Ma sa r yk o v a u n iv e rz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství
ZHODNOCENÍ PŘÍNOSU IMPLEMENTACE ISO NOREM V KONKRÉTNÍM PONIKU Evaluation of the benefits of implementation of ISO standards in a specific company Bakalářská práce
Vedoucí diplomové práce:
Autor:
Ing. Petra ŠTAMFESTOVÁ
Veronika MACHÁČOVÁ
Brno, 2011
J m én o a p ří j m en í au t o ra:
Veronika Macháčová
Náz ev d i p l o m o v é p ráce:
Zhodnocení přínosu v konkrétním podniku
Náz ev p rác e v an gl i čt i n ě:
Evaluation of benefits of impllementation if ISO standards in a specific company
Kat ed ra:
Podnikové hospodářství
Ved o u cí d i p l o m o v é p ráce:
Ing. Petra Štamfestová
R o k o b h aj o b y:
2011
implementace
ISO
norem
Anotace Předmětem bakalářské práce „Zhodnocení implementace ISO norem v konkrétním podniku“ je problematika přínosu zavedení ISO norem v konkrétním podniku. Teoretická část se zabývá pojmy kvalita a management jakosti, dále vysvětluje vybrané normy řady ISO. Praktická část se zabývá systémy managementu jakosti, environmentu a bezpečnosti a ochrany zdraví pří práci zavedenými v konkrétním podniku. Cílem práce je zhodnocení a vyčíslení nákladů na zavedení a na udržování systémů managementu, jejich přínosů a ostatních vlivů na podnik. V závěru práce jsou shrnuta vyplývající doporučení pro podnik.
Annotation The subject of the thesis “Evaluation of the benefits of implementation of ISO standards in a specific company” is the issue of implementing ISO standards in a particular company. The theoretical part focuses on the concepts of quality and quality management and then it explains selected ISO standards. The practical part deals with quality management systems, environment management systems and safety and health management systems which have been implemented in the particular company. The purpose of the thesis is to evaluate the costs of implementing and maintaining the management systems, the contribution of the management systems and other impacts on the company. In the conclusion the resulting recommendations for the company are summarized.
Klíčová slova Normy ISO, systémy managementu, jakost, životní prostředí, bezpečnost práce, zhodnocení, náklady a přínosy, certifikace
Keywords ISO standards, management systems, quality, environment, safety at work, evaluation, costs and benefits, certification
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Zhodnocení přínosu implementace ISO norem v konkrétním podniku vypracovala samostatně pod vedením Ing. Petry Štamfestové a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 20. května 2011 vlastnoruční podpis autora
Poděkování
Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Petře Štamfestové za cenné připomínky a poskytnuté informace, kterými přispěla k vypracování této bakalářské práce. Také děkuji zaměstnancům Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. za podporu, spolupráci a poskytnuté informace.
OBSAH ÚVOD .........................................................................................................................................6 1 TEORETICKÁ ČÁST ........................................................................................................7 1.1 Management jakosti ......................................................................................................7 1.1.1 Historie a definice kvality ...................................................................................7 1.1.2 Koncepce managementu jakosti ..........................................................................8 1.2 Normy řady ISO .........................................................................................................10 1.2.1 Zabezpečování jakosti s použití ISO řady 9000 ................................................11 1.2.2 Environmentální management a management bezpečnosti práce .....................13 1.3 Nástroje pro sledování ekonomických přínosů, systémová měření............................14 1.3.1 Balanced Scorecard ...........................................................................................14 1.3.2 EFQM Model Excelence ...................................................................................15 1.3.3 Sebehodnocení dle ISO 9004 ............................................................................16 1.3.4 Audity ................................................................................................................16 2 PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................................18 2.1 Stavební společnost Navrátil, s.r.o. ............................................................................18 2.1.1 Management podle norem ISO ve Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. ...........18 2.1.2 Struktura Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. ..................................................19 2.2 Zásadní změny po zavedení QMS, EMS a HSMS .....................................................20 2.2.1 Nové pozice .......................................................................................................20 2.2.2 Nové dokumenty a k nim vztahující se procesy................................................21 2.3 Přínosy systémů managementu podle norem ISO ......................................................25 2.3.1 