Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 2012 versie 1.0 Pagina 1 versie 1.0
Inleiding Op initiatief van de Commissie Communicatie van PPF heeft het bestuur van PPF besloten om in het vierde kwartaal van 2011 een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder belanghebbenden te laten uitvoeren. Om de kosten te beperken heeft PPF gekozen om geen onderzoeksbureau in te schakelen maar het onderzoek door Cordares uit te laten voeren middels de online onderzoeksapplicatie www.enqueteviainternet.nl.
Onderzoeksmethode Het KTO wordt uitgevoerd als daar aanleiding toe is en geeft een beeld van de tevredenheid van drie doelgroepen van PPF; deelnemers, gepensioneerden en slapers. Vooraf werd ingeschat dat het lastig zou worden om de groep slapers te bereiken aangezien contactgegevens veelal ontbreken en vanwege de lagere betrokkenheid bij het fonds. De commissie communicatie heeft vooraf de steekproefgrootte als volgt vastgesteld: Doelgroep
Minimaal aantal respondenten
deelnemers
10
gepensioneerden
10
slapers
10
De vragenlijst is online afgenomen bij de drie bovenstaande groepen van het fonds. De uitnodigingen zijn per e-mail verstuurd voorzien van een link naar de vragenlijst. Bij deelnemers is de steekproef aselect getrokken. Bij gepensioneerden en slapers waren we afhankelijk van de aangeleverde contactgegevens door leden van de communicatiecommissie. Hier kunnen we dus niet spreken van een aselecte steekproef. De steekproef gepensioneerden bestond uit bekenden van de commissieleden en personen die aanwezig waren tijdens de lunch voor oud-medewerkers van Cordares. De steekproef slapers bestond hoofdzakelijk uit bekenden van de commissieleden.
Respons De respons van het onderzoek is weergegeven in onderstaande tabel. Aantal verstuurde uitnodigingen
Aantal respondenten
Responspercentage
Deelnemers (1.237)
79
10
13%
Gepensioneerden (829)
34
18
53%
Slapers (2.962)
11
4
36%
Doelgroep (totaal 2010)
Alle groepen genodigden hebben naast de uitnodiging een reminder ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek. Daarnaast heeft Cordares na een tegenvallende respons op de eerste reeks uitnodigingen aan de deelnemers de inspanning geleverd om additioneel personen uit te nodigen voor het onderzoek. De omvang van de steekproef onder slapers is niet representatief (N=4) en voldoet niet aan het minimaal aantal respondenten. De onderzoeksresultaten voor deze groep kunnen niet gerapporteerd worden omdat deze gegevens totaal geen representatief beeld geven van de totale populatie slapers. De omvang van de steekproef deelnemers en gepensioneerden voldoet wel aan het door de commissie vastgestelde minimum van 10. Hierna volgt een samenvatting van de resultaten van de deelnemers en gepensioneerden en de uitkomsten van beide doelgroepen in grafieken weergegeven. De algemene conclusie is dat de score van de deelnemers lager is dan van de gepensioneerden. Uit de scores kan worden afgeleid dat men over het algemeen tevreden is over PPF. Pagina 2 versie 1.0
Samenvatting resultaten Resultaten deelnemers (n=10) - volledig overzicht pagina 7 t/m 17. •
Het algemeen functioneren van PPF (vraag 1) wordt op een schaal van uitstekend tot slecht door 10% uitstekend, 10% zeer goed, 50% goed en 30% van de respondenten redelijk beoordeeld. 0% beoordeelt PPF slecht.
•
Bij vraag 5 naar welke informatiemiddelen de voorkeur uitgaat zijn de hoogste scores bij de 3 variabelen als volgt: brieven en e-mail als 1e keus, voorlichtingsbijeenkomsten scoort gelijk als 1e en 2e keus, een persoonlijk gesprek scoort het hoogst bij 2e keus en de website bij 3e keus.
•
Welke vragen of onderwerpen hebben uw interesse en waarover wilt u geïnformeerd worden door PPF? (vraag 6). De onderwerpen arbeidsongeschiktheid, wat gebeurt er als ik overlijd, wordt het pensioen aangepast aan de stijging van de prijzen of lonen en de hoogte van het netto pensioen bij pensionering scoren het hoogst qua interesse (zeer geïnteresseerd en geïnteresseerd). Daarna volgen de onderwerpen de financiële positie van het fonds en waar kan ik mijn vragen stellen. 40% is niet geïnteresseerd wat er met hun pensioen gebeurt als ze gaan trouwen/samenwonen en of hun pensioen een middelloonregeling of ander soort regeling is en 30%.
