ANALISIS PENGARUH EFEK KOMUNITAS DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP SIKAP TERHADAP MEREK (ATTITUDES TOWARD BRAND) PADA KONSUMEN NOTEBOOK MEREK ACER DI KOTA SEMARANG
Dwi Susanto Dosen Pembimbing: Dr. Ibnu Widiyanto, MA.
ABSTRACT Background of the research is rivalry of information technology industry specifically notebook which recently competes firmly. In the beginning of Notebook Acer emergence in the 1976, is a small industry and the market of Acer is decreased. But, with the market expansion of Acer, the market of Acer is increase. Market share and selling is increase too. The increase of Acer selling is indication growing up of customer satisfaction. The growing up of customer satisfaction will affect attitudes toward brand of Acer. The research specifically examines community effect, product quality and customer satisfaction and the implication to attitudes toward brand. The objective of the research is empirically analyzing the influence of community effect, product quality concerning of customer satisfaction and the implication toward attitudes toward brand. After conducting review related literature and arranging hypothesis, data is got from spreading questioner to 100 customers of Notebook Acer. The data is got by using purposive sampling and then the data is analyzed quantitatively and qualitatively. Quantitative analysis covers some matters; they are validity and reliability examinations, classic assumption examination, analysis double regression, and hypothesis examination. The hypothesis examination is done F examination, and coefficient determination (R 2). Qualitative analysis is the interpretation of the data got from the research and the result of data tabulation which have been done by giving information and explanation. The result of the research shows that collectively or simultaneously community effect variable is influential toward customer satisfaction. Influence of community effect toward 1
customer satisfaction is 138,407 with significance level 0.000. on the other hand customer satisfaction variable is influential toward attitudes toward brand is 166,623 with significance level 0.000. Partially based on the results of t test, variables in this study has a positive effect and significant in which community effect has the greatest influence than other variables in this study is 0,699, whereas product quality has the lowest one that 0,219. On the contrary customer satisfaction has the influence toward attitudes toward brand is 0,794. Based on F test results indicate that simultaneously, variables in this study that are community effect, and product quality has positive effect and significant on customer satisfaction. On the contrary customer satisfaction has positive effect and significant on attitudes toward brand.
Key Words: community effect, product quality, customer satisfaction, attitudes toward brand
2
PENDAHULUAN Komunitas kian berarti penting bagi dunia pemasaran. Ikatan emosional antarsesama anggota komunitas memberikan dampak yang sangat signifikan bagi sebuah merek. Baik itu dampak positif maupun dampak negatif. Karena itu pemilik merek tidak boleh lagi memandang keberadaan kounitas dengan sebelah mata (Taufik, 2010). Dalam beberapa tahun terakhir, semakin terlihat upaya yang dilakukan pemilik merek untuk mendekatkan diri kepada komunitas. Bahkan, tidak sedikit pemilik merek yang membentuk komunitas khusus bagi mereknya. Kebanyakan komunitas yang terbentuk merupakan kumpulan konsumen yang merasa percaya dan merasa puas terhadap kinerja merek atas produk yang dikonsumsi. Komunitas diharapkan mampu meningkatkan sikap merek seorang konsumen. Selanjutnya Chaudhuri (1999) mengatakan bahwa sikap merek (brand attitude) atau sikap terhadap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam model ekuitas merek ditemukan bahwa peningkatan pangsa pasar terjadi ketika sikap terhadap merek semakin positif, sikap merek (brand attitude) akan berpengaruh terhadap ekuitas merek. Sikap merek dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat (Shaphiro&Krishnan,2001, dan Till dan Baack,2005,), dan merek tersebut lebih dipilih dibandingkan merek pesaing (Hyun Seung Jin, 2003). Menurut data yang diperoleh dari firma riset International Data Corp (IDC) dan Kompas menemukan bahwa market share Acer selama dua tahun berturut-turut masih di bawah HP. Meskipun HP masih sebagai market leader notebook namun, HP mengalami penurunan market share secara signifikan. Pada tahun 2009 market share HP sebesar 18,9%. Namun, pada tahun 2010 market share tersebut turun menjadi 17,5%. Sedangkan Acer menagalami peningkatan. Pada tahun 2009 Acer memperoleh market share sebesar 13,1%. Namun, pada tahun 2010 Acer mengalami peningkatan market share sebesar 14%. Disamping Acer, yang mengalami peningkatan market share adalah Dell dan Lenovo. Peningkatan yang sangat signifikan dialami oleh Lenovo, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut. Peningkatan market share ini menunjukkan bahwa evaluasi sikap merek konsumen terhadap Acer sangat tinggi. Sikap merek akan berpengaruh terhadap ekuitas merek. Konsumen mempunyai informasi yang cukup relevan terhadap Acer. 3
Tabel 1.1. Market Share Notebook No
Merek
2009
2010
1
HP
18,9%
17,5%
2
Acer
13,1%
14%
3
Dell
12,1%
12,2%
4
Lenovo
8,4%
10,4%
5
Toshiba
6%
5,2%
Sumber: Kompas.com 2010 Firma Riset IDC 2010 Keberhasilan Acer dalam meningkatkan pangsa pasar terbesar adalah karena Acer selalu ingin mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen terlebih dahulu sebelum meluncurkan produk. Seperti diketahui, setelah melakukan akuisisi terhadap Gateway, Packard Bell, dan e-machine, Acer tetap mempertahankan brand produk yang bersangkutan. Akan tetapi, untuk membedakan, Acer telah membagi-baginya untuk segmen pengguna yang paling tepat. Sebagai contoh, produk dengan merek Acer ditujukan pada pengguna yang mengerti akan teknologi serta mereka yang mengutamakan brand sebagai faktor yang penting sebelum memutuskan untuk membeli produk. Konsumen konvensional yang lebih mengutamakan desain yang menarik dan fitur tertentu diarahkan untuk memilih produk dengan merek Gateway. Adapun pengguna yang hanya membutuhkan notebook yang cukup untuk memenuhi kebutuhan komputasinya, serta harga dan kinerja sebagai faktor yang penting, merek e-machine merupakan jawabannya (Erry, 2009).
