REPUTATIE = VERTROUWEN
12 december 2012
…. vertrouwen onder druk
2
Vertrouwen in pensioenfondsen
Agenda • Vertrouwen en ABP • De drivers van vertrouwen • Bouwen aan vertrouwen in de praktijk
4
Hoe sterk is op dit moment uw vertrouwen in ABP? 100% 80% 60% 40% 20%
okt-12
sep-12
aug-12
jul-12
jun-12
mei-12
apr-12
mrt-12
feb-12
jan-12
dec-11
nov-11
okt-11
sep-11
aug-11
jul-11
jun-11
mei-11
apr-11
mrt-11
feb-11
jan-11
dec-10
nov-10
oct-10
sep-10
dec-09
0% -20% -40% Consumentenvertrouwen
Koopbereidheid
Gecommuniceerde dekkingsgraad
Vertrouwen <= 45 jaar
Vertrouwen 46+ jaar
Vertrouwen Gepensioneerd
-60%
Actualiteit Oktober 2012: • Publicatie dekkingsgraad ABP 97%: Gestegen dekkingsgraad door de nieuwe regels rondom berekening • Versnelde verhoging AOW-leeftijd • Pensioenfondsen maken hoge kosten • KassaTV: Duizenden consumenten vallen in AOW-gat • TROS radar uitzending over UPO 5 • Regeerakkoord leidt tot verlaging pensioenopbouw
De drivers van vertrouwen Vertrouwen
Tevredenheid
Informatie & Imago
Pensioenbewustzijn 6
Vertrouwen
Imago
9%
Performance 8% financieel
Tevredenheid 5% contact
Tevredenheid algemeen
4%
Externe factoren
67%
Overig Intern
6%
- 1/3 imago en tevredenheid van de dienstverlening, - 2/3 nauwelijks beïnvloedbaar zoals macro-economisch sentiment (bron: APG covariantie – analyse). 7
Tevredenheid
Imago
Tevredenheid 12% 12 % contact
Duidelijke & klantvriendelijke informatie
9%
Pensioenbewustzijn
Performance financieel
8%
Externe factoren
49%
Overig Intern
5%
5%
- Meer dan de 1/2 imago, tevredenheid contact, duidelijke informatie en financiële performance van ABP. - Omgevingsvariabelen, referentiekader van deelnemers en marktsentiment spelen echter ook een belangrijke rol bij de beoordeling (externe factoren). 8
Hoofdelementen voor vertrouwen 1. De beeldvorming van deelnemers. Diverse zeer negatieve berichten in de pers drukken het sentiment. Daarom: • • •
de deelnemer beter mee nemen in de ontwikkelingen. onderscheidend vermogen van soorten regelingen helder maken. duidelijk maken wat ABP voor de deelnemer doet.
2. Klantvriendelijke informatie en imago hebben een cruciale relatie met tevredenheid. Daarom: zorg dat de deelnemer het pensioen echt begrijpt. Handhaaf de hoge serviceverlening. 3. Vorm informatie- en communicatievoorziening is belangrijk. •
Visueel, individuele persoonlijke informatie, netto bedragen, 9 levendige en concrete voorbeelden en niet-juridisch taalgebruik.
In 2013 in 5 stappen bouwen aan vertrouwen
Pensioenbewustzijn: inzicht in en control over eigen situatie
Vertrouwen in eigen situatie: Individuele relevantie van Pensioenbewustzijn
Hoge klanttevredenheid over dienstverlening en communicatie
Inspelen op klantwensen en -gedrag ten aanzien van kanalen en actualiteit
Vertrouwen in uitvoering regeling: dienstverlening & communicatie
Imago en identiteit van ABP versterken
Inzicht en vertrouwen in ons collectieve pensioenstelsel
Vertrouwen in stelsel en fonds: in dialoog met ABP 10
Enkele voorbeelden hoe ABP concreet bouwt in 2013
Pensioenbewustzijn: inzicht in en control over eigen situatie
Hoge klanttevredenheid over dienstverlening en communicatie
Inspelen op klantwensen en -gedrag ten aanzien van kanalen en actualiteit
Imago en identiteit van ABP versterken
Inzicht en vertrouwen in ons collectieve pensioenstelsel
Vertrouwen in eigen situatie: - Verjaardagsactie 50/55 jaar - Pensioenthemometer via Werkgever - Jongeren: email/06 nummer
Vertrouwen in uitvoering regeling: - Doorontwikkeling van facebook - Feedbackmogelijkheid op abp.nl - Aansluiten op tablet/Smartphone Vertrouwen in stelsel en fonds: - Deelnemers bijeenkomsten - Voorzitters blog - Discussie via Facebook11
Reputatie = Vertrouwen Vertrouwen bouwt ABP door: – Veelvuldig inzicht geven en profileren (onbekend maakt onbemind) – Communiceren in de taal van deelnemers en over de onderwerpen die ook relevant zijn voor deelnemers – De dialoog zoeken met deelnemers en werkgevers – Meerdere kanalen inzetten om de boodschap over te brengen en de dialoog aan te gaan
12
