Intakegesprek Het intakegesprek kan worden getypeerd als een eerste contact met een cliënt. In veel gevallen komt er een vervolg op dit gesprek, echter niet altijd. Het is bijzonder aan te bevelen om een intake uit 2 gedeelten te laten bestaan. Het gesprek is spannend voor een cliënt en mede daardoor kan het gebeuren dat informatie niet goed overkomt. Een extra gesprek kost tijd, de kans is echter groot dat deze tijd in het verloop gemakkelijk wordt terugverdiend doordat er meer draagvlak onder het contact ligt. Waar vindt een intakegesprek plaats? Er zijn veel argumenten voor en tegen te beschrijven van wel / geen huisbezoek. Doorgaans levert een intakegesprek thuis, veel extra info op. Er zijn veel bewindvoerders die het per sé bij een cliënt thuis willen laten plaatsvinden. Het hoofddoel van het intakegesprek is het verzamelen van informatie aan de hand waarvan beslist kan worden hoe verder wordt gegaan op de vraag die de cliënt (al dan niet bewust) stelt. Het intakegesprek kent vele gedaanten. De exacte invulling van het intakegesprek is sterk afhankelijk van de aard van het werk. In dit kader is waarschijnlijk gestandaardiseerd intakegesprek. Soms is er een open intakegesprek. Daarnaast zijn er zogenaamde half gestandaardiseerde intakegesprekken. Dat type gesprek bestaat deels uit een vast stramien maar biedt tevens mogelijkheid voor een eigen invulling. De vormen zullen in de praktijk nooit puur zijn. Het belangrijkste is dat er een intakegesprek wordt gevoerd dat qua vorm past bij de aard van het werk. Opbouw intakegesprek: Het intakegesprek heeft een 4-tal hoofddoelen: 1. 2. 3. 4.
Het bespreken van de procedure binnen de instelling Het opbouwen van contact met een cliënt Het onderzoeken van de vraag van de cliënt Bepalen van het vervolgtraject
De fasering in dit gesprek ziet er als volgt uit:
Fase Opbouw
Doel 1. Bespreken procedure 2. Opbouwen van contact met de cliënt
Exploratie Afronding
Onderzoeken van de vraag Bepalen van het vervolgtraject
Deze fasering is van theoretische aard, vanzelfsprekend eindigt het opbouwen van contact met de cliënt niet na een overgang van de opbouwfase naar de exploratiefase. In de fasering worden de accenten aangegeven waar het in die fase over gaat. Ad 1 Het bespreken van de procedure De cliënten waar BW mee te maken krijgen, voldoen altijd aan een één criterium; ze hebben de instelling waar een beroep op wordt gedaan, hard nodig. Het kan dan gaan om tekort aan kennis, Intakegesprek BW 1
tekort aan mogelijkheden, afhankelijkheid van de instelling of een opgelegde afhankelijkheid in het geval de instelling bepaalt (namens de overheid) dat de cliënt een probleem heeft. Op grond daarvan wordt het contact met cliënt gerechtvaardigd. Per definitie weet de cliënt niet waar het contact met de BW eindigt. Van de cliënt wordt verwacht dat hij vertrouwt op de BW die voor hem als gids fungeert. Juist daarom mogen hoge eisen worden gesteld aan de zorgvuldigheid in manier van werken van de BW. Zorgvuldigheid in de omgang met cliënten houdt in de opbouwfase onder andere in dat er aandacht wordt besteed aan de procedure. Kennis van de procedure en weten wat de cliënt kan verwachten, geeft vertrouwen en doet eventuele weerstand afnemen. Afhankelijk van de gebruiken in de instelling kunnen de volgende kwesties besproken worden:
Naam en functie van de medewerker Het noemen van de eigen naam bij kennismaking is een alom geaccepteerde uiting van fatsoen. Tegelijk kan daarmee de toon in het gesprek al worden gezet. Een cliënt zo nu en dan bij de naam noemen is veel directer en daardoor effectiever dan iemand alleen met meneer of mevrouw aanspreken, de achternaam hoort erbij1. Veel cliënten weten aan het eind van het gesprek niet meer hoe de medewerker heet, het is aan te raden de naam dan nog eens te herhalen. De functietypering kan ook aan het eind van het gesprek nog eens terugkomen als het vervolgtraject wordt uitgestippeld. Het hangt af van het verloop van de procedure die de instelling volgt. Sommige instellingen hebben medewerkers die alleen intakegesprekken verrichten. Het contact blijft dan beperkt tot één gesprek. Het vervolg wordt dan ingevuld door een collega die een andere functie heeft.
