2012 Copyright update software AG

Whitepaper

Mobiele CRM Succesfactoren voor mobiel relatiemanagement Versie 2.0 Maart 2012

3/29/2012 Copyright update software AG Wijzigingen en omissies voorbehouden

update software AG | [email protected] | www.update.com/du

Whitepaper | Mobiele CRM

Samenvatting De noodzaak om de buitendienst te voorzien van mobiele toestellen is in de afgelopen jaren flink toe genomen. Parallel daaraan zijn ook de verwachtingen van de klant gestegen ten aanzien van service, competenties en gebruiksvriendelijkheid. In veel organisaties staat de buitendienst het dichtste bij de klant. Het is dan ook zeer belangrijk om de klant ter plaatse altijd van de meest recente informatie te kunnen voorzien: ongeacht of het over de beschikbaarheid van producten, leveringstermijnen of mogelijke kortingen gaat. Het technologisch kader voor mobiele oplossingen heeft zich gericht op de gebruiker. Grotere bandbreedtes, meer beschikbaarheid van vaste tarieven en efficiënte mobiele toestellen vormen de basis voor een succesvol mobiel klantrelatiemanagement. Dat neemt niet weg dat er ook rekening gehouden dient te worden met factoren die van cruciaal belang zijn voor het succes bij de keuze van mobiele CRM toepassingen. Een platformonafhankelijke oplossing kiezen is één van die factoren: de gebruikers dienen zelf te kunnen kiezen met welk mobiel toestel ze willen werken, zonder dat door de variatie aan toestellen de TCO (Total Cost of Ownership) stijgt, of dat er een veiligheidsprobleem ontstaat bij de toegang tot gevoelige bedrijfsgegevens. Een ander criterium is de gebruiksvriendelijkheid van de mobiele toepassingen; of dat nu op smartphones of op tablets is. Voor de betreffende medewerker dienen daarom alleen die CRM functies en gegevens beschikbaar te zijn die hij of zij onderweg nodig heeft. Juist op smartphones moet het gebruik gepaard gaan met een minimale tekstinvoer. Bovendien is het belangrijk dat mobiele oplossingen zonder moeite aangepaste bedrijfsprocessen flexibel kunnen weergeven. Voordat er geïnvesteerd wordt in individuele oplossingen, dienen de mobiele toepassingen van de CRM aanbieder - indien beschikbaar - te worden getest om te voorkomen dat het ontwikkelingstraject buiten de perken treedt. Mobiele CRM kan kwalitatief slechts net zo goed zijn als de database van de CRM oplossing waarop het is gebaseerd. Daarbij is van cruciaal belang dat de gebruikers gemotiveerd omgaan met het systeem, het nut van het werk inzien en dat de organisatie de CRM filosofie in praktijk brengt.


2/18


Inhoud 1. Mobiele CRM

4

2. De voordelen

5

2.1 Stijging van professionaliteit en klanttevredenheid ............................................................................. 6 2.2 Productiviteit en kwaliteit verhogen ............................................................................................... 6 2.3 Verkoop optimaliseren door verkoopmanagement ............................................................................... 7

3. Mobiele CRM van update

8

3.1 Mobiele toepassingen binnen de update CRM Suite .............................................................................. 8 3.1.1 update CRMpad: mobiele CRM op tablets ................................................................................... 9 3.1.2 update mobile & touch: mobiele CRM op smartphones ................................................................. 10 3.1.3 update CRM: mobiele CRM op notebooks & tablet-pc's ................................................................ 11

4. Branchevoorbeelden van mobiele processen

12

4.1 De industrie sector .................................................................................................................. 12 4.1.1 Tickets/serviceorder ......................................................................................................... 12 4.1.2 Serviceverslag ................................................................................................................. 12 4.2 Life sciences sector ................................................................................................................. 13 4.2.1 Het verspreiden van monsters .............................................................................................. 13 4.2.2 Bezoekverslagen .............................................................................................................. 13 4.2.3 Ordermanagement ............................................................................................................ 13 4.2.4 Store check/POS .............................................................................................................. 13 4.3 Financiële dienstverlening ......................................................................................................... 14 4.3.1 Advies op locatie .............................................................................................................. 14 4.3.2 Efficiency & compliance ..................................................................................................... 14

5. Technologie

15

5.1 Veiligheid ............................................................................................................................. 15 5.2 Offline gegevens bewaren en synchroniseren ................................................................................... 15

