1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) VOORBEELDVERSIE

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten

Doelgroep

Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en handhavers openbare ruimte

Inhoud

Voorbeeldversie normstellend kader met ingevulde afspraken op teamniveau voor een integrale aanpak van publieksagressie voor de diensten Handhaving Openbare Ruimte.

Gerelateerd document

Webdoc 1.4.4a Normstellend kader Handhavers Openbare Ruimte (BOA) – werkversie

Versie

14 november 2013

Inleiding In dit document vindt u een voorbeeldversie van een functiegericht normstellend kader voor afdelingen met controletaken zoals handhavers openbare ruimte. Het is een uitwerking van praktische werkafspraken voor direct leidinggevenden en het team over de aanpak van agressie. Deze voorbeeldversie is tot stand gekomen aan de hand van tips en suggesties van inspecteurs en hun leidinggevenden uit diverse gemeenten. Het bevat voorbeelden van aanleidingen en risico’s die agressie kunnen veroorzaken, en de tips en maatregelen ter preventie. Daarnaast staan er instructies en werkafspraken in over het reageren op en afhandelen van agressie-incidenten. Het normstellend kader Het kader bestaat uit de volgende onderdelen: 1 Visie op de aanpak van agressie 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico’s 5 Preventie 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borgen, monitoren en evalueren Gebruikswijzer U kunt dit document gebruiken bij het actualiseren van werkafspraken met uw team over de aanpak van agressie. Het vertrekpunt hierbij is het al bestaande beleid, bestaande protocollen en de huidige werkafspraken. Het is niet de bedoeling om de uitwerking uit het document zomaar over te nemen. Elk team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat elk team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op de feitelijke werksituatie. Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaat een norm voor het hele team. Deze teamnorm zorgt voor een effectieve en teamgerichte aanpak van agressie. Het ingevulde kader met werkafspraken en instructies noemen we het protocol van de afdeling. Gebruik voor het opstellen van een eigen afdelingsprotocol de werkversie normstellend kader voor handhavers openbare ruimte (webdoc 1.4.4a). De werkversie is bedoeld als basis die kan worden in- en aangevuld, om er een eigen uitwerking van te maken. Het uitgewerkte voorbeeld uit dit document biedt achtergrondinformatie en is bedoeld als hulpmiddel voor het begeleiden van een teambijeenkomst om werkafspraken te maken over de aanpak van agressie. Training op basis van leerdoelen Wanneer het afdelingsprotocol gereed is, hebt u een overzicht van de risico’s, de maatregelen, het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor medewerkers en direct leidinggevenden. Breng vervolgens met behulp van de

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE

2

Enquêtemanager teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart (zie www.aeno.nl > Programma’s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten http://www.aeno.nl/programmas/gezond-en-duurzaam-werken/enquetemanagergemeenten/). Daarna kunnen de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend.


3

VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 1

Visie op de aanpak van agressie

Inleiding Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van de interne processen, en de deskundigheid van en bejegening door de medewerkers. De grondslag voor de publieke dienstverlening is de visie en de strategie van het bestuur. Het hoger management geeft invulling aan de inrichting van de publieke taak. De (direct) leidinggevende voert vervolgens het vastgestelde veiligheidsbeleid uit, samen met zijn of haar team. Dat betekent dat er een directe lijn loopt van bestuur naar uitvoering, waarbij bestuurders en hoger management een voorbeeldfunctie hebben in het uitdragen van beleid. Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de hele organisatie heen. Het management is daarnaast verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen. Het management schept randvoorwaarden voor een veilige werkplek, en treft maatregelen ter preventie, voor het omgaan met agressie, en voor de afhandeling van agressie-incidenten. Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarin de burger reageert met emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie voor het uitblijven van agressie. Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat burgers en ambtenaren met elkaar omgaan? Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan het kader van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Maar in tegenstelling tot de vrije markt kunnen burgers niet naar een andere dienstverlener gaan als zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Zij zijn van hun gemeente afhankelijk voor een paspoort of een vergunning, of voor het beheer van en handhaving in de openbare ruimte. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van het gemeentebeleid rest de burger slechts de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te verzetten. Rechten en plichten De relatie tussen burger en gemeente is niet vrijblijvend en ook niet gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. De handhaver is verantwoordelijk voor het toezicht op de regels en voor de naleving ervan. Bij de uitvoering van de gemeentelijke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele burger botsen met de belangen van de gemeente. Het niet aangelijnd zijn van een hond, of niet voldoen aan de eisen voor een vergunning: de realiteit is dat de belangen van individuele burgers en de publieke taak soms haaks op elkaar staan. Daarbij worden de eisen die (de steeds mondiger) burgers stellen aan gemeentelijke dienstverlening steeds hoger, terwijl deze door bezuinigingen juist onder druk staat.


4

Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en emotioneel gedrag Afdelingen Handhaving kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement bij de burger. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is voorlichting over bijvoorbeeld beleidswijzigingen of over praktische zaken. Toch is het voor een gemeente onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van iedere inwoner. Burgers kunnen te maken krijgen met negatieve beslissingen, of worden bekeurd of aangehouden. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de handhaving. Goed omgaan met emotioneel gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Agressief gedrag vindt echter ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en doortastende bejegening door de medewerker. In de publieke taakuitoefening is agressie nooit helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk hoort. Agressie is altijd onacceptabel. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact (en de organisatie). Het is een belangrijke vaardigheid die hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk. Ook het adequaat kunnen reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in handhavingsfuncties. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers, al is het maar om te alarmeren of zichzelf in veiligheid te brengen. De ene functie stelt daarbij andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker Publiekszaken, een beveiliger of een handhaver Openbare Ruimte hebben alle drie een andere taak, met daarbij ook andere verwachtingen ten aanzien van het hanteren van agressief gedrag. Daarom is er per functiesoort of afdeling een normstellend kader gemaakt. Uitvoerders van het gemeentelijk beleid zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het beleid zelf. Wel dragen zij een grote verantwoordelijkheid voor de manier waarop zij hun taak uitvoeren. Zij zijn een schakel voor het voorkomen van, het reageren op, en de afhandeling van agressie-incidenten. Vakkundig handelen Medewerkers moeten slecht-nieuwsboodschappen op een zorgvuldige manier kunnen overbrengen, en de reactie van de burger adequaat kunnen opvangen. Door het emotionele gedrag van de burger vroegtijdig te herkennen en daarop in te spelen, kan escalatie in veel gevallen worden voorkomen (zie voor meer uitleg webdoc 7.9, ‘Omgaan met emotioneel gedrag’). Een goed opgeleide en goed ingewerkte personele bezetting is essentieel. Gezag Een belangrijk concept in de uitvoering van de publieke taak is het thema ‘gezag’. Gezag heeft in de publieke discussie een wat negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak. Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er bij de burgers is voor de uitvoering van de publieke taak en de beleidskeuzes van het College. Gezag van instituties en autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag van mensen in de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, een notaris, een onderwijzer of een handhaver openbare ruimte in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen met een


5

antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon waarmee hij of zij in gesprek is, en niet aan de functie, of de organisatie waar deze een vertegenwoordiger van is. Daarbij spelen de mate waarin de burger regelgeving accepteert en het persoonlijke gezag van de medewerker een rol. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek, deskundig en professioneel? Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis ten opzichte van eigen sterktes en zwaktes, en een grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. In relatie tot de ontwikkeling van medewerkers en teamontwikkeling biedt dit aanknopingspunten om in teams in gesprek te gaan.