Viditelné přínosy zavedených norem ................................................................25 2.4 Náklady na zavedení a udržování systémů managementu .........................................26 2.4.1 Náklady na zavedení a certifikaci managementu podle norem ISO .................27 2.4.2 Náklady na udržování a zlepšování managementu podle norem ISO ...............28 2.5 Certifikační a poradenské orgány ...............................................................................29 2.5.1 Certifikační orgány............................................................................................29 2.5.2 Poradenské společnosti .....................................................................................30 2.6 Audity .........................................................................................................................31 2.6.1 Interní audity .....................................................................................................32 2.6.2 Externí audity ....................................................................................................32 ZÁVĚR .....................................................................................................................................34 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ..........................................................................................36 SEZNAM TABULEK ..............................................................................................................38 SEZNAM SCHÉMAT ..............................................................................................................38 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK .......................................................................................39 SEZNAM PŘÍLOH...................................................................................................................40
ÚVOD V posledních letech kolem sebe stále slyšíme a vidíme různé zmínky o normách ISO. Co to vlastně je ISO? Proč se tím všichni zabývají? Proč se tím podniky chlubí? K čemu je to vlastně dobré? Jako to podnikům pomáhá? Tyto a další otázky byly podnětem k tomu, abych si jako téma své bakalářské práce vybrala normy ISO, konkrétně zhodnocení jejich zavedení v podniku. Nejčastěji certifikovanou normou je bezpochyby ISO 9001 – systémy řízení jakosti, tato norma je tak univerzální, že ji uplatňují velmi různorodé podniky, od účetních kanceláří po organizace zabývající se těžkým průmyslem. Tato norma je sestavena tak, aby byla kompatibilní s normou ISO 14001 – systémy environmentálního managementu. Čehož využívají především výrobní podniky a zavádějí je současně. Třetí část systémů řízení v podnicích doplňuje normativní doporučení OHSAS 18001 – systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Tuto trojici norem má zavedenu právě i podnik, který bude předmětem praktické části této práce. Cílem této práce je zhodnocení dopadu zavedení norem ISO do podniku. Vymezení nákladů a přínosů, které z implementace plynou, administrativu s normovaným řízením spojenou a dopad zavedení norem ISO pro jednotlivé skupiny zaměstnanců podniku. Dále pak hodnocení vlivu získaných certifikátů na dobré jméno společnosti a vlivu certifikátů při získávání zakázek. V závěru práce bych se chtěla pokusit vyjmenovat doporučení pro společnost, která v průběhu práce vyplynou. V teoretické části se budu nejprve věnovat výrazu kvalita, jejímu významu a historii, poté navážu pojmem řízení jakosti a jeho koncepcemi. V další části popíšu vybrané normy řady ISO, především řady ISO 9000, které se zabývají jakostí, a také normy ISO 14001 a ISO 18001 z oblasti environmentu a bezpečnosti práce. Poslední díl teoretické části bude věnován nástrojům pro sledování ekonomických přínosů v podniku. Získané znalosti se pokusím uplatnit v praktické části na Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. Nejprve společnost stručně představím, popíšu její historii a organizační strukturu a představím systémy managementu v jejím podání. Pak už se budu věnovat samotnému zhodnocení zavedení těchto systémů, tedy managementu jakosti, environmentu a bezpečnosti práce. Uvedu změny, které nastaly po implementaci systémů do podniku, a jejich přínosy. Poté vyčíslím náklady na zavedení a udržování těchto tří systémů. Následně vymezím pár řádků pro důležité aktéry při řízení dle norem ISO, certifikační orgány a poradenské společnosti. Poslední část praktické části bude patřit auditům, které ve společnosti třikrát do roka probíhají.
6
1 TEORETICKÁ ČÁST 1.1 Management jakosti Management jakosti je oficiální pojem, který definuje norma ČSN EN ISO 9001:2006 jako „koordinované činnosti pro vedení a řízení organizace, pokud se týče jakosti“1. Tyto činnosti můžeme dále členit do čtyř souborů, tak jako na schématu 1: Schéma 1: Soubory procesů managementu jakosti v souladu s ČSN EN ISO 9000:2006 Management jakosti Plánování jakosti
Řízení jakosti
Prokazování jakosti
Zlepšování jakosti
Část managementu jakosti zaměřená na stanovení cílů jakosti a na specifikování procesů nezbytných pro provoz a souvisejících zdrojů pro splnění cílů jakosti
Část managementu jakosti zaměřená na plnění požadavků na jakost
Část managementu jakosti zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na jakost budou splněny