Vraag
Aspect - op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 10 (zeer tevreden)
Score
7
Begrijpelijkheid van schriftelijke beantwoording van vragen. (90% score tussen 6 en 8).
6,9
8
Oordeel over de snelheid van schriftelijke beantwoording van de vragen.
6,3
9
Oordeel over de begrijpelijkheid van de algemene informatieverstrekking.
6,5
10
Wat vindt u van de toon waarop u door PPF in brieven, brochure enz. wordt
--
aangesproken? 80% vindt de toon zakelijk, 30% vriendelijk en 10% persoonlijk. 11
In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u wordt aangesproken.
12
Wat vindt u van het aantal keren dat u informatie krijgt opgestuurd? (50% vindt de
7,0 -
frequentie weinig en 50% goed). 13
Rapportcijfer schriftelijke informatieverstrekking in het algemeen.
6,5
15
Rapportcijfer website.( 40% geen keuze; 40% scoort tussen 5 en 8).
6,5
19
Telefonische bereikbaarheid van PPF in het algemeen. (50% waardeert met een 7.
6,6
20
Het gemak waarmee u de juiste persoon aan de telefoon krijgt.(50% waardeert met 6)
6,6
21
De deskundigheid van de medewerkers in het mondeling behandelen van een probleem
6,4
of vraag. (50% waardeert met 7). 22
De vriendelijkheid van de medewerkers. 40% beoordeelt met 8.
7,2
23
Het nakomen van afspraken. (40% waardeert met 7).
6,1
24
De snelheid van afhandeling van mondeling gestelde vragen. (40% beoordeelt met 7).
6,2
25
De medewerkers in het algemeen. (40% waardeert 6, 40% een 7, 10% een 8.
6,7
27
De totale dienstverlening van PPF. (50% waardeert met 7, 30% met 6, 10% met 5).
6,6
28
Rapportcijfer voor verzekeraars waarmee u ervaring heeft.
6,6
29
Rapportcijfer financiële dienstverlening van uw bank.
6,5
32
In hoeverre hebt u behoefte aan persoonlijk contact met PPF bij veranderingen in uw
6,9
werk- of privésituatie? schaal van 1 (geen behoefte) tot 10 (zeer veel behoefte).
Pagina 3 versie 1.0
40% beoordeelt de vormgeving, begrijpelijkheid en leesbaarheid van de tekst op de website als goed.
•
De hoeveelheid tekst, de bruikbaarheid van de informatie en het kunnen vinden ervan wordt door 30% goed en 30% matig beoordeeld. 40% heeft geen keuze gemaakt bij de aspecten (vraag 16). 10% heeft nooit telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker, 30% heeft één of twee
•
keer en 20% drie keer of vaker telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker (vraag 17). Stellingen over hoe het contact met PPF wordt ervaren (vraag 18). Het gevoel dat de medewerkers van PPF zich echt voor mij inzetten en de telefonische bereikbaarheid
•
scoren het hoogst met 80% (mee eens). Ik heb het gevoel dat men van mijn situatie afweet en dat ik niet alles hoef uit te leggen is 50% het niet eens en 40% eens. De medewerker die ik van PPF aan de lijn krijgt spreekt in duidelijke taal scoort 60% (mee eens) ten opzichte van 30% (niet mee eens). Stellingen bij het totaal oordeel van PPF (vraag 26). Met de stelling ik heb er vertrouwen in dat PPF goed zorgt voor mijn financiële toekomst is 100% het
•
eens, 90% vindt PPF een klantvriendelijke organisatie, 80% is het niet eens met de stelling dat de dienstverlening van PPF de laatste 2 jaar slechter is geworden. Daarentegen is 60% het niet eens met de stelling dat de dienstverlening van PPF de laatste 2 jaar beter is geworden. Met de stelling dat ze met de informatie van PPF genoeg weten om hun toekomstige financiële situatie te beoordelen is 60% het oneens. Maatregelen die de tevredenheid over PPF (veel, matig, weinig, niet) kunnen verhogen: betere
•
voorlichting scoort met 50% (veel). Matig scoren verbetering van de website en meer keuzes in de pensioenregeling scoren met 60% en stimulering van hun betrokkenheid en minder keuzes in de pensioenregeling met 50%. Daarentegen zegt 40% dat minder keuzes in de pensioenregeling de tevredenheid over PPF niet zou kunnen verhogen. (vraag 30) Waardoor kan de informatievoorziening van PPF (veel, matig, weinig, niet) verbeteren? Meer informatie
•
in samenhang met de overige arbeidsvoorwaarden bij uw werkgever scoort 70% veel verhogen. Meer voorlichtingsbijeenkomsten en informeren via digitale nieuwsbrieven scoren 50% veel verhogen. Eenvoudigere brochures met minder informatie scoort 50% matig verhogen en uitgebreidere brochures met meer informatie scoort 20% matig verhogen en 40% weinig verhogen. (vraag 31) Achtergrond respondenten •
Het responspercentage van de deelnemers is erg laag (13%).
