2 Zakelijk corresponderen

33

2 Zakelijk corresponderen

onderwerpen

2.ı 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.ı0

Schrijven of niet? Functie en doelgroep Inhoud Stijl Spelling en grammatica Opmaak Memo’s E-mail en fax Samenvatting Begrippen

vaki’s

Vaardigheid toepassen grammatica- en stijlregels Nederlands je schrijft begrijpelijke teksten in duidelijk en foutloos Nederlands

Attitude alert kwaliteitsbewust zorgvuldig kritisch

Kennis

grammatica-, stijl-, bedrijfscultuur spelling- en interpunctieregels

structureren van een tekst met overzichtelijke lay-out je verzamelt informatie over doel en doelgroep en stemt de stijl daarop af

resultaatgericht

kiezen van de juiste vorm van communicatie

huisstijl en bedrijfsregels omgangsvormen

uitwerken van een concept opstellen van (standaard)brieven, memo’s, faxen, e-mail

beleefd

herstellen van fouten in eigen werk

openstaan voor kritiek

gebruikmaken van ICT-toepassingen

Inzicht

indeling correspondentie

doelgroepen, culturen en gewenste stijl

34

Communicatie werkt!

2.1 Schrijven of niet? Verbaal communiceren kun je mondeling of schriftelijk doen. Wanneer kies je voor – de telefoon, een bezoek (face to face gesprek), een vergadering; of voor – een brief, e-mail, fax of memo? Praten gaat de meeste mensen makkelijker af dan schrijven. Toch schrijven we niet voor niets zoveel zakelijke brieven en e-mail.

correspondentie

Het voordeel van mondelinge communicatie tussen twee personen is dat je snel op elkaar kunt reageren. Dat is ook zo bij overleg tussen een beperkt aantal personen. Als je een grote groep mensen iets wilt laten weten, valt dit voordeel weg. Schriftelijke communicatie is dan handiger. De belangrijkste vorm daarvan is correspondentie, ofwel het uitwisselen van brieven. Vandaar dat een uitnodiging meestal schriftelijk is. Ook een mailing met als doel een (nieuw) product of dienst onder de aandacht van klanten te brengen, is hier een voorbeeld van. Er zijn ook gevallen waarin je met een brief de informatie beter kunt overbrengen dan in een gesprek. Denk aan een sollicitatiebrief. Als mensen telefonisch zouden solliciteren, moet de personeelsfunctionaris zelf aantekeningen maken van de informatie. Als hij dat in een brief kan lezen, is dat veel rustiger. Een brief met belangrijke informatie maakt het mogelijk om rustig te lezen en te herlezen. Dat geldt ook als de informatie wat ingewikkeld is. De ontvanger kan er goed over nadenken. Ook voor de afzender is dit handiger, die kan ook rustig nadenken over de inhoud van de brief. Een gesprek is nu eenmaal veel sneller. Een brief kan ook beleefder zijn dan een telefoontje – denk aan de beantwoording van een klacht. Als je een klacht zwart op wit beantwoordt, laat je zien dat je de klacht serieus neemt en er moeite en aandacht aan hebt besteed. Een goed verzorgde brief heeft dus op zichzelf al communicatiewaarde: ‘U bent het waard om een brief aan u te schrijven.’ Brieven zijn een instrument bij het relatiemanagement. Er is nog een reden om per brief te communiceren: ‘Wie schrijft die blijft’ – een brief is een goed medium om dingen in vast te leggen. Neem een offerte (een aanbod van goederen of diensten onder bepaalde voorwaarden). Wettelijk is die geldig, of een verkoper de offerte nu mondeling of schriftelijk uitbrengt. Alleen maakt een schriftelijke offerte het veel makkelijker om later te bewijzen wat de voorwaarden waren.

Zakelijk corresponderen

Hetzelfde geldt voor een betalingsherinnering. Een klant per telefoon herinneren aan een onbetaalde rekening blijkt in de praktijk vaak goed te werken. Toch is het verstandig om ook nog een brief te sturen, dan kun je later aantonen dat je die klant aangemaand hebt. Als de informatie te maken heeft met overeenkomsten sluiten, is vastleggen in een brief vaak verstandig. Heb je eenmaal besloten om schriftelijk te communiceren, dan kun je kiezen uit een aantal vormen: memo, e-mail, fax of brief. Een brief is het meest formeel. Een uitnodiging per e-mail is bijvoorbeeld minder formeel dan per brief. Een schriftelijke mailing heeft meer effect dan een mailing per e-mail. Op het punt vastleggen is de brief met gemak kampioen: er staat een geschreven handtekening op. Memo’s zijn vooral voor intern gebruik. De voordelen van e-mail zijn de snelheid en de lage kosten. Men gebruikt veel e-mail bij de communicatie met zakelijke relaties en klanten, maar de brief blijft formeler. Fax is een manier om een kopie van een formulier of brief snel aan te laten komen. Hetzelfde voordeel kun je bereiken door de brief of het formulier te scannen en te mailen.

Opdrachten ı a Wat zijn de belangrijkste voordelen van mondelinge communicatie? b Welke vier redenen kan een bedrijf hebben om per brief te communiceren? 2 Kies voor de volgende gevallen de beste manier van zakelijk communiceren. Verklaar je antwoorden met behulp van de vier redenen (vraag ıb). Er kunnen meerdere redenen tegelijk gelden. Denk ook na over de kosten. a Je chef vraagt je om uit te zoeken wat de prijs van een bepaald onderdeel is. b Je wilt 30 journalisten uitnodigen voor een persconferentie. c Abonnee Verlaan stuurt een boze brief: hij heeft het tijdschrift al drie weken niet meer ontvangen! d Abonnee Verburg stuurt een mailtje met het verzoek om voortaan per jaar te betalen in plaats van per kwartaal. e Abdul wil solliciteren naar de functie van marketingmedewerker.

35

36

Communicatie werkt!

f

Ondanks een betalingsherinnering heeft debiteur XtraSnel de openstaande rekening nog niet betaald. g Abonnee al Azaar belt op en vertelt dat er twee keer abonnementsgeld van haar rekening is afgeschreven. Je zegt dat je even moet uitzoeken hoe dat zit. h Je moet het aanbod van T-shirts van vijf leveranciers met elkaar vergelijken en in overleg een keuze maken.

3 a Om iets te verkopen kun je kiezen tussen een mailing of telemarketing per telefoon. Bedenk van allebei een voordeel en een nadeel. b Hoe kun je deze twee manieren van communiceren in combinatie gebruiken?

2.2 Functie en doelgroep Als je de vraag ‘Ga ik een brief schrijven?’ met Ja beantwoordt, komt de vraag: ‘Wat ga ik schrijven?’ De eerste vraag daarbij is: welk soort brief, wat is de functie precies?

informatie vragen

informatie verstrekken

offerte

Er zijn verschillende soorten brieven met verschillende functies. Als je informatie nodig hebt van een ander bedrijf of een instelling, heb je de keuze tussen het internet, de telefoon, een e-mail of een brief. Het internet is met stip het snelste medium. Alleen als dat niet lukt, ga je het lijstje verder af. De telefoon is geschikt als het gaat om eenvoudige informatie en als de juiste contactpersoon makkelijk bereikbaar is. Anders kom je bij e-mail uit. Alleen als het belangrijk is om het verzoek om informatie schriftelijk vast te leggen, is een brief het meest geschikt. Vaak verstrekken bedrijven zelf informatie, gevraagd of ongevraagd. Elke vraag om informatie die binnenkomt, is een kans om een relatie aan te gaan of steviger te maken, dus om de PR te verbeteren. Een vraag om informatie over het aanbod van je bedrijf kun je beantwoorden met een vriendelijke, goed verzorgde brief met bijlagen (bijvoorbeeld een brochure, de algemene voorwaarden of een antwoordkaart om de catalogus aan te vragen). Bij de meeste bedrijven behandelt de afdeling Verkoop zulke verzoeken om informatie. Als het om grote bedragen gaat, willen veel klanten graag eerst een offerte of prijsopgave voordat ze een koopbeslissing nemen. Een offerte is een aanbod van goederen of diensten tegen een bepaalde prijs, met een


omschrijving van de verkoopvoorwaarden. Vooral bij de verkoop op de zakelijke markt (aan klanten die bedrijven of instellingen zijn) maakt men veel gebruik van offertes. Ongevraagd informatie verstrekken kan gaan over: – promotie van het eigen aanbod (mailing); – een uitnodiging voor een beurs of een demonstratie; – een uitnodiging voor een vergadering (convocatie). klachtenbehandeling

Relaties kunnen een klacht aan jouw bedrijf richten. Ook een klacht is een kans om een relatie te behouden en te verstevigen. Een klant die een klacht niet laat horen, loopt waarschijnlijk weg. Met een goed antwoord kun je de relatie behouden en de band misschien zelfs verstevigen. Hetzelfde geldt voor excuses voor een gemaakte fout. Er zijn nog veel andere soorten brieven: bevestiging, slechtnieuwsbrief, afwijzing, betalingsherinnering, aanstellingsbrief enzovoort.