Aard van de werkzaamheden van de instelling Bij binnenkomst weten sommige cliënten exact wat ze kunnen verwachten van de instelling, anderen weten niets. Dat laatste geldt vooral voor cliënten die zelf niet het initiatief hebben genomen voor het contact. Kantoren die geconfronteerd worden met deze problematiek begeven zich doorgaans op het vlak van "dwang en drang", in ieder geval wordt er door de instellingen aan het begrip "vrijwillig" een beperkte betekenis toegekend. Zeker als er van het begrip vrijwilligheid geen sprake is, dient er aandacht te worden besteed aan de exacte invulling van de werkzaamheden. Niet weten waar je als cliënt mee in zee gaat of moet gaan betekent automatisch weerstand.
Beschikbare tijd De meeste intakegesprekken zijn gelimiteerd als het om tijdsduur gaat. De hoeveelheid tijd die een instelling uittrekt voor een intakegesprek is verschillend. Het aangeven van de beschikbare tijd is ook voor een cliënt richtinggevend. De cliënt zal zich in de wijze van presenteren laten leiden door de beschikbare tijd. Voordeel van het limiteren van de tijd is dat het gesprek zakelijk en to-the-point verloopt. Is er meer tijd nodig, hoe inefficiënt het ook lijkt, het is raadzaam een nieuwe afspraak te maken.
Verloop van het gesprek of gesprekken
1
Het is verstandig om niet gelijk te tutoyeren of elkaar bij de voornam te noemen. Intakegesprek BW 2
Zowel de BW als de cliënt hebben er belang bij dat wordt besproken hoe het contact zal gaan verlopen. Het aangeven van het verloop helpt de cliënt een beeld te vormen van wat hij kan verwachten. Verwachtingen van een cliënt worden snel duidelijk, teleurstelling of weerstand kunnen snel worden gesignaleerde, gevoelens van onzekerheid over de afloop kunnen worden geneutraliseerd. Afhankelijk van de aard van de instelling kunnen de fasen in het gesprek worden weergegeven. De exacte inhoud wordt bepaald door het karakteristieke van de instelling. Belangrijk is dat het verloop in ieder geval wordt aangegeven, de BW toont er mee controle te hebben over de manier van werken. Daarnaast is het een teken van professionaliteit dat vertrouwen inboezemt van de cliënt.
Verwerking van de informatie BW voeren doorgaans veel gesprekken en kunnen slechts beperkt ter ore gekomen informatie onthouden. Het maken van aantekeningen tijdens het gesprek is verstandig. Noem dit als zijnde een onderdeel van de werkwijze. Er zal dan geen cliënt bezwaar tegen maken. Als er gewerkt wordt met een formulier, dan is het al helemaal vanzelfsprekend dat er gelijk wordt geschreven. Belangrijk is het de cliënt duidelijk te maken wat er gebeurt met de besproken informatie. Vragen over wie toegang heeft tot de informatie en met wie de informatie wordt besproken, dienen beantwoord te worden. Vanzelfsprekend wordt gehandeld in overeenstemming met de code die geldt voor de instelling.
