120

vmc 0013e02

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad

uw kenmerk

bljlage(n)

betreft

ons kenmerk

datum

Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal

BAWI/U201002598 Lbr 10/120

23 december 2010

Informatiecentrum tel.

3

(070) 373 8020

Samenvatting

In de meest recente VNG-bestuursvergaderingen (14 oktober, 11 november) zijn beslissingen genomen die van wezenlijk belang zijn voor de wijze waarop het beheer en de doorontwikkeling van het Digitaal Klantdossier en Mens Centraal op korte en lange termijn georganiseerd zullen worden. In deze ledenbrief informeren wij u nader daarover.

VNG Postbus 30435, 2500 GK Den Haag Tel 070-373 83 93 www.vng.nl


Aan de leden

Informatiecentrum tel.

bljlage(n)

(070) 373 8020

3

betreft

ons kenmerk

datum

Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal

BAWI/U201002598 Lbr. 10/120

23 december 2010

Geacht college en gemeenteraad, In de meest recente VNG-bestuursvergaderingen (14 oktober, 11 november) zijn beslissingen genomen die van wezenlijk belang zijn voor de wijze waarop het beheer en de doorontwikkeling van het Digitaal Klantdossier en Mens Centraal op korte en lange termijn georganiseerd zullen worden. In deze ledenbrief informeren wij u nader daarover. Voor zowel het Digitaal Klantdossier als Mens Centraal wordt kort beschreven wat het is, welke beslissing voor lag, wat er is besloten en wat dit voor uw gemeente betekent. I Digitaal Klantdossier Digitaal Klantdossier in een notendop In de Wet Eenmalige Gegevensuitvraag is bepaald dat ketenpartijen werk en inkomen (SVB, UWV en gemeentelijke sociale diensten) elk cliëntgegeven dat is vastgelegd binnen de keten moeten hergebruiken, wat betekent dat die gegevens slechts eenmalig mogen worden opgevraagd. Doel van deze wet is om te voorkomen dat de (aanstaande) cliënt onnodig wordt belast met verzoeken om informatie. Het vanaf 2006 lopende programma Digitaal Klantdossier heeft daarom voorzien in een virtueel elektronisch dossier en bijbehorende elektronische hulpmiddelen. Het dossier maakt het via een elektronisch netwerk mogelijk dat ketenpartners per klant de gegevens van de andere ketenpartners, maar ook die van de polisadministratie (inkomensgegevens), GBA (persoonsgegevens), RDW (bezit van voertuigen) en DUO (studiefinanciering) kunnen inzien. De elektronische hulpmiddelen maken gebruik van de gegevens van het DKD, een voorbeeld is een elektronisch formulier met voorinvulling. Het programma DKD is in opdracht van het ministerie van SZW door de ketenpartners uitgevoerd en wordt per 1 januari 2011 beëindigd. VNG en Divosa hebben bestuurlijk in het programma geparticipeerd. Het Coördinatiepunt ICT Inwonerszaken (CPICT) en het Inlichtingenbureau hebben de gemeentelijke operationele taken ter hand genomen. Het Rijk heeft uit verschillende bronnen gefinancierd. Gemeenten hebben naast de inzet van eigen

VNG Postbus 30435, 2500 GK Den Haag Tel 070-373 83 93 www.vng.nl

personeel en het aanpassen van software, zelf ook € 20 miljoen geïnvesteerd in de realisatie van de bovengenoemde producten. Welke beslissing lag voor? Eind 2010 wordt het programma DKD afgerond en stopt de programmafinanciering van het Rijk. Vanaf 1 januari 2011 moet de doorontwikkeling en het beheer van het virtuele dossier en de gemeentelijke DKD-producten structureel zijn geborgd. De VNG is voor de borging van de gemeentelijke DKD producten verantwoordelijk. Het bestuur heeft besloten over de wijze waarop deze borging plaatsvindt. Het gaat hierbij om het beheer en doorontwikkeling van de producten: Digitale formulieren, Intakemodules, Antwoordgenerator, Signalen- en abonnementenservice, Uitwisselingsmechanisme Suwi-berichten en Antwoord© voor Werkpleinen. Wat is er besloten? Het bestuur heeft het volgende besloten: •

Het beheer en de doorontwikkeling van de gemeentelijke DKD-producten zal per 1 januari 2011 worden overgedragen van CP-ICT aan KING.

•

Het CP-ICT regelt voor 1 januari 2011 de overdracht aan KING als hoofdaannemer per 1 januari 2011. Daarnaast brengt CP-ICT in overleg met KING, het Inlichtingenbureau (IB), het Bureau Keten Informatisering Werk en Inkomen (BKWI), UWV en Divosa in kaart welke specifieke gemeentelijke producten bij welke beheerders het best ondergebracht kunnen worden. KING sluit met deze partijen de beheerovereenkomsten

•

Voor het beheer en doorontwikkeling van gemeentelijke componenten is structurele financiering van gemeenten nodig. De kosten zijn geraamd op€ 1,35 miljoen per jaar exclusief BTW en worden gefinancierd met een uitname uit het gemeentefonds. Via VNG - die de opdrachtgeverrol zal vervullen -wordt dit bedrag aan KING voor de uitvoering door de uitvoerende partijen ter beschikking gesteld. Omdat het gaat om producten die door en voor alle gemeenten zijn vervaardigd en waarvan het gebruik noodzakelijk is om aan wettelijke eisen te voldoen, is gekozen voor een centrale en daarmee minst arbeidsintensieve financieringswijze.

Wat betekent dit concreet voor uw/ gemeente ? U kunt ook vanaf 1 januari 2011 op dezelfde wijze gebruik blijven maken van het DKD en de (gemeentelijke) DKD producten. Vanaf 1 januari zal KING daarvoor uw aanspreekpunt zijn. In bijlage 1 staat een uitgebreide beschrijving van de gemeentelijke DKD-producten die in beheer en onderhoud genomen zullen worden. De uitname uit het gemeentefonds zal bekend worden gemaakt in de eerste circulaire van het ministerie van Financiën in 2011. Mocht uw gemeenten nog met geen of niet met alle bovengenoemde producten werken, roepen wij u van harte op om dit serieus te overwegen. U brengt zowel voor uw eigen organisatie als voor cliënten de administratieve lasten terug en kunt cliënten binnen de keten van Werk en Inkomen zo integraal mogelijk bedienen. Zie voor meer inhoudelijke informatie www.dkd.nl II Mens Centraal

onderarerp Bosluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

Mens Centraal in een notendop Mens Centraal is een dienstverleningsconcept of modelaanpak voor het ondersteunen van de integrale dienstverlening bij sociaal maatschappelijke vraagstukken van individuele burgers en groepen. Een concept waarbij de dienstverlening rond werk, inkomen, scholing, inburgering, veiligheid, schulden maatschappelijke hulpverlening is samenhang is gepositioneerd. Het concept en de modelaanpak zijn verwerkt in een klantvolgsysteem dat een integrale aanpak van dienstverlening ondersteunt. Mens Centraal is binnen het programma Digitaal Kantdossier (DKD) door het Coördinatiepunt ICT Inwonerszaken (CP-ICT) in samenwerking met gemeenten ontwikkeld en beproefd. Het is via het DKD en aanvullende projecten gefinancierd door de ministeries van SZW en EZ en gemeenten. Op dit moment hebben 56 gemeenten en vele instanties in de gemeenten of regio's Mens Centraal (ruim 19 % van de totaal Nederlandse bevolking) in enige vorm in gebruik. Mens Centraal is geschikt voor brede sociaal maatschappelijke samenwerking maar wordt ook specifiek ingezet rond onder meer werkpleinen, jongerenloketten, veiligheidshuizen en zorgloketten.. Met Mens Centraal kunnen professionals bij gemeenten en ketenpartners hun dienstverlening onderling afstemmen en in samenhang uitvoeren. Ze spreken af welke dienstverlening wanneer en door wie wordt gestart en communiceren gericht met elkaar. Hierdoor is er sprake van integrale dienstverlening waarbij de klantbehoefte centraal staat. Mens Centraal ondersteunt de integraliteit van deze dienstverlening, onder andere met een klantvolgsysteem dat gebruik maakt van data uit het DKD en lokale bronnen. Het is gericht is op verbinding tussen de aangesloten partners. Het helpt dienstverleners op tijd de juiste dienstverlening te starten en toont medewerkers relevante klantinformatie. Professionals kunnen van specifieke cliënten zien op welke wijze zij dienstverlening ontvangen van de ketenpartners. Zo kunnen professionals van verschillende organisaties in samenhang de cliënt integraal ondersteunen. Het systeem is opgebouwd door te werken met zogenaamde 'life events' waarbij meer dan één dienstverlener een rol speelt. Uit een maatschappelijke kosten-baten analyse (zie bijlage) is gebleken dat het totaal aan investerings- en exploitatielasten geringer is dan het totaal van de in geld uitgedrukte tijdbesparing door minder administratieve lasten in de eigen organisatie en afname van vaste kosten door het wegvallen van overlegmomenten met ketenpartners en cliënten. Kortom: met deelname aan Mens Centraal wordt er een kostenreductie gerealiseerd. Zie voor meer inhoudelijke informatie ook www.operatiemenscentraal.nl. Het concept heeft zich bewezen en de deelnemende gemeenten hebben aangegeven de geïntegreerde samenwerking definitief te willen borgen met Mens Centraal. De VNG is mede door het ministerie van SZW verzocht het beheer en doorontwikkeling van het model en de ICT-toepassing te borgen. Welke beslissing lag bij het VNG bestuur voor? Ook hier is de vraag aan de orde, hoe het beheer en de doorontwikkeling structureel te borgen

ondenverp Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

vanaf 1 januari 2011. Eind 2010 stopt ook voor Mens Centraal de medefinanciering van het Rijk. De VNG heeft aangegeven dat de met Mens Centraal geboden functionaliteit voor de ondersteuning van de integrale dienstverlening met name op het gebeid van de sociaal maatschappelijke problematiek van burgers, zeer waardevol is en voor de gemeenten behouden moet blijven. Zij heeft dan ook aangeven zich voor de doorontwikkeling en het beheer van Mens Centraal verantwoordelijk te voelen. Wat is er besloten? •

In de VNG bestuursvergadering. Het bestuur heeft aangegeven Mens Centraal een beproefd en waardevol concept te vinden. Ook gaf het bestuur aan het wenselijk te vinden dat Mens Centraal blijft voortbestaan, adequaat wordt beheerd en ook wordt doorontwikkeld. Hiervoor zou financiering via het gemeentefonds, zoals bij DKD het geval is, een goed middel zijn. Echter het huidige aantal gemeenten dat Mens Centraal in gebruik heeft - 56 - aangevuld met 46 gemeenten die hebben aangegeven Mens Centraal te willen gaan gebruiken werd door het bestuur niet groot genoeg bevonden om een uitname uit het gemeentefonds te rechtvaardigen. Niet is uitgesloten dat bij een groter deelnemersaantal de kwestie opnieuw kan worden beschouwd.

•

In vervolg op de bestuursvergadering. Het besluit van het VNG bestuur is medegedeeld aan de regiegroep van de gemeenten die nu Mens Centraal gebruiken. De regiegroep Mens Centraal heeft geconcludeerd dat naast het operationeel houden van het model, het verhogen van het aantal gemeenten dat Mens Centraal gebruiken de hoogste prioriteit zal krijgen. Er is een behoorlijk potentieel: een groot aantal gemeenten had al aangegeven deelname serieus te overwegen. In het voorstel aan het VNG bestuur is uitgegaan van het operationeel houden, doorontwikkelen en verder implementeren van het model en de ICT toepassing. Omdat op dit moment het operationeel houden prioriteit heeft, wordt bezien wat het basisniveau is waarop Mens Centraal operationeel kan blijven en welke kosten dit met zich meebrengt. Het streven is een niveau waarbij dit met continuering van de huidige gemeentelijke bijdragen (in 2010 € 511.000) het geval is. Op verzoek van de regiegroep neemt het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) de uitvoering van het basisniveau ter hand indien de betreffende gemeenten voor deze middelen garant staan. De VNG ondersteunt deze aanpak en faciliteert waar mogelijk. Met het werven van extra gemeenten kan beheer en doorontwikkeling op een hoger niveau dan het basisniveau gerealiseerd worden. Bij een significante stijging van het aantal gemeenten dat gebruik maakt of wil gaan maken van Mens Centraal kan een uitname uit het gemeentefonds weer bespreekbaar worden.

Wat betekent dit concreet voor uw gemeente? Indien uw gemeente nu gebruik maakt van Mens Centraal wordt of bent u door de regiegroep en KING benaderd met een voorstel voor het operationeel houden van Mens Centraal met een

ondenverp Beslultvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

verzoek de financiële bijdrage te continueren. De VNG ontwerpt gezamenlijk met KING en de regiegroep voor de individuele gemeente een standaard business case waarbij de voordelen en baten van het werken met Mens Centraal worden afgezet tegen de kosten. Deze business case wordt afgeleid van de maatschappelijke business case die onderdeel was van het voorstel aan het VNG bestuur (bijlage 2). Uit die business case blijkt dat U als individuele gemeente kosten bespaart én het niveau van integrale dienstverlening bij sociaal maatschappelijke problematiek waaronder de keten van werk en inkomen - verder kunt verhogen. Minstens even belangrijk"zijrrdevoordelen die gemeenten als collectief - de eerste overheid - genieten wanneer Mens Centraal breed in gebruik wordt genomen. De kosten voor een integraal en hoogwaardig klantvolgsysteem worden daarmee per gemeente zo laag mogelijk gehouden. Door het collectief en zo breed mogelijk te organiseren kan er een goede regie worden gevoerd op het beheer en de doorontwikkeling, zowel inhoudelijk als op het proces. Daarnaast levert dit ook perspectieven op voor mogelijke initiatieven in andere ketens waarin de gemeenten een rol hebben, bijvoorbeeld de veiligheidsketen. Wij roepen u op, indien uw gemeente nog geen gebruik maakt van Mens Centraal dit zeer serieus te overwegen. Wanneer u behoefte heeft aan meer achtergrondinformatie, adviseren wij u contact op te nemen met de regiegroep Mens Centraal via contactpersoon Femke Blokker, telefoon 0725488136, FBIokker@alkmaarnl. Hoogachtend, Vereniging van Nederlandse Gemeenten

mr. R.J.J.M. Pans, voorzitter directieraad

Deze ledenbrief staat ook op wvyw.vng.nl onder brieven.

ondenwerp Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

VIUG Vereniging van Nederlandse Gemeenten

BIJLAGE: Berekening baten Mens Centraal Uitgangspunten berekening: Samenwerkingsverband van zes ketenpartners 600 klanten per jaar 2/3 van de klanten heeft meervoudige vraagstukken (bron: management informatie Mens Centraal) Kosten medewerker 80 euro per uur Structurele baten per jaar. De Handreiking voor kosten-batenanalyses van ICT-projecten geeft kengetallen voor de tijdsbesparingen. Deze kengetallen zijn als uitgangspunt genomen. Vervolgens zijn deze kengetallen verrekend voor het "gemiddelde samenwerkingsverband". Deze gegevens zijn vervolgens getoetst bij gemeenten die het afgelopen jaar met Mens Centraal aan de slag zijn gegaan. Effecten bij de overheid Administratieve lasten 1. Tijdsbesparing (minder tijdrovend zoekproces voor juiste data om dienstverlening op te starten)

Toelichting - je weet wat er verder aan dienstverlening loopt - je weet welke feitelijke klantinformatie geregistreerd staat (NAW, arbeidsverleden, inkomstenverhoudingen, opleidingsgegevens, etc.) - je wordt automatisch geattendeerd op veranderingen - je weet welke collega je precies moet hebben

2.

Tijdsbesparing (minder tijdrovend zoekproces voor juiste data om dienstverlening uit te voeren (op de hoogte blijven))

- je wordt automatisch geattendeerd op veranderingen

3.

