ANALISIS KUALITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS BPRS BANGUN DRAJAT WARGA YOGYAKARTA)
SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARATSYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA SATU DALAM ILMU KEUANGAN ISLAM Oleh : YESI OKTAVIANI ANGGRAENI 12390007 PEMBIMBING : 1. DRS. A. YUSUF KHOIRUDDIN, SE., MSi 2. JAUHAR FARADIS, S.H.I., M.A KEUANGAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2016
ANALISIS KUALITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS BPRS BANGUN DRAJAT WARGA YOGYAKARTA)
SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARATSYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA SATU DALAM ILMU KEUANGAN ISLAM
Oleh : YESI OKTAVIANI ANGGRAENI 12390007
KEUANGAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2016
i
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS 16 untuk menguji data penelitian. Penelitian ini dilakukan pada Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta dengan menggunakan metode survey. Penelitian ini memperoleh responden sebanyak 100 orang yang menjadi nasabah bank. Hasil analisis untuk model ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hanya variabee customer relationship management saja yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut bisa dilihat dari hasil kuesioner yang di dapat. Juga karena faktor lain yang menyebabkan tidak signifikannya CRM terhadap loyalitas nasabah, misalnya kurang canggihnya teknologi yang dimiliki perusahaan sehinggan hubungan kurang terjalin dengan baik. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat membantu sektor bisnis perbankan untuk memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Kata Kunci:
customer relationship management (CRM), kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
ii
ABSTRACTION This study aimed to examine the effect of customer relationship management, service quality and customer satisfaction on customer loyalty. Analysis of the data in this study is using multiple linear regression analysis by SPSS 16 software to test the research data. This research was conducted at Bank BPRS Bangun Drajat Yogyakarta using the survey method. This study respondent obtains as many as 100 people who become customers of the bank. The results of the analysis for this model shows that the variables of service quality and customer satisfaction and significant impact on customer loyalty. Only the variable of customer relationship management is no effect on customer loyalty, it can be seen from the results of the questionnaire can be. As well as other factors that cause insignificant CRM on customer loyalty, for example, less sophisticated technology owned by company so that the relationship could not be established either. The implication of this research is expected to help the banks to consider the factors of customer loyalty affect. Keywords: customer relationship management (CRM), service quality, customer satisfaction and customer loyalty
iii
iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Sebagai civitas akademik Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NIM Jurusan/Program Studi Fakultas Jenis Karya
: YESI OKTAVIANI ANGGRAENI : 12390007 : Keuangan Syari’ah : Ekonomi dan Bisnis Islam : Skripsi
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Analisis Kualitas Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta). beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 17 Mei 2016
Yesi Oktaviani Anggraeni NIM: 12390007
vi
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987. A. Konsonan Tunggal Huruf Arab
Nama
Huruf Latin
Keterangan
ا
Alif
Tidak dilambangkan
Tidak dilambangkan
ب
Bā’
b
be
ت
Tā’
t
te
ث
Ṡā’
ṡ
es (dengan titik di atas)
ج
Jīm
j
je
ح
Ḥā’
ḥ
ha (dengan titik di bawah)
خ
Khā’
ka dan ha
د
Dāl
kh
ذ
Żāl
d ż
zet (dengan titik di atas)
ر
Rā’
r
er
ز
Zāi
z
zet
س
Sīn
s
es
ش
Syīn
es dan ye
ص
Ṣād
sy ṣ
es (dengan titik di bawah)
ض
Ḍād
ḍ
de (dengan titik di bawah)
ط
Ṭā’
ṭ
te (dengan titik di bawah)
ix
de
ظ
Ẓā’
ẓ
zet (dengan titik di bawah)
ع
‘Ain
ʻ
koma terbalik di atas
غ
Gain
g
ge
ف
Fāʼ
f
ef
ق
Qāf
q
qi
ك
Kāf
k
ka
ل
Lām
l
el
م
Mīm
m
em
ن
Nūn
n
en
و
Wāwu
w
w
ھـ
Hā’
h
ha
ء
Hamzah
ˋ
apostrof
ي
Yāʼ
Y
Ye
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap ﻣـﺘﻌﺪّدة
Ditulis
Muta‘addidah
ﻋﺪّة
Ditulis
‘iddah
C. Tᾱ’ marbūṭah Semua tᾱ’ marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya. ﺣﻜﻤﺔ
ditulis
Ḥikmah
ﻋﻠّـﺔ
ditulis
‘illah
x
ﻛﺮاﻣﺔ اﻷوﻟﯿﺎء
ditulis
karᾱmah al-auliyᾱ’
D. Vokal Pendek dan Penerapannya ---- َ◌---
Fatḥah
ditulis
A
----◌--ِ
Kasrah
ditulis
i
---- ُ◌---
Ḍammah
ditulis
u
ﻓ َﻌﻞ
Fatḥah
ditulis
fa‘ala
ُذﻛﺮ
Kasrah
ditulis
żukira
ﯾَﺬھﺐ
Ḍammah
ditulis
yażhabu
E. Vokal Panjang ditulis
Ᾱ
ditulis
jᾱhiliyyah
ditulis
ᾱ
ditulis
tansᾱ
ditulis
ī
ﻛﺮﯾـﻢ
ditulis
karīm
4. Ḍammah + wāwu mati
ditulis
ū
ﻓﺮوض
ditulis
furūḍ
1. fatḥah + alif ﺟﺎھﻠـﯿّﺔ 2. fatḥah + yā’ mati ﺗَـﻨﺴﻰ 3. Kasrah + yā’ mati
xi
F. Vokal Rangkap 1. fatḥah + yā’ mati ﺑـﯿﻨﻜﻢ 2. fatḥah + wāwu mati ﻗﻮل
ditulis
Ai
ditulis
bainakum
ditulis
au
ditulis
qaul
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof أ أ ﻧـﺗم اُﻋ ّدت ﻟﺋن ﺷﻛرﺗـم
ditulis
a’antum
ditulis
u‘iddat
ditulis
la’in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lam 1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf awal “al” اﻟﻘﺮأن
ditulis
al-Qur’ᾱn
اﻟﻘﯿﺎس
ditulis
al-Qiyᾱs
2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama Syamsiyyah tersebut
I.
