Voorwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . VII
Deel 1 - Juridisch veilige offertes maken 1. Aanbod en aanvaarding: het ontstaan van een overeenkomst . . . . . . . . . . 2 1.1. Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.2. Een aanbod doen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
- Juridisch veilige en commercieel slimme offertes maken
Inhoudsopgave
1.2.1. Is het een offerte of een aanbod? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.2.3. Wanneer wel en niet een aanbod? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
©
1.2.2. Welke elementen horen in een aanbod (de kernbedingen)? . . . . . . . . 3 1.2.4. Een uitnodiging om in onderhandeling te treden is géén aanbod . . . . . 3 1.2.5.
Is het altijd mogelijk om onderhandelingen af te breken? . . . . . . . . . . . 4
1.2.6. Kan een aanbod ingetrokken worden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.3. Overeenkomst = aanbod + aanvaarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.3.1. De mondelinge aanvaarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.3.2. Waarom op schrift? Bewijs! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.3.3. Schriftelijk dus. In welke vorm kan dat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.4. Een overeenkomst sluiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.4.1. Voorwaarde: aanbod = aanvaarding: overeenstemming . . . . . . . . . . . . 6 1.4.2. Geen handtekening dus geen overeenkomst? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.4.3. Overeenkomst sluiten langs elektronische weg? . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.4.4. De ingescande handtekening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.4.5. Vertegenwoordigingsbevoegd: wie mag de overeenkomst sluiten? . . . 8 1.5. Samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2. Aanbod en aanvaarding: de nuances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.1. Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2. Een herroepelijk of een onherroepelijk aanbod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2.1. Een herroepelijk aanbod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2.2. Een onherroepelijk aanbod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2.3. Tot wanneer mag u een aanbod nog wijzigen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2.2.4. In geval van een vrijblijvend aanbod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
I
2.4. Soorten aanvaarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2.4.1.
Verschillende smaken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.4.2.
Wanneer is de aanvaarding tijdig? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.4.3. Een tijdige aanvaarding in geval van een mondeling aanbod . . . . . . . 12 2.4.4. Een tijdige aanvaarding in geval van een schriftelijk aanbod . . . . . . . 12 2.5. Uw aanbod wordt aanvaard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.5.1. De klant moet met alles instemmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.5.2. Instemmen onder voorwaarden is soms verwerpen . . . . . . . . . . . . . . 13 2.5.3. Instemmen onder voorwaarden en niet verwerpen . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.6. Samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Uw algemene voorwaarden (leveringsvoorwaarden) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
- Juridisch veilige en commercieel slimme offertes maken
2.3. Het opnemen van opties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.1. Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 3.3. Wat zet u in uw algemene voorwaarden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 3.3.1.
Wat zet u in de overeenkomst zelf? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.3.2.
En wat kunt u in de algemene voorwaarden regelen? . . . . . . . . . . . . 16
©
3.2. Waarom algemene voorwaarden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.4. Hulp van buitenaf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3.4.1.
De website van dit dossier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.4.2.
Laten checken door een jurist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.4.3. Brancheverenigingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3.4.4. Website van de Sociaal-Economische Raad (SER) . . . . . . . . . . . . . . 17 3.5. Wat mag zeker niet? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.5.1.
Bepalingen mogen niet onredelijk zijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.5.2.
Zakendoen met consumenten: de zwarte lijst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.5.3.
Zakendoen met consumenten: de grijze lijst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.5.4.
Zakendoen met bedrijven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.6. De informatieplicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 3.6.1.
Wat bent u verplicht? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.6.2.
Hoe voldoet u aan de informatieplicht? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.6.3.
Hoe moet u uw algemene voorwaarden ter hand stellen? . . . . . . . . . 19
3.7. Overeenkomsten langs elektronische weg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 3.7.1.
Voorkom een bewijsprobleem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3.7.2. Dit bent u verplicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 3.7.3. De overeenkomst niet en algemene voorwaarden wel langs elektronische weg? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 3.8. Algemene voorwaarden deponeren bij de Kamer van Koophandel . . . . . . . . . . . . 21
II
3.9.2. De uitspraak van de rechter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3.9.3. Tot dusver niets aan de hand voor de uitbater? . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3.10. The Battle of Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3.10.1. Wiens voorwaarden gelden: die van u of die van de klant? . . . . . . . . 22 3.10.2. Uw voorwaarden worden van de hand gewezen. Wat te doen? . . . . . 23 3.11. Samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4. De offerte in de praktijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 4.1. Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 4.2. Veelvoorkomende verschijningsvormen van offertes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 4.2.1.
De offerte waarin een kernbeding ontbreekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.2.2.
De mondelinge offerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
4.2.3.
De offerte met aanvaardingstermijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.2.4.
De offerte met aanvaardingstermijn in de algemene voorwaarden . . . 26
- Juridisch veilige en commercieel slimme offertes maken
3.9.1. De zaak van de verdwenen jas uit de bewaakte garderobe . . . . . . . . 21
©
3.9. Voorbeeld rechtzaak algemene voorwaarden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.2.5. De offerte zonder aanvaardingstermijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 4.2.6. De vrijblijvende offerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 4.2.7. De vrijblijvende offerte met aanvaardingstermijn . . . . . . . . . . . . . . . . 28 4.2.8. De offerte met een optie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 4.2.9.
