijn. 2. Het zoeken naar patronen en samenhang in het materiaal kan door middel van coderen, ofwel: labels of codes (trefwoorden) toekennen aan tekstfragmenten door lezen en redeneren, zo spoor je inhoudelijke thema’s, structuren en dergelijke op. Het plaatsen van de gegevens is schema’s en tabellen kan ondersteunen bij de analyse, dit dwingt je je uitkomsten explicieter te maken en te verantwoorden. Ze kunnen je helpen patronen te ontdekken. Daarnaast kiezen we ook voor de gebruikelijke vorm van het analyseren van deze gegevens: het lezen, beschrijven in eigen woorden en het samenvatten in eigen woorden. De interviews die we hebben gehouden met werknemers hebben we uitgetypt in de letterlijke bewoordingen van geïnterviewden. (Migchelbrink, 2007)

4.6. Rapportage onderzoek We kiezen ervoor om het onderzoek te presenteren in de vorm van een onderzoeksrapport. Migchelbrink omschrijft de volgende aspecten die het onderzoeksrapport dient te omvatten: 1. presentatie van het onderzochte praktijkprobleem 2. vraagstelling en doelstelling van het onderzoek 3. opzet en uitvoering van het onderzoek, beschrijving en verantwoording van: a) onderzoeksontwerp/onderzoeksbenadering b) populatie/steekproef c) feitelijk uitgevoerde gegevensverzameling en analyse 4. resultaten 5. conclusies 6. discussie; a) welke vragen zijn blijven liggen? b) zijn er suggesties voor verder onderzoek? c) hoe had je het bij nader inzien beter aan kunnen pakken? 7. samenvatting In de onderzoeksrapportage komen inhoudelijk de resultaten naar voren en is de wijze waarop ons onderzoek is verlopen verantwoord. Daarnaast zullen we een adviesnota opstellen, hierin worden op basis van onze conclusies uit het onderzoek handelingsalternatieven voor het omgaan met de onderzochte problematiek aangegeven. Hierbij zullen we steeds kijken naar wat haalbaar en uitvoerbaar is.

5. Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk worden de deelvragen die voor aanvang van het onderzoek zijn geformuleerd opnieuw bekeken, met de informatie die uit het onderzoek naar voren is gekomen. Zoals eerder benoemt zijn er 100 bestaande en 100 potentiële cliënten geënquêteerd. Door middel van deze enquêtes zijn de behoeften naar digitale hulpen dienstverlening in kaart gebracht. Er zijn twee interviews gehouden met hulpverleners (Paul Rikken en Karin van der Male) van NIM om hun ervaringen te achterhalen omtrent digitale hulpen dienstverlening. Daarnaast zijn er twee verschillende instanties benaderd (Rijnstad en Aanzet) die al gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening binnen hun instelling. De vragen zijn in een vorm van interview gesteld, zodat we hun ervaringen mee kunnen nemen in het beantwoorden van deelvragen. De deelvragen zullen waar mogelijk vanuit de volgende drie aspecten belicht worden: dataverzameling uit enquêtes, dataverzameling uit interviews en verwijzingen naar het theoretische kader; de probleemanalyse waarin gebruik is gemaakt van literatuur. Omdat de uiteindelijke resultaten van de enquêtes uit meer dan 100 pagina’s bestaat, focussen we ons in de gegevensanalyse enkel op de meest opvallende gegevens. Daarbij hebben we de gegevens onderverdeeld in subgroepen die men terug vindt in de enquêtes. De rest van de resultaten zijn te vinden in bijlage 8. De interviews van Aanzet en Rijnstad kan men terug vinden in bijlagen 9 en 10, zoals eerder vermeld zijn de interviews van NIM terug te vinden in de bijlagen. Op basis hiervan zullen conclusies worden getrokken en zal er antwoord worden gegeven op de onderzoeksvraagstelling: In hoeverre hebben zowel potentiële als bestaande cliënten van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale hulpen dienstverlening? Onderstaande analyse geeft antwoord op de volgende deelvragen: Welke vorm van digitale hulpverlening wordt op dit moment door cliënten gebruikt. Hoe bieden werknemers digitale hulpen dienstverlening aan? Hoe staan cliënten tegenover het gebruik van digitale- hulp en dienstverlening? Welke voor- en nadelen zijn er volgens cliënten aan digitale hulpen dienstverlening gebonden? Welke problematiek leent zich volgens cliënten voor digitale hulpen dienstverlening? Welke digitale hulpen dienstverleningsvorm zou de cliënt willen gebruiken? Wat is de meerwaarde voor NIM en de cliënten van NIM om digitale hulpen dienstverlening regionaal aan te bieden? De laatste deelvraag “In hoeverre spelen factoren zoals geslacht, leeftijd, opleiding, etniciteit een rol bij de behoefte aan digitale hulpen dienstverlening?” zal ook verwikkeld zijn in het beantwoorden van bovenstaande deelvragen. Een aantal van de bovenstaande deelvragen zullen namelijk ook ingaan op de verschillen in bovenstaande factoren met betrekking tot de deelvraag. Tevens wordt deze vraag apart uitgebreid beantwoord, de resultaten hiervan vindt men terug in bijlage 11.

5.1. Deelvraag 1 Hoe maken cliënten op dit moment gebruik van digitale hulpen dienstverlening? Dataverzameling uit enquêtes Potentiële cliënten: Kennis en ervaring met internet De bevindingen in de probleemanalyse komen overeen met onze bevindingen uit de dataverzameling van enquêtes, slechts 2% geeft aan geen toegang te hebben tot internet en slechts 1% heeft hier geen kennis en ervaring mee. Het vooroordeel dat cliënten in de laatste leeftijdscategorie (46-50) niet bekend zijn met digitale hulpen dienstverlening wordt door middel van deze gegevensanalyse weerlegt: 100% van de potentiële cliënten geeft namelijk aan dat ze kennis en ervaring hebben met internet. Je zou op basis van deze gegevens er dus van uit kunnen gaan dat digitale hulpen dienstverlening makkelijk aan te bieden valt onder de potentiële cliënten. Je zou ervan uit kunnen gaan dat cliënten vaardig genoeg zijn om de weg naar digitale hulpen dienstverlening te kunnen vinden. Bekendheid digitale hulpverlening (DHV) Echter, er moet wel rekening gehouden worden met het feit dat men nog redelijk onbekend is met digitale hulpen dienstverlening. Maar liefst 46% geeft aan niet bekend te zijn met digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat onder havo/vwo opgeleiden dit aantal zelfs 71% is (daarbij moet wel gezegd worden dat 7% van de ondervraagden havo/vwo achtergrond heeft). Hieruit zou geconcludeerd kunnen worden dat digitale hulpen dienstverlening meer naamsbekendheid moet verwerven. Men heeft nog te weinig kennis van wat digitale hulpen dienstverlening nou precies inhoudt.

Bestaande cliënten Kennis en ervaring met internet Wanneer we de dataverzameling van de bestaande cliënten vergelijken met de potentiële cliënten zien we dat er een significant verschil is wat betreft ervaring met en kennis over internet. 77% van de bestaande cliënten heeft kennis en ervaring met internet. 23% van de bestaande cliënten heeft geen kennis en ervaring met internet. Dit is in contrast met de gegevens van de potentiële cliënten en de probleemanalyse. Daarvan heeft 67% van de basisschool opgeleiden en 44% van de vbo/mavo opgeleiden geen kennis en ervaring met internet. Tevens valt op dat 35% allochtonen, 31% onder 4550 jarigen en 29% onder 30-35 jarigen geen ervaring of kennis over internet heeft. Daaruit zou je kunnen concluderen dat niet iedereen zondermeer met digitale hulpen dienstverlening aan de slag zou kunnen gaan. Bekendheid met DHV Slechts 4% van de bestaande cliënten is bekend met digitale hulpen dienstverlening. Een groot deel van de bestaande cliënten is niet bekend met digitale hulpen dienstverlening, namelijk 68%. 28% van de bestaande cliënten heeft wel eens gehoord van digitale hulpen dienstverlening. Onder havo/vwo cliënten is een significant verschil te zien, maar liefst 29% is bekend met digitale hulpverlening. Tevens

is 15% van de cliënten van 45-50 jaar bekend met digitale hulpen dienstverlening. Zoals eerder bij de potentiële cliënten al benoemd werd is dit in contrast met de algemene verwachting, dat in de laatste leeftijdscategorie cliënten minder bekend zijn met digitale hulpen dienstverlening.

Dataverzameling uit interviews Rijnstad: Cliënten van Rijnstad kunnen via e-mail contact leggen met een van de hulpverleners. Ze krijgen binnen 24 uur antwoord op hun vraag. Binnen Rijnstad is er geen chat functie beschikbaar. Door de positieve ervaringen van een van de medewerkers is er bewust gekozen voor de e-mail vorm. Daarnaast zien ze niet de meerwaarde van chat ten opzichte van e-mail, omdat volgens hen via chat de kans groter is dat je geen inhoudelijk waardevolle gesprekken voert. Dit heeft te maken met de directheid en het tempo van chat, waardoor de mogelijkheid bestaat dat de gesprekken zich minder op inhoudelijke zaken richten. Zo wordt er vaak kort één informatieve vraag gesteld wat vervolgens niet leidt tot een hulpverleningsproces. Tevens vinden ze dat je door de chat functie als organisatie vast zit aan vaste tijden. Dit zorgt ervoor dat digitale hulpen dienstverlening minder toegankelijk wordt, omdat je niet 24 uur per dag bereikbaar bent. Aanzet: Aanzet heeft drie online toegangen: chat, e-mail en contactformulieren. - Maatschappelijk werkers kunnen vanuit thuis verbinding maken met de server van online hulpverlening en kunnen met cliënten chatten. Hier zijn vier chat spreekuren voor vrijgemaakt. - Cliënten kunnen inloggen via de website van Aanzet en kunnen een chat aanvraag doen. Ze kunnen doormiddel van een beveiligd e-mail dossier met een maatschappelijk werker in contact komen. Ze krijgen binnen 2 dagen antwoord op hun e-mail. Een dossier staat voor ongeveer vijf e-mailwisselingen tussen cliënt en de hulpverlener. - De contactformulieren op de site van Aanzet zijn bedoelt voor korte vragen en om contact op te nemen. Paul en Karin NIM: De screeners van NIM ontvangen zo’n 10 a 15 e-mailberichten per week via de eigen site van NIM, op het adres [email protected]. De screeners houden zich bezig met de aanmeldingen en het verwijzen van de cliënt naar de juiste hulpaanbieder binnen NIM. Daarnaast houden zij zich bezig met het beantwoorden van inhoudelijke vragen. Niet alleen vanuit NIM zelf, maar ook vanuit de site van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) regio Nijmegen, bieden de screeners deze hulp. Mensen kunnen op deze site een e-consult invullen voor het CJG. Vier avonden in de week is er een chat functie van 19:00 uur tot 22:00 uur waarin cliënten de mogelijkheid hebben om met de screeners te chatten. De screeners hebben van te voren een training gehad om hulpverlening via chat aan te bieden. De screeners richten zich tegenwoordig dus op drie vormen van hulpverlening: telefonisch, per mail en per chat. NIM is tevens actief op het gebied van internethulpverlening via e-mail aan jongeren. NIM is aangesloten bij de landelijk website www.internethulpverlening.nl en bij de door de provincie Gelderland ontwikkelde website www.jongin.nl

Conclusie: De reikwijdte van internet is erg groot, gezien het feit dat minstens 77% van de bestaande cliënten kennis en ervaring met internet heeft zou men hieruit kunnen concluderen dat instellingen een grote doelgroep kunnen bereiken via internet. Uit de gegevensanalyse van de enquêtes zien we wel dat er een groot tekort is aan naamsbekendheid en bekendheid met de werkwijze van digitale hulpen dienstverlening. Dat men een grote doelgroep kan bereiken via internet ziet men ook terug in de praktijk. De cliënten van alle instellingen hebben de keuze uit verschillende mogelijkheden binnen digitale hulpen dienstverlening. De chat vorm blijkt in de praktijk vooral gebruikt te worden voor directe korte vragen, terwijl de e-mail geschikt is voor langere hulpverleningscontacten. Binnen alle instellingen ziet men een toename van het aantal cliënten die hier gebruik van maakt. Hieruit zou men kunnen opmaken dat cliënten langzamerhand de weg naar digitale hulpen dienstverlening hebben gevonden. Dat kan onder anderen te maken hebben met het feit dat de digitalisering van de samenleving steeds meer integreert. Dit sluit aan op de gegevens vanuit de enquêtes, waarin blijkt dat veel mensen kennis en ervaring met internet hebben.

5.2. Deelvraag 2 Hoe bieden werknemers digitale hulpen dienstverlening aan? Dataverzameling uit enquêtes: Hier wordt geen antwoord op gegevens vanuit de enquêtes. Dataverzameling interviews: Rijnstad: Rijnstad is in oktober 2010 gestart met het aanbieden van digitale hulpen dienstverlening. De digitale hulpen dienstverlening wordt aangeboden door Maaike Stokkink en Marius Luimes. Maaike en Marius hebben een aantal landelijke conferenties over digitale hulp- dienstverlening gevolgd. Ook hebben ze een meeting met GGZ gehad. Hier hebben ze informatie gekregen over digitale hulpen dienstverlening. De reden waarom Maaike en Marius digitale hulpen dienstverlening willen aanbieden is dat zij van mening zijn dat de huidige samenleving niet meer om digitale hulpen dienstverlening heen kan. De meerwaarde die GGZ heeft benoemt was erg interessant, waardoor er binnen Rijnstad een pilot gestart is. De meerwaarde die er binnen GGZ benoemt werd was dat de hulpverlening toegankelijker werd voor de cliënt door het digitaal aan te bieden en dat er een nieuwe doelgroep benaderd kan worden. Tijdens de pilot is ook de lancering van de nieuwe website gestart. De twee werknemers van Rijnstad bieden digitale hulpen dienstverlening aan via e-mail. Het registratiesysteem voor digitale hulpen dienstverlening is zo aangepast dat alleen de twee werknemers en de managers toegang hebben tot het lezen van de e-mails. Technisch gezien is het erg simpel gehouden. Rijnstad heeft drie doelen opgesteld namelijk; online informatie en advies verstrekken, online begeleiden en aanleiding bieden om mensen op kantoor uit te nodigen. Bij Rijnstad wordt er voornamelijk gestreefd naar het laatste doel, omdat ze nog geen duidelijke richtlijnen hebben voor digitaal hulpverlenen. Het project is momenteel nog een pilot en wordt niet gesubsidieerd door de gemeente. Rijnstad hoopt dat er door de pilot cijfers aangetoond kunnen worden zodat digitale hulpen dienstverlening gesubsidieerd kan worden door de gemeente. Uit de praktijk blijkt dat het een hele goede aanvulling is op de reguliere hulpverlening. Aanzet: Aanzet is in 2006 naar aanleiding van een afstudeeronderzoek met digitale hulpen dienstverlening gestart. Uit het afstudeeronderzoek is gebleken dat er behoefte is aan digitale hulpen dienstverlening. Vervolgens hebben ze software gekocht om te kunnen chatten en e-mailen. Daarna zijn er een paar medewerkers benaderd om digitaal hulp te verlenen, waaronder Marie-José van den Hazelkamp. Marie-José van den Hazelkamp is in 2008 betrokken geraakt bij digitale hulpen dienstverlening. Zij is inmiddels coördinator van digitale hulpen dienstverlening. Haar persoonlijke motivatie om met digitale hulpen dienstverlening aan de slag te gaan was astma. Deze chronische ziekte was een belemmering om adequate hulpverleningsgesprekken te voeren. Deze belemmering kon ontweken worden door digitale hulpen dienstverlening aan te bieden. Aanzet heeft zoals eerder benoemd drie online toegangen: chat, email en contactformulieren. Aanzet heeft vier chat spreekuren. Maatschappelijk werkers kunnen vanuit thuis verbinding maken met de server van online hulpverlening en kunnen met cliënten chatten. Paul en Karin NIM: In 2006 is NIM Maatschappelijk Werk begonnen met internethulpverlening. NIM Maatschappelijk Werk heeft zich aangesloten bij www.internethulpverlening.nl. Dit is een landelijke website die op basis van het invoeren van de postcode jongeren naar de maatschappelijk werkorganisatie in zijn woonplaats leidt. Aangezien internet de plaats is waar jongeren te vinden zijn en waar jongeren gemakkelijk contacten leggen, heeft NIM zich gericht op jongeren in de leeftijdscategorie 0 t/m 25 jaar. Hiermee sluit NIM ook aan op de ontwikkeling van de digitalisering van de maatschappij. NIM heeft zich georiënteerd op digitale hulpen dienstverlening. Uit diverse publicaties bleek digitale hulpen

dienstverlening een goede en effectieve aanvulling op reguliere hulp te zijn. Het is NIM duidelijk geworden dat internethulpverlening mogelijkheden biedt om nieuwe doelgroepen te bereiken, die met de reguliere hulpverlening moeilijk worden bereikt. Bijvoorbeeld omdat veel van de cliënten nog niet toe zijn aan de stap naar de reguliere hulpverlening of teleurstellingen hebben opgelopen in de reguliere hulpverlening. Zij zoeken naar andere wegen. Middels digitale hulpen dienstverlening kan NIM hier op inspelen. Conclusie: Beide instellingen zijn naar aanleiding van een afstudeerproject gestart met het aanbieden van digitale hulpen dienstverlening. Echter is er een groot verschil wat betreft de organisatorische aanpak van digitale hulpen dienstverlening. Rijnstad heeft een eenvoudig technisch concept ontwikkeld. Cliënten kunnen op de website van Rijnstad middels een digitaal formulier contact opnemen, vervolgens komen de mailtjes in e-mail vorm in de outlook van de medewerkers terecht. Ze hebben bewust voor deze aanpak gekozen, omdat ze zich nog in de onderzoeksfase bevinden. Middels een pilot willen ze achterhalen of ze nieuwe doelgroepen bereiken en of er voldoende vraag is naar deze vorm van hulpverlening. Ze willen niet ergens in investeren als het in de praktijk niet aanslaat. Tevens ervaren ze in de praktijk dat de kracht van het aanbieden van digitale hulpen dienstverlening in de eenvoud zit. Over de aanpak van Rijnstad wordt in hoofdstuk 8 “implementatie” meer verteld. Aanzet heeft hierentegen geïnvesteerd in het aanschaffen van chat en e-mail applicaties. Ze hebben vooraf een behoefte onderzoek gedaan waaruit bleek dat er behoefte is aan digitale hulpverlening. Dat digitale hulpen dienstverlening een actuele ontwikkeling is, is ook het NIM niet ontgaan. Dit zie je terug in de manier waarop ze zich als organisatie bezig houden met digitale hulpen dienstverlening. Ze hebben zich aangesloten bij de landelijke organisatie: www.internethulpverlening.nl. Ze hebben zich met name toegespitst op jongeren, ze willen echter dit uitbreiden naar onder andere volwassenen. Uit het bovenstaande kan opgemaakt worden dat er verschillende manieren zijn om digitale hulpen dienstverlening op te zetten.

5.3. Deelvraag 3 Hoe staan cliënten tegenover het gebruik van digitale- hulp en dienstverlening? Dataverzameling uit enquêtes: Potentiële cliënten Reguliere of digitale hulpverlening? Van de potentiële cliënten zou 77% de overstap maken naar reguliere hulpverlening/openstaan voor reguliere hulpverlening. 23% gaf aan geen reguliere hulp in te schakelen. Voor deze 23% zou digitale hulpen dienstverlening een uitkomst bieden, van deze 23% die geen reguliere hulp wilt inschakelen geeft 50% namelijk aan dat ze eerst zelfhulp willen inzetten door hun sociale netwerk in te schakelen of internet te raadplegen. Bij het raadplegen van internet zou men gebruik kunnen maken van digitale hulpen dienstverlening. 23% vindt dat reguliere hulpverlening slecht toegankelijk is, digitale hulpverlening neemt dit aspect weg, omdat er geen wachtlijsten zijn en de hulpverlening overal te ontvangen is vanuit je eigen woonruimte, wanneer de cliënt dit zelf wil. 15% schaamt zich voor het probleem, digitale hulpen dienstverlening zou deze 15% kunnen bereiken door de laagdrempeligheid en de anonimiteit.

Stellingen - Schrijven is makkelijker dan gespreksvoering 14% is er helemaal mee oneens en 32% er mee oneens. 26% is er mee eens en 4% helemaal mee eens. Over het algemeen vindt men dus gespreksvoering makkelijk dan het schrijven met de ander via bijvoorbeeld mail of chat. Wat hierbij wel opvalt is dat onder allochtonen en 30-35jarigen 50% eens is met de stelling. Het gebruik maken van bijvoorbeeld een digitale hulpverleningsvorm als e-mail zou voor deze doelgroep dus goed aan kunnen sluiten. - Meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden 56% is hier mee eens en slechts 12% staat hier negatief over. - Anonimiteit maakt het makkelijker om DHV aan te gaan 41% is het er mee eens en 13% is er helemaal mee eens. 21% is er mee oneens. Deze gegevens zijn voor alle cliënten qua verhouding ongeveer hetzelfde ongeacht leeftijd, geslacht, opleidingsachtergrond of nationaliteit. Opmerkingen over DHV van potentiële cliënten De opmerkingen van de respondenten verschillen, de vaak voorkomende aanvullingen zijn: Positief: • Voor de ouderen kan het makkelijk zijn, als het gebruik van digitale hulpen dienstverlening ook makkelijk te gebruiken en begrijpbaar is. • Het wordt misschien de toekomst, je ontkomt er niet aan.

•

Digitale hulpen dienstverlening is een goede extra ondersteuning naast de reguliere ondersteuning. Het moet echter beiden aangeboden worden. Negatief: • Het is nog onduidelijk wat er met de gegevens wordt gedaan (privacy). • Het moet eerst getest worden door middel van een pilot voordat men het in de praktijk uitvoert. • Digitale hulpen dienstverlening mag geen vervanging worden van de reguliere hulpverlening. Bestaande cliënten Stellingen - Schrijven is makkelijker dan gespreksvoering 45% van de bestaande cliënten is er mee oneens en 15% helemaal mee oneens. 20% is er mee eens en 3% helemaal mee eens. Deze verhoudingen komen bijna in alle onderscheidingen terug; nationaliteit, leeftijd en opleidingsachtergrond. Wat echter opvalt is dat onder mannen slechts 17% het oneens is en 12% is helemaal oneens met de stelling. - Meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden 52% van de bestaande cliënten is het eens met de stelling, maar 27% is er mee oneens. 4% is er helemaal mee eens en 3% helemaal mee oneens. Ook hier liggen de verhoudingen dicht bij elkaar, echter valt op dat 70% van de mannen het eens is met deze stelling en 69% van de bestaande cliënten van 45-50 jaar. - Anonimiteit maakt het makkelijker om DHV aan te gaan 40% van de bestaande cliënten is met de stelling eens en 32% is er mee oneens. Opvallend bij deze stelling is wederom de mening van de mannen. Maar liefst 100% van de mannelijke bestaande cliënten is het eens met deze stelling. Wellicht kan er meer gebruik gemaakt worden van dit gegeven door een aanbod te creëren voor mannen. Hier is vervolgonderzoek voor nodig, dit komt terug in hoofdstuk 6: conclusie en discussie. Opmerkingen over digitale hulpen dienstverlening van bestaande cliënten: De vaak voorkomende aanvullingen zijn: • Digitale hulpen dienstverlening mag geen vervanging worden van de reguliere hulpverlening. • Het wordt misschien de toekomst, je ontkomt er niet aan. • Digitale hulpen dienstverlening is een goede extra ondersteuning naast de reguliere ondersteuning. • Digitale hulpen dienstverlening is fijn voor de jonge generatie maar niets voor de oudere generatie. • Digitale hulpen dienstverlening is niet te vertrouwen. • Digitale hulpen dienstverlening zorgt dat het wachtlijst problematiek vermindert. Veel van de opmerkingen komen overeen met die van de potentiële cliënten, duidelijk is dat men digitale hulpen dienstverlening met name ziet als een aanvulling op de reguliere hulpverlening en in elk geval niet als vervanging. Dataverzameling uit interviews Rijnstad: Cliënten maken gebruik van de e-mail mogelijkheid binnen Rijnstad. Rijnstad heeft 20 april 2010 de honderdste aanmelding gehad binnen een half jaar. Hieruit kan opgemaakt worden dat er behoefte aan digitale hulpen dienstverlening is. Daarnaast zorgt het schrijven ervoor dat mensen inzicht krijgen in hun problemen. Dit horen de medewerkers ook van cliënten die aangeven dat hun verhaal helder wordt naarmate ze iets schrijven. Het eerste contact via internet zorgt ervoor dat cliënten het gevoel hebben dat ze direct hun verhaal kunnen doen. Ze krijgen op werkdagen binnen 24 uur reactie op hun e-mail. De medewerkers geven aan dat ze ook mailtjes krijgen die vanuit smartphones (Blackberry, iphone) worden verstuurd. Hieruit kun je opmaken dat digitale hulpen dienstverlening toegankelijk is. Maaike en Marius zien ook dat de meeste cliënten met name in het weekend en na vijf uur s’ avonds mailen. Een verklaring hiervoor is dat ze tijdens kantooruren aan het werk zijn. Rijnstad is vrij bekend onder de bewoners van gemeente Arnhem, dit zorgt ervoor dat ze vertrouwen hebben in de organisatie.

Aanzet: Uit de volgende casus blijkt dat digitale hulpen dienstverlening ook een eerste stap naar reguliere hulpverlening kan zijn. Citaat Marie-José: “Ik had onlangs nog gechat met een meisje, die zat erg klem. Ze woonde namelijk met een ex-vriendje en een kindje. Ze sprak me aan op de chat en ze wilde hulp. Ze stelde vragen zoals ‘Hoe kan ik hier wegkomen? Wat moet ik doen?’’ Ik heb haar wat advies gegeven en haar op attent gemaakt dat we ook reguliere hulp aanbieden. Een week later hadden we teamvergadering, waarbij een collega een nieuwe cliënte inbracht. Het verhaal kwam zo overeen, waardoor ik wist dat het hetzelfde meisje was’’. Paul en Karin NIM: Beide geïnterviewden gaven ondanks de nadelen aan zeker een meerwaarde te zien in digitale hulpen dienstverlening. Tevens constateren zij dat er een groeiende behoefte aan digitale hulpen dienstverlening is bij cliënten (van verschillende leeftijden). Dit concluderen zij uit het aantal aanmeldingen via chat of e-mail dat toeneemt. Hierbij benadrukken geïnterviewden dat digitale hulpen dienstverlening een ondersteunende functie kan bieden op de reguliere hulpverlening, maar nooit een vervanging zal zijn van face-to-face contact. Conclusie: Uit bovenstaande gegevensanalyse van de enquêtes kan geconcludeerd worden dat voor cliënten de anonimiteit een belangrijk aspect is van digitale hulpen dienstverlening. Tevens vindt men het fijn dat er rustig na gedacht kan worden alvorens men ergens antwoord op moet geven. Wel moet rekening gehouden worden met het feit dat het schrijven niet altijd makkelijker is dan gespreksvoering. De cliënt heeft daarbij behoefte aan een vorm die makkelijk is in gebruik. Dit is een aspect waar zowel de hulpverlener alsmede de instelling rekening mee zou moeten houden bij bijvoorbeeld chat of e-mail. Het moet voor de cliënt daarbij duidelijk zijn wat er met de gegevens van de cliënt gebeurt. Dit ziet men ook terug in de praktijk. De vraag naar digitale hulpen dienstverlening groeit bij alle drie de instellingen. Rijnstad had niet verwacht binnen een half jaar 100 aanmeldingen te krijgen. Zij merken dat ze een andere groep cliënten bereiken die normaliter (via de reguliere hulpverlening) niet bereikt zouden worden. Ze bereiken met name cliënten die een drukke baan hebben. Dit blijkt onder andere uit het feit dat de meeste mailtjes niet tijdens kantooruren binnenkomen, maar juist ‘s avonds en in het weekend. Ook Aanzet hoort positieve ervaringen van cliënten. Ze bereiken niet alleen een nieuwe doelgroep, maar merken dat digitale hulp een eerste stap naar reguliere hulpverlening kan zijn. Uit ervaringen van alle drie de instellingen blijkt digitale hulpen dienstverlening een goede aanvulling te zijn op de reguliere hulpverlening, echter kan het nooit als vervanging van face-to-face contact dienen.

5.4. Deelvraag 4 Welke voor- en nadelen zijn er volgens cliënten aan digitale hulpen dienstverlening gebonden? Dataverzameling uit enquêtes Potentiële cliënten Voordelen Het grootste voordeel vinden de potentiële cliënten met 30% “minder afhankelijk van tijd en plaats”, 26% “laagdrempelig” en 19% vind het een voordeel dat het contact anoniem blijft.

Nadelen Grootste nadeel volgens potentiële cliënten is “het gemis van persoonlijk contact” met 26%. Hierop volgt 16% “kans op misverstanden”. Het is opvallend dat het nadeel terug komt in onze probleemanalyse waarin gesteld werd dat het persoonlijke contact met de hulpverlener erg belangrijk is (vanwege de non-verbale communicatie).

Bestaande cliënten Voordelen 31% van de bestaande cliënten vindt het een voordeel dat je minder afhankelijk bent van tijd en plaats. 22% vindt het een voordeel dat er geen wachtlijst is. 13% vindt dat er beter toegankelijke hulp is middels digitale hulpen dienstverlening en 13% van de cliënten ziet de laagdrempeligheid van digitale hulpen dienstverlening als een voordeel.

Nadelen Ook bij de bestaande cliënten wordt er veel waarde gehecht aan het persoonlijke contact, 33% van de bestaande cliënten vindt het een nadeel dat er een gemis is aan persoonlijk contact. 13% vindt het een nadeel dat de emoties lastiger te herkennen zijn 12% geeft aan het missen van non-verbale communicatie een nadeel te vinden.

De nadelen die de cliënten ervaren zouden door middel van een training die ingaat op het aspect “gemis van persoonlijk contact” ondervangen kunnen worden. Dat training voor medewerkers een belangrijk onderdeel is bij het aanbieden van digitale hulpverlening komt later in hoofdstuk 7, aanbevelingen, terug.

Dataverzameling uit interviews Rijnstad: De voordelen die vanuit Rijnstad omtrent digitale hulpen dienstverlening benoemt worden zijn: - Het eerste contact via internet zorgt ervoor dat cliënten het gevoel hebben dat ze direct hun verhaal kunnen doen. Ze krijgen op werkdagen binnen 24 uur reactie op hun e-mail. Rijnstad krijgt ook e-mailtjes die vanuit een smartphones worden verstuurd; dit laat zien hoe toegankelijk het is. - De meeste cliënten e-mailen met name in het weekend en na vijf uur s’ avonds. Een verklaring hiervoor is dat ze tijdens kantooruren aan het werk zijn. Ook dit is een voorbeeld van de brede toegankelijkheid van digitale hulpen dienstverlening. De nadelen die vanuit Rijnstad omtrent digitale hulpen dienstverlening benoemt worden zijn: - De medewerkers zijn te weinig getraind in online hulpverlening, terwijl het een andere tak van sport is. Zodra daar financiering voor is zullen medewerkers getraind worden. - Alles staat op de e-mail waardoor je als hulpverlener erg kwetsbaar wordt, want cliënten kunnen dat uitprinten en tegen je gebruiken. Bovenstaande nadelen van digitale hulpverlening zou je kunnen ondervangen door een goede training aan medewerkers/begeleiders te bieden die de medewerkers leert om te gaan met dergelijke problemen. Hier wordt in hoofdstuk 7, de aanbevelingen, op in gegaan. - Er zijn de laatste tijd veel initiatieven omtrent digitale hulpen dienstverlening. Het gevaar hierbij is dat cliënten door de bomen het bos niet meer zien. Ook dit nadeel zou je kunnen ondervangen door je als organisatie aan te sluiten bij een landelijk bekende organisatie die digitale hulpen dienstverlening aanbiedt zoals klikvoorhulp. Hier wordt tevens in hoofdstuk 7, de aanbevelingen, op in gegaan. Aanzet: Voordelen: Marie-José geeft aan dat de cliënten die je niet met face-to-face contact bereiken kan wellicht wel bereikt worden met internethulpverlening. Marie-José merkt in de praktijk dat je vooral de werkende groep goed kan bereiken door de toegankelijkheid van internet. Zoals in de literatuur beschreven staat blijkt digitale hulpen dienstverlening in de praktijk ook laagdrempelig te zijn. Hierdoor zouden er cliënten benaderd kunnen worden die niet in de reguliere hulpverlening terecht zouden komen. Nadelen: Uit het interview met Aanzet blijkt publiciteit een grote rol te spelen bij digitale hulpen dienstverlening. Aanzet heeft dit met name in het beginstadium ervaren. Aanzet heeft in 2009 een naamsverandering doorgevoerd, waardoor ze onvindbaar waren voor cliënten. Dit heeft tot een daling van de cliëntenstroom geleid. Dit blijkt uit de vermindering van het aantal cliënten. Zij geven aan meer te willen investeren in publiciteit, aangezien dit een grote rol speelt bij het aanbieden van een nieuwe vorm van dienstverlening. Het is belangrijk dat mensen op de hoogte zijn van het aanbod van een instelling. Dit zorgt ervoor dat het aantal cliënten toeneemt. Echter is dit financieel gezien lastig omdat de meeste zorginstellingen met bezuinigen te maken hebben. Daarom vindt Aanzet de initiatieven van de MOgroep erg belangrijk. Zij organiseren gratis landelijke bijeenkomsten waar instellingen kennis en ervaring kunnen delen. Het aantal regionale initiatieven groeit, dit kan verwarrend zijn voor cliënten, omdat ze niet weten bij welke instelling ze hulp kunnen zoeken. Dat probleem kan, zoals eerder benoemt, ondervangen worden door een aansluiting bij een landelijk hulpverleningsaanbod.

Paul en Karin NIM: Voordelen: De anonimiteit maakt het voor cliënten laagdrempelig. Cliënten kunnen te allen tijde gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening, ze kunnen bijvoorbeeld mailen wanneer zij dat willen. Bij e-mail contact heb je bovendien de mogelijkheid om na te denken over je reactie en om bepaalde dingen terug te lezen. Instellingen kunnen doelgroepen bereiken die ze normaliter via reguliere hulpverlening niet kunnen bereiken. Digitale hulpen dienstverlening kan gebruikt worden ter ondersteuning van reguliere hulpverleningstrajecten, bijvoorbeeld bij het sturen van een verslag van de cliënt. Nadelen: Het niet kunnen zien of horen van de cliënt maakt het lastig bepaalde dingen in te schatten. Bij chat heb je niet altijd de mogelijkheid om op emoties te reageren omdat je snel moet inspelen op wat de chattende cliënt zegt. Bovenstaand nadeel kan tevens ondervangen worden door middel van een gedegen training waarin aandacht wordt besteed aan hoe je als hulpverlener omgaat met het inschatten van de emotie van de cliënt. Mensen kunnen bovendien afhaken wanneer ze willen, immers, ze zijn toch anoniem. Daarbij kan je niet altijd nagaan of mensen wel wat doen met eventueel advies. Bepaalde vormen van hulpverlening lenen zich bovendien niet voor digitale hulpen dienstverlening, denk hierbij maar aan Multi-problem gezinnen, daar is een huisbezoek essentieel bij. Conclusie: Uit enquêtes en in de praktijk valt te zien dat de aangegeven voor- en nadelen voor zowel cliënten alsmede hulpverleners zoals omschreven in de probleemanalyse, onder het stuk “wat is het probleem” en “wie heeft het probleem” daadwerkelijk terug komen in de praktijk. Het is de taak van de instelling om te letten op de nadelen en deze voor zover mogelijk goed te ondervangen, zodat het niet ten nadele van de cliënt komt. De bovengenoemde voordelen kunnen ingezet worden om de cliënt optimaal tot zijn recht te laten komen. Het tot zijn recht laten komen komt tevens terug in het beroepsprofiel van de maatschappelijk werker. Hier zullen we dieper op ingaan in hoofdstuk 6, discussie en conclusie.

5.5. Deelvraag 5 Welke problematiek leent zich volgens cliënten voor digitale hulpen dienstverlening? Dataverzameling uit enquêtes: Potentiële cliënten Problematiek/waarmee wil de cliënt geholpen worden De problematiek waarvoor men gebruik zou maken van digitale hulpen dienstverlening loopt uiteen. Opvallend is wel dat men het meest het onderwerp “gezondheid” (27%) aangaf met daaropvolgend “werken en leren”, “opvoeding en ontwikkeling” en “regelgeving en geldzaken”. Deze onderwerpen werden het meest aangegeven onder zowel mannen en vrouwen, uiteenlopende nationaliteiten en opleidingsachtergronden. Een uitzondering hierbij is dat onder vrouwen 21% “opvoeding en ontwikkeling” aangaf, 11% van de mannen gaf daarentegen “opvoeding”aan. Bestaande cliënten Met welke problematiek willen bestaande cliënten gebruik maken van DHV? Hier geeft maar liefst 21% van de bestaande cliënten aan helemaal geen gebruik te willen maken van digitale hulpverlening. Voor deze cliënten is het extra belangrijk dat naast digitale hulpverlening, reguliere hulpverlening wordt aangeboden. Net als bij de potentiële cliënten ligt bij cliënten die wél gebruik willen maken van digitale hulpen dienstverlening, de voorkeur voor hulpverlening binnen bepaalde problematiek qua percentages dicht bij elkaar, met wederom: “regelgeving en geldzaken” 16%, “gezondheid” 16% en “opvoeding en ontwikkeling” 16% als meest voorkomende onderwerpen. Wederom geven bestaande cliënten met basisschool opleiding (50%) en vbo/mavo (37%) het meest aan helemaal geen digitale hulpen dienstverlening te willen ontvangen tegenover 0% bij havo/vwo opgeleiden en 10% onder hbo/universitair opgeleiden die géén digitale hulpen dienstverlening willen ontvangen. Over het algemeen ziet men dus terug dat de voorkeur voor een bepaalde problematiek heel verdeeld is onder de cliënten, een algemeen aanbod voor verschillende problematiek zou hier op kunnen aansluiten, dit zal terug komen in onze aanbevelingen. Dataverzameling uit interviews: Rijnstad: Rijnstad geeft aan dat de problematiek die men bespreekt in de digitale hulpen dienstverlening niet verschilt met reguliere hulpverlening. Rijnstad krijgt wel een andere doelgroep, namelijk studenten en werkende moeders. Terwijl je in de reguliere hulpverlening meer mensen uit de bijstand tegenkomt. Dit heeft te maken met het feit dat men niet afhankelijk is van de tijd en plaats als men een e-mail stuurt. Werkende moeders hoeven zodoende hulpverlening niet apart in te plannen in hun drukke agenda. Dit voordeel van e-mail zou men kunnen benutten in het aanbieden van een digitale hulpverleningsvorm, vandaar dat het gebruik e-mail ook terug zal komen in onze aanbevelingen. Aanzet: Marie-José geeft aan dat ze qua soort problematiek geen verschil ziet met de reguliere hulpverlening. Bij Aanzet krijgen ze verschillende soorten vragen van praktische tot psychosociale hulpverlening. Digitale hulpverlening is met name handig voor mensen met een drukke baan, omdat ze niet speciaal vrij hoeven te nemen voor een afspraak. Paul en Karin NIM: Er wordt geen onderscheid gemaakt in bepaalde problematiek die zich meer leent voor digitale hulpen dienstverlening, echter zoals eerder aangegeven is bepaalde problematiek wel moeilijker digitaal te behandelen. Cliënten hebben verschillende hulpvragen over uiteenlopende problematiek waar geen onderscheid in te maken is. Verder verwachten geïnterviewden met betrekking tot de leeftijdsfactor dat het digitale hulpen dienstverlening aanbod goed aansluit op de doelgroep 30-50 jarigen vanwege de geïntrigeerde digitalisering van de samenleving.

