PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN NIATAN LOYALITAS PADA PEMONDOKAN MAHASISWA PERGURUAN TINGGI XRiza2 Howard S. Giam1), Fahrul Riza2) Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Bunda Mulia email:
[email protected] 2 Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Universitas Bunda Mulia email:
[email protected] 1
Abstract Homestay or dormitory is one of primary needs student who studied far from their home town. This demand for home stay have been responding by residents around the campus by promote an empty space or room at their home to be rent. As one of strategy to expand the quality of service and generate a new income channel, campus or university have been also providing homestay for their student which used to call dormitory and it’s managed by professional management building. A tight competitiveness in this business have made the management building need to explore what factors will cause increase satisfaction and loyalty from dormitory’s tenant. This paper investigated impact of quality product and quality service to loyalty intention with satisfaction as a moderating variable among 102 tenants of student dormitory from University X. The findings was product quality wasn’t affect the satisfaction and loyalty intention, meanwhile service quality was significant at α 1%. Implication of these findings management building dormitory from University X must improve their service quality to attain loyality from tenants. Keywords: Service Quality, Product Quality, Loyalty Intention, Satisfaction Abstrak Pemondokan merupakan kebutuhan primer bagi para mahasiswa dan juga mahasiswi (selanjutnya ditulis mahasiswa) yang menuntut ilmu jauh dari tempat tinggal asalnya. Penelitian ini menguji bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan dan niatan loyalitas (loyalty intention) para penyewa kamar pemondokan mahasiswa di Perguruan Tinggi X. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel sebanyak 102 mahasiswa penyewa pemondokan Perguruan Tinggi X. Hasil uji regresi menunjukan variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan penyewa. Sementara untuk variabel kualitas produk, tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan penyewa. Penelitian ini baru meninjau kepuasan secara umum dengan menggunakan kualitas produk dan kualitas jasa. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel-variabel yang diduga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penyewa dengan melibatkan responden yang lebih banyak dan beragam. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Niatan untuk Loyal, Kepuasan Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
1
sampai dengan jutaan ber bulan.
PENDAHULUAN Pemondokan kebutuhan
merupakan
primer
bagi
para
mahasiswa dan juga mahasiswi (selanjutnya
ditulis
mahasiswa)
Semuanya kemampuan penghuni
tinggal
asalnya.
Pemondokan tersebut akan menjadi tempat
tinggal
mereka
untuk
beberapa tahun sampai dengan mereka menamatkan studinya di perguruan tinggi. Di pemondokan tersebut, mereka akan memulai aktivitasnya dan beradaptasi dengan lingkungannya.
Di
akan menengok keadaan anaknya. Pada lokasi sekitar kampus maupun
perkantoran,
beragam
pemondokan tersedia. Mulai dari yang
sangat sederhana dengan
lantai semen dan dinding pembatas dari kayu dan berlokasi di jalanjalan
sempit,
sampai
dengan
pemondokan mewah di jalan utama dengan berbagai fasilitas seperti Air Conditioner, Wi-Fi, kamar mandi pribadi dan garasi kendaraan roda empat. Dimulai dari yang bertarif sewa hanya ratusan ribu perbulan
anggaran
calon
pemondokan
dan
Meningkatnya mahasiswa
jumlah
dari luar kota pada
Perguruan
Tinggi
Perguruan
X,
Tinggi
membuat X
perlu
menyediakan fasilitas pemondokan untuk mahasiswa sesuai standar kelayakan, agar mahasiswa merasa aman
dan
nyaman
selama
menuntut ilmu selama kuliah.
pemondokan
juga para orang tua sesekali waktu
pada
kenyamanan yang ingin didapatnya.
yang menuntut ilmu jauh dari tempat
tergantung
Untuk memenuhi kebutuhan tersebut
Perguruan
mendirikan mahasiswa,
Tinggi
X
pemondokan fasilitas
berbayar
khusus bagi mahasiswa perguruan tinggi X yang dilengkapi dengan pendingin
ruangan,
jasa
cuci
pakaian, sistem keamanan 24 jam, kantin, Wi-Fi dan aula ruangan belajar. Perguruan Tinggi X ingin memberikan tingkat kenyamanan dan kemudahan kepada mahasiswa. Sehingga para orang tua pun akan merasa tenang menitipkan anaknya di
pemondokan
yang
dikelola
secara profesional.