doelgroep

Als je de functie van de brief hebt vastgesteld, kom je voor de vraag aan wie je schrijft: bij welke doelgroep hoort de ontvanger? Een persoonlijke brief aan een vriend of vriendin ziet er heel anders uit dan een sollicitatiebrief. Ook binnen de zakelijke correspondentie is het belangrijk om de inhoud en de stijl van de brief af te stemmen op de ontvanger. Wat voor subcultuur heeft die doelgroep? Wat voor organisatiecultuur heeft de zakelijke relatie? Welke functie heeft de contactpersoon? Met een leverancier kun je het over productinformatie hebben in vaktermen. Met een klant gebruik je daarvoor taal die iedereen kan begrijpen. In brieven aan klanten besteed je aandacht aan promotie, bij correspondentie met overheidsinstanties zijn toon en stijl formeler.

klantgericht schrijven

De vuistregel is: schrijf klantgericht! Iedereen is immers een klant: je collega, de ambtenaar, de leverancier en degene die bij je koopt. Ze hebben iets van jou nodig of jij hebt iets van hen nodig. Een gezond bedrijf heeft een netwerk van gezonde relaties met verschillende groepen in de samenleving. Correspondentie is één van de instrumenten om met die relaties te communiceren. Om klantgericht te schrijven verplaats je je in de persoon van de geadresseerde. Waar heeft die precies behoefte aan? Wat vindt die persoon prettig, in verband met het onderwerp van de brief? Hoe beter je daarop

37

38

Communicatie werkt!

inspeelt, hoe beter de ontvanger je brief zal waarderen – dus hoe doeltreffender je communicatie.

dossier

Als je een bestaande relatie schrijft, kun je nagaan of er al eerder correspondentie was (in het computerbestand of informeren bij het secretariaat). Als dat zo is, blader dan het dossier van de relatie door. Daarin kun je zien hoe jouw bedrijf in het verleden met deze relatie communiceerde. Zo kun je ervoor zorgen dat je niet opeens met een heel andere stijl komt aanzetten.

Opdrachten 4 Welk medium van communicatie is volgens jou het meest geschikt om: a informatie op te vragen b een verzoek om informatie te beantwoorden c een kleine vraag of klein probleem van een klant af te handelen d een klacht af te handelen e een offerte uit te brengen f collega’s uit te nodigen voor werkoverleg g externe relaties uit te nodigen voor een bijeenkomst h een trage debiteur te herinneren aan een openstaande rekening Per geval kunnen ook meerdere media tegelijk van toepassing zijn. 5 Bedenk twee functies die de eigen website kan hebben bij de communicatie met relaties. 6 Geef per geval aan wat de functie van de brief moet zijn. a Je moet het aanbod van T-shirts van vijf leveranciers met elkaar vergelijken en in overleg een keuze maken. b Je wilt 30 journalisten uitnodigen voor een persconferentie. c Abonnee Verlaan stuurt een boze brief: hij heeft het tijdschrift al drie weken niet meer ontvangen! d Mona uit Woerden stuurt een antwoordcoupon in met verzoek om versiertrucs voor yoghurttoetjes. e Jochem uit Lochem stuurt een brief aan de redactie van TrendSetter: die artiest heet geen Maria maar Mariah! f Je werkt op de afdeling Personeelszaken en Abdul is tweede geworden bij de selectie van sollicitanten. g Guust is inkoper bij Druk & Co. Hij heeft informatie nodig over papierkwaliteiten en prijzen.


7 Geef voor de gevallen van opdracht 6 aan wat de doelgroep is en welke gevolgen dat heeft voor de toon van de brief. Geef tegelijk per geval aan wat waarschijnlijk de behoefte en verwachtingen van de ontvanger zijn. 8 Bedenk wat het verschil in toon kan zijn tussen een brief aan: a een abonnee en een ambtenaar van de gemeente b een leverancier en een sollicitant c een zakelijke klant en een consument d een inwoner van de buurt waar het bedrijf staat en een journalist

2.3 Inhoud Nadat je het doel en de doelgroep duidelijk hebt, kom je toe aan de inhoud: wat schrijf ik precies? Daarbij begin je met een kladje. Eerst noteer je de directe aanleiding voor de brief. Dan bepaal je wat inhoudelijk het doel van de brief is: wat moet de geadresseerde weten? Voorbeelden van zulke doelen: – de relatie moet in actie komen, bijvoorbeeld reageren of iets kopen; – de relatie moet goed geïnformeerd raken; – de relatie moet tevreden worden.

opening

Daarna kom je toe aan het indelen en opstellen van de inhoud van de brief. Een brief kent een opening, een kern en een afsluiting. Een goede opening maakt de aanleiding voor de brief duidelijk en stimuleert de ontvanger om verder te lezen. Naar aanleiding van uw schrijven d.d. 12 maart jl. berichten wij u dat uw klacht is behandeld door onze klachtencommissie. Deze openingszin is correct, alleen wordt de lezer er niet warm of koud van. Met een goede opening kun je tegelijk de aandacht en interesse van de lezer oproepen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een klacht: Uw klacht over de onlogische plaats van sokken in ons filiaal is bijzonder duidelijk. We zijn daarom blij dat u de moeite heeft genomen ons over dit probleem te schrijven. Zulke feedback van klanten helpt ons om scherp te blijven en stelt ons in staat onze service op het gewenste niveau te houden.

39

40

Communicatie werkt!

De aanleiding wordt meteen duidelijk. De datum van de klachtenbrief kun je in de kop kwijt bij ‘Betreft: uw brief van ı2 maart 2005’, dan ben je gelijk af van d.d. en jl. (de dato en jongstleden). Deze opening is vriendelijk en dus klantgericht. Tegelijk speelt de opening in op de gevoelens van de klant en verandert het negatieve klachtengevoel in een positieve toon. De openingsalinea – wekt de aandacht op en – maakt het ‘waarom’ van de brief duidelijk. Als de opening uit minstens twee zinnen bestaat, maak je er een volwaardige alinea van. Bovendien kun je dan één zin apart wijden aan de aanleiding. Een andere zin kun je wijden aan de inleiding van het onderwerp. kern

In de kern, het middengedeelte, behandel je het onderwerp van de brief. De opbouw hangt af van het onderwerp. Om het doel te bereiken (wat moet de lezer weten) kan het ook nodig zijn dat je informatie verstrekt (wat heeft de ontvanger nodig). Zo hoort er bij een uitnodiging precieze informatie over plaats en route. Als de brief over een probleem gaat, vat je dat kort samen en geef je aan welke stappen leiden tot de oplossing. Als het om promotie gaat, sluit je zo goed mogelijk aan bij de behoeften van de doelgroep: waarom lost dit product (of deze dienst) voor de lezer een probleem op? Eerst zet je de belangrijkste kernwoorden in je klad. Als er oorzaak en gevolg is: eerst de oorzaak, dan het gevolg. Als het over gebeurtenissen uit het verleden gaat, hou je de volgorde van tijd aan (chronologisch).

voorbeeld

afsluiting

Kort de klacht samenvatten: de sokken liggen op een onlogische plaats in de winkel (bij gordijnen) en personeel kon haar ook niet helpen ze te vinden. Oplossing: sokken naar kledingafdeling, vlakbij ondergoed verplaatst. Als dank voor uw moeite: tegoedbon voor twee paar sokken. In de laatste, kleine alinea sluit je de brief af. Ook de afsluiting van een zakelijke brief hoort aantrekkelijk en positief te zijn. Hopende op een bevredigende afwikkeling van dit probleem verblijven wij,


‘Hopende’ en ‘verblijven wij’ is ouderwets en het is onzin. Onze dank voor het nemen van de moeite om ons uw klacht te schrijven. Mocht u vragen hebben over deze afwikkeling, laat ons dat dan weten of loop met deze brief langs bij de klantenservice. Daar staat men u graag te woord. Ook in de toekomst zijn uw opmerkingen bij ons van harte welkom. In de afsluiting kan een bedankje passen, of een samenvattende zin. Vaak geef je aan op welke manier de ontvanger actie kan ondernemen, zoals aanvullende informatie opvragen, langskomen of een antwoordbon insturen. concept alinea

De volgende klus is je kladje omzetten in een conceptbrief. Dat is een eerste versie van de brief; die wordt pas definitief na controle en verbetering. Bij het schrijven is het belangrijk om alinea’s te maken: tekstdelen die op een nieuwe regel beginnen. Het best kun je alinea’s van elkaar scheiden met een witregel (dus twee harde returns geven). Daarmee zorg je ervoor dat de bladspiegel er open en uitnodigend uitziet. Een alinea is als een hoofdstuk in een boek: je behandelt per alinea één onderdeeltje van de inhoud. Als je een onderdeel hebt afgehandeld, begin je een nieuwe alinea. In je kladje kun je al verschillende onderwerpen scheiden. Als voorbeeld de uitwerking van het kladje voor de klachtenbrief (bladzijde 40). U liet ons weten dat u de sokken niet kon vinden en dat ook het personeel u daarmee niet kon helpen. Uiteindelijk vond u ze naast de gordijnaccessoires. We begrijpen dat deze ervaring niet goed was voor uw winkelplezier. Wij streven naar gemakkelijk en plezierig winkelen. Daarom hebben we de sokken verplaatst naar de kledingafdeling, naast het ondergoed. Naar aanleiding van uw klacht houden we de plaatsing van alle artikelgroepen nog eens kritisch tegen het licht. Als dank voor uw tip en als compensatie voor uw moeite ontvangt u een tegoedbon voor twee paar kwaliteitssokken van de 4S-lijn. We durven te wedden dat u ze snel kunt vinden!

4ı

42

Communicatie werkt!

