2016. JANUÁR 28.
3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK DÍJÁTADÓ GÁLA
A MAI TALÁLKOZÓ HÁTTERE 3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK 2015 DÍJ 2015 Régiós rendezvények
1992 20+ év tapasztalat
2013 Első CX kutatás
2014 Régiós kutatás (6)
2015 Nemzetközi konferencia 2015 Élményvezér Díj
A KUTATÁS SZERVEZŐI A Develor Tanácsadó Zrt. – Közép-Európa és Magyarország vezető tréning- és tanácsadó vállalata és ügyfélélmény szakértője
Szakmai partnerünk az „élménykutató”
A FELMÉRÉS MÓDSZERTANA LAKOSSÁGI N=1.200 országosan reprezentatív felmérés Online módszerrel a Netpanel mintáján Célcsoport: 18-59 évesek Időtartam: 2015 december - 2016 január
VÁLLALATI Telekommunikáció, bankok, biztosítók, hotelek, kiskereskedelmi láncok, közszolgáltatók, gépjármű kereskedők N=178 Mélyinterjúk: 25 fő Online megkérdezés: 178 fő Időtartam: 2015 október – november
NEMZETKÖZI ÜGYFÉLÉLMÉNY KONFERENCIA
LAKOSSÁGI KUTATÁS EREDMÉNYEI
MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY ? 2015 Inkább egyetértek
Előfordult már, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizettem, mint a piaci 'átlag'
27
Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért
21
Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért
Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 30%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért
Teljes mértékben egyetértek
9
5
2
2
5
11
7
7
26
34
NPS ÉRTÉKELÉSEK 2015-BEN
Kritikusok
Semlegesek
Online webshop
Támogatók
NPS -3
37
Mobil telefon
32
-9
Benzinkút
31
-10
Bank
29
-13
Élelmiszer kiskereskedelem
30
-14
Biztosító
26
-20
Kábeltelevízió
28
-21
Elektromos áram
27
-22
Vezetékes telefon
28
-23
Gázszolgáltató N=KÜLÖNBÖZŐ ALMINTÁK, IGÉNYBEVEVŐK, SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATBA KERÜLTEK
LAKOSSÁGI CX KUTATÁS
-32
23 0%
50%
100%
NPS VÁLTOZÁSA NPS változása 2013/ 2015 4 Élelmiszer kiskereskedelem 2 -5 -7 -9 -13 -14 -16 -28 LAKOSSÁGI CX KUTATÁS
Biztosítók Mobil telefon Vezetékes telefon Online webshop Bank Elektromos áram Kábeltelevízió Gázszolgáltató
VÁLLALATI KUTATÁS EREDMÉNYEI
MÓDSZERTANI HÁTTÉR ÖSSZES VÁLASZADÓ = 178 (2015),130 FŐ (2014), 84 FŐ (2013)
Vállalatok száma (n=84)
Jelenlegi pozíció (%) 41 38
Felsővezető, partner Középvezető
Bank
14
Kiskereskedelem
11
Biztosító
11
17
Osztály, területi vezető
5
Egyéb
Alkalmazottak száma (%)
Gépjármű kereskedelem
10
Gépjármű importőr
50 fő alatti
4
50-249 fő 250-1000 fő 1000-3000 fő 3000 fő feletti
26 20 27
Hotel
5
Közszolgáltatók
5
Telekom
5
Egészségügy
3
23 Szállítmányozók
VÁLLALATI KUTATÁS
7
2
NÖVEKEDÉSI KILÁTÁSOK 92% NÖVEKEDÉST VÁR - OPTIMISTA HANGULAT 2015 Jelentős növekedést várok
11
2014 19 17
63 63
Növekedést várok
6
Stagnálást várok
3
Csökkenést várok
Jelentős csökkenést várok
VÁLLALATI KUTATÁS
2013
0
2 3
12
73
18
6 6
N=178 (2015)N=130 (2014), N=79 (2013), Minden válaszadó
AZ ÜGYFELEK ELVÁRÁSAINAK AZ ALAKULÁSA 97% NÖVEKVŐ ELVÁRÁSOKKAL SZÁMOL
Az ügyfelek elvárásainak a változása 2015
