DAFTAR ISI KATA PENGANTAR .......................................................................................... i HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................ iii DAFTAR ISI ......................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ viii DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR RUMUS................................................................................................ x DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi ABSTRACT .......................................................................................................... xii INTISARI.............................................................................................................. xiii BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 10 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10 1.4 Batasan Masalah Penelitian....................................................................... 11 1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 13 1.6 Sistematika Penulisan................................................................................ 13 BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 15 2.1 Pengertian Manajemen Operasi ................................................................ 15 2.2 Pengertian Jasa .......................................................................................... 16 2.2.1 Karakteristik Jasa ............................................................................. 17 2.3 Pengertian Pelayanan ................................................................................ 18 2.4 Kualitas Pelayanan .................................................................................... 19 2.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ................................. 20 2.5 Teori Antrian ............................................................................................. 23 2.6 Komponen Pokok dalam Sistem Antrian .................................................. 25 2.7 Sistem Antrian........................................................................................... 29 2.8 Struktur Model Antrian ............................................................................. 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 38 3.1 Jenis dan Objek Penelitian ........................................................................ 38 v
3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia .......................................... 39 3.1.2 Produk yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang.................................................................................. 40 3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 42 3.3 Sumber Data .............................................................................................. 42 3.4 Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 43 3.5 Analisis Data ............................................................................................. 44 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................ 53 4.1 Identifikasi Karakteristik Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang........................................................................................... 53 4.2 Perhitungan Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang ............................ 56 4.3 Pengukuran Sistem Antrian menggunakan Model Antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang........................................................................................... 61 4.3.1 Jumlah Nasabah Rata-rata dalam Sistem (Average Number in the System atau Ls) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang ........................................................................................... 62 4.3.2 Waktu Rata-rata dalam Sistem (Average Time in the System atau Ws) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .............. 64 4.3.3 Jumlah Rata-rata Nasabah dalam Antrian (Average Number in the Queue atau Lq) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang ........................................................................................... 66 4.3.4 Rata-rata Waktu Menunggu Nasabah dalam Antrian (Average Time in the Queue atau Wq) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang........................................................................... 68 4.3.5 Faktor Utilisasi Sistem (ρ) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang ................................................................................... 70 4.4 Evaluasi Kinerja Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang ................................................................................................... 72
vi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 77 5.1 Simpulan ................................................................................................... 77 5.1.1 Karakteristik Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang .......................................................................................... 77 5.1.2 Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .................................... 79 5.1.3 Sistem Antrian menggunakan Model Antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang.................................................................................. 80 5.1.4 Kinerja Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .......................................................................................... 81 5.2 Saran.......................................................................................................... 85 5.2.1 Saran kepada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang ...... 85 5.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya .................................................. 87 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Proses Analisis Data .......................................................................... 48 Gambar 4.1 Struktur Sistem Pelayanan ................................................................ 54
viii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6
Tingkat Kedatangan Rata-rata Nasabah Per Satuan Waktu dan Rata-rata Tingkat Pelayanan Teller Per Satuan Waktu pada Setiap Jalur di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .............................................................................................................. 60 51 Jumlah Nasabah Rata-rata berada di dalam Sistem Keseluruhan (Sistem yang digunakan untuk menghitung jumlah rata-rata nasabah yang menunggu) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .................................................................. 62 Jumlah Rata-rata Waktu dalam Sistem pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .................................................................. 64 Jumlah Nasabah Rata-Rata dalam Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang .................................................................. 66 Jumlah Rata-rata Waktu Menunggu pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang ............................................................................. 68 Faktor Utilisasi Sistem pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang.............................................................................................. 70
ix
DAFTAR RUMUS (3.1)
Rumus Jumlah Jalur yang Terbuka (M)................................................................51 45
(3.2)
Rumus Jumlah Kedatangan Rata-rata Per Satuan Waktu (λ) ............................... 45
(3.3)
Rumus Jumlah Rata-rata Nasabah yang Dilayani Teller Per Satuan 45 Waktu (µ) .............................................................................................................. Rumus Probabilitas Terdapat 0 Orang Dalam Sistem (P0) .................................. 45 Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah Dalam Sistem (Ls) ............................................................................................................ 45
(3.4) (3.5) (3.6) (3.7) (3.8)
Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah Dalam Antrian (Lq) .......................................................................................................... 45 Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah Dalam Sistem (Ws) .......................................................................................................... 45 Rumus Waktu Rata-rata yang Dihabiskan Seorang Nasabah yang Menunggu Dalam Antrian (Wq) .......................................................................... 46
x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A. Peringkat Bank di Indonesia Berdasarkan Modal Inti Lampiran B. Transkrip Wawancara Lampiran C. Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah (λ) Lampiran D. Rata-rata Tingkat Pelayanan Teller (µ) Lampiran E. Perhitungan Menggunakan Model Multi Channel Single Phase (M/M/S) dengan bantuan Software WinQSB Lampiran F.Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang
xi
