Copyright en gebruiksrecht © Copyright Veka Best Verkeersleermiddelen BV Deze presentatie is alleen bestemd ter ondersteuning van klassikale lessen voor opleiding van Taxi chauffeurs op basis van lesmethodes en/of leermiddelen van Veka Best BV en/of VTO BV.
Taxi theorie examen
Niets van deze presentatie mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Docentenhandleiding
Voor de docent
Inhoud (1/2)
Geachte heer / mevrouw,
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Deze presentatie is met grote zorg samengesteld, met medewerking van diverse inhoudsdeskundigen. Mocht u desondanks onjuistheden en/of onvolledigheden aantreffen, dan stellen wij het zeer op prijs daarover door u geïnformeerd te worden.
Administratie en documenten Wet- en regelgeving Ritvoorbereiding Verantwoorde verkeersdeelname Optreden bij ongevallen en calamiteiten Communicatie
Vriendelijke groet, VTO transportopleidingen
Inhoud (2/2) H7 H8 H9 H10 H11 H12
Klantgerichtheid en beroepshouding Conflictsituaties en het eigen gedrag Handelen bij agressie en geweld Klachtenprocedures Gebruik en toepassing wegenkaart Verkeersregels
1.1 Documenten m.b.t. bevoegdheid (1/3) Rijbewijs B: - Geldigheid en verlenging - Medische geschiktheid - Gegevens op het rijbewijs - Invordering, ongeldig verklaring, schorsing
Inhoudsopgave
1
1.1
Documenten m.b.t. bevoegdheid (2/3)
1.1
Documenten m.b.t. bevoegdheid (3/3)
Chauffeurskaart:
Vier functies van de chauffeurskaart:
- Hoe aanvragen / benodigde documenten
1. Visueel identificatiemiddel 2. Kaart geeft toegang tot boordcomputer 3. Digitale handtekening (dmv Pincode) 4. Registratie van arbeidstijden en rusttijden
Soorten: - Chauffeurskaart - Beperkte chauffeurskaart (‘B’) - Duplicaat chauffeurskaart (‘D’) - Leer-Werk-Trajectkaart (lwt-kaart)
Achterzijde kaart Voorzijde kaart
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
1.2
1.2
Voertuigdocumenten (1/7) Kentekenbewijs
Voertuigdocumenten (2/7) Vergunningsbewijs: - Landelijk geldig - Fysieke vergunningsbewijs niet meer verplicht in taxi
Card - Gegevens voertuig + eigenaar - Tenaamstellingscode Papier - Deel 1A, voertuiggegevens - Deel 1B, eigendomsgegevens - Deel 2, overschrijvingsbewijs
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
1.2
1.2
Voertuigdocumenten (3/7) APK-keuringsbewijs: - Taxi moet jaarlijks gekeurd worden
Inhoudsopgave
Voertuigdocumenten (4/7) Europees schadeformulier: - Standaard formulier, altijd gebruiken - Volg invulinstructie (eventueel App) - Ondertekenen niet verplicht
Inhoudsopgave
2
1.2
Voertuigdocumenten (5/7)
1.2
Groene kaart: - Verzekeringsbewijs - Niet verplicht
Voertuigdocumenten (6/7) Keuringskaart taxameter: - Taxameter alleen verplicht in opstapmarkt - Jaarlijkse keuring - Verzegeling - Geprinte bon
Milieusticker: - Tbv Duitsland
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
1.2
1.3
Voertuigdocumenten (7/7) Tariefkaart: - Tarieven zichtbaar voor klant (3m) - P nummer zichtbaar voor klant - Gebruik standaard tariefkaart aanbevolen
Inhoudsopgave
Het gebruik van de boordcomputer Gebruiksprocedure 1. Kaart en Pincode invoeren 2. Eventuele voorafgaande pauze of andere werkzaamheden handmatig invoeren 3. Aanvang en einde van elke rit invoeren 4. Na elke rit: ritprijs invoeren (als BCT niet aan taxameter gekoppeld is) 5. Einde dienst: Pincode opnieuw invoeren en kaart uitnemen
Inhoudsopgave
Data opslag op chauffeurskaart
Data opslag op BCT
- Kaart kan ‘vol’ raken - Dan: data overzetten naar BCT of naar computer op het bedrijf - In ieder geval verplicht: elke 5 weken gegevens van de kaart overzetten
- Als geheugen ‘vol’ dreigt te raken, verschijnt melding op display - Vervoerder moet gegevens dan overzetten naar computer op het bedrijf - In ieder geval verplicht: vervoerder moet gegevens minimaal elke 3 maanden overzetten
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
3
Storing BCT - Z.s.m. laten repareren (binnen 3 dagen) - Arbeids- en rusttijden handmatig bijhouden Verkeerd gebruik BCT - Boete voor chauffeur - Boete voor bedrijf - Vergunning kwijtraken
Inhoudsopgave
2.2
2.1
Wetten en regels - Wegenverkeerswet - Arbeidsomstandighedenwet - Arbeidstijdenwet - Arbeidstijdenbesluit vervoer - Wet personenvervoer 2000 - Besluit personenvervoer 2000
Inhoudsopgave
Wegenverkeerswet
Belangrijke gedragsregels (1/4)
1 - Aanwijzingen 2 - Verkeerstekens 3 - Verkeersregels 4 - Gedragsregels
Artikel 5 (kapstok artikel) Het is iedereen verboden zich zodanig te gedragen dat gevaar op de weg wordt veroorzaakt of kan worden veroorzaakt of dat het verkeer op de weg wordt gehinderd of kan worden gehinderd.
