5

A BGF KVIK kulturális – tudományos folyóirata 2010/5

Az Az

az Alma Mater folyóirat jogutódjaként jött létre. a Nemzeti Kulturális Alap támogatásával készült.

Főszerkesztő: Hamar Farkas Szerkesztőbizottság: Kéri András Somogyiné Förgeteg Katalin Szőllős Péter Török Hilda Török Lajos

Szerkesztőség: 1054 Budapest, Alkotmány u. 9-11. Tel: 374-62-40 Felelős kiadó: Zimányi Krisztina BGF-KVIK dékán Borító és lapterv: Czeizel Balázs Tördelés: Tóth Katalin Nyomda: BGF-KKFK Házinyomdája Felelős vezető: Tóth Imre Munkaszám: 10-174 Példányszám: 500 pld Ívszám: 16,2 a/5 ív ISSN: 1789-2643

Tartalomjegyzék CIVILIZÁCIÓ Szenderák Gabriella: Lélektan és ökológia Tudományos eredmények Bártfai Endre – Jusztin Márta: Egy vendégelégedettségi kérdőív vizsgálatának tanulságai Csapóné Riskó Tünde: Felsőoktatás és munkaerőpiac regionálisan Magyarországon és nemzetközi kitekintéssel Juhász László – Szalók Csilla: Minőség 2012 – Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban Király Éva: Az eredményes és hatékony vevőkapcsolatok kialakítása és kezelése Loch Ágnes: Hall, Hofstede és Trompenaars dimenziói Sándor Dénes: Hagyományos mezőgazdasági és élelmiszer-ipari termékek, valamint tájjellegű ételek megjelenésének elemzése a közép-dunántúli turisztikai régió ételválasztékában Hallgatói kutatások Balogh Péter – Kissimon Ildikó – Viczián Martin: Design az idegenforgalomban Gere Orsolya – Honos Dóra – Rosics Barbara: Fogászati- és szépségturizmus Horváth Zsuzsanna: Kiút a szegénységből mikrohitelezéssel – Jobb adni, mint kapni Kökény István – Nagy László: A légkör fontossága a turisztikai szolgáltatási szektorban Matics Attila: A coaching gyógyító ereje és mellékhatásai Nézőpont Pruzsinszky József: Ismertetés dr. Hámori Antal bevezetés az etikába (gazdaságetikai kitekintéssel) című könyvéről

7

13 20 38 47 55

66

78 89 99 117 126

142

Szerzőink Balogh Péter, főiskolai hallgató BGF KVIK Bártfai Endre, főiskolai docens BGF KVIK, Turizmus – Vendéglátás Intézet dr. Csapóné dr. Riskó Tünde, főiskolai adjunktus BGF KVIK, Üzleti Szakoktató és Pedagógiai Intézeti Tanszék Gere Orsolya, főiskolai hallgató BGF KVIK, Idegenforgalom és Szálloda szakirány, német nyelvű képzés Honos Dóra, főiskolai hallgató BGF KVIK, Idegenforgalom és Szálloda szakirány, német nyelvű képzés Horváth Zsuzsanna BGF PSzK – Zalaegerszeg, 2010-ben végzett hallgatója Juhász László PhD, főiskolai docens BGF KVIK Turizmus – Vendéglátás Intézet, a Tourism and Hospitality képzés vezetője Jusztin Márta PhD, főiskolai tanár BGF KVIK, Turizmus – Vendéglátás Intézet dr. Király Éva, főiskolai docens BGF KVIK, Kereskedelem Intézeti Tanszék Kissimon Ildikó, főiskolai hallgató BGF KVIK Kökény István, PhD hallgató Kodolányi János Főiskola – SZE Regionális- és Gazdaságtudományi Doktori Iskola Loch Ágnes, PhD, intézetvezető BGF Idegen Nyelvi és Kommunikációs Intézet

Matics Attila BGF PSzK – Zalaegerszeg, 2010-ben végzett hallgatója Nagy László, PhD hallgató Kodolányi János Főiskola – PTE TK Földtudományok Doktori Iskola dr. Pruzsinszky József bioetikus, közgazdász, mérnök, nyugdíjas, a Budapesti Műszaki Egyetem volt oktatója. Rosics Barbara főiskolai hallgató BGF KVIK, Idegenforgalom és Szálloda szakirány, német nyelvű képzés Sándor Dénes, főiskolai docens BGF KVIK, Turizmus – Vendéglátás Intézet Szenderák Gabriella, BGF KVIK Üzleti Szakoktató és Pedagógiai Intézet volt munkatársa dr. Szalók Csilla, főiskolai docens, tanszékvezető BGF KVIK Turizmus Intézeti Tanszék Viczián Martin, főiskolai hallgató BGF KVIK

Szenderák Gabriella LÉLEKTAN ÉS ÖKOLÓGIA

v Egyébként is jellemző, hogy a lélektanban a személyiség működésére különböző metaforákat használtak, mely metaforák kiindulópontját gyakran más tudományágakban találhatjuk meg. Ugyanez mondható el az elme működésének leírására is. Bár vannak szerzők, akik vitatják az ilyenfajta, más tudományágakból kölcsönzött metaforákon alapuló elme- és személyiségmodellek jogosságát és használhatóságát, más szerzők pedig a személyiség, mint olyan fogalmát utasítják el, Komlósi elemzése és mi sem tesszük egyiket sem. A személyiség különböző metaforái közül maradjunk a rendszerszemléletű megközelítésnél. Ennek értelmében – Komlósit idézve – „a személyiség különféle összetevőkből felépülő, önmagában egészként létező (másoktól elkülönülő és megkülönböztethető), viszonylagos állandósággal bíró egység”. (Komlósi, 2006, 329. o.) A rendszerként felfogott személyiséggel kapcsolatos további, és témánk szempontjából döntő fontosságú kérdés, hogy zárt vagy nyílt rendszerről van-e szó. A személyiséglélektanban mindkét megközelítésre találhatunk példákat, ezzel együtt e helyen csak a személyiség nyílt rendszerként felfogott megközelítésével foglalkozunk részletesebben.

Az esszé lélektan és ökológia lehetséges összefüggései közül néhánnyal foglalkozik. Mielőtt elemzésünkre rátérnénk, először is, fontos tisztázni, hogy ökológiai szemlélet és környezettudatos magatartás rokon fogalmak, de nem teljesen azonosak. Míg az utóbbi konkrét magatartásformákat ír le (ilyenek városlakók esetén például a szelektív hulladékgyűjtés, a kiemelten nem gazdaságos csomagolású termékek bojkottja, személyautóval való közlekedés csökkentése és kerékpárral való helyettesítése stb.), az előbbi az e viselkedések mögött álló, átfogó szemléleti irányultság. Ezzel együtt, jelen írásban a két fogalmat felváltva és gyakorlatilag egymással felcserélhetően használjuk.

Hogyan függ össze lélektan és ökológia? Többek között a személyiség értelmezéséből kiindulva adódnak kapcsolódási pontok a két diszciplína között. Ezen összefüggések jobb megértéséhez kicsit messzebbre, a nyitott és zárt személyiségelméletek kérdéséig kell visszanyúlnunk, amit V. Komlósi Annamária tanulmánya (Komlósi, 2006) alapján teszünk meg. A rendszerelmélet (kibernetika) a személyiséglélektant is megtermékenyítette.

7

CIVILIZÁCIÓ

erőit. Az autonómia a személyiség saját jellegének (céljainak, törekvéseinek, tudatos és nem tudatos tartalmainak) kifejezésre juttatását jelenti. A homonómia kifejezés azon erők összességére utal, amelyek segítenek az egyénnek belesimulni a környezetébe, alkalmazkodva annak jellegzetességeihez, speciális feltételeihez, kívánalmaihoz. Végül a heteronómia a szervezet saját jellegét jelenti, amely szintén igyekszik érvényre jutni, adott esetben akár az egyéni jellemzők rovására is. Angyal hangsúlyozza, hogy a kiegyensúlyozott működéshez – és ezen egyén és környezete együttesen kiegyensúlyozott működését érti – a három erő arányos működésére van szükség, bármelyik túlsúlya diszharmóniához vezethet. Például: az egyén részéről fontos az alkalmazkodás (homonómia), de ennek eltúlzott mértéke éngyengeséghez, kaméleonszerű személyiség kialakulásához vezethet. Az autonómia túlzott mértéke ellenben tartós beilleszkedésre képtelen személyiségre jellemző, még ha ezen személy jelentős egyéni eredményeket tud felmutatni valamilyen területen (ha szellemi területen mutatkoznak az erősségei, akkor például előfordulhat, hogy jó szemű kritikusa az őt körülvevő társadalomnak, a rendszert felfordító, világmegváltó gondolatai vannak, de a kivitelezéshez vezető útra vonatkozó ötletek és a másokkal való együttműködés képessége nélkül). A heteronómia túlzott mértéke viszont az egyént elnyomó környezet formáját öltheti, amely uniformizált gondolatokat, érzéseket és viselkedést követel meg (pl. katonai szervezetek, egyes bentlakásos iskolák, diktatúrák). A személyiség zártságát, illetve nyíltságát illető kérdésen túl egy másik, témánk szempontjából fontos változás a (Freud utáni) lélektanban: míg a diszciplína hosszú ideig inkább a kóros személyiségműködésre

A zárt rendszer fő jellemzője, hogy önmagán kívül nem tartalmaz mást; ennek megfelelően, ha bármilyen külső hatás éri, egyetlen törekvése az eredeti állapot lehetőleg tökéletes visszaállítása. A leghíresebb példa rá Freud személyiségmegközelítése. A nyílt rendszert folyamatos energia- és anyagfelvétel, illetve -leadás jellemzi. Itt is jelen van az állandóság megteremtésére és fenntartására irányuló törekvés, ezzel együtt azonban folyamatos kapcsolatban áll a környezettel, idővel annak elemeit képes beépíteni magába, így idővel előrehaladva a rendszer tökéletesedik, és növekszik a rendszer részeinek különbözősége és bonyolultsága. A nyílt rendszerként felfogott személyiségelméletekre Komlósi többek között Kurt Lewin mezőelméletét és Angyal András holisztikus szemléletét említi példaként. Lewin szerint a mező egyszeri, dinamikus történésekhez kötött társas tér, ahol mindennek (más személyeknek, tárgyaknak, történéseknek) felszólító jellege van az egyén számára aszerint, hogy előmozdítják vagy hátráltatják őt aktuális, illetve hosszú távú céljai megvalósulásában, esetleg semlegesek a számára. Egy dolog felszólító jellege más és más lehet a különböző személyek számára (Lewin híres példája erre az üvegpohár, amelyet a házias�szony elmosna és a konyhaszekrénybe tenné, a gyerek eljátszana vele, a szórakozott ember babrálna vele, az indulatos földhöz vágná, a tolvaj pedig ellopná). Ez a felfogás egyértelmű példája az egyén és környezete, mint szerves egészet alkotó egység szemléletének. Hasonló ehhez Angyal András holisztikus személete. Angyal nem a mező, hanem az – ehhez egyébként sokban hasonlító – bioszféra1 vagy élettér fogalmát használja. Ebben az élettérben három erőt különböztet meg: az autonómia, homonómia és heteronómia

8

Szenderák Gabriella · LÉLEKTAN ÉS ÖKOLÓGIA

olvasók nem kérdőjelezik meg, mégis, a túl erős fenyegetettségérzet miatt a leggyakoribb reakció az, hogy félreteszik a kiadványt. Tehát a katasztrófa lefestése inkább a kívánttal ellenkező hatást ér el, mivel – többek között a reklámpszichológiából is – ismert összefüggés, hogy a túl erős fenyegetés gyakran elhárító mechanizmusokat indít be az egyénben, és ezeken keresztül a témától való teljes elfordulást váltja ki (Smith – Mackie, 2004). Szintén passzivitásra hajlamosít a felelősség tőlünk távoli egyénekre, szervekre, folyamatokra való hárítása. Sok kiadványban ez a két tendencia – tehát a katasztrofális helyzet hangsúlyozása és ezzel együtt a felelősség eltolása – együtt jelenik meg. Nem vezet eredményre a környezettudatos egyének panaszkodása, látványos mártíromsága, „én igen, de ti nem” – attitűdje sem. Végül pedig, további félelmeket indukál – elsősorban a művelt, kultúrára fogékony emberek körében –, ha a környezettudatos szemlélet képviselői egyfajta „barlangi életmód” szükségességét hirdetik, azzal fenyegetve őket, hogy le kell mondaniuk megszokott szellemi táplálékukról. Valójában a kulturális értékek őrzése egyáltalán nem zárja ki a környezettudatos magatartást, sőt, ezek nagyon is összetartozó attitűdök, de ennek szemléltetése szintén meghaladná ezen írás kereteit. A fenti túlkapások összefoglalása után, nézzünk meg két, bárki számára járható, elméleti és praktikus vonatkozásokkal is bíró utat! A hazai lélektani, filozófiai, ökológiai szakirodalomból két szerzőt szeretnék kiemelni, akik elfogadható szemléleti alternatívát kínálnak az átlagember számára. E két, egymáshoz is illeszkedő megközelítés a Farkas Péter által leírt önkéntes egyszerűség, illetve a Frank

koncentrált, Jungtól kezdve egyre nagyobb hangsúlyt kapnak az egészséges, egészleges személyiségnek és ennek működésmódjának kérdései, például Abraham Maslownál, Frederick Perlsnél, Erich Frommnál, Ken Wilbernél vagy Irvin D Yalomnál. Ezen szerzők elméleteit részletesen áttekinteni meghaladná ezen esszé kereteit, elég itt annyit kiemelni, hogy náluk és másoknál is egyre inkább megjelenik nemcsak az a gondolat, hogy az egyén elkülönültsége, elidegenedettsége illúzió, környezetébe való beágyazottságát adott tudatszinten az egyén felismeri és harmonikusnak éli meg; illetve a gondolatmenet folytatásaként annak a jelenségnek a leírása is, hogy ebből a felismerésből, élményből természetesen következik az, hogy az egyén mint saját lénye kiterjesztését, óvja környezetét (tehát nem a világnak tett szívesség attitűdjével, vagy azért, mert ő ilyen téren is „jó”, „rendes” szeretne lenni). Itt tehát lelki egészség és ökológiai kérdésekre érzékeny szemlélet, illetve az ezzel kapcsolatos környezettudatos magatartás egy egészen szoros kapcsolódási pontja rajzolódik ki. Ezzel párhuzamosan megfigyelt jelenség viszont, hogy a környezettudatos magatartás kialakítását célzó direkt kampányok hatása sok esetben messze elmarad a várttól. Ennek egyik oka a megcélzott rétegben a fentebb említett belső élmény hiánya, másik pedig az, hogy ezek a kampányok gyakran használnak kisebb-nagyobb mértékű fenyegetést céljaik eléréséhez. Sajnos környezetvédelmi témájú könyvek, tankönyvek, illetve környezetvédelemmel, ökológiával hivatásszerűen foglalkozó csoportok brosúrái is gyakran nagyrészt kizárólag fenyegetőznek, elrettentő példákat hoznak fel, amelyek valóságtartalmát az

9

CIVILIZÁCIÓ

(Csíkszentmihályi, 2001) és a – laikusok körében is népszerű – flow-élmény koncepció szakirodalma is, ahol a lelki egészség alapvető feltételeként a – lehetőleg minél gyakoribb – ún. flow- vagy áramlat-állapotot említik, amely a nem túl könnyen, de nem is túl nehezen megoldható (bármilyen jellegű) feladatok során lép fel (míg a túl könnyű feladatok csömört, a túl nehezek szorongást eredményezhetnek; hosszú távon pedig mindkét állapot apátiába torkolhat). Ezen szerzők munkáiból kirajzolódik tehát, hogy a problémamegoldási folyamat során időnként felmerülő kényelmetlenségek (amelyek semmiképpen nem a végcélt jelentik, és önmagukban nem adnak okot büszkeségre) a megküzdőképességünk, kreatív problémamegoldásunk aktiválásának szerepét töltik be. Selye János munkásságától kezdve a stresszkutatás szakirodalmából azt is tudjuk, hogy a stressz teljes hiánya, a teljes nyugalom végső soron a halállal egyenlő a szervezet számára. Bizonyos mértékű stressz tehát frissítő, aktiváló, tudattágító, sőt: életben tartó. Farkas Péter gondolataihoz visszatérve, azt is hozzátehetjük, hogy az önkéntes vállalás ráadásul a stressz kívülről, a külvilágból jövőnek megélt, és emiatt kontrollálhatatlan, frusztráló jellegéből is sokat elvesz.

Orsolya által – E. F. Schumacher nyomán javasolt – kritikai azonosulás. Nézzük meg közelebbről ezeket a koncepciókat!

Önkéntes egyszerűség E hozzáállás főbb jellegzetességeit dióhéjban így foglalhatjuk össze (Farkas, 2005): az önkéntes egyszerűsítő tudomással bír léte spirituális gyökereiről; elsősorban egy tágabb közösség tagjaként határozza meg magát; ezen közösségben az adás-kapás körforgását természetesen éli meg; nem termel és nem fogyaszt fölösleget. Ezen utóbbi jellemző kapcsán megint csak fontos hangsúlyozni, hogy az önkéntes egyszerűsítő nem mártíromságból mond le a fogyasztói társadalom által kínált lehetőségek egy részéről, hanem felismeri, hogy a túlfogyasztás és annak következményei okozta anyagi, illetve lelki terhek (az utóbbiak pl.: tárgyakhoz kötöttség, függőségi viszonyulás, csömör) nélkül neki magának könnyebb; fogyasztását tehát valódi igényei kielégítésére koncentrálja. Tehát itt nemhogy a kényelmetlenségek, a szenvedés kultuszáról nincs szó, sőt az önkéntes egyszerűsítők gyakran inkább fokozott mértékben örömképesek és fogékonyak az esztétikumra (lásd ismét a környezettudatosság – kulturális fogékonyság kérdését). Szépen egybecsengenek Farkas gondolataival Konrad Lorenzéi is (Lorenz, 2008), aki egy helyen arról értekezik, hogy az ember örömérzése a kontrasztérzékelésen alapul, ahol a kontrasztot az egyén képességeire szabott feladatok megoldása során történő erőkifejtés és feladat sikeres megoldását követő oldott állapot felszabadultságának különbsége képezi. De ugyanígy rímel megközelítésére Csíkszentmihályi Mihály munkássága

10

Kritikai azonosulás Frank Orsolya – egyébként nemcsak ökológiára vonatkozó – szemlélete (Frank, 2004) arra is útmutatást ad, mit tehet az ökológiai szemléletet elsajátító ember akkor, ha szemléletének megvalósulása során akadályokba ütközik, és útja során olykor elfogja a megvalósíthatatlanság, illetve a befejezhetetlenség érzése.

Szenderák Gabriella · LÉLEKTAN ÉS ÖKOLÓGIA

A kritikailag azonosuló „intelligenciája, fenntartásai, autonóm gondolkodása ellenére, és annak megőrzésével mégiscsak azonosul ahelyett, hogy kívül maradna.” (Frank, 2004. 7. és 5. o., kiemelés tőlem) A hozzáállás egyik sarokpontja, hogy gyakorlója elfogadja a folyamatos elégedetlenség érzését – önmagában is – és tudatában van a paradoxonnak: az emberi elme mindig végső megoldásokat, befejezettséget, nyugvópontot keres, ez a vágy motiválja nyugtalan mozgását. E helyütt érdemes hosszabban is szó szerint idézni Frankot: „A kritikai azonosulás vallója (…) nem fogad el és nem vet el: nem elégedett, de nem dobja ki a munkadarabot – ezúttal saját társas létünk keretét. (Épp ezért ez meglehetősen kényelmetlen létállapot.) A kritikai azonosulás híve hűséges, de józan: nem veti magát sértett kiábrándulással az ellenoldal karjaiba, miután saját eszménye tökéletlenségével, a megvalósulás hiányosságaival szembesül. A kritikai azonosulás nem azonos a fanatizmussal, ellenkezőleg, egyfajta védőoltás a fanatizmus ellen. Képes reflektálni és meghaladni az elme vágyakozását a nyugvópont, a Gestalt kiteljesítése iránt, amennyiben gyanús vagy félő, hogy ez olyan döntéshez vezetne, amelyet később megbánnánk. A kritikai azonosulás struktúrája a folyamatos javítgatás (…) ideálja, az a viszony, amelyben nem várjuk, hogy igyekezetünk tárgya egyszer majd tökéletes lesz, és akkor végképp megpihenhetünk, hanem elfogadja az idő múlását és az ezzel szembeszegezett emberi munka szükségességét, valamint a tökéletlenséget és a befejezetlenséget

11

(végső soron az időbeliséget) mint létállapotot.” (Frank, 2004, 6. o.) Frank gondolatmenetét a korábban említett „személyiség, mint nyitott rendszer” – felfogással is összekapcsolhatjuk. Az elme örökös befejezettségérzésre törekvése mellett, mint korábban említettük, ismeretes az a tény is, hogy a teljes nyugalom, a stresszmentesség állapota hosszabb távon a halállal egyenlő az emberi szervezet számára. Így ez a kétfajta irányultság egymás elmaradhatatlan kiegészítője: a problémákkal szembesülő ember megoldást, nyugalmat keres, majd rövid pihenő után új, az előzőeknél összetettebb problémákat; ezek kínzó megoldatlansága ismét csak aktiváló, tudattágító hatással van rá; a megoldáskeresés folyamatában viszont megint csak kimerül, megpihenni vágyik, új erőre kapva viszont megint csak új problémákra. Frank gondolatai kapcsán ismét csak vis�szajutunk Komlósi elemzéséhez (Komlósi, 2006), aki azon személyiségteoretikusok munkái kapcsán, akik a személyiséget nyitott rendszernek képzelik el, megemlíti azt is, hogy ezen rendszer több szerző szerint egyben gyarapodó is. Tehát a környezeti hatások egyre inkább beépülnek a személyiségbe, és annak megküzdési repertoárját gazdagítják; a beépülési folyamat viszont – a szubjektum oldaláról nézve – gyakran nem stressz- és nem fájdalommentes folyamat. Az eredményeket tekintve viszont ez a gyarapodás mindenképpen megéri. Ezeket az eredményeket nehéz szavakkal összefoglalni, de talán ezek a – már említett – címkék írják le a legjobban: magas fokú stressztűrés, lelki egészség, bölcsesség.

CIVILIZÁCIÓ

HIVATKOZÁSOk 1

Angyal András fent említett bioszféra-fogalma szintén példa lehet a lélektan metaforikus fogalomhasználatára (ami természetesen nem zárja ki ezen fogalmak, így az Angyal-féle bioszféra-fogalom érvényességét és használhatóságát sem). A lélektan területén kívül, a bioszférának például ilyen meghatározását találhatjuk (Moser – Pálmai, 1992, 25. o.): „Az ember környezete a bennünket körülvevő világnak az a része, amelyben él és tevékenységét kifejti. Ez a környezet térbeli kiterjedését tekintve gyakorlatilag azonos az élővilág életterével, a bioszférával, amely a földkéregnek (litoszféra), a vizeknek (hidroszféra) és a légkörnek (atmoszféra) azt a részét foglalja magában, amelyet az élő szervezetek benépesítenek.”

FELHASZNÁLT IRODALOM CSÍKSZENTMIHÁLYI M. (2001): Flow – Az áramlat. Akadémiai Kiadó, Budapest. FARKAS P. (2005): Egymásba kapaszkodva. Település és közösségfejlesztés a globalizáció korában. L’Harmattan Kiadó, Budapest. FRANK O. (2004): Bölcsesség és azonosulás. LIGET, 7. sz. LORENZ, K.(2008): A civilizált emberiség nyolc halálos bűne, Kossuth Egyetemi Kiadó, Debrecen. MOSER M. – PÁLMAI Gy. (1992): A környezetvédelem alapjai. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest. SMITH – MACKIE (2004): Szociálpszichológia, Osiris Kiadó, Budapest. V. KOMLÓSI A. (2006): A személyiség értelmezései. In: OLÁH A. – BUGÁN A. (szerk): Fejezetek a pszichológia alapterületeiből, ELTE Eötvös Kiadó, Budapest.

12

Bártfai Endre – Jusztin Márta EGY VENDÉGELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV VIZSGÁLATÁNAK TANULSÁGAI

v A téma meghatározásánál több szempont is vezérelt minket. Önmagában az a tény, hogy az idegenforgalom – aminek szerves részét képezik a szálláshelyek, és ezen belül a szállodák – a világ második legnagyobb bevételt termelő iparágai közé tartozik, munkahelyteremtő képessége is több mint számottevő, még nem feltétlenül indokolta volna, hogy a kérdőívek vizsgálatába kezdjünk. Az a tény, hogy a szálloda versenyképességének, jövedelmezőségének egyik meghatározója a szolgáltatás minősége, olyan közhely, ami önmagában is egy nyomos érv a témaválasztás mellett. Van azonban egy másik szempont is, amin nem (lenne) szabad átsiklani, ez pedig az a tény, hogy – mint Hidasi Judit is kiemeli könyvében – a turizmus, benne a szálloda, de különösen a nagy nemzetközi láncok, nem csak globális piaci jelenlétüknél, hanem elsősorban vendégkörük összetételénél fogva a világ számos kultúrájának, a kultúraközi kommunikáció gyűjtőpontjai is. Amikor tehát a szállodai vendégelégedettségi kérdőív vizsgálata kutatási témául felmerült, kézenfekvő volt, hogy ezt az interkulturalitás szemszögéből érdemes feldolgoznunk. Tanulmányunk célja az, hogy feltárja a standardizált kérdőívek, és a saját kulturális

13

szokásokkal rendelkező vendégek válaszai közötti ellentmondást, ugyanis ennek fényében jogosan vetődik fel a kérdőív mérte eredmények megbízhatósága. Nem véljük azt, hogy a standard kérdőívek mutatta kép torz lenne, feltételezésünk mindössze annyi, hogy nem eléggé pontos, általánosságban „kultúrákon felül” kérdező. A minőség gazdasági, presztízs és promóciós értékét tekintve, a cél mindenképpen az lenne, hogy a kapott eredmények minél jobban kifejezzék a vendégek valós véleményét. Erre akkor van az eddigieknél is nagyobb esély, ha a kulturális sajátosságokat is figyelembe vesszük. Dolgozatunk a kultúraközi kommunikáció magyar nyelvű szakirodalmaira építve a Hilton szállodalánc kérdőívét vizsgálja. A kérdőívek szerkezetének, a vizsgált területek meghatározását követően kerül sor a jellemző kérdések analitikus feldolgozására, a kulturális sajátosságok egyes elemeinek alapján. A tanulmány végén megfogalmazzuk azokat az ajánlásokat is, amelyek az elemző munka eredményeként a kérdőívek finomításának fő irányát is megmutatja. A kérdőívek elemzése előtt egy pillantást kell vetnünk az elméleti alapokra is. Mit értünk kultúra alatt? Ezt a kérdést már sokan feltették és válaszolták meg. Kultúra

T udományos eredmények

alatt a hétköznapi ember társadalmi, emberi termékeket ért, mint építészeti alkotások, zenei-, irodalmi- és képzőművészeti alkotások. Ezek tárgyiasult produktumok, amelyek kézzel foghatóak, érzékszervekkel érzékelhetőek, de megértésükhöz szükséges az adott kultúra ismerete is. A kultúra létrehoz és továbbörökít egy olyan szimbólumrendszert, amely az adott kultúra tagjainak érintkezéséhez, közösségi létükhöz elengedhetetlen. Ennek a szimbólumrendszernek vannak látható és nem látható elemei. A látható elemek közé sorolható részben a nyelv – amelynek vannak nem látható elemei is –, a nem nyelvi szimbólumok egy része, úgymint a gesztusok, mimika. A nem látható elemek jelentősége sokkal nagyobb, mint a látható elemeké, ezek adják a kultúra lényegét. Ide kell sorolni a tér- és időérzékeléshez kötődő viselkedési szabályokat, a döntések meghozatalának mechanizmusait, a konfliktusok kezelésének módszereit, a szóbeli és nem szóbeli kommunikációs elemek arányát. A kultúra egy bizonyos értelemben normarendszer is, amely értékeinket, vélekedéseinket helyesről, helytelenről tartalmazza, viselkedésünket irányítja. Egy adott kultúra összetett és bonyolult tudáshalmazt jelent, amelynek elemei többek között az öltözködés, a gesztusok, a mimika, a normák és az értékek. A vizsgált területen, a szállodaiparban, ezek a legjelentősebbek, meg tudják határozni a vendég és személyzet közötti kommunikáció sikerét, sikertelenségét. A szálloda mindennapos színtere az interkulturális kommunikációnak, itt a világ különböző tájairól érkező, saját kultúrájuk előbb felsorolt elemeit használó vendégek kerülnek közvetlen kapcsolatba az őket fogadó személyzettel, akiket saját kultúrájuk határoz meg, és ennek alapján cselekszenek.

Ebben a folyamatban a szállodai személyzetnek kell alkalmazkodnia a vendéghez, vagyis a vendégek problémamentes „kezeléséhez”. Már csak ezért is érdekes számunkra, hogy mindez miként tükröződik a vendégelégedettséget mérő kérdőívekben.

A Hilton szállodalánc minőségmérése A Hilton szállodalánc kérdőíves minőségmérése több évtizedre nyúlik vissza. A technika fejlődése a számítógép elterjedésével megteremtette az elektronikus minőségmérést is. Jelen tanulmányunkhoz a papír alapú formát használtuk. A kérdőív világos, logikusan egymásra épülő kérdéseket tartalmaz. A mérés módszere, a kiértékelhetőség hatékonyságát is szem előtt tartva, 5 fokozatú skálán (tökéletestől a minősíthetetlenig) történik, amelyekhez a vendég kiegészítő megjegyzéseket is fűzhet. A kérdőív szerkezetében követi a vendég útját a szállodában a vendégciklus alapján. A vendég a kérdőívet az egyéb szobai bekészítésekkel kapja meg, távozásakor vagy a recepción adja le, illetve postai úton küldheti vissza a szállodának. A kérdőív összesen 14 kérdéscsoportot tartalmaz, összesen 43 kérdéssel. Ebből 27 zártkérdés, 16 pedig a vélemény szabad kifejtésére ad lehetőséget. A vendégkérdőív két mellékletét képezi a jelölő kártya és az elégedettségi kérdőív (Hilton Moments; Nomination; Do you have 2 more minutes left for us?).

14

A kérdőív szerkezete A füzet formátumú kérdőív a szálloda igazgatójának személyes hangú üdvözlő soraival indít, amelyben megkéri a vendéget, hogy szánjon néhány a percet kitöltésére.

Bártfai Endre – Jusztin Márta · EGY VENDÉGELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV VIZSGÁLATÁNAK TANULSÁGAi

• Az első minősített szolgáltatási egység a találkozás a házzal, az érkezés és körülményei, amely a Front Office munkáját értékeli. Ezt követi a vendég személyes terének, szobájának, fürdőszobájának tesztelése. A következő kérdéscsoport az F&B három területét vizsgálja, a reggelit, az éttermeket és bárokat, valamint a szobaszervizt. • Az üzleti- és MICE szegmenssel való elégedettséget méri három kérdésegység, az executive emeletre, a business centerre, valamint a konferencia és bankett részlegre vonatkozó kérdések. • Az egyéb szállodai szolgáltatásoknak is külön kérdéscsoportja van: ide tartoznak a mosoda, a vegytisztító, a biztonsági szolgálat, a szállodai belső információs rendszere, és a portai szolgáltatások. • A megérkezéshez hasonlóan az elutazás, és annak körülményei is a mérés tárgyát képezik. • Külön egységet képez a személyes teljesítményt értékelő kommunikációs elem, a telefonhívások és üzenetek közvetítése a vendégek részére, valamint két általánosan megfogalmazott kérdés: általában milyen mértékben elégítette ki a személyzet a vendég igényeit, és milyen volt problémamegoldó képességük. • A záró kérdéscsoport összetett, több fajta célt szolgál. Egyrészt a vendég tartózkodása során kialakult általános benyomást teszteli, és rákérdez visszatérési hajlandóságára. A marketing felé hajlik a látogatás célját firtató kérdés. A szállodai szolgáltatások minőségének javítását, azok esetleges hiányosságait célozza meg az a nyitott kérdés, amelyik a vendégek ötleteit, javaslatait tudakolja. A tanulmány problémaköréhez akkor jutunk közelebb, ha tematikusan vizsgáljuk meg azokat a területeket, amelyeknek

a minőségét a kérdőív méri. Két nagy csoportot különíthetünk el egymástól: a tárgyi környezetre, illetve a személyekre vonatkozó vélemények körét. Mint a bevezetőben jeleztük, az első kategóriára nem térünk ki, annak ellenére sem, hogy a tárgyi világ milyensége, egy szoba berendezése, a fényviszonyok, szintén kultúránként eltérőek, és mint ilyenek, képezhetnék vizsgálatunk tárgyát. A személyekre vonatkozó kérdések szintén két nagy tematikus csoportot alkotnak: a személyzet szakmai felkészültségére, illetve a viselkedésére vonatkozó kérdéseket. A magas minőségű szolgáltatásban, végső soron a vendégek elégedettségében mindkettőnek nehezen túlértékelhető a szerepe. A személyzet – vendég kapcsolat, ami külföldiek esetében nem más, mint egy interkulturális interakció, rávilágít arra, hogy a kultúrák közötti különbségek felismerése, kezelése, áthidalása a vendégek komfortérzetének, elégedettségnek a kulcsa lehet. Nem túlzó a megállapításunk, hogy a kultúraközi kommunikációs ismeretek, az ezen alapuló különbségek kezelésének készsége a minőségi szolgáltatás egyik kulcseleme, hiszen a szállodai személyzet kommunikációs stílusa, viselkedése az eladott szállodai termék részét képezi. Annál meglepőbb viszont, hogy a vizsgált kérdőív a kultúrák eltérő voltából adódó szemléleti, szokás- és értékbeli különbségeket teljesen figyelmen kívül hagyja. Mindazok a kérdések, amelyekkel a személyes teljesítményt mérik, általánosak, „kultúrákon felül” lebegve kérdeznek, holott a kedvező vagy éppen elmarasztaló válaszok oka esetleg nem a szakmai felkészültség hiányában, hanem a viselkedés alapjául (is) szolgáló kultúrában rejlik. A következőkben néhány konkrét példán keresztül vizsgáljuk az „általános” vélemény kulturális meghatározottságát a kérdésekben.

15


A vizsgálathoz a kérdésekből kiválogattunk olyan, a szolgáltatást minősítő jelzőket, amelyek több kérdésben is visszatérnek, és megválaszolásukban jelentős tere van a válaszoló kulturális hátterének: azaz, a vendég kultúrájának sajátossága okán, már magát a kérdést is sajátosan, kulturális nézeteire szabottan, „szelleme szoftvere” által irányítottan értelmezi, és ennek megfelelően válaszában is szerepet kap a kulturális determináció. Ezen a ponton a kérdőív készítői és válaszadói „elbeszélhetnek” egymás mellett, mert a vendég a kérdést és a választ a saját kultúrkörének megfelelően értelmezi, ami nagy eséllyel lehet félrevezető az amerikai kiértékelő számára. Ezen sajátos helyzeten alapul a munkahipotézisünk, hogy a kérdőívben kapott válaszok nem eléggé árnyaltak. Vizsgálatunkhoz az alábbi fogalmakat jelöltük ki: • barátságosság • gyorsaság • zökkenőmentesség • problémák megoldásával kapcsolatos elégedettség • elégedettség a felszolgálással A barátságosság fogalom a 43 kérdésből 4-ben fordul elő: az érkezéskor a recepción, az étteremben, az in-house szolgáltatóknál, és a telefonban érzékelt magatartás minősítésére. Ez utolsóban az interakciót csupán a hangi csatorna tartja fent, így a barátságosság érzetét a hotel alkalmazottjának beszédstílusa és a paranyelve kelti a vendégben. Igyekezni kell, hogy „mosolyogjon” a hang. Az in-house szituáció bevonása a kérdőív megalkotójának körültekintésére utal ugyan, de kissé életidegen, mert nem biztos, hogy a szolgáltatóval a vendég valóban találkozik. Ezeknél lényegesebb probléma, hogy mit is takar valójában a „barátságosság”, mert ez

16

a fogalom nagyon érték- és kultúrafüggő: ami az egyik kultúrában barátságosság (pl. az észak-amerikaiban), az a másikban tolakodásnak tűnhet. A barátságosság kategóriát célszerű lenne „kulturálisan lefordítani”, azaz olyan jellemzővel helyettesíteni a kérdésekben, amelyik a barátságosság helyi értékének felel meg a másik kultúrában. A gyorsaság a barátságossághoz hasonlóan, sokszor előforduló kategória: a megérkezés és a távozás, az étterem, a telefon szituációiban mérik. A gyorsaság, ami mögött az idő, mint a kultúrák összehasonlításának egyik alapkategóriája húzódik meg, ismét alkalmas a szubjektivitáson túl a kulturális interferencia, és a kultúrából (is) fakadó eltérő szokások bemutatására. Egy munkafázissal szemben, például a vendég gyors beléptetésével, kezelésével kapcsolatban praktikus okokból is lehet a gyorsaság követelményét támasztani. Egy USA-ból érkező vendég el is várja azt, és a hatékonysággal rokonítja. Míg egy másik, például Dél-Európából érkező vendég ezt esetleg túl mechanikusnak, elidegenedettnek találhatja. A gyorsaság a szállodai tér különböző egységeiben sem jelenti ugyanazt: amíg az olajozott munkavégzés érdekében indokolt a gyors ügyintézés a recepción, ez nem állja meg a helyét például az étteremben. Ott a vendégnek (főleg egy 5 csillagos szállodában) nyugodt körülményeket, a gasztronómia termékeinek (és nem csupán ételeknek) az élvezetére időt kell hagyni. Kérdés, hogy indokolt-e itt ezt a szempontot megvizsgálni. A mindennapi élet szokásaiban megmutatkozó kulturális különbségek is markánsan megragadhatók az étkezési idő hosszában. Amíg például az olaszok, franciák időben is megadják az ebéd módját, addig a német vagy észak-amerikai szokás ettől eltér. Ez alkalom-


tudást: nevezetesen hogy elsajátította-e a bankettmenedzser egy más kultúra étkezési szokásait; az egyes ételekhez hozzá tudták-e rendelni más kultúrák terítési, tálalási szokásait. Ez különösen az európaitól olyan nagyon különböző kultúráknál fontos, mint például az ázsiai. A minőségmérés és kultúraköziség problematikájához közelítve meg kell vizsgálnunk a kérdőív két másik kérdését. Az egyik a vendég ötletére, javaslatára vonatkozó kérdés, a másik pedig a személyes adatok. Az első („Did you have any further suggestions or comments wich would you help us make your next visit more enjoyable? Did you miss any services or facilities?”) azért jelentős, mert olyan információkkal gazdagíthatja a szállodát, amelyeknek esetleges figyelembe vétele a minőség javítása felé mutat, a vendég jövőre vonatkozó igényeinek teljesítését segíti. Nagyon könnyen elképzelhető, hogy az egyes ötletek és javaslatok mögött meghúzódó gondolat alapja nem más, mint az eltérő kultúra, az eltérő kultúrán alapú szokás keltette igény. Ezt esetleg érdemes feljegyezni, és a szálloda egész rendszerében is végiggondolni. Ezért különösen fontos lenne a személyes adatoknál a vendég származási országára vonatkozó kérdés.

mal is talán szerencsésebb lenne pontosabb kategóriát állítani a gyorsaság helyett, mint például hogy „olajozott volt-e a kiszolgálás?” A telefonos szituációban a gyorsaságnak anyagiakban is kifejezhető következménye van, így ez a kérdés gyakorlati szempontból közelítve relevánsnak tűnik. Ha viszont figyelembe vesszük azt a tényt, hogy vannak olyan vendégek, esetleg törzsvendégek, akik akár kultúrájuknál fogva is, igénylik a beszélgetést, úgy a gyorsaság inkább hátrány, mint kommunikációs előny. Egyszer, a kijelentkezésnél fordul elő a zökkenőmentesség kategóriája, amely szintén nem egyértelmű. Egy maszkulin típusú, teljesítményorientált, precizitásra törekvő kultúrában, mint amilyen például a németeké vagy a svájciaké, ez a fogalom más súllyal jelenik meg a minőség megítélésében, mint egy lágyabb, feminin kultúrában, ahol a hibák inkább megbocsáthatók, mint az előzőben. A problémamegoldás eredményességének firtatásával az alkalmazottak teljesítményére közvetlenül kérdeznek rá. „Did we resolve any problems you had to your satisfaction?” Ebből a kérdésből nem csak az derül ki, hogy egy adott szituációban a személyzet miként képes adekvátan reagálni, hanem – nyílt kérdés lévén – az is kiderül, hogy ki mit tart problémának. Ebből természetesen nem lehet, és nem szabad azonnal a kultúraköziségre következtetéseket levonni, mert számtalan esetben egy problémának egyszerű szükségleti vagy éppen nagyon is személyes, lelki oka lehet, tehát nem feltétlenül egy adott kultúrához kapcsolódó oka van. Célszerű viszont nagyobb számú problémát áttekinteni, és azokat a kulturális eltérések alapján is elemezni. A felszolgálással való elégedettség nem annyira attitűdöt mér, mint inkább

17

Összegzés, javaslatok A Hilton vendégelégedettséget mérő kérdőíveinek áttekintése után megállapítható, hogy átgondolt, részletes, a szálloda minden szolgáltatási részlegét figyelembe vevő kérdéssort állítottak össze. Az is megállapítható, hogy a kulturális eltérésekből adódó szemléletérték- viselkedésbeli különbségek nem kerülnek felszínre, ugyanakkor ezek a különbségek befolyásolják a véleményt a minőségről.


Ezt kiküszöbölendő, néhány gondolatot vetnénk fel a minőség-érzés javításának módjaira. Talán nem kell hangsúlyoznunk, hogy a kiinduló alap a kulturális másság figyelembe vétele, és szükség esetén kezelése. 1. Elsőként a kérdőív üdvözlő sorain kellene kicsit változtatni: a vendéget ne csak a kérdőív „várja”, hanem egy, az anyanyelvén íródott, őt név szerint megszólító, és az igazgató által aláírt külön levél. Ez máris egy otthonos érzést ad neki, még akkor is, ha csak először jár a házban, és vélhetően jobban motiválja a kitöltési hajlandóságot, mint a sima kérdőív, a standard köszöntő sorokkal. A kérdőívet és a névre szóló levelet a szoba elfoglalása után is bekészítheti a szobába a szállodai housekeeping vagy a londiner. 2. Mindenképpen javasoljuk, hogy a „kulturális tisztánlátás” érdekében be kell kérni a nemzetiségi hovatartozást a vendégektől. A problémát az okozza, hogy a nemzetiség nem feltétlenül jelent automatikusan egyet azzal a kultúrkörrel, ahová valójában tartozik. Ebben az segíthet, hogy a front-line munkatársai aktívan figyelnek a vendégekre, és így próbálják meghatározni kulturális hátterét. Nagy segítséget jelenthet nekik a testbeszéd, az emblémák figyelése. Ezeket az adatokat a vendég törzsadatlapján fel kell tüntetni.

3. Fontosnak tartjuk a kultúraközi szempontok bevonását a kérdőívekben. Célszerű a vendégstatisztika felhasználásával megvizsgálni, hogy melyek az adott szálloda fő küldő országai (3% feletti arányt képviselőek), az így kapott eredmény függvényében a kérdőívet az adott nemzet kultúrájának megfelelően átszabni az egymástól elkülönített kultúrákra. A kérdőívek feldolgozása során nemzetre vonatkozó összesítés lenne kívánatos, (ami a nemzetiségre utaló kérdésből kiderül), így az elégedettséget jobban értelmezhető, árnyaltabb képet kapunk. 4. A személyzet tréningezési programjában fontos lenne a kulturális szempontok figyelembe vétele. Olyan interkulturális tréningeket kellene szervezni a front-line dolgozói számára, amelyek érzékennyé teszik őket a másság iránt: olyan viselkedési, verbális és non-verbális megnyilvánulások észlelésére, felismerésére lenne szükségük, amelyek kulturális sajátosságokra utalnak. Ennek a készségnek a megléte a gyakorlatban kihat a vendégek komfort érzetére, és ez minőségi kategóriaként jelenik majd meg, valamint biztonságot nyújt az alkalmazottnak is ezekben a kommunikációs szituációkban.

v

18


FELHASZNÁLT IRODALOM FALKNÉ BÁNÓ K. (2001): Kultúraközi kommunikáció. Püski, Budapest HIDASI J. (2004): Interkulturális kommunikáció. Scolar, Budapest HOFSTEDE G. (1991): Cultures and Organizations: Software of the Mind. McGraw-Hill, London

19

Csapóné Riskó Tünde FELSŐOKTATÁS ÉS MUNKAERŐPIAC REGIONÁLISAN MAGYARORSZÁGON ÉS NEMZETKÖZI KITEKINTÉSSEL

v Regionalitás a demográfiai folyamatokban

A diploma napjainkra igen felértékelődött, ezt kiválóan alátámasztja a felsőoktatás egyre növekvő hallgatói létszáma. Az összes hallgatói létszám az 1960/61-es és 2008/2009-es tanévek között Magyarországon közel tízszeresére emelkedett, 44 585 főről 381 033 főre (KSH, 2007 és 2009). Ez a létszámnövekedés azonban a különböző képzési irányok, szakok átstrukturálódása mellett következett be. Jelen tanulmányban a felsőoktatásba jelentkező és felvett hallgatók létszám alakulását mutatom be, különböző szempontok szerint, a 2000/2001-es tanévvel kezdődően és a 2008/2009-es tanévvel bezárólag. A vizsgálat másik része a munkaerőpiaci helyzet alakulása, foglalkoztatottság és munkanélküliség 1999 és 2008 között Magyarországon és nemzetközi összehasonlításban, valamint a képzettség és foglalkoztatottság közötti kapcsolatok vizsgálata. A vizsgált területeken a regionális különbségek is hangsúlyozottan bemutatásra kerülnek. Mindezeket bevezetve hazánk régióinak vázlatos, zömmel demográfiai adatainak, folyamatainak bemutatását teszem meg.

20

Magyarország népességének száma 2009. január 1-én 10.030.975 fő volt. Régiónként tekintve a legnépesebb – a fővárost is magában foglaló – Közép-Magyarország, itt 2 millió 925 ezren élnek, majd Észak-Alföld és Dél-Alföld következik, 1 millió 502 ezer, illetve 1 millió 325 ezer fővel. Egymillió alatti a lakosságszám két régiónkban: Dél- és Nyugat-Dunántúlon. A régiók területe nem arányos az ott élők számával. Az észak- és dél-alföldi régiók a legnagyobb kiterjedésűek (mintegy 18 ezer km2), ugyanakkor a legnépesebb közép-magyarországi térség területe a legkisebb (7 ezer km2). Ebből következően a népsűrűség is jelentős eltéréseket mutat: Közép-Magyarország népsűrűsége 423 fő/km2, míg a többi hat régióban 67 és 99 fő között szór az egy km2-en élők száma. Közép-Magyarországon Budapest népsűrűsége a meghatározó, 3.260 fő/km2. A legritkábban lakott a dél-dunántúli régió (KSH, 2009).

