2004. deeper. Copyright IBM Corporation 2003

FOD Financiën

Helpdesk Strategie

Final deliverable Versie 1_0 24/05/2004

deeper

© Copyright IBM Corporation 2003

FOD Financien Helpdesk Strategy

Content Inleiding Werkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategie Helpdesk definitie en naam Helpdesk Model -

Organisatie Diensten Processen Technologie

Helpdesk Implementatie -

High-Level Roadmap

Assumpties Appendix

2



Inleiding Dit document reikt, op basis van beschikbare informatie, een aantal aanbevelingen aan ivm de ondersteuning van de GSBI applicatie na implementatie. Hierbij wordt zowel aandacht besteed aan de post go live support periode (korte periode na implementatie) als de periode hierna (=operationele fase).

3



Werkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategie

Best Practice Helpdesk Governance & Model

Bestaande situatie

Workshops

Helpdesk Strategie

Input Change Management

4



Definitie De Applicatie Support Groep is een organisationele entiteit die een aantal mensen met specifiek expertise en kennis op een logische manier groepeert. De Applicatie Support Groep levert gedefinieërde diensten aan de departementen van FOD Financien met als doel om deze departementen toe te laten hun werk efficient uit te voeren.

• Er dient een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen de post go live periode en de operationele fase. • Per release is er sprake van een post go live periode en dient de overdracht naar de ASG gecoordineerd te worden. ontwikkelingsteam

Ontwikkelingsfase Go live 5

Post go live support team (external & key users) Applicatie Support Groep (key users)

Applicatie Support Groep

Post go live periode 6 weken

Operationele fase Overdracht © Copyright IBM Corporation 2003


Helpdesk Levenscyclus De opbouw van de ASG dient gealigneerd te worden met het ontwikkelinsprogramma om zo tot een optimale kennisoverdracht te komen.

Roll out preparation period

Roll out implementation period

Number of helpdesk resources

Analyse Analyse

Design Design

helpdesk helpdeskgrowth growth Integrate Integrate

Knowledge Transfer

Impl. Impl. Cluster Cluster11

Knowledge Transfer

Knowledge Transfer

helpdesk helpdesk continuation continuation Support

Support Support Impl. Impl. Cluster Clusternn

helpdesk operational start date

6

Operational phase After roll out period

Sustain Sustain Impl. Impl. Cluster Cluster66



Best Practice Model • Om op een gestructureerde manier een aantal aanwijzingen rond de strategie voor de ASG te kunnen bepalen, wordt er gebruik gemaakt van het IBM best practice model voor IT organisaties. • Het model onderkent 4 belangrijke domeinen: diensten, organisatie, processen en tools. • Voor elk van deze domeinen dienen een aantal strategische keuzes gemaakt te worden. • Deze strategische keuzes vormen de basis voor het gedetailleerd design en de implementatie van de Applicatie Support Groep.

Het Best Practice Model is gebaseerd op het IBM Service Management Model

Diensten

Processen

7

Organisatie

Technologie

Het IBM IT Service Management Model Is een end-state architectuur die de diensten, processen, organisatie en de technologie specifieert die nodig zijn om diensten efficient te leveren en te beheren.



De vier domeinen versus detailniveau •Elk van de 4 domeinen kan worden uitgewerkt tot op een bepaald detailniveau (vericale as). •Voor de strategiebepaling dient de eerste horizontale laag (=scope van deze deliverable) gedefinieerd te worden.

Services

Detail niveau

Level 0

8

Service Catalogue Structure

Level 1

Service Catalogue Service Definitions

Level 2

Service Delivery Plans

Level 3

Service Reporting

Processes

Technology

ICT Process Model

Tool Architecture

Process Maps Process Descriptions

Data Architecture Applications Architecture Infrastructure Architecture

Activities Workflow Procedures Work Instructions

Tools Descriptions Logical Db Integration

Physical Architecture

Organisation

Organisational Model

Role Descriptions Org chart

Detailed Functions Detailed Org chart

CV



Organisatie

Diensten

Organisatie

Processen Technologie

9



Organisatie – AS IS

User support Development Infrastructuur

Operations

Vaststellingen: •Elke pijler heeft specifieke applicaties en een ‘eigen’ ICT afdeling •Business analysten maken deel uit van ICT (binnen development groep) •Support verloopt grotendeels ad hoc (bij voorbeeld bellen naar de business analyst/ontwikkelaar) •Support calls worden niet formeel gelogd of opgevolgd

