É R T É K T E R E M T Ő F O L Y AM A T O K M E N E D Z S M E N T J E I I . RE NDS ZE RE K É S FO L YA MA T OK
TARTALOMJEGYZÉK 1 Rendszer alapok 1.1 Alapfogalmak 1.2 A rendszerek csoportosítása 1.3 Rendszerek működése 1.4 Rendszerek leírása, modellezése, kiépítése 2 A folyamat fogalma 1.5 Alapfogalmak 1.6 A folyamat modellje 1.7 Folyamatok eredményessége 1.8 Folyamatok leírása 1.9 A folyamatok elemzése és vizsgálata 3 Rendszerek és folyamatok
1 Rendszer alapok 1.1 Alapfogalmak Rendszerelmélet: a jelenségek megjelenítésével, a rendszerek struktúráinak és viselkedésmódjainak egyezéseivel, mindezek modellezésével foglalkozik. Gyakorlati lényege: a rendszer tulajdonságainak, felépítésének, működésének, viselkedésének és fejlődésének feltárása. Miben segít a rendszerelmélet? · A rendszervizsgálat legcélszerűbb módjának felismerésében, · annak tisztázásában, hogy mi mivel és hogyan függ össze, · ezen tényezők tudatos és előrelátható módon történő alakításában. Rendszer: egymással kölcsönhatásban lévő elemek meghatározott totalitásként megjelenő sokasága. (a BDF a teremben ülő hallgatói) Elem: fizikai vagy fogalmi entitás, mely kölcsönhatásai révén részt vesz a rendszerhez tartozó új minőségek létrehozásában. Entitás: valamely dolog, elem tulajdonságainak összessége. Totalitás: olyan tulajdonság, mely alapján a rendszer elemei leképezhetők, ugyanakkor képes a rendszer általános tulajdonságait is megjeleníteni. (férfiak vagy nők, 20 évnél fiatalabbak, 20 és 30 év közöttiek) Az elem és rendszer általános rendszerelméleti fogalom, mely jellemzi, hogy az elemek kölcsönhatása új, a rendszerhez tartozó minőségeket hoz létre. Bármely rendszer leírása során: · meg kell határozni a rendszer elemeit és tulajdonságaikat, · fel kell tárni az elemek közötti kapcsolatokat,
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
·
le kell írni, hogy az elemek és a közöttük fennálló kapcsolatok halmazából hogyan válik rendszer. Például tekintsük egy cég által gyártott termékek rendszerét. Vizsgálhatjuk a termékek tulajdonságait, egymásra gyakorolt hatásukat, idényjellegüket, nyereségtartalmukat. A rendszerek alaptípusai: Funkció
Közös jellemző
Példa
Gyártás
Fizikai létrehozás (alakváltoztatás, átalakítás)
Bányászat, szabóság, építés, konzervgyártás, …
Szállítás
Helyváltoztatás
Mentő, taxi, költöztetés, …
Ellátás
A tulajdonos megváltoztatása
Üzlet, benzinkút, …
Állapotváltoztatás valamilyen behatás révén
Fogorvos, tűzoltóság, kórház, szálloda, …
Szolgáltatás
Rendszerek kapcsolódása: Soros:
Párhuzamos:
Híd:
Csomópont: (konvergens – divergens) EFM_2010_II_RF
2 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
Tudományos rendszer fogalom: · a rendszer kölcsönös kapcsolatban álló elemek halmaza, · a rendszer olyan entitás, mely legalább két elemből áll és rajta egy olyan reláció (kapcsolat) értelmezett, mely az entitást képező halmaz minden egyes eleme és legalább egy másik elem között fennáll, · azaz a rendszer minden egyes eleme közvetlenül vagy közvetve kapcsolatban áll a rendszer összes többi elemével, · a rendszert nem önmagában, hanem a környezetéhez illeszkedő, - abban kiterjedt és cél szerint determinált - elemek halmazaként értelmezzük. Másképpen fogalmazva a rendszer célkitűzések elérésére koordinált elemek halmaza.
