PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO.KELUARAN
: 09
NO.PINDAAN
: 01
TARIKH KUAT KUASA
: 01.07.2014
MUKA SURAT
: 1/5
IPGM-PPK-PUP-04
MAKLUM BALAS PELANGGAN
Disediakan oleh:
Diluluskan oleh:
…………………………….….
……………………………
Jawatan :
PENGARAH PUSAT PENYELIDIKAN, PEMBANGUNAN DAN INOVASI
Jawatan :
REKTOR INSTITUT PENDIDIKAN GURU MALAYSIA
Tarikh :
15 JUN 2014
Tarikh :
15 JUN 2014
SALINAN TERKAWAL
Dokumen ini ialah salinan digital dan tidak memerlukan tandatangan - Jawatankuasa Dokumentasi Induk
Julai 2014
PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO.KELUARAN
: 09
NO.PINDAAN
: 01
TARIKH KUAT KUASA
: 01.07.2014
MUKA SURAT
: 2/5
IPGM-PPK-PUP-04
1.0
OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan menjelaskan cara bagi mendapatkan maklum balas mengenai kepuasan pelanggan secara terancang dan sistematik bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan pendidikan keguruan di IPG.
2.0
SKOP Prosedur ini digunakan oleh IPGM dan IPG untuk menilai kepuasan pelanggan (sekolah) terhadap guru baharu lepasan program pra perkhidmatan IPG berhubung dengan aspek kualiti diri guru baharu, pengajaran dan pembelajaran, aktiviti kokurikulum di sekolah dan pengurusan kerja di sekolah. Penilaian ini dilakukan oleh pentadbir sekolah selepas satu (1) tahun dari tarikh penempatan guru baharu.
3.0
RUJUKAN 3.1 Manual Kualiti IPGM- PPK-MK-01. 3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan dan Pencegahan IPGM- PPK-PUP-02.
4.0
DEFINISI 4.1 Istilah 4.1.1
Guru Baharu ialah guru lepasan IPG yang pertama kali ditempatkan di sekolah sebagai guru terlatih dalam tempoh setahun (1) pertama perkhidmatan.
4.1.2
Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan (JKMP) ialah jawatankuasa yang
bertanggungjawab
untuk
menerima
Soal
Selidik
Kepuasan
Pelanggan (SSKP) LAM-PUP-04-02 daripada pelanggan dan membuat analisis terhadap instrumen kepuasan pelanggan untuk dimaklumkan dan diambil tindakan oleh Jawatankuasa Penambahbaikan.
Julai 2014
PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO.KELUARAN
: 09
NO.PINDAAN
: 01
TARIKH KUAT KUASA
: 01.07.2014
MUKA SURAT
: 3/5
IPGM-PPK-PUP-04
4.1.3 Pegawai Penyelaras ialah Ketua Penolong Pengarah (KPP) Pusat Penyelidikan Pembangunan dan Inovasi (PPPI) IPGM dan KJ PIPK di IPG
4.2 Singkatan
Julai 2014
TWP
:
Timbalan Wakil Pengurusan (Pengarah IPG)
KPP
:
Ketua Penolong Pengarah
PP
:
Penolong Pengarah
KJ
:
Ketua Jabatan
KU
:
Ketua Unit
PPPI
:
Pusat Penyelidikan, Pembangunan dan Inovasi
PIPK
:
Penyelidikan dan Inovasi Profesionalisme Keguruan
IPGM
:
Institut Pendidikan Guru Malaysia
IPG
:
Institut Pendidikan Guru
MPIPGM
:
Mesyuarat Pengurusan Institut Pendidikan Guru Malaysia
MKSP
:
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
JKMP
:
Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan
SSKP
:
Soal Selidik Kepuasan Pelanggan
PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO.KELUARAN
: 09
NO.PINDAAN
: 01
TARIKH KUAT KUASA
: 01.07.2014
MUKA SURAT
: 4/5
IPGM-PPK-PUP-04
5.0
TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN Tanggungjawab TWP
Tindakan 1. Melantik Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan (JKMP) (LAM-PUP-04-01). 2. Mengarahkan Pengerusi Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan (JKMP) mendapatkan maklum balas pelanggan.
JKMP IPGM/IPG
3. Mengurus proses mendapatkan maklum balas pelanggan (Rujuk AK-PUP-04-01). 4. Menyediakan saluran maklum balas pelanggan menerusi soal selidik kepuasan pelanggan (LAM-PUP-04-02) 5. Menyediakan analisis lengkap kepuasan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP.
PP PPPI /KJ PIPK
6. Menerima borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (SSKP) LAM-PUP-04-02. 7. Menyediakan laporan lengkap kepuasan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP mengikut format LAM-PUP04-05.
JKMP IPGM/IPG
Pengerusi JKMP IPGM
Julai 2014
8. Menyediakan laporan untuk dibentangkan dalam Mesyuarat Majlis Kualiti IPGM/MMKI.
9. KPP PPPI membentangkan Laporan Maklum Balas Pelanggan dalam MKSP.
PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO.KELUARAN
: 09
NO.PINDAAN
: 01
TARIKH KUAT KUASA
: 01.07.2014
MUKA SURAT
: 5/5
IPGM-PPK-PUP-04 6.0 REKOD KUALITI
Bil
Nama Rekod
Lokasi
Tempoh Di
Lampiran
Simpan 1.
Surat Pelantikan JKMP
IPGM/IPG
5 Tahun
2.
Senarai JKMP
IPGM/IPG
5 Tahun
LAM-PUP-04-01
3.
SSKP
IPGM/IPG
5 Tahun
LAM-PUP-04-02
4
Minit Mesyuarat JMKP
IPGM/IPG
5 Tahun
-
5.
Panduan Temu bual Maklum Balas Pelanggan
IPGM/IPG
6
Akuan Penerimaan Soal Selidik Kepuasan Pelanggan
7
Format Laporan Maklum Balas Pelanggan
Julai 2014
IPGM/IPG
IPGM/IPG
LAM-PUP-04-03
5 Tahun
LAM-PUP-04-04
LAM-PUP-04-05