Část managementu jakosti zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na jakost
Zdroj: J. Nenadál: Moderní management jakosti2
Plánování, řízení, prokazování a zlepšování jakosti jsou rozsáhlé soubory obsahující mnoho procesů a činností, které ovšem nemohou být prováděny samostatně, ale propojují se v tzv. systému managementu jakosti. Jaroslav Nenadál definuje systém managementu jakosti jako „soubor vzájemně souvisejících prvků, který je nedílnou součástí celkového systému řízení organizací a který má garantovat maximalizaci spokojenosti a loajality zainteresovaných stran při minimální spotřebě zdrojů. Jako prvky systému přitom chápeme procesy, lidi, materiály, informace i zařízení, kterých v rámci celé organizace hospodárně využíváme, aniž bychom ohrozili schopnost svých produktů plnit požadavky“.3
1.1.1 Historie a definice kvality Slovo kvalita, jehož plným synonymem je slovo jakost, může být chápáno z mnoha pohledů. Oficiální definici najdeme v normě ČSN EN ISO 9000:2006: „Jakost je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik“.4 Tuto definici dále rozvádí Jaroslav Nenadál – úroveň jakosti je dána mírou splnění požadavků externích zákazníků, legislativy a dalších stran při určitých typických vlastnostech výrobku. Neboli „jakost představuje komplexní vlastnost výrobků, služeb, informací, lidí a systémů, projevující se určitou mírou 1
ČSN EN ISO 9000. Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. Praha : Český normalizační institut, 1.4.2006. 2 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. Proč právě jakost, s. 15. 3 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. Proč právě jakost, s. 15. 4 ČSN EN ISO 9000:2006 Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. 64 s. 7
schopnosti plnit požadavky, které jsou na ně kladeny, a zároveň je vlastností, která umožňuje rozdílné produkty podobného charakteru rozlišovat a přiřazovat jim rozdílnou hodnotu“.5 Pojmenování kvalita či jakost, jak ho dnes známe, bylo užíváno již ve starověku. První definice kvality se objevují v dílech Aristotela a Chamurapiho. Tehdy na jakost dohlížely řemeslnické cechy, které tak chránily svou pověst. S nástupem průmyslové revoluce a použitím dělby práce dochází také k dělení odpovědnosti za kvalitu produktu a podniky jsou nuceny zavádět kontrolu nad výrobou. Po 2. světové válce jsou zákazníci stále více nároční, a tak tlak na kvalitu sílí. Podniky si proto začínají uvědomovat, že jakost není jenom otázkou výroby produktů, ale prostupuje celým podnikem, od výzkumu až po pozáruční služby – vzniká komplexní řízení jakosti. Nejdříve se snahy o zdokonalování řízení jakosti projevovaly v Japonsku, později ve Spojených státech Amerických. V roce 1980 byla vytvořena speciální technická komise, jejímž výsledkem bylo přijetí norem ISO řady 9000 v roce 1987, kterými se mohou řídit všechny organizace po celém světě. Od jejich vytvoření zatím proběhly tři revize norem ISO 9000. Ustavením norem řady ISO cesta za kvalitou nekončí, podniky po celém světě mohou získávat různé ceny za jakost, ať už v národním nebo v nadnárodním měřítku, nebo mohou aplikovat filozofie řízení jako Total Quality Management. Většina podniků není při produkování svých výrobků nebo služeb zcela samostatná, proto chce používat jen kvalitní polotovary a tak minimalizovat ztráty na jakosti způsobené dodávkami. Z toho důvodu ty dodavatelské podniky, které vlastní uznávané certifikáty jakosti, mají na trhu mnohem silnější postavení než dodavatelé bez certifikátů.6
1.1.2 Koncepce managementu jakosti Management jakosti není všude ve světě stejný, základní světové koncepce managementu jakosti jsou tyto tři7: • Koncepce TQM • Koncepce odvětvových standardů • Koncepce ISO
Koncepce managementu jakosti na bázi TQM Total quality management (TQM), neboli komplexní řízení jakosti, je koncepcí řízení, která nechápe pojem kvalita pouze jako kvalitu výrobku či služby, ale orientuje se na kvalitu v rámci celé organizace a jejích zákazníků. TQM není koncepcí managementu, která se přesně řídí danými předpisy. „Koncepce TQM je otevřeným systémem, absorbujícím všechno pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku“, popisuje proměnlivost TQM prof. Jaroslav Nenadál.8 Nejvýstižnější definici Komplexního řízení jakosti uvedl Corrigan: „TQM je filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se dosáhlo
5
NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. Proč právě jakost aneb Pochopení nutnosti, s. 13-14. 6 BEDNARČÍK, Zdeněk. Mezinárodní systémové standardy. Vydání první. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. Vývoj pohledů na jakost, historické mezníky, s. 1723. 7 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. Principy a koncepce managementu jakosti aneb Jak na to, s. 42. 8 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti. Vydání 2. (doplněné). Praha: Management Press, 2002. Koncepce a principy managementu jakosti, s. 29. 8
