10 E-COMMERCE TIPS. Webwinkel Vakdagen Samenwerking ShopWorks & Webshop Connector. Release: januari 2016 Auteurs: ShopWorks & Webshop Connector

10 E-COMMERCE TIPS Webwinkel Vakdagen 2016 Samenwerking ShopWorks & Webshop Connector

Release: januari 2016 Auteurs: ShopWorks & Webshop Connector

WEBWINKEL VAKDAGEN 2016

10 E-COMMERCE TIPS – SHOPWORKS & WEBSHOP CONNECTOR

TIP 1: HET RETOURPROCES VERBETEREN MET RMA Een onderdeel dat nogal eens over het hoofd wordt gezien bij het opzetten van een webshop, is hoe je omgaat met het retournemen van goederen. Onder bekende webshops is er een trend gaande dat klanten producten gratis mogen retourneren. De achterliggende reden is dat het plaatsen van een online bestelling zo laagdrempelig mogelijk is. Gratis retourneren vraagt om een efficiënte verwerking. Niet alleen om de kosten zo laag mogelijk te houden, maar ook om de artikelen binnen korte tijd opnieuw te kunnen aanbieden. Het retourproces en hoe cruciaal dit onderdeel is, varieert per webshop. Voor een webshop in dameskleding kan dit een enorme uitdaging zijn, terwijl terugzending van bijvoorbeeld boeken een kleiner probleem vormt. Sta eens stil bij jouw online klanten. Wat wil je jouw klanten wel aanbieden rondom de retourname van artikelen en wat sta je niet toe? Een retourzending staat niet gelijk aan een klacht, maar een niet-adequate afhandeling kan hier wel toe leiden. Een goed retourbeleid is een essentieel onderdeel van jouw bedrijfsproces. Wat is Return Merchandise Authorization? Return Merchandise Authorization (RMA) is het onderdeel van het retourproces dat inzoomt op terugbetaling, vervanging of reparatie. Afhankelijk van de producten die je verkoopt, is dit proces op een bepaalde wijze ingericht. Kleding wordt over het algemeen niet snel ter reparatie geretourneerd in tegenstelling tot bijvoorbeeld een defect Nespresso-apparaat. Een RMA-procedure biedt: 

De mogelijkheid om een retourzending aan te melden op de webshop. Jouw klant kiest de gewenste opvolging: geld terug, nieuwe levering bij een verkeerde maat of reparatie bij een defect artikel;



Informatievoorziening over het retourproces waarin je aangeeft hoe de klant het artikel aan de vervoerder dient aan te bieden.

De orderadministratie toetst de RMA en aan de hand daarvan wordt de opvolging bepaald: 1.

Je verwerpt de RMA

2. 3.

Je neemt het product retour en stuurt een vervangend product Je neemt het product retour en stuurt een creditnota

4. 5.

Je neemt het product retour, repareert het product en stuurt het gerepareerd product Je neemt het product retour, stuurt het door naar de leverancier (Return To Vendor –RTV- wordt aangemaakt). De leverancier zorgt voor een gerepareerd of vervangend exemplaar

6.

Je neemt het product niet retour en stuurt een creditnota. Dit gebeurt vaak bij diensten die niet retour worden genomen.

7.

Je neemt het product niet retour, maar laat de klant het direct naar de leverancier toesturen (RTV wordt aangemaakt). De leverancier levert een gerepareerd of vervangend exemplaar rechtstreeks aan de klant

Magento beschikt out-of-the-box niet over retourfunctionaliteit. Je bent daarom aangewezen op een Magento extensies die wel in deze functionaliteit voorziet. Er zijn connectoren op de markt die in RMAorders uit Magento voorbereiden in de Exact-administratie, zoals de Webshop Connector. Ben je benieuwd hoe de Webshop Connector jouw RMA-proces kan stroomlijnen? Neem vrijblijvend contact op via: [email protected] of bel 035 60 36 500.

