4. Wet- en regelgeving Kritische blik vanuit de maatschappij Telemarketing in de toekomst 15

Inhoudsopgave Inzet en perceptie van telemarketing

3

1.

5

Kengetallen

2. DM Barometer 2.1. Onderzoeksopzet 2.2. Special: Telemarketing 2.3. Respondenten

7 7 7 7

3. Perceptie van telemarketing 3.1. Outbound & inbound 3.2. Effectief & klantvriendelijk 3.3. Vooral het meest geschikte kanaal voor retentie 3.4. Niet de voorkeur bij consument, wel effectief 3.5. Een crossmediaal kanaal 3.6. Minder gebruik van telemarketing binnen campagnes

8 8 9 9 9 11 12

4. Wet- en regelgeving 4.1. Kritische blik vanuit de maatschappij 4.2. Telemarketing in de toekomst

14 14 15

5. Inzet van telemarketing 5.1. 78% zet telemarketing in 5.2. Werven van nieuwe klanten is voornaamste doelstelling 5.3. Budget blijft gelijk 5.4. Impact van Bel-me-niet Register op contactstrategie 5.5. Online lead generation

18 18 18 19 20 21

6. Conversie 6.1. Conversie op een campagne 6.2. Conversieratio blijft gelijk

22 22 22

7.

24

Stellingen

Bijlagen Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4:

Toelichtingen bij paragraaf 3.6. Reacties bij paragraaf 4.1. Reacties bij paragraaf 4.2. Toelichtingen bij paragraaf 5.3.

Artikelen omtrent telemarketing

DM Barometer Special: Telemarketing

26 26 29 33 36 38

2

Inzet en perceptie van telemarketing Deze editie van de DM Barometer staat geheel in het teken van telemarketing. De aanleiding hiervoor is meerledig. Ten eerste zijn we benieuwd waar telemarketing staat in de marketingmix. Tevens is het nu twee jaar geleden dat het Bel-me-niet Register (BMNR) is ingevoerd. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan? En heeft de invoering van het BMNR invloed gehad op telemarketing als contactkanaal? Daarnaast komt steeds vaker het belang van customer care bij bedrijven naar voren in bijvoorbeeld nieuwsartikelen en bij vakpresentaties. Hoe staat de marketeer hier tegenover? Definitie telemarketing Wat verstaan we onder telemarketing? Het valt op dat er geen eenduidigheid bestaat over wat telemarketing nu precies omvat. Hebben we het alleen over uitgaand telefoonverkeer (outbound), over inkomend telefoonverkeer (inbound) of beiden? DDMA kijkt zowel naar uitgaand als inkomend telefoonverkeer. Maar wanneer er in de media wordt gesproken over consumentenirritatie gaat het meestal over uitgaand telefoonverkeer. Het wordt alleen wel vaak neergezet als „telemarketing‟ waardoor de term telemarketing een negatieve lading krijgt. Terwijl het hierbij maar om één manier van telemarketing bedrijven gaat. Over inkomend telefoonverkeer hoor of lees je maar weinig in de context van telemarketing. Maar ook marketeers zitten niet op één lijn met wat zij nu onder telemarketing verstaan. 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer, 35% alleen uitgaand telefoonverkeer. Vanuit deze gedachte is aan de marketeers de stelling voorgelegd: Over twintig jaar wordt de term telemarketing niet meer gebruikt. Iets meer dan de helft (53%) is het eens met deze stelling. Ook hier zijn de marketeers dus niet eensgezind. Telemarketing in de marketingmix Telemarketing is een effectief en klantvriendelijk kanaal. Dat vindt respectievelijk 80% en 68% van de marketeers. En nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en e-mail marketing (58%). De marketeer vindt telemarketing, in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen, meer geschikt voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9) (waardering op een schaal van 1 tot 5). Toch wordt telemarketing door organisaties met name ingezet voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81%). Cross-selling / upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen (respectievelijk 68% en 59%). Qua gebruik van telemarketing binnen campagnes in het algemeen, verwachten de meeste marketeers (46%) in 2012 een daling in vergelijking met 2011. 33% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% denkt dat het zal stijgen. De ontwikkeling van het budget voor telemarketing binnen de organisaties laat daarentegen een ander beeld zien. Hierbij geven de meeste marketeers (49%) aan dat het budget voor telemarketing in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. 32% van de marketeers geeft aan dat het budget stijgt en 19% dat het daalt. Invloed van het Bel-me-niet Register Op 1 oktober 2009 is het BMNR ingevoerd met als doel de consumentenirritatie over telemarketing te verminderen. Het register had in december 2011 (exclusief het oude Infofilter) ruim 4 miljoen inschrijvingen. Iedere week groeit het register met zo‟n 15.000 tot 20.000 registraties. Heeft de invoering van het BMNR ook invloed gehad op de contractstrategie van organisaties richting klanten en prospects?


3

Dit blijkt bij minder dan de helft van de organisaties het geval te zijn. Bij een kwart van de organisaties (26%) heeft het BMNR een verschuiving doen plaatsvinden naar andere kanalen bij de contactstrategie richting bestaande klanten/donateurs. In het geval van prospects heeft de invoering van het BMNR meer invloed gehad (48% van de organisaties). 71% van de marketeers verwacht dan ook dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR. Overigens vindt 54% van de marketeers dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR. De toekomst van telemarketing Vanuit de maatschappij wordt er kritisch naar telemarketing gekeken. Aan de marketeers is gevraagd of er iets zou moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing in de toekomst kan blijven bestaan. 88% van de marketeers geeft aan dat er inderdaad verandering nodig is. De meest genoemde reactie is dat er een betere kwaliteit van de gesprekken en het niveau van call-agents moet komen. Een minder agressieve verkoop achten de marketeers van groot belang om de consumentenirritatie te verminderen. Call-agents dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze met gedegen kennis. 54% van de marketeers vindt bijvoorbeeld dat de huidige beloningsstructuur voor call-agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken. Daarnaast vindt een aantal marketeers dat een focus op inbound nodig is. Het belang van customer care bij bedrijven komt hierbij naar voren. Met de stelling „Organisaties dienen zich meer te richten op inbound telemarketing‟ is 74% van de marketeers het eens. Daarnaast vindt 1 op de 10 marketeers dat het niet meer de tijden zijn van koud bellen. Anonimiteit en bescherming van de privacy spelen een steeds belangrijkere rol in de maatschappij.

Jonneke Prinsen Onderzoek DDMA T. 020 – 452 8413 E. [email protected] W. www.dm-barometer.nl


4

1.

Kengetallen

Perceptie van telemarketing 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer. 80% van de marketeers vindt telemarketing effectief en 68% vindt het kanaal klantvriendelijk. Marketeers geven aan dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen meer geschikt is voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9). Het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. 81% van de marketeers geeft aan dat dit overeenkomt met de ervaringen binnen zijn organisatie. Nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en e-mail marketing (58%). 46% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met 2011. 33% denkt dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% van de marketeers verwacht dat dit in 2012 zal stijgen. Wet- en regelgeving De top vijf van redenen dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is volgens de marketeers als volgt: 1) Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden, 2) Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol, 3) Agressieve verkoop, 4) Consumentenirritatie, 5) Ongevraagde benadering. Om telemarketing in de toekomst te doen blijven bestaan, zijn volgens de marketeers de volgende veranderingen nodig (top vier): 1) Betere kwaliteit callagents (gesprekken), 2) Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan, 3) Focus op service (inbound), 4) Koud bellen is voorbij. Inzet van telemarketing 78% van de organisaties zet telemarketing in. Telemarketing wordt met name ingezet voor commerciële doeleinden. De belangrijkste doelstelling voor organisaties (81%) is het werven van nieuwe klanten of donateurs. 49% van de marketeers geeft aan dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. 32% geeft aan dat dit budget in 2012 stijgt. Bij 19% van de marketeers daalt het budget. Meer dan de helft van de marketeers geeft aan dat de invoering van het Bel-meniet Register (BMNR) géén impact heeft gehad op de contactstrategie van de organisatie richting bestaande klanten/donateurs en/of prospects; 74% in het geval van bestaande klanten en 52% in het geval van prospects.


5

De meest genoemde wijze waarop een organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects komt, is via een gehuurde lijst van een andere adverteerder of aanbieder (51% van de marketeers). Conversie De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand is 25% en op een prospectbestand 11%. De conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand is in 2011, ten opzichte van 2010, bij de meeste marketeers gelijk gebleven (respectievelijk 68% en 61%). Stellingen 54% van de marketeers geeft aan dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR. 54% van de marketeers vindt dat de huidige beloningsstructuur voor call-center agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken. 53% van de marketeers schat in dat over twintig jaar de term „telemarketing‟ niet meer wordt gebruikt. 71% van de marketeers stelt dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR. 74% van de marketeers vindt dat organisaties zich meer dienen te richten op inbound telemarketing. 66% van de marketeers geeft aan dat het cookieverbod geen kansen biedt voor telemarketing.


6

2.

DM Barometer

2.1. Onderzoeksopzet De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, NIMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing 1. Het doel van de DM Barometer is het verkrijgen van objectieve en inzichtelijke cijfers van de branche, welke onmisbaar zijn in het benadrukken van de slagkracht van dialoogmarketing aan collega‟s, opdrachtgevers, afnemers en als signaal naar de politiek. Vier keer per jaar peilt de DM Barometer de dialoogmarketing branche. Tweemaal wordt gevraagd naar de bestedingscijfers en inzet van dialoogmarketing (DM Barometer enquête) en tweemaal wordt een specifiek thema uit de branche nader onderzocht (DM Barometer Special). De DM Barometer resulteert in een uitgebreide rapportage met de meest recente kerncijfers uit de dialoogmarketing branche. De antwoorden worden anoniem behandeld en alleen op brancheniveau gerapporteerd. 2.2. Special: Telemarketing In het vierde kwartaal van 2011 heeft de DM Barometer een specifiek thema uit de branche onder de loep genomen. Deze special staat in het teken van telemarketing. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan en hoe past hij het toe voor de marketingdoeleinden? Er is onder andere gevraagd naar: • • • •

Wat is de ROI en de effectiviteit van telemarketing? Is er een toe- of afname in het budget voor telemarketing in 2012? Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register invloed gehad op telemarketing als contactkanaal? Gebruikt men de term „telemarketing‟ over twintig jaar nog?