6. Succesfactoren en aanbevelingen

16

7. Over update software AG

17

8. Bronnen

18


3/18


1. Mobiele CRM Onder mobiele CRM verstaan we het onderweg bewerken, beheren en administreren van klantrelaties; dat wil zeggen permanente toegang tot alle relevante klantgegevens in de CRM oplossing. Dit kan browser-based via online toegang (UMTS, GPRS, EDGE, HSDPA of WLAN) tot het interne CRM systeem − of anders via een offline applicatie op het mobiele toestel (notebook of tablet). Mobiele CRM is tegenwoordig een beslissende factor voor de concurrentiepositie en een vereiste voor bedrijven met een mobiele buitendienst in sales en service. De belangrijkste mobiele CRM processen in de praktijk zijn de bezoekverslaglegging, het beheer van afspraken en taken, evenals de bezoeken personeelsplanning. Ook het optimaliseren van de bezoekfrequentie, de orderbewerking en de routeplanning behoren tot de dagelijks veelvuldig gebruikte functionaliteit. De meest klassieke toepassing is voor accountmanagement. Daarbij hoort het zoeken naar klanten in het systeem, het rechtstreeks oproepen van het telefoonnummer uit het gegevensrecord, de informatie over de klant en het traceren van zijn adres. De kern is echter het continu beschikken over actuele en kwalitatief hoogwaardige klantgegevens.

Standaard hoort daarbij ook het contactmanagement - afspraken van de buitendienstmedewerkers kunnen door de softwareondersteunde afsprakenplanning op de server worden gegenereerd en over de mobiele toestellen worden verdeeld. De gebruiker ziet direct, wanneer welk klantbezoek is gepland - en kan deze afspraken op individuele basis nog verplaatsen. In andere bedrijven wordt de afsprakenplanning door de medewerker zelf afgehandeld. De doelen van een afspraak kunnen al tijdens de voorbereiding worden bepaald en bij de afspraak worden ingevoerd: op die manier heeft de gebruiker een actueel overzicht van alle punten die dienen te worden besproken. Naast deze algemene functies zijn er natuurlijk ook een reeks branche specifieke voorbeelden die in hoofdstuk 4 afzonderlijk, aan de hand van voorbeelden worden toegelicht.

Volgens de marktonderzoekers van IDC zal tot 2013 rond 35 procent van alle werknemers wereldwijd behoren tot de categorie "mobile worker". Met het groeiend aantal mobiele medewerkers en thuiswerkers, en de stijging van de flexibelere werktijden, is er op grote schaal behoefte aan mobiele toegang tot het CRM systeem. Gegevens worden mobiel ingevoerd, geanalyseerd en in realtime in de volledige organisatie via alle kanalen beschikbaar gesteld.


4/18


2. De voordelen Volgens het onderzoek "The state of enterprise mobility in Europe" van marktonderzoekbureau Gartner behoren de stijging van de productiviteit van de medewerkers en de verbeterde interne communicatie − zowel binnen de organisatie als op managementniveau - tot de belangrijkste voordelen van mobiele CRM oplossingen. De ca. 200 geïnterviewde mobiele-experts zijn bovendien van mening dat de vaardigheden om sneller op verzoeken van klanten te kunnen reageren en het feit dat de efficiëntere bedrijfsprocessen kostenbesparingen realiseren, zeer belangrijk zijn. Net zoals bij de klassieke CRM oplossingen is er een reeks "overige" factoren die moeilijk te kwantificeren zijn. Dit zijn onder andere alle verbeteringen in de samenwerking en communicatie die een kwalitatieve bijdrage leveren. Ook Forrester verwijst in hun onderzoek "Empowerment van medewerkers: mobiele CRM in Europa" naar een verbetering van de klanttevredenheid en de productiviteit van buitendienstmedewerkers. Bovendien is uit onderzoek gebleken dat de verbeterde efficiency van bedrijfsprocessen en de daling van de kosten voor klantrelatiemanagement een rol van betekenis spelen.

Bron: Forrester, 2009: Online enquête wereldwijd onder 1005 IT- en bedrijfsbeslissers die deelnemen aan koopbeslissingen inzake CRM. Een onderzoek in opdracht van RIM, uitgevoerd door Forrester Consulting.


5/18


2.1 Stijging van professionaliteit en klanttevredenheid Geslaagde transacties zijn afhankelijk van de beschikbaarheid van de juiste informatie op het juiste tijdstip. Mobiele CRM verhoogt de verkoopkansen, omdat de actuele informatie over een klant ook tijdens bezoeken en telefoongesprekken beschikbaar is. De buitendienstmedewerker krijgt tijdens het reizen informatie over geplande afspraken en over nieuwe leads, zodat hier zonder tijdsvertraging contact mee opgenomen kan worden. Alle benodigde gegevens zijn beschikbaar voor de voorbereiding op een afspraak met een klant. Als er een offerte moet worden aangeboden, zorgt de interne workflow ervoor dat de verkoopleider de offerte van een collega aan de klant (indien nodig, ook mobiel) onmiddellijk kan goedkeuren. Informatie die de verkoper direct op het “point of sale” (POS) ontvangt, wordt direct via het mobiele toestel in het CRM systeem geregistreerd. De "papieren" tussenstap vervalt. De binnendienst ontvangt meteen alle belangrijke gegevens over besproken onderwerpen of geplaatste orders. Door de rechtstreekse reactie krijgt de klant zijn levering of gevraagde informatie veel sneller. Mobiele medewerkers zijn naadloos geïntegreerd, overbodige stappen vervallen en de werktijd wordt efficiënter gebruikt. Het gevolg zijn kortere reactietijden en een verbeterde servicekwaliteit.