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
1
Dari aspek pemasaran, para mahasiswa
yang
pemondokan Pelanggan
tinggal
adalah harus
dipertahankan
di
para penyewa kamar pemondokan mahasiswa di Perguruan Tinggi X.
pelanggan. dijaga
dan
kepuasannya
agar
loyal dalam mengguankan produk
RERANGKA
DAN HIPOTESIS Kepuasan Pelanggan Irawan
atau jasa (Irawan, 2008). Seberapa besar
tingkat
dirasakan
kepuasan
oleh
para
yang
pelanggan
sangat ditentukan oleh bermacam faktor diantaranya kualitas produk, kualitas layanan, emosi, harga dan kemudahan yang dirasakan (Irawan,
Pengelola pemondokan melihat adanya gejala penurunan tingkat hunian, yang berakibat kapasitas ruang kamar tidak terisi secara penuh. Guna mengantisipasi lebih menurunnya
tingkat
membuat
hunian
manajemen
harus
mengambil tindakan yang tepat dan melakukan kepuasan
penelitian dan
terkait
loyalitas
para
penyewa. Penelitian ini menguji bagaimana
terhadap
(2008)
berpendapat
kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi perasaan dari konsumen atau
pelanggan
dalam
menggunakan produk dan jasa. Pelanggan
puas
jika
setelah
membeli dan menggunakan suatu produk, ternyata kualitasnya baik.
2008).
produk
KONSEPTUAL
pengaruh
dan
kualitas
tingkat
kualitas layanan
kepuasan
dan
niatan loyalitas (loyalty intention)
Oleh karenanya, setiap transaksi atau
pengalaman
memberikan kepuasan
baru,
pengaruh
pelanggan.
akan
terhadap Pelanggan
yang puas akan mudah menjadi loyal
terhadap
penyedia berbagi
jasa. rasa
produsen
atau
Bahkan,
akan
dan
pengalaman
dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan dan produsen samasama
diuntungkan
dengan
terbentuknya kepuasan. Kepuasan akan
terjadi
mampu Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
kalau
menyediakan
perusahaan produk, 2
pelayanan, harga dan aspek lain
pelanggan
sesuai
2002).
dengan
melebihi
harapan
harapan
atau
pelanggan.
yang
tinggi
(Kotler,
Loyalitas
Pelanggan merasa puas apabila
Diintisarikan oleh Hunt dan
harapannya terpenuhi atau akan
Arnett (2006) dari berbagai hasil
sangat
penelitian oleh banyak ahli bidang
puas
terlampaui.
jika
harapannya
Kepuasan pelanggan
pemasaran
bahwa
loyalitas
dapat didefinisikan sebagai respon
pelanggan dipengaruhi oleh tingkat
pelanggan terhadap ketidaksesuaian
kepuasan
antara
kepentingan
pada gilirannya akan membawa
sebelumnya dan kinerja aktual yang
laba kepada perusahaan (Zeitham,
dirasakannya
1988). Akan tetapi masih ada
tingkat
setelah
pemakaian
pelanggan.
Kemudian
(Rangkuty, 2003). Kepuasan adalah
beberapa
perasaan
kecewa
keterhubungan antara kepuasan dan
seseorang yang muncul setelah
loyalitas ini. Hal ini diduga karena
membandingkan
persepsi
masih ada perbedaan pandangan
atau kesannya terhadap kinerja
mengenai indikator dan ukuran
(atau hasil) suatu produk atau jasa
terhadap loyalitas yang digunakan.
dengan
Perbedaan
senang
atau
antara
harapan-harapannya.
kontroversi
ini
mengenai
ditengahi
oleh
Kepuasan merupakan fungsi dari
Velazquez et. al (Shirazi & Som,
persepsi atau kesan atas kinerja dan
2013),
harapan.