Pagina 2 van 17



TIP 2: IS JOUW LOGISTIEKE PROCES OPTIMAAL? Na het plaatsen van een bestelling in de webshop zijn er een aantal logistieke acties vereist, die plaatsvinden in het magazijn. De huidige consument rekent op een snelle levering na bestelling; ‘vandaag besteld = morgen in huis’. Het is dan ook essentieel dat de logistieke afhandeling efficiënt verloopt. Fouten kosten geld. Het gaat niet alleen om extra verzendkosten. Het brengt ook eventuele reputatieschade met zich mee, denk aan negatieve reviews op internet. Warehouse Management Systeem (WMS) Een WMS zorgt ervoor dat je het magazijn maximaal benut. Het systeem biedt optimale ondersteuning voor processen die in het magazijn plaatsvinden, inclusief de in- en uitslag van goederen. Benut de ruimte in het magazijn Bedrijven zonder WMS hebben voor bepaalde producten ruimte in het magazijn gereserveerd. Omdat voorraden variëren wordt de gereserveerde ruimte vaak niet of niet volledig benut. Met een WMS maak je optimaler gebruik van de beschikbare ruimte. Je verdeelt het magazijn in kleine secties oftewel magazijnlocaties. Elke sectie krijgt een ‘huisnummer’, zodat de magazijnmedewerkers deze locatie eenvoudig terug kunnen vinden. In het WMS registreer je waar producten liggen. Doorgaans doe je dat door bij ontvangst van de goederen, het product en de magazijnlocatie te scannen. Op deze manier leg je vast dat product X op locatie Y ligt. Het is natuurlijk logisch om (gerelateerde) producten zoveel mogelijk bij elkaar te leggen en de hardlopers bijvoorbeeld vooraan in het magazijn. Uiteraard kun je ook werken met bulk- en grijpvoorraad. Door een goed ingericht WMS wordt de ruimte van jouw magazijn beter benut. Met een slimme indeling wordt niet alleen kostbare magazijnruimte bespaard, maar worden loopafstanden geminimaliseerd. Dit alles kan een flinke tijdwinst opleveren. Efficiency De introductie van een WMS gaat vrijwel altijd gepaard met de introductie van handterminals. Deze terminals gebruik je om goederenontvangst, -verplaatsingen en -uitgiften te registreren. Doordat de handelingen dankzij het scannen veel sneller gaan, is de magazijnmedewerker minder tijd kwijt. Ook wordt alles direct geregistreerd in plaats van het achteraf invoeren van papieren bonnen. De werkelijke voorraad wordt aanzienlijk betrouwbaarder, omdat er minder sprake is van fouten. De handscanner geeft een melding wanneer een verkeerd(e) product of hoeveelheid wordt gepakt. De kans dat een onjuist product wordt geleverd neemt hierdoor significant af. Door deze efficiency verbetering verkort je de doorlooptijd in het magazijn en kun je de klanten dus beter bedienen. De Webshop Connector heeft zich bij diverse klanten bewezen als belangrijke schakel tussen de webshop en het WMS. In de Webshop Connector is zeer nauwkeurig in te stellen hoe een bestelling in het systeem wordt vastgelegd, op veldniveau kun je bijvoorbeeld enorm veel business logica kwijt. Dat zorgt ervoor dat een verkooporder al bij binnenkomst in het systeem beschikt over juiste en volledige informatie. Wanneer orders al betaald zijn en de producten zijn voorradig, dan kunnen deze direct meelopen in de pickstroom. De Webshop Connector werkt realtime. Een bestelling kan binnen enkele seconden na de checkout van de klant al op de handterminal van de magazijnmedewerker staan! Ben je benieuwd wat de Webshop Connector voor jouw WMS kan betekenen? Neem vrijblijvend contact op via: [email protected] of bel 035 60 36 500.

Pagina 3 van 17



TIP 3: IN 2016 IS HOSTING NOG BELANGRIJKER Magento is een e-commerce pakket dat oneindig veel mogelijkheden biedt voor het opzetten van een webshop. Omdat Magento zwaarder is dan andere e-commerce pakketten, is het noodzaak om krachtige, voor Magento geoptimaliseerde servers, te gebruiken. Ruim eenderde van alle webshops ter wereld draait op dit systeem. Dit zorgt er helaas voor dat het kwetsbaar is voor kwaadwillenden. Hier komt de keuze voor een goede webhoster om de hoek kijken. Snelheid en stabiliteit Een van de grootste irritatiepunten voor een bezoeker is een trage website of een website die niet (goed) bereikbaar is. Snelheid en stabiliteit zijn dan ook belangrijke troeven om bezoekers te verleiden tot een aankoop. Als webshopeigenaar kun je dan ook niet achterblijven. 

Hoe sneller de webshop, hoe beter de gebruikerservaring en hoe groter de kans dat bezoekers terugkeren. De snelheid bepaalt ook deels de ranking in Google. Het resultaat? Een hogere omzet.



Online winkelen is grotendeels een emotioneel proces. Wanneer een shop traag is en de weg naar het afrekenproces veel tijd in beslag neemt, dan kan de ratio de overhand nemen. Heb ik dit product wel echt nodig? Is de prijs reëel? Met als gevolg dat bezoekers sneller afhaken. Kortom: hoe sneller de webshop, hoe hoger de conversie.



Een webshop die niet bereikbaar is, kan geen bezoekers ontvangen. Daarbij kan Google jouw shop niet indexeren, waardoor je zakt in de ranking. En dit zorgt weer voor een lagere omzet.

Kortom, een trage en instabiele shop zorgt ervoor dat je niet het maximale uit het online kanaal haalt en dat is natuurlijk zonde! Waar moet je op letten bij (de keuze voor) een webhoster? 

Let erop dat de servers redundant zijn uitgevoerd en dat jouw hostingpartij deze 24/7 bewaakt. Mocht er onverhoopt iets misgaan met de server waar de shop op draait, dan kan de hostingpartij direct ingrijpen. Op deze manier wordt de impact op jouw shop zoveel mogelijk verkleind.



Een actie doen om de omzet een boost te geven? Stem met jouw webhoster de verwachtingen af, zodat je kunt bekijken of er meer hardware nodig is om de actie succesvol te laten verlopen.



Biedt jouw hostingpartij naast krachtige, snelle servers ook slimme snelheidstechnieken als caching aan? Informeer hiernaar om zoveel mogelijk snelheidswinst te behalen. Bij een prettige beleving is de bezoeker eerder geneigd om terug te keren naar de webshop.

Veiligheid Steeds vaker horen we in het nieuws dat grote websites gehackt zijn. Helaas is elke webshop potentieel slachtoffer, niet alleen de Ziggo’s en ING’s van deze wereld. Word je slachtoffer, dan bestaat niet alleen de kans dat gegevens van jouw klanten op straat komen te liggen (imagoschade), maar jouw hostingpartij haalt de website direct offline en Google blokkeert je in de zoekresultaten. Dit alles gaat ten koste van de omzet. Zelf kun je best wat zaken oppakken om het hackers moeilijker te maken. 

Zorg voor de aanwezigheid van een SSL-certificaat, zodat contact- of betaalgegevens versleuteld verstuurd worden. Steeds meer bezoekers letten op het welbekende slotje. De aanwezigheid van SSL heeft dan ook direct effect op de bezoekersaantallen en omzet. Daarnaast heeft Google in augustus 2014 besloten om jouw ranking onder andere te baseren op de aanwezigheid van een SSL-certificaat.



