WAARDERINGSKAMER COMMUNICATIEPLAN
Datum:
1.
30 september 2011
Inleiding
De Waarderingskamer maakt in dit Communicatieplan inzichtelijk wat zij op het brede gebied van communicatie onderneemt. In de voorafgaande jaren is bij het toezicht op de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ) de prioriteit vooral gelegd bij het verbeteren van het niveau van uitvoering van de waardebepaling. Nu is de tijd aangebroken om, naast de aandacht voor de kwaliteit van de uitvoering, zelfstandig betekenis toe te kennen aan het verbeteren van het vertrouwen door daarop gerichte communicatie. Het communicatieplan gaat uit van een constante transparante informatievoorziening. Daarnaast biedt het handvatten om in te kunnen spelen op de actualiteit. Niet alles uit dit communicatieplan kan direct de volle aandacht krijgen. Er moeten keuzes gemaakt worden en prioriteiten worden gesteld. De Waarderingskamer neemt deze prioriteiten elk jaar op in haar werkplan. Dit communicatieplan bestaat naast het Strategiedocument Waarderingskamer dat is opgesteld ten behoeve van het toezicht op de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten. 2.
Missie, toezicht en kenniscentrum, communicatiestrategie
De missie van de Waarderingskamer is "het bevorderen van het vertrouwen in een adequate uitvoering van de Wet WOZ". Deze missie is leidend voor de in dit communicatieplan neergelegde communicatiestrategie. De Waarderingskamer is de toezichthouder die feiten over de uitvoering van de Wet WOZ verzamelt, deze toetst aan de door haar opgestelde criteria voor het toezicht en zo nodig corrigerende maatregelen treft. Daarnaast is de Waarderingskamer een organisatie waarin veel kennis aanwezig is. Deze kennis heeft betrekking op de waardebepaling en waardevaststelling, alsmede op de samenhang tussen de WOZ-beschikking en de belastingen waarbij gebruik gemaakt wordt van de WOZ-waarde, op databeheer en gegevensuitwisseling. De Waarderingskamer heeft een wettelijke taak de Staatssecretaris van Financiën te adviseren, maar adviseert vanuit haar expertise ook de afnemers en andere
1
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
overheidsinstellingen. De Waarderingskamer voert ook een benchmark uit naar de kosten die gemeenten maken voor de uitvoering van de Wet WOZ, zodat er voor gemeenten een vergelijkingsbasis is waarvan zij gebruik kunnen maken om het uitvoeringsproces zo doelmatig mogelijk in te richten. Het toezicht van de Waarderingskamer laat onverlet dat kwalitatief goede WOZbeschikkingen, het bieden van inzicht in de totstandkoming van de WOZ-waarde en het bevorderen van acceptatie van de WOZ-waarden, een verantwoordelijkheid van gemeenten is. De meting van vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ Om te toetsen of de Waarderingskamer erin slaagt haar missie te realiseren, is in 2009 opdracht gegeven aan TNS-NIPO om een onderzoek uit te voeren naar het vertrouwen van woningeigenaren in de uitvoering in de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ) door de gemeenten. Dit onderzoek is in 2011 herhaald en zal ook in de toekomst met enige regelmaat worden herhaald. Het vertrouwen kan nog stukken beter! Kwaliteit en vertrouwen De inspanningen in de voorafgaande jaren hadden in de eerste plaats betrekking op de component van de missie die betrekking heeft op het bevorderen van een adequate uitvoering van de wet. Een adequate uitvoering impliceert zowel kwaliteit als doelmatigheid. Daarin is veel geïnvesteerd en er zijn voor wat betreft de kwaliteit bij het overgrote deel van de gemeenten positieve resultaten geboekt, terwijl de kosten van de uitvoering dalen. Het bevorderen van de adequate uitvoering en het geven van impulsen aan kwaliteitsverbetering blijft de volle aandacht van de Waarderingskamer houden. Acceptatie en vertrouwen Voor de andere component van de missie, die ziet op het bevorderen van vertrouwen, is echter meer nodig dan kwaliteit. Vertrouwen kan er pas zijn wanneer er inzicht en acceptatie is. Op individueel niveau is daarvoor de onderbouwing van de WOZ-waarde van belang die de gemeente geeft. Op meer algemeen niveau spelen ook andere factoren een rol. Deze factoren liggen voor een belangrijk deel buiten de