Er is geen algemene regel voor de lengte van een alinea. Voor het makkelijk lezen van een brief maak je ze beter niet al te lang. Het is ideaal als je de lengte kunt variëren: een korte, een langere en dan weer een kortere. De meeste zakelijke brieven zijn vrij kort, met drie alinea’s (opening, kern, afsluiting) ben je er vaak al. Bij grotere bedrijven heeft men vaak standaardbouwstenen voor brieven in de computer. Dat maakt het opstellen van een concept een stuk sneller. Je kunt zulke standaardalinea’s invoegen met de tekstverwerker (in Word: Invoegen, Autotekst). Maar daarmee loop je het gevaar dat een relatie steeds dezelfde formulering onder ogen krijgt.

Opdrachten 9 a Wat is het doel van de voorbeeldbrief (klachtenafhandeling) in deze paragraaf? b Hoeveel alinea’s krijgt die brief? c Noteer twee functies van alinea’s. d Welke regel geldt voor de lengte van alinea’s? ı0 Bekijk dezelfde voorbeeldbrief. Wat zijn de functies van: a de opening? b de kern? c de afsluiting? ıı a Bedenk twee voordelen van bouwsteencorrespondentie. b Wat kan het nadeel zijn? ı2 Wat is het verschil tussen een kladje en een conceptbrief? ı3 Bedenk per geval een manier om een negatief gevoel om te zetten in iets positiefs. a Een kind raakte gewond bij het spelen op jullie bedrijfsterrein en het ligt in het ziekenhuis. Er verschijnen negatieve berichten in de plaatselijke krant en op internet. b Een klant heeft een grote plasma-tv gekocht die het na een uur begaf. De reparatie door de fabrikant laat nu al vier weken op zich wachten. c Iemand vraagt om een oud nummer van TrendSetter, maar dat nummer is niet meer leverbaar.


ı4 Zet de zinnen om in zinnen met een positieve formulering. a Helaas is het door u gewenste nummer niet meer leverbaar. b Tot onze spijt is het onmogelijk om dit artikel te leveren voor aanstaande woensdag.

Portfolio ı5 Geef voor elk van de volgende gevallen aan: – wat de aanleiding is, – wat het inhoudelijke doel moet zijn, en – stel een klad op voor opening, kern en afsluiting. Houd met de toon rekening met doelgroep, organisatiecultuur en functie (als dit van toepassing is). a Je werkt bij tuincentrum FlowerPower en krijgt een telefoontje van Gerda Onderwater, een mevrouw die op zoek is naar teakhouten tuinmeubilair. b Je werkt bij uitgeverij Druk & Co en krijgt een vraag van de gemeente: zijn jullie geïnteresseerd in verlenging van de parkeervergunningen? De administrateur zegt: ja natuurlijk, geef maar antwoord. Vraag gelijk hoe het zit met onze aanvraag voor twee extra parkeerhavens. Contactpersoon bij de gemeente Amsterdam is Henk B. van Houten, een planoloog. c Femke Visser doet Personeelszaken bij Druk & Co. Ze heeft een probleempje met JobShop uitzendbureau. In het verleden had ze een goede werkrelatie met dit bureau, maar de laatste twee maanden heeft ze al drie keer iemand over de vloer gehad die niet aan de eisen voldeed. Ze besluit nu te schrijven en vraagt jou om de brief op te stellen, gericht aan Trijntje van Es. d Voor de tweede achtereenvolgende week is de bezorging van TrendSetter ernstig vertraagd. De oorzaak is een technisch probleem bij de drukker, dat nu is opgelost. Joke Baas (abonnementenadministratie) vraagt Murat om een concept voor een mailing aan abonnees op te stellen. Help hem uit de brand.

43

44

Communicatie werkt!

2.4 Stijl

– – – –

Als je eraan toe bent om je klad om te zetten in een brief kom je voor de vraagte staan: hoe schrijf ik het, wat is de stijl? De stijl is de manier waarop je schrijft, de manier waarop je de taal gebruikt. Een goede stijl is: aantrekkelijk (dus positief ), duidelijk, correct, en kort en bondig. Aantrekkelijk is klantgericht: als je goed inspeelt op de behoeften en verwachtingen van de ontvanger vindt die de brief aantrekkelijk. Duidelijk wil zeggen dat je zorgt dat de boodschap snel overkomt, zonder dubbelzinnigheid. Niet zo Wij zijn van plan om u een korting te verlenen. De lezer denkt: verlenen ze nu een korting of niet? Maar zo Wij verlenen u een korting. Correct slaat op inhoud en op verzorging. De toon is beleefd en vriendelijk, de inhoud klopt en de brief is foutloos en goed verzorgd. Kort en bondig wil zeggen dat je niet meer woorden gebruikt dan nodig. De ontvanger heeft nog meer te doen. Met te veel omhaal van woorden loop je bovendien het gevaar dat de ontvanger je brief aan de kant legt.

Hieronder volgt een aantal algemene stijlregels voor vlot schrijven. – Gebruik geen lang woord als je met een kort woord hetzelfde kunt zeggen. De desbetreffende winkel Æ deze winkel, of die winkel met betrekking tot uw klacht Æ over uw klacht omtrent, inzake Æ over echter, niettegenstaande Æ maar – Als je een woord kunt schrappen, schrap het dan. zijn wij bezig tegen het licht te houden Æ houden wij tegen het licht vanwege de aanhoudende drukte Æ vanwege de drukte natuurlijk zijn we het eens Æ we zijn het eens Woordjes zoals weer, zelfs, natuurlijk, nog eens kun je in veel gevallen schrappen zonder dat de betekenis verandert.


– Schrijf actief. Actief schrijven zorgt letterlijk voor meer actie in je brief. Dat maakt de brief aantrekkelijker en makkelijker te lezen. Je kunt op verschillende manieren bereiken dat een tekst actief is. – Schrijf persoonlijk: u en wij (of ik). Als je namens je bedrijf schrijft is het meestal wij, maar als het duidelijk over jouw werk gaat kan het ook ik zijn. Dat hangt ook af van de huisstijl. Nog beter is het om regelmatig klantgericht u te schrijven in plaats van wij. Niet zo Wij zenden u de offerte volgens uw verzoek. Maar zo In de bijlage vindt u de gevraagde offerte. – Zet het gezegde of werkwoord in de actieve vorm. Gebruik de passieve vorm (met worden) alleen als het echt nodig is. Niet zo Uw zending wordt vandaag afgeleverd bij de koerier. Maar zo Wij leveren uw zending vandaag af bij de koerier. Niet zo ..., vanwege de gunstige resultaten die door ons bedrijf worden behaald. Maar zo ..., omdat ons bedrijf gunstige resultaten boekt. – Maak het werkwoord niet de hoofdzaak van de zin. Niet zo Hopende op een spoedige oplossing van dit probleem... Maar zo Ik hoop (of wij hopen) dat u dit probleem snel kunt oplossen. Niet zo Het aanvragen van informatie doet u als volgt: Maar zo Informatie kunt u zo aanvragen: Niet zo Na het verrichten van de reparatie stellen wij u ten spoedigste op de hoogte van het technisch onderzoek. Maar zo Na de reparatie laten wij u zo snel mogelijk weten wat er aan de hand was. – Maak je zinnen niet te lang. Te lange zinnen lezen lastig en geven meer kans op fouten. Vermijd ingewikkelde zinsconstructies. Toch lezen alsmaar korte zinnetjes na elkaar ook niet prettig. Net als bij alinea’s werkt afwisseling bij de zinslengte het best voor de lezer. Een samengestelde zin met één bijzin is lang genoeg, bijvoorbeeld: Hierbij ontvangt u de agenda voor de komende bestuursvergadering, die in het teken zal staan van de reorganisatie.

45

46

Communicatie werkt!

Niet zo

De reden voor uw verzoek, dat ons gisteren bereikte, is ons niet duidelijk. Maar zo Uw verzoek bereikte ons gisteren. De reden ervoor is ons niet duidelijk. – Maak complete zinnen. Een complete zin heeft minstens een onderwerp, een gezegde en nog een ander onderdeel (zoals lijdend voorwerp of meewerkend voorwerp). Niet zo Akkoord dus! (spreektaal) Maar zo We zijn het dus eens over dit punt. Niet zo Nou, wij ook. Maar zo We zijn dat met u eens; of: wij vinden dat ook. – Gebruik geen afkortingen van woordcombinaties die je gewoon kunt schrijven. m.n. = met name Æ vooral t.z.t. = te zijner tijd Æ dan Andere soorten afkortingen gebruik je wel, zoals cd, NS, TPG post en sms. In die gevallen zou het juist vreemd staan als je de woorden voluit zet. De vuistregel is: als we de afkorting bij het spreken algemeen gebruiken, gebruik je hem ook bij het schrijven. Niemand vraagt in de winkel om een compact disc. Het is verstandig om je concept te laten lezen door een collega, liefst iemand met ervaring in correspondentie: iedereen heeft blinde vlekken en twee weten meer dan één. Belangrijke brieven kun je best door meerdere collega’s laten lezen voor verbeteringen en suggesties. Het is ook een goede test om een concept hardop voor te lezen. Te plechtige schrijftaal werkt al snel op de lachspieren.


onthoud

Schema voor correspondentie Is een brief het meest geschikte medium? Zo ja: – Wat is de functie? – Aan wie: welke doelgroep, welke cultuur, welke functie? – Met welk doel? – Wat schrijf je? = inhoud: – opening – wekt de aandacht op – maakt het ‘waarom’ van de brief duidelijk – kern – niet langer dan nodig – gebruik alinea’s – afsluiting, mogelijkheden – bedankje – samenvattende zin – aangeven hoe lezer actie kan ondernemen – Hoe schrijf je? = stijl: – klantgericht, correct – vlot, actief, persoonlijk – kort en bondig – klad Æ concept, controle Æ opmaak brief Æ verzendklaar maken

Opdrachten ı6 Geef korte, correcte woorden voor: a wederom b uiteraard c uitermate d in het kader van e betreuren f voornamelijk g als gevolg van h derhalve i desalniettemin Tip: typ het woord in Word en selecteer het (blok maken). Klik erop met de rechtermuisknop en kies Synoniemen (je kunt ook de cursor in het woord zetten en tegelijk op shift en f7 drukken).