plné spokojenosti zákazníků díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů“9 Díky TQM může podnik dosahovat dlouhodobé ekonomické prosperity. Počátky vývoje TQM sahají do 50. let 20. století, kdy se koncepce začíná postupně formovat v Japonsku a později ve Spojených státech Amerických. Dnešní podobu TQM sepsal poprvé americký statistik Edward Deming. V Evropě se začíná Total quality management používat až od roku 1991 jako tzv. Evropský model TQM. Název Total quality management se skládá ze tří slov, která přesně vystihují cíl této koncepce - všichni zaměstnanci podniku do jednoho pracují na zvyšování kvality (total), jsou uspokojovány všechny potřeby vnějších i vnitřních zákazníků podniku (quality) a všechny plánovací, řídící a kontrolní činnosti, jsou vykonávány za účelem neustálého zvyšování kvality (management). TQM je používán v podniku při řešení všech hlavních otázek, které souvisí s jeho fungováním, jsou to například otázky v oblasti výroby, distribuce, kontroly, marketingu, správy i konkurence na trhu.10 Koncepce managementu jakosti na bázi odvětvových/podnikových standardů V 70. letech 20. století vytvářejí převážně americké společnosti vlastní systémy jakosti. Mezi nejstarší standardy patří tzv. správné výrobní praxe, které se i dnes využívají ve farmaceutickém průmyslu. Vzniklé normy platily a stále platí pouze v rámci určitého podniku nebo výrobního odvětví, odtud název podnikové, resp. odvětvové standardy. Těmito normami se následně musí řídit všechny podniky, které chtějí s takovou společností nebo v takovém odvětví obchodovat. Podnikové standardy tak nejsou vhodné pro malé výrobní podniky a pro podniky poskytující služby. Obecně o těchto standardech můžeme říci, že jejich uplatňování je náročnější než uplatňování managementu jakosti na bázi norem ISO.11 Mezi charakteristiky dnešních odvětvových standardů můžeme podle Jaroslava Nenadála zařadit: • Odvětvové standardy respektují normy ISO řady 9000, ale rozšiřují je o další požadavky • Vymezují speciální požadavky typické pro dané odvětví • Nejsou univerzální pro všechna odvětví • Dosažení certifikace odvětvových standardů je náročnější než u normy ISO 9001 • Díky své náročnosti mohou být uznávány i mimo své domovské odvětví • Některé odvětvové standardy v sobě už zahrnují požadavky na ochranu životního prostředí a bezpečnost zaměstnanců, zatímco u norem ISO jsou tyto požadavky certifikovány zvlášť (ISO 14001 a OHAS 18001).12
9
Corrigan, 1995, podle NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti. Vydání 2. (doplněné). Praha: Management Press, 2002. Koncepce a principy managementu jakosti, s. 29. 10 BEDNARČÍK, Zdeněk. Mezinárodní systémové standardy. Vydání první. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. Filosofie a podstata TQM, s. 45-55. 11 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti. Vydání 2. (doplněné). Praha: Management Press, 2002. Koncepce a principy managementu jakosti, s. 22. 12 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. Principy a koncepce managementu jakosti aneb Jak na to, s. 42-43. 9
Koncepce managementu jakosti na bázi norem ISO Normy ISO řady 9000 byly poprvé zveřejněny Mezinárodní organizací pro normy ISO v roce 1987. Původně šlo o pětici norem, které se poprvé nezabývaly technickými požadavky na výrobky, ale požadavky na systém jakosti. Tyto normy zatím prošly třemi revizemi, při nejrozsáhlejší revizi v roce 2000 byl zaveden pojem systémy managementu jakosti.13 Při zatím poslední revizi v roce 2005 byly pouze změněny překlady některých termínů.14 Jaroslav Nenadál v knize Moderní systémy managementu jakosti uvádí čtyři charakteristiky norem ISO řady 900015: • Normy mají univerzální charakter, takže je možné je použít nejen pro výrobní podniky, ale i v podnicích poskytujících služby, a to bez ohledu na velikost podniku. • Normy ISO řady 9000 nejsou závazné, ale pouze doporučující. Podniky tedy nejsou legislativou žádného státu nuceny tyto normy zavádět. Ačkoli v dnešní době mnoho odběratelů od svých obchodních partnerů vyžaduje určité standardy, které může podnik souhrnně dokázat platným certifikátem řady ISO 9000. • Normy řady ISO 9000 jsou pouze souborem minimálních požadavků, které by měly být ve firmách zaváděny. Dalším krokem k prokázání vysoké jakosti v rámci odvětví může být uplatňování koncepce managementu jakosti na bázi odvětvových standardů, zmiňovaných v předchozí podkapitole práce. • Základní cíl managementu jakosti, naprostá spokojenost a loajalita zákazníků a dobré ekonomické výsledky, nemůže být zaručen doslovným uplatňováním ISO norem. Podrobněji se normám řady ISO budu věnovat v následující kapitole.
1.2 Normy řady ISO ISO normy nezahrnují jen normy řady 9000, tedy normy jakosti. Celkem je ISO norem více než 16 500 a upravují nároky jak v různých odvětvích průmyslu (např. stavebního, chemického nebo textilního), tak i ve zdravotnictví.16 Název ISO je zkratka pro International Organization for Standardization (Mezinárodní organizace pro standardizaci), nevládní organizace, která sdružuje národní normalizační instituty, členy ISO. Tato organizace vydává a zodpovídá za uspořádání technických norem ze všech oblastí, kromě elektrotechniky, za niž odpovídá Mezinárodní elektrotechnická komise (IEC, International Electrotechnical Comission). České technické normy ISO do konce roku 2008 vydával Český normalizační institut, tuto funkci poté převzal Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ), organizační složka Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky.17
13
NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti. Vydání 2. (doplněné). Praha: Management Press, 2002. Koncepce a principy managementu jakosti, s. 23. 14 VANĚČEK, Drahoš; FRIEBEL, Ludvík; ŠTÍPEK, Vladimír. Operační management. 1. vydání. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, Ekonomická fakulta, 2010. Systémy řízení jakosti v organizacích, s. 179. 15 NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti. Vydání 2. (doplněné). Praha: Management Press, 2002. Koncepce a principy managementu jakosti, s. 23. 16 MBK Consulting s.r.o. [online]. 2008 [cit. 2011-04-16]. Co znamená zkratka ISO a další informace. Dostupné z WWW:
. 17 ÚNMZ: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví [online]. 2011 [cit. 2011-0416]. O úřadu. Dostupné z WWW: . 10
Podle označení ISO tedy nejde poznat, o kterou normu se jedná, k přesnému označení slouží číselný kód na konci názvu. Pokud je norma přijata Evropskou unií, získá označení EN, na národní úrovni se k názvu přidá označení státu. Pro Českou republiku to je ČSN (volně Česká soustava norem, zákonem dané slovní označení je Česká technická norma), odtud název ČSN EN ISO.18 Základní normy systémů řízení podle ÚNMZ a eISO.cz19 například jsou: • ČSN EN ISO 9000:2006 Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník, • ČSN EN ISO 9001:2009 Systémy managementu kvality – Požadavky, • ČSN EN ISO 9004:2010 Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístupy managementu kvality, • ČSN EN ISO 14001:2005 Systémy environmentálního managementu - Požadavky s návrhem pro použití, • ČSN OHSAS 18001:2008 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Požadavky, • ČSN EN ISO 19011:2003 Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu. Cílem ISO norem podle Zdeňka Bednarčíka je „vytvoření jednotné národní a mezinárodní zásady pro management a zabezpečování jakosti v organizacích a zabezpečení jakosti ve smluvních vztazích dodavatel-odběratel a výrobce-zákazník“.20
1.2.1 Zabezpečování jakosti s použití ISO řady 9000 Normy ISO řady 9000 obsahují pouze minimální požadavky na systém jakosti organizace. Pokud jejich zavedení nevyžadují speciálně smluvní vztahy, jsou pro podnik nezávazné. Pouhé zavedení managementu jakosti podle norem ISO 9000 nestačí, podnik musí získat certifikaci. Implementovaný systém jakosti nutí všechny zaměstnance v organizaci k dodržování směrnic a postupů podle norem. Zvláštní důraz je kladen na dokumentaci činností, které souvisí s jakostí, rozdělení zodpovědnosti a pravomocí v podniku. Základní dokumenty, které normy ISO 9000 vyžadují, jsou příručka jakosti, směrnice a pracovní postupy, záznamy o interních prověrkách a další.21 Normy ISO jsou založeny na osmi obecných zásadách, které vedou k zabezpečování jakosti. Podle iso-normy.cz to jsou22: • zaměření na zákazníka • vedení a řízení lidí (vůdčí role) • zapojení lidí • procesní přístup, systémový přístup k managementu 18
MBK Consulting s.r.o. [online]. 2008 [cit. 2011-04-16]. Co znamená zkratka ISO a další informace. Dostupné z WWW: . 19 EISO.cz : Portál se vším, co potřebujete pro ISO [online]. 2006 [cit. 2011-04-16]. E-ISO slovník. Dostupné z WWW: . 20 BEDNARČÍK, Zdeněk. Mezinárodní systémové standardy. Vydání první. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. Přehled a struktura norem ISO, s. 25. 21 VANĚČEK, Drahoš; FRIEBEL, Ludvík; ŠTÍPEK, Vladimír. Operační management. 1. vydání. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, Ekonomická fakulta, 2010. Systémy řízení jakosti v organizacích, s. 179. 22 Normy ISO - ISO standards : Technické normy [online]. 2009 [cit. 2011-04-17]. ISO 9000. Dostupné z WWW: . 11
• • •
neustálé zlepšování přístup k rozhodování zakládající se na faktech vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy
Podstatou zásady zaměření se na zákazníka je rozpoznání potřeb zákazníka a pomocí výrobků či služeb tyto potřeby uspokojovat při splnění všech požadavků zákazníka. Zásada vedení lidí předpokládá plné nasazení vedoucích pracovníků při plnění jimi stanovených cílů a také zapojení jejich podřízených pracovníků ve všech oblastech podniku. Při dodržování těchto zásad jsou klíčové činnosti organizace aplikovány jako procesy a řízeny na bázi systémového přístupu. Po úspěšném aplikování předchozích zásad nesmí podnik ustrnout, ale pokračovat dále v neustálém zlepšování, k čemuž je důležité při každém rozhodování udělat rozbor dostupných informací. Aby byly vztahy mezi dodavateli vzájemně prospěšné, měly by se obě strany zapojit při spolupráci více, než jim to nařizují jejich smluvní vztahy.23 Současná řada ISO 9000 obsahuje čtyři základní normy, které se pomocí ÚNMZ pokusím přiblížit. ČSN EN ISO 9000 ČSN EN ISO 9000:2006 – Systémy managementu jakosti – základy zásady a slovník - tato norma platí pro organizace, které se snaží získat výhody uplatňování systému managementu kvality a které se snaží získat důvěru, že jejich produkty splní požadavky jejich uživatelů, a pro všechny, kteří posuzují systém managementu kvality nebo provádějí jeho audit, poradenství nebo školení z hlediska shody s požadavky ISO 9001 a zpracovatelů souvisících norem.24 ČSN EN ISO 9001 ČSN EN ISO 9001:2009 – Systémy managementu jakosti – požadavky – toto je základní norma, podle níž se management jakosti zavádí a také prověřuje. Norma obsahuje požadavky, které podnik potřebuje splnit k prokázání schopnosti trvale poskytovat produkt podle požadavků zákazníka a příslušných předpisů a k trvalému zvyšování spokojenosti zákazníka.25 ČSN EN ISO 9004 ČSN EN ISO 9004:2010 Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístupy managementu kvality - norma 9004 uvádí návod k dosahování trvale udržitelného úspěchu podniku působícího v proměnlivém tržním prostředí. Norma poskytuje širší pohled na systémy managementu kvality než norma ISO 9001, není však sestrojena jako nástroj certifikace.26