Csapóné Riskó Tünde · FELSŐOKTATÁS ÉS MUNKAERŐPIAC REGIONÁLISAN MAGYARORSZÁGON...

Régió

1. táblázat Terület és főbb népességadatok régiónként, 2009. január 1. Lakónépesség, Terület, Népsűrűség, Települések 100 km2-re fő/km2 száma jutó település ezer fő km2

KözépMagyarország KözépDunántúl NyugatDunántúl Dél-Dunántúl ÉszakMagyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Ország összesen

2 966,5

6 916

423

188

2,7

1 115,1

11 116

99

401

3,6

1 009,7

11 328

88

655

5,8

1 015,8

14 169

67

655

4,6

1 323,5

13 433

91

610

4,5

1 547,5 1 396,7 10 374,8

17 729 18 337 93 028

85 72 108

389 254 3 152

2,2 1,4 3,4

Forrás: KSH, 2009

Magyarország népességszáma – az ország jelenlegi területére vonatkoztatva - 1980-ban érte el történelmi maximumát, 10 millió 709 ezer fővel. Ettől az évtől hazánk népessége folyamatosan csökken, 2008 januárjában az ország lakóinak száma 6,2%-al volt kevesebb, mint 28 évvel ezelőtt. A népességcsökkenés az észak-magyarországi régiót érintette a legkedvezőtlenebbül, itt a lakosságszám 12%-al fogyott az időszak folyamán, és a Dél-Dunántúlon is 9%-os csökkenés következett be. A legkisebb visszaesés a középdunántúli régiót jellemezte, lakóinak száma 2%-kal csökkent. A vándorlások irányát tekintve az 1980-as években a régiók közötti sokoldalú migráció, majd 1990 után a keletről nyugatra történő mobilitás volt jellemző. Két keleti régiónkat, Észak-Magyarországot és Észak-Alföldet a vizsgált időszakban folyamatosan jelentős elvándorlási veszteség jellemezte, e két térség-

ben együttesen 1980 óta mintegy 290 ezer fős negatív egyenleg alakult ki. 1985 és 1990 között Közép-Magyarország kivételével már valamennyi régió vándorlási veszteséget szenvedett, azonban 1991-től Nyugat-Dunántúl, 1993-tól pedig Közép-Dunántúl térségében már folyamatos vándorlási többlet alakult ki. (2007-ben Közép-Dunántúlon a vándorlási egyenleg ismét negatívvá vált.) Az egyes régiók népességmegtartó erejét jól jellemzi az ezer lakosra jutó vándorlási különbözet. Észak-Magyarország és ÉszakAlföld ezredforduló utáni vándormozgalma további, és fokozódó elvándorlási többletet mutat, és Dél-Dunántúl, valamint a DélAlföld népességmegtartó ereje is gyengült. Közép- és Nyugat-Dunántúl térsége azonban egyre inkább befogadó területté vált, a hagyományosan vándorlási többlettel rendelkező Közép-magyarországi régió mellett.

21


Egy adott időszak demográfiai folyamatait tekintve a vizsgált térségek négy alaptípusba sorolhatók: 1. csoport: azok a területek, ahol a természetes szaporodáshoz bevándorlási többlet járul. 2. csoport: azok a területek, ahol a természetes szaporodás mellett negatív vándorlási egyenleg képződik. 3. csoport: azok a területek, ahol a népesség természetes fogyását bevándorlási többlet ellensúlyozza. 4. csoport: azok a területek, ahol a természetes fogyás mellé elvándorlási többlet társul. Az 1980-2007 között eltelt időszakot együttesen vizsgálva az ország régiói közül egyik sem tartozott az első két csoportba, valamennyi régióban a népesség természetes fogyása következett be. A vándorlási mozgalom és a természetes népmozgalom szoros összefüggésben áll egymással. A vándorlás általában a fiatalabb korosztályt érinti leginkább, a kibocsátó helyeken egyre kevesebb gyermek születik, ami többnyire nem tudja ellensúlyozni a helyben lévő népesség természetes fogyását; ugyanakkor a korösszetétel változás a befogadó térségekben is hat a demográfiai folyamatokra. Közép-Magyarország, Közép- és NyugatDunántúl úgynevezett befogadó területek: ezekben a térségekben a természetes fogyás vándorlási többlettel párosult, amely azonban nem tudta pótolni a születések és halálozások negatív egyenlegéből adódó népességhiányt. Az ország többi régiójában a természetes fogyás elvándorlási többlettel társult. Az ország két térségében, Észak-Alföldön és Észak-Magyarországon az elvándorlási többletből eredő népességfogyás már többszöröse a természetes fogyásból adódó hiánynak (KSH, 2008).

Regionalitás a felsőoktatásban A felsőoktatásban tanuló hallgatói létszám 1960/61-ben közel 45 000 volt, 2008/2009re ez a szám közel a tízszeresére, 381 000-re nőtt. A 2008/2009-es tanévben 70 felsőoktatási intézményben (30 állami, 25 egyházi és 15 alapítványi) 381 000-en folytattak tanulmányokat. A felsőoktatási hallgatók létszáma 17 000-rel csökkent az előző évihez lépest, a nappali képzésben részt vevők létszámának emelkedése megállt. Állami intézményekben tanult a hallgatók 86,3%-a, egyházi intézményekben 5,9%-a és alapítványi intézményekben 7,8%-a. A 10 legnagyobb intézményben tanult a hallgatók 58%-a. Ugyanebben a tanévben a felsőoktatásban 73 felsőfokú szakképzési, 220 főiskolai, 224 egyetemi, 239 alap-, 18 osztatlan, 99 mester-, 250 szakirányú továbbképzési szakon és 54 tudományágban doktori programokon folytattak képzést. Az 1. ábra a felsőoktatási intézmények nappali tagozatán tanuló hallgatók számának alakulását mutatja be 1990-2009 között. Annak ellenére, hogy a nemzetközi kitekintésre külön fejezetet szántam, most itt az ábrán látottakhoz hozzá kell tenni, hogy nemzetközi összehasonlításban a hallgatók összetételében jelentős különbségek vannak. Magyarországon a felsőfokú szakképzésben résztvevők aránya – a növekvő létszám ellenére – továbbra is rendkívül alacsony, az egyetemi, főiskolai hallgatók hányada viszont általában magasabb, mint az Európai Unió más tagországaiban (KSH, 2010). Hasonló arányban növekedett a felsőfokú oklevelet szerzettek száma is, 6 000-ről 53 000-re emelkedett ugyanebben az időszakban. A 2008/2009-es tanévben végzettek 80%-a első diplomát kapott, közülük nappali tagozaton 32 ezren végeztek, az első oklevelet szerzők aránya 90%. (OKM, 2009 és KSH, 2009).

22


1. ábra A felsőoktatási intézmények nappali tagozatán tanuló hallgatók számának alakulását mutatja be 1990-2009 között

Forrás: KSH, 2010

Egy rövidebb, a 2000/2001 és a pali tagozaton tanuló hallgatói létszám még 2008/2009 tanév közötti időintervallumot mindig növekvő tendenciát mutat, azonban vizsgálva megállapíthatjuk, hogy bár a nap- az összes hallgatói létszám, az újonnan belé2. ábra A450000 felsőoktatás hallgatói és végzettjei Magyarországon (2000/2001-2008/2009. tanév)

20 20 08 08 /2 /2 00 00 9 9

20 20 07 07 /2 /2 00 00 8 8

20 20 06 06 /2 /2 00 00 7 7

20 20 05 05 /2 /2 00 00 6 6

20 20 04 04 /2 /2 00 00 5 5

20 20 03 03 /2 /2 00 00 4 4

20 20 02 02 /2 /2 00 00 3 3

20 20 00 00 /2 /2 00 00 1 1

20 20 01 01 /2 /2 00 00 2 2

400000 350000 450000 400000 300000 350000 250000 300000 200000 250000 150000 200000 100000 150000 50000 100000 0 50000 0

Összes hallgató: nappali- és felnôttoktatás összes tagozaton Összes hallgató: nappali- és felnôttoktatás összes tagozaton

Hallgatók: Hallgatók: nappali nappali oktatás, oktatás, nappali nappali tagozaton tagozaton Kezdô évfolyamos hallgatók: Kezdô évfolyamos hallgatók: nappalinappali- és és felnôttoktatás felnôttoktatás összes összes tagozaton tagozaton Kezdô évfolyamos hallgatók: nappali oktatás, nappali tagozaton Végzettek: nappali- és felnôttoktatás összes tagozaton Végzettek: nappali nappali oktatás, oktatás, nappali nappali tagozaton tagozaton Végzettek:

Forrás: Oktatás Statisztikai Évkönyv, 2009

23


pők, valamint a végzősök létszáma többnyire a 2005/2006-os tanévtől csökken. A tendenciát a 2. ábra szemlélteti. 2001-ben a felsőoktatásba jelentkezők létszáma közel 149 000 volt. Évenkénti csökkenés, illetve növekedés után 2008-től egyértelmű csökkenés figyelhető meg. 2009-ben az összes jelentkezők létszáma már mindössze csak 5 000-rel volt kevesebb, mint 2001-ben. Ezzel a létszámmal arányosan, de mégis kedvezőbben alakult a felvett hallgatók létszáma is, a 2001-es 98 031-ről 108 779-re emelkedett 2009-ben (felvi.hu). A hallgatói létszám növekedésével párhuzamosan növekedett a felsőoktatási intézmények és feladat-ellátási helyek száma is. A felsőoktatási intézmények száma ugyanezen időintervallum alatt 62-ről 70-re, míg a feladat-ellátási helyek, karok száma 155-ről 172 nőtt (OKM, 2009).

Az expanzió következtében jelentősen megnőtt a felsőoktatásba való továbbtanulás esélye: míg 1990-ben a jelentkezők alig 36%-a nyert felvételt, addig az évtized közepére – a pályázók számának folyamatos emelkedése mellett – ez a mutató 58%-ra nőtt, 2009-ben pedig – a jelentkezők ismételten magas létszáma ellenére – az alapképzésben 69, a mesterképzésben a 61, összességében pedig 67%-ot ért el (KSH, 2010). A 2001 és 2009 között jelentkezett és felvett hallgatók létszámának alakulása lakóhelyük szerint régiónként ezen időszak alatt egy nagyjából állandó sorrendet takar. Legnagyobb létszámmal a közép-magyarországi régió képviselteti magát, majd az észak-alföldi, dél-alföldi, észak-magyarországi, közép-dunántúli, nyugat-dunántúli és a dél-dunántúli régió következik (3. ábra). A jelentkezett és felvett hallgatók számának

3. ábra A hallgatók száma a szülők (hallgatók) állandó lakóhelye szerint összes tagozaton 2000/2001-2008/2009 között régiónként Magyarországon

Forrás: Oktatás Statisztikai Évkönyv, 2009

24


régiók szerinti sorrendje megegyezik a régiók népességszám szerinti sorrendjével. Ha ugyanezen időintervallumon belül megvizsgáljuk a jelentkezéseket képzési területenként, akkor azt találjuk, hogy évről évre a gazdasági és a bölcsészettudományi területek a legnépszerűbbek. Folyamatosan növekvő érdeklődés figyelhető meg a felsőfokú szakképzés iránt. Évenkénti ingadozások mellett 2008-ról 2009-re növekvő jelentkezői létszámot figyelhetünk meg az agrár, bölcsészettudomány, gazdaságtudományok, informatika, jogi és igazgatási, műszaki, művészetközvetítési, nemzetvédelmi és katonai, orvosi és egészségtudomány, pedagógusképzés, sporttudomány, társadalomtudomány, valamint természettudományi képzési területek esetében. Csökkenő tendencia e két év között csak egy képzési területen figyelhető meg (www. felvi.hu).

Ha egy tágabb idő intervallumban, 1990– 2008 között vizsgáljuk az ezer lakosra jutó nappali tagozatos hallgatók létszámának alakulását régiónként, akkor az eddig megállapítottakkal összhangban növekvő tendenciát figyelhetünk meg. Folyamatosan kiugróan magas értéket találunk a közép-magyarországi régiónál, míg a többi régió igen hasonló értékeket mutat. A közép-magyarországi régióra jutó magas létszám elsősorban Budapest felsőoktatási intézményeinek nagy számára és azok népszerűségére vezethető vissza. Négy régió létszámadatai folyamatosan igen hasonló értéket mutatnak (dél-dunántúli, dél-alföldi, nyugat-dunántúli, észak-alföldi), 2008-ban közel azonos, 17-20 fős létszámot találunk. A sor végén folyamatosan a középdunántúli és az észak–magyarországi régiót figyelhetjük meg. Az ezer lakosra vetített nappali tagozatos hallgatói létszám alakulását a 4. ábra szemlélteti.

4. ábra Ezer lakosra jutó nappali tagozatos hallgató régiónként Magyarországon 40 35

fô

30

Közép-Magyarország

25

Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl

20

Dél-Dunántúl Észak-Magyarország

15

Észak-Alföld Dél-Alföld

10 5 1990

1995

2001

2004

Forrás: KSH: Területi Statisztikai Évkönyv, 2005 és 2009

25

2008


Megnézve a régiókban található felsőoktatási intézmények számát, kicsit más képet kapunk. Az ugyanúgy első (Közép-magyarországi) és az utolsó helyen álló régióktól (Dél-dunántúli) eltekintve nincs összhangban az ezer lakosra vetített nappali tagozatos hallgatói létszám alapján kialakult sorrenddel. A legtöbb, mondhatni aránytalanul sok, felsőoktatási intézményt a várakozásoknak megfelelően a Közép-magyarországi régióban találjuk. Ezt követi a Közép-dunántúli, Észak-alföldi, Nyugat-dunántúli, Dél-dunántúli, Észak-magyarországi, majd a Délalföldi régió (KSH, 2009).

Regionalitás a foglalkoztatásban A képzettség és a foglalkoztatottság, illetve munkanélküliség között szoros kapcsolat figyelhető meg. Az 5. ábrán a foglalkoztatottak számának és iskolázottságának alakulását

figyelhetjük meg Magyarországon, 19992008 között. A foglalkoztatottak között kiugróan magas létszámban a középiskolai, valamint a szakmunkásképzős és szakiskolai végzettséggel rendelkezőket találjuk folyamatosan az 1999-2008-as időintervallumon belül. Harmadik legmagasabb létszámmal és egyre csökkenő tendenciával az általános iskola 8 osztályát végzettek következnek. Negyedikként és ötödikként a főiskolai (541 300 fő) és egyetemi (355 400 ezer fő) végzettségűeket találjuk folyamatosan növekvő létszámmal. Folyamatosan csökken a 8 általánosnál kevesebb végzettséggel rendelkezők aránya, 2008-ban arányaiban csak 0,3 %-át tették ki a foglalkoztatottaknak (KSH, 2009). A foglalkoztatottak iskolázottságának színvonala az ország mindegyik régiójában érdemlegesen javult. A régiónkénti adatok alapján azonban az is megállapítható, hogy a

5. ábra A foglalkoztatottak száma legmagasabb iskolai végzettség szerint Magyarországon 1600 1400

8 általánosnál kevesebb

1200

Általános iskola 8 osztálya

ezer fô

1000

Szakmunkásképzô és szakiskola

800

Középiskola

600

Fôiskola

400 200

Egyetem

0 Évek: 1999-2008 Forrás: KSH, 2007 és 2009

26


már korábban meglévő területi különbségek az évek során alig mérséklődtek. A felsőfokú végzettségűek aránya kiugróan magas volt és maradt Közép-Magyarországon. E tekintetben a központi régió után Észak-Alföld, majd Észak-Magyarország és Dél-Dunántúl következik. A legalacsonyabb értékeket pedig Közép-, Nyugat-Dunántúl és Dél-Alföld mutat. A munkanélküliek között iskolai végzettségüket tekintve legkisebb és többé-kevésbé emelkedő létszámban az egyetemi végzettségűeket találjuk (6800 fő 2008-ban). Második legkisebb és csökkenő létszámban a 8 általánosnál kevesebb végzettséggel rendelkezőket találjuk. Szintén alacsony, de ugyanakkor folyamatosan növekvő létszámban a főiskolai végzettséggel rendelkezőket figyelhetjük meg. 1999-ről 2008-ra létszámuk 6400 főről 18 800 főre emelkedett. Legmagasabb lét-

számban a szakmunkásképzős és szakiskolai, majd a csak az általános iskola nyolc osztályát végzetteket, alatta pedig a középiskolai végzettséggel rendelkezőket találjuk (6. ábra). Az egyes régiókban a munkanélküliek összetétele iskolázottság tekintetében lényegesen nem tér el az országostól. Az alacsony iskolai végzettségűek aránya a magas munkanélküliségű régiókban, így a Dél-Dunántúlon, illetve Észak-Alföldön, Észak-Magyarországon a legnagyobb, míg a diplomásoké Közép-Magyarországon és a Dél-Alföldön a legmagasabb az elhelyezkedni kívánók között. A 15-74 éves népesség gazdasági aktivitásának (2008-as adatok) regionális megoszlását vizsgálva a közép-magyarországi régiót találjuk messze az ország többi régiója előtt, esetenként több mint háromszoros létszámmal (1 246 900 fő). Második, illetve harmadik helyen az észak-alföldi (513 100 fő) és a dél-alföldi (489 600 fő) régiókat találjuk.

6. ábra Munkanélküliek száma legmagasabb iskolai végzettség szerint Magyarországon 120

8 általánosnál kevesebb

100

Általános iskola 8 osztálya

ezer fô

80

Szakmunkásképzô és szakiskola

60

Középiskola

40 Fôiskola

20 Egyetem

0 Évek: 1999-2008 Forrás. KSH, 2007 és 2009

27


A két legkisebb foglalkoztatottsági létszámmal rendelkező régió az észak-magyarországi (410 200 fő) és a dél-dunántúli (335 500 fő), amelyeknél az alacsony létszámhoz a 2000-es évhez viszonyítva csökkenő tendencia társul (KSH, 2009). Ha megnézzük a 15-74 éves népesség közötti munkanélküliek létszámának (2008as adatok) regionális megoszlását, akkor a legkisebb létszámot a nyugat-dunántúli (22 100 fő) és a közép-dunántúli (28 400 fő) régióban találjuk. A két legnagyobb létszámot az észak-magyarországi (63 300 fő) és az észak-alföldi (69 700 fő) régiókban figyelhetjük meg. A tendenciát tekintve, 2000-ről 2008-ra csak egy régió volt, ahol a munkanélküliek száma csökkent (Közép-Magyarország). A többi régióban, ebben az időszakban emelkedés figyelhető meg (KSH, 2009). Az alkalmazásban állók létszáma a várakozásnak megfelelően ismét a közép-magyar-

országi régióban csúcsosodik ki (1 330 700 fő). A létszám alakulása ugyanazt a sorrendet mutatja, mint amit a foglalkoztatottak számának alakulásánál láthattunk. A lista másik végén az észak-magyarországi (300 076 fő) és a dél-dunántúli (254 819 fő) régiókat találjuk (KSH, 2009). A foglalkoztatottaknak a megfelelő korcsoportba tartozó népességhez viszonyított arányát, azaz a foglalkoztatási ráta regionális alakulását a 7. ábra szemlélteti. A foglalkoztatás szempontjából legkedvezőbb helyzetű három régió közül csupán Nyugat-Dunántúl pozíciója romlott valamelyest 2000-hez képest, ezzel együtt is e térségek 15-74 éves népességének 55-56%-a dolgozott 2008-ban. A másik négy régió foglalkoztatási aránya – Dél-Alföld és Dél-Dunántúl kivételével – némileg javult a vizsgált időszakban, ennek ellenére sem érte el az 50%-ot, és összességében tovább nőtt a lemaradásuk is. A két

7. ábra Foglalkoztatási arány regionális alakulása 2000-2008 között Magyarországon

Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Ország összesen

Évek: 2000-2008 Forrás. KSH, 2007 és 2009

28


szélsőértéket ezúttal is Közép-Magyarország, illetve Észak-Magyarország képviselte, előbbi 55,9, utóbbi 43,7%-os foglalkoztatási arán�nyal (KSH, 2009). A hét régió közül Közép-Magyarország volt az egyetlen, ahol 2008-ban alacsonyabb munkanélküliségi rátát mértek, mint 2000ben. A munkanélküliséggel szintén kevésbé sújtott Nyugat- és Közép-Dunántúl gazdaságilag aktív népességének 5-6%-a volt munkanélküli 2008-ban, míg a többi régióban ez az arány 8-13% körül mozog. E szempontból tartósan a legrosszabb helyzetű régió ÉszakMagyarország, ahol az elmúlt évek legalacsonyabb, 2001. évi értéke is 8,5% volt. A munkanélküliek a megfelelő korcsoportba tartozó gazdaságilag aktív népesség százalékában, azaz a munkanélküliségi ráta regionális alakulását 2000-2008 között a 8. ábra szemlélteti. A munkanélküliek zöme mind a hét régióban a 25-64 évesek korcsoportjába tartozik;

2006-ban 100 álláskeresőből 80 közülük került ki. A munkanélkülieken belül részarányuk minden régióban nőtt 2-9 százalékponttal. A pályakezdés későbbre halasztódása és a továbbtanulás fokozódása következtében a fiatalok (15-24 évesek) munkanélkülieken belüli hányada csökkent, 100 munkanélküliből 20 volt 25 éven aluli. A fiatalok növekvő elhelyezkedési nehézségeit ugyanakkor jól tükrözi a 15-24 éves korosztály munkanélküliségi rátája, amely országos szinten 2000-ben a 25-64 évesek rátájának 2,3-szeresét, míg 6 évvel később már majd 2,9-szeresét tette ki. 2006-ban a legfiatalabbak munkaerő-piaci pozíciója Nyugat- és Közép-Dunántúlon volt a legjobb (a munkanélküliségi ráta 13,8%), ugyanakkor a munkanélküliséggel leginkább sújtott régiókban, Észak-Magyarországon (26,2%), illetve Észak-Alföldön (26,8%) a legros�szabb.

8. ábra Munkanélküliségi ráta regionális alakulása 2000-2007 között Magyarországon

Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Ország összesen

Évek: 2000-2008 Forrás: KSH, 2007 és 2009

29


túlon 1000 fölötti a külföldi érdekeltségű vállalatok száma. Észak-Magyarországon és Észak-Alföldön 733, illetve 811 a számuk (KSH, 2009).

A munkaerőpiac regionális különbségeihez, a már említett változásokon túl, nagyban hozzájárul az egyes régiók infrastrukturális fejlettsége, a munkahelyet biztosító vállalkozások száma, a beruházási ráta alakulása és nem utolsó sorban a beáramló külföldi tőke nagysága is. A regisztrált vállalkozások számának regionális alakulását a 9. ábra szemlélteti. 2003-ról 2008-ra minden régióban nőtt a regisztrált vállalkozások száma. A két szélsőértéket folyamatosan Közép-Magyarország (528 517 fő) és Észak-Magyarország (138 111 fő) képviseli. (Zárójelben a 2008. évi adatok szerepelnek.) (KSH, 2009) 2007-ben a külföldi érdekeltségű vállalatok száma 27.180 volt Magyarországon. Nagyságrendbeli különbséget láthatunk a közép-magyarországi régió (18 827) és az ország többi régiója között. A Nyugat-dunántúli régióban több mint 2600, KözépDunántúlon, Dél-Alföldön és Dél-Dunán-

Nemzetközi kitekintés A tudásalapú társadalom a képzett munkaerőre épül. A képzettségi szint mind a fejlett, mind a felzárkózó országokban folyamatosan nő. Az országok többségében még a középfokú végzettséggel rendelkező népesség aránya a legmagasabb, de a technológiai haladásban és globalizálódásban élenjáró Izraelben a felsőfokú végzettségűek köre ezt meghaladja, míg Japánban, az USA-ban és több fejlett európai országban megközelíti. Ezzel szemben a közép- és kelet-európai országokban kisebb a csak általános iskolát végzők aránya a középfokú végzettségűekkel szemben, de a főiskolát, egyetemet végzetteké jóval elmarad

9. ábra A regisztrált vállalkozások számának alakulása 2003-2008 között Magyarországon

Forrás: KSH, 2008 és 2009

30


a fejlett országoktól (GKI, 2007). Az Európai Unió országaiban tíz, 25-34 éves fiatal közül háromnak van felsőfokú végzettsége, de Japánban és Izraelben minden másodiknak. Majdnem minden országra jellemző ugyanakkor a felsőfokú végzettségűek arányának kisebb-nagyobb mértékű növekedése. A magyar 20% alacsonynak számít nemzetközi összehasonlításban, de meghaladja a cseh és a szlovák, valamint az osztrák arányt is. Ezen a téren a leggyorsabban felzárkózó ország a térségben Lengyelország, ahol a felsőfokú végzettségűek aránya a felsőoktatás gyors expanziója következtében már eléri az EU átlagát. A 10. ábra szemlélteti a felsőfokú végzettségűek arányát a 25-34 éves népességben 2006-ban (GKI, 2009). Az oktatás és az üzleti szféra kapcsolatát vizsgálva a térség országai közül a Cseh Köztársaság kapta a legjobb értékelést, ahol ugyan alacsonyabb a felsőszintű képzettsé-

gűek aránya, mint Magyarországon, de ezzel együtt az oktatás jobban figyelembe veszi a vállalatok szakember szükségleteit. Magyarország esetében az oktatási rendszer alkalmazkodását a közepesnél rosszabbnak vélik a szakértők, s a megítélés a 2000. évi felmérés óta sokat romlott. Nagyon rosszak a vélemények a görög, a bulgár és a román oktatásról. A 11. ábra nemzetközi összehasonlításban mutatja be az oktatási rendszer igazodását az üzleti szféra igényeihez (GKI, 2009). Kiemelendő a finn oktatási rendszer, amely jelen ábrán is az első helyet foglalja el a munkaerőpiac igényeinek való megfelelés tekintetében. Hogyan, milyen úton-módon jutottak el ide? A finn diákok a világ legjobbjai közé tartoznak a különböző képességtesztek alapján. A 15 évesek tudását és készségeit felmérő OECD PISA kutatásban a résztvevő 57 ország között a finn gyerekek kerültek az első helyre a természettudományos ismereteket és

10. ábra A felsőfokú végzettségűek aránya a 25-34 éves népességben 2006-ban (%) JP IL IE FR US FI UK NL ES EE PL EU27 GR SI DE BG HU PT AT SK CZ

JP IL IE FR US FI UK NL ES EE PL EU27 GR SI DE BG HU PT AT SK CZ 0

10

20

30

40

50

60

70

-2 0 2 4 6 8 10

Változás 2000-2006 (%pont)

OECD

Forrás: GKI, 2009

31


11. ábra Az oktatási rendszer igazodása az üzleti szféra igényeihez 2009

FI AT FR DE CZ JP EU27 SI EE US HU IL PT SK GR BG

FI AT FR DE CZ JP EU27 SI EE US HU IL PT SK GR BG

RO

RO 1

2

3

4

4

4

4

4

4

4

-3

-2 -1

0

1

2

Változás 2000-2009 (pont)

1= nem felel meg, 10 = teljes mértékben megfelel World Competitiveness Yearbook IMD

Forrás: GKI, 2009

a matematikát illetően. Az olvasási készségek terén a második helyet foglalják el. Ez azért is meglepő, mert Finnországban a világon talán legkésőbb, a gyerekek hétéves korában kezdődik az általános iskola. Még érdekesebbé teszi a finnek jó eredményeit, hogy a törvényi szabályozás kifejezetten hátrányos helyzetbe hozza a magániskolákat, ilyenek alig vannak, az egyetemeken pedig nincs tandíj. A Világgazdasági Fórum felmérése ennek dacára a világ legjobbjának kiáltotta ki a finn oktatási rendszert. Azt pedig ma már nem szokás vitatni, hogy az ország gazdaságának a sikerében a legfontosabb tényező a rendkívül jól képzett munkaerő – a finnek versenyképessége a magas bérszínvonal mellett leginkább a jó oktatásra vezethető vissza. Finnország pedig GDP-arányosan nem költ többet oktatásra, mint az OECD-átlag, mégis kimagasló eredményeket produkálnak. Finnországban csak egyetemi végzettségű tanárok oktat-

hatják a gyerekeket már az általános iskola alsó tagozatában is. A tanári szakma széles körű társadalmi megbecsültségnek örvend, és anyagilag is ennek megfelelően ismerik el. Tanár szakra nem azok jelentkeznek, akiket máshová úgysem vennének fel, hanem a legtehetségesebb diákok. Sokak szerint ebben rejlik a finn siker titka (Világgazdaság, 2010). A közép- és kelet-európai országokban jóval magasabb az egy foglalkoztatott által ledolgozott órák száma, mint a fejlett országokban, ahol rövidebb a munkaidő, hosszabb a fizetett szabadság, jelentősebb a részmunkaidőben foglalkoztatottak aránya, kevesebb a túlóra. Lengyelországban, Magyarországon és Csehországban dolgoznak a világon a legtöbb órát egy évben, legalább 20%-kal többet, mint Ausztriában. Magyarországon az EU-27 átlagához képest 30%-kal, Hollandiához képest pedig (ahol átlagosan a leg-

32


rövidebb a munkaidő) több mint 40%-kal dolgoznak többet (GKI, 2009). Európa lemaradása az Egyesült Államok mögött látványosan fejeződik ki abban is, hogy a munkaképes korúak (15-64 évesek) foglalkoztatási rátája (az aktivitási és munkanélküli ráta összege) annál jóval alacsonyabb. Míg 1975-ben az mind az EU-ban, mind az USA-ban 64% volt, később egyre nőtt köztük a különbség. 2008-ban az EU átlagos foglalkoztatási szintje 66%-os, az USA-é viszont már 72%-os volt. S bár Európa közeledik a Lisszaboni Stratégiában 2010-re kitűzött célhoz, a 70%-os foglalkoztatási szinthez, annak elérésétől (nem számítva a válság hatásait) még messze van. Európa lemaradása nemcsak az USA-val, hanem Japánnal összevetve is szembeszökő, ahol a munkaképes korúak 71%-a foglalkoztatott. Magyarországon a felsorolt országok között a legalacsonyabb, 57%-os a foglalkoztatási ráta, s míg

a legtöbb országban 2000 óta növekedett, Magyarországon nem változott. A 12. ábra szemlélteti a foglalkoztatási ráta alakulását 2008-ban (GKI, 2009). Az EU-27 és Magyarország foglalkoztatási rátáját tovább vizsgálva megállapítható, hogy kizárólag a magyar 25-54 évesek foglalkoztatási rátája áll közel az uniós átlaghoz, a többi korosztálynál jelentős a lemaradás. Különösen lehangoló a helyzet az alacsony iskolai végzettségűek körében, minden 100 magyar közül mindössze 27-en járnak munkába, míg az Unióban 49-en (Világgazdaság, 2008). A foglalkoztatási ráták alakulását az EU-27 és Magyarország vonatkozásában a 13. ábra szemlélteti. A magyar foglalkoztatási ráta 2008-ban, szemben a többi országgal, tovább csökkent. Az alacsony foglalkoztatási szint részben a nem bejelentett foglalkoztatás magas arányával magyarázható. A foglalkoztatás legalizá-

12. ábra Foglalkoztatási ráta 2008 (a munkaképes korú népesség arányában, %)

AT

AT

FI

FI

US

US

JP

JP

CZ

CZ

EU27

EU27

SK

SK

PL

PL

HU

HU 0

10

20

30

40

50

60

70

80

-5

0

5


European Commission

Forrás: GKI, 2009

33

10


13. ábra Foglalkoztatási ráták az EU-27 és Magyarország vonatkozásában, 2008 (%)

Forrás: Világgazdaság, 2008

lása érdekében számos intézkedés történt hazánkban az elmúlt években, ez azonban a számokban nem mutatkozik meg. Ehhez hasonlóan alacsony (de az utóbbi években érezhetően növekvő) a szlovák és a lengyel foglalkoztatási szint. A 2002-ban még 50%-ot alig meghaladó lengyel foglalkoztatási szint azóta látványosan emelkedik és 2008-ban már meghaladta a magyart (GKI, 2009). A válságot megelőző években, 2000-2008 között, mind az EU átlagában, mind az EU tagállamok többségében csökkent a munkanélküliségi ráta. Az EU-ban 2008-ban az aktív népesség 93,5%-a volt foglalkoztatott, 6,5% pedig munkanélküli. A 2008. évi adatok szerint igen alacsony, 3% alatti volt a munkanélküliség Hollandiában, míg három közép- és kelet-európai országban (Lengyelországban, Magyarországon és Szlovákiában) meghaladta a 6%-ot. Spanyolország 11-12%

közötti értéke volt a legmagasabb az EU-ban. 2008-ban még a legtöbb országban csökkent a munkanélküliség, de ettől eltérő képet mutat a spanyol, az ír, a brit, az észt és a magyar gazdaság. 2009 közepén a válság hatására az EU-ban átlagosan 9%-ra emelkedett a munkanélküliségi ráta a 2008-as 7%-ról (GKI, 2009). A munkanélküliségi ráta alakulását 2008-ban a 14. ábra szemlélteti. A munkaerő-piaci igények változását nem követő oktatási és képzési rendszer is oka annak, hogy a fiatalok (15-24 évesek) körében kétszer olyan magas a munkanélküliek aránya, mint az átlagos munkanélküliségi ráta. A tanulmányok bejezését részben a gyakorlatlan munkaerő keresletének hiánya, részben személyes okok miatt gyakran nem vagy csak késve követi a munkavállalás. A 27 EU tagállam közül Hollandiában és Ausztriában a legalacsonyabb a fiatalok körében a munkanélküliség (6, illetve 8%), és ala-

34


csony Japánban is. Ezzel ellentétben igen magas Görögországban és Magyarországon. Hazánkban 2000-2008-ban tovább nőtt, míg Szlovákiában. Lengyelországban, vagy Bulgáriában a 2000 utáni időszakban jelentős mértékben csökkent. A válság a fiatal munkavállalók esélyeit tovább rontotta, a 2008. évi 15%-al szemben 2009 közepére 20%-ra emelkedet az EU-ban az ifjúság körében a munkanélküliségi ráta.

Összefoglalás A felsőoktatás hallgatói létszáma meglehetősen magas hazánkban, de az újonnan belépők száma 2005/2006 óta csökken. Ez legfőképpen demográfiai okokra vezethető vissza, hiszen Magyarország népessége köztudottan folyamatosan csökken, ez megnyilvánul többek között a felsőoktatásba újonnan belépők létszámának csökkenésében is. Az

ezer főre vetített hallgatói létszám növekedése viszont tükrözi a felsőoktatás iránti növekvő igényt, vagyis a létszám csökkenése mellett valójában arányait tekintve nő a felsőoktatás iránti igény és ezzel párhuzamosan a népesség iskolázottsága javul. A társadalom gondolkodásmódjának változása szintén növeli a képzés iránti igényt. A felvételi rendszer megszűnése is ugrásszerű növekedést eredményezett a felsőoktatás hallgatói létszámában. A munkaerőpiacon a diploma igen felértékelődött, továbbá az a tény, hogy a munkanélküliek között a felsőfokú végzettségűeket találjuk a legkisebb arányban, mind a képzés, továbbképzés mellett szólnak. A magyar népesség iskolázottsága nem marad el az Európai Uniós átlagtól, sőt az erős közép mezőnyben foglal helyet. Magyarországon az aktív népesség több mint 90%-a foglalkoztatott, ami nemzetközi viszonylatban is jónak mondható, de hozzá kell azonban tenni, hogy a népesség csökkenésé-

14. ábra A munkanélküliségi ráta, 2008 (%) JP IL IE FR US FI UK NL ES EE PL EU27 GR SI DE BG HU PT AT SK CZ

JP IL IE FR US FI UK NL ES EE PL EU27 GR SI DE BG HU PT AT SK CZ 0

10

20

30

40

50

60

70

-2 0 2 4 6 8 10


OECD

Forrás: GKI, 2009

35


gyarországi régió esetében kiugró értékeket találunk, ami egyértelműen az ország Budapest központúságával magyarázható. A regionális különbségek csökkentésében – vizsgált területeknél maradva – igen nagy szerepe van a megfelelő szakemberképzésnek, a humánerőforrás fejlesztésnek. A helyi igényekhez igazodó szintű és szakterületű képzési programok szervezése igen nagymértékben hozzá tud járulni a lakosság helyben tartásához, a térségek gazdasági, társadalmi fejlődéséhez.

nek eredményeként abszolút értékben viszont csökken a foglalkoztatottak létszáma Magyarországon. A népesség csökkenésére nem egyedi példa Magyarország helyzete, számos ország küzd még ezzel a problémával. A foglalkoztatottak és munkanélküliek létszáma, arányai Magyarország egyes régióiban igen eltérő képet mutatnak tükrözve az egyes régiók természeti, gazdasági adottságait, lehetőségeit. Mind a felsőoktatási, mind a munkaerőpiaci statisztikákat vizsgálva, a közép-ma-

v

36


FELHASZNÁLT IRODALOM GKI Gazdaságkutató Zrt.(2008): Versenyképességi Évkönyv, 2007. Budapest. GKI Gazdaságkutató Zrt.(2010): Versenyképességi Évkönyv, 2009. Budapest. Központi Statisztikai Hivatal (2007): Magyar Statisztikai Évkönyv 2006. Budapest. Központi Statisztikai Hivatal (2009): Magyar Statisztikai Évkönyv 2008. Budapest. Központi Statisztikai Hivatal (2005): Területi Statisztikai Évkönyv 2005. Budapest. Központi Statisztikai Hivatal (2009): Területi Statisztikai Évkönyv 2008. Budapest. Oktatási és Kulturális Minisztérium (2006): Oktatás-Statisztikai Évkönyv 2005/2006. Budapest. Oktatási és Kulturális Minisztérium (2007): Oktatás-Statisztikai Évkönyv 2006/2007. Budapest. Oktatási és Kulturális Minisztérium (2009): Oktatás-Statisztikai Évkönyv 2008/2009. Budapest. A foglalkoztatás bővítéséért. Világgazdaság, 2008. szeptember 5., 2. o. Internet: Országos Felsőoktatási Információs Központ: Elmúlt évek statisztikái (2001-2010): http://www.felvi.hu/felveteli/ponthatarok_rangsorok/elmult_evek/!ElmultEvek/ elmult_evek.php?stat=1 és http://www.felvi.hu/felveteli/ponthatarok_rangsorok/elmult_ evek/!ElmultEvek/elmult_evek.php?stat=7 Központi Statisztikai Hivatal: A demográfiai folyamatok regionális különbségei, 19802007. Budapest, 2008: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hu/xftp/idoszaki/regiok/orsz/ demogfoly07.pdf Központi Statisztikai Hivatal: A vállalkozások regionális különbségei Magyarországon. Győr, 2008: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hu/xftp/idoszaki/regiok/orsz/vallalkregkul. pdf Központi Statisztikai Hivatal: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/idoszaki/oktat/ okt0910.pdf Világgazdaság: A világ legjobb oktatási rendszere: http://www.vg.hu/kozelet/tarsadalom/avilag-legjobb-oktatasi-rendszere-308355

37

Juhász László – Szalók Csilla MINŐSÉG 2012 – MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A JÖVŐ SZÁLLODÁIBAN

v globalizáció hatásainak ismeretében a szerzők további hipotézise, hogy a minőségbiztosítás fejlődési irányvonala megváltozik. Ennek a változásnak a lehetséges struktúráját vázolja fel a tanulmány. Általános cél a szálláshely szolgáltatás minőségi rendszereinek felmérése. Elsősorban abból a szempontból, hogy a minőségbiztosítási rendszerek jövőbeli fejlődési irányvonalainál figyelembe kell venni a globalizáció hatásait.

A vendég, amikor a szálláshely választás során döntést hoz, elfogadja a szállodák által használt csillagokat, briliánsokat, napraforgókat vagy a globalizáció hatására a márkaneveket. Nem rendelkezik pontos információval a tartalmat illetően, ezért előfordulhat, hogy noha a világ eltérő turisztikai desztinációiban a színvonalat jelképező csillagok száma azonos, de a tartalom eltér. A globalizáció az utazást, a turizmust és a szállodaipart, amelyek az elmúlt évtized legdinamikusabb ágazatai, jelentősen átalakította. A gyorsabb és egyre hatékonyabb kommunikációs rendszerek és a közlekedés robbanásszerű fejlődésének következtében a tér még inkább összeszűkült, a diszkrecionális jövedelmek emelkedtek, és ezek együttesen megnövelték a mobilitást és az utazási hajlandóságot. Ebben a globális térben van szükség olyan minőségbiztosítási komplex rendszerre, amely megfelel a vendég elvárásainak. A minőségbiztosítás és a környezettudatosság a szállodák esetében versenyképességet növelő marketing eszközként is használhatók. A szerzők feltételezése szerint a szálláshely kiválasztásnál a minőség illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkcióját nem tölti be. A

38

Minőség A szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke a minőség. A megfelelő színvonal a szállodában nem feltétlenül jelent csúcsminőséget, sokkal inkább követelmény, hogy a termék (szolgáltatás) homogén színvonalú legyen és igazodjon az adott célpiaci igényekhez. A minőség a filozófiában a dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége, köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokás megfelelőség értelemben is használni, és ez a legjobb értelmezés, mert ha valami a szállodának vagy a vendégnek megfelelő, akkor az a minőség.

Juhász László – Szalók Csilla · MINŐSÉG 2012 – MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A JÖVŐ SZÁLLODÁIBAN

termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. A látens igények, a jövő elvárásainak megismerésében az erős szakmai háttérrel rendelkező szállodaláncok vannak előnyben, például a kutatások finanszírozásával és a nagyszámú kérdőívek elemzése révén. Több szálloda fejlesztési tevékenysége irányul a vendég látens igényeinek kielégítésére. Ilyen lehet például a nagyobb méretű vagy finomabb szövésű törölköző használata, amely bizonyítottan javította a vendégek elégedettségét.

A vendéget általában a hibátlan, zökkenőmentes üzemeltetés érdekli, csak a szolgáltatások működésétől függően lesz elégedett vagy elégedetlen. A vendéget önmagában nem érdekli például a személyzet oktatása és képzése, sem az üzleti stratégia megléte, vagy a jogvédővel kötött megállapodás. Valójában a vendég szempontjából irreleváns, hogy a szálloda hogyan érte el, hogy a vendég megelégedettségére működjön, őt csak az érdekli, hogy számára megfelelő színvonalú legyen a felszereltség, a szolgáltatás kínálata, a tevékenységek, a munkafolyamatok megfelelően szervezettek és a személyzet udvarias legyen. A tapasztalat szerint ezek a feltételek együttes megléte jelenti a vendégnek a megfelelőt, a minőséget.

Vendégelégedettség

A nemzetgazdaságok globálissá válása a kulturális öntudat megerősödését idézte elő az egyes társadalmakban, de az új helyzet globális, távlati stratégiai gondolkodást is feltételez.1 A világ egészére kiható folyamatok a vendégelvárásokra és igényekre egységesítő hatással vannak.

Több szinten is mérni kell, hogy a szálloda a vendégigényeknek megfelelően mérte fel és alakította ki a kínálati termékét. A felszereltség az első szint, mint például a szállodai technikai berendezései, bútorzata és műszaki berendezései. A szolgáltatások kínálatának szintje a második, ezek közé tartoznak a szálloda kötelező alapszolgáltatásai és kiegészítő szolgáltatásai, ahol a meghatározó piaci verseny folyik. A szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes, hibátlan lebonyolítása a harmadik szint. A vendégelégedettség megnyilvánulásának ebben a szegmensében van jelen a személyzet udvariassága.

Vendégelvárások

Vendégelégedettség mérése

A szállodák már a kezdettől fogva kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik színvonalára. A vendégelégedettség, a színvonal és a minőség akár csak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényezők. A vendégigény kielégítése a szálláshely szolgáltatás alapküldetése. A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése jelenti, a kutatási módszernek a kialakítása, amellyel a

A vendégkérdőívek és vendégpanasz értékelések hatékony eszközök a vendégek megelégedettségének növelésére. A vendégek megkérdezését arról, hogy mennyire elégedettek a szálloda felszereltségével illetve szolgáltatásaival folyamatosan, egész évben érdemes végezni, ezzel is biztosítva a reprezentativitást. Ügyelni kell arra, hogy az eltérő motivációs vendégcsoportok észrevételeit elkülönítve kezeljük. Részletesebb elemzést

Vendégelvárások és igények fejlődése a globális világban

39


lodai szolgáltatás a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljon. Ez különböző módszerek és eszközök segítségével történhet.

tesz lehetővé, ha nem véletlenszerűen töltik ki a vendégek a kérdőíveket, hanem a távozáskor vagy a tartózkodás utolsó napjaiban a Front Office Manager vagy Public Relation Manager interjú módszert alkalmaz a kérdőív kitöltéshez.2 A felmerülő elégedetlenségek megszűntetésére a lehetőségek szerint azonnal reagáljon a szálloda. Az úgynevezett hagyományos vendégkérdőíveket a szállodai szobákban helyezünk el, például az ágyon.3 A sablonos kérdőívekben a kitöltő adatai, így például e-mail címe, egyben vendéginformációs eszköz. A vendégelégedettségi rendszerek mérhető elemeket tartalmaznak, így lehetőség van a fejlődés vagy a visszaesés követésére is. A kérdőívek használata akkor válik hatékony vezetői eszközzé, ha értékeljük azokat, és az eredményeket felhasználjuk a fejlesztéseknél, illetve a hiányosság pótlására.

A minőségbiztosítás eszközei a szállodákban

Minőségbiztosítás

A több évezred során a szálláshely szolgáltatás munkafolyamataiba beleívódott a minőségbiztosítás igénye. Természetesen a fejlődés során újabb és újabb módszerek és eszközök kerülnek előtérbe, de a szálláshely szolgáltatás lényege, hogy minden folyamatát, döntését a termék, illetve a szolgáltatás színvonalának állandó javítása köré építette és építi. Hazánkban a szállodák átlagos szobaszáma 60, ugyanakkor a szállodák háromnegyede 50 szobásnál kisebb. Vegyük sorra, hogy a családi és önálló szállodák vezetésének milyen eszközök állnak rendelkezésére. Az európai átlagos szobaszám a hazainak majd a fele, azaz 30 szoba, az eltérés oka a hazai szerves szervezetfejlődés hosszabb ideig történt megszakítása. A globális transznacionális szállodavállalatok saját márkájuk állandó színvonalának biztosítása érdekében saját szabványokat alkalmaznak. A nemzetközi szállodavállalatok különösen a corporate és a csoportos üzleti priorszegmenssel az ISO rendszerek bevezetését fontosnak tartják. A világban mindenhol léteznek a nemzeti minőségi díjak az adott ország szállodapiacára.