ﺴﻤﺎء ّ اﻟ
ditulis
as-Samᾱ
اﻟﺸّﻤﺲ
ditulis
asy-Syams
Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya ذوى اﻟﻔﺮوض
ditulis
żɑwi al-furūḍ
ﺴـﻨّﺔ ّ أھﻞ اﻟ
ditulis
ahl as-sunnah
xii
HALAMAN MOTTO
“Hidup terlalu berat untuk mengandalkan diri sendiri tanpa melibatkan
bantuan tuhan dan orang lain” “Tak ada tempat terbaik untuk berkeluh kesah selain bersama sahabat-
sahabat terbaik”
xiii
HALAMAN PERSEMBAHAN Untuk ribuan tujuan yang harus dicapai, untuk jutaan impian yang akan dikejar, untuk sebuah pengharapan, agar hidup jauh lebih bermakna, hidup tanpa mimpi ibarat arus sungai. Mengalir tanpa tujuan. Teruslah belajar, berusaha, dan berdoa untuk menggapainya.
Skripsi ini saya persembahnkan untuk: Diri Sendiri dan kedua orang tuaku Bapak Yudi Mulyadi dan Ibu Ida Daniar. Adikku Rayyan Ziekriey Rahmayuda, dan seluruh keluarga dirumah Sahabat-sahabat Keuangan Syariah Reguler dan Mandiri Teman-teman kost yang tiada henti mendukung Dosen-Dosen yang Telah sabar mendidik Keluarga Besar Mahasiswa Keuangan Syari’ah Angkatan 2012 UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Beserta Almamater UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
xiv
KATA PENGANTAR ﺒﺴﻢﷲاﻠﺮﺤﻤﻦاﻠﺮﺤﯿﻢ Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Sholawat dan salam selalu penulis haturkan kepada Nabi agung Muhammad SAW, yang telah membimbing kita dari jalan kebodohan menuju jalan pencerahan berfikir dan member inspirasi kepada penulis untuk selalu bersemangat dalam belajar dan berkarya. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Keuangan Syari’ah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai syarat untuk memperoleh gelar strata satu. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Prof. Drs. Yudian Wahyudi, MA., Ph.D. Selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 2. Dr. Ibnu Qizam, S.E., M.Si., Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 3. H. M. Yazid Afandi, M.Ag. Kaprodi Keuangan Syari’ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 4. Ibu Sunaryati, S.E., M.SI. selaku dosen pembimbing akademik 5. Bapak Drs. A. Yusuf Khoiruddin selaku dosen pembimbing I dan Bapak Jauhar Faradis, S.H.I.,M.A. selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing, mengarahkan dan meberikan masukan demi terwujudnya penelitian ini.
xv
6. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Syari’ah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah memberikan pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan 7. Seluruh pegaawai dan staf TU Prodi dan Fakultas di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 8. Ayah dan Ibu tercinta, Bapak Yudi Mulyadi dan Ibu Ida Daniar atas segala kasih sayang, dukungan, motivasi, biaya dan do’a yang selalu dipanjatkan. 9. Adikku Rayyan Ziekriey Rahmayuda dan keluarga yang telah memberikan do’a dan dukungan. 10. Sahabat-sahabat Reguler (Elyn, Nadhila, Anissa, Alifa, Azka) dan Mandiri (Nofi, Topan, Ayu, Seta, Widi, Adha, Tuti, Fajrina) yang telah menjadi saudaraku ditempat perantauan. 11. Teman-teman kost yeng telah memberikan dukungan, semangat dan motivasi. 12. Seluruh teman seperjuangan di KUI 2012. 13. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut terlibat dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah memberikan berkah dan balasan atas kebaikan dan jasa-jasa mereka semua dengan rahmat yang terbaik darinya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Yogyakarta, 17 Mei 2016
Yesi Oktaviani Anggraeni NIM. 12390007
xvi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
ABSTRACK ...........................................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ...........................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................................
vi
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI .............................................
vii
PEDOMAN TRANSLITERASI ...........................................................
ix
HALAMAN MOTO ...............................................................................
xiii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................
xiv
KATA PENGANTAR ............................................................................
xv
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xvii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xix
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xx
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..............................................................................
7
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................
7
D. Sistematika Pembahasan ....................................................................
8
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................
10
A. Telaah Pustaka ...................................................................................
10
B. Kerangka Teoritik ..............................................................................
13
1. Teori Perilaku Konsumen ............................................................
13
2. Pengertian Customer Relationship Management .........................
17
3. Kualitas Pelayanan .......................................................................
23
4. Kepuasan Nasabah .......................................................................
28
5. Loyalitas Nasabah ........................................................................
31
C. Hipotesis .............................................................................................
39
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................
43
xvii
A. Jenis Penelitian ...................................................................................
43
B. Sumber Data .......................................................................................
43
C. Populasi dan Sampel ..........................................................................
43
D. Data dan Teknik Pengumpulan Data ..................................................
45
E. Definisi Operasional Variabel ............................................................
46
F. Instrumen Pengumpulan Data ............................................................
46
G. Pengajuan Instrumen Penelitian .........................................................
47
H. Teknik Analisis Data ..........................................................................
48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................
53
A. Profil BPRS Bangun Drajat Warga ....................................................
53
1. Deskripsi ......................................................................................
53
2. Visi dan Misi ................................................................................
54
3. Budaya Kerja ................................................................................
55
B. Karakteristik Responden ....................................................................
55
1. Deskripsi Usia Responden ...........................................................
55
2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................
