14 het nieuwe werken
VertrOuwen in De CLOuD:
de PijleR ondeR Ctb PeRsonele sYstemen
15 Rechts: Eelke Colbers, Operationeel Directeur van CTB Midden: Paul-Richard Hellemans, Customer Operating Director bij IS Group Links: Marco Greven, Senior Account Manager bij IS Enterprise
‘HRM voor iedereen, altijd en overal’ – dat is de visie die CTB uitdraagt. Een cruciale pijler onder het succes van deze Software-asa-Service is het IS HyperGrid™ Cloud Computing Platform. CTB Personele Systemen ziet IS Enterprise dan ook als verlengstuk van het eigen bedrijf. Directeur Colbers: “Je moet letten op drie dingen: relatie, relatie en relatie.”
“De dienstverlening van CTB bestaat voor 50% uit de diensten van IS Enterprise,” zegt Eelke Colbers, Operationeel Directeur van CTB. “Ik zie IS Enterprise dan ook als een echt verlengstuk van onze organisatie. Zo’n relatie ga je alleen aan met een betrouwbare partner, waarvan je zeker kunt zijn dat je erop aan kunt. Die relatie hebben we sinds de overname van Cobra (zie kader op pagina 18) met elkaar opgebouwd.” “Mijn contact met Eelke is inmiddels al jaren geleden gelegd,” zegt Paul-Richard Hellemans. Hij is als Customer Operations Director van IS Group nauw betrokken bij het CTB-account en geeft leiding aan de supportteams. “Een van de ontwikkelingen in onze operationele relatie was de stap van één support-engineer naar een heel team van uitwisselbare engineers. Om de kennis te borgen, en de razendsnelle groei van de cloud bij te benen, heeft IS Enterprise de support-activiteiten de afgelopen jaren verder geformaliseerd. CTB kan nu terugvallen op een groep van engineers in plaats van steeds dezelfde engineer. Dat was wel even wennen, maar het biedt uiteindelijk vele voordelen en sluit een ‘single point of failure’ uit. Vandaag de dag hebben IS Enterprise en CTB elkaar echt gevonden in dit samenwerkingsmodel. We zijn echte partners geworden.”
Partnership Wat betekent dat, partnerschap? “Recent hebben we
16 het nieuwe werken
een nieuw contract gesloten,” zegt Marco Greven, Senior Account Manager bij IS Enterprise. “Dat contract behandelt in detail onze samenwerking. In de praktijk werken we op basis van ervaring en korte lijnen met elkaar samen. Op alle niveaus weten we elkaar te vinden. Wanneer zich nieuwe vragen aandienen of als we met de inzet van nieuwere technieken voordeel kunnen behalen voor CTB, dan passen we de overeenkomsten daarop aan. Dat kan eenvoudig met onze structuur van een langlopende raamovereenkomst, aangevuld met specifieke deelovereenkomsten voor de verschillende typen dienstverlening. Zo hoeven we niet steeds van voren af aan te beginnen, maar passen we eenvoudigweg alleen dát aan wat aangepast moet worden. Dat werkt prettig en efficiënt. Het gaat uiteindelijk over de inhoudelijke samenwerking en niet om de overeenkomst die eronder ligt. De praktijk maakt het partnership.”
Rust “Wij kunnen rekenen op een stabiel platform zonder dat we daar naar om hoeven te kijken,” zegt Colbers. “Dat is heel mooi. Uiteraard betalen we daar ook voor: IS Enterprise stuurt elke maand netjes een factuur. De afgelopen twee jaar hebben we kunnen ervaren hoe waardevol het is om die stabiliteit te bereiken. Zo’n langdurige relatie geeft rust. En, ook heel belangrijk, herkenning. IS Enterprise weet waar wij mee bezig zijn. Als wij bellen, hoeven we niet eerst een nummer op te geven of een formulier in te vullen; bij IS Enterprise weten ze meteen wie we zijn en waar het om zou kunnen gaan.” Hellemans: “Daarbij is CTB voor ons een ideale klant: als jullie bellen, weten jullie zelf al grotendeels wat er aan de hand zou kunnen zijn.” Colbers: “Inderdaad. CTB is zelf ook aanspreekpunt voor alle vragen en problemen van onze klanten en we weten dus al snel wat het probleem is. Wij doen ook veel zelf in de omgeving; tot en met de technische analyse.” Hellemans: “De vragen die jullie bij ons neerleggen kunnen we mede hierdoor razendsnel oplossen.”
