2. „Arról lenne szó...” A hívó szándéka 1. A NÉV SZERINTI MEGSZÓLÍTÁS
„A név a létezés és a lélek egy része.“
Jegyezze fel közvetlenül a beszélgetés kezdetén az ügyfél nevét, hogy a beszélgetés során nevén szólíthassa! Ha nem értette tisztán a nevet, kérdezze meg újra: ● Elismételné a nevét? ● Betűzné kérem a nevét?“
1.1 Hatás: – – – – – –
Személyes légkört teremt Erősíti az egyén fontosságát Fokozza a figyelmet az ügyfél részéről Segít a beszélgetés irányításában (lehetőséget ad az udvarias közbeszólásra) Izgatott vagy bosszús ügyfeleknél segít a kapcsolat létrehozásában Magabiztos kisugárzást biztosít
1.2 Alkalmazása: – – – – – –
A beszélgetés indításakor A beszélgetés zárásakor Fontos információk közlése előtt Bőbeszédű ügyfélnél Megnyugtatáshoz A beszélgetés során legalább kétszer
2. A HANG ÉS A BESZÉD SZABÁLYOZÁSA ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Lélegezzen nyugodtan és ellazultan! Beszéljen érthetően, artikuláljon tisztán! Ne beszéljen túl zártan! Figyeljen a szóvégi mássalhangzók ejtésére! Figyeljen a magánhangzók hosszúságára! Beszéljen hangosan, de ne kiabáljon! Váltogassa a beszédtempót! A kiemelten fontos információkat mondja lassan, elbeszéléseknél beszéljen élénken. Ne beszéljen semmiképp túl gyorsan vagy kapkodva. Ez megnehezíti a hallgatónak az együttgondolkodást és csökken a figyelme. A túl lassú beszéd idegesítően hat, türelmetlenné válik az ügyfél, és elkalandoznak a gondolatai. Gondolataiban arra figyeljen, amit épp mond, ne járjanak előrébb a gondolatai! Ez nyelvbotlásokhoz, dadogáshoz vezethet. Beszéljen dallamosan, de ne vigye túlzásba! Beszéljen összefüggően, egész mondatokban! Ne kezdje a mondandóját a következőkkel: öö, tehát, tulajdonképpen, hát igen! Sokakban ez a szokás akkor tudatosul, ha saját beszédét felvételről visszahallgatja. A tartalmilag fontos elemeket emelje ki helyes hangsúlyozással! Beszélgetés közben olykor nyugodtan nevethet, de semmiképp se indokolatlanul! A nevetés ellazítja Önt és partnerét is, mint ahogy a közös nevetés általában felold egy feszült helyzetet.
2. FEJEZET 17
2
3. HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ Csak ha hallottam a kérdésemre adott választ, akkor tudom, hogy mit is mondtam valójában. (Norbert Wiener, kibernetikus)
3.1 Az ember nem tud nem kommunikálni Paul Watzlawick, kommunikáció kutató a 60-as években állította fel ezt az elméletet és számos kísérlettel igazolta. Mindent, amit mások jelenlétében teszünk, vagy épp elmulasztunk, azt a többiek valahogy értelmezik. A kommunikációs partnerek a tapasztaltak alapján gyors következtetésekre jutnak. A következő kérdések azt jelzik, hogy milyen sokoldalú a kommunikáció: Kinek? Ki mit mond (vagy nem)?
Hogyan?
Milyen körülmények közt?
Milyen eredménnyel? Mikor? Hol?
Milyen céllal?
Meddig? Milyen következményekkel?
Milyen nem nyelvi elemek kisérik?
A hallgató ezeknél a kérdésfelvetéseknél még nem is szerepel, bár a kérdések rá is vonatkoznak. Végül is a kommunikáció sikerességében nem az a mérvadó, hogy A mit mond, hanem sokkal inkább az, hogy B mit ért meg. Mert az üzenetet B – mindegy milyen okból – rosszul is értelmezheti, ezért rosszul is érti meg. Tehát A, az adó az, aki a pontos kommunikációért felelős, ő az, akinek meg kell bizonyosodnia arról, hogy B az üzenetet úgy fogta, úgy értette, ahogy azt ő szánta. Míg egy üzenet verbális és nem verbális elemeit egymással összhangban érzékeljük, a verbális információnak csak töredékét fogadjuk. Ha nem összhangban érzékeljük az üzenet két megnyilvánulási formáját, akkor kb. 58%-ot közvetít a testbeszéd, (testtartatás, gesztusok, mimika, szemkontaktus), mintegy 34%-ot közvetít a hang (a beszéd dallama, a hangzás), és csak 8%-ot a tényleges tartalom.