Rumusan Masalah Dalam beberapa tahun terakhir, semakin terlihat upaya yang dilakukan pemilik merek untuk mendekatkan diri kepada komunitas. Bahkan, tidak sedikit pemilik merek yang membentuk komunitas khusus bagi mereknya. Komunitas dan kualitas diharapkan mampu menarik dan meningkatkan kepuasan konsumen. Selanjutnya dengan semakin tingginya kepuasan konsumen maka akan meningkatkan sikap terhadap merek seorang konsumen. Sikap merek dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat, dan merek tersebut lebih dipilih dibandingkan merek pesaing. 4
Untuk dapat menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan tersebut, perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi sikap merek konsumen serta faktor mana yang paling dominan dalam mempengaruhi sikap merek. Mengetahui faktor-faktor tersebut akan memudahkan perusahaan dalam mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan evaluasi terhadap merek dari pengguna Acer. Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi sikap merek, antara lain efek komunitas dan kualitas produk serta kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kemudian dari masalah dan rumusan masalah penelitian diatas, dapat dibuat suatu pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1) Apakah terdapat pengaruh antara efek komunitas terhadap kepuasan konsumen? 2) Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen? 3) Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek? Tujuan Penelitian dan kegunaan penelitian Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang faktor-faktor yang mempengaruhi sikap terhadap merek. kegunaan penelitian 1. Bagi Perusahaan Mampu memberikan masukan bagi perusahaan mengenai manfaat kepuasan konsumen, efek komunitas dan kualitas produk terhadap sikap merek sebagai salah satu strategi pemasaran dan bagaimana cara memanfaatkannya untuk meningkatkan volume penjualan dan meningkatkan pangsa pasar. 2. Bagi Akademisi Penelitian ini memperkaya teori dan temuan-temuan tentang factor yang mempengaruhi sikap merek yang sudah dilakukan penelitian sebelumnya. Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan tentang penggunaan sikap merek sebagai alat komunikasi pemasaran. Terutama mengenai faktor-faktor yang mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap sikap merek. 5
TINJAUAN PUSTAKA Sikap Terhadap Merek Selanjutnya Chaudhuri (1999) mengatakan bahwa sikap merek (brand attitude) atau sikap terhadap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam model ekuitas merek ditemukan bahwa peningkatan pangsa pasar terjadi ketika sikap terhadap merek semakin positif, sikap merek (brand attitude) akan berpengaruh terhadap ekuitas merek (Chaudhuri 1999). Sikap merek dikatakan mendapat nilai positif apabila merek tersebut lebih disukai, merek lebih diingat (Shaphiro&Krishnan,2001, Till&Baack,2005,), dan merek tersebut lebih dipilih dibandingkan merek pesaing (Hyun Seung Jin, 2003). Sikap terhadap merek menurut Assael (2001:282) adalah kecenderungan yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut yang telah tertanam dibenak konsumen. seperti telah disebutkan diatas bahwa komponen sikap ada 3 yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif maka ketiga komponen sikap ini juga terdapat dalam sikap konsumen terhadap produk, yaitu Assael (2001 : 283): a) Brand believe adalah komponen kognitif (pemikiran). b) Brand evaluation adalah komponen afektif yang mewakili semua evaluasi terhadap merek oleh konsumen. Kepercayaan terhadap suatu merek adalah multi dimensional karena mereka mewakili atribut merek yang dipersepsikan oleh konsumen. c) Kecenderungan untuk bertindak adalah komponen konatif (tindakan) dan pada umumnya komponen ini dengan melihat ”maksud untuk membeli” dari seorang konsumen adalah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran.