Zorg er dus voor dat de hele shop via HTTPS verloopt. Neem een webbureau in de arm die jouw Magento installatie up-to-date houdt. Reken erop dat het bureau gemiddeld 2 keer per jaar een update moet uitvoeren. Dit is een investering die zeker de moeite waard is; het is slechts een fractie van de omzet die je misloopt, als bijvoorbeeld de gegevens van klanten op straat komen te liggen door nalatigheid van jou als eigenaar.

Pagina 4 van 17



Voor de beveiliging van de server en infrastructuur ben je afhankelijk van de hosting-partij. Let bij (de keuze voor) de hostingpartij hierop:



Maakt de webhoster gebruik van de meest recente versie van software en modules op infrastructuuren platformniveau? Een hostingpartij moet continu op de hoogte zijn van alle nieuwe bugs en deze zo



snel mogelijk oplossen. Gebruikt jouw hostingpartij de laatste en meest stabiele software? Er zijn webhosters die verouderde software gebruiken, waarvoor geen updates meer uitkomen. Heel aantrekkelijk voor kwaadwillenden,



heel gevaarlijk voor jou als webshopeigenaar. Een hostingpartij kan met behulp van 24/7 monitoring van de servers afwijkend verkeer herkennen en bijvoorbeeld Ddos aanvallen of Brute Force aanvallen afwenden. Daarnaast kan de webhoster met behulp van een firewall ongewenst verkeer de toegang ontzeggen.

Op zoek naar een goede Magentohoster die deze aspecten goed voor elkaar heeft? Wij adviseren Byte of Skyberate. Meer weten over hosting? Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of bel 088 648 04 01.

Pagina 5 van 17



TIP 4: WAT IS DE JUISTE MAGENTO VERSIE VOOR JOUW ORGANISATIE? Magento is al jaren een van de populairste e-commerce platforms ter wereld en heeft mede daardoor een grote gebruikersgroep die achter het pakket staat. Er is een open source versie beschikbaar, beter bekend onder de Magento Community Edition en een licentie gestuurde versie, Magento Enterprise. Community vs. Enterprise Open source betekent dat je het pakket zonder licentiekosten mag gebruiken in een commerciële omgeving. Hierdoor investeer je geen geld in een softwarelicentie en kun je dit deel van het budget gebruiken voor de ontwikkeling van jouw webshop. Een nadeel kan zijn dat je geen garantie of roadmap voor doorontwikkeling kunt afdwingen bij de uitgever van het open source project. De garantie op de e-commerce omgeving stopt bij het online bureau dat de implementatie heeft verzorgd. Magento Enterprise biedt naast het software voordeel ook nog rijkere functionaliteiten. Deze functionaliteiten kun je out-of-the-box gebruiken, zoals standaard snelheidsoptimalisatie van de omgeving en uitgebreide B2C tools, waaronder private shopping en gift cards. Daarnaast zijn er ook meerdere beheerdersfunctionaliteiten die de dagelijkse werkzaamheden vergemakkelijken. Ons advies De keuze tussen Magento Community en Magento Enterprise is erg afhankelijk van jouw businesscase. Wij vinden dat de keuze tussen Magento Community en Enterprise niet alleen afhangt van het willen werken met een open source project of software, maar dat de keuze vooral functioneel en qua investering in jouw business case moet passen. We helpen je graag met het maken van de juiste keuze. Magento 1 vs. Magento 2 Afgelopen november is Magento 2 gelanceerd, een volledig nieuwe versie waarop door velen lang is gewacht. Er zijn veel verschillen tussen Magento 1 en 2. Om voorop te blijven lopen heeft ShopWorks dan ook deelgenomen aan een trainingsprogramma, waardoor we ons officieel Trained Solution Partner mogen noemen. Een nieuw platform betekent verandering, maar in het geval van Magento 2 betekent het ook een behoorlijk aantal verbeteringen. De belangrijkste verbeteringen op een rijtje:   

Prijsmodel en licentiewijzigingen; Inzichtelijke roadmap voor betere planning en nieuwe functionaliteit; Met meer gemak updates en upgrades doorvoeren;



Snelheid en schaalbaarheid, zowel de Community editie als de Enterprise editie;

 

Gebruik van moderne en modulaire web technologieën (o.a. Varnish, Nginx, Composer); Nieuwe en verbeterde beheerder interface;



Verbeterde API ondersteuning (front-end en backend).

Voor uitgebreide informatie verwijzen we je graag naar het artikel ‘Magento 2’ op onze website. Ons advies De keuze voor Magento 1 of Magento 2 is erg afhankelijk van je wensen en het technisch landschap van de shop. Gebruik je veel extensies en koppelingen met externe partijen? Dan adviseren we op dit moment om gebruik te maken van de laatste en stabiele versie van Magento 1. Omdat Magento 2 veel verschilt van Magento 1 zijn nog niet alle koppelingen Magento 2 compatible. Wil je een nieuwe webshop laten bouwen of gebruik je amper koppelingen en extensies, dan is Magento 2 zeker het overwegen waard. Wij gaan graag met je in gesprek om te bekijken wat voor jouw shop de beste oplossing is. Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of bel 088 648 04 01.