kesepakatan
Banyak
perusahaan
dengan untuk
dibuatnya mengukur
fokus
loyalitas yaitu adanya pembelian
kepada kepuasan tinggi karena para
ulang dan rekomendasi positif dari
pelanggan yang kepuasannya tinggi
pelanggan atas produk atau jasa
menciptakan kelekatan emosional
terhadap orang lain. Ditegaskan lagi
terhadap merek tertentu, bukan
oleh Chi dan Qu (Shirazi & Som,
hanya kelekatan atau preferensi
2013), bahwa jika pelanggan puas
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan
terhadap suatu produk atau jasa, mereka
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
cenderung
untuk
terus 3
membeli dan menyebarkan hal-hal
adalah
yang positif terhadap produk dan
yang bersih. Lingkungan bersih
jasa tersebut kepada orang lain.
terkait langsung dengan kualitas
Kualitas Layanan
produk dari pemondokan
Zeithaml et.al (Shirazi & Som,
lingkungan
pemondokan
yang
dibangun.
2013) menyatakan kualitas layanan
Studi terkait kualitas produk
mengandung aset wujud; tercermin
dan
pada
simultan dilakukan oleh Devaraj
fasilitas
fisik,
peralatan,
kualitas
secara
personil dan bahan komunikasi,
et.al
keandalan
kemampuan
konsumen
memenuhi layanan yang dijanjikan
automotif.
secara
menunjukan bahwa kualitas produk
meliputi
terpercaya,
tepat,
(2001)
layanan
terkait
loyalitas
terhadap
industri
Hasil
penelitiannya
ketanggapan yaitu kemauan untuk
berpengaruh
terhadap
tingkat
membantu
loyalitas konsumen dan
kualitas
pelanggan
dan
menyediakan pelayanan yang tepat;
layanan
jaminan yaitu pengetahuan dari para
tingkat loyalitas konsumen dengan
pegawai dan kemampuan mereka
perantara kepuasan layanan yang
untuk menerima kepercayaan dan
dirasakan
kerahasian;
Penelitian ini akan mengadopsi
perhatian individual diberikan oleh
model yang digunakan Devaraj
perusahaan kepada para pelanggan.
(2001). Oleh karena itu hipotesis
Kualitas layanan sangat bergantung
yang diajukan dalam penelitian ini
pada
adalah:
hal,
empati
terhadap
yaitu
tiga
dan
berpengaruh
yaitu
sistem,
teknologi dan manusia.
Hipotesis
Penelitian tentang faktor-faktor yang
memengaruhi
mahasiswa
1:
Kualitas
berpengaruh positif niatan loyalitas dari para penyewa pemondokan
dalam memilih pemondokan oleh
Perguruan Tinggi X.
Hajar
Hipotesis 2: Kualitas
et.
menggunakan menemukan
al
(2012)
dengan
analisis
factor
faktor
terpenting
produk
berpengaruh
positif
layanan terhadap
kepuasan layanan dari para tenant
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
4
asrama
mahasiswa
Perguruan
Tinggi X
terhadap niatan
Hipotesis 3: Kepuasan
layanan
tingkat
kepuasan
loyalitas.
dengan
Data
menggunakan
dan
diambil kuesioner
berpengaruh positif terhadap niatan
yang diisi secara mandiri (self
loyalitas
administered) oleh para responden.
penyewa
pemondokan
Perguruan Tinggi X Mengapa
Para responden adalah mahasiswa
digunakan
niatan
dan mahasiswi yang telah tinggal di
loyalitas bukan loyalitas? Karena
asrama selama lebih dari enam
belum dapat dipastikan penyewa
bulan. Pembatasan waktu minimal
tersebut
tersebut
loyal atau tidak,
dan
agar
responden
dapat
penelitian ini hanya bisa mengukur
menjawab kuesioner sesuai dengan
nilai
untuk
pengalaman yang dirasakan. Enam
menjadi loyal atau tidak. Penyewa
bulan merupakan waku yang cukup
disebut loyal manakala tetap tinggal
bagi
di pemondokan sampai dengan
kualitas layanan dan produk dari
menyelesaikan masa studi, dan hal
pemondokan.