Het ten uitvoer brengen van deze aandachtspunten neemt slechts weinig tijd in beslag. Daarnaast is het een moment van rust voor de cliënt die even de mogelijkheid krijgt de omgeving in zich op te nemen en zich een beeld te vormen van de BW. Ook de BW heeft een moment om zich een beeld te vormen van de cliënt. De inhoud en de tijd die wordt besteed aan het toelichten van de procedure hangt af van het specifieke karakter van de instelling, de kennis die de cliënt al heeft over de instelling en de mate waarin de cliënt emotioneel geïnvolveerd is. Er zijn situaties denkbaar waarin bij aanvang direct wordt ingegaan op de cliënt. Het gebeurt dat cliënten al bij binnenkomst verbaal los barsten en eerst hun verhaal kwijt moeten of dermate emotioneel zijn dat het toelichten van de procedure geen zin heeft of zelfs ongepast is. In die gevallen wordt het bespreken van de procedure uitgesteld tot een later tijdstip. Het is zelfs mogelijk dat het toelichten van de procedure, afhankelijk van het verloop van het gesprek, wordt besproken in de afsluiting. Het bespreken van de procedure dient een vanzelfsprekendheid te zijn. De wijze waarop dit gebeurt mag echter geen standaard worden zoals in Amerikaanse politiefilms waarin een verdachte te horen krijgt wat zijn rechten zijn. Het belang van deze fase wordt door veel BW betwijfeld. Een blinde vlek kan echter snel ontstaan als dagelijks met talloze cliënten wordt gesproken. Draai de situatie eens om; bij het lezen van deze tekst krijgt u een ondefinieerbare aandoening die een opname in een ziekenhuis noodzakelijk maakt. In dat ziekenhuis wordt talloze "enge" onderzoeken uitgevoerd waar u niets begrijpt en dat blijft zo omdat er niets wordt uitgelegd. Uit de manier van doen van het personeel blijkt dat het voor hen routine is, hetgeen de twijfel aan u zelf alleen maar vergroot. Uw situatie in het ziekenhuis is enigszins te vergelijken met de cliënten die niet worden geïnformeerd over de procedure. Intakegesprek BW 3
Intakegesprekken waarin geen aandacht wordt besteed aan het bespreken van de procedure zullen minder effectief verlopen omdat de bovengenoemde aandachtspunten op een bepaald moment toch ter sprake komen. Daarnaast is het zorgvuldig en vormt het feitelijk al onderdeel van het opbouwen van het contact. Het afsluiten van deze fase gebeurt meestal door de cliënt het woord te geven of te vragen wat de reden is geweest om contact op te nemen. 2.
Opbouwen van contact met een cliënt.
In een intakegesprek is het opbouwen van contact van wezenlijk belang. Immers als de communicatie niet goed verloopt zal het resultaat aanzienlijk minder positief zijn. Het begrip contact dient nuchter en zakelijk te worden beschouwd als zijnde een middel om het doel te bereiken. Het opbouwen van een contact als doel op zich, is strijdig met de professionaliteit en derhalve verwerpelijk. Contact opbouwen is een proces dat start bij de eerste ontmoeting en doorloopt tot het contact wordt afgesloten. Middels het in praktijk brengen van de volgende begrippen kan daar gestalte aan worden gegeven. Een waarschuwing is echter op de plaats. De te bespreken competenties kunnen nimmer uit een boek worden geleerd, ze kunnen slechts worden besproken.
De cliënt serieus nemen.
