Zorgtotaal beurs 20 maart 2015
Client in Regie een programmatische aanpak
Hans Hendriks, programmamanager Client in Regie
Archipel Doelgroepen ouderen en mensen met chronische beperkingen
Intramurale zorg (10 locaties) Kenniscentrum Zorg aan huis Dagbesteding
Werkgebied Eindhoven en directe omgeving Eindhoven, Best, Nuenen, Son&Breugel
Omvang Middelgrote organisatie
3000 cliënten 2200 medewerkers 1200 vrijwilligers Omzet: ruim 100 miljoen
Verwachtingsmanagement
wie zijn hier specifieke vragen/verwachtingen
Belangrijke strategische doelstelling Archipel:
Cliënt in Regie Noodzakelijke voorwaarde: inbedding in strategisch beleid van de organisatie Onderbouwing keuze: • visie, morele keuze (bedreiging autonomie) • wensen/verwachtingen van (nieuwe) cliëntengroepen • maatschappelijke en financiële ontwikkelingen
Hoe ging het ook al weer? BURGER/ CLIËNT vraag problemen
OVERHEID oplossing
ZORGAANBIEDER regelen
leveren
Functies/producten Voor cliënten: toegang (indicaties)
DIALOOG
Voor aanbieders:
Focus op:
erkenningen tarieven regelgeving
productie tarieven eisen overheid/Zoka
DIALOOG
Correctie KLANT • • • •
vragen wensen ambities opvattingen
OVERHEID/ ZORGKANTOOR • • •
terughoudend toelating facilitering op maat
AANBIEDER dialoog, bevragen, signaleren, klantkeuzes
• deskundigheid • signalering • diensten/zorg /behandeling
Wat is dat: “Client in Regie”? Ook bij toenemende beperkingen moeten onze cliënten een in eigen ogen zo goed mogelijk leven kunnen blijven leiden. Daarom moeten zij een bepalende rol kunnen spelen bij alle beslissingen, die daarop van invloed zijnː welke ondersteuning heb ik nodig Wat Wanneer Waar Hoe Ambiance kosten
Drie dimensies DE KLANT BEPAALT versterken machtspositie cliënt/mantelzorger (wie betaalt, bepaalt)
DE KLANT KIEST keuzemogelijkheden bieden, maatwerk mogelijk maken
GOED KLANTMANAGEMENT concrete, toetsbare wederzijdse afspraken maken en monitoren
Vijf kernprincipes van Cliënt in Regie (EKDOM)
Eigen kracht
• • • • • •
Wat kan ik Wat wil ik Wat geeft mij energie Wat zijn mijn gewoontes Wie kunnen mij steunen Wat kan ik zelf betalen
Keuzevrijheid
• • • • • • •
Wat heb ik nodig Welke alternatieven Wat wil ik Wat hoort bij mij Wat kan ik zelf Wat kost het Wat kies ik
Dialoog
• • • •
Word ik gehoord Word ik bevraagd Telt mijn beleving Word ik serieus genomen • Word ik aan het denken gezet • Krijg ik inzicht geleverd • Word ik uitgenodigd
Oplossingsgericht
• Wordt er meegedacht • Is er flexibiliteit • Is er ruimte voor aanpassingen
Maken van afspraken en die nakomen
• Is vastgelegd wat is afgesproken • Zijn afspraken volledig • Wordt alert gereageerd op afwijkingen • Wordt tijdig geëvalueerd • Wordt actief bevraagd of afspraken nog passen
Fundamenteel andere kijk op dienstverlening VAN
NAAR
We kijken naar en doen wat de overheid vindt
We luisteren naar en doen wat de individuele klant vraagt
de instelling levert de standaard dienstverlening, zoals wettelijk is vastgelegd
de instelling levert maatwerkː diensten, zoals die in overleg met de individuele klant zijn overeengekomen
We doen wat door de overheid wordt betaalt
We doen alles wat de klant waardevol vindt en waarvoor hij in principe wil betalen
zorg is gratis en het budget van de overheid is taakstellend
zorg kost geld, de klant betaalt de prijs daarvoor en de overheid draagt daarin voor bepaalde doelgroepen bij