56
3. Deskripsi Waktu Menjadi Nasabah ..............................................
56
4. Hasil Pengumpulan Data ..............................................................
57
5. Analisis Data ................................................................................
57
a. Uji Validitas ...........................................................................
57
b. Uji Reabilitas ..........................................................................
60
c. Uji Prasyarat Analisis .............................................................
61
d. Uji Asumsi Klasik ..................................................................
63
e. Uji Regresi Linier Berganda ..................................................
65
f. Uji Hipotesis ..........................................................................
67
C. Pembahasan ........................................................................................
70
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...............................
74
A. Simpulan ............................................................................................
74
B. Implikasi .............................................................................................
74
C. Saran ...................................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
77
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................
12
Tabel 4.1 Usia Responden ............................................................................
56
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden .............................................................
56
Tabel 4.3 Lama Waktu menjadi Nasabah ....................................................
57
Tabel 4.4 Uji Validitas ..................................................................................
58
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ..............................................................................
60
Tabel 4.6 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov ....................................................
62
Tabel 4.7 Hasil Uji Linieritas........................................................................
63
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................
65
Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda................................................
65
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................................
67
Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan ......................................................................
68
Tabel 4.12 Hasil Uji Parsial ..........................................................................
69
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas .................................................................
61
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................
64
xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Isu mengenai loyalitas ganda di kalangan nasabah bank memang bukanlah hal yang baru di industri perbankan. Fakta mengenai hal ini bisa saja diperoleh melalui observasi atau survai nasabah, baik individual maupun korporasi, terhadap jumlah dan aktifitas kepemilikan rekening mereka di bank. Memang, adanya kecenderungan nasabah memiliki rekening di beberapa bank seolah merupakan fenomena biasa dan sering dianggap praktik yang lumrah dalam industri yang terfragmentasi seperti halnya perbankan di negeri ini. Telaah lebih jauh justru mengindikasi sebaliknya, yaitu adanya suatu celah di mana hubungan antara bank dan nasabah tidak sepenuhnya mencerminkan pemenuhan kebutuhan terhadap fungsi transaksi. Bukan hal yang tidak mungkin kalau sebenarnya hal itu mengindikasi adanya asymmetric information dari ancangan program atau kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan antara bank dan nasabah-nya (customer relationship management) (MM UGM, 2015). Sebagai suatu lembaga perantara yang dikelola dengan aturan yang sangat ketat, bank sebenarnya memiliki keunikan karakter tersendiri yang dibutuhkan dalam mengelola hubungan dengan para nasabahnya. Hanya saja, kepuasan nasabah seolah menjadi suatu konsep baku yang hanya bertumpu pada persepsian nasabah terhadap faktor bunga bank atau bentuk insentif lain yang setara dengan hal itu. Kalau demikian halnya, maka hubungan antara bank dan nasabah terjadi semata-mata berdasar pada logika ekonomi baku 1
2
mengenai besaran kemanfaatan dan biaya dari suatu transaksi perbankan. Nilai kepuasan yang semestinya diarahkan untuk pemenuhan terhadap ekspektasi atau harapan kedua belah pihak seringkali hanya diwujudkan dalam bentuk pemenuhan terhadap suatu transaksi, sehingga yang muncul kemudian adalah berapa besaran yang diperoleh atau diberikan oleh masing-masing pihak dari aktifitas pertukaran yang terjadi. Perilaku semacam ini bukan tidak mungkin dalam jangka panjang akan mendorong kedua belah pihak melanggengkan pandangan oportunistik dalam berbisnis. Dalam pandangan oportunistik, hubungan antara bank dan nasabah dipersepsikan tidak lebih sebagai bentuk hubungan transaksi jual-beli untuk produk-produk perbankan yang bersifat baku atau standar. Dengan cara itu, pola interaksi antara kedua belah pihak yang kemudian berkembang adalah tarik-menarik kekuatan atau kendali yang mengarah pada upaya dominasi peran untuk memperoleh kemanfaatan maksimal bagi dirinya. Durasi penguasaan terhadap aktifitas transaksi menjadi sesuatu yang krusial untuk menentukan besaran kemanfaatan yang diperoleh dari masing-masing pihak. Itu sebabnya, tidak jarang ditemui kalau para nasabah akan selalu mencari alternatif pembanding terhadap layanan jasa keuangan yang dibutuhkan (MM UGM, 2015). Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam memelihara atau mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan (relationship) antara perusahaan dengan nasabah. Strategi memelihara hubungan dengan nasabah ini dikenal dengan Customer Relationsip
3
Manajemen (CRM). Perusahaan juga harus memahami faktor-faktor yang penting yang ada dalam customer relationship management. Faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi CRM adalah faktor organisasional, faktor sumber daya manusia (SDM), faktor teknologi, customer relationship management dan loyalitas pelanggan (Rustono, 2010, p. 5). Faktor-faktor tersebut diharapkan bisa memuaskan para nasabah yang akan berdampak baik untuk perusahaan. Perkembangan sektor perbankan menimbulkan persaingan yang ketat. Persaingan mengharuskan setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabahnya, baik secara kualitas dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau nasabah (customer satisfaction) maupun secara kuantitas yaitu dengan menambah jenis produk yang dianggap akan secara keinginan nasabahnya (Lupiyoadi, 2009). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan , dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2014, p. 353).
4
Kepuasan nasabah merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam pemasaran. Nasabah memiliki tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mendapatkan layanan yang diterimanya dari perusahaan berdasarkan tingkat harapan telah terpenuhi atau belum. Perusahaan harus berusaha membuat kepuasan nasabah tersebut berkembang menjadi nasabah yang loyal terhadap produk maupun layanan yang diberikan oleh perusahaan (Fitri, Srikandi & Andriani, 2014, p.2). Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Manajemen). Secara umum CRM (customer relationship management) adalah strategi dan usaha untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Salah satu tujuan utama dari konsep CRM adalah meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Kotler dan Keller (2009) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “the long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who
5
become repeat purchase” (Tjiptono, 2001). Jika diterjemahkan artinya keberhasilan jangka panjang dari merek tertentu tidak didasarkan pada jumlah konsumen yang membeli hanya sekali, tapi pada jumlah yang melakukan pembelian ulang. Melalui definisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melaui beberapa hal yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya.