1.2 A rendszerek csoportosítása A rendszer és környezete szerint: · zárt (legfeljebb energiakapcsolat) (a környezetétől elzárt népcsoport pl. eszkimó) · nyílt (soktényezős kapcsolat a „külvilággal”) (vállalati modell) Működésük szerint: · dinamikus (elemei a mozgás során hatnak egymásra) (gulyásleves főzés közben, vállalati modell) · statikus (állapotváltozások sorozata nem valósul meg, nem képesek célok kitűzésére) (mélyhűtött készétel, felszámolás alatt álló vállalat) Objektíve létezés alapján: · materiális (objektíve, akaratunktól függetlenül léteznek) (számítógépes vállalatirányítási rendszer) · absztrakt (az anyagi világ jelenségeinek tükröződései) (közgazdasági elméleti modell) A kapcsolat feltárhatósága szerint: · determinisztikus (kényszerpályás) (az adózás rendjét meghatározó jogszabályok) · sztochasztikus (valószínűségi) (a főnök hangulata) Jelleg szerint: · természetes rendszerek: funkcióik által definiált, nem célra szervezett rendszerek (hangyaboly, méhcsalád) · mesterséges rendszerek: alapvető jellemzőjük a célra szervezettség, azaz § környezetüktől jól elhatárolhatók, § környezetükkel kölcsönhatásban állnak, § a rendszerdefiníciót a rendszer célja determinálja. (az ember által létrehozott rendszerek) Az alkotóelemek száma szerint: · egyszerű (viszonylag kevés, de legalább két elem, viszonylag kisszámú állapot), (23 fős csoport) · összetett (több egyszerű rendszer alkotja, kapcsolataik áttekinthetők) (vállalati szervezet) Fejlettségi szint szerint: · statikus kultúrák (vázak szintje), · egyszerű dinamikus kultúrák (óraművek szintje), EFM_2010_II_RF
3 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
· · · · ·
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
kibernetikus rendszerek (termosztátok szintje), önfenntartó struktúra, genetikai társadalmak (állatvilág, emberek), társadalom, transzcendentális rendszerek.
1.3 Rendszerek működése A rendszerek működése az alábbi tényezők eredőjeként jön létre. · Cél: a rendszer teljesítmény késztetője / értékmérője. (pl.: cél a vevői elvárásoknak való megfelelés, mutató a vevői elégedettség) · Környezet: az a jelenséghalmaz, amelyre a rendszernek befolyása már nincs, de hatása determinisztikus a rendszer céljaira (minden, ami a rendszeren kívül van, pl. piaci szabályozók, műszaki szabványok) · Bemenet: a környezet hat a rendszerre, a bemeneti érték a környezeti hatás jellemző mértéke. · Kimenet: a rendszer hat a környezetére, a kimeneti érték a környezetre való hatás jellemző mértéke. · Erőforrások: azon eszközök, melyek a rendszeren belül helyezkednek el és amelyeket a rendszer működése során felhasznál (azon tényezők, melyeket a rendszer környezetétől függetlenül, szabadon válogathat és változtathat meg: emberi erőforrások, infrastruktúra, munkakörnyezet, információk, természeti és pénzügyi erőforrások) · Alkotóelemek: a rendszert jellemző és a rendszer érdekében létrejövő műveletek halmaza (értelmezve vannak a rendszer erőforrásainak működtetésére és a környezettel való együttműködésre egyaránt) (a vezetőség felelőssége, erőforrásgazdálkodás, termék/szolgáltatás