Vendégelégedettség növelése csak úgy valósítható meg, ha a vezetés bizonyos abban, hogy a színvonal és a kínálati ár alapján a fogyasztóknak tett ígérvényeket vagy sugallatokat betartja. Ennek egyik monitoring eszköze a minőségbiztosítás. A minőségbiztosítás a szállodai rendszeren belüli tevékenység, amelynek célja a vezetés meggyőződése, illetve a vendégek és partnerek meggyőzése a színvonal követelmények teljesítését illetően. A szálláshely szolgáltatásban a minőségirányítás nem elkülönült része a vezetésnek. A minőség a piaci gazdálkodás eleme illetve tevékenysége. Ezért a vendégelégedettséggel kapcsolatos célkitűzések a piaci célok kategóriájába tartoznak. A minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, amelyek biztosítják, hogy a szál-

40

Hazai kategorizálási rendelet A kereskedelmi és a fizető-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló rendeletet az európai dereguláció hatására 2008ban hatályon kívül helyezték.4


üzemel. A független egységek tartozhatnak laza együttműködő rendszerekhez is, mint például a Logis de France, vagy a Best Western, de a legtöbb szálloda megőrizte teljes tulajdoni és operációs önállóságát, mert nagyon sok esetben ez a forma felelt meg leginkább a szolgáltatásokkal szemben tradicionális és kifinomult elvárásokkal rendelkező ügyfélkörnek. Észak-Amerikában a fogyasztók erőteljesen kötődnek a márkanév által fémjelzett standardokhoz. A szállodaipar menedzsment-szerződések, franchising és hotel-motel láncok formájában működik. A fogyasztót a tulajdoni szerkezet tekintetében az érdekli, hogy milyen az adott szálloda vagy márkanév által kínált szolgáltatás színvonala, a minőség állandósága és mindezért mennyit kell fizetnie. Az Ázsia-Pacifikum piacán a növekedés és a fejlődés explozív módon ment-megy végbe, és éppen a turisztikai ipar legszervezettebb oldalán koncentrálódik. A városközpontokban és a tengerpartokon található szállodák esetében is egységesnek mondható a regionális vagy globális láncokhoz illetve hálózatokhoz történő csatlakozás irányába mutató trend. Minden transznacionális szállodavállalat kialakítja saját brandjét és annak a színvonalát. Kérdés, hogy globális standardokhoz közelítő szolgáltatások nyújtására kényszeríti-e ez a családi és önálló szállodákat vagy sem. A törekvés megfigyelhető az állandó színvonal nyújtására, de a saját rendszerek kidolgozása csak a szállodavállalatoknál tekinthető egységesnek.6

Az osztályba sorolási rendelet a hatósági ellenőrzések és a szállodavezetés alapdokumentuma. Ugyanakkor a vendégek részére nem jelent meghatározó segítséget a szálláshely kiválasztásnál. A csillagok száma jelent némi segítséget, ugyanakkor a vendégek legtöbbször csak a panaszok elbírásakor szembesülnek a rendelet előírásaival. További nehézséget jelent, hogy sem európai, sem világméretű egységes szabályozás nem létezik. Egy egységes szűkített általános követelmény-rendszer nagy segítség lehet az európai turizmus számára. Ezt a hiányt pótolják saját követelmény-rendszer felállításával a szállodaláncok a márkanevek egységes szolgáltatásaival.

Nemzetközi szállodavállalatok márkanév stratégiái A globalizáció a szállodaiparban – a legegyszerűbb megközelítésben – az adott vállalat hazai környezetben már nyújtott szolgáltatásainak és szervezeti rendszerének világméretű expanzióját, és ezzel együtt a szóban forgó termékek standardizálását jelenti. Ezen a keretjellegű kontextuson belül az észak-amerikai, európai és ázsiai központokkal rendelkező transznacionális vállalatok külföldi terjeszkedésük során eltérő brand-marketing technológiát vezettek és vezetnek be globális rendszereiken keresztül. Kutatások5 során megállapításra került, hogy a ’70-es évek végén és a ’80-as években a globális vállalatok tevékenységét a regionális integráció és a földrajzi diverzifikáció jellemezte. A geocentrikus stratégia szerint a globális vállalatok műveleteit központi terv által koordinált közös cél irányította. Az európai szálloda-szálláskínálat nagyobb része kis- és középvállalkozás formájában

41

Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Az ISO (International Organization for Standardization), a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet 157 ország nemzeti szabványügyi tes-


tületeinek hálózata, országonként egy taggal. A világ legnagyobb szabványügyekkel foglalkozó szervezete 1947 óta működik. A nemzetközi minőségbiztosítási szabvány, egy gyakorlati eszközrendszer, amely garantálja, hogy a szervezet saját maga által felállított követelményeinek (minőség) konzisztensen megfelel. Az ISO 9001 egy generikus menedzsment rendszer szabvány, amelynél a generikus azt jelenti, hogy minden szervezetben és bármely tevékenységi szektorban alkalmazható. Ez a minőségbiztosítási szabvány a termékeket és szolgáltatásokat létrehozó folyamatokra vonatkozik. A hangsúly a hibák megelőzésén van (hibátlan szolgáltatás), a szabványok az előállítás folyamatára koncentrálnak. AZ ISO 2000-ben kiadott ISO 9001 új változatát, a Magyar Szabványügyi Testület 2001ben vette át. Az új szabvány alapján kiépülő rendszereket minőségirányítási rendszernek hívják. Magyarországon, a világ más országaihoz képest magasabb arányú az ISO 9001 tanúsított vállalatok száma. Magyar Nemzeti Minőségdíj Magyarországon 1996-ban alapították ezt a díjat, amelyet termelő és szolgáltató vállalatok pályázhatnak meg. A magyar modell is az európai díjmodellen alapul, és 2000-től a közszolgálati szférára is kiterjed (oktatás, egészségügy). A pályázók itthon is az önértékelési anyag bemutatásával vehetnek részt a versenyben. Nem adta be pályázatát egy turisztikai vagy szálláshely szolgáltató szervezet sem az elmúlt tizenkét évben.

Magyar Turizmus Minőségi Díj 2006-ban került bevezetésre Magyarországon a hazai turisztikai szolgáltatások

értékelésére szolgáló díj. A Magyar Turizmus Rt. keretein belül 2001-ben indult meg az a munka, amely egy teljesen új, minden szolgáltatási folyamatra kiterjedő minősítési rendszer kialakítását célozta meg. László József7 kiemelkedő munkásságának és kitartásának köszönhető, hogy a turizmus minőség díj bevezetésre került hazánkban. A próbaprogram eredményes lebonyolítása után az Országos Idegenforgalmi Bizottság 2006 januárjában meghirdette a Magyar Turizmus Minőségi Díj programot a hazai szállodák és éttermek részére. A pályázat gyakorlatilag egy ellenőrző lista 603 kérdéssel. 2007. november végén a Magyar Turizmus Minőségi Díj megkapta a HOTREC-től az European Hospitality Quality (EHQ) minősítést. Tanulmányunk megírásának célja az volt, hogy megismertessük, az eltérő rendszerek mennyire felelnek meg, a vendég, a hatóságok és a szállodaüzemeltető elvárásainak. • A vendég szempontjából akkor tekinthető előnyösnek a rendszer, ha segíti az eligazodását, és megbízható segítséget nyújt a szálláshely kiválasztásnál. A gyakorlat igazolta, hogy ezt az elvárást leginkább a szállodaláncok márkanevei elégítik ki. • A hatóság azt tekinti jó rendszernek, amelyik egyszerű és egyértelmű, és ezzel biztosítja az ellenőrzés objektivitását. Akár azzal is, hogy a rendelettől való eltérés esetén a szankciókat is ismerteti. A rendelet ennek az elvárásnak kisebb finomítások után akár meg is felelhet. • A szállodaüzemeltetők szempontjából előnyős, ha egyszerű és egyértelmű az alapkövetelményi rendszer, mert ez segítséget jelent a szállodáknak a folyamatszervezésben és a saját követelmény rendszer kialakításában.

42


ISO a szállodaiparban Az európai szállodaipart tömörítő HOTREC álláspontja szerint a szállodaiparban a szabványosításra vonatkozó igény messze nem annyira egyértelmű, mint a termelt áruk esetében. A szállodai szolgáltatások területén az eltérőség tükrözi az eltérő kultúrákat és földrajzi helyszíneket, és a vendégek számára éppen ez az eltérőség jelenti az egyik legnagyobb vonzerőt. A HOTREC álláspontjának ellentmond a szállodaláncok márkaneveinek piaci elismertsége és keresettsége. Az ISO jellemzően nem csak a termelt árukra vagy szolgáltatásokra vonatkozó előírásokat tartalmaz. Ugyanakkor a nemzeti osztályba sorolási rendeletek is tartalmaznak a termékre vonatkozó fizikai, termelt árura jellemző kötelezettségeket. A Magyar Szállodaszövetség a következő álláspontot alakította ki az ISO 9000-rel kapcsolatban: „Az ISO 9000 tanúsítás segít a fogyasztó bizalmának megőrzésében. Marketing eszközként kiválóan felhasználható. Ugyancsak jó eszköz lehet a munkavállalók motiválására. Fennáll ugyanakkor az a veszély, hogy az utazásszervezők esetleg megkövetelik, hogy azok a szállodák, amelyekkel együttműködnek, rendelkezzenek az ISO 9000 tanúsítással. Az ISO tanúsítás megszerzése bonyolult és drága folyamat, és ezért komoly terhet jelent a kis- és középvállalkozások számára.”8 Mint látjuk, a szállodaszövetség nem pártolja az egységes minőség-biztosítási rendszert. Aggodalmukat fejezik ki, hogy a vendég vagy az utazásszervező azt a szállodát részesíti előnyben, ahol bizonyítottan odafigyelnek a szolgáltatások zökkenőmentes lebonyolításra, a minőségre. Kimondatlanul is igaz, hogy a nemzetközi szálláshely-szolgáltatás elsődleges színvonal-

meghatározó vezetési eszközei az osztályba sorolási rendeletek. Minden szálloda és szállodavállalat a saját belső vagy a nemzetközi szabványosítás elé helyezi az irányadó kategorizálási rendeleteket. Meglehetősen sok egység, családi szálloda az itt megfogalmazott követelményeket tekinti saját elvárásainak is. A szállodavállalatok esetében a magas szintű szolgáltatások (dizájn, komfort, professzionalizmus) nyújtása, a szálloda márkaneve bizonyos meghatározott minőségi szintet garantál, amely egyben kompetitív előnyt is jelent. A Magyar Turizmus Minőségi Díjat nehéz összevetni más minőségbiztosítási rendszerekkel. Ha csak marketing eszköznek tekintjük, a díj egy viszonylag kis befektetéssel megszerezhető bizonyítvány. Ez a rendszer elsősorban az üzemeltető szervezetek tagjainak szakmai szerepét erősíti. A díj marketing haszna csekély, számszerűsíteni pedig szinte lehetetlen.

43

Minőség 2012 A szállodákban várhatóan négy szinten jelenítik meg a színvonalukat jelentő minőséget. A minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik, a jogszabályi, a szakmai, a nemzetközi és a minőség díjakon. A jogszabályi szint alapszint, ahol a feltételek, az alapfelszereltség és kötelező alapszolgáltatások kerülnek meghatározásra, olyan módon, hogy az kielégítse a minőségbiztosítás alapját is. A szálláshely szolgáltatás területén a különböző meglévő rendszerek összehangolása teljessé válhat akkor, ha az alapokat és csakis az alapok szabályozását az osztályba sorolási rendeletre bízzuk. A felszereltség és a kötelező szolgáltatások hozzárendelése az eltérő színvonalú létesítményekhez.


ter vízfelület jut egy vendégre. Amennyiben egy szállodai férőhelyre 1 négyzetméternél több vízfelület jut, akkor használhatja az Executive szakszövetségi márkanevet. A vendégelégedettség relevánsan növekedhet, mert a vendég tudja, hogy egy négy csillagos wellness klasszikus, vagy wellness premium és wellness executive szálloda között mi a valós különbség. A szállodák egy vagy két, de akár három szakszövetségnél is tagok lehetnek és ezzel a piac számára is jelezve, hogy megfelelt a wellness és konferencia feltételeknek is.

Az osztályba sorolási rendelet a hatóságok céljainak kell hogy megfeleljen. Olyan feltételrendszert kell kialakítani, amely könnyen és hatékonyan ellenőrizhető. A rendelet nem marketing-, hanem jogszabály-orientált. Olyan jogszabályi szint, amit vezetői eszközként tud használni a szálláshely vezetése üzemeltetési és minőségbiztosítási területen is. Vendég orientált elemeket a szakmai szint tartalmaz. A kötelező egy vagy több szakszövetséghez való tartozás a minimális szakfelszereltséget és szakszolgáltatást követeli meg, és adja a lehetőséget a megkülönböztető cím használatára. Nem kötelező csatlakozni, de annak hiányában nem használhatja a wellness megnevezést a szálloda. A szakszövetségek szerveződése alulról építkezik kistérségi turisztikai szinten. Az eltérő színvonalú felszereltséget, kényelmet és fakultatív szolgáltatást a szakszövetség rangsorolja különböző szintekre. Ezek a szakmai besorolások az emblémával és regiszter számmal már használhatók marketing eszközként és a vendégnek segítségére van a szálláshely kiválasztásnál. A fakultatív szolgáltatásokat a szakszövetségek hatáskörébe kerülve sorolja be a szállodákat a vendég szálláshely választását megkönnyítve és elsődlegesen a vendégigényre összpontosítva. A városi, üzleti, apartman, butik, konferencia, wellness, sport, üdülő, termál vagy gyógy megnevezést vagy ezek egy altípusát csak az a szálloda használhatja, amelyik a szakszövetség tagja és a szövetség előírásainak megfelel. A wellness elnevezést csak az a szálloda használhatja, amelyik a szakszövetség tagja. Premium megnevezést csak az a szálloda használhatja, amelyik rendelkezik természetes termálvízzel és legalább 0.5-0.99 négyzetmé-

44

Nemzetközi szint ISO-9000 (minőségbiztosítási) szabványcsaládok használhatók a szálláshely szolgáltatás területén is. Több nemzetközi szálloda illetve szállodalánc is alkalmazza már a rendszert. A világon háromszázszor több szervezet használja a rendszert, mint ahány szálláshely szolgáltató van Magyarországon. A rendszernek kimutatható előnyei vannak. Mai ismereteink alapján az a jövőkép alakul ki, hogy a minőségbiztosítási és környezetvédelmi szabványok akkreditálása szükséges lesz a turisztikai szolgáltatók számára. A szobakiadásra vonatkozó szolgáltatási szabvány legkorábban is csak 2012-ben lesz elérhető. 2012 után már elvárják, hogy a szálloda rendelkezzen a minőségbiztosítás és a szobakiadás szabványával. A vállalati partnerek, akik az üzleti szegmenst alkotják és ismerik az ISO tanúsítványokat, egyre gyakrabban fogják előnyben részesíteni azokat a szállodákat, amelyek hasonlóan gondolkodnak a minőségről, mint ők. Végül, de nem utolsó sorban a globalizáció hatására a vendégek a környezettudatosság után a minőségtudatosság felé fordulnak, és


a magyar turizmus szakállamtitkársága nem képes felkarolni és finomítani a rendszert. A jövőben a Magyar Turizmus Minőségi Díjat a „minősíti a minőséget” szlogen szerint tényleg csak a legkiválóbb szállodák nyerhetnék el egy-egy jellegben (utaztatás), kategóriában (csillag) és típusban (gyógy-szálloda). Ennek a szakmai díjnak lenne marketing (piaci) és szakmai becsülete is. A megjelenő hármas szint (alap, szakmai, nemzetközi) harmóniája biztosítja a vendégek számára az elégedettséget. A szállodák számára annak a lehetőségét, hogy szolgáltatásaikat zökkenőmentesen és hibátlanul bonyolítsák le. Az a szálláshely szolgáltató, amely ezen a területen kiváló eredményeket ér el, pályázhatja meg az elismerő szakmai Magyar Turizmus Minőségi Díjat. A hármas szint és a szakmai díj együttesen biztosítják a jövő szállodáinak minőségét. Azt a szubjektív benyomást, amit a vendégek ellenértékben megfizetnek, valamint a lojalitásukkal meghálálnak.

így az ár, a termék és a minőség harmóniáját helyezik előtérbe. Ez pedig a nemzetközi minőségi vagy szolgáltatási szabványokkal rendelkező szállodák piaci előnyét jelenti. A szálláshely szolgáltatóknak fel kell készülni arra, hogy az előny évek múlva elvárás, majd kötelező lehet. A hazai minőségi szervezeteknek és szakmai szervezeteknek azon kell lennie, hogy a tanúsítvány elérhető legyen minél szélesebb körben a szálláshely szolgáltatók számára.

Magyar Turizmus Minőségi Díj A magyar minőségi díj akkor lenne valós elismerés, ha egy-egy szálloda nyerné el a díjat egy-egy típusban a szakszövetség ajánlásával. Marketing alapú díj maradna. Ez nagy kihívás a szakma részére, mert szorosabban együttműködve az elismertebb minőség díj rendszerekkel hatékonyabb rendszert lehet kiépíteni. A kevesebb néha több, legyen az listakérdés szám vagy díjazott szálloda. Sajnálatos, hogy

v

45


HIVATKOZÁSOk J. Naisbitt (1982): Megatrends, Warner Bross, New York. Ez a módszer különösen előnyős a rekreációs szállodák esetében. 3 A szállodák motiválják a vendégeket és a munkatársakat a lehető legtöbb információ elérése érdekében. 4 54/2003 (VIII.29.) GKM rendelet 5 Dr. Szalók Csilla PhD kutatása (2008): A globalizálódó idegenforgalmi piac – szállodaipari trendek és magyarországi érvényesülésük 6 A transznacionális szállodavállalatok komolyabban veszik figyelembe a kategorizálási elvárásokat, mint adott esetben a családi szállodák. 7 László József a SAS légitársaság hazai vezetője volt, majd a KVIFK oktatója. 8 A korábbi, 2007-es álláspont ellenére az európai egységes színvonal-szabályozás alapjainak lerakásán dolgoznak már bizottságok. 1 2

46

Király Éva AZ EREDMÉNYES ÉS HATÉKONY VEVŐKAPCSOLATOK KIALAKÍTÁSA ÉS KEZELÉSE

v „Ha valaki fut a vevői után, azzal nem tud előrejutni; csak úgy, ha velük együtt fut.” R. Wayland és P. Cole, a Customer Connections című könyv szerzői A vállalatok számára a versenyképesség egyfajta túlélési képesség, amellyel arra törekednek, hogy a külső és belső környezet adta lehetőségeket kihasználva és összehangolva, hosszú távon biztosítsák fennmaradásukat. A külső környezet elemei közül kiemelendő a vevő, illetve annak elvárásai. A belső környezet elemzése lehetséges a vállalat által birtokolt erőforrások, képességek, kompetenciák segítségével. A vállalati versenyképességhez elengedhetetlen a vevői érték biztosítása. A vevői érték létrehozásához az szükséges, hogy a vállalat ezt értelmezni tudja, azaz azonosítani tudja vevőinek legfontosabb értékdimenzióit. Ez azért fontos, mert csak ezeken keresztül tud vevői értéket teremtve a cég újabb és újabb megrendeléseket szerezni. A vevői érték dimenziói mutatják meg, hogy mivel tud a szervezet megrendelője számára értéket teremteni, és ily módon hozzájárulni annak versenyképességéhez. (Gelei-Demeter-Jenei, 2006) Alfred Rappaport hangsúlyozza: tulajdonosi érték vevői érték nélkül nem létezhet,

de a vállalat többi érintettje számára nyújtott érték nélkül sem. Szerencsére létezik az érintettek kezelésének olyan megközelítése, amely konzisztens a tulajdonosi érdekekkel, a versenyképességgel és végső soron a társadalmilag felelős üzleti magatartással is. Ezen nézet felismeri: a vállalkozásoknak versenyképesen kell működniük a fennmaradásukhoz, és ahhoz, hogy a jövőben is szolgálhassák valamennyi érintettjük – így vevőik – érdekeit. Felismeri továbbá, hogy hosszú távon a vállalatok sorsa az érintettekkel való pénzügyi kapcsolaton múlik, akik érdekein keresztül a vállalathoz kötődnek. Egy értéket teremtő vállalat nemcsak a tulajdonosok javát szolgálja, hanem az összes többi érintett igényeit is kielégíti; ha viszont a vezetőknek nem sikerül tulajdonosi értéket teremteniük, akkor valamennyi érintett sebezhetővé válik. A tulajdonosok és az érintettek jól felismert érdeke azt diktálja mindkét félnek, hogy partnerként vegyenek részt az értékteremtésben. (Neely-AdamsKennerley, 2002)

47


Felmerül a kérdés, hogy miként is válhat valóra ez a partnerség, s hogyan szolgálhatja a vevőkkel való kapcsolatok megértése, kezelése, menedzselése az értékteremtést és az üzleti siker elérését. Az üzleti vállalkozások eredményességét saját teljesítményük mellett üzleti partnereik – így vevőik – teljesítménye, és a velük való kapcsolat eredményessége és hatékonysága is befolyásolja. Az üzleti kapcsolatok fontos értékteremtő tényezőkké váltak, amelyekkel hozzájárulnak a sikeres és versenyképes vállalati működéshez, de hasonlóképpen értékrombolók is lehetnek, ha nem megfelelő a partnerek teljesítménye illetve együttműködése, nem eredményes vagy hatékony a kapcsolat kezelése. A vállalatközi kapcsolatok sikeres menedzselését egyre inkább az üzleti siker egyik fő kritériumaként tartják számon. (Szegedi, 2008) A partner (vevő-szállító) kapcsolatok menedzsmentjét, fejlesztését támogató szemléletmód és eszköztár, valamint az érintettszemléletű teljesítménymenedzsment fejlődése is segíti az üzleti kapcsolatok kezelését: a kölcsönös elvárások megfogalmazása, a teljesítményre ható tényezők, a partnerek teljesítményt befolyásoló szerepének feltárása a partnerértékelés szempontjainak meghatározását, és az elvárások jobb kommunikálását is támogatják. (Wimmer, 2007)

Igények és elvárások az ellátási láncban A hatékony és eredményes szállító-vevő kapcsolatokhoz nélkülözhetetlen a vállalat és vevői kölcsönös elvárásainak ismerete. Kutatások (Accenture és Cranfield School of Management felmérések, hazánkban a Versenyben a világgal 2004-2006 kutatás) azt mutatják, hogy vevői illetve szállítói sze-

48

repben nem gondolkodnak hasonlóan a vállalatok, nem feltétlenül érzékelik a partner számára fontos és kevéssé fontos jellemzőket, ami nem mindig a piaci erőviszonyokat tükrözi, hiszen a „hagyományos” megközelítések is ezt sugallják: a vevőorientált szemléletmód terjedésével a vevői elégedettség követése egyre inkább elfogadott, elvárt a vállalatok részéről. (Igaz ez a szállítóértékelésre is.) Ugyanakkor a kapcsolatok másik oldalára – így a vevők által nyújtott érték, illetve a szállítók számára vevőként nyújtott érték megfogalmazására és értékelésére – kevesebb figyelem jut. A vállalatközi marketing, az ellátásilánc-menedzsment területén egyaránt megjelentek azok a megközelítések, amelyek a vevői és a szállítói oldalra egyaránt figyelmet fordítanak, és az összehangolt értékteremtés fontosságát hangsúlyozzák. Az 1. ábra a leggyakoribb kölcsönös igényeket és elvárásokat mutatja. (Szegedi, 2007; Szegedi-Prezenszki, 2005) A Versenyben a világgal kutatások (1999, 2004) azt mutatják, hogy a hazai vállalatvezetők vevőik elvárásaival kapcsolatban leginkább a nyújtott szolgáltatással, a megbízhatósággal és stabilitással kapcsolatos elvárásokat tartják jellemzőnek. A legkevésbé jellemzőnek tartott elvárások között a vevők számára biztosított jövedelem, illetve a kapcsolódó költségek szerepelnek. Árnyalja az összképet, ha megnézzük, hogy egyes elvárásokat mennyire tartják a cégek elsődlegesnek saját esetükben, illetve ugyanezeket mennyire tartják fontosak vevőik számára. A leginkább jellemző, általánosan elfogadott elvárás a vállalatok részéről a színvonalas szolgáltatás, amit vevőként is elvárnak, és úgy vélik, hogy vevőik is elsődlegesen ezt várják tőlük. A hatékony és eredményes vevő-szállító kap-

Király Éva · AZ EREDMÉNYES ÉS HATÉKONY VEVŐKAPCSOLATOK KIALAKÍTÁSA ÉS KEZELÉSE

1. ábra A vevőkapcsolatok Vev k elégedettsége

Vev k hozzájárulása

(vev i elvárások)

(szervezeti elvárások)

• Színvonalas (gyors, megbízható) teljesítés • Stabil, kiszámítható kapcsolat • Min ség • Alacsony ár • Egyszer ség - kevés vesz dséggel járó tranzakciók • Visszajelzések, javaslatok • Alapvet üzleti információk megosztása, jó kommunikáció • Költségmegtakarítás • Speciális egyéni készségekhez, szakértelemhez; élenjáró termékekhez, folyamatokhoz, információs technológiákhoz; sikeres, költséges disztribúciós csatornákhoz való hozzáférés • Információs háttér fejlesztése

Végfelhasználók és közvetít k

• Nyereség - méltányos árak/árrések • Növekedés • Vélemények, visszajelzések, javaslatok • Bizalom - jó kommunikáció, kulcsfontosságú információkhoz való hozzáférés • H ség • Megbízható kapcsolat • Keresleti el rejelzések • Felel sség-és költségmegosztás (marketing, beruházás) • Értékesítési szövetségek kialakítása • Értékesítés utáni szolgáltatások megfelel köre és színvonala

Forrás: szerző szerkesztése

súlyozzák. Eme szemléletet tükrözi Andy Neely és munkatársainak teljesítményprizma megközelítése is. (Neely-Adams-Kennerley, 2002) A már említett kutatások azonban nem mindig mutatják ezt: a vevők elégedettségének követése elfogadott, fontosnak tartott – bár nem mindig használt – megközelítés, míg a másik oldal – a vevők értékének, jövedelmezőségének értékelése – már sokkal kevésbé merül fel, noha eszközök itt is rendelkezésre állnak. (Wimmer, 2006) A kutatások tükrében a vevők elégedettségének és hozzájárulásának legjellemzőbb mutatóit a 2. ábra tartalmazza. (Neely-Adams-Kennerley, 2002, Wimmer, 2005)

csolatok kialakítása és működtetése szempontjából kiemelendő a stabil, bizalmon alapuló kapcsolat a felek között. Ezért az ehhez kapcsolódó elvárások kiemelt jelentőségűek. A hazai vállalatok vevőként fontosabbnak tartják a stabil kapcsolatot, mint szállítóként. A vezetők a véleménynyilvánításhoz, a kommunikációhoz kapcsolódó igényeik esetében erősebb elvárásokat fogalmaznak meg, mint ahogy azt vevőiktől érzékelik. Itt a legnagyobb a különbség: míg a saját elvárások egyértelműen megjelennek, addig a vevőikről kevésbé feltételezik ennek igényét. (Wimmer, 2006)

Igények és elvárások teljesítménymutatói A teljesítménymérés- és menedzsment korszerű megközelítései is az érintettekkel – így a vevőkkel – való kapcsolat kölcsönösségének, a szereplők által nyújtott és kapott érték nyomon követésének fontosságát hang-

Szervezeti stratégiák, folyamatok és képességek az igények és elvárások kielégítésére

49

A szervezet számára a kölcsönös igények és elvárások kielégítésének lényegében 3 módja van:


2. ábra A kölcsönös igények és elvárások teljesítménymutatói A szervezeti elvárások kapcsán jelentkező A vevők elégedettségének mutatói teljesítménymutatók • Vevőjövedelmezőségi elemzés • Jelenlegi vevők elégedettségének szintje - termékdesign/minőség/megbízhatóság • Vevői hűség/elpártolás (kiváltó okonként) a használat során • Teljes vevőérték elemzés - szolgáltatások (kényelem/pontosság/ • Ismételt vásárlás értéke gyorsaság/egyszerű felhasználás/alkal• Elveszített üzleti lehetőségek értéke mazottak kompetenciája és stílusa) • Jelenlegi vevőkkel folytatott tranzakciók - megfelelő ár-érték arány értékének növekedése • „Szolgáltatásminőségi rés”-szolgáltatással • Vállalat ajánlására való hajlandóság kapcsolatos vevői elvárások és a tény• Vevők általi fejlesztési javaslatok száma/ legesen nyújtott szolgáltatások észlelt azok végrehajtása minősége közti különbség • Keresleti előrejelzések pontossága • Jövőbeli vevők észlelésének felmérése • Számla határidő előtt/után történő • Versenytárselemzés (minőség/szolgáltakiegyenlítésének aránya / vevőkockázati tás/érték) szint • Ügyfélpanaszok száma • Első alkalommal felmerült kérdések/ panaszok megoldásának aránya • Jótállási igények szintje • Visszaküldött, hibás termékek aránya • Vevők által elért megtakarítások szintje • Vevőkkel megosztott adatok minősége, a vevők által az információknak tulajdonított érték (forrás: saját szerkesztés)

• új, potenciálisan nyereséget hozó vevők megnyerése, • biztosítani, hogy a meglévő vevők ne pártoljanak el, • az elpártolt, de korábban nyereséget hozó vevők visszaszerzése. Eme célok eléréséhez kialakított általános vállalati stratégiák sok esetben viszonylag könnyen megfogalmazhatók. A stratégiák végrehajtásához szükséges alapvető üzleti folyamatok feltérképezése sem okoz külö-

50

nösebb bonyodalmat. Mint annyiszor, az ördög itt is a részletekben, azaz ez esetben a különféle szervezeti képességek kiépítésével kapcsolatos részletekben bújik meg, hiszen ezeknek kell a vállalati folyamatok végrehajtását lehetővé tenniük. Ezért utolsó lépésben célszerű megvizsgálni, hogy a szervezet rendelkezik-e folyamatai működtetéséhez szükséges egyéni készségekkel és erőforrásokkal, hogyan áll a legjobb gyakorlatok átültetésében, milyen információs rendsze-

Forrás: szerző szerkesztése Neely-Adams-Kennerley, 2002 nyomán

3. ábra Szervezeti stratégiák, folyamatok és képességek


51


rekkel rendelkezik az adatok kezeléséhez. A vevőkkel kapcsolatos kölcsönös igények és elvárások kielégítését szolgáló szervezeti

stratégiákat, folyamatokat és képességeket, valamint azok összefüggéseit szemlélteti a 3. ábra.

4. ábra Vállalati stratégiák, folyamatok, képességek mutatói Szervezeti stratégiák Szervezeti folyamatok Szervezeti képességek mutatói mutatói mutatói • Érdekütközések feloldásá• Információáramlás haté• Vevők száma nak mechanizmusai konysága a vevők felé • Új/régi termékek értékesí• Kereslet szintje a kapacitá• Ígért szállítási határidő tésének trendjei sokhoz képest betartásának aránya • Új /ismételt vásárlások • Vevő által igényelt kiszállí- • Vevőszegmentálás és ügytrendjei félprofilok tási időpont elutasításának • Vevők elpártolásának • Márkaértékelés – máraránya trendjei kaismertség, észlelés és • Átlagos rendelésteljesítési • Piaci részesedés változása pozicionálás idő/rendelési ciklusidő (piaconként) • Hiányos teljesítések aránya • Versenyképes eladási ár • Vevőjövedelmezőség piaci összehasonlítása (piaconként), ill. az ehhez • Vevővel folytatott, eldön• Új üzletkötések aránya tetlenül maradó viták kapcsolódó pénzügyi hatácsatornánként és forrásonszáma sok és költségek ként • Készletlefedettség, • Elveszített értékesítési • Nyereség és árbevétel készletek korösszetétele, lehetőségek értéke értékesítési csatornánkészlethiány előforduként/ képviselőnként, lásának aránya, hatása ill. termékvonalanként, (és a készletnyilvántartás vevőszegmensenként pontossága) • Disztribúciós költség az • Szállítási/beüzemelési/ árbevétel arányában, disztszámlázási hibák aránya ribúciós csatorna jövedel• Gyenge minőség költsége mezősége • Hirdetésre/promócióra • Új ügyfelek megnyerévaló reagálási arány sének költsége a létezők • Értékesítést (és újabb megtartásához viszonyítva tranzakciót) eredményező (fedezeti pont számítása) javaslatok/ajánlatok /weboldal látogatások aránya • Vevők ABC elemzése • Hűségprogramok eredmé- • Reklamációkezelés gyorsasága nyessége • Új/továbbfejlesztett termékek és szolgáltatások kifejlesztésébe való beruházás szintje Forrás: szerző szerkesztése

52


Stratégiák, folyamatok és képességek teljesítménymutatói az ellátási láncban

sokra, az elégedettség nyomon követésére és a kapcsolódó üzleti döntések támogatására is. Alulmérés leginkább a vevőkhöz kapcsolódó hatékonysági jellemzőket érinti, a leginkább alulméréssel jellemezhető tényezők között az információáramlás hatékonysága a partnerek felé, valamint a vevői elégedettség szerepel. (Wimmer, 2006) Összegzésképpen megállapítható, hogy napjaink egyre komplexebb, behálózottabb világában a fennmaradáshoz és a sikeres működéshez a vezetőknek meg kell érteniük, hogy a különböző érintetteik, így a vevőik is, milyen igényeket és elvárásokat támasztanak a szervezettel szemben, és hogy a szervezet cserébe milyen igényekkel és elvárásokkal él. A sokféle igény és elvárás kielégítéséhez összhangba kell hozni a stratégiákat, folyamatokat és képességeket, mert így teremthető érték az érintettek számára. Emellett rugalmas teljesítménymérési és teljesítménymenedzsment rendszerek létrehozására is szükség van, hiszen így lehet folyamatosan nyomon követni, hogy a szervezet a jelenben és a jövőben is ténylegesen értéket teremt-e a számukra.

A kutatások és a teljesítménymenedzsment korszerű megközelítései alapján a szervezet vevőcsoportjaival kapcsolatos kölcsönös igényei és elvárásai kielégítését szolgáló stratégiái, valamint ezek megvalósulását alátámasztó folyamatok és képességek legjellemzőbb teljesítménymutatóit a 4. ábra mutatja be. (Neely-Adams-Kennerley, 2002, Wimmer, 2005) A fentebb említett kutatások eredményei is igazolják, hogy a hazai vállalatok információs rendszerei leginkább az ellenőrzést és a beszámoltatást támogatják, az üzleti partnerekkel való kapcsolat menedzselése, teljesítményre gyakorolt hatásainak feltárása, értékelése jóval kisebb figyelmet kap. A vállalatvezetők szerint a vevői és szállítói kapcsolatokhoz kötődő tevékenységek támogatása az éppen használható és az elégséges kategóriák közé sorolható Ugyanez érvényes a partnerek, így a vevők teljesítményének értékelésére és a jövedelmezőségi számítá-

v

53


FELHASZNÁLT IRODALOM GELEI A. – DEMETER K.,– JENEI I. (2006): Beszállítói kompetenciák az autóipari ellátási láncban – avagy mit kell tudnia a sikeres beszállítónak? MLBKT 14. Logisztikai Kongresszus 2006. nov. 15-17. Balatonalmádi, 218-230. o. NEELY, A. – ADAMS, C. – KENNERLEY, M. (2002): The Performance Prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success. Pearson Education Limited SZEGEDI Z. (2006): Kis- és középvállalkozásaink logisztikatudatossága. Supply Chain Monitor, 2006/9. SZEGEDI Z. (2007): Logistics and Supply Chain Management for Hungarian Mid-Size Companies: Effect on Competitiveness. In: Proceedings of the 10th International Conference of the Society for Global Business & Economic Development, August 8-11, 2007, Kyoto, Japan. pp. 2522–2533. (Társszerző: Illés B. Csaba) SZEGEDI Z. (2008): Logistics in Small and Medium Companies in Central- and Eastern Europe. In: International Journal of Procurement Management, Vol. 1, Nr. 3. pp.359-370. SZEGEDI Z. – PREZENSZKI J.: (2005): Logisztika-menedzsment Kossuth Kiadó, Budapest. WIMMER Á. (2005): Teljesítménymérés és döntéstámogatás az üzleti szférában. 10. sz. műhelytanulmány, BCE Versenyképesség Kutató Központ, Budapest. WIMMER Á. (2006): Vállalatközi kapcsolatok az EU csatlakozás idején – szemléletmód és támogató eszköztár. 12. sz. műhelytanulmány, BCE Versenyképesség Kutató Központ, Budapest. WIMMER Á. (2007): Szubjektív tényezők a szállítóértékelésben. MLBKT 15. Logisztikai Kongresszus 2007. nov. 14-16. Balatonalmádi, 81-86. o.

54

Loch Ágnes HALL, HOFSTEDE ÉS TROMPENAARS DIMENZIÓI

v Interkulturális kommunikáció Az interkulturális kommunikáció kifejezést először Edward Hall, amerikai antropológus használta 1959-ben, az új kifejezéssel is hangsúlyozva, hogy a kommunikáció és a kultúra szorosan összefüggő fogalmak. Ma ezt a fogalmat arra helyzetre használjuk, amikor a kommunikációs szituáció résztvevői különböző kultúrákban szocializálódtak és ezért nem közös a kulturális hátterük. Az utóbbi évtizedekben világossá vált, hogy az idegen kultúrákkal való találkozás már nem csak néhány különc utazó, vállalkozó kedvű kereskedő vagy kifejezetten erre a feladatra képzett diplomata tapasztalata. A telekommunikáció fejlődése, az utazási lehetőségek bővülése, a gazdaság globalizálódása és a politikai integrálódás nyomán egyre szélesebb körben jelenik meg a más kultúrák képviselőivel való kommunikáció lehetősége és kényszere. Ezért szükséges és sürgető a fiatal generációk interkulturális érzékenységének fejlesztése, valamint felkészítésük arra, hogy ismereteiket megfelelő empátiával alkalmazva meg tudják oldani a felmerülő konfliktushelyzeteket és hatékonyan tudjanak együttműködni más kultúrák tagjaival az élet minden területén.

Interkulturális kommunikáció kurzus angol nyelven

55

A Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Karán magas színvonalú gazdasági szakemberképzés folyik. A végzett hallgatók többsége várhatóan a gazdaság és az üzleti élet különböző területein fog dolgozni, és sokuk számára mindennapi gyakorlat lesz az, hogy különböző anyanyelvet beszélő, egymástól eltérő kulturális háttérrel rendelkező munkatársakkal kell együtt dolgozniuk. Mivel a hatékony kommunikáció nem csupán verbális csatornákon keresztül történik, illetve az explicit verbális üzenet is kettős kulturális filteren keresztül jut el az üzenet küldőjétől a címzettig (Hidasi, 2004), a hatékony kommunikáció és munkahelyi együttműködés alapvető feltétele lett a kulturális érzékenység, a különböző kultúrák iránti tolerancia, és a partnerek kultúrájáról szerzett tényleges tárgyi tudás. A Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Karon bevezetetett kurzus célja a hallgatók megismertetése az interkulturális kommunikáció fogalmával, a legfontosabb kutatási eredményekkel és elméletekkel, és ezen keresztül kulturális érzékenységük


fejlesztése annak érdekében, hogy képesek legyenek munkájuk során sikeresen megbirkózni azokkal a kommunikációs helyzetekkel, amelyekben más kultúra képviselőivel kell együttműködniük vagy tárgyalniuk. A tanulási folyamat eredményeként a résztvevők a következő témákban szereznek tárgyi tudást: kommunikáció és a kultúra szűrő szerepe a kommunikációban, kultúrafogalmak és kultúramodellek, Hall idő-, tér- és kontextusfogalma, Hofstede nemzeti kultúradimenziói, Trompenaars dimenziói, az akkulturáció folyamata, kulturális sokk, kulturális sztereotípiák és szervezeti kultúratípusok. A készségek fejlesztése terén a megcélzott tanulási eredmény a kulturális különbségek felismerésének képessége, a különbségek elfogadására való készség és a megszerzett tudás hatékony alkalmazásának képessége kultúraközi kommunikációs helyzetekben. Az oktatás interaktív elemeket tartalmazó előadás és gyakorlati feladatok formájában történik. Sajnálatos, hogy a hallgatói csoportok nagy létszáma miatt kevéssé van mód tréning-jellegű módszertani elemek alkalmazására. A kurzus tartalmilag elsősorban Edward Hall, Geert Hofstede és Fons Trompenaars munkáira épül. A következőkben e neves szakértők munkásságából azokat az eredményeket emelem ki, amelyek az interkulturális kommunikáció kurzus tematikájának törzsanyagát képezik.

Edward T. Hall Edward T. Hall (1914 – 2009), amerikai antropológust joggal tartják az interkulturális kommunikáció, mint kutatási terület megalapítójának és e tudomány első művelőjének. Hall Missouriban született és Új-Mexikóban

56

nevelkedett. Fiatal emberként navajo és hopi indiánrezervátumokban dolgozott, majd a II. világháborúban Európában és a Fülöpszigeteken szolgált. Antropológiai tanulmányai mellett így személyes életének gazdag interkulturális tapasztalata is hozzájárult úttörő jellegű életművéhez. Első könyvében (The Silent Language, 1959) a kultúrát, mint kommunikációt definiálja. Azt hangsúlyozza, hogy az ember kizárólag a kultúra médiumán keresztül képes értelmesen kommunikálni és cselekedni, a kultúra tehát egyfajta elsődleges üzenetközvetítő rendszer. A kultúra átjárja az ember gondolkodását és meghatározza, hogyan észleli a világot. Ugyanakkor a kultúra nagy része rejtett, kívül esik az ellenőrizhetőség határán. Meglehetősen merész állítása szerint a verbális üzenetváltás csupán tíz százalékát teszi ki az emberek közötti kommunikációnak. A nyelv, mint kódrendszer csupán egyik eleme a kommunikációnak. Az üzenetváltás módja (pl. vokalizáció), annak kísérő eszközei (pl. gesztusok, mimika), a viselkedés általában, valamint az üzenetküldés és fogadás környezete és körülményei szintén jelentéssel bírnak. Az egy kultúrához tartozó egyének az üzenetnek ezeket a részeit is képesek fogni (többnyire öntudatlanul), míg más kultúrák tagjai számára a kommunikációnak ez a része nem csak nem értelmezhető, hanem sokszor nem is észlelhető. Hallnak az ember tér- és időérzékelésével kapcsolatos kutatásai és elméleti eredményei valamint a kontextus fogalmának megalkotása kiemelkedő jelentőségűek. The Hidden Dimension (1966) című – magyarul Rejtett dimenziók címmel, 1975-ben megjelent – munkájában az állatok és az ember távolságés térérzékelésével, az emberek közötti fizikai távolság jellegzetességeivel (proximitás), vala-

Loch Ágnes · HALL, HOFSTEDE ÉS TROMPENAARS DIMENZIÓI

mint a tér felhasználásának fiziológiai, pszichológiai és társadalmi hatásaival foglalkozik. Számtalan érzékletes példa segítségével mutatja be, hogyan határozza meg az egyes kultúrák különböző térérzékelése az emberek közötti fizikai érintkezést, az épített környezetet vagy akár a művészetet. Kutatásainak, ill. az eredmények közzétételének céljaként az elsősorban a nagyvárosokra jellemző elidegenedés csökkentését és az ember önmegismerésének elősegítését határozza meg. Hall számos írásában, legátfogóbban a The Dance of Life című művében (1983), foglalkozik az idő fogalmával, és azzal, hogyan strukturálja az egyes kultúrák időfelfogása az emberi tevékenységeket. Elmélete szerint az idő nem csak szervezi, részekre bontja és szintetizálja az ember életét és tevékenységeit, hanem egyben egy különleges üzenetközvetítő-rendszernek is tekinthető, amely az embereknek a világhoz és egymáshoz való viszonyáról is sokat elárul. Hall két nagy csoportba rendezi a kultúrákat az időhöz való viszonyuk alapján. A monokronikus kultúrákban (mint amilyenek például az északamerikai kultúrák) az idő lineáris és részekre osztható, az események egymást követik. Ez a felfogás befolyásolja az idővel való bánásmódot is. A magánéletre szánt időt elválasztják a munkában töltött időtől. Mindennek megvan az ideje, ezért a feladatok időpontja és a határidők fontosak és betartandók. A késés sérelmes, mert aki késik, az nem tartja tiszteletben a másik idejét, időbeosztását. Az emberek egyszerre egy feladatra vagy tevékenységre figyelnek, és nem szívesen kezdenek hozzá egy új feladathoz, mielőtt a korábbit befejezték volna. Mivel a monokronikus társadalmakban minden zavaró, ami egy feladat elvégzését akadályozza, vagy ami egy tevékenységet megakaszt, a feladat fonto-

sabbá válhat, mint az emberi kapcsolatok. A monokronikus időfelfogást tükrözik az olyan kifejezések, mint például hogy az idővel jól kell gazdálkodni, kihasználja az időt, időt spórol, pazarolja az időt, az idő pénz stb. A polikronikus kultúrákban (mint amilyenek például a dél-amerikai kultúrák) az idő folyamatos és ciklikus jellegű, ahol az események szimultán történnek. A pontos időnek nincs jelentősége, a megbeszélt időpont vagy a határidők megközelítő jellegűek. Így a késés nem okoz problémát; a késést nem tiszteletlenségnek, vagy nemtörődömségnek tekintik, hanem feltételezik, hogy valami fontosabb dolog jött közbe. Az emberek egyszerre több dolgot is végeznek, párhuzamosan dolgoznak különböző feladatokon. Nem zavarja őket, ha valami vagy valaki miatt fel kell függeszteni az egyik tevékenységet és esetleg egy másikba kell belekapni. A munkaidő és a személyes idő nem feltétlenül válik el élesen. Az emberek közötti kapcsolatok fontosságban megelőzik az egyéb feladatokat. Hall különböző kultúrákból vett példái szemléletesen bizonyítják azt a tételét, hogy az idő kezelése túlmutat az időn magán, hiszen megszabja egy adott kultúra elfogadott viselkedési és kommunikációs normáit. A kontextus Hall értelmezésében az az információhalmaz, amely egy adott helyzetben a kommunikációban résztvevők számára rendelkezésre áll, legyen az a résztvevők tudása, vagy a fizikai és társadalmi környezetből kikövetkeztethető olyan információ, amely az esemény jelentéséhez hozzátartozik (Beyond Culture, 1976). A kontextus-szegény kultúrákban (például az USA) a jelentést jellemzően a nyelv, mint kódrendszer hordozza, így az explicit verbális közlésnek domináns szerepe van. Az emberek saját szakterületükön kívül kevéssé informáltak, így sok

57


háttér-információra van szükségük, mielőtt döntenének. A kontextus-gazdag kultúrákban (például Japán) az információ jelentős része a fizikai környezetből vagy a kommunikációban résztvevőknek a már meglévő ismereteiből származik, így „fél szavakból is értik egymást”, vagyis kevés explicit közlésre van szükség. A két kultúra találkozása számos félreértésre adhat okot (Falkné, 2008): egyfelől a túl sok verbális közlés azt a benyomást kelti, hogy a beszélő lenézi partnerét, lebecsüli annak felfogóképességét, másfelől viszont a túl kevés közlés a kommunikációs partnerben a kirekesztettség érzetét kelti, mintha megtagadnák tőle a szükséges információt. A vizsgálatok alapján úgy tűnik, hogy az időfogalom és a kontextus szorosan összekapcsolódik. A monokronikus kultúrák jellemzően kontextus-szegény, a polikronikus kultúrák pedig jellemzően kontextus-gazdag kultúrák is egyben. Ezek a kategóriák természetesen más tényezőkkel is összefüggést mutatnak. Egy etnikailag és vallásilag homogén kultúrában természetszerűleg több a közös tudás, azonos az érték- és közös a szokásrendszer, így tagjai a kommunikáció során jobban támaszkodhatnak a kontextusra. Ugyanakkor egy etnikailag és vallásilag is széttagolt, heterogén közösségben szükségszerűen kevesebb a közös alap, és így nagyobb szükség van a verbális kód, az explicit jelzések használatára (Hidasi, 2004).