Conclusie Uit bovenstaande gegevensanalyse en praktijkervaring blijkt dat er geen verschil is wat betreft de problematiek in vergelijking met de reguliere hulpverlening. Hulpverleners krijgen uiteenlopende vragen van praktische vragen tot psychosociale hulpvragen. Hierbij zou men ervan uit kunnen gaan om je als instelling niet te richten op een specifieke problematiek. Zoals eerder gezegd komt het richten op een algemeen hulpverleningsaanbod terug in onze aanbevelingen.

5.6. Deelvraag 6 Welke digitale hulpen dienstverleningsvorm zou de cliënt willen gebruiken? Dataverzameling uit enquêtes: Potentiële cliënten Gebruik DHV Samenhangend met de bekendheid van digitale hulpen dienstverlening kan men zien dat 36% van de cliënten geen gebruik maakt van digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat 21% van de cliënten gebruik maakt van de vorm informatievoorziening en daar kort op volgend maakt 20% gebruik van email. Hierbij is een significant verschil tussen mannen en vrouwen waarbij mannen 25% gebruik maken van e-mail en vrouwen 13%. Daarnaast is het opvallend dat slechts 18% onder allochtone cliënten aangeeft geen gebruik te maken van digitale hulpverlening. Daar tegenover staat, het hoogste aantal, dat 50% van de cliënten tussen de 30-35 jaar geen gebruik maakt van digitale hulpverlening. Deze gegevens tonen dat vooroordelen zoals eerder genoemd (cliënten in de laatste leeftijdscategorie die geen gebruik maken van digitale hulpverlening of allochtonen) niet overeenkomen met de praktijk. Men vindt over het algemeen de weg naar digitale hulpverlening door middel van de zoekmachine “google”.

Hoe zou DHV een aanvulling kunnen zijn op reguliere HV? Hierbij ziet 35% digitale hulpen dienstverlening als aanvulling op de reguliere hulpverlening. 21% als aanvulling op intake en 20% als aanvulling op nazorg. 10% als zelfstandig project en 11% alle opties. Slecht 1% helemaal niet. Ook hier zijn de gegevens qua verhouding ongeveer hetzelfde ongeacht leeftijd, geslacht, opleidingsachtergrond, of nationaliteit. Bestaande cliënten Welke vormen van DHV gebruiken bestaande cliënten? 91% van de bestaande cliënten gebruikt geen één vorm van digitale hulpen dienstverlening. Gevolgd door 4% gebruik van e-mail, 2% informatievoorziening. Onder de cliënten die geen digitale hulpverlening gebruiken, is 100% basisschool opgeleid en 100% vbo/mavo opgeleid tegenover 72% van havo/vwo opgeleiden en 74% onder hbo/universitair opgeleiden.

Welke vormen van DHV zouden bestaande cliënten gebruiken? Maar liefst 41% gaf aan geen gebruik te willen maken van digitale hulpen dienstverlening. 20% wil gebruik maken van e-mail en 20% van informatievoorzieningen. Maar slechts 11% wil gebruik maken van chat en 4% van een online cursus. Wederom is hier opvallend dat het hoogste aantal van cliënten dat geen gebruik wil maken van digitale hulpverlening onder de basis (75%) en vbo/mavo (67%) geschoolden is. Daar kort op volgen 45-40 jaar, 57% en allochtonen 45%. Hoe zou DHV een aanvulling kunnen zijn op reguliere hv? 32% van de bestaande cliënten ziet digitale hulpen dienstverlening als aanvulling op de reguliere hulpverlening. 21% wil helemaal geen digitale hulpverlening. 16% ziet digitale hulpverlening als aanvulling op de nazorg en 13% kiest voor alle opties, daarop volgend kiest 12% digitale hulpen dienstverlening als aanvulling bij het intake gesprek. De verhoudingen zijn ongeveer gelijk ongeacht geslacht, leeftijd, nationaliteit, of opleidingsachtergrond. Bijna alle cliënten geven aan, digitale hulpen dienstverlening, in eerste instantie als een aanvulling op de reguliere hulpverlening te zien. Dataverzameling uit interviews Rijnstad: Voor de chat functie moet je programma’s hebben. Maaike had in het verleden bij een andere organisatie gechat, ze vond het echter geen meerwaarde hebben boven e-mail contact. Citaat Maaike: ‘’Ten eerste word je via chat veel makkelijker aangesproken, dit leidt tot onzinnige gesprekken. Chat heeft het nadeel dat je vast zit aan bepaalde tijden. Dit zorgt ervoor dat het minder toegankelijk wordt, omdat je niet 24 uur per dag bereikbaar bent. Het voordeel van e-mail is dat mensen het achteraf na kunnen lezen. Ze kunnen hun e-mail elke keer aanpassen en hebben hier ook bedenktijd voor. Terwijl je via een chat functie direct moet reageren. Daarnaast is het lastig om via de chat structuur in de gesprekken aan te bieden. Wij zullen gezien de nadelen niet snel overstappen naar een chat functie’’ Aanzet: In de praktijk blijkt er een verschil in de communicatie te zijn wat betreft e-mail en chat-vorm: “In de mailtjes krijg je hele grote lappen tekst, terwijl in de chat heel kort en direct is. E-mail werkt heel makkelijk en als je een gedegen antwoord geeft dan kunnen mensen het ook nalezen’’ (Medewerker Aanzet).

Aanzet heeft niet onderzocht welke vorm het beste aansluit. In de praktijk merken ze dat beide werken, echter is de e-mail geschikt voor de langere hulpverleningsgesprekken. De cliënt kan goed nadenken over zijn hulpvraag, waar de hulpverlener de tijd kan nemen een gedegen antwoord op te geven. Een ander voordeel van email is dat je gegarandeerd weer contact hebt met dezelfde cliënt. Je kan de cliënt volgen over een langere periode, waardoor er een hulpverleningstraject kan ontstaan. Het nadeel hiervan is dat het niet zeker is of je steeds dezelfde cliënt terugkrijgt. Daarnaast is chat tijdgebonden. Je moet op een bepaalde tijdstip online zijn op de chat en die tijd kan niet altijd aansluiten op die van de cliënt. Ook Aanzet heeft hiermee te maken ze willen hun chat spreekuren uitbreiden, echter moet hier meer geld voor vrijkomen. Binnen Aanzet wordt heel verschillend gedacht over digitale hulpen dienstverlening. De een vindt dat je geen goede gesprekken kan voeren zonder non-verbale communicatie, terwijl een ander erg enthousiast is over digitale hulpen dienstverlening. Belangrijk hierbij is dat je medewerkers moet hebben die affiniteit hebben met digitale hulpverlening. Deze medewerkers zou je kunnen inzetten bij het trainen van andere medewerkers om sceptici over de streep te trekken. Als organisatie moet je digitale hulpen dienstverlening vrijblijvend aanbieden, zodat je enthousiaste medewerkers hebt waardoor het een succes wordt. Nieuwe medewerkers moeten een goede training krijgen, omdat digitale hulpen dienstverlening een andere tak van sport is. Het is een hele andere manier van hulpverlening en vergt andere gesprekstechnieken van de hulpverlener. Bij het Aanzet hebben ze geen training gehad, omdat die er destijds niet was. Doormiddel van bijeenkomsten en intervisie hebben ze ervaringen uitgewisseld. Echter geven ze aan dat een training erg belangrijk is, ze willen dat nu bij zowel nieuwe als bestaande medewerkers aanbieden. Conclusie: Uit de gegevensanalyse van de enquêtes blijkt dat e-mail en informatievoorziening de meest gekozen vorm van digitaal hulpverlenen is. Verder kan uit de enquêtes worden opgemaakt dat men zeker open staat voor digitale hulpen dienstverlening, waarbij opvallend is dat cliënten het meeste kiezen voor digitale hulpen dienstverlening als aanvulling op de reguliere hulpverlening. Dit komt ook naar voren in de probleemanalyse. Dit sluit aan op de gegevensanalyse uit de praktijk. Rijnstad geeft te kennen geen meerwaarde te zien van chat boven e-mail. Het is daarnaast een vrij prijzige applicatie,waardoor het voor hun nog minder interessant wordt. Dit heeft met name te maken met de bezuinigingen die doorgevoerd worden binnen zorg en welzijn, ze krijgen geen subsidie voor digitale hulpen dienstverlening. Door het aanbieden van chat spreekuren komt de toegankelijkheid van digitale hulpen dienstverlening in het nauw, omdat je vastzit aan vaste spreekuren. Terwijl de toegankelijkheid van e-mail volgens hun juist de kracht is. Aanzet daarentegen biedt zowel chat als e-mailvorm. Zij merken dat beide vormen werken, echter ervaren zij ook de nadelen van de vaste tijden van chatspreekuren. Chat is volgens Aanzet handig voor korte directe vragen, terwijl je bij e-mail langere hulpverleningstrajecten kan aanbieden waarbij de cliënt maar met één hulpverlener te maken heeft. Gezien de weinige meerwaarde die de chat-vorm biedt boven e-mail en de dure investeringskosten (chatapplicatie) is deze vorm niet raadzaam.

5.7. Deelvraag 7 Wat is de meerwaarde voor NIM en de cliënten van NIM om digitale hulpen dienstverlening regionaal aan te bieden? Dataverzameling uit enquêtes Potentiële cliënten DHV regionaal of landelijk? 36% van de potentiële cliënten wil digitale hulpen dienstverlening regionaal aangeboden krijgen omdat de kans op reguliere hulp groter is en 18% omdat de hulpverlener de sociale kaart ook kent. 30% vind landelijke hulpverleningssites net zo goed als regionale sites en 6% wil geen regionaal aanbod vanwege de kans op verminderde anonimiteit. Tevens zijn de gegevens qua verhouding ongeveer het zelfde ongeacht leeftijd, geslacht, opleidingsachtergrond of nationaliteit. Bestaande cliënten DHV regionaal of landelijk? 48% van alle bestaande cliënten vindt landelijke internetsites net zo goed als regionale internetsites. 34% wil regionale digitale hulpen dienstverlening, omdat de kans dan groter om reguliere hulpverlening in eigen regio te krijgen. 12% vindt iets anders, zij geven aan dat het voor hen niks uit maakt of digitale hulpverlening landelijk of regionaal aangeboden wordt, omdat het toch anoniem is. Deze 50/50 verhouding kan men tevens terug vinden in alle leeftijden, nationaliteiten, opleidingsachtergrond of geslacht. Dataverzameling uit interviews Rijnstad: De meerwaarde die vanuit Rijnstad wordt benoemt om digitale hulpen dienstverlening regionaal aan te bieden is dat de medewerkers de sociale kaart en de plaatselijke regels kennen. Rijnstad is een vertrouwde organisatie waardoor mensen over kunnen stappen naar reguliere hulpverlening. Rijnstad probeert de mensen door te verwijzen die buiten hun regio vallen. Dit komt omdat Rijnstad geen financiering krijgt voor mensen buiten Arnhem De keuze om digitale hulpen dienstverlening zelfstandig te ontwikkelen is gemaakt, omdat Rijnstad het aan de Arnhemse mensen wilde aanbieden. Het zou lastiger zijn om dit via landelijke initiatieven te realiseren, aangezien die een eigen werkwijze hebben en niet specifiek op regionale initiatieven gericht zijn. Een andere meerwaarde voor Rijnstad is dat ze het vorm kunnen geven zoals ze zelf willen, omdat ze niet afhankelijk zijn van andere instanties of initiatieven. Aanzet: Maatschappelijk werk is een dienst die zich erg richt op de lokale samenleving. Bij Aanzet werken ze wijkgericht. Elke maatschappelijk werker richt zich op een wijkgebied, dit zorgt ervoor dat ze op de hoogte zijn van wat er in deze wijk speelt. Daarnaast kennen ze de sociale kaart, waardoor cliënten beter tot hun recht komen. Marie-José ervaart veel praktische vragen omtrent huisvesting, uitkering etc. Omdat het bij elke gemeente anders werkt is het makkelijker als je de regels binnen je eigen gemeente goed kent. Daarnaast zijn er kleine cultuurverschillen (denk hierbij aan dialect) waardoor cliënten beter tot hun recht komen, dit kan gerealiseerd worden door regionale initiatieven. Zij is van mening dat je als instelling sterker bent als je digitale hulpen dienstverlening in je eigen werkgebied aanbied. Wat betreft PR zou het handig zijn als instelling om je aan te sluiten bij de landelijke organisaties zoals klikvoorhulp. Hierdoor is het niet nodig om als instelling zelf te investeren in publiciteit. Want zodra mensen hun postcode intoetsen bij de landelijke portals kunnen ze doorverwezen worden naar de regionale instelling bij hen in de buurt. Om digitale hulpverlening zo efficiënt mogelijk te organiseren kun je als instelling ervoor kiezen om de portal landelijk te houden en het uitvoerend werk in je eigen regio.

Paul en Karin NIM: De meerwaarde van regionale hulpverlening ziet Paul Rikken voornamelijk terug in de kennis over de regionale sociale kaart, waardoor je een cliënt sneller kan helpen. Ook zou er een makkelijkere overstap mogelijk zijn van digitale hulpen dienstverlening naar reguliere hulpverlening. Daarnaast heb je het aanbod van digitale hulpen dienstverlening in eigen beheer. Aansluiting bij een landelijk digitaal hulpverleningsaanbod betekent echter dat je kunt meeliften op de PR van deze aanbieder. Hierdoor is het niet nodig om zelf een dossier bij te houden. Conclusie: Uit bovenstaande gegevensanalyse vanuit de enquêtes blijk dat er meer cliënten zijn die een voordeel zien in een regionaal aanbod, echter dit is niet een significant verschil. Een aanbod creëren vanuit een site zoals klikvoorhulp zou hierin een middenweg bieden. Uit de praktijkervaringen blijkt tevens dat regionale initiatieven wel degelijk een meerwaarde boven landelijke initiatieven hebben. De meerwaarde die bij alle drie de instellingen naar voren komt is dat regionale instellingen de sociale kaart en de plaatselijke regels beter kennen, waardoor cliënten beter tot hun recht komen. Zoals eerder benoemd gaven zowel Aanzet als Rijnstad aan dat teveel regionale initiatieven tot verwarring kan leiden. Door de vele initiatieven die er zijn, zien cliënten door de bomen het bos niet meer. Dit kan voorkomen worden door zich als instelling aan te sluiten bij de landelijke websites zoals klikvoorhulp of internethulpverlening. Cliënten kunnen door postcodecheck naar regionale initiatieven worden verwezen.

5.8. Deelvraag 8: In hoeverre spelen factoren zoals geslacht, leeftijd, opleiding, etniciteit een rol bij de behoefte aan digitale hulpen dienstverlening? Dataverzameling uit enquêtes Over het algemeen kan men in de beantwoording van bovenstaande deelvragen terug zien, dat cliënten vanuit een lagere opleidingsachtergrond minder goed om kunnen gaan met digitale hulpen dienstverlening dan cliënten met een hogere opleidingsachtergrond. Tevens hebben mannen over het algemeen een positievere houding tegenover digitale hulpen dienstverlening in vergelijking met vrouwen. Het vooroordeel dat sommige hulpverleners kunnen hebben dat cliënten in de laatste leeftijdscategorie minder overweg/minder positief tegenover digitale hulpen dienstverlening staan blijkt niet te kloppen. Sterker nog cliënten van 46 t/m 50 jaar geven eerder aan positief tegenover digitale hulpen dienstverlening te staan dan jongere cliënten. Ondanks dat er een relatief groot percentage van de allochtone cliënten weinig kennis en ervaring met internet heeft, is deze doelgroep wel positief tegenover digitale hulpen dienstverlening. Voor de uitgebreide analyse zie bijlage 11. Dataverzameling uit interviews Rijnstad Rijnstad geeft aan dat ze een nieuwe doelgroep willen bereiken en dat de resultaten tot nu toe laten zien dat ze deze door middel van digitale hulpverlening goed kunnen bereiken. Deze doelgroep bestaat vooral uit jong volwassenen, studenten en werkende mensen. Maar niet alleen deze doelgroep meldt zich bij Rijnstad, ze geven aan eigenlijk “alle uithoeken in de lagen van de samenleving” digitale hulpverlening te bieden. Aanzet Citaat Marie-José: ‘’Voorheen waren het vooral de hoger opgeleiden die internet gebruikten. Inmiddels is dat omgeslagen, omdat iedereen tegenwoordig gebruik maakt van internet. Internet is helemaal ingeburgerd en je kan er eigenlijk ook niet zonder’’. Hiermee geeft ze aan dat je als instelling nieuwe doelgroepen met internet kan bereiken, losgezien van leeftijd of andere onderscheidingen. Paul en Karin NIM Beide geïnterviewden verwachten dat het digitale hulpverleningsaanbod goed aansluit op de doelgroep 30-50 jarigen vanwege de geïntegreerde digitalisering van de samenleving. Zij geven aan dat leeftijd in principe geen rol speelt, het is erg individueel bepaald of iemand wel of niet met de computer/internet om kan gaan. Conclusie Samenvattend zou je kunnen zeggen dat digitale hulpen dienstverlening een prima vorm van hulpverlening is, die aansluit op verschillende doelgroepen. Echter, er moet wel rekening worden gehouden met het feit dat niet iedereen even goed met internet overweg kan. Met name lageropgeleiden en de allochtone doelgroep geven aan niet altijd met internet overweg te kunnen. Lageropgeleiden staan niet altijd positief tegenover digitale hulpen dienstverlening. Het is voor deze doelgroep belangrijk dat reguliere hulpverlening niet geheel verdwijnt, of dat men digitale hulpen dienstverlening met name gebruikt ter ondersteuning van de reguliere hulpverlening.

6. Conclusie en discussie Conclusie In de bovenstaande onderzoeksresultaten is er specifiek aandacht besteed aan de verschillende aspecten (vorm, problematiek, leeftijd, opleiding) van digitale hulpen dienstverlening. In de conclusie zal daarentegen een algemene conclusie worden getrokken en antwoord worden gegeven op de hoofdvraag, de onderzoeksvraag is als volgt; “In hoeverre hebben zowel potentiële als bestaande cliënten van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale diensten hulpverlening?’’ Voor de beantwoording van bovenstaande onderzoeksvraag is er van de volgende dataverzamelingstechnieken gebruik gemaakt: literatuuronderzoek, interviews en enquêtes. Deze zijn terug te vinden in het onderzoeksplan zoals deze is opgesteld in hoofdstuk 4, paragraaf 4.1 t/m 4.6. In de praktijk wordt het meest gebruikt gemaakt van digitale hulpen dienstverlening in de vorm van chat en e-mail. Er is ook een stijgende lijn te zien in het gebruik van deze diensten door de cliënten. Steeds meer cliënten kiezen er voor om hulp via internet te zoeken. Dit heeft te maken met de digitalisering van de samenleving. Sommige instellingen werken al met deze vormen van digitale hulpen dienstverlening. Verschillende organisaties hebben geanticipeerd op deze ontwikkelingen of zijn nog bezig dit hulpaanbod te ontwikkelen. Dit is ten slotte wel een nieuwe vorm van hulpverlening die in de laatste jaren is ontstaan. De organisaties zien dit niet over het hoofd en gaan ook mee in de verandering door deze vorm van hulpverleningsaanbod te creëren voor hun cliënten. Digitale hulpen dienstverlening wordt door cliënten gebruikt voor verschillende hulpvragen. Dit kan praktische of psychosociale problematiek zijn. Cliënten kunnen met al hun vragen terecht bij digitale hulpen dienstverlening. Zodoende is het ook van belang om een algemeen hulpverleningsaanbod te creëren voor cliënten. Over het algemeen hoort men enkel positieve geluiden en lof over digitale hulpen dienstverlening, echter ontbreekt er een kritische blik. Naast de voordelen zoals “anonimiteit” en “meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden” zijn er ook nadelen bekend van digitale hulpen dienstverlening. Niet iedereen vindt het even makkelijk om te schrijven over de problemen, denk hierbij bijvoorbeeld aan anderstaligen. Wel is het belangrijk dat organisaties de nadelen proberen te ondervangen door middel van training. De cliënten zien wel een meerwaarde om regionale digitale hulpen dienstverlening te raadplegen in plaats landelijke digitale hulpen dienstverlening. Dit omdat een groot deel van de cliënten het een pré vindt dat de hulpverlener de sociale kaart van de regio kent en dat er een grotere kans is op reguliere hulpverlening in eigen regio. Daarnaast zijn er ook cliënten die een meerwaarde zien in het gebruik van landelijke digitale hulpen dienstverlening, omdat zij anoniem willen blijven of landelijke websites net zo goed vinden als regionale websites. Om hier een middenweg in te vinden, kan je als organisatie aansluiten bij de landelijke digitale hulpen dienstverlening aanbieders die ook oog hebben voor regionale digitale hulpen dienstverlening. Dit zullen wij verder toelichten in onze adviezen en het implementatieplan. Digitale hulpen dienstverlening is een goede vorm van hulpverlening, alleen niet altijd even toegankelijk voor iedereen. Mensen die minder vaardig zijn met de taal en/of internet, kunnen geen gebruik maken van deze vorm van hulpverlening. Voor hen is het belangrijk dat er naast digitale hulpverlening ook een regulier hulpverleningsaanbod is. De uiteindelijke keuze om gebruik te maken van digitale hulpen dienstverlening ligt uiteindelijk bij de cliënt.

Discussie

Aan de hand van de discussie zal het proces van het onderzoek gevalueerd worden. We zullen het onderzoek ter discussie stellen. Ook zal er aandacht worden besteed aan de relevantie van dit onderzoek voor het beroep (Maatschappelijk Werk en Dienstverlening). Ten slotte worden er suggesties gegeven voor het vervolgonderzoek vanwege de beperkingen die we hebben in ons onderzoek, met name de geringe tijd waarin we het onderzoeksonderwerp hebben kunnen onderzoeken. Ter afsluiting is het van belang terug te blikken op het tot stand komen van dit onderzoek. Wanneer er naar de resultaten wordt gekeken kan er uit bovenstaande resultaten opgemerkt worden dat een bepaalde doelgroep (zowel bestaande als potientiele cliënten) behoefte heeft aan digitale hulpen dienstverlening. De resultaten zoals weergegeven in de laatste hoofdstukken (deelvragen) zijn bruikbaar en de adviezen kunnen eventueel toegepast worden doordat deze zijn opgesteld vanuit de behoefte van (bestaande/potentiële) clienten en de mogelijkheden en beperkingen van NIM. Dit is terug te vinden in de manier waarop onder andere rekening is gehouden met het feit dat NIM een zorg en welzijnssector is. In de aanbevelingen is er rekening gehouden met de bezuiningen en de beperkte subsidieverstrekking. De resultaten zijn een weergave van de behoefte aan digitale hulpen diensverlening van volwassen (bestaande/potentiële) cliënten in de leeftijd van 30 tot en met 50 jaar van NIM in regio Nijmegen. Dit komt mede door de zorgvuldigheid van het veldonderzoek. Gedurende het enqueteren is er rekening gehouden met de representativiteit van het onderzoek. Er is tijdens het enqueteren geprobeerd om alle lagen van de bevolking te bereiken.Terugblikkend op het onderzoek kunnen we concluderen dat dit gelukt is, aangezien er onderscheid is gemaakt op de volgende aspecten: opleiding, geslacht, etniciteit. Daarnaast heeft het grote aantal geënquêteerde cliënten en zorgvuldigheid van het afnemen van de cliënten ervoor gezorgd dat er een betrouwbaar en representatief onderzoek tot stand is gekomen. Daarnaast heeft de uitgebreide enquête bijgedragen aan een stukje kwalitiatief onderzoek. Tevens heeft de transparantie van het onderzoeksplan bijgedragen aan de validiteit van het onderzoek. In het onderzoekspan staat namelijk de exacte werkwijze is beschreven. Allereerst zijn we begonnen met het opstellen van een strakke planning, waarbij we ons hadden voorgenomen om ons aan deze planning te houden. Echter kwamen we snel tot ontdekking dat we te weinig tijd hadden uitgetrokken voor bepaalde activiteiten; praktijk wees uit dat we meer tijd nodig hadden. Een voorbeeld hiervan is het afnemen van de enquêtes. Zo gingen we er vanuit dat we de enquêtes binnen een week af zouden ronden, zodat we aan de gegevensanalyse konden beginnen. Al snel kwamen we er achter dat het enquêteer werk niet zo vlot verliep. We hadden met de opdrachtgever afgesproken om zoveel mogelijk bestaande en potentiële cliënten te enquêteren. Daarbij was er een minimum van 100 bestaande en 100 potentiële cliënten aangehouden. Het was lastig om potentiële cliënten te benaderen. We waren in de veronderstelling dat door middel van openbare plaatsen in Nijmegen, zoals UMC St. Radboud, bibliotheek, winkelcentra, gemeente winkel en huisartsenpraktijken, mensen snel bereikt konden worden. Echter pakte dit zich toch anders uit. Het was namelijk niet toegestaan om bij openbare plekken mensen te benaderen. We hebben in de stad mensen gevraagd om mee te werken aan de enquête. We hebben met de opdrachtgever afgesproken om een maand uit te trekken voor het enquêteren. Hierbij werd dus geen nadruk gelegd op minimaal 200 respondenten, maar hoeveel we binnen 1 maand konden bereiken. Echter was het gezien de representativiteit ons doel om minimaal 200 bestaande/potentiële cliënten te benaderen. Het enquêteren liep uit waardoor we 3 á 4 weken nodig hadden. Onder tussen hebben we ook telefonische enquêtes gehouden onder bestaande cliënten. In de praktijk was het onmogelijk om deze gegevensverzameling binnen een week af te ronden. We hadden het obstakel van toestemming vragen aan de desbetreffende instantie niet overzien. In het vervolg dient er rekening te worden gehouden met de praktische zaken van onderzoek doen. Dit kan mede door het opstellen van een ruimere planning waardoor er geanticipeerd kan worden op onverwachtse obstakels. Dit geldt ook voor het verwerken van de gegevens. We waren in de veronderstelling dat dit ook een makkelijke stap zou zijn, het invoeren van alle gegevens in een Excel bestand en vervolgens het analyseren hiervan. Echter koste het veel tijd om de gegevens in te voeren en verder te analyseren. Excel is een programma dat

handmatig bestuurd moet worden. Een voorbeeld hiervan is als er geanalyseerd moet worden hoeveel mannen antwoord hebben gegeven op “bent u bekend met digitale hulpen dienstverlening?” zul je eerst alle mannen moeten filteren en in een nieuw document moeten kopiëren en plakken. Vervolgens moet je de antwoorden filteren. Hierna wordt er geteld hoeveel mannen “ja”, “nee” of “wel eens van gehoord” als antwoord hebben gegeven. Dit kan vervolgens in een nieuwe map geplaatst worden. Naderhand kan bijvoorbeeld een grafiek gemaakt worden. De ICT- docent was erg enthousiast over Excel systeem, waardoor hij ons aangeraden heeft om met Excel te werken. Als we hadden geweten dat werken met Excel zoveel tijd in beslag zou nemen, zouden we een ander statistiek programma geraadpleegd hebben, namelijk SPSS. Bij dit progamma hoef je slechts gegevens in te voeren, doormiddel van een klik vloeit de analyse hieruit. Een ander nadeel van het werken met Excel was dat de grafieken die gemaakt werden als pictogram in werden geplaatst. Zodra er een typ fout ontdekt werd, moesten de grafiek overnieuw in Excel worden gemaakt. Dit was erg tijdrovend. Wat zeker voor het onderzoek pleit is de mate waarin er geanticipeerd is op obstakels, waaronder de tegenslagen van het enquêteren. Zoals eerder benoemd liepen we tegen het bereiken van de potentiële cliënten aan. De obstakels hebben er niet voor gezorgd dat we ontmoedigd zouden raken, we hebben uiteindelijk altijd geïmproviseerd waardoor we uiteindelijk 200 cliënten (bestaande en potentiële) hebben geënquêteerd. Al met al kunnen we zeggen dat we het onderzoek als een groot leermoment hebben ervaren. Mede door de literatuur bestudeerd te hebben, gesprekken met cliënten aan te gaan, en interviews af te nemen hebben we ons ontwikkeld op onderzoek op het gebied van digitale hulpen dienstverlening. Tips vervolgonderzoek - Een aanrader bij het uitvoeren van een vervolgonderzoek zou zijn, naast het onderzoeken van de behoefte van de volwassen (bestaande en potentiële) cliënten, ook de behoeften en mogelijkheden te onderzoeken van andere betrokkenen waaronder de maatschappelijk werkers van NIM. Gezien de geringe tijd die wij hadden voor ons onderzoek zijn er slechts twee maatschappelijk werkers geïnterviewd. Door meer maatschappelijk werkers bij het onderzoek te betrekken is de kans groot dat het uiteindelijke advies door meerdere partijen gedragen kan worden. Dit draagt bij aan de vergroting van het draagvlak om met digitale hulpen dienstverlening te werken onder maatschappelijk werkers. - In het onderzoek zijn er globale handvaten betreffende digitale hulpen dienstverlening aan NIM toegereikt. Echter raden we voor vervolgonderzoek aan om de organisatorische aspecten nader te onderzoeken. Hiermee wordt de exacte uitwerking van de implementatie stappen bedoelt. Hierin kunnen onder andere financiële aspecten van NIM onderzocht worden. Bijvoorbeeld wat NIM te besteden heeft aan digitale hulpen dienstverlening. In de aanbevelingen hebben we NIM globale opties gegeven. Door middel van vervolgonderzoek naar de specifieke situatie van NIM omtrent de aanbevelingen kunnen de aanbevelingen concreter worden uitgewerkt. Relevantie voor het beroep Maatschappelijk Werk en Dienstverlening Wat betreft de relevantie van het onderzoek kunnen we concluderen dat het een toegevoegde waarde heeft voor het beroep maatschappelijk werk. Dit met name door de actualiteit van digitale hulp -en dienstverlening. Het beroep Maatschappelijk Werk is constant in beweging. Dit heeft te maken het veranderen van de maatschappij. Maatschappelijk Werk instellingen moeten mee met de tijd om cliënten te kunnen bereiken. Digitale hulpen dienstverlening is een hele krachtige en waardevolle verrijking voor het maatschappelijk werk. Deze vorm van hulpverlening weet een doelgroep te bereiken die voorheen veel moeilijker te bereiken was. Wij zijn echter wel van mening dat digitale hulpen dienstverlening nooit de reguliere hulpverlening mag vervangen. Het ingaan op de veranderde behoefte van de maatschappij, en daarmee de cliënt, komt onder andere terug in de centrale waarde volgens het beroepsprofiel van de maatschappelijk werker. Deze centrale wordt als volgt omschreven: “de maatschappelijk werker bevordert het tot zijn recht komen van de cliënt in wisselwerking met zijn omgeving. De maatschappelijk werker draagt actief bij aan een zo groot mogelijke eigen verantwoordelijkheid van de cliënt”.

(Buitink, 2010)

Door te anticiperen op de veranderende omgeving van de cliënt, namelijk de digitalisering van de maatschappij, bevorder je als maatschappelijk werker het tot zijn recht komen van de cliënt met het aanbieden van digitale hulpverlening. Daarnaast komt dit anticiperen op de veranderende behoeftes van de maatschappij en maatschappelijk werker ook terug in de beroepshouding van de maatschappelijk werker: “de maatschappelijk werker oefent zijn beroep deskundig uit. In lijn met veranderingen in de maatschappelijk behoeften en in het beroep ontwikkelt en onderhoudt hij de eigen beroepscompetenties op aantoonbare wijze”. (Buitink, 2010)

Door deze beroepshouding uit de dragen is er sprake van professionalisering van het beroep. In het geval van dit onderzoek betekent dit dat je als organisatie en maatschappelijk werker tegemoet komt aan de behoefte aan digitale hulpen dienstverlening van de cliënt. NIM als organisatie toont aan beroepscompetentie 10 “Het leveren van een bijdrage aan ontwikkeling en profilering van beroep en beroepsuitoefening van maatschappelijk werk en dienstverlening met behulp van praktijkgericht onderzoek.” na te leven door als organisatie in te spelen op de huidige ontwikkelingen en hier onderzoek naar te laten verrichten. Zoals in de suggesties voor vervolgonderzoek ook benoemt wordt is het van belang dat hulpverleners deze nieuwe werkwijze aanvaarden. In de beroepscode wordt het volgende over maatschappelijk werkers en hun verhouding tot een organisatie gezegd: “De maatschappelijk werker aanvaard de organisatie waaraan hij zich verbindt als het kader voor zijn beroepsuitoefening, tenzij hem dat in strijd brengt met de centrale waarde van het beroep. De maatschappelijk werker werkt mee aan de uitvoering van de doelstelling en de ontwikkeling van het beleid van de organisatie. Hij toetst deze uitvoering en ontwikkeling en mogelijke consequenties hiervan voor de eigen functie- en taakomschrijving, aan de voorwaarden voor een goede beroepsuitoefening”. Zoals we net vastgesteld hebben wordt de centrale waarde van het beroep nageleefd door middel van het implementeren van digitale hulpverlening binnen NIM. Het correct uitvoeren en ontwikkelen van deze werkwijze zijn voor de maatschappelijk werkers dus voorwaarden voor een goede beroepsuitoefening. (Buitink, 2010)

Het werken met digitale hulpen dienstverlening is ook goed voor het imago van een maatschappelijk werk instelling als NIM. Hiermee toon je als instelling aan dat je een moderne organisatie bent die meegaat met zijn tijd. Dit komt tevens terug in de beroepscode van de maatschappelijk werker in verhouding tot de samenleving: “De maatschappelijk werker werkt mee aan het vanuit de professie bieden van relevante informatie en het uitdagen van meningen die bijdragen aan de verwezenlijking van de centrale waarde en het imago van het beroep” (Buitink, 2010)

Kortom tegemoet komen aan de behoefte van de cliënt op het gebied van digitale hulpen dienstverlening is relevant voor het beroep van de maatschappelijk werker, gezien het de centrale waarde, de beroepshouding en de verhouding tot de organisatie en samenleving betreft.

7.Aanbevelingen In dit hoofdstuk worden de aanbevelingen gepresenteerd. Deze aanbevelingen zijn tot stand gekomen na het beantwoorden van de deelvragen en het formuleren van de conclusies. De aanbevelingen zullen een bijdrage leveren aan een ontwikkeling van het digitale hulpverleningsaanbod van NIM. Deze aanbevelingen sluiten aan op de behoefte aan digitale hulpen dienstverlening onder cliënten van NIM regio Nijmegen in de leeftijdscategorie van 30-50 jaar.

7.1. Aanbeveling 1: Training voor medewerkers In het onderzoeksresultaat komt naar voren dat de cliënt moeite kan hebben met diverse aspecten rondom digitale hulpen dienstverlening. Er zijn veel nadelen die digitale hulpverlening met zich meebrengt voor zowel cliënt alsmede hulpverlener. Zoals eerder benoemd is het bijvoorbeeld lastiger voor cliënten om iets op papier over te brengen dan dit te doen via gespreksvoering. Of het inschatten van emoties, dit is voor beide partijen lastig. De hulpverlener dient dan ook getraind te zijn om met eventuele nadelen om te gaan zodat deze zoveel mogelijk worden ondervangen. Niet alleen nadelen moeten ondervangen worden, de voordelen van digitale hulpverlening moeten ook worden benut. Hiervoor moeten hulpverleners tevens getraind worden. Daarbij hebben we gekeken naar onderstaand schema van Grol en Welsing:

Als we het schema volgen, zien we allereerst dat de invoeringsactiviteit, onze aanbeveling een aanbeveling is die de instelling op vrijwillige wijze zou kunnen invoeren. NIM heeft als doel zichzelf verder te ontwikkelen, zo ook haar medewerkers. Uit interviews komt naar voren dat de medewerkers positief tegenover digitale hulpverlening staan, en zelf ook aangeven dat ze tegemoet willen komen aan de huidige behoefte van de cliënt met betrekking tot digitale hulpen dienstverlening. Je zou dus kunnen zeggen dat men intrinsiek is gemotiveerd om deze aanbeveling aan te nemen. De aanbeveling is competentiegericht, het is een aanbeveling die de vaardigheden rondom digitale hulpen dienstverlening van de hulpverlener aanspreekt. De methode die hieruit voortkomt is de educatieve,

faciliterende methode in de vorm van scholing, instructie en aanmoediging. Training/ondersteuning kan ook van belang zijn voor de leidinggevenden die hulpverleners die digitale hulpen dienstverlening aanbieden zullen begeleiden en de digitale hulpverlening zullen introduceren. Immers, men werkt met een nieuwe werkvorm waar ook een leidinggevende wellicht niet alle ins- en outs van kent. Om hulpverleners goed aan te kunnen sturen/begeleiden is het zodoende van belang om digitale hulpverlening goed te kunnen introduceren door voldoende kennis over digitale hulpen dienstverlening en het uitvoeren ervan. (staat in schema) Het is duidelijk uit de onderzoeksresultaten dat een groot deel van de cliënten wel behoefte heeft aan een bepaalde vorm van digitale hulpen dienstverlening, wij geven hieronder vier verschillende aanbevelingen die aan kunnen sluiten op de behoefte van de cliënt.