All-in CTB is in de afgelopen twee jaar naar een volledig nieuw platform gemigreerd. Een intensief proces, want tijdens de migratie is de applicatie gewoon beschikbaar gebleven voor de gebruikers. Nu de migratie naar het nieuwe platform achter de rug is, draait het vooral om het fine-tunen daarvan, vervolgt Hellemans. “Onze com-
‘Veiligheid is van cruciaal belang. daarom ligt onze drievoudige ISO-certificering aan de basis van onze strategie’ municatie daarbij is informeel. We kunnen alles tegen elkaar zeggen; alles in het belang van de best werkende klantomgeving.” Colbers: “We weten wat we aan elkaar hebben. Soms werken engineers van IS Enterprise en CTB nachtenlang door om iets op tijd af te hebben – maar dan staat het er om zeven uur ‘s ochtends wél. Dat moet je hebben. Als je opgescheept zit met een partner die naar het contract wijst en zegt: ‘Het is vijf uur, ik ga!’ dan weet je dat je in de kou staat. IS Enterprise werkt tot het werkt. En als ik niet tevreden ben, kan ik dat gewoon zeggen en wordt dat constructief opgepakt.” “Dat is wel belangrijk, wat Colbers daar zegt,” zegt Hellemans. “In zo’n samenwerking moet je open kunnen communiceren. Er hangt veel vanaf: het is de core business van CTB en voor IS Enterprise is CTB een belangrijke klant. We zijn allebei ‘all in’, en dan moet je ook kunnen incasseren en het belang van continuïteit steeds laten prevaleren. We investeren naast de professionele contacten ook in een meer informeel contact. Dat schept een geweldige persoonlijke band. Dat geef je mee aan je mensen.”
Complementair “We houden elkaar op de hoogte van waar we mee
17
beveiliging – zonder dat dat direct een prijsstijging voor de klanten van CTB zou betekenen.”
Certificering
bezig zijn,” zegt Greven. “Ook onderzoeken we of en hoe we klanten van IS Enterprise en CTB met elkaar in contact kunnen brengen. Zo hebben we recentelijk gezamenlijk een aantal seminars georganiseerd over Het Nieuwe Werken, in het hoofdkantoor van Microsoft Nederland. De diensten van IS Enterprise en CTB zijn voor een groot deel complementair: daar waar CTB de automatisering van HR verzorgt, levert IS Enterprise een Desktop-as-a-Service oplossing waarbij de werkplek uit de cloud wordt geleverd. In deze desktop kunnen we de applicatie van CTB meenemen waardoor de propositie compleet wordt. Door samen op te trekken versterken we dus elkaars propositie richting onze klanten. Dit soort samenwerkingen zoeken wij bij al onze klanten.”