Minder dataregistratie door gemeenschappelijke standaarden

- Minder tijd kwijt aan registreren doordat gegevens in de keten maar lx worden opgeslagen

Kwantificering 85.097 euro Tijdsbesparing: gem. 19 min. per klant 15.200 euro Daarnaast zijn voor specifieke processen grote tijdsbesparingen mogelijk doordat men over informatie beschikt die voorheen niet beschikbaar was (vb. werk, Wajong, re-integratietraject) gem. 1 dag voor 40 klanten: 25.600 euro Tijdsbesparing: 21 min. per klant voor complexe gevallen en 10 min. per klant voor eenvoudiger gevallen 13.867 euro Tijdsbesparing: 9 min. per klant voor complexe gevallen en 5 min. per klant voor

voor data en processen

4.

Minder dataregistratie door gemeenschappelijke standaarden voor data en processen

Kwaliteit van de informatie 5. Betere kwaliteit van de data (volledigheid, compleetheid & juistheid)

6.

Betere mogelijkheden voor dataonderzoek / benchmarking/ wetenschappelijk onderzoek

7.

Verbetering van een totaalbeeld van de klant

8.

Verbetering van de sturingsinformatie op de ketensamenwerking

9.

Verbetering van de informatie over behaalde resultaten in de ketensamenwerking

onderwerp

- aanmeldingen hoefje niet meer over te nemen (vervalt 5 x) - doorverwijzingen registreer je alleen nog in MC (2 per klant, vervalt 5x) - minder tijd kwijt aan versturen e-mailberichten (gemiddeld 10 berichten per klant, bij aanvang van de dienstverlening en voor het doorgeven van wijzigingen)

eenvoudiger gevallen 6.430 euro

Tijdsbesparing: 5 min. per bericht voor complexe gevallen en 2 min. per bericht voor eenvoudiger gei/allen 24.000 euro

Dezelfde informatie wordt vaker en door meer mensen gebruikt waardoor deze beter up to date blijft; als fouten geconstateerd worden kan men die doorgeven aan de ketenpartner die de bron beheert. Beleid is beter en sneller te richten op de actualiteit. Het verloop van de klantpopulatie is beter te volgen.

Niet te kwantificeren

Waardoor beter is in te schatten welke dienstverlening aansluit bij de klant en welke prioriteit de dienstverlening moet krijgen en waardoor een gezamenlijk beeld van de klant ontstaat Waardoor klanttevredenheid kan toenemen, omdat managers meer sturen en problemen worden aangepakt. Organisaties en medewerkers kunnen op basis van deze feedback hun aanpak bijsturen


Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010


Niet te kwantificerer op dit moment

Niet te kwantificerer

02/07

Vaste kosten 10. Tijdsbesparing (minder gesprekken met de klant door betere informatie uitwisseling en meer vertrouwen tussen ketenpartners) 11. Medewerkers zijn minder tijd kwijt aan overleg

12. Vermindering van kosten voor toekomstige projecten door gedeelde infrastructuur en kennis 13. Vermindering redundantie door geïntegreerde systemen 14. Lagere kosten van databeheer 15. Lagere kosten van softwarebeheer Kwaliteit van de dienstverlening 16. Verbetering van de dienstverlening

17. Verbetering van de klantenservice

18. Verbetering van de consistentie en gelijkheid van diensten 19. Potentiële doelgroep wordt beter

Er zijn minder gesprekken nodig en in de gesprekken is het beter mogelijk direct te focussen op de specifieke aandachtspunten van de klant.

154.080 euro 1,5 uur per klant 72.000 euro

Ketenpartners hoeven niet bijeen te komen om de bekende klantinformatie te verzamelen. Pas als er knelpunten optreden is overleg nodig.

1,5 uur per week minder casusoverleg x 7 medewerkers (incl. voorbereiding, wel lx per maand superuseroverleg) 43.680 euro

Het tot stand brengen van de samenwerking kost de meeste tijd. Het netwerk is enorm belangrijk, je bereikt in uitvoering en management veel meer als je elkaar kent. Minder kosten voor systemen

80 uur per ketenpartner (6) 38.400 euro

Potentieel Potentieel Potentieel

- doorlooptijd omlaag - direct de juiste dienstverlening en daardoor sneller resultaat 1 loket, direct de juiste gesprekspartner, minder gegevens overleggen

Bij alle klanten met een bepaald profiel worden dezelfde vragen gesteld en afwegingen gemaakt Nu checken we voor alle klanten of ze een


2 weken per ondersteund proces: overdracht vindt direct via de computer plaats en klanten worden actief benaderd Langere openingstijden (loket gehele week te open in plaats van enkele uren per week - Purmerend) Meer diensten bij 1 loket Niet te kwantificeren Grove schatting (Hoorn en Purmerend) 10-

03/07

bereikt door pro-actieve dienstverlening 20. Klanten ontvangen meer dienstverlening doordat zij gevolgd worden totdat het beoogde resultaat is opgetreden

startkwalificatie hebben. Daardoor krijgt RMC meer klanten. Idem voor de vraag over schulden. Etc. Voorbeeld vaststellen duurzaamheid werk

21.

Er wordt minder vaak onterecht parallelle dienstverlening opgestart 22. Vermeden uitkeringen of andere dienstverlening bijvoorbeeld als gevolg van het sneller vinden van een baan

30% meer klanten bij o.a. schuldhulpverlening (sn RMC Negatieve baat

Nog niet te kwantific( sren Op basis van Maatschappelijke Kostenbatenanalyse Schoo' 23^Ter indicatie: Vermeden kosten er minaliteit; dit varieert van € 535,- voor HALT-straf tot € 1.680,voor doorlopen van justitiële keten, tot circa € 32.000,- per detentie van een jongere gedurende gemidde d 80 dagen per jaar. Vermeden kosten spijbelen; dit varieert van € 535,- voor HALT-straf, tot € 1.680,voor doorlopen van ustitiële keten. - Vermeden kosten RMC-functie; Voor elke leerling die niet vroegtijdig uitvalt wordt € 800,- op RMC-func ie bespaard. - Vermeden kosten werkeloosheid. Kosten bij CWI zijn gemiddijld € 600,- per werkloze en kosten voor reïntegratie bedragen ca € 6000,-.

Eva Lobbes, Bert-Jan Karrenbeld, Maatschappelijke kosters-batenanalyse School 23, ROC Eindhoven. Onderzoek naar rentabiliteit van hetAKA en "Sta^ in" project: september 2008, in opdracht van ROC Eindhoven: Criminaliteit, p25; spijbelen, p.28; RMC - functie, p.29: werkloosheid, p.26; schulden, p.28


04/07

- Vermeden kosten schulden: elke jongere die later (gemiddeld op 38^ levensjaar) geen beroep hoeft te doen op schuldhulpverlening, levert een éénmalige besparing van € 1.500,- per persoon. Bijv. ook besparing bij schuldeisers (kunnen ook gemeente/ketenpartners zijn) hoe lager de schuld hoe minder er kwijtgescholden wordt. Bij huisuitzetting door huurschuld, ook enorme kosten voor woningbouwvereniging + crisisopvangkosten gemeente. Kwalite t en tevredenheid medewerkers 23. Verbetering van de gebruikerstevredenheid

24. Verbetering van de product organisatiekennis van medewerkers

Medewerkers zijn meer tevreden omdat ze beter kunnen zien hoe collega's de door hen ingezette dienstverlening opvolgen en welke resultaten behaald worden Door het gezamenlijk afstemmen van de ketenprocessen neemt de kennis van te leveren producten en diensten toe.


In Purmerend is de kennis over de diverse domeinen bij alle medewerkers toegenomen. Als voorbeeld: Voorheen kon het voorkomen dat RMC een jongere die in de schuldsanering zat, naar een BOL opleiding begeleidde. Door de verkregen studiefinanciering ging deze jongere nieuwe schulden aan waardoor zijn schuldhulpprogramma in het water liep. Door betere kennis van producten en dienstverlening van ketenpartners kan een

05/07

medewerker dit voorltomen 25. Verbetering betrokkenheid en participatie van gebruikers Beleid 26. Verbetering van het beleidsproces

27. Verbetering van het beleid: effectiever beleid, beleid dat sneller opgepakt kan worden (wanneer er meer en betere informatie is over knelpunten) Effecten bij de klant Administratieve lasten 1. Vermindering van de noodzaak voor het meervoudig aanleveren van informatie

Verbetering dienstverlening 2. sneller opgestarte dienstverlening:

Medewerkers denken mee over inrichting ketenprocessen Managementinformatie is opgesteld op niveau van sociaal maatschappelijke doelen in plaats van organisaties en maakt het mogelijk om vanuit een integraal perspectief beleid te gaan definiëren in plaats van vanuit een afdeling, een organisatie of een specifiek beleidsdomein.

Beleid dat meer en sneller aansluit bij sociaal maatschappelijke doelen.

Integraal beeld over de dienstverlening van meerdere organisaties maakt het mogelijk om snel knelpunten in het integrale proces te detecteren en hier operationele aanpassingen op door te voeren.

Beleid dat meer en speller aansluit bij sociaal maatschappelijke doelen.

lx gegevens overdragen in plaats van 6 x - geen NAW gegevens meer invullen (2 min.) - activiteiten/werkzaamheden beschrijven slechts lx (komt 5x te vervallen) (5 min) - minder formulieren ondertekenen (2 min) - nog maar l x BSN opzoeken en invullen (2 min) - gemeente bezoeken (1 uur) - NAW gegevens onderwijsinstelling invullen (10 min.)

1,5 uur minder registratie en 2 uur minder bezoek aan gemeente (1950 uur besparing)

Door pro actieve werking worden klanten sneller

1 week minder doorooptijd


06/07

3.

probleem (vb. schulden) worden niet hoger. Verbetering van de betrouwbaarheid en actualiteit van informatie

4.

Verbetering van de transparantie

5.

Meer persoonlijke dienstverlening

6.

1 Klantproces verdeeld over vele organisaties

benaderd Mens Centraal heeft allerlei real-time koppelingen met authentieke gegevensbronnen. Actuele informatie maakt het mogelijk enerzijds de juiste dienstverlening op te starten, dienstverlening proactief uit te voeren en bij de dienstverlening de juiste keuzen, snel te maken. Burger kan inzichtelijk gemaakt worden op basis van welke informatie door welke dienstverlener welke keuzen gemaakt zijn. Door de centrale positie van de klantvraag en het klantprofiel wordt veel minder vanuit taak-denken en -handelen dienstverlening aangeboden worden, maar vanuit het perspectief van de klant in combinatie met het maatschappelijk doel gehandeld. Kans is veel groter dat klant proces als 1 geheel ervaart en van kop tot staart voor zijn of haar probleem ondersteund wordt


Minder fouten in dienstverlening Meer nodige en minder onnodige dienstverlening

Grotere tevredenheid en snellere oplossing van klantproblemen

Minder terugkerende vragen en snellere en effectievere (re)integratie van klant in de maatschappij (duurzame (arbeids)particpatie)

07/07

.2©

fyiy<


II

5traa

CP-ICT

BIJLAGE 2 Maatschappelijke kosten-batenanalyse Mens Centraal Inleiding Voor een goed inzicht in de kosten en de opbrengsten van het leveren van integrale ■ dienstverlening met het Mens Centraal concept, het model.en de open source applicatie is een kosten-batenanalyse gemaakt voor gemeenten en hun lokale ketenpartners. Voor deze analyse is de volgende vraag centraal gesteld: draagt het project bij aan (de vergroting van) de maatschappelijke welvaart? Aanpak en Verantwoording kosten batenanalyse In deze kosten-batenanalyse is de handreiking voor kosten-batenanalyses van ICT-projecten van het Ministerie van Economische Zaken als leidraad gebruikt. ^ Het werken volgens Mens Centraal leidt ertoe dat werkprocessen van individuele organisaties aan elkaar verbonden worden zodat uiteindelijk een totaal nieuw gezamenlijk klantproces wordt opgezet. Daarbij wordt optimaal gebruik gemaakt van de mogelijkheden die ICT biedt. De complexiteit van een dergelijk project is hoog (zowel technisch als organisatorisch). Zo moeten onder andere systemen, werkwijzen en organisatie culturen geïntegreerd worden tot een nieuw geheel. Dit type project kan veel impact hebben op een bestaande organisatie, maar ook daarbuiten, omdat dergelijke projecten vaak leiden tot structureel andere klanten ketenpartnerrelaties. De risico's maar ook de potentiële baten zijn daardoor hoog. De kosten zitten bij dit soort projecten vooral aan de kant van de organisatieverandering (bron: handreiking voor kosten-batenanalyses van ICT-projecten van het Ministerie van Economische Zaken). De kosten en baten verschillen per doelgroep, aantal betrokken medewerkers en samenwerkingsverband. In deze notitie gaan we uit van een samenwerkingsverband met 6

Ministerie van Economische Zaken, Handreiking voor kosten-batenanalyses voor ICT-projecten; Rotterdam, december 2007

ondenwerp Beslultvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

09/19

ketenpartners, bijvoorbeeld GSD, UWV WERKbedrijf RM C, Re-integratiebureau, Inburgering en Schuldhulpverlening, zo'n 60 aangesloten medewerkers en een doelgroep van 30.000 inwoners (600 klanten per jaar). Het is gebruikelijk dat in kosten-batenanalyses een onderscheid wordt gemaakt tussen maatschappelijke en interne baten. Interne baten zijn bijvoorbeeld lagere vaste kosten, minder fte's, etc. In tegenstelling tot de interne baten zijn maatschappelijke baten - zoals verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, of verbetering van het beleid - lastig te kwantificeren. Conform het advies in de handreiking voor kosten-batenanalyses van het Ministerie van Economische Zaken worden hier de maatschappelijke baten wel benoemd en specifiek gemaakt, maar zijn zij buiten het kwantitatieve overzicht van kosten en baten gehouden.^ Ook wordt in de handreiking de volgende kanttekening geplaatst: In een kosten-batenanalyse wordt ernaar gestreefd om alle verschillende effecten onder één noemer te brengen (te weten: euro's) ten behoeve van de integrale afweging van verschillende effecten. In de praktijk is het monetariseren van alle effecten vaak niet of nauwelijks mogelijk. Er moet daarom niet alleen naar het saldo van de kosten en de baten wordt gekeken. Ook de niet te kwantificeren / niet te monetariseren voordelige en nadelige effecten moeten worden meegenomen in de afweging om te investeren in het project.^ Ondanks deze kanttekeningen is getracht de baten van Mens Centraal zo veel mogelijk te kwantificeren. Daarbij baseren wij ons op: interviews en inventarisaties van de ervaringen van gemeenten en hun ketenpartners sinds augustus 2007 (zie o.a. Kennis van de keten'', waarin de eerste ervaringen in Hoorn zijn beschreven) analyse van bestaande en nieuwe werkprocessen in de deelnemende gemeenten Eva Lobbes, Bert-Jan Karren beld, Maatschappelijke kosten-batenanalyse School 23, ROC Eindhoven. Onderzoek naar rentabiliteit van hetAKA en "Stap in" project; september 2008, in opdracht van ROC Eindhoven Roel in 't Veld, Wout Korving, Yasmine Hamdan, Martijn van der Steen. Kosten en baten van voortijdig schoolverlaten, 2006, in opdracht van Taskforce Jeugdwerkloosheid en Ministerie van OC&W. kengetallen in de IHandreiking voor kosten-batenanalyses van ICT-projecten; Rotterdam, 2007 in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken toetsing van deze notitie bij de gemeenten die gebruik maken van Mens Centraal

^ Idem, p.53 ^ Idem p.20 ■" Vosse, J. Kennis van de keten. Over de Invloed van Jongeren Centraal op de samenwerking in de jongerenketen in Hoorn. Afstudeerscriptie voor de Master of Public Information Management.