beïnvloedingssfeer van de Waarderingskamer. Wij willen echter door gerichte communicatie ook aan inzicht, algemeen maatschappelijke acceptatie en vertrouwen bijdragen. Het communicatieplan is het begin van uitvoering om deze uitdaging aan te gaan. Vertrouwen en bezwaren Het percentage bezwaarschriften is de afgelopen jaren steeds verder afgenomen. Een relatief klein percentage van de belanghebbenden accepteert de WOZ-waarde niet. Voor de media vormen de bezwaarschriften en de wijze waarop deze worden afgehandeld een nieuwsmoment dat zich concentreert op gebrek aan vertrouwen in de WOZ-waarden. Met dit communicatieplan stelt de Waarderingskamer hier iets tegenover en legt zij de uitgangspunten vast voor een actieve houding die vertrouwen wekt.
2
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
De bekendheid met de toezichthouder Uit het TNS-NIPO onderzoek kwam ook naar voren dat wanneer burgers geweten hadden dat er een toezichthouder is op de uitvoering van de Wet WOZ, dit zou hebben bijgedragen aan vertrouwen. De Waarderingskamer heeft dit opgevat als een rechtstreekse aanmoediging om zich ten opzichte van burgers duidelijker te profileren. 3.
Analyse
De Waarderingskamer werkt in de eerste plaats aan vertrouwen door transparant te zijn. Zij deelt kennis en maakt rapporten over de bevindingen openbaar toegankelijk. De Waarderingskamer betrekt ook anderen bij haar strategie om vertrouwen te bevorderen. Het gaat daarbij om: - de gemeentelijke afdeling die belast is met de uitvoering van de Wet WOZ - het gemeentebestuur - de gemeenteraad - de gemeentesecretaris - afnemers van WOZ-waarden die deze gegevens voor belastingheffing gebruiken - afnemers die de WOZ-gegevens gebruiken voor andere doeleinden - koepelorganisaties van belanghebbenden - beroepsorganisaties - en anderen. 4.
Algemeen over het verstrekken van informatie
De Waarderingskamer houdt bij het verstrekken van informatie rekening met haar positie in het net van bestuursorganen die ook verantwoordelijkheid dragen voor de uitvoering van de wet. Dit zijn: - het college van burgemeester en wethouders als verantwoordelijk orgaan voor de uitvoering van de Wet WOZ (VNG als koepelorganisatie) - de gemeentelijke heffingsambtenaar als orgaan dat verantwoordelijk is voor het nemen van de WOZ-beschikkingen en het opleggen van de aanslagen. - de minister van Financiën in verband met zijn ministeriële verantwoordelijkheid voor de Wet WOZ en voor de Waarderingskamer als zelfstandig bestuursorgaan. - de bestuursorganen van overheden die voor beleidsontwikkelingen gebruik maken van WOZ-waarden. De Wet openbaarheid van bestuur is van toepassing op alle informatie van de Waarderingskamer. De in aanmerking te nemen uitgangspunten De Waarderingskamer hanteert als uitgangspunt dat openheid en transparantie ruimte geven voor groei van het vertrouwen in de uitvoering. Het gaat daarbij om het geven van uitleg en het inzichtelijk maken van de mogelijkheden en van de onmogelijkheden. De Waarderingskamer plaatst kritische kanttekeningen bij de uitvoering door de gemeente
3
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
als dat nodig is en maakt dat ook openbaar. Openheid maakt zichtbaar dat er kritisch wordt gekeken en dat gewerkt wordt aan verbetering. De Waarderingskamer richt haar acties op het voorkomen van negatieve percepties van burgers op de uitvoering van de wet. Voor het verwerven en behouden van vertrouwen is het afwenden van negatieve percepties echter te beperkt. De Waarderingskamer richt haar acties ook op het bevorderen van positieve percepties. De Waarderingskamer hanteert de volgende uitgangspunten: - de informatie die de Waarderingskamer verstrekt is steeds objectief en verifieerbaar. - persoonlijke opvattingen blijven achterwege - het verstrekken van informatie gebeurt waar mogelijk actief - de resultaten van het toezicht zijn openbaar - uitgebrachte adviezen zijn openbaar - gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor het verspreiden van kennis en informatie in het kader van de Wet WOZ aan haar burgers. Ø De Waarderingskamer geeft aan welke verbeterpunten worden nagestreefd. Ø De Waarderingskamer brengt voor het voetlicht wat op het gebied van kwaliteit is bereikt. 5.