Efek Komunitas Komunitas adalah sekelompok orang yang saling peduli satu sama lain lebih dari yang seharusnya, dimana dalam sebuah komunitas terjadi relasi pribadi yang erat antar para anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan interest atau values (Kertajaya Hermawan, 2008). Proses pembentukannya bersifat horisontal karena dilakukan oleh individu-individu yang kedudukannya setara. Sedemikian tingginya rasa kepemilikan komunitas sehingga sesama 6
anggota komunitas terdapat satu perasaan yang disebut community sentiment. Community sentiment memiliki tiga ciri penting (Tonny 2003 : 23) yaitu 1. Seperasaan, sehingga orang yang tergabung didalamnya menyebut dirinya “kelompok kami” 2. Sepenanggungan, dimana setiap individu sadar akan peranannya dalam kelompok dan keadaan masyarakat sendiri memungkinkan peranannya dalam kelompok dijalankan. 3. Saling memerlukan, individu yang tergabung dalam suatu komunitas merasa dirinya tergantung pada komunitasnya. Komunitas merek adalah komuitas yang tidak terikat secara geografis dan mepunyai struktur social yang mengatur hubungan diantara pecinta merek (Munis dan O’Guinn, 2001). Sementara menurut peneliti lain, komunitas merek adalah customer centric, keberadaan dan arti dari komunitas tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut (Mc Alexander, Schouten, dan Koeing, 2002). Sehingga konsumen dalam komunitas dapat menjadi juru bicara atau “papan iklan berjalan” yang efektif bagi perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Yuswohady (2008) bahwa customer is the truly salesman. Konsumen dalam komunitas yang puas akan merek yang digunakannya akan memberitahukan kelebihan-kelebihan merek tersebut kepada orang lain, dan selanjutnya konsumen akan merekomendasikannya kepada orang lain. Biasanya anggota komunitas akan merasa senang, merasa tersanjung jika mendapatkan perhatian dari pihak produsen.
Kualitas Produk Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi manfaat yang lebih dari yang diharapkan. Apabila diutarakan lebih rinci kualitas memiliki dua perspektif yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, dimana bila kedua hal itu digabungkan maka akan dapat tercapai kesesuaian yang dapat digunakan konsumen. Menurut Suyudi (2002) mutu adalah keadaan fisik fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan dengan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Sedangkan David Carvin telah menguraikan dimensi kualitas barang yaitu: 7
a. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik dari produk itu sendiri. b. Fiture, yaitu ciri atau karakteristik khas dari suatu produk yang membedakannya dengan produk yang lain, yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. c. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena keandalannya. d. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik memenuhi standar yang telah ditetapkan. e. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk. f. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen tertentu. g. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk. h. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri. Naser, at all (dalam Hadi; 2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Hasil penelitian Anderson dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan produk) mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
mengindikasikan adanya kesetiaan konsumen terhadap produk, serta dapat mengurangi elastisitas harga, mencegah konsumen direbut pesaing, biaya transaksi mendatang lebih murah, mengurangi biaya kegagalan, dan dapat meningkatakan reputasi perusahaan.
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Engel et. al (1995) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Mulyana, 2002: 97). Sedang menurut Kotler (2004: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation). Kepuasan konsumen 8
dipengaruhi oleh 2 faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk, dan kenyataan yang diterima setelah mengkonsumsi produk tersebut (Santoso, 2005: 3). Menurut Westbrook dan Oliver (1981), kepuasan adalah evaluasi total dari kinerja sebuah produk terhadap harapan, sebaliknya sikap terhadap merek adalah perasaan senang atas produk setelah melakukan perbandingan atas kekurangan masing-masing elemen produk. Pada intinya kepuasan pelanggan adalah tingkat respon atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman.
Kerangka Pemikiran Berdasar tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini: Efek komunitas
H1 Kepuasan konsumen
H3
Sikap terhadap merek
H2 Kualitas produk
Sumber: Data yang dikembangkan untuk penelitian 2011
Rangkuman hipotesis model: 1.
H1=Semakin tinggi efek komunitas yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
2.
H2=Semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
3.
H3=Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi sikap terhadap merek.
9
METODOLOGI PENELITIAN Penentuan Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Semarang yang menggunakan Acer. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Karena jumlah populasi tersebar dan sulit diketahui secara pasti maka dalam menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus: n
=
Z2 4(moe) 2
n
=
Z2 1,962 2 4(0,1)
n
= 96,04
Dimana : n
= Jumlah Sampel
Z
= Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel sebesar 95% =
Moe
1,96
= Margin of Error, atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi biasanya 10%
diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 96,04 orang, dibulatkan menjadi 97 responden, untuk memudahkan dalam penelitian direncanakan menjadi 100 responden. Metode Pengumpulan Data Kuesioner Kuesioner yang diberikan berbentuk pernyataan terstruktur dan pertanyaan terbuka di mana di dalam kuesioner tersebut menyajikan sebuah pernyataan yang harus ditanggapi oleh responden secara terstruktur bersamaan dengan pertanyaan mengenai tanggapan yang telah diberikan dengan bentuk pertanyaan terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan. Pernyataan terstruktur tersebut menggunakan tekhnik anchoring dalam menjaring tanggapan responden, yaitu cara memperoleh data melalui pernyataan yang dijangkar kiri dan kanan dengan tingkatan
10
jawaban yang peneliti harapkan, cenderung bersifat interval. Interval pernyataan dalam penelitian ini adalah 1-10.