23
VEBER, Jaromír, et al. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing, 2002. Řízení jakosti, s. 62. 24 ČSN online [online]. 1.4.2006 [cit. 2011-04-17]. ČSN EN ISO 9000. Dostupné . 25 ČSN online [online]. 1.4.2009 [cit. 2011-04-17]. ČSN EN ISO 9001. Dostupné . 26 ČSN online [online]. 1.5.2010 [cit. 2011-04-17]. ČSN EN ISO 9004. Dostupné . 12
spol. s r.o., z WWW: z WWW: z WWW:
ČSN EN ISO 19011 ČSN EN ISO 19011:2003 Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu - tato norma obsahuje zásady auditování, řízení a provádění auditů systému managementu jakosti a systému environmentálního managementu a návod k získávání odborné způsobilosti auditorů těchto systémů.27
1.2.2 Environmentální management a management bezpečnosti práce V praxi je častým jevem, že podniky, vedle zavádění systému managementu jakosti podle normy ISO 9001, implementují také normy pro řízení environmentu a bezpečnosti při práci, stejně jako společnost, které se budu věnovat v praktické části této práce. Konkrétně se jedná o normy ČSN EN ISO 14001 a ČSN EN ISO 18001. Trendem posledních let se stala péče o životní prostředí. Státy přijímají do svých legislativ různé zákony sloužící k její ochraně a těmi se musí podniky řídit. Systémy řízení zaměřené na životní prostředí vznikly až v 2. polovině 90. let minulého století, nejnověji to je norma ČSN EN ISO 14001:2005 Systémy environmentálního managementu - Požadavky s návrhem pro použití, která je revizí první normy 14001 z roku 1994. Norma ISO 14001 má některé stejné vlastnosti jako ISO 9001 – její implementace do podniku je dobrovolná, doporučující, je univerzální pro všechny velikosti organizací, oblasti podnikání a geografické určení. Norma ISO 14001 obsahuje informace potřebné pro její zavedení, udržování i certifikaci.28 Obsahuje požadavky na systém managementu životního prostředí a umožňuje organizaci získat informace o významných environmentálních aspektech, na které má organizace vliv. ISO 14001 podnikům umožňuje vytvořit a udržovat systém managementu životního prostředí a ujistit se o shodě s environmentální politikou, kterou tyto podniky vyhlásily.29 Kromě systému managementu životního prostředí je typická implementace systémů bezpečnosti práce, nejčastěji normativního doporučení ČSN OHSAS 18001:2008 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Požadavky. Toto normativní doporučení není přímo jednou z norem ISO, ale má stejnou strukturu jako normy ISO 9001 a ISO 14001, což usnadňuje jejich společné zavedení. OHSAS30 18001 se nevěnuje přímo výrobkům nebo službám, ale práci.31 Hlavním cílem této normy je podpořit a propagovat správnou praxi v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) v souladu s platnými právními předpisy. Tato norma je tak jako předchozí normy univerzální pro použití v podniku z hlediska jeho velikosti, oboru či sídla.32
27
ČSN online [online]. 1.4.2003 [cit. 2011-04-17]. ČSN EN ISO 19011. Dostupné z WWW: . 28 VEBER, Jaromír, et al. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: Legislativa, systémy, metody, praxe. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2006. Přístupy managementu kvality, environmentu a bezpečnosti práce, s. 68-69. 29 ČSN online [online]. 1.6.2005 [cit. 2011-04-18]. ČSN EN ISO 14001. Dostupné z WWW: . 30 OHSAS = Occupational Health and Safety Assesment Specification 31 VEBER, Jaromír, et al. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: Legislativa, systémy, metody, praxe. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2006. Přístupy managementu kvality, environmentu a bezpečnosti práce, s. 70-71. 32 ČSN online [online]. 1.3.2008 [cit. 2011-04-18]. ČSN EN ISO 18001. Dostupné z WWW: . 13
1.3 Nástroje pro sledování ekonomických přínosů, systémová měření Ekonomické přínosy zavedených managementů jakosti můžeme měřit pomocí systémových měření. Pojem systémové měření vysvětluje ve své knize Jaroslav Nenadál: „Měření je soubor operací ke stanovení hodnoty určité veličiny v daných jednotkách. Měření systémová umožňují poznat a definovat chování organizačního systému, tj. systému managementu organizací. Výsledky těchto měření jsou klíčovými vstupy pro rozhodování na nejrůznějších úrovních řízení.“33 Cílem takovýchto měření je získávání informací, které jsou nutné ke správnému a objektivnímu rozhodování, odhalování slabých míst podniku a prostorů ke zlepšení. Výsledky systémových měření nevypovídají jen o stavu podniku jako celku, ale i o jeho částech, a navzájem je propojují. Mezi základní vlastnosti, kterými se systémová měření musí řídit, patří např. to, že výsledky měření musí být obecně platné, měření musí zahrnovat všechny aspekty řízení a musí být co nejpodrobnější a co nejčastější, výsledky musí být srozumitelné, měření musí vykonávat zodpovědná a důvěryhodná osoba.34 V následujících odstavcích se pokusím přiblížit nejpoužívanější metody sledování ekonomických přínosů – koncepce Balanced Scorecard, EFQM Model Excelence, Sebehodnocení dle ČSN EN ISO 9004:2009 a audity.