De inhoud van deze DM Barometer Special bevat marketeer generated content. Dat wil zeggen; de enquête is gedeeltelijk opgesteld aan de hand van vragen die marketeers hebben ten aanzien van telemarketing in de branche. 2.3. Respondenten Dit kwartaal hebben 101 marketeers een bijdrage geleverd aan de DM Barometer Special. Over de respondenten kan het volgende worden gezegd: •

•

•

44% van de respondenten is werkzaam bij een adverteerder/opdrachtgever en 41% bij een dienstverlener/leverancier. 5% werkt bij een consultancy bureau. 11% is elders werkzaam of is onbekend. 27% van de respondenten is eigenaar, directeur of zit in het directie/management. 30% is manager marketing, sales of fondsenwerving (of heeft een gelijkwaardige functie). 22% is marketing-/communicatiemedewerker of fondsenwerver en het overige deel (22%) bestaat uit adviseur/consultant en anders danwel onbekend. 62% is man en 38% vrouw.

1

Dialoogmarketing is een vorm van marketing gericht op het tot stand brengen, ontwikkelen en onderhouden van een relatie tussen een organisatie en haar (potentiële) klanten waarbij de laatste tot een actie wordt aangezet. Dialoogmarketing kenmerkt zich door rechtstreekse en gerichte communicatie, van direct mail tot social marketing, die veelal plaatsvindt op basis van beschikbare data (datadriven marketing). Bron: DDMA.


7

3.

Perceptie van telemarketing

3.1. Outbound & inbound Onder telemarketing versta ik:

De definitie van telemarketing volgens Van Dale en Woorden-boek.nl is „het verkopen via de telefoon‟. Op CRMbegrippen.nl wordt telemarketing gedefinieerd als „de techniek om de telefoon optimaal in te schakelen in de globale marktbenadering van een bedrijf of organisatie‟. De Rijksoverheid omschrijft telemarketing als „het ongevraagd telefonisch contact opnemen door callcenters voor reclame of om nieuwe klanten te krijgen voor bedrijven (werving)‟.2 Echter, volgens de definitie van Wikipedia hoeft telemarketing niet altijd ongevraagd te zijn. Wikipedia definieert telemarketing als „het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek‟. Hierbij wordt aangegeven dat telemarketing plaatsvindt op twee verschillende manieren: inbound (op initiatief van de consument) en outbound (op initiatief van het bedrijf). Het verschil is de manier waarop het gesprek tot stand komt. DDMA vindt zich in de definitie van Wikipedia en verstaat onder telemarketing zowel inkomend als uitgaand telefoonverkeer. Uit bovenstaande grafiek blijkt dat 65% van de marketeers ook zowel inbound als outbound onder telemarketing verstaat. Daarentegen denkt 35% van de marketeers bij telemarketing alleen aan uitgaand telefoonverkeer en niet aan inkomende telefoongesprekken.

2

Zie: Rijksoverheid > Telecomwet- en regelgeving


8

Effectief & klantvriendelijk

Hoe beoordeelt u het kanaal telemarketing in termen van effectiviteit. En in termen van klantvriendelijkheid?

Effectiviteit

Klantvriendelijkheid

De marketeers zijn gevraagd telemarketing voor beide termen te beoordelen op een schaal van 1 tot 6, waarbij 1 = niet effectief / klantonvriendelijk en 6 = effectief / klantvriendelijk.

Een ruime meerderheid van de marketeers (80%) vindt telemarketing een effectief kanaal. Telemarketing is op dit aspect gemiddeld met een 4,3 beoordeeld op een schaal van 1 tot 6. In termen van klantvriendelijkheid wordt telemarketing iets minder goed beoordeeld maar alsnog positief. Twee derde (68%) van de marketeers vindt het kanaal klantvriendelijk en beoordeelt dit aspect met een 3,9. 3.2. Vooral het meest geschikte kanaal voor retentie

Geef de onderstaande stellingen een rating van 1 tot 5. Telemarketing is … Telemarketing is … 1. 2. 3. 4. 5. 6.

… … … … … …

een kanaal met hoge kosten per contact een kanaal met hoge opbrengsten per contact een kanaal met een goede verhouding tussen kosten en opbrengsten het meest geschikte kanaal voor contact met nieuwe klanten het meest geschikte kanaal voor contact met bestaande klanten het meest geschikte kanaal voor contact met oud klanten

De marketeers zijn gevraagd voor elke stelling een waardering te geven op de schaal van 1 tot 5, waarbij 1 = helemaal oneens en 5 = helemaal eens. De cijfers in de grafiek duiden de gemiddelde scores aan.


9

De marketeers zijn bij geen van de stellingen erg uitgesproken. De gemiddelde scores hangen rond de neutrale waarde 3,0. Wel komt naar voren dat men over het algemeen positief is over het kanaal telemarketing. De marketeer geeft bijvoorbeeld de kosten/opbrengsten verhouding van dit kanaal een waarde van 3,4. Telemarketing als meest geschikte kanaal voor contact met oud klanten wordt beter beoordeeld (3,5) dan telemarketing als meest geschikte kanaal voor contact met bestaande klanten (3,2). Het laatste wordt weer beter beoordeeld dan telemarketing als meest geschikte kanaal voor contact met nieuwe klanten (2,9). Op basis van deze cijfers kan worden gesteld dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketing kanalen meer geschikt is voor retentie en loyaliteit dan voor werving. 3.3. Niet de voorkeur bij consument, wel effectief

Het Trendonderzoek Dialoogmedia Editie 2011 toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Komt dit overeen met de ervaringen binnen uw organisatie? Het Trendonderzoek Dialoogmedia3 is een periodiek consumentenonderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek richt zich op verschillende kanalen van dialoogmarketing (waaronder telefonie), neemt zes branches waar en kijkt naar drie fasen van de customer activity cycle (oriëntatie, aankoop en service). Het onderzoek is reeds uitgevoerd in 2010 en 2011. In het Trendonderzoek Dialoogmedia is onder andere aan de consument gevraagd via welk kanaal hij het liefst wordt benaderd door een organisatie. Het onderzoek laat zien dat e-mail en post hierbij de favoriete kanalen van de consument zijn. Benadering via de telefoon heeft niet de voorkeur. In het onderzoek is tevens gevraagd via welk kanaal hij op een aanbod in gaat. De telefoon komt hierbij als meest effectieve wervingskanaal naar voren. De consument gaat relatief vaak op een aanbod in wanneer hij wordt benaderd via dit kanaal. Oftewel, het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Aan de marketeers is gevraagd of deze bevinding overeenkomt met de ervaringen binnen hun organisatie. Een ruime meerderheid van de marketeers (81%) ervaart inderdaad dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Op een schaal van 1 tot 6 (waarbij 1 = zeker niet en 6 = zeer zeker) hebben de marketeers de vraag gemiddeld met een 4,4 beantwoord. Dit cijfer bevestigt de bevinding uit het Trendonderzoek Dialoogmedia. Een interessant vraagstuk: de consument geeft niet de voorkeur aan de telefoon om te worden benaderd, maar de telefoon blijkt toch in zekere mate effectief te zijn. Kiest de marketeer voor een dialoog waarbij de consument en de marketeer gelijk staan aan elkaar, van beide kanten geven en nemen, of vaart de marketeer zijn eigen koers met eventuele gevolgen van dien?

3

De marketeers zijn gevraagd om de vraag te beantwoorden middels een schaal van 1 tot 6, waarbij 1 = zeker niet en 6 = zeer zeker.

Zie: DDMA Kennisbank > Trendonderzoek Dialoogmedia


10

3.4. Een crossmediaal kanaal

Is telemarketing een kanaal dat goed te combineren is met andere kanalen (qua effectiviteit), en zo ja, met welke kanalen dan? Telemarketing in combinatie met:

Nagenoeg alle marketeers zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Slechts 3% geeft aan dat telemarketing voornamelijk op zichzelf staat (een telemarketingcampagne).

Als antwoord op deze vraag konden de marketeers één of meerdere kanalen aanvinken. Het resultaat is veel verschillende combinaties van kanalen. Gemiddeld genomen heeft de marketeer een combinatie van vier à vijf kanalen (exclusief telemarketing) aangevinkt. De onderstaande grafiek laat zien welk percentage van de marketeers welk kanaal heeft aangevinkt. De marketeers die telemarketing als een crossmediaal kanaal zien, vinden telemarketing in combinatie met (in ieder geval) geadresseerde post (67%) het meest effectief. Een combinatie met lead generation (64%) en e-mail marketing (58%) volgen.


11

3.5. Minder gebruik van telemarketing binnen campagnes

Denkt u dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal stijgen, dalen of gelijk blijven in vergelijking met 2011?

Een meerderheid van de marketeers (46%) denkt dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met 2011, met een gemiddelde dalingspercentage van 18%. 33% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven. Een minderheid van de marketeers (22%) verwacht dat dit in 2012 zal stijgen, met een gemiddelde stijgingspercentage van 15%. Waarom een daling? Aan de marketeers is tevens gevraagd een toelichting te geven op hun antwoord waarom zij denken dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes zal dalen. De redenen zijn als volgt: •

• • • •

Logischerwijs is de invloed van het Bel-me-niet Register een veelgenoemde reden voor de daling van het gebruik van telemarketing. Het Bel-me-niet Register heeft een negatieve invloed op het „koud bellen‟ en ook de wetgeving stelt strengere eisen. Volgens een aantal marketeers neemt de consument liever zelf het initiatief om contact op te nemen. De aandacht voor de bestaande klanten neemt toe (service en behoud). Ook de economische ontwikkelingen hebben invloed op het gebruik van telemarketing. Daarnaast ziet een aantal marketeers een verschuiving van telemarketing naar andere kanalen toe zoals online marketing en social media.