3.2 Egy üzenet négy oldala A kommunikáció különböző szintjeinek érzékeltetésére nézzünk egy hétköznapi történetet a magánéletből: Péter otthon ül a televízió előtt. Már bekészítette a sósmogyorót és egy pohár vörösbort, amikor Kati hazaér. Néhány hetes házasok. A képernyőn épp orvosok láthatók egy műtőben. „Na, már megy is a Vészhelyzet.” - mondja Kati lelkesen és leül a fotelba. „Régen kezdődött?” – „Pár perce” - mormogja Péter kicsit meglepetten és a pohara után nyúl. Kati közben kivesz néhány szem mogyorót a zacskóból, félig állva marad, és határozott mozdulattal megfogja a teletöltött poharat.
2
2. FEJEZET 18
Épp inni akar belőle, amikor Péter átható tekintettel ránéz és ezt mondja: „Az az én poharam.” Hogyan folytatódik a történet? Kati talán ránéz a pohárra és megállapítja, hogy Péternek igaza van. „Tényleg, ez a tied. Az enyémen van egy vékony aranyszegély.” Valószínűleg nem így fog reagálni Kati, hacsak nem tartja fontosabbnak a Péterrel való békés együttélést. Miért van az, hogy ebből a helyzetből egyértelműen kiderül, hogy Péter nem azt akarta közölni, hogy kié is borospohár? Valószínűleg megszoktuk már, hogy egy közlés sokkal többet jelent, mint az azt alkotó szavak értelme. Ez többnyire rendjén is van, de olykor számos félreértésre adhat okot. Olyan félreértésekre, amik a hallottak szubjektív értelmezéséből fakadnak, amit ugyan nem fogalmaztak meg szavakkal, de valamilyen módon kifejeztek. Friedemann Schulz von Thun, kommunikációkutató a 80-as években kifejlesztett egy kommunikációs modellt, amely a közlés különböző értelmezési lehetőségeire vonatkozik. Eszerint minden közlésnek négy oldala van. Amikor az ember közzé tesz valamit, négy különböző tevékenységet végez. Akaratától függetlenül minden megnyilatkozása négy üzenetet tartalmaz: ● ● ● ●
tárgyi információt önmegnyilvánulást kapcsolati utalást szándékot
(Miről beszélek?) (Mit közlök magamról másoknak?) (Mit tartok rólad és hogy viszonyulok hozzád?) (Mit szeretnék elérni nálad?)
tárgyi információ
kapcsolati utalás
önmegnyilvánulás szándék
Mind a négy oldal jellemezhető egy kérdéssel: 1. Mi a közlés tartalma? – tárgyi információ 2. Mit tegyen, mit gondoljon, érezzen a vevő (hallgató) az üzenet alapján? – szándék 3. Hogyan viszonyul az adó (beszélő) a vevőhöz? – kapcsolati oldal 4. Mit árul el magáról az adó? – önmegnyilvánulás A beszéd tárgyi szintjén a tartalmi információk állnak az előtérben. Ezeket az információkat adatok, tények alkotják. Az üzenet dekódolásakor a partner először is a valószínűség kritériuma alapján értékeli az információkat: igaz vagy hamis, második lépésben a relevacia alapján mérlegel: azaz, az adott téma szempontjából a kapott információk fontosak-e vagy nem. Végül az információval kapcsolatban eldönti, hogy elegendő tényt tartalmaz-e a témához. Az adóra nézve ez azzal a követelménnyel jár, hogy a tényeket világosan, érthetően közvetítse. A vevő időközben a „tárgyi füllel” fogadja a hallott tényeket, adatokat, és a többi három kritérium alapján értelmezi azokat.