2.2 Productiviteit en kwaliteit verhogen

Traditionele informatiestroom versus geoptimaliseerde procesketen Mobiel klantrelatiemanagement vormt de basis voor het optimaal uitwisselen van gegevens en de beschikbaarheid van informatie. Wanneer de mediumbreuk tussen het zoeken van informatie en het gebruiken van informatie verdwijnt, resulteert dit in een duidelijk kortere procesketen, die geen organisatorische tussenstappen vereist en de gegevens uniform verwerkt. Door het ophalen en invoeren van gegevens op locatie stijgt de gegevenskwaliteit - de kans dat bij de registratie achteraf besproken punten worden vergeten, wordt aanzienlijk kleiner. Het foutief registreren van gegevens wordt door de directe invoer grotendeels voorkomen. Aangezien administratieve taken, zoals het opstellen van bezoekverslagen direct bij de klant of tijdens wachttijden (luchthaven, trein, taxi, enz.) worden afgehandeld, vervalt de noodzaak 's avonds naar kantoor te gaan. Er ontstaat daardoor meer ruimte voor strategisch-planmatige taken.

Transparante informatie De toegankelijkheid van transparante informatie zorgt ervoor dat de kostbare en tijdrovende retouren, of de verkeerde afwikkeling van opdrachten kunnen worden vermeden en dat overbodige stappen vervallen. De verkoopmanager kan onderweg altijd de status van de belangrijkste opportunities oproepen en beslissingen nemen op basis van de meest actuele verkoopprognoses. Door de centrale gegevensopslag beschikken collega's en medewerkers onmiddellijk over alle informatie voor het verkoopgesprek en kunnen onmiddellijk reageren - en niet pas, wanneer de verkoper weer op kantoor is.


6/18


2.3 Verkoop optimaliseren door verkoopmanagement 1.

De buitendienst registreert de gegevens ter plaatse, zoals klantenkwalificaties, kenmerken van de klant, belangstellingen van de contactpersonen en de feedback over producten.

2.

Deze gegevens worden geëvalueerd met analytische CRM onderdelen. Typische voorbeelden daarvan zijn:

3.

»

Het aantal contacten per maand of medewerker per ingevoerd doel van de bespreking (cataloguswaarde);

»

De evaluaties van de ingevoerde opportunities per fase;

»

De bezoekfrequentie;

»

De activiteitenanalyse;

»

De klantenprofilering.

De resultaten van deze evaluaties vormen de grondslag voor het verkoopmanagement en zijn het uitgangspunt voor het ontwikkelen van overeenkomstige maatregelen. Deze maatregelen kunnen dan opnieuw worden uitgevoerd: bijvoorbeeld dat in het vervolg de afsprakenplanning aan de hand van de "prioriteit" van de klant wordt aangestuurd.


7/18


3. Mobiele CRM van update Om te voldoen aan de vragen en eisen uit de markt aangaande platform onafhankelijke, mobiele applicaties heeft update een reeks oplossingen ontwikkeld die de buitendienst optimaal ondersteunt bij toegang tot CRM gegevens. De mobiele CRM oplossingen ondersteunen een scala aan mobiele toestellen. Dit maakt de rechtstreekse communicatie mogelijk, zoals het aanmaken, bewerken en wissen van gegevensrecords, en het opsporen van klanten in de nabije omgeving door middel van GPS-ondersteuning. Met name voor buitendienst- en servicemedewerkers is dat een doeltreffende uitbreiding van de CRM oplossing.

3.1 Mobiele toepassingen binnen de update CRM Suite De meeste aandacht bij de ontwikkeling van de mobiele toepassingen is uitgegaan naar de behoefte van de eindgebruiker − de bediening is dan ook gemakkelijk en intuïtief opgebouwd. De oplossingen voor mobiele toestellen met kleine of touch displays zijn ontworpen, zodat het invoeren van gegevens zoveel mogelijk is vereenvoudigd, of zelfs in het geheel niet nodig is. Dat geldt met name voor de update CRMpad

en

voor

de

touch

oplossing,

die

met

nieuwe

navigatieconcepten en slechts een paar klikken snel en gemakkelijk naar de gewenste gegevens leiden. De snelle toegang tot de belangrijkste gegevens speelt de hoofdrol. De keuze van het toestel is nog steeds aan de gebruiker: voor iedere behoefte bestaat er een mobiele oplossing.