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Belangrijke gedragsregels (2/4)
Belangrijke gedragsregels (3/4)
Artikel 6 Het is iedereen die aan het verkeer deelneemt verboden zich zodanig te gedragen dat een verkeersongeval plaatsvindt, waardoor een ander wordt gedood of ernstig lichamelijk letsel wordt toegebracht.
Artikel 7
Inhoudsopgave
1. Het is degene die op de een of andere manier bij een verkeersongeval is betrokken, verboden de plaats van het ongeval zomaar te verlaten. 2. Deze plaats mag slechts worden verlaten wanneer: a behoorlijk de gelegenheid is gegeven de identiteit van de betrokkene vast te stellen; b behoorlijk de gelegenheid is gegeven de identiteit van het motorvoertuig vast te stellen; c niemand die bij dat ongeval letsel is toegebracht, in hulpeloze toestand wordt achtergelaten
Inhoudsopgave
4
Belangrijke gedragsregels (4/4)
Duurzaam veilig:
Artikel 8
- Stroomwegen - Gebiedsontsluitingswegen - Erftoegangswegen
1. Het is iedereen verboden een voertuig te besturen, terwijl hij onder zodanige invloed is van een stof, bijvoorbeeld alcohol, medicijnen of drugs, die de rijvaardigheid zodanig vermindert, dat hij niet tot behoorlijk besturen in staat is.
-> doel van deze wegen -> gedrag op deze wegen -> verkeerstekens en verkeersborden
2. Het is iedereen verboden een voertuig te besturen wanneer het alcoholgehalte van zijn adem hoger is dan 220 microgram (Ug/l) of het alcoholgehalte van zijn bloed hoger is dan 0,5 promille (NB: beginnend bestuurder is 0,2 promille).
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
2.3
2.4
De Arbeidsomstandighedenwet
De Arbeidstijdenwet: - Algemene regels over arbeids- en rusttijden
- Veiligheid, gezondheid, welzijn - Verplichtingen voor werkgevers en werknemers 2.5
Het Arbeidstijdenbesluit vervoer: - Specifieke regels - Afwijken o.b.v. collectieve afspraken - Voor taxichauffeurs is het Atb-v slechts beperkt van toepassing (zie verderop)
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Definities (1/2)
Definities (2/2)
Arbeidstijd: - Rijtijd - Overige werkzaamheden
Pauze: - Tenminste 15 minuten waarover werknemer vrij kan beschikken
Geen arbeidstijd: - Pauze - Dagelijkse rusttijd - Wekelijks rusttijd
Rusttijd: - Elk onafgebroken tijdsinterval waarover de bestuurder vrij kan beschikken
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
5
Maximum arbeidstijd: - 12 uur per dag - 60 uur per week - Gemiddeld 48 uur per week (per 16 weken / 26 weken in collectieve regeling) Deze maxima gelden alleen voor chauffeurs in loondienst; voor zelfstandige chauffeurs (zzp'ers) gelden ze niet.
Inhoudsopgave
Dagelijkse rusttijd vanaf 2015:
Pauze Standaard: - 30 minuten bij dienst > 5,5 uur (of: 2 x 15) - 45 minuten bij dienst > 10 uur (of: 3 x 15)
In collectieve regeling - minimaal 1 x 15 minuten bij dienst > 5,5 uur Deze regels gelden ook voor zelfstandige chauffeurs (zzp'ers).
Inhoudsopgave
Dagelijkse rusttijd vanaf 2015:
Normaal: - minimaal 10 uur aaneengesloten
Collectieve regeling: - uitgangspunt blijft mimimaal 10 uur per dag - 2x per 14 dagen is minimaal 8 uur toegestaan De collectieve regeling is ook van toepassing op zelfstandige chauffeurs (zzp’ers).
8
8
Zie ook afbeelding op volgende slide.
Inhoudsopgave
Wekelijkse rusttijd vanaf 2015:
Inhoudsopgave
Wekelijkse rusttijd vanaf 2015:
Normaal: - minimaal 36 uur aaneengesloten
Collectieve regeling: - minimaal 72 uur per periode van 14 dagen - mag worden gesplitst in blokken van min. 24 uur De collectieve regeling is ook van toepassing op zelfstandige chauffeurs (zzp’ers). Zie ook afbeelding op volgende slide.