Interview Untuk tujuan ini dilakukan wawancara terstruktur artinya peneliti menyiapkan daftar pertanyaaan sesuai dengan tujuan pengujian hipotesisnya dan terhadap daftar pertanyaan itu ditambahkan daftar pertanyaan terbuka yang digunakan peneliti untuk mendapatkan gambaran kualitatif terhadap jawaban yang diberikan oleh responden. Metode ini dilakukan untuk menghindari jawaban-jawaban kosong dalam kuesioner yang sebelumnya sudah dilakukan.
Penelusuran Literatur Penelusuran literatur dilakukan dengan cara mencari dan menelaah terhadap data dan literatur atau teori yang sudah ada kemudian dipakai untuk menjadi pendukung penelitian. Literatur ini bisa diperoleh dari buku, majalah, jurnal nasional dan internasional, dan dari berbagai macam artikel. Metode analisis Data Angka Indeks Untuk tujuan ini indeks kemampuan dapat dikembangkan dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai Indeks = ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5)+ (%F6x6)+(%F7x7)+(%F8x8)+(%F9x9)+(%F10x10))10 dimana; F1 adalah Frekuensi responden yang menjawab 1 F2 adalah Frekuensi responden yang menjawab 2 Dan seterusnya F10 adalah responden yang menjawab 10 dari skor yang digunakan dalam pertanyaan (Ferdinand, 2006). Oleh karena itu angka jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi mulai angka 1 hingga 10, maka angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 10 hingga 100 dengan rentang sebesar 90, tanpa angka 0. Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (Three-box
11
Method), maka rentang sebesar 90 dibagi tiga akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks sebagai berikut: 10.00 – 40.00 = Rendah 40.01 – 70.00 = Sedang 70.01 – 100 = Tinggi Analisis Kuantitatif Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan koefisien alpha. Nilai alpha mengindikasikan kuesioner yang reliabel adalah 0,60. Jadi, jika nilai koeifisien alpha lebih besar dari 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut reliabel (Gozhali, 2001). Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara nilai r-hitung dengan r-tabel. Apabila tingkat signifikansinya kurang dari 0,05 maka tidak valid. Pertanyaan yang tidak valid harus dikeluarkan dari kuesioner kemudian dihitung lagi perhitungan korelasinya. Jika nilai rhitung lebih besar dari r-tabel dan r positif maka kuesioner tersebut dikatakan valid, begitu juga sebaliknya (Gozhali, 2001). Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir kuesioner adalah: a. Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel maka variabel tersebut valid. b. Jika r hasil negatif dan r hasil < r tabel maka variabel tersebut tidak valid. c. Jika r hasil negative dan r hasil > r table maka variable tersebut valid. Uji Kelayakan Model Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ditunjukkan oleh angka R-Square dalam model Summary yang dihasilkan oleh program (Ferdinand, 2006). Nilai R2 adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Ghozali, 2001). Uji Anova Hal ini dapat dianalisis melalui uji F Anova yang membandingkan mean square dari regresi dan mean square dari residual (Ferdinand, 2006). Apabila signifikansi pada tingkat 12
dibawah 5% maka semua variabel independen yang digunakan secara bersama-sama mampu menjelaskan variabel dependennya. Adapun yang menjadi perumusan hipotesis adalah sebagai berikut: a.
H0:β1=β2=β3=0, artinya tidak ada pengaruh positif dari variabel bebas, yaitu efek
komunitas (X1), dan kualitas produk (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dan selanjutnya kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek (Y2). b.
H1:β1,β2,β3 > 0, artinya ada pengaruh positif dari variabel bebas yaitu efek
komunitas (X1), dan kualitas produk (X2), terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dan selanjutnya kepuasan konsumen terhadap sikap terhadap merek (Y2) Analisis regresi berganda Bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu efek komunitas (X1), dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y1= b1 x1+b2 x2+e Dimana; Y1
: kepuasan pelanggan
X1
: efek komunitas
X2
: kualitas produk
b1,b2,b3 : koefisien regresi e
: error
Sedangkan model untuk mengukur hubungan pengaruh antara kepuasan pelanggan (Y1) dengan sikap terhadap merek (Y2) menggunakan rumus sebagai berikut: Y2=b1Y1+e Dimana; Y2
:sikap terhadap merek
b1
:koefisien regresi
Y1
:kepuasan pelanggan
13
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Data Angka Indeks Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas item-item pernyataan serta pertanyaan untuk setiap variabel dalam penelitian yang diajukan melalui kuesioner. Sehingga akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi dalam tiga kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu : a. 10.00 – 40.00 = Rendah b. 40.01 – 70.00 = Sedang c. 70.01 – 100 = Tinggi Efek Komunitas Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel efek komunitas adalah 65,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel efek komunitas oleh responden dipersepsikan sedang. Tabel 4.1 Angka Indeks Efek Komunitas 65,6 (Sedang) Indikator
Indeks dan
Temuan Penelitian
Interpretasi Nyaman
74,0
1)
Melakukan sharing tentang produk terutama masalah spare part.