7.2. Aanbeveling 2a: Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via email met behulp van klikvoorhulp. De verhouding onder de cliënten is ongeveer 50/50 als we kijken naar de behoefte aan regionaal of landelijk hulpverleningsaanbod. Een website als klikvoorhulp biedt de gulden middenweg en bovendien heeft NIM nog een ander voordeel wanneer zij zich aansluit bij klikvoorhulp. Zoals eerder geconstateerd speelt naamsbekendheid een belangrijke rol in het werven van cliënten voor digitale hulpverlening. Klikvoorhulp heeft al grote naamsbekendheid en bovendien regelt klikvoorhulp de PR. Daarbij kan de organisatie zelf kiezen welke hulpvorm zij aan wil bieden, in dit geval adviseren wij e-mail. In het resultaatverslag komt duidelijk naar voren dat de voorkeur van zowel cliënt en hulpverlener ligt bij de hulpverleningsvorm e-mail. Daarnaast richt klikvoorhulp zich niet op specifieke problematiek, hetgeen tegemoet komt aan de brede behoefte van de potentiële cliënt. Hierbij is het duidelijk wat er gebeurt met de gegevens van de cliënt, klikvoorhulp heeft namelijk een zeer duidelijk privacy beleid. Zoals in het resultaatverslag naar voren komt, ondervangt aansluiting bij klikvoorhulp ook het probleem van “door de bomen het bos niet meer zien”. Klikvoorhulp is landelijk bekend, de cliënt wordt bij het opgeven van de postcode doorverwezen naar de dichtstbijzijnde hulpverlenende instantie(s). Verdere informatie over klikvoorhulp staat in het implementatieplan. Daarbij is er een bijeenkomst van klikvoorhulp bijgewoond waarvan verslag is gedaan, zie hiervoor bijlage 12. Hiermee kan NIM de voordelen van zowel de naamsbekendheid en PR rondom digitale hulpverlening benutten en behoudt NIM de specialisatie van het regionaal hulpverleningsaanbod. NIM biedt al digitaal hulpverlening aan middels internethulpverlening.nl, echter klikvoorhulp geniet meer naamsbekendheid. Daarnaast is uit het interview met Aanzet en de bijeenkomst van klikvoorhulp naar voren gekomen dat internethulpverlening.nl op termijn zal fuseren met klikvoorhulp. Op lange termijn zal NIM toch over moeten overstappen op klikvoorhulp. Klikvoorhulp is daarbij een “merknaam’ die alleen gebruikt wordt door instellingen voor algemeen- en schoolmaatschappelijk werk.

7.2b. Aanbeveling 2b: Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via e-mail waarbij NIM zelf een e-mail functie ontwikkelt. Het is als organisatie raadzaam om bij de keus voor het aanbieden van digitale hulpen dienstverlening rekening te houden met het krijgen van subsidie gezien de huidige bezuinigingen in de zorg en welzijn sector. De vraag is of het geld om digitale hulpen dienstverlening in te kunnen voeren structureel begroot kan worden door NIM. Bovenstaande aanbeveling kan nogal kostbaar zijn. Wanneer de begroting dit niet toelaat, kan men kiezen om de e-mail applicatie low-budget in te voeren. De oplossing hiervoor ziet men terug in de aanpak van Rijnstad, waarbij zij gebruik maken van een eenvoudig technisch concept wat makkelijk toe te passen is.

7.3. Aanbeveling 3: Blending met behulp van e-mail. NIM kan er ook voor kiezen om digitale hulpen dienstverlening aan te bieden in de vorm van ondersteuning tijdens het hulpverleningsproces, hierbij ligt de voorkeur weer bij e-mail. Zoals in de dataverzamelingsanalyse van de enquêtes naar voren komt zien cliënten digitale hulpen dienstverlening het liefst als een aanvulling op reguliere hulpverlening. Ook diverse geïnterviewden benadrukken dat digitale hulpen dienstverlening vooral ter aanvulling op de reguliere hulpverlening moet worden gebruikt; het zal face-to-face contact nooit kunnen vervangen. Dit gaven wij eerder ook aan in onze eigen visie. Het gebruiken van digitale hulpen dienstverlening als aanvulling op reguliere hulpverlening wordt ook wel blending genoemd. Blending met behulp van e-mail is tevens een lowbudget oplossing in het aanbieden van digitale hulpen dienstverlening. Frank Schalken vermeldt hier het volgende over: “Blended hulpverlening maakt zorg beter en doelmatiger: De afgelopen jaren zijn vele succesvolle internet- interventies ontwikkeld. Wat opvalt is dat de online en offline wereld elkaar bijna nooit versterken, meestal zijn het volledig gescheiden werelden. Ten onrechte. Juist de reguliere hulpverlening kan verrijkt worden met internet. Blended hulpverlening, waarbij cliënten een geïntegreerde combinatie van online en offline interventies voorgeschoteld krijgen, maakt de zorg beter, klantvriendelijker, en doelmatiger.” (Schalken, 2011)

Voor de het gehele artikel, zie ook bijlage 13. Ook Frank Schalken vermeldt dat de combinatie van bijvoorbeeld e-mailcontacten samen met het reguliere hulpverleningsproces de hulpverlening ten goede komt.

7.4. Aanbeveling 4: Het gebruik van een of meerdere digitale hulpverleningsvormen. Naast bovenstaande aanbevelingen is het ook mogelijk om gebruik te maken van een of meerdere digitale hulpverleningsvormen die boven in de aanbevelingen benoemd zijn om tegemoet te komen aan de behoefte van de cliënt. Dit is wederom afhankelijk van het budget en menskracht van NIM zelf.

8. Implementatieplan Dit deel van het advies zal zich richten op de implementatie die voortvloeit uit de aanbevelingen. Een implementatie is het procesmatig en planmatig invoeren van nieuw beleid en is gericht op structurele inbedding in het handelen van de maatschappelijk werkers en het functioneren in de organisatie. (Hulscher, Wensing, & Grol, 2011)

Allereerst is het handig om te kijken naar wat implementatie nou eigenlijk inhoudt. Ytsma beschrijft dit als volgt: “Implementatie is de invoering van een nieuw systeem, plan, idee, model, ontwerp, standaard of beleid in een organisatie. Het implementeren van de strategie is het werkveld van de doeners, de mensen die het gaan uitvoeren. De strategie vormt de grondslag voor de keuze van de activiteiten en de structuur van de organisatie. Hier wordt het vertaald in concrete projecten en acties en dus uitgewerkt in operationele plannen. Elk doel wordt vertaald in een praktische uitwerking waar mensen mee aan het werk kunnen.” Om de aanbevelingen concreet uit te werken maken we gebruik van de volgende aspecten waar we naar kijken per aanbeveling: • inleiding • uitvoering • kosten • evaluatie (Ytsema & Hellings, 2006) (Rigter, Teunissen, Preijers, & Peters, 2009)

De aanbevelingen zijn: 1. Training voor medewerkers 2a. Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via e-mail met behulp van klikvoorhulp 2b. Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via e-mail waarbij NIM zelf een e-mail functie ontwikkelt 3. Blending met behulp van e-mail 4. Een combinatie van een of meerdere digitale hulpverleningsvormen

Implementaties 1. Training voor medewerkers Inleiding Om digitale hulpen dienstverlening te kunnen aanbieden is het van groot belang dat medewerkers professioneel digitale hulpen dienstverlening en aankunnen bieden en dat zij daarbij het belang van digitale hulpen dienstverlening inzien. Bij projecten die gericht zijn op grote veranderingen is het creëren van intern draagvlak een essentieel onderdeel. Draagvlak is nodig om in een later stadium medewerking te krijgen van anderen. Medewerkers dienen in de nieuwe aanpak te geloven. Voor sceptici is het belangrijk dat zij het vertrouwen krijgen in de nieuwe werkvorm door bijvoorbeeld aanvullende trainingen zodat ze merken dat zij ook digitaal de doelgroep kunnen bereiken. Om draagvlak onder medewerkers te creëren, zijn juiste informatie en transparantie van essentieel belang. Paul Rikken geeft ook in het interview het volgende aan over training voor medewerkers: “Wat betreft het facilitaire vind ik dat iedereen getraind moet worden. Het is niet iets wat je zomaar kunt. De training die ik heb gevolgd was voldoende. Je leert daarnaast met name door de praktijk. We hebben ook veel aan intervisie, waarbij we elkaar feedback geven. Het is een leerproces binnen een nieuwe methode.” (Schalken, 2010)

Uitvoering Allereerst zal er intern een training moeten worden gehouden voor alle medewerkers die te maken zullen hebben met digitale hulpen dienstverlening. Deze training zou kunnen worden gegeven door een extern persoon, bijvoorbeeld via klikvoorhulp. Daarnaast kan ook deze keuze worden gemaakt om intern iemand die veel ervaring en/of kennis heeft van digitale hulpen dienstverlening aan te stellen voor het geven van deze training. Hierna kan ervoor gekozen worden om in de loop van de tijd de nieuwe werknemers die met digitale hulpen dienstverlening te maken krijgen in te laten werken door collega’s die al veel ervaring hebben met digitale hulpen dienstverlening. Ook leidinggevenden kunnen er eventueel voor kiezen voor ondersteuning bij het implementeren van digitale hulpen dienstverlening via een intern of extern persoon. Daarnaast zal er voor de medewerkers ook een moment moeten zijn waarin de medewerkers met elkaar in overleg kunnen gaan over de nieuwe werkwijze, bijvoorbeeld door middel van intervisie; hierbij kan ook gekozen worden om hierbij intern iemand te betrekken of extern iemand te betrekken. Kosten Dat zijn de kosten die NIM moet dekken om de training te geven. Wanneer men kiest om de training uit te laten voeren door een interne persoon zal het NIM enkel de uren en eventueel materiaal die desbetreffende intern persoon nodig heeft kosten. Wanneer NIM ervoor kiest om iemand extern in te huren via bijvoorbeeld klikvoorhulp, dan betaalt NIM een vast tarief. De volgende kosten zijn de kosten zoals berekend bij klikvoorhulp, zoals omschreven in de bijlage 14. - Ondersteuning voor de leidinggevende bedraagt €100,- per uur, exclusief reiskosten. Bij de ondersteuning is het volgende inbegrepen: “implementatie van online hulpverlening, werven van intern en extern draagvlak, opstellen van projectplan en communicatieplan, HKZ-proof beschrijven van de online hulp”. - 1 daagse training voor de hulpverleners bedragen €1200,-, inclusief reiskosten en dergelijke. In deze training is inbegrepen: “chathulpverlening, berichtenverkeer en registratiemodule. Met een maximum van 8 deelnemers” - 2 daagse training voor de hulpverleners bedragen €2400,- inclusief reiskosten en dergelijke. In deze training is inbegrepen: “chathulpverlening, berichtenverkeer en registratiemodule. Met een maximum van 8 deelnemers”. - intervisie bedragen €1200,- inclusief reiskosten en dergelijke. Dit wordt na 6 maanden in één dagdeel aangeboden op locatie. Eventueel kan er onderhandelt worden over de prijs gezien het feit dat de aanbevelingen zich niet richten op chathulpverlening, en een deel van ons onderzoek al antwoord geeft op de ondersteuning die klikvoorhulp biedt. Voor het gehele prijsoverzicht van klikvoorhulp, zie ook bijlage 14.

Evaluatie Evaluatie kan door middel van een 4 wekelijks of 6 wekelijks werkoverleg of, zoals eerder werd benoemt een vorm van intervisie met werknemers die werken met digitale hulpen dienstverlening. Hierbij is een leidinggevende aanwezig die de werknemers kan begeleiden. 2a. Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via e-mail met behulp van klikvoorhulp Inleiding “De website van klikvoorhulp.nl biedt AMW-instellingen de mogelijkheid om verschillende vormen van online hulp aan te bieden aan inwoners in hun werkgebied. Klikvoorhulp is in 2008 ontwikkeld door Alcander en Impuls; twee instellingen voor maatschappelijk werk in Limburg. Hierbij is samengewerkt met studenten van de hogeschool Zuyd. In 2009 werd de dienst uitgevoerd door bijna alle maatschappelijk werkinstellingen in Limburg. De provincie Limburg heeft dit initiatief financieel ondersteund. In 2010 ‘fuseerde’ klikvoorhulp met de online hulpverleningsdienst van Obec, genaamd ‘internethulpverlening.nl’. Met ingang van 2011 wordt ‘the best of both worlds’ geïntegreerd in de nieuwe website van klikvoorhulp. Bijna 45% van de maatschappelijk werkinstellingen zijn vanaf dit moment tevens bereikbaar via deze website. Klikvoorhulp biedt hulp aan zowel jongeren als volwassenen, afkomstig uit de werkgebieden van aangesloten instellingen voor maatschappelijk werk. Zij kunnen hier gratis en anoniem terecht met al hun vragen of problemen.”

(klikvoorhulp, 2010)

Zoals te lezen valt komt klikvoorhulp tegemoet aan de behoefte van cliënten aan digitale hulpen dienstverlening zoals beschreven in aanbeveling 2.a. Via klikvoorhulp wordt de hulpvrager op methodische wijze begeleid in een online hulpverleningstraject dat voldoet aan de eisen die de branche stelt aan professioneel handelen, rapportage en kwaliteitszorg. Uitvoering Klikvoorhulp.nl heeft verschillende vormen van digitale hulpen dienstverlening geïntegreerd in applicaties. Voor de hulpverlening zijn er verschillende applicaties toegevoegd, zoals de sociale kaart, registratiesysteem en interventiebank. Zowel de cliënt als de hulpverlener hebben een gezamenlijke online dossier met logfiles. Logfiles zijn alle berichten die zowel door cliënt als hulpverlener zijn verstuurd. Deze worden automatisch bewaard zodat de cliënten en de hulpverleners terug kunnen lezen wat er gecommuniceerd is. Dit is vooral handig als er een hulpverlener gaat e-mailen met een cliënt die hij/zij eerder niet heeft geholpen. Als cliënten gebruik willen maken van de diensten van klikvoorhulp.nl moeten ze zich aanmelden via de site www.klikvoorhulp.nl . Daar moeten ze een eigen account maken. Over het algemeen is het anoniem, maar ze vragen wel om leeftijd en postcode in te vullen. Vervolgens wordt er een postcode check uitgevoerd. Deze check is bedoeld om de cliënt te koppelen aan de instelling in zijn regio die aangesloten is bij klikvoorhulp.nl. Als er meerdere organisaties in de regio zijn, maakt de cliënt de keuze aan welke organisatie hij/zij gekoppeld wil worden. Als de cliënt niet gekoppeld wilt worden aan een organisatie dan kan hij/zij ook geen gebruik maken van chat en e-mail en kan alleen gebruik maken van de forum en FAQ (frequently asked questions). Dit geldt ook voor de cliënten die in de regio wonen waar geen gebruik wordt gemaakt van deze dienst. Als de cliënt e-mail contact wil met een hulpverlener, stelt hij binnen de site een e-mail op die vervolgens wordt verzonden naar een mailbox. De hulpverlener krijgt de e-mail binnen en beantwoord deze vervolgens. Kosten - Gebruikskosten naam/webstite klikvoorhulp.nl bedragen €250,- per jaar. - Kosten gebruik van de portalfunctie klikvoorhulp.nl bedragen €250,- per jaar. Daarnaast zijn er ook kosten verbonden voor de software die geleverd wordt vanuit de organisatie OBEC. Deze zijn hieronder af te lezen in de tabel.

Software

Kosten 1ste jaar per instelling

Kosten vanaf 2de jaar per instelling

Basis Inrichtingskosten

1920,-

--

Software basis * webbased emailhulp * registratiemodule (madimonitorproof)

2000,-

1240,- onderhoud

Kosten per account (per medewerker)

20% (per medewerker)

De eerste 5 accounts kosten 200,- per account Vanaf 6 tot 20 accounts 100,- per account Alle extra account boven de 20 50,- per account Volwassenenforum

2000,-

20%

F.A.Q.’s

--

--

Tevens zal er subsidie aan moet worden gevraagd voor deze e-mail functie. Eventueel kan NIM met Obec/klikvoorhulp onderhandelen over de kosten aangezien zij al gebruik maken via internethulpverlening.nl. Klikvoorhulp heeft namelijk een alliantie met de firma Obec, ontwikkelaar van internethulpverlening.nl. Evaluatie Binnen drie tot zes maanden moet er een evaluatie plaatsvinden over de nieuwe werkwijze middels klikvoorhulp. Bij deze evaluatie dient de leidinggevende aanwezig te zijn alsmede de hulpverleners die met de nieuwe werkwijze aan de slag zijn gegaan. 2b. Algemene digitale hulpen dienstverlening aanbieden via e-mail waarbij NIM zelf een e-mail functie ontwikkelt Inleiding Zoals in de aanbeveling al benoemd is, is het kiezen voor een bepaalde aanbeveling mede afhankelijk van de kosten die NIM wilt maken voor het implementeren van een nieuwe werkwijze. Gezien de huidige bezuinigingen die worden doorgevoerd in zorg en welzijn is het misschien raadzaam om hier rekening mee te houden. Wanneer je alleen al “bezuinigingen in zorg en welzijn” intypt op google vliegen de voorbeelden je tegemoet. Daarnaast kan het bij het zelf ontwikkelen en beheren van een e-mail functie een voordeel zijn dat NIM alles in eigen beheer heeft. Dat wil zeggen dat wanneer NIM iets wil veranderen aan de e-mail functie, dat NIM geen procedures vooraf hoeft te doorlopen of eerst contact op moet nemen met een organisatie alvorens zij de verandering in kunnen voeren. Uitvoering Om de uitvoering succesvol te laten verlopen zou er eventueel contact op kunnen worden genomen met Rijnstad om te overleggen hoe Rijnstad deze werkwijze heeft geïmplementeerd. Rijnstad zelf heeft de opzet van de e-mail applicatie vrij simpel gehouden. Men kwam met een idee, heeft dit idee overlegd

met management en andere belanghebbenden om vervolgens zelf een e-mail functie naar eigen idee te ontwikkelen. Wanneer men naar de website van Rijnstad gaat staat de link voor internethulp aangegeven, als de cliënt hier op klikt verschijnt er een formulier waarin cliënten hun basisgegevens aan kunnen geven. Dit formulier wordt vervolgens automatisch verstuurd via outlook als e-mail. Zodra deze mail verstuurd is, komen deze gegevens binnen in het algemene registratiesysteem van Rijnstad. Enkel direct betrokkene hulpverlener/manager heeft toegang tot deze informatie. Vervolgens start het hulpverleningsproces via outlook e-mail. Het betreft hierbij niet enkele een aanmeldingsproces dat meteen uitmondt in een regulier hulpverleningstraject, maar de cliënt kan hierbij specifiek kiezen voor een geheel hulpverleningstraject via de e-mail. Echter wanneer cliënt aangeeft dat deze over wil stappen op een regulier traject dan kan dat ook. Hierbij moet wel gezegd worden dat NIM niet de werkwijze van Rijnstad hoeft over te nemen, het gaat er juist om dat NIM zelf een e-mail applicatie naar eigen wens kan creëren. Daarbij moet men wel rekening houden met de gegevens van de cliënt. Uit onderzoeksresultaat en de probleemanalyse kwam namelijk naar voren dat de cliënt anonimiteit een van de belangrijkste aspecten vindt van digitale hulpen dienstverlening. Daarnaast moet men uiteraard veiligheid van gegevens waarborgen. Kosten De kosten bedragen de uren die men nodig heeft om deze nieuwe e-mail functie te ontwikkelen en op te zetten en de uren die de hulpverleners/leidinggevende(n) nodig hebben om de werkwijze uit te voeren. Verder moet men rekening houden met eventuele PR die men moet maken voor deze nieuwe werkwijze. Hierbij kan men denken aan eventuele flyers, posters en dergelijke, wanneer men deze in kleur zou uitprinten dan kost dit ongeveer: - flyers: €0,50,- per stuk - poster: €1,- per stuk Verder kan NIM op de eigen site melding maken van deze nieuwe vorm van hulpverlening. Afhankelijk van de uren die NIM beschikbaar wil stellen aan PR, kunnen medewerkers deze nieuwe hulpverleningsvorm kenbaar maken aan de bewoners van Nijmegen. Tevens zal er subsidie aan moet worden gevraagd voor deze e-mail functie. Evaluatie Binnen drie tot zes maanden moet er een evaluatie plaatsvinden over de nieuwe werkwijze middels de e-mail applicatie. Bij deze evaluatie dient de leidinggevende aanwezig te zijn alsmede de hulpverleners die met de nieuwe werkwijze aan de slag zijn gegaan. 3. Blending met behulp van e-mail Inleiding De inzet van blended hulpverlening voorkomt onnodige bezoeken aan de instelling, automatiseert minder complexe activiteiten en zorgt ervoor dat hulpverleners zich concentreren op die taken waarin hun toegevoegde waarde het grootst is. Bijkomend voordeel is dat de kosten van de behandeling afnemen doordat de cliënt meer zelf doet en huisvestingskosten lager uitvallen. En omdat de cliënt veel actiever bezig is om beter te worden zal de effectiviteit van de behandeling ook toenemen. (Schalken, 2011)

Uitvoering De uitvoering van het integreren van digitale hulpen dienstverlening zal met name afhankelijk zijn van het type patiënt, de aard van de aandoening en de fase van de behandeling. De betreffende hulpverlener zal voor en tijdens het hulpverleningsproces met de cliënt overleggen óf en hoe de cliënt gebruik wilt maken van e-mail contacten tijdens het hulpverleningsproces. Zo kan de hulpverlener bijvoorbeeld afspraken maken over eventuele rapportages die de cliënt opstuurt bij het uitvoeren van een opdracht. Of de cliënt kan de hulpverlener mailen voordat ze een face-to-face contact hebben wanneer de cliënt merkt dat hij of zij behoefte heeft aan extra ondersteuning. Bij het invullen van deze nieuwe werkvorm staat dus de behoefte van de cliënt én het inzicht van de hulpverlener centraal.

Kosten De kosten zullen de uren die de hulpverlener maakt tijdens het hulpverleningsproces bedragen. Evaluatie Binnen drie tot zes maanden moet er een evaluatie plaatsvinden over de nieuwe werkwijze middels blending. Bij deze evaluatie dient de leidinggevende aanwezig te zijn alsmede de hulpverleners die met de nieuwe werkwijze aan de slag zijn gegaan. Daarnaast kunnen de betreffende hulpverleners tijdens het reguliere hulpverleningsproces overleggen en evalueren met hun cliënten over de nieuwe werkwijze. Voor het hulpverleningsproces start kan de hulpverlener aangeven dat de cliënt te allen tijde met de hulpverlener kan overleggen hoe hij/zij tegen deze werkwijze aankijkt en wat er eventueel moet veranderen. Aanbeveling 4: een combinatie van een of meerdere digitale hulpen dienstverleningsvormen Inleiding Afhankelijk van de tijd, capaciteit en financiën die NIM wil investeren in digitale hulpen dienstverlening kan NIM ervoor kiezen om gebruik te maken van meerdere aanbevelingen, bijvoorbeeld blending en het aanmelden bij klikvoorhulp. Door gebruik te maken van meerdere aanbevelingen komt men meer tegemoet aan de behoefte van de cliënt, de cliënt geeft namelijk twee dingen aan: het gebruik willen maken van digitale hulpen dienstverlening als aanvulling op het reguliere hulpverleningsproces en het gebruik willen maken van digitale hulpen dienstverlening voor meerdere onderwerpen, waarbij ze niet gebonden zijn aan tijd en plaats. Daarbij komt ook in interviews naar voren dat men digitale hulpen dienstverlening op meerdere wijzen aan kan bieden. Uitvoering NIM zal de voor- en nadelen van het al dan niet gebruik maken van meerdere aanbevelingen moeten afwegen. Vervolgens zal de uitvoering van de gekozen aanbevelingen zoals in de implementatie van de aanbevelingen aangegeven staat worden geïmplementeerd. Kosten De kosten zijn afhankelijk van hetgeen NIM in wil zetten. Hierbij worden de kosten die beschreven staan in bovenstaande implementatie van betreffende aanbevelingen in rekening gebracht. Evaluatie Binnen drie tot zes maanden moet er evaluatie plaatsvinden over de gekozen nieuwe werkwijzen. Bij deze evaluatie dient de leidinggevende aanwezig te zijn alsmede de hulpverleners die met de nieuwe werkwijzen aan de slag zijn gegaan.

Opmerking kosten

Belangrijk om te weten bij de kosten is het feit dat men niet alleen aan de aftrek van kosten moet denken, maar ook aan het besparen van de kosten. Door middel van e-mail kan de maatschappelijk werker veel flexibeler en effectiever ingezet worden. De werknemer is minder afhankelijk van tijd en plaats. Dat betekent dat op het moment dat de werknemer onverhoeds tijd over heeft (bijvoorbeeld wanneer een cliënt niet komt op dagen voor een face-to-face gesprek), deze tijd kan spenderen aan het beantwoorden van e-mail. Of in overleg met de leidinggevende een tijdstip/plek kan afspreken wanneer de werknemer de mail beantwoord wanneer hem/haar/de leidinggevende dit uitkomt. Het is belangrijk om als organisatie niet enkel naar de kosten te kijken die digitale hulpverlening met zich mee brengt, maar ook naar de kansen die digitale hulpen dienstverlening kan creëren.

9. Verantwoording Inleiding. In dit document verantwoorden we onze werkwijze, geven we aan hoe het onderzoek is verlopen en kijken terug op naar de kwaliteitseisen. Er zal hierbij op de volgende vragen antwoord worden gegeven: - Waar liepen we tijdens het onderzoek tegenaan? - Wat zouden we de volgende keer anders doen? - Hoe hebben we ervoor gezorgd dat we ons doel bereikt hebben en langs welke weg hebben we dit gedaan?

9.1. Kwaliteitseisen (functioneel/operationeel) In het begin van ons onderzoek hebben we kwaliteitseisen opgesteld. Deze hebben we gedurende onze onderzoek niet bij hoeven te stellen. De kwaliteitseisen hebben we verdeeld in functionele- en operationele eisen. De functionele eisen zijn: De tijdsduur van het onderzoek is passend binnen de tijdshorizon van opdrachtgever/projectbegeleider door het werken met een planning. Continue afstemming met de opdrachtgever(s) en/of projectbegeleider. Betrokkenheid met het te onderzoeken probleem, dit ziet men terug in de grondige oriëntatie op het probleem en onze bereidheid in het tegemoet komen van de wensen en opvattingen van de opdrachtgever. In overleg met de opdrachtgever hebben we de volgende eisen aan het projectresultaat gekoppeld: Het projectresultaat moet een antwoord geven op onze vraagstelling en deelvragen. De theorie die wij gebruiken moet zo actueel mogelijk zijn. De onderzoekstechnieken die wij daarbij gebruiken zijn enquêtes en interviews. Vanwege de representativiteit moet uit worden gegaan van het afnemen van 100 enquêtes bij zowel potentiële alsmede bestaande cliënten in Nijmegen. In het implementatieplan moet worden gekeken naar goodpractises bij andere organisaties die werken met digitale hulpen dienstverlening. De resultaten moeten worden verwerkt in een onderzoekrapportage met bijbehorend adviesnota wat logischer wijze voortvloeit uit het onderzoeksresultaat. De deadline is eind mei, in mei moet er tevens een presentatie worden gehouden binnen NIM waarin we onze resultaten presenteren. De operationele eisen zijn: De werkwijze en het tot stand brengen van resultaten wordt verantwoord in het onderzoeksplan/rapportage/advies, hierin zijn alle stappen en beslissingen die we hebben gemaakt duidelijk terug te vinden zodat onze werkwijze zo transparant mogelijk is. Nauwkeurig en zorgvuldig werken; hierbij denken we aan het opnemen van gesprekken bij interviews, het tijdig uitwerken van observaties en interviews zodat er weinig kans is op vertekening. Inhoudscontrole; we vragen projectbegeleider, docent onderzoek en innovatie en opdrachtgever(s) om te kijken naar onze vorderingen in het onderzoek/onze onderzoeksplan, de enquêtes, de interviews, de uiteindelijke onderzoeksrapportage en adviesnota en deze te controleren. Triangulatie; we onderzoeken het probleem op verschillende manieren, middels het gebruik van verschillende databronnen, dataverzamelingstechnieken en het feit dat ieder van onze een andere inbreng heeft in het product. Met het onderzoek beogen we een antwoord te krijgen op de vraag vanuit NIM. Hiermee trachten wij het hulpverleningsaanbod aan de te onderzoeken doelgroep van NIM te verbeteren. Tegelijkertijd komen we de behoefte van de doelgroep aan digitale hulpen dienstverlening tegemoet. Het is dus een wisselwerking tussen vraag en aanbod betreffende digitale hulpen dienstverlening.

Tijdsplanning We hebben een tijdsplanning gemaakt in de beginfase van onze onderzoek, zie bijlage 6. We hebben geprobeerd om ons aan de tijdsplanning gehouden, maar al snel kwamen we erachter dat we te veel werk binnen een kort tijdsbestek hadden ingepland. Een voorbeeld hiervan is dat we van plan waren om de gegevensanalyse binnen een week af te ronden. Al snel kwamen we tot ontdekking dat dit niet mogelijk was. Dit kostte meer tijd dan dat we gedacht hadden. Wel hebben we 3 weken uitlooptijd opgenomen in onze tijdsplanning. Hierdoor hebben we het werk wat uitgelopen was kunnen inhalen. Kwaliteit Door middel van de feedbackmomenten die ingepland stonden wilden we de kwaliteit van ons product bewaken. Hierbij toetsten de projectbegeleider en opdrachtgever of we op de goede weg zaten met ons product. Dit heeft ons geholpen om op tijd de feedbackpunten te veranderen. Verder hebben we gebruik gemaakt van verschillende bronnen, enquêtes en interviews om over verdieping te verkrijgen over het onderwerp. Dit hebben we regelmatig besproken met de opdrachtgever en projectgroepleden. Daarnaast hebben we gebruik gemaakt van de onderzoeken innovatielessen, waarbij we regelmatig overleg hebben gehad met groepsgenoten en docenten. De kennis die we opdeden tijdens de lessen werden verworven in ons project. Geld We hebben met onze opdrachtgever afgesproken dat de gemaakte kosten van te voren worden aangegeven. Over het algemeen hebben we geen extra kosten gemaakt. We hebben gebruik gemaakt van de faciliteiten die NIM al beschikt, zoals telefoneren op het kantoor van NIM, brieven versturen via NIM en afdrukken via NIM. Er is met de opdrachtgever afgesproken dat het onderzoeksverslag in een drukkerij wordt afgedrukt. De kosten hiervan worden door NIM vergoed. Informatievoorziening Er zijn verschillende feedback-/evaluatiemomenten geweest waarbij we de betrokken partijen hebben ingelicht over de gang van zaken. We hebben contact gehad met onze projectbegeleider en opdrachtgever op het moment dat het nodig was. Daarnaast heeft ieder groepslid een eigen account gekregen van NIM. Op het kantoor van NIM hebben we met dit account kunnen internetten. Daarnaast hebben we gebruik mogen maken van de telefoons om de bestaande cliënten te bellen voor de enquête. Soms hebben we de cliënten in de avonduren moeten bellen, omdat ze overdag niet bereikbaar waren. We hebben een sleutel gekregen om in en uit het kantoor te kunnen en we hebben gebruik mogen maken van een pas die de deuren in het gebouw van NIM opent. Organisatie Wij als groepsleden waren verantwoordelijk voor het opzetten van het afstudeerproject. Maaike Hermsen, projectbegeleider, heeft ons begeleid in het ontwikkelen van de afstudeeropdracht. Zij had de taak om ons te voorzien van feedback. We konden met al onze vragen terecht bij onze projectbegeleider. Simone van den Broek, opdrachtgever, heeft ons ook voorzien van feedback. Zij heeft ook het proces gevolgd. Daarnaast konden we met vragen en problemen bij haar terecht.

9.2. Terugblik Waar zijn we tegen aan gelopen? Als we terugkijken naar het startmoment van ons onderzoek, dan hebben we ons verkeken op het enquêteren. We waren in de veronderstelling dat het enquêteren makkelijk zou verlopen, echter viel dit tegen aangezien we tegen verschillende obstakels zijn aangelopen. Het benaderen van potentiële cliënten bleek in de praktijk erg lastig te zijn. Hier werden we mee geconfronteerd toen we probeerden om potentiële cliënten te benaderen in het UMC St. Radboud. Een van de medewerkers wees ons erop dat het niet toegestaan is om in het terrein van het ziekenhuis te enquêteren. Vervolgens hebben we geprobeerd om vooraf toestemming te vragen bij verschillende instellingen (huisartsenpraktijken, openbaar bibliotheek etc.). Hierin werden we belemmerd, omdat we overal toestemming moesten vragen. Het toestemming vragen verliep erg bureaucratisch. Alle medewerkers van de verschillende instellingen die we probeerden te bereiken moesten eerst contact opnemen met de leidinggevenden voordat zij ons toestemming konden geven. Dit kon enkele dagen of weken duren. Daarbij was nog de vraag of we toestemming zouden krijgen. Gezien het feit dat we een strakke planning hadden wilden we daar niet op wachten. We hebben het heft in eigen handen genomen en zijn naar de stad gegaan om te enquêteren. We merkten gelijk dat mensen om ons heen liepen, omdat ze in de veronderstelling waren dat we iets probeerden te verkopen. We hebben wel een paar potentiële cliënten kunnen benaderen, echter verliep dit erg moeizaam. We hebben vervolgens met de opdrachtgever over deze obstakels gesproken. We waren namelijk bang dat we de betreffende 100 potentiële cliënten niet zouden halen. De opdrachtgever gaf ons een aantal tips om bijvoorbeeld naar zwembad te gaan of naar het station waar mensen toch aan het wachten zijn. Daarnaast heeft ze aangegeven dat we niet perse 100 potentiële cliënten hoefden te bereiken, maar zoveel mogelijk. Dit stelde ons erg gerust en de druk viel daarmee van onze schouders. Dit zorgde ervoor dat we weer met volle moed er tegenaan zijn gegaan. We zijn gelijk op het station begonnen met enquêteren. We hebben een aantal welwillende taxichauffeurs geënquêteerd. Daarna zijn we naar het ROC gebouw vlakbij station gelopen. Zodra we vertelden dat we bezig waren met afstudeeronderzoek waren de medewerkers erg enthousiast en wilden ons daarbij helpen. We hebben onder andere de receptionisten, de schoonmakers, de docenten etc. geënquêteerd. Vervolgens kwamen we op het idee om op de HAN mensen te benaderen. Gezien de representativiteit van het onderzoek hebben we niet alleen docenten geënquêteerd, maar ook de ICT medewerkers, de kantinemedewerkers etc. We wilden alle lagen (hoger opgeleiden, allochtonen, autochtonen, lager opgeleiden) van de bevolking in de leeftijdscategorie van 30 t/m 50 jaar bereiken Wat zouden we de volgende keer anders doen? Een volgende keer zouden we ons kunnen oriënteren op het enquêteren. Er zou dus bij het opstellen van een planning ook rekening gehouden kunnen worden met de werkelijke tijd die nodig is voor een activeit. Wat betreft het enquêteren konden we oriënteren hoe andere onderzoekers mensen hebben benaderd en waar we eventueel tegenaan zouden lopen. Daarin kon het obstakel van toestemming vragen voor het enquêteren eventueel overbrugt worden. Hoe zijn we te werk gegaan, afspreken en werk verdelen? We hebben ons allen voorafgaand aan het onderzoek verdiept in het boek van Ferdie Migchelbrink “Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn.” We hebben alle vier de casustoets onderzoek en innovatie (O & I) in de maand maart 2011 behaald, waardoor we over voldoende kennis beschikten om met het onderzoek van start te kunnen gaan. We hebben de lessen van O & I gevolgd aan de HAN en hebben iedere week nieuwe afspraken met elkaar gemaakt. Onze samenwerking verliep erg soepel, omdat we goed op elkaar inspeelden. Omdat we elkaars kwaliteiten kennen hebben we de taken zo effectief mogelijk verdeeld. Zo ging een van de groepsleden cliënten enquêteren, terwijl een ander literatuur opzocht. We hebben al met al veel tijd met elkaar gespendeerd om te brainstormen en om het product tot een geheel te laten maken. De afspraken verliepen zowel via de e-

mail of telefoon alsmede face-to-face door bij elkaar te komen. Daarnaast hebben we allemaal met de studiehandleiding en de cesuuraspecten gestoeid. Door het met elkaar en de praktijkbegeleider Maaike Hermsen te bespreken werd het voor ons steeds duidelijker hoe we deze aspecten konden verwikkelen in het uiteindelijke product. Het doel waar we naar toe wilden nam concretere vormen aan. Ook hebben we veel gebruik gemaakt van het internet en mailverkeer. Welke middelen hadden we tot onze beschikking (tijd, ruimte, respondenten)? We hebben gebruik gemaakt van de mediatheek van de HAN. Daar hebben we literatuur gevonden die we konden gebruiken voor ons onderzoek. Ook hebben we gebruik gemaakt van de onderzoeksrapporten die te vinden waren in de mediatheek. Hierdoor kregen we een beter beeld aan welke voorwaarden ons rapport zou moeten voldoen. We beschikken allemaal over een laptop en internet waardoor we via de elektronische weg met elkaar konden communiceren. We hebben een intern pasje van de NIM mogen ontvangen, tevens kregen we daar de ruimte om bestaande cliënten te bellen. Potentiële cliënten hebben we zoals eerder genoemd op verschillende locaties weten te benaderen o.a ROC school, HAN kapittelweg etc. We hadden toegang tot intern outlook e-mail van de NIM, waardoor we medewerkers op de hoogte konden brengen over ons onderzoek. Voor het afnemen van de interviews met Paul Rikken en Karin van der Male hebben we gebruik gemaakt van de spreekkamer van de NIM. Voor het afnemen van de interviews met Aanzet en Rijnstad hebben we gebruik gemaakt van hun kantoor. Hoe vonden we de ondersteunende lessen op school? We hebben de lessen als voldoende ervaren. Echter zijn we van mening dat de lessen meer afgestemd konden worden op het proces van het onderzoek. We hebben gemerkt dat wij verder waren met het onderzoek en dat de O & I lessen achterbleven. Hierdoor zakte de motivatie om deel te nemen aan de lessen. Databronnen Wij hebben ons in het onderzoek zowel op directe alsmede indirecte bronnen gericht. De directe bron zelf, de volwassenen, waren hierbij uiteraard het belangrijkst. Maar om een zo volledig mogelijk onderzoek te verrichten hebben wij ons ook richten op sleutelfiguren, namelijk medewerkers van NIM, om zodoende te achterhalen hoe zij inschatten waar de behoefte van de cliënt ligt. Daarnaast zullen wij veelvoudig gebruik maken van de literatuur, om te achterhalen wat de literatuur zei over deze behoefte/maatschappelijke trend. Verdere databronnen waar we gebruik van hebben gemaakt zijn: Documenten zoals jaarverslagen en beleidsnota’s om te kijken naar hoe de situatie rondom digitale hulpverlening heden binnen NIM is, en wat in hoeverre NIM zelf aan de slag is gegaan met dit onderwerp. Mediaproducten zoals internet en tijdschriften. Aangezien digitale hulpverlening zo’n hot item is, is hier veel over te vinden in diverse media. Zo kunnen we gebruik maken van al gepubliceerde scripties die betrekking hebben op dit onderwerp. Registratiesystemen: bij het afnemen van bijvoorbeeld enquêtes zullen we gebruik zullen maken van de registratiesystemen binnen NIM. Op deze wijze kunnen wij makkelijker in contact komen met de cliënten/krijgen wij een beeld van de clientèle; bijvoorbeeld “hoeveel cliënten binnen NIM regio Nijmegen zijn er?”. Daarnaast zijn er twee interviews afgenomen bij medewerkers binnen NIM. Ook hebben we interview binnen twee instellingen (Aanzet, Rijnstad) gehouden. Wij hebben hiervoor gekozen voor een halfgestructureerd interview. De vragen die we hebben geformuleerd waren open vragen, de vraag kon gefraseerd worden indien deze niet duidelijk is of wanneer er half antwoord gegeven werd. De reden dat we voor deze vorm van interviewen hebben gekozen is omdat we toch een bepaalde structuur wilde hebben vanwege de vragen waar wij antwoord op wilden hebben, maar daarbij wel ruimte open wilden laten voor de geïnterviewde om vragen te stellen/antwoord te geven op haar of zijn manier.