2. FEJEZET 19
2
Önmegnyilvánulás: Ha valaki bármilyen információt közvetít, akkor ennek során saját magából is átad valamit a partnernek. A beszélő szándékától függetlenül minden közlés tartalmaz önmegnyilvánulást. A beszélő akarva akaratlan elárulja, hogy mi játszódik le benne, érzelmileg hogyan viszonyul az adott témához, hogy fogja fel saját szerepét. Mindez történhet explicit formában („én-üzenetekkel”), vagy implicit módon. Ez a körülmény minden üzenetnél ízelítőt ad a személyiségből, ami az adó számára különleges helyzetet teremt, hisz önkéntelenül is kiszolgáltatottá válik azáltal, hogy elárul valamit önmagáról. Míg az adó (beszélő) az „önmegnyilvánulási csőrrel” explicit vagy implicit információkat ad magáról, addig a vevő (hallgató) az „önmegnyilvánulási füllel” fogadja a hallottakat: Mit árul el a másik magáról? Milyen a hangulata? Stb. A kapcsolati oldal: Ha valaki megszólítja a másikat, (a megfogalmazással, hangszínnel, hangsúllyal, arcjátékkal) akaratlanul azt is értésére adja, hogyan viszonyul az illetőhöz, mit tart róla – legalábbis az adott témával kapcsolatban. Így minden megnyilvánulásban benne rejlik a beszédpartnerek közötti kapcsolatra való utalás, amelyet a vevő (hallgató) rendkívül érzékeny füllel ki is hall. Ez a „kapcsolati fül” fogadja azokat a szintén akaratlanul közölt információkat, amelyek alapján a hallgató eldönti, hogy a beszédpartner hogyan kezeli őt, mit tart róla, hogyan viszonyul hozzá. Közlésszándék: Ha valaki megfogalmazza mondandóját, és ezt közli a másikkal, akkor a közléssel valamit el akar érni, mondandójával mindenképp valamilyen célja van: hatni akar a másikra. A közlő nemcsak el akarja érni a másikat, hanem el akar érni nála valamit. Nyíltan vagy leplezve ezen a szinten kívánságokat, felszólításokat, tanácsokat, cselekvési utasításokat, ráhatásokat közvetítünk. A „közlésszándék fül” következésképp különösen érzékeny a kérdésre: Mit csináljak, mit gondoljak vagy érezzek? Fejtsük meg, hogy Péter mit akart ezzel a kijelentéssel közölni! Több magyarázat is elképzelhető a kommunikációs modell alapján. Egy lehetséges megközelítés: Tárgyi információ: Közlésszándék: Kapcsolati oldal: Önmegnyilvánulás:
Ez a borospohár az enyém. Hozz magadnak egy poharat! Hagyj békén! Feszült a kapcsolatunk. Jobb, ha észreveszed. Nincs valami jó hangulatom.
3.3 A négyfülű ember Hogyan magyarázza Kati, mint vevő ezt az üzenetet? Reakciója több tényezőtől is függ, és nem feltétlenül attól, hogy Péter mit akart valójában közölni. Gondolhat például arra, hogy férjének rossz napja volt, elnézést kér és kimegy a konyhába, hogy hozzon magának egy poharat. Vagy épp megsértődik, hogy miért baj az, ha iszik egy kortyot a pohárból. Különben is, Péter tudta, hogy ő is tévézni fog, hozhatott volna neki is egy poharat. Akár szóvá is teheti Péternek, hogy miért csak magára gondol. És mindez egyetlen rövid mondat miatt, amiben semmi nem hangzott el abból, ahogy ezt Kati értelmezte. Az az én poharam. Természetesen az ember nincs mindig tudatában annak, mi minden hallható ki szavaiból, hogyan értelmezhető a közlése. Ha megpróbálnánk minden megnyilatkozásunkkor mind a négy szintet tudatosítani, ugyanúgy csődöt mondanánk, mint mikor valaki „tudatosan” akarna járni. Sok tényezőtől függ, hogy egy üzenet vevője mit tart fontosnak, hogyan értelmezi, és miként értékeli a közlést. Ehhez a Schulz von Thun - féle kommunikációs modell szerint négy fülre van szükség:
2
2. FEJEZET 20
Tárgyi - információs fül
Önmegnyilvánulási fül
Szándék - fül Kapcsolati fül
A különböző fülekhez a következő kijelentéseket rendelhetjük hozzá: Tárgyi - információs fül: Kapcsolati fül: Önmegnyilvánulási fül: Szándék fül:
Hogy értendő a dolog? Hogy beszél velem? Minek néz? Mi van vele? Milyen állapotban van? Mit tegyek, mit gondoljak, hogy érezzek ezt hallva?
Kati reakciói pl. a következők lehetnek: Igazat ad Péternek:
Igen, tényleg. Ez a te poharad. Kimegy a konyhába és hoz magának egy poharat.
Morcosan vagy sértetten reagál:
Mióta nem ihatunk egy pohárból?