Te onderscheiden doelgroepen voor communicatie
De Waarderingskamer onderscheidt voor haar communicatie een aantal doelgroepen: - gemeentelijke organen - de eigenwoningbezitters, middenstanders en agrariërs - woningcorporaties, grote verhuurders, institutionele beleggers en grote belanghebbenden niet-woningen - afnemers die de WOZ-waarde gebruiken bij de heffing van belastingen - afnemers die de WOZ-waarde gebruiken voor andere doeleinden dan de belastingheffing - de interne organisatie: de leden van de Waarderingskamer en van de commissies. De Waarderingskamer stemt het gebruik van haar communicatiemiddelen af op de te onderscheiden doelgroepen. 5.1.
De communicatie met gemeentelijke organen Communicatie met gemeenten vindt op verschillende niveaus plaats. Aanspreekpunten over de bevindingen bij het toezicht zijn: - de WOZ-coördinator/de afdeling die de WOZ uitvoert (in reguliere gevallen) - het college voor de toezichtresultaten wanneer zij heeft aangegeven er prijs op te stellen zelf geadresseerde te zijn - bij wijziging van het algemeen oordeel over de uitvoering van de Wet WOZ - het college van burgemeester en wethouders (bij stappen in het toezicht die bestuurlijke aandacht vergen)
4
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
- bij samenwerkingsverbanden die een voldoende zelfstandige eenheid zijn, communiceert de Waarderingskamer met het samenwerkingsverband, behoudens in de situatie dat de Waarderingskamer het nodig vindt het wettelijk verantwoordelijke orgaan (het college van de deelnemende gemeente) aan te spreken. Het college van burgemeester en wethouders De uitvoering van de Wet WOZ krijgt veelal pas bestuurlijke aandacht wanneer het met de uitvoering van de wet binnen de gemeente niet goed verloopt. Van het toezichtbeleid maakt deel uit dat, wanneer geconstateerd wordt dat het binnen een gemeente niet goed gaat, een gesprek op bestuurlijk niveau plaatsvindt. De gemeentesecretaris De Waarderingskamer benadert de gemeentesecretaris wanneer er aangelegenheden die de bedrijfsvoering raken aan de orde zijn. De Waarderingskamer vraagt aandacht voor de bestuurlijke inbedding van de WOZ in de organisatie en voor de vakbekwaamheid van de medewerkers. Een zelfbewuste professionele houding en een goede communicatie kunnen bijdragen aan de acceptatie van de WOZ-waarden. De gemeenteraad De Waarderingskamer kan in algemene zin soms de gemeenteraad van informatie voorzien. Raadsleden kunnen hun controlerende taak beter uitoefenen wanneer ook zij kennis hebben van wat de WOZ-uitvoering inhoudt en wat de fiscale betekenis is van de WOZ-waarde. De Waarderingskamer heeft in 2010 na de gemeenteraadsverkiezingen aan alle raadsleden een "WOZ-wijzer" aangeboden met wetenswaardigheden over de Wet WOZ en de uitvoering daarvan. Raadsleden zijn dan geïnformeerd en komen beter beslagen ten ijs wanneer zij door burgers en bedrijven op de WOZ-waardering worden aangesproken. Waar het toezichtaangelegenheden betreft is echter vast beleid dat het college het aanspreekpunt is. Het is de verantwoordelijkheid van het college om daarover de raad te informeren. Ø De Waarderingskamer zet zich ervoor in het belang van een goede communicatie over de WOZ-uitvoering onder de aandacht van gemeenten brengen. Ø De Waarderingskamer stimuleert gemeenten om in lokale media