10



Organisatie – TO BE ICT User support ICT Service Desk (SPOC)

Development Infrastructuur

Operations

Strategische principes: •Centralisering van ICT diensten •Business analysten maken geen deel meer uit van ICT. Zij komen in de departementen terecht. •Support wordt geformaliseerd en procesmatig ingericht •Single point of contact wordt geimplementeerd •Principe van scheiding van externe en interne dienstverlening wordt toegepast

11



Organisatie – TO BE: schatting aantal resources ICT

User support

User support ICT Service Desk (SPOC)

Development Infrastructuur Operations

Applicatie Support groep

Desktop

…

•De Applicatie Support groep is een aparte groep binnen de User Support afdeling •Een gefaseerde schatting van aantal resources dient bepaald te worden. Dit kan op de volgende manieren: • volgens resource schattingsmodel gebaseerd op de hoofdfactoren complexiteit van het business proces en aantal users • volgens benchmarks • Enkele nuttige indicatoren •ASG / user ratio • # aantal users 12



Schatting aantal VTEs volgens resource model • Op basis van een aantal factoren wordt een schatting gemaakt van aantal FTE’s nodig per periode (bij voorbeeld per kwartaal).

13



Diensten

Diensten

Organisatie


14



Diensten: strategische principes Het gemeenschappelijk (zowel vraag- als aanbodzijde) bepalen van de diensten Het definiëren van de diensten op een gestructureerde manier en in een niettechnische taal.

Definitie service level eenheidskost Rapportering In scope / uit scope

Het communiceren van de diensten naar alle belanghebbende partijen. Zo kunnen bijvoorbeeld de diensten en rapportage op het Intranet geplaatst worden.

Het constant opvolgen en verbeteren van de dienstverlening via een duidelijk proces

15



Dienstencataloog structuur FOD FIN ICT key users (enkel gedurende post user support go live suppot applicatie periode) support groep ontwikkeling infrastructuur applicatie support functioneel business proces functioneel applicatie technisch applicatie technisch hardware & OS applicatie operationeel beheer monitoring applicatie monitoring HW, OS & DB operationeel beheer applicatie operationeel beheer HW, OS & DB operationeel beheer interfaces job batch scheduling applicatie onderhoud correctief onderhoud preventief onderhoud perfectief onderhoud gebruikersbeheer rapportering nieuwe rapporten onderhoud en verbetering bestaande rapporten applicatie en business proces training geven bestaande training creatie nieuwe training ondersteunen trainingsafdeling beheer master data creatie master data aanpassingen master data

16

x x

FOD FIN TRAINING

THIRD PARTIES

operations

x x x x x x x x x x x x x

x

x x x x x

x

x

x x

x x



Processen

Diensten

Organisatie


17



Processen: strategische principes Het definieren van een lange termijn visie op procesniveau (bij voorbeeld maturiteitsniveau’s per set van processen gebaseerd op COBIT model) Alignering met het Coperfin proces model. Bepalen van de prioriteitsprocessen van het procesmodel voor design en implementatie van processen. Het gebruik maken van bestaande frameworks, standaarden en methodologieen: ITIL, COBIT, CMMi, UML, ... Het regelmatig uitvoeren van metingen op procesperformantie & het initiëren van verbeteringsacties Het voorzien van management commitment, training, tools, communicatie and awareness creatie als kritische succesfactoren voor het implementeren van processen.

18



Processen: alignering met het Coperfin process model Stratégie et Planning

Uitvoering

Monitoring

Prim aire processen Inning

Functionele proc. Belastingen & Inv.