10/19

Leeswijzer Hieronder wordt allereerst een korte schets gegeven van Mens Centraal. Vervolgens worden de kosten en de baten in kaart gebracht. We sluiten af met een vergelijking van de kosten en de baten. In de bijlage zijn de baten verder uitgewerkt en wordt de berekening van de kosten onderbouwd. Mens Centraal In Nederland wordt de publieke dienstverlening door een groot aantal, relatief autonome dienstverleners aangeboden. Al deze dienstverleners hebben eigen weten regelgeving om uit te voeren, eigen beleid, een eigen organisatie inrichting met taken en verantwoordelijkheden, eigen processen, informatie en systemen. Een van de gevolgen daarvan is dat de overheidsdienstverlening minder effectief is dan zou kunnen. Maatschappelijke doelen worden niet gehaald. De diensten die geleverd worden zijn gewenst, maar ze zijn niet gekoppeld. Daardoor is de juiste dienstverlening vaak te laat, waardoor problemen onnodig groot worden. In de maatschappelijke innovatie Mens Centraal beproeven gemeenten en hun ketenpartners een nieuwe, integrale en doelgerichte werkwijze om voor hun klanten sneller en effectiever duurzame (arbeids-) participatie te realiseren. De nieuwe werkwijze is gebaseerd op een gezamenlijke visie en aanpak, uitgewerkt in een model en wordt ondersteund met een open source applicatie^. Integrale dienstverlening Het aanbieden van geïntegreerde dienstverlening is geen doel op zich. We willen dat publieke organisaties, dienstverleners gezamenlijk en in samenhang een aantal maatschappelijke doelen nastreven: mensen aan het werk, brood op de plank, een passende opleiding, etc. We willen dat zij een integrale intake uitvoeren en de dienstverlening verbinden. De activiteiten die nodig zijn om deze doelen optimaal te realiseren zijn nu vaak afzonderlijk in de verschillende organisaties belegd zonder onderlinge afstemming. Vragen en problemen van ^ In het model is vastgelegd w/elke dienstverleningsprocessen de overheid uitvoert om haar maatschappelijke ambities te realiseren en, welke gebeurtenissen in het leven van een klant (life-events) relevant kunnen zijn om een of meerdere van deze processen op te starten. Vervolgens is vastgelegd op basis van welke klantkenmerken bepaald wordt of tot dienstverlening moet worden overgegaan en wat er dan moet gebeuren. De toepassing van het model in de uitvoeringspraktijk wordt ondersteund met een open source applicatie (Mens Centraal). De applicatie benut, op basis van de in het model vast gelegde klantkenmerken per signaal, informatie uit de aangesloten bronnen om vragen over de individuele klant te beantwoorden zodat tot het juiste dienstverleningsvoorstel kan worden gedaan. Vervolgens toont de applicatie aan geautoriseerde medewerkers alle relevante klantinformatie op overzichtspagina's en worden medewericers op de hoogte gehouden van relevante gebeurtenissen bij ketenpartners. Tot slot worden deze nieuwe gebeurtenissen weer gebruikt om te bepalen of vervolgdlenstveriening noodzakelijk is, net zo lang tot alle maatschappelijke ambities voor de individuele klant zijn gerealiseerd.


11/19

burgers maken het echter noodzakelijk om de verschillende vormen van dienstverlening in relatie met elkaar te organiseren, te verbinden. Bovendien is het verbinden noodzakelijk om problemen te voorkomen. De maatschappelijke doelen die de overheid nastreeft, worden nu nog niet in voldoende mate bereikt. Vele kabinetsplannen gaan dan ook over het verbeteren van samenwerking (aanpak jeugdwerkeloosheid, sluitende aanpak ex-gedetineerden, warme overdracht uitkeringsgerechtigden. Wet Investeren in Jongeren, Wet minnelijke schuldhulpverlening, etc). Een van de verklaringen voor het steeds weer terugkeren van deze ambities en vragen is dat de huidige doelen van organisaties veelal in termen van prestaties van afdelingen zijn geformuleerd (vb. aantal intakes) en niet in termen van de klant (vb. aantal werkende klanten). Hierdoor leiden processen niet tot het oplossen van werkloosheid maar tot een tijdige overdracht van de ene naar de andere partij, tot het stabiliseren van een verslaafde klant maar niet tot het re-integratie van deze klant in de maatschappij. Binnen Mens Centraal gaan organisaties samen nadenken en aan de slag met alle benodigde aspecten van de dienstverlening aan de klant. Dit vraagt om een andere mind-set. Wat willen wij maatschappelijk bereiken met de klant en welke stappen zijn nodig om dat doel te bereiken? Welke dienstverlener is de meest aangewezen organisatie om welke stappen te begeleiden? En wanneer? Dat betekent dat organisaties verder kijken dan de eigen taak op het gebied van bijvoorbeeld werk of inkomen. Ze kijken ook naar opleidingsniveau, schulden, in hoeverre iemand in staat is te werken, naar de gezinssituatie, etc. Deze integrale werkwijze kan alleen maar uitgevoerd worden als professionele medewerkers ook ondersteund worden. Met het systeem Mens Centraal worden de individuele dienstverleners geholpen door de veelheid aan overheidsregelingen de juiste stappen naar de maatschappelijke doelen te zetten. Het systeem beantwoord meer dan 170.000 op feiten gebaseerde beslisregels volledig automatisch. Professionals kunnen de nieuwe manier van werken eenvoudig toepassen. Tegelijkertijd verdwijnt ook het vrijblijvende in ketensamenwerking, omdat het gezamenlijke proces transparant wordt. Om integrale dienstverlening te implementeren doorlopen gemeenten en hun ketenpartners een implementatieproces. Daarin worden de volgende onderdelen getoetst en indien noodzakelijk aangepast: weten regelgeving en beleid, cultuur en sturing, organisatie inrichting, werkprocessen en het verbinden van werkprocessen, informatie registratie, systeem ontwikkeling: integreren van MC in eigen systemen en mogelijk aanpassen van eigen primair proces systemen. Meer informatie over Mens Centraal is te vinden op www.operatiemenscentraal.nl. Kosten-batenanalyse Op basis van de 26 samenwerkingsverbanden die de afgelopen twee jaar zijn ontstaan, zien we


12/19

dat een gemiddeld samenwerkingsverband er als volgt uit ziet; zes ketenpartners deze ketenpartners zijn meestal GSD, UWV WERKbedrijf, RMC, Re-integratiebureau, Inburgering en Schuldhulpverlening gemiddeld zijn er 60 gebruikers per samenwerkingsverband gemiddeld is het werkingsgebied van het samenwerkingsverband zo'n 30.000 inwoners gemiddeld zijn er 600 klanten per jaar Dit "gemiddeld samenwerkingsverband" is het uitgangspunt voor deze kosten- en batenanalyse. Daarnaast blijkt uit managementinformatie van Mens Centraal dat tweederde van de klanten een meervoudig vraagstuk heeft. De meeste gemeenten hanteren als kosten per medewerker 80 euro per uur, excl. BTW. Voor de berekening van de tijdsbesparing is uitgegaan van de kengetallen zoals genoemd in IHandreiking voor kosten- en batenanalyses voor ICT-projecten van ministerie van Economische Zaken Kosten Het implementeren van integrale dienstverlening met Mens Centraal vergt de nodige investeringen van gemeenten en hun lokale ketenpartners. Zonder deze investeringen in bijvoorbeeld de samenwerking, de training van medewerkers en het aanpassen van werkprocessen zullen de baten veel lager uitvallen. De kosten omvatten zowel investering in manuren als in out-of-pocket kosten van gemeenten en hun lokale ketenpartners. De kosten per samenwerkingsverband z\\n onder te verdelen in de volgende posten: Onderdeel Kosten begeleiding project en coördinatie van de samenwerking door projectleider Borgen samenwerking

Investeringslasten 33.000 (2 dgn per week gedurende 6 mnd)

Tijdsbesteding 60 gebruikers

27.000 (training, werkprocessen aanpassen etc.)

Systeemontwikkeling, implementatie ondersteuning.

30.000

Exploitatielasten per jaar 33.000 per jaar (1 dag per week, sterk afhankelijk van lokaal ambitieniveau) 8.640 per jaar (1 x per maand superuser overleg met 6 partijen) 17.280 per jaar (1 x per maand projectoverleg met 6 partijen)

25.000 per jaar (afhankelijk van medefinanciering door


13/19

Beheer en onderhoud (financiële

ketenpartners en

bijdrage van gemeente)

medeoverheden)

Overige kosten (VPN,

3.000

2.000

93.000

85.920

communicatie) Totaal Baten Met Mens Centraal wordt beoogd gezamenlijk maatschappelijke doelen sneller en beter te realiseren. Dit zijn zogenaamde maatschappelijke baten en die zijn lastig te kwantificeren (p. 53 van de handreiking voor kosten-batenanalyses van ICT-projecten van het Ministerie van Economische Zaken). Baten zijn gelijk aan de waarde die de maatschappij overheeft voor het realiseren van de effecten van de implementatie van integrale dienstverlening ondersteund met Mens Centraal. Er worden vier typen baten onderscheiden: • Financiële baten. Bijvoorbeeld: vermindering vaste kosten (bijvoorbeeld door minder overleg). • Te monetariseren baten. Bijvoorbeeld: efficiëntievoordelen. • Te kwantificeren baten. Bijvoorbeeld: vermindering doorlooptijd. • Niet te kwantificeren baten. Bijvoorbeeld: verbetering transparantie.® Het is ook mogelijk dat er op de korte termijn "negatieve" financiële baten optreden zoals een toename van de vraag naar dienstverlening, bezien vanuit de maatschappelijke doelen en de baten die dit op de lange termijn oplevert (bijvoorbeeld door het voorkomen van uitval) kunnen deze kosten als investering beschouwd worden (zie bijvoorbeeld de rapportage: Kosten en baten van voortijdig schoolverlaten, in opdracht van Taskforce Jeugdwerkloosheid en Ministerie van OC&W). De baten zijn opgesplitst in effecten bij de overheid en effecten bij de klant. Het betreft de structurele baten per samenwerkingsverband. In de bijlage zijn de baten verder uitgewerkt en is de berekening van de baten onderbouwd. Voor de baten geldt dat de hoogte kan verschillen door verschillen in bestaande organisatievormen. Bij een berekening van de baten is uitgegaan van een conservatieve schatting. En wordt verondersteld dat er in het eerste jaar geen baten optreden. Effect

Structurele baten per samenwerkingsverband

Ministerie van Economische Zaken, Handreiking voor kosten-batenanalyses voor ICT-projecten; Rotterdam, december 2007, p.53

onderwerp Besluitvonning over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

14/19

Vermindering administratieve lasten • Tijdsbesparing op verzamelen, verwerken, delen en registreren van informatie Minder vaste kosten • Minder overleg met ketenpartners en klanten Verbetering dienstverlening • • • •

Minder doorlooptijd door snellere processen Potentiële doelgroep wordt beter bereikt Minder onterechte dienstverlening Snellere resultaten

Verbetering kwaliteit van de informatie Minder fouten in registratie Meer (gedeeld) inzicht in klanten, resultaten van de ketendienstverlening en knelpunten in de ketensamenwerking • Meer sturingsmogelijkheden. Verbetering kwaliteit en tevredenheid medewerkers

(zie bijlage voor berekening) 85.097 euro

154.080 euro •

2 weken minder doorlooptijd per ondersteund proces • Langere openingstijden loket • Meer diensten bij 1 loket • 10-30% meer klanten bij bepaalde diensten (schulden, RMC) Niet te kwantificeren

• •

Meer inzicht in ketenprocessen, dienstenaanbod en behaalde resultaten Verbetering beleid Vermindering administratieve lasten bij de klant Totaal


•

Niet te kwantificeren 2100 uur > 239.177 euro per jaar per samenwerkingsverband

ondenwerp Beslultvormlng over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

15/19

Conclusies De baten van het integrale werken met Mens Centraal wegen ruimschoots op tegen de kosten. De te monetariseren baten op het gebied van de administratieve lasten en de vaste kosten zijn, strikt genomen, een neveneffect van het werKen met'Mens Centraal. Alteen deze baten"uit de neveneffecten overstijgen al de kosten. De investering die het werken met Mens Centraal vergt, betreft vooral de samenwerking en het aanpassen van diverse organisatorische zaken, zoals de werkprocessen, de wijze van registreren, van verantwoorden en de cultuur in alle lagen van de organisaties. Het samen met gemeenten en ketenpartners ontworpen instrumentarium ondersteunt daarbij. Door deze optimaal te benutten blijven de kosten beperkt. De baten ontstaan vooral door het wegvallen van de noodzaak tot (wekelijkse) casusoverleggen, meerdere intake gesprekken met de klant en het ontstane netwerk op uitvoerend en management niveau waardoor zaken sneller zijn te regelen. Met het gedeelde klantbeeld wordt de samenwerking verder vergemakkelijkt en is het mogelijk de dienstverlening integraal op te pakken en beter te richten op de specifieke behoeften van de klant. De doelgroep wordt sneller en beter bereikt en medewerkers zijn beter op de hoogte van het totale dienstverleningspakket waardoor tegenstrijdige (of parallelle) dienstverlening veminderd. Ook wordt de tijd die besteed moet worden aan het zoeken naar klantinformatie minder. Als we kijken naar de kosten en baten in de tijd, ervan uitgaande dat er in het eerste jaar geen baten zijn, zien de kosten en baten er voor de eerste drie jaar als volgt uit:

Investeringslasten

-

Exploitatielasten Baten

Jaar 1 93.000 0 0

Jaar 2 0 - 85.920 239.177

Jaar 3 0 - 85.920 239.177

Kosten/baten per jaar

-

93.000

153.257

153.257

Totale kosten/baten over looptijd

-

93.000

60.257

213.514

Daarbij moet worden opgemerkt dat de baten van het beoogde doel van Mens Centraal: het sneller en beter realiseren van gezamenlijke maatschappelijke doelen, lastig zijn te kwantificeren en niet zijn terug te zien in de gemaakte berekening. Met de integrale sturingsinformatie is het beter mogelijk te sturen op klantdoelen en de ketensamenwerking waardoor de kwaliteit van de dienstverlening en de behaalde resultaten toenemen.

onderwerp Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

16/19

De maatschappelijke baten (klantdoelen) moeten op termijn meetbaar worden door een verhoging van maatschappelijke (arbeids)participatie.

onderwerp Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal oatum 23 december 2010

17/19

vniG Vereniging van Nederlandse Gemeenten

BIJLAGE 1 Gedetailleerde uitwerking van de per 1 januari 2011 in beheer te nemen gemeentelijke DKD producten en diensten A. Digitale formulieren Het doel Het programma Digitaal Klantdossier beoogt de administratieve last voor de burger te verminderen en efficiency van de uitvoering te vergroten. Hergebruik van gegevens in E-formulieren bieden burgers de mogelijkheid digitaal aanvragen te doen zonder daarin bij de overheid bekende gegevens in te vullen. Ook verlaagt de inzet van elektronische aanvragen de administratieve lasten voor de overheid, gegevens die ingevuld zijn door de burger kunnen automatisch worden venwerkt in de primaire applicaties van de uitvoerende partijen. De werking De toolkit stelt de gemeenten in staat zelf E-formulieren te maken en inhoudelijk te beheren. Daarnaast heeft men de beschikking over 14, door CP ICT gerealiseerde, zogenaamde standaardformulieren. Het beheer van deze standaardformulieren is momenteel centraal geregeld en belegd bij CP ICT. De gemeenten kunnen zelf E-formulieren maken met een online beschikbare toolkit en hebben hier af en toe ondersteuning bij nodig door middel van een helpdesk. Om gemeenten van een basiskennis van de E-formulieren toolkit te voorzien is een certificering- c.q. opleidingstraject ontwikkeld.

B. Intakemodules Het doel Op een Werkplein bieden diverse organisaties samen dienstverlening aan op het gebied van Werk en Inkomen. Het primaire doel is het zo snel mogelijk begeleiden van klanten naar werk. Ook dienstverlening om belemmerende factoren die van invloed zijn op het krijgen werk kan vanuit het werkplein geleverd of geïnitieerd dan wel gecoördineerd worden. Hierbij valt te denken aan inkomen, schuldhulpverlening, inburgering, zorg, scholing, huisvesting en maatschappelijke hulpverlening. Omdat de dienstverlening aan de klant qua ICT ondersteuning kolomsgewijs (UWV en Gemeenten) is opgezet, moet de professional veel dezelfde gegevens over de klant in verschillende applicaties administreren. Dit kost veel tijd, die niet kan worden besteed aan directe hulp aan de klant. Hierdoor is de wens te komen tot eenmalige registratie van de gegevens door de professional op de werkpleinen groot.