Na het afnemen van de interviews hebben we de aantekeningen en de gesprekken op de voice recorder uitgetypt. We hebben de uitgeschreven teksten doorgenomen en zijn hiermee aan de slag gegaan.

9.3. Bruikbaarheid en validiteit In dit hoofdstuk worden de projectresultaten verantwoord. Er wordt toegelicht hoe de resultaten zijn ontstaan. Hierbij worden de volgende aspecten toegelicht; - Bruikbaarheid - Betrouwbaarheid - Validiteit - Haalbaarheid Betrouwbaarheid en validiteit hebben beide te maken met het vertrouwen dat gesteld kan worden in onze handelswijze en onze onderzoeksresultaten. Praktijkgericht onderzoek moet voldoen aan een aantal kwaliteitseisen om ervoor te zorgen dat het product bruikbaar, betrouwbaar en valide is. Bruikbaarheid Bruikbaarheid is de primaire en belangrijkste kwaliteitseis die aan een praktijkonderzoek wordt gesteld (Migchelbrink, 2007). Gedurende het hele onderzoek hebben we maatregelen genomen om de kwaliteit van het product te waarborgen. Als eerst hebben we de vraagstelling afgestemd op de wensen van de praktijk. Dit hebben we kunnen realiseren door gesprekken aan te gaan met de opdrachtgever. Dit heeft bijgedragen aan de bruikbaarheid, omdat we hierdoor beter aansloten bij de wensen van de opdrachtgever. Gedurende het proces hebben we ons voortdurend open gesteld voor feedback. Dit hebben we bereikt door regelmatig overlegmomenten te hebben met zowel de projectbegeleider als de opdrachtgever. We hebben vooraf voldoende voorkennis opgedaan over het onderzochte onderwerp. Betrouwbaarheid Bij betrouwbaarheid gaat het om het vertrouwen in de werkwijze van het onderzoek (Migchelbrink, 2007). Voor ons onderzoek hebben we in totaal vier mensen geïnterviewd. Voordat we met het onderzoek zijn begonnen hebben we nagedacht over onze werkwijze bij het afnemen van de interviews. Er is gekozen om de interviews per tweetal af te nemen om de betrouwbaarheid te waarborgen. De interviews zijn doormiddel van een voice recorder opgenomen zodat we het op ons gemak na konden luisteren en op een correcte manier konden uitwerken. Nadat de interviews waren uitgewerkt hebben we deze via e-mail naar de geïnterviewden verstuurd, zodat ze na konden lezen of de uitwerking klopte. Hieruit kunnen we opmaken dat deze methode heeft bijgedragen aan de betrouwbaarheid. Voor ons onderzoek hebben we ook enquêtes gehouden onder bestaande en potentiële cliënten. Deze enquêtes zijn inhoudelijk gecontroleerd door ons projectbegeleider en opdrachtgever. Daarnaast hebben we eerst een pilot gehouden onder tien cliënten. Hierdoor zijn er eventuele fouten uit de enquêtes gefilterd. Tevens hebben we van te voren een onderzoeksplan opgesteld waarin nauwkeurig onze werkwijze wordt omschreven. Validiteit Validiteit wil zeggen dat de onderzoeksresultaten een weerspiegeling zijn van de onderzochte werkelijkheid (Migchelbrink, 2007). We hebben in ons verslag duidelijk aangegeven hoe we te werk zijn gegaan gedurende het hele proces. Het verslag is stapsgewijs opgebouwd om het geheel zo transparant mogelijk weer te geven. Voor het onderzoek hebben we informatie verkregen door middel van enquêtes. We hebben in totaal 200 cliënten geënquêteerd. Deze gegevens hebben we verwerkt in het onderzoek. Door het hoge aantal respondenten en het steekproefkader die we hebben opgesteld, hebben we de mogelijkheid gehad om de validiteit te vergroten. De onderzoeksresultaten zijn een weerspiegeling van de onderzochte werkelijkheid met behulp van de deelvragen die we hebben opgesteld, die tezamen een antwoord geven op onze hoofdvraag; de vraagstelling. De deelvragen hebben we geoperationaliseerd

in onze enquêtes, en hebben tevens als leidraad gefunctioneerd door het hele onderzoek zo ook in de interviews. In de gegevensanalyse komen de deelvragen expliciet naar voren, zowel de enquêtes alsmede de interviews geven hierin een weerspiegeling van de werkelijkheid. Tijdens het gehele onderzoek hebben er gesprekken plaats gevonden met onze projectbegeleider, Maaike Hermsen, zo ook feedback op de validiteit van ons onderzoek. Haalbaarheid Met haalbaarheid worden doelen aangeduid die behaald kunnen worden in de gestelde tijd (Migchelbrink, 2007). In het begin van ons onderzoek hebben we gekeken of ons onderzoek in het geheel haalbaar was. We hebben een aantal keer overleg gehad met de opdrachtgever om het onderzoek af te bakenen gezien de relatief korte tijd die wij als studenten hebben voor het onderzoek. Dit heeft wederom bijgedragen aan de haalbaarheid van het onderzoek. In onze planning hadden we drie weken ingepland voor eventuele uitloop. Gezien het feit dat het enquêteren meer tijd in beslag nam dan de planning hebben we deze drie weken ingevuld met het enquêteren.

9.4. Contact met de HAN en NIM? Hoe was het contact met onze projectbegeleider? Het contact met de projectbegeleider hebben we als effectief ervaren. Haar opbouwende kritiek en pragmatische benadering hebben er toe geleid dat wij steeds zeer kritisch naar het afstudeerproject hebben gekeken. We hebben onze projectbegeleider continue op de hoogte gehouden van het proces via de e-mail. Halverwege het proces zijn we een gesprek aangegaan met Maaike, daarin hebben we het over de manier van feedback gehad. We hebben aangegeven dat we het feedback liever mondeling willen ontvangen om misverstanden te voorkomen. Hoe werden we ondersteund door NIM? In de beginfase zijn er veel overlegmomenten geweest met de opdrachtgever. De opdrachtgever heeft ons in deze fase geholpen met het concretiseren van de vraagstelling. Gedurende het proces was Simone beschikbaar om onze vragen te beantwoorden. Wat waren onze leermomenten? Wat we als een van onze leermomenten hebben ervaren, was het ontvangen en verwerken van feedback. Naar mate het onderzoek vorderde kregen we regelmatig feedback van onze projectbegeleider. Deze feedback verliep voornamelijk per e-mail. We vonden het lastig om deze feedback via de e-mail te interpreteren. Hierop hebben we met onze projectbegeleider een gesprek aangevraagd waarin we dit punt hebben besproken. Daaruit hebben we afgesproken om het feedback voortaan mondeling toegelicht te krijgen. Al met al kunnen we zeggen dat we het onderzoek als een groot leermoment hebben ervaren. Mede door de literatuur bestudeerd te hebben, gesprekken met cliënten aan te gaan, en interviews af te nemen hebben we ons ontwikkelt op het onderzoeken van digitale hulpen dienstverlening. Daarnaast hebben we geïmproviseerd bij obstakels, waaronder de tegenslagen van het enquêteren.

10. Literatuurlijst Boeken • Buitink, J., & Fleismann, K. (2010). Beroepscode voor de maatschappelijk werker. Utrecht: NVMW • Groot, G. d., & Ruiter, E. d. (2010). Chatten: uitdaging of drempel?!: methodische handleiding voor toegankel ke online hulpverlening. Amsterdam: SWP • Migchelbrink, F. (2007). Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn. Amsterdam: SWP • Schalken, F. (2010). Handboek online hulpverlening: hoe onpersoonlijk contact heel persoonlijk wordt. Houten: Bohn Stafleu van Loghum • Theunissen, A. D. (2007). Inspelen op verandering: over actuele ontwikkelingen binnen de sociaaljuridische dienstverlening. Apeldoorn: Garant • Vries, S. d. (2010). Basismethodiek psychosociale hulpverlening. Houten: Bohn Stafleu van Loghum • Windrich, M. (2008). Het succes v@n online coaching. Houten: Spectrum • Ytsema, W., & Hellings, B. (2006). Basisboek werken in een organisatie. Baarn: HBuitgevers Illustratie • Chello. (2009). ICT-er. Opgehaald van Members Chello: http://members.chello.nl/jacbrunt/ICT-er.jpg • Chip. (2009). Bilgisayar. Opgehaald van Chip: http://www.chip.com.tr/images/content/20090330171326.jpg • Deneyimkupu. (2009). bilgisayar. Opgehaald van deneyimkupu: http://www.deneyimkupu.com/wpcontent/uploads/2009/08/bilisim.jpg • Intermediairpw. (2006). Tijd voor iets nieuws. Opgehaald van Intermediairpw: http://www.intermediairpw.nl/iol/imgdb/195082/Tijd_voor_iets_nieuw.jpg • Jlye (2008). Speciaal toetsenbord. Opgeroepen op mei 12, 2011, van Dreamstime: http://nl.dreamstime.com/speciaal-toetsenbord-thumb293324.jpg • Jupiterimages. (2007). Computers. Opgehaald van Jupiterimages: http://images.jupiterimages.com/common/detail/56/56/24135656.jpg • Klikvoorhulp. (2010). voorpagina afbeelding. Opgeroepen op april 15, 2011, van klikvoorhulp: http://www.klikvoorhulp.nl/volwassenen/images/basicimage.png • Vooruitkijken. (2009). Computers. Opgehaald van vooruitkijken: http://vooruitkijken.punt.nl/upload/computers.jpg Interview • Hazelkamp, M. v. (2011, april 21). Interview Aanzet. (S. Bormand, & S. Ermen, Interviewers) • Male, K. v. (2011, februari 28). Interview Karin van der Male. (S. Ermen, & T. Zararsiz, Interviewers) • Rikken, P. (2011, maart 3). Interview Paul Rikken. (S. Bormand, & M. Riupassa, Interviewers) • Stokking, M., & Luimes, M. (2011, april 20). Interview Rijnstad. (S. Bormand, Interviewer) Krantenartikel • Stoffelen, A. (2010, november 10). Hulpverlening via chat neemt explosief toe. de Volkskrant • Trouw. (2010, november 10). Gebruik hulpverlening op internet neemt toe. Trouw . • Westerhof, J. (2010, mei 4). Jongeren verzuipen in hulpsites. de Pers .

Online documenten • Aanzet. (2010). Hulp online. Opgeroepen op april 4, 2011, van Aanzet: http://www.aanzet.nu/hulphulponline.html • CBS. (2008, oktober 28). Mediaproducten steeds meer via internet. Opgeroepen op februari 15, 2011, van cbs: www.cbs.nl/NR/rdonlyres/B6BD7026-9407-4667-9E8EF38073D8FE96/0/pb08n071.pdf • Hakker, A. S. (2010). Internethulpverlening bij AMW Coevorden. Opgeroepen op Februari 10, 2011, van e-hulp: www.e-hulp.nl/scriptieprijs/downloads/internethulpverlening-bij-AMW-coevorden.pdf • Hulscher, M., Wensing, M., & Grol, R. (2011). Effectieve implementatie theorieën en strategieën. Opgeroepen op mei 10, 2011, van Zonmw: http://www.zonmw.nl/nl/implementatie/kennisdelen/literatuur/ • INHOLLAND. (2008, april 21). Hulpverlening online. Opgeroepen op maart 7, 2011, van INHOLLAND: http://www.inholland.nl/content/news/nieuws2008/200804/hulpverlening+online.htm • INHOLLAND. (2008, Januari). Post HBO opleiding Online Hulpverlening. Opgeroepen op Maart 1, 2011, van Rezet: http://www.rezet.org/pages/nieuws.html#INHOLLANDAcademy • Nieuwenhuize, A. H. (2009). Digitale hulpverlening: een methodische werkwijze. Opgeroepen op februari 10, 2011, van e-hulp: http://www.e-hulp.nl/scriptieprijs/downloads/Digitale-hulpverleningEen-methodische-werkwijze.pdf • Reinders, J. (2010). Over klikvoorhulp. Opgeroepen op april 14, 2011, van klikvoorhulp: http://www.klikvoorhulp.nl/volwassenen/?id=607301 • Rijnstad. (2010). Direct contact met een professional. Opgeroepen op april 4, 2011, van Rijnstad: http://www.rijnstad.nl/hulponline.html • Schalken. (2011, april 5). Nieuws. Opgeroepen op april 10, 2011, van e-hulp: http://www.ehulp.nl/nieuws/fiom-online-hulpverlening-via-chat-nu-dagelijks/715 • Schalken, F. (12, april 2011). Blended hulpverlenging maakt zorg beter en doelmatiger. Opgeroepen op mei 1, 2011, van e-hulp: www.e-hulp.nl/nieuws/blendend-hulpverlening-maakt-zorg-beter-endoelmatiger/717 Publicaties NIM • Broek, S. van der. (2009). Conceptplan Internethulpverlening. Nijmegen: NIM Rapporten • Rigter, E., Teunissen, J., Preijers, K., & Peters, S. (2009). Andere mensen? Andere wensen? Werken met Turkse en Marokkaanse cliënten. Nijmegen: NIM Tijdschriften • Spijkerman, C. (2010, Juni). E-hulp staat in kinderschoenen, dat is van de zotte. Psy , pp. 12-15

11. Bijlagen

Bijlage1: Interview Karin van der Male Interview: Interviewers: Datum: Plaats:

Karin van der Male Sevda Ermen, Tugba Zararsiz 28 februari 2011 NIM, Nijmegen

Mwd’ers = maatschappelijk werkers Uw functie: Bij de NIM heb je sinds 4 jaar afdeling screening. Alle telefoontjes en aanmelding komen hier binnen. Vroeger was het zo dat als iemand zich aanmeldde, was dat op een bureau en kreeg daar een intake, face-to-face. Dit is nu een paar jaar anders, want alle bureaus zijn los gelaten. We zitten door alle wijken heen, alle wijkcentra en huisartsen. Ze hebben heel veel centraal geregeld, de administratie, secretariaat en de aanmelding centraal. Alle telefoontjes die op een dag binnen komen voor de hele NIM, dit is ook Groesbeek, Wijchen en Nijmegen komt bij een telefoniste binnen. En dan worden deze door verbonden naar de screening. Daar ben ik een van. Eigenlijk doe je alle telefoontjes behandelen en veel aanmeldingen. Maar ook eigenlijk heel veel vragen van verwijzers, mensen van het land of korte vragen, crisisvragen. We noemen de aanmelding maar eigenlijk is het uitgegroeid tot alles. Als de telefonische een inhoudelijke vraagt krijgt, gaat dit naar ons. En als een aanmelding is dan screenen we ze aan de telefoon. En dan kijken we of dit bij de NIM hoort of niet. Hoort dit bij de NIM dan plannen we een afspraak in en hoort het niet bij ons dan gaan we kijken waar het dan wel bij hoort. Dus eigenlijk kunnen ze met alle vragen terecht bij NIM. Ja, echt alles, NIM doet eigenlijk heel veel rondom hulpvragen. NIM doet veel rondom scheiding, daar zijn we wel een voorloper van, en met omgangsbemiddeling en zo hebben we heel veel mensen uit Amsterdam en Rotterdam die op de site vinden dat NIM veel rondom scheiding doet en volgens vertellen we hun hoe het hier gaat. We kunnen hun niet hier heen laten komen. Het is heel breed, je bent er eigenlijk voor aanmeldingen maar ook voor crisis en consultatie. Het is allemaal telefonisch en soms heb je dat iemand hier gewoon staat, komt binnen lopen, dan lopen we ook naar beneden. We hebben ook een mailbox waar mensen e-mail naar kunnen mailen, namelijk: [email protected] dit is een mail die ook op de site staat. Alle mails die daar binnen komen die inhoudelijk zijn gaan ook naar ons. Deze beantwoord je dan ook. Vanuit screening doen we mail en telefoon en ook collega’s die vragen hebben komen naar ons. Eigenlijk van alles. Dat is de grootste deel. We hebben ook centrum jeugd en gezin. Daar zijn wij de achterwacht van als CJG dicht zijn. Er zijn een aantal CJG van Nijmegen Wijchen etc. Als ze dicht zijn, gaat de telefoon er gewoon op en als iemand dan belt komen de telefoontjes bij ons binnen. CJG zijn niet zo veel open en daarom komt er ook veel bij ons binnen. Overdag komen de telefoontjes binnen en dit is niet erg drukt. Screening zelf is wel heel erg druk. Naast telefonisch achterwacht beantwoorden we ook de mails. Mensen kunnen ook een mailtje sturen naar CJG zelf. Als de mensen in Noord wonen, gaan de mails naar de bureaus in Noord en als de mensen die in West wonen, beantwoorden wij de mails. Mensen kunnen ook op de site een e-consult invullen voor het CJG. Deze beantwoorden we allemaal als achterwacht. En vier avonden in de week hebben we ook een chat functie van 7 tot 10 uur. Voor CJG doen wij de volgende drie: telefoon, e-mail en chat. Ik zelf doe ook veel voor CJG. Dinsdagavonden zijn mijn vaste avonden om te chatten. En je zet dan de chat aan tussen 7 en 10 uur en kunnen de mensen chatten. Als er iets er nog iets ligt zoals een telefoontje of mail, proberen we deze zoveel mogelijk ’s avonds af te maken, omdat we overdag zo druk zijn met screening waardoor er soms vragen van CJG kunnen blijven liggen. Het is een beetje zoeken wanneer je wat doet. En ik ben degene die het meeste werk voor screening en CJG en daarom ben ik het aanspreekpunt voor deze twee functies.

Het is best breed volgens mij. Ja, ik vind het heel leuk om te doen. Je krijgt op een dag allerlei soorten vragen binnen en dat is heel leuk. Ik dacht bij screener over een persoon die specifiek alleen internethulpverlening doet. Nee, wij zijn met 8 screeners met MWD achtergrond. Je hebt wel een paar jaar werkervaring, minstens 3 jaar. Dat hebben we ook allemaal. Ik ben de jongste trouwens. Hoe oud bent u? Ik ben 30 net en ik werk al 5 jaar bij de NIM. We zijn ook allemaal samen te gelijk begonnen. Iedereen werkt nu 3-4 jaar als screener. We moeten eigenlijk van alles en nog wat weten, omdat we zoveel verschillende vragen binnen krijgen. We beantwoorden ook met zijn allen de zelfde soort vragen die binnen komen. Omdat ik voornamelijk screening doe, heb ik een coördinerend functie. Ook ben ik het aanspreekpunt voor CJG en te communiceren met CJG, bijvoorbeeld als er problemen zijn rondom CJG. We hebben wekelijks overleg over CJG. Het is heel breed en heel leuk. Je vertelde net ook dat je een chat functie hebt vanuit de CJG, hebben jullie ook een chat functie vanuit de NIM? Nee, de chat functie is alleen voor CJG bedoeld. Hoe gaat dat dan? Is het net als of je op MSN zit en wat als er 10 mensen tegelijkertijd willen chatten? Zo druk is het niet, het is inderdaad echt zoiets als MSNnen. Wat ik eigenlijk doe is: Ik kom er aan en 10 voor 7 en meld ik mij voor de chat aan. Dit is een programma vanuit de gemeente, zij indiceren dit ook. En je bent gewoon online en ik meld mij ook als Karin aan. En mensen kunnen dan via de CJG site bepalen wat ze willen, zoals telefoon, e-mail of chat. En als we online zijn, staat er ook op de site chat aan. En als de mensen willen chatten dan klikken ze dit aan. Vervolgens moeten ze hun naam, vraag en de gemeente waar ze wonen invullen. Bijvoorbeeld: gemeente Nijmegen, ik heb een vraag over mijn 7 jarige zoon. En dan zit ik daar en popt er een schermpje wat ze ook bij MSN hebben. Vervolgens staat er bijvoorbeeld Mieke Jansen. Vervolgens moet ik deze aannemen, er staat dan "accept call". En dan zie ik haar vraag meteen, omdat zij deze in het begin heeft moeten invullen. Je ziet wel dat mensen hier heel direct in zijn. Het vraag is meteen duidelijk. Het is heel anders dan een telefoontje of e-mail. De mensen beginnen dan bijvoorbeeld: ik heb iets gehoord van mijn huisarts. En nu is het heel direct. Er kunnen vragen over hele jongen kinderen zijn, bijvoorbeeld ik zit met dat soort voeding, mijn kind is weggelopen of mijn dochter van 15 is zwanger, wat nu? Ze stellen hele directe vragen en vervolgens begin je met chatten en zo kom je in contact met elkaar. En dit is dan puur CJG met opvoedvragen, GGD vragen zoals mijn kind slaapt niet, eet niet. Dit soort vragen komen voornamelijk binnen. Wij doen CJG nu al 1 jaar en het is nog extreem rustig. Ik werk nu al een jaar en hebt binnen 1 jaar tijd nog maar 1 telefoontje in de avond beantwoord. Ik bel natuurlijk wel zelf mensen terug waarmee ik overdag tijdens de screening mee bezig bent geweest, maar zelf bellen ze bijna niet. Mail zelf is ook heel weinig ’s avonds, maar het meest gebruikte is chat van CJG. Het is heel veel door elkaar heen. Voornamelijk ouders doen aan chat en niet de jongeren zelf. Ik heb wel eens met twee jongeren gechat. Een daarvan was een meisje dat zwanger was, maar voor de rest veel ouders. Soms maken hulpverleners ook gebruikt van chat als ze een vraag willen stellen. Komt het ook voor dat ze naar een chat sessie ook wel eens naar NIM komen? Tijdens chat probeer je hulp te verlenen. We zijn daarvoor ook getraind, we hebben een training moeten volgen om goed contact te kunnen maken, zoals hoi, ik ben die en die. En vervolgens ga je uitvragen wat er speelt. Het is wel de bedoeling dat je de mensen op weg probeert te helpen. Je stelt hele concrete vragen en daar ga je mee aan de slag. Je probeert daar een antwoord op te krijgen, wat niet altijd lukt. Maar sommige vragen lijden wel tot hulp, voornamelijk rondom gezinnen. Er zijn ook chat gesprekken waaruit een afspraak uit vloeit. Sommige ouders hebben zoveel vragen rondom de opvoeding van hun kinderen. Als de ouders vragen hebben rondom hun jonge kindje, dan leggen we toch voor of het niet beter is om een afspraak te maken bij het consultatiebureau. Soms gaan de ouders

daarmee akkoord en maken ze zelf een afspraak. Soms vragen wij of wij kunnen bellen met het consultatiebureau om een afspraak te maken. Soms komen er ook vragen bij de NIM uit over opvoed vragen of gezin problemen. CJG is geen organisatie opzicht, maar is een samenwerking tussen verschillende organisaties. Ik kan ook bij NIM inplannen, maar ik kan ook andere ketenpartners vragen zoals Jeugdzorg of GGD. Het is dus heel breed, de cliënten kunnen met al hun problemen terecht, maar het gaat voornamelijk over opvoedvragen. Het CJG beantwoord allerlei vragen voor de doelgroep 0 tot 23 jaar. De ouders maken daar voornamelijk gebruikt van. Tussen 0 en 4 jaar komen er voornamelijk vragen binnen over mijn kind slaapt niet, eet niet. Daarna komen er voornamelijk opvoed vragen of pubervragen zoals ik wil thuis weg. Het zijn inderdaad niet alleen opvoed vragen maar ook vragen zoals ik heb ruzie thuis. Het zijn heel veel algemene vragen die binnen komen. Annemiek zei dat maatschappelijk werkers ook met chat bezig zijn, klopt dat? Dat weet ik niet. Het werk bij CJG wordt gedaan door MWD’ers. Het is wel waar we in de toekomst naar toe gaan. Internet hulpverlening was er voorheen niet. Sinds dat screening is gestart zijn we gaan werken met e-mail. Dit is wel erg nieuw. We zien ook dat steeds meer mensen daar gebruik van maken. En bij CJG zien we dat mensen voornamelijk gebruik maken van chat. We gaan daar zeker na toe, het medium wat steeds gebruikt wordt. Ik weet dat Paul van R75 veel doen rondom internethulpverlening. Ik weet niet of zij een chat functie hebben, dat zou je aan hem moeten vragen. Ik weet ook niet of MWD’ers daar al mee bezig zijn. Ik weet wel dat bij CJG heel veel MWD’ers zijn bij betrokken. Ook in Malden en Groesbeek worden MWD’ers opgeleidt om in de toekomst ook de chat zelf te doen. Nu doen wij dit nog steeds. Daar gaat ons project over inderdaad, maar wij vroegen ons af of de MWD’ers van NIM ook bezig zijn met digitale hulpverlening? Ik neem aan dat ze wel e-mail contact hebben met cliënten? Niet erg veel. Alle aanmeldingen en e-mail contacten doen wij als screener en CJG en de rest van NIM niet. Wel als je in een ander kantoor zit, zoals in Malden. Zij doen ook de e-mail contacten, maar de chat voor CJG wordt wel door ons gedaan. Natuurlijk heb je als MWD’er wel eens e-mail contact met je cliënten, omdat je je e-mail adres door geeft. Maar via deze weg wordt er vaak gecommuniceerd over afzeggen van afspraken, etc. Maar echt internethulpverlening via de mail gebeurt sporadisch. Bij de MWD’ers is dit nog niet helemaal ingevoerd. Wanneer jij contact hebt met een cliënt via internet, zijn er voordelen bij of meer nadelen? Allebei. Voordelen zijn dat cliënten het heel fijn vinden. We krijgen heel veel via de mail binnen. En als we kijken naar CJG, de chat functie wordt meer gebruikt dan telefonisch contact en mail. Dit is ook van deze tijd vind ik en heel veel mensen maken daar ook gebruikt van. En daarnaast voelen de mensen zich erg vrij, ze vertellen heel veel tijdens het chatten. Omdat dit ook anoniem is, want wij zien ze niet. En dit maakt mensen ook vrijer. Soms krijgen we mails binnen die mensen ’s nachts om 1 uur hebben gemaild. Het nadeel is dat je iemand niet hoort en daar door moeilijk de situatie kunt schatten. Aan de telefoon kan je waarnemen dat iemand zucht of andere signalen. Je weet dan waar je op moet inspelen. Je hoort iemands stem niet, je ziet zijn gezicht niet. Dit maakt het lastig om de situatie in te schatten. En bij mail heb je wel meer contact. Want als je een mail krijgt, dan kun je er nog rustig over na denken wat je terug wil mailen. Maar bij het chat moet je heel snel reageren, waardoor je soms niet op de emoties kunt inspelen. Dat is wel lastig vind ik. Dan moet je ook heel direct zijn. Ik zeg soms, ik moet even na denken. Je probeert contact te maken met de ander. Tijdens een telefoongesprek kan je beter contact maken dan via de mail of de chat. Maar het voordeel vind ik dat mensen erg vrij en open zijn. Ik dacht inderdaad dat het veel moeilijker was om contact te leggen. Mijn ervaring is van niet. Misschien is dit een nadeel met jongeren. Maar mensen die raadplegen zijn mensen met een vraag, bijvoorbeeld via CJG, chat en e-mail. En de mensen die ons een mail sturen, sturen deze met een doel, zoals een antwoord op hun vraag of een aanmelding. Ik vind het opzicht wel

een goed medium. Wat is uw houding tegen over digitalisering van de samenleving? Ik ben nog wat jonger, dus voor mij is het heel normaal. Je hebt ook MWD’ers die 50 plus zijn en die er niet mee opgegroeid zijn. Ik ben net 30 en doe zelf ook aan MSN, hyves etc. Daarom is het voor mij ook normaal, het zit meer in mijn systeem. Maar ik denk niet dat het achter kan blijven, want als je ziet dat zoveel tegenwoordig via internet gaat. Tegenwoordig is chatten, hyves en facebook erg belangrijk. Ook in marketing, zoals in bedrijven die werken met stemprogramma’s. Het is een belangrijk medium dat we er niet meer omheen kunnen, ook in de hulpverlening vind ik. Ik ben er meer opgegroeid, en jullie ook, het wordt alleen maar steeds meer dat mensen gebruik gaan maken van dit medium. Ik had geen mobiel op de basisschool, maar tegenwoordig is dit anders. Dat verlegt allemaal. Ook als hulpverlener kan je niet meer om heen. Online hulpverlening voor mensen met een alcoholprobleem schijnt een hot item te zijn. Steeds meer mensen maken hier gebruik van. Mensen hebben het veel druk. Ze hoeven geen afspraak meer te maken en kunnen meteen achter de computer aan de slag. Daarnaast is het ook anoniem. In die zin is het zeker goed en je moet er mee aan de slag gaan en zeker ook aanbieden. Maar er zit wel een klein gevaar aan, want je kunt ook door slaan. Sommige vragen kunnen heel goed via chat en e-mail beantwoord worden. Maar soms heeft de meerwaarde om iemand ook face-to-face te spraken, een huisbezoek af te leggen, te observeren hoe iemand met zijn kinderen om gaat. Ik vind ook dat er een grens aan zit. Ik vind persoonlijk contact erg belangrijk. Opvoed vragen kun je heel goed via internet afhandelen, maar het is net zo fijn als het consultatiebureau iemand thuis gaat zien. Stel je hebt een gesprek waar van je geen pluis gevoel bij hebt, bijvoorbeeld er is iets ernstig aan de hand. En je maakt je er zorgen over. Maak je er dan een melding van of blijft het bij dat contact. Nou met chat kan ik er helemaal niets mee doen. Ik heb dan alleen een naam. En wie zegt dat dit de juiste naam is. Met chat kan ik heel weinig, want ze hoeven alleen hun naam en de gemeente waar ze wonen in vullen. Ik zie ook alleen de voornaam, en als iemand Mieke heet, er zullen vast veel meer mensen Mieke heetten die in Nijmegen wonen. Daar kan ik nooit iets mee doen. Stel je hebt een hele chat sessie en ze geven mij meer informatie, zoals ik woon in deze gemeente en ik zit bij deze consultatie bureau en ik heb vier kinderen met … achternaam, dan weet je inderdaad wel meer. Alleen weet ik niet of dit juridisch gezien mag, dat zal je aan Annemiek moeten vragen. Als er een geval is waarbij ik mij heel erg zorgen ga maken, dan zal ik wel het consultatiebureau inlichten. Maar eerst moet ik wel aan Annemiek vragen of dit juridisch gezien mag, want grensoverschrijdend mag dan weer wel. Als iemand of een kind in gevaar zou zijn, dan zou ik het wel doen. En via mail is het eigenlijk het zelfde. Als iemand mij dingen verteld waar ik mij zorgen om kan maken, zoals kinderen lopen gevaar of iemand gaat een moord plegen, dan ga je natuurlijk de crisisdienst of consultatiebureau inlichten. Tegenwoordig kan je via een IP-adres achter halen op welke locatie iemand heeft gechat of een mail heeft gestuurd. Ja, maar dit hebben we niet bij de hand gehad. Misschien weet Paul daar meer over. Via mail kan het misschien wel, maar via de chat kan ik er weinig mee doen. Dit hebben we nog nooit meegemaakt en ik weet eigenlijk niet of dit juridisch kan. Worden de chat gesprekken bewaard? Ja, chat en e-mail worden altijd bewaard. Hoelang? De chat is pas een jaar. Ze worden allemaal bewaard, ook omdat we aan de gemeente moeten verantwoorden hoeveel chat gesprekken er zijn geweest, omdat zij dit subsidiëren. En de mail deden we in het begin niet zo secuur, maar tegenwoordig wel. Dit doen we ook al een tijdje, omdat je altijd kunt zien wat voor mails we hebben gekregen en wat voor een antwoord er op de mails zijn gegeven.

Ja inderdaad, zo kun je altijd terug lezen wat je hebt beantwoord. Ja, het is inderdaad handig als je mails bewaard om ze terug te lezen en eventueel bij te pakken als je het nodig hebt. Je had het net over hoe efficiënt het voor de cliënten kan zijn, maar is hoe is dit voor NIM en hoe is dit voor jou? Chat is heel erg efficiënt, iemand knalt een vraag binnen en je gaat er met elkaar over hebben. Het is meestal heel erg efficiënt. Maar soms haken mensen ook af. Je bent erg afhankelijk van wat mensen jou te vertellen hebben. Ik heb het nog niet gehad, maar mijn collega wel, dat sommige mensen halverwege af haken en het gesprek af sluiten. En dan zijn ze weg en je kunt er niets meer mee, want je hebt geen telefoon om weer contact op te nemen. Dat is wel een nadeel. Maar over het algemeen vind ik het wel efficiënt. Het nadeel is ook dat je niet kunt checken of mensen er iets mee doen. Mail is ook efficiënt. Je hebt toch wel vaak snel contact. Als je mensen belt, is er een kans dat ze niet opnemen en je moet de voicemail inspreken. Veel cliënten van ons hebben geen geld en luisteren daarom hun voicemail niet af. De meeste mensen hebben wel een e-mail en internet. Behalve oudere mensen natuurlijk. Dus dan heb je heel snel contact. Vanuit screening vragen we ook altijd of de mensen een e-mail adres hebben. Als we mensen bellen en we kunnen ze niet bereiken, dan sturen we ze meestal een brief, maar tegenwoordig mailen we ze ook. En daar reageren ze ook sneller op. Ik blijf het soms wel lastig vinden dat je mensen gewoon niet ziet. Het is erg efficiënt als je een afspraak moet afzeggen enz. Als je alles via de mail doet, we verlenen nog geen hulpverlening via e-mail, je blijft toch een beetje houden dat je de mensen wilt zien om ze te helpen. Dat blijft altijd wel denk ik. Ik had ook ergens gelezen dat er een opleiding in Nederland al les via internet geven. Ja, dat wordt wel steeds meer. Voor sommige klanten zou internethulpverlening heel goed werken, maar er zijn klanten zoals multiproblem gezinnen moet je ze gewoon zien, bijvoorbeeld huisbezoek afleggen. Het zou niet voor iedereen een oplossing zijn. Maar als je contact hebt met je cliënt, merk je dan ook aan je cliënt hoe hij/zij het ervaart, of hij/zij zich begrepen voelt? Dat is een verschil tussen chat en mail vind ik. Tijdens het chatten merk je meteen hoe mensen reageren, of juist niet, hoe ze zich voelen of juist niet. Je voelt al meteen of je er iets mee kan of juist niet. Sommigen stellen ook vragen waar ik echt geen antwoord op wist, ze stellen dan ook hele rare vragen. Dus tijdens chat voel je dat meteen wel, maar met mail niet. Soms mailt iemand en vervolgens mail je terug en soms reageren mensen dan ook niet. Dan krijg ik de mening dat ze het niet meer nodig vinden, of dat hij/zij wel genoeg had aan mijn mail. Mail merk ik wel minder van. We zijn als samenleving erg veel bezig met het zo digitaal mogelijk te maken, je hebt natuurlijk ook mensen er tussen die denken “wat moet ik hier nou mee”. Ze willen dan toch iemand liever persoonlijk spreken. Ja absoluut. Ook ouderen die geen internet hebben, maar ook ouderen die met hun handen in hun haren zitten met pubers. We kunnen ze wel vragen om te mailen of te chatten, maar er zullen best mensen tussen zitten die liever een afspraak willen voor face-to-face contact. Mensen melden zich dan aan, misschien via de mail en als ze een telefoon nummer achter laten dan bellen we deze mensen ook terug. Ja, inderdaad want onze project is ook toegespitst op de doelgroep tussen de 30 en 50 jaar. Dit is een doelgroep waarvan men vaak verwacht dat deze doelgroep niet veel met digitalisering te maken heeft, voornamelijk als we kijken naar mensen rond de 50 jaar, hoe kijkt u hier tegenaan? Nee, er zijn ook mensen tussen deze leeftijdscategorie die veel mailen. Ook mensen rond de 50 jaar die best vaak mailen. En chat zijn toch wel wat jongere zoals pubers rond de 15, bijvoorbeeld ouders jonge ouders tussen de 25 en 35 jaar met een jong kindje. De mensen rond de 40 jaar mailen vaker, maar chatten ook veel minder. Die melden zich dan aan via de mail. Ik denk als je 60 plussers hebt, dan gaat het achteruit. Maar dan nog heb ik collega’s van 60 jaar die heel goed met de computer

overweg kunnen. Hoe gaat de organisatie met digitale hulpverlening om? Hoe kijken collega’s hier tegen? Ik kan alleen vanuit mijn screener functie praten en via het CJG, want daar is het wel een hot item. Van de 8 screeners zitten er 4 bij de CJG. Zij chatten en beantwoorden de mails. En de rest van de screeners beantwoorden ook de mails. Voor ons is het een item wat gewoon bij ons werk hoort. Maar voor de rest van de MWD’ers kan ik niet zeggen. Zij hebben natuurlijk ook contact via mail met hun cliënten. Ze chatten niet en ze hebben ook geen aanmeldingsmail. Dit kan je beter aan Paul vragen. Vind je dat het effectief is om met 8 screeners deze functie te vervullen en dat de rest met hun eigen werkzaamheden bezig zijn? Nee, dat kan ook niet. Het is redelijk specifiek en het moet je liggen. Je moet weten hoe het werk met planning, maar je moet ook veel weten van verschillende problematiek en je moet ervaring hebben. En je moet een persoon zijn die dingen snel kan begrijpen, snel kan schakelen en snel kan reageren. Je moet stress bestendig zijn, want het komt voor dat je soms de hele dag telefoontjes binnen krijgt of zelf moet bellen. Dat kan niet iedereen en niet iedereen vindt dit werk leuk. Wat dat betreft moet je dit werk overlaten aan mensen die het ook leuk vinden om te doen. We zijn wel kwetsbaar met zijn achten. We hebben wel alle dagdelen bezet met zijn tweeën en zo redden we het ook wel. Het is dan wel druk, maar als er iemand ziek is, afwezig is of met vakantie is dan hangen we al. We zijn nu wel bezig om een paar collega’s in te werken als achterwacht zodat we een pooltje hebben. Dan hebben we collega’s die weten hoe de screening werkt en ze als achterwacht kunnen gebruiken voor als iemand uitvalt. Maar het is niet efficiënt als iedereen het gaat doen. Dat is dan vanuit screening, maar als je een hulpvraag binnen krijgt zoals: ik wil hulp om assertief te worden, maar dan via internet hulpverlening. Doen jullie dit dan als screener of wijzen jullie dan collega’s aan? Nee, maar dit gebeurt ook nog niet via digitale hulpverlening. De chat is wel via het internet en dat is wel heen en weer, maar vanuit een mail volgt vaak een afspraak uit. Bij Paul wel, maar bij ons niet of sporadisch. Als deze vraag toch binnen zou komen, doen jullie dit dan als screener of een MWD’er? We bieden als NIM nog geen internet hulpverlening in de zin van trainingen, cursussen via de chat of mail. Als deze vraag binnen komt, dan probeer ik hun toch door te verwijzen naar onze cursussen of trainingen. CJG natuurlijk dan weer wel. Maar als NIM hebben we nog niet de middelen om dit te kunnen doen, zoals een cursus. Daar gaan we denk ik wel naar toe hoor, maar momenteel is het er nog niet. Hoe denkt u dat cliënten tegenover internet hulpverlening staan? Ik denk dat ze het wel fijn vinden. Als je bij de NIM of CJG komt, kun je kiezen tussen chatten, mailen of bellen. En het is niets voor niets dat we veel aanmeldingen via de mail krijgen en toch steeds meer met mensen chatten. Omdat het in hun eigen tijd kan. Je kunt in de avonduren mailen of chatten. Om een mail te sturen kan je eerst er rustig voor gaan zitten. Hoe komen ze te weten dat ze via de mail of chat jullie kunnen benaderen? De NIM biedt geen mogelijkheid aan dat mensen kunnen chatten, wel via CJG en deze mogelijkheden zien ze dan op de site. En via de NIM site kom je er achter dat je kunt mailen of bellen. Ik heb voordat we met het project zijn begonnen, eerst gekeken naar de site van NIM uit nieuwsgierigheid of de NIM al chat aanbood, maar ik kon het nergens vinden. Dat klopt, omdat NIM dit inderdaad nog niet aanbied. Maar voor de zekerheid kun je dit navragen bij Annemiek, misschien zijn de MWD’ers er al wel mee bezig. De chat is echt voor de CJG. Maar dat is de toekomst.

