Vasutas Önkéntes Nyugdíjpénztár 1145 Budapest, Columbus u. 35. Levélcím: 1580 Budapest, Pf. 133. ___________________________________________________________________________
Panaszkezelési Szabályzat
Elfogadva: a 21/2014. sz. igazgatótanácsi határozattal. A módosítást a vastag dőlt betűs szövegrész tartalmazza.
Bevezetés Az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak panaszkezelésére vonatkozó Magyar Nemzeti Bank 40/2013. (XII. 29.) MNB rendelet, valamint az önkéntes kölcsönös biztosítópénztárakról szóló 1993. XCVI. törvény 29/A. §-a előírja a panaszkezelés rendjét és a Panaszkezelési Szabályzat készítését. A Panaszkezelési Szabályzat célja: A fogyasztóvédelmi elvek maradéktalan érvényesülésének biztosítása azáltal, hogy ezen elvek a Pénztár napi működésébe beépülnek, a vezető tisztségviselők, az ügyvezető igazgató és az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő ügyintézők szemléletében megmutatkoznak. Kiemelt cél a Nyugdíjpénztár, valamint a pénztártagok között esetlegesen felmerülő érdekellentétek megelőzése, felismerése, a pénztártagok panaszainak hatékony, átlátható, gyors kezelése, a panaszügyintézés módjának és eljárásának szabályozása. A panaszkezelési eljárás során érvényesülő elvek 1. Az ügyfelekkel történő együttműködés, a jóhiszeműség és az adott helyzetben elvárható magatartás a panasztételt megelőzően, a panaszkezelési eljárás során és a válaszadást követően. 2. Az ügyfél és a Nyugdíjpénztár között esetlegesen felmerülő érdekellentétek megfelelő kezelése. 3. A közérthetőség, az átláthatóság, a kiszámíthatóság és az információk folyamatos hozzáférhetőségének biztosítása, a szakszerű és érdemi tájékoztatás megadása. 4. A Panaszkezelési Szabályzat áttanulmányozásának biztosítása. 5. A használt fogalmak következetes alkalmazása. 6. Segítségnyújtás a panasz írásbeli megfogalmazásában, annak biztosítása, hogy az ügyfél kifogásait elkülönítetten rögzíthesse. 7. Együttműködés az ügyfél meghatalmazottjával. 8. A panasz kivizsgálása során érdemi részletes válaszadás. 9. A panasz határidőben történő elintézése. Az ügyfél tájékoztatása arról, hogy amennyiben a Nyugdíjpénztár válaszával nem ért egyet, milyen jogorvoslati lehetőségei vannak. 10. A fogyatékos ügyfelekkel történő kiemelt foglalkozás. A Panaszkezelési Szabályzat alapján a Nyugdíjpénztár biztosítja, hogy a pénztártag a pénztár magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát: - szóban (személyesen, vagy telefonon), - írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben, a Nyugdíjpénztár honlapjáról letölthető nyomtatványon) közölje. A nyomtatvány mintáját a Szabályzat 3. sz. melléklete tartalmazza.
1. Ügyfélszolgálat Az ügyfelek ügyeinek, panaszainak intézése érdekében a Nyugdíjpénztár székhelyén személyes, telefonos és elektronikus eléréssel Ügyfélszolgálatot működtet.
2
Az ügyfélszolgálat címe: 1145 Budapest, Columbus u. 35. Levelezési cím: 1580 Budapest Pf. 133. E-mail:
[email protected] WEB-oldal: www.vasutaspenztar.hu. Az ügyfélszolgálat nyitvatartási rendje: - hétfőn és pénteken 9-12 óráig, - szerdán 9-16 óráig. Az ügyfélszolgálat telefonszámai nyitvatartási időben: városi telefon: 06/16-220-8638, 06/1/221-7193, vasúti telefon: 01/31-90, 01/35-05. A nyitvatartási idő alatt a panasz megtehető személyesen szóban, írásban, vagy telefonon. 1./ Személyesen bejelentett panasz esetén a pénztártag meghatalmazott útján is eljárhat. Nem lehet meghatalmazott: a) aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; b) akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott; c) akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett. A meghatalmazást a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek megfelelően kell elkészíteni, írásba kell foglalni vagy jegyzőkönyvbe kell mondani. Írásbeli meghatalmazás esetében a meghatalmazott köteles eredeti meghatalmazását vagy annak hitelesített másolatát első jelentkezése alkalmával az iratokhoz csatolás végett a Nyugdíjpénztárnak bemutatni. Az írásbeli meghatalmazást közokiratokba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni (a meghatalmazást saját kezűleg kell írni és aláírni, vagy amennyiben a meghatalmazást a meghatalmazó nem saját kezűleg írta, akkor azt két tanúnak is alá kell írnia a lakcímük és személyi igazolványszámuk megjelölésével, amellyel igazolják, hogy a meghatalmazó a meghatalmazást előttük írta alá, vagy aláírását a tanúk előtt saját kezű aláírásának ismerte el, vagy a meghatalmazó aláírása/kézjegye a meghatalmazáson bíró vagy közjegyző által hitelesítve van). Az ügyvédnek adott meghatalmazáshoz - ha azt a fél saját kezűleg írta alá - tanúk alkalmazása nem szükséges; az ügyvédi meghatalmazásra egyebekben az erre vonatkozó külön jogszabályok irányadók. A külföldön kiállított meghatalmazást közokiratba vagy hitelesített magánokiratba kell foglalni. Az ilyen meghatalmazás felülhitelesítésére a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény 198. § b) pontja irányadó. Az idegen nyelven kiállított meghatalmazás hiteles magyar fordítását be kell bemutatni a Pénztárnak.