előállítása, mérés, elemzés, fejlesztés) Működési mód: ahogyan a kimenet a bemenetek alapján transzformációval (általa determinált módon) létrejön. A működéshez legalább egy bemenet és egy kimenet szükséges, számuk elvileg végtelen lehet. Transzformáció: a rendszer elemeinek együttműködési szabályait írja le (a bemeneti értékek hogyan alakulnak kimeneti értékekké). A transzformáció típusai: · Algoritmus: egyértelmű eljárás, melyben a rendszer elemei egy speciális, meghatározott rendezettségben működnek együtt. A rendszer működtetője tudatosan szerkeszti meg (főzés recept alapján):
·
Sztochasztikus: az elemek egymáshoz való viszonya működés közben nem teljesen ismert, de közelítéssel leírható (tőzsde):
EFM_2010_II_RF
4 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
·
Fekete doboz: a rendszerben folyó transzformációk ismeretlenek, de a bemenetei és kimeneti értékek között átviteli függvénykapcsolat írható le (technikai ismeretekkel nem rendelkező felhasználó számára egy műszaki eszköz):
·
Szerkezeti doboz: a rendszerben folyó transzformációk ismertek, de a bemenetei és kimeneti értékek nem (szervezeti felépítés, szervezeti kapcsolatok):
1.4 Rendszerek leírása, modellezése, kiépítése A rendszerek ismertetésének, leírásának módja az alábbi négy tényező kifejtését jelenti: · Cél · Környezet · Erőforrások · Alkotóelemek A fentiek érdekében alapos elemzés, azaz modellezés szükséges. A rendszerek modellezése az alábbi négy lépésből áll: 1. Szakmai rendezőelv szerint információkat gyűjtése, a jelenséget leíró tulajdonságok teljes körének megállapítása. 2. A rendszer elemei halmazának meghatározása. 3. A rendszer minden eleméhez azok összes tulajdonságainak hozzárendelése. 4. A modellben egyesíteni a jelenség tulajdonságait a – valós - rendszer elemeivel valamint a tulajdonságok és elemek közötti megfeleltetéssel. A modellezés alapján a rendszerépítés fázisai: 1. Totalizálás: A rendszer jellemző / általános ismérveinek megállapítása. 2. Hierarchizálás: A rendszer elemei potenciálisan oszthatók, azaz a rendszerelemek maguk is tekinthetők rendszernek és maguk a rendszerek is válhatnak elemekké egy tágabb rendszer esetén. 3. Rendezés: Érvényesíteni kell, hogy a rendszerelemek eltérő jelentőséggel bírnak, továbbá figyelemmel kell lenni az időparaméterre is. Az elemek kvantitatív és kvalifikatív tulajdonságokat vesznek fel, ezáltal rendezhetővé és strukturálhatóvá válnak. 4. Strukturálás: A rendszer elemeinek kapcsolódásokkal érintett tulajdonságai meghatározása (aktív = a kapcsolati értékek nem egyenlők nullával - inaktív = nullával egyenlők). EFM_2010_II_RF
5 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
Cselekvés
Például tekintsük a BDF Műszaki és Természettudományi Kart, mint rendszert, az intézeteket, az intézeteken belül a tanszékeket, az oktatókat, a szakfelelősöket, a tantárgyfelelősöket. A fő tevékenység a felsőoktatásban, a tudás átadását, ezen keresztül szakok és azok tantárgyi struktúrájának a kialakítását jelenti. A rendszermodellezés összefüggéseit az alábbi ábra szemlélteti.
