5. melléklet
Ügyfélszolgálat működési dokumentáció RowanHill Communications Kft. 2016
Készült: Budapest, 2016. február. 1. Készítette: Öcsödy Ádám és Lukács László Hatályos: telekommunikációs tevékenység megkezdésétől
Irányelvünk az ügyfeleink gyors és teljes körű kiszolgálása, folyamatos tájékoztatása. Emellett a lehető leggyorsabb probléma elhárítás, fejlesztési ütemtervek készítése, és a feladat ÁSZF-ben szabályozottak szerinti végrehajtása. 1. Ügyfélszolgálat elérhetősége: Az ügyfélszolgáltat címe: Telefonszám: Fax: E-mail: Nyitvatartási idő:
1065 Budapest, Révay u. 10. +36 1 323 7023
[email protected] H-Cs: 8:30 – 16 óráig, P: 8:30-14:30 óráig
2. Ügyfélszolgálat felépítése: a. Hibakezelési csoportok és feladataik: TIER1: ◦ Az ügyfelek kéréseinek feljegyzése, a kapcsolat tartása (kérdések feltétele,ha nem egyértelmű a probléma leírása, a hiba állapotának időszakos jelentése, ill megoldásáról tájékoztatás az ügyfél felé). Vannak olyan ügyfelek, akikkel a technikusok tartják a kapcsolatot, azokra ez a rész nem vonatkozik. ◦ A hibák, bejelentések adminisztratív kezelése (az alább leírt módozatok szerint RequestTracker (RT)-be felvétele)(lásd mellékletekben), ▪ Kategorizálása (Műszaki, vagy Adminisztratív) ▪ A megfelelő RT csoportba integrálása ▪ Több hasonló témájú jegy összevonása ▪ Priorizálás a hiba jellege szerint (részletesebben az 1a. mellékleten) ▪ Időhatár beállítása, ameddig valamilyen válasznak születnie kell.(első válaszadási idő). ◦ Lehetőség szerinti megoldása, ha a hibabejelentés olyan jellegű, vagy továbbítása a következő szintre TIER2-nek ◦ A hiba továbbítása terhelés megosztás, a hiba keletkezése és kezelésének területi hovatartozása, ill. technikai jellegének (részletezés lentebb) figyelembevételével a megfelelő személyhez rendelése az aktuális szervezeti ábra szerinti besorolás alapján. ◦ Hiba követése: az első válaszidő leteltével, ha nem volt reagálás a jegyre, a hiba kezelőjének megkeresése és válasz kérése. Döntés, hogy nála marad a jegy vagy máshoz kell-e rendelni (szabadság, vagy más prioritású munka miatt). TIER2: ◦ Technikai jellegű hibajegyek megoldása, a kérések teljesítése a prioritás figyelembe vételével. ◦ A kitűzött válaszidőig a probléma megoldása, vagy a megoldás várható idejének beállítása. ◦ TIER1 tájékoztatása a probléma megoldásának állapotról, amit a hibajegyre is rögzíteni kell. ◦ A hívószám térképen (HT – elérhető EVir-ben) belüli változások követése, kezelése. ◦ Ha a hiba, vagy kérés olyan jellegű, hogy fejlesztést, vagy a hiba elhárításához TIER3-s jogosultságot követel meg, akkor továbbítani kell prioritási besorolással és indoklással részükre. ◦ A továbbítást követően a hibajegy lezárása a TIER3 feladata. TIER3: ◦ A hibajegyben foglalt kérések és probléma leírása alapján a megfelelően a probléma elhárítása, ◦ A szükséges fejlesztések kiírása, ◦ A feladat elvégzésének várható időpontjának feljegyzése. ◦ A problémamegoldáshoz tartozó fejlesztés előterjesztése és jóváhagyatása ◦ A lezárást követően a fejlesztési dokumentáció az RWHC tárhelyen történő tárolása és az elérési út hibajegyre felvitele. Ennek frissítése és változások rögzítése is kötelező jellegű. ◦ A hívószám térképen (HT) belüli változások követése, kezelése ezen a szinten is kötelező. A hivatalos RWHC tárhelyen (jelenleg ftp szerver) oldalon az üzemeltetési dokumentációk kezelés és vezetése minden csoport számára kötelező jellegű b) A hibák, kérések felvételének módszerei: A probléma megoldás rugalmassága érdekében, és a szervezeti felépítés miatt, 3 módozaton fogadjuk az ügyfeleink kéréseit, kérdéseit: Telefonon: elsődlegesen a hivatalos ügyfélszolgálati hívószámon fogadjuk a bejelentéseket. Ez a
hívás rögzítések miatt is fontos, hogy panasz esetén, vissza lehessen keresni. Mobiltelefonon érkezett megkereséseket, csak és kizárólag kiemelt ügyfeleinknek, direkt technikai segítség, előzőleg, írásos formában benyújtott hibabejelentő kérés alapján engedélyezzük. Írásos formában: az RT-n, a
[email protected] ügyfeleinek fenntartott csoport emailcímére2. Szóban: Az irodánk szomszédságában lévő ügyfeleinktől vagy külső helyszíneken történő személyes találkozón elhangzott bejelentések esetében. Ezek különleges esetek, amelyeket akinek bejelentették a felelőssége írásban beküldeni a
[email protected] email címre. Álalában közvetett módon jut el a TIER1-hez viszont a tudomsáulszerzéstől kezdve az ügymenet megegyezik a fentiekben leírtakkal.