Een aantal reacties zijn: • • •

• •

“Minder aandacht naar acquisitie, meer aandacht naar service en behoud klanten.” “Bellen wordt door het BMNR steeds moeilijker gemaakt zeker nu de regels nog verder aangescherpt zijn.” “De toenemende druk op call center en opdrachtgevers zorgt ervoor dat er minder gebeld kan/zal worden. Onder andere bel-me-niet lijkt mij een belangrijke oorzaak. Ook gaan bedrijven op zoek naar andere methodes om hun doelgroep te bereiken.” “Bel me niet register heeft negatieve invloed op TM mogelijkheden.” “Meer interactie via digitale kanalen.”

Waarom een stijging? De redenen waarom marketeers verwachten dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes zal stijgen, zijn als volgt: • •

ROI wordt belangrijker en men ziet telemarketing als een goed meetbaar en efficiënt kanaal. Men ziet voornamelijk een toename bij inbound (inkomend telefoonverkeer - service).


12

• •

Bel-me-niet Register is inmiddels „embedded‟. Men kent de spelregels en ziet weer mogelijkheden. Sommige marketeers zien een verschuiving van andere kanalen naar telemarketing (zoals face 2 face, streetmarketing, online marketing en door 2 door).

Een aantal reacties zijn: •

• •

“Ik denk dat het BMNR nu inmiddels embedded is en dat organisaties weer kansen zien voor kwalitatieve werving en weer meer budget gaan reserveren voor TM koud. Er gaat een verschuiving plaats vinden van F2F naar TM.” “ROI gaat steeds belangrijker worden met de budgetten die gekort worden. Telemarketing is een uiterst effectief en meetbaar instrument waarmee ROI goed valt te bepalen!” “Ik denk dat steeds meer bedrijven zich ervan bewust worden dat ze ook inkomend telefoonverkeer kunnen gebruiken om leads of crosselling te genereren.”

IN BIJLAGE 1 STAAN ALLE TOELICHTINGEN OP DE ANTWOORDEN OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. Vergelijking met resultaten van vorig jaar In het DM Barometer rapport van vorig jaar (Special - De marketeer in 2011)4 is dezelfde vraag aan de marketeers gesteld, maar dan betrekking hebbend op het jaar 2011 in plaats van 2012. “Denkt u dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2011 zal stijgen, dalen of gelijk blijven in vergelijking met 2010?” Onderstaande grafiek laat de resultaten van beide jaren zien.

De cijfers laten zien dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes vanaf 2010 een dalende trend heeft ingezet, volgens de marketeers. De meeste marketeers geven aan dat in het betreffende jaar minder telemarketing binnen campagnes zal worden ingezet dan in het voorgaande jaar. Wel is het zo dat dit percentage in 2011 nog 60% was, en nu (2012) 46%. In 2012 verwachten meer marketeers dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven (33% t.o.v. 19%). Er kan worden gesuggereerd dat het gebruik iets stabieler is geworden en wellicht herstellende is. De redenen waarom een marketeer denkt dat het gebruik zal stijgen, dalen of gelijk blijven zijn nagenoeg hetzelfde gebleven. Dit jaar (2012) is „aandacht voor bestaande klanten‟ en dat „de consument neemt liever zelf het initiatief‟ als motivatie voor daling van het gebruik vaker genoemd dan vorig jaar. Bij stijging van het gebruik is, in tegenstelling tot vorig jaar, vaker genoemd dat „het Bel-me-niet Register inmiddels „embedded‟ is‟. En „het belang van ROI‟ is ook meer genoemd.

4

Zie: www.dm-barometer.nl


13

4.

Wet- en regelgeving

4.1. Kritische blik vanuit de maatschappij

Het kanaal telemarketing staat onder druk door wet- en regelgeving. Wat is volgens u de belangrijkste reden dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken?

Telemarketing staat onder druk door wet- en regelgeving. Aan de marketeer is gevraagd wat hij als de belangrijkste reden ziet waardoor er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken. 94 marketeers hebben op deze vraag een reactie gegeven. Hierbij is er gekeken naar kernwoorden die meerdere malen zijn genoemd, welke zijn weergegeven in bovenstaande grafiek. De top vijf van redenen waardoor er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is als volgt: 1. Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden Marketeers geven aan dat misbruik van telemarketing ertoe heeft geleid dat het kanaal onder druk staat door wet- en regelgeving. “Vanuit de branche is in het verleden vrij wild gebruik gemaakt van het kanaal”. “In het verleden zijn te veel fouten gemaakt door de branche.” Men spreekt niet alleen van het verleden, maar ook over het heden. “Er zijn nog steeds cowboys actief die het verpesten voor degenen die het wel serieus benaderen.” “Bedrijven die zich niet aan code houden.” Een marketeer spreekt zelfs van “Typisch gevalletje eigen schuld, dikke bult”.


14

2. Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol Anonimiteit en bescherming van de privacy spelen een steeds belangrijkere rol in de maatschappij. “De privacy staat aan alle kanten onder druk (denk aan online) en het is zeker belangrijk daar van bewust te zijn.” Het gebruik van persoonlijke gegevens wordt aan banden gelegd. Marketeers geven aan dat telemarketing door consumenten wordt gezien als “inbreuk op de privacy”. 3. Agressieve verkoop De “agressieve benadering en de indringendheid van telefonische verkoop” leidt er ook toe dat de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing kijkt. Opdringerige en irritante verkooppraatjes worden niet gewaardeerd door de consument. “Om consumenten hier beter tegen te beschermen is de regel- en wetgeving aangescherpt.” “Gezeur en gedram en dat gaat tegen staan!” 4. Consumentenirritatie In het verlengde van het bovenstaande ontstaat irritatie bij de consument wat kan leiden tot klachten. “Telemarketing wordt door veel consumenten als irritant ervaren.” Dit maakt ook dat de maatschappij het kanaal telemarketing nauwlettend in de gaten houdt. “Mensen vinden het vervelend om ongevraagd benaderd te worden, deze irritatie kan een belangrijke reden zijn.” 5. Ongevraagde benadering “Het ongevraagd benaderen van de consument met diensten waarop men niet zit te wachten.” “Mensen worden soms ongevraagd benaderd met aanbiedingen en vragen op tijdstippen die vaak ongelegen komen.” Dit wordt “als hinderlijk beoordeeld”. Hierdoor ontstaat vanuit de maatschappij wet- en regelgeving om de consument te beschermen tegen ongevraagd benadering van bedrijven. IN BIJLAGE 2 STAAN ALLE REACTIES OP DE VRAAG OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN.

4.2. Telemarketing in de toekomst

Zou er volgens u iets moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing ook in de toekomst kan blijven bestaan? En zo ja, wat?

In navolging op de voorgaande vraag, is er tevens aan de marketeers gevraagd of volgens hun iets zou moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing ook in de toekomst kan blijven bestaan. En zo ja, wat moet er dan veranderen? 80 marketeers hebben op deze vraag een reactie gegeven. 88% van deze marketeers geeft aan dat er inderdaad iets zou moeten veranderen zodat telemarketing blijft bestaan. 13% ziet hier niets in.

Bij de reacties van de marketeers die van mening zijn dat verandering nodig is, is gekeken naar kernwoorden die meerdere malen zijn genoemd. Deze kernwoorden zijn weergegeven in onderstaande grafiek.


15

De top vier van veranderingen waardoor telemarketing in de toekomst zou kunnen blijven bestaan, is als volgt: 1. Betere kwaliteit call-agents (gesprekken) De meest gegeven reactie, door 24% van de marketeers, is dat er een betere kwaliteit van de gesprekken en het niveau van call-agents moet komen. Op die manier kan volgens hun telemarketing ook in de toekomst blijven bestaan. "De telefoonmedewerkers dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze inclusief kennis. Zodat het niet lijkt dat je een band afspeelt." Hiervoor is uiteraard een “volledige en juiste training en begeleiding van callcenter agents" vereist. En een "minder agressieve verkoop" is van belang. 2. Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan 14% van de marketeers geeft aan een duidelijke wet- en regelgeving belangrijk te vinden om de toekomst van telemarketing te kunnen waarborgen. Vooral de naleving van deze regelgeving door de bedrijven in de branche acht men van belang. Ook dat hier een zekere controle op wordt uitgevoerd. Er wordt bijvoorbeeld het volgende gezegd: "duidelijke regels waar ook controle op is", “vanuit callcenter naleven diverse wetgevingen (telemarketing en BMNR)”, “een scherpere naleving van het bel me niet register” en "meer controleren op handhaving codes". 3. Focus op service (inbound) Een aantal marketeers (13%) vindt dat een focus op inbound, oftewel meer focus op het service element van telemarketing, ervoor kan zorgen dat telemarketing ook in de toekomst nog ingezet kan worden. Eén marketeer verwoordt het als volgt: "Inbound is prima, outbound is al jaren geleden gestorven." Wellicht dient men na te denken over een "strategische verschuiving van outbound naar inbound”. En dus alleen telefonisch contact opnemen wanneer “mensen zelf aangeven dat zij gebeld willen worden voor meer info of aankoop".


16

4. Koud bellen is voorbij In lijn met het bovengenoemde is 1 op de 10 marketeers van mening dat het niet meer de tijden zijn van koud bellen. "We moeten af van koude TM en alleen nog bellen op warme leads en op bestaande klanten/donateurs.” Volgens een marketeer levert warm bellen meer op en wordt in de organisatie als minder storend ervaren. Telemarketing moet worden ingezet “voor retentie en loyaliteit, niet voor koude werving”. IN BIJLAGE 3 STAAN ALLE REACTIES OP DE VRAAG OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN.


17

5.

Inzet van telemarketing

5.1. 78% zet telemarketing in Zet uw organisatie telemarketing in?