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
6
2.6
Belang van naleving en consequenties
2.7
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
ATW en Atb-v zijn er vooral voor uzelf:
Arbowet
- gezondheid en welzijn - veiligheid (ook voor uw passagiers)
- verplichtingen werkgever - verplichtingen werknemer
Bij overtredingen:
ATW en Atb-v
- boetes voor uzelf en uw werkgever - intrekken vergunning
- werkgever in eerste instantie verantwoordelijk - eigen (eind)verantwoordelijkheid werknemer
Meldplicht meerdere werkgevers
Cao
- om te voorkomen dat uw ‘opgetelde’ arbeidsen rusttijden de regels overschrijden
- naleven verplicht voor werkgever en werknemer - werkgever mag geen afwijkende afspraken met (individuele) werknemers maken
Inhoudsopgave
Toezicht en handhaving Arbowet - inspectie SZW
ATW en Atb-v - ILT en politie
Inhoudsopgave
2.8
Collectieve Arbeids Overeenkomst - Kortweg: CAO - Collectieve afspraken tussen werkgevers en werknemers - Gelden ook voor niet-leden
Cao - SFT
Inhoudsopgave
2.9
Wet en Besluit personenvervoer 1 - Openbaar vervoer 2 - Besloten busvervoer 3 - Taxivervoer
Inhoudsopgave
Doelen: - Betere kwaliteit - Lagere prijzen Door: - Regels voor taxiondernemer - Regels voor chauffeur - Regels voor voertuig
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
7
2.10
Vormen van taxivervoer - Toegelaten Taxi Organisatie (TTO) - Straattaxivervoer
- groepsvorming taxi - gemeentelijke kwaliteitseisen straattaxi’s - verbetert kwaliteit van taxivervoer
- bel- of bestelvervoer - opstapvervoer
- Contractvervoer - wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) - zittend ziekenvervoer - groepsvervoer en leerlingenvervoer - treintaxi - collectief vraagafhankelijk vervoer (regiotaxi)
Inhoudsopgave
Gemeentes kunnen bepalen dat straattaxi’s alleen van taxistandplaatsen gebruik mogen maken als ze zijn aangesloten bij een TTO of keurmerk.
Inhoudsopgave
Het tarief bij straattaxi’s: - ondernemer bepaalt het tarief - wettelijke maximumtarieven - opstaptarief, kilometertarief en tarief per minuut
Na rit: verplicht uitreiken papieren of elektronische bon met gegevens: - tarief + opbouw - naam van taxibedrijf - gereden afstand in km - begin- en eindtijdstip van de rit - personenvervoernummer - landelijk klachtenmeldpunt
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
2.11
2.12
Het Taxi Keurmerk Onafhankelijke Stichting TX keur, die staat voor: - Vakkundige chauffeurs - Eerlijk en comfortabel taxivervoer - Landelijk kwaliteitskeurmerk
Inhoudsopgave
Klachtenregeling Taxibedrijven moeten: 1. een klachtenregeling hebben die voldoet aan vastgestelde normen 2. aangesloten zijn bij een geschillencommissie 3. een klachtenformulier ter beschikking hebben voor passagiers met een klacht
Inhoudsopgave
8
2.13
Handhaving:
2.14
1. Inspectie Leefomgeving en Transport - Wegcontroles en Bedrijfscontroles
Wet Aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen: - WA verzekering is verplicht - Is garantie voor gedupeerde dat schade wordt vergoed
2. KIWA, in opdracht van ILT - Verstrekken vergunning - Verstrekken chauffeurspas 3. Politie 4. Koninklijke Marechaussee
Inhoudsopgave
3.
Ritvoorbereiding, voertuigkeuze Verschillende soorten vervoer vragen om verschillende soorten voertuigen: - Aantal zitplaatsen - Brandstofverbruik - Lengte van de rit - Klantverwachtingen - Bijzondere voorzieningen
Inhoudsopgave
Rijklaarcontrole door de chauffeur: Controle en bijvullen vloeistoffen Ruitensproeiers controleren Controle op lekkagesporen onder voertuig Remwerking controleren Controle verlichting en richtingaanwijzers Sluiting van de portieren en kindersloten Controle van de banden Controle op zichtbare schade
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
3.
Ritvoorbereiding, onderhoud Goed onderhoud: - Verhoogt de verkeersveiligheid - Vermindert kans op defecten - Verhoogt het comfort
Inhoudsopgave
3.1 Controle lampjes Rood: ernstige storing (niet verder rijden) Geel: waarschuwing (z.s.m. laten verhelpen)
Inhoudsopgave
9
Oplossen veelvoorkomende storingen: Vervangen van een zekering Gebruik startkabels
Inhoudsopgave
Oorzaken onveilig gedrag: - Kennis en Vaardigheden - Afleiding, Vermoeidheid en Stress - Ziekte en/of Gebreken - Alcohol, Drugs en Medicijnen - Wensen van de klant (bv te hard rijden)
Inhoudsopgave
4.2 Risicofactoren (2/4) 2. Drugs - Effect vergelijkbaar met alcohol - Dosering is lastig; effect verschilt van keer tot keer - Afbraak in lichaam duurt vaak langer dan bij alcohol
Inhoudsopgave
4.