Geert Hofstede Geert Hofstede (1928 – ) a Delfti Műszaki Egyetemen (Hollandia) szerezte első, mérnöki diplomáját. A későbbiekben azonban érdeklődése másfelé fordult, és doktori tanulmányait már a társadalomtudományok területén végezte. Számos címe és kitüntetése

58

mellett ma a Szervezeti Antropológia és Nemzetközi Menedzsment Professzor Emeritusa a Maastrichti Egyetemen. Pályájának kiemelkedően fontos állomása az az időszak, amikor létrehozta majd vezette az IBM Európa Személyzeti Kutató Osztályát. Az 1960-as évek második felében egy nagyszabású kérdőíves kutatás során először 40, majd később több mint 50 országra kiterjedően gyűjtött adatokat az IBM helyi képviseleteinek alkalmazottaitól. A kutatás eredeti célja a nemzeti kultúráknak a szervezeti kultúrára gyakorolt hatásának vizsgálata volt. A több mint 100 000 megkérdezett adatait statisztikailag elemezte, és az eredmények alapján dolgozta ki híres dimenziórendszerét, amelyet Culture’s Consequences (1980) című munkájában mutatott be a szakembereknek, majd Cultures and Organisations. Software of the Mind (1984) című könyvében az érdeklődő nagyközönségnek. Hofstede először négy dimenziót, vagyis kulturális aspektust azonosított, amelyeknek a segítségével egy adott kultúra leírható, jellemezhető és más kultúrákkal összehasonlítható, majd később egy ötödik dimenzióval egészítette ki rendszerét. Az első dimenzió a hatalmi távolság, ami arra vonatkozik, hogy egy szervezetben vagy társadalomban a kevesebb hatalommal rendelkezők milyen mértékben fogadják el vagy várják el a hatalmi egyenlőtlenségeket, hogyan viszonyulnak a hierarchiához. Az emberek közti egyenlőtlenség és a tekintélyhez való viszony az élet sok területén megnyilvánul, a magánéletben és a közösségi létben is: a szülő-gyerek és a tanár-diák kapcsolat minőségében éppúgy, mint a főnök és a beosztottak közötti viszony jellegzetességeiben. Ez a dimenzió jelenik meg az egyéni szabadság, a jogok és előjogok mértékében


is. Nagy hatalmi távolságú kultúra például a mexikói és az arab kultúra, kis hatalmi távolság jellemzi ugyanakkor például Ausztriát, Izraelt vagy Dániát. A második dimenzió az individualizmus – kollektivizmus dimenziója, amely az egyén és a csoport egymáshoz való viszonyát írja le. Az individualista kultúrák (például az USA, Ausztrália) én-központúak: az egyén szabadsága, önállósága, véleménye feltétlen tiszteletben tartandó, egyéni érdekek vezérlik a cselekedeteket, az egyéni teljesítmény a megbecsülés alapja. A kollektivista kultúrákban (például Venezuela, Ecuador) az identitás alapja a csoporthoz tartozás. A „mi” fontosabb, mint az „én”, a közös érdek mindig felülírja az egyéni érdekeket. A versengés és az egyéni teljesítmény helyett a hangsúly az együttműködésen van. A közösségtől való függőség adja minden döntés és minden cselekedet keretét. A harmadik dimenzió a maszkulinitás – feminitás dimenzió. Az elnevezés alapja az, hogy – legalábbis az európai és észak-amerikai kultúrkörben – bizonyos tulajdonságokat és viselkedési formákat általában inkább a férfi- vagy inkább a női szerephez kötünk. Ugyanakkor ezek az elnevezések semmiképpen nem jelentik azt, hogy ezek a tulajdonságok és viselkedések kizárólag az egyik vagy másik nem tagjaitól lennének elfogadhatók. A maszkulin kultúrák (például Japán, Ausztria) nagyra becsülik az ún. férfias értékeket és viselkedésmintákat, mint az erő, a teljesítmény-központúság, az anyagi siker, a női és férfi szerepek erőteljes különválasztása. A feminin kultúrákban (például Svédország, Norvégia) előtérbe kerül a gondoskodás, a szolidaritás, a megegyezésre való törekvés, ezekben a kultúrákban a férfi és női szerepek nem válnak el élesen egymástól (pl. a család-

ban az apa s az anya szerepköre azonos). A vállalatok és egyéb gazdasági szerveződések esetén a vállalati filozófia és a működés stílusa alapján beszélhetünk maszkulin és feminin kultúráról. A negyedik dimenzió a bizonytalanságkerülés, amely azt mutatja meg, hogy egy adott társadalom tagjai milyen mértékben tolerálják a bizonytalan helyzeteket, hogyan tudják kezelni a konfliktusokat és a stresszt. Az erősen bizonytalanságkerülő kultúrák (például Görögország, Portugália) tagjai a bizonytalanságot fenyegetésként élik meg, erős az igény a szabályokra, amik biztonságot adnak. Az emberek igyekeznek kerülni azt, ami ismeretlen, nagyon új vagy más, csak a jól kiszámítható kockázatot tartják vállalhatónak. Mivel a konfliktusok kiszámíthatatlan következményekkel járnak, mindenképpen megegyezésre törekednek. A gyengén bizonytalanságkerülő kultúrákban (például Szingapúr, Dánia) a bizonytalan helyzeteket az élet természetes részének tekintik, és nem csak hogy nem félnek tőlük, hanem egyenesen kihívásnak veszik, érdekes, izgalmas megoldandó problémának tekintik azokat. Az emberek bizonytalan kimenetelű vállalkozásokba is könnyen belefognak, a konfliktusokat nyíltan felvállalják. Az ötödik dimenzió Michael Bond kanadai tudós és munkatársai Távol-Keleten folytatott kutatásainak köszönhető. Ezt a dimenziót Bond konfuciánus dinamizmusnak nevezte, mert olyan értékekre vonatkozott, amelyek Konfucius tanításában is megjelentek. Hofstede a későbbiekben hosszú- illetve rövidtávú orientációnak nevezte ezt a dimenziót, mivel az ezekre a tulajdonságokra vonatkozó adatgyűjtést más kontinensekre is kiterjesztette, ahol Konfucius neve kevéssé ismert.

59


Ahogyan maga az elnevezés utal rá, ez a dimenzió a cselekedetek és tevékenységek időirányultságát jelzi. A hosszútávú orientációjú kultúrák (például Kína) hosszabb távra terveznek, és nagyra értékelik azokat az erényeket, amelyek a jövőt készítik elő, mint például a kitartás vagy a takarékosság; míg a rövidtávú orientációjú kultúrák (például Nigéria) a jelenre és a múltra fókuszálnak: ezekben a kultúrákban általában nagyon fontos a stabilitás, a hagyományok ápolása és a társadalmi elvárásoknak való megfelelés, az emberek általában csak rövid távra terveznek. A dimenzióknak a gyakorlatban történő alkalmazásához Hofstede kidolgozott egy pontrendszert, és a pontszámokból képzett mutatószámokat indexeknek nevezte. Az indexek segítségével lehet jellemezni illetve összehasonlítani az egyes országokat. Az alábbi táblázat Hofstede pontszámait tartalmazza néhány országra vonatkozóan (1. táblázat). Minél magasabb a pontszám, annál inkább jellemző az adott országra a megjelölt tulajdonság. Fontos megjegyezni, hogy egyetlen ország sem helyezkedik el a dimenziók végpontjain. Sokkal inkább arról

van szó, hogy az egyes kultúrák a két véglet között, különböző pontokon helyezkednek el az adott tulajdonság-kontinuum mentén, és a kultúrák összehasonlítása egymáshoz való relatív viszonyukon alapszik. Hofstede kutatási eredményei egybecsengenek Inkeles, amerikai szociológus, és Levinson, amerikai pszichológus jóval korábbi elméletével az alapvető kulturális problémákról (Falkné, 2008). Míg azonban Inkeles és Levinson csupán elméleti következtetésekre jutott, Hofstede empirikusan is alátámasztotta a nemzeti kultúrák dimenziórendszerét. Hofstede kutatásai meghatározó jelentőséggel bírnak a kulturális antropológia, a szociálpszichológia és az interkulturális kommunikáció területén. Ugyanakkor nem téveszthető szem elől, hogy a kutatást IBM-alkalmazottak körében végezte, és bár kétségtelen, hogy minden ember hordozza saját kultúrájának a jellemzőit, felmerülhet a kérdés, vajon ennek a speciális csoportnak a szemlélete hűen tükrözi-e egy egész ország értékrendjét.

1. táblázat Hofstede néhány országra vonatkozó index-számai Hatalmi BizonytalanságOrszág Individualizmus Maszkulinitás kerülés távolság Magyarország* 19 11 17 83 Németország 35 67 66 65 Franciaország 68 71 43 86 Hollandia 38 80 14 53 USA 40 91 62 46 Japán 54 46 95 92 *Magyarországon a kutatást az ÉGSZI cég dolgozóival végezték el. Forrás: Hofstede & Hofstede, 2005

60


áttekinthető struktúrával és a folyamatok szabályozásával lehet elérni, míg a falusi piac modellben sem a túlzott szabályozást, sem a tekintélyelvű megoldásokat nem pártolják. A piac-modellben a problémákat maguk az érdekeltek fogják megoldani mindig az aktuális helyzetnek megfelelően.

Bizonytalanságkerülés

Hofstede a nemzeti kultúrák leírásán túl szervezeti kultúramodellekkel is foglalkozott. A modellek alapja O. J. Stevens, amerikai professzor megfigyelése volt. Stevens észrevette, hogy MBA kurzusán a különböző országokból származó hallgatók ugyanazt az esettanulmányt egy konfliktushelyzetről rendre különbözőképpen javasolják megoldani. Ennek a megfigyelésnek az alapján dolgozta ki Hofstede a szervezeti kultúrák négy modelljét, amelyeket a következő szemléletes nevekkel látott el: piramis, olajozott gépezet, falusi piac, család. A négy modellt Hofstede két kulturális dimenzió, a hatalmi távolság és a bizonytalanságkerülés koordinátarendszerében helyezi el (1. ábra). A család és a piramis modellben egyaránt a szervezet fejének (a családfőnek) kell a megoldásokat megtalálni, a különbség inkább csak a bizonytalanságkerülés mértékében van. Az olajozott gépezet modellben a megoldásokat

Fons Trompenaars Fons Trompenaars (1952 – ) családi környezetben tapasztalta meg először azt, hogy mit jelent a multikulturalitás, hiszen francia anya és holland apa gyermeke. Közgazdaságtant tanult az Amszterdami Egyetemen, majd Pennsylvaniában doktorált. Doktori disszertációjában a különböző kultúrák szervezeti struktúráival, azok különbözőségeivel foglalkozott. Egyetemi oktatói munkája mellett elsősorban interkulturális menedzsment tanácsadással foglalkozik: a Trompenaars

1. ábra Szervezeti kultúratípusok nagy hatalmi távolság kis hatalmi távolság gyenge bizonytalanságkerülés gyenge bizonytalanságkerülés FALUSI PIAC

CSALÁD

pl. Nagy-Britannia USA

pl. Vietnam India

kis hatalmi távolság erős bizonytalanságkerülés

nagy hatalmi távolság erős bizonytalanságkerülés

OLAJOZOTT GÉPEZET

PIRAMIS

pl. Németország Ausztria

pl. Portugália Japán hatalmi távolság

Forrás: Hofstede & Hofstede (2005), 243. old.

61


Hampden-Turner Nemzetközi Menedzsment Tanácsadás cég igazgatója. Kutatói munkája szorosan kapcsolódik oktatói és tanácsadói munkájához. Saját dimenziórendszerét elsősorban az üzleti világ számára dolgozta ki. A dimenziókat mintegy 15 000 válaszadónak (75% menedzser és 25% adminisztratív dolgozó) esettanulmányokra adott válaszainak az elemzésére alapozta. Azt kívánta vizsgálni, hogyan befolyásolják a kulturális különbségek az üzleti kapcsolatok alakulását, a szervezeti és vezetési kultúrát. Kutatási eredményeit egyrészt gyakorlati tanácsok formájában adja tovább az üzleti szféra számára, másrészt C. HampdenTurnerrel közösen írt könyvében (Riding the Waves of Culture, 1993) tette közzé. Trompenaars hét dimenzióból álló rendszert állított fel. A dimenziók elnevezése jól jelzi, hogy minden dimenzió egy kontinuum, két végén egy-egy tulajdonsággal illetve annak ellentétjével. Az első öt dimenzió az embereknek önmagukkal és egymással való viszonyát bontja ki. Ezt egészíti ki az időhöz és a természethez való viszony két dimenziója. A hét dimenzió magyarázata a következő: • Az univerzális – partikuláris dimenzió a szabályok elfogadásának és alkalmazásának mértékére vonatkozik, valamint annak mértékére, hogy milyen mértékben elfogadott a szabálytól való eltérés az egyedi eset körülményeinek figyelembevételével. Az univerzalista kultúrákban a szabályok minden körülmények között mindenkire vonatkoznak, míg a partikularista kultúrákban a jogok és a kötelességek is az emberi viszonyok függvényében érvényesek. • Az individualista – kollektív dimenzió jelentése megegyezik Hofstede hasonló elnevezésű dimenziójával. Trompenaars ennek a dimenziónak a működését elsősorban üzleti

62

környezetben a célkitűzés és a döntés folyamataiban vizsgálja. • A specifikus – diffúz dimenzió a magánszféra és a társadalmi lét szétválasztásának mértéket mutatja, azt vizsgálja, hogy milyen mértékben kötelezi el magát az egyén dolgok, személyek és kapcsolatok iránt. Trompenaars ezt a dimenziót elsősorban a főnök-beosztotti viszony jellegzetességein keresztül jellemzi. • A semleges – érzelmes dimenzió azt fejezi ki, mennyiben elfogadható az érzelmek nyilvános kifejezése, és milyen mértékben kívánatos az érzelmek kontroll alatt tartása és elrejtése. • A teljesítmény- illetve tulajdonság-orientáltság a státusz- megszerzés módjára vonatkozik. A teljesítményorientált kultúrákban az egyéni teljesítmény az egyén megítélésének és előbbre jutásának az alapja. A tulajdonságorientált kultúrákban ezzel szemben mind az elismerés, mind a hatalom megszerzése az egyén személyes teljesítményétől függetlenül inkább olyan tényezőktől függ, mint a nem, az életkor, a származás, a családi háttér vagy a kapcsolatrendszer. • A szekvenciális – szinkronikus dimenzió szintén ismerős: a szekvenciális időfelfogás megfelel Hall monokronikus időfogalmának, a szinkronikus időfelfogás pedig a polikronikus idő-koncepciónak. • Az utolsó dimenzió a természethez való viszonyra vonatkozik. A külső irányítású kultúrák tagjai magukat a természet részének tekintik, elismerik a természet erejét és gyakran hisznek valamilyen, a világot alkotó, irányító erőben. A belső irányítású kultúrák többnek tartják magukat a természetnél és uralni akarják azt. Az ilyen kultúrák tagjai úgy érzik, hogy irányítani tudják saját sorsukat, és sikerük csak saját erőfeszítéseiktől függ.


Összességében megállapítható, hogy Trompenaars dimenziói kevés újat tesznek hozzá Hall és Hofstede kutatásaihoz. A hét dimenzió némelyike (individualizmus-kollektivizmus, szekvenciális-szinkronikus idő) már a korábbi kutatásokban is megjelenik. Más dimenziókkal kapcsolatban elmondható, hogy inkább a Hall-i és Hofstede-i dimenziók kibontásáról van szó, semmint teljesen új felfedezésekről. A semleges – érzelmes aspektus például része lehet Hofstede maszkulin-feminin dimenziójának. Ugyanígy az univezalizmus – partikularizmus valamint a státuszra vonatkozó dimenzió nagy átfedéseket mutat Hall kontextus-gazdag és kontextus-szegény ill. monokronikus – polikronikus kultúra-leírásaival. Mindezek ellenére Trompenaars munkája rendkívül értékes, és minden bizonnyal jól ráirányítja a figyelmet a kultúra azon aspektusaira, amelyek a gazdasági kapcsolatok nemzetközi színterein a legtöbb konfliktust okozzák.

A szervezeti kultúratípusok leírására Trompenaars is két dimenziót használt: az egyik dimenzió a szervezet tagjainak egymáshoz való egyenrangú illetve hierarchikus viszonyára (vö. Hofstede hatalmi távolság dimenziója) vonatkozik, a másik pedig azt fejezi ki, hogy a feladat vagy az ember kap-e nagyobb hangsúlyt a szervezet működésében. A két dimenzió különböző variációi alapján Trompenaars négy szervezeti kultúrát különböztet meg: az Inkubátor, a Család, az Eiffel-torony és az Irányított rakéta típusokat (2. ábra). Az inkubátor és a család típus személyilletve kapcsolatorientált, míg az Eiffel-torony és az irányított rakéta modellek feladatközpontúak, vagyis a feladatok teljesítése minden mást megelőz, és az emberi kapcsolatok a szervezeten belül nem lényegesek. Trompenaars hangsúlyozza, hogy bár a nemzeti kultúra a szervezeti kultúra modellekben is megjelenik, egyéb tényezők is fontos szerepet kapnak a szervezetkialakításban.

2. ábra Szervezeti kultúratípusok

INKUBÁTOR

IRÁNYÍTOTT RAKÉTA

megvalósítás-orientált

cél-orientált

CSALÁD

EIFFEL-TORONY

hatalom-orientált

szerep-orientált hierarchikus

Forrás: Trompenaars & Hampden-Turner (2007), 159. old.

63

feladat-orientált

személy-orientált

egyenlőség-alapú


A kisebb méretű vállalatok például jellemzően család vagy inkubátor típusúak, míg a nagy cégek inkább feladatorientált szervezeti keretekben tudnak hatékonyan működni.

Azt is szem előtt kell tartani, hogy Hofstede index-számainak csak relatív értékük van: a számok jelentősége attól függ, milyen jellegű kultúrák kerülnek összehasonlításra. A számoknál Magyarország esetében sokkal informatívabbak Falkné (2008) esettanulmányai, aki az utóbbi 15 évben folytatott kutatásai során magyarországi amerikai-magyar és brit-magyar cégek alkalmazottaitól gyűjtött adatokat. Eredményei azt mutatják, hogy a britekhez és az amerikaiakhoz képest a magyar üzleti kultúra nagyobb hatalmi távolságú, kollektivistább, erősebben maszkulin és erősebben bizonytalanságkerülő. Ezen túlmenően Falkné kiemeli a magyar üzleti kultúra partikuláris, diffúz és magasabb kontextusú jellegét. Ugyanakkor azt is hangsúlyozza, hogy a politikai és gazdasági rendszerváltás miatt az értékek és a viselkedésminták változása a szokásosnál jóval gyorsabb, így a rendszerváltás előtti és a későbbi generációk szemlélete között lényeges különbségek lehetnek.

Magyarország a kultúradimenziók függvényében Magyarország első körben nem szerepelt Hofstede kutatásaiban, mert a kutatás idején még nem volt az IBM cégnek képviselete Magyarországon. Nem sokkal később azonban a kutatást mintegy 100 fős mintán elvégezték az IBM-profilú Építésgazdasági és Szervezési Intézet (ÉGSZI) dolgozóinak bevonásával. A kutatást mintegy 20 évvel később megismételték egyetemi hallgatók körében (Varga, 2008). Feltehetően elsősorban a célcsoportok, valamint a minta nagyságának különbözősége miatt a nyert adatok a két vizsgálat során jelentősen különböztek (2. táblázat).

Célcsoport ÉGSZI dolgozók Egyetemi hallgatók

2. táblázat Magyarország index-számai Hatalmi Individualizmus Maszkulinitás Bizonytalanságtávolság kerülés 19 11 17 83 46 80 88 82

Forrás: Varga, in Hofstede – Hofstede (2008).

v

64


FELHASZNÁLT IRODALOM FALKNÉ BÁNÓ, K. (2008): Kultúraközi kommunikáció. Perfekt, Budapest. HALL, E. T. (1990): Hidden Dimensions. Anchor Books, New York. HIDASI, J. (2004): Interkulturális kommunikáció. Scolar, Budapest. HOFSTEDE, G. - HOFSTEDE, G. J. (2002): Cultures and Organisations. Software of the Mind. McGraw Hill, New York. HOFSTEDE, G.– HOFSTEDE, G. J. (2008): Kultúrák és szervezetek. Az elme szoftvere. VHE Kft., Pécs. TROMPENAARS, F. – HAMPDEN-TURNER, C. (2007): Riding Waves of Culture. Nicholas Brealey, London. VARGA, K. (2008) Hofstede és a magyar szociológia. In: HOFSTEDE, G. – HOFSTEDE, G. J. Kultúrák és szervezetek. Az elme szoftvere. VHE Kft. Pécs. 11–29. o. http://www.interkulturalis.hu/pagesMO (letöltés: 2009. 03.12) http://www.harley.com (letöltés: 2009.03.12)

65

Sándor Dénes HAGYOMÁNYOS MEZŐGAZDASÁGI ÉS ÉLELMISZERIPARI TERMÉKEK, VALAMINT TÁJJELLEGŰ ÉTELEK MEGJELENÉSÉNEK ELEMZÉSE A KÖZÉP-DUNÁNTÚLI TURISZTIKAI RÉGIÓ ÉTELVÁLASZTÉKÁBAN v A téma fontosságára a turizmus világméretű térhódítása hívja fel a figyelmet, amely reflektorfénybe állítja a vendéglátóipari egységek ételkínálatát. A hazai és külföldi vendégek egy-egy szálláshelyen eltöltött ideje igen változó, egy naptól több hétig terjedhet, így ételfogyasztásuk száma is ennek megfelelően eltérő. Ugyanakkor, amíg a vendég egyszer igénybe veszi a szállást, addig háromszor étkezik. Az éttermek, vendéglők és csárdák ételválasztékában, optimális esetben meg kellene jelenniük a tájjellegű ételeknek, amelyeket – legalább részben – a helyi alapanyagokból készítenének. A feldolgozott téma elemzése aktuális, mert a jelenlegi hipotézis szerint az egyik probléma az, hogy a nagy élelmiszer áruházakban egyszerűbb és olcsóbb a nyersanyagbeszerzés, ezért a vendéglátósok részben ezekben a boltokban vásárolnak, és nem foglalkoznak a helyi áruk felkutatásával. A másik gond, hogy a helyi termelők nem minden esetben tudják biztosítani az azonos minőségű és szükséges mennyiségű árut. További problémaként jelentkezik a tájjellegű ételek hiánya a vendéglátó egységek kínálatában. A szakirodalmi háttér bázisa a Tájjellegű ételek megjelenésének elemzése a dél-dunántúli turisztikai régió ételválasztékában című tanul-

66

mány (Sándor D., 2008). A dél-dunántúli régiót feldolgozó munka beigazolta a szerző hipotézisét, amely szerint az éttermek ételválasztékában minimális szerepet kapnak a helyi alapanyagok és a tájjellegű ételek. A szakirodalmak között, a gasztronómiai hagyományok egyik fontos gyűjteményében olvashatjuk: „A folyók mederbe szorításával, a mocsaras területek lecsapolásával és nem utolsó sorban a mezőgazdasági kultúra fejlődésével számos élelmiszer termelése, gyűjtése és felhasználása ’kiment a divatból’, pedig ezek korábban az ország egyes tájain az ételkészítés, az étkezés fontos alapanyagát képezték, hogy csak néhányat említsünk meg közülük: hajdina, kerékrépa, köles, takarmányrépa, súlyom, tökmagolaj, savanyított répa, böngyöle, csíkhal, harmatkása, régi fűszernövények stb.” (Szigeti A.,13. o.). További hagyományos és tájjellegű mezőgazdasági és élelmiszer-ipari termékek kerülnek ismertetésre a Hagyományok, ízek, régiók című kiadványban (Farnadi É. és szerzőtársai). Kérdés az, hogy a mostani kutatásban szereplő közép-dunántúli régió melegkonyhás egységeinek ételválasztéka mennyire hasonló vagy különböző a korábban feldolgozott területtel. Az is kérdés lehet, hogy vajon Fejér, Komárom-Esztergom, illetve Veszprém

Sándor Dénes · HAGYOMÁNYOS MEZŐGAZDASÁGI ÉS ÉLELMISZER-IPARI TERMÉKEK...

ételekre, az ötletgazdag étlap-összeállításra és a nem egyértelmű módozatok, ételelnevezések magyarázatára. Az anyag feldolgozása lehetőséget ad a két vizsgált régió – középdunántúli és dél-dunántúli – összehasonlító elemzésére is.

megyékben élnek-e a vendéglátósok azzal a lehetőséggel, hogy helyben – az egységhez viszonylag közel – megtermelt zöldséget, gyümölcsöt stb. szereznek be és használnak fel az ételek készítéséhez. Gasztronómiai hagyományaink – azaz hogy az adott terület autentikus ételeinek (is) kellene az étlapokon szerepelniük – léteznek, csak kellő odafigyeléssel ápolni szükséges azokat.

A vizsgálat célja

Kutatási módszerek

A munka primer kutatás alapján kíván beszámolni a közép-dunántúli turisztikai régiójának 2005-2006-os étlapkínálatáról, nem reprezentatív minta alapján. Cél a választékban szereplő ételek felmérése, majd a különféle melegkonyhás egységek közül kétkét étterem, vendéglő és csárda ételkínálatának szakmai szempontok szerinti értékelése. Ennek megfelelően bepillantást nyerhetünk az étlapon lévő ételek mennyiségi és minőségi paramétereibe. Az elemzés, többek között, kiterjed a logikus ételcsoport, ételfelsorolási-rendszerre, az ételek számára, az alapanyagok és ételkészítési eljárások változatos használatára, a helyi specialitások kínálatára, a hagyományőrző

A közép-dunántúli turisztikai régióból nem reprezentatív minta alapján, véletlenszerűen kiválasztott 36 étterem, 5 vendéglő és 7 csárda 2005-2006-os étlapjai képezik az ételválaszték-elemzés alapját. A vizsgált vendéglátóipari egységek megoszlása látható az 1. sz. ábrán. A 2. sz. ábra szerint a levesek, hideg - és meleg előételek összesített értékeiből látható, hogy a hideg előételek tekintetében az átlagszámok a következők: az éttermeknél: 3, a vendéglőknél: 2, míg a csárdák/fogadók esetében: 4. A levesek száma átlagosan az éttermeknél és a csárdák/fogadók esetében: 7, míg a vendéglőknél: 8. A levesek választékának mélysége, azaz hogy mennyi leves szerepel átlagosan az étlapokon, azt mutatja, hogy 7-8 leves készítése és kínálása túl sok. A meleg előételeknél az átlagszámok alakulása: az éttermeknél és a csárdáknál/fogadóknál: 3,

1. ábra Vizsgált vendéglátóipari egységek megoszlása

67


2. ábra Levesek, hideg - és meleg előételek száma a különböző melegkonyhás üzletekben

a vendéglőknél: 4. A hideg- és meleg előételek száma mindhárom vizsgált egység típusban megfelelő. A 3. sz. ábra a főételek ételeinek a megoszlását mutatja be az éttermek esetében. A szárnyas húsból készült ételek a főételek 28%-át adják, míg a hal-, sertés- és marhahús ételek összesen 53%-ot képviselnek a főételeken belül. Ennek alapján az említett négy húsfé-

leségből készült ételek a teljes főétel kínálat 81%-át jelentik. Ez esetben a szárnyas ételek dominálnak, míg az egyéb ételkategóriákra vegetárius, borjú, bárány/birka, vad stb. összesen 19% mozgástér marad. A 4. sz. ábra a főételek ételeinek a megoszlását mutatja be a vendéglők esetében. A sertéshúsból készült ételek a választék 37%-át adják, a szárnyas húsból készült ételek a

3. ábra Főételek ételeinek megoszlása éttermeknél

68


4. ábra Főételek ételeinek megoszlása vendéglőknél

24%-os arányban szerepelnek, a marhahúsból készült ételek a kínálat 15%-át, míg a halból készült ételek a teljes főétel kínálat 12%-át jelentik. A sertéshús ételek a választék több mint egyharmadát adják. Ugyanak-

kor az egyéb ételkategóriák számára összesen 12%-os kínálati arány marad meg, ami igen korlátozottnak tekinthető. Az 5. sz. ábra a főételek ételeinek megoszlását mutatja be a csárdák/fogadók eseté-

5. ábra Főételek ételeinek megoszlása csárdáknál/fogadóknál

69


ben. A halakból, szárnyas húsból és sertéshúsból készült ételek az összes főétel több mint kétharmadát teszik ki. Az előzőekben már említett viszonylag magas halételszám a halászcsárdáknak köszönhető. Egyébként a szárnyas húsból és sertéshúsból készült ételek magas száma jól tükrözi a kereslet-kínálat egyensúlyát. Ugyanakkor, az egyéb ételkategóriák számára viszonylag szűk választék marad. A 6. sz. ábra alapján a köretek, főzelékek, saláták és mártások összesített értékeiből látható, hogy a köretek száma átlagosan az éttermeknél: 5, míg a vendéglőknél és a csárdák/fogadók esetében: 6. A köreteknél nem elsősorban a kínált köretek számával van gond, hanem azzal, hogy külön szerepel ez az ételcsoport. Természetesen lehet egy ilyen megoldása is a választékközlésének, de ha egy teljes ételkreációt, például – hús – köret – mártás – készítünk, értelmét veszti a külön köretek kategória. A főzelékeknél az átlagszám az éttermeknél és a vendéglőknél: 0, míg a csárdák/fogadók esetében: 1. A főzelékek választéka igen siralmas. A kereslet hiánya is befolyásolhatja a kínálat szűkössé-

gét. Ugyanakkor, szükség lenne a jó minőségű, idényalapanyagokból és korszerű ételkészítési technológiával készített főzelékek választékba építésére. A salátáknál az átlagszámok: éttermeknél és a csárdák/fogadók esetében: 7, míg a vendéglőknél: 4. A magyar tradícióknak megfelelően 7 salátát kínálni, amelynek egy része savanyúság, megszokottan magas szám. Ez esetben egy formai megoldással: savanyúságok (csemege uborka, ecetes paprika stb.) egy sorba szűkíthető a megnevezés, miközben a választék egyedi lehet. Ekkor természetesen azonos eladási áron kell kínálni a különféle savanyúságokat. Hasonló elv szerint külön sorban lehetne szerepeltetni a salátákat (paradicsom, uborka stb.). A mártásoknál az átlagszám az éttermeknél és a csárdák/fogadók esetében:1, míg a vendéglőknél: 0. Itt is felmerül a kérdés, hogy mi értelme van a külön feltüntetett mártások ételcsoportnak. A 7. sz. ábra szerint sajtok, hideg édességek, meleg tészták, gyümölcsök és befőttek összesített értékeiből látható, hogy a sajtok száma átlagosan az éttermeknél és a csárdák/ fogadóknál:1, a vendéglőknél: 0. A választé-

6. ábra Köretek, főzelékek, saláták és mártások száma a különböző melegkonyhás üzletekben

70


7. ábra Sajtok, hideg édességek, meleg tészták, gyümölcsök és befőttek száma a különböző melegkonyhás üzletekben

kokban szereplő sajtok száma igen alacsony. Ugyanakkor, általában sajtízelítőt kínálnak az egységek, amely többféle sajtot tartalmaz. A hideg édességek átlaga az éttermeknél: 3, a vendéglőknél: 2, a csárdák/fogadók esetében: 4. A hideg édességek száma megfelelő. A meleg tészták száma átlagosan az éttermeknél: 4, a vendéglőknél: 3, a csárdák/fogadók esetében: 6. A meleg tészták kínálatnak mélysége a csárdák/fogadók esetében: 6, ami soknak mondható. A gyümölcsök és befőttek átlaga az éttermeknél:0 vendéglőknél és a csárdák/fogadóknál:1. Ezek a számok is magukért beszélnek. Az éttermeknél is el kellene érni legalább 1 gyümölcs választékban szerepeltetését.

A dél- és közép-dunántúli régiók melegkonyhás egységei ételválasztékának összehasonlító elemzése A két régió ételválasztékának összehasonlításakor számos hasonlóságot lehet tapasztalni: • Sok esetben túl széles és mély ételkínálat

• Az ételcsoportok általában az ételfogyasztás sorrendjében vannak feltüntetve • A készételek és a frissensültek ételcsoportok használata • Tájjellegű ételek minimális számban találhatók az étlapokon • Az étkezést bevezető fogások (hideg-, meleg előételek és levesek) közül a levesek dominálnak A dél- és közép-dunántúli éttermek főételeinek átlagát láthatjuk a 8. sz. ábrán, amely alapján elmondható, hogy mindkét régióban a szárnyas húsból készült ételek a legnépszerűbbek, átlaguk: 8. A második helyen a sertéshúsból készült ételek, majd a marhahúsból és a halakból készült ételek következnek a kínálati listán. • A dél- és közép-dunántúli vendéglők főételeinek átlagát láthatjuk a 9. sz. ábrán, amely alapján elmondható, hogy a dél-dunántúli régióban a szárnyas húsból és a sertéshúsból készült ételek a legnépszerűbbek, és átlaguk azonos: 9. A közép-dunántúli régióban a sertéshúsból készült ételek a legnépszerűbbek, átlagban: 13, míg a második helyen

71


8. ábra Dél- és közép-dunántúli éttermek főételeinek átlaga

a szárnyas húsból készült ételek vannak, átlaguk: 8. Mindkét régióban a marhahúsból és a halakból készült ételek következnek a kínálati listán. • A dél- és közép-dunántúli csárdák/fogadók főételeinek átlagát láthatjuk a 10. sz. ábrán, amely alapján elmondható, hogy a közép-dunántúli régióban a halakból és a szárnyas húsból készült ételek a legnépszerűbbek, és átlaguk azonos: 9. A dél-dunántúli régióban

a szárnyas húsból készült ételek a legnépszerűbbek, átlaguk: 8. A közép-dunántúli régióban a sertéshúsból készült ételek szerepelnek a harmadik helyen, míg a dél-dunántúli régióban a halakból és a sertéshúsból készült ételek azonos átlaggal: 7, vannak a második-harmadik helyen. Mindkét régióban a marhahúsból készült ételek következnek a kínálati listán. A köretek átlaga mindkét régió mindhárom melegkonyhás egység típusában: 5 és 6

9. ábra Dél- és közép-dunántúli vendéglők főételeinek átlaga

72


10. ábra Dél- és közép-dunántúli csárdák/fogadók főételeinek átlaga

között van. A főzelékek átlaga ugyanakkor 0 és 1 között van. A saláták kínálata általában mindkét régióban 6 és 7 között van, kivéve a közép-dunántúli régióban a vendéglők esetében, ahol: 4. A mártások átlaga mindkét régió mindhárom melegkonyhás egység típusában: 1, kivéve a közép-dunántúli régióban a vendéglők esetében, ahol: 0. Mindkét régióban a desszerteknél mindhárom melegkonyhás egység típusban, átlagban a népszerűségi sorrend a következő: meleg tészták és hideg édességek. Ugyanakkor, a sajtok és gyümölcsök kínálata átlagban: 0 és 1 között van.

Eredmények Az alapvető célként megjelölt ételválaszték felmérése 48 étlap adatainak a feldolgozását követően az alábbiakban foglalható össze. A korábban feldolgozott dél-dunántúli régió eredményeivel, számos esetben, hasonlóságot lehet felfedezni és megállapítani. Az étlapok tartalmi színvonala igen eltérő képet mutat. Találunk olyan csárdát, ahol 124 étellel várják a vendéget. A részletes elemzések utalnak arra,

hogy ilyen széles ételválaszték állandó magas színvonalon történő elkészítése valószínűleg, helytől és időtől függetlenül túl nagy kihívás bármilyen melegkonyhás üzlet számára. Ezzel szemben a vizsgált éttermek közül az egyik legszínvonalasabb a Villa Medici, Veszprém, amely mindössze 37 ételt kínál, de ezen az étlapon, néhány apróbb hibától eltekintve, szakmailag szinte minden rendben van. A nyersanyag gazdálkodás is egyszerűbb és a folyamatosan kiváló minőségű ételek készítésének szintén kevesebb akadálya van. Az étlapokon szereplő ételcsoportok sorrendje néhány esetben, érdekes módon az éttermek egy részénél, a pár évtizeddel ezelőtt divatos szerkesztést követi. Ennek az a következménye például, hogy a vendég előbb olvashatja a desszerteket, mint a főételeket vagy a salátákat. Szintén régimódi gyakorlat a készételek és a frissensültek ételcsoportok használata. Különösen a külföldi vendégek az idegen nyelvre lefordított készétel kategória értelmezésekor arra is gondolhatnak, hogy nem friss az étel. Szerencsére számos vizsgált melegkonyhás üzlet logikus – ételfogyasz-

73


tást követő – ételcsoport felsorolási sorrendet alkalmaz. Tájjellegű ételek minimális számban találhatók az étlapokon. A több mint 3000 ételből mindössze, körülbelül 30 kötődik valamilyen módon a területhez. Sokszor csak az étel nevében jelenik meg a tájjelleg, pl. Noszlopi szarvaspörkölt, Bakonyi betyárleves, Neszmélyi harcsapaprikás stb. Az étkezést bevezető fogások (hideg-, meleg előételek és levesek) közül a magyar tradícióknak megfelelően a levesek dominálnak. A főételeknél az éttermeknél a szárnyas húsból, a vendéglőknél a sertéshúsból készült ételek száma a legnagyobb, míg a csárdáknál – köszönhetően a halászcsárdáknak – a halételek és a szárnyas húsból készült ételek száma a legmagasabb. A vegetárius ételek kínálata továbbra is egysíkú (rántott sajt és rántott gomba) és szűk. A köretválaszték átlagosan öt elemből áll, de felmerül a kérdés, hogy miért nem irányított főétel-köret párok vannak mindenhol. A nemzetközi gyakorlat szerint egy-egy főétel komplett egész, hússal (vagy anélkül) körettel és mártással. Szerencsére a vizsgált étlapok között is van olyan, ahol nincs külön köret kategória. Ami meglepő és furcsa, hogy az étlapon lévő főzelékek száma a minimálisnál is kevesebb, átlagosan két melegkonyhás üzlettípusnál (éttermek, vendéglők): 0, míg a csárdáknál: 1. Ezzel szemben a hazánkban a főételekhez fogyasztott saláták választéka az éttermeknél és a csárdáknál átlagosan 7, míg a vendéglőknél: 4. A mártások kínálata szintén nem túl bő, átlagban: 1, úgy hogy az éttermeknél és csárdáknál: 1, míg a vendéglőknél: 0. Ráadásul a leggyakrabban étlapon lévő tartármártás – mint ahogy erről a déldunántúli régió elemzésében már volt szó – összetétele nem egyezik a nemzetközi éttermi gyakorlatban készített mártással.

74

A sajtok választéka a vendéglők esetében átlagban 0, míg az éttermeknél és csárdáknál:1. A hideg édességek standard favoritjai a fagylaltkehely, a gesztenyepüré és a somlói galuska. Az éttermi meleg tészták közül a palacsinták több mint 50%-ban dominálnak és adják ezen ételcsoport bázisát. A gyümölcsök a befőttekkel kiegészítve sem bővelkednek széles választékkal, nevezetesen az éttermek esetében átlagban 0, míg a csárdáknál és vendéglőknél:1. Hol vannak a kínálatból a jóízű hazai gyümölcsök? Fejlődés mutatkozik abban, hogy több száz, különféle ételmódozatot készítenek összesen a csárdákban, éttermekben és vendéglőkben. Helyenként érdekes fantázia ételnevek is születnek, mint például a Bendő Bandi lakomája, Duci Dönci csemegéje, Kondás Koma vacsorája stb. Sok esetben formai hibák találhatók az étlapokon, így nem szerepel a helységnév, az üzletvezető és a konyhafőnök neve, osztályba sorolás van feltüntetve a kategóriába sorolás helyett stb. Helyesírási és szakmai elnevezési hibák is általánosíthatók, pl. baconszalonna, kaviár, tonhal, Gordon blue, beafsteak stb. (Ezek az elnevezések helyesen: bacon vagy húsos szalonna. Kaviár, csak a tokfélék ikrájából készült termék lehet, ezért sózott halikra vagy a lazac esetében: lazackaviár megnevezések elfogadhatók. Tonhalra gondolnak sok esetben a fagyasztott tengeri halfilé felhasználásakor, pedig az általában hekkfilé. Cordon bleu a módozat neve. Beefsteak helyesen írva a marha steak.) Külön ki kell emelni a pápai Arany Griff Hotel éttermet, ahol a teljes országra kiterjedően, regionális felosztásban, három-három tájjellegű étel is szerepel az ételválasztékban. Az ételeik készítéséhez lehetőség szerint helyi alapanyagot – liba- és kacsamáj, vadhúsok


a Bakonyból stb. – használnak, illetve házi készítményeket (sajtok, sonka) is kínálnak a vendégeiknek.

Konklúzió, javaslatok A 36 étterem, 5 vendéglő és 7 csárda 20052006-os étlapjainak ételválaszték-elemzése alapján az alábbi következtetéseket lehet levonni: • Az étlapon (papíron) lévő túl széles ételválaszték az állandóan jó minőségű ételek biztosítása, készítése ellen hat. • Célszerű lenne az adott vendéglátóipari egységhez mérten, ésszerű keretek között tartani az ételkínálatot, ugyanakkor folyamatosan kiváló minőségű ételekkel ellátni a vendégeket. • Érdemes lenne átvenni a nemzetközi, ételfogyasztást követő étlapszerkesztési gyakorlatot. • Ma már nem kellene a készétel és a frissen sült kategóriákat használni, helyette a főételek ételcsoportba a főalapanyag alapján lehet besorolni minden ételt. • Színessé kellene tenni a vegetárius ételek kínálatát, illetve jó ízű, nem rántás túlsúlyos, sőt, rántás nélküli főzelékeket kellene készíteni. • A köretek és mártások ételcsoportokra nincs szükség, ha minden főétel mellé eleve adunk köretet és mártást. • A sajtok és a gyümölcsök kínálatát indokolt lenne növelni. • A hideg édességek választékát rugalmasabbá kellene tenni és a bűvös hármas: fagylaltkehely, gesztenyepüré és somlói galuska mellett mást is szükséges lenne kínálni. • Az éttermi meleg tészták palacsinta-dominanciáját is oldani kellene más készítmények ajánlásával, bár a dél-dunántúli régiós

75

közel 100%-os arányhoz képest a közép-dunántúli régióban, csak 50% feletti ez a szám • A fantázia ételekkel nincs gond, ha magyarázatot írunk, hogy mit jelent az adott név. • A tájjellegű ételek körét bővíteni kellene, mert a hazai és külföldi turisták elsősorban a helyi ételekre kíváncsiak, és sajnálatos, hogy a közép-dunántúli régióban több mint 3000 ételből mindössze mintegy 30 kötődik valamilyen módon a területhez. • Nem elegendő egy helyiségnévvel illetni egy ételt, attól az még nem válik autentikus helyi specialitássá. • Érdemes lenne szakirodalmakat és a területen, régióban élő emberek tudását felhasználva, hagyományőrző ételeket az étlapokon megjeleníteni. • A tájjellegű ételek bővítésére kiváló lehetőség a különféle helyi hagyományos és tájjellegű alapanyagok használata, amelyekből láthatunk néhányat a 11. sz. ábrán. • További lehetőség a területen termelt borok használata az ételek készítése során, de nem elegendő a bor megjelölés, pontosan ki kell írni, hogy például: Fácánerőleves Kamocsay Ákos Melegeshegyi Olaszrizlingjével ízesítve. • A leginkább fejlesztendő területek között lehet megemlíteni az alapanyagok és ételkészítési eljárások beszűkült használatát, a helyi specialitások kínálatának és a hagyományőrző ételek hiányát, a sok esetben a kreativitást csak kismértékben alkalmazó étel összeállítást. • Éppen ezért célszerű lenne a jelenlegi étlapkínálat szokványos, mindenhol kapható ételeit megszüntetni és helyettük inkább kisebb számban, de magasabb minőséget képviselve, helyi alapanyagok felhasználásával tájjellegű ételeket felvenni a repertoárba.


11. ábra Hagyományos és tájjellegű alapanyagok, termékek a közép-dunántúli régióban fehérvári kukoricás kenyér, bakonyi szalonka, alsószentiváni dió, cecei étkezési fehérpaprika, mezőföldi napraforgó virágméz

Forrás: http://www.szallasmagyarorszag.hu/, FARNADI É. (szerk.) Hagyományok, ízek, régiók, 2002, valamint saját kiegészítés

• Nagyobb figyelmet kellene szentelni az étlapok formai és helyesírási követelményeinek a betartására. • Mindent összegezve a jelenlegi ételválasztékot frissíteni kellene, nagyobb szám-

ban tájjellegű ételeket készíteni, mely cél eléréséhez minden szakembernek a közreműködésére szükség van a napi gyakorlat során a hagyományok jövőbeli életbetartása érdekében.

v

76


FELHASZNÁLT IRODALOM ALSÓSZOPORI N. F.-né. (1926): Dunántúli szakácskönyv. Pannónia Sajtóvállalat részvénytársaság, Szombathely FARNADI É. – CSERHALMI ZS. – CSOMA ZS. – NÉMETHYNÉ UZONI H. – SIPOS B. – SZABÓ E. (szerk.) (2002): Hagyományok – Ízek – Régiók program II. FVM AMC Kht. Budapest. SÁNDOR D. (2002): Ételismeret. BGF. KVIFK. Budapest SÁNDOR D. (2008): Tájjellegű ételek megjelenésének elemzése a dél-dunántúli turisztikai régió ételválasztékában. Tudományos évkönyv BGF. Budapest ,194-208.o. SZIGETI A. (2003): Népi konyha. Dunántúli tájak ételei. Mezőgazda Kiadó, Budapest 43/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet a vendéglátó üzletek kategóriába sorolásáról, valamint ártájékoztatásáról http://www.szallasmagyarorszag.hu/Mszallashelyek/Terkep_hu.html Letöltés dátuma: 2009-04-23.