(Tinggi) 2)
Anggota komunitas yang ramah.
3)
Sering dibantu anggota komunitas dalam
memperoleh
informasi
mengenai Acer. 4)
Spacer orangnya humor dan luculucu. dilanjutkan
14
Tabel 4.2 Angka Indeks Efek Komunitas 65,6 (Sedang) lanjutan Indikator
Indeks dan
Temuan Penelitian
Interpretasi Frekuensi interaksi
71,0
1)
Sharing bersama anggota komunitas yang lain.
(Tinggi) 2)
Browsing internet/hotspot dan main game
bareng-bareng
anggota
spAcer. 3)
Menghadiri
acara
ulang
tahun
berdirinya komunitas. 4)
Mencari informasi mengenai Acer bersama.
Ketertarikan pribadi
68,7
1)
Mendapatkan informasi mengenai acer yang belum tentu bisa diperoleh
(Sedang)
dari sumber yang lain. 2)
Lebih
mudah
dalam
sharing
mengenai Acer. 3)
Menambah banyak teman yang baru.
4)
Menambah
ilmu
yang
belum
diketahui. Rekomendasi teman
48,9
1)
Seminggu atau sebulan sekali.
(Sedang)
2)
Sehabis pulang kuliah atau pas ada waktu luang di kampus.
3)
Sewaktu
bertemu
atau
bersama teman-teman. 4)
Jarang.
15
kumpul
Kualitas Produk Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kualitas produk adalah 75,9 Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek dipersepsikan tinggi oleh responden. Tabel 4.3 Angka Indeks Kualitas Produk 75,9 (Tinggi) Indikator
Indeks dan
Temuan Penelitian
Interpretasi Variasi Model
77,4 (Tinggi)
1) Aspire ethos AS5950G-2634G75Wnss 2) Aspire AS4745G-5452G64Mnks 3) Aspire AS4745G-5452G64Mnks 4) Timelinex AS3820T-382G50nss 5) Timelinex AS3820TG-484G64nss 6) TravelMate TM4740
Pilihan Warna
73,5 (Tinggi)
1) Aqua marine Blue 2) Diamond Black 3) Ruby Red 4) Candy Pink 5) Lavender Purple 6) Strawberry/Yogurt
Daya Tahan
77,0 (Tinggi)
1) Baterai Acer lebih tahan lama. 2) Sistem pendingin pada Acer lebih baik daripada merek notebook yang lain. 3) Belum pernah rusak dan belum pernah masuk bengkel. 4) Teknologi tinggi dan menggunakan bahan yang berkualitas. 5) Sebelum beredar di pasaran sudah melalui beberapa tes terlebih dahulu. 16
Kepuasan Konsumen Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kepuasan konsumen adalah 74,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen oleh responden dipersepsikan tinggi. Tabel 4.4 Angka Indeks Kepuasan Konsumen 74,6 (Tinggi) Indikator
Indeks dan
Temuan Penelitian
Interpretasi Rasa senang
77,2 (Tinggi)
1) Notebook Acer lebih tahan lama, branded, dan berdaya saing. 2) Harga Acer lebih terjangkau dengan kualitas yang bagus 3) Acer
lebih
praktis,
simple,
dan
modelnya tidak membosankan. Rasa bangga
72,3 (Tinggi)
1) Tampilan windows Acer menarik. 2) Acer cocok untuk melakukan pekerjaan harian
seperti
mengerjakan
tugas
kuliah. 3) Acer lebih fleksibel. 4) Acer merupakan merek yang Top of Mind dengan fitur yang lengkap. 5) Harga Acer lebih terjangkau. Rasa suka
74,5 (Tinggi)
1) Lebih fleksibel. 2) Warna yang bervariasi. 3) Modelnya bagus. 4) Berdaya saing tinggi.
17
Sikap Terhadap Merek Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel sikap terhadap merek adalah 75,1 Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek dipersepsikan tinggi oleh responden. Tabel 4.5 Angka Indeks Sikap Terhadap Merek 75,1 (Tinggi) Indikator
Indeks dan
Temuan Penelitian
Interpretasi Kesan positif
78,1 (Tinggi)
1) Acer merupakan merek yang top of mind. 2) Model yang menarik dan bervariasi. 3) Customer Service memberikan pelayanan yang cepat. 4) Kualitas pelayanan yang memuaskan.
Rasa percaya
76,9 (Tinggi)
1) Produk
yang
sudah
banyak
dipakai
masyarakat. 2) Desain dan fiturnya langkap, harga lebih terjangkau. 3) Inovasi yang dilakukan secara terus-menerus dan pelayanan yang bagus dari customer service.
Rasa ingin selalu memakai
70,5 (Tinggi)
1) Berdasarkan menggunakan
pengalaman Acer
belum
selama pernah
ada
masalah atau masuk bengkel. 2) Acer merupakan merek yang membanggakan 3) Acer merupakan merek yang pas dan cocok. 4) Jaminan kualitas, harga terjangkau, dan tidak mudah rusak.