Gondos feleségként reagál:
Nehéz napod volt? vagy: Bánt valami?
3.4 Gyakorlat: Mit akart mondani? Gondoljon a következő helyzetre: Egy nő ül az autóban, ő vezet. Mellette ül a férje és megszólal: Zöld van! Rendelje hozzá a lenti kijelentéseket az üzenet négy különböző oldalához!
Zöld van!
Te vezetsz, vagy én?
1. A lámpa 30 másodpercig zöld.
______________________________________
2. Reagálj egy kicsit gyorsabban!
______________________________________
3. Megint elkések az irodából.
______________________________________
4. Soha nem tanulsz meg autót vezetni!
______________________________________
5. Adj már gázt!
______________________________________
6. Nélkülem úgyse megy.
______________________________________
7. 10 perc múlva megbeszélésen kell lennem. ______________________________________
2. FEJEZET 21
2
8. Csak most ne fékezz!
______________________________________
9. Még zöldhullámmal érhetünk a centrumba. ______________________________________ 10. Azt hiszed, nem látok?
______________________________________ Megoldás: lásd a Függelékben
4. A HANG NEM HAZUDHAT Az érzékeny hallgatónak elárulja a hangunk, hogy fáradtak vagy izgatottak vagyunk-e, kimerültek vagy szomorúak, hogy az igazat mondjuk-e vagy sem. A hang árulkodik a mindenkori állapotunkról. A legtöbb ember sokat foglalkozik a külsejével, figyel a megjelenésére. Vannak, akik mindent elkövetnek, hogy a külsejüket szebbé, vonzóbbá tegyék. Sokat költenek öltözködésre, kozmetikumokra, sőt még plasztikai műtéteknek is alávetik magukat, hogy minél jobban megközelítsék az uralkodó szépségideált. Tudják, hogy a vonzó külső hogyan hat másokra, és ennek tudatában igyekeznek minél jobb benyomást kelteni. De minden fáradozás hiábavaló, ha emellett elhanyagolnak egy nagyon fontos tényezőt: a hangjukat. Csak ritkán jut eszünkbe, sokszor nem is tudjuk, hogy a hangunk, sokkal inkább, mint más egyéb, az igazi „névjegyünk“. Csak nagyon ritkán figyelünk rá, és zavartan reagálunk, ha a saját hangunkat magnófelvételen vagy üzenetrögzítőn halljuk. „Ez én vagyok?“, kérdezzük hitetlenkedve, és bizony csak ritkán vagyunk elégedettek a hangzással. De általában ennek a meglepetésnek nincs semmilyen következménye. E mögött valószínűleg az a feltételezés áll, hogy a hangunk minősége megváltoztathatatlan – akár az orr formája vagy a szemünk színe. Az azonban tény, hogy az énekesek vagy színészek iskolázzák hangjukat. A beszédzavarral küszködő gyerekeken is lehet segíteni. Az átlagember azonban azt hiszi, hogy a hangjával együtt kell élnie. De a hangzás, a hang kifejezőereje nem velünk született adottságok, hanem azokat kiskorunktól tanuljuk. „A hallás segítségével tanulunk beszélni, és így átvesszük környezetünk hibás beszédszokásait is“ fejtegeti Franz Muhar és Horst Coblenzer a Légzés és hang című könyvükben. Nemcsak a dialektusokat és kifejezésformákat utánozzuk a környezetünkben élőkéről, hanem a hangerőt, hangszínt és a hangmagasságot is. A hang korai erőltetése is felelős lehet a későbbi hangminőségért. Gyakori jelenség, hogy a szülők családi összejöveteleken három-négy éves gyermekeikkel büszkélkedve hosszú verseket mondatnak velük. De az állandó figyelmeztetgetés is gátlásokat ébreszt a gyermekben a beszéd során, ami aztán oda vezethet, hogy a gyermek erőltetetten, helytelen levegővétellel beszél. Hosszú távon ez aztán rögzül, és kialakul a gazdaságtalan beszédmód. Ez a következőkben nyilvánul meg: ● A levegő rossz beosztása azt eredményezi, hogy túl sok szót mondunk egy levegővétellel, nem tudunk helyesen hangsúlyozni. A hangsúlynak pedig az a szerepe, hogy kiemeljük vele a közlés szempontjából fontos elemeket. ● Ha elfogy a levegő, a beszélő megszakítja mondandóját és levegő után kapkod. Amellett, hogy a beszélő az ilyen helytelen levegővétel miatt elfárad, a hallgató is nehezebben tud a hallottakra koncentrálni. ● A hanyag artikuláció is gazdaságtalan beszédhez vezet, ami mind a beszélőnek, mind a hallgatónak megerőltető.