Untuk
meningkatkan
kepuasan,
perusahaan
harus
menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan perekomendasian yang meningkat. Selain manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas nasabah diperlukan juga kualitas palayanan yang baik dan membuat nasabah menjadi loyal. Menurut Sugiarto kualitas dan mutu dalam industri jasa pelayanan “Suatu penyajian produk dan jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen” (Sunyoto, 2013, p.45).
6
Jika diperhatikan Customer Relationship Management (CRM) ini hampir sama fungsinya dengan kualitas pelayanan. Tetapi bedanya kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam
rangka memuaskan konsumen dengan cara
memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Sedangkan fokus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu transaksi yang beralih pada loyalitas konsumen yang berorientasi pada tujuan jangka panjang dan sekaligus terkait dengan efektifitas budaya organisasi. Salah satu perusahaan yang menerapkan Customer Relationship Manajemen, pelayanan yang berkualitas, dan kepuasan nasabah adalah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bangun Drajat Warga atau BPRS BDW. PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bangun Drajat Warga merupakan salah satu Lembaga Keuangan Syariah yang telah berdiri sejak tahun 1993. Maksud dan tujuan Perseroan, menjalankan usaha dalam bidang usaha sebagai Bank Pembiayaan Rakyat yang semata–mata akan beroperasi dengan sistem bagi hasil, baik terhadap debitur maupun krediturnya, menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito berjangka dan tabungan, memberikan pembiayaan bagi pengusaha kecil dan/atau masyarakat pedesaan (BPRS BDW, 2015). BPRS BDW mempunyai budaya kerja yang sangat baik diantaranya: Mengutamakan pelayanan kepada nasabah dengan sopan, ramah, simpatik dan memuaskan baik kepada nasabah penabung maupun nasabah pembiayaan,
7
pelayanan memuaskan dengan proses analisa maksimal 1 minggu, bekerja dengan jujur, teliti, serius, bersemangat serta cepat dalam membuat analisa dan
proses,
menciptakan
suasana Ukhuwah
Islamiyah
dilingkungan
perusahaan, taat pada peraturan dan pimpinan tanpa mengurangi kreatifitas yang positif, kompak dan saling menghormati dalam team work yang utuh. Dari latar belakang diatas, penulis tertarik mengadakan penelitian dan membahas kualitas layanan perbankan terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu penulis mengangkat judul “Analisis Kualitas Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah 1. Apakah terdapat pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bangun Derajat Warga Yogyakarta?
2. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bangun Derajat Warga Yogyakarta?
3. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bangun Derajat Warga Yogyakarta?
C. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Mengetahui adanya pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah di BPRS BDW Yogyakarta
8
b. Mengetahui adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BPRS BDW Yogyakarta
c. Mengetahui adanya pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPRS BDW Yogyakarta
2. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: a. Bagi peneliti, penelitian ini berguna untuk meningkatkan pengetahuan dan menambah wawasan peneliti tentang pemasaran khususnya loyalitas nasabah. b. Bagi
pihak
BPRS
Bangun
Drajat
Warga,
diharapkan
dapat
memanfaatkan hasil penelitian ini untuk mengambil langkah strategi pemasarannya
terutama
dalam
kualitas
customer
relationship
management terhadap loyalitas nasabah. c. Bagi akademisi, penelitian ini diharapkan dapat memacu penelitian selanjutnya yang lebih baik mengenai kualitas customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
D. Sistematika Pembahasan Penyusunan skripsi ini akan disajikan secara sistematis, dengan menggunakan lima bab pembahasan yang di dalamnya terdiri dari sub-sub bab sebagai perinciannya. Adapun sistematika pembahasannya adalah sebagai berikut:
9
Bab I memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika pembahasan mulai dari bab I sampai bab V. Bab ini merupakan gambaran awal peneliti untuk melakukan penelitian. Bab II berisi telaah pustaka yang membahas mengenai penelitian sebelumnya dengan membuat perbedaan-perbedaan antara penelitian yang peneliti lakukan dengan penelitian peneliti sebelumnya, mulai dari judul, variabel-variabel, serta hasilnya. Selain itu membahas landasan teori yang terdiri dari customer relationship management, kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Yang terakhir membahas hipotesis yang berkaitan dengan variabel yang akan diteliti, yaitu customer relationship management, kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Bab III memuat penjelasan mengenai metode penelitian yang berisi mulai model penelitian, populasi dan sampel penelitian, sumber data, definisi operasional variabel, instrumen penelitian, pengujian instrumen penelitian sampai teknik analisis data. Bab IV memuat tentang hasil analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun analisis data berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Bab V memaparkan kesimpulan mengenai penjelasan modus dari profil responden, hasil uji F dan uji t, serta saran bagi BPRS Bangun Drajat Warga dan peneliti berikutnya.