Bij 78% van de marketeers wordt telemarketing ingezet door de organisatie. De vragen in dit hoofdstuk, en het volgende hoofdstuk, zijn alleen beantwoord door de marketeers waarbij de organisatie telemarketing inzet (79 respondenten). 5.2. Werven van nieuwe klanten is voornaamste doelstelling Voor welke doelstellingen zet uw organisatie telemarketing in?

Telemarketing wordt met name ingezet voor commerciële doeleinden. De belangrijkste doelstelling van de organisaties (81%) is het werven van nieuwe klanten of donateurs. Daarnaast zijn cross-selling of upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer/loyalty ook belangrijke doelstellingen (respectievelijk 68% en 59% van de organisaties). Minder dan de helft van de organisaties zet telemarketing in voor het aanbieden van informatie over producten of diensten (41%), of voor het creëren van naamsbekendheid (brandbuilding) (14%).


18

Ondanks dat in paragraaf 3.3 naar voren komt dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketing kanalen meer geschikt is voor retentie en loyaliteit dan voor werving, blijkt echter uit bovenstaande grafiek dat een organisatie telemarketing toch voornamelijk inzet met werving als doel. Nu is bij deze vraag niet de optie „retentie‟ of iets dergelijks gegeven, dus dat kan een vertekend beeld geven. 5.3. Budget blijft gelijk Zal het budget voor telemarketing binnen uw organisatie in 2012 stijgen, dalen of gelijk blijven ten opzichte van dit jaar?

Circa de helft van de marketeers (49%) geeft aan dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. Er worden verschillende redenen genoemd waarom het budget gelijk blijft, zoals: • • •

"Het gebruik van outbound telemarketing zal afnemen maar de kosten zullen stijgen. Vandaar een ongewijzigd budget." "We herhalen de succesvolle acties en daarbij reserveren we gebruikelijk een gedeelte voor nieuwe testen. Daarbij kan het budget niet groeien vanwege bezuinigingen." "Kwantiteit blijft hetzelfde maar hoe we het inzetten & de doelstellingen zijn veranderd."

32% van de marketeers geeft aan dat binnen zijn organisatie het budget voor telemarketing in 2012 stijgt in vergelijking met het voorgaande jaar. Het gemiddelde stijgingspercen-tage is 18%. Er wordt een aantal redenen genoemd voor deze stijging. De effectiviteit en de kwaliteit van het kanaal telemarketing wordt het meest genoemd door deze marketeers. "Actie was succesvol, nu zetten we door en investeren meer." Andere redenen die worden genoemd: groeiambitie, toename inbound (inkomend telefoonverkeer) en verschuiving van andere kanalen naar telemarketing. Bij 19% van de marketeers daalt het budget voor telemarketing binnen de organisatie in 2012. Het gemiddelde dalingspercentage is 21%. De redenen die zijn genoemd waardoor er sprake is van een daling in het budget, zijn te clusteren in drie groepen: 1) verschuiving van telemarketing naar andere kanalen, 2) kosten-resultaat verhouding en 3) niet meer of minder koud bellen. IN BIJLAGE 4 STAAN ALLE TOELICHTINGEN OP DE ANTWOORDEN OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN.


19

5.4. Impact van Bel-me-niet Register op contactstrategie

Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register een impact gehad op de contactstrategie van uw organisatie richting bestaande klanten/donateurs en/of richting prospects?

Klanten

Prospects

Meer dan de helft van de marketeers geeft aan dat de invoering van het Bel-me-niet Register géén impact heeft gehad op de contactstrategie van de organisatie richting bestaande klanten/donateurs of prospects; 74% in het geval van bestaande klanten en 52% in het geval van prospects. Dit betekent dat de invoering van het Bel-me-niet Register slechts bij een kwart van de organisaties (26%) een verschuiving heeft doen plaatsvinden naar andere kanalen bij de contactstrategie richting bestaande klanten/donateurs. Waar het een contactstrategie richting prospects betreft, heeft bij 48% van de organisaties een verschuiving andere kanalen plaatsgevonden.

De invoering van het Bel-me-niet Register heeft bij een aantal organisaties een zodanige invloed op de contactstrategie gehad dat er een verschuiving heeft plaatsgevonden richting andere kanalen. Dit is voornamelijk richting e-mail (resp. 50% en 45%) en direct mail (resp. 45% en 37%). In de contactstrategie richting prospects heeft er ook een verschuiving richting door-2-door (37%) plaatsgevonden.


20

5.5. Online lead generation

Op welke wijze komt uw organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects?

Wijze 1

Via online lead generation door derden - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of mijn organisatie de deelnemer eenmalig mag bellen met een specifiek aanbod.

Wijze 2

Via online lead generation door eigen promotionele campagnes - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of mijn organisatie de deelnemer eenmalig mag bellen met een specifiek aanbod.

Wijze 3

Via een gehuurde lijst van een andere adverteerder / aanbieder.

Wijze 4

Via online lead generation door derden - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of de deelnemer mijn organisatie toestemming geeft voor het gebruik van zijn telefoonnummer door verschillende adverteerders.

Wijze 5

Via online lead generation door eigen promotionele campagnes - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of de deelnemer mijn organisatie toestemming geeft voor het gebruik van zijn telefoonnummer door verschillende adverteerders.

Aan de marketeer is gevraagd op welke wijze zijn organisatie aan relevante telefoonnummers komt van prospects. Via een gehuurde lijst van een andere adverteerder of aanbieder is de meest genoemde wijze waarop een organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects komt (51% van de marketeers). Uit bovenstaande grafiek blijkt tevens dat online lead generation met als doel de deelnemer eenmalig te mogen bellen met een specifiek aanbod vaker wordt ingezet dan online lead generation met als doel toestemming te verkrijgen voor het gebruik van een telefoonnummer door verschillende adverteerders. 56% van de markteers doet het eerstgenoemde (18% verzamelt zowel via wijze 1 als 2) en 34% het laatstgenoemde (10% verzamelt zowel via wijze 4 als 5). Wel bestaat er een verschil of dit door derden of door eigen promotionele campagnes wordt gedaan.


21

6.

Conversie

6.1. Conversie op een campagne Wat is de gemiddelde conversie (percentage) van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand?

Eigen klantenbestand De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand is 25%. De conversies lopen uiteen van 5% tot 80%. De marketeers die deze vraag hebben beantwoord met 0% zijn buiten beschouwing gelaten.

Prospectbestand De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op een prospectbestand is 11%. De conversies lopen uiteen van 5% tot 65%. De marketeers die deze vraag hebben beantwoord met 0% zijn buiten beschouwing gelaten.

6.2. Conversieratio blijft gelijk Is de conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand ten opzichte van 2010 toegenomen, afgenomen of gelijk gebleven?

Klantenbestand


Prospectbestand

22

De bovenstaande diagrammen laten zien dat de ontwikkeling van de conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand sterker is dan die van een campagne op een prospectbestand. Zowel het percentage marketeers waarbij de conversieratio in 2011 gelijk is gebleven als is gestegen, is hoger bij een campagne op het klantenbestand (resp. 68% en 24%) dan bij een campagne op een prospectbestand (resp. 61% en 18%). 22% van de marketeers geeft aan dat de conversieratio van een campagne op een prospectbestand dit jaar is gedaald ten opzichte van 2010, in tegenstelling tot 8% bij een campagne op het klantenbestand.


23

7.

Stellingen

Een vast onderdeel van de DM Barometer zijn stellingen waarover marketeers hun mening geven. Deze stellingen sluiten aan bij de actualiteit en de huidige trends. In deze DM Barometer zijn de onderstaande stellingen voorgelegd. Verbeterde kwaliteit van telemarketing door invoering van het BMNR

Door de invoering van het Bel-me-niet Register is de kwaliteit van telemarketing toegenomen. 54% is het hiermee eens.

Beloningsstructuur voor call-center agents vormt een obstakel voor kwalitatieve gesprekken

De huidige beloningsstructuur voor call-center agents vormt geen obstakel voor kwalitatieve gesprekken. 54% is het hiermee oneens.

Over twintig jaar gebruikt men de term „telemarketing‟ niet meer

Over twintig jaar gebruikt men de term „telemarketing‟ niet meer. 53% is het hiermee eens.

Prospecting via telemarketing marginaliseert vanwege inschrijvingen in het BMNR In de toekomst zal prospecting via telemarketing marginaliseren vanwege de inschrijvingen in het Bel-me-niet Register. 71% is het hiermee eens.


24

Meer focus op inbound telemarketing

Organisaties dienen zich meer richten op inbound telemarketing. 74% is het hiermee eens.

Cookieverbod biedt geen kansen voor telemarketing

Een cookieverbod biedt kansen voor telemarketing. 66% is het hiermee oneens.


25

Bijlage 1:

Toelichtingen bij paragraaf 3.6.

In deze bijlage staan de toelichtingen die de respondenten hebben gegeven op hun antwoord op de onderstaande vraag.