Verantwoorde en veilige verkeersdeelname - Eigen veiligheid en veiligheid passagiers - Imago van de taxibranche
Inhoudsopgave
4.2 Risicofactoren (1/4) 1. Alcohol - Max. 0,5 promille (0,2 voor beginners) - Afbraaktijd in lichaam: +/- 1,5 uur per standaardglas alcohol - Meewerken aan blaastest is verplicht
Inhoudsopgave
4.2 Risicofactoren (3/4) 3. Medicijnen - Kunnen de rijvaardigheid of rijgeschiktheid negatief beïnvloeden (gele/rode sticker) - Lees altijd de bijsluiter en/of raadpleeg uw huisarts
Inhoudsopgave
10
4.2 Risicofactoren (4/4)
4.3 Vermoeidheid, irritatie en stress (1/3)
4. Ziekte of gebreken: - Beoordeling door - Eventueel extra eisen aan uzelf of aanpassingen aan uw voertuig verplicht
Vermoeidheid: - Een vaak onderschatte ongevalsfactor - 50% van dodelijke ongevallen ‘s nachts - Wees alert op slaperigheidssignalen
5. Tijdelijke ziekte of gebreken: - Wel / niet rijden is uw eigen verantwoordelijkheid - Denk aan veiligheid passagier en imago van uw bedrijf Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
4.3 Vermoeidheid, irritatie en stress (2/3) Irritatie, de ergernis top-10: - Onnodig links rijden - Te langzaam / te hard - Verkeerde verlichting
- Bumperkleven - Rechts inhalen - Inhalende vrachtauto’s
4.3 Vermoeidheid, irritatie en stress (3/3) Stress: - Langere tijd spanning waar u geen oplossing voor weet - Irritatie ligt op de loer - Grotere kans op agressief rijgedrag
- Richtingaanwijzer onjuist gebruiken - Geen ruimte geven aan in- of uitvoeger - Afwijkend gedrag door alcohol / drugs - Te hard rijden bij wegwerkzaamheden
Inhoudsopgave
4.4 Kwetsbare groepen Worden extra beschermd door wetgever Bij ongeval bent u altijd (deels) aansprakelijk, via art. 185 Wegenverkeerswet Wie zijn kwetsbaar? Bv: - Fietsers - Kinderen - Gehandicapten - Bejaarden
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
4.5 Het Nieuwe Rijden, 4 basiselementen 1. Voertuigkeuze bij aanschaf 2. Aangepaste rijstijl 3. Ritvoorbereiding 4. Banden en technisch onderhoud
Inhoudsopgave
11
Rijden volgens HNR:
Voordelen HNR:
- Starten zonder gas geven - Vroegtijdig opschakelen - Gelijkmatig rijden in een hoge versnelling - Afstand houden (Ruimtekussen) en Anticiperen - Ver vooruitkijken, niet onnodig remmen - Uitrollen in de versnelling - Motor uit, ook bij korte stops - Bandenspanning maandelijks controleren - Gebruik toerenteller, cruise control, etc - Minimaliseer luchtweerstand (bv: geen open raam) - Minimaliseer energieverbruikers (bv: airco uit)
- Minder brandstofverbruik - Minder uitstoot - Minder slijtage - Meer comfort - Meer veiligheid - Minder stress - Positieve bijdrage aan imago
Inhoudsopgave
5
Inhoudsopgave
Optreden bij stremmingen en ongevallen
Hoe te handelen bij een ongeval (1/4)
Uw rit wordt verstoord, wat doet u? 1. Signaleer zo vroeg mogelijk 2. Kies alternatieve route (i.o.m. klant) 3. Informeer centrale
U maakt veel kilometers, dus u loopt extra kans op: 1. zelf een ongeval krijgen 2. als getuige een ongeval zien gebeuren 3. als eerste bij een ongeval arriveren Als professioneel bestuurder wordt van u verwacht dat u handelend optreedt
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Hoe te handelen bij een ongeval (2/4)
Hoe te handelen bij een ongeval (3/4)
De vuistregels PAMAN:
Een ongeval melden: - Geef adres of plaats van het ongeval door - Meld aantal en soort betrokken voertuigen - Meld aantal gewonden + indicatie - Geef aan welke hulp noodzakelijk is - Meld de omstandigheden (file, regen, etc.)