Cliënten die een beroep op een BW doen hebben een (al dan niet zelf gestelde) vraag die beantwoord dient te worden. Dat ze het antwoord op de vraag niet weten, wil niets zeggen over hoe de cliënt verder als persoon functioneert. Dit impliceert dat de BW de cliënt moet zien als persoon, die "toevallig" iets niet weet. Alleen daarop moet de aandacht worden gevestigd, tenzij er overduidelijke signalen zijn of de cliënt zelf aandacht vestigt op andere kwesties. Oordelen over een cliënt zijn daarom doorgaans niet van belang. Het opzij zetten van de eigen denkbeelden vormt daarin vaak een belemmering in de manier van werken van de BW. De cliënt moet samen met de BW tot een antwoord op de vraag komen. Bij de beantwoording van de vraag hebben zowel de BW als de cliënt een eigen taak. De cliënt moet doen wat hij zelf kan, de BW moet deze activiteiten ook nadrukkelijk aan de cliënt zelf overlaten. Zo zal in gezamenlijkheid gewerkt moeten worden aan de beantwoording van een vraag. De cliënt activiteiten uit handen nemen die hij zelf kan doen is een vorm van de ander niet serieus nemen. Het vergt wel een goede inschatting over wat de cliënt zelf kan of juist niet kan, echter ook het maken van deze inschatting kan in gezamenlijkheid gebeuren. Dit kan door de (on-) mogelijkheden van cliënten te inventariseren. Het gevaar van onderschatting van cliënten is groot. In het vervolg hierop geldt dat de cliënt zelf beslissingen moet nemen en dat een BW deze nooit kan nemen. Evenmin kan een cliënt in een bepaalde richting worden geduwd. De basis voor het contact is gelijkwaardigheid, ook al is de kennis- of machtsbalans af en toe uit evenwicht.
Belangstelling hebben
Intakegesprek BW 4
Belangstelling hebben, houdt onder andere in dat er geluisterd wordt. Het vormt een contrast met af kappen, suggestieve vragen te stellen en een oordeel proberen bevestigd te krijgen. Belangstelling blijkt het tonen dat er geluisterd wordt naar de cliënt. Dit kan gebeuren door middel van aanmoedigen door te gaan, vragen ter verduidelijking te stellen, samen te vatten om te tonen dat er geluisterd is, tonen dat het streven er op gericht is om de situatie van de ander te begrijpen. Belangstelling tonen is de cliënt het gevoel geven dat hij niet wordt gezien als één van de honderd cliënten maar de cliënt waarop dit moment alle aandacht op is gericht. Belangstelling wordt vaak gezien als iets "weeks". Dit is onterecht omdat belangstelling geen doel op zich is maar een middel om verder te komen. Als er geen belangstelling wordt getoond, zal dit de opbouw van het contact, als het al zo ver komt, negatief beïnvloeden. Pas als een cliënt zijn verhaal heeft, vertelt kan deze verder. Belangstelling tonen is, zo paradoxaal het moge klinken, een middel om de effectiviteit te vergroten. De beperkte hoeveelheid tijd die het kost om een cliënt zijn verhaal te laten doen, wordt ruimschoots terug verdiend door het reduceren van eventuele weerstand, het vergroten van de mate waarin de cliënt zich coöperatief opstelt en het verkrijgen van een juist beeld van cliënt en diens situatie.
Respect tonen
Het tonen van respect blijkt uit het accepteren van de cliënt als persoon. Dit wil absoluut niet zeggen dat alles wat de cliënt doet geaccepteerd dient te worden. Het gaat om het accepteren als medemens, niet meer en niet minder. Respect houdt in het zich onthouden van een oordeel of het laten leiden door een vooroordeel. Cliënten komen voor de beantwoording van een vraag en komen niet voor een oordeel over de eigen persoon. Het kan echter ook zijn dat cliënten juist komen om een oordeel, dan is het zaak zich zodanig neutraal op te stellen dat we een oordeel kunnen vellen dat gebaseerd is op feiten of constateringen. Respect tonen is eveneens het zich onthouden van het uitspreken van een moreel oordeel van een cliënt of diens situatie. Het gevaar van beroepsdeformatie ligt hier op de loer. Veelvuldig geconfronteerd worden met een bepaalde problematiek kan leiden tot bagatelliseren of generaliseren. Ook kan het gebeuren dat cliënten een oordeel uitlokken. Een uitgesproken en negatief geladen oordeel kan door cliënten worden misbruikt als excuus om iets maar niet behoeven te doen.