6

2

Kwaliteit van dienstverlening

Iedere afdeling streeft naar een hoge kwaliteit van dienstverlening. Het moet duidelijk zijn wat de burger van de gemeente mag verwachten. Dit is per dienst en afdeling helder, en wordt idealiter onderdeel van de publiekscommunicatie. Gedragsregels voor handhavers en bestuurders geven duidelijkheid. Burgers kunnen de afdeling en haar handhavers aanspreken op de manier waarop de handhaver handelt. Zo kan de organisatie haar integriteit bewaken en het vakkundig handelen bevorderen. Binnen de dienst Handhaving is daar het volgende over afgesproken: Inrichting en uitvoering van het werk  Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in.  Wij doen ons werk in uw belang en in het gemeenschappelijke belang van alle inwoners van de gemeente.  Wij richten ons op het verminderen van overlast om de leefbaarheid in de gemeente te vergroten. Professionele houding en gedrag door handhaver  Wij zijn integer, open en transparant over onze besluitvorming en werkwijze.  Wij trekken een duidelijke lijn met zijn allen en reageren uniform op agressie en geweld.  Wij behandelen burgers met respect en tonen begrip voor emoties die optreden na verbaliseren.  Wij leggen uitwaarom iets als overtreding wordt beoordeeld.  Wij laten op straat voorbeeldgedrag zien.  Wij voorkomen willekeur.  Wij doen ons werk met aandacht en deskundigheid.  Wij houden ons aan gemaakte afspraken. Leidinggevenden  Wij besteden aandacht aan de manier waarop onze handhavers communiceren.  Wij geven duidelijke instructies aan onze medewerkers en sturen bij waar nodig.  Wij tonen voorbeeldgedrag in het werken volgens de afspraken.  Wij signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op. Door deze uitganspunten te hanteren, streven we naar een hoge kwaliteit van onze handhaving. Dit leidt tot een grotere veiligheid, verminderde overlast en meer naleving van regelgeving. Een bijkomend gevolg is dat aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag daar mogelijk mee voorkomen worden. Onze manier van werken leidt tot optimale dienstverlening, goede beeldvorming en een goed imago van onze afdeling.


7

3

Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers

De volgende uitgangspunten zijn van belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag:  Wij tolereren geen agressief gedrag en geven niet toe aan agressie.  Van burgers wordt verwacht, dat zij alle gemeentelijke medewerkers met respect behandelen, en andersom.  De normen gelden voor iedereen.  De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop.  Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen van en het reageren op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor gezamenlijk verantwoordelijk.  Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op inhoudelijke gronden te beslissen.  Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt een deel van mogelijke agressie.  Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door aan de eisen van de burger tegemoet te komen. Wij treffen de volgende maatregelen tegen agressie:  We proberen agressie te voorkomen door goede dienstverlening te leveren.  Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden.  Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag.  Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met klantcontact heeft een agressieprotocol.  Wij melden en registreren agressie-incidenten.  Wij analyseren incidenten.  Wij geven altijd een reactie op de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur).  Bij bedreiging en fysiek geweld doen wij altijd aangifte.  Wij vangen onze medewerkers op.  Wij verhalen materiële en immateriële schade op de veroorzaker van agressie.  Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan.  Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van agressieincidenten.


8

4

Meest voorkomende aanleidingen en risico’s

Aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag Ontwikkelingen samenleving/gemeente  Strengere handhaving van regels in de gemeente  Hogere boetes  Frequentere handhaving Bekeuringssituaties  Loslopende hond  Parkeeroverlast  Fietsen op de stoep  Winkeluitstalling De hoogte van het boetebedrag  120 euro voor een loslopende hond  85 euro voor een vuilniszak naast de container  340 voor parkeren op plek voor gehandicapten Overige aanleidingen  Meerdere handhavers komen tegenover een of enkele burgers te staan (samenscholing van uniformen), dit roept een reactie op van omstanders.  Burger is niet op de hoogte van regelgeving en krijgt een boete.  Werkzaamheden van werkende mensen, zoals bouwvakkers, ondernemers, marktkooplui, worden gesanctioneerd of stilgelegd.  Er worden goederen in beslag genomen.  Er heerst bij burger verwarring over de werkzaamheden van handhavers.  Burger ziet dat handhavers zelf overtredingen begaan, waar de burger een bekeuring voor krijgt. Risicofactoren Burger  Burger is onder invloed van drank, drugs of medicijnen / heeft een bepaalde geestelijke gesteldheid.  Er is sprake van groepsgedrag, zoals bij hangjongeren.  Omstanders en/of toeschouwers gaan zich met de situatie bemoeien.  Burger heeft een aversie tegen gezag, autoriteit of uniformen. Alleen al het zien van uniform en handboeien roept bij sommige burgers agressie op.  Burger heeft een kort lontje. Sommige mensen reageren sneller agressief.  Burger heeft eerder negatieve ervaringen opgedaan met handhavers of is beïnvloed door negatieve beeldvorming. Tijdstip  In de spitstijden zijn burgers meer prikkelbaar, omdat ze haast hebben.


9



(Seizoens)festiviteiten; rond ramadan en kerst wordt vaker om uitzonderingen gevraagd.

Omgeving  Bij burgers thuis of bij horecacontroles  Bij bekende hangplekken (gebruik van drugs en/of alcohol)  Op de markt (marktkooplui)  In drukke winkelstraten Medewerkergebonden risico’s  Onverschilligheid bij de handhaver: - Handhaver toont geen begrip, luistert niet, onderbreekt de burger. - Handhaver kijkt burger niet aan en schrijft door terwijl de burger reageert of vragen stelt. - Handhaver geeft geen of geen goede uitleg (‘Dat is nu eenmaal de wet’, ‘Regel is regel’).  Handhaver bejegent de burger autoritair, commandeert, spreekt opvoedend toe, leest de burger de les vanuit zijn of haar machtspositie.  Handhaver toont geen respect (bijvoorbeeld door ouderen aan te spreken met je en jij).  Handhavers werken niet eenduidig, en hun optreden is afhankelijk van de individuele handhaver.  Handhavers begaan zelf overtredingen of houden zich niet aan weten regelgeving.  Handhaver is onzeker en onervaren.


10

5

Preventie

Handhavers openbare ruimte zijn belast met controle op en handhaving van naleving van regels. Zij zijn dan extra kwetsbaar. Op basis van de meest voorkomende aanleidingen en risico’s zijn preventieve maatregelen afgesproken. Planmatige aanpak Een zorgvuldige voorbereiding en planning van werkzaamheden leidt tot structuur en duidelijkheid in het werk. Team     

We hanteren een eenduidige aanpak en we houden ons aan de afspraken uit ons normstellend kader. We staan open voor feedback van elkaar. We delen lastige situaties met elkaar, bijvoorbeeld door intervisie. We delen de impact van agressie-incidenten, coachen en ondersteunen. Agressie is bij ons bespreekbaar.

Handhaver       

Taxeer een situatie altijd en overal. Schat in of de burger uw uitleg begrijpt. Gebruik begrijpelijke spreektaal in plaats van vakjargon. Wees duidelijk en kordaat op de inhoud, maar toon ook begrip voor de emotie. Leef u in in de beleving van de burger. Reflecteer op uzelf: wat had u anders kunnen doen om deze reactie te voorkomen? Zorg ervoor dat uw kennis van bevoegdheden en vaardigheden op peil blijft.