2 A folyamat fogalma 1.5 Alapfogalmak A folyamatszemlélet fontosságának, korszerűségének hangsúlyozására talán az a legmegfelelőbb út, ha szembeállítjuk a tradicionális szemlélettel. A hagyományos szervezet lineáris, funkcionális felépítésű, hierarchikus rendbe szervezett egységekkel, ahol komolyan veszik a szolgálati utat. Élesen elválik a döntéshozók és a végrehajtók csoportja, az információkat a legfelsőbb szinten lévő vezetők elemzik, ők hozzák a döntéseket, a rendelkezések lefelé végigszaladnak a hierarchián, a parancsnoki láncon, a legalsó szinten történik a végrehajtás. A hierarchiában tehát felfelé megoldásra váró problémák, lefelé utasítások áramlanak. A tradicionális szervezet a főnökre koncentrál, a főnökök és a főnökök főnökeinek a feladata, hogy a funkcionális egységek közötti koordinációt megvalósítsák. Olyan szervezet ez, ahol minden fontos funkciónak van gazdája, a vevőnek, az ügyfélnek viszont nincs, pontosabban csak a legfelső szinten van, ott ahol már nem operatív ügyekkel, hanem stratégiai kérdésekkel kellene foglalkozni. A hagyományos szemléletben központi szerepet betöltő vertikális kapcsolatokkal szemben a folyamatszemlélet arra épül, hogy a munka a szervezetekben horizontálisan folyik. A folyamat nem is a vállalat kerítésén belül kezdődik, hanem a beszállítóknál, és az értékítéletet vásárlási döntésével a vevő hozza (aki szintén vállalati határainkon kívül van). A főnökök helyett a vevőkre és a folyamatokra kell koncentrálnunk. A tevékenységeket fekete dobozként vizsgáljuk, minősítésüket úgy végezzük, hogy milyen mértékben járulnak hozzá a bemeneteik értéknövekedéséhez. A kimenetek és a bemenetek közötti értéknövekedésre értelmezzük a hozzáadott érték fogalmát, amit egy-egy tevékenységre EFM_2010_II_RF
6 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
és az egész folyamatra is meghatározunk. A funkciók közötti koordinációt nem a hierarchiában egy szinttel magasabban lévő főnököktől várjuk, a folyamatok tulajdonosai azok, akik felelősséget vállalnak, és felelősségre is vonhatók a folyamatok működéséért és javításáért. A hagyományos és a folyamatra orientált szemléletet hasonlítja össze a következő táblázat. Szempontok
Tradicionális szemlélet
Folyamatorientált szemlélet
Középpont
Főnök
Vevő
Elsődleges kapcsolat
Parancsnoki lánc
Vevő – beszállító
Orientáció
Hierarchikus
Folyamat
Döntéshozó
Menedzsment
Minden dolgozó
Vezetési stílus
Tekintélyelvű
Résztvevő
A folyamat: · a rendszer állapotváltozásának egymásutánja. · egy vagy több tevékenység, amely értéket növel úgy, hogy egy bemenet készletet átalakít kimenetek készletévé (javakká / szolgáltatásokká) egy más személy (a vevő / felhasználó) számára, emberek, módszerek és eszközök felhasználásával. · kimenete mint eredmény jelentkezik, hatása pedig mint következmény, ami visszahat a rendszerre. · strukturált, mérhető tevékenységsor, melynek célja egy adott termék / szolgáltatás előállítása adott fogyasztó / piac számára. · munkatevékenységek speciális sorrendje, kezdő és végponttal, világosan meghatározott bemenetekkel és kimenetekkel, idő és térbeli tényezőket figyelembe véve, azaz a minőség struktúrája. Bemenet lehet egy esemény, mely a folyamatot elindítja, a kimenet lehet egy olyan eredmény, mely más folyamatokat indít el, ezzel folyamatok láncolatát kapjuk meg. A folyamat tehát elkezdődik és befejeződik, közben pedig minden részművelet végrehajtása csak akkor kezdődhet el, ha az előző részművelet végrehajtása már befejeződött, a folyamat tehát önmagában szekvenciális. A folyamatok azonban haladhatnak egymással időben párhuzamosan is. A folyamathoz kötődő további szempontok: · A szál szerinti működés azt jelenti, mintha egy képzeletbeli fonalra egymás után felfűznénk a műveleteket, így a folyamat egy szálon történő végighaladásnak felel meg. · Az eljárás egy tevékenység / folyamat elvégzésének előírt módja. A lényegi különbség a folyamat és az eljárás között: · a folyamat arról szól, hogy „MIT”, azaz milyen tevékenységeket kell végrehajtani, · az eljárás pedig azt határozza meg, hogy „HOGYAN” kell egy tevékenységet vagy ezek sorozatát végrehajtani, és ennek során milyen bemenetekből pontosan milyen kimenetek lesznek.
