Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Loyalitas Konsumen (Consumer Loyalty) pada Anata Salon
Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) - X -
Tangible Realibility Responsiveness Assurance Empathy
1. Tangible Meluputi fasilitas fisik, design, harga 2. Empathy Perhatian dari produsen terhadap kebutuhan konsumen, dan pelayanan purna jual. 3. Responsiveness - Daya tanggap, memberikan produk sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. - Dibukanya kotak aduan melalui telepon bebas pulsa, atau email bagi setiap konsumen. 4. Realilibity Keandalan, kemampuan dari para tenaga penjual untuk membantu konsumen secara tepat, akurat dan memuaskan. Komposisi dan kandungan yang terdapat di dalam produk sesuai dengan yang dijanjikan, serta mudah didapat dipasaran 5. Assurance Jaminan, kepastian masa kadaluarsa produk, bebas dari efek samping yang membahayakan bagi konsumen
Dimensi Loyalitas Konsumen (Consumer’s Loyalty) - Y 1. Melakukan pembelian secara teratur (Continous purchasing) 2. Membeli produk diluar lini produk barang atau jasa. 3. Menolak produk lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing atau tidak mudak terpengaruh oleh promosi yang dilakukan produk pesaing sejenis.
Kuesioner menggunakan likert scale dengan sekala 1 sampai dengan 5.
Nama : Usia : Jenis Kelamin :
Tangible (X.1 – X-3) 1. Apakah menurut anda fasilitas yang diberikan Anata Salon sudah memadai? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Tidak memadai e. Sangat tidak memadai 2. Apakah menurut anda design dan kebersihan Anata Salon sudah memadai? a. Sangat memadai b. Memadai c. Cukup memadai d. Tidak memadai e. Sangat tidak memadai 3. Apakah menurut anda harga yang ditetapkan Anata Salon sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan? a. Sangat sesuai b. Sesuai c. Cukup sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai Empathy (X.4 – X.5) 4. Apakah menurut Anata Salon memperhatikan kebutuhan konsumennya? a. Sangat memperhatikan b. Memperhatikan c. Cukup memperhatikan d. Tidak memperhatikan e. Sangat tidak memperhatikan 5. Apakah Anata Salon sering menginfokan konsumen melalui sms mengenai program promosi yang berlaku setiap bulannya? a. Sangat sering b. Sering c. Cukup sering
d. Jarang e. Tidak peranh Responsiveness (X. 6 – X.8) 6. Apakah menurut anda Anata Salon tanggap dalam meberikan pelayanan kepada konsumen? a. Sangat tanggap b. Tanggap c. Cukup tanggap d. Tidak tanggap e. Sangat tidak tanggap 7. Apakah menurut anda pelayanan yang diberikan Anata Salon sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen? a. Sangat sesuai b. Sesuai c. Cukup sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai 8. Apakah sarana komunikasi (kotak aduan, telepon bebas pulsa atau email) bagi konsumen untuk memberikan feedback terhadap pelayanan yang telah diberikan tersedia di Anata Salon? a. Sangat tersedia b. Tersedia c. Cukup tersedia d. Tidak tersedia e. Sangat tidak tersedia Realibility (X.9 – X.10) 9. Apakah menurut anda karyawan Anata Salon berkompeten dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara tepat, akurat dan memuaskan? a. Sangat kompeten b. Kompeten c. Cukup kompeten d. Tidak kompeten e. Sangat tidak kompeten 10. Apakah menurut anda pelayanan yang diberikan oleh Anata Salon sudah sesuai dengan yang dijanjikan serta mudah didapatkan oleh konsumen? a. Sangat sesuai b. Sesuai c. Cukup sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai Assurance (X.11)
11. Apakah Anata Salon menjaminan keamanan bagi konsumen atas produk perawatan yang digunakan serta pelayanan yang diberikan? a. Sangat menjamin b. Menjamin c. Cukup menjamin d. Tidak menjamin e. Sangat tidak menjamin
Continous Purchasing 12. Apakah anda secara teratur datang ke Anata Salon untuk memperoleh perawatan? a. Sangat teratur b. Teratur c. Cukup teratur d. Tidak teratur e. Sangat ridak teratur 13. Apakah anda sering mendatangi salon lain yang merupakan pesaing Anata Salon untuk memperoleh produk perawatan? a. Sangat sering b. Sering c. Cukup sering d. Jarang e. Tidak pernah 14. Apakah anda menolak peroduk perawatan yang ditawarkan salon-salon persaing lainnya? a. Sangat menolak b. Menolak c. Cukup menolak d. Tidak menolak e. Sangat tidak menolak 15. Apakah promosi salon pesaing lainnya tetap membuat anda yakin untuk memilih Anata Salon dibanding salon-salon lainnya? a. Sangat yakin b. Yakin c. Cukup yakin d. Tidak yakin e. Sangat tidak yakin
Pertanyaan Nama Responden Silmy Reta Cita Manda Adis Devi Mira Ajeng
1
2 4 4 4 4 4 3 5 4
3 3 4 4 3 3 3 4 4
4 4 5 5 4 4 3 4 3
5 3 3 3 4 3 3 4 3
3 2 2 2 2 2 2 3