Leidinggevende  

     

Geef feedback en complimenten als dat van toepassing is, zodat de medewerkers leren en positief gedrag versterkt wordt. Vraag bij een melding door of bel bij een melding per mail eventueel na om meer informatie te verzamelen, zodat de handhavers beter voorbereid op de melding af kunnen gaan. Geef tijdens de briefing actuele informatie over wat er speelt en of er incidenten zijn geweest. Medewerkers gaan zo beter voorbereid de straat op. Hanteer een gerichtere taakverdeling door bijvoorbeeld de wijken te verdelen om te voorkomen dat er te veel handhavers in één gebied bezig zijn. Zorg ervoor dat onervaren collega’s goed begeleid worden op straat door hen te koppelen aan ervaren collega’s. Geef voorbeeldgedrag door de benodigde vaardigheden toe te passen en afspraken na te leven. Geef opbouwende feedback wanneer afspraken niet worden nageleefd. Bespreek in werkoverleg thematisch de onderwerpen klantgerichtheid, interne processen, vakkundigheid, en omgaan met emotioneel en agressief gedrag.


11

Organisatie        

 

We informeren burgers over de onderwerpen waar strak op wordt gehandhaafd. De uitleg wordt niet alleen in het Nederlands, maar ook in andere veel voorkomende talen opgesteld. Om bepaalde groepen te bereiken maken we ook gebruik van bijvoorbeeld de moskee (via de imam). We maken gebruik van collega’s die andere talen spreken. We houden de burger op de hoogte van onderwerpen waar strak op wordt gehandhaafd via infokrantjes, sociale media, de gemeentekrant et cetera. We maken duidelijke afspraken over de samenwerking met de politie, en zorgen dat collega’s hiervan op de hoogte zijn. Medewerkers worden getraind in vaardigheden in het omgaan met emotioneel gedrag en het reageren op agressie. Leidinggevenden worden getraind in vaardigheden in relatie tot hun rol bij de aanpak van agressie. Iedere nieuwe medewerker wordt ingewerkt aan de hand van een inwerkprogramma waarin de kennis en vaardigheden die benodigd zijn voor de functie overgedragen worden. Nieuwe medewerkers krijgen een exemplaar van dit uitgewerkte normstellend kader met de werkafspraken uitgereikt, en hanteren deze in de uitvoering van hun werk. Omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie zijn onderdeel van de hrmcyclus.


12

Omgaan met emotioneel gedrag

Voorbeelden

OP ZICHZELF GERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE

ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN VAN EMOTIE

Teleurstelling, klagen, zeuren, irritatie, boosheid en vragen om begrip en uitzonderingen

Irritatie, boosheid en kritiek op regels, beleid en de organisatie

De burger heeft het over zijn eigen achtergrond of situatie. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ‘ik’.

De burger richt zich op de organisatie en op u als vertegenwoordiger van de gemeente. De uiting is niet op u als persoon gericht. Vaak te herkennen aan het gebruik van het woordje ‘jullie’.

Voorbeelden van gedrag:

Voorbeelden van gedrag:

‘U hoeft toch niet gelijk te schrijven? Kunt u echt geen uitzondering maken?’

‘Wat is dat voor een belachelijke regel?’

‘Dat slaat toch nergens op? Jullie moeten je ‘Ik stond hier maar 5 minuutjes… Ik moest eens bezig houden met belangrijke zaken!’ alleen iets afleveren. Nu krijg ik gezeik met de baas!’ ‘Jullie bedenken alleen maar regels om het iedereen lastig te maken!’ ‘Ik kan er toch ook niks aan doen dat de container vol zit?’ ‘Dat zijn schandalige bedragen! Dat is toch niet normaal meer… Jullie zijn alleen maar ‘Krijg ik weer… Ik zit al in de financiële bezig om geld te verdienen voor de problemen…’ gemeente.’ ‘Ik heb nooit problemen met mijn hond. ‘Het is toch apart dat hier op straat niet Hij hoeft helemaal niet aangelijnd te gedronken mag worden, terwijl het dertig worden, want hij luistert altijd heel goed…’ meter verderop wel mag. En dat is dan ergens op een website terug te lezen. Dat is ‘Ik moest echt nodig plassen! Ik heb nog toch raar!?’ gezocht, maar er was nergens een toilet. Dan heb ik toch geen opties meer!?’ Teamnorm Dienst Handhaving openbare ruimte

Burgers hebben het recht om ontevreden te zijn en te klagen of hun boosheid te uiten. We hebben hier begrip voor. Mogelijk heeft de burger gelijk of is onduidelijk waarom een uitzondering niet mogelijk is. Burgers mogen ook kritiek hebben op het beleid, de regelgeving of zaken van de gemeente en hier boos en geïrriteerd over zijn. Het is belangrijk te beseffen dat emotioneel gedrag een logische en acceptabele reactie is op een negatieve boodschap of tegenvallende verwachtingen. De intensiteit van het gedrag neemt vaak toe naarmate het belang voor de cliënt groter is en zijn of haar frustratietolerantie laag is. Ruimte geven aan, begrip tonen voor, of het erkennen van irritatie of boosheid is een essentiële stap om emotionele uitingen van gedrag, zoals boosheid, om te buigen of te voorkomen.

Aanpak/ Werkinstructie

OMBUIGEN Blijf zelf rustig (door zelfcontrole toe te passen). Geef eerst aandacht aan de emotie


13

 Maak oogcontact, kijk de persoon aan.  Geef ruimte en heb aandacht voor de emotie en luister naar wat de burger te zeggen heeft.

 Vat samen of toon begrip voor de reactie van de burger. Geef pas toelichting als de emotie voldoende gezakt is

    

Leg de reden achter de regel uit. Leg indien van toepassing het belang voor de burger uit. Leg de mogelijkheid tot bezwaar uit. Verwijs eventueel naar de afdeling Voorlichting voor meer informatie. Rond af en wens de burger ondanks dit een prettige dag.

Let op

 Laat de burger uitspreken en laat merken dat u snapt dat het vervelend is een bekeuring te krijgen. Daardoor laat u merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar wat u zelf te zeggen hebt. Leg daarna pas de reden achter de regel uit.

 Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan.  Soms is een inhoudelijk gesprek niet mogelijk omdat de burger geïrriteerd blijft, of omdat het gesprek op een andere manier niet effectief verloopt. Benoem dat en kondig aan dat het verder voeren van het gesprek op dat moment niet zinvol is en dat u daarom voorstelt het gesprek af te ronden.

 In de praktijk kunnen vormen van gedrag door elkaar heen of in elkaar over lopen. Mensen kunnen boos zijn over de regel en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen die de regel voor hun persoonlijke situatie heeft. De kern van het ombuigen van emotioneel gedrag is het voorkomen van escalatie naar agressie. Voorbeelden van ombuigen van emotioneel gedrag

‘Mevrouw, ik kan me voorstellen dat u baalt van de hoogte van het boetebedrag. Helemaal als ik u hoor zeggen dat het voor u allemaal al lastig genoeg is’” ‘Als u meer informatie wilt over de reden van de strengere handhaving verwijs ik u naar de afdeling Voorlichting. Die kunt u bereiken op…’ ’Meneer, als ik het goed begrijp was u er niet van op de hoogte dat uw hond aangelijnd moet zijn in dit gebied. Klopt dat? Dan snap ik dat deze bekeuring als een verassing komt.’ ‘De reden van de strengere handhaving is dat er in dit gebied veel overlast is van [...] Als u geen vragen meer hebt, wens ik u ondanks dit nog een prettige dag.’