47

48

Communicatie werkt!

ı7 Verbeter de zinnen. Denk niet alleen aan de stijl maar ook aan de inhoud, de doelgroep en het doel. a Het is genoegzaam bekend dat wij elke klacht serieus nemen. b U wordt door ons op de hoogte gehouden. c Het rechtzetten van deze administratieve fout zal helaas enige tijd vergen. d M.b.t. uw verzoek om informatie kunnen wij het volgende meedelen: de door u gewenste gegevens worden maandelijks geactualiseerd op onze website (www.druk.nl/evenementen/). e Naar aanleiding van uw bovenvermelde schrijven delen wij u mede dat er helaas een fout gemaakt werd bij de geautomatiseerde gegevensverwerking van uw betaling. U kunt ervan uitgaan dat e.e.a. z.s.m. rechtgezet zal worden. f Gefeliciteerd mevrouw, die was raak! Natuurlijk moet er bij elk artikel een prijsje, anders wordt het een zooitje. Echter, omdat u in de pen geklommen bent om ons op de hoogte te stellen van de door ons gemaakte omissie, zit er bij dit schrijven een compensatie in de vorm van een cool tegoedbonnetje. g In uw brief, waarin uiteengezet wordt wat voor verlangens u heeft omtrent het door u benodigde ondergoed, kunnen wij tot onze spijt niet ontdekken in welke prijsklasse bedoelde lingerie zou moeten vallen. ı8 a Welke twee risico’s loop je met te lange zinnen? b Welke eisen kun je stellen aan een goede schrijfstijl? ı9 Open het document STIJL.DOC en verbeter de inhoud en stijl van de brieven (vraag je docent erom of download van www.communicatie-werkt.nl, kies Niveau 3/4 en ga naar hoofdstuk 2).

Portfolio 20 Zet je kladjes van opdracht ı5 om in concepten. Gebruik daarvoor de tekstverwerker.

2.5 Spelling en grammatica Een goede brief is correct, dus kloppen ook de spelling en de grammatica. Daarvoor kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken.


– De spelling- en grammaticacontrole van de tekstverwerker. – Het Groene boekje: de officiële woordenlijst van de Nederlandse taal. Als je twijfelt over de spelling van een woord kun je het hierin nazoeken. Op de computer gaat dat het snelst (het is op cd-rom te koop). Je kunt deze woordenlijst ook koppelen aan Word. – Een goed woordenboek (die zijn er ook online en op cd-rom). Om de spelling- en grammaticacontrole te gebruiken, moet die correct zijn ingesteld. In Word kies je Extra, Opties en dan de tab Spelling en grammatica. Vink Spellingcontrole en Grammatica controleren allebei aan. Verder zijn Altijd correcties voorstellen en Grammatica tegelijk met spelling controleren nuttig. De Schrijfstijl zet je het best op Zakelijk. Als je aan het schrijven bent, zie je soms rode of groene streepjes onder woorden verschijnen. Je kunt daarop klikken met de rechtermuisknop. Bij veel typfouten zie je direct de juiste spelling. Klik daarop en de fout is hersteld.

Hetzelfde kun je doen bij grammaticale fouten (groen onderlijnd).

Er zijn ook veel mensen die de controle tijdens het typen liever uitschakelen. Ze worden afgeleid door die foutstreepjes en concentreren zich liever eerst op het schrijven zelf. Je kunt ook controleren ná het schrijven (dat kan ook als extra controle als je de streepjes wel laat staan). Nadat je concept af is, zet je de cursor aan het begin van het document en klik je op de knop Spelling- en grammaticacontrole (of druk je op f7). Alle woorden en zinsdelen die Word herkent als fout komen nu in volgorde voorbij.

49

50

Communicatie werkt!

Je kunt in dit venster op twee manieren verbeteren: – in het onderste venster de juiste suggestie selecteren en Wijzigen kiezen, of – het rode (of groene) woord zelf verbeteren in het bovenste venster en dan op Wijzigen klikken. Als je Alles wijzigen kiest, verbeter je dezelfde fout in het hele document. De spelling- en grammaticacontrole is een handig hulpmiddel, maar niet genoeg om zeker te zijn van een correcte tekst. Er zijn verschillende gevallen waarbij de controle de mist in gaat. – Het programma geeft een fout aan, maar het is correct. Niet alle woorden zitten in de woordenlijst. Een sms en een e-mailadres kunnen een rood streepje krijgen. Dat kan ook gebeuren bij namen en buitenlandse woorden. Als je zeker weet dat het woord correct is, klik je op Negeren (of Alles negeren). De grammaticacontrole is op dit punt wat primitiever. Twee voorbeelden:

Dit is gewoon een fout van het programma. Het is ‘welk apparaat’ en ‘welke apparaten’.


Hier is het programma de kluts kwijt, het suggereert ‘onze vergissing’. Dat is niet de bedoeling. Toch is het programma hier nuttig omdat het de aandacht vestigt op een stijlfout: de zin is te omslachtig en kan korter: Als compensatie voor onze vergissing... – Er zijn veel fouten die het programma niet herkent. Bijvoorbeeld: Je spelt me wat op de mouw! De uitdrukking is ‘iemand iets op de mouw spelden’. De stam van spelden is speld. Achter jij krijg je stam + t, dus speldt.

Groene boekje

Ook al is de controle een goed hulpmiddel, je moet zelf blijven nakijken en nadenken. Is het nu we zijn verhuist of we zijn verhuisd? Is het word met alleen d of met dt? Er bestaan regels voor (je vindt ze in bijlage ı), maar je kunt ook even het Groene boekje raadplegen: de computer staat toch aan.

ottıs = onvoltooid tegenwoordige tijd ıe persoon enkelvoud Æ ik verhuis ott3s 3e persoon enkelvoud Æ hij verhuist hij verhuisde ovts = onvoltooid verleden tijd enkelvoud (ik, jij, hij) Æ zij verhuisden ovt3p = idem, maar meervoud (wij, jullie, zij) Æ wij zijn verhuisd vodlw = voltooid deelwoord Æ al verhuizend ruimen wij stevig op! tgdlw = tegenwoordig deelwoord Æ het verhuizende bedrijf een verhuizend bedrijf

5ı

52

Communicatie werkt!

Op dezelfde manier kun je opzoeken hoe je het meervoud van een zelfstandig naamwoord schrijft. Is het alineaas of alinea's? Bij deze helpt ook de spellingcontrole, maar wat moet je hiermee:

Meniscussen is toch echt niet het meervoud van medicus. In het Groene boekje zie je meteen dat het medici moet zijn. Bij veel zelfstandige naamwoorden staat ook het geslacht: mannelijk: ondernemingsraad, de [m.] vrouwelijk: onderneming, de [v.] onzijdig: secretariaat, het Je weet dan ook gelijk dat je moet schrijven de ondernemingsraad vindt zijn vergaderruimte te krap de onderneming heeft haar geld geïnvesteerd het secretariaat heeft zijn werkprocedures aangepast en deze ondernemingsraad, die het eens werd over... deze onderneming, die handelt in levensmiddelen. dit secretariaat, dat zijn werkprocedures tegen het licht aanhoudt. woordenboek

Maar de controle is zeker niet waterdicht: de manager lijdt het team In zo’n geval moet je gewoon weten dat lijden iets heel anders is dan leiden. Bij twijfel heb je het woordenboek nodig:

(www.vandale.nl) Dus wil die manager echt de baas zijn, dan moet jij op de spelling letten.

internet

En die afkortingen, moet je die met hoofdletters schrijven of met kleine letters? Het is cd maar het is NS, hoe zit dat? In een goed stijlboek kun je zulke dingen opzoeken, maar ook op het internet kom je een heel eind. Open bijvoorbeeld www.google.nl en typ


Je krijgt wel zoekresultaten van verschillende kwaliteit. Kies bijvoorbeeld die van taalunieversum.org en je krijgt een duidelijk overzicht van de regels. interpunctie

Bij correct schrijven zorg je ook voor de juiste leestekens: na een zin een punt met een spatie erachter; na een bijzin een komma en een spatie, enzovoort. Een overzicht van deze interpunctieregels vind je in bijlage 2.