De mobiele CRM oplossingen van update: update CRMpad

update mobile

update touch

webbased CRM

online en offline

online

online

online en offline

native iPad-App

browserapplicatie

browserapplicatie

browserapplicatie

CRM processen voor verkoop, artsenbezoekers en management

processen voor verkoop, verkoopmanagers en management

processen voor verkoop, verkoopmanagers en management

alle CRM processen (binnendienst & buitendienst)

productblad downloaden update CRMpad

productblad downloaden update mobile & touch

meer lezen over webbased CRM


8/18


3.1.1 update CRMpad: mobiele CRM op tablets update CRMpad is een product voor professionele, mobiele CRM dat de toegang mogelijk maakt tot de belangrijkste CRM gegevens. De App verleent rechtstreekse toegang tot update CRM en de processen, zoals klantgegevens-, contact-, lead-, taak- en ordermanagement. Speciaal ontworpen en ontwikkeld voor de iPad verenigt de native iPad-App de voordelen van de CRM oplossing met de gebruikersvriendelijke, intuïtieve bediening van de iPad. De ontwikkeling gebeurde op basis van praktijk situaties met als doel alle functionaliteiten te bieden die onderweg nodig zijn. Centraal staan overzichtelijkheid, intuïtieve navigatie en een hoge gebruiksvriendelijkheid. De eenvoudige bediening maakt gebruik van bekende iPad-functies – de focus op de kern leidt sneller naar het doel en maakt het werken gemakkelijker. Tablets maken door korte opstarttijden en een overzichtelijk touch display een snellere toegang tot uw gegevens mogelijk. Aangezien de CRM gegevens ook offline beschikbaar zijn, bent u volledig onafhankelijk. U heeft noch mobiele telecomnetwerken noch WLAN nodig om uw gegevens te kunnen oproepen. Geselecteerde toepassingen: »

Dagplanning - welke afspraken heb ik vandaag?

»

Kaartweergave van de afspraken op de startpagina;

»

Routeplanning, naar bedrijven in de buurt zoeken;

»

Inhoudelijke voorbereiding van het bezoek, agenda inzien, eerdere afspraken en documenten;

»

Verkoopondersteuning tijdens het gesprek en offertes inzien;

»

Opportunity-management: personen en rollen weergeven en toewijzen aan opportunities;

»

Afspraken maken, pipeline weergeven;

»

Evaluatie van het bezoek: de afspraakstatus wijzigen;

»

Bezoekverslagen en vervolgafspraken maken.


9/18


3.1.2 update mobile & touch: mobiele CRM op smartphones Met de mobile en touch oplossingen heeft u continu online toegang tot uw CRM gegevens. Door intelligente zoekfuncties is alle informatie over personen, bedrijven en de contacthistorie altijd en overal snel beschikbaar. update mobile ondersteunt klassieke smartphones en Blackberry toestellen. Online toegang

tot

altijd

actuele,

relevante

CRM

gegevens,

zoals

contactpersonen,

verkoopkansen, order ontvangst of toekomstige taken gebeurt in realtime. De CRM applicatie wordt via de betreffende smartphone browser zonder inspanningen van het systeembeheer geladen. Met de individueel aangepaste functionaliteit en eenvoudige bediening wordt de maximale informatie diepgang gewaarborgd. Smartphones met touch bediening hebben vooral de aandacht getrokken door de gebruiksvriendelijkheid. De bediening is logisch en eenvoudig. Het gebruik van iconen en de mogelijkheden van het multitouch display worden optimaal benut voor de CRM functionaliteit. Het zelf ontwikkelde navigatieconcept van update touch werd speciaal ontwikkeld voor touch toestellen. De grote pictogrammen, nieuwe navigatie manieren en zoeken op basis van context, zorgt ervoor dat de gebruiker niet te veel hoeft te typen op een klein toetsenbord en met een paar klikken over de gewenste informatie beschikt.

Geselecteerde toepassingen: »

Welke afspraken heb ik vandaag?

»

Welke orders staan er open voor de klant?

»

Welke offertes zijn ingediend?

»

De klant direct bellen via het CRM venster

»

Routeplanning naar de klant uit de applicatie met Google Maps

»

Hoe belangrijk is de klant? Welke classificatie heeft de klant?

»

Wie waren de laatste contactpersonen?