De werking Om de eenmalige registratie mogelijk te maken wordt op het E-platform van UWV registratiefunctionaiiteit gemaakt waarin alle gegevens kunnen worden geadministreerd die nodig zijn voor de dienstverlening aan de betreffende klant. Het is de bedoelinadaLdezejaegeveDS tijdens de intake slechts éénmaal aan de klant uitgevraagd worden en slechts éénmaal door de professional hoeven te worden ingevoerd. Veel gegevens worden namelijk door meerdere dienstverleners gebruikt om hun producten en diensten te leveren. Gegevens die beschikbaar zijn in het DKD of lokale bronnen (mits ontsloten), of gegevens die al in een eerder deel van de intake zijn ingevoerd, worden vooringevuld. Op deze wijze zullen gegevens over bijvoorbeeld opleidingen, die in het kader van werkbemiddeling zijn uitgevraagd, niet nogmaals hoeven te worden ingevoerd als ook dienstverlening op het gebied van scholing nodig is. De gegevensset is samengesteld door het UWV en het CP ICT met medewerking van gemeenten. Als het intakeproces met de klant is afgerond en de gegevens naar tevredenheid zijn ingevuld worden de diverse deelberichten aangeboden aan de primaire systemen van de con-esponderende dienstverleners. Voor de applicaties die nog niet geschikt zijn voor het inlezen van deze gegevens is een viewer gemaakt, waarmee de gegevens kunnen worden bekeken. De gegevens kunnen daarna in de eigen applicaties worden overgetypt. Met de invoering van de modules kunnen Werkpleinen meerdere voordelen behalen: • Een Werkplein kan de klant een eenmalig intakegesprek dan wel digitale dialoog via een website (werk.nl, vwvw.aorinchem.nl, etc.) aanbieden die toeleidt naar meerdere diensten, afhankelijk van de inregeling van de diverse invoermodules binnen het intakeproces; • Door voorinvulling van een invoermodule met DKD gegevens wordt meervoudige uitvraag van klantgegevens voorkomen; • Geen dubbele invoer van klantgegevens. Een professional hoeft tijdens het intakegesprek niet te schakelen tussen verschillende applicaties om de klantgegevens in te voeren; • Een invoermodule maakt geautomatiseerde overdracht van gegevens mogelijk. De kans op fouten tijdens het proces wordt aanmerkelijk verkleind.

C. De Antwoordgenerator Het doel Om burgers op sociaal maatschappelijk terrein te ondersteunen leveren gemeenten vele producten diensten. Bijstandsuitkeringen, re-integratietrajecten, schuldsanering. Een gedetailleerde kijk op deze producten en diensten maakt duidelijk dat de informatie de kern van de dienstverlening vormt. Een beschikking op een uitkeringsaanvraag bestaat uit een aantal


02/19

gegevens over de situatie van een klant, net als een re-integratieplan en een toekenning voor Bijzondere Bijstand. Het Digitaal Klantdossier maakt het mogelijk om heel veel grondstoffen (in de vorm van gegevens) direct bij een klantvraag al beschikbaar te hebben. Maar met behulp van de Antwoordgenerator kan nog veel meer feitelijke informatie als grondstof beschikbaar gesteld worden. Met deze software kan lokale informatie over lopende dienstverlening, behaalde schoolresultaten e.d. toegevoegd worden. Tevens maakt deze software automatisch op basis van de feitelijke informatie uit meerdere bestanden nieuwe informatie door gegevens af te leiden. Deze activiteit waarbij puur naar feitelijkheden gekeken wordt (bijvoorbeeld leeftijd, diploma's, lopende dienstverbanden) kost een medewerker nu nog veel tijd en kan dus veel efficiënter met deze oplossing. De voordelen van het gebruik van de antwoordgenerator zijn: •

Het beschikbaar stellen van lokale gegevens in Suwinet-lnkijk, Mens Centraal en Digitale formulieren zorgt automatisch voor een vollediger beeld van de feitelijke situatie van de klant en geeft de professional de mogelijkheid om de juiste en passende integrale dienstverlening te bieden;

•

Door de beschikbaarheid van lokale gegevens en de mogelijkheid om afgeleide gegevens te maken en deze beiden voor in te vullen in E-formulieren, bespaart dit de burger het beantwoorden van veel vragen: administratieve lastenvermindering voor de burger.

De werking De Antwoordgenerator is een centrale voorziening die op basis van gegevens in Digitaal Klantdossier en gegevens uit lokale bronnen afgeleide gegevens realiseert. Deze afgeleide gegevens en de lokale gegevens kunnen worden getoond in verschillende applicaties/functionaliteiten zoals Mens Centraal, Suwinet-lnkijk, Klantbeeld en worden vooringevuld in E-formulieren. De software heeft zelf geen gebruikersinterface. De Antwoordgenerator bevat de volgende functionaliteiten: •

Functie 1: Het ontsluiten van gegevens uit lokale bronnen zodat deze getoond kunnen worden in Suwinet-lnkijk, E-formulieren, Klantbeeld en Mens Centraal;

•

Functie 2: Het combineren van gegevens (vanuit lokale bronnen en DKD) tot afgeleide gegevens.

I-let ontsluiten van gegevens uit lokale bronnen. Vergelijkbaar met hoe het Digitaal Klantdossier landelijk werkt, ontsluit de Antwoordgenerator lokale bronnen. Suwinet-lnkijk wordt voorbereid om gegevens te tonen uit lokale bronnen vergelijkbaar met het tonen van gegevens uit landelijke bronnen, zoals het UWV, SVB en DUO. Door Suwinet-lnkijk te koppelen aan de antwoordgenerator kunnen gegevens uit lokale bronnen worden getoond in Suwinet-lnkijk.

onderwerp Beslultvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

03/19

Inmiddels zijn de volgende lokale bronnen geschikt gemaakt voor ontsluiting via de Antwoordgenerator: • Allegro (Schuldhulpverleningssysteem), ~i niK4'/\\\ (Leenmgenadfrïïfïistratie); •

IW-Rentee (Re-integratie),

•

GWS4A1I (voor WMO en Regionale Ondersteuning Zelfstandigen).

Door het voorinvullen van lokale en afgeleide gegevens in E-formulieren hoeft minder uitgevraagd te worden aan de burger, hiermee wordt tegemoet gekomen aan de filosofie van de Wet eenmalige gegevensuitvraag werk en inkomen (WEU); gegevens die beschikbaar zijn binnen de overheid worden niet meer uitgevraagd bij de burger. Het combineren van gegevens tot een nieuw gegeven (afgeleid gegeven) De Antwoordgenerator maakt gebruik van de gegevens uit het DKD en van gegevens uit gekoppelde lokale bronnen en combineert deze gegevens zodat nieuwe, zogenaamde, afgeleide gegevens ontstaan. Een voorbeeld hiervan is het gegeven 'Kwalificatieplichtig'. Om vast te stellen of de professional de burger moet bemiddelen naar een opleiding moet worden vastgesteld of de burger 'Kwalificatieplichtig' is. Dit kan alleen geconcludeerd worden op basis van meerdere gegevens uit verschillende bronnen zoals: •

Leeftijd: burger moet onder de 27 zijn om in aanmerking te komen voor dienstverlening

• Opleidingniveau: de burger moet minimaal een MBO-2 kwalificatie hebben • Lopende opleiding: de burger volgt momenteel geen opleiding Deze verschillende gegevens haalt een medewerker nu uit meerdere systemen en moet handmatig op basis van deze gegevens beslissen of de burger 'Kwalificatieplichtig' is en in aanmerking komt voor dienstverlening. De Antwoordgenerator levert het resultaat direct.

D. De signalen- en abonnementenservice Het doel Life-events zijn relevante gebeurtenissen in het leven van een burger. Deze life-events zijn vaak voor meerdere ketenpartners binnen het domein Werk en Inkomen van belang omdat deze invloed hebben op de dienstverlening aan de (potentiële) klant. Een dergelijke wijziging geeft de klant zelf door of derden (bijvoorbeeld werkgever) aan de desbetreffende organisaties. Ook kan een lifeevent een resultaat zijn van dienstverlening van een overheidspartij, bijvoorbeeld het beëindigen van de WW-uitkering. In het programma Digitaal Klantdossier is een signalenmechanisme ontwikkeld voor de keten van Werk en Inkomen. De ketenpartners informeren elkaar via automatische signalen na de registratie


04/19

van een wijziging in het leven van een klant in de eigen basis/ketenregistratie, die relevant is voor de dienstverlening van één of meerdere ketenpartner(s) aan deze klant. De Signalenservice maakt proactieve en snelle dienstverlening mogelijk doordat informatie over gebeurtenissen in het leven van de burger uitgewisseld worden. Hieronder wordt aangegeven op welke wijze de Signalenservice een bijdrage kan leveren: •

Burger. Na de eerste uitvraag van gegevens moet de burger een wijziging nog bij alle loketten doorgeven, mits een bilaterale koppeling nog niet is gerealiseerd, zoals in het geval van de GBA. Signalen maken de verspreiding van een wijziging zonder extra inspanning van de burger mogelijk.

•

Professional. Een professional hoeft niet via telefoon, brief email of via een continue controle in Suwinet-lnkijk te achterhalen of de situatie van de klant gewijzigd is. Door actief geïnformeerd te worden over een wijziging in het leven van een burger kan een professional voorbereid handelen. Denk bijvoorbeeld aan een burger die uit detentie komt en waarbij dienstverlening op het gebied van nazorg van groot belang is.

De werking Zodra een life-event wordt geadministreerd in een authentieke bron wordt een automatisch signaal gegenereerd en verstuurd naar de relevante partijen. Bijvoorbeeld: De heer Vermeer vindt een baan na een korte periode van werkeloosheid waardoor zijn WW-uitkering wordt beëindigd. Het UWV administreert deze gebeurtenis in haar registratie. Op dat moment wordt vanuit de authentieke bron een signaal gestuurd naar de diverse organisaties die geïnformeerd willen worden over het life-event van de heer Vermeer. Deze organisaties hebben aangegeven deze specifieke informatie te willen ontvangen omdat het van invloed is op hun dienstverlening aan deze persoon.

k

r j [LifeHBvenO

M

Filters Een organisatie kan gebruik maken van de Signalenservice door een abonnement af te nemen. In het abonnement wordt geregistreerd welk specifiek type signaal de organisatie wil ontvangen.


05/19

Daarnaast wil een organisatie alleen de signalen ontvangen voor klanten die tot hun doelgroep behoren. De signalenstroom dient dus gefilterd te worden. "Ue filters zorgen ervoor aat een organisatie aaadwerKeiijK alleen de signalen ontvangt die relevant zijn én die aanleiding geven tot een aanpassing in de dienstverlening. Bijvoorbeeld: Het jongerenloket van de gemeente Rotterdam heeft aangegeven het signaal 'einde dienstverband' te willen ontvangen dat voldoet aan de volgende condities: • Het signaal heeft betrekking op een inwoner van Rotterdam die jonger is dan 28 jaar • Het signaal is niet "ouder" dan 2 maanden Om aan deze condities te voldoen moet vanuit andere authentieke bronnen gegevens worden gehaald om deze filter toe te passen. Bijvoorbeeld uit het GBA: "Geboortedatum betreffende BSN", indien tussen de datum van vandaag en de geboortedatum betreffende burger, minder dan 27 jaar ligt. ledere afnemer van een signaal kan andere condities stellen alvorens het signaal te willen ontvangen. Deze diversiteit in condities resulteert in meerdere filters die op verschillende plaatsen binnen de overdracht van een signaal kunnen liggen. Soms ligt het voor de hand om een filter bij de leverende organisafie te leggen, soms bij de ontvangende organisatie maar soms ook in het midden als er sprake is van een externe filter (bijvoorbeeld voor GBA-gegevens). De geïmplementeerde signalen: Signaal In detenfie

Bronpartij DJl

Aanvang opleiding Einde opleiding Overlijden Aanvang dienstverband

Gemeente Gemeente Gemeente UWV

Einde dienstverband

UWV

Aanvang WW uitkering Einde WW uitkering

UWV UWV

Leverende partij tijdens pilot Inlichtingenbureau op basis van bestaande levering vanuit DJl Gemeente via CP- ICT Gemeente via CP-ICT BPR (GBA-V) Inlichtingenbureau op basis van bestaande levering vanuit UWV Inlichfingenbureau op basis van bestaande levering vanuit UWV UWV UWV

Aanvang WIA uitkering

UWV

UWV

Einde WIA uitkering

UWV

UWV

ondenwerp Besluitvormlng over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

06/19

Aanvang WAJONG uitkering

UWV

UWV

Einde WAJONG uitkering

UWV

UWV

Aanvang WWB uitkering

Gemeente

Einde WWB uitkering

Gemeente

Aanvang WIJ uitkering

Gemeente

Einde WIJ uitkering

Gemeente

Inlichtingenbureau op basis van bestaande levering vanuit gemeenten Inlichtingenbureau op basis van bestaande levering vanuit gemeenten Inlichtingenbureau op basis van bestaande levering vanuit gemeenten Inlichtingenbureau op basis van bestaande levering vanuit gemeenten

Aanvang re-integratietraject

Verschillende partijen via Mens Centraal

Einde re-integratjetraject

Verschillende partijen via Mens Centraal

E. Uitwisselingsmechanisme Het doel Gemeenten registreren gegevens over klanten die ook relevant zijn voor hun ketenpartners en vice versa. Om deze gegevens uit te wisselen zijn in het programma Digitaal Klantdossier diverse berichten gedefinieerd en is een uitwisselingsmechanisme ontwikkeld. De berichten zijn opgesteld op basis van de Suwi-standaarden en verankerd in het SuwiGegevensregister. De uitwisseling vindt plaats over het Suwinet en Gemnet en wordt via het Inlichtingenbureau van en naar gemeenten gerouteerd dan wel via het BKWI. De werking Situatie 1: Een professional van een gemeente of een andere ketenpartij vraagt gegevens over een burger door in een applicatie een BSN in te voeren. De vraag wordt over hel Suwinet aan diverse bronhouders gesteld. De bronhouders leveren gegevens over het gevraagde BSN. Voor gemeenten beheert het Inlichfingenbureau een verwijsindex waarin is opgenomen welke gemeenten over welk BSN gegevens beheren. Via het Inlichtingenbureau kunnen gemeenten ook deze gegevens beschikbaar stellen. Situatie 2: Een professional of een burger vult een aanvraag voor een WWB uitkering in. De gegevens komen bij het UWV binnen maar moeten gedeeltelijk doorgeleverd worden aan de gemeente. Het Inlichfingenbureau routeert de door het UWV aangeleverde berichten naar de betreffende gemeente en stuurt een bevestiging terug.

ondenwerp Beslultvormlng over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

07/19

F. Antwoord© voor werkpleinen Het doel In 2015 kunnen burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle overheidsvragen, producten en diensten bij hun gemeente terecht. De gemeente moet dan een herkenbare ingang zijn voor de hele overheid waar vragen worden beantwoord of doorgezet en aanvragen in gang worden gezet. In het ICTU programma e-Overheid voor Burgers is in samenwerking met onder andere VNG, daarom Antwoord© ontwikkeld. Al in DKD fasel is door CP-ICT de zogeheten modelsite gemeenten ontwikkeld. Deze voorziet in de behoefte van gemeenten om hun burgers op de eigen gemeentelijke website actuele landelijke én lokale overheidsinformatie op een breed terrein te kunnen bieden. De modelsite bevat circa 500 artikelen, verdeeld in thema's zoals werk, inkomen, jongeren, ouder worden en schulden. De inhoud van deze modelsite is in 2009 aangepast aan het formaat van de Antwoord© collecfie van ICTU. Teksten zijn aangepast aan zogeheten vac's, vraag-antwoord-combinaties. De werking Om vragen van burgers en bedrijven zoveel mogelijk direct af te kunnen handelen, kunnen medewerkers van het gemeentelijke klantcontactcentrum (KCC) gebruik gaan maken van een landelijke informatiebron: de Antwoord© Contentcollectie. Dit is een verzameling overheidsinformatie in de vorm van vragen en antwoorden (vac's). De bronnen voor deze informafie zijn bijvoorbeeld uitvoeringsorganisafies, die zelf ook zorgen voor het beheer ervan. De gemeente of werkplein kan deze generieke inhoud aanvullen met lokale inhoud. Door zogeheten brede en smalle inhoud in de collecfie op te nemen, zijn antwoorden geschikt voor meerdere kanalen; brede inhoud voor muifi channeling en smalle inhoud is primair voor het web bedoeld. De zogeheten Werkpleincontent omvat vac's op het domein van werk en inkomen. Deze bestaat uit informafie van UWV, inclusief informafie van het Werkbedrijf en generieke gemeentelijke informafie. Voor de vulling van de informafie over het domein werk en inkomen is gebruik gemaakt van de inhoud van de modelsite ontwikkeld in DKD fase 1.

onderwerp Besluitvorming over Digitaal Klantdossier en Mens Centraal datum 23 december 2010

08/19


DE BASIS OP ORDE, WERKEN AAN DE TOEKOMST

Dienstverlening draait om mensen

DE BASIS OP ORDE. WERKEN AAN DE TOEKOMST

Dienstverlening draait om mensen Maart 2010

Dihoydl Voorwoord

7

1

Dienstverlening in 2020

15

2

Een nieuwe werkelijkheid

23

3

De basis op orde

31

4

Een stap verder naar 2020

45

Bijlage 1: Boodschappenlijst voor de basis op orde

52

Bijlage 2: Voorbeeldtekst coalitieakkoord

53

Bijlage 3: Deelnemers strategische conferenties

54

Voorwoord "Breng de basis op orde en werk dan aan de

toekomst."