14

6

De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens

De gemeente stelt de norm. Agressief gedrag wordt niet geaccepteerd. Deze norm betekent dat elke medewerker bij uitingen van agressief gedrag een grens aangeeft, ongeacht de persoonlijke grens van de medewerker. Het getoonde gedrag van de burger bepaalt dus of de grens wordt overschreden of niet. Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we onderscheid in drie soorten agressie: 1 Verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen 2 Persoonlijke bedreiging 3 Fysiek geweld Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is. Het maakt niet uit wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is. De uiting van gedrag bepaalt of het onacceptabel is. Bedreiging en verbale agressie zoals het uitschelden van een handhaver voor ‘klootzak’, is altijd onacceptabel en daar geven we een grens aan. Bij langdurig en frequent contact met een burger kan het functioneel zijn om aandacht te besteden aan de oorzaak van het gedrag en de intenties van de burger, maar dat is bij handhavers openbare ruimte meestal niet aan de orde, en gaat het om eenmalig contact. Eenduidige aanpak Door een herkenbare aanpak en door eenduidig te reageren op agressie van burgers, wordt voor het publiek duidelijk dat het niet uitmaakt waar men zich binnen de gemeente begeeft. Gedragsregels gelden overal, en overal wordt op een vergelijkbare manier met emotioneel gedrag en agressie van burgers omgegaan en worden dezelfde uitgangspunten gevolgd. Voorheen was de eigen grens van de medewerker bepalend voor het al dan niet begrenzen van het gedrag van de burger. Als de persoonlijke grens leidend is voor begrenzen van onacceptabel gedrag, dan leidt dat tot:  situaties waarbij de burger agressief gedrag vertoont, zonder dat er grenzen aangegeven worden;  onduidelijkheid bij medewerkers over wat mag en wat niet. Daarnaast ontstaat een cultuur waarin agressief gedrag als normaal ervaren wordt. Als een medewerker niet meer in staat is om op een professionele manier het gesprek met de burger voort te zetten, terwijl er (nog) geen sprake is van agressief gedrag, kan de medewerker het gesprek beëindigen of overdragen aan een collega. Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen verschillen. Dat is en blijft altijd het geval. Teamleden bespreken met elkaar hoe ze met agressie omgaan en wat zij onacceptabel vinden. Daaruit volgen individuele en teamleerdoelen waar tijdens training en teambesprekingen aan gewerkt wordt.


15

7

Definitie en vormen van agressief gedrag

Er zijn veel verschillen in begrippen en definities. De definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is: ‘Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende.’ Agressie bestaat uit verbale, non-verbale, en/of fysieke waarneembare handelingen. Deze handelingen kunnen ongericht of gericht zijn en leiden (waarschijnlijk) tot een gevoel van bedreiging, angst, psychische of fysieke persoonlijke schadelijke gevolgen of erger. Ook kan materiële schade het gevolg zijn. Deze schade kan bedoeld zijn of onbedoeld. Voor agressief gedrag van de burger geldt dat het ongepast is in de situatie, en dat er een veiligheidsrisico kan zijn. Mogelijk heeft de burger de intentie om de medewerker te raken, maar dat hoeft niet. Niet-intentioneel gedrag kan ook agressief zijn. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van ziektetermen als scheldwoord. Voor de ene medewerker heeft het geen betekenis, voor de ander ligt het zeer gevoelig. Deze definitie is in de hierna volgende tabel uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van persoonlijke inschatting en beleving.


16

Tekst vet gezet: Strafbaar Tekst cursief gezet: Strafbaar onder omstandigheden

VERBALE AGRESSIE

PERSOONLIJKE BEDREIGING, INTIMIDATIE

FYSIEKE AGRESSIE

Discriminatie (huidskleur, geloof, geaardheid) Discriminatie (sekse en/of leeftijd)

(Non-)verbaal dreigen met geweld Seksuele intimidatie Dreigbrief of e-mail

Schoppen, slaan Vernielen van voorwerpen Gericht spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Bijten Kopstoot geven Aanranding, betasting Voorwerpen gooien Fysiek hinderen Wapengebruik Duwen Beetpakken, trekken

Beledigen Schelden, schreeuwen Vernederen Smaad Treiteren Vals beschuldigen De burger richt zich op de medewerker persoonlijk. Dit kan een uiting zijn van emotie, maar ook bewust gedrag om iemand persoonlijk te raken. Voorbeelden van gedrag: ‘Je bent gewoon een klootzak!’ ‘Nepagentje. Met je Melkertbaan.’ ‘Haha… kijk hem in dat pakje… denkt dat ie wat is… sukkel!’

Dwingend gedrag, onder druk zetten Bedreigende gebaren maken Achtervolgen Chanteren, stalken Seksueel getinte opmerkingen Lokaalvredebreuk Het gedrag is op de medewerker persoonlijk gericht. De uiting van agressie levert mogelijk gevaar op voor de burger zelf of voor anderen. Het kan ook gaan om een suggestie van geweld of openlijk hiermee dreigen.

Het gedrag is gericht op personen, zaken en/of materiaal. De veiligheid van de medewerker is mogelijk in gevaar.

Voorbeelden van gedrag: ‘Pas maar op... Ik zoek je kinderen op als je zo doorgaat.’ ‘Nu oprotten, anders verbouw ik die kop van je!’


17

Teamnorm Burgers mogen zich niet agressief uiten tegen onze medewerkers. Medewerkers geven de grenzen aan, ook al is hun persoonlijke grens nog niet bereikt. Ook als er nog geen strafbaar feit is gepleegd, spreken wij burgers aan op onze geldende normen en waarden. De afspraak is dat als sprake is van discriminatie naar huidskleur en van grove belediging, we de burger aanhouden. Burgers mogen onze medewerkers niet bedreigen of intimideren. We beëindigen het gesprek en we nemen gepaste maatregelen. De afspraak is dat we in geval van bedreiging melding doen bij de politie en de controle samen met de politie uitvoeren. Burgers mogen niet fysiek worden naar lijf en/of goed. We houden zoveel mogelijk afstand en zorgen bij een bezoek dat we altijd snel weg kunnen komen. Indien nodig vragen we assistentie van de politie. De veiligheid van onze medewerkers gaat boven alles.


18

8

Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie

VERBALE AGRESSIE

Voorbeelden van ombuigen van agressief gedrag

PERSOONLIJKE BEDREIGING, INTIMIDATIE

FYSIEKE AGRESSIE

GRENZEN STELLEN + OPTREDEN



 Pas zelfcontrole toe.  Maak een inschatting en taxeer

 Pas zelfcontrole toe.  Maak een inschatting

 Pas zelfcontrole toe.  Maak een inschatting

risico’s.

 Creëer een veilige afstand.  Eigen veiligheid gaat altijd voor!

en taxeer risico’s.

en taxeer risico’s.

 Creëer een veilige

 Creëer een veilige

afstand.

afstand.

 Eigen veiligheid gaat

 Eigen veiligheid gaat

u via de meldkamer assistentie

altijd voor! Als de

altijd voor! Als de

in.

situatie niet veilig is,

situatie niet veilig is,

Als de situatie niet veilig is, roept

roept u via de

roept u via de

Bij verbale agressie:

meldkamer assistentie

meldkamer assistentie

 Benoem het gedrag en geef de

in.

in.

grens aan.