Functionele processen Patri. Documentatie Proc. spec. v erwerking

Sturende processen

52. Prestatiemeting

Ondersteunde processen

49. Klantenbeheer

Beheer klanten

Make and Operate ICT

Budget- en boekhoudi ng

51. Interne dienstverleningsmodellen

50. Gebruikersondersteuning

Secretariaat en Logistiek

Personeels- en organisatieontw ikkeling

55. Analyse

56. Design

57. Build

63. Algemene, analytische en begrotingsboekhouding

58. T esten

59. Deployment

60. Operations

64. Financïele rapportering & analyse

61. T echnical Services

Opleiding 66. Opleiding

67. T Transitie ransitie 67.

68. T Tucht ucht 68.

79. Gérer un bâtiment

Beheren 80. Beheren vervoersvan vervoersmiddelen middelen

81. Uitvoeren Uitvoeren 81. van van werkorders werkorders

69. Beloning en arbeidsvoorwaarden

Sociaal 70. Sociaal overleg overleg

71. Mentoring Mentoring 71.

72. OntwikkelOntwikkel72. cirkels cirkels

82.Onthaal

Achats -83. Achats contrats contrats

84. Achats Achats -84. Commande Commande

73. Loopbaanontwikkeling

Gelijke 74. Gelijke kansen kansen

75. Welzijn Welzijn 75.

76. 76. Tijdsbeheer Tijdsbeheer

39. Levering en distributie

65. Inzetten

62. Begroting

48. Stratégie et planning

Info- en kennisbeheer

Expertise en ondersteuning 41. Reglementering

42. Commentaar

35. S trategie en uitwerk ing diens tv erlening modellen

36. Beheer controlemodellen

43. Werkmethodes

44. Informatie

37. Beheer invorderingsmodellen

38. Operationele expertise

Communicatie

45. Extern advies & medewerking

47. Opvolging

87. Opmaken adviezen en verslagen

89. Infotheek

91. Uitvoeren van de communicatie

85. Juridische ondersteuning

86. Beheer van data

88. Kwantitatieve analyse

78. Kennismanagement

40. Integratie economische keten ondernemingen

53. Gestion des prestations

77. Preventie en bescherming

92. Beheren communicatienetwerk

90. Opmaken nieuwsflash en infomap

54. Interne controle

Veranderingsmanagement 93. (Re)développe ment du ‘plan de réalisation’

Legende

19

94. Analyser le contexte du changement

Operationeel proces

95. Créer le processus de suivi et de rapportage

Management proces

96. Diriger et mesurer la progression du trajet de changement

Functioneel domein

97. Planifier le programme

98. Mobiliser le programme

99. Gérer et améliorer le programme

100. Planifier et gérer le projet

Groep van functi. domeinen



Processen: Support processen

Binnen ICT kan men twee grote groepen van processen onderscheiden. Voor de ASG zijn vooral de support processen belangrijk.

Development DevelopmentProcessen Processen (scope (scopevan vanproject project“support “support au audéveloppement”) développement”)

Support SupportProcessen Processen ITIL* ITIL*gebaseerd gebaseerd

*Zie appendix voor meer detail over ITIL

20



Processen - support processen definitie en implementatie: link met ander project •In het kader van het strategisch principe: Alignering met methoden en standaarden zoals gedefinieerd door Coperfin (zie projecten 2004 realisatie Coperfin). • Concreet betekent dit dat er processen gedefinieerd en geimplementeerd zullen worden die gebaseerd zijn op ITIL. • De processen zullen in een ander project gedefinieerd worden (input voor dit project).

21



Processes: Support processen - best practice proces model (gebaseerd op IPW)

Board

Business IT Alignment

Program / Project Mgmt

Business Continuity

Relationship Mgmt

IT Service Design

Financial Mgmt

IT Service Continuity

Service Level Mgmt

IT Service Building&Testing

Availability Mgmt

Capacity Mgmt

Contract Manager

Change Mgmt

Release Mgmt

Managing Applications

End Users

Managing Call Mgmt

Problem Mgmt

Configuration Mgmt

Infrastructure

Incident Mgmt

Application 22

Database

Hardware & OS

Data communication © Copyright IBM Corporation 2003


Prioriteitsprocessen De volgende processen worden gezien als prioritair: Configuration Management Service Level Management Incident management Change Management Financial Management for IT Services

Het wordt aanbevolen eerst deze prioriteitsprocessen te definiëren en te implementeren. Hierna kan verder worden gegaan met een gefaseerde aanpak voor de implementatie van het volledige proces model (lange termijn) 23