•
De verdeling man/vrouw is 50/50.
•
De gemiddelde leeftijd 45,4 jaar.
•
De verdeling naar hoogst afgemaakte schoolopleiding is als volgt. WO: 20%, HBO: 50%, HAVO/VWO/Gymnasium: 20% en MBO: 10%.
•
60% is gehuwd/geregistreerd samenwonend, 30% alleenstaand en 10% woont samen zonder samenlevingscontract.
Pagina 4 versie 1.0
Resultaten gepensioneerden (n=18) – volledig overzicht pagina 18 t/m 29 •
Het algemeen functioneren van PPF (vraag 1) wordt door 16,7% uitstekend beoordeeld, door 33,3% zeer goed en door 50% als goed. 55,6% zou zeker weer voor PPF kiezen en 72,2% schatten de voordelen groot in vergelijking (op basis van hun kennis) met andere pensioenfondsen. 50% zou PPF zeker aanbevelen bij familie en vrienden.
•
Bij wijze van informeren over pensioen (vraag 5) zijn de hoogste scores als 1e keus: brieven (7 personen) en e-mail (5 personen), nieuwsbrief scoort met 6 personen het hoogst als 2e keus.
•
Welke vragen of onderwerpen hebben uw interesse en waarover wilt u geïnformeerd worden door PPF? (vraag 6). De volgende onderwerpen scoren het hoogst (totaal zeer geïnteresseerd en geïnteresseerd): Hoe staat het met de financiële positie van het fonds en wordt mijn pensioen aangepast aan de stijging van prijzen of lonen staan bovenaan met 94,5%. De onderwerpen Wat gebeurt er als ik overlijd, waar kan ik mijn vragen stellen en waarin wordt mijn geld belegd volgen met 83,3%.
Vraag
Aspect – op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 10 (zeer tevreden)
Score
7
Begrijpelijkheid van schriftelijke beantwoording van vragen.
7,4
8
Oordeel over de snelheid van schriftelijke beantwoording van de vragen.
7,1
9
Oordeel over de begrijpelijkheid van de algemene informatieverstrekking.
7,3
10
Wat vindt u van de toon waarop u wordt aangesproken? (waardering vriendelijk 38,9% en
--
zakelijk 50%; 5,6% vindt dat er teveel vaktermen worden gebruikt) 11
In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u wordt aangesproken?
7,7
13
Rapportcijfer schriftelijke informatieverstrekking in het algemeen. (11,1% waardeert met
7,0
cijfer 5 en 6, 44,4% cijfer 7 en 33,3% cijfer 8). 15
Rapportcijfer website. (33,3% beoordeelt met een 7 en 27,8% met een 8).
7,5
19
Telefonische bereikbaarheid van PPF in het algemeen. (50% beoordeelt met een 8).
7,6
20
Het gemak waarmee u de juiste persoon aan de telefoon krijgt. 50% beoordeelt met 7.
7,2
21
De deskundigheid van de medewerkers in het mondeling behandelen van een probleem of
7,5
vraag. (33,3% beoordelen met een 7 en een 8). 22
De vriendelijkheid van de medewerkers. (50% beoordeelt met een 8).
7,7
23
Het nakomen van afspraken. (27,8% beoordeelt een 7 en 38,9% met een 8).
7,6
24
De snelheid van afhandeling van mondeling gestelde vragen. (38,9% een 7 en een 8).
7,5
25
De medewerkers in het algemeen. Op een schaal van 1=zeer slecht tot 10=zeer goed
7,6
beoordeelt 27,8% met een 7 en 50% met een 8. 27
De totale dienstverlening van PPF. (22,2% beoordeelt met een 7 en 66,7% met een 8).