 Is het gedrag niet strafbaar?

Bij persoonlijke

Bij fysieke agressie:

Spreek de burger aan op basis

bedreiging, intimi-

 Probeer eerst verbaal

van algemeen geldende normen

datie:

door te dringen door

en waarden.

 Benoem het gedrag,

de burger aan te

 Is de burger in overtreding of is

geef de grens aan en

spreken.

het gedrag strafbaar?

ga over tot

Wijs op de overtreding of op het

verbalisering of

spreek de aanhouding

strafbare feit en geef aan dat

aanhouding.

uit. Vraag om

indien de burger hiermee

 Vraag bij aanhouding

 Benoem het gedrag en

medewerking en wijs

doorgaat hij of zij daarvoor zal

om medewerking en

de burger op uw

worden

wijs de burger op uw

geweldsbevoegdheid

geverbaliseerd/aangehouden.

geweldsbevoegdheid

bij tegenwerking.

Stopt het gedrag niet? (Eventueel) Stel de burger voor de keuze en wijs een laatste keer op de consequentie als de burger niet stopt. Stopt het gedrag nog steeds niet?

bij tegenwerking.

 Pas indien nodig

 Pas indien nodig gepast geweld toe

gepast geweld toe

volgens de gewelds-

volgens de gewelds-

instructie en zoals

instructie en zoals

geleerd tijdens de

geleerd tijdens de RTGB.

 Deel de cautie mee na

RTGB.

 Deel de cautie mee na aanhouding en breng

aanhouding en breng

de arrestant over naar

dit mee aan de burger (einde

de arrestant over naar

het politiebureau met

gesprek, proces-verbaal of

het politiebureau met

assistentie van het

 Voer de consequentie uit en deel


19

aanhouding).

assistentie van het

 Deel bij aanhouding de cautie

district.

district.

mee en breng de arrestant over naar het politiebureau met assistentie van het district. Bij discriminatie: Ga bij discriminerende en fascistische opmerkingen of gedragingen (‘NSB’er’, ‘Gestapo’ of de Hitlergroet) direct overgaan tot verbaliseren en indien nodig aanhouding. Hier geldt lik-opstukbeleid.

Voorbeelden van ombuigen van agressief gedrag

‘Meneer, u beledigt mij en daarmee begaat u een strafbaar feit. Ik wil dat u daarmee stopt.’ ‘Of u gaat hiermee door en wordt aangehouden wegens het beledigen van een ambtenaar in functie, of u stopt met beledigen en dan handelen we het hier af. Aan u de keus.’

Let op

De handhaver maakt een inschatting of eerst een waarschuwing gegeven wordt. Hierover worden tijdens de briefing afspraken gemaakt.

Indien het geweld zodanig is dat de eigen veiligheid en die van collega’s niet gewaarborgd is, trekt de handhaver zich terug.

In geval van het toepassen van geweld volgens de geweldsinstructie, is waarschuwen wettelijk nodig. ‘Meneer, u bedreigt mij en dat is onacceptabel. U bent hierbij aangehouden wegens het bedreigen van een ambtenaar in functie en wordt overgebracht naar het politiebureau.’

Indien mogelijk: “Meneer, u bent gemeentelijke eigendommen aan het vernielen. U bent hierbij aangehouden en wordt overgebracht naar het politiebureau.’

‘Als u zich verzet, dan zijn wij genoodzaakt geweld toe te passen. Of u werkt mee. Aan u de keus.’

‘Als u zich verzet, dan zijn wij genoodzaakt geweld toe te passen. Of u werkt mee. Aan u de keus.’

Eigen veiligheid gaat voor. Trek u bij een onveilige situatie altijd terug naar een veilige plek, en roep assistentie in via de meldkamer. Vervolgens kan de situatie aangepakt worden, terwijl uw veiligheid geborgd is. Wacht niet af met het risico dat de situatie uit de hand loopt, en geef snel de grens aan, ook al raakt het gedrag u nog niet. Schelden en bedreigen zijn vormen van verbale agressie. Bedreiging met fysiek geweld is een zwaardere categorie in het strafrecht. De kern van reageren op agressie is escalatie te voorkomen door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand te laten uitrazen, is onjuist. Het druist in tegen het uitgangspunt de agressie zo snel mogelijk te stoppen. Hoe eerder iemand begrensd wordt, hoe groter de kans dat agressie stopt en hoe kleiner de stap terug voor de agressor.


20

9

De afhandeling van een agressie-incident

Melden Melden is de eerste stap van de afhandeling van agressie. Zonder melding van een incident is opvang, nazorg en een reactie op de dader toe niet mogelijk. Bij dienst Handhaving Openbare Ruimte is de afspraak dat alle incidenten gemeld worden bij de teamleider, coördinator of diens vervanger. Een medewerker die tijdens zijn dienst slachtoffer wordt van agressie en/of geweld met lichamelijk of psychisch letsel als gevolg staakt zo nodig zijn of haar werkzaamheden. Het incident wordt, indien de medewerker daartoe in staat is, direct aan de leidinggevende gemeld. Bij het melden aan de leidinggevende komt het volgende ter sprake:  Wat er is gebeurd, waar?  Met welk soort agressie kreeg de handhaver te maken en wat was/is de impact ervan op hem/haar, de afdeling, het werk?  Is er een actueel veiligheidsrisico ter plaatse?  Is er assistentie gewenst?  Is de burger aangehouden?  Hoe gaat het met de medewerker en waar heeft hij of zij behoefte aan? Als de medewerker geen fysiek of psychisch gevolg ondervindt van het incident, doet hij of zij de melding na afloop van zijn of haar dienst aan de chef van dienst. De medewerker dient ook te melden of hij/zij de agressor heeft aangehouden. Procedure bij letsel Relevante gegevens verzamelen, inclusief foto's Indien mogelijk zorgt de medewerker of zijn of haar collega ervoor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens zijn verzameld. Hij of zij maakt, indien mogelijk, foto’s van de situatie, en neemt ook verklaringen van getuigen af. Deze worden door de teamleider verzameld. Daarbij horen ook foto's van de aard van het letsel en eventueel van de plaats van het incident. Als er aangifte wordt gedaan draagt de leidinggevende de verzamelde gegevens over aan de politie. Foto’s van het letsel kunnen ook later worden toegevoegd, na bezoek aan een (forensisch) arts. Ongeval direct melden aan Inspectie SZW Bij een ongeval met dodelijke afloop of met ernstig letsel als gevolg, meldt de leidinggevende (met advies van P&O) het ongeval direct telefonisch aan Inspectie SZW De afdeling wordt door de teamleider geïnformeerd. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan Inspectie SZW bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden opgenomen ter behandeling of observatie. Risicovolle accidenten infectieziekten