Pagina 6 van 17



TIP 5: WAT ZIJN DE MOGELIJKHEDEN VAN MULTISITE EN MULTISTORE? Magento is al jaren een van de populairste e-commerce platforms ter wereld en heeft mede daardoor een grote gebruikersgroep. Er is een open source versie beschikbaar, beter bekend als de Magento Community Edition, en een licentie gestuurde versie; Magento Enterprise. Bij deze tip gaan we vooral in op de multisite en multistore mogelijkheden van Magento, een groot competitief voordeel ten opzichte van concurrerende pakketten in de markt. Magento is out-of-the-box in te stellen voor gebruik met: 

Multisite

 

Multistore Multilanguage

Op detailniveau is Magento ook geschikt voor het hanteren van diverse BTW structuren, denk aan afwijkende BTW tarieven per land en productgroep (hoog, laag vrij). Ook per klantgroep zijn hier instellingen mogelijk. Kerstboom model Bij het visualiseren van de multisite inrichting ontstaat al snel een kerstboom model. Bij de inrichting van een webshop hanteren we dit model van boven naar beneden, om keuzes te maken voor de inrichting. In strategische gesprekken bespreken onze e-commerce experts wat voor jouw project de beste inrichting is.

Verschillende niveaus Om efficiënt gebruik te kunnen maken van multisite configuraties in Magento, adviseert ShopWorks altijd om zo hoog mogelijk in de boom de basisinrichting te verzorgen, dus op Global niveau. Bij een meertalige inrichting (bijvoorbeeld Nederlands, Engels en Duits) wordt de Engelse taal als basis gekozen. Als op een lager niveau in de boom geen instellingen op productdata zijn aangepast, dan valt Magento altijd terug naar een hoger niveau. Stel dat je nog geen Duitse productdata hebt, dan is het logischer dat terug wordt gevallen op het Engels i.p.v. Nederlands als basis. De kans dat een Duitstalige webshopbezoeker Engels kan lezen is immers groter dan Nederlands. Wanneer je per webshop verschillende prijzen in wilt voeren, dan dien je per website een shop in te richten. Prijzen zijn alleen op Website niveau afwijkend in te stellen in standaard Magento. Op Website niveau kies je ook voor een BTW configuratie (met inclusief of exclusief BTW als uitgangspunt). De communicatietalen met de klant (niet te verwarren met landkeuze) wordt ingesteld op Store View niveau. De laag ertussen, de Store, is in veel gevallen een enkelvoudige webwinkel. Alleen wanneer je het delen van het winkelwagentje mogelijk wilt maken tussen meerdere Stores (webshops), dan ga je op Store niveau meerdere webshops inrichten. De keuze voor het inrichten van meerdere shops op Store niveau zorgt er wel voor dat producten Pagina 7 van 17



die in meerdere Stores voorkomen ook dezelfde prijs hebben. Daarnaast is het instellen van verschillende Payment Service Providers en verzendmethoden per webshop erg onhandig, dit moet dan op Store View niveau gebeuren. Kortom: er zijn nogal wat overwegingen. Wij zijn graag jouw kennisbron in het strategische gesprek, zodat we samen tot een goede multisite inrichting kunnen komen. Domeinnaam koppelen In het Kersboom model is op Website, Store en Storeview niveau een domeinnaam te koppelen. Bedenk vooraf goed wat de reden is. Voor een reguliere Nederlandse webshop is ons advies om de domeinnaam (webshopnaam.nl) te koppelen op Website niveau. Kies vervolgens voor één Store (de webshop) met daaronder in ieder geval één Store view, waarop instellingen gemaakt kunnen worden voor de Nederlandse taal. Koppelen met ERP Zodra je een multisite koppelt met een ERP systeem als Exact dan is het essentieel om ook hier na te denken over de manier van koppelen. Op welk niveau koppel je een administratie? Wat zijn de gevolgen van het beheer van meerdere talen vanuit Exact naar Magento? De experts van de webshop-connector kunnen jou hierin samen met de experts van Shopworks voorzien van goed advies. Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of 088 648 04 01 en met de Webshop Connector via: [email protected] of bel 035 60 36 500.

Pagina 8 van 17



TIP 6: HOE BRENG JE KLANTGEDRAG IN KAART? Hoe goed ken jij jouw klanten? Bied je hen de gewenste koopervaring? Hoe reageer je op een klant in jouw shop? Sluit de e-commerce flow goed aan op de online journey? Dit artikel helpt je om klantgedrag in kaart te brengen. Meten is weten: door data te verzamelen uit interne en externe bronnen en deze te combineren kun je tot unieke inzichten komen. Data is een cruciaal ingrediënt om meer te weten te komen over jouw kopers; het biedt de mogelijkheid om koopmomenten te identificeren. Waar je voorheen keuzes maakte op onderbuikgevoel, goedbedoelde adviezen of op basis van de laatste branchegegevens, kun je aan de hand van data heel specifiek jouw bezoekers laten ‘spreken’. Door inzicht te creëren in wat bezoekers exact doen kun je achterhalen of dat overeenkomt met de gewenste acties. Goed. Data analyseren dus. Maar hoe filter je nu uit die brei van data de juiste gegevens? Wij hebben een selectie gemaakt van tools die inzicht geven in de prestaties van jouw webshop en het koopgedrag van de bezoekers. Analytics Google Analytics is een dienst van Google die statistieken van een webshop verzamelt en gedetailleerd weergeeft. Universal Analytics is een nieuwe technologie binnen Google Analytics die het mogelijk maakt om meerdere gegevens te verzamelen en de gegevenskwaliteit te verbeteren. Voor de meest complete data gebruik je Universal Analytics en dan vooral het onderdeel enhanced ecommerce, oftewel ‘Geoptimaliseerde e-commerce rapportages’. Dit gedeelte van Analytics geeft diepgaande inzichten in e-commerce omgevingen en is een onmisbaar instrument om de complete customer- en productjourney inzichtelijk te krijgen. Offline en online tracking Heb je een fysieke winkel? In Universal Analytics kun je het kassasysteem koppelen waardoor het mogelijk wordt te achterhalen welke online klanten ook je fysieke winkel bezoeken. Dit biedt talloze voordelen zoals het doormeten van het succes van een kortingsactie, de inzet van klantenkaarten en het online verstrekken van kortingscoupons die in de winkel kunnen worden ingeleverd etc. De online klantreis is zichtbaar In Google Analytics kun je een rapportage opstellen die je vertelt hoeveel bezoekers via welk device de webshop bezoeken. En als je Universal Analytics gebruikt dan heb je ook inzicht in de customer journey van klanten die zich in jouw webshop bevinden. Zo achterhaal je bijvoorbeeld dat een klant de webshop eerst op zijn mobiele telefoon heeft bekeken, toen op een desktop computer en vervolgens op de tablet een order heeft geplaatst. Inzicht in deze klantreis verschaft interessante informatie waar je de marketingcampagnes en informatievoorziening op kunt afstemmen. Winkelgedragsanalyse Een handige rapportage van ‘geoptimaliseerde e-commerce’ is de winkelgedragsanalyse. Dit rapport is een visuele weergave van het percentage van alle bezoeken waarin een productdetailpagina bekeken is. Ook toont ‘winkelgedragsanalyse’ het aantal bezoeken waarbij er geen product aan de winkelwagen is toegevoegd. Betaalgedragsanalyse Een andere interessante rapportage omvat de verschillende stappen van het betaalproces. Hier worden de stappen gevisualiseerd, waarbij je extra kenmerken kunt opgeven zoals de gekozen betaalmethode. Vanuit