10/18


3.1.3 update CRM: mobiele CRM op notebooks & tablet-pc's update CRM heeft geïntegreerde processen voor marketing, sales en service. Alle klantgegevens worden centraal aangemaakt, beheerd en bijgewerkt. De belangrijkste klantgegevens en –activiteiten worden overzichtelijk en gerangschikt weergegeven. De webbased oplossing van update maakt werken met de gebruikersspecifieke CRM data in realtime mogelijk. Klantenclassificatie,

portefeuilleweergave,

fonetische

zoekopdrachten

en

de

koppeling

van

documenten

met

gegevensrecords behoren ook tot de functionaliteiten en maken de mobiele oplossing compleet. Op basis van .NET-technologie zijn alle functionaliteiten van de update CRM suite zonder extra installatie inspanningen beschikbaar in een browseromgeving. Afhankelijk van de behoefte en de omgeving kan een gebruiker zonder beperkingen online of offline werken. Modules, zoals klantenbeheer, campagnemanagement, offertes, opportunities en producten, zijn eenvoudig aan de bedrijfsspecifieke processen aan te passen. De gebruikersvriendelijke interface die vergelijkbaar is met "Windows", leiden u door complexe processen heen.


11/18


4. Branchevoorbeelden van mobiele processen 4.1 De industrie sector Efficiënte en transparante communicatie vormt de kern van serviceorganisaties: technici en servicemedewerkers in het veld hebben extra instructies nodig van de binnendienst. Daarbij hoort onder andere een precieze opstelling van de onderhoudsintervallen en lijsten met reserveonderdelen die nodig zijn voor de werkzaamheden. Op dit terrein is ook de reactietijd naar de klanten toe uiterst belangrijk: wanneer een aanvraag of een order dagenlang niet wordt beantwoord, wisselen klanten gewoon van aanbieder. Klantenservice is niet langer een luxe, maar een vereiste. Wanneer de servicetechnicus op locatie bij de klant alle benodigde gegevens voor het verlenen van service op zijn mobiele toestel bij de hand heeft, komt dit een efficiënte en snelle probleemoplossing ten goede.

4.1.1 Tickets/serviceorder Het volledige serviceproces wordt ondersteund door de centrale registratie van de tickets. Alle gegevens die van belang zijn voor de service kunnen direct aan een ticket worden gekoppeld. Door de personeelsplanning is het mogelijk deze tickets via drag & drop zeer eenvoudig aan de betreffende medewerkers toe te wijzen. De buitendienstmedewerker roept een serviceorder onderweg op via zijn mobiele toestel. Hierin staan bijzonderheden over het adres van de klant, de ticket-, reparatie- en contacthistorie van de klant. Daarnaast wordt de probleemomschrijving uit het ticket en de technische gegevens van het product weergegeven. Bovendien is het mogelijk het onderhoudscontract over serviceafspraken met de klant, evenals het product te raadplegen. De medewerker krijgt aanwijzingen waar bij deze opdracht speciaal op gelet moet worden.

4.1.2 Serviceverslag Uit de werkzaamheden op locatie volgt een serviceverslag, waarin de servicetechnicus de werktijd en de gebruikte vervangingsonderdelen registreert. Door middel van de mobiele oplossing is de servicetechnicus in staat het verslag ter plaatse op te stellen en direct elektronisch te laten ondertekenen. Vervangingsonderdelen die bij de reparatie zijn gebruikt, worden meteen geregistreerd - daardoor zijn fouten minder waarschijnlijk. Als vergeten onderdelen niet worden verrekend, ontstaan onnodige kosten en klopt het voorraadbeheer niet - in bepaalde omstandigheden moeten daardoor tijdrovende controles worden uitgevoerd. Met een mobiele oplossing kan een dergelijk verlies worden vermeden, omdat de invoer direct plaats vindt. Doordat de klant zijn handtekening elektronisch heeft geplaatst, vervallen tevens discussies over de hoogte van de onderhouds- of reparatiekosten.


12/18


4.2 Life sciences sector In de farmaceutische sector horen bezoeken aan artsen tot de dagelijkse gang van zaken. In het kader van productdemonstratie worden monsters verspreid, waarvoor duidelijke afgifteregels gelden. In de farmaceutische sector is het bezoeken van artsen de enige schakel met de eindklant. Deze kostbare tijd moet optimaal voorbereid worden.

4.2.1 Het verspreiden van monsters Naast het noteren van de feedback van patiënten over

reeds gebruikte producten ontvangt de arts ook

geneesmiddelenmonsters. In de CRM toepassing is opgeslagen hoeveel monsterverpakkingen volgens de wettelijke richtlijnen gegeven mogen worden. Op deze manier toont de applicatie tijdens het gesprek alle artikelen die de artsenbezoeker als monster mag overhandigen. Het afgeven wordt automatisch gecontroleerd. Door de invoer via de mobiele oplossing worden de overhandigde monsters snel en eenvoudig geregistreerd. Met update CRM kan de ontvangst van de monsters direct worden bevestigd door middel van de handtekening van de arts. Met het gebruik van mobiele CRM kan de levertijd aanzienlijk worden ingekort. De order wordt geregistreerd tijdens de afspraak met de klant, op het hoofdkantoor gesynchroniseerd en komt zo sneller bij de afdeling terecht, die de order verder kan verwerken.