Echt zijn
Echtheid is een houdingsaspect dat betrekkelijk eenvoudig te bereiken is, namelijk door het te doen. Echtheid heeft te maken met spontaniteit en openhartigheid. Door te zeggen wat wordt gedacht en de ander aan te spreken op het handelen kan dit worden bereikt. De formulering echt zijn is bewust gekozen. De intentie van het uitspreken van bepaalde gedachten wordt door cliënten altijd opgevangen. Zeggen dat iets wordt begrepen terwijl dit niet het geval is, is een holle nietszeggende, niet gemeende uitspraak. Ook niet welgemeende opmerkingen zoals "wat
Intakegesprek BW 5
vervelend voor u", hebben geen zin. Als de intentie door de cliënt niet als echt wordt gevoeld is er in het voorafgaande al iets mis gegaan. Beter is het dan niets te zeggen. Als er met een cliënt wordt meegeleefd, wordt geprobeerd te begrijpen wat het betekent om in de situatie van de cliënt te verkeren. Het is een misvatting dat dit altijd om emoties gaat. Nog belangrijker component bij echt zijn is het gegeven dat hetgeen de BW zegt overeenkomt met diens handelen. Over echtheid moet niet worden gesproken, het moet blijken uit het handelen. Dit impliceert ook dat er een grens is aan wat een BW kan hebben en dat deze daar eerlijk in is. Want wat te denken van een cliënt die zo stinkt dat de voortzetting van het gesprek teveel is gevraagd. Echtheid betekent in dat geval zeggen dat het zo niet verder kan. Vanzelfsprekend hangt de mate waarin bovenstaande competenties serieus nemen, belangstelling hebben, respect tonen en echt zijn van belang zijn sterk af de instelling waar de BW werkt.
3.
Het onderzoeken van de vraag van de cliënt.
De exploratiefase gaat, doorgaans over een drietal inhoudelijke componenten2: Feitelijke situatie Onder een feitelijke situatie wordt verstaan het complex van feiten en omstandigheden die als decor fungeren voor de vraag van de cliënt. Het gaat dan om persoonsgegevens, geschiedenis, betrokkenen, hoofd- en bijzaken scheiden, beleving van de vraag door de cliënt, prioriteiten in het geval van meerdere vragen, directe aanleiding voor het contact, posities en verhoudingen, oorzaak en gevolg, welke acties inmiddels zijn ondernomen en reacties daarop. De feitelijke situatie kenmerkt zich door een zo objectief mogelijke beschrijving van de situatie. Dat is moeilijk omdat het gaat om een mix van harde en mindere harde c.q. objectieve en subjectieve gegevens. Elke situatie heeft andere aandachtspunten. Noodzakelijk is het verzamelen van die gegevens die het mogelijk maakt een vraag van cliënt op waarde te schatten3.
Juridische gevolgen
De juridische gevolgen van de door de cliënt geschetste situatie moeten kunnen worden ingeschat na afloop van deze fase. Voor elk type juridisch probleem zijn een aantal richtinggevende vragen van toepassing. Het gaat uiteindelijk om het verzamelen van gegevens op grond waarvan de vraag van de cliënt benaderd kan worden. De vraag moet worden geherformuleerd in begrijpelijke bewoording zodat ook de cliënt begrijpt wat het knelpunt is. Dit deel is uitermate belangrijk als het gaat om dwang/drangsituaties. Cliënten die iets “moeten”, behoren goed op de hoogte te zijn van hun rechten en plichten en de gevolgen als ze zich niet houden aan wat hen is opgelegd.
Persoonlijke gevolgen
De cliënt heeft contact opgenomen met de BW omdat het juridisch probleem persoonlijke gevolgen heeft. Deze gevolgen moeten in kaart worden gebracht en expliciet worden benoemd 2
Zie bijlage voor een complete lijst van aandachtspunten als het gaat om bewind of beheer.