18
Analisis Kuantitatif Uji Reliabilitas Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Efek Komunitas 0,819 Kualitas Produk 0,792 Kepuasan Konsumen 0,782 Sikap Terhadap Merek 0,686 Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa setiap variabel di atas memiliki nilai cronbach alpha > 0,6. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau kuesioner dalam penelitian ini reliabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa jawaban responden untuk setiap pertanyaan dalam suatu variabel konsisten. Uji Validitas Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel
Indikator Kode r hitung Item 1 X11 0,864 2 X12 0,819 Efek Komunitas 3 X13 0,867 4 X14 0,650 1 X21 0,813 Kualitas Produk 2 X22 0,825 3 X23 0,875 1 Y11 0,833 Kepuasan 2 Y12 0,846 Konsumen 3 Y13 0,823 1 Y21 0,783 Sikap Terhadap 2 Y22 0,725 Merek 3 Y23 0,835 Sumber : Data primer yang diolah, 2011 19
r tabel
Keterangan
0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari Tabel 4.7 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing item pertanyaan terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (< 0,05) serta nilai variance tiap itemnya ≥ 0,5. Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap item pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur tiap variabel dalam penelitian ini. Uji Goodness of Fit Koefisien Determinasi Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada dibawah ini. Tabel 4.9 Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen Model Summaryb
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
1
Adjusted R
.861
.741
.735
1.28056
a. Predictors: (Constant), KualitasProduk, EfekKomunitas b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: data primer yang diolah 2011 Dari tampilan output SPSS pada tabel 4.20 diperoleh model summary besarnya adjusted 2
R adalah 0.735, hal ini berarti 73,5% variable kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variable efek komunitas dan kualitas produk. Sedangkan sisanya (100%-73,5% = 26,5%) dijelaskan oleh variable lain yang terletak diluar model. Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Sikap terhadap Merek b
Model Summary
Model 1
R .794a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.630
.626
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen b. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek
Sumber : Data primer yang diolah, 2009
20
1.59210
Berdasarkan Tabel 4.21 tentang model summary di atas menunjukkan bahwa besarnya Adjusted R Square adalah 0,626. Hal ini berarti 62,6% variasi sikap terhadap merek dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 37,3% (100% - 62.6% ) dijelaskan oleh sebab-sebab atau variabel-variabel yang lain di luar model. Uji F Tabel 4.11 Uji ANOVA Kepuasan Konsumen b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
453.927
2
226.964
Residual
159.063
97
1.640
Total
612.990
99
F 138.407
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), KualitasProduk, EfekKomunitas b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: data primer yang diolah 2011 Dari uji ANOVA atau F-test didapat nilai F hitung sebesar 138.407 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa efek komunitas dan kualitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tabel 4.12 Uji ANOVA Sikap Terhadap Merek b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
422.352
1
422.352
Residual
248.408
98
2.535
Total
670.760
99
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen b. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek
sumber: data primer yang diolah 2011 21
F 166.623
Sig. a
.000
Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar 166.623 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap variabel sikap terhadap merek. Analisis Regresi Berganda Tabel 4.13 Regresi Kepuasan Konsumen Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
7.774
1.056
EfekKomunitas
.389
.039
KualitasProduk
.190
.060
Beta
t
Sig.
7.361
.000
.699
10.071
.000
.219
3.163
.002
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: data primer yang diolah 2011
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah sebagi berikut: KK = 0,699EK+0,219KP Keterangan: KK
: Kepuasan konsumen
EK
: Efek komunitas
KP
: Kualitas produk Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa :
1.
Variabel efek komunitas dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.
Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan konsumen adalah efek komunitas sedangkan variabel yang memiliki pengaruh terendah adalah kualitas produk. 22
Tabel 4.14 Regresi Sikap Terhadap Merek a
Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant) KepuasanKonsumen
Std. Error
4.152
1.455
.830
.064
Beta
t
.794
Sig.
2.854
.005
12.908
.000
a. Dependent Variable: SikapTerhadapMerek
Sumber: data promer yang diolah 2011
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah sebagi berikut: STM = 0,794KK Keterangan: STM : Sikap terhadap merek KK
: Kepuasan konsumen
23
PENUTUP Kesimpulan Setelah melakukan analisis berdasarkan hipotesis yang diuji, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu : 1.
Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi efek komunitas, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,699 serta signifikansi sebesar 0,000 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa efek komunitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kemudian kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap terhadap merek sebesar 0,794 dengan signifikansi 0,000.
2.
Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,219 serta signifikansi sebesar 0,002 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap terhadap merek sebesar 0,794 dengan signifikansi 0,000.
3.
Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa “semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi pula sikap terhadap merek” dapat dibuktikan berdasarkan hasil uji t dengan diperoleh hasil berupa nilai koefisien sebesar 0,794 serta signifikansi sebesar 0,000 oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap terhadap merek.
4.
Berdasarkan hasil uji F dengan nilai sebesar 138,407 serta signifikansi 0,000 dapat dibuktikan bahwa variabel independen dalam penelitian ini yaitu efek komunitas dan kualitas produk secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan sikap terhadap merek sebesar 166,623 dengan signifikansi sebesar 0,000.