1.3.1 Balanced Scorecard Koncepce Balanced Scorecard vznikla v roce 1990 jako systém vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku na základě návrhů představitelů firem z různých oblastí podnikání. Hlavním rysem Balanced Scorecard (BSC) je, že se nezabývá pouze finančními ukazateli, ale sleduje činnosti podniku v různých perspektivách a návaznostech. Předností BSC je, že její výsledky jsou snadno srozumitelné pro všechny řídící pracovníky bez ohledu na jejich zaměření v podniku. Nejčastěji používanými perspektivami jsou hodnotová a zákaznická perspektiva, perspektiva interních procesů a růstu. Podniky však mohou samozřejmě využít i dalších vlastních perspektiv. Každá perspektiva má svá výstupní měřítka (cíle) a hybné síly, přičemž když základním cílem podniku je vždy tvorba zisku, tak dílčí cíle by měly dosahování zisku umožňovat za pomoci hybných sil.35 Příklady výstupních měřítek a hybných sil pro čtyři základní perspektivy jsou uvedeny v následující tabulce:
Tabulka 1: Příklady měřítek pro Balanced Scorecard Měřítka pro hodnotovou (finanční) perspektivu
33
Výstupní měřítka
Hybné síly
Ekonomická přidaná hodnota
Růst prodeje podle segmentů zákazníků, podíl výnosů z nových výrobků, snižování nákladů, návratnost investic, podíl výdajů na výzkum a vývoj
NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. Vydání 2. doplněné. Praha: Management Press, 2004. Principy systémů managementu jakosti, pojem měření v systémech, s. 19. 34 NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. Vydání 2. doplněné. Praha: Management Press, 2004. Principy systémů managementu jakosti, pojem měření v systémech, s. 19-21. 35 FIBÍROVÁ, Jana; ŠOLJAKOVÁ, Libuše. Hodnotové nástroje řízení a měření výkonnosti podniku. Vydání první. Praha : ASPI, a.s., 2005. Podstata a kritéria měření výkonnosti podniku, s. 44-49. 14
Měřítka pro zákaznickou perspektivu Výstupní měřítka
Hybné síly
Objem prodeje, podíl na trhu, ziskovost zákazníků
Podíl splněných termínů, průměrná doba odezvy, počet reklamací, počet záručních oprav, dotazníky na subjektivní hodnocení jakosti, srovnání cen s konkurencí, srovnání cen s minulým obdobím Měřítka pro perspektivu podnikových procesů
Výstupní měřítka
Hybné síly
Doba úhrady nákladů vývoje ze zisku vybraných výrobků
Čistá doba zpracování k celkové době realizace výrobku, podíl nových produktů, počet nově uvedených produktů na trh, investice do nových produktů, míra závad, množství odpadu, metody stanovení nákladů Měřítka pro perspektivu učení se a růstu
Výstupní měřítka
Hybné síly
Měření spokojenosti zaměstnanců
Poměr obsazení strategických pracovních míst, poměr pokrytí strategických informací, podíl informací v reálném čase, podíl motivovaných pracovníků, podíl řídících pracovníků s osobními cíli, míra povědomí o projektu
Zdroj: J. Fibírová, L. Šoljaková: Hodnotové nástroje řízení a měření výkonnosti podniku36
1.3.2 EFQM Model Excelence EFQM Model excelence je model, podle kterého je možné realizovat koncepci TQM v organizaci. Model excelence byl vyvinut Evropskou nadací pro management jakosti (EFQM) v roce 1991. Tato nadace mimo jiné každoročně uděluje Evropskou cenu za jakost (The European Quality Award, EQA) nejlepším podnikům podle kvality jejich managementu. Z Modelu Excelence zjednodušeně vychází i normy ISO řady 9000. Model EFQM obsahuje devět hlavních kritérií, které vytváří předpoklady k tomu, aby byl podnik úspěšný, a podle nichž se poté podnik hodnotí. Největší váhu model klade na zákazníka, nezapomíná ale ani na zaměstnance a vztah podniku k jeho okolí. Hlavní kritéria zastávají v modelu EFQM různou váhu. Podle knihy Měření v systémech managementu jakosti37 to jsou tyto: 1. Vedení – vedení společnosti jasně formuje cíle a politiku podniku, systematicky motivuje zaměstnance v celé společnosti (100 bodů) 2. Politika a strategie – začlenění stanovené politiky a strategie do plánů podniku (80 bodů) 3. Lidé – řízení lidského kapitálu, komunikace, příležitosti a rozvoj zaměstnanců (90 bodů) 4. Partnerství a zdroje – hodnocení schopnosti podniku zacházet se svými zdroji (90 bodů) 5. Procesy – řízení, kontrola a zdokonalování procesů v podniku (140 bodů) 6. Výsledky vzhledem k zákazníkům – spokojenost a věrnost zákazníků (200 bodů) 7. Výsledky vzhledem k zaměstnancům – měření výkonnosti zaměstnanců s ohledem na jejich potřeby (90 bodů) 8. Výsledky vzhledem ke společnosti – veřejné vnímání společnosti, uspokojování potřeb společenství, vztahy s veřejnými orgány (60 bodů) 9. Klíčové výsledky výkonnosti – srovnání výsledků společnosti s jejími plány (150 bodů). 36
FIBÍROVÁ, Jana; ŠOLJAKOVÁ, Libuše. Hodnotové nástroje řízení a měření výkonnosti podniku. Vydání první. Praha : ASPI, a.s., 2005. Podstata a kritéria měření výkonnosti podniku, s. 46. 37 NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. Vydání 2. doplněné. Praha: Management Press, 2004. Požadavky EFQM Modelu Excelence na systémy managementu, s. 41-57. 15
Bodové hodnocení u každého kritéria vyjadřuje jeho váhu při hodnocení podniku. Celkem může podnik dosáhnout 1000 bodů, ale za dobrý výsledek se dá považovat už dosažení 500 bodů. Podniky s nejlepší kvalitou řízení v Evropě bývají hodnoceny 800 body. 38