niatnya
(intention)
tersebut belum dapat dipastikan untuk saat ini.
penyewa
Periode
untuk
menilai
pengambilan
data
berlangsung selama sepuluh hari terhitung sejak tanggal 1 sampai
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif
mendeskripsikan pengaruh
kualitas
untuk bagaimana
layanan
dan
kualitas produk terhadap kepuasan dan
niatan
loyalitas
(loyalty
intention). Subjek penelitian adalah mahasiswa penyewa pemondokan Perguruan Tinggi X dengan objek penelitian adalah tingkat kepuasan dan niatan loyalitas para penyewa
dengan
11
Kuesioner
Februari
disebar
membagikan
ke
2015.
dengan cara masing-masing
penyewa dan memintanya untuk memasukan lembar kuesioner yang sudah terisi kedalam kotak survey yang telah disediakan. Sebanyak 107
kuesioner
berhasil
dikumpulkan dan setelah dilakukan pengecekan hanya 105 kuesioner yang
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
pengisiannya
memenuhi 5
syarat
untuk dilakukan analisis
lebih lanjut.
3 (netral), 4 (puas) dan 5 (sangat puas).
Kuesioner
terdiri
pertanyaan
atas
yang
19
Untuk
mengukur
niatan
mewakili
loyalitas penelitian ini mengadopsi
indikator-indikator masing-masing
penelitian dari Shirazi (2013) yang
variabel
produk,
mengukur
pengaruh
pemasaran
kualitas layanan, tingkat kepuasan
relasional
terhadap
loyalitas.
dan
Indikator
yaitu
niatan
menyajikan
kualitas
loyalitas. indikator
Tabel
1
yang
untuk
loyalitas
yang
digunakan adalah, kecenderungan
digunakan untuk mengukur masing-
konsumen
untuk
masing variabel. Ukuran penilaian
kembali
menggunakan skala likert dari,1
konsumen
(sangat tidak puas), 2 (tidak puas),
rekomendasi.
dan untuk
mengunjungi kecenderungan membeikan
Tabel 1. Indikator Kualitas Produk dan Kualitas Jasa Kualitas Produk (QP)
Kebersihan (p1) Tertata rapi (p2) Berpendingin ruangan (p3) Parkir luas (p4) Lobby (p5) Student lounge (p6) Loundry (p7) Lokasi (p8) Biaya transpor (p9) Angkutan umum (p10) ATM, Kantin (p11)
Kualitas Pelayanan Kepuasan (Sat) (Servqual) Kemampuan Nilai petugas building kepuasan management (s1, secara s2) menyeluruh Kemampuan security (s3) Monitoring supervisor (s4) Respon perbaikan (s5) Menanggapi keluhan (s6) Sesuai kemampuan mahasiswa (s7) Kemudahan pelayanan (s8)
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
Loyalty Intention (Lyt) Tinggal sampai selesai studi (l1) Mereferensikan pada teman (l2)
6
Uji Validitas Dan Reliabilitas HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Profil Responden Mayoritas mengisi
yang
mengembalikan
kuesioner adalah wanita sebanyak 77 orang (73,3%) dan pria 25 orang (23,7%).
Didapatkan
koresponden
validitas
yang
ditunjukkan pada nilai corected
responden
dan
uji
tidak
dua mengisi
item total corelation menunjukan nilai lebih besar dari 0,195 (r tabel α 5%, n=100). Dapat disimpulkan bahwa
semua
yang
digunakan dalam penelitian ini sahih (valid)
pertanyaan untuk jenis kelamin.
Hasil
Persentase Responden
indikator
menunjukan
Uji
Reliabilitas
bahwa
nilai
Cronbach’s Alpha berada diatas 0,6.