5.
Berdasarkan nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,735 (73,5%), maka dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen pengaruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam penelitian ini yaitu efek komunitas dan kualitas produk sebesar 73,5% dan sisanya yaitu 26,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. 24
Selanjutnya sikap terhadap merek memilikki Adjusted R Square sebesar 62,6 yang berarti bahwa sikap terhadap merek dapat dijelaskan oleh koepuasan kosumen sebesar 62,6% dan sisanya yaitu 37,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Implikasi Manajerial Berdasarkan temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa efek komunitas dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh positif trehadap sikap terhadap merek. Selain mempertahankan keunggulankeunggulan Acer yang dimiliki baik dari segi kualitas produk maupun layanan, maka untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen, Acer juga perlu mempertimbangkan beberapa harapan dari pelanggan yang dirasa belum terpenuhi implikasi strategis guna lebih memaksimalkan kepuasan konsumen, antara lain : a.
Acer perlu mengeluarkan varian-varian baru yang lebih banyak serta dengan klasifikasi yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmen-segmen pasar yang akan dituju. Dengan begitu tidak akan berkembang asumsi bahwa Acer hanya sesuai dengan segmen atau kalangan tertentu saja.
b.
Membangun brand community yang kuat sehingga dapat melahirkan pelanggan-pelanggan yang loyal serta berkualitas.
c.
Meluncurkan lebih banyak paket-paket layanan yang dirasa menguntungkan pelanggan misalnya yang cukup sukses dilakukan Acer adalah Acer Point. Seperti melakukan undian berhadiah pada waktu melakukan pameran atau roadshow peluncuran produk baru.
d.
Acer perlu memperhatikan dan memfokuskan diri terhadap komunitas yang dimilikki dalam hal ini komunitas spAcer, yaitu komunitas pengguna notebook Acer. Sehingga dengan adanya komunitas ini diharapkan akan terjadi rekomendasi dari konsumen yang nantinya akan menguntungka perusahaan.
e.
Acer perlu memperhatikan kualitas produknya, khususnya mengenai daya tahan baterainya sehingga tidak lagi muncul asumsi di masyarakat kalau baterai Acer tidak tahan lama.
f.
Seharusnya Acer memberikan layanan purna jual yang bagus bagi pelanggannya, terutama dalam hal teknisi servis. Sehingga diharapkan asumsi bahwa teknisi Acer yang nakal akan segera terhapuskan dari pikiran masyarakat.
25
g.
Acer sebaiknya memperbaiki daur hidup produk, terutama untuk Acer Aspire. Notebook ini dimata konsumen dikenal sebagai produk yang memiliki daur hidup produk yang pendek. Sehingga konsumen merasa dirugikan, baru membeli Acer Aspire tidak berapa lama kemudian sudah keluar lagi Acer Aspire dengan varian yang baru.
h.
Inovasi produk dan teknologi perlu dilakukan untuk melakukan penetrasi pasar dan menarik konsumen-konsumen potensial serta mempertahankan konsumen yang loyal supaya tidak berpindah ke merek produk yang lain.
Keterbatasan Penelitian Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini yang dapat dijadikan sebagai bahan koreksi serta bahan pembelajaran untuk melakukan penelitian yang akan datang. Keterbatasan tersebut antara lain : 1. Penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini masih belum mampu untuk menunjukkan kondisi riil keadaan responden yang sebenarnya di lapangan. Diharapkan bagi agenda penelitian yang akan datang untuk menambah sampel yang digunakan untuk penelitian dan menggunakan teknik pengambilan sampel yang lebih relevan terhadap penelitian. 2.
Sulitnya memperoleh data pendukung dari perusahaan dalam hal ini pihak Acer secara langsung, sehingga peneliti sulit untuk mengetahui kondisi spesifik mengenai objek penelitian di wilayah penelitian yaitu Semarang. Misal, tidak diperolehnya data tentang jumlah pengguna atau pelanggan Acer dan data mengenai tingkat keluhan pengguna Acer di Semarang.
3.
Dalam menjawab kuesioner, responden masih banyak yang asal menjawab dan masih banyak ditemukan jawaban kosong dalam pertanyaan terbuka sehingga peneliti kesulitan dalam menemukan fakta empiris penelitian. Bagi penelitian yang akan datang disarankan untuk memantau secara langsung dan membimbing responden bagi responden yang merasa kesulitan dalam mengisi kuesioner, sehingga diharapkan tidak akan ditemukan lagi jawaban kosong dalam pertanyaan terbuka.