- Persoonlijke veiligheid borgen - Andermans veiligheid borgen - Markeer de ongevalsplaats - Alarmeer de hulpdiensten - Noodzakelijke hulp verlenen
Incident management principes: - ongeval met alleen blikschade - pech en ernstig ongeval
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
12
Hoe te handelen bij een ongeval (4/4)
6
Schade aan uw voertuig? 1. Noteer gegevens van getuigen 2. Maak foto’s 3. Vul Europees schadeformulier in
Inhoudsopgave
Communicatie = anderen informeren: 1. uw passagiers 2. de centrale 3. hulpdiensten Slechte communicatie leidt tot misverstanden en irritatie
Inhoudsopgave
6.1 Communicatieapparatuur, 3 soorten:
Communicatie m.b.v. de boordcomputer - Vaak geïntegreerde communicatiemogelijkheden, zoals telefoon, Internet en alarmknop - Pin- en Creditcardbetalingen - Tracking & tracing - Doorgeven van toekomstige ritten (op display)
1. Mobilofoon 2. Mobiele telefoon 3. Boordcomputer
Inhoudsopgave
Hoe gebruikt u de communicatieapparatuur: - Spreek duidelijk, verstaanbaar en netjes - Alleen zakelijke gesprekken - Houd het kort - De passagier luistert mee!
Communicatie
Inhoudsopgave
7
Klantgerichtheid en beroepshouding - De klant verwacht professionaliteit en klantvriendelijkheid - Uw werkgever verwacht dat u het visitekaartje van het bedrijf bent Waarom belangrijk? - U bent het ‘product’ en wordt dus door de klant beoordeeld - Vooral in het contractvervoer: naast de passagier stelt ook de opdrachtgever eisen waaraan u moet voldoen
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
13
7.1 De juiste beroepshouding, 5 elementen: 1. Behulpzaam en klantvriendelijk 2. Representatief en verzorgd uiterlijk 3. Net en beleefd taalgebruik 4. Veilig en verantwoord rijgedrag 5. Taxi schoon en technisch in orde
Inhoudsopgave
7.2 Contact met de klant Vuistregels: - Bespreek alleen algemeenheden - Stel geen persoonlijke vragen - Niet discussiëren, niet tegenspreken - Loop niet met uw mening te koop - Praat niet over privé zaken - Praat niet over uw collega’s of bedrijf - Houd uw relatie met de klant zakelijk
Inhoudsopgave
Algemene Taxi voorwaarden
Inhoud Algemene voorwaarden (1/2)
Deze geven ‘houvast’ aan passagier, chauffeur en taxibedrijf
De rechten en plichten van de passagier en de vervoerder, zoals: - De passagier mag het voertuig niet beschadigen of vervuilen - De passagier mag geen alcohol gebruiken, tenzij met toestemming - De passagier mag de chauffeur niet hinderen - De passagier moet de gordel dragen
Elk bedrijf mag zijn eigen Algemene voorwaarden opstellen Consumentenbond en KNV taxi hebben standaard Algemene voorwaarden opgesteld die door taxibedrijven gebruikt mogen worden
(moet zelf boetes betalen als hij niet draagt)
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Inhoud Algemene voorwaarden (2/2)
Aansprakelijkheid:
De rechten en plichten van de passagier en de vervoerder, zoals: - De vervoerder moet de reiziger behulpzaam zijn bij het in- en uitstappen - Zich inspannen om de bagage van de reiziger niet te beschadigen - In redelijkheid zorgen dat de reiziger zonder vertraging wordt vervoerd
De vervoerder is aansprakelijk voor schade door vertraging, schade aan bagage en schade door letsel, behalve bij overmacht
Inhoudsopgave
De reiziger is aansprakelijk als zijn bagage schade aan de taxi heeft veroorzaakt Maximum vergoedingen gelden niet bij opzet en roekeloosheid
Inhoudsopgave
14
Soorten passagiers
Waarmee kunt u helpen? Bv: 1. Gebruik van veiligheidsgordel 2. Extra voorzichtig rijden 3. Helpen bij traplopen en in- en uitstappen 4. Tillen en dragen van eigendommen
Uw klanten zijn zeer divers, zo ook hun achtergronden, wensen en behoeftes: 1. Culturele achtergrond 2. Leeftijd en Geslacht 3. Handicaps en Functiebeperkingen 4. Gemoedstoestand en mate van gehaastheid 5. Gebruik van alcohol, drugs en medicijnen
Inhoudsopgave
7.3
Gordelplicht - Straattaxichauffeur die tegen betaling passagiers vervoert is vrijgesteld van het dragen van de autogordel
Let op: - Houd rekening met uw eigen gezondheid (b.v. bij het tillen van zware spullen) - Geef duidelijk aan wat u gaat doen (b.v. als u een rolstoelpassagier helpt) - Volg de voorgeschreven in- en uitstapprocedure
Inhoudsopgave
8
Conflictsituaties en uw eigen gedrag Drie soorten conflicten: 1. Tussen u en passagiers 2. Tussen passagiers onderling 3. Tussen u en mede weggebruikers
- Passagiers zijn verplicht de autogordel te gebruiken en eventueel een kinderbeveiligingsmiddel. Eventuele boetes moeten ze zelf betalen
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Goede communicatie – 5 basisregels:
Omgaan met conflicten – juist niet doen:
1. Klant aandacht geven en serieus nemen 2. Goed luisteren naar klant 3. Actief meedenken 4. Oplossingsgericht handelen 5. Altijd neutraal en professioneel blijven
- De klant in de rede vallen - Wegkijken als de klant tegen u praat - Neerbuigend spreken - De klant napraten - De klant woorden in de mond leggen - Sterk overdrijven
We noemen dit aandachtgevend gedrag. De klant voelt zich serieus genomen. Meestal haalt dit de angel uit het conflict.