Pagina 9 van 17



dit rapport kun je eenvoudig een segment creëren van winkelwagenverlaters. Deze lijst kun je gebruiken voor bijvoorbeeld een remarketinglijst, mits je hiervoor toestemming hebt gekregen. Los van de visuele inzichten op winkelgedragniveau biedt Enhanced e-commerce ook verbeterde inzichten in producten verkoopprestaties. Je ontdekt eenvoudig hoe het assortiment van jouw webshop op productof categorieniveau presteert. Je achterhaalt hoe de producten in je shop presteren voordat ze überhaupt aan de winkelwagen worden toegevoegd. Je komt te weten hoe vaak ze weergegeven zijn op categorie- en productniveau én je leert hoe vaak ze in de winkelwagen geplaatst of juist verwijderd zijn. Paginagroepen Een must have voor een goed ingerichte Analytics-omgeving zijn paginagroepen. Aan de hand van deze groepen kun je de impact bepalen van productcategorie- en merkenpagina’s op de online omzet. Bundel daarnaast alle service- en over-ons pagina’s in een aparte groep. Zo valt te achterhalen of en welke servicepagina’s een bijdrage leveren aan de online omzet. Dashboards Haal alles uit Analytics door niet alleen de code in de webshop te implementeren, maar ook direct ecommerce data en Adwords te koppelen. In Google Analytics kun je dashboards inrichten die volledig zijn afgestemd op je eigen wensen en behoeften. Zo kun je in één dashboard alle relevante gegevens van je website samenvatten. Doe inspiratie op voor jouw e-commerce dashboard met het artikel Top 10 ecommerce dashboards of installeer ze allemaal. Combineren en interpreteren Met de tools die in dit document aan bod zijn gekomen, beschik je over alle mogelijkheden om inzicht te krijgen in de prestaties van jouw webshop. Of het nu gaat om het mobiel optimaliseren van je shop, het verhogen van je conversieratio of het zorgen voor een betere klantervaring; data vertelt je alles wat je wilt weten. Je hoeft alleen maar de juiste informatie te genereren, te combineren en te interpreteren. Meer weten over klantgedrag? Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of bel 088 648 04 01.

Pagina 10 van 17



TIP 7: HOE ZET JE MULTI CHANNEL EFFECTIEF IN? Multi channel is een populaire term in de marketing. Daarnaast wordt veelal in één en dezelfde adem gesproken over cross channel, omni channel en zelfs user centric. Er is uiteraard een inhoudelijk verschil. Waar het uiteindelijk om draait is dat je als organisatie de klant centraal stelt en zo goed en eenduidig mogelijk over de diverse kanalen bedient. Voor nu houden we dan ook de term multi channel aan. Hoe kan ik als organisatie multi channel goed inzetten? Er gaat geen marketing event voorbij zonder inspirerende sessie over multi channel, met daadwerkelijk goede praktijkcases. Wat wij als tip mee willen geven is dat het belangrijk is om je in eerste instantie te laten inspireren door de mogelijkheden. Niet elke organisatie is per definitie klaar en/of geschikt voor multi channel. Een belangrijke factor voor het goed inzetten van multi channel is de factor mens. Bereid collega’s in alle lagen van de organisatie voor op de inzet van meerdere verkoop- en communicatiekanalen. Zonder brede steun in de organisatie wordt het ongetwijfeld een flop. Waar de ene organisatie al een goed lopend e-commerce kanaal heeft en het mogelijk is online te bestellen (via een app of webshop) en offline af te halen, is de andere organisatie al lang blij als een eerste eenvoudige webshop gelanceerd kan worden. Een belangrijke factor voor het efficiënt inzetten van multi channel is een goed ingericht technisch landschap van de organisatie. Dit landschap omvat alle systemen die een functie hebben bij het verzorgen van de eenduidige communicatie richting de klant. Denk daarbij aan CRM, ERP, WMS en PIM. Elk systeem waarborgt belangrijke processen in de dienstverlening waar de klant mee te maken krijgt. Deze processen dien je goed in kaart te brengen en waar nodig naar elkaar te ontsluiten. Op deze wijze is informatievoorziening uniform naar de klant. Het toegankelijk maken van deze informatie naar de klant toe kan uiteindelijk plaatsvinden via een app op jouw telefoon, het point of sale systeem, website of webshop. In veel klassieke bedrijven wordt nog per kanaal gekeken naar de bijdrage aan het uiteindelijk resultaat, uitgemeten per kanaal. Echter behoort dit bij een goede toepassing van multi channel tot de verleden tijd. Kanalen versterken elkaar, waardoor een totale klantervaring en dienstverlening wordt geboden, de klant komt als winnaar uit de bus. Onbewust gebruik je al multi channel in diverse bedrijfsonderdelen. We raden aan om bewust te zijn van het feit dat je op basis daarvan de organisatie succesvol kunt laten groeien. Multichanneling gebeurt bijvoorbeeld automatisch bij jouw boekhouding. Alles komt op verschillende omzetrekeningen oftewel verschillende kanalen te staan. Kortom jouw boekhoudafdeling doet het al automatisch. Hoe word ik mij er bewust van en hoe zet ik het in? Maak samen met de experts van Advisie en Shopworks een goede inventarisatie van het technisch landschap van je bedrijf. Samen kijken we wat de gevolgen zijn van automatisering van de processen en hoe dit ingrijpt op de bestaande processen in het bedrijf. We betrekken in deze inspirerende strategische sessies mensen uit de diverse lagen van het bedrijf om enerzijds draagkracht te creëren maar ook te horen wat voor vragen er spelen en vertrouwen te bieden voor groei. De kans is groot dat je in deze sessie er achter komt dat heel veel bestaande processen in verschillen kanalen nog niet zijn geautomatiseerd. Dit biedt potentie voor groei, van jezelf en je collega’s, maar uiteindelijk ook van het bedrijf. De Webshop Connector zorgt ervoor dat de ingang en de foutmarge wordt weggenomen in de koppeling tussen jouw webshop en boekhouding. Een snelle en eenvoudige manier om winst te behalen! Shopworks zorgt ervoor dat de verkoopkanalen (webshop, app, website) goed worden gerealiseerd, zodat de klant zich uniform aangesproken voelt en het voor hem of haar niet uitmaakt hoe zaken gedaan worden.