Technologie

Diensten

Organisatie


24



Technologie – Welke tools zal de ASG gebruiken? Het wordt aangeraden om niet de CRM tool te gebruiken als CSD tool (zie onderstaand stuk uit Coperfin2 ICT boek) Gezien de specificiteit van de dienstverlening door bepaalde Stafdiensten, is het niet uitgesloten dat dit leidt tot de selectie van verschillende ‘software packages’ binnen de schoot van de FOD Financiën. De afweging in hoeverre een ‘one size fits all’-oplossing zin heeft voor de FOD Financiën zal zich typisch baseren op verschillende criteria (doelgroepen, integratie van processen, schaalvoordelen, functionaliteit, ondersteuning, enz.). Zo is het vb. niet ondenkbaar dat de ICT Stafdienst voor de invulling van haar processen, gebruik zal willen maken van een specifieke ICT Help Desk oplossing, waarbij er moet worden voldaan aan specifieke vereisten: Conform de gekozen methodologie (vb. ITIL, CMMI) Maximaal geïntegreerd in een Enterprise Systems Management omgeving (waarbij vb. de bedrijfsapplicatis of systemen een interactie kunnen aangaan met het ‘CRM’ pakket) Gespecialiseerde kennissystemen zijn geïntegreerd (vb. regelgebaseerde scripts) Nadruk op het beheer van SLA’s en OLA’s

Consolidated Service Desk (CSD) tool - ITIL compliant -

-

Gartner definitie: “CSDs incorporate the features of the standard help desk, but address the broader issue of managing service and support requests to improve the operational efficiency and quality of service of the client’s service delivery organization. The key features of the CSD are geared to analyze incidents, problems and changes for the purpose of building a more predictive service and support delivery organization.” De oplossing gekozen door FOD Fin is HP Open View Service Desk (ITIL compliant) Deze tool zal een aantal processen faciliteren en elke request opvolgen doorheen de verschillende oplosgroepen binnen de organisatie tot deze is opgelost.

Document management tool -

Definitie: een tool die het document management process voor elektronische documenten ondersteunt (versie controle, ownership, review en goedkeuringen, …) De FOD Fin heeft nog geen keuze gemaakt voor het beheer van documenten . Nadien dient er te worden onderzocht of deze tool ook door ICT gebruikt kan worden voor interne documentatie. Mogelijke oplossingen:

25

Lage kost & complexiteit: een set file folders het netwerk Hoge kost en complexiteit: web enabled database platform met out-of-the-box uitgebreide functionele ondersteuning van het proces (eg Documentum



Technologie – Welke tools zal de ASG gebruiken? Intranet site: -

-

Geintegreerd met de portal Mogelijkheid van ter beschikking stellen van Self support module Belangrijk communciatie kanaal voor information & knowledge sharing naar de gebruikersgemeenschap Wat kan er zoal gepubliceerd worden (niet exhaustieve lijst): Contactgegevens (bij voorbeeld lijst van key users) Processen, procedures en werkinstructies van de ASG Gelaagde Business Process Documentatie Applicatie gerelateerde documentatie -

26

User Manuals Training Presentaties Oefeningen Test Scripts Quick Reference Guides …



Technology – overall application architecture Trend & Policy Analysis

Human Resource Planning

Financial Planning

Human Resource Management

Financial Management

Contract Negotiation

Channel Management

Supply Chain Planning

Facility Management

Supply Chain Management

Asset Management

Procurement & Contract Management

Supplier Relationship Management

CRM & Customer Support

Core Processing

Understand Customer Needs

Registration

Proactive Initiatives

Support Center

Product & Service Marketing Marketing Marketing Support

Manage 3rd Party Channels

27

Contract Management

Contact Center

Manage Customer Effectiveness

Data (Intelligence) Collection

MIS

Retain Compliant Customers

Manage Customer Channels

Program & Project Management

Managing FOD Finance

EIS

Program Portfolio Planning

Balanced ScoreCard

Strategic Planning

New Products & Services

Learning Applications Simulation

Case Management

Analysis Engine

Education

Correspondence

Client Accounting

Returns & Liability

Financial Accounting

Payment Processing

Customs

Debt Management

Patrimony Documents

Audit

GIS

Reference

Work Management Workflow

Document & Content Management

Scheduling & Resource Management

Time Reporting

Intelligence, Risk & Knowledge Management

Translation

Library Management

Knowledge Exchange

Develop Customer Insight

Risk Assessment

Knowledgebase

Rulebase

Decision Support

Software Development Knowledgebase



Implementatie – High level roadmap (doorlooptijd) Phase

Mobilisation

Analysis

Envisioning

Design

Transition

Organisational Change and Communication Activities

Track 1 Create Project Team Create Project Plan

Define IT services Analyse current situation

Project Kick Off

Design IT services

Implement IT services

Design IT processes

Implement IT processes

Design IT organisation

Transform IT organisation

Select Tools&Techn.