Klantvraag Voor Colbers is het consolideren van de IT-infrastructuur en applicaties nu prioriteit. “Bij ons gaat de softwareontwikkeling natuurlijk wel gewoon door, zoals bij IS Enterprise de techniek niet stilstaat.” Hellemans: “We zouden morgen weer kunnen beginnen nieuwe technische ontwikkelingen te implementeren. Maar dat is nu niet in het belang van CTB. We moeten nu het maximale uit de huidige omgeving halen.” Greven: “Wat betreft het inzetten van nieuwe ontwikkelingen, daarin moet de klantvraag ook in belangrijke mate leidend zijn. Onlangs hebben we CTB een partij aangereikt die een online oplossing voor authenticatie levert. Als we die oplossing kunnen toevoegen aan de huidige omgeving, zou dat een enorme sprong voorwaarts betekenen in
“Veiligheid van de applicatie en data is van levensbelang voor CTB,” zegt Colbers. “Onze klanten hebben de Diginotar-affaire nog vers in het geheugen. Prospects stellen ons daar ook vragen over. Daarop hebben wij ons antwoord klaar: onze hostingprovider, IS Enterprise dus, heeft ISO-certificeringen voor kwaliteitsmanagement, information security en IT Service Management. Ook het feit dat IS Enterprise onze applicatie en data in KPN Cyber Centers onderbrengt is een sterk argument. We bewijzen daarmee dat de data in Nederland blijft. Dat is voor onze klanten én prospects erg belangrijk.” CTB werkt zelf ook aan ISO-certificering. “De meeste randvoorwaarden daarvoor komen van IS Enterprise,” zegt Colbers. “We kunnen ook terugvallen op de mensen van IS Enterprise om ons te helpen. We pakken de certificering dus gezamenlijk op.” Greven vult aan: “Veel veiligheidsaspecten waarmee CTB te maken krijgt zijn al geborgd door IS Enterprise. Samen kijken we wat er nog te doen is om de certificering van CRB af te ronden. Deze aanpak scheelt CTB veel tijd.”
Bewijs “Natuurlijk is veiligheid ook voor IS Enterprise van cruciaal belang,” zegt Hellemans. “Daarom ligt onze drievoudige ISO-certificering aan de basis van onze strategie. We voelen ons er prettig bij en onze certificeringen geven houvast voor ons handelen. Doordat we de basis goed op orde hebben, kunnen we ons toeleggen op het leveren van de best mogelijke oplossingen voor onze klanten. We kunnen dus flexibeler zijn omdat de basis stevig is. Vorig jaar hebben we aan de ISO-certificeringen ook een ISAE3402 type II accreditatie van Deloitte toegevoegd. Daarmee tonen we op ruim driehonderd ‘controls’ aan dat we de hele IT-keten onder controle hebben. Deze accreditatie kan CTB gebruiken om haar klanten aan te tonen dat ze in goede handen zijn. Zo werken we doorlopend aan het expliciet maken van de kwaliteit van onze dienstverlening. Dit zie je terug in onze certificeringen.”
Trots “De werkprocessen van IS Enterprise zijn wel strak, maar zeker niet in steen gehouwen,” zegt Greven. “Veiligheid
18 het nieuwe werken
Business case CTB kent vier zelfstandige werkmaatschappijen, die allen met een breed scala aan producten en diensten actief zijn in verschillende branches. CTB is groot geworden in de loon- en salarisverwerking. Van oorsprong was CTB alleen gericht op de Bouwbranche. Inmiddels heeft CTB haar activiteiten uitgebreid met full service dienstverlening voor de Flexbranche en HR- en Salaris-oplossingen voor organisaties in alle branches. Daarnaast is ze actief in CRM-toepassingen voor projectmatig werkende organisaties. Na de overname van Cobra Personeelssystemen in 2006, een onderneming met veel ervaring op het gebied van personeelssystemen en automatisering, is er snel marktaandeel gewonnen in diverse marktsegmenten naast de Bouwnijverheid. Denk aan accountancy, kinderopvang, retail, horeca enzovoorts. De combinatie van de mogelijkheden van
‘Er zijn drie dingen waar je op moet letten: relatie, relatie en relatie’
de Cobra-producten, de kennis van de medewerkers en de ervaring van CTB op het gebied van ontwikkeling en beheer blijkt een zeer goede synergie te bieden voor relaties. CTB bracht deze diensten onder in CTB Personele Systemen. Toen al was Cobra bij een beperkt aantal klanten in gebruik als Software-as-a-Service.