EFM_2010_II_RF
7 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
A folyamat kiterjedésének megválasztása elvileg önkényes: · a folyamat egy szakasza kiválasztható és önmagában is folyamatként vizsgálható, illetve · egymást követő folyamatok egyesíthetők, és egyetlen nagyobb folyamatként vizsgálhatók. A folyamatok (le)bontásakor megfontolandó, hogy milyen mértékig érdemes lebontani, részeire szedni egy adott folyamatot. Egy bizonyos határon túl annyira szétforgácsolódhat a folyamat általában kisebb részfolyamatokra, hogy nem áll össze a teljes kép. Ilyenkor egyre több gond van az érintkezési felületekkel (bemenetek/kimenetek, felelősségek, hatáskörök összehangolása). A folyamat akkor definiált, ha meghatároztuk: · a kezdő-, és végpontját, · tevékenységeit, · a döntési pontokat, · az egyes tevékenységek · felelősét, · résztvevőit, · szükséges inputjait, · outputját, · a döntési pontokon a döntéshozókat, · az információszolgáltatási kötelezettséget.
EFM_2010_II_RF
8 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
A folyamat kimenete mint eredmény jelentkezik, hatása pedig mint következmény, ami visszahat a rendszerre.
Bemenet
Kimenet
Beszállító
Folyamat
Követelmények
Vevő
Követelmények
Visszajelzés
A folyamat gazdája
Határvona
Határvona
Visszajelzés
1.6 A folyamat modellje Kulcsfogalmak: · vevők: A vevők azok a személyek, akik számára termékeket vagy szolgáltatásokat, tehát a kimeneteket szállítjuk. Lehetőség szerint a vevőket úgy határozzuk meg, mint személyeket, mert egy szervezetet nem lehet megkérdezni a követelmények felől. · beszállítók: Azok az egyének, akik a bemeneteket szállítják. · bemenetek: A bemenetek áruk vagy szolgáltatások, amelyekről a beszállítók gondoskodnak, és amelyek a folyamat során kimenetté alakulnak át. · kimenetek: A kimenetek termékek vagy szolgáltatások, amelyek más személyek, a vevők számára készülnek. A vevők felhasználják, elfogyasztják vagy tovább feldolgoztatják ezeket a saját folyamataik során. · átalakítás: A feladatok, tevékenységek és eljárások a folyamaton belül értéket adnak hozzá az inputokhoz, átalakítva őket a vevők részére. Az átalakítás lehet elhelyezésbeli, ügyintézés jellegű vagy információs. · hozzáadott érték: A kimenetek és a bemenetek közötti különbség, értéknövekedés, amit a folyamat tesz hozzá a bemenetekhez. · követelmények: A követelmények leírják a vevők által várt kimeneteket. Hasonlóképp ugyancsak követelmények a beszállítóktól várt bemenetek leírásai. · visszajelzés: A visszajelzés a megelégedettség vagy az elégedetlenség nyilatkozata a vevők részéről a kimenet, ill. a folyamat gazdája részéről a bemenet teljesítményére vonatkozóan. · elvégzők: Egyének, akik részt vesznek a folyamatban a bemenetek kimenetekké való alakításában. · a folyamat gazdája/tulajdonosa: A folyamat tulajdonosa az a személy, aki felhatalmazott és felelős a műveletekért és a folyamat javításáért. Személy legyen, és ne szervezet vagy csoport, mindig egyén.
EFM_2010_II_RF
9 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
·
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
határvonalak: A határvonalak behatárolják a feladatokat, tevékenységeket és eljárásokat, amelyek a folyamatot alkotják. Határvonal az a találkozási pont, ahol a beszállítók átadják a bemenetek, ill. ahol a vevők átveszik a kimeneteket.