Hoe denkt u over vervanging van digitale hulpverlening tegenover face-to-face contact? Zoals ik al eerder heb verteld, digitale hulpverlening kan face-to-face contact nooit vervangen. Voor sommige mensen is face-to-face contact zoveel beter. Bij systeem, gezinnen en relaties moet je de cliënten echt zien wil je ze goed helpen. Hoe ze op elkaar reageren, hoe het gezin in elkaar zit. Dit kan je nooit precies achterhalen via internet. Sommige vragen kunnen heel goed via internet zoals korte opvoed vragen of een individueel proces, maar echt vervangen kan volgens mij niet. Misschien kan digitale hulpverlening helpend zijn tijdens het nazorg fase. Meestal bel je de cliënten op na 3 maanden nadat de hulpverlening is beëindigd, maar dit zou toch ook via digitale hulpverlening kunnen? Ja, we hebben twee maanden nazorg waarbij we onze cliënten vertellen dat ze binnen twee maanden na het laatste contact terug mogen bellen. Het zou inderdaad geen gek idee zijn om dit via digitale hulpverlening te doen. Het is echt iets goeds, het kan een goede aanvulling geven op de reguliere hulpverlening maar het kan hem nooit vervangen. Denkt u dat digitale hulp en dienstverlening een bijdrage kan leveren aan de organisatie en cliënten, en zo ja in welke vorm? Ik denk chat ook goed van pas zou komen voor NIM zelf. Dit is ook wat het meest gebruikt wordt bij CJG. Hoe je het zou organiseren weet ik niet, want je bent al zo druk met het reguliere werk. Email is ook een goed middel. We krijgen wel mails binnen en deze beantwoorden we ook, maar echt hulpverlening via de mail zou ook een goede optie kunnen zijn. Wat wij voor CJG doen, zou ook bij NIM toepasbaar kunnen zijn. Dat zou voor de NIM wel beter zijn. Denkt u dat de doelgroep volwassenen van 30 tot 50 jaar voldoende vaardig zijn om deel te kunnen nemen aan digitale hulpverlening via internet? Eigenlijk heb je tegenwoordig wel moderne ouders die al veel weten. Het schilt natuurlijk wel heel erg. Ik ben zelf 30 jaar en als ik kijk naar mijn omgeving, mijn vrienden en vriendinnen weten niet beter. Maar goed, je hebt natuurlijk ook wel verschil daarin. Mijn moeder weet al best veel van internet af. De buurman is 60 jaar en hij weet het weer niet. Ik denk met vergelijking met vroeger, weten mensen nu steeds meer van internet af. En de dingen die nieuw bekend zijn zoals hyves, twitter en facebook kunnen de volwassenen ook niet omheen. Mijn oma weet ook wel wat een email is, maar dat ligt dan ook weer aan je kinderen en klein kinderen. Ik denk dat deze mensen wel vaardig genoeg zijn om hulpverlening via internet aan te kunnen gaan. Is er een bepaalde problematiek die zich leent voor digitale hulp en dienst verlening? De korte vragen leent zich meer voor internet, zoals waar moet ik zijn als ik, en hoe maak ik een goed papje voor mijn baby. Korte vragen kunnen heel goed via chat. Maar multiproblem gezinnen of andere gezinsvragen kunnen niet via digitale hulpverlening. Hooguit een mail contact alleen. Ik weet niet of Paul daar anders over denkt. Lange vragen zouden ook via e-mail contact kunnen, maar vaak volgt daar een aanmelding uit. Welke doelgroep kun je via digitale hulpverlening bereiken? Jongeren en ouders vrij veel, maar iedereen kan mailen of leren mailen. De 40 en 50 plussers kunnen ook internetten en mailen. Hoeveel mail contacten heb je per dag? Bij de screening hebben we elke dag mail. Dit is enorm toegenomen de laatste tijden. Er komen elke dag mails binnen. We krijgen elke dag zeker 4-5 mails binnen. CJG is heel wisselden. Gemiddeld 1 chat per week heb je zeker. Email is ook heel erg afwisselend. Soms komen er dagen niets binnen en dan weer 1 mail. Hoe werken jullie bij screening? Jullie zijn met zijn achten, maar hebben jullie een account waar alle mails binnen komen? We zitten altijd met zijn tweeën bij de screening. ’s Ochtend twee en ’s middags twee. We rouleren. We

hebben allemaal een eigen mailadres, maar alle mailtjes komen via [email protected] binnen en deze wordt dan door gestuurd naar ons. Wij hebben een eigen postvak IN van screening. Als screener heb je drie postvakken, van jezelf, van screening en van CJG. Alle andere collega’s kunnen niet in onze postvakken kijken.

Bijlage 2: Interview Paul Rikken Datum: 3 maart 2011 Locatie: hoofdkantoor NIM te Nijmegen Interviewers: Michella Riupassa en Shugla Bormand Geïnterviewde: Paul Rikken Kunt u zichzelf voorstellen?: functie & personalia Ik ben maatschappelijk werker binnen NIM. Waarvan ik me ongeveer 3,5 jaar bezig hou met internethulpverlening via de website www.internethulpverlening.nl. Ik heb hier zelf een training in gevolgd en op dit moment geef ik training aan collega’s over internethulpverlening. Dit is een landelijk site, als organisatie koop je daar bij in. Doormiddel van postcode registratie worden de cliënten aan NIM verbonden. Daarnaast ben ik mwd-er bij Multi-problem jongeren, dat zijn jongeren die dakloos zijn , drugsverslaafd zijn en geen inkomen hebben Hoe komt u in aanraking met digitale hulpen dienstverlening? Welke vormen van hvp: passief, actief, interactief? NIM zat al bij digitale hulpverlening en toen kwam die plaats vrij. Omdat ik in het schoolmaatschappelijk werk zat in het voortgezet onderwijs en dus al veel met jongeren werkte en regelmatig contacten via de email had. Wat betreft afspraken en om te vragen hoe het met de jongeren gaat. Dit is de reden dat ik digitale hulpverlening een hele goede aanvullende stuk op hulpverlening kan zijn. Het is ook misschien een manier om doelgroepen te bereiken die je normaliter niet in de reguliere hulpverlening bereikt. Dus daarom was ik ook geïnteresseerd in digitale hulpverlening. Dus toen die plaats vrij kwam ben ik met liefde in opgesprongen om het uit te zoeken en te ontwikkelen. Welke voor- en nadelen ervaart u bij schriftelijke communicatie? Ervaart u problemen bij het analyseren en interpreteren van schriftelijke vraagstellingen? Hoe zit dit met het formuleren van duidelijke antwoorden? Per mail moet je heel duidelijk formuleren wat je doet. Wat ik altijd zeg is dat expliciet maken wat je impliciet bedoelt, dat vind ik een hele belangrijke. Dus als je een bepaalde inschatting van de situatie maakt, dan moet je dit ook teruggeven: ‘Ik denk of ik voorzie’ En mijn antwoord is gebaseerd op wat ik hier heb gelezen. Je moet daar heel duidelijk in zijn, zodat de ontvanger snapt waarom je het antwoord geeft zoals je het geeft. Dat is heel erg essentieel. Verder moet je het heel kort houden. Je kan een uur met iemand in gesprek, maar je kan geen mailt van vier kantjes sturen. Je moet altijd een criteria eruit halen, en daar geef je antwoord op. We hebben inmiddels 3 jaar geleden een training gevolgd. In die training hebben we een protocol hoe je een email kan beantwoorden. Inmiddels hebben we met mijn ervaring en het protocol ook een training van gemaakt. Wat is u houding tegenover digitalisering van de samenleving? Dat is een hele brede vraag. Het is een gegeven dat het er is. Ik denk dat mensen steeds meer digitaal gaan in alle lagen van de bevolking en alle leeftijden. Je zult daarom als organisatie in de marktwerking daar actiever in moeten zijn, met andere woorden je moet daarin meegaan. Het heeft heel veel voordelen maar het heeft ook veel nadelen. Er zal altijd een groep zijn die daar buiten valt. Hoe ze die dan willen bereiken weet ik niet. Als ik hoor dat de regering steeds meer ook digitaal willen doen in plaats van mensen brieven email gaan sturen, dan valt daar ook een groep buiten de boot. Ik heb geen idee welke groep dat precies is, het kunnen de laag ontwikkelde zijn, de allochtonen of ouderen? Het kan van alles zijn. De inschatting is dat ouderen voornamelijk buiten zouden vallen, maar dat weten we niet. Ik zag laatst nog een vrouw van 95 die aan het chatten was. Over tien jaar heb je nieuwe groep ouderen en die zullen digitaal wel actief zijn. Hoe staat u tegenover digitale hulpen dienstverlening? Voor- en nadelen Ik denk dat het een hele goede aanvulling is, waarbij je een hele brede nieuwe doelgroep kan bereiken.

Een groep die nog niet toe is aan reguliere hulpverlening maar die wel op het punt staan. Met name de doelgroep volwassenen. Het is zeker geen vervanging van face to face contact. Hoe gaat men binnen uw organisatie (medewerkers) om met digitale hulpen dienstverlening? Ik denk dat je in het reguliere hulpverlening veel meer digitaal kunt ondersteunen. Dus dat je veel minder face to face contact hoeft te maken en dat je via de email trajecten kunt ondersteunen. Daarbij denk ik aan ondersteuning waarbij je kan refereren aan afspraken die je maakt met cliënten, of aan cliënten vraagt of ze een verslagje kunnen sturen met de gang van zaken. Op zo’n manier toch contact houden met cliënten, waarbij je niet steeds een afspraak hoeft te maken. Dit scheelt weer planningstijd. Ik denk dat het een hele ondersteunende functie kan hebben op die manier. Als mensen niet op hun afspraak komen opdagen kost het je ook geen tijd, omdat het digitaal is. Door meer per mail contacten te onderhouden krijg je een beter signaal/beeld hoe mensen in het traject zitten. Dus ik denk dat het een hele ondersteunende vorm kan zijn. Hoe denkt u over digitale hulpen dienstverlening ter vervanging van face to face contact? Digitale hulpverlening kan nooit ter vervanging van face to face contact zijn. Je kunt wel hele goede digitale trajecten opzetten voor de problematiek die daarvoor geschikt is en als de cliënt ervoor geschikt is. Face to face contact kun je veel meer inspelen op wat er gebeurd, wat je ziet, hoe iemand erbij zit in het gesprek. Dat heb je bij internethulpverlening niet. Dat is een heel groot verschil. Ik zeg niet dat het een nadeel is,maar een heel groot verschil. Dat vraagt om een andere werkwijze en die moet je heel bewust gebruiken. Je kan niet op de mail werken zoals je regulier face to face werkt. Hoe staat u tegenover beeldtelefonie of chat, is dat hetzelfde als face to face contact? Het is natuurlijk geen face to face contact maar het maakt het wel makkelijker. Het maakt het digitale contact makkelijker als je mensen ook kunt zien. Het verschil tussen face to face contact en beeldtelefonie is wat je voelt. Wat je ziet hoe iemand erbij zit, wat je voelt hoe iemand erbij zit. Ik zie jullie nu, maar er hangt ook iets natuurlijks in jullie uitstraling. Dat kan ik niet op een schermpje zien of voelen. Bij beeldtelefonie ben je het stukje anonimiteit wel kwijt. Je krijgt wel meer informatie en beeld dan alleen digitaal hulpverlening, maar het is zeker geen vervanging van face to face contact. Nadeel is wel dat je weer een tijdafspraak moet maken en de tijd ervoor moet inruimen. Het komt dan heel dichtbij face to face contact, alleen heb je de reistijd niet. Het voordeel van email vind ik dat mensen het kunnen doen op het moment dat het hun uit komt. Dus als de kinderen op bed liggen of als het rustig is en ze een kopje koffie hebben gehad. Dan kunnen ze hun verhaal doen. Ze gaan ervoor zitten wanneer het hun uitkomt. Hoe denkt u over de anonimiteit van digitale hulpverlening? Voor en na-delen? Digitale hulpverlening is ook anonimiteit. Dit heb je ook te accepteren en te respecteren. We hebben een traject van een meisje wat we bijna anderhalf jaar begeleiden. Maar die wil anoniem blijven, terwijl het een hele ernstige situatie is. Maar dat is het enige lijntje wat we hebben en wat we ook koesteren. Je kan ook denken, was er geen digitale hulpverlening dan was er misschien niets maar misschien was ze dan juist wel naar reguliere hulpverlening gegaan. Dat kun je natuurlijk nooit weten. We streven er naar om haar naar de beste zorg te begeleiden, maar als iemand niet wil dan wil die niet. Dat is wel een stukje nadeel van anonimiteit, anderzijds is het voordeel van anonimiteit. We kunnen anonimiteit niet breken, want we kunnen het niet achterhalen. Ik vind dat je de anonimiteit waar de cliënt voor kiest moet respecteren omdat je anonieme hulpverlening aanbiedt en dat betekent dat je te allen tijde die anonimiteit moet kunnen bewaren Ook al mailt iemand dat diegene suïcide is, je bent en blijft anoniem. Dat is de keuze die een cliënt heeft genomen van dat traject, op het moment dat je dat verbreekt dan verbreek je het vertrouwen van de anonimiteit met alle consequenties van dien. Dat is wel een heel lastig dilemma. Als maatschappelijk werker heb er niet veel moeite mee, want ik vind dat iemand bewust voor

anonimiteit kiest en daarin gerespecteerd moet worden. Ik heb het wel met collega’s over. Zodat ik kan overleggen wat kunnen we doen wat kunnen we niet doen. Hoe kun je het beste aansluiten op het moment dat zoiets heftigs gebeurd. Ik heb nog nooit meegemaakt in die zin. Wij kunnen controleren of de mail geopend wordt. Niet wat iemand ermee doet , maar wel of het binnen gehaald wordt. We krijgen weleens vragen die niet betrekking hebben op hulpvragen, dat maakt het soms wel lastig. Je moet als hulpverlener ook alle vragen serieus nemen. Soms steek je er zoveel tijd in om de mail serieus te beantwoorden, terwijl het achteraf blijkt dat het geen serieuze vraag is. In principe is dus de insteek dat mensen kiezen voor een anonieme hulpverlening en willen hem ook anoniem en digitaal houden. Dit neemt niet weg dat mensen met een adviesvraag komen en dat we die doorverwijzen naar reguliere hulpverlening, omdat de inschatting is dat die veel beter aansluit dan digitale hulpverlening. Het is natuurlijk niet de insteek dat iemand een mail stuurt en dat je gelijk terugmailt en zegt bel maar naar dit nummer en maak maar een afspraak. We zoeken wel eerst de digitale weg, maar het ligt ook aan de hulpvraag. Het streven is om binnen 2 werkdagen antwoord te geven op een hulpvraag. Dat lukt op dit moment ook aardig. Dit komt omdat we nu gewaarschuwd worden als er een mail binnenkomt, terwijl voorheen was het niet zo. We moesten elke keer opnieuw inloggen om te kijken of er nieuw mail was. Dit kon je weleens vergeten door de drukte van de dag. Maar nu krijg je echt een melding dat er een bericht is, zodat je het kan inplannen om de mail te beantwoorden. Ik werk op een bureau in de stad: R75. Daar zitten we met z’n drieën. Wij beantwoorden de e-mails die via internethulpverlening binnen komen. Dus we zien elkaar ook regelmatig. Daarin hebben we weleens overleg naar aanleiding van casussen. Of als er een casus binnen komt, dan bespreken we die en spreken we af wie die beantwoordt. Degene die er de tijd voor heeft beantwoord de email. Iemand beantwoord hem dat staat vast. Dus we verdelen en overleggen met elkaar. In het programma van www.internethulpverlening.nl zit dossiervorming. Denkt u dat verdere digitale hulpen dienstverlening een bijdrage kan leveren in uw organisatie/voor de cliënt, zo ja hoe en in welke vorm? Ik denk zeker dat het een enorme bijdrage kan leveren, omdat je de cliënt in een comfort zone kan zetten. Zodat ze kunnen antwoorden en mailen wanneer het hun uitkomt. Daardoor maak je het veel laagdrempeliger en heb je een grotere bereikbaarheid. Waarschijnlijk kun je ook veel meer cliënten behappen als je ze digitaal begeleidt. Dus in die zin is het erg interessant. Wat is de meerwaarde om regionaal digitale hulpverlening aan te bieden? Weet ik niet, het enige wat je kunt zeggen is dat je de regio kent en de regionale sociale kaart kent. Je zou veel directer kunnen doorverwijzen naar de instellingen die je kent. Praktisch gezien kan het ook een meerwaarde zijn. Omdat bij internethulpverlening.nl wij als organisatie weinig invloed hebben. Terwijl je als organisatie meer invloed hebt op de uitwerking als je de site zelf in beheer het. Eigen beheer vraag ik me wel af hoe ze anonimiteit garanderen, maar dat is misschien een technisch verhaal. Het voordeel van internethulpverlening.nl is dat er gelijk een dossier wordt gemaakt, waarin staat hoeveel cliënten je op jaarbasis hebt gehad. Je hebt veel meer informatie die je niet zelf bij hoeft te houden. Ik ken instellingen die het idee geven dat ze internethulpverlening aanbieden terwijl het een link is naar www.internethulpverlening.nl Het nadeel van internethulpverlening.nl is dat je het niet zelf in beheer hebt. Dit zou relatief goedkoper zijn. Het nadeel is dat je bij een andere organisatie zit, op het moment dat die ophoudt te bestaan dan heb je niks meer. Dus je mist een stukje beheer. Internethulpverlening is erg afhankelijk van PR, hoe meer PR je doet hoe meer reacties je krijgt. Dus je kan op zo’n site gebruik maken van hun PR mogelijkheden. Maar ik kan me heel goed voorstellen dat je als organisatie zegt, we willen een hele duidelijke koppeling met NIM. Dus dat je die link op je eigen website zet en vanuit je eigen website de reclame maakt. Hoe staat u tegenover chatten? Wij hebben geen chat die zit wel bij de screeners, maar wij hebben echt een email functie. Je gaat naar de website www.internethulpverlening.nl daar maak je een account aan. Dit is een anoniem account, enige wat je wel aan hoeft te geven is je anoniem naam en je postcode. Om te kijken of je postcode aangesloten is aan internethulpverlening. Dit kun je natuurlijk heel makkelijk omzeilen door een

willekeurige postcode in te vullen, want dit is niet te controleren. Daarnaast vul je je leeftijd in zodat we een categorie kunnen maken van de verschillende doelgroepen. En dan kun je een vraag stellen via de mail, dat is divers. Sommige mailen een hele korte vraag, terwijl andere een A-4tjes vol met problemen. Die komen dan bij ons binnen, daar gaan wij een antwoord op geven. Bij de screening zijn ze wel aan het chatten. Ik heb het een keer geprobeerd, en vond het wel lastig omdat je snel moet reageren. Dus de snelheid is wel lastig, maar dat kun je ook leren. Want als je het idee hebt net als bij email dat je een heel volledig antwoord moet geven wordt het lastig. Bij chat kan dat namelijk niet omdat je in een snelheid van een gesprek moet gaan zitten. Als je wel met die intentie de insteek maakt wordt het voor jezelf erg lastig. Ik denk dat chatten een hele goede aanvulling zou zijn op het aanbod. Wij zijn hier sinds de zomer al mee bezig. We zijn elke avond tussen 19:00 en 21:00 uur beschikbaar via de chat. Boven zitten de screeners, daar is nu ook een avondopenstelling tot 22uur. Daar zit dan een medewerker die gaat chatten. De medewerkers hebben naast de email training ook een chat training gehad. Ik ben niet werkzaam bij de afdeling, dus ik weet niet hoe het precies werkt. Denkt u dat de doelgroep 30-50 voldoende vaardig is om met digitale hulpen dienstverlening te werken? Jazeker ouderen en volwassenen zijn ook in staat om via internet hun weg te vinden. Ik denk dat het een groot gemis is dat het aanbod er niet ligt. Ik denk dat dat, met name de groep is die deze markt aan het exploreren is. Leent de problematiek die centraal staat zich voor een online aanbod? Met andere woorden: is er een bepaalde problematiek die zich leent voor digitale hulpen dienstverlening? Jongeren komen met diverse problematiek. Een hele tijd was eenzaamheid, depressief en was automutilatie heel sterk aanwezig. Dat is op dit moment iets minder. Seksualiteit vragen komen voorbij, jongeren die het even niet meer zien zitten. Ze willen thuis weg of hebben veel ruzie. In feite alles wat in de reguliere hulpverlening binnenkomt, komt ook in digitale hulpverlening voor. Wat wel opvallend was in het begin eenzaamheid, depressiviteit en automutilatie. Terwijl het op dit moment een stuk minder is. Mijn idee is dat er veel meer aanbod is op de digitale markt, waarbij specifiek depressiviteit en automutilatie wordt aangeboden. Ik denk dat ze daar makkelijk hun weg vinden en niet meer in het brede stuk van maatschappelijk werk verzeild raken. Dat kan ik niet staven, het is wat ik denk. Alleen schuldhulpverlening is erg lastig digitaal te begeleiden. Dan moet je toch iemand verwijzen naar de GKB-bank of schuldhulpverlening omdat daar veel meer bij komt kijken. Je moet brieven schrijven en contact opnemen met schuldeisers en dat is digitaal erg lastig. Ze kunnen wel de vraag stellen bij internethulpverlening.nl, maar meestal verwijzen we door. Je hebt drie soorten vragen: informatie, advies en je hebt echte hulpvragen die richting een proces gaan. Op die drie gebieden maak je een onderscheid en geef je antwoord. Wat is er voor nodig om deze ideeën te verwezenlijken? Qua financiering zou je met de gemeente afspraken moeten maken. Van hoe mag je dat gaan doen? Als je lopende trajecten digitaal ondersteunt dan zou het gewoon vanuit dat dossier kunnen. Maar als je echt anonieme trajecten aangaat dan moeten er aparte afspraken over gemaakt worden. Wat betreft het facilitaire vind ik dat iedereen getraind moet worden. Het is niet iets wat je zomaar kunt. De training die ik heb gevolgd was voldoende. Je leert daarnaast met name door de praktijk. We hebben ook veel aan intervisie, waarbij we elkaar feedback geven. Het is een leerproces binnen een nieuwe methode. Ik denk dat de meerderheid van de medewerkers wel openstaat voor digitale hulpverlening. We hebben een registratie mogelijkheid om internethulpverlening cliëntgericht te registeren. Dus als we een mail gaan beantwoorden dan kunnen we dat registeren, dit wordt ook als cliënt contact gezien. Volgens mij staat nu de afspraak met de gemeente dat tien email contact gelijk staat aan een dossier. Dat was in ieder geval voorheen, maar ik denk dat het gehandhaafd is.

Bijlage 3: Conceptplan NIM 2009 Internethulpverlening In 2009 hebben zich 18 nieuwe cliënten gemeld via www.internethulpverlening.nl. Dit is aanzienlijk minder dan in de voorgaande jaren. Van www.internethulpverlening.nl staat ook een link op de gemeentelijke websites jongin en er is tevens een rechtstreekse mogelijkheid om een vraag te stellen, die door NIM wordt beantwoord. Via deze laatste mogelijkheid zijn slechts twee vragen gesteld. In 2009 is er geen extra investering gedaan in PR activiteiten voor internethulpverling.nl, het ontbreken hiervan lijkt de belangrijkste reden voor de terugloop. Een structurele PR-voering is een belangrijk onderdeel om internethulpverlening goed te kunnen neerzetten. In 2010 wil NIM hier weer extra op inzetten. Ook voor de lokale jongin sites is meer promotie een voorwaarde om digitale hulp als laagdrempelige mogelijkheid voor hulp aan jongeren aan te bieden. Het aantal postcodechecks is 113. Dit wil zeggen dat 113 personen zich hebben aangemeld van wie er 18 een vraag hebben gesteld. Deze cijfers komen overeen met de landelijke verhoudingen van ; ongeveer 10% van de postcodechecks meldt zich daadwerkelijk aan. In totaal zijn er in 2009 31 cliënten geholpen; 18 nieuwe aanmeldingen en 13 cliënten uit 2008. In totaal zijn er 130 contacten geweest. Het aantal contacten per cliënt varieert van eenmalig tot met een cliënt met heel veel contacten. Momenteel is er met een cliënt een zeer intensief contact; dit maakt ook dat het gemiddeld aantal contacten veel hoger ligt dan in andere jaren. Reden voor dit intensieve contact is dat de cliënt zich in een bedreigende situatie bevindt maar niet naar de reguliere hulpverlening wil. Internethulpverlening is haar enige lijn met hulpverlening en ondersteuning in haar situatie. Daar deze vorm van hulpverlening anoniem is kan NIM niet ingrijpen en moet haar keuze voor anonimiteit gerespecteerd worden. Eenmalige contacten komen meestal voort uit informatieve vragen. Ook komt het voor dat een cliënt een vraag stelt en vervolgens niet meer reageert, ook dan is het contact eenmalig. Problematiek aanmeldingen 2009 Problematiek

Aantal

Identiteit/onzekerheid

2

Informatie

2

Depressiviteit

4

Automutilatie

1

Verwerking

3

Eenzaamheid

1

Relatie tot anderen

5

Vragen rondom seksualiteit

2

Overig

2

In dit schema zijn alleen de nieuwe aanmeldingen verwerkt. Bij veel cliënten is er sprake van meerdere problemen. Er is vaak een samenhang tussen de problemen, zoals vanuit depressiviteit gaan automutileren. De problematiek die aan de orde komt is vergelijkbaar met andere jaren. Bij de categorie problemen in relatie met anderen kan het bijvoorbeeld gaan om de omgang met ouders of problemen in relaties met leeftijdgenoten. Nieuwe ontwikkelingen NIM Maatschappelijk werk heeft eind 2008 een werkgroep Internethulpverlening opgericht, die zich tevens bezig gehouden heeft met de ontwikkeling van internethulpverlening in relatie tot het Centrum voor Jeugd en Gezin. Eind 2009 is dit alles gerealiseerd en gaat NIM de internethulpverlening voor het CJG uitvoeren, zowel de emailbeantwoording als het chatten. In 2009 en 2010 worden alle screeners getraind in deze vormen van hulpverlening.

Bijlage 4: Pilot enquêtes bestaande en potentiële cliënten. Enquête behoefte onderzoek digitale hulpverlening potentiële cliënten.

Deze enquête is bedoeld om de behoefte van volwassenen van 30 tot 50 jaar aan digitale hulpen dienstverlening te onderzoeken. Wij zijn studenten Maatschappelijk Werk en Dienstverlening die studeren aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Voor onze afstudeeropdracht willen wij de volgende vraag beantwoorden: “In hoeverre hebben volwassen cliënten in de leeftijd van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale hulpverlening?” Tegenwoordig wordt er binnen elk werkgebied van het maatschappelijk werk gebruik gemaakt van een vorm van digitale hulp en dienstverlening. Digitale hulpen dienstverlening is hulp via internet. U kunt dan met de hulpverlener communiceren via het internet. De meest gebruikte middelen daarvoor zijn chat en e-mail. Chat is ‘praten’ door tekst te typen via het internet, wat betekent dat 2 of meerdere personen gelijktijdig teksten naar elkaar kunnen sturen en een e-mail is een elektronische brief. Digitale hulpen dienst verlening kan bestaan uit het bieden van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Dus uit eigenlijk alle vormen van hulp die het maatschappelijk werk biedt. NIM wil graag onderzoeken hoe de behoefte aan digitale hulpverlening van haar cliënten is, om eventueel haar hulpaanbod aan te passen. Daarom willen we u vragen of u ons kunt helpen. Het invullen van de enquête duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Alvast bedankt voor uw medewerking, Sevda Ermen, Shugla Bormand, Michella Riupassa en Tugba Zararsiz 1. Wat is uw geslacht? Vrouw Man 2. Wat is uw leeftijd? ……………………………………………………………………………… 3. Wat is uw hoogst genoten opleiding? Basisschool Vbo/Mavo Havo Vwo Mbo Hbo Universiteit 4. Wat is uw culturele achtergrond? …………………………………………………………………………..

5. Heeft u toegang tot internet? Ja Nee 6. Heeft u kennis en ervaring met internet? Ja Nee 7. Bent u al bekend met digitale hulpverlening? Ja Wel eens over gehoord Nee, helemaal niet 8. Welke vorm(en) van digitale hulpverlening gebruikt u? Geen Chatten E-mail Online cursus Forum Informatievoorziening Online testen Anders:……………………………………………………………………………........ …………………………………………………………………………………………………... 9. Via welke site(s) maakt u gebruik van digitale hulpverlening (zie bovengenoemde vormen)? Ik maak geen gebruik van digitale hulpverlening. (kan gaan om informatie zoeken of een e-mail Via de site van NIM, namelijk te sturen) Via de site van Centrum Jeugd en Gezin, namelijk Via de volgende site(s) (NIM biedt ook beperkt digitale hulp via de sites van jongin.nl en internethulpverlening.nl………………………………………….......................... …………………………………………………………………………………………

10. Ik zou digitale hulpverlening raadplegen of gebruiken als ik vragen of problemen heb rondom……? Meerdere antwoorden mogelijk Zelfredzaamheid (bijvoorbeeld; zelfvertrouwen, nemen van verantwoordelijkheid, opkomen voor jezelf etc.) Gezondheid (bijvoorbeeld; u voelt zich op lichamelijk, psychisch, sociaal en emotioneel gebied niet goed etc.) Vrienden en relaties (bijvoorbeeld; uitbreiding sociale netwerk, relatie met partner, leren van sociale vaardigheden etc.) Opvoeding en ontwikkeling (bijvoorbeeld; relatie tussen ouder en kind, betere omgeving voor kind creëren etc.) Leren en werken (bijvoorbeeld; volgen van een cursus, opleiding, werk, werkloosheid, school, stageplaats, geen dagbesteding etc.) Wonen en samenleven (bijvoorbeeld; vragen omtrent uw woonsituatie, scheiden etc.) Regelgeving en geldzaken (bijvoorbeeld; schuldhulpverlening, omgaan met financiën, regelen van een uitkering etc.) Anders:……………………………………………………………………………........ …………………………………………………………………………………………………... 11. Indien u last ervaart op een van bovengenoemde gebieden, zou u dan professionele hulp zoeken? Nee Ja, omdat………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………….. 12. Indien u op bovenstaande vraag nee hebt geantwoord, wat is de reden hiervoor? Schaamte voor het probleem Slechte toegankelijkheid tot hulpverlening Slecht nieuws over hulpverlening Anders:…………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………... 13. Noem maximaal 3 voordelen die u ervaart/denkt te ervaren bij digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: Het is laagdrempelig Grotere openheid bij hulpvrager Je bent minder afhankelijk van tijd en plaats Het contact blijft anoniem (Anoniem is het niet kunnen zien of horen van de hulpverlener of de tegen partij tijdens een contact. Tevens wordt er tijdens een anoniem contact geen naam, adres of persoonlijke gegevens gevraagd.) Beter toegankelijke hulp Mogelijk vanuit vertrouwde omgeving hulpvrager Geen wachtlijst Anders:…………………………………………………………………………………

14. Noem maximaal 3 nadelen die u ervaart / (denkt te ervaren) bij digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: Geen mogelijkheid tot overleg met hulpverlener Cliënten kunnen afhaken zonder de mogelijkheid de cliënt weer te bereiken Gemis van persoonlijk contact Emoties zijn lastiger te herkennen Kans op misverstanden is groter Niet geschikt voor anderstaligen Er wordt misbruik gemaakt van digitale hulpverlening Het missen van non-verbale communicatie (Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet verbaal, dus woordelijk, wordt overgebracht, zoals lichaamstaal. Anders:…………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………... Bij digitale hulpverlening communiceert u via de e-mail ‘schriftelijk’ met de hulpverlener. Wat vindt u hiervan? Kruis aan wat van toepassing is bij vraag 15 t/m 17. Helemaal mee oneens 15. Het schrijven is eenvoudiger dan de gespreksvoering 16. Ik heb meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden 17. De anonimiteit maakt het makkelijker om hulpverlening aan te gaan

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal mee eens

18. Hoe zou digitale hulpverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? Als aanvulling op face-to-face contact bij het aanmeldgesprek, het eerste contact met de hulpverlening waarbij uw hulpvraag wordt onderzocht (Face-to-face betekent dat je persoonlijk contact hebt waarbij je de hulpverlener ziet en hoort). Als aanvulling op face-to-face contact bij de hulpverlening. Als aanvulling op face-to-face contact bij de nazorg. Digitale hulpverlening als zelfstandig traject. Alle opties. Helemaal niet. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 19. Zou u liever digitale hulp willen van een organisatie bij u in de buurt in plaats van een landelijke hulpverleningssite? Ja, omdat de kans groter is dat ik ook reguliere hulpverlening kan krijgen in mijn regio. Ja, omdat de hulpverlener de sociale kaart van mijn regio kent. Nee, omdat ik anoniem wil blijven. Nee, omdat ik landelijke websites beter/net zo goed vind als de regionale websites. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 20. Wat zou u zelf nog kwijt willen over digitale hulpverlening? Ik vind… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...

Enquête behoefte onderzoek digitale hulpverlening bestaande cliënten.

Deze enquête is bedoeld om de behoefte van volwassenen van 30 tot 50 jaar aan digitale hulpen dienstverlening te onderzoeken. Wij zijn studenten Maatschappelijk Werk en Dienstverlening die studeren aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Voor onze afstudeeropdracht willen wij de volgende vraag beantwoorden: “In hoeverre hebben volwassen cliënten in de leeftijd van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale hulpverlening?” Tegenwoordig wordt er binnen elk werkgebied van het maatschappelijk werk gebruik gemaakt van een vorm van digitale hulp en dienstverlening. Digitale hulpen dienstverlening is hulp via internet. U kunt dan met de hulpverlener communiceren via het internet. De meest gebruikte middelen daarvoor zijn chat en e-mail. Chat is ‘praten’ door tekst te typen via het internet, wat betekent dat 2 of meerdere personen gelijktijdig teksten naar elkaar kunnen sturen en een e-mail is een elektronische brief. Digitale hulpen dienst verlening kan bestaan uit het bieden van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Dus uit eigenlijk alle vormen van hulp die het maatschappelijk werk biedt. NIM wil graag onderzoeken hoe de behoefte aan digitale hulpverlening van haar cliënten is, om eventueel haar hulpaanbod aan te passen. Daarom willen we u vragen of u ons kunt helpen. Het invullen van de enquête duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Alvast bedankt voor uw medewerking, Sevda Ermen, Shugla Bormand, Michella Riupassa en Tugba Zararsiz 1. Wat is uw geslacht? Vrouw Man 2. Wat is uw leeftijd? < 30 jaar 30 tot 35 jaar 36 tot 40 jaar 41 tot 45 jaar 46 tot 50 jaar > 50 jaar 3. Wat is uw hoogst genoten opleiding? Basisschool Vbo/Mavo Havo Vwo Mbo Hbo Universiteit Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …………………………………………………………………………….

4. Wat is uw culturele achtergrond? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. 5. Op het gebied van welke hulpvraag heeft u ondersteuning gehad (of heeft u nog steeds) van NIM? Zelfredzaamheid Financiën en administratie Gezondheid Wonen en samenleven Vrienden en relaties Leren en werken Opvoeding en ontwikkeling Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 6. Bent u al bekend met digitale hulpverlening? Ja Wel eens wat over gehoord Nee, helemaal niet 7. Welke vorm(en) van digitale hulpverlening gebruikt u? Meerdere antwoorden mogelijk Geen Chatten E-mail Online cursus Forum Informatievoorziening Online testen Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 8. Indien u nog geen gebruik maakt van een bepaalde vorm, welke vorm zou u fijn vinden om te gebruiken voor hulpverlening? Geen Chatten E-mail Online cursus Forum Informatievoorziening Online testen Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...

9. Ik zou digitale hulpverlening raadplegen of gebruiken als ik vragen of problemen heb rondom… … ? Meerdere antwoorden mogelijk Zelfredzaamheid (bijvoorbeeld; zelfvertrouwen, nemen van verantwoordelijkheid, opkomen voor jezelf etc.) Gezondheid (bijvoorbeeld; u voelt zich op lichamelijk, psychisch, sociaal en emotioneel gebied niet goed etc.) Vrienden en relaties (bijvoorbeeld; uitbreiding sociale netwerk, relatie met partner, leren van sociale vaardigheden etc.) Opvoeding en ontwikkeling (bijvoorbeeld; relatie tussen ouder en kind, betere omgeving voor kind creëren etc.) Leren en werken (bijvoorbeeld; volgen van een cursus, dagopvang, kinderdagverblijf, stageplaats etc.) Wonen en samenleven (bijvoorbeeld; vragen omtrent uw woonsituatie, scheiden, etc.) Regelgeving en geldzaken (bijvoorbeeld; schuldhulpverlening, omgaan met financiën, regelen van een uitkering etc.) Ik zou helemaal geen gebruik willen maken van digitale hulpverlening Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 10. Noem maximaal 3 voordelen die u ervaart/denkt te kunnen ervaren van digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: Het is laagdrempelig Grotere openheid bij hulpvrager Je bent minder afhankelijk van tijd en plaats Het contact blijft anoniem (Anoniem is het niet kunnen zien of horen van de hulpverlener tijdens een contact. Tevens wordt er tijdens een anoniem contact geen naam, adres of persoonlijke gegevens gevraagd.) Beter toegankelijke hulp Mogelijk vanuit vertrouwde omgeving hulpvrager Geen wachtlijst Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...