4.2.2 Bezoekverslagen Bij artsenafspraken is er meestal weinig tijd beschikbaar - de belangrijkste boodschappen overbrengen en de reacties noteren vereisen een grondige voorbereiding en concentratie op de kern van de zaak. Meteen na het gesprek worden onderweg of tijdens het wachten op de volgende afspraak, de resultaten geregistreerd en direct naar de server verzonden. Wanneer er meer dan één vertegenwoordiger de arts binnen een korte periode bezoekt, is door het realtime onderhoud van de data, tijdens de voorbereiding meteen duidelijk wat bij eerdere bezoeken werd besproken.

4.2.3 Ordermanagement De gebruiker zoekt de klant op in het systeem en maakt een ordernaam aan; met daarin bijvoorbeeld valuta, leverdatum of korting. Beschikbare gegevens zijn vooraf ingevuld. Vervolgens worden de posities van een order aangemaakt aan de hand van de input. De artikelen die de klant het laatst heeft besteld, verschijnen automatisch - de gebruiker hoeft alleen nog de betreffende hoeveelheden aan te geven.

4.2.4 Store check/POS Bij de store check bezoekt de buitendienstmedewerker een winkel om te controleren of de producten die op een lijst zijn ingevoerd, ook op de juiste schappen staan. Op basis van de betreffende klant is voor de gebruiker de optie “store check“ beschikbaar − bovendien helpen filters de te controleren artikelen snel te vinden. Er zijn ook afzonderlijk te configureren filters beschikbaar, zoals alle artikelen die tijdens het laatste bezoek werden gecontroleerd, alle vermelde producten, of alleen maar die producten waarvoor op dat moment een actie loopt. Daarna voert de gebruiker voor elk product in of het beschikbaar is en of er andere producten dienen te worden besteld. Het aantal aanwezige producten wordt ingevoerd met behulp van de input. Op deze manier wordt er zonder tussenstappen een reeks posities (gecontroleerde artikelen) aangemaakt in een store check gegevensrecord. Bovendien heeft de gebruiker een goed overzicht, wanneer de laatste store checks zijn uitgevoerd. Alle geregistreerde gegevens zijn ook beschikbaar voor de verkoopmanager die op basis hiervan evaluaties met betrekking tot de toekomstige planning kan uitvoeren.


13/18


4.3 Financiële dienstverlening Veel business modellen binnen de financiële sector zijn tegenwoordig zonder mobiele verkoop niet meer mogelijk. Daarbij bieden mobiele toestellen ondersteuning bij het genereren en presenteren van informatie en het registreren van gegevens. In de financiële sector spelen aspecten als de veiligheid van gegevens en compliance een uiterst belangrijke rol. Het gaat hier immers om een sector waarin het op betrouwbare wijze hanteren van gevoelige klantgegevens de basis vormt voor de dagelijkse praktijk.

4.3.1 Advies op locatie Een tussenpersoon heeft onderweg toegang tot alle relevante gebruiks- en contractgegevens van de klant. De tussenpersoon heeft eveneens toegang tot de totale historie van de relatie: adviezen, contacten, aanvragen, overboekingen, bankrelaties en nog veel meer. Deze informatie vormt de basis voor het eigenlijke adviesgesprek op locatie. Daarna worden gegevens direct en zonder mediumbreuk aangepast en worden bijvoorbeeld aangevuld met verdere gegevens, zoals de financiële voorkeuren, beleggingskennis en -ervaringen of het bepalen van het individuele risicoprofiel. De presentatie van productvoorstellen is direct te realiseren en aanvragen op basis hiervan worden onmiddellijk opgesteld. Hier worden twee zaken duidelijk: »

Financieel advies met een modern, mobiel toestel kan aanzienlijk transparanter, interactiever, flexibeler en individueler verlopen, dan de gangbare gesprekken met klanten waarbij papier komt kijken. Daarnaast hebben tablets een beslissend voordeel ten opzichte van notebooks: er wordt geen visuele barrière opgebouwd en de klant kan op de tablet alle adviesstappen live en interactief volgen. Dat vereist op zijn beurt het vertrouwen in de kwaliteit van het advies.