Denkt u dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal stijgen, dalen of gelijk blijven in vergelijking met dit jaar? In paragraaf 3.6. is naar voren gekomen dat 46% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met 2011. 33% denkt dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% van de marketeers verwacht dat dit in 2012 zal stijgen. Dalen • • • • •

• • • • • • •

• • • • •

• • •

• • • • • • •

“BMNR zal verder van invloed zijn op koud bellen. Bestaande klanten benaderen zal licht toenemen. Resultaat van beide bij elkaar een afname van 20%.” “Minder aandacht naar acquisitie, meer aandacht naar service en behoud klanten.” “Wij gaan minder koude TM activiteiten uitvoeren.” “Het BMNR draagt niet bij tot consumenten campagnes (adressen worden duurder). Algehele recessie.” “Gezien de economische ontwikkelingen en resultaten uit 2011 voorzie ik een daling in de resultaten voor 2012. Verder is de strenge wetgeving voor telemarketing ook van invloed.” “Vanwege crisis (Griekenland EU) verwacht ik een daling van alle fondsenwervende activiteiten.” “Geen extra of juist minder stijging. Dus geen nieuwe ontwikkelingen o.i.d.” “Vooral outbound neemt af. Meer irritatie en belmeniet. Substitutie door interactieve applicaties.” “Grote afname op outbound deels gecompenseerd door inbound. Daling bij outbound is gevolg van BMNR en weinig mogelijkheden.” “Wetgeving en bel-me-niet register.” “Bellen wordt door het BMNR steeds moeilijker gemaakt zeker nu de regels nog verder aangescherpt zijn.” “De toenemende druk op call center en opdrachtgevers zorgt ervoor dat er minder gebeld kan/zal worden. Onder andere bel-me-niet lijkt mij een belangrijke oorzaak. Ook gaan bedrijven op zoek naar andere methodes om hun doelgroep te bereiken.” “Het is vervelend. Bel me niet register.” “Gezien toename bel-me-niet-register.” “Bel me niet register heeft negatieve invloed op TM mogelijkheden.” “Bel me niet register.” “De vraag is voor mij niet helemaal duidelijk. Ik ben ervan uitgegaan dat de vraag betrekking heeft op onze eigen organisatie. Vandaar dat ik gelijk blijven heb aangevinkt. Ik denk dat telemarketing in zijn geheel door regelgeving en Bel-Me-Niet wel zal afnemen met (gokje) 10%.” “Bel me niet register, te pushy.” “Steeds meer inschrijvingen in BMNR.” “Door de introductie van het Bel-Me-Niet Register is de telefonische werving van collectevrijwilligers in zowel kwalitatief als kwantitatief opzicht ernstig in ongerede geraakt.” “Toename bel me niet.” “Invoering van het BMNR/RvV + koud bellen is verleden tijd.” “Een lichte afname i.v.m. het opdrogen van belbestanden door BMNR.” “Spam wetgeving wordt steeds verder bewust bij uitgaand telefoonverkeer.” “De nieuwe media en de wet- en regelgeving zullen meer en meer invloed hebben op de overal telemarketing activiteiten.” “Met name vanwege de nieuwe richtlijnen van de OPTA.” “Verschuiving naar online en social media.”


26

• • • • • • • • • • • • • •

•

“Er zullen meer online marketing activiteiten opgestart gaan worden.” “B-Consumer: Klant vraagt om interactie via internet, niet via de telefoon.” “Telemarketing zal de komende jaren steeds meer vervangen worden door onlinemarketing activiteiten.” “I.v.m. online activiteiten.” “Meer interactie via digitale kanalen.” “Ver afdring van inzet naar social media i.p.v. calling.” “Social Media zal de inzet van telemarketing doen eroderen.” “Online is een goedkoper kanaal dan telemarketing. Het zal zich in mijn ogen deels verplaatsen naar online.” “Zal meer via online gaan, veel kosten te besparen.” “TM outbound particulieren neem verder af. Inbound wellicht ook door slimmere/betere online tools.” “Wij merken aan opdrachten dat inbound interessant blijft, outbound steeds minder.” “Budgetten nemen af. Nettobestanden nemen af door strengere eisen aan data.” “Ontvangers zullen het steeds vaker als irritant beschouwen.” “Klanten en consumenten zitten zelf achter de knoppen. Veel informatie is voorhanden via Internet en andere bronnen. Klanten nemen zelf het initiatief indien er een behoefte is.” “Mensen worden slimmer en zullen minder snel campagne-matig geïnteresseerd zijn in telemarketeers.”

Gelijk • •

• • • • • •

• • • • •

• • • • • • •

“Aantallen interessante adressen in eigen database lopen terug. We hebben al veel gebeld.” “Afgelopen jaren duidelijke daling gezien. Ik verwacht onder de huidige wetgeving stabilisatie van de volumes. Echter nieuwe wetgeving kan opnieuw een negatief effect hebben.” “Alleen bepaalde branches doen hier veel mee (zoals diensten en doelen).” “Blijft belangrijke aanvulling op e-mailings en website.” “Blijft een belangrijk medium naast de traditionele en nieuwe media.” “Direct contact zal blijven.” “Dit jaar zijn we toch meer koude werving gaan doen met goede resultaten. Dit gaan we volgend jaar door zetten.” “Er zal hooguit een verschuiving van de ene branche naar de andere plaatsvinden. ICT en andere branches die veel met telemarketing hebben gedaan komen langzaam tot de conclusie dat dit medium door henzelf behoorlijk uitgeput raakt. Wat meer traditionele branches echter zoals bouw en -gerelateerd gaan hiervan nu juist de mogelijkheden inzien.” “Geen veranderingen inzake TLM beleid.” “Gezien het huidige economische klimaat voorzie ik geen groei. Maar het zal ook niet terug lopen.” “Ik denk dat telefoonverkeer altijd belangrijk blijft maar dat er geen groei in zal zijn.” “In het totaalplaatje koud/warm zullen de aantallen gelijk blijven, echter daartussen kunnen wel verschuivingen optreden.” “In onze eigen organisatie zal ik het ongeveer hetzelfde bedrag aan TM uitgeven als 2011. Voor ons is het een goede manier om in gesprek te komen en het belang van onze missie uit te leggen.” “I.v.m. wetgeving etc. vermoed ik dat het uitbreiden van telecommunicatie niet meer zal plaatsvinden.” “Kwantiteit blijft het zelfde maar hoe we het inzetten & de doelstellingen zijn verandert.” “Met name bellen op eigen bestand.” “Outbound zal voor ons afnemen. Inbound toenemen.” “Telemarketing heeft als groot voordeel dat de boodschap beter afgestemd kan worden met de doelgroep. hierdoor zal het gelijk blijven ten opzichte van dit jaar.” “We blijven onze huidige (warme) TM activiteiten voortzetten.” “Wij blijven voor specifieke campagnes telemarketing als voorheen inzetten wel zal er meer uitbesteed gaan worden dan in 2011.”


27

•

“Wij nemen het nu mee bij campagnes waarbij het relevant is en dat blijft zo voor 2012.”

Stijgen • “Na introductie BMNR in 2009 zijn we minder TM gaan doen in 2010 en 2011. In beide jaren zagen we echter dat er toch meer volume mogelijk is dan we hadden gepland. In 2012 zetten we daarom weer iets groter in op TM. Echter bij lange na niet op schaal van 2007 & 2008.” • “Ik denk dat het BMNR nu inmiddels embedded is en dat organisaties weer kansen zien voor kwalitatieve werving en weer meer budget gaan reserveren voor TM koud. Er gaat een verschuiving plaats vinden van F2F naar TM.” • “Ik zie bij diverse partijen een stijging in de budgetten voor TM in 2012 ten op zichte van 2011. Mijn idee is dat enerzijds de online en streetmarketing/door2door werving deels op zijn retour is en opdrachtgevers weer de callcenters opzoeken. Anderzijds heb ik het idee dat iedereen wel op de grootste schrik rondom het BMNR heen is en beter begrijpt wat de huidige spelregels zijn.” • “Voornamelijk inbound neemt toe (assertievere klanten).” • “Kleine stijging met inbound (service) waarbij outbound zal ondersteunen (sales).” • “Ik denk dat steeds meer bedrijven zich ervan bewust worden dat ze ook inkomend telefoonverkeer kunnen gebruiken om leads of crosselling te genereren.” • “Efficiency wordt steeds belangrijker. Het belang van het kanaal t.o.v. bijvoorbeeld face neemt daarmee toe. TM zal wel steeds complexer worden en steeds verder afstaan van het traditionele telesales / het afdraaien van een scriptje.” • “Het % is een schatting maar zeker is dat veel bedrijven bezuinigen en daardoor overwegen telemarketing in te zetten om eerder te kunnen selecteren en de trefkans te verhogen.” • “ROI gaat steeds belangrijker worden met de budgetten die gekort worden. Telemarketing is een uiterst effectief en meetbaar instrument waarmee ROI goed valt te bepalen!” • “De behoefte aan resultaat op korte termijn is groot in economisch onzekere tijden. Marketingeuro‟s zullen m.i. daarom nog meer aan sales gerichte middelen worden toegekend. Daarom verwacht ik een lichte stijging.” • “In 2011 is niet het volle potentieel uitgebeld. Duurdere kanalen met hogere ROI worden gedesinvesteerd ten gunste van TM.” • “Toenemende behoefte van bedrijven om op een (pro-) actieve wijze met hun klanten contact te zoeken.” • “Telemarketingbureaus groeien in omvang.” • “Meer verkoopinspanning.” • “Meer nabellen van online geworven leads.” • “Blijven volgen van interessante prospects.” • “Persoonlijk contact, daar hebben klanten behoefte aan.” • “Verschuiving van huis-aan-huis-werving naar telemarketing o.b.v. behaalde resultaten in 2011.” • “Staat nog in de kinderschoenen wanneer het wordt gekoppeld aan e-mailmarketing.” • “Bedrijven hebben steeds meer behoefte aan leads in deze moeilijke tijden.” • “We gaan onze upgrade campagne intensiveren voordat de nieuwe sepa regels van kracht worden en we gaan telefonisch collectanten werven voor nieuw op te zetten collecte.”


28

Bijlage 2:

Reacties bij paragraaf 4.1.

In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de onderstaande vraag.