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
15
Conflicten voorkomen door 5 basisregels: 1. Juiste beroepshouding 2. Goede representatie 3. Neem kritiek niet persoonlijk 4. Besef dat lastige situaties ‘er bij horen’ 5. Communiceer altijd correct
Inhoudsopgave
9
Handelen bij agressie en geweld Drie vormen van agressie / geweld: 1. Verbaal 2. Non verbaal 3. Fysiek
Moet ik dan alles slikken? U hoeft niet te accepteren dat een klant u beledigt of agressief benadert. Stel duidelijke grenzen. Let op: - Spreek de klant aan op zijn gedrag, niet op de persoon - Veel bedrijven hebben interne regels voor dit soort situaties. Zorg dat u die kent
Inhoudsopgave
9.1 Oorzaken van agressie - Boosheid - Psychose - Bravoure
- Angst - Drank / drugs -…
Iedereen ervaart agressie anders
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Herkennen van (aankomende) agressie
De effecten van agressie op slachtoffers:
Vaak voortekenen, b.v: - Iemand is boos of angstig - Iemand is (zeer) onder invloed van Alc / Dr - Iemand is geprikkeld: - gejaagd, ongeduldig - snel praten, luide stem - transpireren en trillen - armen stijf over elkaar gevouwen
1. Stress 2. Emotioneel trauma 3. Gevoelens van machteloosheid 4. Gevoel van onveiligheid bij werkhervatting 5. Demotivatie: je vindt je vak niet meer leuk
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
16
9.2 Voorkomen van agressie en geweld (1/2) Verplaats u in de klant en handel professioneel: - enerzijds: klantvriendelijk - anderzijds: geef uw standpunt niet op Vuistregels: - luister goed, toon begrip - licht uw standpunt toe en geef aan waarom het gedrag van de klant onacceptabel is - rond de situatie af
Inhoudsopgave
9.3 Klanten weigeren Wanneer u vermoedt dat er problemen kunnen ontstaan, dan mag u de klant weigeren. Dit geldt ook halverwege de rit Bewaak altijd uw eigen veiligheid
9.2 Voorkomen van agressie en geweld (2/2) Goed om te weten: 1. Sussende woorden en redelijke argumenten hebben meestal geen effect 2. Lichaamstaal kan wél effect hebben: - oogcontact - gebaren met open handen - niet aanraken!
Inhoudsopgave
Aangifte doen Slachtoffers van agressie en geweld doen vaak geen aangifte Het is echter juist belangrijk dat u wél aangifte doet
Informeer altijd de centrale
Inhoudsopgave
9.4 Handelen bij een overval, voorkomen en gevolgen beperken Voorkomen, o.a.: 1. Let op wie u laat instappen 2. Stop op verlichte plekken 3. Maak gebruik van camera’s
Inhoudsopgave
10 Klachtenprocedures Het belang van een goede procedure: 1. Geeft helderheid voor klant en chauffeur 2. Is goed voor het bedrijfsimago 3. De overheid eist het en ziet erop toe 4. De klant wil serieus genomen worden
Gevolgen beperken, o.a.: 1. Hang niet de held uit 2. Vlucht indien mogelijk 3. Gebruik de alarmknop
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
17
10.2
Wettelijke eisen klachtenregeling:
Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi Opgezet voor passagiers die niet rechtstreeks bij het bedrijf willen klagen
- Klant actief informeren over regeling - Klachtenformulier uitreiken - Bedrijf moet goede klachtenregeling hebben - Bedrijf moet klachtenregister bijhouden - Bedrijf moet aangesloten zijn bij een geschillencommissie