Opdrachten 2ı Start het Groene boekje op de computer en zet het venster op de woordenlijst. Geef de correcte vorm van de werkwoorden. Gebruik waar nodig de bijlage ‘Werkwoorden spellen’ (achterin dit boek). a Hij ...... (vinden, tegenwoordige tijd) b Wij hebben ........... (vinden, voltooid verleden tijd) c ...... jij? (vinden, tegenwoordige tijd) d Ze hebben maandag stevig ......... (brainstormen, voltooid verleden tijd) e Ons bedrijf ...... steeds groter (worden, tegenwoordige tijd) f ..... jij dan gepromoveerd? (worden, tegenwoordige tijd) g Ik ben ...... door de boekhouder (coachen, voltooid verleden tijd) h Dit bedrijf ......... als kool (groeien, onvoltooid verleden tijd) i Het ..... bedrijf (groeien, tegenwoordig deelwoord) j Het ..... heel snel (wennen, onvoltooid tegenwoordige tijd) k Het ...... heel snel (wennen, onvoltooid verleden tijd) l Het schip ...... heel snel (wenden, onvoltooid verleden tijd) m Het schip ...... heel snel (wenden, onvoltooid tegenwoordige tijd) 22 Geef de correcte spelling van het meervoud. a assurantie b idee c gemeente d auto e Indiaan f abonnee

53

54

Communicatie werkt!

23 Geef het verkleinwoord van het zelfstandig naamwoord. a auto b model (let op, je moet znw hebben) c jongen d schip 24 Met hoofdletters of met kleine letters? a AOW (algemene ouderdomswet) b SER (sociaal-economische raad) c CV (centrale verwarming) d SMS (short message service) e USD (US dollar) 25 Mijn grammaticacontrole geeft aan dat er na een dubbele punt een hoofdletter moet staan. Op school heb ik toch wat anders geleerd? Open www.google.nl en zoek op dubbele punt puntkomma hoofdletter Zoek uit wat taalunieversum.org hierover zegt; zie ook bijlage 2. 26 Zorg dat je het bestand SPELLING.DOC hebt (vraag het aan je docent of download van www.communicatie-werkt.nl). Verbeter alle spelen grammaticafouten in dit document.

Portfolio 27 Controleer je concepten (opdrachten ı5 en 20) op spelling en grammatica.

Groepsopdracht 28 a Werk in groepen van drie. Elk werkgroepslid leest de brieven van twee anderen grondig door en beoordeelt ze op: – spelling en grammatica – inhoud en aantrekkelijkheid voor de doelgroep – indeling en stijl Voor elke beoordeelde brief maak je suggesties voor verbeteringen. Bespreek daarna de brieven in de groep. Het doel is elke brief zo goed mogelijk te maken. Dit kan veel tijd kosten. Naarmate je er meer ervaring in krijgt, gaat het sneller.


b Vraag je docent om alle brieven na te kijken. Als er toch nog fouten in zaten, bespreek dan met elkaar waar dat aan lag. Raadpleeg bij twijfel je docent.

2.6 Opmaak Iedereen ziet regelmatig zakelijke brieven: je krijgt een bericht van je bank, je krijgt een mailing over een product, je krijgt een betalingsherinnering enzovoort. In Nederland gebruikt men bijna altijd de Amerikaanse briefindeling. Die ziet er zo uit: voorbeeld

ı A. Afzender Postduifstraat ıı ıııı HH BLIJDORP tel. 0ıı ı234567 e-mail [email protected]

2 Blijdorp, ı april 2005

3 Druk & Co afdeling Abonnementenadministratie Postbus 20022 ı003 DC AMSTERDAM

4 Betreft: beëindiging abonnement

5 Geachte medewerker abonnementenadministratie, 6 Omdat wij het zo druk hebben, moeten we ons abonnement op uw blad TrendSetter opzeggen. 7 Met vriendelijke groeten,

Anton Afzender

55

56

Communicatie werkt!

Deze indeling is overzichtelijk en makkelijk te onthouden: alle onderdelen van de brief staan links tegen de kantlijn. Tussen elk onderdeel sla je minstens één regel over: tussen de verschillende onderdelen van de brief staan steeds één of meer witregels. In een kleine brief met weinig woorden kun je meer witregels gebruiken, om het vel A4 gelijkmatig te vullen. tip

Begin vast aan het opmaken van een brief voor je portfolio (zie opdracht 37) terwijl je de uitleg doorleest die nu volgt.

1 briefhoofd

Onderdeel ı is het briefhoofd. Als je zelf een zakelijke brief schrijft, zet je daar je naam en adres, plus eventueel telefoon, fax en e-mailadres. De plaatsnaam zet men vaak in hoofdletters, maar dat is niet verplicht. De meeste bedrijven hebben voorgedrukt briefpapier. Daarmee kunnen ze wat afwijken van die standaardindeling. Voor de afzender kan de hele kop gebruikt zijn, zoals in het briefpapier van Druk & Co (zie bladzijde 6ı).

2 dagtekening

Daaronder komt de dagtekening: de plaatsnaam, komma, plus de datum voluit. In zakelijke brieven kort je de datum niet af; je gebruikt ook geen getallen voor de maanden. Als de datum onder de ı0 is, gebruiken sommige bedrijven een 0 voor de datum, bijvoorbeeld 04 oktober 2005. Bij voorgedrukt briefpapier kan de datum een afwijkende plaats hebben. Ook laat men dan vaak de plaatsnaam weg, want die staat immers al in het briefhoofd. Met de tekstverwerker kun je de datum automatisch laten invoegen. Met Word kies je Invoegen, Datum en tijd. Kies zonodig eerst de juiste notatie en klik op Standaard. Daarna OK of enter.

3 adressering

Onderdeel 3 is de adressering. Richt je de brief aan een particulier, dan begin je met ‘De heer’ of ‘Mevrouw’ (niet afkorten), dan de voorletter(s) plus de achternaam. Tussenvoegsels, zoals ‘van’ of ‘van der’, schrijf je met een kleine letter, zoals De heer C. van de Wetering maar als je een naam in een tekst schrijft zonder voorletters, is het meneer Van de Wetering


titel

Als de persoon een titel heeft, vermeld je die vóór de voorletters in kleine letters, bijvoorbeeld Mevrouw mr. B. Advocaat De meest voorkomende titels zijn: drs. doctorandus (heeft een universitaire studie afgerond) mr. meester (een jurist) ir. ingenieur (iemand met TH of HTS) dr. doctor (is na de universitaire studie ook gepromoveerd) prof. professor Na de naam komen op de volgende regel de straatnaam en het huisnummer (of postbus plus nummer). Een regel verder volgen postcode en plaatsnaam. Tussen de cijfers en de letters van de postcode laat je ı spatie open. Tussen de letters en de plaatsnaam laat je 2 spaties open: 2543 ° OO ° ° DEN HAAG. De plaatsnaam schrijft men ook hier vaak met hoofdletters, maar dat is niet verplicht. Je moet dat wel consequent op dezelfde manier doen. Als je een zakelijke relatie schrijft, adresseer je de brief aan het bedrijf en je vermeldt de afdeling, bijvoorbeeld: XtraSnel BV Afdeling Financiële zaken T.a.v. Mevrouw J.A. de Haas Postbus 22 8632 AA ZANDMEER Als het om een kleiner bedrijf gaat, kun je de afdeling ook weglaten. Zakelijke post schrijf je aan iemand die een bepaalde functie vervult. Als de functionaris ziek is, kan een collega of plaatsvervanger de brief openmaken en lezen. ‘T.a.v.’ is de afkorting van Ter attentie van. Deze afkorting is eigenlijk niet nodig, maar wordt in de praktijk veel gebruikt. Er zijn ook veel organisaties die t.a.v. met een kleine letter schrijven.

4 onderwerpregel

Aan de onderwerpregel kan de geadresseerde in één oogopslag zien waar de brief over gaat, dat is goed voor een vlotte verwerking. Je kunt hier bijvoorbeeld zetten: Betreft: klacht over bediening of Onderwerp: verzoek om prijsopgaaf of Betreft: ons telefoongesprek van 5 november 2005

57

58

Communicatie werkt!

kenmerk

Bedrijven vermelden in de onderwerpregel behalve het onderwerp ook vaak ‘Ons kenmerk’. Dat is een code waarmee je de brief later makkelijk kunt terugvinden in het archief. In zo’n code zit vaak de afkorting van de naam van de schrijver, maar het kan ook gewoon een nummer zijn. Als je reageert op een zakelijke brief, dan is het verstandig om ook ‘Uw kenmerk’ te vermelden. De geadresseerde kan dan makkelijk terugvinden op welke brief jij reageert.

5 aanhef

De eigenlijke brief begint met de aanhef: Geachte heer Van de Wetering, of Geachte mevrouw De Vries, Achter de naam zet je een komma. De aanhef ‘Beste ...’ is geschikt voor persoonlijke brieven. Alleen als je een zakelijke relatie schrijft die je echt goed kent en die je tutoyeert (aanspreekt met jij), kun je beginnen met ‘Beste Maritza’ en haar tutoyeren. In de meeste gevallen kun je het beter houden bij ‘Geachte’ en ‘u’. Als je de naam van de geadresseerde niet kent, probeer je daar eerst achter te komen. Als je echt niet weet aan wie je precies schrijft, kun je beginnen met Geachte heer, mevrouw, of Geachte mevrouw, mijnheer, Soms schrijf je aan een gezelschap, bijvoorbeeld aan alle medewerkers van een afdeling. Dan begin je met Geachte dames en heren,

6 briefinhoud

Na de aanhef volgt de eigenlijke brief. De briefinhoud bestaat uit één of meer alinea’s. De brief op bladzijde 6ı heeft twee alinea’s.