Implement Tools&Techn.

Track 2 Define IT processes Track 3 Define IT organisation Track 4 Define IT Tools&Techn. architecture

Deliver -ables 28

Project Plan

Analysis Report of Current situation

High Level Design Document through workshops

Service Catalogue Process descriptions Selected Tools & Technology

SLA, OLA, UC Trained people Implemented Tools Tool manuals © Copyright IBM Corporation 2003


Appendix Wat is ITIL? De Service Delivery Set De Service Support Set

29



Processen – What is the the ‘IT Infrastructure Library (ITIL)’? ITIL: -

High-quality, internationally accepted, proven best practices for IT Service Support and Service Delivery

-

Service Delivery is the management of the IT services themselves, and involves a number of management practices to ensure that IT services are provided as they will be agreed between the Service Center and the Customers (NMSC). Service Delivery can consists of the following disciplines Service Level Management Capacity Management Continuity Management Availability Management IT Financial Management

-

Service Support is the practice of disciplines that enables the Support Center to provide the IT Services effectively. Service Support can consists of the following disciplines Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Service/Help Desk Release Management

-

30

For more information, consult www.itil.co.uk and the official documentation No direct focus on project management and training © Copyright IBM Corporation 2003


Appendix: ITIL Service Delivery Set The Service Level Management (SLM) process is responsible for ensuring that the Service Level Agreements (SLAs) and the underpinning Operational Level Agreements (OLAs) or contracts are established and met. This process includes a constant cycle of negotiating, monitoring, and reporting upon IT service achievements. It also includes the initiation of actions to eradicate poor service. IT Financial Management is the process that supports the business goals and objectives through controlled budgeting, tracking, and charge backs. Capacity Management is the process to plan for capacity to meet the SLA and business requirements. Capacity Management needs to understand the business’ future requirements, (the required service delivery), the organization’s current operation (the current service delivery) and the IT infrastructure (the means of service delivery). It ensures that current, and future capacity and performance requirements will be met, as per the business case. IT Service Continuity Management is the management of an organization’s ability to continue to provide a pre-determined and agreed upon level of IT Services to support the minimum business requirements, following an interruption to the business. Availability Management is the design, implementation, measurement, and management of IT services to ensure that the stated business requirements for availability are consistently met. Availability targets specified in SLAs will be monitored and reported on, as part of the Availability Management process. 31



Appendix: ITIL Service Support Set Incident Management is the process to restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations. ‘Normal service operation’ is defined as service operation within SLA limits. Problem Management is the process for identifying the root cause of Incidents and then initiating actions to improve or correct the situation. The Problem Management process is both reactive and proactive. The reactive Problem Management focuses on solving Problems in response to one or more Incidents. Proactive Problem Management focuses on identifying and solving Problems and Known Errors to eliminate future Incidents. Configuration Management provides a logical model of the infrastructure or a service by identifying, controlling, maintaining, and verifying the versions of Configuration Items (CIs) in existence. Change Management is the process to control the implementation of approved Changes to the infrastructure or any aspect of services. Release Management is the process to control the building of a new Release for deployment. Release Management includes the planning, designing, building, configuration, and testing of hardware and software to create a Release. Activities also cover the planning, preparing, and scheduling of a Release to many Customers and/or locations.

32


FOD Financiën

©Copyright IBM Corporation 2002

deeper

International Business Machines Corporation Woluwe Garden Woluwedal 18 B-1932 Sint-Stevens-Woluwe Belgium Printed in Belgium All Rights Reserved IBM, the IBM logo are trademarks or registered trademarks of CopyrightinIBM International Business Machines©Corporation the Corporation United States2003 other countries, or both.

2004. deeper. Copyright IBM Corporation 2003

Recommend Documents