2
2. FEJEZET 22
● A túl levegős beszéd során hallható a levegő kiáramlása. Aki így beszél, az nem tudja helyesen beosztani a levegőt, töredezetté teszi mondandóját, mert nem a megfelelő helyen vesz levegőt. Ráadásul sokkal mélyebben kell levegőt vennie, ami még inkább felerősíti a hibát. ● Némelyek tudatában vannak korlátozott hangterjedelmüknek, ezért arra törekednek, hogy hangosabban és érhetőbben beszéljenek. Ez azonban sokszor préselten hangzó beszédhez vezet. ● Gyakori jelenség, hogy természetellenesen, mesterkélten, ill. túl magasan vagy túl mélyen akarunk beszélni. Bármilyen formában nyilvánul is meg a gazdaságtalan nyelvhasználat, minden esetben lényegesen befolyásolja a hallgatóra gyakorolt hatást. A beszédhatás kutatói egybehangzóan állítják, hogy a beszédstílusunk révén a hallgató mélyen belelát egyéniségünkbe. Az emberek közötti kap-csolatokban nem az a legfontosabb, hogy mit mondunk, hanem az, hogy miként. Az összes kifejezési lehetőségünk közül (mint a testbeszéd, arckifejezés és maguk a szavak) a hang az, ami legjobban megfelel a mindenkori érzelmi állapotunknak. Másképp fogalmazva: „A hang elárulja az érzéseinket“. Bármennyire összeszedhetjük magunkat, beszélhetünk például hangosan, még ha pocsékul is érezzük magunkat, vagy mosolyoghatunk, ha forr bennünk a düh – a hang jelzi, hogy érezzük magunkat valójában. Hogy miért nem hazudhat a hangunk, Hartwig Eckert és John Laver a következőkkel magyarázza: „A hangképzésben több mint száz izom vesz részt, amelyek megfelelő működéséhez teljes összhang szükséges. Ha felfokozott érzelmi állapotban vagyunk, és nem akarjuk, hogy ezt észrevegyék, erős belső harcot kell vívnunk, ami megzavarja a hangképzés finoman összehangolt folyamatát, és a hangunk elárulja érzelmeinket.“ Így érezhető a beszéd alapján például a bizonytalanság vagy az alárendeltség. Gyakran megfigyelhető, hogy felnőtt nők akaratlanul „kislányos“ hangon beszélnek. Itt a hang a hagyományos társadalmi szereposztásra utal: „Az ilyen hangtulajdonsággal rendelkező nő tudatosan, vagy tudattalanul alárendelt szerepet vesz fel. A férfiak erre szinte automatikusan fölérendelt magatartással reagálnak“ – fejtegeti Eckert és Laver. A „kislányhangon“ beszélő nők jelzik a férfinak, hogy nem kell tőlük tartaniuk, és ez a fölérendeltség érzését keltik bennük. Azonban egyből nehézségeik támadnak, ha véleményüket, vagy akaratukat érvényesíteni szeretnék. A mély hangú embereket érettebbnek, hozzáértőbbnek és szimpatikusabbnak tartja környezete, mint a magas hangúakat. Az erős, de nem túl hangos hangot a vitalitással és nyitottsággal hozzák kapcsolatba, míg a magas, halk hangot a félénkséggel és az önérvényesítés hiányával. Nemcsak a hang másokra tett rendkívüli hatása miatt kellene jobban törődnünk saját hangunkkal. Az ellazult, harmonikus hang is visszahat közérzetünkre. A hang jótékony hatása nem csak esztétikai, személyiségformáló okokból fontos, hanem az egészség szempontjából is. „A hang összhangba hozhatja külső és belső világunkat“ – vallja Don Campbel, amerikai beszédkutató. Ezt az állítást Benedek-rendi szerzetesek megfigyelésével illusztrálja. A szerzetesekhez egy francia orvost hívtak, mert egy különös betegségben szenvedtek: rendkívül fáradtak és étvágytalanok voltak. Az orvos beható vizsgálódás után arra a következtetésre jutott, hogy nem testi, hanem auditív eredetű a probléma. A 70-es években hozott egyházi reformok drasztikusan megváltoztatták a szerzetesek életét. Többek közt beszüntették a közös énekléseket. Az orvos elrendelte a korábbi napi nyolc-kilencszeri 10-25 perces közös éneklésekhez való visszatérést. Hat hónap múlva az összes szerzetes meggyógyult. A dalok és a hang harmóniája a csoport tagjaiban is harmóniát teremtett.