De visie Jorritsma liet in 2005 zien hoe we de kwaliteit van onze dienstverlening kunnen verbeteren en wat het oplevert. Nu, vijf jaar verder, is het goed om de balans op te maken voor de aankomende collegeperiode 2010-2014: Zitten we op de goede koers? Ja, daarvan zijn we overtuigd en dit blijkt ook uit onderzoek! Maar om een toonaangevende dienstverlener te zijn moeten we ons wel blijven inzetten. De samenleving verandert en de verwachtingen van burgers en bedrijven zijn hoog.

VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

Wij zijn als gemeenten de meest nabije over-

Waarom kunnen inwoners niet zelf een deel

heid, het visitekaartje voor de gehele over-

van hun gegevens beheren? Bijvoorbeeld

heid. Wij als gemeenten moeten meebewegen

via een digitale kluis. Zo kan hij zien welke

met veranderingen. Eigenlijk kunnen we hele-

informatie bij de overheid b e k e i d is en die

maal niet meer spreken over dienstverlening

informatie aanvullen of wijzigen. Ook kan

van gemeenten. De inwoner staat centraal en

hij toestemming geven om dezt informatie

dus moeten we zorgen dat hun leefomgeving

te delen met belanghebbenden. Optimale

het vertrekpunt is: ik start een bedrijf, ik ga

dienstverlening voor de burger,

verhuizen, ik zoek werk. En in die werkelijkheid is er maar één over-

We hebben te maken met zelfbewuste, be-

heid. Onze inwoners maken daarin namelijk

trokken burgers. Zelfbewust omdat ze zelf in

geen onderscheid. Daarbij hebben wij als

staat zijn informatie en dienste ^ te vinden.

gemeenten een bijzondere positie. Wij staan

Wij moeten deze dus eenvoudig toegankelijk

immers het dichtst bij onze inwoners. We zijn

maken. Betrokken omdat zij bereid, én in

benaderbaar en kunnen worden aangespro-

staat zijn om zelf initiatief te numen. En om

ken op dingen die niet goed gaan. Dingen die

ons te helpen anderen, die dat wel nodig heb-

wij niet goed doen, maar soms ook op dingen

ben, actief te ondersteunen. Standaardisatie

die 'de overheid' - in brede zin - niet goed

waar mogelijk, maatwerk waar nodig.

doet.

Die burgers worden ook steeds belangrijker voor ons. We zullen in toenemende mate een

Waarom moeten inwoners naar de gemeente

beroep op hen moeten doen. De overheid ma-

toe komen? Heel veel zaken kunnen digitaal

ken wij namelijk samen. Niet a leen de 'over-

al worden geregeld. En voor de mensen die

heid' is verantwoordelijk voor (;en optimale

dat echt nodig hebben kan de dienstverlening

dienstverlening, ook de burger die hier mee

zelfs naar hen toe komen. Afstand speelt geen

te maken heeft.

rol meer. De mens en zijn of haar leven is het uitgangspunt!

8


Het is aan ons om daarmee aan de slag te

gaan uit van de vraag van onze klant. Dat

gaan. Daarvoor is een samenhangende aan-

betekent dat klantvriendelijkheid cruciaal is.

pak nodig. Ik noem dat de 'basis op orde heb-

We moeten flexibeler zijn. Het centraal stellen

ben'.

van onze inwoners betekent dat wij een vraag of probleem vanuit hun perspectief bekijken.

Er moet namelijk wel een aantal dingen

Dat is misschien wel het allerbelangrijkste.

goed geregeld zijn. Voor mij houdt 'basis op

Houding en gedrag bij onze medewerkers,

orde hebben' in dat de techniek werkt, dat

en bij onszelf als bestuurders, moeten daarop

onze basisregistraties op orde zijn en dat we

gericht zijn. Niet de optimalisatie van ons

ook echt werk maken van het enkelvoudig

productaanbod maar de vraag van de burger

uitvragen van gegevens van onze inwoners.

staat centraal. Dat klinkt misschien logisch

Niet alleen binnen gemeenten maar ook bij

maar bedenk wel dat uiteindelijk het gedrag

onze ketenpartners. Communicatie naar en

van onze medewerkers het verschil maakt. Zij

met onze burgers moet op orde zijn (denk

bepalen de uiteindelijke kwaliteit van onze

aan digitale dienstverlening, webrichtlijnen,

dienstverlening. Een dergelijke omslag in

klantcontactcentra). De implementatie van

denken vraagt de nodige inspanning van ons.

het NUP (Nationaal Uitvoerings Programma)

Waar zaken als ICT ondersteunend zijn, is het

biedt daar de handvatten voor. Hier moeten

gedrag en de houding van onze medewerkers

we allemaal vaart achter zetten. Dit is name-

bepalend. Daar zit ook de ruimte om van

lijk een van de belangrijkste randvoorwaar-

gebaande paden af te wijken en maatwerk

den om onze dienstverlening te versterken.

te leveren als dat nodig is. Tot slot is het om

Maar met techniek alleen zijn we er nog niet.

de 'basis op orde te hebben' nodig dat we

De levering van een dienst of product moet

duidelijk en transparant zijn in de service die

beter afgestemd worden op de behoeften van

wij onze inwoners bieden. Zo moet informatie

onze klanten. Wij moeten én kunnen er voor

die we delen (website, brochures, pagina's in

zorgen dat ze geen last hebben van de manier

de kranten etc.) ook in begrijpelijk Nederlands

waarop wij ons organiseren. Onze processen

beschikbaar zijn.


Dit alles vraagt nogal wat van onze organisa-

teren in dienstverlening. Deze investeringen

ties. Deze moeten op een andere manier wor-

leveren duidelijke baten op. inanciële baten:

den ingericht en bestuurd.

we kunnen efficiënter werkep. Maar belang-

Door dienstverlening samen én in samenhang

rijker nog: maatschappelijke Daten. Investeren in dienstverlening biedt veel kan-

op te pakken, maken we een flinke sprong

sen, juist nu, in financieel mir^dere tijden. Er

voorwaarts. Dienstverlening die niet meer

wordt een beroep gedaan op onze creativiteit

plaats en tijdsgebonden is. Dienstverlening

en tegelijkertijd krijgen wij continu kijkjes in

met een efficiënte basis. Dienstverlening met

de keukens van andere partij 3n door intensief

ruimte voor maatwerk, als daar behoefte aan

samen te werken. Daar kunmm en moeten wij

is. Dienstverlening waar de burger centraal

van profiteren.

staat. Dienstverlening waar we uit gaan van wat wel kan zonder de grenzen die we als

Verdere stappen zetten in di€ nstverlening

overheid moeten bewaken loslaten.

doen we samen. Dat hebben lA/e ook gedaan om dit rapport te maken. Daói rom wil ik de

Ik zie een tweetrapsraket voor me. Eerst de

vele partijen bedanken die hebben meege-

'basis op orde', dan voortbouwen in de keten.

dacht tijdens de strategische conferenties om

Een aantal essentiële ontwikkelingen is al in

t o t dit rapport te kunnen komen. Ook wil ik

gang gezet maar de komende vier jaar moe-

een groep jonge talentvolle a mbtenaren uit

ten we blijven investeren in dienstverlening.

verschillende gemeenten bed anken voor hun

Daarmee bereiken we niet alleen dat in 2015

bijrage aan de visievorming. I n natuurlijk ook

de inwoner centraal staat, maar ook dat het

AEF voor de totstandkoming van dit rapport.

beeld dat ik zal schetsen voor 2020 ook echt werkelijkheid wordt.

Mevr. A. Jorritsma-Lebbink Voorzitter

De financiële bomen groeien niet meer t o t in

van de Vereniging i/an Nederlandse Gemeenten

de hemel. En toch moeten wij juist nu inves-

10


7 december 2019; I k b e n M i c h i ë l . Ik ben 34 jaar 5 maanden geleden heb ik een autoongeluk gehad. Ik heb 4 maanden in het ziekenhuis en een revalidatiecentrum gelegen. Na verschillende operaties mocht ik eindelijk naar huis. Ik moet nog maanden revalideren en kan mijzelf niet helemaal alleen redden thuis. Inmiddels weet ik wat er allemaal bij komt kijken: aanpassingen aan mijn huis, een aangepaste auto, een parkeerplek, een speciale parkeervergunning. Ook is duidelijk dat ik nooit meer volledig aan de slag kan in mijn oude baan. Ik wil wel werken, maar ik weet niet wat mijn mogelijkheden zijn. Kortom, ik moest en moet heel veel regelen om weer verder te kunnen met mijn leven. Gelukkig kon ik daar in het ziekenhuis al mee beginnen. Toen ik weer een beetje bij de mensen was kreeg ik direct een 'tablet', zo'n computer minischermpje, van een van de verzorgsters. Online kon ik in mijn digitale kluisje de over mij bij de overheid bekende gegevens aanpassen en toestemming geven om mijn patiëntendossier ook toegankelijk te maken voor een paar andere


partijen. Dat is erg handig want dan weet de woningcorporatie meteen welke aanpassingen in mijn huis nodig zijn. Ik kies er zelf altijd voor om niet al mijn medische details te delen, maar wel een paar praktische zaken. Nog diezelfde dag kreeg ik mail en telefoontjes van de verschillende partijen die nieuwe gegevens van mij binnen hadden gekregen. Ik heb nu een nieuwe vergunning en een parkeerplek voor mijn huis. Er kan ook iemand thuis komen helpen met het een en ander, daar heb ik een persoonlijk budget voor. Dan vind ik het wel prettig om daar eerst iemand over te spreken dus daar is iemand voor langs gekomen: Monika. Zij is van de thuiszorg. Als ik dat gewild had, had dat ook via m'n webcam gekund maar ik ben nog een beetje ouderwets dus dat zie ik niet zitten. Ze loopt straks toch bij mij in huis rond. Als ik vragen heb over al die zaken die nu lopen dan kan ik contact leggen met Rene van de gemeente. Ik kan naast maikontact ook zelf online een afspraak inplannen. Toen ik naar huis mocht was mijn woning al aangepast. Met Monika had ik al kennisgemaakt. Wij hebben afgesproken dat zij me met een aantal zaken helpt. Zij regelt zelf met Rene

dat dit van mijn budget afgaat, ik kan zelf via een 'track and tracesysteem' steeds de laatste stand van zaken zien van mijn aanvragen en weet via slimme beslisboomformulieren ook wat mijn keuzes zijn. Via mijn digitale kluisje heb ik aan de verzekering ook doorgegeven wat mijn laatste gegevens en keuzes zijn. Monika heeft mij ook in contact gebracht met een aantal bewoners uit mijn buurt. Zij blijken samen een netwerkje te hebben om mensen uit de buurt te heipen als dat nodig is. Monika kwam direct de eerste dag om me op weg te helpen. Nu komt ze om de dag om mij met mijn medicijnen en revalidatie te helpen. Elke dag komt er iemand uit de buurt langs om een praatje te maken en mij te helpen met boodschappen. Zij stemmen dat met elkaar en mij af via het digitale buurtnetwerk, ooit eens geïnitieerd met steun van de gemeente. Het gaat al veel beter met mij. Gisteren had ik een afspraak om mijn auto aan te passen. Rene heeft voor mij ook een afspraak bij het CBR geregeld in verband met mijn rijvaardigheid. Ik heb online ook al een intake gehad met een werkcoach om me helemaal klaarte maken voor mijn sollicitatiegesprek. Ik hoop dat ik snel weer aan het werk kan!

13

1 Dienstverlening in 2020 Het is belangrijk om juist nü te investeren in dienstverlening. Waarom? Vanwege de baten die het ons zal opleveren. Financiële baten, want we kunnen dankzij iet en meer samenwerking efficiënter gaan werken. Maar belangrijker nog: maatschappelijke baten. Betere uitvoering van onze taak als publieke dienstverlener leidt t o t meer vertrouwen van onze inwoners. Maar waar koersen we op in deze tijd waarin technologie zich exponentieel ontwikkelt en de verwachtingen van het publiek domein torenhoog en divers zijn? Eén element blijft consequent hoog scoren in wat de samenleving van publieke dienstverleners verwacht: dienstverlening draait om mensen.