De offerte als aanbieding in een advertentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.2.10. De offerte als aanbieding in advertentie van een ‘bepaalde zaak’ . . . 30 4.2.11. De offerte als aanbieding in de winkel of een catalogus . . . . . . . . . . . 31 4.2.12. De offerte zolang de voorraad strekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 4.3. Juridisch veilig uw offerte laten accepteren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 4.3.1. U ontvangt uw offerte ondertekend en zonder verdere opmerkingen retour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 4.3.2. De acceptatie wijkt af van uw offerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 4.3.3. De offerte met aanvaardingstermijn wordt binnen de termijn geaccepteerd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 4.3.4. De offerte met aanvaardingstermijn wordt ná de termijn geaccepteerd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 4.3.5. De offerte zónder aanvaardingstermijn wordt geaccepteerd . . . . . . . . 34 4.3.6. De acceptatie van een vrijblijvende offerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4.3.7. De acceptatie van een offerte met optie(s) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 4.3.8. Acceptatie door een concrete opdracht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 4.3.9. Acceptatie door het aanvragen van een offerte . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 4.3.10. Acceptatie door het plaatsen van een bestelling/order (uit een catalogus) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 4.3.11. Wat u moet weten over orderbevestiging en opdrachtbevestiging . . . 37 4.4. Samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 III
1. Voordat u de offerte maakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 1.1. Hoe komt de offerteaanvraag binnen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 1.1.1. Als de klant u in een gesprek om een offerte vraagt . . . . . . . . . . . . . . 40 1.1.2. Als de klant belt om een offerte aan te vragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 1.1.3. Als de klant via een brief of e-mail om een offerte vraagt . . . . . . . . . . 42 1.2. Achterhaal wie er aan de touwtjes trekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 1.2.1. Zakendoen met een DMU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 1.2.2. Zakendoen met collega-ondernemers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 1.2.3. Zakendoen met externe adviseurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 1.2.4.
Zakendoen met particulieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.3. Een toezegging vergroot de kans op een order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
- Juridisch veilige en commercieel slimme offertes maken
Deel 2 - Commercieel slimme offertes maken
1.3.2. Laat de klant ook tijd investeren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 1.3.3. Vraag de klant om een vroegtijdige toezegging . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
©
1.3.1. Als u te snel een offerte maakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.4. Bepaal of een aanvraag ook een offerte waardig is . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 1.4.1. Niet iedere aanvraag is een offerte waardig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 1.4.2. Bereken de orderkans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 1.4.3. Hoe kunt u de ‘offertewaardigheid’ verhogen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
2. Hoe mensen uw offerte bekijken en lezen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.1. De eerste indruk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.2. Eerst kijken, dan pas lezen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.3. De aandacht van de lezer sturen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.3.1.
Sturen met kopjes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
2.3.2.
Sturen met opsommingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
2.3.3.
Sturen met inspringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2.3.4.
Sturen met afwijkend letterformaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2.3.5. Sturen met foto’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 2.3.6. Sturen met andere illustraties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 2.3.7. Sturen met alinea’s en witregels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
3. De opbouw van uw offertes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 3.1. Veel gemaakte fouten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 3.1.1. Fout 1: over uw bedrijf beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 3.1.2. Fout 2: met de leveringsvoorwaarden in huis vallen . . . . . . . . . . . . . . 52
IV
3.2.2. Doe het zo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 3.3. De opbouw van de offerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 3.3.1. De aanleiding en de situatiebeschrijving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 3.3.2. De klantvraag/behoefte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 3.3.3. De voorgestelde aanpak en oplossing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 3.3.4. De investering en de opbrengsten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 3.3.5. De voorwaarden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 3.3.6.
Afsluiting en vervolgstappen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
3.3.7.
De bijlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
3.3.8.
Do’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
3.3.9. Don'ts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 3.4. Hoe lang mag een offerte zijn? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 3.4.1.
Hoe uitgebreid moet of mag een offerte zijn? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
3.4.2.
We maken onderscheid in groot, middelgroot en klein . . . . . . . . . . . . 61
- Juridisch veilige en commercieel slimme offertes maken
3.2.1. Doe het niet zo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
©
3.2. Schrijf de taal die u spreekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4. Leesbare, klantvriendelijke teksten schrijven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 4.1. Geen lange tekstblokken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 4.1.1.
Beperk u tot één gedachte per zin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.1.2.
Opsommingen gebruiken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.2. Geen moeilijke constructies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 4.2.1. De lijdende vorm … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 4.2.2. Korte zinnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 4.2.3. Beperk het aantal hulpwerkwoorden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 4.3. Teksten redigeren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 4.3.1.
Schrappen - schrappen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4.3.2.
Werken met sjablonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
5. Offertes effectief opvolgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 5.1. De vinger aan de pols houden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 5.1.1.
Een onderschat onderdeel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.1.2. Houd de vinger aan de pols . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 5.2. De offerte opvolgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 5.2.1.
Maak van tevoren een afspraak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5.2.2.
Bellen nadat u de offerte heeft verstuurd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.3. U krijgt een afwijzing, wat nu? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 5.3.1.
Reageer niet emotioneel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.3.2. Enkele tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
V
6.2. Checklist Een complete en klantvriendelijke offerte schrijven . . . . . . . . . . . . . . . . 70 6.3. Voorbeeld offerte van dakdekker dakhuis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
7. Modellen, voorbeelden en rekenmodellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Deel I - Juridisch veilige offertes maken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Deel II - Commercieel slimme offertes maken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
- Juridisch veilige en commercieel slimme offertes maken
6.1. Checklist: voordat u begint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
©
6. Voorbeelden en checklists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
VI