3
2./ A telefonos eléréssel működtetett panaszkezelés hétfőn és pénteken 9-12 óra között, szerdán 8-20 óra között érhető el. A telefonos panaszkezelés elérhetőségei: városi telefon: 06/16-220-8638/128. mellék, 06/1/221-7193/128. mellék, vasúti telefon: 01/31-90/128. mellék, 01/35-05/128. mellék. A Nyugdíjpénztár kiemelkedő figyelmet fordít a fogyatékos ügyfelek esélyegyenlőségét biztosító szabályok betartására és ennek érdekében közvetlenül felveszi a kapcsolatot az ügyféllel és személyes segítséget nyújt a panaszeljárás egész folyamán. A Nyugdíjpénztár valamennyi ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársa széles körű, alapos szakmai ismeretekkel rendelkezik. A panaszkezelésért felelős személy, illetve a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó munkatárs az ügyviteli vezető. Feladata: a vonatkozó jogszabályok, valamint a Panaszkezelési Szabályzatban foglaltak megtartása, a nyilvántartás vezetése, a visszatérő és rendszerproblémákkal kapcsolatos panaszokról beszámoló készítése és adatszolgáltatás az ügyvezető igazgató részére a szükséges intézkedés megtétele érdekében, az ügyfél panaszára adott válaszlevél teljes körű felülvizsgálata annak érdekében, hogy a panaszban felvetett valamennyi probléma, kifogás kivizsgálásra került, az ügyfél elégedettség vizsgálata telefoni megkeresés, illetve e-mail útján.
2. Panaszkezelés A Nyugdíjpénztár a panaszkezelés során az alábbi adatokat kérheti a pénztártagtól:
név, pénztártagsági azonosító, lakcím, levelezési cím, telefonszám, értesítési mód, panasz leírása, oka, panaszos igénye, a panasz alátámasztásához szükséges, a pénztártag birtokában lévő dokumentumok másolata, meghatalmazott útján eljáró pénztártag esetében érvényes meghatalmazás, a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó pénztártag adatait a Nyugdíjpénztár az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Szóbeli panasz A Nyugdíjpénztár a személyesen tett szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja.
4
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, a Nyugdíjpénztár a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, annak másolati példányát a pénztártagnak kimutathatóan átadja és az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzőkönyv mintáját a Szabályzat 1. sz. melléklete tartalmazza. Telefonon történő panaszkezelés Telefonon közölt panasz esetén a Nyugdíjpénztár és a pénztártag közötti telefonos kommunikációt a Nyugdíjpénztár hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. A hangfelvétel készítéséről a pénztártag a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatást kap. Amennyiben a pénztártag kéri, az ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt előre egyeztetett időpontban a Nyugdíjpénztár lehetőséget biztosít a hangfelvétel visszahallgatására. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Nyugdíjpénztár a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak másolati példányát, valamint a Nyugdíjpénztár indokolással ellátott válaszát a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi a pénztártagnak. Írásbeli panasz Írásban benyújtott panasz esetén a Nyugdíjpénztár a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszát a panasz beérkezését követő 30 naptári napon belül megküldi a pénztártagnak. A panasz elutasítása A szóban, telefonon, írásban közölt panasz elutasítása esetén a Nyugdíjpénztár válaszában tájékoztatja a pénztártagot arról, hogy amennyiben
a Nyugdíjpénztár a benyújtott panaszra nem adott 30 naptári napon belül választ, a Nyugdíjpénztártól kapott választ nem fogadja el, a Nyugdíjpénztár megtévesztette a pénztártagot, a Nyugdíjpénztár nem tartotta be az esetleges kárrendezési határidőt, a pénztártag szerint a panasz kivizsgálása nem a jogszabályban előírtak szerint történt, egyéb jogszabálysértés gyanúja merült fel, vagy a pénztártag a Nyugdíjpénztár válaszából fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez
akkor fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet: 1. a Pénzügyi Békéltető Testületnél (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásival kapcsolatos vita esetén) (levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 06/1/489-9100, e-mailcím:
[email protected]), 2. a Magyar Nemzeti Banknál (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06/1/489-9100, e-mail:
[email protected]), 3. a polgári perrendtartás szabályai szerint bíróságon.