Pagina 11 van 17



Meer dan alleen de standaard webshop Het doel van multi channel is de klant centraal stellen en zijn of haar ervaring te maximaliseren. Los van de voor de hand liggende kanalen en uitingen als webshop en website, kun je ook denken aan wat je met de factuur kunt doen. Een factuur is ook een contactmoment met de klant, waarin een slimme marketeer een mooi verkoopmoment ziet. Jouw factuur leent zich er uitstekend voor om te verwijzen naar aanbiedingen, of een kortingscode voor een volgende aankoop mee te sturen. Dit prikkelt de koper om diensten of producten van de organisatie nogmaals te overwegen, met uiteraard het doel om opnieuw te bestellen. Is de koper tevreden? Aarzel dan niet om te vragen om een positieve beoordeling via diverse review sites als Trustpilot, Ekomi of The Feedback Company. Een ander voorbeeld is het delen van orderinformatie. Denk aan de leverstatus (Track & Trace), maar ook inzage in historische bestellingen en facturen. Niet alleen bestellingen uit de webshop, maar ook orders die telefonisch of per mail geplaatst zijn. En hoe informeer je de klant over de status van een retourzending of reparatie? Dat kan eenvoudig door jouw klant toegang te verstrekken tot een deel van het backoffice systeem. Met behulp van de Portal Builder van Advisie is het voor de klant mogelijk om veilig zijn of haar eigen support, garantie en/of overige informatie op te zoeken in jouw ERP systeem, zonder dat ze het gevoel hebben dat ze in een andere ruimte zitten. Door deze informatie centraal beschikbaar te stellen aan de klanten bespaar je tijd op de klantenservice en stel je informatie beschikbaar buiten kantooruren. Zoals je ziet kun je bij veel processtappen iets winnen. Neem jouw processen eens kritisch onder de loep met behulp van de multi channel methode en bepaal waar de verbeterpunten liggen. De experts van Shopworks en Advisie inspireren jouw graag door hun ervaring en kennis te delen. Samen groeien door efficiënt gebruik te maken van informatie binnen jouw kanalen, daar maken we ons hard voor. Meer weten over het toepassen van multi channel binnen jouw organisatie? Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of 088 648 04 01 en met Webshop Connector via: [email protected] of bel 035 60 36 500.

Pagina 12 van 17



TIP 8: GENEREER MEER OMZET DOOR CROSS- EN UPSELLING Hoe zorg je online voor een goed gevulde winkelmand? Als je cross- en upselling op de juiste manier inzet, zorgt dit niet alleen voor een stijging van de gemiddelde orderwaarde, maar ook voor een besparing op de verzend- en verpakkingskosten, omdat de consument meerdere producten tegelijk bestelt in één order. Je stimuleert de consument om een kwalitatief beter en duurder alternatief aan te schaffen of om bijpassende artikelen direct mee te bestellen. Cross-sell vs. upsell Bij Upsell bied je een duurdere versie van een bepaald product aan. De consument heeft een product gekocht of wil iets kopen en je biedt een beter alternatief of een uitgebreide versie van een vergelijkbaar product. Vaak zoekt de consument naar een artikel in een bepaalde prijscategorie, waardoor bepaalde producten minder snel toegevoegd worden aan de winkelmand. Het is daarom interessant om upsell toe te passen en een aanbeveling bij de zoekopdrachten te plaatsen. Op deze manier breng je minder populaire producten onder de aandacht en vergroot je de kans dat de consument deze aan de winkelmand toevoegt. Cross-sell is vergelijkbaar met upsell. Waar het bij upsell gaat om het aanbieden van een duurdere versie, gaat het bij cross-selling om het stimuleren van de verkoop van producten die gerelateerd zijn aan het product dat de klant aan het kopen is, zoals accessoires en andere bijpassende artikelen. Bij Cross-sell behoort een artikel tot een andere productcategorie, maar is dit wel aanvullend. Een voorbeeld van crosssell is het tonen van een hoesje bij een digitale camera: product X past perfect bij product Y. Mogelijkheden cross- en upsell We hebben enkele praktische tips verzameld waarmee je cross- en upselling succesvol inzet: 