»

Financiële adviseurs kunnen tegenwoordig zelf via moderne, mobiele technologieën veel efficiënter werken: de gegevens die in adviesgesprekken vaak een gigantisch grote omvang hebben, kunnen rechtstreeks via het mobiele toestel worden ingevoerd. Het is dan ook niet meer nodig eventuele handmatige notities achteraf nog een keer te registreren.

4.3.2 Efficiency & compliance Met een mobiel CRM systeem ontstaat er voor financiële dienstverleners een enorm potentieel voor de optimalisatie van hun bedrijfsprocessen. Alle gegevens die betrekking hebben op de klant, zijn met één klik op de muisknop meteen beschikbaar - dat bespaart tijd bij het voorbereiden van de afspraken, tijdens het adviesgesprek en bij de evaluatie. Daardoor is het bovendien kostenefficiënt: aangezien processen in grotere mate geautomatiseerd verlopen en gegevens sneller beschikbaar zijn, dalen de exploitatiekosten - terwijl tegelijkertijd de kwaliteit van de gegevens zichtbaar verbetert. Omdat de administratieve inspanningen verminderen, blijft er meer tijd over voor de klant. Doorgaans stijgt daardoor ook de motivatie van de medewerkers, omdat het werken makkelijker is geworden, vooral met moderne touchscreen toestellen. Adviseurs waarderen het, wanneer ze na een afspraak geen tijd meer hoeven te besteden aan gespreksevaluatie en -documentatie. Voor wat betreft de documentatie blijkt bovendien hoe snel een keuze een verplichting wordt. Voor de financiële markt gelden namelijk een aantal voorwaarden waaraan gemakkelijker kan worden voldaan door het gebruik van een mobiel CRM systeem. In tegenstelling tot andere sectoren zijn banken en verzekeringsmaatschappijen onderworpen aan strenge wettelijke regelgevingen. Kredietinstellingen zijn bijvoorbeeld vanaf 1 januari 2011 verplicht om bij het beleggingsadvies aan particuliere klanten een omvangrijk logboek op te stellen en dit aan de klant te overhandigen. Deze logboekregistratie kan nu vrijwel automatisch geschieden, omdat alle relevante gegevens over het advies, inclusief de daarin gedane aanbevelingen en aangeboden producten, al beschikbaar zijn. Deze kunnen meteen worden uitgegeven. De klantendocumentatie is er, naast het voldoen aan de regulerende vereisten, ook voor bestemd om de resultaten en aanbevelingen overzichtelijker te maken voor de klant.


14/18


5. Technologie 5.1 Veiligheid Het beschermen van gegevens tegen toegang door onbevoegden is een vereiste. Ook moet gewaarborgd zijn dat verlies of diefstal van het toestel niet leidt tot het onomkeerbare verlies van waardevolle informatie. Om deze redenen dienen klantgegevens op mobiele toestellen alleen met een unieke encryptie of direct op de centrale, beveiligde server te zijn opgeslagen. Een moderne encryptietechnologie bij het opslaan en verzenden van gegevens, hoge normen voor wachtwoorden bij de authentificatie op het toestel, alsmede de door systeembeheer vast te leggen beperking van toegangsrechten, dienen vanzelfsprekend te zijn. Als state-of-the-art gelden de SSL-technologie (Secure Socket Layer) en de beveiligde authentificatie. Deze beveiligen zowel de overdracht van de gegevens als de mobiele applicaties bij verlies van het toestel. Een andere beveiligingsoptie is om de applicatie niet extern open te stellen. Daarvoor worden de mobiele toestellen uitgerust met een VPN-client, zodat de applicatie alleen via dit specifieke toestel en met een unieke authentificatie kan worden opgeroepen. Bovendien is het mogelijk om met de Blackberry browser via de Blackberry Enterprise Server (BES) een verbinding tot stand te brengen met de interne webserver. In dit geval is er geen toegang nodig tot de webserver terwijl de firewall wordt omzeild. De veiligheid van gevoelige bedrijfs- of klantgegevens garanderen is voor een mobiele CRM oplossing noodzakelijk. Naast de SSL-encryptie tijdens de overdracht van gegevens, beschermt bijvoorbeeld de iPad de op het toestel opgeslagen gegevens tegen onbevoegde toegang door middel van 256-bit AES hardware-encryptie. De gebruiker kan dit mechanisme niet uitschakelen. Als de iPad kwijtraakt, kan de administrator of de gebruiker alle gegevens op afstand wissen en de iPad blokkeren. Ook het gebruik van een Mobile Device Management Server (MDM) is aan te bevelen.