7 afsluiting

De brief sluit je af met Hoogachtend, of Met vriendelijke groet, of Met vriendelijke groeten, geschreven handtekening A.B. Afzender Medewerker administratie ‘Hoogachtend’ is vrij formeel. Tegenwoordig eindigt men de meeste brieven ‘Met vriendelijke groet’. Als je schrijft aan een onbekende zake-


lijke relatie kun je ‘Hoogachtend’ gebruiken. Voor de handtekening sla je minstens vier witregels over. Hoe je de afzender precies vermeldt, hangt af van de aard van de brief. Als je heel duidelijk namens het bedrijf schrijft, kun je eindigen met bijvoorbeeld Met vriendelijke groeten, Verweij loodgieters BV

Mw. S. Azougarh Commercieel medewerkster binnendienst Hoe je dat precies doet, hangt af van de huisstijl van het bedrijf waar je werkt. Je kunt ook alleen de naam en je functie vermelden. Je kunt het beste ‘Mw.’ of ‘Dhr.’ voor je naam zetten, dat voorkomt misverstanden bij het beantwoorden. Hier kun je ‘Mevrouw’ of ‘De heer’ beter afkorten, maar bij de adressering niet. Een blauwe pen voor de handtekening maakt duidelijk dat die inderdaad handgeschreven is. Als jij een brief opstelt waarvan je manager de afzender is, kan het gebeuren dat die er niet is om te ondertekenen. Afhankelijk van de bedrijfsregels kan een ander dan tekenen, bijvoorbeeld jij. De naam wijkt dan af van de handtekening. In dat geval zet je een afkorting voor je handtekening, zoals i.o. (in opdracht) of b.a. (bij afwezigheid) 8 bijlage(n)

Als je één of meer bijlagen meestuurt, vermeld je een paar regels onder je naam bijvoorbeeld Bijlage: offerte installatie CV

9 c.c.

In sommige gevallen is het zinvol om een ander een kopie van de brief te sturen. Je stuurt bijvoorbeeld een kopie van een brief aan de Arbodienst over een ziektegeval aan de bedrijfsarts. Dan zet je onderaan c.c. Mevrouw V. Dokter, bedrijfsarts Als men in jouw bedrijf niet van afkortingen houdt, kun je ook vermelden: Afschrift aan mevrouw V. Dokter, bedrijfsarts, of Kopie aan mevrouw V. Dokter, bedrijfsarts

59

60

Communicatie werkt!

De geadresseerde weet dan dat die persoon een kopie van de brief ontvangt. 10 paginering

Het is verstandig om een paginanummer onderaan te zetten, bijvoorbeeld pagina ı/ı Die aanduiding maakt duidelijk dat de brief maar één kantje beslaat. Als een brief uit meerdere bladzijden bestaat, print je elke pagina op een apart vel, dus niet dubbelzijdig. Bij een brief met 2 bladzijden krijg je als paginering: pagina ı/2 en pagina 2/2 Zie als voorbeeld de brief hiernaast. Alle grijze velden van deze brief staan voorgedrukt op het briefpapier. Daarom is het nodig om te werken met de juiste sjabloon of het juiste template. In Word staat een aantal standaardsjablonen, maar de meeste organisaties maken hun eigen sjabloon. Daarmee bereik je dat alle elementen op de juiste plaats komen: de adressering achter het venster van de vensterenvelop, de datum onder datum, enzovoort.

Opdrachten 29 a Welke kenmerken heeft de Amerikaanse briefindeling? b Waarom moet je daar soms van afwijken? 30 Stel de eerste adresregel op met de correcte titel. Verzorg ook de aanhef. a Cees Korvinus is advocaat. b Gerda M. de Waal is weg- en waterbouwkundige. c Yul S. Brenner is econoom en heeft een leerstoel aan de Universiteit van Utrecht. d Achmed Kouhry is linguïst (taalkundige) maar is niet gepromoveerd. 3ı Bedenk zelf twee eisen die je aan een goede onderwerpregel kunt stellen.

6ı


Druk & Co

uitgevers van eigentijdse tijdschriften bezoekadres

Raamgracht 5 postadres 1011 DC Amsterdam

Postbus 20022 1003 CR Amsterdam

datum 4 april 2005

telefoon 020 445 56 67

e-mail internet [email protected] www.druk.nl

fax 020 445 57 00

De heer A. Afzender Postduifstraat ıı ıııı HH BLIJDORP

betreft opzegging

ons kenmerk tsmkoz23ı

uw kenmerk

doorkiesnummer 020 445 56 89

Geachte heer Afzender, De opzegging van uw abonnement op TrendSetter hebben wij in goede orde ontvangen. Uw abonnementsperiode eindigt per eind mei. In de toekomst zien wij u graag weer terug als abonnee. Mede daarom willen wij graag meer weten over de redenen voor uw besluit. Wilt u daarom zo vriendelijk zijn om de bijgaande korte vragenlijst te beantwoorden (2 minuten)? U kunt die ongefrankeerd terugzenden in de bijgevoegde envelop. Met vriendelijke groet, Druk & Co

abonnementenadministratie TrendSetter Murat Köse

Bijlagen:

vragenlijst plus antwoordenvelop pagina ı/ı KvK Amsterdam 97531

Postbank 4035151

Rabo 157934682

62

Communicatie werkt!

32 Verbeter de briefonderdelen. Gebruik bij ontbrekende informatie je fantasie. a Maastrigt, ıı-ıı-2005 b Beste meneer van der Wal, c Betreft: uw brief d Onderwerp: offerte 33 Waarom vinden veel bedrijven het niet nodig om de bedrijfsnaam bij de ondertekening te vermelden?

Computeropdracht 34 In deze opdracht gebruik je de query Secretaressedag (zie hoofdstuk ı bladzijde 28) om standaardbrieven snel te voorzien van adressen voor vensterenveloppen. – Kies in Word Bestand, Nieuw. Selecteer bij de tab Brieven en faxen de sjabloon Professionele brief, zorg dat rechtsonder Document is geselecteerd, OK. – Sla deze sjabloonbrief op onder de naam SECRETARESSEDAG. – Kies Extra, Afdruk samenvoegen. – Klik bij 1 Hoofddocument op Maken, kies Standaardbrieven. – Kies dan Actief venster. In het venster Afdruk samenvoegen zie je de titel van het actieve document verschijnen. – Kies Gegevens ophalen en dan Gegevensbestand koppelen. – Je krijgt het venster Openen. Zet onderin het Bestandstype op MS Accessdatabases. Ga dan naar de bestandslocatie waar je de database 2X RELATIES hebt opgeslagen en kies Openen. – Kies Hoofddocument bewerken. Je ziet dat Access is geopend en dat in Word de werkbalk Afdruk samenvoegen is verschenen. – Klik op [Klik hier en typ adres] en haal dit veld weg. – Kies in de werkbalk Afdruk samenvoegen op de knop Samenvoegveld invoegen (links). In het uitrolmenu verschijnen de velden van de query. – Maak het adresveld en de aanhef in orde volgens het voorbeeld hieronder. Zet steeds een spatie tussen de velden.


– Klik op de knop Samenvoeggegevens weergeven. Patty Sahertian komt in beeld. – Klik op de knop Volgende record (pijltje naar rechts). Bij record 6 moet je ‘mevrouw’ aanpassen. Dat zou je kunnen verhelpen door nog een expressie in de Access-query te maken. – Sla het document op.

Opdrachten 35 In de adressering van opdracht 34 kunnen fouten zitten bij de tussenvoegsels. Waarom? mailmerge

‘Afdruk samenvoegen’ is de vertaling van mailmerge. Dat houdt in dat je de adressen van een adressenbestand samenvoegt met een brief.

Portfolio 36 Maak een tot in de puntjes verzorgde brief om de externe relaties te feliciteren met Secretaressedag, namens 2X Copy (fabrikant van geavanceerde kopieerapparaten). Je biedt ze een sorteermap aan als relatiegeschenk, handig om bij het kopiëren overzicht te houden op de originelen (naar het sorteren van de kopieën hebben ze geen omkijken met een 2X machine). Maak het document SECRETARESSEDAG af en sla het op. Bespreek het in de werkgroep, verbeter het en laat het nakijken. 37 Geef je brieven van opdrachten ı5, 20 en 27 de goede vormgeving en print ze. In overleg met je docent kun je gebruik maken van een sjabloon en briefpapier van je opleidingsinstelling. Een andere manier is om dit op je stagebedrijf te doen. De adresgegevens van Druk & Co: zie bladzijde 6ı. FlowerPower: Drecht 45, Postbus 96, 6230 AA Maasdrecht Gemeente Amsterdam, dienst Parkeerbeheer: Postbus ı055, ı00ı CC Uitzendbureau JobShop: Van Ostadelaan 20, Postbus 45673, ıı80 FD Amstelveen Gerda Onderwater, Kon. Emmastraat 45, 6248 OW Maasdrecht

63

64

Communicatie werkt!

2.7 Memo’s memo

– – – –

Een memo is een kort schriftelijk bericht. Het is bijna altijd gericht aan interne relaties. De inhoud bestaat vaak uit: een mededeling (zoals een vergaderdatum, personeelsuitje); een vraag (kun jij voor mij uitzoeken...?); een antwoord op een vraag; of een korte samenvatting van een gesprek, in situaties waarin het niet nodig is om notulen op te stellen.