11. Noem maximaal 3 nadelen die u ervaart/denkt te kunnen ervaren van digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: Geen mogelijkheid tot overleg met hulpverlener De kans is groot dat u niet dezelfde hulpverlener kunt spreken waarmee u voorheen contact heeft gehad (voornamelijk bij chat) Gemis van persoonlijke contact Emoties zijn lastiger over te brengen Kans op misverstanden is groter Niet geschikt voor anderstaligen Er wordt misbruik gemaakt van digitale hulpverlening Het missen van non-verbale communicatie (Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet verbaal, dus woordelijk, wordt overgebracht, zoals lichaamstaal. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... Bij digitale hulpverlening communiceert u via de e-mail ‘schriftelijk’ met de hulpverlener. Wat vindt u hiervan? Kruis aan wat van toepassing is bij vraag 12 t/m 14. Helemaal mee oneens 12. Het schrijven is eenvoudiger dan de gespreksvoering 13. Ik heb meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden 14. De anonimiteit maakt het makkelijker om hulpverlening aan te gaan

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal mee eens

15. Hoe zou digitale hulpverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? Als aanvulling op face-to-face contact bij aanmeldgesprek (Face-to-face betekent dat je persoonlijk contact hebt waarbij je de hulpverlener ziet en hoort). Als aanvulling op face-to-face contact bij de hulpverlening. Als aanvulling op face-to-face contact bij de nazorg. Digitale hulpverlening als zelfstandig traject. Alle opties. Helemaal niet Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 16. Zou u liever digitale hulp willen van een organisatie bij u in de buurt in plaats van een landelijke hulpverleningssite? Ja, omdat de kans groter is dat ik ook reguliere hulpverlening kan krijgen in mijn regio. Ja, omdat de hulpverlener de sociale kaart van mijn regio kent. Nee, omdat ik anoniem wil blijven. Nee, omdat ik landelijke websites beter/net zo goed vind als de regionale websites. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 17. Wat zou u zelf nog kwijt willen over digitale hulpverlening? Ik vind… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...

Bijlage 5: Begeleidende brief Cliënt Adres Postcode en woonplaats (NIJMEGEN) Plaats, datum NIM Adres NIM Postcode NIJMEGEN Betreft: enquête digitale hulpverlening Geachte heer/mevrouw, NIM is continu bezig met het verder verbeteren van de hulpen dienstverlening. We willen er graag achter komen wat de behoefte van onze cliënten is aan digitale hulpverlening (hulp via het internet). Steeds vaker wordt er via internet hulp aangeboden. Dit houdt in dat u als hulpvrager via internet hulp aangeboden krijgt, zoals via de chat of e-mail. Chat is ‘praten’ via het internet door het typen van tekst aan iemand waarop iemand anders dan weer meteen kan antwoorden. E-mail is een elektronische brief. Vooral jongeren maken gebruik van hulp via internet. Hebben onze cliënten tussen de 30 en 50 jaar ook behoefte aan hulp via internet? Om een antwoord te krijgen op deze vraag hebben we uw hulp nodig. Wij zijn geïnteresseerd in uw mening over digitale hulp. Daarom willen we u telefonisch benaderen om een enquête te houden. U bent niet verplicht om deel te nemen aan het onderzoek, maar uw medewerking stellen wij zeer op prijs! Uw gegevens worden anoniem verwerkt. Het telefonisch contact duurt ongeveer 15 minuten. Heeft u tijdens het telefonisch contact andere vragen over de hulpverlening van NIM, dan kunt u uw vraag neerleggen bij uw eigen maatschappelijk werker. Het telefonisch contact is puur bedoeld om de enquête af te nemen. Wij kunnen telefonisch contact met u opnemen van 23 maart t/m 21 april voor het afnemen van de enquête. Alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking, NIM

Bijlage 6: Planning Planning project "digitale hulpen dienstverlening" Shugla Bormand Michella Riupassa Sevda Ermen Tugba Zararsiz Week 5 31 januari - 4 februari

- Orientatiefase

Week 6 7 februari - 11 februari

- Kennismaking opdrachtgever


-Start: Startdocument - Afronding: Startdocument - Orientatie algemene informatie theoretische achtergrond (vooronderzoek) - Concept van vooronderzoek maken. - Contactmoment projectbegeleider; Maaike Hermsen.


- Startdocument presenteren dit is tevens een feedbackmoment - Afspraak Simone en Annemieke (21 februari, 11:00uur) NIM ter verduidelijking van de opdracht van het afstudeerproject en afronding startdocument. - Presenteren vooronderzoek en planning. - Start: Vraag + doelstelling formuleren - Concept interview ontwikkelen - Probleemanalyse uitbreiden

Week 9 28 februari - 4 maart Presentatie in de les van Willem

- Onderzoeksplan formuleren/onderzoeksmethode formuleren - Vraag + doelstelling evalueren met projectbegeleider. - Interview Paul Rikken (R75). - Interview Screener NIM . - Concept enquete ontwikkelen. - Probleemanalyse uitbreiden.

Week 10 7 maart - 11 maart

- Onderzoeksplan evalueren met projectbegeleider. - Probleemanalyse evalueren met projectbegeleider. - Enquete afnemen werknemers en clienten. - Probleemanalyse uitbreiden.


- Presentatie voortgang onderzoek op praktijkplaats. - Enquetes en interviews integreren in probleemanalyse. - Probleemanalyse uitbreiden. - Brainstormen met medewerkers voor input.


- Evalueren met projectbegeleider over voortgang probleemanalyse. - Concept implementatieplan opstellen, waarin aandacht wordt besteed aan tot nu toe opgedane bevindingen en theorie. - Afronding probleemanalyse. - Evaluatiemoment met projectbegeleider.

Week 13 28 maart - 1 april toetsweek

- Presenteren voortgang onderzoek op praktijkplaats, bespreken - Bespreken implementatieplan

Week 14 4 april - 8 april

- Implementatieplan uitwerken


- Werken aan implementatieplan en eventueel uitloop project bijwerken.





Week 18 2 mei - 6 mei

- Feedbackmoment concept project door leraar - Evaluatie met projectbegeleider - Evaluatie met opdrachtgevers waarin eventuele verbeterpunten worden besproken - Presentatie voorbereiden - Eventuele veranderingen aanbrengen onderzoek

Week 19 9 mei - 13 mei Inleveren Paper

- Presentatie afstudeeropdracht - Evalueren presentatie/onderzoek met opdrachtgevers - Integreren feedbackpunten - Integreren laatste feedbackpunten onderzoek

Week 20 16 mei - 20 mei

- Presenteren voor NIM - Inleveren afstudeeronderzoek

Bijlage 7: Uiteindelijke enquêtes bestaande en potentiële cliënten. Enquête behoefte onderzoek digitale hulpverlening (bestaande cliënten)

Deze enquête is bedoeld om de behoefte van volwassenen van 30 tot 50 jaar aan digitale hulpen dienstverlening te onderzoeken. Wij zijn studenten Maatschappelijk Werk en Dienstverlening die studeren aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Voor onze afstudeeropdracht willen wij de volgende vraag beantwoorden: “In hoeverre hebben volwassen cliënten in de leeftijd van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale hulpverlening?” Tegenwoordig wordt er binnen elk werkgebied van het maatschappelijk werk gebruik gemaakt van een vorm van digitale hulp en dienstverlening. Digitale hulpen dienstverlening is hulp via internet. U kunt dan met de hulpverlener communiceren via het internet. De meest gebruikte middelen daarvoor zijn chat en e-mail. Chat is ‘praten’ door tekst te typen via het internet, wat betekent dat 2 of meerdere personen gelijktijdig teksten naar elkaar kunnen sturen en een e-mail is een elektronische brief. Digitale hulpen dienst verlening kan bestaan uit het bieden van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Dus uit eigenlijk alle vormen van hulp die het maatschappelijk werk biedt. NIM wil graag onderzoeken hoe de behoefte aan digitale hulpverlening van haar cliënten is, om eventueel haar hulpaanbod aan te passen. Daarom willen we u vragen of u ons kunt helpen. Het invullen van de enquête duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Alvast bedankt voor uw medewerking, Sevda Ermen, Shugla Bormand, Michella Riupassa en Tugba Zararsiz 1. Wat is uw geslacht? Vrouw Man 2. Wat is uw leeftijd? < 30 jaar 30 tot 35 jaar 36 tot 40 jaar 41 tot 45 jaar 46 tot 50 jaar > 50 jaar 3. Wat is uw hoogst genoten opleiding? Basisschool Vbo/Mavo Havo Vwo Mbo Hbo Universiteit Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …………………………………………………………………………….

4.Wat is uw nationaliteit? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. 5.Heeft u toegang tot internet? Ja Nee 6. Heeft u kennis en ervaring met internet? Ja Nee Omcirkel de nummer vóór de optie wat van toepassing is 7. Op het gebied van welke hulpvraag heeft u ondersteuning gehad (of heeft u nog steeds) van NIM? 1. Gezondheid 2. Vrienden en relaties 3. Opvoeding en ontwikkeling 4. Leren en werken 5. Wonen en samenleven 6. Financiën en administratie 7. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 8. Bent u al bekend met digitale hulpverlening? 1. Ja 2. Wel eens wat over gehoord 3. Nee, helemaal niet 9. Welke vorm(en) van digitale hulpverlening gebruikt u? Meerdere antwoorden mogelijk 1. Geen 2. Chatten 3. E-mail 4. Online cursus 5. Forum 6. Informatievoorziening 7. Online testen 8. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 10. Indien u nog geen gebruik maakt van een bepaalde vorm, welke vorm zou u fijn vinden om te gebruiken voor hulpverlening? 1. Geen 2. Chatten 3. E-mail 4. Online cursus 5. Forum 6. Informatievoorziening 7. Online testen 8. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 11. Ik zou digitale hulpverlening raadplegen of gebruiken als ik vragen of problemen heb rondom… … ? Meerdere antwoorden mogelijk 1. Gezondheid (bijvoorbeeld; u voelt zich op lichamelijk, psychisch, sociaal en emotioneel gebied niet goed etc.) 2. Vrienden en relaties (bijvoorbeeld; uitbreiding sociale netwerk, relatie met partner, leren van sociale vaardigheden etc.) 3. Opvoeding en ontwikkeling (bijvoorbeeld; relatie tussen ouder en kind, betere omgeving voor kind creëren etc.) 4. Leren en werken (bijvoorbeeld; volgen van een cursus, dagopvang, kinderdagverblijf, stageplaats etc.) 5. Wonen en samenleven (bijvoorbeeld; vragen omtrent uw woonsituatie, scheiden, etc.) 6. Regelgeving en geldzaken (bijvoorbeeld; schuldhulpverlening, omgaan met financiën, regelen van een uitkering etc.) 7. Ik zou helemaal geen gebruik willen maken van digitale hulpverlening 8. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 12. Noem maximaal 3 voordelen die u ervaart/denkt te kunnen ervaren van digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: 1. Het is laagdrempelig 2. Je bent minder afhankelijk van tijd en plaats 3. Het contact blijft anoniem (Anoniem is het niet kunnen zien of horen van de hulpverlener tijdens een contact. Tevens wordt er tijdens een anoniem contact geen naam, adres of persoonlijke gegevens gevraagd.) 4. Beter toegankelijke hulp 5. Mogelijk vanuit vertrouwde omgeving 6. Geen wachtlijst 7. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...

13. Noem maximaal 3 nadelen die u ervaart/denkt te kunnen ervaren van digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: 1. Geen mogelijkheid tot overleg met hulpverlener 2. De kans is groot dat u niet dezelfde hulpverlener kunt spreken waarmee u voorheen contact heeft gehad (voornamelijk bij chat) 3. Gemis van persoonlijke contact 4. Emoties zijn lastiger over te brengen 5. Kans op misverstanden is groter 6. Niet geschikt voor anderstaligen 7. Er kan misbruik gemaakt worden van digitale hulpverlening 8. Het missen van non-verbale communicatie (Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet verbaal, dus woordelijk, wordt overgebracht, zoals lichaamstaal. 9. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... Bij digitale hulpverlening communiceert u via de e-mail of de chat ‘schriftelijk’ met de hulpverlener. Wat vindt u hiervan? Kruis aan wat van toepassing is bij vraag 12 t/m 14. Helemaal mee oneens 14. Het schrijven is eenvoudiger dan de gespreksvoering 15. Ik heb meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden 16. De anonimiteit maakt het makkelijker om hulpverlening aan te gaan

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal mee eens

Omcirkel de nummer vóór de optie wat van toepassing is 17. Hoe zou digitale hulpverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? Als aanvulling op face-to-face contact bij aanmeldgesprek (Face-to-face betekent dat je persoonlijk contact hebt waarbij je de hulpverlener ziet en hoort). 2. Als aanvulling op face-to-face contact bij de hulpverlening. 3. Als aanvulling op face-to-face contact bij de nazorg. 4. Digitale hulpverlening als zelfstandig traject. 5. Alle opties. 6. Helemaal niet 7. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 18. Zou u liever digitale hulp willen van een organisatie bij u in de buurt in plaats van een landelijke hulpverleningssite? 1. Ja, omdat de kans groter is dat ik ook reguliere hulpverlening kan krijgen in mijn regio. 2. Ja, omdat de hulpverlener de sociale kaart van mijn regio kent. 3. Nee, omdat ik anoniem wil blijven. 4. Nee, omdat ik landelijke websites beter/net zo goed vind als de regionale websites. 5. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 19. Wat zou u zelf nog kwijt willen over digitale hulpverlening? Ik vind… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .................... .......................................................................................................................

Bedankt voor uw medewerking!

Enquête behoefte onderzoek digitale hulpverlening (potentiële cliënten)

Deze enquête is bedoeld om de behoefte van volwassenen van 30 tot 50 jaar aan digitale hulpen dienstverlening te onderzoeken. Wij zijn studenten Maatschappelijk Werk en Dienstverlening die studeren aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Voor onze afstudeeropdracht willen wij de volgende vraag beantwoorden: “In hoeverre hebben volwassen cliënten in de leeftijd van 30 tot 50 jaar binnen NIM regio Nijmegen behoefte aan digitale hulpverlening?” Tegenwoordig wordt er binnen elk werkgebied van het maatschappelijk werk gebruik gemaakt van een vorm van digitale hulp en dienstverlening. Digitale hulpen dienstverlening is hulp via internet. U kunt dan met de hulpverlener communiceren via het internet. De meest gebruikte middelen daarvoor zijn chat en e-mail. Chat is ‘praten’ door tekst te typen via het internet, wat betekent dat 2 of meerdere personen gelijktijdig teksten naar elkaar kunnen sturen en een e-mail is een elektronische brief. Digitale hulpen dienst verlening kan bestaan uit het bieden van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Dus uit eigenlijk alle vormen van hulp die het maatschappelijk werk biedt. NIM wil graag onderzoeken hoe de behoefte aan digitale hulpverlening van haar cliënten is, om eventueel haar hulpaanbod aan te passen. Daarom willen we u vragen of u ons kunt helpen. Het invullen van de enquête duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Alvast bedankt voor uw medewerking, Sevda Ermen, Shugla Bormand, Michella Riupassa en Tugba Zararsiz Kruis aan wat van toepassing is. 1. Wat is uw geslacht? Vrouw Man 2. Wat is uw leeftijd? < 30 jaar 30 tot 35 jaar 36 tot 40 jaar 41 tot 45 jaar 46 tot 50 jaar > 50 jaar 3. Wat is uw hoogst genoten opleiding? Basisschool Vbo/Mavo Havo Vwo Mbo Hbo Universiteit 4. Wat is uw nationaliteit? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..

5. Heeft u toegang tot internet? Ja Nee 6. Heeft u kennis en ervaring met internet? Ja Nee Omcirkel de nummer vóór de optie wat van toepassing is 7. Bent u al bekend met digitale hulpverlening? 1. Ja 2. Wel eens over gehoord 3. Nee, helemaal niet 8. Welke vorm(en) van digitale hulpverlening gebruikt u? 1. Geen 2. Chatten 3. E-mail 4. Online cursus 5. Forum 6. Informatievoorziening 7. Online testen 8. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 9.

Via welke site(s) maakt u gebruik van digitale hulpverlening (zie bovengenoemde vormen)? Ik maak geen gebruik van digitale hulpverlening. (kan gaan om informatie zoeken of een e-mail Via de site van NIM, namelijk te sturen) Via de site van Centrum Jeugd en Gezin, namelijk Via de volgende site(s) (NIM biedt ook beperkt digitale hulp via de sites van jongin.nl en nternethulpverlening.nl Anders:… … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … .......................... …………………………………………………………………………………………

10. Ik zou digitale hulpverlening raadplegen of gebruiken als ik vragen of problemen heb rondom… … ? Meerdere antwoorden mogelijk 1. Gezondheid (bijvoorbeeld; u voelt zich op lichamelijk, psychisch, sociaal en emotioneel gebied niet goed etc.) 2. Vrienden en relaties (bijvoorbeeld; uitbreiding sociale netwerk, relatie met partner, leren van sociale vaardigheden etc.) 3. Opvoeding en ontwikkeling (bijvoorbeeld; relatie tussen ouder en kind, betere omgeving voor kind creëren etc.) 4. Leren en werken (bijvoorbeeld; volgen van een cursus, opleiding, werk, werkloosheid, school, stageplaats, geen dagbesteding etc.) 5. Wonen en samenleven (bijvoorbeeld; vragen omtrent uw woonsituatie, scheiden etc.) 6. Regelgeving en geldzaken (bijvoorbeeld; schuldhulpverlening, omgaan met financiën, regelen van een uitkering etc.) 7. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ........ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 11. Indien u last ervaart op een van bovengenoemde gebieden, zou u dan professionele hulp zoeken? 1. Nee 2. Ja, omdat… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. 12. Indien u op bovenstaande vraag nee hebt geantwoord, wat is de reden hiervoor? 1. Schaamte voor het probleem 2. Slechte toegankelijkheid tot hulpverlening 3. Slecht nieuws over hulpverlening 4. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 13. Noem maximaal 3 voordelen die u ervaart/denkt te ervaren bij digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: 1. Het is laagdrempelig 2. Je bent minder afhankelijk van tijd en plaats 3. Het contact blijft anoniem (Anoniem is het niet kunnen zien of horen van de hulpverlener of de tegen partij tijdens een contact. Tevens wordt er tijdens een anoniem contact geen naam, adres of persoonlijke gegevens gevraagd.) 4. Beter toegankelijke hulp 5. Mogelijk vanuit vertrouwde omgeving hulpvrager 6. Geen wachtlijst 7. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

14. Noem maximaal 3 nadelen die u ervaart / (denkt te ervaren) bij digitale hulpverlening: Selecteer a.u.b maximaal 3 antwoorden: 1. Geen mogelijkheid tot overleg met hulpverlener 2. Gemis van persoonlijk contact 3. Emoties zijn lastiger te herkennen 4. Kans op misverstanden is groter 5. Niet geschikt voor anderstaligen 6. Er kan misbruik gemaakt van digitale hulpverlening 7. Het missen van non-verbale communicatie (Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet verbaal, dus woordelijk, wordt overgebracht, zoals lichaamstaal. 8. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... Bij digitale hulpverlening communiceert u via de e-mail en chat ‘schriftelijk’ met de hulpverlener. Wat vindt u hiervan? Kruis aan wat van toepassing is bij vraag 15 t/m 17. Helemaal mee oneens 15. Het schrijven is eenvoudiger dan de gespreksvoering 16. Ik heb meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden 17. De anonimiteit maakt het makkelijker om hulpverlening aan te gaan

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal mee eens

Omcirkel de nummer vóór de optie wat van toepassing is 18. Hoe zou digitale hulpverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 1. Als aanvulling op face-to-face contact bij het aanmeldgesprek, het eerste Contact met de hulpverlening waarbij uw hulpvraag wordt onderzocht (Face-to-face betekent dat je persoonlijk contact hebt waarbij je de hulpverlener ziet en hoort). 2. Als aanvulling op face-to-face contact bij de hulpverlening. 3. Als aanvulling op face-to-face contact bij de nazorg. 4. Digitale hulpverlening als zelfstandig traject. 5. Alle opties. 6. Helemaal niet. 7. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .. 19. Zou u liever digitale hulp willen van een organisatie bij u in de buurt in plaats van een landelijke hulpverleningssite? 1. Ja, omdat de kans groter is dat ik ook reguliere hulpverlening kan krijgen in mijn regio. 2. Ja, omdat de hulpverlener de sociale kaart van mijn regio kent. 3. Nee, omdat ik anoniem wil blijven. 4. Nee, omdat ik landelijke websites beter/net zo goed vind als de regionale websites. 5. Anders:… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... 20. Wat zou u zelf nog kwijt willen over digitale hulpverlening? Ik vind… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ... … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...

Bedankt voor uw medewerking!

Bijlage 8: Resultaten enquêtes bestaande en potentiële cliënten. Gegevens Potentiële cliënten behoefte onderzoek Digitale hulpen dienstverlening Potentiële cliënten = Potentiële cliënten zijn geen cliënten van NIM, maar zijn mensen die in de toekomst mogelijk gebruik gaan maken van een vorm van digitale hulpen dienstverlening DHV = digitale hulpen dienstverlening

Algemene analyse per vraag Vraag 1: Geslacht

Vraag 2: Leeftijd

Vraag 3: Opleiding respondenten

Vraag 4: Etnische achtergrond respondenten

Vraag 5: Toegang tot internet

Vraag 6: Kennis en ervaring met internet

Vraag 7: Bekend met digitale hulpen dienstverlening

Vraag 8: Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruikt men?

Anders, hulp bij stoppen van roken in de volgende vormen: chat en forum.

Vraag 9: Via welke site(s) maakt men gebruikt van DHV?

Anders namelijk; Mensen gaan via zoekmachines zoals Google.nl zoeken naar informatie over hun problematiek. De sites die uit de zoekmachine rollen, gebruiken ze om informatie op te doen. Cliënten gaven aan dat ze gebruik maken van de volgende sites: www.stivoro.nl stoppen met roken, www.xxytalk.nl forum, informatievoorziening voor mensen met Klinefelter Syndroom en www.nibud.nl budgetvoorlichting.

Vraag 10: Men zou digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom..

De meeste respondenten gaven aan om digitale hulpen dienstverlening in de vorm van informatievoorziening te gebruiken om eerst informatie op te doen over hun probleem voordat ze aankloppen bij een hulpverleningsorganisatie. Vraag 11: Inschakelen van reguliere hulp?

77% van de respondenten gaven aan reguliere hulp te zoeken als ze last ervaren op de aangegeven levensgebieden. Onderstaande aspecten werden aangegeven als reden tot het inschakelen van reguliere hulp. Wanneer mensen kennis te kort komen, willen ze reguliere hulp inschakelen. Ze verwachten dat de maatschappelijk werker actie zal ondernemen en de mensen begeleiden in hun weg naar verandering/verbetering van hun situatie. Ook kijkt de maatschappelijk werker objectief naar het probleem volgens de respondenten.

Tevens zoeken mensen reguliere hulp als zelfhulp niet baat. Vraag 12: Indien Nee, wat is de reden hiervoor?

50 % van de respondenten (11 respondenten) geeft anders aan zoals: geen goede ervaring met hulpverlening, zelf zoeken naar oplossing door bijvoorbeeld netwerk in te schakelen en zelf een oplossing zoeken via internet om vervolgens wanneer nodig reguliere hulp inschakelen. Vraag 13: Voordelen van digitale hulpen dienstverlening volgens potentiële cliënten

3% van de geënquêteerden gaven anders aan, namelijk dat digitale hulpen dienstverlening geen voordelen heeft of dat digitale hulpen dienstverlening sneller is dan reguliere dienstverlening.

Vraag 14: Nadelen volgens potentiële cliënten

2% van de respondenten gaven anders aan, namelijk dat de kwaliteit van de informatie die je via internet of digitale hulpen dienstverlening niet goed is en dat er geen specifieke hulpverlening geboden kan worden via digitale hulpen dienstverlening.

Toelichting: Vraag 15 tot en met vraag 17 hebben betrekking op de digitale hulpen dienstverleningscommunicatie die schriftelijk wordt gehouden in onder andere e-mail contact. Vraag 15: Het schrijven is eenvoudiger dan gespreksvoering

Vraag 16: Meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden

Vraag 17: De anonimiteit maakt het makkelijk om hulpverlening aan te gaan

Vraag 18: Hoe zou DHV een aanvulling kunnen zijn op de reguliere HV?

2 % gaven anders aan, namelijk: Eerst informatie opdoen via digitale hulpen dienstverlening en vervolgens reguliere hulpverlening aan gaan.

Toelichting: onderstaande vraag geeft antwoord op de vraag of de cliënt digitale hulp zou willen via een regionale instelling of via een landelijke hulpverleningssite Vraag 19: DHV van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s)?

10 % van de respondenten gaven anders aan, namelijk: voor hen maakt het niets uit of de digitale hulpen dienstverlening via een regionale organisatie of landelijke site aangeboden wordt.

Toelichting: onderstaande vraag geeft antwoord op de vraag wat de cliënt zelf nog kwijt wilt over digitale hulpen dienstverlening. Vraag 20: Opmerkingen over DHV van potentiële cliënten (60 %) De meningen van de respondenten verschillen, de vaak voorkomende aanvullingen zijn: • Digitale hulpen dienstverlening mag geen vervanging worden van de reguliere hulpverlening. • Voor de ouderen kan het makkelijk zijn, als het gebruik van digitale hulpen dienstverlening ook makkelijk is. • Het wordt misschien de toekomst, je ontkomt er niet aan. • Het is nog onduidelijk wat er met de gegevens worden gedaan (privacy). • Het moet eerst getest worden in de praktijk door middel van een pilot voordat men het in de praktijk uitvoert. • Digitale hulpen dienstverlening is een goede extra ondersteuning naast de reguliere ondersteuning. Het moet echter beide aangeboden worden.

Analyse verschillen tussen geslacht van potentiële cliënten Mannelijke potentiële cliënten 56% van de onderzochte potentiële cliënten zijn mannelijke respondenten. Leeftijd van mannelijke potentiële cliënten

Opleidingsniveau van mannelijke potentiële cliënten

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van mannelijke potentiële cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken mannelijke potentiële cliënten?

Mannelijke potentiële cliënten zullen DHV raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden mannelijke potentiële cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens mannelijke potentiële cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens mannelijke potentiële cliënten?

Vrouwelijke potentiële cliënten 44% van de potentiële cliënten zijn vrouwelijke respondenten Leeftijd van vrouwelijke potentiële cliënten

Opleidingsniveau vrouwelijke potentiële cliënten

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van vrouwelijke potentiële cliënten

Welke vorm(en) van digitale hulpen dienstverlening gebruiken vrouwelijke potentiële cliënten?

Potentiële mannelijke cliënten zullen DHV raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden vrouwelijke potentiële cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens vrouwelijke potentiële cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens vrouwelijke potentiële cliënten?

Analyse per opleidingsniveau van potentiële cliënten Vbo/Mavo 16% van de potentiële cliënten heeft een Vbo/Mavo opgeleidingsachtergrond. Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Vbo/Mavo opgeleide potentiële cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Vbo/Mavo opgeleide potentiële cliënten?

Vbo/Mavo opgeleide potentiële cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Vbo/Mavo opgeleide potentiële cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens Vbo/Mavo opgeleide potentiële cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens Vbo/Mavo opgeleide potentiële cliënten?

HAVO/VWO 7% van de potentiële cliënten heeft een Havo/Vwo opgeleidingsachtergrond. Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Havo/Vwo opgeleide potentiële mannelijke cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken potentiële mannelijke cliënten?

Havo/Vwo opgeleide potentiële cliënten zullen DHV raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Havo/Vwo opgeleide potentiële cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens havo/vwo opgeleide potentiële cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens havo/vwo potentiële cliënten?

MBO 31% van de potentiële cliënten heeft een Mbo opgeleidingsachtergrond. Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Mbo opgeleide potentiële cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Mbo opgeleide potentiële cliënten?

Mbo opgeleide potentiële cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of

gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Mbo opgeleide potentiële cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens potentiële mannelijke cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens potentiële mannelijke cliënten?

HBO/Universiteit 45% van de potentiële cliënten heeft een Hbo/Universiteit opgeleidingsachtergrond. Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Hbo/Universiteit opgeleide potentiële cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Hbo/Universiteit opgeleide potentiële cliënten?

Hbo/Universiteit opgeleide potentiële cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Hbo/universiteit opgeleide cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens Hbo/Universiteit opgeleide potentiële cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens Hbo/Universiteit opgeleide potentiële cliënten?

Analyse verschillen tussen autochtonen en allochtonen potentiële cliënten Autochtonen = Alle respondenten die een Nederlandse nationaliteit hebben. Allochtonen = Alle respondenten die geen Nederlandse nationaliteit hebben.

Autochtoon 88% van de potentiële respondenten heeft een Nederlandse nationaliteit. Hebben potentiële autochtone cliënten kennis en ervaring met Internet?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van potentiële autochtone cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken potentiële autochtone cliënten?

Potentiële autochtone cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden potentiële autochtone cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens potentiële autochtone cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens potentiële autochtone cliënten?

Allochtoon 12% van de potentiële respondenten heeft geen Nederlandse nationaliteit, maar een ander nationaliteit. Er wordt geen onderscheidt gemaakt van westerse- en niet westerse- allochtonen. Hebben potentiële alloctone cliënten kennis en ervaring met internet?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van potentiële allochtone cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken potentiële allochtone cliënten?

Potentiële allochtone cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden potentiële allochtone cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens potentiële allochtone cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens potentiële allochtone cliënten?

Analyse verschillen tussen leeftijdscategorieën 30-35 jaar 27% van de potentiële respondenten zijn tussen de 30 en 35 jaar. Hebben 30-35 jarige potentiële cliënten kennis en ervaring met internet?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van potentiële cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken potentiële cliënten tussen de 3035 jarige leeftijd?

Potentiële cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden potentiële cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens potentiële cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens potentiële cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd?

36-40 jaar 14% van de potentiële respondenten zijn tussen de 36 en 40 jaar. Hebben 36-40 jarige potentiële cliënten kennis en ervaring met internet?



Potentiële cliënten tussen de 36-40 jarige leeftijd zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…




40-45 jaar 22% van de potentiële respondenten zijn tussen de 36 tot 40 jaar. Hebben 40-45 jarige potentiële cliënten kennis en ervaring met internet?







45-50 jaar 37% van de potentiële respondenten zijn tussen de 45-50 jaar. Hebben 45-50 jarige potentiële cliënten kennis en ervaring met internet?







Gegevens Bestaande cliënten behoefte onderzoek Digitale hulpen dienstverlening Bestaande cliënten = Bestaande cliënten zijn mensen die vanaf 2010 hulp hebben gehad/ nog steeds ontvangen van NIM. DHV = digitale hulpen dienstverlening

Algemene analyse per vraag Vraag 1: Geslacht

Vraag 2: Leeftijd

Vraag 3: Opleidingsniveau respondenten

Vraag 4: Etnische achtergrond respondenten

Vraag 5: Toegang tot internet

Vraag 6: Kennis en ervaring

Vraag 7: Op het gebied van welke hulpvraag hebben de bestaande cliënten van NIM hulpverlening gehad of hebben nog steeds hulpverlening van NIM?

Vraag 8: Bekend met digitale hulpen dienstverlening

Vraag 9: Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruikt men?

Vraag 10: Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken bestaande cliënten?

Vraag 11: Men zou digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom..

4% van de geënquêteerden gaven anders aan. De respondenten die anders hebben geantwoord zouden tijdens het voortraject gebruik maken van digitale hulpverlening om informatie op te doen omtrent al deze onderwerpen en daarna face to face contact raadplegen.

Vraag 12: Voordelen van digitale hulpen dienstverlening volgens bestaande cliënten

4 % van de geënquêteerden gaven anders aan, namelijk dat digitale hulpverlening geen voordelen heeft.

Vraag 13: Nadelen van digitale hulpen dienstverlening volgens bestaande cliënten

3% van de geënquêteerden gaven anders aan, namelijk dat digitale hulpverlening niet te vertrouwen is en dat alle opties nadelen zijn als je geen ervaring hebt met internet/ computer. Toelichting: Vraag 14 tot en met vraag 16 hebben betrekking op de digitale hulpen dienstverleningscommunicatie die schriftelijk wordt gehouden in onder andere e-mail contact. Vraag 14: Het schrijven is eenvoudiger dan gespreksvoering

Vraag 15: Ik heb meer tijd om rustig na te denken over vragen en antwoorden

Vraag 16: De anonimiteit maakt het makkelijk om hulpverlening aan te gaan

Vraag 17: Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening?

3% van de geënquêteerden gaven aan dat ze niet weten hoe digitale hulpverlening een aanvulling kan zijn op de reguliere hulpverlening. Een van de geënquêteerde gaf ook aan dat digitale hulpverlening voor de doelgroep jongeren een taboe is.

Toelichting: onderstaande vraag geeft antwoord op de vraag of de cliënt digitale hulp zou willen via een regionale instelling of via een landelijke hulpverleningssite Vraag 18: DHV van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s)?

12 % van de respondenten gaven anders aan, namelijk: voor hen maakt het niets uit of de digitale hulpverlening via een regionale organisatie of landelijke site aangeboden wordt omdat het toch anoniem is. Toelichting: onderstaande vraag geeft antwoord op de vraag wat de cliënt zelf nog kwijt wilt over digitale hulpen dienstverlening. Vraag 20: Opmerkingen over digitale hulpen dienstverlening van bestaande cliënten 55 % van de meningen van de respondenten verschillen, de vaak voorkomende aanvullingen zijn: • Digitale hulpverlening mag geen vervanging worden van de reguliere hulpverlening. • Het wordt misschien de toekomst, je ontkomt er niet aan. • Digitale hulpverlening is een goede extra ondersteuning naast de reguliere ondersteuning. • Digitale hulpverlening is fijn voor de jonge generatie maar niets voor de oudere generatie. • Digitale hulpverlening is niet te vertrouwen. • Digitale hulpverlening zorgt dat het wachtlijst problematiek vermindert.

Analyse verschillen tussen geslacht van bestaande cliënten Mannelijke bestaande cliënten 31% van de onderzochte bestaande cliënten zijn mannelijke respondenten. Leeftijd van mannelijke bestaande cliënten

Opleidingsniveau van mannelijke bestaande cliënten

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van mannelijke bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken mannelijke bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen mannelijke bestaande cliënten gebruiken?

Mannelijke bestaande cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden de mannelijke bestaande cliënten van de volgende stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens mannelijke bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens mannelijke bestaande cliënten?

Vrouwelijke bestaande cliënten 69% van de bestaande respondenten zijn vrouwelijke cliënten. Leeftijd vrouwelijke bestaande cliënten

Opleidingsniveau vrouwelijke bestaande cliënten

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van vrouwelijke bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken vrouwelijke bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen vrouwelijke bestaande cliënten gebruiken?

Vrouwelijke bestaande cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden vrouwelijke bestaande cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens vrouwelijke bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens vrouwelijke bestaande cliënten?

Analyse per opleidingsniveau van bestaande clienten Basisschool opgeleide bestaande clienten 12% van de bestaande respondenten zijn basisschool opgeleid. Hebben basisschool opgeleide bestaande cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen basisschool opgeleide cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van basisschool opgeleide bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken basisschool opgeleide bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten gebruiken?

Basisschool opgeleide cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden basisschool opgeleide bestaande cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens basisschool opgeleide bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens basisschool opgeleide bestaande cliënten?

Vbo/Mavo 16% van de bestaande respondenten zijn Vbo/Mavo opgeleid. Hebben Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen Vbo/Mavo opgeleide cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten gebruiken?

Vbo/Mavo opgeleide cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten?

Havo/Vwo 7% van de bestaande respondenten zijn Havo/Vwo opgeleid. Hebben Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen Havo/Vwo opgeleide cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten gebruiken?

Havo/Vwo opgeleide cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten?

Mbo 46% van de bestaande respondenten zijn Mbo opgeleid. Hebben Mbo opgeleide bestaande cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen Mbo opgeleide cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Mbo opgeleide bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Mbo opgeleide bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen Mbo opgeleide bestaande cliënten gebruiken?

Mbo opgeleide cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Mbo opgeleide bestaande cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens Mbo opgeleide bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens Mbo opgeleide bestaande cliënten?

Hbo/Universiteit 19% van de bestaande respondenten zijn Hbo/Universiteit opgeleid Hebben Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen Hbo/Universiteit opgeleide cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten gebruiken?

Hbo/Universiteit opgeleide cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens Hbo/Universiteit opgeleide bestaande cliënten?

Analyse verschillen tussen autochtonen en allochtonen potentiële cliënten Autochtonen = Alle respondenten die een Nederlandse nationaliteit hebben. Allochtonen = Alle respondenten die geen Nederlandse nationaliteit hebben.

Bestaande autochtone cliënten Hebben bestaande autochtone cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen autochtone cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van bestaande autochtone cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken bestaande autochtone cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen bestaande autochtone cliënten gebruiken?

Bestaande autochtone cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden bestaande autochtone cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens bestaande autochtone cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens bestaande autochtone cliënten?

Bestaande allochtone cliënten 31% van de bestaande respondenten hebben geen Nederlandse etniciteit. Hebben bestaande allochtone cliënten kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen bestaande allochtone cliënten hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van bestaande allochtone cliënten

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken bestaande allochtone cliënten?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen bestaande allochtone cliënten gebruiken?

Bestaande allochtone cliënten zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden bestaande allochtone cliënten van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens bestaande allochtone cliënten?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens bestaande allochtone cliënten?

Analyse verschillen tussen leeftijdscategorieën van bestaande cliënten 30 tot 35 jaar 24% van de bestaande respondenten zijn tussen de 30 tot 35 jarige leeftijd. Hebben bestaande cliënten van 30-35 jarige leeftijd kennis en ervaring met internet?

Voor welke problematiek krijgen bestaande cliënten van 30-35 jaar hulpverlening van NIM?

Bekend met digitale hulpen dienstverlening van bestaande cliënten tussen 30-35 jaar

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening gebruiken bestaande cliënten tussen de 3035 jarige leeftijd?