2. FEJEZET 23
2
5. GYAKORLATOK 5.1 A hang kifejezőereje Mondja a következő fogalmakat úgy, hogy a hallgató érezhesse belőlük a hozzájuk tartozó érzetet: derű és jókedv ez csupa élvezet öröm és boldogság félelem és borzalom kínzó fájdalom megvetés és gúny vad elszántság itt és most
tűz és temperamentum dicsőség és pompa undorító dolog kétség és gond minden vagy semmi feltétlen engedelmesség nincs kegyelem borongós hangulat
5.2 Gyakorlatok a helyes hangsúlyozáshoz és a tiszta artikulációhoz 5.2.1 Jelezze aláhúzással a mondatok hangsúlyos szavait! Figyeljen arra, hogy egy mondaton belül létezik mondathangsúly és szakaszhangsúly is! Honnan indul a busz? A busz a térről indul. Ki megy be a szobába? Kati megy be a szobába? Nem Péter megy be a szobába? Már ismerjük a várost. Még nem ismerjük a várost. Az emberek otthon pihennek a munka után. Mindig bent vagy az iskolában? Én is veled megyek. Hogy érezték nálunk magukat?
5.2.2 Artikulációs gyakorlatok
Megoldás: lásd a Függelékben
Mássalhangzók sz z: c: s: cs:
2
szív, szék, szúr, szó, sző, húsz, eszem, kasza, iszik, alszik zizi, zéró, zene, azzal, hozzon, húzzuk, zeng, zajjal, zakatol, cím, cédula, centi, cápa, cammog, comb, cövek, vicc, léc, pác, dac, kóc, su, sü, ás, és, kés, kos, mos, sajt, sál, hűs, vas, lassan, fussunk, üssük, ássál cső, csap, csáp, csíp, csal, csákó, csempe, cséve, papucs, meccs, mécs, piríts, kicsi, kacs, locsog, mocsok, ecset, vétség
2. FEJEZET 24
Magánhangzók: Ismételje a szavakat vízszintesen és függőlegesen is! már bár vár pár fáj zár szár cár nád dán zsák sár
mar baj vaj pad faj zab szab cakk nap dal zsa sakk
mer begy ver per fej zeng szerda cet nem de zseb seb
mór bor von por folt zord szór comb no domb zsong sor
mér bér vér pék fék zé szén cél nép dél zsémb sérv
mö bő vő pör föl zöld sző cő nő dől zsört sör
míg bíz víz pír fisz zim szín cikk ni dísz zsír sír
múlt bú Vuk pult fúr zúg szúr cucc null dűl zsúp súg (Montágh Imre)
Romhányi József:
A teve fohásza
Monoton üget a süppedő homokon a sivatag lova, a tétova teve tova. Hátán rezegve mozog a rozoga kúp alakú púp. A helyzete nem szerencsés. Apró szemcsés homokkal telve a füle, a nyelve. Sóvár szemekkel kutat kutat. Még öt-hat nap kullog baktat. Az itató tava távol, s oly rettentô messze még az oázis.
Erre utal az alábbi fohász is: Tevék ura! Te tevél tevévé engem eleve, Teveled nem ér fel tevefej tétova veleje. Te terved veté a tevevedelô tavat tavaly távol, de tévednél, vélvén, vén híved neved feledve elvetemedve vádol. Nem! Vidd te tevelelkem hovatovább tova, mivel levet - vert vederbe feltekerve - nem vedelve lett betelve a te tevéd szenvedelme. Te nevedbe legyen eme neveletlen tevetetem eltemetve! S evezzevel ava teve evelkévét kivilevelhevelteve.
