2012 záznam

Setkání 18/04/2012 záznam

Autor:

Št pánka Bedná ová

Verze/datum:

07/05/2012

Úvod FKP p edstavuje historicky 1. seskupení v R, které se zabývá klientským p ístupem (Customer Experience – CX) jedná se o neformální platformu pro sdílení informací, praxe, p ístupu v CX

edstavení ú astník , jejich o ekávání Martin Bedná AD FONTE; kou chci dát dohromady lidi, které zajímá klientský p ístup a cht jí sdílet a budovat

Michaela Skalníková CK Hogg Robinson (korporátní klienti); obchodní editelka klient -> spokojený klient osobn mám perfekcionalismus jako základ ráda bych zjistila jak p edávat zkušenosti dál (nap . zam stnanc m) forma, kterou preferuji, je kulatý st l

Jakub Vopelák Armáda spásy; editel pro fundraising pro neziskový sektor je asto typický nestrukturovaný p ístup k v cem rád bych získal inspiraci pro vlastní práci klienty nejsou jen uživatelé našich služeb, ale – nap íklad pro m – zástupci donátor produkty a spokojenost klient chápu jako kotevní body pro fundraising

Tomáš P ikryl Citibank; Customer experience officer rád bych získal inspiraci, podílel se na sdílení FKP chápu jako mezioborové fórum

Forum pro klientský p ístup, o.s. | I 2275 5314 | www.klientskypristup.cz INTERNÍ MATERIÁL, strana 1 (celkem 6)

Vladimíra Rosenderfová skupina EZ, vedoucí kancelá e editele, odpov dná za spokojenost zákazník i my pot ebujeme nadšené a loajální zákazníky jsem tady pro získání inspirace, kontakty, sdílení informací

Petr Kone ný SANEK; editel rosteme na systému u ení se od ostatních formou workshop a spole ných kauz – tady stylu, který je základní pro FKP jsem tu pro sdílení informací, získání zp tné vazby, kontakty

Vojt ch Rálek SANEK; konzultant rád bych získal inspiraci, jak si udržet zákazníka – klí em pro nás je opakovaný zákazník

Jan Škrout Yard RESORT (volno asové aktivity), mám praxi také v hotelnictví rád bych získal tipy pro spokojeného zákazníka - jak ve spokojenosti být ješt lepší

Karel Šlechta Quality Brand (externí call centrum); editel klí em našeho úsp chu je klientský p ístup k zákazník m i k zákazník m našich zákazník chci poznat nové lidi a na erpat inspiraci

Klára Hnízdilová Raiffeisen; externista (mám praxi v telekomunikacích) ráda bych se inspirovala

Pavla ezní ková Raiffeisen; manažerka externích call center ráda dávám r zné lidi dohromady od FKP o ekávám zejména sdílení, jak co funguje

Jitka Vomá ková Tuppercase; mám praxi i pro Avon zabýváme se p ímým prodejem Forum pro klientský p ístup, o.s. | I 2275 5314 | www.klientskypristup.cz INTERNÍ MATERIÁL, strana 2 (celkem 6)

jsem tu pro sdílení a inspiraci v práci se zákazníky

Ester Janošiová praxe v telekomunikacích a bankovnictví mám zkušenosti s analýzami a m ením ú innosti aktivit sm rem ke klient m ráda bych získala fakta, informace, praktické zkušenosti

David Náhlovský telekomunikace; nezávislý konzultant zm ny v byznyse, cíleno na efektivitu o klientském p ístupu se hodn mluví, ale jsou obrovské rozdíly ve vnímání – a já bych si jej rád sjednotil

Základní zám ry FKP – Martin Bedná


Customer experience v Avon a Raiffeisen - Pavla ezní ková Avon klientem je AvonLady (Avonka – jsou jich desetitisíce), nikoli kone ný uživatel ve firm jsou dlouhodob zavedené osv ené postupy klí ovým prvkem je loajalita Avonek a tedy i zákaznic – prodávají osobní vztahy! ízení se provádí dle hrubých ísel prodej vyložen „best practice“ nebo n jakou specialistu jsem nenalezla Jitka dopl uje: v p ímém prodeji je nejd ležit jší prodejce – ten ovliv uje zákazníky, vytvá í osobní vazby

Raiffeisen v práci s klienty spolupracujeme s externími call centry ležité je z dodavatel ud lat partnery a být i pro n transparentní – jasn

íct, o co nám jde

partnerství s dodavatelem se p enáší na zam stnance a tím i na zákazníky je pot eba si uv domit, jaký vliv bude mé rozhodnutí mít na kone ného klienta i práci callcenter je významným prvkem klient v pocit z telefonátu: zákazník musí mít pocit, že hovor byl pro n j prosp šný výzkumy klientského mín ní vs. spolupráce klientský p ístup = transparentní; konzistentní; partnerský; flexibilní; procesy; lidi; férovost