Intakegesprek BW 6
omdat het van belang is voor het uitzetten van een strategie voor het beantwoorden van de vraag. Ter illustratie een overtrokken voorbeeld; een cliënt komt met een BW in contact vanwege een dreigende ontruiming van de woning die binnen enkele dagen zal plaats vinden. Het is dan minder van belang dat alles wordt gezet op een slepende procedure die wellicht "gewonnen" kan worden, er zal meer belang zijn bij een pragmatische oplossing. Aan de drie genoemde componenten; feitelijke situatie, juridische gevolgen en persoonlijke gevolgen wordt de gehele exploratie opgehangen. De afbakening tussen de componenten is niet altijd scherp. Na afloop van deze fase is van het groot belang de vraag zorgvuldig te formuleren en te controleren of de vraag goed is over gekomen. De relevante feiten en meningen worden op een rij gezet, vervolgens vindt een analyse van de situatie plaats waaruit een definitieve formulering van de vraag (of vragen) volgt. Hierbij is het van belang om de cliënt zoveel mogelijk te betrekken. De cliënt kan bij de formulering van de vraag eventuele misvattingen nog corrigeren en een reactie geven op hoe met de vraag is omgegaan. Cliënten vinden het prettig om te merken dat de vraag goed is aangekomen en het wekt vertrouwen voor het vervolg. Als blijkt dat er overeenstemming bestaat over de formulering van de vraag zal er een geleidelijke overgang komen naar de volgende fase in het gesprek. Hoe krijgt deze fase gestalte? In deze fase zijn een aantal vaardigheden en competenties van belang. Het gaat om de volgende: Fasering en structuur aanbrengen Een cliënt heeft een al dan niet bewust uitgesproken vraag. Het op een rijtje zetten van de feiten en het aanbrengen van orde in de gedachten van de cliënt is vaardigheid die noodzakelijk is voor het effectief voeren van het intakegesprek. Het aanbrengen van een scheiding tussen feiten en beleving van de feiten is van belang voor het analyseren van de situatie. De feiten dienen in een chronologische volgorde te worden gezet en op de juiste waarde te worden geschat. Kennis van procedures, wetgeving en de wijze waarop deze in de praktijk functioneren is een vereiste. Bij het ordenen van de gedachten van de cliënt speelt het reflecteren een grote rol. Vervolgens dient de lijn in het gesprek te worden aangegeven en aan cliënt duidelijk te worden gemaakt waarom het zo gaat zoals het gaat. De cliënt krijgt daardoor inzicht in zijn situatie, hetgeen de verhouding tussen cliënt en BW en de acceptatie van de eventuele antwoorden wordt vergroot. Initiatief en leiding in het gesprek Een cliënt heeft juist vanwege het feit dat de orde voor hem ontbreekt leiding in het gesprek nodig. Dit wil niet zeggen dat de BW de baas is, wel bewaakt hij de lijn in het gesprek, brengt verbanden aan en neemt het initiatief in het bespreken van nieuwe onderwerpen. Meegaan in de lijn van de cliënt is onverstandig, juist omdat zijn lijn kennelijk niet heeft geleid tot het vinden van een antwoord op de vraag. Bovendien is de cliënt zo betrokken bij de eigen vraag dat deze afstandelijkheid mist om tot een objectief oordeel te komen. Samenvattingen Tijdens deze fase is gaat het er om een compleet beeld te vormen van de situatie. Onmisbaar hulpmiddel is het regelmatig geven van samenvattingen. Een samenvatting is dan een
Intakegesprek BW 7