2. FEJEZET 25
2
6. EGY KIS HUMOR Ez az eset valóban megtörtént a Word Perfect Telefonos Segélyvonalnál. Az ügyfélszolgálatosnak felmondtak. Most az elbocsátásához vezető, szalagra rögzített beszélgetés írott változata következik: „Word Perfect Segélyvonal, miben segíthetek?” „Nos, egy kis problémám akadt a Word Perfect-tel.” „Miféle probléma?” „Nos, csak úgy gépelgettem és egyszer csak a szavak elmentek.” „Elmentek???” „Eltűntek.” „Hmm. Mit lát most a képernyőjén?” „Semmit.” „Semmit?” „Üres, és nem fogad el semmit sem, amit gépelek.” „Még mindig a Word Perfect-ben van, vagy kilépett?” „Azt hogy veszem észre?” „Jó, hagyjuk. Tud mozogni a kurzorral a képernyőn?” „Nincs semmiféle kurzor. Mondtam már: nem fogad el semmit sem, amit gépelek!” „A monitora jelzi, ha áram alatt van?” „Mi az a monitor?” „Ez az a tévészerű dolog a képernyővel. Van rajta fény, amikor be van kapcsolva?” „Nem tudom.” „Nos, akkor nézze meg a monitora hátulját, és keresse meg, ahol az áramot vivő vezeték belemegy. Megvan?” „Igen, azt hiszem.” „Remek! Akkor most kövesse azt a vezetéket, és mondja meg nekem, hogy belemegy-e a konnektorba.” „..................Igen.” „Amikor a monitor hátulját nézte, észrevette, hogy két vezeték is megy bele?” „Nem.” „Pedig igen. Arra kérem, hogy menjen vissza, és keresse meg a másikat is.” „Oké, itt van.” „Nézze meg, legyen szíves, hogy ez rendesen be van-e dugva a számítógépébe.” „Nem érem el.” „Hm, hm. De látni látja?” „Nem.” „Még ha térdre ereszkedik, vagy áthajol az asztal fölött, akkor sem?” „Ó, nem azért, mert rossz szögben vagyok, csak mert sötét van.” „Sötét?” „Igen, az irodai lámpák sötétek, csak kívülről szűrődik be egy kevés fény.” „Hát akkor kapcsolja fel őket.” „Nem lehet.” „Nem? Miért nem?” „Mert áramszünet van.” „Ára........ Áramszünet?!? Aha, oké, akkor megtaláltuk. Megvan még Önnek a doboz, a kézikönyvek, meg az összes cucc, amit a gép vételekor kapott?” „Igen, itt tartom őket a szekrényben.” „Jó. Akkor szedje elő őket, szerelje szét a rendszerét, pakolja össze, és vigye vissza abba a boltba, ahol vette.” „Tényleg? Ennyire rossz a helyzet?” „Attól tartok, hogy igen.” „Hát, jól van, akkor nincs mit tenni. És mit mondjak nekik?” „Csak annyit, hogy maga túl hülye ahhoz, hogy számítógép-tulajdonos lehessen!!!”
2
2. FEJEZET 26
7. KOMMUNIKÁCIÓS STÍLUSOK Friedemann Schulz von Thun az Egymással beszélgetve 2 (1990) című könyvében nagyon szemléletesen nyolc tipikus kommunikációs stílust mutat be, amelyek más-más módon mind torzított kommunikációhoz vezetnek, legyen ennek színtere párkapcsolat vagy család, barátikör, munkahely vagy a politika világa.
Segítséget kérő függő stílus
Segítő stílus
Önzetlen stílus
Agresszív leértékelő stílus
Önigazoló stílus
Meghatározó ellenőrző stilus
Távolságtartó stílus
Közlékeny dramatizáló stílus
● Segítséget kérő – függő stílus: Az adott személy hajlamos arra, hogy gyengének, túlhajszoltnak, gyámoltalannak állítsa be magát, és a kommunikációs partnertől segítséget és a felelősség átvállalását várja. ● Segítő stílus: Ez a típus úgy illik az előzőhöz, mint zárba a kulcs. Az adott személy erőt és terhelhetőséget jelez, és ugrásra kész, ha az előbb említett típus jelzéseit fogadja. Szívesen felvállalja mások problémáit. Az ilyen típusú emberek gyakran megtalálhatók az ún. segítő foglalkozásúak körében. ● Önzetlen stílus: Hasonlít a segítő stílusúra, de míg a segítő fontolgatva, „fentről lefelé“ ad, addig az önzetlen az önfeláldozásával kicsinek, alázatosnak mutatkozik. Ez a típus az önfeláldozóan szerető anya és feleség szerepében tűnik fel. ● Agresszív – leértékelő stílus: Az önzetlen ellentéte: Ellenséges viszonyulásával lekicsinyli, elbizonytalanítja a kommunikációs partnert, erősíti annak gyakran csak vélt hibáit. ● Önigazoló stílus: Az ilyen stílusú személyek hajlamosak arra, hogy a különösen rátermett, ügyes, sikeres, nagyszerű embernek mutassák magukat. Többnyire bőbeszédűek. ● Meghatározó – ellenőrző stílus: Hajlamos arra, hogy kommunikációs helyzeteket, embereket és helyzeteket a saját elképzelései szerint irányítsa és ellenőrizze. ● Távolságtartó stílus: Ez a típus távol tartja magát az emberektől és érzelmektől (a sajátjaitól is), azáltal, hogy barikádot emel maga köré és hivatalosan vagy emelkedett stílusban beszél másokkal. ● Közlékeny- dramatizáló stílus: Az ilyen típusú emberek a kommunikáció során melegszívűnek, elevennek hatnak, hajlamosak a túlzásokra, „ami a szívükön, az a szájukon“. Kommunikációs partnerként – hasonlóan az önigazoló típushoz - könnyen kerülnek a társaság középpontjába.