15

Het is aan de professionaliteit van diezelfde

wordt afgehandeld. Voor een klein deel van

publieke dienstverleners om technologie en

de vragen is echter een zeer gespecialiseerde

regelgeving te laten werken voor persoonlijke

en hoogopgeleide consulent ter plekke nodig.

dienstverlening in plaats van dat het deze

Juist die combinatie maakt dienstverlening

frustreert. Met mensgerichte dienstverlening

op maat mogelijk. Door de schaalvoordelen

als ankerpunt kan nu gewerkt worden aan

die kunnen worden behaald met standaardi-

een vergezicht.

sering ontstaat ruimte om in de leefwereld

I

I

van de burger in behoeften te voorzien. De Zo behoeven in 2020 burger en bedrijf niet

verbinding tussen de verschillende organisa-

naar de dienstverlener toe te komen. De

ties is volstrekt vanzelfsprekend geworden.

dienstverlener is in de wereld van de burger

Dit is ook noodzakelijk om de rr aatschappe-

aanwezig en toegankelijk. Virtueel én fysiek,

lijke problemen op te lossen die per definitie

gestandaardiseerd én specifiek. Het standaar-

grensoverschrijdend zijn.

diseren van een groot aantal van de vragen

16

en oplossingen is al geruime tijd mogelijk

Voor de burger zijn, ook in 202C, in die per-

door gebruik van techniek en optimalisering

soonlijke benadering snelheid en zekerheid

van de processen. Naast deze standaardisering

in de dienstverlening van belang. Voor de

staat het maatwerk centraal. Op dit moment

burger is het onderscheid tusser verschillende

behoeft slechts 20% van de vragen op maat

organisaties en ketens niet van belang, zijn

te worden beantwoord. Deze vragen zijn wel

werkelijkheid bestaat uit het ondersteuning

complexer dan voorheen. Deze trend zal zich

krijgen bij een belangrijke gebeurtenis of in

doorzetten. Hier is het gedrag en de houding

een belangrijke levensfase. Het denken in

van de dienstverlener van belang. Ruimte om

levensgebeurtenissen kan ons ook in 2020 nog

van gebaande paden af te wijken is nood-

behulpzaam zijn.

zakelijk. Een persoonlijke benadering moet

Zowel technische, organisatorisdhe als men-

voorop staan. Menselijke maat met grote

selijke verbindingen tussen de verschillende

schaalvoordelen. Concreet kan dit betekenen

organisaties spelen een rol in het behalen van

dat een groot deel van de vragen via Internet

de kwaliteit waar de gehele keten uiteindelijk VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

verantwoordelijk voor is. Gezamenlijk ver-

en complexe vragen meer dienstverlening op

antwoordelijk en eigen taken. Immers, alleen

maat, bij de burger thuis of op een andere

als heel helder is wie wat levert en er een

plek, te laten plaatsvinden. Dit biedt een zee

gedeeld beeld bestaat van de wijze waarop

aan mogelijkheden. Een balie bij de dienstver-

geleverd wordt, kan de burger optimaal

lener, maar eigenlijk op alle plekken waar de

worden bediend. Dat gedeelde beeld van het

burger wil worden geholpen. Van een loket

kwaliteitsniveau van de ketensamenwerking

bij de woningcorporatie t o t een balie bij de

is een gezamenlijke verantwoordelijkheid die

plaatselijke supermarkt. Eén flink opgeschaal-

in de uitvoering van taken van elke schakel

de achterkant enerzijds en een eindeloos aan-

in de keten elke dag moet worden waarge-

tal ingangen voor de burger anderzijds.

maakt. Goede dienstverlening gaat juist over het optimaal presteren van al die partijen die

In 2020 kunnen we verder zijn dan het wer-

publieke diensten aan burgers aanbieden. Een

ken volgens de verantwoordelijkheid van

gemeente kan alleen maar toonaangevend

overheden om eenmaal bekende gegevens

zijn als zij erin slaagt om de verbinding met

niet nogmaals te vragen. We kunnen burgers

de andere dienstverleners (binnen en buiten

en bedrijven minder afhankelijk laten zijn van

'de keten') optimaal in te richten.

de processen van de beheerder van hun informatie: De burger is regisseur van zijn eigen

De schaal van een ' back office' kan een

informatie. Dit is geen utopiedenken. Al door

beduidend grotere schaal hebben dan een

de invoering van een digitale kluis kunnen

frontoffice. Opschaling van de backoffice

burgers en bedrijven inzien welke gegevens

en nabije frontoffices dus. 'The best of both

er bekend zijn, bepalen wie toegang heeft.

worlds' voorkomt het doorschieten naar on-

Daarnaast wordt voortdurend relevante en up

persoonlijke dienstverlening en bureaucrati-

t o date informatie over de behoeften van de

sche weeffouten. Juist door gebruik te maken

individuele burger verzameld en gebruikt in

van schaalvoordelen die ICT biedt kan, naast

het individuele aanbod van diensten. Maar dit

e-dienstverlening, budgettaire ruimte wor-

denken kan worden uitgebreid.

den gevonden om voor specifieke groepen VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

17

De processen van de overheid zijn niet alleen

rend. De vormen die door de dienstverlener

ingericht op de situatie die zich op dat mo-

worden gekozen (fysiek en virtueel) sluiten

ment voordoet. Zij zijn voortdurend aan ver-

steeds nauwkeuriger aan bij de wensen van

andering onderhevig. Op basis van de laatste

de individuele burger. Optimaal gebruik van

maatschappelijke ontwikkelingen en informa-

de nieuwste technologie - over de grenzen

tie kan beleid, en de daaruit voortvloeiende

van verschillende organisaties heen - maakt

organisatie van de uitvoering, organisch

dit mogelijk Dit heeft zijn weerslag op de

worden aangepast of oplossingsgericht wor-

democratische processen tussen overheid en

den toegepast. Uiteraard gelden de normen

burger (e-democratie, participatie etc). Bij

die wij als samenleving met elkaar bepalen,

echt ingewikkelde vraagstukken w o r d t steeds

ook in de toekomst als grenzen. Dienstbaar

vaker direct om de mening van de burger ge-

en rechtmatig. De burger heeft en krijgt dus

vraagd. In 2010 leverde dat min ster Eurlings

niet altijd gelijk. De dienstverlening van de

nog veel kritiek op. In 2020 is dit niet meer

overheid is echt anders dan die van een super-

weg te denken uit de democrat sche verhou-

markt of van een reisbureau. De klant is niet

ding tussen overheid en burger. De overheid is

altijd koning, de klant is burger, en daarmee

zich voortdurend bewust van het belang van

is zij onderdeel en vormgever van diezelfde

een duurzame en op maat ingerichte relatie.

overheid.

Een tevreden klant en een betrokken burger. De burger voelt zich door de grotere trans-

Dit alles is alleen mogelijk met de zelfbewuste

parantie, de bewuste variëteit in dienstver-

en betrokken burger die is ontstaan. Deze

leningsniveaus per product verantwoordelijk

burger is in toenemende mate proactief op

voor de inrichting van de samer leving. De

zoek naar de beste manier om in de eigen be-

overheid wordt gevormd door en met al die

hoeften te voorzien. Een zelfbewuste burger

betrokken burgers. In 2020 is de relatie met

die optimaal in staat w o r d t gesteld om de be-

de overheid betekenisvol en niet (langer) vrij-

nodigde informatie en de gewenste diensten

blijvend.

te vinden vraagt een andere houding van de dienstverlener. Faciliterend in plaats van stu18


Onderweg naar 2020: visie 2015 -i-

Mede onder invloed van maatschappelijke ontwikkelingen ligt nu, bijna 5 jaar later,

In 2005 heeft de commissie gemeentelijke

de nadruk nog meer op de vraag (en de

dienstverlening/commissie Jorritsma het rap-

achterliggende behoefte) van de burgere

port "Publieke dienstverlening, professionele

Een blik naar 2020 levert een geactualiseerd

gemeenten, visie 2015" (verder: Visie 2015)

toekomstbeeld op waar de verbinding met

uitgebracht. Daarin wordt geschetst hoe de

andere dienstverleners meer accent krijgt.

dienstverlening er in 2015 uit zou moeten

Daarnaast is bij de uitvoering van de verschil-

zien. De visie heeft geleid t o t een grote be-

lende onderdelen van de visie 2015 een aantal

reidheid om de publieke dienstverlening te

aandachtspunten aan het licht gekomen die

verbeteren. Deze bereidheid is op veel plek-

(extra) aandacht behoeven.

ken omgezet in daadwerkelijke actie. Overal

Er zijn veel operationele activiteiten, maar het

in het land zijn partijen bezig met concrete

overzicht, de samenhang en de relatie met

instrumenten en producten. Vele komen voort

resultaten voor de burger verdwijnen soms uit

uit de Visie 2015.

het zicht. Bij de omslag naar processen, waar-

De Visie 2015 richt zich op de verbetering van

bij de behoeften van de burger centraal staan,

de kwaliteit van de gemeentelijke dienstver-

heeft elke gemeente zijn eigen opgave. Deze

lening. Om deze dienstverlening te kunnen

differentiatie is van belang en onomstreden.

verbeteren is het noodzakelijk om het aanbod

Tegelijkertijd is er behoefte aan een grotere

van producten te optimaliseren. De instru-

afstemming en gelijke concepten voor ver-

menten die zijn ontwikkeld, richten zich met

schillende gemeenten.

name op deze verbeterslag. Hoewel er nog

Net als in vele andere branches is ook binnen

veel gemeenten zijn die hiermee worstelen, is

gemeenteland een roep om (zelf)normering

deze eerste slag op een groot aantal plekken

hoorbaar. Werken aan de verbetering van

gemaakt.

dienstverlening vraagt ook heldere ambities

1


Als er gesproken wordt over de burger gaat het nadrukkelijk ook over de ondernemer

19

waar we onszelf ook op aan willen kunnen

De visie 2015 is daarmee niet langer het eind-

spreken. Dat betekent dat we de normering

beeld maar een belangrijke basisstap in het

ook combineren met mogelijke sancties.

proces naar 2020.

De afgelopen jaren is gebleken dat er (meer)

De strategie om de komende jarren aan goede

aandacht nodig is voor samenwerking tussen

en passende dienstverlening te werken, be-

verschillende dienstverleners en de betekenis

staat uit de basis op orde (versnellen en ver-

daarvan voor elke afzonderlijke organisatie. Dit

sterken van de uitvoering van de visie 2015) en

geldt zowel binnen een thema, zoals veiligheid

noodzakelijke extra inspanningen ten behoeve

of werk, maar ook tussen thema's. Een voor-

van het toekomstbeeld 2020. D e toekomst is

beeld van dit laatste is de samenwerking tussen

vandaag al begonnen. Met nanie de technolo-

het gezondheidsdomein en werk.

gische ontwikkelingen maken cat een aantal

Tenslotte zijn alleen (technische) instrumenten

toekomstbeelden ook vandaag al werkelijk-

onvoldoende gebleken om een nieuwe toe-

heid is. Het is dus niet de vraag of maar hoe de

komst te maken. Gedrag en houding zijn uitein-

overheid hier bij aan moet haken.

I

I

delijk bepalend voor de kwaliteit van dienstverlening. Tot nu toe is daar door gemeenten maar

De rol van de overheid is de afgelopen jaren

in beperkte mate aandacht aan besteed.

verschoven en zal in de toekomst om grotere flexibiliteit vragen. Deze versch jiving wordt in

Samengevat is er behoefte aan een concre-

hoofdstuk 2 beschreven tegen c e achtergrond

tisering en actualisering van de visie 2015.

van een aantal ontwikkelingen in de samen-

Een "herijking" waarin de doelen opnieuw

leving. In de twee volgende hoofdstukken

verbonden worden aan de operationele activi-

beschrijven wij de weg naar toonaangevende

teiten die de afgelopen jaren zijn ingezet. Een

dienstverlening in 2020. Hoofdstuk 3 richt zich

actualisering ten opzichte van de huidige en

op de basis die hiertoe op orde gebracht moet

toekomstige opvattingen over dienstverlening

worden. In hoofdstuk 4 staan de stappen die

en ook een actualisering ten opzichte van de

daarna noodzakelijk zijn centraal.

kennis en ervaring die de afgelopen jaren is opgedaan bij de uitvoering van de visie. 20

VERENIGING VAN NEDERLANDSE OEMEENTEN

m% # |m^^ ^py4

Casus

Twee starters in de startblokken stralend komen ze het gemeentekantoor binnen, Annemarie en Paco. 'We willen binnenkort trouwen en een nieuwbouwhuis kopen in de stad', zegt Annemarie tegen Joost, accountmanager bij het stadsdeelkantoor. Ze weten dat er veel bij komt kijken, met name omdat Paco uit Mexico komt. Daarom hebben ze besloten advies in te winnen op één centraal punt. Joost neemt de spelregels rond een huwelijk tussen mensen van verschillende nationaliteiten uitgebreid met ze door. Hij kan dezelfde dag nog de geboorteakte van Paco aanvragen, en haalt de gegevens van Annemarie uit het GBA. Via hun persoonlijke digitale dossiers kunnen ze thuis de vorderingen volgen. Joost legt uit dat ze, zodra de papieren in orde zijn, via de website een afspraak kunnen maken voor ondertrouw. Voor toelichting op de koopplannen heeft Joost een specialist uitgenodigd bij het gesprek. Zij legt uit welke


2 Een nieuwe werkelijkheid Nabije overheid Gemeenten werken samen met partners en zijn onderdeel van ketens die samen werken aan veilige wijken, maatschappelijke ondersteuning, snelle begeleiding van mensen naar werk, effectief beheer van de openbare ruimte etc. Maatschappelijke problemen trekken zich nu eenmaal niks aan van organisatiegrenzen en bovendien vergen de diensten die de overheid verleent om een aanpak vanuit verschillende partijen. Het niveau van dienstverlening dat daarbij w o r d t verwacht door burgers en bedrijven verandert, mede onder invloed van maatschappelijke ontwikkelingen. Nu is er ook een verantwoordelijkheid van de 'consumenten van onze dienstverlening' om in hun behoef23

nieuwbouwprojecten er zijn

ten ook rekenschap te geven van de grenzen

te vertrouwen hebben in 'de overheid', mede

die er zijn aan de overheidsdienstverlening.

gebaseerd op de praktische en dagelijkse er-

huis. Voor Paco begint een

Meebewegen met de nieuwste behoefte en

varing met (onderdelen van) de overheid.

nieuw leven in Nederland, en

dienstverleningstrend is niet mogelijk en ook

Deze meest nabije democratischee relatie (kie-

hij wil graag zijn loopbaan als

niet gewenst in het publieke domein, waar-

zen en gekozen worden) is een bijzondere

binnen altijd een afweging van schaarste

relatie die maakt dat gemeenten veel belang

voor hem bij het Werkplein,

plaatsvindt. Maar het is wel nodig om mee te

hebben bij het aanbieden van toonaange-

zodat hij snel geholpen wordt

bewegen met veranderende behoeften van

vende diensten die de kiezer gewoonweg

met het vinden van werk. 'Zal ik

een samenleving die exponentieel verandert.

verwacht, maar die gemeenten ook bij uitstek

Het is omwille van het vertrouwen in de over-

geschikt maken om de noodzakelijke kwaliteit

heid dat binnen ketens en netwerken opti-

van dienstverlening te bewaken. Noblesse

"De Enschedese dienstverle-

maal moet worden samengewerkt, dat samen

oblige: gemeenten zijn de meest nabije over-

ning nu en na 2015 is mens-

verantwoordelijkheid w o r d t genomen voor

heid!

en waar ze op moeten letten bij het kopen van een eerste

ICT-er voortzetten. Joost maakt daarom direct een afspraak

jullie trouwens ook wat mooie trouwlocaties laten zien?'

gericht, ondersteunend en transparant. Als grensgemeen-

een niveau van dienstverlening en we voor

te met veel internationale op-

elkaar aanspreekbaar zijn op die kwaliteit.

leidingen binnen de gemeente

Dit is van groot belang voor het leveren van

zijn alle ambtenaren zich er van

de kwaliteit van dienstverlening die mensen

Hieronder worden kort vier ontwikkelingen

den en kwetsbaarheden van

vragen van al die partners die samen 'de over-

geschetst die nu en de komende jaren stevig

nieuwe Nederlanders anders

heid' vormen.

mede-bepalend zijn voor de veranderende rol

Daarbij heeft de gemeente een bijzondere

van de overheid.

bewust dat de afhankelijkhe-

zijn en dus een andere benadering vergen dan die van autoch-

Veranderende vraag en bcihoefte

tone Nederlanders. Het bege-

democratische verantwoordelijkheid. Raads-

leiden en ondersteunen van

leden staan van alle leden van vertegenwoor-

Democratisering

burgers bij een life event moet

digende organen het meest dicht bij hun

Met de toename van informatie is het steeds

kelijk zijn als het verstrekken

kiezers. Ze staan achter hen bij de kassa in de

gemakkelijker geworden om 'o| I de hoogte

van een reisdocument."

supermarkt, naast hen op de loopband bij de

te zijn.' De democratisering van informatie

sportschool, zijn hun collega's op de plaatselijke school. Bestuurders en ambtenaren horen

en kennis leidt er toe dat burg eis eerder een mening (willen) hebben over za een in het

dagelijks hoezeer de mensen in hun gemeen-

publieke domein. Deze vorm va

voor gemeenten even gebrui-

Ed Wallinga, wethouder Zorg & welzijn, sport en integratie gemeente Enschede

24

van

informatie en kennis

VERENIGING VAN NEDERLANDSE

'betrokkenJEMEENTEN

heid' leidt t o t een andere relatie tussen over-

ruimte zijn, het is de vraag of de overheid die

heid en burger. Bovendien hebben de media

ruimte biedt.

een andere en meer aanwezige rol gekregen. Het proces van individuele meningsvorming

In ieder geval w o r d t het gedrag versterkt door

wordt hiermee verder versterkt.

het handelen van beide partijen. Het democratisch systeem is onvoldoende afgestemd op

De burger als consument

de ontwikkeling naar diversiteit en plurifor-

Burgers willen dat de overheid strak toezicht

miteit bij burgers. Tegelijkertijd is "de burger"

houdt op de borging van democratische waar-

onvoldoende in staat of bereid om zich als

den, zoals het gelijkheidsbeginsel. Daarnaast

producent op te stellen. Bijkomende lastig-

dient de overheid zich meer te bemoeien

heid is dat er geen klassieke consumentrelatie

met de sectoren zorg en veiligheid. Uit alle

is. De overheid is immers in vele gevallen een

peilingen en beschouwingen over de huidige

monopolist die bovendien soms diensten aan-

samenleving blijkt daarnaast dat de burger

biedt waar een consument niet om zou vra-

zich steeds meer opstelt als consument. Een

gen maar die wel noodzakelijk zijn voor het

producent stelt zich verantwoordelijk op voor

functioneren van onze samenleving.

zijn omgeving. Een consument richt zich voor-

Overigens... Toonaangevende dienstverlening

al op het optimaliseren van zijn of haar eigen

betekent ook een betrokkenheid en verant-

wensen. Paul Schnabel beschrijft dit als de

woordelijkheid van de burger bij (het oplos-

'narcistische' burger die bij problemen vooral

sen van) maatschappelijke thema's.

naar de ander wijst. De verwachtingen over de overheid nemen toe, terwijl men ook hard

Hybride vormen

oordeelt over diezelfde overheid.