21

Wanneer de medewerker door prikaccidenten, bijtwonden, bloedspatten in oog of mond, bloed bij mond-op-mondbeademing of bloed op de niet intacte huid in contact is gekomen met bloed van een derde, of met al dan niet zichtbaar met bloed verontreinigde lichaamsvloeistoffen en/of lichaamsproducten, is er kans op besmetting met een virus. De leidinggevende of iemand van het bedrijfsopvangteam begeleidt de betrokken medewerker naar de GG&GD om te laten vaststellen of er inderdaad besmetting heeft plaatsgevonden. Hierbij is de richtlijn Risicovolle Accidenten Infectieziekten GGD Amsterdam van toepassing (bijlage 7 van het agressieprotocol). Zodra de mogelijkheid zich voordoet kan gebeld worden met de GGD. Dit kan de chef van dienst doen, of de politieagent op het bureau, afhankelijk waar de medewerker als eerste meldt dat hij een risicovol accident infectieziekten heeft meegemaakt. De GGD is zeven dagen per week bereikbaar op onderstaande telefoonnummers. Tijdens kantooruren tussen 9.00 en 17.00 uur: (vul telefoonnummer in) en kies optie 2. Tijdens het weekend, avonden en feestdagen: (vul telefoonnummer in) en vraag naar de dienstdoende arts infectieziekten. Bezoek ziekenhuis Indien de medewerker slachtoffer is geworden van ernstig letsel, dient hij of zij zo snel mogelijk naar het ziekenhuis te gaan. Afhankelijk van de ernst wordt de medewerker daarheen vervoerd door een ambulance of door een directe collega of de direct leidinggevende. Bij zeer ernstig letsel zal een ambulance worden ingeschakeld. Als het letsel minder ernstig is, en de collega over een vervoermiddel beschikt, dan brengt de collega de medewerker naar het ziekenhuis. Daarover heeft hij of zij zo snel mogelijk contact met de teamleider. Indien de collega niet over gepast vervoer beschikt, verzoekt hij of zij de teamleider om de medewerker met letsel naar het ziekenhuis te brengen. Na behandeling van het letsel wordt aan de behandelend arts om een verklaring gevraagd. Deze verklaring is bewijsmateriaal tegen de agressor en is daarom noodzakelijk. Raadplegen forensisch arts Indien er lichamelijk of psychisch letsel is ontstaan, bezoekt het slachtoffer zo spoedig mogelijk na het doen van aangifte bij de politie een forensisch arts van de GG&GD. De politie geeft de medewerker het letselformulier. Alleen na het ontvangen van een letselformulier kan de medewerker bij de forensisch arts gezien worden. De medewerker meldt dit aan de chef van dienst die op zijn of haar beurt contact opneemt met de forensisch arts om een afspraak te maken. Het gaat hierbij om oppervlakkig, niet bedreigend letsel. Te denken valt aan blauwe plekken, schaafwonden en schrammen op armen en benen. Let wel, blauwe plekken op de romp dienen wel met spoed door een ziekenhuisarts te worden gezien. Oppervlakkige wonden dienen door een forensisch arts te worden gezien vanwege hun belang als bewijsmateriaal tegen de agressor. De behandeling van dergelijke wonden kan door de eigen huisarts gebeuren. De forensisch arts zal de aard, de locatie en de mogelijke duur van het herstel beschrijven op het letselbriefje. Dit letselbriefje dient te worden overhandigd aan de politie, en kan na de aangifte aan het proces-verbaal worden toegevoegd. Eventueel kan een tweede letselbriefje worden toegevoegd indien de aard en de ernst van het letsel ernstiger zijn dan aanvankelijk door de forensisch arts werd ingeschat. Eerste opvang Opvang van de betrokken medewerker


22

De leidinggevende zorgt zelf voor de eerste opvang van het slachtoffer. In een later stadium kan hij of zij het opvangteam verzoeken de medewerker bij te staan. De leidinggevende is verantwoordelijk om eventueel ook de bedrijfsarts en de bedrijfsmaatschappelijk werker in te schakelen. Opvang van collega's Behalve opvang voor de medewerker die direct slachtoffer is geworden van een incident, dient er ook aandacht te worden gegeven aan eventueel betrokken collega’s. Deze opvang verschilt niet van de opvang aan de medewerker die slachtoffer is geworden. Ook dient er, wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een incident, aandacht te worden gegeven aan het team. De leidinggevende zal op basis van de ernst van het incident en de behoeften van het team, keuzes maken voor de opvang van het team. Bij opvang gaat het om emotionele en praktische ondersteuning, en om het aanbrengen van structuur. De behoefte van de medewerker staat hierbij centraal. Als leidraad voor de gespreksvoering geldt:  Sta open voor wat de collega vertelt.  Luister zonder oordeel en spreek geen oordeel uit.  Herken reacties en gevoelens en toon er respect en begrip voor.  Sluit aan bij de beleving van uw collega door samen te vatten en/of begrip te tonen.  Vraag niet door op details. Het is niet belangrijk dat u het verhaal goed begrijpt. Belangrijk is dat de collega het verhaal op een eigen manier kan vertellen. Bied concrete en praktische hulp:  Regel praktische zaken zoals het thuisfront informeren, zaken op het werk regelen, vervoer regelen, et cetera.  Informeer over het vervolg: registratie, eventueel melding of aangifte, het verhalen van schade, het bepalen van vervolgacties voor de medewerker, vervolgstappen richting veroorzaker en terugkoppeling over het vervolg.  Zorg voor de afhandeling van materiële schade.  Bied hulp bij het rapporteren (vul samen het agressieformulier in).  Ga eventueel mee naar de politie voor aangifte.  Vertel wat de verdere procedures zijn.  Informeer directe collega’s. Voorkom:  het reconstrueren van de gebeurtenis;  het hengelen naar emoties;  het uitspreken van een waardeoordeel over het verhaal van de collega;  het geven van tips en eigen mening over de handelwijze van de collega;  het interpreteren van reacties, advies of commentaar op reacties;  het naar voren brengen van gebeurtenissen die u zelf hebt meegemaakt;  het maken van flauwe grappen of bagatelliserende opmerkingen, deze kunnen zeer vervelend zijn voor uw collega, ook al is dat niet direct te merken. Verder van belang:  Houd ook op langere termijn aandacht voor signalen. Als u zich zorgen maakt of twijfelt, neem initiatief en laat uw collega zelf beslissen wat hij of zij met wie bespreekt.  Schakel eventueel een bedrijfsarts of bedrijfsmaatschappelijk werker in.