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. SIMPULAN 1. Secara parsial ditemukan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta dengan nilai sig. 0,200 > 0,05. Hal ini disebabkan dari segi teknologi yang masih kurang memadai seperti adanya fasilitas ATM dan sebagainya. 2. Secara parsial ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta dengan nilai sig. 0,049 < 0,05. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang merasa dilayani dengan baik oleh para pegawai Bank, dan sikap yang tanggap dalam melayani setiap nasabah. 3. Secara parsial ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta dengan nilai sig. 0,000 < 0,05. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang memuaskan yang diberikan oleh para pegawai Bank BPRS Bangun Drajat Warga, sehingga nasabah pun puas dan menjadi loyal. B. IMPLIKASI Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat bagi banyak pihak. Dari hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan bagi; 1. Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta
74
75
Dengan adanya penelitian ini, pihak bank dapat memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut ditingkatkan kualitas dan kuantitasnya untuk menarik konsumen untuk menjadi nasabah di BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta. 2. Bagi Pihak akademis Dengan adanya penelitian ini maka para pihak akademis bisa menggunakan hasil penelitian sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis dan bisa lebih mengembangkan lagi penelitian yang akan digunakan. C. SARAN 1. Loyalitas pelanggan merupakan journey without end. Persaingan usaha perbankan
yang
semakin
kompetitif,
keunggulan
teknologi
dan
peningkatan kualitas SDM merupakan faktor-faktor yang senantiasa selalu mendorong perubahan yang dinamis dalam sektor perbankan di Indonesia. Situasi dan kondisi yang demikian, menyebabkan tidak ada jaminan bahwa loyalitas pelanggan dalam sektor perbankan akan berlangsung lama. Oleh karena itu, strategi dan aktivitas customer relationship management harus dapat menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk memenuhi kebutuhankebutuhan spesifik bagi para pelanggan potensial. 2. Hendaknya melakukan survey berkala mengenai bagaimana kepuasan nasabah
serta
di
harapkan
karyawan
diberikan
pelatihan
dan
76
pengembangan karyawan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak pada kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. 3. Untuk penelitian selanjutnya yang ingin mengambil tema yang sama, disarankan menambah variable lain yang mempengaruhi.
77
DAFTAR PUSTAKA
BUKU : Adianti, Elsi. 2012. Pengaruh Penerapan CRM Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Teladata Indonesia, Tesis tidak diterbitkan, Yogyakarta: Universitas Gadjahmada. Ariani, Dorothea Wahyu. 2004. Pengendalian Kualitas Statistik, Yogyakarta: Andi. Departemen Agama Republik Indonesia. (2006). Al Qur’an dan Terjemahannya. Surabya: PT. Bina Ilmu Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu). Jakarta : PPM. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gordon, Ian. 2002. Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: menumbukan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga. Hadi, Syamsul. 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Akuntansi dan Keuangan, Yogyakarta : Ekonosia.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 1999. “Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi dan Bisnis UGM.
78
Indriantoro, Nur & Bambang Supomo. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta James F. Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara. Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan Jilid I Jakarta : Erlangga. Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsi-Prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip & Kevin L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. Nur, 2010. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Manajemen), Ghalia Indonesia, Bogor Siregar, Syofian. 2012. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Storbacka, Kaj dan Jarmo R. Lehtinen. 2001. Customer Relationship Management : Creating Competitive Advantage thourgh Win-win Relation Strategies. Singapore : McGraw-Hill.
79
Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Penerbit Alfabet. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta. J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa,
Edisi Pertama, Cetakan: Kedua,
Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta : Raja Grafindo Persada.
SKRIPSI : Munawaroh, Rina Pratiwi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah : Studi Kasus pada BPD DIY Syariah, Skripsi tidak diterbitkan, Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
JURNAL : Apriliani, Fitri, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”.
80
Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya, Vol. 17 No. 1 Desember 2014. Ardiyanto, Roesdian Bayu. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Nasabah Pada Bank Bri Syariah Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Imasari, Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas pelanggan Pada PT BCA Tbk”. Universitas Kristen Maranatha Fokus Ekonomi (FE), Desember 2011. Rustono. 2010. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal pengembangan humaniora Politeknik Negeri Semarang, Vol. 10 No. 3, Desember 2010. Siswoyo, Erik. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Jateng Pemuda Semarang”.
WEB : http://www.bprs-bdw.co.id/ . akses tanggal 7 Oktober 2015. MM
UGM.
“Menggapai
Loyalitas
Nasabah
Bank”.
http://mm.feb.ugm.ac.id/index.php/en/management-thought-index/2912. akses 7 Oktober 2015.
I
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN Analisis Kualitas Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank BPRS Bangun Drajat Warga Yogyakarta). Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Di_ Yogyakarya Salam hormat, Dengan ini saya: Nama : Yesi Oktaviani Anggraeni NIM : 12390007 Pekerjaan : Mahasiswa Keuangan Syari’ah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Dengan ini melakukan penelitian dengan judul skripsi Analisis Kualitas Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Bprs Bangun Drajat Warga Yogyakarta)”. Untuk keperluan tersebut saya memohon bantuan bapak/ibu/saudara/i untuk memberikan penilaian pada kuesioner ini dengan sebenar-benarnya
berdasarkan
pandangan
bapak/ibu/saudara/i
terhadap
manajemen hubungan pelanggan, kualitas pelayanan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kuesioner ini dibuat dalam rangka penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat menyelesaikan strata satu di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Semoga partisipasi bapak/ibu/saudara/i dapat memberikan manfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Saya menjamin kerahasiaan atas data dan informasi yang diberikan kepada saya untuk tidak diberitahukan kepada pihak lain dalam kepentingan apapun. Atas bantuan dan perhatian yang diberikan, saya mengucapkan terima kasih
Hormat saya
Yesi Oktaviani Anggraeni
II (LANJUTAN) KUESIONER PENELITIAN
Pertanyaan-pertanyaan berikut merupakan item mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Untuk itu mohon bantuan bapak/ibu/saudara/i member tanda tick mark (v) atau tanda silang (X) pada kolom yang tersedia dan pertanyaan berikut sesuai dengan apa yang bapak/ibu/saudara/i harapkan terhadap loyalitas nasabah BPRS Bangun Drajat Warga.