Wij krijgen geld van de overheid (Zorgkantoor, gemeente) en beslissen over de inzet daarvan
De cliënt krijgt een indicatie en het daarbij behorende budget en beslist over de aanwending daarvan (binnen grenzen)
de cliënt heeft hierin geen inzicht
de cliënt heeft inzicht en bepaalt
De cliënt is afhankelijk van de hulpverlener
Als koopkrachtige klant bepaalt de cliënt De hulpverlener is dienstverlenend
Ingrijpende transitie
Programmatische aanpak: 3 programmalijnen Lijn 1 Rollen en samenspel cliënt – mantelzorger – medewerker (gestuurd vanuit de 5 kernprincipes)
Lijn 2 Projectmatig ontwikkelen van een andere werkpraktijk
Lijn 3 Verbetering klantmanagement
Programmalijn 1
Over rollen ……….. CLIËNTEN EN MANTELZORGERS Van
Naar
Passief, afwachtend
Actief, initiatiefnemend
ontvangend
meebepalend
aanpassend
zelfbewust MEDEWERKERS Van
Naar
Gericht op aanbod en protocollen
Client- en vraaggericht
Focus op individuele client
Focus op client èn sociale netwerk (systeem)
Focus op fysieke problemen en zorg
Focus meer op wonen en welzijn
Medewerker is de deskundige (invaliderend)
Client is ervaringsdeskundige (empoweren)
Client vraagt, wij bieden de oplossing
Client vormt deel van probleem èn oplossing
Handelen op basis van eigen analyses
Handelen op basis van gezamenlijke analyse
Meedelen/zenden
Bevragen/meedenken/dialoog (o.b.v. eigen, professionele deskundigheid)
Programmalijn 1 (vervolg)
activiteiten Reflectie en intervisie (intervisie-instrument) Coaching op de werkvloer Opleiding BBL: integratie gedachtengoed CIR Familienet Familiekring Organisatie mantelzorgers (ontwikkeling) Op weg naar zelfsturing
Programmalijn 1
……….. en samenspel • • • • •
• •
• •
Probleem altijd eerst met klant/mantelzorger bespreken Eigen beleving klant/mantelzorger is belangrijk Breed kijken Altijd eerst met klant/mantelzorger zoeken naar oplossingen Eigen professionele waarnemingen en analyses daarbij bespreken met klant/mantelzorger Eigen analyses en oplossingen inbrengen als hypotheses en opties Klant/mantelzorger vragen om eigen opties en daarop feedback geven Uiteindelijk bepaalt de klant/mantelzorger Denk en doe zoals normaal is in de samenleving
Programmalijn 2
Ontwikkelen van best practices Concept dagbesteding Project persoonsvolgend budget Client in regie bij behandeling Alternatieven voor huidige systeem ZLP en MDO Ontwikkeling concept woonondersteuning ECD en cliëntenportaal
o DE KLANT BEPAALT versterken machtspositie cliënt/mantelzorger (wie betaalt, bepaalt) o DE KLANT KIEST keuzemogelijkheden bieden, maatwerk mogelijk maken o GOED KLANTMANAGEMENT concrete, toetsbare wederzijdse afspraken maken en monitoren
Persoonsvolgende financiering Binnen 2 onderdelen van Archipel: 1. Bij dagbesteding Archipelbreed WLZ en WMO: niet de indicatie en woonsituatie zijn bepalend, maar wensen/ambities/gewoonten/affiniteiten
2. Op 1 intramurale locatie (Berkenstaete) WLZ, Volledig Pakket Thuis Scheiden wonen - zorg/dagbesteding/behandeling
Werkzame principes in beide concepten
Individuele arrangementen Integrale kostprijzen Klant betaalt kostendekkende prijs Betaling uit virtueel budget (bepaald door indicatie) èn eigen geld Transparante en klantvriendelijke systemen en instrumenten Adequate klantondersteuning (db-coach, klantondersteuner) Aanbod ontwikkelt zich op geleide van klantvraag (programmaleiders!) Relatie met “normale” maatschappelijke voorzieningen Borging klantsturing: vraagkant klant + ondersteuner (db-coach/klantondersteuner) Voortdurend in dialoog met elkaar