Het kanaal telemarketing staat onder druk door wet- en regelgeving. Wat is volgens u de belangrijkste reden dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken? Paragraaf 6.2. laat de top vijf zien van redenen er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken. Deze is als volgt: 1. Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden 2. Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol 3. Agressieve verkoop 4. Consumentenirritatie 5. Ongevraagde benadering Reacties • “Het is een effectief en nuttig kanaal ALS het goed wordt gebruikt. Ongewenst, ongepast en agressief bellen vind niemand fijn maar is wel een groot risico bij dit kanaal. De sector is een tijd lang door cowboys gerund dus heeft (terecht) een slechte reputatie gekregen. Veel werk is nodig om de reputatie van dit goede & belangrijke kanaal in de perceptie van de maatschappij weer op het goede spoor te krijgen.” • “Er wordt door sommige organisaties misbruik gemaakt van dit kanaal. Opdringerige telefoongesprekken, telefoonnummers op onjuiste wijze verkregen etc. Om consumenten hier beter tegen te beschermen is de regel- en wetgeving aangescherpt.” • “Partijen die het niet zo nauw nemen met de wet- en regelgeving. Agressieve verkoop.” • “Colporteer gedrag: gezeur en gedram en dat gaat tegen staan!” • “Irritante verkooppraatjes.” • “Koud bellen/geen relatie, te pushy scripts/telemarketeers, timing ('s avonds bellen).” • “Push i.p.v. pull, harde sales i.p.v. relatie uitbouw, niet op jouw moment (je wordt lastig gevallen als het jou niet uitkomt).” • “Tijdstip bellen en te veel push, te weinig consultative selling.” • “Agressieve benadering van telefonische verkoop.” • “Agressieve methodieken hardselling.” • “De indringendheid van telefonische verkoop enerzijds en wildwest-gesprekken van sommige verkopende partijen anderzijds.” • “Kritischer en mondiger consument en dat er nog steeds partijen zijn die onbehoorlijk en agressief TM bedrijven (besmetten de hele perceptie van TM).” • “Opdringerig.” • “Vaak word het als opdringerig en vervelend ervaren.” • “Privacy issues. Te veel sales push.” • “Misbruik van opdrachtgevers en callcenters in B2C, afnemende kwaliteit van agents, toenemende ontwenning van telefooncontact, toenemend gevoel van onveiligheid.” • “Anonimiteit van de klant en het zelf kunnen bepalen door een klant wanneer hij de media leest/ziet/tot zich neemt.” • “Initiatief door verkopende partij, inbreuk op privacy.” • “Privacy, eigen tijd indelen en niet gestoord willen worden.” • “De irritatiefactor. Er zijn tijden geweest dat men bijna dagelijks lastig gevallen werd; te vaak benadering geeft een verzadiging en irritatie. Door technische ontwikkelingen is het steeds makkelijker geworden om mensen te bellen. De privacy staat aan alle kanten onder druk (denk aan online) en het is zeker belangrijk daar van bewust te zijn.” • “Privacy-overwegingen, bescherming tegen teveel ongevraagde commerciële boodschappen.” • “Overkill! Maar ook het besef en de weerstand bij mensen dat hun persoonlijke gegevens voor commerciële doeleinden gebruikt worden zonder dat ze daar bewust een keuze in gemaakt hebben.” DM Barometer Special: Telemarketing

29

• • • • • • • • • •

•

• • •

•

•

• • • •

• • • • • • • •

•

“Bescherming van de privacy.” “De vrijheid van gebruik van persoonlijke gegevens en het vergaren ervan.” “Het wordt ervaren als inbreuk op privacy.” “Inbreuk op de privacy.” “Inbreuk op privacy.” “Irritatie over inbreuk op eigen leefsfeer.” “Omdat mensen steeds banger worden gemaakt m.b.t. privacy.” “Storend privacy.” “Privacy.” “Missende relevantie voor de consument om gebeld te worden met een aanbieding i.c.m. callcenters die op basis van resultaat worden afgerekend en geen oog hebben voor kwaliteit van de gesprekken. Daarnaast onduidelijke regelgeving voor consument m.b.t. bel-me-niet register.” “Door de veranderingen in de maatschappij op macro niveau (24-uurs economie individualisering internet en social media gebruik) is het zo dat de consumenten liever niet meer gebeld wil worden. Ook niet meer op vroeger normaal gangbare tijdstippen zoals bijv. om 19.00 uur na het eten dus. Er is dus nu meer irritatie daardoor. En natuurlijk ook gemakkelijker vanwege het BMNR.” “Bel me niet.” “Slechte communicatie en uitleg van de overheid betreft het bel me niet register.” “Vanuit de branche is in het verleden vrij wild gebruik gemaakt van het kanaal. Er waren veel cowboy call centers en bedrijven. Er werd/wordt weinig rekening gehouden met telemarketing moeheid van adressen/prospects waardoor de weerstand het negatieve imago zo groot is.” “Door onjuiste handelspraktijken die uitvergoot worden in de media is het moeilijk om als branche aan imagoverbetering te werken. Belangrijk voor de branche is helaas nog steeds zijn eigen zaakjes beter voor elkaar te krijgen. Daarna ontstaat pas echt de mogelijkheid de discussie over wet- en regelgeving te gaan voeren.” “Ophitsen door media en consumenten organisaties, alsmede het oppikken door de politiek om te scoren bij het publiek. Daarnaast zijn er nog steeds cowboys actief die het verpesten voor degenen die het wel serieus benaderen.” “Wanprestaties door bedrijven zelf, geen rekening houden met klantbehoefte en mediagebruik.” “1) In het verleden veelvuldig te grootschalige campagnes en te veel fouten gemaakt door de branche. 2) Goed onderwerp om politiek op te scoren.” “Niet doelgroepgericht volume bellen door met name telecom en energie in het recente verleden.” “Facilitaire callcenters die in het verleden misbruik gemaakt hebben van het grote vertrouwen van respondenten. Bewust misleidende verkoop. Bewust frauduleuze handelen.” “Bedrijven die zich niet aan code houden.” “De gebrekkige controle (collega-marketeers onderling) binnen de eigen beroepsgroep i.c.m. de gebrekkige handhaving van de TM regelgeving/protocollen...!” “De slechte partijen/doordrukkers die het verpesten voor de goede.” “Het is volledig terecht dat er kritisch wordt gekeken naar TM als middel. De markt is voor het allergrootste gedeelte door de CCs en hun opdrachtgevers zelf verpest.” “In het verleden is niet goed omgegaan met deze vorm van communiceren. De nieuwe wet en regelgeving leidt dat nu in goede banen.” “Misbruik van het kanaal hebben gezorgd voor de huidige regelgeving. Typisch gevalletje eigen schuld, dikke bult.” “Mensen vinden het vervelend om ongevraagd benaderd te worden, deze irritatie kan een belangrijke reden zijn.” “Er zijn te veel bedrijven die TM sales doen. De consument maakt nog maar weinig onderscheid tussen commerciele bedrijven en goede doelen. Men ziet het meer en meer als irritant en daarbij zijn ook niet alle gesprekken van voldoende kwaliteit.” “Helaas zijn er nog steeds callcenters (inhouse en facilitair) die het vak van outbound callcenter agent (en management) onvoldoende beheersen waardoor de klantervaring negatief is. De klant ervaart telemarketing dan als lastig vallen i.p.v. dat er een persoonlijk gesprek ontstaat.”


30

• • • • • • • • • • • •

•

• • • •

• • • • • • • •

• • •

• • •

“Overvloed aan belletjes, irritatiegraad liep te hoog op. Hebben adverteerders aan zich zelf te wijten.” “Ergernis.” “Klachten vanuit consument.” “Omdat consumenten steeds vaker klachten hebben m.b.t. telemarketing.” “Outbound telemarketing heeft voor consumenten een hoge irritatiefactor.” “Telemarketing wordt door veel consumenten als irritant ervaren.” “Het imago van bellen-onder-het-eten.” “Irritante aanbiedingen en bellen via onherkenbare nummers.” “Ongerichte massale campagnes op de consumenten markt & slechte kwaliteit telemarketeers (veroorzaakt door lage tarieven op de BtoC markt).” “Te vaak contact met niet relevante producten.” “Telemarketing was (en is soms) niet gerichte en daardoor niet relevante communicatie.” “Het feit dat er in de ogen van consument geen relevante aanbieding gedaan wordt, in combinatie met ongelegen momenten bellen, telemarketing veelal geassocieerd wordt met daar heb je ze weer.” “1) Dat mensen ongevraagd benaderd worden met aanbiedingen en vragen op tijdstippen die vaak ongelegen komen. 2) Dat er vaak ja wordt gezegd door klanten waarbij ze onvoldoende inzicht hebben in waar ze eigenlijk ja tegen zeggen.” “Het tijdstip van bellen, de kwaliteit van de beller en het beeld wordt met name verprutst door de volumebellers zoals energiemij verzekeringen ed.” “Slecht opgeleide contactcenter medewerkers, ongepaste timing, producten/of diensten aansmeren bij ouderen die er dan niet meer vanaf kunnen etc.” “En altijd onder het eten... Plus misbruik door te gladde jongens die oude mensen agressief contracten door de strot duwen.” “Deels een overdreven populisme van de politiek maar die komt wel ergens vandaan...ofwel een gebrek aan klasse, inzicht, inlevingsvermogen van de TM bureaux in het verleden.” “Dat er meer gefocussed ingezet wordt en niet als een schot hagel zoals het voor het BMNR werd ingezet.” “Hinderlijk bellen zonder doel.” “Het ongevraagd benaderen van de consument met diensten waarop men niet zit te wachten.” “Ongevraagd mensen benaderen waardoor er een negatief beeld ontstaat. Wordt als hinderlijk beoordeeld.” “Ongewenst contact en verstoring van dagelijks ritme van personen.” “Ongewenste benaderingen van allerlei bedrijven op consumenten.” “Wordt ervaren als opdringen, consument kiest tijd plaats en kanaal.” “Directe confrontatie met (commerciële) aanbieders van producten en diensten accepteren we steeds minder. De trend dat de consument/zakelijke afnemer steeds machtiger wordt door de grote transparantie (online) vergelijkingsmogelijkheden en toetsing van referenties heeft hiermee te maken.” “Consument wil steeds meer zelf in control zijn wanneer en hoe hij wordt benaderd.” “Door infobesiatas willen mensen steeds meer de momenten zelf kiezen om dialoog aan te gaan en wanneer niet.” “Mensen willen niet lastig gevallen worden in hun prive situatie. Zij willen zelf kiezen op welk moment zij over welk aanbod van welke leverancier meer info willen. De consument is meer aan het stuur (meer pull dan push en telemarketing is push).” “Mensen willen zelf bepalen wanneer ze interesse hebben om iets te kopen. Het voelt te gedwongen!” “Slechte kwaliteit telemarketeers.” “Werkwijze callcenters en de kwaliteit van de agents is vaak onder de maat. Het is een fondsenwervend instrument dat meteen binnenkomt. Om die reden is het erg belangrijk dat er een capabele call-agent aan de lijn zit en dat de campagne klopt. Veel callcenters zijn zich nog steeds niet bewust van hun gebrekkige en ondeskundige dienstverlening. Het is overigens ook lastig om goede mensen te vinden voor callcenterwerk maar mijn ervaring is dat het management van veel callcenters ook onder de maat is. De begeleiding van de call-agents is summier. Omzet is belangrijker dan een goede dienstverlening. Helaas geldt dat ook voor veel klanten van callcenters dus de zwarte