De cross- en upsell producten moeten relevant zijn;



Zorg ervoor dat zowel bij cross- als upselling de producten goed opvallen en ze gemakkelijk aan de winkelmand toe te voegen zijn. Ga na wat de mogelijkheden zijn van het Content Management Systeem (CMS) wat betreft de plaatsing;



Bij cross-sell is het belangrijk dat de producten niet te duur zijn. Het gaat om een impulsaankoop; houd de drempel zo laag mogelijk. Wanneer het bedrag te hoog is en niet in verhouding staat met het product



dat al in de winkelwagen zit, dan zal jouw klant dit niet snel toevoegen; Bied exclusiviteit. Een aanbod is slechts beperkt geldig of is speciaal voor deze persoon geselecteerd;



Bied de artikelen aan op de productpagina. De consument bevindt zich op dat punt nog in de desire fase. In deze fase is de klant op zoek naar inspiratie en informatie, waardoor hij of zij gevoelig is voor promotionele prikkels;



In de laatste fase van het aankoopproces is cross-sell prima toe te passen. Vergelijk dit met kassakoopjes in de supermarkt. Het product bij de kassa is vaak duurder dan in de winkel, maar toch verkoopt het. Wel gaat het dan om kleine bedragen en dient het eenvoudig te zijn om het product aan de huidige



bestelling toe te voegen. Zelfs na aankoop kan nog cross-sell worden toegepast. Je kunt in de bevestigingsmail een aanbieding voor cross-sell opnemen die binnen een gestelde tijd zónder extra verzendkosten aan de huidige bestelling kan worden toegevoegd.

Bundling Bij cross-sell worden vaak bundels gebruikt, met of zonder ‘combikorting’. Bijvoorbeeld een digitale camera, een geheugenkaart en een statief. Zorg voor aantrekkelijke bundels zodat de consument jou verkiest boven de concurrentie. Besteldrempels voor gratis verzending zijn ook een voorbeeld van bundling. ‘Bestel nog voor € 5,10 extra aan artikelen en je bestelling wordt gratis verzonden. Pagina 13 van 17



Kortom: ‘Zet cross- en upsell in om de gemiddelde orderwaarde van de winkelwagen te verhogen, producten met interessante winstmarges te verkopen of om producten die minder goed verkopen of presteren onder de aandacht te brengen.’ Wil je meer weten over hoe je bundling, cross- en upsell in jouw webshop kunt toepassen? Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of bel 088 648 04 01.

Pagina 14 van 17



TIP 9: BEREIK RELEVANTE BEZOEKERS DOOR ONLINE ACTIVATIE Na livegang van een webshop is het belangrijk dat de juiste bezoeker de shop ook weet te vinden. Om dit te bereiken is het belangrijk na te denken over online activatie. Bepaal het doel van de activatie en welke kanalen en boodschap de juiste zijn om de doelgroep te bereiken. Is er budget beschikbaar om online te adverteren (SEA) of is Search Engine Optimization (SEO) een beter startpunt? Of zet je in op activatie via Social Media of linkbuilding? We hebben een aantal tips opgesteld die bijdragen aan succesvolle online activatie: 

Bepaal eerst het doel. Wat wil je bereiken met de online activatie? Is dit bijvoorbeeld het creëren van



awareness of juist meer conversies? Bepaal de doelgroep, de boodschap en kies vervolgens welke kanalen je inzet;



Reserveer budget om te adverteren. Als het budget niet al te ruim is, onderzoek dan eerst de mogelijkheden voor SEO-optimalisatie en het plaatsen van berichten op Social Media. Het is zonde als je een speciale landingspagina inricht waar vervolgens geen traffic naar gegenereerd wordt;



Monitoring is belangrijk om te zien wat een bepaalde campagne oplevert en welke eventuele aanpassingen nodig zijn voor optimalisatie;



Zorg voor focus en relevante content per kanaal. Plaats niet op willekeurige plaatsen informatie en start pas met adverteren als hier voldoende budget voor beschikbaar is;



Overweeg naast SEO en SEA ook andere effectieve online middelen zoals Social Media, adverteren op Marktplaats, het versturen van een nieuwsbrief en plaatsingen op vergelijkingssites.

Uitgelicht: SEO & SEA Een eerste stap van online activatie is om te kijken naar de vindbaarheid van de webshop in zoekmachines als Google1. Maak webteksten SEO-vriendelijk en zet bij voldoende budget Google AdWords in. Combineer SEO en SEA voor het genereren van meer traffic. Start met een uitgebreid zoekwoordenonderzoek zodat duidelijk is welke kernwoorden belangrijk zijn voor jouw webshop. Deze woorden dien je op natuurlijke basis te verwerken in jouw webteksten en advertenties. Achterhaal de zoekwoorden die de doelgroep veel gebruikt, weet wat je aanbiedt en zorg dat trefwoorden relevant zijn; voor de kwaliteitsscore in Google Adwords is dit een essentieel onderdeel. Uitgelicht: E-mail marketing E-mail marketing is ook een zeer effectief middel voor online activatie. Deze vorm van online marketing kan de verkoop en klantloyaliteit stimuleren. Een vereiste voor het regelmatig versturen van nieuwsbrieven is dat er voldoende e-mailadressen beschikbaar zijn en dat deze op een eerlijke manier zijn verkregen. De ontvanger dient door middel van een opt-in toestemming te geven om de nieuwsbrief te ontvangen. Het aanbieden van relevante content is noodzakelijk. Dit geldt niet alleen voor e-mail marketing, maar voor alle middelen die je inzet voor de online activatie. Onderscheid je van massa advertenties en val op bij jouw potentiële klant door zowel de nieuwsbrief als andere marketingmiddelen te personaliseren. ‘Marketing content moet relevant, kwalitatief onderscheidend zijn, het liefst gepersonaliseerd - en de keuze voor het kanaal weloverwogen.’ Meer weten over online activatie en welke andere middelen je in kunt zetten voor jouw organisatie? Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of bel 088 648 04 01.