Karakteristik Responden Nama
:
Usia
:
tahun
Jenis Kelamin
:(
) Laki-laki
( Lama menjadi nasabah
:
) perempuan tahun
1. STS
: Sangat Tidak Setuju
2. TS
: Tidak Setuju
3. S
: Setuju
4. SS
: Sangat Setuju
bulan
No Pertanyaan 1 Teknologi yang dimiliki BPRS BDW sudah relatif maju dibanding BPRS lain 2 Sistem teknologi dan informasi BPRS BDW mudah diakses oleh nasabah 3 Karyawan cepat dan tanggap dalam membantu nasabah menyelesaikan permasalahan 4 Karyawan yang dimiliki BPRS BDW berkompeten dibidangnya 5 Proses dalam pelayanan penghimpunan dana, pembiayaan dan penyaluran cepat dan mudah 6 BPRS BDW berusaha mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah 7 Bank selalu mengetahui keinginan yang dibutuhkan nasabah 8 Bank selalu menjawab dan mempertimbangkan keluhan yang disampaikan nasabah 9 Tata ruang BPRS BDW terlihat rapi
hari
STS
TS
S
SS
III
10 11 12 13
14 15 16 17
Pegawai bank meiliki pengetahuan yang memadai setiap produk yang ditawarkan Tanggapan dari pegawai bank dalam menerima keluhan dari nasabaha sangat baik Pegawai bank selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan nasabah Pegawai profesional, ramah, dan murah senyum Bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan dan memuaskan Pegawai bank selalu memberikan respon yang positif setiap menyampaikan informasi Peralatan bank canggih dan tidak terdapat kerusakan Pegawai bank memahami setiap kebutuhan nasabah
18
Bank selalu menepati apa yang dijanjikan
19
Pegawai Bank menunjukkan konsistensi kerja di bidangnya Pegawai bank bersifat jujur dan apa adanya
20 21 22 23 24 25 26 27
28 29
30
Pegawai bank mampu melayani secara benar sejak awal sampai akhir Pegawai bank selalu teliti, ulet dan cekatan dalam melayani nasabah Pegawai bank selalu mudah dihubungi lewat telepon Pegawai bank selalu dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang nasabah ajukan Pegawai bank menunjukkan atensi tinggi kepada anda Pegawai bank selalu berpakaian rapi dan senantiasa menjaga sopan santun Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, petugas selalu memberikan pengarahan dengan bahasa yang mudah dimengerti Pegawai selalu memberikan saran yang baik kepada nasabah Pegawai bank bersifat amanah (dapat dipercaya) Pegawai bank tidak pernah ingkar janji ketika diajak bertemu
IV
31 32 33
34 35 36 37 38
Bank memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah Bank bersedia menanggung resiko dari kejadian yang tidak diinginkan Pegawai bank memahami kebutuhan spesifik anda Pegawai bank selalu memperhatikan dan menanyakan kabar nasabah Saya akan trus menerus menggunakan produk BPRS BDW Saya akan merekomendasikan BPRS BDW kepada kerabat Saya akan tetap menjadi nasabah BPRS BDW meski ada kenaikan tarif administrasi Saya akan tetap menggunakan produk BPRS BDW secara teratur
V LAMPIRAN 2 DATA RESPONDEN NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
CRM1 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
CRM2 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
CMR3 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0
CRM4 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
CRM5 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 2.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0
CRM6 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0
CRM7 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0
CRM8 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 2.0 1.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
Total
24.0 25.0 24.0 25.0 25.0 28.0 24.0 23.0 26.0 27.0 28.0 22.0 22.0 22.0 26.0 24.0 24.0 23.0 24.0 24.0 26.0 28.0 28.0 28.0 27.0 26.0
KP1 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
KP2 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0
KP3 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
KP4 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 1.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0
KP5 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0
KP6 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
KP7 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 1.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0
KP8 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0
KP9 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
KP10 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0
Total
31.0 30.0 30.0 30.0 30.0 35.0 30.0 25.0 33.0 36.0 35.0 22.0 25.0 31.0 34.0 30.0 30.0 28.0 27.0 37.0 31.0 32.0 31.0 33.0 33.0 31.0
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0
4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0
3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 1.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
26.0 24.0 23.0 26.0 24.0 24.0 25.0 24.0 28.0 27.0 26.0 21.0 27.0 23.0 24.0 25.0 26.0 24.0 24.0 27.0 20.0 25.0 27.0 27.0 28.0 24.0 29.0 27.0 24.0 25.0 24.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 3.0
4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 2.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 4.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 2.0 3.0
4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 2.0 4.0 3.0 2.0 3.0
2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 2.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0
31.0 29.0 31.0 32.0 32.0 29.0 31.0 30.0 38.0 35.0 31.0 29.0 32.0 29.0 30.0 34.0 33.0 30.0 30.0 35.0 28.0 32.0 34.0 38.0 34.0 31.0 22.0 33.0 30.0 30.0 27.0
VI
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 1.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 4.0 4.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0
3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0
24.0 26.0 26.0 24.0 22.0 20.0 24.0 24.0 22.0 22.0 18.0 23.0 21.0 25.0 26.0 24.0 23.0 30.0 24.0 22.0 24.0 30.0 24.0 25.0 22.0 25.0 30.0 25.0 27.0 27.0 25.0
4.0 4.0 4.0 1.0 1.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0
3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0
4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0
3.0 3.0 3.0 3.0 1.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 3.0 4.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 2.0 2.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
33.0 33.0 33.0 27.0 23.0 28.0 29.0 28.0 25.0 27.0 26.0 27.0 29.0 33.0 26.0 32.0 28.0 33.0 32.0 35.0 30.0 34.0 27.0 26.0 26.0 30.0 37.0 30.0 34.0 33.0 36.0
VII
89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
4.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0
26.0 24.0 24.0 25.0 25.0 27.0 26.0 25.0 28.0 24.0 25.0 28.0
4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 2.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0
3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0
3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0
3.0 4.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0
3.0 4.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
31.0 40.0 24.0 31.0 36.0 34.0 32.0 35.0 36.0 35.0 34.0 34.0
VIII
IX LANJUTAN