26
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, Lerbin, 2005. Kepuasan Pelanggan (Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS). Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Assael H. (2001), Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent Publishing Company, Boston Massachusset, AS. Brown, S., Kozinets, R.V., & Sherry, J.F. 2003. “Teaching Old Brands New Tricks: Retro Branding and The Revival of Brand Meaning’. Journal of Marketing. Chaudhuri, A.,&Holbrook, M. (1999). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, 1–93. Choerunissa, Ika Oktiani. 2008, “ Analisis Sikap Terhadap Merek Yang Terjadi Dalam Konteks Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, Tesis Tidak Dipublikasikan, Universitas Diponegoro Dharmmesta, Basu Swasta (1998), “Theory of Planned Behavior: Dalam Penelitian Sikap, Niat, dan Perilaku Konsumen, “ Kelola, no. 18, hal 85-103. Durianto,Darmadi dan Cicilia Liana, 2004, “Analisis Efektifitas Iklan Televisi Softener Soft & Fresh di Jakarta dan Sekitarnya dengan menggunakan Consumer Decision Model”, Vol.11, No. 1, Maret. Ferdinand, A. T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Semarang: BP UNDIP. Fournier, Susan (1998), “Customers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research,” Journal of Consumer Research, 24 (March), 343–373. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : BP Undip
27
Hasto Palupi, Dyah. 2007. Survei Konsumunitas 2007: Potensi dan Ekspresi Komunitas Konsumen Indonesia. Majalah SWA 24/XXIII/8 – 21 November 2007. Jin, Hyun Seung. 2003.“When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Produk Involvement.” Journal of Consumer Psychology, Vol. 16, No. 2, h. 145-155 Kartajaya,
Hermawan.
2008.
Peran
Komunitas
Online.
September
26,
2008.
http://web.bisnis.com. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2. Jakarta : PT Prenhallindo Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management. Singapore: Person Education, Inc. Kurniawati, Dyah. 2009. “Studi Tentang Sikap Terhadap Merek dan Implikasinya Pada Minat Beli Ulang (Kasus Pada Produk Mi Instant Indomie Di Kota Semarang).”Tesis Tidak Dipublikasikan, Universitas Diponegoro Lamb,Charles W, Joseph F Hair, & Carl Mc Daniel, 2001, “Pemasaran”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Marsha L. Richins 1984, "Word Of Mouth Communication As Negative Information", in Advances in Consumer Research Volume 11, eds. Thomas C. Kinnear, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 697-702. McAlexander, James H., John W. Schouten, and Harold F. Koening (2002), “Building Brand Community,” Journal of Marketing, 66 (January), 38–54. Muniz, JR. Albert M., and Thomas C. O’Guinn. 2001. “Brand Community.” Journal of Consumer Research, Vol. 21, h. 412-432
28
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing , Vol. 67, pp. 420-450. Percy,Larry, and John R Rositter,1992, “A Model of Brand Awareness and Brand Attitude Advertising Strategies”, Psycology & Marketing, Vol. 9 (4), July- August Peter,JP,Olson,JC, 1999, “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Erlangga ,Jakarta. Riyanto, M. 2008. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Iklan Dan Implikasinya Terhadap Sikap Merek.Studi Kasus Pada Iklan Ponds Di Kota Semarang” Tesis Tidak Dipublikasikan, Universitas Diponegoro Rosen, Emanuel. 2004. Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Zoelkifli). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2000). Consumer Behavior. 7th edition. New Jersey: Prentice Hall International. Sciffman dan Kanuk (2000), Consumer Behavior, 7th ed., Prentice Hall. Schiffman, L.G. Consumer Behavior / L.G. Schiffman, L.L. Kanuk. Prentice Hall, 2004, p. 250287 Schouten, John W. and James McAlexander (1995), “Subculture of Consumption: An Ethnography of the New Bikers,” Journal of Consumer Research, 22 (March), 43–61. Shapiro,Stewart. H. and Shanker Krishnan,2001, “Memory Based Measures for Assessing Advertising Effect: A Comparison of Explicit and Implicit Memosy effect”, Journal of Advertising Vol.XXX Number 3. Fall 2001 Spector, Aaron J. 1961. Basic Dimensions of the Corporate Image. Journal of Marketing, 25. Stanton, J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2004. Metode Peneltian Bisnis. Jakarta : CV Alfabeta
29
Taufik Hidayat, 2010, “Merek-Merek Pilihan Komunitas” SWA, 11 November 2010, h.70 Till, D Brian, and Daniel.W Baack, 2005,”Recall and Persuasion, Does Creative Aadvertising Matter ?” Journal of Advertising, Vol.34 No.3. Fall 2005 Wardayanti, Cynthia Yulita. 2006. “Analisis Pengaruh Pioneer - Status Sebuah Merek Terhadap Sikap Konsumen Dalam Kategori Produk Vitamin c 500mg”. Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 74-80 Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1981). Developing better measures of consumer satisfaction: Some preliminary results. In K. B. Monrow (Ed.), Advances in consumer research (pp. 94–99). Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research. Yuswohady. 2004. Great Community Marketing. WARTA EKONOMI no.14/THN XVI/14 Juli 2004. Zeithaml V., Parasuraman A. & L. Berry, Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations, The free press, New York, 1990, p. 175-18. Majalah Marketing 02/IX/Februari 2009 Majalah Marketing 02/IX/Februari 2010 Majalah SWA November 2010 http://www.acerdirect.co.uk DisplaySearch Q1’10 Quarterly Advanced Notebook PC Shipment and Forecast Report
30