Naast individuele burger(s) is in toenemende

Dit zegt op zichzelf nog niks over de rol van

mate ook het bedrijfsleven betrokken bij (het

de overheid. Het is de vraag of die narcisti-

oplossen van) maatschappelijke problemen.

sche burger misschien wel ontstaat door een

Bedrijfsleven en overheid zijn niet langer twee

narcistische overheid. Om verantwoordelijk

tegenover elkaar staande sectoren. Er ontstaan

te kunnen handelen moet er wel voldoende

steeds meer hybride vormen. Dit vraagt om an-


25

dere verhoudingen. Het geven van ruimte en

de behoeften van de burger niét automa-

vertrouwen is daar belangrijk onderdeel van.

tisch past in de logica van de gemeentelijke organisatie. Hoewel in veel gemeenten geïn-

Technologische ontwikkelingen

vesteerd wordt in het optimalisjren van de

Bijna alle genoemde ontwikkelingen worden

dienstverlening, is de realiteit v j n de meeste

versterkt door de technologische ontwikke-

gemeentelijke organisaties toch een andere.

lingen van de afgelopen jaren en de snelheid

Vanuit andere denkbeelden en Dp organische

waarmee dit doorzet. Technologische ont-

wijze, is de organisatie ontstaar zoals we die

wikkelingen bepalen in belangrijke mate de

nu kennen. Dat betekent dat producten en

vragen én behoeften, nu en in de toekomst.

diensten die worden aangeboden door de

Maar ook het aanbod kan er, onder andere

gemeenten voor een vraag van een burger,

door nieuwe techniek, totaal anders uit ko-

vaak 'tot stand komen' binnen verschillende

men te zien. Zo was het tien jaar geleden niet

onderdelen van de organisatie. Vaak zijn

goed voor te stellen dat boodschappen niet

die ook nog versnipperd over ve rschillende

meer op de hoek maar via internet zouden

locaties. Bovendien beperkt de >rraag van de

worden gedaan. Zowel de aanbod- als de

burger zich niet altijd t o t één organisatie. Dat

vraagzijde worden in belangrijke mate mede-

betekent dat niet alleen een op :imale afstem-

bepaald door nieuwe mogelijkheden.

ming in het proces van de gemeente noodza-

De betekenis van deze trends voor het inrich-

kelijk is maar ook een optimale afstemming in de keten.

ten van de publieke dienstverlening is niet eenvoudig te bepalen. Zo kan het inspelen

Wat betekent dit voor de overheid?

van de overheid op de veeleisende burger

26

die zelden tevreden is, strijdig zijn met de

Om tegen de achtergrond van d e genoemde

overtuiging dat de verantwoordelijkheid veel

ontwikkelingen te kunnen blijve n opereren

meer gedeeld zou moeten worden (de bur-

als meest nabije overheid, zal de rol van de

ger als producent in plaats van consument).

overheid steeds meer bepaald nioeten wor-

Wel is duidelijk dat het centraal stellen van

den door flexibiliteit. VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

Dit vraagt om een nieuwe positie van de overheid waarbij steeds meer individuele dienstverlening wordt vereist (niet meer hetzelfde voor alle burgers maar 'op maat' gemaakte dienstverlening). Een geïndivi-

Mono (= overhekl)

dualiseerde aanpak, betekent niet dat er geen standaardisering zou kunnen plaatsvinden. Integendeel, met de technologische ontwikkelingen is steeds meer standaardisering op individuele basis mogelijk. Met deze aanpak zal de overheid in staat moeten zijn om meerdere rollen aan te nemen. Ten slotte wordt de verbinding van de gemeentelijke organisatie met andere organisaties die (deel) producten aanbie-

Collects

Gemdfviduatlseerd

den noodzaak. De verschillende rollen van de overheid en het daarbij horende type dienstverlening is terug te vinden op twee assen^. In dit kwadrant zijn twee belangrijke verschuivingen te zien. De eerste verschuiving betreft 'het alleenrecht' van de overheid. De centrale vraag

MuHi (s netwerk van partijen)


Uiteraard zijn de onderwerpen niet gelijksoortig. Binnen het kwadrant kunnen zij verschillende plaatsen op de betreffende assen innemen.

27

daarbij is, of de overheid een issue alleen

stante dataverzameling over behoeften van

aanpakt (mono) of dat het een aanpak is die

de burgers maakt het mogelijk het aanbod

meerdere partijen vereist (muIti). Gezien de

steeds weer aan te passen aan specifieke wen-

maatschappelijke ontwikkelingen verschuift

sen. Met de technologische ontwikkelingen is

de rol van de overheid steeds vaker van de

dit binnen handbereik.

partij die het primaat bezit voor het oplossen van maatschappelijke thema's naar een rol

Onder invloed van de beschreven ontwikkelin-

waarbij de overheid één van de partijen is.

gen is een algemene trend zichlbaar naar het kwadrant van geïndividualiseerde collectieve

De tweede verschuiving gaat over het type

goederen, die in een netwerk vun partijen

product of dienst dat w o r d t aangeboden. Col-

t o t stand komen. Daarbinnen is een grote

lectieve goederen versus geïndividualiseerde

verscheidenheid aan rollen denkbaar. Welke

collectieve goederen. Dit laatste wil zeggen

rol de overheid zich aanmeet, psr specifieke

dat het nog steeds gaat over goederen die

en lokale situatie, is afhankelijk van het heer-

voor het collectief beschikbaar zijn of zouden

sende politieke klimaat en de ideologische

moeten zijn, maar dat ze "op maat" gemaakt

opvattingen over de rol van de overheid.

en/of geleverd worden voor een specifieke

Ook de daarbij horende lokale cimbities en

doelgroep.

beleidsdoelstellingen, burgerschapsstijlen in

Ook de overheid is steeds meer bezig met

de lokale context, wettelijke taken en verant-

marktanalyses en het in kaart brengen van de

woordelijkheden, opvattingen c ver privacy

doelgroepen om op basis daarvan op maat

en veiligheid en de fase waarin i e t specifieke

gemaakte diensten te leveren. Het ligt erg

probleem zich bevindt spelen ee n rol. Als een

voor de hand dat de overheid in de toekomst

onderwerp nog op de politieke agenda moet

steeds meer in staat zal moeten zijn om 'op

komen bijvoorbeeld, vraagt dat een andere

maat' standaardproducten te leveren (ca.

rol van de lokale overheid dan cje uitvoering

80%) en daarnaast heel specifiek voor indi-

van bepaald beleid.

viduen maatwerk te bieden (ca. 20%). Con-

28


Het toekomstbeeld van de overheid als toon-

In hoofdstuk 3 w o r d t de strategie beschre-

aangevende dienstverlener vraagt vooral

ven die leidt t o t die benodigde stevige basis.

flexibiliteit. Om met even groot gemak in de

In 2015 moeten wij dit met elkaar op orde

verschillende kwadranten te kunnen opere-

kunnen hebben. Vanuit deze basis geeft

ren is een stevige basis (techniek, organisatie

hoofdstuk 4 vervolgens een vooruitblik hoe

inrichting en gedrag) en een optimaal func-

we daarna richting 2020 kunnen werken.

tionerende keten nodig. Juist die verbinding

Daarmee kunnen we onze rol in de nieuwe

vraagt de komende jaren aandacht.

werkelijkheid invullen en het toekomstbeeld van de dienstverlening aan iemand als in het voorbeeld van Michiel werkelijkheid maken.


29

Gestimuleerd om te ondernemen 'Ik heb mijn droompand gezien in de Kerkstraat, en wil daar dolgraag een chocolaterie beginnen', zegt Janneke Jobse. Ze droomt al jaren van haar eigen bedrijf, en dit is dé kans. Via internet heeft ze een afspraak gemaakt met Kees, accountmanager bij de gemeente en specialist op het gebied van ondernemen. Ze kan al eerder bij hem terecht dan verwacht. 'We gaan alles van a tot z met elkaar doornemen', zegt Kees. De gegevens over het bestemmingsplan van het pand heeft hij direct beschikbaar. Ook zoekt hij uit welke eventuele vergunningen en ontheffingen ze moet aanvragen. Kees zet direct de procedures in gang. Ze hoeft dus niet langs vijf verschillende loketten, en hierdoor worden haar administratieve lasten tot het minimum beperkt. Kees is goed op de hoogte van actuele weten regelgeving. Janneke weet gelijk waar ze aan toe is, en of haar plannen kans van slagen hebben. 'Hoe zit het eigenlijk met

3 De basis op orde De basis op orde: op weg naar 2020 Met de visie 2015 is een belangrijke sprong genomen naar de dienstverlening die mensen nodig hebben van hun overheid. Het gaat er nu om ' to practice what we preach'. Wij hebben in dit hoofdstuk willen aangeven welke behapbare stappen dat vraagt. Deze bouwen op elkaar voort én moeten verzekerd zijn van enige investeringsruimte en consequente aandacht. Voor de dienstverlening in 2020 is een stap extra nodig. Niet alles kan in één keer, maar met het consequent stappen zetten komen we er. We kunnen spreken van een ladder naar toonaangevende dienstverlening. Deze ladder kan niet in één keer worden beklommen.

\ VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

\

31

subsidies en kredieten?', vraagt ze. Ook op dat gebied kan Kees haar duidelijk adviseren.

Op weg naar toonaangevende dienstverlening in 2020 zal eerst in 2015 het stadium

Hij raadt haar aan een cursus

'de basis op orde' daadwerkelijk bereikt en

voor startende ondernemers

gevierd moeten worden. Daar moeten we nu

te volgen, en wijst haar op het

met elkaar op inzetten.

digitale aanmeldingsformulier bij de Kamer van Koophandel. Janneke voelt zich echt ge-

In dit hoofdstuk komt aan de orde w a t deze

stimuleerd om haar plannen

basis op orde inhoudt, waar we nu staan, wat

door te zetten. Ze is van a t o t z geholpen, precies zoals Kees haar had beloofd.

nog nodig is en hoe we hier als gemeenten

Verbtnding keljens

#1

Sturing keten

Ê

aan kunnen werken.

Betekenisvoile Inter " M e t een vliegende start van hun bedrijf, blijven ondernemers enthousiast en in-

De basis op orde: Wat is dat?

novatief. Andersom kost het

Misschien wel het belangrijkste element voor

een ondernemer veel van zijn

goede dienstverlening w o r d t gevormd door

investeringsbudget als het lang

de mensen die de diensten verlenen. De wijze

duurt voordat hij open kan. Het

Standaardisatie

helpt dus ontzettend wanneer

waarop zij met hun gedrag en houding, het

overheden samenwerken en

contact met mensen vormgeven is uiteindelijk

uitgaan van de situatie waarin

bepalend voor de kwaliteit van de diensten.

de ondernemer zich bevindt.

Dit is een belangrijk onderdeel van de basis

inzet van internet was ook in d|e visie 2015

toekomst we r k t zoals in deze

op orde dat de komende tijd veel meer aan-

al een belangrijk aandachtspurjt. Voor het

case zouden ondernemers zeer

dacht vraagt.

toekomstbeeld 2020 ligt hier eên nog grotere

Wanneer dienstverlening in de

tevreden zijn!"

uitdaging. Het w o r d t steeds belangrijker om

Loek Hermans, voorzitter

32

MKB

Nederland

De eerder genoemde noodzakelijke standaar-

grote delen van de dienstverlening te stan-

disering met maatwerk is een ander belang-

daardiseren. Bovendien maakt'de technologie

rijk onderdeel van de basis op orde. Dit wordt

het mogelijk in specifieke gevallen hoogwaar-

mogelijk gemaakt door goede ICT-ondersteu-

dig en op de specifieke situatie toegesneden

ning. Deze ICT-ondersteuning en een optimale

diensten te leveren. De dienstverlening vindt VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

daarmee veel meer plaats in de wereld van de

De basis op orde: waar staan we nu?

burger. Zowel virtueel als fysiek. Over de huidige stand van zaken van gemeen-

Noodzakelijke exïré inspanning

Ook de processen waarin wij het contact met

ten ten aanzien van de onderdelen die nodig

mensen vormgeven zijn van belang. Deze

zijn om tot toonaangevende dienstverlening te

moeten van productgericht naar mensgericht

komen is beperkt materiaal beschikbaar. Toch

worden omgebogen. Dus van het aanbieden

lijkt het gerechtvaardigd te stellen dat de basis

van het product "Bouwvergunning" naar het

bij gemeenten nog niet voldoende op orde is.

zo goed mogelijk begeleiden van de behoefte

Dat geldt zowel voor de techniek en processen,

"Ik wil verbouwen" van een burger, bedrijf of

als voor de inrichting van de organisatie en het

instelling.

gedrag van de dienstverleners.

Toonaangevende dienstverlening gaat niet

Zo zijn bijvoorbeeld nog lang niet alle gemeen-

alleen over de houding & gedrag, de tech-

ten voldoende aangesloten bij (de ontwikkeling

niek, of over optimale processen van de lo-

van) het stelsel van basisregistraties. Bovendien

kale overheid. Het gaat over het verbindend

is dit stelsel nog onvoldoende gericht op het

handelen van de gehele keten, zodat de

verbinden van deze verschillende basisregi-

gehele overheid toegankelijk en bereikbaar

straties. De systemen van de verschillende or-

is. Daarom geldt de basis op orde niet alleen

ganisaties die vervolgens weer werken met de

voor gemeenten. Om uiteindelijk binnen de

basisregistraties zijn ook nog onvoldoende aan

keten te kunnen verbinden is het van groot

elkaar gekoppeld. Ook lijkt het erop dat het

belang dat ook andere organisaties hun basis

gedrag en de houding van de mensen die als

op orde hebben. Tenslotte moet ook de ver-

dienstverlener voor gemeenten werken tot nu

binding tussen deze verschillende organisaties

toe onvoldoende aandacht hebben gekregen.

Basis op orde 'éL'J.

verbeteren. Deze verbinding in de keten staat centraal in hoofdstuk 4, waarin we na de basis

Toch gebeurt er al ontzettend veel. Van de uit-

op orde verder kijken naar de toekomst in

voering van bestuurlijke afspraken in het NUP,

2020 en daarna.

en de uitvoeringsagenda tot veel individuele


33

gemeentelijke initiatieven. Ook zijn er initiatieven

"Wij maken de komende vier jaar werk van een

waar, in gezamenlijkheid, gewerkt wordt aan kop-

slimme organisatie van onze dienstverlening. Wij

peling en samenwerking in processen en techniek.

dragen daarmee uit dat mensen bij ons centraal

Van Dimpact tot Govunited, en Mens Centraal. Er

staan. Het ondersteunen van hun zcïlfredzaam

vindt echter nergens sturing plaats op het geheel.

heid, vanuit wederzijds vertrouwen tussen over-

Daarnaast wordt in grote vrijheid gezocht naar de

heid en burgers, bedrijven en instel ingen, staat

optimale situatie voor de specifieke lokale context.

daarbij voorop. We stellen ons daarvoor de vol

Een nadeel daarbij is dat vaak het wiel opnieuw

gende doelen:

wordt uitgevonden en er onvoldoende gebruik wordt gemaakt van eikaars kennis, ervaring én

1. Mensgericht

concrete producten. Zo heeft CP-ICT al meer dan

De vraag van mensen staat centraal in ons hande-

300 processen van 'life events' beschreven, maar

len. Wij nemen de ruimte om oplos; ingsgericht te

zijn daarnaast ook veel gemeenten bezig dit zelf

werken en staan hier voor als geme^ntebestu ur.

te doen.