Geschillencommissie (verplicht) - Moet voldoen aan wettelijke eisen - Landelijke Geschillencommissie Taxivervoer - Bedrijven kunnen zich hierbij aansluiten
Veel klachten over een chauffeur? - Taxibedrijf lijdt schade (klanten lopen weg) - Administratieve overlast (klachtafhandeling kost tijd) - Baanverlies voor chauffeur (uiteindelijk)
Inhoudsopgave
11.1
Inhoudsopgave
Gebruik en toepassing wegenkaart
Legenda
Register en coördinatensysteem Overzicht van gebruikte symbolen en hun betekenis
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
11.2
11.3
Een route uitzetten Hanteer altijd dezelfde werkwijze: 1. Zoek plaats van vertrek op 2. Zoek plaats van bestemming op 3. Bepaal gewenste route (snelste, kortste) 4. Bepaal alvast alternatieve routes
Stadsplattegronden - Vaak op achterzijde wegenkaart - Geven globaal wegennet in/om stad
Tijden het theorie examen kunt u een aantal route opdrachten verwachten
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
18
12 Verkeersregels Voor u gaat rijden: - Gebruik van de zitplaatsen - Autogordels en kinderbeveiligingsmiddelen - WA-verzekering Opsporing en rechtspraak: - Overtredingen - Misdrijven - Ongeldigverklaring, invoerdering, schorsing - Ontzegging van de rijbevoegdheid - Bevoegdheden opsporingsambtenaar Inhoudsopgave
Soorten verkeersborden: - Snelheidsborden - Voorrangsborden - Geslotenverklaringen - Rijrichtingsborden - Parkeer- en Stilstaanborden - Overige geboden en verboden - Aanduiding verkeersregels - Binnen / buiten bebouwde kom - Waarschuwingsborden - Bewegwijzeringsborden - Informatieborden Inhoudsopgave
Verkeerstekens op het wegdek (2/2) - Busbanen en Busstroken - Verdrijvingsvlakken - Pijlen - Haaientanden - Blokmarkering
Inhoudsopgave
Drie soorten verkeerstekens: 1. Verkeersborden 2. Verkeerslichten 3. Tekens op wegdek Verkeersborden: - Werkingsgebied - Onderborden
Inhoudsopgave
Verkeerstekens op het wegdek (1/2) Soorten strepen: - Doorgetrokken - Onderbroken - Waarschuwing - Stop - Tijdelijk - Kant
Inhoudsopgave
Verkeerslichten, soorten: - Geel licht - Licht met pijl / Licht zonder pijl - Lichten buiten werking - Rechtsaf door rood - Geel knipperlicht - Rijstrooksignalering
Inhoudsopgave
19
Volgorde van belangrijkheid: 1. Aanwijzingen 2. Verkeerstekens 3. Verkeersregels
Rijbaanversmalling
Eenrichtingsweg
Inhoudsopgave
Fiets- en bromfietspad, Bromfiets op de rijbaan, Fietsstroken
Inhoudsopgave
Rijden op autowegen en autosnelwegen: - Maximumsnelheden - Toelatingssnelheden - Verboden - Spitsstroken en doelgroepstroken
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Bochten: 1. Situatie goed inschatten 2. Snelheid aanpassen 3. Waarschuwingsborden 4. Bochtspiraal
Inhoudsopgave
Wegmarkeringen (1/3) Autowegen: - dubbele streep midden - brede groene baan midden - doorgetrokken streep zijkanten
Inhoudsopgave
20
Wegmarkeringen (2/3)
Wegmarkeringen (3/3)
80 km/u wegen: - dubbele streep midden - onderbroken streep zijkant
60 km/u wegen: - geen strepen midden - onderbroken streep zijkant - vaak: fiets(suggestie)strook
Let op: als er geen (zone)bord staat, is de max. snelheid 80 km/u!