aanbodkant programmaleider/contactverzorgende
Programmalijn 3
Klantmanagement Klantmanagement woonzorg verbetertraject contactverzorgende o nieuw profiel o verduidelijken rol in zorgproces o beoordeling en selectie o betere positionering o scholing o evaluatie
aanvulling/alternatieve modellen
Klantmanagement behandeling rol specialist ouderengeneeskunde
Coördinatie woonzorg en behandeling
Samenhang ontwikkelingen waarden, principes en uitgangspunten van Cliënt in Regie 1. Bij elk initiatief is er altijd een actieve rol voor de direct betrokkenen: cliënt(vertegenwoordigers), medewerkers 2. Echte klantsturing ontstaat alleen als er steeds tegenwicht wordt georganiseerd In werkwijzen steeds de permanente dialoog tussen vraag en aanbod borgen
3. Effectief veranderen door een combinatie van twee veranderstrategieën: De klant als aangrijpingspunt De organisatie/professionals als aangrijpingspunt
4. Experimenteren, ontwikkelen best practices 5. De vijf kernprincipes
Visie op samenhang consistent en congruent handelen vanuit de optiek van CIR Doelen/resultaten
Organisatie ontwerp (structuur/cultuur)
Management/aansturing
Niveau organisatie
primaire focus op Eigen Regie door cliënt en inzet eigen hulpbronnen organisatie ondersteunt cliënt daarbij en vult aan keuzes cliënt leidend individuele arrangementen
wonen/zorg/welzijn/behandeling ontkoppelen Samenstellen/coördineren integraal arrangement op klantniveau kleine, zelfsturende teams leveren onderdelen arrangement Beperking regelgeving, altijd ondersteunend aan CIR
Rol van (beperkt) management: toetsing, marktbewerking, relatiebeheer, innovatie effectieve ondersteuning / coaching teams, gericht op empowerment cliënt en team systemen/coördinatiemechanismen ondersteunen CIR
Niveau processen
individuele (contract) afspraken over arrangement arrangement is antwoord op expliciete vragen en eigen hulpbronnen van client effectieve en efficiënte interne coördinatie nakomen contractafspraken
Continue verkenning situatie mèt de cliënt cliënt bepaalt nodige ondersteuning en koopt in klantmanager maakt afspraken met professionals en monitort ondersteunende processen ingericht o.b.v. eisen cliënt/cv-er
klantmanager stuurt proces van vraagverkenning/contractering (concreet en actueel) alle professionals zijn daaraan ondersteunend effectieve rolondersteuning van klantmanager (inrichting contract/ZLP, coaching, e.d)
Niveau professional
klantmanager verantwoordelijk en toegerust voor contractafspraken en levering klantmanager verantwoordelijk en toegerust voor noodzakelijke coördinatie professionals ondersteunen eigen regie cliëntsysteem
alle competentieprofielen zijn opgesteld vanuit eisen CIR structuur en cultuur van de organisatie faciliteren effectieve en efficiënte rolinvulling (performance)
heldere formulering en toetsing doelstellingen door management management faciliteert en toetst ontwikkeling competenties klantmanager management faciliteert en toetst teamcoaching
tot slot Tips en uitgangspunten voor de organisatie
1. Bewaak de samenhang in alle acties (“zeewiereffect”) 2. Borg de klantsturing door de permanente dialoog tussen vraag en aanbod te organiseren 3. Ontwikkel door te experimenteren met direct betrokkenen 4. Zorg voor sturing vanuit visie 5. Denk na over de omvang, rol en positie van de change agents