Persoonlijke benadering staat voorop

Tegelijkertijd nemen onze ambities niet af om

Wij zoeken binnen de grenzen van wetgeving

het contact met burgers en ondernemers sterk te

inventieve oplossingen. Wij blijven overbodige

verbeteren en in zijn aard te veranderen. De maat-

regels schrappen en heffen onnodice indienings-

schappelijke en technologische ontwikkelingen

vereisten op. Ons gedrag is er op gericht mensen

zullen dit de komende jaren alleen maar verder

snel, vriendelijk en goed te helpen. Wij onder-

versterken. Zeker in het huidige klimaat waar

steunen onze medewerkers hierin en maken

weinig ruimte is voor nieuwe investeringen, is

onze organisatie hiervoor klaar.

daarom behoefte aan een gerichte strategie om in

34

samenhang aan deze doelen te werken. Zo hebben

2. Snel & Zeker

ruim honderd bestuurders op 17 februari 2010 een

Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en in-

passage voor een model coalitieakkoord gemaakt

stellingen hun zaken snel en zeker kunnen rege-

om de ambities op het gebied van dienstverlening

len. Wij praten en schrijven in begrijpelijke taal

te verwoorden.

en geven hen online inzicht in de ge gevens die VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

de overheid van hen heeft. Wij werken eraan

5. Transparant en aanspreekbaar

hen eigenaar te laten zijn van hun persoon-

Wij gebruiken servicenormen en dragen deze

lijke gegevens.

uit. We vergelijken ons met andere gemeen-

We houden alle bestaande communicatieka-

ten via www.waarstaatjegemeente.nl.

nalen open, zodat mensen kunnen kiezen wat bij hen past. Ongeacht het kanaal krijgt men

De investeringen die wij hiervoor moeten

het goede antwoord. Wij maken werk van één

doen leveren ons baten op in de vorm van

digitale kluis waar mensen zelf hun gegevens

vertrouwen van onze burgers en het sneller

kunnen beheren.

en beter bereiken van maatschappelijke doelstellingen. Waar we daarvoor onze organisa-

3. Samenwerking

tie verbeteren, zijn ook efficiencyvoordelen te

Wij richten onze dienstverlening zo in dat

behalen.

levensgebeurtenissen centraal staan. Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk

Zo geven we invulling aan onze positie van

en bereikbaar; altijd de juiste deur! Wij wer-

meest nabije overheid, nu en in de toekomst."

ken hiervoor samen met andere instanties. Noch binnen gemeenten, noch binnen de 4. Eenmalige uitvraag gegevens

verschillende ketens past zomaar een centrale

Eenmaal bekende gegevens vragen wij niet

sturing van bovenaf. Maar de roep om meer

nogmaals. Wij verwachten dit ook van andere

samenhang en sturing is duidelijk aanwezig.

overheidsorganisaties en spreken hen daarop

Uiteraard moet hierbij rekening worden ge-

aan. Dit betekent dat gebruik van de basisre-

houden met de specifieke lokale context. Met

gistraties standaard is en wij waar mogelijk

de strategie van de basis op orde die wij hier

pro-actief diensten aanbieden.

presenteren, willen wij aan deze samenhang bijdragen. Door het delen van kennis en het beschikbaar stellen van concrete producten te stimuleren. Dat past binnen een overheid die efficiënt en excellent wil opereren.


35

De basis op orde: Wat moeten we nog doen?

Mensgerichte

processen

De vraag staat centraal, niet het aanbod Elke vraag van een burger heeft zijn eigen pro-

Waar we aan moeten werken om de basis op

ces. Of iemand nu wel of geen 'ijelijk' krijgt,

orde te krijgen kan concreet worden samenge-

wel of geen vergunning krijgt o n te verbou-

vat in de volgende categorieën:

wen, we stellen zijn of haar vraa g centraal. Het proces start op het momeni; dat een vraag

1. Mensgerichte processen: de processen van de

of een behoefte bij de gemeente of een ke-

overheid moeten ingericht worden op basis

tenpartner binnenkomt en loopt t o t het mo-

van de behoeften van mensen.

ment dat er "betekenisvolle interactie" heeft

2. Mensgerichte techniek: het stelsel van basis-

plaatsgevonden, zoals het aanbieden van een

registraties is toegankelijk, gekoppeld en

product, het geven van advies, het afwijzen

op orde zodat snel en zeker gewerkt kan

van een verzoek, een goede doorverwijzing of

worden en de verschillende mogelijkheden

een combinatie van deze zaken

om met de overheid te communiceren zijn op orde (loket, website, telefoon) 3. Inrichting van de organisatie: de gemeentelijke

wen. Hij neemt contact op met de gemeente

organisatie is ingericht op de vraaggerichte

om te bekijken waar hij rekening mee moet

processen (back-office, mid-office en KCC)

houden. Als we het aanbod een :raal zouden

4. Cultuur en gedrag: cultuur en gedrag van ge-

stellen gaat het alleen om het aanbieden van

hele gemeentelijke organisatie (niet alleen

de juiste vergunning. Als het proces van de

de front-office!) is gericht op mensgericht

burgers centraal staat volgen de producten of

contact met burgers, bedrijven en instel-

diensten die aangeboden worden uit de vraag

lingen.

van de burger. Die vraag gaat niet over een

5. Normering en verantwoordelijkheidstoedeling:

36

Een voorbeeld; een burger wil caan verbou-

vergunning, maar over hoe hij of zij zo snel

gemeenten zijn transparant over hun niveau

en goed mogelijk aan de slag kt nnen met de

van dienstverlening en daarop aanspreek-

door hen gewenste verbouwing Dat kan over

baar.

meer gaan dan alleen een vergu nning, zoals VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

over zaken als energiezuinige isolatie en sub-

wel de achterkant als de voorkant. De achter-

sidiemogelijkheden. Ook het bericht over de

kant gaat over het stelsel van basisregistraties

gewenste verbouwing kan mensgericht: niet

dat op orde moet zijn, inclusief de koppeling

alleen zeggen wat niet kan en mag, maar al-

tussen de verschillende registraties.

ternatieven aanreiken (een kleinere of andere

De ambitie om maar één keer om gegevens te

uitbouw of een dakkapel) en mensen onder-

vragen brengt de verplichting met zich mee

steunen om dat te regelen hoort daarbij.

om in ieder geval binnen de eigen organisatie de systemen zo te koppelen en te beheren dat

Verschillende gemeenten en ketenpartners

uitwisseling van gegevens mogelijk is.

hebben hiervoor al zogenaamde 'life events',

De voorkant gaat over de verschillende ma-

zoals "ik ga verbouwen", "ik ga een onderne-

nieren om met de overheid te communiceren.

ming starten", "ik heb werk nodig" in kaart

Websites die zijn ingericht volgens de we-

gebracht. Werken met deze vraaggerichte

brichtlijnen die we met elkaar hebben vast-

processen zou voor alle gemeenten en hun

gesteld en het gebruik van het 14+ telefoon-

partners leidend moeten zijn. Vooruitlopend

nummer. Meedoen met mijnoverheid.nl geeft

op de toekomst in 2020 kunnen we ook nu

mensen inzicht in welke gegevens de overheid

al werken aan het principe "Altijd de juiste

van hen heeft. In de toekomst kunnen we

deur". Aansluiten bij sites als regelhulp.nl, be-

hen hiermee eigenaar maken van hun eigen

rekenuwrecht.nl en Antwoord voor bedrijven

gegevens.

draagt hier aan bij.

Het overgrote deel van de bovengenoemde maatregelen is opgenomen in het NUP. De

Mensgerichte techniek

invoering van deze maatregelen is daarmee

Snel en zeker, wij vragen maar één keer

voor alle gemeenten leidend om de basis op

om gegevens.

orde te krijgen. Dat moeten we eerst doen,

De producten en de processen die nodig zijn

terwijl we er tegelijkertijd aan werken om de

om te voldoen aan de vraag moeten in be-

onderdelen van het NUP aan elkaar te verbin-

langrijke mate worden ondersteund en gele-

den en verder te ontwikkelen.

verd door (nieuwe) techniek. Dit behelst zoVERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

37

Inrichting van de organisatie

Dat betekent dat w o r d t gecommuniceerd in

Bij een proces hoort een manier van organise-

begrijpelijke taal en dat niet het bestaande

ren: hoe richt je de organisatie zo in dat het

aanbod maar de gestelde vraag centraal staat.

proces doorlopen kan worden en de techniek optimaal w o r d t ingebed? In de visie 2015 is

Binnen de grenzen van de w e t en de redelijkheid w o r d t er alles aan gedaan om aan die

hier al op verschillende manieren aandacht

vraag zo snel en zo adequaat mogelijk te

aan besteed. Het KCC (klantcontactcentrum)

voldoen. Uiteraard met als uitgangspunt dat

dat in die visie veel aandacht krijgt, is een

de overheid een betrouwbare en transparante

leidend principe geworden.

partner is.

Op het moment dat de gemeente enkel

We werken hier al aan door de afschaffing en

vraaggerichte processen hanteert zal dit con-

vermindering

sequenties hebben voor de verdere inrichting

mediation.

van de organisatie. Niet alleen voor de front

Maar we kunnen meer doen om te gaan van

office of de back office maar juist óok voor

nee tenzij, naar ja tenzij en van risicomijdend wantrouwen naar onderbouwd vertrouwen.

de verbinding tussen de verschillende onderdelen. Ook de organisatie zal op die manier

van regels en de toepassing van

Hier moeten we mee door gaan.

vooral mensgericht moeten worden in plaats

Opleiding en training van onze medewerkers en hen en onszelf de ruimte geven om

van aanbodgericht.

oplossingsgericht

te werken zijr.! hiervoor

onmisbaar. Leidend principe zou moeten zijn: Gedrag en houding

zou ik morgen door mezelf geholpen

De nieuwe rol van de overheid vraagt in ver-

worden ?

willen

schillende situaties verschillend gedrag van de 'dienstverlener'. Uiteindelijk bepaalt het ge-

Normering en

drag van de ambtenaar (in relatie met de bur-

Transparant en aanspreekbaar

ger!) de kwaliteit van het contact dat plaats-

Onderdeel van de basis op orde s transparant zijn over welk niveau van dienstverriening

vindt. Belangrijkste omslag in het gedrag en de houding van ambtenaren is het aansluiten bij de vragen en behoeften van de burger. 38

verantwoordelijkfieidstoedeling

mensen van gemeenten kunner verwachten, We moeten daarop aanspreekbiijar zijn. VERENIGING VAN NEDERLANDSE GEMEENTEN

Het gebruiken en uitdragen van servicenormen is daar onderdeel van. Het vergelijken

De basis op orde: Hoe bereiken we het?

van onze prestaties via www.waarstaatjegemeente.nl vormt de basis voor een transpa-

Mensgerichte processen

rante gemeente. Ook duidelijkheid over waar

De gemeenten kunnen zelf aan de slag om

en hoe je kunt klagen en een snelle en trans-

hun processen vraaggericht te maken. Handig

parante klachtenafhandeling zijn van belang.

is om daarbij samen te werken met anderen. Zo kun je je als gemeente bijvoorbeeld aan-

Ten slotte kunnen we met elkaar (basis) bran-

sluiten bij berekenuwrecht.nl, regelhulp.nl en

chenormen bepalen over het concrete ambi-

menscentraal.

tieniveau van de gemeenten. Dit niveau kan

Natuurlijk is er, als daar behoefte aan is, on-

vooral gezocht worden in een aantal concrete

dersteuning vanuit de VNG en KING. Verschil-

normen voor klantcontact (behandeltijd, res-

lende gemeenten brengen op dit moment

ponstijd etcetera). Hieruit zijn prestatievelden

samen met de VNG, BZK en enkele grote

te destilleren. Voor de basis op orde kan dan

uitvoeringsorganisaties de processen rondom

bijvoorbeeld gelden: iedere gemeente is ten-

levensgebeurtenissen in kaart. Resultaten zijn

minste snel (wacht- en doorlooptijden), res-

terug te vinden in het project Life events en

ponsief (u bent bekend: niet tweemaal dezelf-

Antwoord (LEAF). Daarin worden de klantpro-

de gegevens leveren, klanten kunnen klagen

cessen rondom levensgebeurtenissen beschre-

en krijgen daarop antwoord), bereikbaar (alle

ven en geïnnoveerd. VNG en KING blijven de

kanalen, met normen voor kwaliteit en "ope-

komende periode gemeenten uitnodigen die

ningstijden") en duidelijk (begrijpelijke taal)^

volgens deze 'organisatie voor organisatie'-

Ook krijgt in deze normen de gedragscompo-

aanpak willen werken. Doel is om processen

nent een belangrijkere rol. We zullen immers

rond levensgebeurtenissen die nog niet in

ook afgerekend worden op de manier waarop

kaart zijn gebracht te inventariseren én in

we onze klanten bejegenen en verder helpen.

de praktijk werkend te krijgen. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van de basisregistraties en andere NUP-onderdelen. Uitgangspunt

3

Dit IS nog niet definitief vastgesteld in het raject branchenormering.


39

is dat tenminste 80% van de resultaten voor

nl gemeenten een beveiligde omgeving voor

alle gemeenten bruikbaar is. De resultaten

het verzenden van digitale berichten aan

worden voor andere gemeenten beschikbaar

burgers als ook een platform o n gemeen-

gesteld. VNG en KING moedigen het verplicht

telijke diensten te ontsluiten tcegespitst op

maken van het gebruik van deze uitkomsten

de behoefte van de burger. Samen met onze

aan.

ketenpartners werken we eraan om de dienstverlening ook online beschikbaar te maken.

Mensgerichte

techniek

Het ontsluiten van dienstverlening via het

Gemeenten investeren daarnaast in de bouw-

transparante en gemakkelijk te onthouden

stenen die nodig zijn voor snelle en zeker

14+netnummer maakt gemeenien ook telefo-

dienstverlening. Zo zorgen basisregistraties

nisch herkenbaar als de overheidsingang voor

voor de nodige administratieve lastenver-

burgers en bedrijven. Implemertatie van het

lichting bij burgers en bedrijven, doordat

achterliggende klantcontactcentrum en de

zij hun gegevens slechts eenmaal hoeven te

contentvoorziening zorgen ervoor dat lokale

verstrekken aan de overheid. Dat geldt nu in

overheden ook hier excelleren in kwaliteit

ieder geval al voor de gemeentelijke basisad-

van dienstverlening en stelt her beter in staat

ministratie personen (GBA), de basisregistratie

antwoord te geven op vragen van burgers en

kadaster, de basisregistratie kleinschalige to-

bedrijven. Bovendien biedt het nogelijkheden

pografie (BRT) en de basisregistraties adressen

t o t betere samenwerking tussen gemeenten.

en gebouwen (BAG, per 1 juli 2011).

Het aanvragen van het 14+netniummer is laagdrempelig en kan door gerr eenten snel

MijnOverheid.nl biedt alle overheidsorganisa-

worden gerealiseerd.

ties een omgeving voor het aanbieden van gepersonaliseerde dienstverlening. Door aan te sluiten op MijnOverheid.nl bieden gemeenten registraties van verschillende overheden terug

toegankelijk is voor alle burgers en bedrijven, waaronder mensen met een visi e Ie beper-

kan vinden. Tegelijkertijd biedt MijnOverheid.

king. Het voldoen aan deze kwal iteitseisen

de burger een centrale plek waarin zij haar

40

Wanneer gemeenten voldoen aa n de webrichtlijnen, zorgen zij ervoor dal hun website


120

Recommend Documents