7,7
28
Rapportcijfer voor verzekeraars waarmee u ervaring heeft.
7,0
29
Rapportcijfer financiële dienstverlening van uw bank.
7,3
32
In hoeverre hebt u behoefte aan persoonlijk contact met PPF bij veranderingen in uw werk-
5,1
of privésituatie? Op een schaal van 1=geen behoefte tot 10=zeer veel behoefte scoort 16% een 5, 11,1% een 6 en 22,2% met 7 en 8. 27,8% heeft geen behoefte aan persoonlijk contact. •
83,3% vindt het aantal keren dat PPF informatie stuurt goed en 16,7% geeft aan het weinig te
•
Van de 18 gepensioneerden beoordelen 7 (38,9%) de vormgeving, begrijpelijkheid en leesbaarheid
vinden. (vraag 12) van de tekst op de website als goed. De hoeveelheid tekst en het kunnen vinden van informatie wordt door 6 (33,3%) goed beoordeeld. Het kunnen vinden van informatie wordt door 2 (11,1%) gepensioneerden als matig beoordeeld en door 1 (5,6%) als slecht. (vraag 16)
•
Van de 18 gepensioneerden hebben 4 (22,2%) nooit telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker, 6 (33,3%) één of twee keer en 1 (5,6%) drie keer of vaker. (vraag 17) Pagina 5 versie 1.0
Stellingen over hoe het contact met PPF wordt ervaren (vraag 18). •
Het gevoel dat de medewerkers van PPF zich echt voor mij inzetten, ik heb het gevoel dat men van mijn situatie afweet en dat ik niet alles hoef uit te leggen en de telefonische bereikbaarheid scoren het hoogst met 77,8% (mee eens). 72,2% is het ermee eens dat de medewerker van PPF die ze aan de lijn krijgen in duidelijke taal spreekt en dat ze snel de juiste persoon aan de lijn krijgen
Stellingen bij het totaal oordeel van PPF (vraag 26, 30 en 31) •
Met de stelling ik heb er vertrouwen in dat PPF goed zorgt voor mijn financiële toekomst zijn alle 18 respondenten (100%) het eens en 17 van de 18 (83,3%) vinden PPF een klantvriendelijke organisatie. 17 (94,4%) zijn het niet mee eens met de stelling dat dienstverlening van PPF de laatste 2 jaar slechter is geworden. 15 van de 18 (83,3%) zijn het eens met de stelling dat de dienstverlening van PPF de laatste 2 jaar beter is geworden. 16 van de 18 (88,9%) zijn het eens met de stelling dat ze met de informatie van PPF genoeg weten om hun toekomstige financiële situatie te beoordelen.
•
Welke maatregelen zouden de tevredenheid over PPF (veel, matig, weinig, niet) kunnen verhogen? Stimulering van uw betrokkenheid scoort met 72,2% (aspecten matig en veel) het hoogst daarna volgen een vast aanspreekpunt bij PPF 66,6%, betere voorlichting en verbetering van de website met 61,1%. 38,9% geeft aan dat betere medewerkers niet de tevredenheid kunnen verhogen.
•
Waardoor zou volgens u de informatievoorziening (veel, matig, weinig, niet) verbeteren? De hoogste scores (veel + matig) zijn informeren via digitale nieuwsbrieven (83,3%), betere informatievoorziening op de website (66,7%), uitgebreidere brochures met meer informatie en eenvoudigere brochures met minder informatie(55,6%). 50% geeft aan dat meer informatie in samenhang met de overige arbeidsvoorwaarden bij uw werkgever de informatievoorziening niet zou verbeteren evenals regelmatig spreekuren in het land (44,4%).
Achtergrond respondenten •
Het responspercentage van de gepensioneerden is 53%.
•
De verdeling man/vrouw is 83,3%/16,7%.
•
De gemiddelde leeftijd 71.2 jaar.
•
De verdeling naar hoogst afgemaakte schoolopleiding is als volgt. WO: 0%, HBO: 5,6%, HAVO/VWO/Gymnasium: 38,9%, MBO: 16,7% en MAVO/MULO: 38,9%.
•
83,3% is gehuwd/geregistreerd samenwonend en 16,7% alleenstaand.
Pagina 6 versie 1.0
Volledige overzicht van de resultaten van het onderzoek Let op: De cijferintervallen op de x-as geven het aantal respondenten aan en kunnen afwijken per grafiek. Dit zit standaard in de onderzoeksapplicatie en kan niet gewijzigd worden.