5
3. Ügyviteli eljárás A Nyugdíjpénztárhoz a pénztártagoktól érkező vagy a felügyeleti szerv által továbbított panaszügyek intézése a jelen Szabályzatban foglaltak alapján történik. A panaszok elintézésének határideje 30 naptári nap. A beérkező panaszügyek ügyviteli folyamatára a jelen Szabályzatban foglalt eltérésekkel a Vasutas Nyugdíjpénztár „Iratkezelési és Ügyviteli Szabályzatában” foglaltakat kell alkalmazni. A Nyugdíjpénztár a beérkezett panaszokról, azok rendezéséről, illetve megoldását szolgáló intézkedésekről az ügyviteli vezető „Nyilvántartást” vezet. A nyilvántartás tartalma: a.) A panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése. b.) A panasz benyújtásának időpontja. c.) A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka. d.) Az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy neve. e.) A panasz megválaszolásának időpontja. Az éves beszámoló kiegészítő mellékletében részletesen foglalkozni kell a benyújtott panaszokkal, azok érdemi elintézésével és az ügyfél elégedettséggel. Telefonon közölt panasz esetén a hangfelvételt a Nyugdíjpénztár egy évig, az egyéb módon bejelentett panaszt és az arra adott választ 3 évig megőrzi és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Vasutas Nyugdíjpénztár a Panaszkezelési Szabályzatot székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. A Panaszkezelési Szabályzatban foglaltak megtartásáért a Nyugdíjpénztár valamennyi munkatársa felelős.
Záró rendelkezés A Panaszkezelési Szabályzat 2014. január 2. napján lép hatályba. Hatályba lépésével egyidejűleg hatályát veszti a 9/2013. sz. igazgatótanácsi határozattal elfogadott Panaszkezelési Szabályzat. Budapest, 2014. március 6.
Gaskó István igazgatótanács elnöke
6
1. sz. melléklet JEGYZŐKÖNYV panasz felvételéről Pénztártag neve: Tagi azonosítószáma: Lakcíme: Levelezési címe: A panaszbejelentés módja: A pénztártag által bemutatott iratok és egyéb bizonyítékok jegyzéke: A panaszt felvevő ügyintéző neve: Készült a Vasutas Önkéntes Nyugdíjpénztár Ügyfélszolgálatán (1145 Bp. Columbus u. 35.), 201………………….-án ___________________________________________________________________________ A panasz részletes leírása:
……………………………………….. Ügyintéző aláírása
…………………………………………. panaszos aláírása
7
2. sz. melléklet
MEGHATALMAZÁS
Alulírott ………………………………… (meghatalmazó neve, születési helye, ideje, édesanyja neve, személyi igazolvány száma, lakcíme) a Vasutas Önkéntes Nyugdíjpénztár tagja meghatalmazom ………………………………………………(meghatalmazott neve, születési helye, ideje, édesanyja neve, személyi igazolvány száma, lakcíme), hogy a Vasutas Önkéntes Nyugdíjpénztárnál ügyem intézése során képviseletemben teljes körűen eljárjon. Keltezés: ……………………………
…………………………………………… Meghatalmazó aláírása
Előttünk, mint tanuk előtt:
……………………………………………….
..………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………
………………………………………………. Olvasható név, lakcím, aláírás, személyi igazolvány szám
…………………………………………… Olvasható név, lakcím, aláírás, személyi igazolvány szám
8
3. sz. melléklet
FOGYASZTÓI PANASZ A VASUTAS ÖNKÉNTES NYUGDÍJPÉNZTÁRRAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE
Az írásbeli panaszt a fogyasztó közvetlenül a Nyugdíjpénztárnak nyújthatja be. A panasszal érintett intézménynek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva a panaszosnak írásban megküldje. A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A válasz elmaradása esetén a fogyasztó a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez fordulhat beadvánnyal, és ha a kérelemre indult eljárás során bebizonyosodik a jogsértés, bírságot szabhat ki. Pénzügyi intézmény:
VASUTAS ÖNKÉNTES NYUGDÍJPÉNZTÁR 1145 Budapest, Columbus u. 35.
Panaszos neve: Lakcíme: Telefonszáma: Faxszáma: E-mailcíme:
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. önkéntes nyugdíjpénztári szolgáltatás, kilépés, elszámolás):
Az érintett pénzügyi szervezetnél az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. pénztártagsági azonosítószám, adószám):
9
*PANASZ LEÍRÁSA:
Kelt: ______________________
_______________________________ Panaszos aláírása (alárás nélkül érvénytelen!)
10