en in de begeleiding bij het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen kenbaar te maken dat de Waarderingskamer heeft toegestaan om zonder verdere inmenging van de toezichthouder WOZ-beschikkingen te nemen. Daarbij wordt in aanmerking genomen dat gemeenten vrij zijn in hun communicatiebeleid. Ø De Waarderingskamer vraagt bij gemeentesecretarissen aandacht voor een professionele houding en voor het toekennen van gewicht aan communicatieve vaardigheden en een naar buiten gerichte houding. 5
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
Ø De Waarderingskamer informeert bij een wisseling van de raad de raadsleden door middel van een "WOZ-wijzer". Aan wethouders wordt eveneens een exemplaar toegezonden. 5.2.
De eigenwoningbezitters, middenstanders en agrariërs Voor de groep eigenwoningbezitters is de WOZ-waarde een belangrijk fiscaal gegeven dat met veel emotie is omgeven. Hetzelfde geldt voor de WOZ-waarde die is vastgesteld voor de panden van bijvoorbeeld middenstanders (de kleine niet-woningen) en agrariërs. De Waarderingskamer kent aan deze groep veel gewicht toe om het vertrouwen te bevorderen. Zij doet dit door te laten zien dat de Waarderingskamer in haar toezichthoudende rol optreedt als gemeente ondermaats presteert. Zij doet dit ook door publicatie van de toezichtresultaten op de internetsite. Ook geeft de Waarderingskamer aan de groep uitleg over hoe de Wet WOZ in elkaar zit, wat deze belanghebbenden van de gemeente kunnen verwachten en met welke vragen zij bij de gemeente terecht kunnen. De Vereniging Eigen Huis (VEH) vertegenwoordigt haar leden in de Commissie Klankbord van de Waarderingskamer en is daardoor betrokken bij regelmatig overleg. De VEH en de Waarderingskamer zijn voor elkaar belangrijke informatiebronnen. Enerzijds kan de Waarderingskamer kennis nemen van ervaringen en verwachtingen van de leden. Anderzijds kan de VEH door het overleg ook kennis nemen van ontwikkelingen om deze onder de aandacht van haar leden te kunnen brengen. Een open houding en regelmatige informatieuitwisseling met de VEH draagt bij aan het bevorderen van vertrouwen. Ook de koepelorganisatie van het midden- en kleinbedrijf (MKB-Nederland) is in de Commissie Klankbord vertegenwoordigd. Ø De boodschap richting de groep eigenwoningbezitters, middenstanders en agrariërs is te laten zien dat er een toezichthouder is. Deze toezichthouder heeft een site waarop de informatie over de Wet WOZ beschikbaar is en waarop de bevindingen van toezicht zijn in te zien. Ø De boodschap richting de achterban van koepelorganisaties Vereniging Eigen Huis en MKB-Nederland is dat hun inzichten zijn betrokken bij de beleidsontwikkeling. Ø De Waarderingskamer stimuleert dat koepelorganisaties communiceren dat er naar hen geluisterd wordt en aan hun achterban laten blijken dat zij vertrouwen hebben in de WOZ. Ø De Waarderingskamer maakt gebruik van de publicitaire kanalen van de koepelorganisatie om tegemoet te komen aan bij haar leden levende interesse
6
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
in aspecten van de WOZ (doet verzoek om een link naar de www.waarderingskamer.nl op de site te krijgen). Ø De Waarderingskamer benut in bladen van belangenorganisaties met enige regelmaat kansen voor "free-publicity" met een verwijzing naar de internetsite. 5.3.