1.7 Folyamatok eredményessége A folyamatoknak eredményeseknek kell lenniük, ami azt jelenti, hogy: · meg kell fogalmazni: mikor tekinthető eredményesnek a folyamat (vagyis kritériumokat kell hozzá kapcsolni), · milyen módon tudják / fogják ezt az eredményességet mérni (vagy figyelemmel kísérni), · mihez kezdenek ezekkel az eredményekkel (a jövőben milyen - fejlesztési - intézkedéseket fognak hozni). A folyamatok figyelemmel kísérése / mérése esetén sokszor okoz gondot, hogy egy folyamatként meghatározott tevékenység eredményessége milyen mutatókkal mérhető. Mindent lehet valamilyen módon mérni, csak kérdés, hogy érdemes-e, akarjuk-e, célszerűe felhasználni a mérés eredményét a folyamatos fejlesztésben. Amit egy önálló folyamatként kezelünk, esetleg egy nagyobb, átfogóbb folyamat olyan része, amelyet önállóan nem érdemes mérni. Az sem előnyös, ha a mérhetőség érdekében olyan mutatót választunk, amit ugyan lehet mérni, de nem a folyamat lényegéről szól. Célszerű elkerülni a túlformalizált, felesleges méréseket, de a figyelemmel kísérés kötelező. A folyamatok eredményességét azért kell figyelni, hogy van-e szükség beavatkozásra.
1.8 Folyamatok leírása Általánosságba egy adott folyamat leírása az alábbi hét kérdésre adandó válaszok szisztematikus kifejtését jelenti: KI: tisztázott felelősség, hatás-, és jogkörök kompetenciákkal rendelkező, jogosult és motivált munkatársak MIT: azonosított és definiált inputok / outputok MIVEL: felügyelt, karbantartott berendezés és eszközpark akkreditált műszerpark MIKOR: eljárásokkal szabályozott fő és részfolyamatok (vezetési, támogató) output igények HOL: a szervezet jogosítványai / kiterjedése által lehatárolt területen output igények HOGYAN: eljárásokkal szabályozott fő és részfolyamatok MIÉRT: cél - stratégia - minőségpolitika A folyamat leírás megalapozza / elősegíti az alábbiakat: · Hogy a kérdésekre „bárki”, „bármikor” felelni tudjon: · dokumentáltság, EFM_2010_II_RF
10 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
· azonosíthatóság, · nyomon követhetőség. · Hogy tényekre alapozott döntések szülessenek: · mérés, · adatgyűjtés / feldolgozás. · Hogy a hibákat feltárjuk és kijavítsuk: · rendszeres felülvizsgálat, · helyesbítés, · megelőzés. A folyamatok ábrázolása: Technológiai művelet Rakodás Szállítás Ellenőrzés Várakozás Tárolás
1.9 A folyamatok elemzése és vizsgálata
A folyamat akkor definiált, ha meghatároztuk: EFM_2010_II_RF
11 / 12
(Takács György 2010)
NYMESEK
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
V3
· · · ·
a kezdő-, és végpontját, tevékenységeit, a döntési pontokat, az egyes tevékenységek · felelősét, · résztvevőit, · szükséges inputjait, · outputját, · a döntési pontokon a döntéshozókat, · az információszolgáltatási kötelezettséget. Folyamatok azonosításához és dokumentálásához általánosságban több követelményt kell kielégíteni: · Folyamat képének leírása: folyamat ábrák segítségével, gyakran érdemes őket kombinálni, a folyamatok időben és térben, szereplők és szervezeti egységek között zajlanak le. · Folyamat szöveges leírása: le kell írni a folyamat végrehajtásának lépéseit, végrehajtási módját, a folyamat gazdáját is azonosítani kell, aki megfelelő hatáskörrel és felelősséggel van felruházva a folyamat lépéseinek végrehajtásához / kézbentartásához.
3 Rendszerek és folyamatok
KÖRNYEZET
RÉSZ- ÉS ALRENDSZEREK (STRUKTÚRA)
A RENDSZER CÉLJAI
RENDSZER
CÉL 1 FOLYAMAT
(KI)1
KIMENETEK
(BE)1
CÉL 2 BEMENETEK (KI)X
ELEM ERŐFORRÁS
EFM_2010_II_RF
(BE)2
12 / 12
(Takács György 2010)