Customer Experience v Citibank - Tomáš P ikryl „klientský p ístup“ byl p vodn rozt íšt ný po r zných odd leních v bance, nyní (cca 1,5 roku) je odd lení pro customer experience pro celou banku Customer experience officer není v p ímém kontaktu s klienty ani byznys partnery Na ízení o z ízení CX odd lení p išlo „shora“ (Amerika), velká podpora vedení v CZ odd lení CX zkoumá, co klienti zažívají a ladí vztah klienta a banky tak, aby byl p íjemný pro klienta & smysluplný pro banku (zisk, efektivita, apod.) výhody centrálního odd lení pro customer experience o o

uvolní ruce i jazyk ostatních odd lení esune problémy z jiných odd lení

o o o

klientem a zdrojem informací jsou ostatní odd lení – neformální „forum“ koleg kolega/jiné odd lení = interní klient provádí se globální m ení „net promoter score“

o o o

lokální výzkumy – externí firma dnes pokrývá call centrum 90% komunikace s klienty pro výzkumy je nesmírn d ležitá správná formulace otázek

o stejn tak správná interpretace výsledk o externí firmy pokrývají spíše trendy (nár st/pokles) a zp tnou vazbu stížnosti klient je t eba sledovat p íb h už od za átku, p ed zkušeností, která vedla ke stížnosti


íb h klienta za íná prodejem – napln ní o ekávání, aby kroky souvisely, konzistence v p ístupu i informacích pro dob e cílenou práci s klientem je nesmírn d ležitá, klí ová firemní kultura a práce s ní: interní hodnotový systém „myslet vždy na klienta“, což ovliv ují prakticky všechny innosti zkušenost s organizovaným sdílením zkušeností – všichni souhlasí s myšlenkou, ale v praxi necht jí sdílet, necht jí mluvit

Diskuse k tématu Customer Experience v Citibank Klára dopl uje: CX je drahé pro firmu – levn jší je p ístup „co klient snese“; když se neplní obchodní cíle, v praxi je CX první, kde se škrtá Tomáš: Citibank nemá budget na CX; CX je v cílech všech manažer ; klí ová je podpora nejvyššího managementu; politika firmy; n co je levné a ú inné, n co je drahé Pavla: CX za íná a kon í u nejvyššího šéfa Tomáš: vždy politika! Podpora seshora a globální podpora Jana: v Komer ní bance CX odd lení není; b ží projekt „Ambice 2015“ – set nám zadání z centrály; každé odd lení bude procházet certifikací na toto téma Ester: o o o

ke klientskému p ístupu;

1. krok – firemní kultura a interní hodnoty, jak jsou prezentovány, jak jsou vnímány zam stnanci 2. krok CX = employee experience! Zásadní! 3. Krok pokrýt všechny kanály kontaktu se zákazníkem; klí ový: proces zam stnanecké zkušenosti

Tomáš: v Citibank najali lov ka z hotelové sféry, který p ipravil procesy pro klientský p ístup; zam stnanec je musí mít a znát Ester: když má manažer prodejní cíle na 1 rok – stará se o prodej a má budget na podporu prodeje; když má prodejní cíle na 5 let – stará se o dlouhodobou motivaci zam stnanc a podporu klient Tomáš: d ležitost cíl pro manažery – mít CX už v cílech Vladimíra: jak m žu n co ídit, když to neumím zm it?

Sdílení z oblasti CX (diskuse, spole ná práce) Je pojem Customer Experience spojen výhradn s firemním sektorem? – Jakub Vopelák Jakub: o klientská/zákaznická zkušenost je klí ová i pro neziskové organizace o o o

máme standardy pro služby heslo – globáln ešíme lokální problémy pro Armádu spásy jsou klienty jak sponzo i a partne i, tak spot ebitelé služeb (kte í za služby neplatí, ale musí být spokojeni)

o

za ínáme fundraisingem (získávání finan ních prost edk ) ze všech kanál - nové je, že sponzor=zákazník

Tomáš: co je klí ové pro klienta/sponzora? Jakub: individuální cíle; ale rozhodn transparentnost (co a jak a jak to pom že) Martin: co se komer ní sektor m že nau it od neziskového? Pavla: srdce


Jakub: zam stnanci berou práci jako poslání (=srdce) -> nau it se zapojit zam stnance, aby byl partnerem a vnímat jeho pohled na vztah

Diskuse k tématu CX obecn Vojt ch: pro kvalitní CX je d ležitá motivace zam stnance! Jan: situace z hotelu: každý zam stnanec je zárove klientem ostatních zam stnanc -> nastavuje chování zam stnanc a standardy vnit ní komunikace; empatie; pozitivní vliv na zákazníka eský lov k asto vnímá službu jako pod adnou innost, nemá chu na klientský p ístup Jana: p ístup zam stnanc závisí na kultu e firmy Martin: postoje a p ístupy lidí: velký rozdíl mezi východní Evropou (a pat í tam i Rakousko a Francie) a západní Evropou Karel: zkušenost z externího call centra: náš klient ur uje chování našich lidí ke klientovým zákazník m; existují obrovské rozdíly Martin: má jeden zam stnanec call centra na starosti více klient ? Karel: ne; výjimka je Raiffeisen/Vodafone

Záv r Co d lat p íšt ? budeme p ipravovat „manuál klientského p ístupu“ Pavla: je mi zima – p íšt topit Vladimíra: dobrý by byl chat na webu, i diskusní forum Ester: p ípadové studie, reálné p íb hy Tomáš: konkrétní témata Martin: prezentace m j nejlepší/nejhorší zážitek v oblasti CX Michaela: styl: prezentace vlastního problému a ostatní zhodnotí / soundboard


2012 záznam

Recommend Documents