Deelnemers
5. Er zijn verschillende manieren waarop PPF u over uw pensioen kan informeren. Hieronder staat een aantal van deze informatiemiddelen. Naar welke informatiemiddelen gaat uw voorkeur uit en wat is daarbij uw volgorde van keuze? (maximaal drie keuzes)
1e keus
2e keus
3e keus
Brieven
40,0 %
20,0 %
0,0 %
E-mail
30,0 %
20,0 %
10,0 %
Voorlichtingsbijeenkomsten
20,0 %
20,0 %
0,0 %
0,0 %
10,0 %
40,0 %
10,0 %
20,0 %
10,0 %
Nieuwsbrief
0,0 %
10,0 %
10,0 %
Werkgever (HR afdeling)
0,0 %
0,0 %
20,0 %
Brochures
0,0 %
0,0 %
10,0 %
Telefonisch via PPF Helpdesk
0,0 %
0,0 %
0,0 %
Website PPF Persoonlijk gesprek
Pagina 7 versie 1.0
Pagina 8 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,9 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,3 beoordeeld.
9. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,5 beoordeeld.
Pagina 9 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,0 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,5 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
15. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,5 beoordeeld.
Pagina 10 versie 1.0
Pagina 11 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
19. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,6 beoordeeld. 20. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,6 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
Pagina 12 versie 1.0
21. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,4 beoordeeld. 22. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,2 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
geen keuze
23. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,1 beoordeeld. 24. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,2 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
25. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,7 beoordeeld.
Pagina 13 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
27. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,6 beoordeeld. 28. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,6 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
29. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,5 beoordeeld.
Pagina 14 versie 1.0
Pagina 15 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
32. Dit aspect wordt gemiddeld met een 6,9 beoordeeld. 34. Wat is uw leeftijd? De gemiddelde leeftijd van de respondenten was 45,4 jaar.
Pagina 16 versie 1.0
Pagina 17 versie 1.0
Gepensioneerden
Let op: De cijferintervallen op de x-as geven het aantal respondenten aan en kunnen afwijken per grafiek. Dit zit standaard in de onderzoeksapplicatie en kan niet gewijzigd worden.
5. Er zijn verschillende manieren waarop PPF u over uw pensioen kan informeren. Hieronder staat een aantal van deze informatiemiddelen. Naar welke informatiemiddelen gaat uw voorkeur uit en wat is daarbij uw volgorde van keuze? (maximaal drie keuzes)
1e keus
2e keus
3e keus
Geen keuze
Brieven
38,9 %
16,7 %
11,1 %
33,3 %
Nieuwsbrief
22,2 %
33,3 %
22,2 %
22,2 %
E-mail
27,8 %
11,1 %
27,8 %
33,3 %
Website PPF
5,6 %
11,1 %
16,7 %
66,7 %
Voorlichtingsbijeenkomsten
5,6 %
11,1 %
5,6 %
77,8 %
Brochures
0,0 %
11,1 %
0,0 %
88,9 %
Persoonlijk gesprek
0,0 %
5,6 %
5,6 %
88,9 %
Telefonisch via PPF Helpdesk
0,0 %
0,0 %
5,6 %
94,4 %
Werkgever (HR afdeling)
0,0 %
0,0 %
0,0 %
100,0 %
Pagina 18 versie 1.0
Pagina 19 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,4 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pagina 20 versie 1.0
8. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,1 beoordeeld. 9. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,3 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Anders, namelijk: (te veel) vaktermen
11. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,4 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,0 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
15. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld.
Pagina 21 versie 1.0
Pagina 22 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
19. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,6 beoordeeld. 20. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,2 beoordeeld.
Pagina 23 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
geen keuze
21. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld. 22. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,7 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
geen keuze
23. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,6 beoordeeld. 24. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
geen keuze
25. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,6 beoordeeld.
Pagina 24 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
27. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,7 beoordeeld. 28. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,0 beoordeeld.
Pagina 25 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
29. Dit aspect wordt gemiddeld met een 7,3 beoordeeld.
Pagina 26 versie 1.0
Pagina 27 versie 1.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
32. Dit aspect wordt gemiddeld met een 5,1 beoordeeld.
34. Wat is uw leeftijd? De gemiddelde leeftijd van de respondenten was 71,2 jaar.
Pagina 28 versie 1.0
Pagina 29 versie 1.0