Wanneer kies je voor een memo om te communiceren met interne relaties? Als: – dat sneller en handiger is dan telefoneren of opzoeken (ook voor de ontvangers); en/of – als het belangrijk is dat de informatie vastligt op papier. Het woord memo is een afkorting van memorandum. Dat betekent ‘iets wat herinnerd moet worden’. De bedoeling is dat men onthoudt wat je opschrijft. Die korte samenvatting van een gesprek kan nuttig zijn, dan kan men later nalezen wat er was afgesproken. Ook een mededeling kan nuttig zijn op papier. Ten eerste hoef je dan niet iedereen persoonlijk af te lopen. Ten tweede onthouden de ontvangers de inhoud beter. Een memo kan ook nuttig zijn bij een vraag of mededeling als de ontvanger op dat moment niet bereikbaar is. Normaal zou je het meteen vragen, in dit geval kun je een memo sturen. Een memo heeft een kop met vaste onderdelen: van, aan, kopie, datum en onderwerp. Daaronder noteer je de inhoud. De stijl is gericht op interne klanten: zo kort mogelijk en zo duidelijk mogelijk. Verder gelden dezelfde eisen als voor de kern van een brief. Bij een wat langer memo gebruik je alinea’s. Je kunt ook bijlagen toevoegen, bijvoorbeeld een kopie van een bericht dat van belang is voor het werk van een collega.

65


voorbeeld

Memo Aan Van Datum Onderwerp c.c.

Druk & Co

alle personeelsleden Theo van Boven ı4 augustus 2005 personeelsfeest

Ter info

Volgens verzoek

✓

Actie

Bijlage

Op zaterdag ı0 september verwachten we jullie allemaal om ı0 uur voor de hoofdingang. Er staan dan bussen klaar om ons mee te nemen naar een onbekende bestemming (ook voor mij). Regenkleding meenemen, boterhammen kun je thuislaten. We zijn ’s avonds weer in het centrum van Amsterdam. Ook namens het feestcomité,

Theo Opdrachten 38 Kies je voor een memo of handel je het mondeling af? Verklaar je antwoorden. a Er zit een fout in de berekening van je salaris. b Een heel grote klant heeft je net verteld dat ze een andere aanbieder aan het overwegen zijn vanwege leveringsproblemen. c Je wilt graag het WK zien onder werktijd en een paar collega’s zijn het daarmee eens. d Je leest in een brief aan jou dat de prijzen van leverancier Versnel verhoogd zijn. Jij hebt geen toegang tot de voorraadadministratie, dat doet Guust van de Inkoop. e Je bent bedrijfshulpverlener en je wilt dat iedereen goed op de hoogte is van de nieuwe nooduitgangen en bijbehorende procedure.

66

Communicatie werkt!

Portfolio 39 Start Word en kies Bestand, Nieuw. Kies in de tab Memo’s het professionele memo en open dat als document. Je werkt bij Druk & Co als coördinator abonnementenadministratie van TrendSetter (zie het organogram op bladzijde 20). Je chef vroeg je om een week lang te turven hoeveel opzeggingen, adreswijzigingen, nieuwe abonnementen en klachten binnenkwamen. Stel het memo op en bedenk er getallen bij. Sla het memo op en bewaar het. 40 Maak een memo van het hoofd Marketing van Druk & Co aan alle medewerkers van de afdeling Abonnementenadministratie; kopie aan de directeur en de administrateur. De abonnementenadministratie moet een nieuwe procedure invoeren bij opzeggingen: de opzegging bevestigen met een standaardbrief en een vragenlijst meesturen als bijsluiter. Bijlagen: de standaardbrief en de bijsluiter. Bewaar het memo. 4ı Open MEMO.DOC (bij je docent of download van www.communicatiewerkt.nl). Verbeter de memo’s op inhoud, stijl en verdere verzorging. Pik ook de hints over functie en organisatiecultuur op.

2.8 E-mail en fax e-mail

E-mail is een verzendmethode, waarmee je digitale tekst en andere bestanden via intranet of internet naar de computer van iemand anders kunt sturen. Het is vergelijkbaar met de posterijen, alleen gebruik je geen papier en gaat het versturen veel sneller en goedkoper. E-mail is dus niet gelijkwaardig aan een brief of een memo, ook al noem je het bericht een mailtje. Het mailtje kun je vergelijken met een envelop. Wat zit erin? Een brief of een memo. Naar externe relaties stuur je vooral brieven, naar interne memo’s. Dit is belangrijk, omdat veel mensen e-mail als een medium op zich zien: een medium met als kenmerk ‘lekker snel’. Daardoor komen ze in de verleiding om alle mail lekker snel te beantwoorden: ‘s morgens voor de koffie eerst die volle inbox opruimen, dan kun je tenminste echt aan het werk! In de praktijk blijkt dat medewerkers e-mail vaak te haastig lezen en beantwoorden. Diezelfde mensen zouden het niet in hun hoofd halen om een brief op dezelfde manier te behandelen.


– – – – –

Daarom is het nodig om inkomende mail te sorteren: Is het bericht zakelijk of voor een medewerker privé? Is het bericht van een interne of van een externe relatie? Is er een antwoord nodig of is het alleen een mededeling? Moet ik het antwoord beschouwen als een memo of als een brief? Kan ik het antwoord per e-mail versturen of moet het per brief? Daarvoor is het handig om mappen te maken in een mailprogramma (zoals Thunderbird of Outlook). Bij veel bedrijven gelden aparte regels en procedures voor het archiveren van e-mailberichten.

privé mail

Voor privé e-mail gelden bij de meeste bedrijven en instellingen dezelfde regels als voor het privé-gebruik van de telefoon op de werkplek: binnen redelijke grenzen mag je privé mailen. Een werkgever mag de inhoud alleen controleren als daar een goede reden voor is en als hij dat vooraf heeft aangekondigd.

interne mail

Interne mail bestaat uit memo’s die per e-mail verstuurd worden. Waarom papier in die postvakjes doen als er een intranet is? Bij het schrijven van interne mail ga je net zo te werk als bij het schrijven van een memo. Ook hier geldt: alleen als het handiger en sneller is. Niemand zit te wachten op een overvolle inbox.

externe mail

Aan externe relaties stuur je een brief. Dat kan alleen per e-mail als er geen geschreven handtekening nodig is. Het belangrijkste verschil met een geprinte brief is de verzendwijze. Voor de inhoud gelden precies dezelfde vereisten als voor een brief op papier.

spam

E-mail is niet geschikt: – Om direct mail te versturen (ongevraagde promotie voor je product of dienst). Zulke mail heet spam of junkmail en bezorgt de afzender een slechte naam. Bovendien blokkeren veel mensen en providers het adres van bedrijven die spam sturen. – Om vertrouwelijke informatie te versturen. Andere partijen kunnen op het internet meelezen, als ze daar moeite voor willen doen. – Als er een geschreven handtekening nodig is, bijvoorbeeld onder een contract of een vaste offerte.

67

68

Communicatie werkt!

Er zijn twee manieren om een brief per e-mail te versturen: – als e-mailbericht of – als bijlage bij een e-mailbericht. De opmaak van een e-mailbericht kan er bij de ontvanger heel anders uitzien dan bij de verzender; dat hangt af van de gebruikte software en instellingen. In het tweede geval blijft de opmaak behouden. Toch zitten daar ook nadelen aan: je kunt niet van alle particulieren verwachten dat ze met bijlagen om kunnen gaan. Niet iedereen werkt met hetzelfde programma. Bovendien worden mailbijlagen veel misbruikt om virussen te versturen, daarom kun je alleen van bekende relaties verwachten dat ze bijlagen openen. Voor bekende zakelijke relaties kan dit een goede optie zijn.

De naam van de afzender (in dit geval Druk & Co) komt bij de ontvanger vanzelf boven het bericht te staan, net zoals de verzenddatum (en tijd) en de onderwerpregel. De adresgegevens van de verzender komen in een e-mail onderaan, bij de ‘handtekening’. Voor het kenmerk is geen plaats ingeruimd in de mailprogramma’s, je kunt het zelf boven het bericht zetten of inbouwen in de onderwerpregel. Vanaf de aanhef is alles gelijk aan de brief. Opsommingen met opsomtekens kun je in een mailbericht beter vermijden: ze komen meestal niet aan zoals je ze hebt opgemaakt. ‘handtekening’

Na de vriendelijke groet kun je automatisch een ‘handtekening’ in laten voegen. Dat is je naam, gevolgd door de bedrijfsgegevens die normaal in het briefhoofd staan.

Bcc

Een optie van e-mail is de blind carbon copy (Bcc). Als je een afschrift aan een ander wilt sturen, kies je gewoon Cc. Als je Bcc kiest, kan de ontvanger niet zien dat een ander een kopie krijgt. Dat kan nuttig zijn als je een bericht aan een groep externe relaties stuurt. Als je gewoon al die namen in de adresregel zet, kan iedereen al die e-mailadressen bekijken. Dat is onbeleefd. Als je al die adressen bij Bcc zet, kan niemand ze zien.