31

• • • • • • • • • • • •

piet kan niet alleen naar de callcenterbranche geschoven worden maar ook naar de opdrachtgevers.” “Consumenten zijn onvoldoende gemotiveerd om stappen te ondernemen. Politiek Den Haag echter wel.” “Overheid bemoeienis.” “Te lange wildgroei en ongecontroleerdheid.” “De hoeveelheid mensen worden te veel benaderd.” “Overlast door wildgroei in de branche.” “Aanhoudende eentonige generaliserende en stigmatiserende media aandacht voor uitwassen.” “De negatieve verhalen/ervaringen blijven hangen. Mensen kijken te weining naar de goede dingen die gebeuren.” “Adviseur bij klant thuis.” “Geldt vooral voor B2C denk ik. In B2B is het probleem er niet als de afzender een bekende is van de ontvanger. In B2B ligt het meer in de lijn van relatiebeheer.” “Moeilijk te controleren, niet altijd even transparant.” “Onbetrouwbaar telefoonverkeer.” “Tone of voice is vaak slecht, hoewel bij inbound bedrijven dit overigens steeds beter doen. Outbound vaak een ramp qua goed partijen die goede mensen inzetten en met de stand van de techniek meegaan. Het is vaak een van beide.”


32

Bijlage 3:

Reacties bij paragraaf 4.2.

In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de onderstaande vraag.

Zou er volgens u iets moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing ook in de toekomst kan blijven bestaan? En zo ja, wat? Paragraaf 6.3. laat de top vier zien van veranderingen waardoor telemarketing in de toekomst zou kunnen blijven bestaan. Deze is als volgt: 1. Betere kwaliteit call-agents (gesprekken) 2. Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan 3. Focus op service (inbound) 4. Koud bellen is voorbij Reacties > Ja • "Ja, bovenstaande gewoon niet meer doen en contactcenter medewerkers beter opleiden en instrueren." • "Meer transparantie en consumentenvriendelijker dus niet agressief open en eerlijke aanbiedingen (doen wat je zegt) zodat vertrouwen in TM terugkomt." • "Betere scripts meer geduld." • "De telefoonmedewerkers dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze inclusief kennis. Zodat het niet lijkt dat je een band afspeelt." • "Fatsoenlijke benadering. Niet zo opdringerig." • "Ja, klantvriendelijker en effectiever inzetten." • "Kwaliteit van de agents." • "Minder agressieve verkoop." • "Vanuit adverteerder juist selectie bestanden (doelgroep cost per order/contact propositie aansluitend op doelgroep). Vanuit Callcenter naleven diverse wetgevingen (Telemarketing en BMNR). Vanuit beide partijen: volledige en juiste training en begeleiding callcenter agents." • "Ja, opdrachtgevers en uitvoerders moeten meer kijken naar juiste afstemming van juiste propositie bij de juiste doelgroep op een moment dat het de consument schikt en dit te doen met medewerkers die in staat zijn om een ECHT gesprek te voeren i.p.v. script. Nulmeting houden onder controlegroep en huidige perceptie meten en dit vervolgens wederom doen." • "Telemarketing moet doordrongen van worden van kwalitatieve gesprekken verkoop met een service-karakter." • "Strategische verschuiving van outbound naar inbound. Betere selectie opleiding van call-agents." • "Minder sales push - eerder focussen op extra service." • "Minder/niet koud bellen, kwaliteit/opleiding/sturing telemarketeers." • "Inzetten voor retentie en loyaliteit, niet voor koude werving. Zeer kundige en geïnformeerde medewerkers." • "Betere telemarketeers, afschaffen bel me niet register." • "Betere kwaliteit van gesprekken, betere uitleg aan consument, aankondiging dat gebeld gaat worden wanneer TLM wordt ingezet voor werven van nieuwe klanten." • "Handhaving van de TM regelgeving/protocollen en versoepeling van wetgeving m.n. voor Goede Doelen." • "Duidelijke regels waar ook controle op is." • "Meer controleren op handhaving codes." • "Wet- en regelgeving moet niet doorslaan maar is wel goed om het aan banden te leggen." • "Een scherpere naleving van het bel me niet register in combinatie met het nog beter afstemmen van de behoefte vanuit de consument versus de aangeboden diensten." • "Regelgeving, zelfregulering."


33

• •

•

• • • • •

•

• •

•

•

• • •

• • • •

•

• • •

• • •

"Ja, de belangrijkste bezwaren van de consument wegnemen (duidelijke regelgeving, gevoel van ondoorzichtigheid)." "Aanvullende wet/regelgeving over abandoned calls zou helpen. Ook het verbieden van anoniem bellen door call center helpt om de slechte call centers eruit te halen. In Amerika werkt dit ook al zo. Consumenten kunnen er dan ook voor kiezen om bepaalde nummers gewoon te blokkeren (eigenlijk in plaats van een bel-me-niet register). Zoals sommige providers nu al anonieme nummers blokkeren voor hun abonnees." "Uitbannen van de genoemde cowboys. Daarnaast minder koud bellen: warm bellen levert meer op en wordt in onze organisatie als minder storend ervaren: het is meer een service." "Inbound is prima, outbound is al jaren geleden gestorven." "Meer vanuit service insteken! Het moet niet voelen als verkoop!" "Alleen op verzoek." "Ja, als mensen zelf aangeven dat zij gebeld willen worden voor meer info of aankoop." "We moeten af van koude TM en alleen nog bellen op warme leads en op bestaande klanten/donateurs. Of goede TV/Radio/Online campagnes opzetten waarbij er gebruik gemaakt kan worden van inbound TM." "Het is ook een gewenningsproces. In principe zou er geen BMNR moeten zijn maar kan de consument alleen gebeld worden indien hij dit expliciet voor die organisatie en dat product aangeeft. Hier is nu al sprake van in de praktijk. Dus in die zin kun je beter sowieso cold calling helemaal verbieden i.p.v. dit te koppelen aan het BMNR." "Koud bellen moet zoveel mogelijk aan banden worden gelegd." "1) Toevoeging in Bel-Me-Niet register van wanneer er wel gebeld mag worden (timeslots). 2) Certificering door onafhankelijk (geen branchevereniging) van kwaliteit van bureaus/bedrijven. Zonder dat certificaat mag je niet bellen. 3) Verder een beetje verloren race wat betreft coldcalling (gelukkig)." "Sturen vanuit de sector op kwaliteit van bellen (dit is erg lastig te doen!). Sterk sturen op grijze gebieden (bv. hoe lang geleden moet een klant actief zijn geweest om nog als klant benadert te kunnen worden)." "De branche zal zelf met initiatieven moeten komen om de kwaliteit omhoog te krijgen. Hierdoor wordt telemarketing een duurder instrument maar kwaliteit-gedreven in plaats van kwantiteit-gedreven. Zolang de branche geen keurmerk of code afspreekt en zich daaraan houdt blijven de opdrachtgevers op zoek naar de laagste offerte met de meeste aanrakingen. De branche dient ZELF het beeld bij de opdrachtgevers aan te passen." "Regulering niet te ver doorvoeren." "Vanuit de branche moet actie worden genomen om de wet- en regelgeving niet nog meer te verzwaren." "Door onjuiste handelspraktijken die uitvergoot worden in de media is het moeilijk om als branche aan imagoverbetering te werken. Belangrijk voor de branche is helaas nog steeds zijn eigen zaakjes beter voor elkaar te krijgen. Daarna ontstaat pas echt de mogelijkheid de discussie over wet- en regelgeving te gaan voeren." "Aanbod afstemmen op de doelgroep." "Gerichte bellen - branches." "Goede doelgroepen selecteren." "Telefoon is een indringend medium. Consumenten zijn de laatste 10 - 20 jaar steeds meer gebeld. Consumenten zo veel mogelijk bellen voor producten/diensten waar ze in geïnteresseerd zijn. Bedrijven moeten zo min mogelijk at random bellen." "Meer transparantie bij het verzamelen van leads via online enquêtes en spelletjes zodat de klant ook op de hoogte is dat ze gebeld zullen worden. En meer duidelijkheid over het benaderen van eigen (oud) klanten bij inschrijving in BMNR." "Transparantie." "Toekenning kwaliteitskeurmerken." "Alle facilitaire callcenters auditen/certificeren en blijven monitoren. Beloon de kwalitatieve callcenters, publiceer hierover in de media (ook tv zoals Kassa! en Radar) corrigeer en sanctioneer de callcenters die niet (meer) aan de kwalitatieve normen voldoen." "Ja, uitzonderingen voor specifieke branches zoals goede doelen." "Met name onderscheid maken in telemarketing van charitatieve instellingen." "Ja, coulanter zijn voor goede doelenorganisaties. Andere tak van sport. Telemarketing positiever in het nieuws brengen. Nu nl. media zeer negatief over telemarketing. De