90% van alle internetgebruikers zoekt via Google, vandaar de aanbeveling om te adverteren in Google AdWords. Uiteraard zijn er nog meer mogelijkheden zoals Bing Ads. 1

Pagina 15 van 17



TIP 10: PRODUCTINFORMATIE EFFICIËNT INRICHTEN Voor iedere webshop is het cruciaal om producten of het artikelbestand goed op orde te hebben. Het productbeheer is veelal een uitdaging. Een aantal belangrijke vragen staan hierbij centraal: 

Hoe wil ik mijn producten in de webshop presenteren (simple, configurable, grouped, bundle etc.), zodat mijn klanten overzicht houden tijdens het shoppen?

 

Hoe zoekt mijn klant naar producten en welke producteigenschappen zijn essentieel bij deze zoektocht? Welke detailinformatie wil de consument zien nadat het product of de producten gevonden zijn, zodat hij of zij in staat is om een goede vergelijking te maken en overtuigd is om over te gaan tot aankoop?

Zodra bovenstaande vragen zijn beantwoord, dient zich een nieuwe uitdaging aan. Het is nu duidelijk welke informatie er nodig is in de webshop. Maar waar haal je de informatie vandaan en is dit allemaal te onderhouden? Magento gebruiken als PIM (Product Informatie Systeem) Het is mogelijk om alle productinformatie in Magento te onderhouden. Echter levert dit in veel gevallen onnodig werk op. Magento is hierin gewoon te beperkt. Dit geldt zeker wanneer het gaat om meerdere magazijnen en leveranciers, of als er meer informatie moet worden opgeslagen dan benodigd is voor de presentatie in jouw webshop. Veel organisaties hebben tijdens de zoektocht ontdekt dat alle informatie vaak al aanwezig is, maar dat dit zeer verspreid is over diverse systemen. Daarnaast liggen sommige systemen buiten de eigen organisatie. Denk bijvoorbeeld aan systemen van leveranciers of product information pools (zoals IceCat, EZ-Base, BAB, GS1 en DAS). Het is dan ook wenselijk om alles in één systeem onder te brengen. Als dit niet in Magento kan, waar dan wel? Wanneer is een ERP geschikt In veel gevallen is het ERP (Enterprise Resource Planning) een logische plek om productinformatie centraal te beheren. Het gaat dan niet zozeer over de commerciële informatie (beschrijvingen en video’s), maar over producteigenschappen voor de interne organisatie. Oftewel informatie die medewerkers dagelijks kunnen raadplegen. Een ERP beschikt vaak al over de mogelijkheid om veel informatie op te slaan. Een bijkomend voordeel is dat je vanuit het ERP diverse analyses kunt maken, over bijvoorbeeld verkopen op basis van bepaalde producteigenschappen, de omloopsnelheid en winstmarges. Wanneer is een ERP niet geschikt Een ERP systeem is niet altijd de best passende oplossing. Als veel webshop producten nauwelijks verkocht worden en dus niet in voorraad worden genomen, is registratie in ERP soms overbodig. Ook voor producten met enorm veel eigenschappen is het ERP vaak niet het ideale systeem. Een PIM kan dan meer van toegevoegde waarde zijn. Strategische productinrichting Nadenken over de juiste productinrichting in Magento is een cruciaal proces dat voorafgaat aan het volledige design en realisatieproject van de webshop. Magento maakt namelijk gebruik van attributensets en attributen, een onderdeel van Magento dat door veel ondernemers als lastig wordt ervaren. Attributen worden niet alleen gebruikt om specificaties van producten te tonen, maar worden veelal ingezet voor filternavigatie. Bespreek de diverse mogelijkheden over technisch gebruik en design van de productkenmerken (attributen) eens met een van onze e-commerce consultants. Ontdek hoe je deze

Pagina 16 van 17



kenmerken het meest efficiënt in kunt richten en hoe productinformatie het best kan worden gewaarborgd; Magento, ERP en/of PIM systeem. Denk na voordat je begint Het is niet eenvoudig om vooraf een volledig beeld te hebben van de voor- en nadelen van productbeheer in pakket A of pakket B. Vergeet niet om vooraf alle aspecten van het artikelbeheer goed in kaart te brengen. Laat je indien nodig informeren over de beschikbare systemen. Houd hierbij met het verkopen van producten online en/of offline. Aarzel niet om contact op te nemen met één van onze experts. Zij kunnen je goed informeren en adviseren, zodat vooraf helder is welke optie het beste aansluit bij jouw situatie. Meer weten over ERP systemen of een ERP koppeling? Neem vrijblijvend contact op met ShopWorks via: [email protected] of 088 648 04 01 en met de Webshop Connector via: [email protected] of bel 035 60 36 500.

Pagina 17 van 17

10 E-COMMERCE TIPS. Webwinkel Vakdagen Samenwerking ShopWorks & Webshop Connector. Release: januari 2016 Auteurs: ShopWorks & Webshop Connector

Recommend Documents