controlemiddel. Gecontroleerd wordt of de BW inhoudelijk nog op het juiste spoor zit en de cliënt kan controleren of de BW begrijpt waar het om gaat. Doorvragen en concretiseren Onduidelijkheden en vaagheden dienen zo veel mogelijk te worden opgelost. Ook al meent de cliënt dat deze onduidelijkheden van ondergeschikt belang zijn. Juist de BW heeft kennis en weet dat wat op het eerste gezicht een futiliteit lijkt, wellicht van groot belang is. Als het gaat om verhoudingen tussen personen of om feiten die hebben geleid tot de vraag, moeten deze zo concreet mogelijk worden ingevuld. Bij het doorvragen kan worden gerekend op weerstand bij de cliënt. Ook kan er bij de BW weerstand ontstaan tegen het doorvragen op bepaalde punten, die vallen dan doorgaans onder het kopje “privé-kwesties”. Echter niet doorvragen, terwijl het wel van belang is, kan leiden tot een vertekent beeld van de “waarheid”. Uitleggen In deze fase zal de cliënt moeten worden uitgelegd hoe de situatie ingeschat moet worden, wat de consequenties van de situatie zijn en wat de mogelijkheden zijn. Dit uitleggen zal moeten gebeuren in zo concreet mogelijk en voor de cliënt begrijpelijk taalgebruik en met zo min mogelijk jargon of juridische termen. Afronding Na het formuleren van de vraag zal, afhankelijk van de complexiteit van de vraag worden besloten of er een vervolgafspraak komt of niet. Uitgaande van de situatie dat er een vervolg komt, bestaat deze fase uit de volgende onderdelen: Het gesprek de revue laten passeren. Inhoudelijk wordt een samenvatting geven van hetgeen is besproken. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen feiten en de beleving van de feiten. Deze componenten vormen samen met de gemaakte situatieanalyse de voedingsbodem voor de formulering van de vraag. De vraag wordt als vertrekpunt genomen voor het vervolgtraject. Bepalen van de strategie. Afhankelijk van de complexiteit van de vraag kan de BW iets zeggen over de beantwoording van de vraag. De mogelijkheden die de situatie biedt en de opvatting van de cliënt zullen hierin doorslaggevend zijn. Naarmate de cliënt hier meer bij betrokken zal zijn, zal de mate van acceptatie groeien. Eventuele weerstand zal moeten worden geëxploreerd. Als de reden bekend is, kan er in veel gevallen wat aan worden gedaan. In deze fase heeft de BW grote kennis van zaken nodig, maar evenzeer tact. De BW stuurt maar zal de uiteindelijke beslissing samen met de cliënt moeten nemen. Taakverdeling De vervolgstappen zullen globaal worden besproken. De diensterlener zal een aantal activiteiten moeten ondernemen, dat zelfde geldt voor de cliënt. Deze zal bij voorbeeld iets op moeten zoeken, iemand op de hoogte stellen van het feit dat er een BW is benaderd. Deze stappen moeten duidelijk geformuleerd zijn, zodat de beantwoording van de vraag snel en efficiënt kan gebeuren. Onduidelijkheid over taken levert misvattingen en tijdverlies op. Intakegesprek BW 8
Afspraken vastleggen De taken dienen vastgelegd te worden, dat geldt ook voor alle andere gemaakte afspraken. Al is het bevoogdend, het is in een aantal situaties verdedigbaar om een cliënt een lijstje met taken mee te geven, zeker als de BW er aan twijfelt of alles is over gekomen. Afspraken die gelijk aan het einde van het gesprek worden genoteerd hebben grote kans op naleving. Vooral omdat op dat moment alles helder is, enkele uren later is dat doorgaans niet meer het geval. Als de belangrijkste gegevens wel genoemd zijn, maar nog niet zijn genoteerd, is dit het moment dat alsnog te doen. Als laatste onderdeel volgt nu het maken van een vervolgafspraak of het noemen van een termijn waarbinnen de cliënt een reactie kan verwachten. Afronding De cliënt krijgt het laatste woord. Deze kan dan een reactie geven over het verloop van het verloop van het gesprek. In veel gevallen heeft de cliënt de behoefte dat te doen omdat hij zich toch een voorstelling heeft gemaakt van hoe het gesprek zou gaan verlopen. De cliënt geeft, omdat het gesprek als beëindigd wordt beschouwd een informele reactie. De cliënt hiertoe de gelegenheid geven is een belangrijk onderdeel van het opbouwen of uitbouwen van het contact. De cliënt kan ook direct om een reactie worden gevraagd over hoe hij vindt dat het gesprek is verlopen.