Welke vormen van digitale hulpen dienstverlening willen bestaande cliënten van 30-35 jarige leeftijd gebruiken?

Bestaande cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd zullen digitale hulpen dienstverlening raadplegen of gebruiken bij vragen/problemen rondom…

Wat vinden bestaande cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd van de stellingen?

Hoe kan digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bieden op de reguliere hulpverlening volgens bestaande cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd?

Digitale hulpen dienstverlening van regionale organisatie (NIM) of landelijke DHV site(s) volgens bestaande cliënten tussen de 30-35 jarige leeftijd?

36 tot 40 jaar 27% van de bestaande respondenten zijn tussen de 36 tot 40 jarige leeftijd. Hebben bestaande cliënten van 36-40 jarige leeftijd kennis en ervaring met internet?


Bekend met digitale hulpen dienstverlening van bestaande cliënten tussen de 36-40 jarige leeftijd?







40 tot 45 jaar 36% van de bestaande respondenten zijn tussen 40 tot 45 jarige leeftijd. Hebben bestaande cliënten van 40-45 jarige leeftijd kennis en ervaring met internet?









46 tot 50 jaar 13% van de bestaande respondenten zijn tussen 46 tot 50 jarige leeftijd. Hebben bestaande cliënten van 46-50 jarige leeftijd kennis en ervar ing met internet?









Bijlage 9: Interview Aanzet Instelling: Aanzet in Oss Interviewers: Sevda Ermen, Shugla Bormand Geinterviewde: Marie-José van den Hazelkamp coördinator Hulp Online Datum: 21 Maart 2011 Wat was de aanleiding om online hulpverlening aan te bieden? We zijn in 2006 naar aanleiding van een afstudeerproject begonnen met een pilot online hulpverlening. Ik ben zelf in 2008 betrokken geraakt bij online hulpverlening. In de eerste instantie als uitvoerend hulpverlener omdat ik chronisch ziek ben. Ik heb namelijk last van astma, hierdoor kan ik moeilijk op adem komen. Dit zorgt ervoor dat ik geen goed hulpverleningsgesprek kan voeren omdat ik te weinig lucht heb. Dit was de reden om online hulpverlening aan te gaan omdat ik kon typen in plaats van praten. Hierdoor kon mijn astma geen belemmering zijn voor een goed hulpverleningsgesprek. We hebben meerdere digitale spreekuren. Ik draai een digitaal spreekuur op woensdag avond van 19:00 tot 20:00 uur. Dan heb ik vanuit mijn eigen huis een online verbinding via onze server. Mensen kunnen inloggen via onze site en kunnen een chat aanvraag doen. Je kunt het vergelijken met een MSN gesprek. Je kan bij ons ook een beveiligde email dossier aanmaken. Een andere collega van mij behandelt de dossiers. Een dossier staat voor ongeveer vijf wisselingen tussen cliënt. We hebben daarnaast de contactformulieren, waar mensen hun vragen kunnen stellen of contact op kunnen nemen. Dat zijn de drie online toegangen die wij hebben. Online hulpverlening kun je in deze tijd bijna niet wegdenken. Bijna elke instantie heeft tegenwoordig een site. Daarnaast zijn er ook landelijke portals zoals internethulpverlening.nl en klikvoorhulp.nl. Die zijn volgens mij aan het fuseren, en hebben een landelijke dekking van ongeveer 45%, dus dat is best veel. Met name in Limburg draait internethulpverlening heel goed. Bij ons draait het nog niet zo goed, dit heeft te maken met onze naamsverandering. We hebben namelijk in september 2009 onze naam veranderd, waardoor we nu op internet bijna onvindbaar zijn. Dat hebben we ook gemerkt in de daling van de cliëntenstroom. We zijn inmiddels bezig met ontwikkelen van flyers en kaartjes om meer naamsbekendheid te krijgen. We hebben gemerkt dat publiciteit een grote rol speelt bij cliënten toestroom. Aanzet is een leuke naam, je kan er van alles bij bedenken wat met maatschappelijk werk te maken heeft, maar er zijn heel veel bedrijven en instellingen die aanzet heten. Dus als je Aanzet Googled dan komen wij ergens op pagina tien. Wij zijn voor cliënten moeilijk te vinden, vandaar dat we binnenkort meer gaan promoten. We zijn op dit moment druk aan het overleggen om te kijken hoeveel digitale spreekuren we gaan draaien, dus voordat dat niet duidelijk is gaan we nog geen reclame maken. Want dan zeg je dat er een spreekuur op donderdagavond is , terwijl het niet zo blijkt te zijn. Hebben jullie onderzocht of mensen behoefte aan digitale hulpverlening hebben? Zo ja/nee hoe? In 2006 heeft het afstudeergroepje een behoefte onderzoek gedaan. Ik weet niet of het groepje ook potentiële cliënten heeft onderzocht, maar ze hebben onderzoek gedaan en daaruit bleek dat er behoefte is aan online hulpverlening. Hoe hebben jullie online hulpverlening geïmplementeerd? Ik ben in de opzetfase niet helemaal betrokken geweest. Maar er is op een gegeven moment software gekocht om te kunnen chatten. Daarna zijn er een paar medewerkers benaderd om online hulpverlening te proberen. Waarom hebben jullie specifiek gekozen voor het aanbieden van online hulp in Oss? (toelichting: Er is op landelijk gebied een groot aanbod voor online hulpverlening, wat is de meerwaarde van online hulp specifiek in Oss t.o.v landelijke sites?) Omdat de landelijke initiatieven gericht zijn op een thema bijvoorbeeld gripopjedip, dat gaat over depressie. Maatschappelijk werk is een dienst die zich erg richt op de lokale samenleving en zeker hier in Oss. We zijn hier voornamelijk wijkgericht. Ik werk bijvoorbeeld voor de wijk schadewijk in Oss, daar ken ik de huisartsen, buurtverenigingen en de familiebanden. Dus op een gegeven moment raak je

ingebed in de samenleving. Zo zijn er veel vragen over huisvesting. Als iemand uit Amsterdam mij over huisvesting vraagt dan kan ik daar geen antwoord op geven. Terwijl als iemand uit Oss mij zo’n vraag stel dan weet ik precies welk traject ze moeten volgen. Ik ken de sociale kaart waardoor ik mensen beter kan helpen. Zo werkt het ook bij klikvoorhulp.nl, dat is een landelijke portal waar elke instelling in Nederland zich bij kan aansluiten. Je krijgt wel een postcode check, waardoor je doorverwezen wordt naar de organisatie in de buurt. Wij zouden ons ook graag daarbij willen aansluiten, alleen moeten we de financiering nog rond krijgen. Het voordeel is dat zij behoorlijk wat aan pr doen, waardoor je als organisatie daar niet meer aan hoeft te denken. Wij zijn als Aanzet lastig te vinden op Google, terwijl klikvoorhulp meteen boven op de lijst staat. Het is een handige toegang, waarom zou je zelf nog heel veel gaan investeren in pr als je daarbij aan kan sluiten. Voor ons is het voornamelijk interessant om gebruik te maken van de postcode check, waarna mensen naar onze site worden doorverwezen. Wij hebben al veel geïnvesteerd in chat en email applicatie en het zou zonde zijn om die niet te gebruiken. Daarnaast ben ik van mening dat je sterker bent als je online hulpverlening aanbiedt in je eigen werkgebied. Er zijn namelijk kleine cultuurverschillen waardoor het makkelijk is als je de cultuur kent. Tevens krijgen we veel praktische vragen over huisvesting uitkering etc. Omdat het bij elke gemeente anders werkt is het makkelijker als je de regels binnen je eigen gemeente goed kent. Ik ben dus voorstander dat het uitvoerende werk in je eigen regio moet, maar de portal mag zo breed en landelijk mag. Waar lopen jullie tegenaan? Wat zijn in de praktijk de voor en/of nadelen van online hulpverlening?( zowel voor de cliënt als de organisatie) Wij lopen vooral tegen pr aan, want zoals ik eerder al vertelde hebben we een naamsverandering waardoor we onvindbaar zijn voor cliënten. Er zijn namelijk te weinig mensen die op de hoogte zijn van onze diensten. We zijn momenteel bezig om hier iets aan te doen. Waar we verder tegenaan lopen is waar elke instelling tegen aan loopt namelijk geld. Eigenlijk zou er wat meer financiële ruimte voor moeten zijn. Ik vind het lastig om daarvoor te pleiten want dat kan betekenen dat iemands contract niet verlengd wordt en dat wil ik niet op mijn geweten hebben. Ik ben dan ook erg blij met de initiatieven van de Mo-groep. Zij organiseren namelijk gratis bijeenkomsten waar instellingen kennis en ervaringen kunnen delen. Wat zijn jullie ervaringen over de soorten problematiek? ( Is er een verschil qua problematiek of zaken die opvallen waarbij cliënten specifiek voor online hulpverlening kiezen) Ik merk geen verschil qua problematiek met de reguliere hulpverlening. We krijgen verschillende soorten vragen van praktische tot psychosociale hulpverlening. Het is vooral handig voor mensen met een drukke baan, ze hoeven niet speciaal vrij te nemen voor een afspraak. Hoe financieren jullie online hulpverlening? Ook dat durf ik niet te zeggen, omdat ik daar in het begin niet betrokken bij was. Ik zit nu wel in de uitbreidingsfase. Het is van belang om je te kunnen verantwoorden. Dit kun je het beste doen met cijfers. Ik weet niet of jullie stichting korrelrelatie kennen. Als er een televisie programma is die over iets heel heftigs gaat dan komt er aan het einde een telefoonnummer, waar je contact op kunt nemen als je behoefte hebt aan een gesprek. Het is een soort telefonische hulpdienst, zij zijn op een gegeven moment ook online gegaan. Je kunt met ze chatten en mailen. Inmiddels is er omslagpunt bereikt, waardoor de online toegang groter is dan de telefonische. Je kan hierdoor cijfermatig heel goed aantonen, dat veel mensen behoefte hebben aan online hulpverlening. Mensen gaan makkelijker achter de computer zitten dan dat ze de telefoon grijpen. Daarnaast benadrukken we dat het erg efficiënt werkt. Het omslagpunt is ook geweest in opleidingsniveau, voorheen waren het vooral de hoger opgeleiden die internet gebruikten. Inmiddels is dat omgeslagen, omdat iedereen tegenwoordig gebruik maakt van internet. Internet is helemaal ingeburgerd en je kan er eigenlijk ook niet zonder. Je merkt dat ook aan de cliënten die op de reguliere spreekuur komen. Want die hebben vooraf op de site gekeken, om bijvoorbeeld te achterhalen wat Aanzet is en wat voor hulp we bieden. Ze zijn dan bijvoorbeeld door de huisarts doorverwezen naar Aanzet maar weten niet wat we voor ze kunnen betekenen. We hebben veel bezoekers op de site, het zou gek zijn om dat niet verder te gebruiken.

Er is een stichting voor verslavingszorg die heet volgens mij transact, zij bieden een online therapie aan voor alcoholverslaving, gokverslaving en eetstoornissen. Zij kunnen inmiddels ook cijfermatig aantonen dat ze een grote groep werkende mensen kunnen bereiken , een grote groep vrouwen bereiken, die normaal gesproken niet in de verslavingszorg zouden komen. Dit kan te maken hebben met schaamte of te drukke agenda hebben. Het zijn allerlei redenen waardoor zij niet in de reguliere hulpverlening terecht zouden komen. Zij zouden wel in hun eigen tijd s’avonds als de kinderen op bed liggen kunnen chatten. Dit werkt drempelverlagend, daarnaast moet je mee met de tijd. Wij worden gesubsidieerd door gemeentes waar we voor werken, en zij gaan niet betalen voor mensen die niet in de gemeente wonen. Wij vragen wel aan mensen om hun woonplaats in te vullen, maar als mensen Amsterdam invullen dan komen ze alsnog bij ons. Wij verwijzen dan zo snel mogelijk door. Verder moet je erop vertrouwen dat als iemand zegt dat die in Oss woont , hij ook daadwerkelijk in Oss woont. Want waarom zou je daarover liegen, want je bent al anoniem door een nickname aan te maken. Wij houden de dossiers bij maar niet specifiek op woonplaats. We hebben een convenant met de gemeentes waar we voor werken. Er zijn wel meer dingen die via verdeelsleutel worden verdeel. Waarom hebben jullie specifiek voor deze vormen gekozen? Wij hebben een chat en e-mail vorm. Bij chat kun je denken aan een MSN gesprek,dus er wordt heen en weer gecommuniceerd. Bij e-mail kun je denken aan vijf e-mail wisselingen in een dossier. Bij e-mail krijg je binnen twee dagen reactie. Daarnaast hebben we een contactformulier, maar daar komen regelmatig ook hulpvragen binnen. Het verschil tussen de contactformulieren en de e-maildossier is dat je bij e-mail dossier een wachtwoord en een gebruikersnaam moet aanmaken. E-mail dossier is dus extra beveiligd met een eigen wachtwoord waardoor niet iedereen je mailtjes kan lezen. Zodra je een mailtje hebt krijg je een melding maar zonder wachtwoord kun je het mailtje niet openen. Een contactformulier komt in je postvak en die zijn niet afgeschermd. De reden dat we voor deze vormen hebben gekozen is omdat de techniek het toeliet. Als je iets voor het eerst opzet dan ga je maar wat proberen, en je kijkt wel hoe het in de praktijk uitpakt. Ik merk wel een verschil in de communicatie tussen email en chat. In de mailtjes krijg je hele grote lappen tekst, terwijl in de chat heel kort en direct is. Email werkt heel makkelijk en als je een gedegen antwoord geeft dan kunnen mensen het ook nalezen. Cliënten kunnen ervoor kiezen om anoniem gebruikersnaam te gebruiken, echter zijn wij als hulpverleners niet anoniem. We zijn in het begin een tijdje wel anoniem geweest, dan kregen ze een mailtje waar de afzender maatschappelijk werker stond. We merkten dat een hele grote groep cliënten wilde weten of ze met een man praten of een vrouw en wie we waren. Dus vandaar dat we dat op een gegeven moment los hebben gelaten en onze voornaam hebben gebruikt. Degene die online hulp heeft opgezet was een voorstander van anonimiteit , maar het blijkt in de praktijk niet te werken. Want als ze overstappen naar reguliere hulpverlening dan weten ze ook wie ik ben, dus wat maakt het uit als ze je naam weten. In 2010 hebben we maar 6 chat verzoeken gehad. Het aantal email dossier waren het 31. Dit heeft te maken met de naamsverandering, waardoor we weinig publiciteit hebben gehad. Hoe verloopt de hulpverlening? (een korte casus/voorbeeld) Ik had onlangs nog gechat met een meisje, die zat erg klem. Ze woonde namelijk met een ex-vriendje en een kindje. Ze sprak me aan op de chat en ze wilde hulp. Ze stelde vragen zoals ‘Hoe kan ik hier wegkomen? Wat moet ik doen?’’ Ik heb haar wat advies gegeven en haar op attent gemaakt dat we ook reguliere hulp aanbieden. Een week later hadden we teamvergadering, waarbij collega een nieuwe cliënte inbracht. Het verhaal kwam zo overeen, waardoor ik wist dat het dezelfde meisje was. Hieruit blijkt dat online hulp ook een stap naar reguliere hulpverlening kan zijn. Hoe hebben jullie medewerkers hierop getraind? Mijn collega Ton en ik zijn naar een paar bijeenkomsten van de MO-groep geweest. Die zijn op dit moment druk bezig met hulp online. Verder hebben we contact met Jos Rijnders van klikvoorhulp.nl. We hebben geen officiële training gehad, omdat we een beetje voorruit lopen op de zaken. Een training was nog niet ontwikkeld toen we begonnen. Onze collega’s van Juvans in den Bosch hebben een

training gevolgd via korrelatie. Ze willen nu een opfriscursus en we zijn aan het kijken hoe we dat samen kunnen organiseren. We houden regelmatig intervisie bijeenkomsten met Juvans, omdat wij een klein groepje zijn. We vragen elkaar regelmatig feedback en wisselen ervaringen uit. Dit is erg leerzaam en het wordt ook gestimuleerd vanuit de MO-groep. Er komt binnenkort weer een landelijke bijeenkomst vanuit Mo-groep, daarbij is het de bedoeling dat instellingen informatie uitwisselen. Het is nog een beetje pionierswerk. Online hulpverlening is een aparte tak van sport. Je moet veel oefenen om het onder de knie te krijgen. We zijn op dit moment binnen de organisatie medewerkers aan het werven voor het project. We waren in eerste instantie met drie collega’s, maar omdat een collega een andere baan heeft aangeboden gekregen zijn we nu nog maar met z’n tweeën. We willen nog eigenlijk nog drie mensen erbij hebben, zodat we ook de ochtend spreekuren online open kunnen gooien. We hebben elke middag een bereikbaarheidsdienst waar mensen gewoon binnen kunnen lopen. Het liefst zouden we willen dat degene die dan dienst heeft ook het online spreekuur open zet, zodat mensen op die tijden ook online contact op kunnen nemen. We zouden het liefst ook online spreekuren in de avond willen draaien. De medewerkers die nu al hebben aangegeven dat ze geïnteresseerd zijn in online hulpverlening krijgen een workshop. Omdat het een hele andere vorm van hulpverlening is. . Hoe staan medewerkers van Aanzet tegenover online hulpverlening? Dat is heel verschillend. We werken in deze organisatie met bijna honderd hulpverleners. Er zitten hulpverleners die geen voorstander zijn van online hulpverlening. Zij denken dat je geen gesprek kan voeren zonder de non verbale communicatie. Terwijl er ook een groep is die erg enthousiast is over online hulpverlening. Je moet als hulpverlener ook bepaalde vaardigheden hebben om online hulp aan te kunnen bieden. Je moet bijvoorbeeld snel kunnen typen. Je moet het niet verplicht stellen voor elke hulpverlener. Je moet als hulpverlener affiniteit hebben met online hulpverlening anders werkt het niet. Hoe kijken jullie tegen de ontwikkeling van online hulpverlening aan in de toekomst? Ik ben blij dat steeds meer instellingen ermee naar buiten komen. Waardoor we kennis en ervaringen met elkaar kunnen delen. Wat mij betreft mag de MO-groep daar iets groots van maken. Ik hoop dat er een goede landelijk portal komt. Want nu heb je internethulpverlening.nl en klikvoorhulp.nl. De MO-groep wil nadenken over iets, echter hoop ik dat het niet weer iets nieuws is. Mijn wens is dat er een goede landelijke portal komt waarbij alle instellingen zich kunnen aansluiten. Waar cliënten na een postcode check verwezen worden naar de instelling bij hun in de buurt. Hierdoor kun je het ook makkelijk verantwoorden naar de gemeente wat betreft de financiering. Ik ben een grote voorstander van online hulpverlening. Het zal face to face contact nooit vervangen maar het is een hele goede aanvulling. Klikvoorhulp is aan het onderzoeken hoe ze het methodische kunnen aanbieden, waardoor je online en face to face kan blenden. Ik vind persoonlijke dat elke AMW instelling online hulpverlening moet aanbieden. Als iets nieuw is dan loopt het natuurlijk niet gelijk storm, maar het moet ook inbedden in de samenleving.

Bijlage 10: Interview Rijnstad Instelling: Rijnstad mwd-er Maaike Stokkink & Marius Luimes Datum: 20 Maart 2011 Wat was de aanleiding om online hulpverlening aan te bieden? Ik heb vier jaar geleden mijn studie MWD afgerond. Mijn afstudeeronderzoek ging over online hulpverlening. Dit heb ik opgezet in een hulpinstelling in Hengelo. Omdat ik hier erg enthousiast over was heb ik het besproken met de managers van Rijnstad. Hij vond het geen slecht idee en wilde het onderzocht hebben. Vervolgens zijn we in oktober 2010 met z’n tweeën gestart. We zijn naar aantal landelijke conferenties over online hulpverlening geweest. Daarnaast hebben we een meeting met GGZ gehad. Zij hebben ons verteld over online hulpverlening. De meerwaarde die zij noemden waren voor ons erg interessant. Toen hebben we besloten om een pilot te starten. We zijn tegelijk met de lancering van onze nieuwe website gestart. We wilden namelijk een andere doelgroep bereiken, een doelgroep waarbij de stap naar reguliere hulpverlening te hoog was. Als we kijken naar onze generatie zijn we allebei jong volwassenen. We zijn allemaal opgegroeid met internet en kunnen er niet meer omheen. Dit was ook een van de redenen om daar iets op aan te bieden. We wilden de computergeneratie en de werkende mensen doormiddel van internet bereiken. Daarnaast wilden we de mensen die in de hogere standen in de maatschappij bereiken. Die kiezen namelijk snel voor een psycholoog, terwijl maatschappelijk werk ook voldoende zou zijn. We leven in een maatschappij waarin mensen snel en direct contact willen. Dat zijn we gewend door sms’jes en internet op je mobiel. Dat kun je met online hulp bieden, want je kan s’avonds of zelfs s’nachts je verhaal kwijt. Iemand kan dus op het moment dat het echt slecht gaat contact opzoeken en hoeft niet te wachten tot we spreekuur hebben. Dat is naar ons idee de grootste meerwaarde, dat we dus altijd bereikbaar zijn en snel reageren. Doordat mensen hun verhaal opschrijven doen ze moeite voor de hulpverlening. Daarnaast zorgt het schrijven ervoor dat mensen inzicht krijgen in hun problemen. Dit horen we ook van cliënten die aangeven dat hun verhaal helder wordt naarmate ze iets schrijven. De aanleiding om online hulp aan te bieden is dus omdat we een nieuwe doelgroep wilden bereiken. Hebben jullie onderzocht of mensen er behoefte aan hebben? Zo ja hoe? Wij hebben bij Rijnstad daar geen onderzoek naar gedaan. Want het is erg lastig om hier in heel Arnhem onderzoek naar te doen. We hebben ons puur gericht op de meerwaarde en onderzoeken van de GGZ. Daarin staat wat de voor en nadelen zijn. Wij hebben onderzoek gedaan door te kijken naar de onderzoeken van GGZ en door gewoon te beginnen. We hebben gister de honderdste aanmelding gehad binnen een half jaar. Hieruit maken we op dat er behoefte naar online hulpverlening is. Ons doel is om een nieuw doelgroep te bereiken. Uit onze cijfers blijkt dat 60% een nieuwe doelgroep is. Hieruit kunnen we opmaken dat we geslaagd zijn in het behalen van ons doel. De nieuwe doelgroepen die we in de praktijk zien zijn jong volwassenen, studenten, werkende mensen. Eigenlijk alle uithoeken in de verschillende lagen van de samenleving. We krijgen van cliënten te horen dat ze online hulp heel prettig vinden. Daarnaast zijn er ook cliënten die door online hulpverlening de weg naar reguliere hulpverlening vinden. Doordat we online hulp aanbieden hebben cliënten meerdere mogelijkheden. Mensen kunnen zelf overwegen of ze op spreekuur komen of alleen online hulpverlening. Hoe hebben jullie online hulpverlening geïmplementeerd? We hebben geen extra subsidie voor online hulpverlening gekregen. Het zou namelijk brutaal zijn om subsidie te vragen terwijl er bezuinigd moet worden. We hebben ons georiënteerd door landelijke conferenties omtrent digitale hulpverlening te bezoeken. Daarnaast hebben we een meeting met GGZ gehad. Zij hebben ons verteld over online hulpverlening. De meerwaarde die zij noemden waren voor ons erg interessant. Toen hebben we besloten om een pilot te starten. We hebben voornamelijk met managers en ICT-ers aan tafel gezeten. Met de pr afdeling hebben we gekeken naar de vormgeving en publiciteit. We zijn tegelijk met de lancering van onze nieuwe website gestart. We hebben promotie gemaakt voor onze nieuwe website, daarbij hebben we specifiek voor online hulpverlening promotie

gemaakt. De krant was erg nieuwsgierig naar dit nieuwe manier van hulpverlening. We zijn een nonprofit organisatie en kunnen die publiciteit goed gebruiken. Daarnaast zijn we op de radio geweest. De vraag is in hoeverre slaat dat aan? Want als we de meeste cliënten vragen hoe ze terecht zijn gekomen bij online hulpverlening geven ze Google aan. Ons onderzoek en project is een pilot. We hopen dat we na de pilot cijfers kunnen aantonen zodat de gemeente subsidie wil geven. We hebben gebrainstormd over de registratie systeem, die moest namelijk aangepast worden voor online hulpverlening. We hebben tijdens het proces vooral gekeken naar wat haalbaar en realistisch was. We hebben ervoor gezorgd dat de mailtjes alleen voor ons en de managers toegankelijk was. Zo hebben we samen een product gemaakt zoals het nu is. De kracht is de eenvoud van online hulpverlening. We hebben het technisch gezien erg simpel gehouden. Je kan tegenwoordig de meest geavanceerde systemen kopen, echter hadden wij daar geen subsidie voor. Het formulier wat cliënten op de website invullen komt bij ons via de outlook binnen. We registeren het via de normale registratiesysteem Regas. Als de aanmeldingen op dit tempo blijven komen moeten we natuurlijk iets anders bedenken. Cliënten uit heel Arnhem komen naar onze locatie, zodra we dat breder in de organisatie aanbieden moeten we een ander systeem bedenken. Op dit moment behandelen wij de mailtjes met z’n tweeën. Cliënten vinden het erg prettig om met dezelfde hulpverlener contact te behouden. We zitten op dit moment op honderd aanmeldingen binnen een half jaar. Als we dagelijks een aanmelding binnen krijgen, zal het erg lastig worden om het bij te houden. We hopen door de pilot ervaringsdeskundige te worden, waardoor we kunnen anticiperen. Het moet eerst vastlopen voordat je verder kan. Onze insteek was om online hulpverlening aan te bieden, en hoe dat in de praktijk uitpakt zien we wel. Uit de praktijk blijkt het een hele goede aanvulling is op de reguliere hulpverlening. Hoe lang bieden jullie online hulpverlening aan? We zijn vorig jaar oktober gestart met online hulpverlening. Waarom hebben jullie specifiek gekozen voor het aanbieden van online hulp in Arnhem? (toelichting: Omdat er landelijk een groot aanbod is voor online hulpverlening, dus wat is de meerwaarde van het online hulp specifiek in Arnhem t.o.v landelijke?) Ik denk dat het komt doordat mensen Rijnstad kennen. Het is een vertrouwde organisatie. Daarnaast kunnen ze voor eventuele vervolggesprekken op kantoor komen. Het grootste voordeel is dat cliënten over kunnen stappen naar reguliere hulpverlening. Daarnaast kennen we de sociale kaart en plaatselijke regels. Ik weet dat er organisaties zijn waarbij je moet betalen voor de hulpverlening, bij ons hoeft dat niet. We krijgen ook weleens vragen buiten de regio, maar die proberen we te verwijzen naar de verschillende initiatieven bij hun in de buurt. Omdat we geen financiering krijgen voor mensen buiten Arnhem, en daarnaast kennen we hun sociale kaart niet. Wat betreft het aantal gesprekken hebben we in ons achterhoofd: zo kort mogelijk, zo lang als nodig. De keuze om het zelf te ontwikkelen is gemaakt omdat we het voor het Arnhemse wilden aanbieden. Het zou lastiger zijn om dit via landelijke initiatieven te realiseren. We wilden iets voor het Arnhemse, en omdat we geen idee hadden of er vraag naar was wilden we niet ergens in investeren waar uiteindelijk geen behoefte naar is. Doordat we het in eigen hand hebben kunnen we het vormgeven zoals wij het willen. De landelijke instellingen zoals klikvoorhulp hebben een methode bedacht, waar wij het niet helemaal mee eens zijn. We horen dat er steeds meer regionale initiatieven zijn voor online hulpverlening. We moeten het wiel niet steeds opnieuw uit willen vinden, en kunnen ook bijvoorbeeld iets op provinciaal niveau aanbieden. Daarin moeten de managers en de MO-groep initiatief in nemen. Ik denk dat managers wel bereid zijn om samen te werken. Wij als maatschappelijk werkers kunnen dat niet realiseren. Waar lopen jullie tegenaan? Wat zijn in de praktijk de voor en/of nadelen van online hulpverlening? ( zowel voor de cliënt als de organisatie) Organisaties hebben helaas grote wachtlijsten, dit zorgt voor irritatie bij cliënten. Ze hebben nu een probleem en willen niet drie maanden wachten. Het eerste contact via internet zorgt ervoor dat cliënten het gevoel hebben dat ze direct hun verhaal kunnen doen. Ze krijgen op werkdagen binnen 24 uur reactie op hun email. We krijgen mailtjes die vanuit Blackberry is verstuurd, dit laat zien hoe

toegankelijk het is. We zien dat meeste cliënten met name in het weekend en na vijf uur s’avonds mailen. Een verklaring hiervoor is dat ze tijdens kantooruren aan het werk zijn. We hebben momenteel de luxe dat we die cliënten voor laten gaan bij reguliere hulpverlening. Echter kunnen we dit niet al te lang blijven doen, omdat de vraag groeit waardoor we het niet vol kunnen houden. Doordat het vrijblijvend en anoniem is kunnen cliënten makkelijker afhaken of niks meer van zich laten horen. Als je dit met cijfers van de reguliere hulpverlening vergelijkt zal dit mee vallen. Want iemand die op spreekuur is geweest en op de wachtlijst staat horen we soms ook niks meer van. In de praktijk merken we dat mensen geen moeite hebben om hun gegevens te geven. Echter vinden ze het lastiger om hun gezicht te laten zien door ergens naar toe te stappen. Dit heeft ook te maken met de bekendheid van de organisatie. Rijnstad is vrij bekend onder de bewoners van gemeente Arnhem, dit zorgt ervoor dat ze vertrouwen hebben in de organisatie. We waren voordat we met de pilot gestart waren bang dat privacy een obstakel zou zijn, echter zijn we dit in de praktijk niet tegen gekomen. We hebben nooit vragen gehad of de mail wel goed beveiligd is of wat er met de gegevens wordt gedaan, terwijl we dit wel hadden verwacht. We zijn te weinig getraind in online hulpverlening, terwijl het een andere tak van sport is. Zodra daar financiering voor is zullen we getraind worden. Ik merk dat ik via email wat meer naar oplossingsgerichte neig. We blijven met elkaar feedback geven, daarnaast vragen we cliënten wat ze van de email contact vonden. We stellen ons daarin lerend en kwetsbaar op. Alles staat op de mail waardoor je als hulpverlener erg kwetsbaar wordt, want cliënten kunnen dat uitprinten en tegen je gebruiken. We hebben tot nu toe gelukkig geen aanvaardingen mee gehad, terwijl het wel onze angst was. Voordelen: snel, efficiënt, mensen vind het prettig doordat ze direct contact hebben, we bereiken een nieuwe doelgroep. Nadelen: stukje te kort schieten in vaardigheden, missen van non-verbale communicatie, er zijn mensen die zich zowel online aanmelden als op de reguliere wachtlijst. Zij hebben namelijk ontdekt dat ze online sneller aan de buurt zijn. Zodra dit aantal groeit, zullen we natuurlijk iets anders moeten bedenken. Maar dit heeft te maken met ons systeem, daar moeten we iets op de lange duur voor bedenken. Wat zijn jullie ervaringen over de soorten problematiek? ( Is er een verschil qua problematiek of opvallendheden waarbij cliënten specifiek voor online hulpverlening kiezen) Er is qua problematiek geen verschil met de reguliere hulpverlening, want wat je in de doorsnee maatschappelijk werk dossier tegenkomt kom je online ook tegen. We krijgen wel een ander doelgroep, namelijk studenten, werkende moeders. Terwijl je in de reguliere hulpverlening mensen uit de bijstand tegenkomt. Als je tijdens spreekuur binnen komt zijn de wachtkamers vol. We hebben bijvoorbeeld een docent van het ROC gehad. Zodra zij op de reguliere spreekuur zou komen zou ze af haken. Want ze kan een hulpvraag hebben maar het kan zijn dat ze zich niet wil associëren met andere mensen. Hierdoor zou ze de boot af houden. De drempel via online hulp zou veel lager zijn. Doordat er per mail contact is geweest kunnen we voor de ingewikkeldere gesprekken cliënten op kantoor uitnodigen. Daarnaast is er een hele grote groep mensen die moeite hebben om hulp aan te vragen. Ook voor hun werkt online hulpverlening drempelverlagend. We hebben drie doelen opgesteld namelijk online informatie en advies verstrekken, online begeleiden en aanleiding om mensen op kantoor uit te nodigen. Wij streven voornamelijk naar het laatste doel omdat we bij het maatschappelijk werk geen richtlijnen voor online hulpverlening hebben. GGZ instellingen en Tactus werken volgens een vaste procedure waardoor ze cliënten ook online beter kunnen helpen. Daarnaast hebben we een doelgroep die zich schriftelijk niet zo goed kan uitdrukken omdat vaardigheden te kort schieten. Dit is ook een van de redenen waardoor we meer neigen naar reguliere hulpverlening, want dan kan zo’n cliënt beter tot zijn recht komen. We vinden online hulpverlening een verbreding van ons aanbod en geen vervanging van de reguliere hulpverlening. Want online hulpverlening zal nooit een vervanging van de reguliere hulpverlening kunnen zijn. Als iemand bijvoorbeeld een miskraam heeft gehad, komen daar veel emoties bij kijken. Ik kan me voorstellen dat het niet prettig is om online hulp te vragen bij dat soort problematiek. Daarnaast vind ik het als hulpverlener erg lastig om bij dit soort problematiek online hulp te bieden. Dit komt doordat ik veel uit

emoties haal, terwijl die via internet hulpverlening ontbreken. Ik heb liever zo’n cliënt op kantoor, want dan kan ik de cliënt veel beter tot zijn/haar recht laten komen. De praktijk leert dat mensen uiteindelijk toch graag face-to-face contact willen. Wij doen online hulpverlening op dit moment met z’n tweeën, echter moet dit meer in de organisatie geïntegreerd worden. Het is gezien de aanvraag niet langer haalbaar om dit project met z’n tweeën te doen. We zijn op dit moment aan het zoeken hoe online hulp organisatiebreed kan worden. Op dit moment is het nog een project, maar we denken dat het langzamerhand een onderdeel van hulpverlening gaat worden. Onze collega’s maken bij de reguliere hulpverlening ook steeds gebruik van email. Ze mailen cliënten over afspraken of als ze nog wat vragen hebben. Dit zal in de toekomst alleen maar groeien. Hebben jullie geëvalueerd? Zo ja hoe? We hebben nog niet cijfermatig geëvalueerd, echter geven we elkaar wel steeds feedback. Zodra het project een jaar loopt willen we het project cijfermatig evalueren, zodat we het naar de gemeente kunnen verantwoorden. Hoe financieren jullie online hulpverlening? ( Op de website staat dat het gratis is voor bewoners van Arnhem, jullie controleren dit door een postcode check? Hoe verantwoorden jullie dit naar de gemeente?) We hebben onze cliënten de opties gegeven om anoniem te blijven. Maar omdat we met de financiering zitten moet de hulpverlening officieel binnen de gemeente Arnhem zijn. De gemeente Arnhem betaalt ons alleen voor cliënten uit Arnhem, dus daarom moet je postcode op de website invullen. Daardoor is het niet meer anoniem als je zou willen. Dit kunnen cliënten makkelijk omzeilen, echter komt dit in de praktijk nauwelijks voor. In de praktijk lopen we niet tegen dit probleem aan. We worden in principe betaald voor een aantal cliënten, maar wat we in 2011 betaald krijgen is afhankelijk van het aantal cliënten in 2009. Het wordt achteraf gefinancierd. We worden als maatschappelijk werkers gesubsidieerd om hulp aan te bieden, het maakt niet hoe we daar vorm aan geven. Daarnaast werken we via online hulpverlening sneller en efficiënter werken. De mensen die normaal voor een praktische vragen komen, komen op spreekuur. Ze nemen een kwartier van de tijd van de spreekuur medewerker, daarna komen ze in de back office waar ze een half uur van een maatschappelijk werker krijgen. Ze zijn dan twee keer geweest en hebben twee keer een medewerker gezien om een vraag te beantwoorden. Als ik zo’n praktische vraag op de mail krijg ben ik binnen een kwartier klaar. Dat is erg interessant voor de gemeente. Het gevaar hierbij is als we aangeven dat we sneller mensen kunnen helpen, zal de gemeente zeggen dat we minder personeel nodig hebben. We zijn ook zoekende hoe we dit aan een geldverstrekker kunnen verkopen. Er zit ook een andere kant aan het verhaal en dat is dat de gemeente armoede wil bestrijden. Ze vinden het erg belangrijk dat we mensen bereiken die we via de reguliere hulpverlening niet zouden bereiken. Zodra we dit project een jaar hebben gedraaid kunnen we concrete cijfers aan de gemeente aantonen. Je kan nooit voorspellen hoe het uitloopt, het hangt er vanaf hoe strak de financieringbudget is. Ik weet wel dat de MO-groep landelijk op zoek is hoe ze online hulpverlening kunnen subsidiëren. De GGZ doet het bijvoorbeeld via de zorgverzekeraars. Wij hopen dat daar iets voor gevonden wordt, waardoor we ons daarbij kunnen aansluiten. Waarom hebben jullie specifiek voor de e-mailvorm gekozen? Voor de chat functie moet je programma’s hebben. Ik heb in het verleden bij een andere organisatie gechat, ik vond het geen meerwaarde hebben boven email contact. Ten eerste word je via chat veel makkelijker aangesproken, dit leidt tot onzinnige gesprekken. Chat heeft het nadeel dat je vast zit aan bepaalde tijden. Dit zorgt ervoor dat het minder toegankelijkheid wordt, omdat je niet 24 uur per dag bereikbaar bent. Het voordeel van email is dat mensen het achteraf na kunnen lezen. Ze kunnen hun email elke keer aanpassen en hebben hier ook bedenktijd voor. Terwijl je via een chat functie direct moet reageren. Daarnaast is het lastig om via de chat structuur in de gesprekken aan te bieden. Wij zullen gezien de nadelen niet snel overstappen naar een chat functie. Hoe hebben jullie medewerkers hierop getraind? Wij hebben helaas geen training voor online hulpverlening gehad. We moeten gauw getraind gaan

worden. Zo was er een meisje die online hulpverlening aanging zij had een miskraam gehad en een drugsverleden. Ik heb haar zo snel mogelijk geprobeerd te motiveren om op kantoor te komen. Omdat ik het te riskant vond om dit online aan te pakken. Dit komt door het gemis van een training, waardoor ik niet bekwaam ben om online hulpverlening aan te bieden. Ik kon haar eventueel ook per mail helpen, maar omdat ik niet over de vaardigheden beschik heb ik haar op kantoor laten komen. Zodra we een training krijgen, kunnen we ook meer mensen helpen via alleen online hulpverlening. Zij hoeven dan niet perse op kantoor te komen. Het boek van F. Schalken heeft ons houvast gegeven, zij bieden ook training aan, maar daar moet geld voor vrijkomen. Hoe staan medewerkers van Rijnstad tegenover online hulpverlening? In het begin stonden ze kritisch tegenover online hulpverlening, echter staan ze nu enthousiaster tegenover online hulpverlening. Dit komt door onze enthousiasme. Ik zie niet alle collega’s dit doen, omdat ze niet over de vaardigheden beschikken. Ik denk dat je wat jongere collega’s daarvoor moet opleiden omdat zij over die vaardigheden beschikken. Je ziet dit ook terug in de praktijk, de oudere mensen binnen de organisatie vinden het knap dat we het kunnen, maar staan niet met hun neus vooraan om het aan te bieden. Die blijven in hun eigen straatje. We hebben de pilot in het begin vooral met de managers in gang gezet, zonder anderen hierbij te betrekken. We hebben tijdens de vergadering een presentatie gehouden, we hebben andere collega’s op de hoogte gehouden van het project. We hebben hun verteld dat ze er nog niks mee te hoeven doen, maar op de hoogte gesteld over het aanbod. We geven elke vergadering een update, dus hoe het loopt waardoor de medewerkers indirect op de hoogte worden gehouden. Hoe kijken jullie tegen de ontwikkeling van online hulpverlening aan in de toekomst? We gaan het breder trekken, dat betekent meer verdeeld over de locaties. We moeten een afweging maken in hoeverre het een meerwaarde is tegenover de financiering en tekort kort bij de reguliere hulpverlening. Als je kijkt naar online hulpverlening moeten we oppassen dat we niet een woud krijgen van honderd duizend initiatieven. Dat gebeurd er op dit moment, en wij doen daar net zo hard in mee. Daardoor wordt het voor mensen onduidelijk en zien ze door de bomen het bos niet meer. Uiteindelijk zullen we overwegen om ons aan te sluiten bij een landelijke organisatie zoals klikvoorhulp of internethulpverlening, omdat daar meer bekendheid is. Daardoor wordt het overzichtelijk voor mensen en wordt de kwaliteit en betrouwbaarheid gewaarborgd.