77

Balogh Péter – Kissimon Ildikó – Viczián Martin DESIGN AZ IDEGENFORGALOMBAN

v meg vizsgálatainkat, hogy állításunkat igazolni tudjuk, miszerint az idegenforgalom és a design között egymásra ható és egymást kiegészítő kapcsolat fedezhető fel.

Dolgozatunk fő célja az volt, hogy átfogó képet alkossunk a designról, mint idegenforgalmi tényezőről, továbbá fogalmi rendszerének meghatározását tekintettük elsődleges feladatunknak. Ezt elsősorban az tette szükségessé, hogy mindennapos szóhasználatunk szerves részét képezi a design kifejezés, annak ellenére, hogy csak nagyon kevesen vannak tisztában a szó eredeti jelentéstartamával, ez pedig a fogalmat övező viszonylag gyakori ellentmondásokból és félreértésekből adódik. Ebből fakadóan nem tulajdonítunk akkora jelentőséget az életünkben a designnak, mint amilyen mértékben az valóban hatással van mindennapjainkra. Pedig a design valójában kommunikációs csatorna a tárgy és a felhasználója között, közvetítő közege az érzelmek, gondolatok áramlásának. A designt az üzleti életben is nagy hiba perifériára szorítani, és nincs ez másként az idegenforgalom területén sem. Az idegenforgalmi tényezők megismerésén keresztül kiváló lehetőség nyílik a turizmus és a design kapcsolatának tüzetes vizsgálatára. Mind a pszichológiai ráhatások, mind a bevétel összefüggésein keresztül világíthatunk rá igazán, hogy a designnal foglalkozni kell, odafigyelésre méltó jelentéstartalommal bír. A szállásadás, az étkeztetés és a programszervezés területein keresztül tettük

Trendek a turizmusban Szükségleteink és az ezeket rangsoroló preferenciarendszerünk a külső fizikai környezet hatására állandóan változnak, bővülnek. Fogyasztási szokásaink változása leginkább a közelség és az otthonosság felé mutat tendenciát, amely kiegészül a presztízst adó fogyasztási célokhoz történő orientálódással. Egyre több fogyasztó igényli a többszörös választás lehetőségét, és a belső értékekhez való ragaszkodást, azaz a környezet iránti fogékonyságot. Ezek a tendenciák iránymutatásul szolgálnak a jövő idegenforgalmi vállalkozásai felé, hiszen az a vállalkozás lesz a jövőben sikeres, amely a fogyasztói igények széles skáláját képes kielégíteni. A design teret biztosít ezen elvárásoknak, tendenciáknak, és egyben trendet az idegenforgalom területén.

78

Nemzetközi design és a magyar helyzet Mindenképpen érdemes kitérni az idegenforgalom egyik új trendjére, a design turiz-

Balogh Péter – Kissimon Ildikó – Viczián Martin · DESIGN AZ IDEGENFORGALOMBAN

musra, amely abból indul ki, hogy a városok mai arculata, jelene éppolyan izgalmas felfedeznivalót jelent, mint az évszázados műemlékek. A régiségek ismerete mellett a városok mai élete rejtve maradt azon turisták előtt, akik csak a templomok és műemlékek által kijelölt úton haladnak. A design turizmus célja, hogy közelebb hozza egymáshoz a várost és az odalátogatókat. Ennek köszönhetően a designra kíváncsi turistának például Párizsról már nem csak az Eiffel torony fog eszébe jutni, hanem minimum a Pompidou központ a XX. század művészetét bemutató Modern Művészetek Múzeumával vagy a ChampsÉlysées-n látható Citroen bemutatóterem. A hagyományos turista célpontok mellett pedig egyre nagyobb figyelmet kap Moszkva, Tallinn, Vilnius, Varsó illetve Stockholm is.1

Design az idegenforgalomban A design egy felfedezésre, széleskörű hasznosításra váró lehetőség, értéknövelő eszköz lehet az idegenforgalmi szakemberek kezében. Köszönhető ez a design sokoldalúságának, hiszen egyszerre lehet elegáns, de távolságtartó (Lánchíd 19), otthonosság, kényelem érzését árasztó (Cascade), és talán egy kicsit játékos, bolond is (Design Hét). A design magába képes foglalni mindazt, ami egy átlagos turista szükségleteinek kielégítéséhez szükséges: szállást, gasztronómiai élvezeteket, programokat is kínál egyszerre. És mivel a designnak számos különböző oldaláról beszélhetünk, a célcsoport is rendkívül széles lehet, ami további lehetőségeket adhat a szakemberek kezébe: elősegítheti a piac bővülését és hozzájárulhat a minőség, és ezzel együtt a versenyképesség javításához.

A boutique- és design hotelek fogalmi meghatározása A boutique hotelekre általánosságban jellemző az „egyedi, jól megkülönböztethető saját stílus, a vendégszeretetet tükröző barátságos környezet és a trendiség.”2 Annak érdekében, hogy fokozottan személyre szabott szolgáltatásokat nyújthassanak, s az atmoszféra családias és közvetlen legyen, a boutique hotelek kevesebb szobát kínálnak, amelyek száma a 100-at általában nem haladja meg, sőt az esetek döntő többségében jóval ez alatti számokról beszélhetünk csak (például a Lánchíd 19-ben 45, a Zara Hotelben 74, az Atrium Hotelben 57 szoba). A boutique hotelekhez hozzátartozik a trendi étterem, a bár és a lounge, amelyeket nem csak a hotel vendégei vehetnek igénybe, így ezek a szállodák egyfajta szórakozási stílust és életformát is képviselnek. Mindezek a nagy hotelláncok uniformizált szolgáltatásaitól, állandóságaitól, következetességeitől való elszakadás eszközei az egyedi atmoszféra megteremtésén keresztül. Természetesen jelen vannak a technika legújabb vívmányai is, mint az LCD televízió és a vezeték nélküli nagy sebességű internet, amely minden szoba alapfelszereltségének része. Napjaink boutique hoteljei egyre nagyobb számban választják az egyediség kifejezőeszközéül a designt, amelyek design szállodákként kerültek illetve kerülnek be a köztudatba. Ebből levonható az a következtetés, hogy a design szállodák nem képeznek önálló szállodai kategóriát, hanem a boutique hotelek egy válfajaként jelennek meg, amelyek előszeretettel ötvözik a minimalista stílust a különleges designelemekkel. Itt is alapértéknek számít a személyes élmények kialakítására való törekvés és a különleges légkör létrehozása.

79

hallgatói kutatások

A Lánchíd 19 Design Hotel 2007. augusztus 15-én nyílt meg a budai Duna-parton fekvő Lánchíd 19 Hotel, amely innovatív építészeti és design megoldásai révén Magyarországról elsőként léphetett be a nemzetközi Design HotelsTM láncba. A Design HotelsTM több mint 100 egyedileg kiválogatott hotelt képvisel 40 különböző országból, irodái vannak többek között Londonban, Barcelonában, New Yorkban, Szingapúrban, Balin valamint Tokióban. A Lánchíd 19 negyvenöt szobával és három lakosztállyal rendelkező négycsillagos szálloda fontos mérföldkő a fejlődő budapesti hotelpiac életében, mivel a szállodaipari felmérések szerint a mai utazók már nem az arctalan, uniformizált szobákból álló nagy hoteleket,

hanem inkább a valódi esztétikai élményt, az egyedi, kreatív megoldásokat nyújtó, emberi léptékű szállodákat keresik, mint amilyen a Lánchíd 19 Hotel is. Itt a vendégeket olyan designvilág fogadja, amely bár néhol meghökkentő módon, de biztosan maradandó élményt nyújt számukra.3 A szálloda építészeti és kreatív koncepciója az idővel való párbeszédre, illetve a hotel és közvetlen környezetének interaktív kapcsolatára épít. A számos hazai díjat elnyert, Sugár Péter és ifj. Benczúr László építészek által tervezett épület éppúgy hordozza a XIX. század építészeti jegyeit, mint a legmodernebb kor vizuális és technikai elemeit. A hotel elrendezése megfelel a szállodák hagyományos felépítésének, vagyis az épület első szintjén találhatóak a kiszolgáló-

1. kép Lánchíd 19 Hotel homlokzata

80


egységek a recepciótól az emeleti étteremig. A 60 fős étterem jól illik a hotel miliőjébe kortárs étel-különlegességeivel, valamint különleges gasztronómiai koncepciójával. A szokványos szállodai vendéglátóhelyektől eltérő, vibráló hangulat a fiatal és barátságos személyzet mellett a különleges bútoroknak, és a nem éppen hagyományos formavilágú porcelánoknak is köszönhető. A kiszolgálóegységek részét képezi még a zöld növényekkel dekorált, Budai Vár falához csatlakozó, késő őszig üzemelő kerthelyiség is, amely kérésre az étteremmel összekapcsolható. A szálloda előtti árkádsorra nyitható, egész nap üzemelő drinkbár is széles italválasztékkal, szendvicsekkel, desszertekkel várja az akár csak felfrissülésre vágyó vár alatt sétálókat is.

A Lánchíd 19 egyik fő különlegessége, hogy szobái és apartmanjai között nem találunk két egyformát. A szobákban világhírű designerek által tervezett székekkel összefüggésben kialakuló asszociációk vetítődnek ki a falakra. „Mintha a szobákba belépő, a szobában a székeket meglátó vendég bevillanó emlék-, és fantáziaképei, villanásnyi értelmezései jelennének meg a falakon melyek egyfajta kreatív játékra is invitálnak.” A szálloda tulajdonosai, Rozsos Edit és Valkó Csaba szerint a Lánchíd 19 Hotel „napjaink legújabb hoteltrendjének felel meg, hiszen a szállodák jövőjét kutató szakértők egybehangzó állítása szerint az a ház lesz a továbbiakban sikeres, oda tér be majd szívesen a vendég, ahol egyedit, meglepőt és különlegeset talál. Egyforma, sematikus szál-

2. kép Lánchíd 19 Hotel - L19 étterem

81


3. kép Lánchíd 19 Hotel – szoba asszociáció

lodai szobákra nem emlékszik senki, olyan helyre, ahol azt sem tudja az ember, hogy melyik városban hajtja álomra a fejét – e házaknak nem nagy jövőt jósolnak a szakemberek. A divatos trendnek tehát pregnáns képviselője lesz a Lánchíd 19.”4 Önmagában a hotel épülete is kivívta magának az építészeti szakma nagyjainak elismerését, amelyről a Magyar Formatervezési Díj és a 2007 decemberében elnyert Építészeti Nívódíj is tanúskodik. Ez utóbbi a legkiemelkedőbb új épületnek járó kitüntető címet jelenti „egyéb, környezet- és arculatformáló innovatív alkotás” kategóriában. A média, és ezen belül is a sajtó, szinte csak pozitív kritikával illette a szállodát: Vágó Ágnes, a Modern Hotelben megjelent cikkében „csupa szerethető különleges megoldásokból álló épületről, Budapest új, vízben és napfényben fürdő gyöngyszeméről” beszél. Szimbolikus jelentőséget tulajdonít annak is, hogy az épület pont a „0” kilométerkő szomszédságában fekszik, utalva ezzel arra, hogy

a Lánchíd 19 mérföldkő lehet a magyar szállodaipar történetében.4 Torma Tamás, a Népszabadság újságírója pedig a szálloda iránti kezdeti ellenszenvét feledve „szolid, városi ajándékról” ír.5 Szkurka Zsuzsával, a szálloda general managerével készített interjúnkból azt is megtudtuk, hogy a hotelben hozzávetőlegesen 50-50%-os a turisták és az üzletemberek aránya, és a vendégek körülbelül 90-95%-át teszik ki a német nyelvterületről érkezők, de folyamatosan zárkózik fel az angol, a francia és a skandináv piac is. Jelenleg átlagosan 40%-os kihasználtság mellett üzemelnek, de ez a szám javuló tendenciát mutat. Ez nagyrészt a kiváló marketingkommunikációs programnak köszönhető.

82

A design és a bevétel összefüggései a vendéglátásban A design igen hatásos eszköz lehet a sikerek elérése érdekében, amivel napjainkban


egyre többen élnek is. Nem véletlenül, hiszen az emberek fogyasztási szokásai három érzékszerven keresztül befolyásolhatók a legjobban: a látáson, az ízlésen és a szagláson keresztül. Ezek közül is legfontosabb a látás, ezért kell a vendéget először ezen az érzékszervén keresztül megfogni. Erre egy egyszerű hétköznapi példa, hogy az italgyártók legtöbbször nagyobb energiát fordítanak a csomagolások fejlesztésére, mint magára a termékre. A design azonban önmagában nem elég a sikerhez, ha nincs mögötte magas szintű szaktudással rendelkező, udvarias személyzet – egy jó szakács, cukrász, rátermett felszolgáló, és nem hiányozhat a legapróbb részletekre is odafigyelő tulajdonos sem. Ha mindezeket sikerül jól „becsomagolni” a designnal, akkor válik az egész valós értéken eladhatóvá.

Látvány és megjelenés

„Ahogyan a bútorok, mobíliák terét a lakás falai, úgy jelenti az étel terét a tányér, és ebben az értelemben egy szépen tálalt étel nem önmagáról, hanem a tányér berendezéséről szól. Ezekben az esetekben az alapanyag maga változatlan marad: a tészta az tészta, a hús pedig húsformájú.”8 Hogy végül mi kerül a tányérra, az a gasztrodesigner és a foodstylist együttes munkájának eredménye. „A gasztrodesign lényegében a forma jelentőségének felkutatását jelenti az ízek világában. Az ezen a területen dolgozó tervező feladata más, mint a foodstylisté. Az utóbbi munka ugyanis inkább egy-egy termék vizuális újraértelmezését, a csomagolás modernebbé, vagy kívánatosabbá tételét jelenti.”9 Elek Márton megfogalmazása szerint a „dizájner az a szakember, aki érzelmeket ad egy tárgyhoz, olyan plusztartalmat, ami megnevetteti, megdöbbenti vagy elgondolkodtatja használóját.”10

A ma vendégének fontos, hogy a vendéglátóhelyen elfogyasztott ebéd vagy vacsora élményt nyújtson; e szerint alakítják az épület designját, válogatják össze a pultrendszert, a bútorokat, a festményeket, képeket, dekorációkat és az alapanyagokat. „A tárgyak, a helyszínek érzelmeket váltanak ki bennünk, üzeneteket közvetítenek, és visszatükrözik, hogy valójában kik is vagyunk, illetve milyen társadalmi csoportokhoz szeretnénk tartozni, melyek a követendő ideáljaink, és milyen normákat kívánunk betartani.”6 Rendkívül fontos szerepet kapnak a bútorok és a berendezés is, amelyeknek színben, stílusban, anyagban egyaránt illeszkedniük kell az összképhez. A berendezés kialakításakor azonban nem csak a vendég kényelmét kell szem előtt tartani, hanem azt is, hogy az üzletben munka folyik, vagyis a látvány nem mehet a kiszolgálás minőségének rovására.7

83

A Cascade, mint design étterem „Kellemes, egyben hívogató hely, amely reggel, délben és este is ugyanolyan része lehet bárki napjának, mint saját otthona.”11 2007, a Cascade név újjászületésének dátuma, amikor az étterem másodszor került tervezőasztalra. A Krappa Építészeti Iroda tervezőgárdája és két Ybl-díjas belsőépítész közreműködésével valósulhatott meg az álom, amely a tulajdonosi kör elképzeléseit tükrözi. Kéri Péter, a Cascade étterem üzletvezetőjének hitvallása az, hogy „ne úgy alkossunk, hogy csak jó lesz valamire, hanem úgy kell tervezni, hogy első a funkció és csak második lépés a forma megalkotása.” A funkció eltalálásával adunk szépséget egy tárgynak, hiszen fontos az „odafigyelés arra, hogy miért működik, és hogy hogyan is működik.”11


4. kép Cascade étterem - terasz

Ez az alapja a funkcionalizmusnak, ami ebben az esetben egyet jelent a design fogalmával.

Design a konyhafilozófiában A Cascade lelke a konyha. Olyan étlapot álmodott meg az üzletvezetés, amely ötvözi a hagyományos elemeket a nemzetközi konyhaművészet legújabb trendjeivel. Fontosnak tartja a tradíciók ápolását, de kiemelkedő szempont az egyediség és a legújabb divat követése konyhafilozófiájukban. „Nem veszítheti el arányát a design és az étel egyensúlya, hiszen mégiscsak étteremről lévén szó, ahol elsődleges szempont a minőségi szolgáltatások és igényes ételválaszték megteremtése.”11 A konyhatechnikában is megmutatkozik a

Cascade igényessége. A pompás látványhoz, amelyben a geometriai formák dominanciája rajzolódik ki, ízvilágban gazdag és harmonikus, de mégsem túlfűszerezett ételek társulnak, minimális designnal tálalva. „A szétagyalt kaják nem illenének a visszafogottsághoz”11, hiszen az összkép, a design az, ami ezt a páratlan különlegességet kölcsönzi a Cascade-nak.

Marketing és reklámeszközök A Cascade reklámtevékenysége a Lánchíd 19 Hotel marketingkoncepciójától merőben más hangsúlyt kap. Fontosnak tartja az otthonosság és bensőséges hangulat kiemelését, mivel hivalkodásmentes környezet kialakí-

84


a design és az étel kapcsolatát kell hogy tükrözze, ellentétben más éttermekkel, ahol a „design leöl”. Az elsődleges szempont a belső tér tervezésénél nem a design, mivel az étterem elsődleges funkciója, hogy hátteret adjon az ételeknek és a vendégnek. Más kérdés az, hogy a Cascade-nak mindezt úgy sikerült megvalósítania, hogy mindez egyensúlyban, harmóniában egyesül. Egy étterem akkor lesz sikeres igazán, ha a vendégkörét valamiképpen megszólítja, gondolkodásra készteti és érzelmeket közvetít felé. Kezdje el érdekelni mindaz amit lát, érez, az a harmónia, amit a látvány, az illat és a íz hármas kombinációja valósít meg. Ez pedig egyfajta érzelmi kötődést, vagy rosszabbik esetben taszítást fog kiváltani, de mindenképpen véleményt kell, hogy kiváltson a vendégből.

tása volt az alapkoncepció az étterem tervezésénél. Mindinkább az ételek és a szolgáltatások minőségébe fektetnek nagy energiát, mivel a chef megfogalmazása szerint is „egy jól elkészített étel önmagában elég.”12 Nagy figyelmet fordítanak a vendégkör lojalitásának megszerzésére, bár a statisztika is azt mutatja, hogy a vendégek 80%-a ovációként értelmezi a designt, míg a maradék 20% még az asztalig sem jut el. Viszont, aki egyszer kipróbálja, az nem tud szabadulni többet, magával ragadja az a baráti, családias hangulat, amit a tulajdonosok és Kéri Péter álmodott meg. „Olyan mintha hazamennék, ahová a legjobb barátaimat, cimboráimat meghívhatom, az a hely ahol a legjobban érezném magam.”13 – fogalmazta meg Kéri Péter étteremvezető. A vendégkör felé irányuló kommunikáció bizonyul(t) talán a legnehezebb feladatnak, hiszen nehéz az utca emberét megszólítani, megmutatni mindazt, amit a Cascade magában rejt. Sok a design fogalma körüli félreértés, mert sokan a luxus szinonimájaként értelmezik és épp ezért is ódzkodnak oly sokan az étterem kipróbálásától. Az étterem konyhája a naponta változó menüjével, napi beszállításával, friss és állandóan ellenőrzött alapanyagaival alkotják azt a szellemiséget, amelyet a Cascade alapvető jellegét jelenti, azaz az igényességet. Ez az igényesség leginkább a konyhatechnikában és az alkalmazott ételkészítési technikákban mutatkozik meg. Az ételek elkészítésénél fontos, hogy a belső intuíciókat, a legbelső kívánatokat tükrözze csöppnyi designnal meghintve. Az alapkoncepció ugyanis az, hogy először az ételek kerüljenek előtérbe, majd a vendég, és csak harmadik szempont az, hogy mindez designos is legyen. A Cascade megteremtette azt az egyensúlyt, ami

85

Lehetőségek a designban A design hazai jelenléte az idegenforgalom területén hihetetlen tempóban fejlődik, ami a hazai szakembergárda kiválóságainak érdeme. Sajnos nincs meg a hazai elismertsége designereink számára, mely a magyar design szakma elsődleges feladatát kellene, hogy képezze. Magyarországon immáron ötödik éve rendezik meg a Design Hét programsorozatát, amely nem csak hazánkban, hanem nemzetközi szinten is nagy visszhangot kap. Lehetőségként áll előttünk a Design Week hazai rendezése, a designszakma hazai felvonultatása. A modernség, az újdonság élményei a turisták ezreit vonzzák a designszállodákba, hiszen akinek lehetősége van kipróbálni, tapasztalatra szert tenni, az többé nem fog lemondani a design nyújtotta lehetőségek mértéktelen halmozásáról. Fontos tehát a


vásárlók/fogyasztók lojalitásának megszerzése és fenntartása. Sajnálatra méltó a design köztudatban elfoglalt helye, miszerint sokan a luxus, a drágaság szinonimájaként azonosítják. Ez a tévhit a design legnagyobb gyengesége, hiszen a sok előítélet, alacsony piaci jelenléte és elterjedtsége miatt csak egy szűk kör számára ismert fogalom. Az utazási irodák „design csomagjai” hiányoznak a kínálat palettájáról, ezek pedig segítenék a design köztudatba való beépülését. A design képes mindazon szükségletek kielégítésére, amely napjaink emberének szükséglethierarchiáját képezik, úgy mint az otthonosság, a presztízs, a választás lehetősége és a belső értékek dominanciája. Veszélyforrást jelenthet viszont a szükségleteink állandó változása, hiszen belső értékrendünk formálódása új trendet, trendeket teremthet, ezzel együtt pedig új divatot. A szakma elterjedése, vagy akár az idegenforgalmi befogadóhelyek (szállodák, éttermek, kiállítások) számának rohamos növekedése eredményezheti a szolgáltatások színvonalának csökkenését, egyben a hozzá nem értő emberek túlzott arányát. Ez nem csak hazánk designját rombolná össze, hanem a piaci verseny éleződését is eredményezné. A Design Hotels Group-ban való képviseletünk európai és nemzetközi tekintetben is meghatározó számokkal bír, lekörözve többek között Franciaországot, Japánt, Ausztráliát és Kínát. A design- és boutique szállodák hazai aránya viszont meglehetősen alacsony a többi szállodatípus jelenlétéhez képest. Az idegenforgalmi designvállalkozások önmagukban nem teremtenek önálló piacot, de összekapcsolva a szálloda, a vendéglátás és programok részterületeit, multiplikátor hatásuknál fogva gerjesztő effektust gyako-

rolhatnak egymásra és az idegenforgalomra egyaránt. Megalkotásra kerülhetne az utazási irodák programcsomagjain belül egy, a kimondottan újdonság és művészetkedvelő turisták számára összeállított „designhétvége”. A vendégek kényelméről a Lánchíd 19 Hotel, az ízvilágról a Cascade, a kultúráról pedig a VAM Design Múzeum tárlata gondoskodhatna. További programok között említhetnénk a sétát a Ráday utcában, ahol a vendégek kedvükre vásárolhatnának a design üzletek forgatagában. Persze ez csak egy a lehetőségek sorából, hogy a design keresletnövelő hatását érvényesíteni tudjuk. A multiplikátor-hatás a lakosság szemszögéből vizsgálva is pozitív eredményeket mutatna. Kiváló lehetőséget nyújt munkahelyteremtésre, a nyelvtudás javítására, más népek kultúrájának megismerésére, a jövedelem- és életszínvonal emelésére, a vásárlási lehetőségek bővítésére, de többek között pozitív hatást eredményezne az állam adóbevételeinek növelését illetően is.14 Tehát minden, ami az idegenforgalom oldalról serkentő hatású lehet, az a gazdaság más ágazataira is nagy befolyással bír. Dolgozatunk elején említett kérdéseinkre választ kaptunk, igazoltuk hipotéziseink helyességét, miszerint a design és az idegenforgalom között valóban kölcsönösen szoros, egymást fejlesztő, és nem utolsó sorban jövedelmező kapcsolat alakult ki napjainkra, s amelynek ápolására kitüntető figyelmet kell szentelni versenyképességünk megőrzése érdekében. Úgy érezzük, kutatómunkánkkal sikerült áttekintést nyújtanunk a design és az idegenforgalom bonyolult kapcsolatrendszeréről, felhívni a figyelmet az ebben rejlő lehetőségekre, és ez által továbbgondolásra ösztönözni.

86


HIVATKOZÁSOk GÖTZ ESZTER: Városok új olvasatban – Útravaló – Európai Design Túra, Kultúra, 2008. október 04. http://kultura.hu/main.php?folderID=1174&articleID=273975&ctag =articlelist&iid=1 (2008. november 03.) 2 BOUTIQUE ZARA HOTEL BUDAPEST: Szállodánkról. http://www.zarahotels.com/ hu/szallodankrol.php (2008. november 13.) 3 VALKÓ CSABA, a Lánchíd 19 Hotel ügyvezető igazgatója In: VÁGÓ ÁGNES: Meglepő design = Modern Hotel, IV. évfolyam, 3. szám 34-35. oldal 4 ROZSOS EDIT – VALKÓ CSABA, a Lánchíd 19 Hotel tulajdonosainak nyilatkozata, In: VÁGÓ ÁGNES: Meglepő design = Modern Hotel, IV. évfolyam, 3. szám 34-35. oldal 5 TORMA TAMÁS: Üveg, álarc, játék = Népszabadság, [2007. november 23.] 12. oldal 6 CROIZER, RAY: Pszichológia és design, Budapest, Nemzeti Tankönyvkiadó, [2001] 1721. oldal 7 FOOD SERVICE: A design vonzásában = Food Service [2002] 11.évf 6.sz. p. 32-35. 8 ÁTRIUM BLOG: Gasztrodesign. http://blog.atrium.hu/?p=765 (2008.09.08) 9 BORSA: Dizájnkifli fogadása. http://borsa.hu/20080617/dizajnkiflik_fogadasra/a_ gasztrodizajnereknek_hala_nem_kell_a_kenyerrel_egyensulyozni_az_allofogadason/ 10 KISS ANDRÁS: Halló – Elek Márton. = Metropol, [2008] október 13-i száma, 2. oldal 11 KÉRI PÉTER, Cascade étterem üzletvezetője, saját készítésű interjú (2008. november 13.) 12 TANKOVICS LÁSZLÓ, Cascade étterem volt chefjének nyilatkozata In: MÓSER IMRE: Talált tér Cascade étterem = Gusto, [2008] 8.évf. 3. szám 13 KÉRI PÉTER, Cascade étterem üzletvezetője, saját készítésű interjú (2008. november 13.) 14 RÁTZ TAMARA – PUCZKÓ LÁSZLÓ: A turizmus társadalmi-kulturális hatásai = Turizmus Bulletin, [2000] 4. évfolyam 2. szám 21-27. oldal 1

FELHASZNÁLT IRODALOM ÁTRIUM BLOG: Gasztrodesign. http://blog.atrium.hu/?p=765 BORSA: Dizájnkifli fogadása. http://borsa.hu/20080617/dizajnkiflik_fogadasra/a_ gasztrodizajnereknek_hala_nem_kell_a_kenyerrel_egyensulyozni_az_allofogadason/ BOUTIQUE ZARA HOTEL BUDAPEST: Szállodánkról. http://www.zarahotels.com/hu/ szallodankrol.php CROIZER, R. (2001): Pszichológia és design. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest. 17–21. o. GÖTZ E. (2008): Városok új olvasatban – Útravaló – Európai Design Túra, Kultúra, október 04. http://kultura.hu/main.php?folderID=1174&articleID=273975&ctag=articlelist&iid=1 A design vonzásában. Food Service [2002] 11.évf. 6.sz. 32–35. o.

87


KÉRI PÉTER, Cascade étterem üzletvezetője, saját készítésű interjú (2008. november 13.) KISS A. (2008): Halló – Elek Márton. Metropol, október 13, 2. o. MÓSER I. (2008): Talált tér Cascade étterem. Gusto, 8.évf. 3. szám (Tankovits László, a Cascade étterem volt chefjének nyilatkozata) RÁTZ T. – PUCZKÓ L. (2000): A turizmus társadalmi-kulturális hatásai. Turizmus Bulletin, 4. évf. 2. sz. 21–27. o. TORMA T. (2007): Üveg, álarc, játék. Népszabadság, november 23. 12. o. VÁGÓ Á. (2007): Meglepő design. Modern Hotel Magazin, IV. évfolyam, 3. szám 34-35. o. (Valkó Csaba, a Lánchíd 19 Hotel ügyvezető igazgatójának, valamint Rozsos Edit és Valkó Csaba a Lánchíd 19 Hotel tulajdonosainak nyilatkozata)

88

Gere Orsolya – Honos Dóra – Rosics Barbara FOGÁSZATI- ÉS SZÉPSÉGTURIZMUS

v Hazánkban a fogászati turizmus mintegy 30 éves múltra tekint vissza, amelyben az egyes történelmi események jelentős szerepet töltöttek be. A rendszerváltás volt az első meghatározó esemény, amelynek következtében az ország gazdasági és politikai helyzete stabilizálódott, és megjelentek az első betegek a nyugat-magyarországi települések, mint például Sopron, Mosonmagyaróvár, Kőszeg, Szombathely és Győr rendelőiben. Az Európai Unióhoz, valamint a Schengeni övezethez való csatlakozást követően egyre népszerűbbé vált Budapest is.

Az egészségturizmus egy dinamikusan fejlődő turisztikai és egészséggazdasági gyűjtőrendszer része. A kapcsolatok és jelenségek összessége személyek helyváltoztatásából és tartózkodási helyéből adódik, amellyel testi, szellemi és szociális jó közérzetüket egészségügyi szolgáltatások igénybevételével segíthetik, stabilizálhatják és helyreállíthatják. Az egészségturizmus fogalmát gyakran helyettesítik a gyógyturizmus, illetve a kevésbé gyógyhatású wellness turizmus fogalmával. Az egészségturizmus különleges területei közé tartozik többek között az operáció-, az orvosi-, az esztétikai- valamint a fogászati turizmus. A publikáció első felében az utóbbi ágazat kerül bemutatásra, míg a második felében a szépségturizmust kívánjuk szemléltetni.

Fogászati turizmus

A fogászati turizmus elterjedésének okai Magyarországon

Fogászati turizmusnak nevezik az egészségturizmus azon speciális ágát, amikor az utazás elsődleges célja egy magánklinika fogászati kezelésének igénybevétele, amelyet a betegek alkalmanként utazással egészítenek ki. A fogászati turizmus, amely napjainkban éli virágkorát, igen meghatározó ágazat Magyarországon.

89

A közlekedési eszközök rohamos fejlődésével, avagy például a fapados légitársaságok elterjedésével (Wizzair, SkyEurope, Airberlin, Germanwings, Rynair) a fogászati utak vonzóbbá váltak, az ország jobban megközelíthetővé vált és ezzel egyidejűleg az utazások ára is megfizethető lett. A következő táblázat a magyarországi, a németországi és a nagybritanniai árak közötti eltéréseket mutatja be:


1. táblázat Fogászati kezelések Konzultáció Gyökérkezelés Foghúzás Fogszuvasodást megelőző kezelés Tömés Korona Inlay (fogbetét) Protézis Fogfehérítés Implantátum 6 részből álló híd, röntgenképpel

Árak Magyarországon 0€ 40 € 44 €

Árak Németországban 40 € 100 € 100 €

Árak Nagy-Britanniában 60 € 150 € 155 €

55 €

125 €

170 €

57 € 190 € 250 € 365 € 380 € 870 €

130 € 700 € 600 € 1100 € 810 € 2000 €

190 € 897 € 792 € 1580 € 1240 € 2592 €

1268 €

4540 €

5200 €

Forrás: Figyelő, 2006.08.10-16.

A felsorolt indokok miatt számos utazási iroda magas színvonalú fogászati és turisztikai ajánlatokat kínál, például a Hungarian Dental Travel, illetve a Perfect Profiles. Az utazási irodák természetesen a teljes magyarországi tartózkodást megszervezik, beleértve az utazást, szállást, biztosításokat és megfelelő fogászati klinika kiválasztását. Az árak minden költséget magukba foglalva is 4060%-kal kedvezőbbek, mint a külföldiek.

A paciensek tehát a legtöbb magyarországi fogászati klinikán akár 40-60%-kal kedvezőbb áron jutnak ugyanazon kezeléshez, mint saját hazájukban. Ez a 40-60% gyakran 5 vagy 10 000 eurós megtakarítást is jelenthet számukra. A táblázatban tulajdonképpen 3 különböző árkategóriát figyelhetünk meg. Például amíg egy fogbeültetés – ismertebb nevén implantátum – 870 Euro Magyarországon, addig Németországban az árak kétszerese és Nagy-Britanniában az árak háromszorosa jellemző. A következő érv a hazánkban igénybe vehető fogászati kezelések mellett, a várakozási idő rövidsége. A külföldi betegek saját országuk társadalombiztosítása által támogatott rendelőiben akár több hónapos várólistával számolhatnak. Természetesen a mai betegorientált kezelések sem elhanyagolhatók. Ez alatt a jó orvos-beteg viszony értendő, amikor az orvos megismeri visszatérő pacienseit.

90

A fogászati turizmus megjelenési formái A fogászati turizmus leggyakrabban előforduló megjelenési formái a saját tulajdonban lévő rendelők. A kínálatban továbbá megtalálhatók a befektetési céllal üzemeltetett klinikák és a bérelhető fogászati székek is. Ez utóbbi azt jelenti, hogy egy rendelőben több fogászati szék is található, amelyet az ország

Gere Orsolya – Honos Dóra – Rosics Barbara · FOGÁSZATI- ÉS SZÉPSÉGTURIZMUS

vissza, addig ez a közel eső országokban csak nemrég indult fejlődésnek. Mostanában azonban egy új tendencia kezdett kibontakozni. Egyre több ember köti össze nyaralását, pihenését a gyógyulással, akár fogászati kezeléssel is, ennek köszönheti többek között Törökország és Bulgária is a népszerűségét a dentálturizmus tekintetében.

bármely részéről érkezett fogorvosok kibérelhetnek. Alapvető problémát jelent azonban az időhiány, amelynek következtében az orvosok nem tudnak kellő figyelmet szentelni a paciensek legszakszerűbb ellátására. Ebből az okból kifolyólag így garanciát sem tudnak vállalni munkájuk után.

A konkurencia

Jövőtrendek

A konkurencia hatása egyre erősebbé válik a külföldi és a hazai fogorvosok között. A nyugati kollégák magyar fogászati kezelésekről szóló rémtörténetek terjesztésével próbálják visszacsalogatni egykori ügyfeleiket. Az ok leginkább a féltékenységre vezethető vissza, hiszen betegeik többsége ma már más országokban – például hazánkban is – veszi igénybe a fogászati kezelést. A külföldi orvosok az évek során már többször megvádolták magyar kollégáikat azzal, hogy nem a legjobb anyagokkal dolgoznak, valamint hogy a kezelés színvonala nem éri el az elvárt szintet. Az igazsághoz hozzátartozik azonban egyrészt, hogy szinte az egész világon minden fogorvos ugyanazokkal az anyagokkal dolgozik, másrészt pedig egy magyarországi rendelő általában legalább annyira felszerelt, mint nyugat-európai társai. A külföldi orvosok nem csak Magyarországot tekintik konkurenciának, hanem ilyen szempontból megjelenik Lengyelország, Csehország és Szlovákia is. A nyugatmagyarországi régió népszerűségét elsősorban az osztrák és német turisták hozták meg. Érdemes belegondolni, hogy a Magyarország mellett megjelenő konkurencia ellenére, a német nyelvterületről érkezők mégis hazánkat választják. Ebben az esetben azonban nem csupán a szimpátia dönt. Amíg a magyarországi fogászat 50 éves múltra tekint

91

A magyar fogorvosok egyre jobb elérhetősége a külföldi vendégek számára óriási előrelépést jelentett. Sőt a dentálturizmus addig fejlődött, hogy ma már külön utazási irodák is specializálódtak a fogászati utak szervezésére. Az utóbbi években egyre több külföldi beteg keresi fel Magyarországot egy fogászati kezelés keretében, a gyógyulás reményében. A kedvező árak, a rövid várakozási idő és a vendégszeretet híre hamar bejárta a világot, amely hatásos előrelépést jelentett a magyar fogászati turizmus számára. Az ország évről évre színesebb vendégkört tudhat magáénak, akik nem feltétlenül csak a fogászati kezelést veszik igénybe, hanem egyéb szolgáltatásokat is. Többek közt ide sorolhatók a különféle orvosi beavatkozások, operációk és a plasztikai sebészet is. A Margit-szigeten található Danubius szállodaláncban – Health Spa Resort Margitsziget – található Vital Center mellett is évente több ezer beteg dönt. Egyes vélemények szerint, valószínűleg a jövőben leginkább azok a fogászati rendelők mehetnek leghamarabb csődbe, amelyek csak egy fogorvost foglalkoztatnak, hiszen egy fő képtelen lesz a rendelő és az alkalmazottak fenntartásához elegendő profitot termelni. Másrészről, a betegek magas színvonalú szolgáltatást és szaktudást várnak el. Természetesen a fogorvosoknak elsősorban a műhibák


elkerülésére kell törekedniük. Például egy korona felrakásához elengedhetetlen a fogorvosok többéves tapasztalata. Aki ezeknek a követelményeknek nem tud eleget tenni, az előbb vagy utóbb kiesik a versenyből. Akadnak azonban olyan fogorvosok is, akiknek rendelőjét a páciensekkel szembeni per vagy perek elvesztése miatt kellett bezárni. Ugyanis a betegek időről időre jobban értesültek az orvosaikkal szemben érvényesíthető jogaikról. Ebből kifolyólag a fogorvosoknak is számolniuk kell hasonló szituációkkal.

új, szebb, jól megérdemelt külsővel térhessenek haza. A hazai szolgáltatásoknál jóval kedvezőbb, olcsóbb célországok klinikáit keresik fel, hiszen általában az utazási és egyéb felmerülő költségeket is beleszámítva, jelentősen megkímélhetik pénztárcájukat, mint ha a szóban forgó szépészeti beavatkozást otthon, egy hazai klinikán végeztették volna el. Természetesen, a turizmus ezen egyik legújabb, és legdivatosabb formájára, mint a legtöbb profitot termelő vállalkozásra, egy teljes iparág épült.

Szépségturizmus

A plasztikai sebészet

Az egészségturizmus jelentős hányadát képező szépség- vagy kozmetikai turizmus mára meghódította az egész világot. Hazánkban is egyre népszerűbb ez az új ágazat, bár Magyarországon a dentálturizmussal ellentétben az esztétikai turizmus még csak kibontakozó félben van.

A szépségturizmus a plasztikai sebészeti beavatkozásokat foglalja magába. A plasztika a görög plastikos szóból ered, amely formázást, alakítást jelent. A plasztikai sebészeti beavatkozásokat három alapvető csoportra lehet bontani. Az első csoportba a helyreállító plasztikai műtétek sorolhatók. Ide tartoznak azon műtétek, amelyeknek célja valamely sérülés, betegség, műtét okozta működési zavar, alaki hiba, vagy szövethiba megszüntetése. Ilyen műtét lehet például egy égési sérülés után a bőrfelület pótlása, vagy egy elvesztett ujj másik szövettel való helyettesítése, és ezzel a halott ujj megmentése. A második csoportba a fejlődési rendellenességek műtétei tartoznak, mint például a nyúlajak vagy a farkastorok műtéte. Végezetül a harmadik csoportba az esztétikai plasztikai sebészet sorolható. Manapság a köznyelvben a plasztikai sebészet szinte kizárólag az esztétikai műtétekre korlátozódik. Ez a folyamat leginkább a média hatalmának és befolyásoló erejének tulajdonítható, mivel az esztétikai műtétek a plasztikai sebészet legelterjedtebb, a médiában legtöbbször szereplő beavatkozásai.

A szépségturizmus fogalma Szépségturizmusnak nevezik a turizmus azon ágát, amikor főként külföldi turisták azért utaznak egy-egy célországba, hogy a nyaralást illetve szabadidejük eltöltését saját megszépülésükre, fiatalodásukra fordítsák. A szépségturizmus, (a fogászati turizmus mellett) legfőképp a plasztikai sebészeti szektort, azon belül is az esztétikai, vagy korrekciós beavatkozásokat foglalja magába, kiegészülve az általános szépészeti szolgáltatásokkal, mint például a kozmetika és a fodrászat. Emberek milliói költik arra pénzüket, hogy a megszokott nyaralások helyett valami újat tegyenek. Elutaznak hetekre egy-egy kiszemelt, a média által frekventált szépségparadicsomba, hogy utazásuk végeztével egy

92


A megszépülni vágyás okai

Emberek milliói áldozzák pénzüket és idejüket a média által frekventált szépségparadicsomokra, hogy utazásuk elteltével szebb külsővel térhessenek haza. Ezen szépülő utazások az összes felmerülő költséggel együtt – repülőjegy, szállás, kezelés, utókezelés, biztosítás, rehabilitációs tréning, esetleg wellness, egyéb programok, mint városlátogatás, strandolás – a honi klinikák borsos árainál jóval kedvezőbb, jutányosabb ajánlatokkal kecsegtetnek. Mint a legtöbb profitot termelő vállalkozásra, a turizmus ezen formájára is egy teljes iparág épült ki, ezen terület működésének sikerességét pedig egy rendkívül fontos tényező, a média biztosítja. A média befolyásoló hatását az élet szinte minden területén érezhetjük, a szépségiparban a szerepe pedig különösen nagy jelentőséggel bír. Az újabb- és újabb szépségideálok, a különféle kozmetikai termékek reklámjainak tucatjai, a lépten-nyomon előforduló plasztikai műtétek hirdetései, számos elérendő és megfizetendő célt állítanak az emberek elé. A média befolyása mellett a megszépülni vágyásnak egy komoly lélektani háttere is megfigyelhető. Megállapítható, hogy a külsőn végzett legapróbb változtatás is nagyobb magabiztosságot kölcsönözhet viselőjének. Itt nem feltétlenül a plasztikai beavatkozásokra kell gondolni, hanem sokkal inkább a hétköznapokban előforduló kisebb változásokra: Így például egy új frizura, vagy egy új ruhadarab is szembetűnő eredményekhez vezethet. Az alábbi ábra egyfajta magyarázatként szolgál a szépülés lélektanára:

Elismerés

1. ábra A siker körforgása Jó megjelenés SIKER

Jó közérzet

Jó teljesítmény

A szemet gyönyörködtető külsőért folytatott küzdelem éppen ezért létkérdéssé vált az emberek életében, főként azért, mert a siker kapujának mágikus zárját a tökéletes, gyönyörű külső is nyitja. Köztudott, hogy egy szép, impozáns külsővel jelentős sikereket érhetünk el a munkahelyeken, a magánéletben és az élet legtöbb területén. Ez a folyamat a szépségturizmusnak és az egész szépségiparnak a legnagyobb mozgató rugója.

A szépségturizmus célországai A szépségturizmus az Amerikai Egyesült Államokból indult világhódító útjára, ahol a legkedveltebb esztétikai beavatkozások közé tartoznak például a mellplasztika, a zsírleszívás, valamint az arcon végzett különböző kozmetikai beavatkozások. Manapság célországok bőséges választéka áll rendelkezésre. Kelet-Európát például úgy emlegetik, mint a plasztika új hazája, míg Ázsia és Dél-Amerika különleges elhelyezkedésének köszönheti sikerét. Románia, Csehország és Lengyelország is mára a plasztikai paradicsomok közé sorolhatók. Főként kozmetikai beavatkozásokat végeznek ezen országokban, versenyképes áron érhetők el a szolgáltatások. Az egzotikus utazások legkedveltebb országai többek közt Argentína, Ausztrália, India,

93


Thaiföld, Malajzia, Venezuela valamint az Egyesült Államok is. Ezen országok közül legfontosabb Thaiföldöt kiemelni, mert az elmúlt évtizedben az egészségügy terén óriási változáson ment keresztül. Sokat olvashattunk arról, hogy az esztétikai beavatkozások kiemelt központja manapság ez az ország. Az ellátás minősége, a többségében amerikai orvosok, a kedvező árak, valamint a különleges táj, a tengerpart nagy szerepet játszottak eme pozíciójának elérésében.

ségturisták szállásának és szolgáltatásainak kiválasztását. Központja Nagy-Britanniában található. Az alábbi táblázat az egyes országokra, az adott beavatkozás alapján meghatározott költségeket tünteti fel. Ezek a költségek magukban foglalják a kórházi ellátás, az utazás, valamint a szállás díjait is. (Az egyes országokban érvényes árakat az angliai árakkal vetettük össze, az eltéréseket jelzik a zárójelben szereplő százalékok.)

