Railforum 22 november Reisinformatie NS winter 2011/2012
Inhoudsopgave
• Leerpunten afgelopen winter • Seizoensvoorbereiding: maatregelen • Communicatie naar de klant
• Welke middelen worden ingezet • Vragen
2
Leerpunten vorige winter
• Inzet op voorspelbaarheid en duidelijkheid voor onze klant, zodat hij weet waar hij aan toe is • NS werd als afstandelijk ervaren in haar
communicatie: daarin aanpassingen gedaan • Veel maatregelen genomen waardoor we minder snel in de problemen zullen komen…. • Maar ook realistisch: geen 100% garantie • Vervoer blijft kwetsbaar en de natuur is grillig
3
Klantcommunicatie: tijdig informeren
• Klanten hebben begrip voor verstoringen of aangepaste dienstregelingen bij slecht weer • Klanten willen vooral duidelijke en tijdige
informatie • Bij aangepaste dienstregeling e-mailservice voor 2 miljoen klanten • Vanaf half oktober introductie sms-service voor klanten • Ruimere openingstijden Klantenservice
Maatregelen Reisinformatie:
Draaiboeken/aangepaste dienstregelingen voor alle betrokkenen (incl. reisinformatie) + • Snellere informatie: binnen tien minuten na een
incident gaat er een mededeling uit op borden of via omroep – ook als we nog niets weten! Reisinformatiemiddelen: • Reisplanner en ns.nl stabieler • Nieuwe Railpocket
5
Maatregelen Reisinformatie Organisatie: n.a.v. besluit minister om Reisinformatie in hand van NS te leggen: - regisseur Reisinformatie op OCCR die consistentie over alle RI-middelen bewaakt en bij
aangepaste dienstregeling Medewerkers Reisinformatie op de posten van omroepteksten voorziet
- Bewaakt communiceerbaarheid van aanpassingen.
Aangepaste dienstregelingen
• Klanten willen weten waar ze aan toe zijn • Daarom voorspelbare en beter beheersbare dienstregeling • Slechte weersvoorspelling? Preventief ingrijpen om
filevorming te voorkomen en de kans te verkleinen dat het treinverkeer vastloopt.
7
Aangepaste dienstregelingen
• Landelijk aangepast: Principe is dat de treindienst wordt uitgedund (minder treinen) in 3 varianten.
8
Aangepaste dienstregelingen
• Regionaal aangepast: Principe is dat regio’s worden ontkoppeld van rest van het land om olievlekwerking te voorkomen. In vier varianten
(N,O,Z, W)
9
Communicatie vooraf
• Geen campagne • Servicegericht informatieprogramma • Achtergrondinformatie op ns.nl
• Mailing vaste klanten • E-nieuwsbrief • Communicatie feitelijk en informatief
10
Bij inzet aangepaste dienstregeling
• Klanten zo vroeg mogelijk informeren • Consistente boodschap in alle kanalen: • Reisinformatiemiddelen
• Calamiteitenpagina NS.nl • Klant-email en SMS • Bericht naar medewerkers via Railpocket • Teletekst en media
11
Aangepaste dienstregeling volgende dag Brede inzet middelen voor alertering, website met voorzetpagina Besluit aangepaste dienstregeling B
12
Reisplanner bijgewerkt R
Start aangepaste dienstregeling
SMS alert bij aangepaste dienstregeling volgende dag of grote calamiteiten met landelijke impact – voorbeeld stations flyer
13
Voorbeelden van middelen: calamiteitenpagina + detailpagina Calamiteitenpagina: wordt als eerst getoond bij bezoek ns.nl (niet m.ns.nl). Detailpagina: achter ‘lees meer’, met uitleg en impact voor klant
Statische spoorkaart: uitleg aangepaste drgl (LUD/ROD); voor LUD 3 is er geen kaartje.
Actuele spoorkaart: bron is RIVIS
14
Actuele RI: gevoed door AR-NU (evt. bijgewerkt met JIT)
Voorbeelden statisch spoorkaartje
‘LUD’ 2
‘ROD’ Zuid
15
Voorbeelden van middelen: rode regel + extra toelichting De rode regel op ns.nl wordt níet gelijktijdig met de calamiteitenpagina ingezet! De rode regel op mobiel.ns.nl daarentegen wordt wél ingezet, omdat mobiel.ns.nl geen calamiteitenpagina kent.
Extra toelichting: achter rode regel – let op consistentie!
Rode regel: hetzelfde voor mobiel.ns.nl en ns.nl, regel kan ook blauw zijn, afhankelijk van de ernst van de situatie. In de Reisplanner Xtra is de regel
16
te zien onder ‘nieuws’.
Voorbeelden van middelen: signalering bij vertraging: andere rode balk
Actuele spoorkaart: bron is RIVIS
Signalering bij vertraging: combinatie van verhalen uit RIVIS en actuele vertrektijden uit AR-NU. NB: dit
is dus niet de rode regel! De signalering is blauw bij werkzaamheden.
17
Voorbeelden van middelen: landelijk storingsbericht, een bijzondere signalering Het landelijk storingsbericht wordt tijdens een bepaalde periode getoond voor élk advies in die periode, voor mobiel, ns.nl en Reisplanner Xtra. Op NS.nl wordt het bericht voor elk traject getoond: meer overstappen = meer meldingen. De storing is ook te vinden in de rubriek ‘storingen’ door op de balk te klikken.
Verschil met reguliere signalering:
- Landelijk storingsbericht is niet terug te Ook bij de actuele vertrektijden wordt de storing weergegeven als stationsbericht.
zien op de spoorkaart - Het wordt weergegeven voor élk traject - Handmatig in te stellen - Het landelijk storingsbericht is altijd rood
18
Voorbeelden van middelen: “Winterborden”
Winterbord Rotterdam Centraal
•Winterbord Rotterdam Centraal
Winterbord Utrecht Centraal
19
Je inleven in de klant: 5 principes
20
Omroepberichten ‘oud’ en ‘nieuw’
• “Ter compensatie van het ongemak biedt NS koffie en thee aan” wordt “Wij vinden de huidige overlast erg vervelend. Daarom bieden we u tijdens het
wachten graag een kopje koffie of thee aan” • “Er rijden minder treinen om logistieke redenen vanwege een eerdere verstoring” wordt “Geleidelijk aan kunnen we weer meer treinen rijden, maar nog niet allemaal volgens de gewone dienstregeling. Houdt u daarom de omroepberichten in de gaten.
21
De succesfactoren voor de winter
22
1
Iedereen werkt volgens standaard draaiboeken
2
Commandostructuur, evaluatie achteraf
3
Nieuwe, klantgerichtere boodschappen
Vragen zijn welkom!
Materieel
• Robuust materieel • Snel herstel van defecte treinen
• Extra materieel staat klaar • Verbeteringen aan materieel uitgevoerd
24
Infra: betrouwbaar
• In totaal 7000 wissels • Met verwarming 5500 wissels • Extra controle door ProRail van 3100
belangrijkste wissels • Tijdens de winter: – monitoringsysteem op afstand – extra onderhoudsploegen paraat
25