Bijlage 11: Resultaten enquêtes Potentiële Cliënten Geslacht 44% van de potentiële cliënten is vrouw en 56% is man. Bekend met digitale hulpen dienstverlening Slechts 26% van de mannelijke cliënten is bekend met digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat 42% niet bekend is met digitale hulpen dienstverlening. Bij de vrouwelijke cliënten ligt het percentage bij 25% bekend met digitale hulpen dienstverlening en 45% niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening 32% van de mannelijke cliënten maakt geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. 25% van de mannen maken gebruik van e-mail en 21% van informatievoorziening. Bij de vrouwen ligt het percentage hoger, namelijk 40% van de vrouwelijke cliënten maken geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. Daarnaast maakt 24% van de vrouwen gebruik van informatievoorziening en 21% van e-mail. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? Mannelijke cliënten willen het meest gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening met de problematiek regelgeving en geldzaken met 22%. Volgend door de problematiek met 21% gezondheid en 21% leren en werken. Het meeste problematiek waar vrouwelijke cliënten gebruik van willen maken is gezondheid met 33% volgend door opvoeding en ontwikkeling met 21%. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? De meerderheid van de mannelijke cliënten vindt dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn op de hulpverlening, namelijk 34%. 29% vindt dat er een aanvulling kan zijn bij de aanmeldfase en 24% bij de nazorg. Slecht 10% van de mannen vindt dat digitale hulpen dienstverlening als zelfstandige traject aangeboden moet worden. Opvallend is dat 0% van de mannelijke cliënten aan gaven dat digitale hulpen dienstverlening geen aanvulling kan bieden op de reguliere hulpverlening. Ook de vrouwelijke cliënten vinden dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn bij de hulpverlening, namelijk 35%. 23% van de vrouwen gaven aan dat alle opties een aanvulling kunnen zijn. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject. Slechts 3% van de vrouwelijke cliënten vinden dat digitale hulpen dienstverlening geen aanvulling kan bieden op de reguliere hulpverlening. Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening 38% van de mannelijke cliënten vindt dat digitale hulpen dienstverlening regionaal aangeboden moet worden, omdat de kans groter is op reguliere hulpverlening. 14% vindt ook dat digitale hulpen dienstverlening regionaal aangeboden moet worden, omdat de hulpverlener de sociale kaart van de regio kent. Slechts 31% van de mannelijke cliënten vindt landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed als regionale websites. 33% van de vrouwelijke cliënten vindt dat digitale hulpen dienstverlening regionaal aangeboden moet worden, omdat de kans groter is op reguliere hulpverlening. 24% vindt ook dat digitale hulpen dienstverlening regionaal aangeboden moet worden, omdat de hulpverlener de sociale kaart van de regio kent. Slecht 28% van de vrouwelijke cliënten vindt landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed als regionale websites. Leeftijd 43% van de potentiële cliënten is tussen de 30 tot en met 35 jaar. 11% van de potentiële cliënten is tussen de 36 tot en met 40 jaar. 17% van de potentiële cliënten is tussen de 41 tot en met 45 jaar.

29% van de potentiële cliënten is tussen de 46 tot en met 50 jaar. Kennis en ervaring met internet Opvallend is dat 4% van de potentiële cliënten tussen de 30-35 jaar geen kennis en ervaring heeft met internet, terwijl de overige leeftijdscategorieën 100% kennis en ervaring hebben met internet. Bekend met digitale hulpen dienstverlening Hoe ouder de cliënten, hoe minder bekend ze zijn met digitale hulpen dienstverlening. Cliënten tussen 45 tot 50 jaar zijn 0% bekend met digitale hulpen dienstverlening. De rest van de leeftijdsgroepen zijn voor een grotendeels ook niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Van de cliënten tussen 3640 jaar zijn 28% bekend met digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat de grootste groep respondenten tussen de 30 en 35 jaar is, maar slechts 14% van deze cliënten bekend is met digitale hulpen dienstverlening. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening Bij alle leeftijdscategorieën zien we dat de hoogste percentage ligt bij “geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening”. Bij de cliënten tussen de 30 tot 35 ligt het percentage bij 50%. De meest gebruikte vorm van digitale hulpen dienstverlening is informatievoorziening en e-mail. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? 22% van de cliënten tussen 30 tot 35 jaar wil digitale hulpen dienstverlening raadplegen met problemen en vragen rondom regelgeving en geldzaken. De rest van de leeftijdscategorieën ligt de hoogste percentage bij problemen en vragen rondom gezondheid. Zoals 31% van de cliënten tussen de 45-50 jaar wil digitale hulpen dienstverlening raadplegen bij problemen en vragen rondom gezondheid. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 30% van de cliënten tussen 36-40 jaar gaf alle opties aan. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject. De rest van de leeftijdscategorieën gaven aan dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling moet zijn bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldgesprek en aanvulling bij de nazorg. Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening 39% van de cliënten tussen 40-45 jaar vindt landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed als regionale websites. Dit geldt ook voor de cliënten tussen 30-35 jaar met 36%. Volgend door regionaal, omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is. Bij de andere leeftijdscategorieën ligt het hoogste percentage ook bij regionaal, omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is, volgend door regionaal omdat de hulpverlener de sociale kaart van de regio kent. Opleiding 16% van de potentiële cliënten is Vbo/Mavo opgeleid. 7% van de potentiële cliënten is Havo/Vwo opgeleid. 31% van de potentiële cliënten is Mbo opgeleid. 46% van de potentiële cliënten is Hbo/Universiteit opgeleid. Bekend met digitale hulpen dienstverlening Laag opgeleide cliënten zijn over het algemeen niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. 44% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten, 71% van de Havo/Vwo opgeleide cliënten en 47% van de Mbo opgeleide cliënten is niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Over het algemeen zijn cliënten met verschillende opleidingsachtergronden niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Bij alle opleidingsachtergronden ligt de percentage rond de 22-29% als het gaat over cliënten die bekend zijn met digitale hulpen dienstverlening.

Gebruik van digitale hulpen dienstverlening 50% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten maken geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. 23% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten maken gebruik van informatievoorziening en 18% van e-mail. Ook de Mbo opgeleide cliënten maken met 42% geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. De percentage ligt lager bij hoger opgeleide cliënten, namelijk 29% van cliënten die Havo/Vwo opgeleid zijn en 30% van cliënten die Hbo/Universiteit opgeleid zijn. Opvallend is dat alle opleidingsachtergronden gebruik maken van informatievoorziening en e-mail. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? Opvallend is dat het percentage van de problematiek gezondheid bij alle opleidingsachtergronden het hoogst is, namelijk tussen de 24-33%. Volgend door regelgeving en geldzaken, leren en werken en opvoeding en ontwikkeling. Hierin is weinig verschil te zien tussen de opleidingsachtergronden. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? Tussen de 31-44% van verschillende opleidingsachtergronden gaven aan dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn op de hulpverlening. Alleen Havo/Vwo opgeleide cliënten gaven 37% aan dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn bij de nazorg. Ook vinden zij 12% dat alle opties een aanvulling kan zijn van digitale hulpen dienstverlening. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject. Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening 53% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten vindt regionale digitale hulpen dienstverlening goed, omdat er meer kans is op reguliere hulpverlening. 43% van de Mbo opgeleiden en 28% van de Hbo/Universiteit opgeleiden vinden dit ook. Havo/Vwo opgeleide cliënten vinden landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed als regionale websites, namelijk 43%. Opvallend is dat de hoogste percentages liggen bij regionale digitale hulpen dienstverlening, omdat de kans groter is op reguliere hulpen dienstverlening en dat de hulpverlener de sociale kaart kent. Autochtoon/allochtoon 88% van de potentiële cliënten is autochtoon en 12% van de potentiële cliënten is allochtoon. Kennis en ervaring met internet 100% van de autochtone cliënten en 92% van de allochtone cliënten hebben kennis en ervaring met internet. Slechts 8% van de allochtone cliënten hebben geen kennis en ervaring met internet. Bekend met digitale hulpen dienstverlening 50% van de allochtone cliënten en 43% van de autochtone cliënten zijn niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat 33% van de allochtone cliënten wel bekend is met digitale hulpen dienstverlening, terwijl het percentage voor autochtone cliënten bij 25% ligt. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening 39% van de autochtone cliënten en 18% van de allochtone cliënten maken geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. Beide groepen maken het meest gebruik van e-mail en informatievoorzieningen. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? 28% van de autochtone cliënten zou digitale hulpen dienstverlening raadplegen met problemen of vragen rondom gezondheid, 18% over regelgeving en geldzaken en 17% over leren en werken. De allochtone cliënten zou met 22% gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening over problemen of vragen rondom leren en werken, 19% over opvoeding en ontwikkeling en 18% over gezondheid.

Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 47% van de allochtone cliënten en 33% van de autochtone cliënten geven aan dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn op de hulpverlening. Bij beide groepen vinden daarna het meest dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling bij het aanmeldgesprek en aanvulling bij de nazorg. Ook opvallend is dat 2% van de autochtone groep helemaal geen digitale hulpen dienstverlening wil, terwijl 0% van de allochtone groep dit vindt. Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening 37% van de autochtone cliënten vindt dat regionale digitale hulpen dienstverlening beter is, omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is. Volgend met 29% vinden autochtone cliënten landelijke websites die digitale hulpverlening bieden net zo goed als regionale websites. 34% van de allochtone cliënten vinden landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed als regionale websites. 25% van de allochtone vindt landelijke websites beter omdat zij anoniem willen blijven en 25% vindt regionale digitale hulpen dienstverlening beter omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is. Bestaande cliënten Geslacht 69% van de bestaande cliënten is vrouw en 31% is man. Bekend met digitale hulpen dienstverlening 68% van de vrouwelijke bestaande cliënten en 67% van de mannelijke bestaande cliënten is onbekend met digitale hulpen dienstverlening. 10% van de mannelijke bestaande cliënten zijn bekend met digitale hulpen dienstverlening. Slechts 1% van de vrouwelijke cliënten is bekend met digitale hulpen dienstverlening. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening Zowel bij mannen met 87% als bij vrouwen met 93% ligt het percentage het hoogst onder cliënten die geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. Zowel bij de mannen als de vrouwen maken 4% gebruik van e-mail. 3% van de mannen maken daarnaast gebruik van forum en 3% van online testen. 3% van de vrouwen maken gebruik van e-mail. Welke vormen willen cliënten gebruiken? 43% van de vrouwen en 37% van de mannen wil geen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening. 31% van de mannen wil gebruik maken van e-mail, 14% van informatievoorziening, 9% van de chat en 9% online cursus. 21% van de vrouwen wil gebruik maken van informatievoorziening, 15% van e-mail en 12% van chat. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? 17% van de mannen en 21% van de vrouwen wil helemaal geen gebruik maken van digitale hulpverlening als zij een hulpvraag hebben. Opvallend is dat 17% van de mannen gebruik willen maken van digitale hulpen dienstverlening als zij problemen of vragen hebben rondom opvoeding en ontwikkeling, terwijl 14% van de vrouwen digitale hulpen dienstverlening raadplegen voor het zelfde probleem. 16% van beiden wil digitale hulpen dienstverlening gebruiken bij problemen of vragen rondom regelgeving en geldzaken. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 35% van de vrouwen en 28% van de mannen vindt dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn bij de hulpverlening. 25% van de mannen vindt dat alle opties een aanvulling kan zijn. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject. Slechts 8% van de vrouwen vindt dat alle opties een aanvulling kan zijn. Daarnaast vindt 25% van de vrouwen dat digitale hulpen dienstverlening helemaal geen aanvulling mag zijn.

Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening 49% van de vrouwen en 47% van de mannen vinden landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed als regionale websites. 44% van de mannen en 29% vrouwen vinden dat digitale hulpen dienstverlening regionaal aangeboden moet worden, omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is. Leeftijd 24% van de bestaande cliënten is tussen de 30 tot en met 35 jaar. 27% van de bestaande cliënten is tussen de 36 tot en met 40 jaar. 36% van de bestaande cliënten is tussen de 41 tot en met 45 jaar. 13% van de bestaande cliënten is tussen de 46 tot en met 50 jaar. Bekend met digitale hulpen dienstverlening Opvallend is dat 15% van de cliënten tussen de 46 tot 50 jaar en 5% van de cliënten tussen de 40 tot 45 jaar bekend is met digitale hulpen dienstverlening. 58% tot 77% van alle leeftijdscategorieën is niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening Opvallend is dat bij alle leeftijdscategorieën geen een vorm van digitale hulpen dienstverlening gebruiken, namelijk tussen de 84% tot 96%. De meest gebruikte vorm van digitale hulpen dienstverlening is e-mail en informatievoorziening. 8% van de cliënten tussen de 45-50 jaar maken gebruik van online cursus. Welke vormen willen cliënten gebruiken? 39% tot 40% van de bestaande cliënten tussen de 30 tot 45 jaar wil geen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat 57% van de oudere cliënten tussen de 45 tot 50 jaar geen gebruik wil maken van digitale hulpen dienstverlening. Het meest van alle leeftijdscategorieën wil gebruik maken van e-mail en informatievoorziening en als laatste chat. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? Opvallend is dat 22% tot 24% van cliënten tussen de 30 tot 45 jaar helemaal geen gebruik wil maken van digitale hulpen dienstverlening. 0% van de cliënten tussen de 45 tot 50 jaar gaf aan geen gebruik te willen maken van digitale hulpen dienstverlening. Daarnaast willen alle cliënten van alle leeftijdscategorieën gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening als ze problemen en vragen hebben rondom opvoeding en ontwikkeling, gezondheid en regelgeving en geldzaken. 22% van de cliënten tussen de 45 tot 50 jaar wil digitale hulpen dienstverlening raadplegen als ze problemen of vragen hebben rondom vrienden en relaties. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 32% tot 40% van alle leeftijdscategorieën vindt dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan zijn bij de hulpverlening. 12% van de cliënten tussen de 30 tot 35 jaar vindt dat digitale hulpen dienstverlening helemaal geen aanvulling kan zijn op de reguliere hulpverlening. Tussen de 6% tot 17% vinden alle leeftijdscategorieën dat alle opties een aanvulling kan bieden. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject. Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening 54% van de cliënten tussen de 30 tot 35 jaar en cliënten tussen de 45 tot 50 jaar vinden dat landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed zijn als regionale websites. 44% van de cliënten tussen de 36 tot 40 jaar en 35% van de cliënten tussen de 40 tot 45 jaar vinden dat regionale digitale hulpen dienstverlening beter is, omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is.

Opleiding 12% van de bestaande cliënten is basisschool opgeleid. 16% van de bestaande cliënten is Vbo/Mavo opgeleid. 7% van de bestaande cliënten is Havo/Vwo opgeleid. 46% van de bestaande cliënten is Mbo opgeleid. 19% van de bestaande cliënten is Hbo/Universiteit opgeleid. Kennis en ervaring met internet Opvallend is dat 67% basisschool opgeleiden, 44% Vbo/Mavo opgeleiden en 29% Havo/Vwo opgeleiden geen kennis en ervaring hebben met internet. 100% van de Mbo en Hbo/Universiteit opgeleiden hebben wel kennis en ervaring met internet. Bekend met digitale hulpen dienstverlening Opvallend is dat het percentage van geen bekendheid met digitale hulpen dienstverlening bij alle opleidingsachtergronden het hoogst ligt. 92% van de basisschool opgeleiden, 81% van de Vbo/Mavo, 71% van de Havo/Vwo en 72% van de Mbo en Hbo/Universiteit opgeleiden is niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Alleen 29% van de Havo/Vwo opgeleide bestaande cliënten is bekend met digitale hulpen dienstverlening. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening Opvallend is dat 100% van de basisschool opgeleiden en 100% van de Vbo/Mavo opgeleide bestaande cliënten geen gebruik hebben gemaakt van digitale hulpen dienstverlening. 72% van de Havo/Vwo opgeleiden, 96% van Mbo opgeleiden en 74% Hbo/Universiteit opgeleide cliënten maken geen gebruik van digitale hulpen dienstverlening. 14% van de Havo/Vwo opgeleide cliënten maken gebruik van forum en 14% van online testen. 21% van de Hbo/Universiteit opgeleide cliënten maken gebruik van email en 5% van online cursussen. Slechts 4% van de Mbo opgeleide cliënten maken gebruik van informatievoorzieningen. Welke vormen willen cliënten gebruiken? 75% van de basisschool opgeleide cliënten, 67% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten, 10% van de Havo/Vwo opgeleide cliënten, 41% van de Mbo opgeleide cliënten en 21% van Hbo/Universiteit wil geen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening. Alle cliënten met verschillende opleidingsachtergronden willen gebruik maken van informatievoorziening, e-mail en chat. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? 50% van de basisschool opgeleide cliënten, 37% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten en 24% van de Mbo opgeleide cliënten wil helemaal geen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening. Alle cliënten van verschillende leeftijdscategorieën willen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening met problemen of vragen rondom gezondheid, opvoeding en ontwikkeling en regelgeving en geldzaken. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 34% van de basisschool opgeleide cliënten, 38% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten, 25% van de Havo/Vwo opgeleide cliënten, 19% van de Mbo opgeleide cliënten en 4% van de Hbo/Universiteit opgeleide cliënten vinden dat digitale hulpen dienstverlening helemaal geen aanvulling kan hebben op de reguliere hulpverlening. 24% van de Mbo opgeleide cliënten en 9% van de Hbo/Universiteit opgeleide cliënten vinden dat alle opties een aanvulling kan hebben op de reguliere hulpverlening. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject. 50% van de basisschool opgeleide cliënten, 31% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten, 37% van de Havo/Vwo opgeleide cliënten, 30% van de Mbo opgeleide cliënten en 26% van de Hbo/Universiteit opgeleide cliënten vinden dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan bieden bij de hulpverlening.

Regionaal of landelijk digitale hulpen dienstverlening Opvallend is dat 59% van de basisschool opgeleide cliënten, 25% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten, 55% van de Mbo opgeleide cliënten en 42% van de Hbo/Universiteit opgeleide cliënten landelijke websites die digitale hulpen dienstverlening bieden net zo goed vinden als regionale websites. 56% van de Vbo/Mavo opgeleide cliënten vinden regionale digitale hulpen dienstverlening beter, omdat de kans op reguliere hulpverlening groter is. Autochtoon en allochtoon 69% van de bestaande cliënten is autochtoon en 31% is allochtoon. Kennis en ervaring met internet 83% van de autochtone cliënten en 65% van de allochtone cliënten hebben kennis en ervaring met internet. Slechts 17% van de autochtone cliënten en 35% van de allochtone cliënten hebben geen kennis en ervaring met internet. Bekend met digitale hulpen dienstverlening 74% van de allochtone cliënten en 65% van de autochtone cliënten zijn niet bekend met digitale hulpen dienstverlening. Opvallend is dat 10% van de allochtone cliënten bekend is met digitale hulpen dienstverlening, terwijl slechts 2% van de autochtone cliënten bekend is met digitale hulpen dienstverlening. Gebruik van digitale hulpen dienstverlening 93% van de autochtone en 87% van de allochtone cliënten gebruiken geen digitale hulpen dienstverlening. 4% van de autochtone cliënten gebruiken e-mail, 3% gebruikt informatievoorziening. 4% van de allochtone cliënten gebruikt e-mail, 3% gebruikt online cursus en 3% gebruikt forum. Welke vormen willen cliënten gebruiken? 45% van de allochtone cliënten en 39% van de autochtone cliënten willen geen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening. 20% van de autochtone cliënten wil gebruik maken van informatievoorziening, 19% van e-mail en 12% van chat terwijl 21% van de allochtone cliënten gebruik wil maken van e-mail, 18% van informatievoorziening en 8% van chat. Met welke problematiek wil men gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening? 22% van de allochtone cliënten en 20% van de autochtone cliënten willen geen gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening. 17% van de autochtone cliënten wil gebruik maken van digitale hulpen dienstverlening als zij problemen of vragen hebben rondom opvoeding en ontwikkeling, 15% over gezondheid en 15% over regelgeving en geldzaken. 18% van de allochtone cliënten wil digitale hulpen dienstverlening gebruiken als ze problemen of vragen hebben rondom gezondheid, 16% over regelgeving en geldzaken, 15% over opvoeding en ontwikkeling. Hoe zou digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kunnen zijn op de reguliere hulpverlening? 27% van de allochtone cliënten en 18% van de autochtone cliënten vinden dat digitale hulpen dienstverlening helemaal geen aanvulling kan hebben op de reguliere hulpverlening. 30% van de autochtone cliënten en 37% van de allochtone cliënten vinden dat digitale hulpen dienstverlening een aanvulling kan hebben bij de hulpverlening. 16% van de autochtone cliënten en 6% van de allochtone cliënten vinden dat alle opties een aanvulling kan zijn op de reguliere hulpverlening. Alle opties zijn: aanvulling bij de hulpverlening, aanvulling bij de aanmeldfase, aanvulling bij de nazorg en digitale hulpverlening als zelfstandig traject.

Bijlage 12: Informatie bijeenkomst klikvoorhulp Informatie bijeenkomst klikvoorhulp.nl Woensdag 13 april 2011 14.00 uur Tijdens deze bijeenkomst werden de mogelijkheden van klikvoorhulp voor het algemeen maatschappelijk werk onder aandacht gebracht. Er werd onder andere geïnformeerd over de voordelen van klikvoorhulp in de organisaties en de werkwijze van klikvoorhulp. Waarom hulpverlening via interent? Volgens de organisatie Klikvoorhulp.nl gebruiken 95% van de cliënten internet. Hiervoor kunnen de organisaties nieuwe doelgroepen bereiken door hun aanbod via internet te verlenen. Daarnaast vergoot deze nieuwe vorm van hulpverlening de efficiëntie van de hulpverlening. (Er zijn nog geen duidelijke onderzoeken gedaan naar de efficiëntie en het effect van de digitale hulpverlening. Dit onderzoek vind nog plaats door de organisatie Klikvoorhulp.nl). Visie op online hulpverlening vanuit algemeen maatschappelijk werk - Eigentijdse hulpverlening amw 2.0: Een nieuwe ontwikkeling is de online ketensamenwerking tussen instellingen van de 0de tot en met de 2de lijn. Het online doorverwijzen van cliënten, het zichtbaar en vindbaar maken van de online diensten en het afstemmen van de verschillende hulpverleningsvormen staan hierbij voorop. Met ondersteuning van de provincie Limburg is een eerste proeftuin omtrent dit thema in ontwikkeling. - Uitbreiding van de gereedschapkist Methodiek en contact- + communicatiemogelijkheid. De klant de mogelijkheid geven tussen face-to-face contact of internethulpverlening, dit moet een integraal onderwerp zijn van het primair proces. - Klantgerichtheid/welzijn nieuwe stijl - Positionering in primair proces. In 2008 werd klikvoorhulp.nl psychosociale hulpverlening naast internethulpverlening.nl gestart. Inmiddels maken 45% van de organisaties in Nederland gebruik van klikvoorhulp.nl. Op de kaart hieronder is zichtbaar in welke regio’s klikvoorhulp.nl actief is.

Algemeen maatschappelijk werk instellingen per regio die aangesloten zijn bij klikvoorhulp.nl Technische mogelijkheden van klikvoorhulp.nl Klikvoorhulp.nl heeft verschillende vormen van digitale hulpverlening geïntrigeerd in applicatie. De cliënten kunnen gebruik maken van verschillende vormen, zoals e-mail, chatspreekuren, online begeleiding, forum discussie en er wordt nog gewerkt aan online trainingen en online zelfhulptesten. Voor de hulpverlening zijn er verschillende applicaties toegevoegd, zoals de sociale kaart, registratiesysteem en interventiebank. Zowel de cliënt als de hulpverlener hebben een gezamenlijke online dossier met logfiles. Logfiles zijn alle berichten die zowel door cliënt als hulpverlener zijn verstuurd. Deze worden automatisch bewaard zodat de cliënten en de hulpverleners terug kunnen lezen wat er gecommuniceerd is. Dit is vooral handig als er een hulpverlener gaat chatten/e-mailen met een cliënt die hij/zij eerder niet heeft geholpen. Als cliënten gebruik willen maken van de diensten van klikvoorhulp.nl moeten ze zich aanmelden via de site . Daar moeten ze een eigen account maken. Over het algemeen is het anoniem, maar ze vragen wel om leeftijd en postcode in te vullen. Vervolgens wordt er een postcode check uitgevoerd. Deze check is bedoeld om de cliënt te koppelen aan de instelling in zijn regio die aangesloten is bij klikvoorhulp.nl. Als er meerdere organisaties in de regio zijn, maakt de cliënt de keuze aan welke organisatie hij/zij gekoppeld wil worden. Als de cliënt niet gekoppeld wilt worden aan een organisatie dan kan hij/zij ook geen gebruik maken van chat en e-mail en kan alleen gebruik maken van de forum en FAQ (frequently asked questions). Dit geldt ook voor de cliënten die in de regio wonen waar geen gebruik wordt gemaakt van deze dienst.

Er zijn verschillende vensters voor jongeren en volwassen cliënten. Jongeren met de leeftijd 12 tot en met 21 jaar kunnen gebruik maken van de venster voor jongeren en cliënten boven de 21 jaar kunnen gebruik maken van de venster voor volwassenen (zie hierboven). Volgens de accountmanager B. van der Graaf komt het vaak voor dat cliënten met oog op anonimiteit verkeerde gegevens vrij geven over hun leeftijd. Het komt voor dat een volwassene aangeeft dat hij onder de 21 jaar is en gebruikt maakt van internethulpverlening die bestemd is voor de jongeren. In 2010 hebben 1000 jongeren zich aangemeld voor e-mail en chat. De volwassenen hebben nog geen gebruik gemaakt van klikvoorhulp.nl, omdat deze nog niet van de grond is gekomen. Daar is de organisatie momenteel mee bezig. E-mail en chatspreekuur Als de cliënt e-mail contact wil met een hulpverlener, stelt hij binnen de site een e-mail op die vervolgens wordt verzonden naar een mailbox. De hulpverlener krijgt de mail binnen en beantwoord deze vervolgens. In de avonduren kunnen de cliënten gebruik maken van het chatspreekuur. Van te voren vullen ze een formulier in waarin ze aangeven over welk onderwerp ze willen chatten (dit is niet verplicht). Vervolgens komen de cliënten online wanneer er een chatspreekuur plaats vindt. Het kan zijn dat de cliënten in de wacht moeten, omdat de hulpverleners al aan het chatten zijn met andere cliënten. Een hulpverlener kan ook kiezen om een chatafspraak in te plannen wanneer dit voor allebei beter uitkomt of dat de urgentie van het contact hoog is. Forum en faq De cliënten kunnen ook gebruik maken van forum en faq. Tijdens het deelname aan een forum is er sprake van peers-to-peers contact. In het venster forum komen de cliënten een topiclijst tegen. Een topiclijst is een lijst met verschillende onderwerpen. De cliënten kunnen kiezen in welk topic ze deel willen nemen. De volgende voorbeelden van topics zijn wij tegen gekomen op 17 april 2011 voor volwassenen: Kinderen en opvoeding, geld, verslaving, relatie, depressiviteit en gezondheid en ouder worden. De cliënten kunnen eigen ervaringen delen en reageren op anderen. Zo ontstaat er lotgenoten contact. De hulpverleners hebben geen controle over wat er in de forum afspeelt. Wel wordt het forum in de gaten gehouden door een hulpverlener of accountmanager. Tijdens de bijeenkomst kwam er een dilemma ter sprake, namelijk in hoeverre moet de hulpverlener zich mengen in het forum. Volgens een deelnemende manager van een AMW instelling staat het niet duidelijk aangegeven dat er geen hulpverlener deelneemt aan de forum, maar ook niet dat er een hulpverlener of accountmanager mee kan lezen en actie kan onder nemen. Een van de hulpverleners die de presentatie verzorgde (Meta) gaf als antwoord: “Als er zorgwekkende gevallen zijn, zoals een cliënt die in het forum schrijft dat hij zelfmoord zal plegen, wordt er een melding gedaan richting de organisatie waarmee de cliënt gekoppeld is. Het is aan hun de taak om actie te ondernemen richting cliënt. Ook kan de hulpverlener er voor kiezen om een melding bij de politie te doen, bijvoorbeeld als een cliënt schrijft dat hij een winkelcentrum wil terroriseren. In de praktijk zijn deze gevallen nog niet

voorgekomen. Als hulpverlener werk je dan outreachend.” Daarnaast gaf dhr. Jos Reinders, projectleider, aan dat er nog geen vast protocollen zijn voor deze handeling, maar dat dit in ontwikkeling is. Kosten van klikvoorhulp.nl en vergoeding Om als organisatie gebruik te maken van klikvoorhulp.nl moet er betaald worden voor de diensten die de organisatie klikvoorhulp.nl levert. Hieronder zijn de kosten in de tabel weergegeven. Ondersteuning/training elk onderdeel is optioneel/op basis van offerte

Kosten (exclusief BTW) per projectleider, projecteam of samenwerkende instelling

Oriënterend gesprek of presentatie

Gratis

Ondersteuningen van de projectleider of projectteam (implementatie van online hulpverlening, werven van intern en extern draagvlak, opstellen van projectplan en communicatieplan, HKZ-proof beschrijven van de online hulp)

100 per uur (exclusief reistijd á 50,- p.u. reiskosten op basis van 2de klasse openbaar vervoer)

Trainingen van de MW (2-daagse training; chathulpverlening, berichtenverkeer en registratiemodule. Max. 8 deelnemers)

2400,- all-in (inclusief reistijd en reiskosten uitvoerder, 150,- per deelnemer per dag)

Trainingen van de MW (1-daagse training; chathulpverlening, berichtenverkeer en registratiemodule. Max. 8 deelnemers)

1200,- all-in (inclusief reistijd en reiskosten uitvoerder)

Intervisie (na 6 maanden, 1 dagdeel op locatie. Max. 8 deelnemers)

1200,- all-in (inclusief reistijd en reiskosten uitvoerder)

Pakket promotiemiddelen (sjablonen, ontwerken van flyers en affiches, voorbeelden van nieuwsbrieven, subsidieaanvraag en projectplan/communicatieplan, etc.)

350,-

Gebruikskosten naam/webstite klikvoorhulp.nl

250,(per instelling/per jaar)

Kosten gebruik van de portalfunctie klikvoorhulp.nl


Daarnaast zijn er ook kosten verbonden voor de software die geleverd wordt vanuit de organisatie OBEC. Deze zijn hieronder af te lezen in de tabel.

Software




1920,-

--

Software basis * webbased emailhulp * registratiemodule (madi-monitorproof)

2000,-

1240,- onderhoud



De eerste 5 accounts kosten 200,- per account Vanaf 6 tot 20 accounts 100,- per account Alle extra account boven de 20 50,- per account

Jongerenforum

2000,-

20%

Volwassenenforum

2000,-

20%

F.A.Q.’s

--

-Optioneel

Chatmodule

1000,-

20%

Als een organisatie internethulp wil verlenen, kan er een beroep gedaan worden op de gemeente van de betreffende regio. Echter, het is wel lastig om vergoeding te krijgen voor het anonieme contact, omdat er geen specifieke gegevens gevraagd worden aan de cliënt. Dhr. Jos Reinders vertelde dat de gemeenten open staan voor het verlenen van internet hulpverlening. Als organisatie kan je aangeven dat er digitale hulp is verleent aan cliënten, omdat de cliënten hun leeftijd en postcode verplicht moeten invullen. Deze gegevens zullen volgens dhr. Reinders voldoende zijn om vergoeding te krijgen. Volgens Meta is het voorstel om geld vrij te maken voor het verlenen van internet hulpverlening in de tweede kamer besproken. Ze kon echter niet goed aangeven wanneer dit is besproken in de tweede kamer. Dit maakt het lastig om de gegeven informatie als betrouwbaar te beschouwen. Wel hebben we een artikel gevonden van Frank Schalken dat gepubliceerd werd op de site van ZIP ( ! !" ).

Online ketensamenwerking In sommige regio’s maken meerdere instellingen gebruik van klikvoorhulp.nl. Deze organisaties vormen een ketensamenwerking. Dit kunnen verschillende organisaties zijn van 0de lijnszorg tot 2de lijnszorg. De verschillende ketenpartners uit Limburg die klikvoorhulp.nl bieden zijn de volgende instanties: Kindertelefoon, Sensoor, Slachtofferhulp, AMW, Politie, GGD, Jeugdzorg, GGZ en MEE zit nog in de beginfase. Zij kunnen afwisselde achterwacht diensten inplannen. Een voorbeeld is dat maandagavond Sensoor en dinsdagavond GGZ chat en e-mail dienst heeft, zodat men voor elkaar kan waarnemen. Volgens de organisatie klikvoorhulp.nl zijn er voordelen voor de cliënten als de er sprake is van ketensamenwerking van 0de tot en met 2de lijnszorg. De cliënten worden op die manier door de juiste instelling geholpen. De hulpverleners maken gebruik van dezelfde dossiergegevens. Er wordt vertrouwelijk omgegaan met de gegevens van de cliënt met oog op de privacyregel. En er zal minder sprake zijn van bureaucratie omdat er adequate hulp aangeboden wordt. Als we kritisch kijken naar de voordeel, “de cliënten worden door de juiste instellingen geholpen”, merken we dat dit eigenlijk niet het geval is. Tijdens de postcode check kan de cliënt zich koppelen aan een instelling. Als de cliënt kiest om gekoppeld te zijn met AMW en vervolgens chat en e-mail contact heeft met GGZ, wordt de cliënt dus niet geholpen door de instelling naar keuze. Tijdens een chatsessie of e-mail contact wordt er niet bekent gemaakt vanuit welke instelling de hulpverlening werkt. We kregen een chatgesprek te zien, waarin de hulpverlening schrijft dat hij/zij vanuit klikvoohulp.nl werkt. Als er sprake is van afwisellende diensten betekent dit dat de cliënt niet per direct wordt geholpen door de instelling die hij/zij heeft gekozen. Implementatie/plan van aanpak 1. instellingen projectteam 2. oriëntatie 3. doelgroep 4. keuze voor online hulp applicatie 5. financieel plan 6. intern en extern draagvlak 7. promoting 8. uitvoering online hulpverlening

Bijlage 13: Artikel Frank Schalken Blended hulpverlening maakt zorg beter en doelmatiger !

" # $

%

&

' $ (

!

" )

%

$

*

%

!

!

& ! #

+

!

,$

.

1( 23 3

0

/

0

Bijlage 14: Prijsoverzicht van klikvoorhulp Ondersteuning/training

Kosten (exclusief BTW)

elk onderdeel is optioneel/op basis van offerte

per projectleider, projecteam of samenwerkende instelling

Oriënterend gesprek of presentatie

Gratis

Ondersteuningen van de projectleider of projectteam (implementatie van online hulpverlening, werven van intern en extern draagvlak, opstellen van projectplan en communicatieplan, HKZ-proof beschrijven van de online hulp)

100 per uur (exclusief reistijd á 50,- p.u. reiskosten op basis van de 2 klasse openbaar vervoer)

Trainingen van de MW

2400,- all-in

(2-daagse training; chathulpverlening, berichtenverkeer en registratiemodule. Max. 8 deelnemers)

(inclusief reistijd en reiskosten uitvoerder, 150,- per deelnemer per dag)

Trainingen van de MW

1200,- all-in

(1-daagse training; chathulpverlening, berichtenverkeer en registratiemodule. Max. 8 deelnemers)

(inclusief reistijd en reiskosten uitvoerder)

Intervisie

1200,- all-in

(na 6 maanden, 1 dagdeel op locatie. Max. 8 deelnemers)

(inclusief reistijd en reiskosten uitvoerder)

Pakket promotiemiddelen

350,-

(sjablonen, ontwerken van flyers en affiches, voorbeelden van nieuwsbrieven, subsidieaanvraag en projectplan/communicatieplan, etc.)

Gebruikskosten naam/webstite klikvoorhulp.nl


Kosten gebruik van de portalfunctie klikvoorhulp.nl


Daarnaast zijn er ook kosten verbonden voor de software die geleverd wordt vanuit de organisatie OBEC. Deze zijn hieronder af te lezen in de tabel.

Software




1920,-

--

Software basis

2000,-

1240,- onderhoud

* webbased emailhulp * registratiemodule (madimonitorproof)



De eerste 5 accounts kosten 200,per account Vanaf 6 tot 20 accounts 100,- per account Alle extra account boven de 20 50,per account Jongerenforum

2000,-

20%

Volwassenenforum

2000,-

20%

F.A.Q.’s

--

--

Optioneel Chatmodule

1000,-

20%

7.4. Aanbeveling 4: Het gebruik van een of meerdere digitale hulpverleningsvormen Implementatieplan Verantwoording

Recommend Documents