Voor e-mail geldt nog een aantal beleefdheidsregels (naast de normale regels voor correspondentie). – Stuur geen mailbericht door naar een ander zonder toestemming van de afzender. – Stuur niet ongevraagd grote bijlagen. Voor mensen met een trage verbinding kan dit kosten en problemen opleveren. fax

Faxen is een manier om een kopie van een document te versturen over de telefoonlijn. Hetzelfde effect kun je bereiken door het document te scannen en per e-mail te verzenden (maar dan zit je weer met die bijlage). Fax wordt nog veel gebruikt, ook al gaat het verzenden niet altijd probleemloos (in gesprek bijvoorbeeld). Het voordeel is dat je zeker weet dat de kopie van het document in dezelfde opmaak aankomt bij de ontvanger. Veel instellingen accepteren een fax met handtekening als rechtsgeldig document. Je kunt de fax ook gebruiken als een brief veel haast heeft: nu alvast een fax sturen, vervolgens de originele brief op de post doen.

voorblad

Bij het sturen van een fax begin je met een voorblad. Dat kun je vergelijken met de envelop van een brief. Daarop staan in elk geval: de namen van afzender en geadresseerde; de faxnummers van afzender en geadresseerde; het telefoonnummer van de afzender; het aantal verzonden pagina’s. Op voorgedrukte voorbladen staan meestal meer gegevens, zoals het adres van de afzender. Het telefoonnummer van de afzender is nodig, zodat de ontvanger kan bellen als er bij de verzending iets mis is gegaan. Bij het aantal verzonden pagina’s is het goed om te vermelden ‘inclusief voorblad’, dat voorkomt misverstanden.

– – – –

Je kunt de fax ook gebruiken om een korte mededeling te versturen. Als die op het voorblad past, kun je met één velletje toe.

69

70

Communicatie werkt!

Opdrachten 42

‘In een open cultuur en bij een managementstijl waarin gestuurd wordt op het behalen van resultaten zal het privé-gebruik van internet veel minder een issue zijn. Medewerkers zijn hier tenslotte zelf verantwoordelijk voor hun resultaten en bepalen grotendeels hun eigen tijdsbesteding.’ (Simon Hania van xs4all in De Telegraaf ) a Waar moet je rekening mee houden als je werkt bij een organisatie met een bedrijfscultuur zoals Simon Hania hierboven omschrijft? b Omschrijf het tegengestelde van zo’n bedrijfscultuur. c Waar moet je op letten als je bij een bedrijf met zo’n cultuur werkt?

43 In welke gevallen moet je een e-mail beantwoorden met een brief op papier? 44 a Wat is het voordeel van het versturen van een brief als bijlage bij een e-mailbericht? b Welke nadelen kan dat hebben? c In welk geval kun je dit rustig doen? 45 a Ontwerp een handtekening voor e-mail van Druk & Co. Maak gebruik van de voorbeeldbrief op bladzijde 6ı. b Gebruik de helpfunctie om uit te zoeken hoe je met Microsoft Outlook automatisch een handtekening in kunt voegen. 46 Vergelijk een e-mailbericht met een brief en geef aan wat de verschillen zijn op deze punten: ı het briefhoofd 2 de adressering 3 de dagtekening 4 de onderwerpregel 5 de aanhef 6 de briefinhoud 7 de ondertekening 8 bijlagen 9 c.c. ı0 paginering


47 a Wat zijn de voordelen van fax als verzendwijze? b Welke nadelen zitten daaraan? c Welke problemen kun je krijgen als je een fax verstuurt zonder voorblad? 48 a Open het memo van opdracht 40. Kies Bestand, Verzenden naar, E-mailadres en ga na wat er gebeurt. Kies daarna Bestand, Sluiten (wijzigingen niet opslaan). b Wat zijn de voor- en nadelen van het verzenden van dit memo per e-mail? Maak een beargumenteerde keuze. 49 a Open een willekeurig document en kies Bestand, Verzenden naar, Faxadres. Klik bij de Wizard Fax meteen op Voltooien. Omschrijf wat er gebeurt. b Welke onderdelen van het voorblad mis je? c Hoe zou je kunnen regelen dat die er toch op staan? d Maak het voorblad in orde om het document te faxen aan de afdeling Marketing en verkoop van Druk & Co. Geen bijzonderheden. Sla het op en bewaar het (niet verzenden).

Portfolio 50 Kies bij de volgende gevallen steeds tussen memo of brief. Kies ook de verzendwijze. Maak vervolgens de communicatie tot in de puntjes in orde. Volg dezelfde stappen als voorheen, inclusief het groepsproces en het nakijken. a Patty, de directiesecretaresse van Druk & Co, heeft het druk: de mediavergadering (vrijdag over twee weken) kan voorlopig niet doorgaan: zolang de problemen bij het Nationaal Media Onderzoek niet zijn opgelost, heeft deze vergadering geen zin. Onder de genodigden is ook Souad Khouyi, beleidsmedewerkster advertentiemarkt van het NUV (het Nederlands Uitgeversverbond). Het is al de derde keer dit jaar dat ze een afspraak met Souad moet afzeggen! Zoek de adresgegevens van het NUV op internet (zie ook paragraaf 5.ı). b Murat is medewerker abonnementenadministratie. Hij heeft een probleem: bij Jettie Veldhoven, abonnee op CatWalk, is de bezorging al een paar keer stopgezet wegens betalingsproblemen. Jettie heeft hem kopieën van haar afschriften gestuurd: alles is op tijd betaald. Hij wil

7ı

72

Communicatie werkt!

dat Michel van de boekhouding uitzoekt hoe dit mogelijk is. Jetties adres is Peperstraat 7II, 4237 UZ Buren. c Michel laat weten dat de oorzaak lag bij Jetties bank, er was een coderingsfout bij de betaalgegevens. Het probleem is opgelost, maar Jetties boze brief ligt er nog. Joke Baas, Murats chef, vraagt hem om te zorgen voor een kwartaal gratis en om een brief op te stellen waar Jettie weer tevreden van wordt. d Aniel heeft een heel ander probleem met een abonnee: mevrouw S. Moonen wil haar abonnement op TrendSetter opzeggen per ı april, maar ze doet dat per brief op 7 april. Volgens de overeenkomst moet een abonnee het abonnement minstens een maand voor de vervaldatum opzeggen. Sandra Moonen woont op Overtoom 456 huis, ı043 YS Amsterdam.

2.9 Samenvatting – – – –

Je kiest voor schriftelijke communicatie als je veel mensen tegelijk wilt bereiken; als het gaat om belangrijke of ingewikkelde informatie; als het nodig is om de inhoud vast te leggen; als een brief beleefder is. Brieven kunnen verschillende functies hebben: informatie vragen of verstrekken, offerte uitbrengen, klachtenbehandeling enzovoort. Om klantgericht te kunnen schrijven moet je goed op de hoogte zijn van je doelgroep. Bij het opstellen van een brief begin je met een kladje. Je noteert de aanleiding en het doel van de brief zo kort mogelijk. In de opening vermeld je de aanleiding en wek je de aandacht van de lezer op. In de kern behandel je het onderwerp. Elk deelonderwerp geef je een eigen alinea. In de afsluiting kun je kort samenvatten, de lezer ergens voor bedanken of aangeven hoe de lezer actie kan ondernemen. Daarna zet je het klad om in een conceptbrief. Je kiest voor een aantrekkelijke, positieve stijl, waarbij je de lezer steeds centraal stelt. De tekst is correct en duidelijk. Je weidt niet onnodig uit. Onnodig lange woorden en onnodige woorden kun je beter vervangen of schrappen. Te lange zinnen splits je. Afwisseling van korte en wat langere zinnen werkt het best. Een actieve schrijfstijl kun je bereiken door persoonlijk te schrijven (u


en wij, of ik), door het gezegde in de actieve vorm te zetten en door niet van het werkwoord de hoofdzaak te maken. Je zinnen zijn compleet en bevatten geen onnodige afkortingen. Het concept controleer je op spelling en grammatica. Daarbij gebruik je de controle van de tekstverwerker, het (elektronische) Groene boekje, een goed woordenboek en websites over Nederlandse taal. Daarna laat je het concept controleren door één of meer collega’s op inhoud en stijl. Als je van concept naar brief gaat, kom je toe aan de opmaak. Daarbij horen briefhoofd, adressering, dagtekening, onderwerpregel, ons en uw kenmerk, aanhef, briefinhoud, afsluiting, eventueel bijlage en afschrift, en paginering. Met mailmerge (afdruk samenvoegen) kun je een brief koppelen aan een adressenbestand. Een memo is een kort schriftelijk bericht, vrijwel altijd gericht aan interne relaties. Je kiest voor dit medium als dat handiger en sneller is dan mondeling contact of als het belangrijk is om de inhoud vast te leggen. In de kop noteer je afzender, geadresseerde, datum, onderwerp en eventueel c.c. en bijlagen. Met e-mail kun je digitale brieven of memo’s versturen. Daarvoor gelden dezelfde vereisten als voor brieven of memo’s. E-mail is geschikt voor memo’s. E-mail als verzendwijze is niet geschikt als er een handtekening nodig is, als de informatie vertrouwelijk is of als het gaat om een commerciële mailing (spam). Met het sturen van bijlagen (attachments) aan relaties die je niet goed kent, moet je voorzichtig zijn. In de automatische ‘handtekening’ kun je de gegevens van het briefhoofd kwijt. Voor het mailen van een groep externe relaties is de optie Bcc (blinde kopie) nuttig. Via de fax kun je een kopie van een document via de telefoonlijn versturen. Daarbij gebruik je een voorblad.

73

74

Communicatie werkt!

2.10 Begrippen Conceptbrief

Eerste versie van een brief die nog gecontroleerd en verbeterd moet worden

Correspondentie

Het uitwisselen van brieven

E-mail

Verzendmethode voor digitale tekst en bestanden

Fax

Een manier om een kopie van een document te versturen via de telefoonlijn

Mailmerge

Het samenvoegen van een adressenbestand met een brief (in Word: afdruk samenvoegen)

Memo

Kort schriftelijk bericht, meestal intern

2 Zakelijk corresponderen

Recommend Documents