Woningcorporaties, grote verhuurders, institutionele beleggers en grote belanghebbenden niet-woningen Maatschappelijk vertrouwen in de WOZ-uitvoering raakt ook woningcorporaties, grote verhuurders, institutionele beleggers en grote belanghebbenden nietwoningen. De WOZ-waarde is ook voor deze categorieën van evident belang, maar deze heeft bij deze doelgroep een zakelijker context dan bij de groep eigenwoningbezitters. Deze organisaties betrekken anders dan de eerst genoemde groep veelal (interne of externe) deskundigheid bij het beoordelen van de WOZ-waarden en deze zijn bekend met het feit dat de Waarderingskamer toezicht houdt. De institutionele beleggers en het bedrijfsleven zijn in de Commissie Klankbord vertegenwoordigd door middel van de Raad voor Onroerende Zaken (ROZ), de Vereniging van Institutionele beleggers in vastgoed Nederland (IVBN) en door VNO-NCW. De boodschap naar de groep van woningcorporaties, grote verhuurders, institutionele beleggers en grote belanghebbenden, is dat de specialistische deskundigheid van de koepelorganisaties is betrokken bij het tot stand brengen van de taxatiewijzers. Ø De Waarderingskamer wijst in communicatie met belanghebbenden uit deze categorie op de vertegenwoordiging in de Commissie Klankbord. Ø De Waarderingskamer stelt zich actief op richting belangenorganisaties die een onderzoek hebben gedaan onder hun leden naar de ervaringen met de Wet WOZ en luistert goed naar de bevindingen. Ø De Waarderingskamer werkt mee aan interviews voor door de belangenorganisaties uit te geven periodieken. Ø De Waarderingskamer plaatst in vakbladen van VNO-NCW met enige regelmaat een artikel met een verwijzing naar de internetsite.
5.4.
De afnemers die de WOZ-waarde gebruiken bij de heffing van belastingen Het gebruik van de WOZ-waarde voor de belastingheffing valt niet onder het toezicht van de Waarderingskamer. Er is vanuit het toezicht daarom geen direct contact tussen de waterschappen en de Waarderingskamer, anders dan de vertegenwoordiging in de Waarderingskamer. De Waarderingskamer zorgt ervoor
7
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
dat haar expertise ook onder de aandacht van de waterschappen wordt gebracht en zorgt voor een structuur van regelmatige contacten met de waterschappen. Een adequaat en eenduidig gebruik van WOZ-waarden bij de belastingheffing draagt ook bij aan het vertrouwen in de WOZ. Daarvoor is een goed contact tussen gemeenten en waterschappen en informatie-uitwisseling tussen gemeenten en waterschappen van evident belang. In die contacten bevordert de Waarderingskamer een goede afstemming over wat waterschappen en gemeenten van elkaar hebben te verwachten en waarin bij de belastingheffing gebleken onvolkomenheden van de WOZ-gegevens constructief aan de orde kunnen komen. De Waarderingskamer werkt er ook aan om bij waterschappen bestuurlijke belangstelling te wekken voor de van de gemeente te verkrijgen WOZ-gegevens. Ø De Waarderingskamer bezoekt waterschappen en samenwerkingsverbanden waar waterschappen in deelnemen elk jaar. Ø De Waarderingskamer vraagt aandacht voor het belang van halfjaarlijks overleg tussen de uitvoerders van de WOZ en de uitvoerders van de belastingheffing bij waterschappen. Daarin kunnen ervaringen en knelpunten worden besproken. Ø Van de brief aan het college van burgemeester en wethouders met de mededeling dat het algemeen oordeel over de uitvoering van de Wet WOZ is gewijzigd, stuurt de Waarderingskamer een afschrift aan het dagelijks bestuur van het waterschap. Ø Er is periodiek overleg met de Belastingdienst over prestaties van gemeenten.