5.2 Offline gegevens bewaren en synchroniseren Er zullen altijd omstandigheden zijn waarin gegevens op het mobiele toestel lokaal beschikbaar moeten zijn; ook wanneer er op dat moment geen online verbinding mogelijk is. Ondanks de voortdurende uitbreiding van de mobiele telecomnetwerken zijn er gebieden waar geen netwerkdekking is. Daardoor is er geen verbinding met de server beschikbaar. Ook is er niet overal een ononderbroken ontvangst toegestaan. Buitendienstmedewerkers moeten op locatie echter toegang hebben tot hun klantgegevens. Dat kunnen bijvoorbeeld apotheken zijn waar medewerkers moeten controleren of de artikelen op de juiste positie in het schap ligt, industrieterreinen waar de servicemedewerker geen online verbinding heeft, of ziekenhuizen waar de vertegenwoordiger zijn mobiele telecommunicatie niet mag gebruiken. Een andere beperking kan worden opgelegd door de prestaties: de aard van mobiele toestellen is dat ze over minder opslagen processorvermogen beschikken. Daarom is het uiterst belangrijk dat de administrator precies kan bepalen, welke gegevens voor de individuele gebruikers worden gesynchroniseerd. Dit zou bovendien individueel of afhankelijk van de functie dienen te worden gerealiseerd. Een servicetechnicus heeft immers geheel andere gegevens nodig dan een verkoper hoewel beiden met dezelfde CRM database werken.


15/18


6. Succesfactoren en aanbevelingen Voor bedrijfssucces enerzijds, klantenbinding en -tevredenheid anderzijds wordt de beschikbaarheid van de belangrijkste ITtools in de buitendienst van steeds groter belang. Naast de complete functionaliteit ter ondersteuning van processen hoort ook e-mailintegratie en toegang tot belangrijke documenten of multimediacontent tot deze IT-tools. Bij multinationals is het belangrijk een oplossing te kiezen die in meerdere landen kan worden ingezet. Kernonderwerpen van nuttige mobiele applicaties zijn: »

Alleen de essentiële inhoud op het beeldscherm;

»

Eenvoudige navigatie met weinig klikken;

»

Op rollen gebaseerde functionaliteiten;

»

Snelle synchronisatie;

»

Intuïtief gebruik;

»

Geen dubbele registraties;

»

Veiligheid (bijvoorbeeld ook bij verlies van het toestel).

De gebruikersacceptatie is op het mobiele terrein van groot belang: daarbij hoort een vroegtijdige integratie van de gebruiker in het CRM project en het in acht nemen van hun wensen op het gebied van hardware. Er dient helder te worden gecommuniceerd dat het doel van het project niet de medewerker is, maar het creëren van efficiëntere bedrijfsprocessen. Het is niet mogelijk om de complete CRM applicatie op het mobiele toestel af te beelden. Er moet worden bepaald welke processen en gegevens in het veld nodig zijn - achteraf kunnen, indien nodig, altijd nog andere processen worden toegevoegd. Het is van belang dat ook nieuwe processen achteraf, zonder hoge kosten kunnen worden weergegeven in de mobiele omgeving.


16/18


7. Over update software AG update software AG (www.update.com/du) is in 1988 in Wenen opgericht; met meer dan 170.000 gebruikers in meer dan 1.500 organisaties is update de toonaangevende Europese leverancier van hoogwaardige CRM oplossingen. update software AG heeft dochterondernemingen in Duitsland, Zwitserland, Nederland, Frankrijk, Hongarije, Tsjechië en Polen en is genoteerd aan de beurs van Frankfurt. Op dit moment heef update ongeveer 300 medewerkers in dienst. In 2010 heeft update een omzet van 27,6 miljoen euro gerealiseerd. 3M, ALK Abelló, BAM, Boehringher Ingelheim, Daiichi Sankyo, Danfoss, Demag Cranes AG, Hansgrohe, Kärcher, Meeùs, Multisafe, Paramelt, Paul Hartmann, Pernod Ricard, Reis Robotics, Saint-Gobain, Sandoz en UnicreditBank Hungary behoren al jarenlang tot onze referentieklanten. Samen met onze strategische partners - waaronder Atos, Hewlett Packard, Sensix, Steria Mummert Consulting en onze hostingpartner IBM - spannen wij ons internationaal in voor het succes van onze klanten.


17/18


8. Bronnen »

Gartner, 2008: „The State of Enterprise Mobility in Europe“

»

IDC, Juni 2010: “Worldwide Mobile Worker Population 2009-2013 Forecast”

»

Forrester, 2009: „Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa“

Alle auteurs- en merkrechten van de afbeeldingen die zijn gebruikt zijn eigendom van Apple Inc. En Research in Motion (RIM). Het gebruik van de afbeeldingen dient slechts ter illustratie en verwijst naar de verenigbaarheid van de producten van update software AG en de toestellen van bovengenoemde fabrikanten

[email protected]


18/18

2012 Copyright update software AG

Recommend Documents