c) Hiba állapotok az RT-ben: 1. NEW(új): minden újonnan érkezett jegy ilyen állapotot vesz fel. Ügyelni kell, hogy az ilyen jegyek legfeljebb 4 órán belül gazdához kerüljenek és állapotuk nyitott legyen. 2. OPEN(nyitott): megnyitott jegyek azt feltételezik, hogy a jeggyel foglalkozott már operátor. Fontos, hogy mindenképpen kezelőhöz legyen rendelve, az első válasz, és az ügyfél tájékoztatása megtörténjen. 3. STALLED(várakozó): Ebben az állapotban csak azok a jegyek lehetnek amelyek elhárítása több mint 1 hetet vesz igénybe és olyan körülmények akadályozzák a megoldását, amely felettes vagy egy harmadik személy döntése vagy segítsége szükséges.(pl olyan hiba, amit csak a szolgálató/társszolgáltató háríthat el és a válaszukra várunk). Az állapot kiválasztása mindenképpen indoklás köteles. 4. DELETED(törölt): Ezt csak és kizárólag teszt üzenetekre alkalmazható. 5. RESOLVED(megoldott): Minden már lezárt jegy állapota. 6. REJECTED(visszautasított): Ügyfélszolgálat által nem használatos állapot. Mellékletek: 1. RT kezelése (csatolt képekkel) 2. Hibakezelési folyamatábra. 3. Prioritásra vonatkozó ábra 4. Szervezeti ábra 1.a. számú melléklet Leírása: Az RT felületén a fő dashboard(képernyő) mellett kiválasztható a CS dashboard, ahol az ügyfélszolgálat segítségére különböző szűréseket találunk: 1. RWHC új hibajegyeinek szűrése saját csoportokból: sip.rowanhcomm.hu -el kapcsolatos hibajegyek (belső üzelti ügyfeleink) sip.lmhungary.hu és egyéb SIP trunk jellegű hibajegyek (szolgáltatóktól, SIP Trunk partnerektől érkező telekomos hibák) Itt láthatók azok a jegyek, amelyek újonnan érkeztek és nincsenek senkihez kiosztva. Tehát ezeket a jegyeket kell a következő pontban részletezett módon az operátorokhoz rendelni és a szükséges teendőket elvégezni. 2. A TIER2-es operátorok nyitott hibajegyei: A terhelés megosztás miatt fontos látni, hogy melyik kezelő mennyi hibajegyet kezel éppen. Arra kell törekedni, hogy lehetőleg egységesen osszuk el az új hibajegyeket, területi hovatartozás (Budapest, vidéki városok, Győr, külföld). A hiba besorolása, ráfordítási idő szerint: rövid idejű beavatkozást igénylő (pár perces, max 1 órás) Pl.: hívás/rögzítés visszakeresés, névváltoztatás stb. normál idejű beavatkozás igénylő (pár órás, max 4 óra). Pl.: új készülék beállítása és kihelyezése,
1
+361909XXXX; 2
kiszállást igénylő kisebb feladatok. hosszú idejű beavatkozás(napos, több napos, hetes). Pl.: Komplett IVR beállítása, vagy új cég mellékeinek, hívószámainak egyeztetése, beállítása és tesztelése. Külső szolgáltatóval való egyeztetés szükséges a hiba elhárításához. A prioritás a különböző csoportokon belül is fel lehet állítani a bejelentő kérése, ill. a hiba jellege szerint. A hiba besorolása jellege szerint: azonnali beavatkozású(1 órán belüli): több helyről érkező, azonos problémára irányuló, akár az egész telefonos rendszert érintő probléma(megáll a PBX szerver, egész körzetben, több ügyfélnél kimaradások, esetleg hívószámok/vonalak megszűnése, KRA-ban nem sikerült elhordozni/beállítani/áthordozni stb.) kiemelt ügyfél működését korlátozó, akadályozó probléma.Vezetői