Pria
Wanita
Dapat
disimpulkan
bahwa
keseluruh
pertanyaan
dalam
kuesioner
memenuhi
syarat
keandalan. Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan uji model Gambar 1 Proporsi Responden Pria dan Waita Untuk
regresi, dilakukan pengujian untuk melihat apakah sebaran data yang
rentang
pengeluaran
terbanyak pengeluaran antara 1 juta sampai dengan kurang
2
juta
perbulan dengan jumlah 61 orang. Rentang pengeluaran terbesar kedua adalah kurang dari 1 juta perbulan sebanyak 29 orang. Dari daerah asal, terbanyak berasal dari kota Manado sebanyak 12 orang, Bekasi
diperoleh memenuhi asumsi klasik. Uji Normalitas. Dengan
menggunakan
Kolmogorov-Smirnov
Test
uji maka
diperoleh nilai K-S sebesar 0,200 > dari nilai 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa sebaran data penelitian
memenuhi
unsur
normalitas.
9 orang, dan Lampung 8 orang. Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
7
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinieritas
Uji Glejser menunjukkan nilai
Mencermati nilai VIF untuk
signifikan lebih besar dari 0,05.
masing-masing variabel dibawah 5
Dapat
disimpulkan bahwa data
dapat disimpulkan bahwa antara
yang dikumpulkan telah memenuhi
masing-masing variabel bebas tidak
kaidah homogenitas.
terjadi
korelasi
yang
kuat
(multikolinieritas).
Hasil Uji Model Regresi
0,059
Kualitas Produk
0,648 Kepuasan
Kualitas Layanan
Niatan Loyalitas
0,553
Gambar 2. Hasil Uji Regresi
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
8
Hasil uji regresi menunjukan variabel
kualitas
berpengaruh
signifikan
H0 tidak ditolak untuk kualitas
layanan
produk (TQP), Kualitas produk
terhadap
tidak berpengaruh secara signifikan
penyewa.
terhadap kepuasan para penyewa
Sementara untuk variabel kualitas
pemondokan mahasiswa Perguruan
produk, tidak memiliki pengaruh
Tinggi X.
tingkat
kepuasan
yang signifikan terhadap tingkat kepuasan penyewa.
keterhubungan
Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 22 disajikan dalam tabel berikut ini. Tabel.2 Hasil Regresi Kualitas Produk dan Kualittas LayananTerhadap Kepuasan VAR Standardized t β SAT 0,648*** 8,515 F=72,511** N= 101 * Dep VAR :Ly Adj R2 =0,415 Sumber: Diolah oleh penulis Hasil
pengujian
dengan
menggunakan 2 variabel bebas kualitas produk (TQP) dan kualitas layanan
(T_Servqual)
dapat
disimpulkan
layanan, bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap tingkat dari
para
penyewa
pemondokan mahasiswa Perguruan Tinggi X
untuk
melihat
antara
tingkat
kepuasan terhadap niatan loyalitas dirangkum dalam tabel berikut: Tabel.3 Hasil Regresi Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Variabel
Standardized t β T_Servqual 0,553*** 4,260 TQP AdjR2 = 0,347 F = 27,522 N=100
0,059 0,454
Sumber: Diolah oleh penulis Hasil regresi menunjukan H1 diterima untuk pengaruh kepuasan terhadap niatan loyalitas, bahwa kepuasan layanan yang dirasakan
H1 diterima untuk kualitas
kepuasan
Selanjutnya
berpengaruh positif terhadap niatan loyalitas
para
penyewa
pemondokan mahasiswa Perguruan Tinggi X. Kualitas
layanan
menjadi
faktor penting dalam pencapaian
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
9
kepuasan dan
loyalitas. Hasil ini
berbeda dengan yang penelitian
penyewa
yang
meneliti
mempertahankan
kepuasan dari para penyewa.
yang dilakukan Aryani dan Rosinta (2010),
jika
Saat ini, pelanggan lebih sulit
tentang
terpuaskan karena pelanggan lebih
pengaruh kualitas layanan terhadap
cerdas, lebih sadar harga, lebih
keluasan pelanggan restoran cepat
menuntut, kurang memaafkan dan
saji
didekati
KFC.