Intakegesprek BW 9
Bijlage 1: checklist intakegesprek Welkom Hoe verloopt dit gesprek? procedure naam & functie aard en werkzaamheden instelling beschikbare tijd verloop gesprek verwerken informatie Uitleggen maatregel verlies zeggenschap over geld kantonrechter kosten duur maatregel actief checken of het duidelijk is (klant laten terug vertellen) Verwachtingen ten aanzien van de klant wijzigingen doorgeven post inleveren Verwachtingen van de cliënt t.a.v. de BW actief checken Feitelijke informatie4 NAW: (meisjes) naam, voornamen voluit, geboortedatum en plaats, sofinummer, burgerlijke staat, adres of verblijfplaats, telefoon. gegevens partner gegevens ex-partner (alimentaties? Voor wie? Tot wanneer? strafrechtelijk verleden NAW verwijzer of contactpersoon reden aanmelding gegevens familie inkomsten: loon, pensioen of uitkering, overigen inkomsten woonlasten: hypotheek of huur, energie, water, kabel, internet, waterschap, WOZ, bijdrage AWBZ bankrekeningen, effecten, deposito’s verzekeringen (ziektekosten, aanvulling ziektekosten, WA, inboedel, opstal, uitvaart, overig telefoonabonnementen overigen abonnementen / lidmaatschappen autokosten schulden / overige lasten
4
Afhankelijk van de cliënt wordt dit genoemd of niet. Intakegesprek BW 10
-
WSNP bewindvoerder / schuldenregeling? Voorzorgsmaatregelen bij overlijden Bijlagen die ingeleverd moeten worden zijn: recente inkomensspecificatie, ook van (overleden) partner jaaropgaven, ook van (overleden) partner huurspecificatie bewijs van eigendom in geval van een woning afschriften van de afgelopen 3 maanden verklaring van erfrecht bij recent overlijden van partner gegevens van alle vaste lasten gegevens van alle verzekeringen overzicht schulden kopie legitimatiewijs.
Juridische gevolgen: inschatting wordt gemaakt scherpe kantjes aan het dossier Persoonlijke gevolgen: begrijpt de klant wat er gaat gebeuren? is er voldoende commitment? is BW de meest voor de handliggende maatregel akkoordverklaring familie? Samenvatting en vraag voorleggen. Bij JA? aanvraag inkomensverklaring doornemen en tekenen procedure uitleggen verzoekschrift naar KR brief Rechtbank beschikking, dan begint bewind pas! NB; noem doorlooptijden van kantongerecht. Afsluiting -
afspraak over hoe contact verloopt
Intakegesprek BW 11
Bijlage 2: CHECKLIST INTAKEGESPREK (fasering)
Fasering
Aandachtspunten
Opbouwfase
Bespreken procedure binnen de instelling Naam en functie Aard van de werkzaamheden Beschikbare tijd Verloop van het gesprek of de gesprekken Verwerking van de informatie
Alle fases met accent op opbouwfase
Opbouwen van een contact met de cliënt Serieus nemen Belangstelling hebben Respect tonen Echt zijn
Exploratie
Exploratie Feitelijke situatie Juridische gevolgen Persoonlijke gevolgen
Exploratie
Vaardigheden en competenties Fasering en structuur aanbrengen Initiatief en leiding Samenvatten Doorvragen en concretiseren Uitleggen
Afronding
Afronden: Het gesprek de revue laten passeren Bepalen strategie Taakverdeling Afspraken vastleggen Afronden
Intakegesprek BW 12