Szépségturizmus Magyarországon

A szépségturizmus vizsgálata gazdasági szempontok alapján

Hazánk szépségturizmusban betöltött szerepe még nem meghatározó, azonban a Margit-szigeten és néhány nyugat-magyarországi városban már rendelkeznek szállodák kozmetikai-plasztikai szekcióval. A Danubius Health Spa Resort Margitsziget első emeletén elhelyezkedő Vital Center recepciójával átellenben található a Perfect Profiles, esztétikai turizmusra is specializálódott utazási iroda, amely már több mint egy éve segíti a hazánkba látogató külföldi szép-

A szépség nem pusztán az ember elemi belső vágya az esztétikumra, az elfogadásra, hanem az érvényesülés, az érdekérvényesítés eszköze is. Ennek megfelelően a szépségiparban dolgozó marketingszakemberek legalább annyira építenek az emberek csúnyaságtól való félelmére, mint a szépség iránti vágyára. Mint az korábban említésre került, a média, a különféle információhordozók segítségével, kiemelkedően fontos szerepet játszik a

2. táblázat Ország Anglia Ausztria Brazília Bulgária Horvátország Magyarország India Lengyelország Thaiföld

Mellnagyobbítás ára Arcfelvarrás ára Hasplasztika ára 1 483 000 Ft 2 302 000 Ft 1 640 000 Ft 1 471 000 Ft (- 1%) 1 390 000 Ft (-40%) 1 217 000 Ft (-26%) 887 000 Ft (-40%) 850 000 Ft (-63%) 792 000 Ft (-52%) 788 000 Ft (-47%) 472 000 Ft (-80%) 448 000 Ft (-73%) 859 000 Ft (-42%) 1 027 000 Ft (-55%) 902 000 Ft (-45%) 891 000 Ft (-40%) 774 000 Ft (-66%) 772 000 Ft (-53%) 712 000 Ft (-52%) 764 000 Ft (-67%) 767 000 Ft (-53%) 655 000 Ft (-56%) 663 000 Ft (-71%) 704 000 Ft (-57%) 714 000 Ft (-52%) 953 000 Ft (-59%) 899 000 Ft (-45%)

Forrás: www.ksh.hu

94


különlegességet hordozó termékek és szolgáltatások iránt. A szépségipar bevételeinek mutatói, az aktuális gazdasági helyzettől és politikai viszonyoktól szinte függetlenül, folyamatosan az egekbe törnek. Az elmúlt évek szerényebb gazdasági növekedését sem igazán érezte meg a szépségipar. Statisztikák szerint a 2005-ös évben a világ legfejlettebb 30 államában összesen 160 milliárd dollárt költöttek az emberek illatszerekre, bőrápolásra, konditermek és wellness-kombinátok szolgáltatásaira, fogyókúrás tablettákra és a plasztikai sebészetre. Ez a tény talán a korábban is megfogalmazott tendenciára vezethető vissza, miszerint az elhelyezkedésért, az állásokért, valamint a társadalmi pozíciókért folytatott kíméletlen küzdelem olyan elvárásokat szült, amelyeknek teljesítése a szépségipar létrejötte nélkül elképzelhetetlen lenne. A plasztika elterjedtségének titka legfőképpen az ember által alkotott megfelelési kényszer miatt alakulhatott ki. Továbbá elmondható, hogy a szépségipar vezető cégei egymással versengő kutatási, marketing és hirdetési háborút folytatnak. Egyes nemzetközi statisztikák tanulsága szerint a gyógyszeripar bevételeinek 15%-át költi kutatásra és fejlesztésre, míg a szépségiparban ez az arány nem haladja meg a 2-3%-ot. Marketingre, promócióra és hirdetésre ugyanakkor bevételeinek 20-25%-át fordítja.

szépségipar fejlődésében. Általuk válnak népszerűvé az egyes kozmetikai termékek, vagy akár a különféle szépészeti beavatkozások is. A médiának sikerül elhitetnie a nők többségével, hogy az életben felmerülő kisebb-nagyobb problémákat könnyen lehet orvosolni néhány szépészeti termékkel. Korunk testkultusza hatalmas hasznot hoz az iparágnak. Miután az embereknek a szépségipar termékeire és különféle szolgáltatásaira elemi szükségük van, megállapítható, hogy a kozmetikai világcégek bevétele folyamatosan növekszik. Az Egyesült Államokban például már egy átlagember is komoly összegeket költ méregdrága kozmetikai szerekre csakúgy, mint a szépészeti, esztétikai műtétekre. Brazíliában az Avon-értékesítők létszáma szinte meghaladja a fegyveres erőkét: míg a ténylegesen szolgálatot teljesítők száma 454 000-re tehető, addig az Avon kozmetikai cég értékesítőinek köre 700 000 fős. A nagyvárosok központjától az amazonasi őserdőkig mindenhol jelen vannak. Brazília az Egyesült Államok után a második legnagyobb Avon termékpiaccal rendelkező ország. Ez az adat a fejlődő szépségipar, a szabad jövedelem és a középosztály növekedésének eredménye. Az eddig elért sikerek alapján sok nő vállalt másodállásként értékesítő munkát a gazdasági válság idején. Az illatszerek 60%-át, a rúzsok 80%-át ez a mérhetetlen mennyiségű értékesítő adja el. Emellett még egy nagyon érdekes jelenség is figyelemre méltó. Sem az iraki háború, sem a SARS-vírus, sőt a gazdasági növekedés vis�szaesése és a nemzetközi turizmus hanyatlása sem vetette vissza a világon a luxuscikkek és ezen belül a szépségipar forgalmát. Az emberek többsége – akár engedi a pénztárcája, akár nem – mindig is vonzódott a jólétet, a gazdagságot, a divatot, az ápoltságot és a

95

A plasztika jövője Az egyes kozmetikai világmárkák irigylésre méltó bevételei mellett az esztétikai turizmus is jelentős összegeket produkál. Néhány évtizeddel ezelőtt még nem volt társadalmilag elfogadott, ha valaki a fiatalodás ezen módját választotta. A mai világban azonban egyre többen vetik alá magukat a


megszépülés reményében plasztikai műtéteknek. Ebben a szemléletváltásban szerepet játszanak az új anyagok, a rövid gyógyulási időszak, az alacsony kockázat, a nagy árkülönbségek, valamint az a nézet, amely szerint a ránctól és a zsírtól való megszabadulást nem idősödő korban, hanem már a harmincadik életév betöltése előtt érdemes elkezdeni. Ezek alapján, a jobb és jövedelmezőbb kereseti lehetőség reményében, egyre több háziorvos és kozmetikus keresi a jövőt a plasztikában. Ez a nem hízelgő megállapítás mit sem változtat azon, hogy mind a korszerű anyagok, valamint a lézer- és az egyéb technikák gyártóinak, mind az orvosoknak bombaüzletet jelent a plasztikai sebészet. Nem véletlen, hogy a médiában olyan hírekkel is találkozni lehet, mint hogy virágzik az egészségügyi hatóságok által engedélyezett és elutasított anyagok feketepiaca, hamisítása és csempészése is. Érthető módon nem szeretnének kimaradni ebből a nagy hasznot sejtető üzletből a gyógyszergyárak és a szépészeti cégek sem. Az Allergan amerikai gyógyszercég például negyedszázada fejlesztette ki a Botoxot a szemideg rángására, az úgynevezett tikkelés kezelésére. Ma ezt a szert a huszonegyedik század penicillinjének is nevezik, amely, mint esztétikai beavatkozás, a külföldi és belföldi paciensek körében egyaránt a három legkedveltebb, legpreferáltabb plasztikai beavatkozások közé sorolható. Természetesen e szépítőszer szédületes karrierjét nem hagyta szó- és cselekvés nélkül a kozmetikai termékeket gyártó ipar. A L’Oréal például átfogó ellenakciót hirdetett, a hatásos „A plasztikai sebész csak várjon” szlogennel. A cég Decontract’ Rides krémje – a hirdetés szerint – a világ első számú ránctalanítója, amely a belevegyített Bosweloxszal kisimítja a mimikai ráncokat, megfiatalítja az arcvonásokat. Bár

96

ma még nincs erről szó, de az sem elképzelhetetlen, hogy idővel a kozmetikai cégek közvetlenül bekapcsolódnak a kozmetikai plasztikai sebészetbe. Például, bizonyos anyagokat már szállítanak a beavatkozásokhoz ma is. Egyes szakértők azt sem tartják kizártnak, hogy a nem távoli jövőben profilbővítésként saját plasztikai sebészeteket is nyitnak majd. Lehet persze, hogy ezzel több kárt okoznának maguknak, mint hasznot, hiszen akkor a már korábban piacra dobott öregedést gátló, mimikai ráncokat eltüntető csodaszerek értelmüket vesztenék. Annyi bizonyos, hogy a szépségiparnak, azon belül is a kozmetikai termékeknek, illetve a szépségturizmus magját képező esztétikai műtéteknek nem kell az elkövetkezendő időszakban sem recesszióval számolnia.

v Összefoglalva, a dentálturizmus már most hatalmas szerepet tölt be a magyar turizmusban. Főként a nyugati határ menti városok érdekeltek a fogászat terén, például Sopron és Mosonmagyaróvár. A betegek többsége Európán belüli országokból érkezik. Elsősorban az alacsony árak és a megbízható kezelések miatt választják Magyarországot. A szépségturizmus ezzel szemben egy kibontakozó ágazat. A fenti rövid áttekintés alapján arra a következtetésre lehetett jutni, hogy Magyarországon a fogászati- és a szépségturizmusban rengeteg kihasználatlan terület rejlik. Az ország eddig leginkább a gyógyés wellness turizmusról vált híressé, de már nem elhanyagolható a dentál- és az esztétikai turizmus jelentősége sem. Fontos átgondolni a gazdasági válság várható hatásait a turizmusra. Pontos adatokkal ugyan még nem rendelkezünk dolgozatunk


írásának idején ezzel kapcsolatban, azonban feltételezhető, hogy változások lesznek

tapasztalhatók az idegenforgalomban, annak szerkezetét tekintve is.

v

97


FELHASZNÁLT IRODALOM Könyvek: RULLE, M. (2004): Der Gesundheitstourismus in Europa. Entwicklungstendenzen und Diversifikationsstrategien, Profil Verlag, München. BURGER R. – WIELAND, M.: Economic and Sociopolitical Perspectives for Health Services in Central Europe, Report Verlag, Wien. FRASER, S. (2003): Cosmetic surgery, gender and culture. Palgrave Macmillan, New York DR. SEFFER I. (2004): A nagy átalakítás, Ecto Derma Polyklinika, Budapest. DR. ZOLTÁN J. (2002): Szakmám szolgálatában, Professio Kiadó, Budapest. DR. ZOLTÁN J. (1965): Gyógyító kés vagy Szépítő kés?, Médium Könyvkiadó, Budapest. DR. GÁSPÁR L. (2004): Átalakítás tetőtől talpig, Ecto Derma Polyklinika, Budapest. Újságcikkek: Figyelő, 2006.08.10. HVG, 2000.05.13., 2006.04.21. Magyar Hírlap, 2004. 04.20., 2006.08.04. Népszabadság, 2003.11.25., 2004.06.07., 2005.01.25., 2007.10.22. Népszava, 2004.02.09. Nők Lapja, 2008.10.22. Világgazdaság, 2005.08.31. Internetes oldalak: www.hungariandentaltravel.com www.zahntourismus.eu www.ungarn-tourismus.de www.medizin.de www.fogaszat.lap.hu www.dental-zahnreisen.de www.dental-travel-hungary.co.uk www.perfectprofiles.eu.com www.treatmentabroad.com www.dentalpress.dental.hu www.plasztikaisebeszet.lap.hu Egyéb források: A fogorvosokkal, paciensekkel, valamint utazási irodák alkalmazottaival készített interjúk és beszélgetések.

98

Horváth Zsuzsanna KIÚT A SZEGÉNYSÉGBŐL MIKROHITELEZÉSSEL Jobb adni, mint kapni

v Ahogy életszínvonalunk nőtt, életünk és a bennünket körülvevő környezet egyre kényelmesebbé és közömbössé vált. Rohanó világunkban mindenki a saját problémájának tulajdonítja a legnagyobb figyelmet, és közben észre sem veszi, mi minden más zajlik a csukott ablakokon kívül. A különbségek pedig egyre nyilvánvalóbbak. A társadalmi rétegekből fokozatosan tűnnek el az átlag megélhetési szinten élő („középosztálybeli”) családok. Mindinkább kiélezettebbé válik a helyzet a szélsőségek, vagyis a csupán segélyekből élők és a luxus kategóriás életszínvonalat fenntartók között. „A világot pedig napjainkban egyre inkább kevesek jóléte és sokak szegénysége, kiszolgáltatott helyzete jellemzi” – állítja Láng Eszter. A társadalmi rétegek közti különbségeket és az ebből származó problémákat a gazdasági szakemberek (túl) képzésével sem sikerült orvosolni, sőt az embereken még inkább eluralkodott a saját tulajdon iránti vágy és a pénzhajhászás. Azok a kezdeményezések, amelyek XXI. századunk jövőbeli javítására szolgálnak, kiemelt figyelmet érdemelnek, és olyan új szemléletváltást eredményezhetnek, amellyel társadalmi különbségeink lényegesen csökkenthetők. „Az önök országában is mélyül a szakadék

a gazdag és szegény rétegek között” – nyilatkozta M. Shahjahan, a Grameen Bank vezérigazgatója 2007. május 9-én a Magyar Nemzetnek. Tanulmányom központi feladatának a szegénység körülményeinek és a legújabb kezdeményezések alkalmazásának vizsgálatát tűztem ki, vagyis a lehetséges kiutak mérlegelését egy olyan külföldi minta alapján, amelynek sikeressége bejárta az egész világot és megdöbbentő „működési feltételei” ellenére kiutat talált a szegénység leküzdésére. Ennek magyarországi bevezetése aktuális kérdéssé nőtte ki magát, de a várható eredmények még mindíg bizonytalanok. Vajon hazánk társadalmilag és gazdaságilag elég érett-e ahhoz, hogy változtatni tudjon jelenlegi helyzetén és képes legyen csökkenteni az egyenlőtlenségeken? Lehetséges lenne, hogy a szociológiai és közgazdaságtudományi ágak összefonódásával megoldást kapunk az eddigi problémák kezelésére és így egy teljesen innovatív „szolgáltatási ágat” kapunk? Ezekre a felvetésekre, valamint a „halat adni vagy halászni tanítani” kérdésre keresem a választ szociológiai, társadalom- és gazdaságtudományi vetületben.

99


Kérdések közt Sokunkat nyomaszthatja a kérdés: mit tehetünk azért, hogy a világ szegényebb emberei is jobb életkörülmények között élhessenek. Ahhoz, hogy új következtetéseket vonhassunk le, tiszta lappal, új szemüveg segítségével kell látnunk a jelenlegi helyzetet. Sikerek és kudarcok együttesen koronázták a múltbéli kezdeményezéseket – fejlesztési segélyek, adományok, kormányzati támogatások, társadalmi szervezetek, decentralizáció és privatizáció –, hosszú távra azonban egyik sem bizonyult megoldásnak. Néhányan úgy vélték, a szegények fölött az államnak kell gyámkodnia, így alakult ki egy olyan tőkeerős magánszféra, amely alig vagy egyáltalán nem vett részt az emberiség 70-80 %-át érintő problémák kezelésében. Kézenfekvő volna az ötlet, mi lenne, ha a nagyvállalatok újrafogalmaznák az eddig feltett kérdéseket és a nyomorban élők helyzetén másképp segítenének. A Föld népességének 1/6-a termeli meg vagy éppen szolgáltatja a világ áruinak és szolgáltatásainak csaknem 80%-át. Hozzájuk azonban csak a világ jövedelmének parányi hányada jut el, egy főre vetítve napi két dollárnál is kevesebb. Mivel a vállalatok menedzsmentje hosszú távon egy „jó üzletet” rejtő projektbe fektetne be, így egy működőképes javaslattal előremozdítható a szegények és nagyvállalatok kapcsolata, hiszen a szegénységet nem eleve elrendeltetésnek, hanem egy kezelhető problémaként kellene értelmeznünk. Képzeljünk el egy hatalmas piramist, amelynek lépcsőfokai a különböző társadalmi rétegeket szimbolizálják, legalján a legszegényebbekkel, tetején a legtehetősebbekkel! Eddig a piramis magasabb fokait a vállalatok, mint a kisebb kockázatot jelentő,

fizetőképes piacot vizsgálták, termékeikkel és szolgáltatásaikkal ezeket a rétegeket célozták meg. Triviálisnak tűnt azt hinni, hogy a minél magasabban elhelyezkedő csoportok adják azt a potenciális fogyasztói kört, amelyet a legideálisabb kiaknázni. Lehetséges volna azonban, hogy a jövő piaca a piramis lábánál van, csak azt kéne tudnunk, hogyan közelítsük meg.

Nemzetközi kitekintés Coimbatore Krishnarao Prahalad Esélyek a piramis alján című könyvében a nagyvállalati menedzserek újszerű aspektusából vizsgálja a szegénységet mint piacot, illetve a szegényeket mint fogyasztókat. Teóriájának kiindulópontja, hogy a világ szegénysége egy elvileg gigantikus piac, amelynek „megmunkálása” eltérő megközelítést igényel, hiszen jóval eltér az eddig megszokottól. Prahalad nagyon érzékenyen elemzi azokat a hatásokat, amelyek a nagyvállalatok hatékony működése következtében jelennek meg a szegényvilágban. A szegénység piacát ma már a szakirodalom BOP-nak1 említi, ami a piramis aljának rövidítéséből származik. A piramis vásárlóerőparitás alapján kategóriákba sorolja a Föld népességét, így egyre feljebb illetve lejjebb haladva változik az egyes kategóriák létszáma és az emberek rendelkezésére álló pénzös�szegek is. A piramis alján lévő óriási tömegek – bármilyen alacsony is a jövedelmük – összességében véve tekintélyes summákat halmoznak fel. Azon megfigyelések alapján, hogy ebben a szférában eredendően minden drágább, Prahalad és Allen Hammond megállapításai még vonzóbb következtetéseket vontak maguk után. Kimutatásaikból egyértelműen szembetűnik, hogy míg Mumbai

100

Horváth Zsuzsanna · KIÚT A SZEGÉNYSÉGBŐL MIKROHITELEZÉSSEL - Jobb adni, mint kapni

(az egykori Bombay) belvárosában a Warden úton 12-18%-os kamatra juthatnak hitelhez az ottaniak, addig a szegényebb külvárosi részeken, például Draviban 600-1000 százalékért. Ilyen számottevő különbségeket fedezhetünk fel egy bankfiók és egy uzsorás szolgáltatásai között. Míg a Warden úti lakosoknak a víz köbmétere három dollárcentbe kerül, addig az utóbb említetten egy dollárba és tizenkét centbe; a hasmenés elleni gyógyszer a belvárosban mindössze két dollár, míg ugyanezért a mennyiségért és minőségért a külvárosi részeken húsz dollárért juthatunk hozzá. A szegénységről kialakult sztereotípia azt sugallja a világnak, hogy itt nincs pénz, az itteni elosztási folyamatokba kívülről nem lehet bekapcsolódni, nem lehet világmárkákkal próbálkozni, mert az emberek tudatlanok és nem elég fogékonyak az értékekre, hogy a szegények világa atomizált, s egyáltalán nem kaphatóak még az újra. Prahalad szembeszáll ezekkel a feltevésekkel, számos bizonyítékot állít a tarthatatlanságukra, de nem kívánja azt állítani, hogy ez ugyanolyan piac lenne, mint bármely másik. Az innováció lényege, hogy az eddig fogyasztónak tekintett rétegekről óriáskönyvtárnyi méretű tapasztalatot halmoztak már fel a vállalatok és szakemberek, azonban a piramis alján lévők is – minden látszat ellenére ugyan, de – fogyasztóként vannak jelen a világ „piramis formájú” piacán. „A közös munka csak akkor indulhat meg, ha a világ fontos, problémamegoldó partnerként látja a potenciális fogyasztókat” – írja C. K. Prahalad. Ezek a kezdeményezések úgy alakultak ki, hogy a hagyományos piacok folyamatos telítődésével a menedzserek figyelme egyre inkább a BOP irányába terelődött, így kívánták bővíteni területüket. Prahalad szerint a

legnagyobb lehetőségük a multinacionális vállalatoknak van, hiszen a piramis alja globális, így a multinacionális cégeknek van a legnagyobb lehetősége arra, hogy a beváló innovációkat más-más helyeken is „globalizálják” és pénzt csináljanak belőle. Eddig a Föld népességének háromötöde a világ jövedelmének mindössze 6%-át kapta meg. Fejtegetés és szellemi harc kezdi a menedzserek gondolkodásmódját átstrukturálni, hiszen a piramis aljához való közelség akár radikális árváltoztatásokat is eredményezhet – véli Krajczár Gyula a Népszabadságban . Muhammad Junusz közgazdaságtan-tanár 1974-ben a bangladesi Chittagongi Egyetem professzoraként vidéki tanulmányúton járt diákjaival, amikor megismerkedett egy akkor 21 éves fiatalasszonnyal, Szufia Begummal. Junusz felfigyelt a nincstelen, ám dolgos asszonyra, aki megélhetéséért bambuszból ülőkéket font. Az alapanyag beszerzéséhez zsámolyonként 9 centnek megfelelő összeget vett kölcsön egy uzsorástól, akinek heti tíz százalékos kamatot fizetett. Az elkészült termékek eladása után az asszonynak két centje maradt, a többi a hitelezőknek ment. Szufia szinte rabszolgasorba került, pénzügyi függősége kilátástalanná vált, akárcsak falujában (Dzsorba, Dél-Banglades,) több társának is. Az a tény, hogy hazájában az emberek éheznek, hogy kicsit előnyösebb feltételek mellett a szegények képesek lennének kilábalni a nyomorból, Junuszt – aki még az Egyesült Államokban szerezett tudományos fokozatot – tettekre sarkalta. Arra kérte diákjait, keressék fel a chittagongi bambuszzsámoly-készítőket és kérdezzék meg tőlük, mennyi pénzre volna szükségük vállalkozásuk beindításához. Kiderült, hogy a településen 43 embernek csupán 27 dollárra lenne szüksége, hogy pénzügyileg függetlenné váljanak. A bankok azonban

101


ilyen csekély összeget nem voltak hajlandóak kifizetni. Junusz saját zsebébe nyúlt, és kölcsön adott pénze egy év leforgása alatt heti részletekben az utolsó centig megtérült. Ez adta az alapgondolatát a mikrohitelezésnek, amely napjainkra több mint százmillió emberen segített a világ negyven országában. Az eddigi szegénység-csapdából lehetetlenség volt kitörni, a segélyek kézen-közön vesztek el. „Míg emberek haltak meg az utcán az éhínségtől, én gyönyörű elveket tanítottam. Gyűlöltem magam, mivel gőgösen úgy tettem, mintha tudnám a választ. Semmit sem értettünk a minket körülvevő nyomorból. Mindent madártávlatból láttunk, képtelenek voltunk földi szemmel nézni a részleteket – emlékszik vissza a professzor. – Évekig próbáltam meggyőzni a hagyományos bankokat, hogy tekintsenek el a járulékos költségektől, és kölcsönözzenek kis összeget a szegényeknek. Mindhiába. A szegény azért szegény, mert a rendszer gazdasági „apartheidet”2 gyakorol vele szemben.” Létrehozott ezért egy olyan mikrohitelrendszert, ahol a bank által igényelt fedezet nem pénz, ház vagy valamilyen anyagi birtok volt (hiszen ilyen tulajdonuk nem volt az igénylőknek), hanem az adott közösségben élő többi ember bizalma. Úgynevezett szolidaritási csoportokat hoztak létre, amelyek legalább 4-6 másik személyt vagy kis cégeket foglalnak magukba. Ezek a csoportok (úgynevezett gruplending) szerződésben egyetemes jogi felelősséget vállalnak egymás hiteleinek törlesztéséért, és nem juthatnak addig hitelhez, amíg a csoport többi tagja a hitelt nem fizette. Ezzel vállalnak felelősséget egymás hiteleinek törlesztéséért. A hiteligénylőktől semmilyen más fedezet vagy biztosíték nem szükséges, csupán becsületükre ígérjék és szavukat adják, hogy közösen vállalják a fele-

lősséget és visszatérítik a kölcsönt. A hitelt igénylők köréből először kettő kapott hitelt a családi vállalkozásához, majd miután visszafizették a kölcsönt, akkor kaphattak a többiek is hitelt. A bizalomra alapozó kölcsönrendszer sokak szemében kivitelezhetetlen szisztémának tűnik, hiszen a mai világunkban nehéz ezt megérteni. A bizalom és becsület kiveszőben van, a hatalom és siker sokunkat gátlástalanná és részvétlenné formál. Lehetséges viszont, hogy egy új látásmódhoz, egy újszerű kezdeményezéshez kevés a közgazdasági elméletekkel behomályosított lencsén át vizsgálódnunk, hanem egyéb emberi értékekkel is számolnunk kell.

A Vidéki Bank 1976-ban Junusz megalapította a Grameen (szószerinti fordításban: Vidéki) Bankot, amelynek alapfilozófiája az, hogy a szegények is lehetnek jó adósok! Az előző koncepcióra alapozva, a mélyszegénységben élők helyzetén kívánt változtatni. Junusz „formabontó” közgazdasági felfogásával és főként tevékenységének fontosságával kivívta a világ elismerését és munkájának köszönhetően négy éve elnyerte a Béke Nobel-díjat. „Tartós béke nem érhető el, ha a lakosság jelentős része nem kap lehetőséget arra, hogy kikeveredjen a szegénységből. A mikrohitel az egyik az ilyen lehetőségek közül. Junusz olyan kiemelkedő egyéniség, aki képes volt a gyakorlatba átültetni egy nemes elképzelést, és ezzel embermilliók javát szolgálni. Minden embernek megvan a joga és a képessége ahhoz, hogy elfogadható életet éljen. Junusz és bankja megmutatta, hogy még a legszegényebbek is tehetnek valamit előrejutásukért.” – indokolta választásukat a bizottság elnöke, a norvég Ole Danbolt Mjoes.

102


A Grameen Banknak 2006 májusában 6,6 millió adósa volt, megalakulása óta összesen 5,7 milliárd dollárnyi hitelt utalt ki a több mint 150 milliós Bangladesben. Az akkori felmérések azt tükrözik, hogy a bank ügyfeleinek 58%-a képes volt a – helyi mércével mért – létminimum fölé emelkedni. 2006 decemberében a pénzintézetnek több mint 2 200 fiókja üzemelt, csaknem 19 000 alkalmazottja 71 000 településen volt jelen. A kölcsönöket maga a bank ajánlja fel a rászorulóknak és nem várja meg, amíg a potenciális kliensek hozzájuk fordulnak. Nem a kliens fordul a bankhoz, hanem a bank megy a klienshez, így nem csak a nagyobb, hanem akár a legkisebb településeken is hitelt nyújthatnak. „Eleinte nem gondoltam, hogy annak, amit tettem, szélesebb összefüggésben is van jelentősége” – mondta Junusz egy interjúban. Az üzleti életben ilyen kockázatot a bankok nem vállalnak. A konvencionális bankok alap működése, hogy minél több anyagi erőforrással rendelkezik az ügyfél, annál több hitelt ad számára, illetve fordítva, minél kevesebb erőforrása van a félnek, annál kevesebb tőkéhez juthat – vagy éppen semennyihez sem. E fogalom alapján a világ lakosságának csupán a fele kaphat hitelt, a másik fele viszont kénytelen önerőből megoldani esetleges pénzügyi problémáit. Ezért mondjuk azt, hogy a konvencionális bankok célja a profitmaximalizálás, vagyis hogy saját javára minél több pénzt sajtoljon ki a kliensekből. A Grameen Bank a hitelfelvételt emberi jogként kezeli, vagyis célja, hogy az emberek – bármilyen rossz helyzetben is élnek – pénzügyi szolgáltatásokat kapjanak, saját előbbre jutásukért cselekedhessenek és ezzel profitábilis tevékenységet tudjanak elérni. A pénzügyi biztonság hatására a jövőben könnyebben alapozzák meg életüket, családjukban státuszt vívhatnak ki

és kevésbé lesznek kiszolgáltatott helyzetben. A konvencionális bankok a tehetősebbekre, és azokon belül is főként a férfiakra figyelnek. A Grameen Bank azonban a szegényeket és főként a nőket támogatja, ugyanis a fejlődő országokban a jellemző vállalkozási formák a nők által végzett munkák. A különös az, hogy noha a jótállás csak annyi, hogy a hitelezettek egymásért felelősséget vállalnak, a törlesztési ráta legalább 95%, ami tehát nagyon csekély veszteséget jelent és ezzel jócskán alatta marad a fejlett világ hiteladósaiénak. A Junusz-elv főként a fejlődő országok növekedésénél játszik fontos szerepet. Eddig Magyarországon több gazdasági és jogi akadályba is ütközött, ezért a hagyományos értelemben vett valódi mikrohitel nyújtására nem volt lehetőség. Több, jól körülhatárolható célcsoport létezik, amely nem képes kisvállalkozói tevékenységéhez forrást szerezni a hagyományos mikrohitelezés útján, mivel nem felel meg a kereskedelmi bankok feltételeinek.

Reménypénztár A program elindításához a jászladányi iskolabotrány4 adta az első komolyabb lökést. A Grameen Bank magyarországi meghonosítói (Felcsuti Péter, Polgár András és Ujlaky András) már évek óta támogatói a hátrányos helyzetű roma gyermekek oktatásának, azonban rá kellett jönniük, hogy ez a probléma nagyon összetett. Véleményük szerint, az oktatási egyenlőtlenségek leküzdését elkerülhetetlenül nehezítik a családok anyagi problémái. A Reménypénztár Mikrohitel Program elsősorban pénzügyi szolgáltatások és információ nyújtásával kíván foglalkozni, de mindemellett közösségfejlesztő szociális támogatást ad a mélyszegénységben élők – kiemelten a romák – számára. Ezzel saját

103


erőforrásaikat mozgósítva tartósan kiemelkedhetnek rossz élethelyzetükből. Ahhoz, hogy országunkban a lakosság gazdaságilag és társadalmilag is összetartóvá váljon, alapvető életmódbeli változásokat kell megvalósítani. A program célja, hogy lehetőséget teremtsen a jobb minőségű életre, az adósságcsapdából való kilábalásra, és mindezzel párhuzamosan arra, hogy a legális munka megbecsülésével becsatlakozhassanak azok körébe, akik hozzájárulnak az állami kiadások finanszírozásához adó- és járulékbefizetéseik megtételével. Kiemelt célja, hogy a résztvevőket bevezesse a fehér gazdaságba legális vállalkozások indításának támogatásával, továbbá olyan vállalkozási hiteleket nyújtson, amelyekkel olyan jövedelem termelhető, amely a hitel és terheinek törlesztése mellett addicionális bevételt biztosít a kedvezményezetteknek. Az ügyfelek a vállalkozás előrehaladásával folyamatos tanácsadásban vesznek részt, amely a nekik nyújtott alapvető pénzügyi, üzletviteli támogatást és szükség esetén gyakorlati tanácsadásokat foglal magában. Az eddigi hitelkezdeményezések legfőbb problémái a kedvezményezettek tanácstalan helyzetéből származtak, hiszen a hitelfelvevők, akik ez idáig semmilyen gazdasági tevékenységet nem végeztek, tapasztalatlanok és képzetlenek ezen a területen, így komoly hasznát vehetik képzett embertársaik tanácsainak. A program első két éves kísérleti fázisában viszonylag kisszámú résztvevőt kíván elérni. A kísérleti fázis sikeresség esetén sem fogja teljes mértékben orvosolni a mélyszegénységben élő családok gondjait, csupán egyike lehet a számos támogatási, felzárkóztatási lehetőségnek, hiszen ez olyan globális probléma, amelyet több oldalról kell megközelíteni. Mekkora ügyfélkörre nyitna a Reménypénztár? – tettem fel kérdésemet Ujlaky Andrásnak.

„A kísérleti fázis 2 éve alatt szeretnénk elérni a 400 ügyfelet, de olyanok is lennének, akik visszafizetnék és utána visszajönnének. Ez is a sikerkritériumok része, ha van olyan, aki már fizette és visszajön. Nagyon ambiciózusok vagyunk, de a négyszázat is nehéz lesz teljesíteni, azzal a kapacitással, ami van, mivel a terepmunkásokat is a nulláról kell kiképezni, tehát azt hiszem ez egy elég konzervatív feltételezés. Viszont jó tudni, hogy Franciaországban a legsikeresebb mikrohitel program az elmúlt tizenvalahány év alatt 19 000 ügyfelet talált meg. Ez azt mutatja, hogy ez egy nehéz és nem egy szapora munka” – hangzott a válasz Az elv főként a nyugati kezdeményezések mintájára építkezik, hiszen Magyarországon is kiépült segélyezési és támogatási rendszer működik. Ennek és más kiegészítő elemnek az áthidalásához az államtól várható segítség. Ilyenek például a program pénzügyi rizikójának részbeni viselése – mivel a projekt a pénzügyi kockázat többi részét magánforrásból viselné –, a segélyek helyett az önálló vállalkozást választók „jóléti hídjának” megteremtése, illetve a kedvező szabályozási környezet biztosítása. A Reménypénztár kulcsszereplői a reménygazdák, akik mindvégig kiemelten fontos szerepet töltenek be a közösségépítés során valamint a lehetséges ügyfelek kiválasztásában és képzésében. Ők azok, akik mindvégig figyelemmel kísérik a hitelezés folyamatát és tanácsadó szereppel bírnak a vállalkozások tekintetében. Mivel Magyarország lakosságának 13%-a él mélyszegénységben, és ebből a roma származásúak lakossági összlétszámukhoz viszonyított részaránya a nagyobb, így érdekesnek tartottam Ujlaky Andrástól megkérdezni, vajon ez a program csak a romákat, vagy a rászoruló, de nem roma származásúakat is

104


hitelezi. „Mi a roma jogok mozgalomból jöttünk létre, így igazából a romák helyzetén akarunk elsősorban segíteni. Főként azokon a településeken akarjuk működtetni a programot, ahol romák laknak (például Borsodban), azonban nem vállalkozunk megállapítani, hogy ki a roma és nem roma. Ez egy befogadó és nem egy kiközösítő program” – vallja az Esélyt a Hátrányos Helyzetű Roma Gyerekeknek Alapítvány (CFCF) egyik alapítója és egyben kuratóriumi titkára. A Reménypénztár induláskor kétféle alapterméket nyújt ügyfeleinek, egy hitel-, illetve egy megtakarítási terméket, amelyek együttes célja a felállítandó vállalkozások üzletmentének és a felvett hitel folyósításának megkönnyítése. Az alapvető termék egy többféle változatban (eltérő összeggel és futamidővel) létező hiteltermék a hozzá kapcsolódó folyószámlával, illetve egy megtakarítási termék. Ez a kettős megoldás teszi gördülékenyebbé a hitelezést. A hiteltermék különböző változatokban érhető el az ügyfelek számára, annak érdekében, hogy a különféle vállalkozási elképzelésekhez a leginkább megfelelő hitelösszeg kerüljön folyósításra, és a törlesztési feltételek is a lehető legjobban alkalmazkodjanak a vállalkozás specifikumához (pl. bevétel-ütemezés, szezonalitás). 1. táblázat Hiteltermék-variációk Változat Hitelösszeg Futamidő (Ft) (hónap) 1 200 000 6 2 500 000 12 3 1 000 000 18 Forrás: Hiteltermék variációk a Reménypénztár koncepció előterjesztésből.

A megítélt hitel összegét nem szükségképpen egy összegben, akár a vállalkozás ütemezéséhez mérten is lehet folyósítani. A törlesztés heti rendszerességgel történik, a törlesztő részlet állandó. Türelmi idő a törlesztés elkezdéséig nincs, a törlesztés azonnal elkezdődik. A kamat mértéke évi 20%. Kérdésemre – mi szerint, mi történik akkor, ha az ügyfél nem képes hetente törleszteni – Ujlaky úr úgy fogalmazott, hogy „mindenkivel minden előfordulhat, van lehetőség, hogy átütemezze a hiteltörlesztést. Ha eltűnik, elszalad nem lesz módunk utána futni, de a társait hagyja cserben.” Ha a tervezett vállalkozás jellege folytán nem hoz azonnal hozamot, akkor a törlesztést a felvett és részben tartalékolt hitelből fizetik. Az esetleges nem-fizetés esetében a reménygazdák feladata felmérni annak okát, és amennyiben meglátásuk szerint az ügyfél nem szándékosan nem törleszt, akkor a Reménypénztár speciális eszközökkel – például a fent említett hiteltörlesztés átütemezésével, a ráfolyósítás vagy intenzív vállalkozási tanácsadással – támogatják az ügyfelet fizetési kötelezettsége teljesítésében. Amennyiben a hitelfelvevő szándékosan nem fizet, vagy a hitelt nem a hitelcéloknak megfelelően használja fel, akkor ez a magatartás a hitelezésből való felfüggesztést, a csoportból való kizárást és új tag beszervezését vonja maga után. Ezalatt azon csoporttagok, akiknek eddig még nem kezdődött el a hitelviszonya, nem kapnak hitelt. „Az eredeti Junusz-féle struktúrában nincsen szankció, sem biztosíték, se kezességet, se garanciát nem kér a bank. A program lényege, hogy meg kell értenie a hitelfelvevőnek, hogy a saját érdeke a visszafizetés. Ő egy része a programnak és akkor kap pénzt, ha fizet, ha elfut, nem kap többet pénzt. Esszenciális a visszafizetés” – mondja Ujlaky András.

105


A kutatások célja Egy modell felállításához elengedhetetlen feltérképezni és megvizsgálni az ottani lehetőségeket és feltételeket, hiszen országonként más társadalmi összetétellel, etnikummal, kulturális szokásokkal rendelkezünk. Érdemes mindig az érintett ország adottságaihoz mérten kutatásokkal és példákkal alátámasztani az igényeket és az esetleges megoldásokat egyénenként tesztelni. A Grameenmodell magyarországi kezdeményezésének elindításánál is ugyanez a feladat várt a projektgazdákra. A Szuhay Péter antropológus és Fleck Gábor szociológus által készített zárótanulmány elsősorban az elv hazai megvalósításának alátámasztásához volt nélkülözhetetlen. Kutatásuk arra kereste a választ, hogy a Grameen-modell mennyiben alkalmas a magyarországi mélyszegénységben élő rétegek, csoportok, közösségek helyzetén segíteni, az érintett településen és azok környékén mik azok az életképes tevékenységek, amelyekben egy vállalkozási típusú hitel haszonnal járhat. Saját kutatásomban pedig – a fenti zárótanulmányra építkezve – a felmerült kérdésekre kerestem a válaszokat.

Esettanulmány Sajókazán A program megvalósítási lehetőségeit latolgatva és az eddigi információkra alapozva esettanulmányt készítettem egy Sajókaza cigánytelepének lakosaiból kialakított családmodellre. Első hipotézisem szerint a programot csak olyan településekre lehet eredményesen kialakítani, ahol előzőleg komoly közösségi munka történt, illetve azoknak adható hitel, akik már dolgoztak életükben vagy legalábbis dolgozni akarnak. Az Ujlaky

Andrással és Fleck Gáborral készített interjúk is ezt igazolták, illetve az olvasott szociológiai munkák és tanulmányok is ezt támasztják alá. Sajókazáról azt kell tudni, hogy azon észak-magyarországi települések közé tartozik, ahol nagy arányban élnek roma lakosok. Ennek a térségnek az volt a jellegzetessége, hogy elindult egyfajta közösségépítés, közösségi munka, amely a szegénységben élők életében alapvető szerepet játszik. (Ezért is látszott kiváló mintának a programhoz.) Jó pár hónapja már, hogy elindult egy komoly, alulról jövő, kívülről támogatott közösségi szerveződés, a „Segítő Kéz” önsegítő asszonygyülekezet, amely alkalmat adott a falu asszonyainak és férfiúinak arra, hogy közösen gondolkodjanak problémáikon és igyekezzenek azokra megoldást találni. Sajókaza lakosságának 40%-a, mintegy 2448 fő roma származású. Sajókazán 323 ember kap szociális segélyt. 700 gyermek részesül gyermekvédelmi támogatásban, az óvodákban 122 gyermekből 95 gyermek halmozottan hátrányos helyzetű, az iskolákban 244 gyermek hátrányos, további 185 gyermek halmozottan hátrányos helyzetű. Ők olyan családokból kerülnek ki, amelyek mélyszegényedésben élnek, az elkeseredettség és kilátástalanság jellemzi mindennapjaikat, mindegyikük cigány. A munkanélküliek száma 447 fő. Ennek a számnak az alakulása nagymértékben függ az iskolai végzettségek alakulásától. Sajókazán az önkormányzat a legnagyobb munkáltató: 80 főt alkalmaz, illetve a közcélú munkásokat. Az önkormányzat 580 millió Ft-os költségvetéssel gazdálkodik, amiből mintegy 150 milliót fordítanak segélyezésre. A borsodi terület alapvetően egykori ipari jellegű terület volt, bár az elmúlt másfél évti-

106


zedben leszakadt a térség. Magas a munkanélküliség aránya, magas a mélyszegénységben élők aránya romák és nem romák körében és kifejezetten negatív a romák megítélése. A közösségek típusait vizsgálva Szuhay és Fleck a sajókazaiakat egyfajta „újjáélesztett” közösségnek nevezte, mivel a korábban szétesett közösség a civil szervezeteknek köszönhetően újjáéledt. E közösségek nem feltétlenül a korábbi közösségi szolidaritás, hanem új célok megvalósítása mentén szerveződtek, például a Segítő Kéz asszonygyülekezet, a Dzsaj Bhim Közösség tevékenységének köszönhetően. A Sajókazára tett látogatásom során a kísérő családsegítőtől megtudtam, hogy a település szélén két cigánytelep is van, az egyik oláh cigányokból, a másik magyar származású cigányokból tevődik össze, azonban a két telep között folyamatos konfliktusok és összetűzések vannak. Az utóbbi telepen viszont jóval aktívabbak a lakosok. Az ő munkájuknak köszönhető a Segítő Kéz és a kutatók velük készítették a Reménypénztár Program zárótanulmányát is, így én is ezt a telepet kerestem fel.

A családok gazdálkodási helyzetének vizsgálata A sajókazai cigánytelepen tett látogatásom során megfigyelhettem, hogy a roma háztartásokban jellemzően senki sem rendelkezik stabil, kiszámítható és legális jövedelemmel. Általában sem a nő (90 %), sem a férj/élettárs (80 %) nem rendelkezett állandó, bejelentett munkával. Elsősorban közhasznú foglalkoztatási programokból, illetve a fekete- és szürkegazdaságban elérhető munkából – gyümölcsszedés, kertészkedés, erdőmunkák, napszámok, budapesti egy- vagy két hetes munkák – származott jövedelmük. A vizsgált

háztartások jövedelmeit alapvetően a munkaerő-piaci támogatások és a szociális transzferek határozzák meg. Észrevettem, hogy az eddigi családmodellek lényegesen változtak az utóbbi időkhöz képest, hiszen a háztartások nagyságát nézve a nukleáris családmodell szerint átlagosan 3 gyereket vállaltak a szülők, így a háztartások nagysága 4-7 fő. Kevesebb az 5-6 gyereket vállaló családok száma, csakúgy, mint a több generáció együtt élésével jellemezhető háztartások is ritkábbak. Válaszadóim nagyobb többsége (70%) saját tulajdonú családi házban él, amelyek ún. CS-házas telepet alkotnak és ezeket sokan szociálpolitikai támogatás igénybevételével építették. A házakban fürdő és WC nem volt és víz-, vagy tetőszigeteléssel sem rendelkeztek. Iskolai végzettségüket tekintve egyre több férfi rendelkezik szakmával (általában OKJ-s tanfolyamok által), ami főleg a Dzsaj Bhim tevékenységének köszönhető. (Látogatásom során épp a kőművesek vizsgája zajlott, amelyet egy baráti oklevélátadás és ünneplés követett.) A nők általában maximum az alapfokú iskolát fejezték be. Ottlétemkor 3 asszony épp GYES-en volt, de akadtak asszonyok (36 és 48 éves), akik most végzik az iskolát. A megkérdezettek 90%-a él fekete- vagy alkalmi munkából, így a munkaerő-piachoz fűződő kapcsolatukat – akár csak Csereháton – döntő többségében a különböző foglalkoztatási programok, a helyi közhasznú programok, illetve a szürkegazdaság határozza meg. A megkérdezett 10 asszonyból mindenki ismerte a Reménypénztár programját (a zárótanulmánynak köszönhetően), ebből pedig nyolcan válaszolták azt, hogy szeretnének vállalkozni a Reménypénztár nyújtotta üzleti lehetőségre. Ezek között a családok

107


között akadt mikro- és makrocsalád is, így a mintámban 15 családot érintene a program és annak megvalósulása. Keszthely Város Önkormányzat Igazgatási Osztályának főtanácsosa, Mikla Gabriella elmondta, hogy azok a roma családok, akik makrocsaládot alkotnak, vélelmezhetően együtt gazdálkodnak, vagyis az veszi meg például az élelmiszert a család számára, aki éppen pénzt kapott. Ezt követően tipizált családomat is makrocsaládként hoztam létre.