23

Registeren Registreer alle vormen van agressie Na het melden van een incident aan de leidinggevende, dient u het agressie-incident te registreren in het Gemeentelijk Registratie Systeem (GIR). Nadat u hebt ingelogd, beantwoordt u de vragen die u op het computerscherm te zien krijgt. Na voltooiing krijgen uw leidinggevende en de coördinator agressie en geweld per e-mail bericht dat er een agressie-incident geregistreerd is. Vervolgens bespreken u en uw leidinggevende het vervolg van de afhandeling met elkaar. Indien u niet zelf in het GIR een melding kunt doen, vult u het (digitale) agressieformulier in. Uw leidinggevende ziet erop toe dat alle benodigde informatie daarop is ingevuld. Indien het formulier volledig is ingevuld, wordt het ondertekend en digitaal verstuurd naar de coördinator agressie en geweld of de afdeling Juridische Zaken (JZ). Deze zorgt voor invoering van de melding in het GIR. Bij ernstig letsel, wanneer de medewerker niet in staat is om het agressieformulier zelf in te vullen, vult de leidinggevende het formulier in en ondertekent deze het alleen. De medewerker kan later aanvullende informatie geven. Er dient altijd een terugkoppeling naar teamleider en medewerkers plaats te vinden over de vervolgacties. Registratie is slechts zinvol als ook de opvolging en de terugkoppeling geborgd zijn. Belang van registreren Registratie is belangrijk, ook als de dader niet bekend is. Het incident kan namelijk duiden op een verandering in de veiligheid van de omgeving. Eventueel kan worden besloten om deze informatie met de politie te delen. Toename van incidenten vraagt om andere preventieve maatregelen in de uitvoering van het werk. Registratie is ook belangrijk wanneer de dader wel bekend is, omdat het de dienst helpt in dossiervorming, zodat bij volgende bezoeken bekend is dat er eerder agressie heeft plaatsgevonden. Omdat in het GIR alle incidenten van de gemeente geregistreerd worden, zal het ook een totaaloverzicht van agressie en geweld bieden. Invullen van formulier gebruik geweldsmiddel Indien een medewerker geweldsmiddelen heeft gebruikt, vult hij of zij na afloop het ‘formulier gebruik geweldsmiddelen’ in. Het ingevulde formulier wordt door de leidinggevende of door de chef van dienst ondertekend en opgestuurd naar de afdeling Juridische Zaken (JZ). Afdeling JZ verstrekt biedt op basis van de formulieren informatie aan de direct toezichthouder (politie) om inzichtelijk te maken hoe vaak de handhavers geweldsmiddelen nodig hebben gehad in dreigende situaties, en wat aard en omvang van de dreigende situaties is geweest. Wanneer het vermoeden ontstaat dat er buitenproportioneel geweld is gebruikt door de medewerker, dan kan er een onderzoek gestart worden naar het handelen van de medewerker. De toepassing van geweld dient proportioneel te zijn en conform subsidiariteit van bevoegdheid. Bij gebruik van geweldsmiddelen dient de richtlijn ‘Ambtsinstructie voor de politie, de Koninklijke marechaussee en de buitengewoon opsporingsambtenaar’ gevolgd te worden.


24

Nazorg De direct leidinggevende plant na het eerste opvanggesprek drie nazorggesprekken in. In de drie gesprekken komen de volgende kernaspecten van opvang in meer of mindere mate aan de orde:  emotionele steun bieden  structuur geven  praktisch ondersteunen  navragen reacties bij zichzelf en de omgeving  voorlichten over stressreacties en effectieve manieren om met het gebeurde om te gaan. Het spreekt voor zich dat iedere medewerker en iedere situatie anders is. Het kan noodzakelijk zijn om af te wijken van de termijnen waarop gesprekken gevoerd worden, afhankelijk van de behoefte en het verloop van de verwerking. Belangrijk om te weten is dat in de eerste zes weken natuurlijk herstel plaatsvindt, waarbinnen heftige schommelingen kunnen optreden in hoe iemand zich voelt. De volgende dag(en) Het eerste nazorggesprek vindt de dag na het incident plaats. Het doel van dit gesprek is aandacht te geven aan de persoon en diens gevoelens, structuur te bieden en praktische ondersteuning te geven. Twee weken later (tot een maand later) Het tweede gesprek vindt tussen twee en vier weken na het incident plaats. Het doel van het gesprek is om te bespreken hoe het met de medewerker gaat, extra informatie te geven en eventuele klachten te signaleren. Zes weken later (tot twee maanden later) In het derde gesprek (na zes weken tot twee maanden) worden eventuele veranderingen besproken die zich hebben voorgedaan in werk, privéleven en persoonlijkheid. Bij stagnatie in het verwerkingsproces wordt doorverwezen naar deskundigen. Bedrijfsmaatschappelijk werk Soms is het een voordeel als een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team, de nazorg uitvoert. De betrokkene(n) kan (kunnen) dan een beroep doen op de vertrouwenspersoon. Deze hanteert ook de ‘drie gesprekken’-methodiek. Traumadeskundige Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een posttraumatische stressstoornis (PTSS)-diagnose door de bedrijfsarts. De betrokkene kan op eigen initiatief, of op advies van de afdelingsmanager, het BOT of de vertrouwenspersoon zo’n diagnose aanvragen. Zie webdoc 8.1 voor meer informatie over opvang en nazorg. Incidentenanalyse De leidinggevende bespreekt de melding met de medewerker, en bespreekt het incident en de opvolging van de werkafspraken over de afhandeling van agressief gedrag. Samen met de medewerker bepaalt hij of zij welke maatregelen gewenst zijn tegen de veroorzaker. De volgende vragen worden beantwoord:  Wat is er gebeurd?  Waar?  Hoe is er gereageerd?


25

          

Wat zei de burger? Wat zei de medewerker toen? Wat was de aanleiding? Wie waren erbij betrokken? Wat was ieders rol? Hoe was de samenwerking met collega-handhavers en/of de politie? Welke vorm van agressie was dit? Welk strafbaar feit is aan de orde? Wat was de impact van de agressie op de medewerker? Welke consequenties waren er? Wat is de schade?

Actie naar de agressieve burger Bij agressie tegen handhavers reageert de dienst Handhaving Openbare Ruimte altijd binnen 48 uur, in de vorm van een waarschuwing, een proces-verbaal, aanhouding en melding of aangifte bij de politie. Vaak wordt de nadruk gelegd op de strafbaarheid en op de haalbaarheid van het doen van aangifte of vervolging van de agressor. Het belangrijkst is echter dat de veroorzaker geconfronteerd wordt met zijn/haar onacceptabele gedrag. Het moet duidelijk worden dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt, en dat hier consequenties aan verbonden zijn. Dit zorgt ervoor dat de dienst Handhaving Openbare Ruimte een eenduidige grens trekt, die herkenbaar is voor zowel handhavers als burgers, ook indien er geen strafbare feiten plaatsvinden. Voor de handhavers is het van belang dat zij zien dat er gemeentebreed een grens getrokken is en dat hun werkgever achter hen staat en een reactie geeft op de dader, ongeacht de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging. Aangifte of melding bij de politie De norm die de dienst Handhaving hanteert is dat bij alle aangiftewaardige feiten aangifte gedaan wordt. Wanneer de afdeling Juridische Zaken (JZ) een GIR-melding of een agressieformulier ontvangt en ziet dat er geen aangifte is gedaan, terwijl het wel een aangiftewaardig incident is, zal afdeling JZ aan de medewerker en zijn of haar teamleider het advies geven om aangifte te doen. Voor het doen van aangifte wordt door de afdeling JZ een afspraak gemaakt op het politiebureau. De medewerker kan dan met zijn of haar leidinggevende zonder te wachten en onder werktijd aangifte doen. Omgekeerd kan de afdeling JZ adviseren geen aangifte te doen als een incident niet aangiftewaardig blijkt te zijn. In dat geval wordt gekozen voor een melding bij de politie. De coördinator agressie en geweld of de afdeling JZ ondersteunt de medewerker bij de voorbereiding op het doen van aangifte. Aangifte wordt gedaan bij het politiedistrict waar het feit heeft plaatsgevonden. De namen van districtscoördinatoren en bijbehorende bureaus zijn (invullen): Naam: Telefoonnummer: E-mailadres:


26

In principe doet de medewerker zelf aangifte bij de politie, samen met de collega met wie hij of zij tijdens het incident een koppel vormde. Die collega kan mee ter ondersteuning, maar ook om eventueel als getuige een verklaring af te leggen. De teamleider vraagt of de medewerker behoefte heeft aan ondersteuning of begeleiding. Wanneer de buitengewoon opsporingsambtenaar (BOA) de verdachte zelf aanhoudt, verbaliseert en overbrengt naar het politiebureau met assistentie van het district voor voorgeleiding aan de (hulp)officier van justitie, dient hij of zij conform de procedure na de aangifte het agressieformulier in te vullen en te melden dat hij of zij aangifte heeft gedaan. Tijdens de aangifte zijn de volgende zaken van belang:  Let erop dat de code VPT (Veilige Publieke Taak) opgenomen wordt.  Overhandig eventueel bewijsmateriaal, zoals getuigenverklaringen, foto’s en medische verklaringen.  Geef toestemming voor het opvragen van medische gegevens.  Geef bij het doen van aangifte het adres van de gemeente als domicilie op.  Stem in met het verhalen van de schade, de mogelijkheid om op de hoogte te worden gesteld van ontwikkelingen en de mogelijkheid te voegen. Kopieën van het bewijsmateriaal dienen door de leidinggevende te worden bewaard, en daarna aan de CAG te worden overhandigd. Dit geldt overigens voor alle documenten, zoals processen-verbaal, letselbriefjes en dergelijke. De CAG bewaart deze documenten in het zogeheten agressiedossier. Aan de hand van dit dossier kan de CAG de stand van de ontwikkelingen gemakkelijk opvragen bij de politie of het Openbaar Ministerie. Indien het slachtoffer de CAG of de jurist van JZ een machtiging geeft, kan deze namens hem of haar de voortgang van de afhandeling van het incident bewaken. Daarnaast kan de CAG of de afdeling JZ de belangen van het slachtoffer behartigen en nagaan of de politie de zaak aanbrengt bij het Openbaar Ministerie. Hiertoe onderhoudt de CAG of de afdeling JZ contact met het politiebureau waar aangifte is gedaan. Medewerkers die aangifte hebben gedaan worden door de CAG of afdeling JZ geïnformeerd over de voortgang. Het Openbaar Ministerie voorziet de slachtofferinformatiestaat van een parketnummer en stuurt deze terug naar het adres dat het slachtoffer in het proces-verbaal van aangifte heeft vermeld. Als het slachtoffer deze staat heeft ontvangen, vult hij of zij mogelijk nog ontbrekende gegevens in. De CAG/afdeling JZ helpt hem of haar daar eventueel bij. De compleet ingevulde slachtofferinformatiestaat wordt vervolgens zo snel mogelijk naar het Openbaar Ministerie teruggestuurd. Bij uitzondering zou de officier van justitie ook ambtshalve, dus zonder aangifte door het slachtoffer, tot vervolging kunnen overgaan. In een dergelijk geval is het agressieprotocol niet van toepassing. Tenzij er sprake is van een bijzondere situatie en het slachtoffer niet in staat is aangifte te doen. Afspraken in de keten Er is soms onduidelijkheid over de afspraken met de politie en het Openbaar Ministerie. Er bestaan landelijke afspraken tussen politie en Openbaar Ministerie over aangifte, opsporing en vervolging van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. De belangrijkste afspraken zijn:  Aangiftes van medewerkers met een publieke taak worden geoormerkt (VPT-code).  De regionale eenheden van de politie en parketten stellen een contactfunctionaris aan met als verantwoordelijkheid de uitvoering van deze afspraken (kwaliteit, proces en communicatie). De contactfunctionaris is […].


27

 



Meldingen van agressie en/of geweld tegen functionarissen met een publieke taak krijgen direct opvolging. In geval van een strafbaar feit door een bekende verdachte dienen altijd opsporingshandelingen te volgen (aanhouding, opmaken proces-verbaal) conform de aanwijzing Opsporing. Aangifte van een strafbaar feit wordt altijd opgenomen. Bij twijfel over strafbaarheid van het feit wordt contact gelegd met het Openbaar Ministerie. Indien geen sprake is van een strafbaar feit wordt in verband met dossiervorming altijd een mutatie of melding gemaakt.

De brochure Werkinstructie bij aangifte en melding van agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak is te downloaden van rijksoverheid.nl: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/geweld-tegen-werknemers-met-publieketaak/documenten-en-publicaties/brochures/2011/09/29/werkinstructie-bij-aangifte-enmelding-van-agressie-en-geweld-tegen-medewerkers-met-een-publieke-taak.html Verhalen van schade Als de identiteit van de veroorzakende burger bekend is, moet de schade worden verhaald. Vaak is pas na weken helder welke schade u als werkgever lijdt. Het is van belang dat u bijhoudt welke kosten u maakt. Het gaat dan om loonkosten, re-integratiekosten, medische kosten en/of kosten van materiële schade. Dit zijn de vier kostensoorten die u kunt verhalen op de dader. Daarnaast besteedt u zorg en aandacht aan uw medewerker. Doe ook altijd aangifte. Dat is van belang voor de mogelijkheden om schade te verhalen op de dader. De gemeente vergoedt de schade aan haar medewerkers en verhaalt de schade op de veroorzaker. De teamleider ziet toe op een zorgvuldige afhandeling. Met vragen over de juiste werkwijze of de te volgen procedures kunt u terecht bij de coördinator agressie en geweld. U kunt ook contact opnemen met de Helpdesk Veilige Publieke Taak: (030) 263 14 04.


28

10 Borgen, monitoren en evalueren

Evalueren Het doel van evaluatiemomenten is om te leren van ervaringen, en voor de toekomst afspraken te maken over dienstverlening, veiligheid en handhaving. De directie is eindverantwoordelijk voor het creëren van de randvoorwaarden. Op die manier kunnen direct leidinggevenden en medewerkers de werkafspraken opvolgen. Teamoverleg Met het oog op het borgen van afspraken staat het onderwerp agressie elk kwartaal op de agenda van het werkoverleg van het team. In het overleg komen een of meer van de volgende onderdelen aan de orde:  incidentenrapportage, trends, risico’s, aanleidingen  de werking van preventieve maatregelen  eigen houding en gedrag  het hanteren van de grens bij verbale agressie, bedreiging en fysiek geweld  melden en registreren  incidentanalyse en actie naar de veroorzaker  aangifte en verhalen van schade  opvang en nazorg. Overleg hoger management en direct leidinggevenden Hoger management spreekt jaarlijks met direct leidinggevenden teamdoelen af met betrekking tot de aanpak van agressie. Eens per drie maanden overlegt de manager met direct leidinggevenden over de aanpak van agressie. Hierbij komt aan de orde:  voortgang van de teamdoelstellingen  incidentenrapportage, meldingen, knelpunten, werking van gemaakte afspraken. Jaarlijkse evaluatie Jaarlijks wordt de werking van het agressieprotocol geëvalueerd door teams. Aanleidingen, risicosituaties, ontwikkelingen en omstandigheden kunnen veranderd zijn. De klachtenrapportage is onderdeel van de evaluatie van de aanpak van agressie. Klachten geven zicht op verbeterpunten en preventieve afspraken. Teamleiders koppelen de uitkomsten uit de evaluatie terug naar managers en de CAG. De CAG rapporteert aan de directie. Een protocol is nooit af. Er kunnen altijd concrete aanpassingen komen waardoor medewerkers veiliger hun werk kunnen doen.


29

Colofon OPDRACHTGEVER Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 070 373 83 56 www.aeno.nl [email protected] AUTEURS W. Bertrand e.a., RadarVertige

UITGAVE

© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op www.aeno.nl. Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.


30

1.4.4B NORMSTELLEND KADER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) - VOORBEELDVERSIE

Recommend Documents