5.5.
De afnemers die de WOZ-waarde gebruiken voor andere doeleinden dan de belastingheffing Notarissen zijn aangewezen als bestuursorganen die de WOZ-waarden gebruiken bij controle ten behoeve van de fraudebestrijding. Deze beroepsgroep heeft veel kennis over de verkooptransacties en kan bijdragen aan het bevorderen van het vertrouwen in de WOZ-uitvoering. Daarvoor is het in de eerste plaats van belang dat er bij deze beroepsgroep vertrouwen bestaat. De Waarderingskamer moet voor deze beroepsgroep goed zichtbaar zijn. De beroepsgroep moet er kennis van hebben dat de WOZ-waarden tot stand komen onder toezicht van de Waarderingskamer. Door de vertegenwoordiging van de beroepsgroep door middel van de Koninklijke notariële beroepsorganisatie (KNB) in de Commissie Klankbord, wordt daaraan bijgedragen. De KNB kan voor de Waarderingskamer als intermediair optreden. Enerzijds kan dit door ervaringen van leden onder de aandacht van de Waarderingskamer te 8
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
brengen, anderzijds door de boodschap van de Waarderingskamer onder de leden te verspreiden. Ook op lokaal niveau is het van belang dat er een goede communicatielijn is tussen notarissen en gemeenten. Notarissen moeten er bij gemeenten of bij de Waarderingskamer melding van kunnen doen wanneer er naar hun oordeel sprake is van onjuiste WOZ-waarden. Een aandachtspunt is dat de geheimhoudingsverplichting die rust op deze beroepsgroep, de informatie mogelijkheden van individuele notarissen beperkt. Banken en verzekeraars gebruiken de WOZ-waarden om financieringsaanvragen te controleren. Evenals de beroepsorganisatie van notarissen kunnen ook de koepelorganisaties van banken en verzekeringsmaatschappijen betrokken worden om de boodschap van de Waarderingskamer naar de leden over te brengen. Ø De Waarderingskamer interesseert de koepelorganisaties van notarissen, banken en verzekeraars voor een vertegenwoordiging in de Commissie Klankbord. Ø De Waarderingskamer benadert de koepelorganisaties om door middel van artikelen in hun vakbladen, het toezicht onder de aandacht van de leden te brengen. Ø De Waarderingskamer stimuleert notarissen, banken en verzekeraars om opvattingen of bevindingen in het veld onder haar aandacht te brengen en laat het verbeterplan zien dat hiervan het gevolg is. Ø De Waarderingskamer bevordert het uitwisselen van gegevens tussen notarissen/banken/verzekeringsmaatschappijen en gemeenten, met inachtneming van de geldende geheimhoudingsverplichtingen. 5.6.
De interne organisatie: de leden van de Waarderingskamer en van de commissies De leden van de Waarderingskamer en van de commissies worden door middel van de vergaderstukken op de hoogte gehouden van ontwikkelingen en actualiteiten op het terrein van de WOZ. De vergaderstukken worden digitaal ter beschikking gesteld en desgewenst in papieren vorm. De vergaderstukken zijn vertrouwelijk tot dat de besluitvorming erover is afgerond.
6.
De communicatiemiddelen en communicatiemomenten
De Waarderingskamer maakt proactief en selectief gebruik van de verschillende traditionele en sociale media en stemt het gebruik af op de doelgroep. De communicatiemomenten worden bepaald door de voorschriften die zijn opgenomen in het Toezichtarrangement Waarderingskamer voor het afleggen van verantwoording
9
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
over het gevoerde beleid, de actuele bevindingen in het kader van het toezicht en de maatschappelijke actualiteit. 6.1.