Tipizált családmodell A közölt és vélelmezett adatokból kialakított átlagos nagyságrendű, tipizált családot így 6 főben határoztam meg. Az asszony (~40 éves) és férj/élettárs (~30 éves) számára két gyermeket tipizáltam, egy már felnőtt férfit és egy iskoláskorú lányt. A családdal

él továbbá (így lett makrocsalád) a fiú felesége és kettőjük óvódás (vagy annál kisebb) gyermeke. Ez a hat fő közösen osztozik a javadalmakból és a kiadásokból. Ezekben a családokban jellemző, hogy a valós (például az élettársi) kapcsolatokat hivatalosan nem jelentik be, a magasabb ellátások érdekében. Ezt feltételezve alakítottam ki úgy tipizált családmodellemet, hogy az asszony 28 500 Ft rendszeres szociális segélyt és a beteg iskoláskorú lánya után további 25 900 Ft emelt összegű, egyedülállóknak járó családi pótlékot kap havonta. A férj/élettárs és fia kertészetben dolgoznak vagy erdőmunkákat végeznek, így fejenként kb. 20 000 Ft-os alkalmi- és/vagy feketemunkából származó fizetést kapnak, amely összesen 40 000 Ft. Az asszony iskoláskorú gyermeke után évente kétszer (szeptember és december) 5 800 Ft gyermekvédelmi támogatást kap, ezen kívül

Érték (Ft)

1. ábra A tipizált roma család átlaghoz mért bevételei

Bevételek

Forrás: szerző szerkesztése (értékek Ft-ban)

108


ez a támogatás a gyermeket az iskolában való étkezésre és tankönyvkedvezményre is jogosítja. Ez havi bontásban nézve 966,7 Ft. A fiú felesége családi pótlékot 13 700 Ft-ot és GYES-t kap 28 500 Ft-os bruttó értéken óvodáskorú (vagy annál kisebb) gyermekért. A GYES után 9,5% nyugdíjjárulékot kell fizetnie, így nettó 25 792 Ft-hoz jut. Egyéb támogatást (lakástámogatást, közgyógy- vagy árvaellátást) 19 000 Ft-os mértékben kap. Így a tipizált roma család havi nettó összes bevétele 153 859 Ft. Ezt az értéket úgy próbáltam kialakítani, hogy a legtipikusabb segélyeket kapják, és a legtipikusabb fizetésből gazdálkodjanak. Ezen felül igyekeztem minél jobban megközelíteni úgy a megkérdezettek átlagbevételét, amely 156 492 Ft, hogy közben ne térjek el az aktuális segélyek mértékétől. Ebben volt segítségemre Mikla Gabriella, hogy a pontos szociális juttatások-

kal és a vélelmezett megélhetéssel tisztában legyek, és a tipizált családmodell illeszkedjen a vizsgált társadalmi rétegbe. Ezt szemlélteti az 1. sz. ábra. Ezt követően felmértem azokat a kiadásokat, amelyek egy átlagos család életében felmerülnek, majd ezeket hasonlítottam és igazítottam tipizált modellemhez. A számított 153 859 Ft-os bevétel mellett tipizált családom havi szinten kb. 121 000 Ft-ot költ. Ez a kiadás viszont nem takarja a folyószámla hitelek és uzsorakölcsönök nagyságát (mivel nincs rendelkezésre álló adatom ezek mértékéről). Hangsúlyozom, hogy ugyan a családok bevallották, hogy van felvett hitelük, főként folyószámlahitel (90%-ban), és azt is, hogy rendelkeznek uzsorakölcsönnel (100%-uk), de pontos adatokat nem mertek szolgáltatni. Így a kapott adatok pontatlansága miatt

2. ábra A tipizált roma család átlaghoz mért kiadásai (a hitelek és kölcsönök figyelembevétele nélkül)

Forrás: szerző szerkesztése (értékek Ft-ban)

109


csak körülbelüli arány született az átlagos uzsorakölcsönről (~110.600 Ft), de annak törlesztéséről, illetve a folyószámla hitelek nagyságáról nem nyilatkoztak. Kiadásaik között így nem állt módomban feltűntetni a kölcsönök és hitelek havi törlesztő részleteinek nagyságát. A Polgár Alapítvány az Esélyekért háztartási naplót vezettetett 2009. február hónapjában egy környező település 10 családjával, felmérve azok vásárlási, fogyasztási, gazdálkodási szokásait egy szociális bolthálózat5 kialakítása érdekében. Ezeket a naplókat a háztartások 5 héten át vezették, és megközelítőleg hasonló, bár jóval pontosabb adatokat kaptak (hiszen napi szinten mérték bevételeiket és kiadásaikat), mint én. Érdekes volt megfigyelni, hogy a megkérdezettek mindegyike hallott már a Reménypénztár kezdeményezésről és 80%-uk vállalkozni kívánt a programra, de a feleletválasztásuk kevésbé bizonyult magabiztosnak. Mivel Szuhay Péter és Fleck Gábor már előzetesen ismertette a Grameen Bank fő pilléreit és vállalkozási hajlandóságaikról is faggatták őket, így meglepő volt tapasztalni a kevésbé magabiztos válaszokat. Annak ellenére, hogy a kutatási zárótanulmány felmérései szerint a programra elég színes ötletek születtek, az én kapott válaszaim meglehetősen szűk körűek lettek. Az általam készített felmérésben a vállalkozni kívánó megkérdezettek 80%-a állattartásra vállalkozna, és csupán két másik család gondolta úgy, hogy erdőmunkákból vagy gyümölcseladásból szeretné megteremteni a betevőt. Mikla Gabriella szerint, aki 12 éve foglalkozik roma és nem roma családok szociális támogatásaival, azért az állattartást választanák a legtöbben, mert az állatot meg lehet enni, vagyis ilyen szempontból az állattartás

során rövid időn belül haszonra lehet szert tenni, akár a családi fogyasztást, akár a folyamatos értékesítést vesszük alapul. Tehát nem kell kivárni a teljes, 5-10 hónapos időszakot ahhoz, hogy a vállalkozás hasznot hozzon. Ez egyfajta tudatos vállalkozási hajlandóság részükről, hiszen ha nem térülne meg a hitel, nincsenek szankcionálva a hitelfelvevők és az állatokat megehetik. Tehát mindenféleképp létrejön valamiféle nyereség. Itt feltétezhetően igaznak bizonyult második hipotézisem, miszerint félő, hogy a magas segélyek miatt a hitelfelvevők vagy nem kívánnak vállalkozni, nehogy elessenek a biztos támogatásoktól, vagy épp a „potyán” szerezhető pénz reményében kívánnak vállalkozni, hiszen tudják, hogy a hitel nem-törlesztését nem szankcionálják. Ez jól kivehető a mintában szereplők jövedelemszerzéséből, hiszen szinte teljes mértékben segélyekből élnek a családok, és az esetlegesen kudarcba fulladó vállalkozások is saját haszonnal járhatnak (állattartás, mezőgazdaság). Az általam tipizált családmodellt ezek függvényében alakítottam ki, feltételezve, hogy az állattartásból szeretnének megélni. Mivel a megkérdezettek 70%-a fél attól, hogy elesik az eddigi segélyektől és támogatásoktól, ezért a Reménypénztár úgy alakította ki programját, hogy a segélyeket nem azonnal szüntetik meg, hanem fokozatosan csökkentett mértékben („jóléti híd”). A programgazdák 2010. január hónapra tervezték a Reménypénztár indítását, viszont 2010-es adatok még nem álltak rendelkezésemre (2010-re még nem határozták meg a minimálbér összegét) kutatásomhoz, így fiktív családom helyzetét úgy alakítottam, mintha 2009 nyarán indult volna a program és tipizált családom 2009 szeptemberétől vette volna fel a hitelt.

110


A tipizált modell vállalkozásának kimenetele Tipizált családmodellem sertés gazdálkodásból kíván megélni. Körülbelüli és feltételezett számadatokkal megvizsgáltam, milyen anyagi feltételek szükségesek vállalkozásuk beindításához: utána jártam, milyen lehetőségei vannak a sertéstartásnak és tipizált családmodellem gazdája a következő lehetőségek közül választhat:6 • Anyakocát vesz és malacoztat – 2 évente háromszor lehet fialtatni (kb. 6 havonta) – A sertés kb. 350 Ft/kg-os áron vásárolható meg, vagyis egy 100 kg-os sertés esetében kb. 35 000 Ft a vásárlási ára. – Ezen kívül kénytelen több sertést venni, hogy a törlesztést fizetni tudja. • Malacokat vesz – Kb. 20-25 kg súlyú malacok esetében a 15 egyedből álló malacállomány megvételének költsége 131 250 Ft. – A malacok felhizlalása kb. 4 hónap – Havonta kb. 1 mázsa takarmányra van szükség, amelynek körülbelüli ára 6 000 Ft. Ez a 15 egyedből álló malacállománynál havi 90 000 Ft. Szükség van az állattartáshoz ólakra, amelynél kb. 120 000 Ft-os kiadásra számoltam (ezek nagyon minimális költségek), ezen felül – mivel a telepeken nincsenek megfelelően kiépítve a közművek – az állatok itatása külön problémát okoz majd az állattartóknak. A négy hónapig tartó nevelés után keletkezik először bevétel, vagyis kétséges a hitel visszafizetése, és még az sem biztos, hogy a nem megfelelően képesített gazda mellett nem pusztulnak el az állatok. Négy hónap elteltével körülbelül (13 disznó átlag 350 Ft/kg-os áron történő eladása esetén) 500 000 Ft-os bevétel várható, amely nem

fedezi az első 4 havi kb. 895 000 Ft-os kiadásokat. Ezen címletek feltételezett értéke azt mutatja, hogy a gazda az 500 000 Ft értékben felvett hitele (és vele párhuzamosan a többi már meglevő hitel és kölcsön) mellett igen kis valószínűséggel lesz képes megvalósítani gazdálkodási célját, és nem lesz képes a törlesztésekre. Az ól építtetésének költségei csak az első időszakban jelennek meg. A minimálbér összegét a 2009-re meghatározott, 71 500 Ft-os értéken alkalmaztam. Számításaim szerint mintacsaládom 500.000 Ft értékű hitelt vett fel, amelyet heti részletekben a hitel felvételét követően azonnal el kell kezdeni törleszteni. Azért választottam ezt a hitelkonstrukciót, mivel a „legátlagosabb” felvehető pénzmennyiséget kívántam bemutatni. A 200 000 Ft így túl kevésnek tűnt a vállalkozás kivitelezéséhez, az 1 millió Ft-os hitelnél pedig túl magas lett volna a törlesztő részlet, amelyet félő, hogy nem tudnának kigazdálkodni ebben az ágban. Ez annyit jelent, hogy bevételi oldalon hiába szerepel számára az 500 000 Ft-os hitel, ha a kezdeti költségeket – vagyis az ól építtetését (120 000 Ft), a malacok vételét (131 250 Ft) és a takarmányt (360 000 Ft) – nem tudja a hitelből kifizetni. Ekkor bevétele csak úgy lehetne, ha a malacokat nem hizlalja fel 110 kg-ig, hanem néhány egyedet előbb elad. Így ezt a vállalkozást csak nagyon okos és gazdaságos gazdálkodással lehet jövedelmezővé alakítani. A sertéstartás meglehetősen magas szaktudást igénylő vállalkozás, hiszen az állatgondozás komoly felelősséggel jár. Mikla Gabriella szerint, azoknak az emberek, akik sosem foglalkoztak állatokkal, sőt alig dolgoztak életükben, kevés valószínűséggel lesznek képesek olyan szintű vállalkozás indítására, amelyből meg is tudnak élni. Egyes, általam

111


megkérdezett gazdák szerint azok, akik disznót szeretnének csak tartani és abból meg is szeretnének élni, többszáz disznót kéne tartaniuk, hiszen az állattartás jelenleg nem piacképes szakma. Itt igazolódott harmadik hipotézisem: a program sikeressége – véleményem szerint – függ a kreatív gondolkodástól. A hitel folyósítását megelőzőleg érdemes felmérni a vállalkozás eredményességét, és csak azokat a vállalkozókat szabad üzletileg támogatni, akik valóban profitteremtő vállalkozást hoznak létre. A állattartással minimum 4 hónapos gazdálkodás után termelhető ki maximális jövedelem, de még így sem térülnek teljesen meg a kezdeti befektetések. Tehát érdemes előtte egy pontosan elkészített cash-flow-val igazolni a felmerülő bevételeket és költségeket (itt lép életbe a reménygazda szerepe és szaktudása). Megjegyezném, hogy a családi pótlék nem a mezőgazdasági őstermelés bevétele, ezért a 40 éves nő (hiszen ő veszi fel a hitelt) nem veszíti el az adómentesség lehetőségét. Továbbá ezzel a számított 500 500 Ft-os bevétellel nem haladja meg az évi 4 millió forintos maximális bevételi korlátot, és mivel tételes költségelszámoló, van 20%-ra költségszámlája, ezért nem kell jövedelemadót fizetnie. Szőke Judittal és Mózes Zsuzsannával folytatott egyeztetésem során kiderült, hogy a program nem kívánja támogatni az állattartással foglalkozókat (a szaktudás hiánya miatt, nem EU szabványnak megfelelő állattartási feltételek). Annak ellenére, hogy mintavételem során a megkérdezettek 80 %-a ezt a vállalkozási ágat jelölte meg, az a fenti számításokból jól láthatóan életképtelen ötletnek bizonyult. A program megvalósíthatóságát nézve más vállalkozási területet is meg kellett vizsgálnom, hiszen az állattartás-

ról nyilvánvalóvá vált, hogy abban nem lehet eredményes vállalkozást létrehozni.

Új ötlet, új vállalkozás a régi modellre A mintavétel során kapott vállalkozási ötletek és a projektgazdák véleménye Sajókaza településén elég ellentmondásosnak bizonyultak, hiszen hiába tűnik úgy, hogy a település mindenképpen a program kedvezményezettje lesz, amennyiben nem képesek kreatív és eredményes vállalkozásokban gondolkodni, nem kaphatják meg a remélt hitelt. A projektgazdáktól több életképesnek tűnő vállalkozási ötletet kaptam, amelyeket nagy valószínűséggel támogatnának, azonban egyik sem egyezett a megkérdezettek által felsorolt ötletekkel. A minta tagjai által említett egyéb alternatívákat és saját ötleteimet felhasználva jutottam arra az elképzelésre, hogy tipizált modellem fűnyírási és erdőtisztítási munkákból kíván céget alapítani. Ez olyan munka, amely idénymunkaként is aktuális, de akár egy egész évben jól működő vállalkozást jelenthet. Ehhez szükség van legalább: – bizonyos fokú szakképzésre, jelen esetben tanfolyamok elvégzésére, – a szükséges gépek vételére, – autó és utánfutó beszerzésére. Ezek és a várható havi egyenlegek kalkulálásával a következő eredményekre jutottam: – A kalkulált vállalkozás egyéni vállalkozóként indulna, amelyet a férj/élettárs vagy felnőtt korú fiúgyermek indítana. A program elsősorban nőknek szeretne hitelt folyósítani, azonban mivel nincs kizárva a férfiak hiteligénylése, így ésszerűbbnek láttam és úgy kalkuláltam, hogy a cég tevékenységéből adódóan nem az asszony kapja meg a hitelt, hiszen akkor ő elesne a rendszeres szociális támogatástól.

112


– Amennyiben a program még 2009 nyarán indul, és családunk szeptembertől kívánja vállalkozását elindítani, előtte szükséges a könnyű- illetve kisgépkezelői tanfolyamok elvégzése (mintegy 1,5 hónap, ha mindkettőt el szeretné végezni). Ennek a jelenlegi piac által kínált tanfolyamköltségeit kalkuláltam táblázatomban, de amennyiben előzetesen az önkormányzat hasonló munkákra már kiképezte, vagy a munkavállalói hivatalok által hirdetett tanfolyamon már részt vesz/vett, vagy az EU által meghirdetett képzésekre támogatást kap, költségei csökkenthetők. – Mivel a 2010-es minimálbér a kutatás időpontjában még nem volt meghatározva, azonban a 2010-es járulékok mértéke már igen, így egyszerűbbnek láttam a 2009-es minimálbérrel kalkulálni 2009 szeptemberétől 2010 januárjáig. Ez a számítás azonban valótlan eredményeket adhat és torzíthat. Az azonban biztos, hogy a kormány a START kártya által nyújtott járulékok tekintetében járulék átvállalási kedvezményt kíván biztosítani a programban résztvevő vállalkozásindító személyek számára, így csökkentettem a család járulékait a munkáltató által a minimálbér után fizetendő 27 %-os járulékkal. – Gépbeszerzéshez csupán a kezdeti költségeket számítottam, amelyben egy régi, használt gépjármű és utánfutó vételét, egy motoros fűnyíró valamint egy motoros fűrész megvásárlását tüntettem fel. Az árakat a körülbelüli használt gépáraknak vettem, hiszen adásvételi szerződéssel más vállalkozótól is megveheti, így nem muszáj az új és drága bolti gépeket megvennie. Amennyiben a vállalkozás jövedelmező lesz, további eszközök beszerzését is eszközölheti, illetve emellett szükséges lesz alkalmazott (pl. a másik családtag) felvétele és kiképezése.

– A vállalkozás havi bevételeit (szezonmunkák stb.) feltételezve igyekeztem körülbelüli arányos költségeket kialakítani az üzemeltetéshez, mint pl. benzin költség. Saját számításaimat figyelembe véve megállapítható, hogy a havi göngyölített egyenlegével a vállalkozó képes fokozatosan átlépni a feketéből a fehér gazdaságba és ezt követően adót bevallani. Megjegyezném, hogy számításaimban nem tűntettem fel, azonban számolhatunk továbbá azzal a „kedvezménnyel” is, amelyet a reménygazda egy új keret megpályázásával nyerhet és a minimálbér összegének megfelelő pénzt nyerhet a vállalkozó számára. Feltételezésem szerint az egyéni vállalkozó nem vesz ki vállalkozói kivétet, hiszen családja továbbra is kap szociális támogatásokat. Mivel pozitív az adózott vállalkozói jövedelme, így (a 25 %-os osztalékadó helyett) a személyi jövedelemadózásban 17 %-os mértékben adózik, hiszen ez számára a legkedvezőbb. Ezenkívül a vállalkozást csökkenti a személyi jövedelemadó mértéke. Ezekre a feltevésekre alapozva számadatokkal kalkuláltam a vállalkozás kimenetelét. A havi egyenlegek között megjelenő negatív eredmények a göngyölített egyenlegek (vagyis a tárgyhavi és tárgyhónapot megelőző hónapok egyenlegei) átfogó nézetében véve, akár nyereséges vállalkozást is adhatnak! Negyedik hipotézis: komoly elméleti és gyakorlati tudás, de legalábbis többéves szakmai tapasztalat kell azoknak a személyeknek, akik vállalkozást szeretnének indítani, így csak a jól megfontolt vállalkozási ötletet és a tapasztalattal rendelkező vállalkozót lehet „kockázat nélkül” támogatni. Összességében vizsgálva hipotézisemet alátámasztja a bemutatott egyéni vállalkozás, hiszen a programot vizsgálva feltételezhetem, hogy akár profitte-

113


temunkából tartja fenn magát és családját, vagyis olyan kiszolgáltatott helyzetben állnak, amelyben az állam és a fehérgazdaságban élő adófizetők pénzéből élnek. Véleményem szerint, nem azokat az embereket kell ezzel a hitelkonstrukcióval „támogatni”, akik nem motiváltak, hanem az olyanokat, akik már dolgoztak, vagy vállalkoztak ötleteik megvalósítására, de tőke hiányában nem tudták kezdeményezésüket eredményesen működtetni. A program számára elengedhetetlen szem előtt tartani, hogy nem mindenkiből lesz jó vállalkozó, tehát csak azok számára érdemes ezt a mikrohitelkonstrukciót felkínálni, akik valóban változtatni kívánnak sorsukon, csak eddig nem volt hozzá elég magas ugródeszka számukra. Esettanulmányom példáit mintául véve, kíváncsi tekintettel személelem, hogy 2010től beválnak-e a várt remények, és vajon igazzá válik-e, hogy tényleg jobb-e „halászni tanítani”.

remtő cég is alapítható a felvett hitel törlesztése mellett. Véleményem szerint rengeteg egyéb körülmény is (pl. családi mentalitás, munkatapasztalat, becsületesség, akarat) szerepet játszik, de amennyiben megfelelő segítséget kapnak a reménygazdáktól, úgy – Fleck Gábor szavaival élve – tud sikeres lenni a program.

Összegzés A tanulmány elején bemutatott úttörő ötletekre alapozva úgy gondolom, Magyarország számára is fontos megismerni és tanulmányozni az említett példákat. A hazai szegénység jelentős arányát a roma lakosság adja, így mindenképpen kiemelkedő jelentőségű a szegregáció leküzdése és a roma lakosok beillesztése az aktív munkaerőpiacba. Vizsgált háztartási példáimból kitűnik, hogy a magyarországi cigánytelepen élők döntő többsége csupán segélyekből és (kevés) feke-

v

114


HIVATKOZÁSOk Bottom of the Pyramid [Wikipedia.hu: 2009] Az apartheid eredeti jelentése szerint a faji megkülönböztetés politikája, amelyet a Délafrikai Unióban illetve utódállamában, a Dél-afrikai Köztársaságban 1994-ig alkalmazott a fehér kisebbség. Ebben az esetben gazdasági apartheidről van szó, amikor a pénzvilág a hitelképtelen szegényeket eleve kirekeszti a lehetőségekből. 4 2000 novemberében Jászladány polgármestere javaslatot tett egy magániskola kialakítására, amelyben a „jobb képességű” gyerekeknek szeretett volna magasabb szintű képzést biztosítani. A magániskola díja 3000 forint lett volna havonta, amit a roma szülők nem tudtak volna kifizetni, így a roma önkormányzati képviselők vezetésével tiltakozás kezdődött. A jászladányi magániskola 2002 szeptemberében mindössze egy napig működhetett, mivel a szaktárca megsemmisítette a működési engedélyt, és megtagadta az iskola regisztrálását arra hivatkozva, hogy a magániskola lehetetlenné teszi, hogy romák is járjanak az intézménybe, és ez oktatási szegregációt eredményez a településen. A döntés után az önkormányzati iskola az előzőleg már kialakított nem roma osztályokat bontás nélkül vette át, tehát romák és nem romák szegregációja fennmaradt. 2003-ban aztán a magániskola mégis megkapta a működési engedélyt, mivel az intézmény létrehozására megvoltak a jogi feltételek. A roma jogvédők szerint azonban a magániskola a kevés férőhelyre hivatkozva a roma szülők többségének – azok közül, akik be tudták volna fizetni a tandíjat – nem adott jelentkezési lapot. 5 A szociális bolt lényege, hogy a családok a helyi viszonyokhoz képest olcsóbban és a fogyasztási szokásaikhoz igazított szolgáltatásként jussanak hozzá az alapvető élelmiszerekhez (pl. kimért áru formájában). 6 Az itt feltűntetett számok becsült illetve feltételezett értékek. 1 2

FELHASZNÁLT IRODALOM Könyv: C. K. PRAHALAD: Esélyek a piramis alján. Társadalmi felelősségvállalás és profit. HVG Könyvek, Budapest, 2006. Folyóiratok: C. K. PRAHALAD – S.HART: The Fortune at the Bottom of the Pyramid Strategy. Business, 2002/26. ELLER E.: A legfontosabb célcsoport. Piac és Profit 2004. 8. évfolyam 10. szám KRAJCZÁR GY.; Piramisok alulról és felülről. Népszabadság, 2006. november 4. LENGYEL G. ; Szilánkos mennyország: Szegénytelepek, cigánytelepek Miskolcon. Beszélő 2009. 14. évfolyam 7-8. szám

115


–: A pénzemberség dicsérete. Nobel díj a szegények bankárának. Heti Világgazdaság 2006. október 21. Tanulmányok: FERGE ZS.: Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium 2009. szeptember 3.; Egyenlőtlenség, szegénység c. előadásából FLECK G. - SZUHAY P.: Polgár Alapítvány az Esélyekért megbízásából készült A Grameen Bank ötletének fogadtatása néhány magyarországi szegény közösségben c. zárótanulmány 2009. Kamatos pénz a Csereháton c. kutatási beszámoló Budapest, 2008. MEDIÁN 2008. szeptember – Az új Magyarország Mikrohitel ismertsége és piaci lehetőségei c. kérdőíves és mélyinterjús felmérés mikrovállalkozások körében Polgár Alapítvány az Esélyekért által készített Reménypénztár koncepció, 2009. június 17. Internetes források: LÁNG E.: Béke Nobel-díj egy „formabontó” közgazdásznak és bankjának http://debszem. unideb.hu/pdf/dsz2008-1/dsz2008-1-04Lang.pdf; Letöltve: 2009. 09. 15. M. SHAHJAHAN, a Grameen Bank vezérigazgatójának nyilatkozata a Magyar Nemzetnek http://www.mno.hu/portal/410333; Letöltve: 2009. 10. 26. KRAJCZÁR GY.: Piramisok alulról és felülről, 2006. Népszabadság online; http://www. nol.hu/archivum/archiv-423098; Letöltve: 2009. 09. 30. M. JUNUSZ nyilatkozata: http://www.osztalyfonok.hu/cikk.php?id=392; Letöltve: 2009. szeptember 11. T. Colette: Un Nobel pour la paix des ménages, 13/10/2006, RFI- Économie, http://www. rfi.fr/actufr/articles/082/article_46773.asp; Letöltve: 2009. 09. 10.

116

Kökény István – Nagy László A LÉGKÖR FONTOSSÁGA A TURISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSI SZEKTORBAN

v Napjainkra a légkör a turizmus szektorban meghatározó tényezővé vált, hiszen a globalizáció által sokszor standardizált világban az idegenforgalmi szuprastruktúra elemei leginkább egyedi miliőjükkel képesek kitűnni, egyedivé válni. Majdnem négy évtizede Campbell és Smith kezdték el a légkörrel való tudományos foglalkozást (Campbell – Smith, 1967), a gasztronómiai élmény vonzerejét vizsgálva a fogyasztó oldaláról. A ’70-es és ’80-as években Lawson figyelembe vette a miliőhöz kapcsolódó szempontokat a különböző vendéglátó vállalkozások tervezésével és kivitelezésével foglalkozó szakirodalmakban (Lawson 1976, 1987), míg Jones (1983) vendéglátás szervezéssel kapcsolatos munkájában oldalakat szentel a légkör megvitatásának. A szervezeti viselkedéssel foglalkozó kutatók állítják, hogy a munkahely hangulata befolyásolhatja a dolgozók hozzáállását és viselkedését, és ez kihathat a forgalomra. Bitner (1992) szerint a környezet népszerűbb lesz a szolgáltató szervezetek esetében, mint a termelő vállalkozásoknál. Tény, hogy a szolgáltatások előállítása és fogyasztása egyidejű és ez a cég fizikai adottságaiban jelentkezik; ez azt jelenti, hogy a vásárló jelen van az „előállítási oldalon” és következésképpen

a környezet döntő a vendég elégedettségének tekintetében. Troye és Heide (1987) úgy azonosítják a hangulatot, mint alapvető változót a szállodai vendégek elégedettségének magyarázatára, tekintet nélkül a földrajzi területre, a vendégek nemzetiségére és a szálloda típusára. Bár a miliő fontos, és mind a vezetőket, mind a vendégeket foglalkoztatja, nehéz megfogni, és ez mutatja, mennyire félreérthető a fogalom. Számtalan tanulmány a fizikai kialakításra, a díszítésre, mint a hangulat mozgatórugóira világított rá, és vizsgálta általános fontosságát a vezetés számára (Kotler, 1973) elsősorban a szolgáltató cégek dolgozóinál és vendégeiknél (Bitner, 1992). A szálláshely-üzemeltető cégek vezetői is gyakran próbálják fejleszteni saját vállalkozásuk légkörét. A feladathoz gyakran bevonnak külső szakembereket, például tervezőket és építészeket. Mivel a légkör egy összetett jelenség és néha félreérthető koncepció, és mivel a képzések és tapasztalatok eltérnek a szálláshely menedzserek és tervező szakemberek esetében, így a miliő szerepét illető érzékelésük és ismereteik is mások lehetnek.

117


Légkörkoncepciók A légkör általánosan használt fogalom, mind a mindennapi életben, mind az üzleti világban. A fogalom viszont többértelmű. Gyakran használják nem tudatos módon, és különböző jelentéseket foglal magában. A légkör szálláshely-szervezésbeli fontosságának kifejezéséhez szükséges egy megfelelő definíció. Amit mi légkörként értelmezünk, Kotler meghatározása szerint az nem más, mint az atmoszféra, amelyet gyakorlatilag úgy értelmezhetnénk, mint „egy szférát körülvevő levegő”. A meghatározást bizalmasabb stílusban úgy is használhatjuk, mint a környezet minőségének leírását (Kotler, 1973). Ez jelzi, hogy az egyének felett megy végbe, például az atmoszféra vagy légkör magában foglalja a környezet elemeit. A mi szemszögünkből a légkör valójában az egyén és környezetének interakciója. Szolgáltatások tekintetében különbséget kell tennünk atmoszféra vagy légkör és szolgáltatási összkép között (Bitner, 1992). Míg a szolgáltatás összképe a fizikai környezet, amelyben szolgáltatásokat kínálnak, a légkört úgy lehet értelmezni, mint az emberek (például szolgáltatást nyújtók és vendégek) és a fizikai környezet (például szolgáltatásról alkotott kép) közötti interakciót. A kulcs mégis az a tény, hogy a légkört át lehet élni, megtapasztalni. Továbbá a légkör jelensége absztrakt és kétértelmű, az emberek akár eltérő módon is érzékelhetik. A légkör előzménye: a légkört valamilyen módon alkotjuk. Ehhez bizonyos benyomástényezők szükségesek. Ebből a szemszögből több tényező is fontossá válhat. Három tényezőt jelölhetünk meg, amellyel létre lehet hozni a kívánt légkört:

(1) atmoszféra-tényezők, (2) szociális faktor, (3) tervezési tényezők. Atmoszféra tényezők: háttérállapotok a környezetben, például hőmérséklet, illatok, hangok, zene és világítás. Az atmoszféra-tényezők fontossága nyilvánvaló a szolgáltatóiparban, így a szálláshely-szolgáltatásban, vagy a vendéglátásban. Szociális faktor: bemutatja a környezet emberi komponensét, és azt, hogy többrétű szociális tényezők befolyásolhatják a légkör észlelését. Tervezési tényező: magában foglalja az esztétikai elemeket, úgy mint az építészet, stílus és elrendezés. A stílustényezők változatossága, például azon tényezők, amelyeket a vezetők befolyásolni illetve szabályozni tudnak, fontosak a légkör számára. A légkör következményei: a légkör csak akkor van befolyással a turizmusra és a vendéglátásra, ha reakciót hoz létre a látogatókban, vendégekben vagy éppen közöttük. Más szavakkal a légkörtől elvárjuk, hogy belső választ váltson ki. A sablonos bölcsesség úgy tartja, hogy a vendég választása a vendéglátói termékek között mind racionális, mind pedig érzelmi szempontokon alapul (Kwortnik, 2003), és talán vitatható, hogy a légkör észlelése különböző érzelmekhez, hitekhez, fizikai érzetekhez vezet, melyek hatással vannak cselekedeteikre.

A miliő turisztikai aspektusai A francia nyelvből átvett miliő (valaminek a közepe) kifejezést hétköznapi jelentésként leginkább az embereket körülvevő környezetként definiálhatjuk. A miliő értelmezésének elemzése során a francia felvilágosodásig nyúlhatunk vissza, amikor is Montesquieu az

118

Kökény István – Nagy László · A LÉGKÖR FONTOSSÁGA A TURISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSI SZEKTORBAN

emberi létet befolyásoló erők tekintetében a klímát helyezte előtérbe. Ezek után Comte a tudomány, a művészet, az ipar alkotta „tudományban” határozza meg a miliő erőforrást jelentő szerepét. A társadalomtudományok esetében leginkább elterjedt miliő-elmélet Taine nevéhez fűződik, aki az életmód szubjektív és objektív tényezőinek együttes szerepét emeli ki. Durkheim, XX. század eleji francia szociológus szerint a miliőt leginkább a társadalmi környezet és annak elemei alkotják, határozzák meg. Jól látható, hogy a fogalom meghatározása során kezdetben a természeti megalapozottságon volt a hangsúly, majd a XX. század közepére ezt a szerepet átveszi a társadalmi determináció. A turisztikai miliő nagyon sokáig nem szerepelt a turisztikai elmélettel foglalkozó szakirodalmakban alapfogalomként, holott a vonzerő és a turista élményelemeinek kialakulásakor kézenfekvő jelenség. A turizmus lényegéről a lakókörnyezet és a napi térpálya elhagyásával járó, élményszerzéssel párosuló környezetváltozásként gondolkodunk (Michalkó, 2004), így fontos, hogy az ingerek megjelenését figyelembe vegyük a miliő meghatározásakor. Lényeges szempont a szubjektív alkotóelem (turista, és az őt érő ingerek), valamint az objektív valóság (a felkeresett hely környezete, mint kínálati elem) egymástól elválaszthatatlan egysége. A turisztikai miliő definícióját Michalkó fogalmazta meg a következőképpen: „A turizmusban hasznosított tér élményelemei megítélésének objektív vetülete, vagyis annak a folyamatnak az eredménye, amelynek során az adott helyet felkereső egyének észlelésének lelki eredője a társadalmi tudás részévé válik.” (Michalkó, 2005)

A miliő kialakulása ugyan elválaszthatatlan a kereslettől, de kialakulása mégis az adott hely kínálati elemeiből fakad, így a turizmus rendszerében a piac kínálati oldalához köthetjük. Egy másik kutatás (Kökény, 2008) jól alátámasztotta, hogy a kínálati oldalt vizsgálva egy hely mikromiliőjét az alapinfrastruktúra mellett a turisztikai szuprastruktúra (például a szálláshelyek, vendéglátó üzletek, kereskedelmi egységek stb.) jelentős mértékben meghatározza. Sok esetben a társadalmi környezet önmagában képes lehet miliőformáló hatást eredményezni, pozitív és negatív értelemben egyaránt. A kutatásból az is kimutatható volt, hogy az adott ország lakossága szerint a turistában kialakuló mikromiliő döntően a városi turizmushoz kapcsolható, azaz ott alakulhat ki legerőteljesebben. A városi terek miliőként való értelmezésében is komoly szerepet kap a társadalmi hatás (Puczkó-Rátz, 1998). Miként a miliő definíciója sem tekinthető statikusnak, úgy a miliőt alkotó elemek is folyamatosan változnak. A változások mögött megtalálható ok lehet a globalizáció (Erdősi 2003), a szuburbanizáció (Dövényi – Kovács 1999), vagy éppen a falvakat érintő elvándorlás (Illés, 2000). Lényeges szempont, hogy a miliő észlelését, kialakulását jelentősen determinálja a befogadó személye, egzisztenciális és szociokulturális sajátosságai. Más-más kultúrkörből érkező látogatók miliőértelmezései visszahatnak magára a miliőre is.

A kísérlet kilátásai Mint említettük, a hangulat teremthető. A miliő képzelt fontosságának érdekében a cégek és vezetőik gyakran kezdeményeznek célorientált lépéseket, hogy tovább fokozzák a légkört vállalatuknál.

119


A cégeknek illetve menedzsereiknek többféle a szerepük a szolgáltatás szektorban. Legfontosabb feladatuk a napi üzemeltetés, üzleti lépések a túlélésért és virágzásért. A vendégeik hangulattal kapcsolatos észrevételeivel is foglalkoznak. A légkör tudatos gazdagításához megfelelő szakmai ismeretekre van szükségük, például hogy milyen módon fokozhatják cégük miliőjét. Bár a szállodai menedzsment tagjai erősen hisznek abban, hogy a légkörnek fontos szerepe van, és tapasztalják saját ötleteik fontosságát, mégis gyakran bizonytalanok. Ennek kiküszöbölésére gyakran keresnek támogatást olyan személyektől, akikben megbíznak, és segítséget tudnak nyújtani. Majdnem egyértelmű, hogy a tervezéssel foglalkozó szakemberek a „tökéletes választások”, hogy tovább fokozzák a hangulatot. A tervezők szakemberek, képzésük és oktatásuk külön e feladatra irányul. A képzés és oktatás nagyon fontos szocializációs faktorok, amelyek hatással is vannak a szereplők tudásstruktúrájára vagy „mentális modelljére”, és arra is, hogyan tapasztalják és értik meg a légkört. Dearbon és Simon (1958) jelentős tanulmánya óta számottevő mennyiségű kutatás foglalkozott olyan tényezőkkel, mint a képzettségi háttér és munkatapasztalat, amelyek fontos alakítói az egyén kapcsolatrendszerének. Előfordul, hogy személyek megegyező képzettségi háttérrel és szakmai hozzáértéssel szívesen osztják meg tapasztalataikat, normáikat és értékeiket egymással, amely legtöbbször a légkör felfogásának különbözőségét eredményezi. Míg a design szakértőknek (építészek, belsőépítészek és környezeti pszichológusok) jelentős rálátásuk van a tervezési elemekre, amelyek hozzájárulnak a légkör kialakításához, a szálláshely menedzserek olyan

személyes tudással rendelkeznek (Polányi, 1958) a munkatapasztalatuk által, amely szintén kihat a kedvező hangulat fenntartására, továbbá segít ezt egyensúlyba hozni a működési megfontolásokkal, mint a gyakorlati dolgok, logisztikai és kihasználtsági mutatók.

Módszertan Primer kutatásként az interjúkészítést választottuk. Úgy döntöttünk, félig megszerkesztett interjút használunk, amely lehetővé teszi a párbeszédszerű, kétirányú kommunikációt. Még pontosabban: emberek olyan két csoportjával készítettünk interjúkat, akik feltételezhetően befolyásosak: design szakértőkkel és szálláshely menedzserekkel. Négy design szakértő vett részt a tanulmányban. Az interjúalanyok építészek, belsőépítészek voltak. A másik csoport három különböző vállalat négy szálláshely menedzseréből (front office menedzser, humánpolitikai vezető, MICE menedzser) állt. A menedzsereknek jelentős szakmai tapasztalatuk volt az idegenforgalom és a vendéglátás területén.

Miliő megítélése kétféle nézőpont alapján A design szakértők a miliő létrehozását úgy fogták fel, mint az építés művészetének részét. Kihangsúlyozták, hogy a miliő kialakítása hozzáértést és valamilyen meglepő elemet követel meg. Az építészek olyan kifejezéseket használtak, mint „szintézis” (összetétel, egyesítés), „teljes építészet”, annak leírására, hogyan alakították ki a hely légkörét. Kiemelték bizonyos beszédes tulajdonságok és a helyes arányok megtalálásának fontosságát, mint a miliő alapját.

120


A szálláshely menedzserekkel készült interjúk megegyező mintákat tártak fel. Az interjú részeként, a válaszadókat megkértük, hogy osztályozzák a létesítményeik miliőjét egy skálán 1-től 10-ig. A 8-as és a 9-es találatok voltak jellemzőek. Arra is megkértük a válaszadókat, hogy osztályozzák a versenytársaik miliőjét, és ezek módszeresen alacsonyabb értékelést kaptak. Vagyis minden válaszadó a saját létesítményeit nagyon magasra értékelte a légkört tekintve, és úgy tűnt, meg vannak győződve róla, hogy az ő épületeik hangulatosabbak a versenytársaikénál. A menedzserek a miliőt kulcsfontosságúnak és a vállalati szolgáltatások elválaszthatatlan részének tartják, amit a személyzet barátságos és törődő hozzáállása segít elő.

A miliő előzményei Jelentős egyetértés volt a design szakértők között az építészet és a fizikai környezet miliőre gyakorolt hatását illetően. Kifejtették, hogy az építészeknek hat eszközük van arra, hogy megalkossák a vágyott miliőt: (1) alak, (2) méret, (3) szerkezet/anyagok, (4) szín, (5) világítás, (6) berendezés. Az alak és a méret a nyílt tér egy más formába öntésének és változtatásának eszközei, valamint sajátos elrendezések kialakítására is szolgál. A szerkezet és a szín határozza meg a karaktert és az eszközök tulajdonságait. A világítást arra használják, hogy megerősítsék a kívánt nappali fényt vagy az esti légkört, és például hasznosítható egy szoba hétköznapi reggeli légkörének hivatalos esti elrendezéssé alakítására. A berendezés megválasztása teszi

teljessé a többi elem kombinációjából született benyomást. A design szakértők egyértelműen kijelentették, hogy az egyes építészeti eszközöket egyéni kifejezés elérése céljából kombinálják egymással. Egyértelmű volt, hogy ez az egyéni kifejezés idővel változik a szocializációnak, az oktatási intézményeknek és a képzésnek köszönhetően. Az építészeti iskolák különböznek az eredetiségre és praktikus gyakorlatiasságra helyezett hangsúlyban, és az egyéni kifejezés tovább formálódik a tapasztalat által. A szálláshely menedzserek általában a design szakértőknél többet foglalkoztak a társas tényezőkkel és a környezet vezetőiként az általuk kifejtett hatással. A szálláshely menedzserek által használt példák jól mutatták a kölcsönhatásokra való fókuszálást: a személyzet tagjai közt (munkatárs – munkatárs), a személyzet és a vendégek közt (munkatárs – vendég), és a vendégek közt (vendég – vendég). Volt egy közös gondolat a szálláshely menedzserek részéről, miszerint a kívánt miliő sosem hozható létre egyetlen tényező segítségével. Azonban az is hangsúlyozásra került, hogy egy nem odaillő elem elég ahhoz, hogy lerombolja az egyébként kedvező miliőt. Minden menedzser kidomborította, hogy az adott légkörben vannak bizonyos „hajtóerők”, amelyek megteremtik a miliőt. A legtöbb megkérdezett hangoztatta a miliő dinamikus környezetét. Ez fokozatosan változhat a napszaktól, időjárástól, évszaktól, vendégkörtől és számos más tényezőtől függően. A legtöbb megkérdezett elmondta, hogy elrendezések egész repertoárjával rendelkeznek, amelyek mind hozzájárulnak a különleges miliőhöz. A konferencia szállodánál az

121


ebéd hivatalos és hétköznapi módon is felszolgálható. Ha az idő szép, az ebédet kint szolgálják fel. Miközben az építészeti elemek és a személyzet ugyanazok valamennyi változatnál, különleges „légköri elemeket” használnak, hogy megteremtsék a miliőt. Ha az alkalom egy hivatalos esti vacsora, a személyzet különleges egyenruhát visel, és a virágdekoráció, a porcelánok, az evőeszközök és a világítás teljesen különbözik például egy hétköznapi ebédtől vagy vacsorától. A válaszadók hangoztatták a „hamis hajtóerők” elkerülésének fontosságát. Ennélfogva létfontosságúnak tartják a kizárólag eredeti alapanyagok használatát a kézzelfogható elemekben, míg a megfoghatatlan oldalról fontos, hogy a személyzet valóban barátságos legyen a vendégek felé, és ne csak azért viselkedjen így, mert elvárják tőle. Tehát az eredetiség egy fontos szempontja a miliő megteremtésének a szolgáltató létesítményekben. Olyan válasz is elhangzott, miszerint voltak konfliktusok az építészeikkel illetve tervezőikkel az eredetiség és a megkülönböztethetőség miatt. Ez a konfliktus mindig ugyanaz volt. A szálláshely menedzser és/vagy tulajdonos hangsúlyozta, hogy a létesítmény eredetiségének át kellene adnia az elsőbbséget a hely szellemének megőrzésére, míg az építészek illetve tervezők olyan új elemek bevezetését javasolták, amelyek eredetivé tennék a helyet, és hozzájárulnának a megkülönböztethetőségéhez.

A miliő következményei A design szakértők kiemelték a növekvő érdeklődést az új társas terek, találkozóhelyek, recepciók és hallok tervezése és fejlesztése iránt, ahol az emberek elvegyülhetnek és kapcsolatokat építhetnek.

A szálláshely menedzserek feltártak egy kiegyensúlyozottabb nézetet a miliő következményeiről, azaz előnyöket és kockázatokat is említettek, amelyek társulhatnak a miliőbe fektetéshez. Kétségtelen volt, hogy a hangulatot fontosnak tartják a vendégek jóléte és elégedettsége miatt. Az intézmény mindig próbálta ugyanazt a szobát adni a vendégnek, mint legutóbb, ha az hozzáférhető volt, és különleges magazinokat vagy újságokat ajánlott, ha kérték. A vállalatok a személyes érintkezésnek is nagy figyelmet szenteltek, azért hogy stimulálják valamennyi érzéket: egy jó kávé aromája, a nyitott pékségük illata, gyertyafény és házi készítésű cserépáru fűszernövényekkel.

Az eredmények analízise Alanyaink szóhasználata a légkör osztályozására közös „nyelv” létezéséről ad bizonyságot. E nyelv és annak megértése azonban iparág-specifikusnak tűnik, amint azt az „iparág-receptek”, azaz a vállalkozás működtetésének mikéntjét magyarázó művek is mutatják (Spender, 1999). A résztvevők erőteljes véleménnyel rendelkeznek arról, hogy melyek a viselkedést leginkább befolyásoló tényezők. Ezen iparág képviselőinek nemcsak véleményük – illetve a véleményhez szükséges eszmei modelljeik – van a „vezető tényezőkről”; nagyrészt közös az értékrendszerük annak tekintetében, mit kell fontosnak tartaniuk és miképpen kell viselkedniük. Kiderült, hogy mekkora gondolkodásbeli és eszmei modell-különbség keletkezhet az oktatás különbségei miatt, ami prioritás-eltérésekhez, akár konfliktusokhoz is vezethet. A design-szakértők „eszközkészletük” segítségével alakíthatják ki a kívánt légkört; ilyen esz-

122


közök például a színek, a textúrák-anyagok, a fényviszonyok, stb. Egy helyszín légkörét meghatározza a miliő-eszközök teljes összképe. A különbözés és az egyediség kulcsfontosságúak a légkör megteremtésében. Bár előfordul, hogy még a legnagyobb gondoskodással megtervezett, és irányított hotelt is közönségesnek nyilvánítják, ha van még ezer másik, amely környezetét tekintve ugyanolyan. Így az igazán hangulatos szálláshelyeknek megvan a maga kisebb-nagyobb egyedi vonása, amely megkülönbözteti a többségtől. Ám az efféle egyediségek kidolgozása nem ritkán vezethet konfliktusokhoz a tervező szakember és a menedzsment között. Az eredetiség a másik nagyon fontos tényező. Ahogyan korábban említésre került, a tervező-szakemberek inkább az eredetiséget hangsúlyozzák, míg a „hamis” környezetek kialakítását messzire kerülik. Eszmei síkon az egyik legfontosabb, hogy az alkalmazottak barátságosan viselkedjenek a vendégekkel, de ne csupán azért, mert a munkahelyen ez az elvárás. Az idegenforgalmi irányzatok az egyediség terén kihatnak a hitelesség tekintetében is. Ésszerű ezek után azt feltételezni, hogy a turisztikai létesítmények akkor nyilváníthatóak hitelesnek, amennyiben az oda látogató vendégek megbízhatónak, valamint egyedinek tekintik. Wicker, valamint Fridgen és Hinkleman szerint a légkör akkor lehet hiteles, és érzi magát kényelmesen a vendég, amikor egyensúlyban van az, amit az adott környezettől kap, és amit elvárhat tőle. Az alapvető hasznot gyakran hozzák összefüggésbe a környezetbe vetett befektetéssel. Egy kellemes környezet pozitív tulajdonságokhoz vezethet, amelyek a vendég kényelme, a gyakori visszatérés és a jó hír terjesztése miatt fontosak. A design-szakember a környezet fontosságát és az abból kelet-

kező hasznot tekinti hangsúlyosnak, ezért a menedzsmenttel ellentétben, ő nem látja meg a környezet kialakításában megjelenő esetleges rizikókat. A tervező szakemberek közös látásmódja szerint a környezet kialakítása a legfontosabb, és kapcsolatban áll a pénzügyi kimutatás utolsó sorával. A menedzserek körében már árnyaltabb elgondolás fogalmazódott meg. Észrevették a kockázatot abban, hogy a túlzásba vitt külalaktervezés elterelheti a figyelmet az eredeti termékekről.

Következtetések Az itt bemutatott kutatási eredmények további magyarázatot érdemelnek. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a miliő valóban fontos a szolgáltató szektorban. Az ágazatban dolgozók számára ez valami „igazi”, komolyan vett dolog. Ezenkívül a vizsgálatok csak az ágazatra jellemző tudáshalmazt tártak fel a környezettel és az azt befolyásoló tényezőkkel kapcsolatban. Ez a tudás részben személyes és hallgatólagos beleegyezésen alapul, tehát kódolatlan (Polanyi, 1958). Az ismeretek részben személyes voltát a személyek és csoportok tudása közötti variációk igazolják. A tudáshalmaz másrészt szubjektív, akár előítéletektől terhes is lehet (például a menedzserek mind jobban értékelték saját cégüket a miliő tekintetében, mint versenytársaikat). A vizsgálatok szerint az oktatás és képzés nagy mértékben befolyásolja a hangsúlyokat, ezáltal azt is, mi számít „valódinak” bizonyos emberek számára. A résztvevők csoportjai saját „nyelvezetet” alakítottak ki, amely saját fontossági sorrendjüket tükrözte, és más csoportok által nem egészen érthető. Mivel a légkört illető tudáskör személyes és hallgatólagos, meglehetősen könnyű merev „igazságként” kezelni.