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
KN1 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 1.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
KN2 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0
KN3 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 1.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
KN4 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0
KN5 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 2.0 3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0
KN6 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
KN7 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0
KN8 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
KN9 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
KN10 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0
KN11 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0
KN12 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0
KN13 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
KN14 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0
KN15 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 1.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
KN16 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 4.0 1.0 1.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0
Total
47.0 47.0 49.0 49.0 50.0 60.0 47.0 44.0 54.0 58.0 53.0 42.0 38.0 46.0 54.0 45.0 46.0 51.0 58.0 54.0 47.0 53.0 53.0 55.0 49.0 50.0
LY1 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
LY2 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
LY3 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
LY4 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0
Total
12.0 12.0 12.0 12.0 13.0 12.0 16.0 12.0 14.0 13.0 12.0 12.0 12.0 12.0 15.0 12.0 12.0 12.0 15.0 12.0 12.0 16.0 12.0 16.0 12.0 12.0
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 2.0
4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0
2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0
3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0
4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 2.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 2.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 2.0
3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 2.0 2.0
51.0 51.0 53.0 55.0 51.0 55.0 48.0 48.0 56.0 51.0 51.0 53.0 51.0 47.0 48.0 48.0 58.0 48.0 47.0 56.0 47.0 48.0 58.0 53.0 55.0 45.0 47.0 58.0 48.0 52.0 43.0
3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
12.0 12.0 12.0 13.0 13.0 13.0 12.0 12.0 15.0 12.0 12.0 16.0 12.0 12.0 12.0 12.0 12.0 14.0 12.0 13.0 12.0 12.0 12.0 12.0 12.0 12.0 14.0 16.0 12.0 12.0 12.0
X
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0
4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 2.0 4.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0
3.0 4.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 4.0 4.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 2.0 2.0 2.0 4.0 2.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 2.0 4.0 2.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0
49.0 53.0 55.0 48.0 49.0 44.0 50.0 46.0 42.0 40.0 42.0 49.0 48.0 44.0 48.0 50.0 44.0 60.0 48.0 50.0 48.0 49.0 46.0 39.0 43.0 49.0 60.0 48.0 52.0 55.0 55.0
3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 4.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 2.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0
13.0 15.0 14.0 12.0 12.0 12.0 11.0 12.0 12.0 11.0 12.0 12.0 12.0 13.0 13.0 14.0 12.0 12.0 12.0 8.0 12.0 13.0 13.0 12.0 10.0 14.0 16.0 12.0 12.0 13.0 12.0
XI
89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 3.0 2.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0
3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0
3.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0
3.0 4.0 2.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 4.0 2.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 4.0 3.0
3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 4.0
3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 3.0
49.0 64.0 49.0 50.0 57.0 56.0 57.0 56.0 58.0 56.0 56.0 57.0
3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 4.0 4.0 3.0 4.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0
3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 3.0 3.0 4.0
3.0 4.0 4.0 2.0 4.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 3.0 4.0
12.0 16.0 16.0 12.0 13.0 14.0 12.0 13.0 14.0 13.0 12.0 14.0
XII
XIII LAMPIRAN 3 UJI VALIDITAS
Variabel Customer Relationship Management Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
CRM1
21.8485
4.416
.179
.604
CRM2
21.8889
4.079
.372
.559
CRM3
21.7273
3.711
.392
.545
CRM4
21.8283
4.225
.207
.600
CRM5
21.8283
3.572
.476
.517
CRM6
21.6263
3.767
.373
.551
CRM7
21.8788
4.148
.213
.600
CRM8
21.8081
3.993
.238
.596
Variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
KP1
27.8200
10.735
.354
.794
KP2
27.9100
10.507
.477
.778
KP3
27.8500
10.432
.514
.774
KP4
27.8800
10.107
.548
.769
KP5
27.7900
10.572
.499
.776
KP6
27.9100
10.931
.432
.783
KP7
27.9000
10.010
.610
.762
KP8
28.1300
10.741
.396
.788
KP9
28.0000
10.788
.433
.783
KP10
27.9900
10.596
.442
.782
XIV LANJUTAN Variabel Kepuasan Nasabah Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
KN1
47.2700
23.189
.445
.835
KN2
47.3000
23.101
.444
.835
KN3
47.3100
21.731
.630
.823
KN4
47.2000
22.364
.549
.829
KN5
47.4300
23.439
.398
.837
KN6
47.3100
22.681
.550
.829
KN7
47.2000
22.424
.538
.829
KN8
47.1500
23.260
.471
.833
KN9
47.2900
23.885
.353
.839
KN10
47.2100
23.642
.418
.836
KN11
47.2500
22.856
.563
.829
KN12
47.3500
22.816
.460
.834
KN13
47.2600
22.962
.449
.834
KN14
47.4200
23.398
.370
.839
KN15
47.4400
23.421
.447
.835
KN16
47.6600
23.560
.284
.845
Variabel Loyalitas Nasabah Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
LY1
9.5200
1.181
.649
.744
LY2
9.5000
1.141
.609
.761
LY3
9.5200
1.181
.649
.744
LY4
9.5300
1.080
.590
.776
XV LAMPIRAN 4 UJI REABILITAS Variabel Customer Relationship Management Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .606
8
Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .797
10
Variabel Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .843
16
Variabel Loyalitas Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .805
4
XVI LAMPIRAN 5 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 N a
Normal Parameters
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
X2
X3
Y
99
100
100
100
Mean
3.1149
3.1020
3.1544
3.1725
Std. Deviation
.27761
.35675
.31837
.34578
Absolute
.148
.107
.104
.331
Positive
.135
.062
.104
.331
Negative
-.148
-.107
-.073
-.269
1.468
1.075
1.035
3.311
.027
.198
.234
.000
XVII LAMPIRAN 6 Uji Linieritas Y*X1 ANOVA Table Sum of Squares Y * X1
Between Groups
df
Mean Square
F
Sig.
(Combined)
2.694
11
.245
2.338
.014
Linearity
1.181
1
1.181
11.276
.001
Deviation from Linearity
1.513
10
.151
1.444
.175
9.113
87
.105
11.807
98
Within Groups Total
Y*X2 ANOVA Table Sum of Squares Y * X2
Between Groups
(Combined)
Within Groups Total
Mean Square
F
Sig.