utasítás alapján érkező problémák elhárítása. normál beavatkozású(1- 4 - max 24óra): a rendszer működését nem befolyásoló, de határidős feladatok, amelyek komplexitásukban nem haladják meg az időráfordítás alapján rászánható időkeretet. Ilyenek lehetnek például a beállítások változtatása(mellékek, behívószámok, telefonok), új beállítás kérése, a rendszerből kinyerhető nyersanyagok(hívószámok, irányok, routok, linkek) kikeresése. Amennyiben ebben a kategóriában más jegyben foglalt probléma miatt nem oldható meg határidőre, akkor ezt hozzá kell kötni a hivatkozott jegyhez, és át kell sorolni a következő kategóriába. bonyolult beavatkozású(24 óra, max 1 hét): olyan hibák kerülnek bele, amielyek összetettek és komponenseik egyike, vagy mindegyike olyan akadályba ütközött, ami miatt elhúzódik a megoldás. Például.: amikor egy külső szolgáltató/társszolgáltató válaszára megoldására várunk, vagy még nem zárult le egy olyan fejlesztés, ami szükséges a hiba lezárásában. Ill. ide tartoznak a hosszú kifutású, fejlesztést, tesztelést igénylő feladatok is. A hiba priorizálása első sorban a hiba jellege szerint történik. A normál ill. bonyolult beavatkozású hibák esetében a ráfordítási idő szerinti alkategóriákat is alkalmazzuk a pontos besorolás érdekében. Pl. egy hiba lehet normál beavatkozású, de rövid, normál, ill. hosszú határidejű is.
1.b. számú melléklet
Leírása: A jegy megnyitásakor több tulajdonság megjelenik amelyeket szükség szerint be is állíthatunk. Többek közt megjelenik 1. People(Személyek): a jegy tulajdonosa (vagy hiánya), a bejelentő emailcíme, és azok az email-ek, amik másolatot kapnak a jegy változásairól. 2. A jegy státuszának megváltoztatására szolgáló funkció gombok. 3. Reminders(emlkézetető): beállíthatunk magunknak, agy a jegy tulajdonosának emlékezetőt 4. Dates(dátumok): minden jeggyel kapcsolatos dátumok, idők megjelenése, ill. lehetőség a beállítására. 5. Links(hivatkozások): A jegy összevonása, vagy függőségeinek megjelenése, beállítása. Itt van lehetőség arra, hogy a több azonos témára érkező jegyeket egy jeggyé alakítsuk át, a könnyebb kezelhetőség érdekében.
1.b.
Jegy állapotának megváltoztatása
A jegy tulajdonosa ill. a jegy bejelentője
Emlékeztető beállítása
A jegyhez tartozó dátumok
A jegy összevonása más jegyekkel
1 .b.
Melléklet
1.c. számú melléklet Leírása: Az alapbeállítások a jegykezelés első lépése, ugyanis itt tudjuk beállítani a tulajdonoshoz, queue-hoz rendelést, a jegy státuszának változtatását, a jegy első válaszadási, ill. várható befejezésének idejét. Tehát amikor a hiba már az RT-be került, a TIER1 itt állítja be a szükséges alapvető paramétereket, ill. itt a menet közbeni változtatásokat is itt végzi el.
1.c.
A jegy alap beállításai
TIER1-s feladatok ellátása: - tárgy utólagos megváltoztatása - Státuszának változtatása - Queue-hoz rendelése - Tulajdonoshoz rendelés vagy váltás - Várható teljesítés dátuma - Feladatra fordított idő - Eltelt idő - Prioritás - Autómatikus proritás váltás első értéke
1
2.a számú . melléklet
2.b.számú melléklet
Azonnali
Fontos
Halasztható
Nem fontos
Prioritás nélküli hiba