123


Turizmussal foglalkozó folyóiratok gyakran alkotnak a környezetről olyan képet, mintha a siker kulcsfaktoraként közvetlen kapcsolatban állna a pénzügyi ered-

ményekkel. A tanulmány jelzése szerint a miliő hatásai ennél sokkal összetettebbek, és akár anyagi kockázattal is járhat a befektetés.

v

124


FELHASZNÁLT IRODALOM BITNER, M. J. (1992): Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56. pp. 57-71. CAMPBELL-SMITH, G. (1967): The marketing of the meal experience. Surrey University Press, Guildford. DEARBORN, D. G. – SIMON, H. A. (1958): Selective perception: A note on the departmental identifications of executives. Sociometry. 21, pp. 140-144. DÖVÉNYI Z. – KOVÁCS Z. (1999): A szuburbanizáció térbeni-társadalmi jellemzői Budapest környékén. Földrajzi Értesítő. 48. 33-58.o. ERDŐSI F. (2003): Globalizáció és a világvárosok által uralt tér. Tér és Társadalom. 17. 4. 1-27.o. FRIDGEN, J. D. – HINKLEMAN, B. (1977): Recreational behavior and environment congruence. Paper presented at Leisure Research Symposium. National Recreation and Parks Association, Las Vegas, Nevada. ILLÉS S. (2000): Belföldi vándormozgalom a XX. század utolsó évtizedeiben. KSH Népességtudományi Kutatóintézet. Kutatási jelentések 63. Budapest. JONES, P. (1988): Food service operations. Cassell, London. KOTLER, P. ( 1973): Atmospherics as a marketing tool. Journal of Marketing, 49. pp. 48-64. KWORTNIK, R. J. Jr. (2003): Clarifying „fuzzy” hospitality-management problems with depth interviews and qualitative analysis. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44. pp. 117-129. LAWSON, F. (1976): Hotels, motels and condominiums: Design, planning and maintenance. Architectural Press, London. LAWSON, F. (1987): Restaurants, clubs and bars. Architectural Press, London. MICHALKÓ G. (2004): A turizmuselmélet alapjai. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár. MICHALKÓ G. (2005): A Turizmusföldrajz és humánökológiája. Kodolányi János Főiskola –MTA Földrajztudományi Kutatóintézete, Székesfehérvár – Budapest. POLANYI, M. (1958): Personal knowledge. University of Chicago Press, Chicago. PUCZKÓ L. – RÁTZ T. (1998): A turizmus hatásai. Aula Kiadó – Kodolányi János Főiskola. Budapest – Székesfehérvár. SPENDER, J. C. (1989): Industry recipes: The nature and sources of managerial judgement. Basil Blackwell, Oxford. TROYE, S. V. – HEIDE, M. (1987): Gjesteundersokelsene I Indre Nordfjord, Kristiansand og Vestersålen, sommeren 1986. Senter for Anvendt Forskning, Bergen. WICKER, A. W. (1981). Nature and assessment of behavior settings: Recent contributions from the ecological perspective. In: P. MCREYNOLDS (ed.): Advances in Psychological Assessment, Vol. 5. pp. 22-61.

125

Matics Attila A COACHING GYÓGYÍTÓ EREJE ÉS MELLÉKHATÁSAI

v A fejlettebb vállalati kultúrákban a coaching a HR és a menedzsment eszköztárának egy fontos részét képezi. Mindazon eszközöknek az összessége, amelyek képessé teszik a coacheet (a coacholás alanyát) arra, hogy feltárja saját határait az élet minden területén. Ez a pénzügyi szektorban még egy érdekes színezettel is párosul, hiszen ezt a célt közös nevezőre kell hozni a tervek teljesülésének vállat ropogtató nyomásával. A piaci tendenciák, problémák feltárásán keresztül mutatom be, hogy a coaching eszköztárát felhasználva, hogyan fejlődnek / fejlődhetnek a pénzintézetek és maradhatnak versenyképesek a fogyasztók igényeinek és „biztonságának” előtérbe helyezésével. A pénzügyi világ jelenlegi viharvert, „beteges” állapotában próbálok kiragadni egy kis szeletet, amely kitörési lehetőséget ad a bankok kezébe, hogy talpra állítsák, „meggyógyítsák” szervezetüket. Elemzések és statisztikák egész sora azt mutatja, hogy a lakosság nagy része nem rendelkezik megfelelő pénzügyi háttérismerettel, így nagy felelősség helyeződik azokra, akik az átlagember szemében egy személyben képviselik a bankot, tehát a banki tanácsadókra. Ha ők lelkiismeretesen végzik munkájukat, akkor az „ügyfelek kezét fogva” közös erővel segíthetnek a

„gyógyulásban”. A terápia fontos része lehet tehát a coaching, amely mint gyógyító erő segíthet a pénzügyi intézményekkel szembeni bizalmi válság kezelésében. A vállalatoknál az utóbbi években kialakult a tanácsadás egy új formája. Manapság leginkább olyan megoldások kerülnek – különösen a menedzsment területén – előtérbe, mint például a coaching. A Concise Oxford Dictionary meghatározása szerint a coaching oktatást, tanítást, ötletadást, ismeretátadást jelent. „A coaching eredményessége elsősorban a coach és a coachee támogató és megerősítő kapcsolatának köszönhető, s ennek fontos tényezője az alkalmazott eszköztár és a kommunikáció stílusa. A coaching alanyának szüksége lehet ismeretekre, de nem úgy, hogy a coach átadja neki a saját tudását. A cél az, hogy a coach segítségével ő maga jusson hozzá a szükséges tudásanyaghoz. A coachingnak persze nyilvánvalóan a teljesítmény javítása a célja – már csak az a kérdés, hogy ezt hogyan érhetjük el a leghatékonyabban.”1 A tanácsadáson belül az elmúlt évtizedekben fokozatos súlyponteltolódás figyelhető meg. A XX. század második felében erőteljes differenciálódás volt észlelhető a tanácsadás módszertanának fejlődésében, különösen a

126

Matics Attila · A COACHING GYÓGYÍTÓ EREJE ÉS MELLÉKHATÁSAI

szervezetpszichológiai, szociálpszichológiai kutatások és alkalmazások területén. A növekedés motorja a gazdasági fejlődés, a vállalatokat folyamatos erőfeszítésre késztető piaci verseny és a piacok átalakulása volt. A vevők egyre egyedibb szükségletekkel jelentek meg, az extenzív növekedés feltételei bezárultak nagyon sok gazdasági területen. A tanácsadás fejlődésében ez azzal járt, hogy míg az ’50-es, ’60-as években még a termelés és a munkaszervezés volt előtérben, addig a ’60-as évek után (felhasználva a társadalomtudományok új eredményeit is) a hangsúly fokozatosan eltolódott a szervezetfejlesztés, stratégiai tanácsadás, pénzügyi rendszerek és legújabban az emberi erőforrás intenzív fejlesztése irányába. A fejlődés nemcsak hangsúlyeltolódást eredményezett, hanem azt is, hogy egyre erősebb igények voltak a specifikus eredményesség felmutatására a tanácsadás hatására, nem volt elég általános hatású módszereket felmutatni az emberi erőforrások fejlesztésében (például: tréningek, oktatások), hanem egyedi, meghatározott, az adott munkahely jellemzői szerinti eredményességet kellett létrehozni. Ez a törekvés megegyezik azzal, hogy a kiterjedt piaci versenyben nagyon differenciált ügyféligényeket kellett szigorodó teljesítési követelmények (gyorsabb, pontosabb szükséglet kielégítés, magasabb standard minőség, hatékonyabb termelés stb.) mellett kielégíteni. Ez a folyamat viszont csak olyan vezetői és munkatársi munkaviselkedés mellett érhető el, amelynek jellemzője a magas elkötelezettség, és az egyszerű munkát is magas minőséggel tudatosan végző embereket tételez fel. A coaching éppen erre ad választ, hiszen személyes szinten, a közvetlen munkatevékenységre koncentrálva segít, nincs a szokásos fejlesztési folyamatokra jellemző sok

nehézséget jelentő transzfer az ismeretek és készségek alkalmazásában. A coaching kialakulását és kiterjedését eredményezte, hogy a feladatokat végző emberek minősége döntővé vált a piaci versenyben. Előnyt jelent a gyors változások követésének képessége, a munka célok iránt elkötelezett végzése, a munkafogások gyors elsajátítása, fejlesztése és a motivált, elkötelezett állapot. Mindez a vezetőket nagy kihívás elé állította. A szervezési szempontok magas szintje már minden vállalat számára elérhető, viszont az új termelési rendszerekben másfajta munkaviselkedésre, másfajta kompetenciákra van szükség. A tudásalapú gazdaság átalakítását követeli meg. Az új üzleti folyamatok magasabb minőségű munkatársakat igényelnek, akiknek vezetéséhez a menedzsereknek szinte professzionális személyes fejlesztőkké kell válniuk. Fontos a vezető személyes szociológiai és pszichológiai jellemző rendszere, önismerete, a kommunikációjának stílusa, emberképe, értékrendszere. Eddig is sokat és sokan hangsúlyozták ezt a menedzsment szakirodalomban, de az utóbbi évek piaci fejlődése azt mutatja, hogy ennek tudomásulvétele elengedhetetlen a sikerhez. A fogalom hazai használatának körét áttekintve nagy változatosság tapasztalható. A konfliktus-kezelést, az életviteli tanácsadást, valamint az erre való felkészítést nevezték nálunk legelőször coachingnak, akár személyre szóló, akár csoportos formában történt, történik. A fogalom eredeti tartalma és a nálunk történő használata pontos, mert felkészítés, edzés történik. Természetesen szép magyar megjelölése is lehetne ennek a tevékenységnek, konfliktus kezelésére felkészítő tanfolyam, tanácsadás. Talán mindenki pontosan tudná, hogy mit rejt a szóhasználat, ha a magyar megjelölést alkalmaznánk.

127


Hirdetnek és szerveznek vezetői, értékesítői, tárgyalási stb. coachingot, amelynek keretében lényegében vezető-, értékesítő képzést végeznek, tárgyalási elméletet és eljárásokat oktatnak, ami tanfolyam vagy tréning lényegében és nem coaching. A coaching megjelölés másik értelmezése főként a céges képzésekhez kapcsolódik, amelyeken a felkészítés, továbbképzés gyakorlatban való alkalmazását, az elsajátítottak gyakorlatba ültetésének eredményességét vizsgálják. Ebben az esetben az utógondozás, követés értelmében használják ezt az angol fogalmat. Célszerű volna ebben az esetben is a mindenki részéről egyértelmű definíció alkalmazása, ugyanis attól nem lesz jobb ez a tevékenység, ha nem magyar kifejezéssel jelöljük. A coaching kifejezés további megjelenése a vezetők által végzett belső továbbképző munkát jelöli vállalati körben. Az igazgató, a vezetői kör, az osztályvezető a közvetlen munkatársai számára szervezett belső felkészítő tevékenységet is értik alatta. Találkozni olyan közleménnyel, amely ezt az alkalmazási módot tekinti a leglényegesebbnek. A coaching módszertani kérdéseit, megközelítés-módját illetően változatos képpel találkozhatunk, ugyanakkor azt is látjuk, hogy a tanácsadás, segítés, gondozás megfogalmazott célja és a hozzá megjelölt eljárások tartalma között ellentmondás van. A HR Portálon (elsősorban a tréning rovatban), illetve egyes cégek honlapján megjelenő írásokban jól követhető ez a megítélésbeli különbség, ezeknek összehasonlítása, elemzése tanulságos. A coachingnak szinte határtalan felhasználási területei vannak a mindennapjainkban, ezekből vegyünk néhány tipikus munkahelyi szituációt, amire főleg alkalmazható: a munkaerő motiválása, delegálás (megbízás, a feladatok szétosztása, átruházása), problé-

mamegoldás, emberi kapcsolatok kezelése, csapatmunka, csapatépítés, dicséret és értékelés, feladatteljesítmény, tervezés és értékelés, továbbképzés. Jelenleg az üzleti életben használják a legnagyobb mértékben. Üzleti környezetben az előző felsorolásból leggyakrabban a munkavállalók motiválására, és feladatteljesítményre fókuszáltan használják. A pénzügyi szolgáltatók esetében egyre intenzívebben alkalmazásra kerülnek a coaching technikák.

Coaching, mint az értékesítés motorja A coaching a sport világából indult el hódító útjára. Manapság viszont a legelterjedtebb felhasználási területe a gazdasági életben van. A mindennapi életünket, illetve életünk rövidebb és hosszabb szakaszait nagyban befolyásolják pénzügyi döntéseink. Ha ez ennyire fontos, akkor arra kell törekednünk, hogy ezeket a döntéseket a lehető legracionálisabban tegyük meg! Az alacsony szintű pénzügyi kultúra ezt nem teszi lehetővé, ezért egyre nagyobb felelősség hárul a pénzügyi szolgáltatókra is. Nagyon jó lehetőséget kínálhat a coaching terjedése a jövő építésében. De hogyan is működik ez általánosságban a bankokban? A coach tevékenységét független külső szakemberként, vagy a cég személyi állományába tartozó, alapfeladatként különböző területen dolgozók segítését látja el. Külső coach felkérése (alkalmazása) indokolt a felső szintű vezetők, kiemelt feladatot ellátók esetében. A külső tanácsadó alkalmazása eleve független, tárgyilagos szemléletet feltételez, aki az adott cégnél a belső viszonyok ismeretében, de elfogulatlanul, más cégek vezetőihez való viszonyításban képes értékelni, tud megfelelő eszközök ajánlásával hozzájá-

128


1. ábra A banki coaching egyszerű algoritmusa

Forrás: szerző saját szerkesztése

rulni az optimálisabb menedzseri tevékenységhez. Az eredményesség feltétele, hogy az érintett/érintettek bizalmának birtokában tudja végezni tanácsadói feladatát, ezért a megbízást megelőzően lehetőséget kell adni arra, hogy az érintett részt vehessen a kiválasztásban. Ezt a fajta coacholást főleg felső vezetőknél alkalmazzák, míg a belső trénert az alacsonyabb beosztásúak fejlesztésére használják. A belső coach a cég állományából kiválasztott szakmailag felkészült személy, aki munkaköri feladatként végez tanácsadói munkát. Mindenekelőtt előnye az így megbízottnak, hogy nem kell külön energiát fordítania a belső viszonyok megismerésére, az érintett személyekkel való ismerkedésre. Természetesen ez esetben is nagyon lényeges a bizalom, vagyis az, hogy a tanácsadásba

bevont egyének elfogadóan viszonyuljanak a tanácsadóhoz. Elengedhetetlen a belső coach esetében, hogy korábbi munkássága alapján a cégnél elismert szakember legyen, akire felnéznek a tanácsra szoruló társak. Különösen jó a belső megoldás a vezetői munkakörbe cégen belül újonnan kinevezettek esetében, az azonos körben újabb feladatok megjelenésénél, azok ellátásának segítésében. Előnyös a belső tanácsadó, amikor a vállalat fejlesztése megoldásához már ott dolgozó személyeket akar alkalmassá tenni, valamint a pályakezdők ilyen programba való beillesztéséhez. A belső coach nagy támasz lehet a munkahelyi problémák, kritikus helyzetek megoldásában is, viszonylag külsősként (az ügyben nem érintett személyként) tud viszonyulni a tényekhez, egyénekhez egyaránt. A belső coach-rendszer kiépítése természetesen

129


nagyobb létszámú cégek számára célszerű, hisz a tanácsadónak folyamatosan feladatot kell adni, valamint bizonyos nagyságrendű befektetést is jelent. Amennyiben egy vállalat a tanácsadásban mint általános fejlesztési módszerben gondolkodik, akkor ez kifizetődő befektetést jelent, hisz a külső coach tevékenységéhez képest nagyobb körhöz tud szólni, nagyobb számú munkatársat tud bevonni a támogatottak körébe. Egy átlagos hazai bankban a coach szerepét az értékesítési vezető tölti be (az őket vizsgáló személy egy támogató kolléga, vagy fiókvezető lehet) fióki szinten. Egy olyan személy, aki általában több év értékesítési háttérrel, pszichológiai, vezetés- és tárgyaláselméleti felkészültséggel, ember- és személyiségismerettel, jó kommunikációs képességgel, alapos kérdezéstechnikai tudással rendelkezik. Személyiségét jellemeznie kell a reális önismeretnek, a gyors helyzet-felismerésnek és reagáló készségnek, az empatikus magatartásnak a partnerrel összefüggésben, intuíció-

nak (beleélésnek) cselekvés vonatkozásában. Ebből a felsorolásból is látszik, hogy nem egyszerű feladat, amin túl még a felelősségük is nagy, hiszen ők képviselik a banki vezetők és tulajdonosai, valamint az átlagemberrel kapcsolatot tartó, a kialakított brandet képviselő értékesítő között álló hidat. Az egyik irányból fennáll a tervek menedzselésének elvárása, a másik oldalról pedig a motiválás és fejlesztés folyamatos igénye. A tanácsadó tevékenység tehát elméletileg felkészült (a vállalat, intézmény profilja szerinti tájékozottsággal is rendelkező) szakembert igényel, aki mindig a megfelelő módon képes a gondozására bízott személlyel, értékesítővel, tanácsadóval együtt dolgozni. A vezető egy központi stratégia alapján jelöli ki a célokat. Fő feladata, hogy beszélgetések, behallgatások, mérések alapján kijelölje az adott munkavállaló, vagy munkavállalói csoportok fejlődési ütemét, személyes kompetenciák feltárásával. Általában külön kezelik a tanácsadókat, de vannak bizonyos

2. ábra A coaching folyamat körforgása

Forrás: szerző saját szerkesztése

130


pénzintézetek (ahol a struktúra és a csoportok minősége ezt megengedi), ahol létezik csoportfejlesztés és csoportjavadalmazás. Ez csak megfelelően együttműködni tudó közösségekben lehetséges. Előnyei az egyéni fejlesztéssel szemben az, hogy az információ szélesebb perspektíván oszlik el, hiszen mindenkit más ragad meg egy oktatásból, így jobban tudják egymás munkáját segíteni. Hátránya viszont a nehezebb mérés és a nehezebb helyettesítési lehetőség (kevésbé univerzálisak a munkatársak). A mérés előre kialakított minták alapján történik. A tanácsadónak minden részletre kiterjedően meg kell ismernie az ügyfél lehetőségeit és igényeit, és ezek alapján ajánlani terméket, szolgáltatást. A folyamat azzal kezdődik, hogy a tanácsadó bemutatja a coachot, azért, hogy ne okozzon jelenléte feszült légkört. Az értékesítő megvizsgálja az ügyfél meglévő termékeit (miközben személyes adatait egyezteti), engedélyt kér, hogy feltehessen néhány kérdést. Majd a szituáció (miért jött a kliens) alapján végighalad az előre rögzített kérdéssoron. A bankban a lehetséges összes szituáció ki van dolgozva, hogy segítsék ezzel a munkatársakat. A megadott kérdésekre adható válaszok alapján felépített folyamaton halad az értékesítő, így biztos nem hagyhat ki semmit. Végül a kapott eredményeket rögzíti a megfelelő rendszerben a nyomon követhetőség miatt. Ezt a folyamatot a tréner végigköveti anélkül, hogy bármit is szólna, vagy beavatkozna (még hiba esetén sem). A mérésre használnak fejlesztési lapokat, melyeken különböző szempontokat vizsgálnak.

A banki coaching felértékelődő szerepe A jelzálogválság, avagy hitelválság alapjaiban rengette meg a világ gazdaságát. A kiala-

kult eseménysorozat átterjedt Európára is, fokozatosan veszítették el tőzsdei értéküket a bankóriások a rossz amerikai befektetések miatt. A fejlett országok jegybankjai és kormányai korábban soha nem látott módon avatkoztak be a pénzügyi rendszer, a gazdaság működésébe. Segélyhitelekkel próbálták menteni a szorult helyzetben lévő pénzintézeteket, de a lavinát már nem tudták megállítani. A jegybankok monetáris mozgástere leszűkült, ezért más eszközökkel enyhítettek a monetáris politikán. A pénzintézetek válsága azonban nemcsak a pénzügyi szektorra van hatással. A bankok gyengülése következtében az ügyfelek – vállalatok, vállalkozások, magánszemélyek – nehezebben, és kedvezőtlenebb konstrukciókat kínáló hitelekhez jutnak, megdrágultak a kölcsönök, megugrottak a kamatlábak, ami mutatja, hogy egyre nagyobb a bizalmatlanság a pénzpiacon. „A pénzügyek jobb megértése létfontosságú, hogy a jövő biztonságosabb legyen, a mostani pénzügyi válság erre minden korábbinál élesebben világít rá.”2 Az átalakult gazdasági környezet, a pénzügyi közvetítő rendszerben bekövetkezett változások arra kényszerítik a pénzügyi szolgáltatókat, hogy a háztartások számára egyre több és egyre nagyobb kockázatot magában hordó termékeket és szolgáltatásokat kínáljanak. Az évek során viszont nyilvánvalóvá vált, hogy a pénzügyi kultúra fejlődése nem tud lépést tartani a felgyorsult tendenciákkal. A nemzetközi folyamatokhoz hasonlóan Magyarországon is alacsony a lakosság pénzügyi kultúrájának szintje. Megfelelő alapok hiányában az új ismeretek nehezen vagy egyáltalán nem kerülnek befogadásra, s a társadalom döntő része a következő generációknak sem tud átadni megfelelő pénzügyi ismereteket. Növekvő eladósodott-

131


ság, különösen az alsó jövedelmi szegmens- vehetnek fel. Növekszik a pénzügyi ismereben: hazánkban 1999-2007 között a háztar- tek és a felvállalt kockázat közötti rés. Megnövekedett a pénzügyi szolgáltatók tások hitelállománya több mint a tízszeresére nőtt.3 A lakosság hitelfelvételi kedve és haj- száma. A versengés következményeként landósága a megszorító intézkedések hatá- egyre színesebb és bonyolultabb lett a piacon sára sem mérséklődött, ami arra utal, hogy az megjelenő termékek palettája. A cél pedig, ügyfelek elsősorban a fogyasztásuk kisimítá- hogy a bankok a piaci részarányt növeljék, sára, nem pedig a megtakarításaik növelésére akár emelkedő hitelkockázat mellett is. A törekedtek. A pénzügyi termékek és szolgál- banki megtakarítások növekedése nem tartatások összetettebbé válásával az emberek tott lépést a hitelbővüléssel, aminek jelentős nehezebben értik meg azokat. A háztartások része külföldi devizában történt. Az idegen olyan szolgáltatásokat is igénybe vesznek, devizában denominált eszközök hozamát amelyre nincs igazán szükségük, illetve nem meghaladta a hozamszint, ami éles kamatküa legmegfelelőbb számukra (misselling). Az lönbözethez vezetett. ügyfelek a rövid távú szemlélet alapján, a A pénzügyi szolgáltatók a profitorientált tényleges kockázatok ismerete nélkül dön- magatartásukat szem előtt tartva, ritkán tenek, így kockázatosabb pénzügyi pozíciót törekszenek arra, hogy korrektül segítsenek 3. ábra A coaching hatás kialakulása és eredményei

Forrás: Lekner Szilvia: Coaching a fejlesztő tanácsadás. Humánpolitikai szemle 2007/1, 46.o. alapján a szerző szerkesztése

132


eligazodni ügyfeleiknek a bonyolódó pénzügyi világban. A tulajdonosok arra ösztönzik alkalmazottjaikat, hogy minél drágább – nem pedig kedvező – termékeket kínáljanak az ügyfeleik számára. Nyeresége ebből származik, így ezt a szempontot figyelembe veszi a bérezések során, ezzel tartva sakkban a dolgozóit. „A bankok új lakossági kihelyezéseinek 60%-a jelenleg bankfiókon kívül, hitelközvetítők közreműködésével valósul meg. A jutalékból élő közvetítő nem igazán érdekelt az ügyfél helyzetének pontos megítélésében, kevésbé törődik a hitelképességét befolyásoló tényezőkkel és az eladósodottság következményeivel. Sokszor olyan összegű hitelre beszélheti rá az ügyfelet, amellyel a végsőkig feszíti annak teherviselő képességét. Előfordul olyan eset is, amikor az ügyfél nem a céljainak és igényeinek legmegfelelőbb hitelterméket kapja. Magyarországon ugyanis nem képesítéssel rendelkező ’személyes pénzügyi tervezők’, hanem pénzügyi képesítés nélküli ’rábeszélők’ a legsikeresebb hitelközvetítők.”4 Ahogy az ábrából kivehető, a coaching hatását két fő részre bonthatjuk: a tudatosságra és a felelősségre. A következő szinten felsorolt készségek fejlesztésén keresztül jutunk el a coachee életét és munkáját kön�nyebbé tevő értékekhez, amelyek eredményei lehetnek: több új ügyfél, nagyobb bevételek, jobb csapatmunka, jobb kommunikáció, jobb hangulat, elégedettebb alkalmazottak.

Saját primer kutatás bemutatása Kutatásomat a zalaegerszegi bankfiókok körére terjesztettem ki és csak olyan pénzintézetet vizsgáltam, ahol már működik vagy bevezetés alatt van a coaching. A vizsgálatba bevont bankok: Budapest Bank, CIB

Bank, Erste Bank, K&H Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank. Célként a coaching folyamat alkalmazásának, valamint a vállalati és alkalmazotti vélemények egyezőségének feltérképezését tűztem ki a zalaegerszegi bankok példáján keresztül. Ehhez saját kutatásba kezdtem. Az adatgyűjtés két pillérre támaszkodott, egyrészt a banki vezetők körében végzett mélyinterjúkra, másrészt alkalmazotti kérdőíves felmérésre. A jelen gazdasági, pénzügyi és bizalom-vesztett környezetben meglehetősen nehéz információhoz jutni. Különösen igaz ez a pénzpiacra. A legtöbb helyen szívesen fogadták megkeresésem, ám a kutatás kivitele mégis sok helyen falakba ütközött, banktitokra, hírzárlati okokra hivatkozva. Ahol mégis sikerült adatot szerezni, ott hosszadalmas engedélyezési procedúrán ment keresztül az ügy. Végeredményben 6 értékelhető mélyinterjúra és 33 visszaérkezett kérdőívre támaszkodhattam. Kutatásom fő célcsoportját tehát a vizsgálatba bevont bankok frontvonalában dolgozó alkalmazottak, vezetők és coach trénerek alkották. A folyamatban résztvevőket két fő részre bontva vizsgáltam. Az egyik csoport az úgynevezett supporton dolgozók (fiókvezető, értékesítési vezető, támogató kolléga stb.), akiket mélyinterjúval vizsgáltam. A másik csoport pedig a salesen dolgozók (pénztárosok, értékesítők, tanácsadók) köre, akiket kérdőívvel teszteltem. A mélyinterjú célja, hogy a kérdőívben nyertnél mélyebb és nagyobb terjedelmű információkhoz jussunk a kutatás során azáltal, hogy a válaszadók saját kifejezésekkel önthetik szavakba gondolataikat, érzéseiket, megfogalmazhatják indítékaikat. A mélyinterjús piackutatási módszert leggyakrabban akkor használjuk, ha csoport-

133


befolyástól mentes, a válaszadó saját munkájából, egyedi piaci szemléletéből adódó véleményére, tapasztalatára és jövőképére vagyunk kíváncsiak. A megkérdezés kvalitatív kutatási eljárás, ezért nem reprezentatív és nem statisztikai jellegű eredményeket szolgáltat, a miértekre és a hogyanokra keresi a választ. Egy rugalmas interjúvázlat segítségével kérdeztem a célszemélyeket. A magasabb beosztásúaknál alkalmaztam ezt a mérési lehetőséget, mert a válaszadók nem tudnak, vagy nem hajlandóak a csoportos kutatásban részt venni. Ennek több oka is lehet: egy-egy téma kiemelt szakértői, vagy magas beosztású, nagyon elfoglalt emberek, ezért nehezebb velük egyeztetni. A kutatásból kiragadt vezetői benyomások a coachingról: „Leginkább a személyes megfigyelés során feltárt kompetencia növelési esélyek feltárása.” „Mindenképpen betekintés a kollégák ügyfél-, és ügyletkezelésébe.” „…a problémám hazai szinten a coachinggal az, hogy látom, a banki gyakorlatban egyfajta módon a mentoringgal is keveredik. Ha azt nézzük, hogy valaki szépen beszél, vagy feláll-e, az inkább a mentoring, egy viselkedésmód és nem egy készség. A coachingnak pedig az lenne alapvetően a feladata, hogy a készségeket fejlesszük.” „…A coaching egy feladat, amit meg kell csinálni.” A coach feladatáról: „A coachnak az a feladata, hogy egy külső motivációt biztosítson és nyomonkövesse, hogy az megtörténik-e.” „…mindig a prioritással rendelkező célt kommunikáljuk, azért, hogy ne sok feladatra koncentráljon.”

„Amikor a tanácsadó is azt mondja, hogy „igen ez jó lehet”, és látja, hogy nem egy íróasztal mögött kitalált dologról beszélek, hanem egy élő példáról, onnantól vagyok hiteles.” Tapasztalatok, nehézségek: „Az a tapasztalat, hogy az embereknek van egyfajta rendszeretete, és ha valamilyen struktúrával találkoznak, akkor be szeretnének illeszkedni oda. Ha nem, akkor feltétlenül keresik az ellenkező utakat.” „A baj akkor kezdődött, amikor elkezdték ez alapján mérni a tanácsadókat. Jöttek a vezetők és megfigyelték, hogy betartják-e a szabályokat, aztán jöttek a vezetők vezetői és végül akik coachingoltak, azokat is coachingolták.” „A mai világban nehéz feldolgozni azt a tényt, hogy nem mindig azért dolgozunk, hogy plusz pénzeket keressünk, hanem egyáltalán örülni kell annak, hogy van hol dolgoznunk. Ha kinézünk az utcára, láthatjuk a sok munkanélkülit… ilyenkor át kell értékelni, hogy ha valaki nem akar ilyen helyzetbe kerülni, akkor igenis mindent meg kell tenni azért, hogy az adott feladat megvalósuljon.” „Akik most kezdenek el dolgozni, nekik nagyon gyorsan fel kell nőniük.” ”Jelenleg az is baj, hogy a kintlévőségek kezelése nagyobb hangsúlyt élvez, ezért mostanában háttérbe szorult az értékesítés fejlesztése.” Fejlődési lehetőségek: „Azt mondom, hogy úgy kellene kialakítani a coachingolást, hogy azt az ügyfél ne lássa!” „Az, hogy a tanácsadó hogyan teremt kapcsolatot az ügyféllel, az még annál is fontosabb, hogy végig megy-e az értékesítési folyamaton.”

134


4. ábra A kitöltő bankok visszajuttatott kérdőívek szerinti megoszlása

„Csak az coachingoljon, aki csinálta már (az értékesítést), mert úgy, hogy bejön valaki az utcáról, az nem tud coachingolni, mert nem tud hiteles tanácsot adni.” A kutatásom második pillérét képező kérdőív egyszerű, anonim jellegű volt, amelyet az egyszerűbb feldolgozás érdekében online formában készítettem el. A banki munkavállalók által kitöltött kérdőív 11 kérdésből állt, amelyeket 4 csoport

köré lehet sorolni: a munkavállaló publikus személyes adatai, a coaching célok rangsorolása, értékelő kérdések, véleményező kérdések. A továbbiakban ezen felsoroláson végighaladva értékelem a kérdőíveket. A válaszadók személyes adatait összesítve megállapítható, hogy kezdőt egyáltalán nem foglalkoztatnak jelenleg értékesítőként a vizsgált bankoknál. A nagyobb tapasztalattal rendelkező (5 évnél több) kollégák aránya a meghatározó (51,5 %). A munkáltatók ezen

5. ábra A coaching tevékenység céljainak rangsora

135


munkakörök betöltéséhez többnyire nem kérnek felsőfokú végzettséget. Valószínűsíthető, hogy az alkalmazottak folyamatos képzése és fejlesztése mellett ez nem is szükséges. Ezekből az látszik, hogy a pénzintézetek jelenleg többre értékelik a tapasztalatot, mint a képzettséget. A rögzített és már-már túlságosan leszabályozott folyamatokhoz elég egy alacsonyabb végzettségű, ám „értékesítői vénával megáldott” személy. Az adatok feldolgozásának folyamata a következő módszerrel történt. Hat előre meghatározott cél között kellett iskolai osztályzatoknak megfelelő módon rangsort felállítani. A célok úgy kerültek meghatározásra, hogy egyenlő mértékben legyen köztük rövid illetve hosszú távú törekvés. Az 5. ábra megmutatja, hogy a legfontosabb három cél között kettő rövidtávú, gyors nyereséget generáló elem (teljesítmény növelés, értékesítés növelés), míg csak egy hosszú távú törekvés (kompetenciák fejlesz-

tése). Tehát a bankok „frontemberei” szerint a coaching eszköztárát is beállították a csatasorba, hogy ezáltal is növeljék a rövidtávú nyereséget. A kérdőív hét darab értékelő kérdést is tartalmazott, amelyekhez hat fokú értékelő skála tartozott: Minden kérdést tekintve a legjobb osztályzat sem érte el a maximális elégedettségi szintet, ezért csak egy ötös sugár diagram segítségével szemléltetem a kapott eredményeket. Nem akadt olyan munkavállaló, aki teljes mértékben elutasítaná a tréner tanácsait, aki, úgy érzi, hogy a bank nem figyel a fejlődésére, akinek egyáltalán nem egyezik a célkitűzése a pénzintézetével. Rövid távon azonban, ha nem működnek megfelelően együtt, akkor úgy érezhetik a tanácsadók, hogy kizsákmányolják őket. Tehát a tervek és az azokhoz szükséges fejlő-

6. ábra A kérdésekre adott osztályzatok átlaga

136


dési út pontos meghatározása és kommunikálása fontos. Ezt a bankok egyelőre megfelelő módon űzik. A kérdőív egy véleményformáló kérdéssel zárult. A „Tudna-e említeni olyan esetet, amely a coaching pozitív hozadékának tudható be?” kérdésre a válaszadók csupán 39%-a élt a rövid véleménynyilvánítás lehetőségével, és jelölte be az igent. Ezekből a válaszokból néhány kiragadott példa: „A túl sok coaching stresszeli az értékesítőt. Minden esetben a legfontosabb célját kellene szem előtt tartani, mégpedig a fejlődést.” „Sok kérdést kell feltenni az ügyfélnek.” „Motiváció hiánya.” A választ adó részsokaság 69 %-a a hatékonyabb értékesítést emelte ki pozitív hozadékként, míg csak 31 %-nak fontos a személyes kompetenciák fejlődése, ami igazából a coaching egy fő irányvonala. Jól kivehető, hogy a munkavállalókat inkább zavarja a

tréner jelenléte a munkavégzésben, mert átlag alatti minősítést kapott. A legtöbb kérdésre inkább elégedett válaszok keletkeztek. Az értékesítők úgy érzik, hogy a vállalati és személyes célkitűzéseik megegyeznek és a bankok mindent megtesznek a fejlesztésük érdekében, hisz hosszú távon közös a céljuk.

Következtetések a. Jelenkép: – A pénzügyi termékek és szolgáltatások összetettebbé válásával az emberek nehezebben értik meg azokat. – A háztartások olyan szolgáltatásokat is igénybe vesznek, amelyre nincs igazán szükségük, illetve nem a legmegfelelőbb számukra. (miss selling) – Megfelelő alapok hiányában az új ismeretek nehezen vagy egyáltalán nem kerülnek befogadásra.

1. táblázat A kutatást megelőzően megfogalmazott hipotézisek igazolódása VÁRT EREDMÉNY

IGAZOLÓDOTT

H1: Az alkalmazottakat frusztrálja a coach jelenléte. H2: Mivel banki alkalmazottak (sok és folyamatos továbbképzésen kell részt venniük) szerepelnek a felmérésben, ezért azt várom, hogy nagy hangsúlyt kapjon a fejlesztés és tanácsadás. H3: Fontosnak tartják, és erőltetik a használatát, mivel központi elvárás (ahol működik). H4: Főleg rövidtávú profit szerzésére használják. H5: A rendszer túlszabályozott, ezért nem működik megfelelő hatékonysággal.

RÉSZBEN ELVETÉSRE IGAZOLÓDOTT KERÜLT

X

X

X X X

137


– A társadalom döntő része a következő generációknak nem tud átadni megfelelő pénzügyi ismereteket. – Az ügyfelek a rövid távú szemlélet alapján, a tényleges kockázatok ismerete nélkül döntenek  kockázatosabb pénzügyi pozíciót vehetnek fel. – Növekszik a pénzügyi ismeretek és a felvállalt kockázat közötti rés. – A romló fizetőképesség, a nem-teljesítések egyre növekvő számában csapódnak le, megnövekedtek a lakossági portfolión belül a nem-teljesítő (átlag alatti, kétes és rossz) hitelek aránya, amelyekre a bankok hitelkínálatuk szűkítésével reagálnak (hitelezési feltételek szigorítása), aminek következtében a lakossági hitelpiaci dinamika is megtorpant, a gazdaság növekedése pedig gyakorlatilag leállt. Optimista becslések 2010 végére teszik a leszálló ág végét, viszont a nem annyira bíztató előrejelzések szerint egy újabb hanyatlási hullám fog következni, ami még ennél is súlyosabb lehet. b. A napjainkban érezhető tendenciák veszélyt rejtő következményei: – Közvetlen hatás: a háztartások megrendült pénzügyi helyzetükből kifolyólag nem képesek az adósságaikat törleszteni, jelentősebb hitelezési veszteségek esetén a pénzügyi közvetítők helyzete is meggyengülhet. Közvetett hatás: egyrészt a háztartások erősen csökkenthetik fogyasztásukat, illetve a pénzügyi szolgáltatások iránti keresletüket, másrészt általános bizalmatlanság alakulhat ki a szolgáltatókkal és az egyes terméktípusokkal szemben. c. Kitörési lehetőségek a coaching alkalmazásával: A legnagyobb bankok Magyarországon már használják a menedzsment eszköztárból a coachingot. A kutatás részletes elemzéséből

fény derült arra (ami alap-hipotézisem volt), hogy bár a banki vezetők tisztában vannak a fejlesztés fontosságával, mégis ezzel egy újabb eszközt tudtak a szolgálatukba állítani, ami a tulajdonosok mérhetetlen profitigényét ki tudja elégíteni. A válság idején a portfólió rizikós elemeitől való tisztítása, illetve a már bedőlt elemek kezelése elvette az energiát az egyik legfontosabb elemtől, az értékesítőtől. Rövidtávon nem okoz komolyabb problémát egy ilyen fontos erőforrás elhanyagolása. Azonban hosszú távon a kiépített márka és piaci részarány súlyos sérüléséhez vezethet. A jelen helyzetben meg kell tanulniuk a pénzintézeteknek újraértékelni az „évszázados” törvényeiket és a modern eszközök megfelelő használata, illetve az ügyfelek teljes tiszteletben tartása mellett egy új bank programot indítani. Nem bújtathatják tovább a bankok veszteségeik pótlására kitalált költségeiket a „közös tehervállalás” álcájával mázolt maszk mögé. Valamint nem használható tovább a munkavállalók ésszerűtlen tervekkel való sújtása.

Miben segíthet a coaching? Felelős és fair banki magatartás alakításában: erősíteni kell a felelős hitelezés, valamint a fair és diszkriminációmentes ügyfélkezelés szemléletének és megtartásának elterjedését, a partneri megközelítés érvényesítését. (pl. magatartási kódex, a lakosság eligazodását, választását megkönnyítő szabványok). A 2009. szeptember 15-én aláírt etikai kódex aláírása már egy bíztató lépés volt. Az alkalmazottak felelősségtudatának növelésében: ne csak a termék eladása legyen fontos, hanem az is, hogy mi történik annak felhasználása, használata során. Az ügyfélkapcsolatoknak a bizalmon és a valódi értékek nyújtá-

138


– A tevékenység bizalmi szálakat sző ügyfél és szolgáltató között; – Az értékesítés és piaci részesedés növekedése; – Az imázs javulása; – A vonzerő növekedése a befektetők szemében és a pénzügyi piacokon. És a mellékhatások: – A coaching túlzásba vitt használata stresszeli az alkalmazottakat; Nem megfelelő használat esetén ellenkező hatást fejt ki, így csökkentheti a motivációt; A rendszerek összetettsége nagy, ezért nehezen mérhető hatékonyságuk; A coach jelenléte zavarhatja nem csak az alkalmazottakat, de az ügyfeleket is; A coaching rossz kommunikációja esetén piszkálódásnak veszik az értékesítők. George Bernard Shaw mondta: „Az emberek mindig a körülményeket okolják azért, hogy ott tartanak, ahol tartanak. Én nem hiszek a körülményekben. Azok az emberek jutnak előre a mai világban, akik nekiindulnak és megkeresik.”

sán kell alapulnia. A tanácsokat, javaslatokat és megoldásokat objektív szempontokra és az ügyfél igényeire kell alapozni. Nem szabad a kényelmesebb utat vagy csupán egyoldalúan a szolgáltatói hasznot keresni. A transzparencia növelésében: javítani kell a fogyasztók számára rendelkezésre álló információk mértékét és minőségét. A fogyasztó megfelelő tájékozottsága különösen fontos a pénzügyi szolgáltatásoknál, mivel hiányosságai esetén nem, vagy csak korlátozottan érvényesül a választás szabadsága, és az információhiány súlyos vagyoni érdeksérelemmel járhat együtt. Segíti csökkenteni a szolgáltatók és igénybevevők közt fennálló információs rést, ennek egyik legfontosabb eszköze a világos, érthető, átlátható információ szolgáltatása. Gyógyító erő, ami a coachingban rejlik: – Versenyelőnyt biztosító tényezővé válhat ennek következetes és nem csak a kizárólagos értékesítés növelésre fókuszáló gyakorlata; – Magabiztosabbá teszi mind az alkalmazottakat, mind az ügyfeleket;

v

139


HIVATKOZÁSOk 3 4 1 2

Whitmore, J. (2004), 17. o. Angel Gurria, az OECD főtitkára Holló-Papp (2007) Király Júlia, az MNB pénzügyi stabilitásért felelős alelnöke. Szép Ildikó: Rövid távú szemlélet, Figyelő, 2008/28. sz., 61-62. o.

FELHASZNÁLT IRODALOM Nyomtatott irodalom: BARACSKAI Z.(2007): Profi coach. eMentor Media, Budapest. CAUFFMAN, L. – INSOO KIM BERG (2002): Megoldás-központú szervezeti coaching. Lernende Organisation 2002. Január/Február. F. VÁRKONYI ZS. (2006): Coaching és coaching szemléletű vezetés az üzleti világban. In: A munkahely szociálpszichológiai jelenségvilága. Szerk: MÉSZÁROS A., Z-Press Kiadó Kft., Budapest. GULYÁS J. (2007): Tudásmenedzsment a magyarországi bankokban. Vezetéstudomány 38. évf. 2007. 10. sz. 45-54. o. DR. HENCZI L.– ZÖLLEI K. (2007): Kompetencia-menedzsment. Perfekt Gazdasági Tanácsadó, Oktató és Kiadó Zrt., Budapest. HORVÁTH T. (2006): Helyzetkép a magyarországi coachingról (forrás: a xiv. szmt konferencián kiadott másolat -2006. szeptember 22-24.) KAROLINY M.né – FARKAS F. – POÓR J. – LÁSZLÓ Gy.(2004): Emberi erőforrás menedzsment kézikönyv. KJK-Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft., Budapest. LAKNER SZ. (2007): Coaching: a fejlesztő tanácsadás. Humánpolitikai szemle 2007/1. sz. 36-47. o. LEIDER, R. (2008): Coaching felső vezetőknek, CEO 9. évf. 2008/1. sz. 4–6. o.. VOGELAUER, W. (2002a): Coaching a gyakorlatban – Vezetők szakszerű tanácsadása és támogatása. KJK-Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft., Budapest. VOGELAUER, W. (2002b): A coaching módszertani ABC-je – A sikeres tanácsadó gyakorlati kézikönyve. KJK-Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft., Budapest. WHITMORE, J. [2004]: Coaching for Performance Growing People, Performance and Purpose. Nicholas Brealey Publishing Ltd. Magyarul: Coaching a csúcsteljesítményért, Z-Press Kiadó Kft., Budapest. Elektronikus irodalom Hans-Georg Hauser-A coaching és a vezetés. www.lemma-coaching.hu [2008] http://www.napi.hu/default.asp?cCenter=article.asp&nID=425738&place=BOKSZ_2_cikk,

140


http://www.mnb.hu/engine.aspx?page=mnbhu_penzugyi_kultura [2008] http://www.pszaf.hu/engine.aspx?page=pszafhu_kiadvanyok http://www.tarki.hu/adatbank-h/kutjel/pdf/b193.pdf http://www.magyarfogyaszto.hu/cikk.html?heading_id=44&article_id=2108 http://www.bankkartya.hu/?cikk=4387 www.kerdoivem.hu/kerdoiv/228301954

141

Dr. Pruzsinszky József ISMERTETÉS DR. HÁMORI ANTAL BEVEZETÉS AZ ETIKÁBA (GAZDASÁGETIKAI KITEKINTÉSSEL)1 CÍMŰ KÖNYVÉRŐL

v közösségi életben vezetői vagy nevelői feladatot látnak el. Prof. Dr. Dr. Rokay Zoltán tanszékvezető egyetemi tanár, prodékán a könyvben is olvasható lektori véleményében a következőket írja: „A kezünkben lévő írás igyekszik lehetőleg teljes képet nyújtani mindarról, ami az ember méltóságát biztosítja, boldogságának megvalósításához hozzájárul az egyén és a közösség életében. Az általános etika szótárán túl a keresztény – katolikus erkölcsteológia és aszkézis (pl. megtérés) kategóriáit is mozgósítja kitűzött célja megvalósításának érdekében. Az utolsó két fejezet, akár önálló egységként is sajátságosan időszerű befejezést ad a minden szempontból hasznos és informatív írásnak. A szerző saját, már publikált írásain és a kortárs szerzők publikációin túl, amelyek között elismert neveket is találunk (Häring, Böckle, Spaemann), ott áll a magyar nyelvű újskolasztika és keresztény filozófia utolsó kiemelkedő egyéniségének, Kecskés Pálnak a neve is. Dr. Hámori Antal írása minden olvasónak csak javát szolgálhatja.”

Túlzás nélkül állíthatjuk, hogy ma társadalmunk legnagyobb problémája az általánossá vált etikátlan magatartás. Ebből az állapotból való kilábaláshoz ad útmutatást Dr. Hámori Antal könyve. Szerző a témát három részbe: 1.) Az etika alapjai; 2.) Az ember erkölcsi magatartása; 3.) Gazdaság és erkölcs csoportosítva, tíz fejezetben részletesen dolgozza fel. A harmadik részből megemlítendőnek tartom azt a megállapítást, hogy „nem az ember van a gazdaságért, a termelésért…, hanem fordítva: minden az emberért van.” Dr. Hámori Antal könyve tudományos igényességű, jól érthető, gördülékeny. Az irodalomjegyzékben szereplő több mint 200 forrásmunka a szerzőnek a témában való nagy jártasságát tükrözi, de egyben a téma iránt tovább érdeklődőknek jó segítséget is nyújt. A könyv mondanivalójának lényegét jól foglalja össze a zárógondolat: „Ne engedd, hogy legyőzzön a rossz, inkább te győzd le a rosszat jóval!” (Róm 12,21) A könyvet minden magyar embernek elolvasásra ajánlom. Különösen azoknak, akik a

v

142

N éz ô pont

HIVATKOZÁSOk 1

Axol Print Nyomdaipari és Kiadói Kft., Budapest, 2010. 101 oldal

143

5

Recommend Documents