Verantwoording van de Waarderingskamer over gevoerd beleid In het toezichtarrangement dat de staatssecretaris van Financiën heeft opgesteld in het kader van zijn ministeriële verantwoordelijkheid voor de Waarderingskamer, is vastgelegd welke wijze de Waarderingskamer verantwoording aflegt. De Waarderingskamer stelt jaarlijks een jaarverslag op over het afgelopen jaar en verstuurt medio juni een voortgangsrapportage over de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten. De staatssecretaris wordt ook jaarlijks geïnformeerd over de ontwikkeling van de WOZ-waarden voor de aanpassing van het eigenwoningforfait in de inkomstenbelasting. Naast dat deze geschriften op de internetsite worden opgenomen, worden deze ook aan de landelijke pers aangeboden. De Waarderingskamer stelt ook jaarlijks een werkplan op, waarin speerpunten van het beleid zijn opgenomen. De Waarderingskamer heeft in 2010/2011 Research voor Beleid een stakeholdersonderzoek laten uitvoeren naar het functioneren van de Waarderingskamer. Een dergelijk onderzoek wordt in de toekomst herhaald. Persmomenten richting landelijke media zijn: - jaarverslag (na ontvangst goedkeuring, op een nader te bepalen moment in april) ) - persbericht voortgangsrapportage aan de staatssecretaris (juli) - persbericht waardeontwikkeling eigenwoningforfait (november) - speerpunten toezichtbeleid komend jaar (november) - persbericht resultaten stakeholdersonderzoek.
6.2.
Bevindingen in het kader van het toezicht Voor het kenbaar maken van de resultaten van het toezicht heeft de Waarderingskamer een aantal instrumenten. Deze worden op de internetsite gepubliceerd: - algemeen oordeel over de uitvoering van de Wet WOZ in de gemeente - rapport van bevindingen inspectie ter plaatse - brief dat de gemeente beschikkingen kan nemen zonder verdere tussenkomst van de Waarderingskamer (afronding toezicht) - aanbeveling over de uitvoering van de Wet WOZ, als bedoeld in artikel 21 van de Wet WOZ. Op de internetsite is voor elke gemeente een pagina ingericht waarop de toezichtresultaten per gemeente dan wel per samenwerkingsverband, is vermeld. Persmomenten richting de lokale of regionale pers (ANP, GPD) zijn:
10
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
- actieve melding dat onderzoeksresultaten zijn gepubliceerd - actieve melding dat algemeen oordeel is gewijzigd - persbericht dat de gemeente de beschikkingen kan versturen zonder dat zij nog gegevens aan de Waarderingskamer ter beschikking moet stellen - persbericht procedure van een aanbeveling. 6.3.
De internetsite De internetsite bevat alle informatie die vrij toegankelijk is. De structuur van de internetsite is echter verouderd. Hierdoor is de informatie minder goed toegankelijk. Dit klemt te meer doordat veel van de informatie een technisch karakter heeft. Relevante informatie moet beter voor burgers worden ontsloten en op hun vragen worden afgestemd. Ø De Waarderingskamer vernieuwt de internetsite. Ø De Waarderingskamer benadert koepelorganisaties met de vraag op de site van die organisatie te worden doorgelinkt naar www.waarderingskamer.nl.
6.4.