CTB Personele Systemen en IS sloten recent een meer-
jarige overeenkomst waarbij het vernieuwde Cobra bij IS gehost wordt. IS zorgt voor alle techniek en beheer. Alleen het technisch applicatiebeheer gebeurt door CTB zelf. Dankzij servervirtualisatie en cloud computing kan de organisatie het aantal fysieke servers terugdringen, wat besparingen oplevert op het gebied van hardware en licenties. Daarnaast is de gehele omgeving verregaand gestandaardiseerd op basis van Microsoft-technologie. Belangrijkste voordelen voor gebruikers van het nieuwe platform zijn stabiliteit, performance en
en goede dienstverlening bereik je niet door je vast te klampen aan een werkwijze die voor elke klant hetzelfde is. Immers, iedere klant is anders. Wij kijken samen met de klant hoe we voor dat bedrijf tot optimale dienstverlening en borging van de veiligheid kunnen komen.” Colbers: “CTB moet voldoen aan strenge eisen rondom opslag en backup van data van onze klanten. Zij moeten hun administratie tot zeven jaar bewaren en kunnen overleggen aan onder andere de Belastingdienst. Voor ons is dus ook essentieel dat back-up goed geregeld is.” Hellemans: “We hebben daarvoor speciale procedures voor back-up ontworpen en ingeregeld voor CTB. Zo heeft elke klant zijn eigen wensen en eisen. Het is prachtig om daar invulling aan te kunnen geven. Wij leveren een cruciale pijler onder de dienstverlening van CTB en daar zijn we trots op.”
schaalbaarheid. Die zijn ook nodig, want de afgelopen zes jaar is het aantal gebruikers van Cobra meer dan vertwintig-
Vertrouwen
voudigd. Circa de helft van de klanten van CTB gebruikt de
IS Enterprise levert dus maatwerk, gecertificeerde kwaliteit en veiligheid. Maar wat gebeurt er als er toch eens iets mis mocht gaan? Colbers: “Een prospect vroeg eens hoe de Service Level Overeenkomst (SLA) met IS Enterprise geregeld is. Ik heb toen geantwoord: ‘Er zijn drie dingen waar je op moet letten en dat zijn relatie, relatie en relatie’. Natuurlijk moet er ook een SLA zijn. En natuurlijk moet je kritisch zijn op de prijskwaliteitverhouding. Maar als je geen vertrouwen hebt in de mensen van wie je dit soort diensten afneemt, dan moet je er gewoon niet aan beginnen.” Hellemans: “De partnerships die we bij IS Enterprise nastreven zijn gebaseerd op een goede formele, maar ook informele relatie. Dat werkt twee kanten op. De afdeling HR van IS Group werkt sinds enige tijd met de HR- en Salarissoftware van CTB, uiteraard via de cloud. Het spreekt voor zich dat wij ook geloven in de diensten van CTB; we dragen elkaars propositie uit.”
software echter nog niet als Software-as-a-Service. Er is dus nog veel meer groei te realiseren.
Cobra als cloud-oplossing is voor veel organisaties
ideaal en ondersteunt volledig de visie die CTB uitdraagt ten aanzien van HR, ‘HRM voor iedereen, altijd en overal’. De oplossingen van CTB voorzien dan ook in de HR-behoefte van medewerker, manager en HR-professional en is middels het cloudplatform voor een ieder overal toegankelijk. Klanten hoeven zich niet bezig te houden met het beheren van de applicatie zelf. Dat is bij HRM en salarisverwerking een arbeidsintensieve zaak: iedere wijziging op het gebied van veranderende wet- en regelgeving of in cao’s heeft immers onmiddellijk consequenties voor het systeem. Middels de cloud ontzorgt CTB haar klanten en kan gegarandeerd worden dat de klant altijd beschikt over de juiste versie en is voorzien van de laatste wet- en regelgeving.
.