2. FEJEZET 27
2
8. A JÉGHEGY A kommunikációs folyamatban, függetlenül annak fajtájától (rövid párbeszéd, tárgyalás, csoportos megbeszélés), a kimondott szavak mellett egész lényünkkel közlünk valamit. A gesztikuláció, a mimika (arcjáték), a testtartás, a beszéd módja (tempó, hangsúly, hanglejtés, stb.) mind kiegészítői a kimondott szavaknak. Vagy erősítik azokat, vagy épp ellenkezőjükről győzhetik meg a hallgatót. A beszéd, illetve a beszédet kísérő nem verbális üzenetek árulkodnak személyiségünkről, befolyásolják a közlési szándék értelmezését a hallgató részéről. Tapasztalatok alapján kommunikáció hatása túlnyomórészt ezektől a nonverbális üzenetektől függ. Az úgynevezett „jéghegy-modell” a kommunikációt egy jéghegyhez hasonlítja, amelynek egy hetede látható a vízfelszín fölött, hat heted része azonban a víz alatt úszik. Így van ez a kommunikáció esetében is. A látható részt jelentik a verbális üzenetek. A kommunikáció minden más, kísérőeleme nem tudatos tevékenység, illetve a beszéd során a hallgató is a tudatalattijában raktározza el ezeket. 1/7 rész Számok Adatok Tények Racionális cselekvés ______________________________________________________________________ 6/7 rész Érzelmek Beállítottság Szokások Gondolkodási és cselekvési minták
Az, hogy milyen erős a tudatalatti kommunikáció aránya, a mindenkori beszédhelyzettől függ. Egy szakmai jellegű megbeszélésen, ahol a tartalom erősen kötött, bizonyára kisebb a nonverbális tényezők aránya, mint például egy baráti beszélgetés során. Ezek a nonverbális elemek mélyen elraktározódnak a tudatban. A kommunikáció során ügyelnünk kell arra, hogy milyen hatásokat ébresztünk beszélgetőpartnerünkben, tudatosítsuk azokat veszélyhelyzeteket, amelyek a mélyből negatív érzéseket hozhatnak felszínre.
2
2. FEJEZET 28
9. TOLERANCIA Ügyfélközpontúság, azaz tolerancia! Minden ember egyedi és egyéni. Mindenki másképp szemléli a dolgokat. Mindenkinek joga van másképp gondolkozni és érezni. Mindenki keményen megdolgozott azért, hogy olyan legyen, amilyen.
Tartsa ezt tiszteletben! ● A másság elfogadása alapfeltétele az emberekkel való sikeres bánásmódnak. ● Ne fecsérelje erejét arra, hogy folyton át akar nevelni másokat! Ezt ők éppoly kevéssé engedik, mint ahogy Ön. ● Az így felszabaduló energiáit inkább arra használja, hogy kommunikációs „hidakat“ építsen! ● Igyekezzen elnyerni mások tiszteletét és szimpátiáját! ● Legyen az a célja, hogy minél több „eszközt“ szerezzen ahhoz, hogy sikeresen megfeleljen mind a személyes, mind a telefonos kommunikáció követelményeinek! ● Törekedjen arra, hogy tudatosan bővítse saját érzékelési lehetőségeit! ● Törekedjen arra, hogy minél több emberhez építsen ki pozitív kötődéseket!
2. FEJEZET 29
2