34

• • • • • • • •

• • • • • • • • • • •

•

foute organisaties worden te vaak aangehaald. Dus meer aan positieve PR doen om telemarketing weer in een gunstiger daglicht te brengen." "Ja, nog strenger verbod op als onderzoek vermomde aanbiedingen." "Name and shame plus hoge boetes en evt economisch lichte celstraffen voor leidinggevenden bij overtreding." "Nieuwe naam nieuw imago (verstoppen achter iets nieuws)." "Ja, positieve effect van telemarketing benadrukken i.p.v. het negatieve effect." "In meerdere communicatiekanalen vragen wat voor type relatie klanten met organisatie aan zouden willen gaan." "Ja, opt-in beter gebruiken en mensen significant beter maatwerk leveren. Veel meer one-on-one, geen werken dus." "Ja, betere voorzieningen voor database onderhoud." "Veel betere databasemarketing zou erachter moeten zitten. Voorspel of mensen open staan voor outbound call, noteer als ze meerdere keren niet reageren en routeer ze dan naar een ander kanaal. Blijf niet per se volharden in TM." "Er moet een bel me wel register komen waar mensen kunnen aangeven waar ze voor benadert willen worden." "Bel-me-wel register waarin alle mensen hun interesse kunnen aangeven. En altijd online aanpassen." "Consumenten de mogelijkheid geven om zich AF te melden voor het Bel Me Niet Register. In ieder geval op een klantvriendelijke/gebruikersvriendelijke manier." "Ja, afschaffing van het bel me niet register." "Brief met antwoordretour voorafgaand aan telefonisch contact." "Telemarketing meer zien als onderdeel van de totale interactiestrategie." "Alle organisaties welke telemarketing bedrijven, dienen zelf actie te ondernemen om hun eigen bestandsgrootte op peil te houden." "Het gaat om permission based marketing. Een context cq. relatie scheppen waarbinnen het natuurlijk en logisch is dat je contact hebt." "Slimmer mee omgaan door bijv. social media slimmer in te zetten om informatie en leads te verkrijgen en te belonen." "Het selecteert zich nu vanzelf uit overkill, is niet meer aan de orde. De verandering gebeurd vanzelf." "Ik denk dat deze vraag al beantwoord wordt door de toepassing van regelgeving. De kunst is om een set van regels te hebben die voor bedrijven en klant nog relevant zijn en geen kosten opdrijvend effect hebben." "Ik denk dat er één belangrijk iets is dat branche zou kunnen doen maar wat ze tot nu toe niet willen: Harde afspraken maken over toegestane aantal belpogingen en verdere dialerinstellingen. Sommige callcenters doen 50 belpogingen per adres en doen 20 seconde wachttijd per belpoging. Mijn oma is in 20 secondes niet bij de telefoon en wordt dus 50 keer gebeld in bv 4 weken, meerdere keren per dag zelfs als het bestand zijn einde nadert. Bij elk gemist gesprek belt zij de hele familie om te vragen wie er heeft gebeld. Extreem voorbeeld misschien maar met harde afspraken over dialerinstellingen vallen weer meer klachten te voorkomen."

Reacties > Nee • “Afschaffen.” • “Laten we nu maar even zo doorgaan.” • “Nee.” • “Nee.” • “Nee.” • “Nee.” • “Nee.” • “Nee, er zijn heel veel andere manieren waarop een klant te benaderen is. Persoonlijk contact zal sowieso volledig veranderen.” • “Nee. De markt en het kanaal is bijna volwassen in Nederland. De uitwassen verdwijnen vanzelf. Kwaliteit en toegevoegde waarde zal overblijven.” • “Ondanks dat ik het op persoonlijk vlak graag zou willen dat het mogelijk blijft is er geen enkele reden om dit kanaal is stand te houden als er geen behoefte aan is. Net zo goed als elke ander vorm van proactieve klantbenadering.”


35

Bijlage 4:

Toelichtingen bij paragraaf 5.3.

In deze bijlage staan de toelichtingen die de respondenten hebben gegeven op hun antwoord op de onderstaande vraag.

Zal het budget voor telemarketing binnen uw organisatie in 2012 stijgen, dalen of gelijk blijven ten opzichte van dit jaar? In paragraaf 4.3. is naar voren gekomen dat circa de helft van de marketeers (49%) aangeeft dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. 32% van de marketeers geeft aan dat binnen zijn organisatie het budget voor telemarketing in 2012 stijgt in vergelijking met het voorgaande jaar. En bij 19% van de marketeers daalt dit budget. Gelijk blijven • "Minder volume maar kwalitatiever door meer investering in prospectdata." • "Het gebruik van outbound telemarketing zal afnemen maar de kosten zullen stijgen. Vandaar een ongewijzigd budget." • "Genoeg is genoeg." • "Kwantiteit blijft hetzelfde maar hoe we het inzetten & de doelstellingen zijn veranderd." • "Wij bellen B2B voor acquisitie. Wij leveren call center oplossingen :-)" • "Geen verandering beleid." • "Wij blijven het inzetten binnen de totale mix zolang het voldoende rendeert." • "We doen meer maar efficiënter." • "Ondanks de bedreigingen hebben we dit kanaal hard nodig om de resultaten te behalen." • "Wij zetten telemarketing in voor onze klanten. Wij passen zelf nauwelijks telemarketing toe." • "Omdat er ingezet wordt op inbound wordt er gebudgetteerd op een bepaald volume calls irt doelstelling. Outbound gaat omlaag of zelfs naar nul." • "We herhalen de succesvolle acties en daarbij reserveren we gebruikelijk een gedeelte voor nieuwe testen. Daarbij kan het budget niet groeien vanwege bezuinigingen." • "Er vinden verschuivingen plaats van verkoop naar loyaliteit." • "Is al teveel gedaald." • "Sommige klanten zullen meer campagnes doen en andere klanten minder. 2011 hebben we veel gebeld, zullen niet meer gaan bellen, zullen ook proberen om niet veel minder te gaan bellen." • "Blijft belangrijk in combinatie met Direct marketing acties." • "Zijn communicatiebureau, zijn afhankelijk van derden." • "Alleen gebruikt voor relevante campagnes dus afhankelijk van doelstellingen. Op dit moment blijft het gelijk." • "Telemarketing is onze core-business." Stijgen • "Blijven volgen van interessante prospects." • "Dat is de handel welke we doen." • "Extra inzet i.v.m. groeiambities." • "Koppelingen met e-mailmarketing, is nog groeimarkt." • "Zoals boven omschreven zal koude TM groeien." • "Meer kennis en info via telemarketing en minder kosten in salesreps tevens flexibeler." • "Voor B2B zeer effectief middel." • "Actie was succesvol, nu zetten we door en investeren meer." • "Toenemende behoefte van bedrijven om op een (pro-) actieve wijze met hun klanten contact te zoeken." • "Succesvolle campagnes uit 2011 worden doorgezet." • "Werkt erg goed op dit moment." • "Wij gaan er meer gebruik van maken." DM Barometer Special: Telemarketing

36

• • • • • • • •

"Test centrale telefonische opvolging op salesacties t.b.v. dealerapparaat." "Wij hebben sinds de zomer 2012 een nieuwe telemarketing medewerker (16uur per week) en gaan komend jaar actief nabellen op DM campagnes." "Wegens communicatie & brand veranderingen verwachten we meer inbound leads." "Nieuwe loyalty en service programma's." "Stijging door add.kosten, compliance control en alg. prijsstijgingen." "Door de verschuiving van F2F naar TM." "In 2011 is niet het volle potentieel uitgebeld. Duurdere kanalen met hogere ROI worden gedesinvesteerd ten gunste van TM." "Deze enquête heeft (blijkbaar) vooral de insteek telemarketing gericht op consumenten. Een heel belangrijk aandeel ook minder bedreigd door wetgeving is telemarketing in zakelijke markten. Daar zitten wij ook in en wij zullen telemarketing voor onze eigen... (ontbreekt)."

Dalen • • • • • • • • • • •

"Is een schatting, we zijn nog volop bezig met de plannen voor 2012." "Uitbesteding werkzaamheden." "De inzet van TM neemt af. De kosten per klantcontact nemen onevenredig toe." "Kosten besparen - bezuinigen en efficiënter werken." "We zullen geen koude belacties meer doen omdat dat te weinig oplevert." "We gaan minder koude TM doen en minder upgraden." "Verschuiving van budgetten naar bv. online direct dialogue." "Te hoge kosten t.o.v. resultaat, we zetten in op andere kanalen." "Verschuiving naar Social Media." "Het daalt door het gebruik van andere kanalen." "Interactie, meer online."


37

Artikelen omtrent telemarketing Mocht u meer willen lezen over het onderwerp „telemarketing‟, bieden wij u een aantal interessante artikelen over wet- en regelgeving, informatiedossiers, onderzoek en dergelijke met betrekking tot telemarketing. Consumentenonderzoek naar telemarketing en colportage http://ddma.nl/kennisbank/consumentenonderzoek-naar-telemarketing-encolportage/ DDMA Code Telemarketing http://ddma.nl/wp-content/uploads/2010/12/DDMA-Code-Telemarketing.pdf DDMA Lobbydossier Bel-me-niet Register http://ddma.nl/wat-doet-ddma/juridisch/actueel/bel-me-nietregister/#De%20wettekst Onderzoek van DDMA, Consumentenlijn Telemarketing (SCT) en de Klantenservicefederatie (KSF) naar de impact van het Bel-me-niet Register http://ddma.nl/ddma-nieuws/telemarketingsector-zwaar-getroffen-door-1-jaar-belme-niet-register/ OPTA – Standpunt telemarketing 2011 http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=3476 SEO economisch onderzoek – Telemarketing: irritatie geregeld? http://ddma.nl/ddma-nieuws/seo-economisch-onderzoek-%E2%80%93telemarketing-irritatie-geregeld/ Verslag DDMA Meet & Greet Bel-me-niet Register – 8 november 2011 http://ddma.nl/dialoogmarketing2/verslag-meet-greet-bmnr-%E2%80%93-8november-2011/ Voorlichtingsbijeenkomst over OPTA Standpunt telemarketing 2011 – 19 januari 2012 http://ddma.nl/zelfregulering-wetgeving/voorlichtingsbijeenkomst-over-standpunttelemarketing-2011/


38

4. Wet- en regelgeving Kritische blik vanuit de maatschappij Telemarketing in de toekomst 15

Recommend Documents