3.567
17
.210
2.081
.015
.435
1
.435
4.311
.041
3.133
16
.196
1.941
.028
8.270
82
.101
11.837
99
Linearity Deviation from Linearity
df
Y*X3 ANOVA Table Sum of Squares Y * X3
Between Groups
Within Groups Total
df
Mean Square
F
Sig.
(Combined)
3.572
21
.170
1.605
.070
Linearity
2.097
1
2.097
19.788
.000
Deviation from Linearity
1.475
20
.074
.696
.818
8.265
78
.106
11.837
99
XVIII
LAMPIRAN 7 UJI MULTIKOLINIERITAS
a
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 1.566
.381
X1
.188
.145
X2
-.257
X3
.577
a. Dependent Variable: Y
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
4.113
.000
.150
1.291
.200
.610
1.639
.129
-.263
-1.993
.049
.473
2.116
.154
.518
3.751
.000
.433
2.310
XIX LAMPIRAN 8 UJI AUTOKORELASI
b
Model Summary
Model 1
R
R Square a
.465
.216
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .192
.31208
Durbin-Watson 2.212
XX LAMPIRAN 9
HASIL ANALISIS DATA Uji Koefisien Determinasi b
Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
1
Adjusted R
.465
.216
.192
.31208
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
2.554
3
.851
Residual
9.253
95
.097
11.807
98
Total
F 8.742
Sig. a
.000
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Uji T a
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 1.566
.381
X1
.188
.145
X2
-.257
X3
.577
a. Dependent Variable: Y
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
4.113
.000
.150
1.291
.200
.610
1.639
.129
-.263
-1.993
.049
.473
2.116
.154
.518
3.751
.000
.433
2.310
LAMPIRAN 10 Tabel r untuk df = 51 - 100 df = (N-2)
0.05 0.1 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.025 0.01 0.005 0.0005 Tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05 0.2284 0.2262 0.2241 0.2221 0.2201 0.2181 0.2162 0.2144 0.2126 0.2108 0.2091 0.2075 0.2058 0.2042 0.2027 0.2012 0.1997 0.1982 0.1968 0.1954 0.1940 0.1927 0.1914 0.1901 0.1888 0.1876 0.1864 0.1852 0.1841 0.1829 0.1818 0.1807 0.1796 0.1786 0.1775 0.1765 0.1755 0.1745 0.1735 0.1726
0.02 0.2706 0.2681 0.2656 0.2632 0.2609 0.2586 0.2564 0.2542 0.2521 0.2500 0.2480 0.2461 0.2441 0.2423 0.2404 0.2387 0.2369 0.2352 0.2335 0.2319 0.2303 0.2287 0.2272 0.2257 0.2242 0.2227 0.2213 0.2199 0.2185 0.2172 0.2159 0.2146 0.2133 0.2120 0.2108 0.2096 0.2084 0.2072 0.2061 0.2050
0.01 0.3188 0.3158 0.3129 0.3102 0.3074 0.3048 0.3022 0.2997 0.2972 0.2948 0.2925 0.2902 0.2880 0.2858 0.2837 0.2816 0.2796 0.2776 0.2756 0.2737 0.2718 0.2700 0.2682 0.2664 0.2647 0.2630 0.2613 0.2597 0.2581 0.2565 0.2550 0.2535 0.2520 0.2505 0.2491 0.2477 0.2463 0.2449 0.2435 0.2422
0.3509 0.3477 0.3445 0.3415 0.3385 0.3357 0.3328 0.3301 0.3274 0.3248 0.3223 0.3198 0.3173 0.3150 0.3126 0.3104 0.3081 0.3060 0.3038 0.3017 0.2997 0.2977 0.2957 0.2938 0.2919 0.2900 0.2882 0.2864 0.2847 0.2830 0.2813 0.2796 0.2780 0.2764 0.2748 0.2732 0.2717 0.2702 0.2687 0.2673
0.001 0.4393 0.4354 0.4317 0.4280 0.4244 0.4210 0.4176 0.4143 0.4110 0.4079 0.4048 0.4018 0.3988 0.3959 0.3931 0.3903 0.3876 0.3850 0.3823 0.3798 0.3773 0.3748 0.3724 0.3701 0.3678 0.3655 0.3633 0.3611 0.3589 0.3568 0.3547 0.3527 0.3507 0.3487 0.3468 0.3449 0.3430 0.3412 0.3393 0.3375
91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
0.1716 0.1707 0.1698 0.1689 0.1680 0.1671 0.1663 0.1654 0.1646 0.1638
0.2039 0.2028 0.2017 0.2006 0.1996 0.1986 0.1975 0.1966 0.1956 0.1946
0.2409 0.2396 0.2384 0.2371 0.2359 0.2347 0.2335 0.2324 0.2312 0.2301
0.2659 0.2645 0.2631 0.2617 0.2604 0.2591 0.2578 0.2565 0.2552 0.2540
0.3358 0.3341 0.3323 0.3307 0.3290 0.3274 0.3258 0.3242 0.3226 0.3211
XXIII LAMPIRAN 11 BUKTI DOKUMENTASI
CURICULUM VITAE
Nama
: Yesi Oktaviani Anggraeni
Nama Panggilan
: Yesi
Tempat, Tanggal Lahir
: Banjar, 08 Oktober 1994
Agama
: Islam
Alamat
: Jln. Purwanegara No. 14, Kota Banjar, Jawa Barat
Email
:
[email protected]
No Hp
: 6282-317-310-890
Ayah
: Yudi Mulyadi
Ibu
: Ida Daniar
Riwayat Pendidikan SD
: SD 6 Hegarsari (2000-2006)
SMP : SMPN 2 Banjar (2006-2009) SMA : SMAN 3 Banjar (2009-2012) UIN Sunan KalijagaYogyakarta, Jurusan Keuangan Syariah (2012-2016)