Perbedaan
ini
oleh
banyak
pesaing
kemungkinan disebabkan karena
dengan tawaran yang sama atau
ada perbedaan mutlak antara objek
lebih baik. Tantangannya menurut
penelitian. Dimana KFC adalah
Kotler (2005), adalah bukan hanya
gerai penjualan produk sementara
menghasilkan pelanggan yang puas,
pemondokan
jasa
beberapa pesaing dapat melakukan
dari
itu.
tempat
menawarkan
tinggal.
karakteristik
Sementara responden
yang
Tantangannya
menghasilkan
dipakai dalam penelitian ini relatif
senang dan setia
homogen yakni mahasiswa.
PENUTUP
Loyalitas sangat
suatu
dipengaruhi
perusahaan
pelanggan
yang
Kualitas produk tidak memiliki
cara
pengaruh yang signifikan terhadap
memuaskan
kepuasan dan niatan loyalitas. Hal
Schanaars
ini menunjukan bahwa kepuasan
(Aryani & Rosiinta, 2010) ada
penyewa terhadap jasa pemondokan
empat macam kemungkinan yang
di
terjadi antara kepuasan dengan
semata-mata
loyalitas yakni gagal (failures),
kepuasan yang dirasakan .
perusahaan
tersebut
pelanggan.
Menurut
loyal
karena
oleh
adalah
terpaksa
(forced
perguruan
tinggi
X
hanya
ditentukan
oleh
Kepuasan merupakan variabel
loyalty), beralih (defectors) dan
yang
akan
menentukan
sukses (successes). Pada penelitian
kecenderungan
terhadap
ini, pemondokan perguruan tinggi
loyalitas
dari
para
X akan berhasil menjaga loyalitas
Semakin
tinggi kepuasan
niatan
penyewa. yang
dirasakan maka niatan loyalitas Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
10
terhadap
pemondokan
akan
ketenangan merupakan fokus utama
semakin
tinggi.
Kepuasan
untuk perbaikan kualitas layanan
merupakan faktor yang menengahi
untuk
antara kualitas
penyewa.
layanan dengan
meningkatkan Dengan
kepuasan
dilakukannya
niatan loyalitas. Tanpa memperoleh
peningkatan kualitas layanan akan
rasa kepuasan niatan untuk loyalitas
meningkatkan kepuasan penyewa
akan semakin menurun.
sehingga akan menimbulkan niatan
Kepuasan
para
penyewa
semata-mata hanya dipenuhi oleh kualitas
layanan.
loyalitas. Penelitian ini baru meninjau
Ketatnya
kepuasan secara umum dengan
pemondokan
menggunakan kualitas produk dan
menuntut penyedia jasa tidak hanya
kualitas jasa. Penelitian selanjutnya
menyajikan kualitas produk yang
diharapkan
bagus, namun juga harus diikuti
variabel-variabel
oleh kualitas layanan yang prima.
berpengaruh
persaingan
bisnis
Kecepatan menanggapi keluhan penyewa, berada
di
kenyamanan lokasi
selama
asrama
dan
kepuasan
dapat
menambah
yang
diduga
terhadap
tingkat
penyewa
dengan
melibatkan responden yang lebih banyak dan beragam.
DAFTAR PUSTAKA Devaraj, S., Matta, K., & Conlin, E. (2001). Product and Service Quality : The Antecedents of Customer Loyalty In The Automotive Industri. Production and Operation Management, Vol.10 No. 4 , 424. Hajar, S. M. (2012). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Manusia Dalam Memilih Rumah Kos. e-Journal Matematika Vol.1 No.1 , 25-31. Hunt, S. . (2006). The explanatory foundations of relationship marketing theory Volume 21 • Number 2 • 2006 • 72–87. Journal of Business & Industrial Marketing , 72-87. Irawan, H. (2008). Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
11
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Miilenium Satu.. Jakarta: Prenhalindo. Rangkuty, F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Penerbit GramediaPustaka Utama . Shirazi, F. M., & Som, A. P. (2013). Relationship Marketing and Destination Loyalty : Evidence From Penang Malaysia. International Journal of Management and Marketing Research, Vol. 6 , 95-106. Zeitham, V. (1988). Consumer Perception of Price, Quality and Value; A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52, 3, 2-22.
Business Management Journal Vol. 11 No.1 Maret 2015
12