2014 59 55
Jelentősen növekvő elvárások
38 39
Minimálisan növekvő elvárások
Azonos szintű elvárások
3 7 N=178 (2015), N=130 (2014) Minden válaszadó
VÁLLALATI KUTATÁS
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY HATÁSA AZ ÁRBEVÉTELRE AZ ÁRBEVÉTEL 21%-A MÚLIK A KONZISZTENS CX NYÚJTÁSÁN
2015 2014 2013
19,8%
VÁLLALATI KUTATÁS
20,6%
21,2%
A CX A DÖNTÉSHOZÓK SZEMÉBEN TOP 3 CÉL KÖZÖTT A CX, ÉLMÉNYVEZÉRRÉ VÁLÁS A CÉL 2013 Egyetért
2013
2015
2014 2014
2015
Teljes mértékben egyetért
Kimagasló ügyfélélmény nyújtása ügyfélélmény Kimagasló a három legfontosabb 23 56 nyújtása a TOP3 cél egyike vállalti célkitűzésünk része Vállaltunk célja, hogy iparágunkban az Célunk, hogy iparágunkban ügyfélélmény 21 55 vezetővé váljunk biztosításábanCX vezetővé váljunk
79%
76%
Ügyfeleink elhagynak Ügyfeleink elhagynak minket, minket, ha negatív 39 21 haérinegatív CX éri őket 60% ügyfélélmény őket
11
16
29
32
59
52
43
43
33
42
36
33
75%
75%
69%
N=178 (2015), N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála, Top2
VÁLLALATI KUTATÁS
A SZERVEZETI EGYSÉGEK DIREKT HATÁSA A CX SZINTJÉRE
Felsővezetés ráhatása
2014
2015
10,0 9,0
Egyéb back office
8,0
Marketing, kommunikáció
7,0 6,0
CX, ügyfélélmény terület
5,0
Brand management
4,0
IT
Értékesítési terület
HR VÁLLALATI KUTATÁS
Ügyfélszolgálat N=174 (2015), N=130(2014) Minden válaszadó, 1-10 skála
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNNYEL KAPCSOLATOS TERVEK KÉPZÉSEK JELENTŐSÉGÉNEK ELŐRETÖRÉSE 2015 Az ügyfelek többcsatornás kiszolgálásának technológiai fejlesztése
44%
Képzési programok a jobb ügyfélélmény biztosítására
43%
Mobil alkalmazások fejlesztése
38%
Az ügyfelek negatív élményeinek hatékonyabb begyűjtésére
38%
Az ügyfélélményt a szervezeti kultúra részévé tevő programok indítása
34%
Ügyfélszegmensek jobb feltérképezése, és azokhoz igazodó ajánlat és tartalom…
34%
Az Ügyfélút jobb megismerése
30%
N=178 (2015), N=130 (2014), N=79 (2013), Minden válaszadó
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY MEGFIZETÉSE AZ ÜGYFELEK HAJLANDÓK TÖBBET FIZETNI A POZITÍV CX-ÉRT 2013 Egyetért
2013
2014 2014
2015 2015
33%
49%
Teljes mértékben egyetért
39%
Ügyfeleink hajlandóak, akár 10%-al is többet is fizetni a nagyszerű ügyfélélményért
VÁLLALATI KUTATÁS
32
7
22
11
29
20
N=178 (2015), N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála
CXR©
CXR AZ EGYES SZEKTOROKNÁL - 2015 A TELEKOM SZEKTOR KIEMELKEDŐ ÉRTÉKE
MAGAS CXR
TELEKOM 83% GÉPJÁRMŰ IMPORTŐRÖK 70% ÁTLAGOS CXR
HOTELEK, VENDÉGLÁTÁS 69% GÉPJÁRMŰ KERSKEDELEM 66% BIZTOSÍTÓK 60% BANKOK 58% EGÉSZSÉGÜGYI SZOLG 57% KISKERESKEDELEM 54% KÖZSZOLGÁLTATÓK 52%
ALACSONY CXR
VÁLLALATI CX KUTATÁS
SZÁLLÍTMÁNYOZÓK 48%
ÖSSZEFOGLALÓ
SILO THINKING
OPERATÍV IRÁNYÍTÁSI MODELL /GOVERNANCE MODEL/
BARÁTSÁGOS FELKÉSZÜLT
≠ MEGBECSÜLT ÜGYFÉL
MEGBECSÜLÉS SZEMÉLYESSÉG ELISMERÉS ODATARTOZÁS
END-TO-END ÜGYFÉLÚT VEZETŐI MŰKÖDÉSI MODELL „HELYZETKIHASZNÁLÁS”
Gerencsér Titanilla Customer Experience Manager