Inhoudsopgave
Voorrangsrotonde: - Bestuurders op rotonde hebben voorrang - Let op fietspaden
Inhoudsopgave
30 km zone: - Extra defensief rijden - Extra alert op spelende kinderen
Erf (woonerf): - Max. 15 km/u (stapvoets) rijden - Voetgangers mogen op straat lopen en spelen Inrit / uitrit - Overig verkeer voor laten gaan
Inhoudsopgave
Voetgangersoversteekplaats (zebrapad): - Overstekers voor laten gaan - Tijdig snelheid verminderen - Niet inhalen Bushalte en tramhalte: - Binnen bebouwde kom bus voor laten gaan - Let op overstekende passagiers
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Overwegen: - Beveiligd / Onbeveiligd - Met bomen / Zonder bomen - Vooraankondiging Tunnels: - Rijgedrag - Verlichting - Zonnebril
Inhoudsopgave
21
Passeerstrook
Uitwijkplaats
Gedrag bij Kruispunten, Voorrang en Afslaan: - Beoordeel het (soort) kruispunt - Beoordeel de actuele verkeerssituatie - Kruispunt naderen - Kruispunt oprijden - Niet blokkeren / wel blokkeren
Busbaan / busstrook / doelgroepenstrook
Inhoudsopgave
Voorrang op gelijkwaardig kruispunt: - Alle bestuurders van rechts hebben voorrang - Trams hebben voorrang op alle bestuurders
Inhoudsopgave
Afslaan (1/2) - Rechtdoorgaand verkeer gaat voor (uitzondering: afslaande tram) - Rechtsaf gaat voor linksaf
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Ongelijkwaardig kruispunten: - Voorrangskruispunt - Afbuigende voorrangsweg - Verhard / Onverhard
Inhoudsopgave
Afslaan (2/2)
Inhoudsopgave
22
Tram / gelijkwaardige kruising
Tram / gelijkwaardige kruising
Op gelijkwaardige kruising gaat tram altijd voor als: 1. deze van links of rechts komt 2. deze u tegemoet komt en u moet kruisen 3. deze achter u nadert en u moet kruisen
Inhoudsopgave
Tram / gelijkwaardige kruising
Inhoudsopgave
Tram / voorrangskruising Als u op een voorrangsweg rijdt, dan moet voorrang krijgen van een tram die de voorrangsweg wil opdraaien of oversteken
Inhoudsopgave
Voorrangsvoertuigen: - Gaan voor met zwaailichten en sirene - Zoek veilige oplossing om ruimte te maken
u
Inhoudsopgave
Militaire colonne, basisregel: - zolang het eerste voertuig van de colonne niet gepasseerd is, gelden de gewone verkeersregels en verkeerstekens - zodra het eerste voertuig gepasseerd is, mag u de colonne niet meer doorsnijden Dus ook als uw verkeerslicht groen is of wordt, moet u wachten totdat de hele colonne gepasseerd is
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
23
Militaire colonne, één uitzondering: - als u op een voorrangsweg rijdt en een kruispunt zonder verkeerslichten nadert, dan mag u een overstekende colonne wél doorsnijden
Inhoudsopgave
Maximum snelheden: - Binnen bebouwde kom - Buiten bebouwde kom - Brommobielen, Landbouwvoertuigen
Rouwstoet (uitvaartstoet) Wanneer een colonne auto’s zwarte rouwvlaggen heeft, dan mag deze – op gelijkwaardige kruisingen – niet worden doorkruist door ander verkeer
Inhoudsopgave
Afstand houden: - Standaard: 2 seconden regel - Méér in bijzondere omstandigheden
- Advies snelheden - Matrixborden
Inhoudsopgave
Wegrijden - Richting aangeven - Aandachtspunten Voorsorteren - Voorsorteren rechtsaf (o.a. wel/niet op fietsstrook) - Voorsorteren linksaf
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Inhalen: - Als regel: links inhalen - Rechts inhalen alleen in bepaalde situaties - Enkelbaanswegen: hoog risico - Inhaalverboden o.a. met borden - Richting aangeven - Pas op voor dode hoek
Inhoudsopgave
24
- Invoegen - Uitvoegen - Gecombineerde stroken (in / uit) - Weven
Inhoudsopgave
Stilstaan verboden: - Geen gevaar of hinder veroorzaken - Op weggedeelten voor andere gebruikers - Op kruispunt en overweg - Op oversteekplaats - Op fietsstrook - Naast / op busbaan of busstrook - Langs gele doorgetrokken streep - In tunnels - Bijzondere regels bij bushalte - Bij verkeersbord E2
Inhoudsopgave
File rijden: - Waarschuw achteropkomend verkeer - Wissel niet steeds van rijstrook - Wees alert op passerende motorfietsen - Houd veilige volgafstand aan - Zet motor uit bij langdurige stilstand
Inhoudsopgave
Stilstaan en Parkeren: - Stilstaan is … - Parkeren is …
Inhoudsopgave
Parkeerverboden - Andermans parkeerplaats - In- en uitrit - Erven - Voorrangsweg buiten bebouwde kom - Dubbel parkeren - Parkeer(schijf)zone - Bij verkeersbord E1
Inhoudsopgave
Rijden met licht: - Dagrijlicht - Dimlicht - Groot licht - Laagstaande zon - Alarmlichten - Verlichting tijdens stilstaan
Inhoudsopgave
25
Rijden in regen: 1. Wegdek gladder / remweg langer 2. Zicht slechter 3. Opspattend water 4. Aquaplaning 5. Geen mistachterlicht!
Inhoudsopgave
Rijden in mist, voorzorgsmaatregelen: - Snelheid aanpassen - Volgafstand vergroten - Niet inhalen - Mistachterlicht ontsteken - Mistlicht voorzijde ontsteken - Kantlijn als leidraad gebruiken
Inhoudsopgave
Rijden in sneeuw / ijzel: 1. Snelheid verlagen 2. Volgafstand vergroten 3. Aangepast remmen 4. Aangepast sturen 5. Extra alert op bruggen / viaducten
Inhoudsopgave
Tenslotte: Voertuigeisen taxi 3x: 1. Toelatingseisen 2. Permanente eisen 3. Gebruikseisen
Inhoudsopgave
Taxi theorie examen Dank voor uw aandacht
26