Burgercontacten via e-mail en telefoon De Waarderingskamer kent gewicht toe aan de contacten met burgers per e-mail, per telefoon en per brief. Ze zijn een bron van informatie, die soms bij het toezicht kan worden gebruikt, en biedt een mogelijkheid om de "boodschap" uit te dragen. Ø De Waarderingskamer houdt bij de inrichting van de nieuwe internetsite rekening met de mogelijkheid dat burgers zich op adequate wijze tot de Waarderingskamer kunnen richten. Ø De Waarderingskamer betrekt klachten van belanghebbenden bij haar toezicht op gemeenten en geeft dat ook aan hen aan. De Waarderingskamer neemt geen standpunt in over de juistheid van toepassing van de wettelijke voorschriften in een individueel geval omdat het oordeel daarover is voorbehouden aan de rechter. De Waarderingskamer treedt ook niet in conflicten tussen een individuele belanghebbende en zijn gemeente. De Waarderingskamer verstrekt wel algemene en objectieve informatie. De Waarderingskamer kent gewicht toe aan de bescherming van de privacy van personen. Het streven is er op gericht om de informatie die aan een belanghebbende wordt verstrekt, indien relevant, ook aan de gemeente te verstrekken door afschriften van correspondentie toe te sturen. De Waarderingskamer benut contactmomenten om uit te leggen hoe de wettelijke voorschriften luiden en wat zij betekenen. Daarnaast legt zij uit wat de burger van zijn gemeente van de uitvoering van de Wet WOZ mag verwachten.
11
COMMUNICATIEPLAN
30 SEPTEMBER 2011
Het secretariaat hanteert een interne richtlijn voor de behandelingstermijn voor brieven en e-mails. Ø Alvorens antwoord te geven op een vraag of een reactie te geven op een klacht beoordeelt de behandelaar of het nodig is informatie in te winnen bij de gemeente, dan wel een afschrift te sturen aan de gemeente. 6.5.
Instructies en kennisoverdracht De Waarderingskamer hanteert voor kennisoverdracht, naast de algemeen gebruikelijke middelen als brieven en e-mails en telefoon, de volgende specifieke instrumenten die op de internetsite worden gepubliceerd: - Waarderingsinstructie - Vraagbaak waardebepaling - Vraagbaak waardevaststelling - WOZ-journaal - publicaties over uitvoering Wet WOZ - circulaires Daarnaast vindt nog kennisoverdracht plaats door: - publicatie resultaten van thematische onderzoeken - voorlichtingsbijeenkomsten - deelnemen aan overleg van anderen - op verzoek verzorgen van presentaties etc. - op verzoek bezoek aan regio-overleggen van de VNG
6.6.
Vakbladen De publicatie van artikelen of interviews over de Wet WOZ in vakbladen kan bijdragen aan de verspreiding van kennis en het profileren van de Waarderingskamer als toezichthouder. Onderwerpen artikelen vakbladen zijn: - kwaliteitsontwikkeling bij gemeenten - benchmark WOZ - samenwerking tussen gemeenten en waterschappen - hoe houdt de Waarderingskamer toezicht - hoe werkt de WOZ en zijn de uitkomsten correct - snellere afhandeling van bezwaarschriften gewenst? - open en transparante communicatie door gemeenten. Ø De Waarderingskamer vraagt in vakbladen voor communicatie door overheidsinstellingen aandacht voor de samenloop van inhoudelijke vakbekwaamheid en communicatieve vaardigheden voor het verwerven van vertrouwen in de WOZ-uitvoering.
12
COMMUNICATIEPLAN
6.7.
30 SEPTEMBER 2011
Sociale media De inzet van sociale media vindt plaats naast de traditionele communicatiemedia. De inzet van sociale media en het optreden in bijvoorbeeld consumentenprogramma’s vindt proactief en selectief plaats. De inzet van het medium is afhankelijk van de doelstellingen die bereikt moeten worden. Welke functionaris optreedt, is afhankelijk van de te bereiken doelgroep(en). De voorzitter van de Waarderingskamer kan daarbij worden betrokken. Ø De Waarderingskamer bereidt zich voor op optreden in de sociale media. Mediatrainingen maken daarvan deel uit. Ø De Waarderingskamer stelt zich open op ter zake van het gebruik van twitter en deelt ervaringen over het gebruik met andere overheidsorganisaties. Ø Twitteren is voorbehouden aan de leden van het managementteam. Ook bij twitteren is geen ruimte voor persoonlijke opvattingen.
Dit Communicatieplan Waarderingskamer is vastgesteld in de vergadering van de Waarderingskamer van 30 september 2011.
13