1.3.3 Sebehodnocení dle ISO 9004 V kapitole 1.2.1. jsem zmínila normu ČSN EN ISO 9004:2010 Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístupy managementu kvality. Tato norma je sice pouze doporučující, ale její součástí je směrnice pro provádění podnikového sebehodnocení. Konkrétně příloha A: Nástroj pro sebehodnocení obsahuje jednoduchý návod pro určení vyzrálosti systému managementu jakosti v podniku, pro odhalení oblastí vhodných pro zlepšování a inovaci a pro stanovení priorit následných opatření. Použití metody sebehodnocení podle ISO 9004 je velmi variabilní, lze ji použít na celý systém managementu podniku nebo jeho část, na celou organizaci nebo pouze na jeden proces. Podle návodu se používají vzorové tabulky pro sebehodnocení klíčových prvků a detailů. Jednotlivé prvky jsou hodnoceny body 1 – 5 podle úrovně vyspělosti, přičemž 1 znamená „základní úroveň“ a 5 „nejlepší praxe“. Sebehodnocení se provádí například v oblastech řízení, strategie a politiky, zdrojů, procesů, monitorování a měření, zlepšování, inovace a učení se. 39
1.3.4 Audity Nástrojem managementu používaným k hodnocení, potvrzení nebo ověření činností je audit managementu kvality. Předností auditu je, že může pomoci rozpoznat činnosti, které jsou zdroji budoucích problémů. Audity můžeme dělit podle organizace, která audit nařídila, na interní a externí. Interní audit provádí podnik z vlastní iniciativy, vykonavatelem může být buď nezávislý zaměstnanec podniku, nebo expertní pracovník. Externí audit naopak provádí strany, které mají zájem na organizaci (např. obchodní partneři, zákazníci), nebo určené orgány za účelem certifikace (např. certifikace norem ISO).40 K provedení kvalitního auditu je třeba dodržovat zásady, které Marie Gabryšová nazývá Činnosti při auditu41: 1. Zahájení auditu – jmenování vedoucího týmu auditorů, stanovení cílů, předmětu a kritérií auditorů, určení proveditelnosti auditu, výběr týmu auditorů 2. Přezkoumání dokumentů 3. Příprava činností při auditu na místě – příprava plánů auditu, přidělení práce týmu auditorů, příprava pracovních dokumentů 4. Provádění auditu na místě – úvodní jednání, komunikace v průběhu auditu, shromažďování a ověřování informací, shrnutí zjištění auditu, příprava závěrů z auditu, závěrečné jednání 5. Příprava, schválení a distribuce zprávy z auditu 38
ŠULÁK, Milan; VACÍK, Emil. Měření výkonnosti firem. První vydání. Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. v edici EUPRESS, 2004. Komplexní přístup k měření výkonnosti firem, s. 57-61. 39 ČSN EN ISO 9004:2010. Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístupy managementu kvality. Praha : Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, Květen 2010. 32-60 s. 40 GABRYŠOVÁ, Marie. Řízení jakosti A. Karviná : Slezská univerzita v Opavě - Obchodně podnikatelská fakulty v Karviné, 2009. Audity jakosti, s. 75-81. 41 GABRYŠOVÁ, Marie. Řízení jakosti A. Karviná : Slezská univerzita v Opavě - Obchodně podnikatelská fakulty v Karviné, 2009. Audity jakosti, s. 76-80. 16
6. Dokončení auditu 7. Provedení následného auditu – ověření efektivnosti provedených opatření při následujícím auditu. 42
42
GABRYŠOVÁ, Marie. Řízení jakosti A. Karviná : Slezská univerzita v Opavě - Obchodně podnikatelská fakulty v Karviné, 2009. Audity jakosti, s. 75-81. 17
2 PRAKTICKÁ ČÁST Předmětem praktické části mé bakalářské práce bude Stavební společnost Navrátil, s.r.o. (dále také Stavební společnost). Nyní věnuji několik řádků jejímu představení a hlavně aplikaci managementu podle norem ISO v jejím podání.
2.1 Stavební společnost Navrátil, s.r.o. Předchůdce Stavební společnosti, firma Jaroslav Navrátil – stavební firma Navrátil, vznikla v roce 1990 v Prostějově. Na počátku byl první podnik zaměřený na menší zakázky na Prostějovsku, ale postupem času získal dobré jméno a jeho nabídka a působnost se rozšiřovaly. Nakonec nastala v roce 1998 velká změna, podnik z důvodů rozšíření nabídky služeb, upevnění pozice na trhu a přistoupení nového společníka změnil formu podnikání a jméno na Stavební společnost Navrátil, s.r.o. Nyní Stavební společnost realizuje zakázky po celé Moravě, přičemž největší část jejích zakázek tvoří veřejné zakázky. Hlavním předmětem podnikání Stavební společnosti je provádění staveb, jejich změn a odstraňování, dále pak projektová činnost ve výstavbě, montáž, opravy, revize a zkoušky elektrických zařízení, silniční motorová doprava – nákladní vnitrostátní a poskytování služeb v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Od roku 1999 hospodaří účetní jednotka Stavební společnosti se ziskem při přiměřených investicích do obnovy a modernizace technického vybavení. Jako hospodářské období má Stavební společnost určen rok od 1. října do 30. září následujícího roku. Současný počet zaměstnanců je 64 osob, z toho je 8 zaměstnanců správy společnosti. Počet zaměstnanců se může v období hlavní sezóny (jaro – podzim) mírně zvýšit, jelikož v zimě je možnost provádění stavebních prací značně omezena, přesto je znatelný dlouhodobý trend snižování počtu zaměstnanců. V roce 2008 Stavební společnost založila dceřinou společnost Servis staveb a budov, s.r.o. a je jejím jediným vlastníkem.
2.1.1 Management podle norem ISO ve Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. Normy ISO pro systémy managementu jsou ve Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. uplatňovány od roku 2001, kdy byl navržen systém jakosti podle ISO 9001:1995. Přechod na novější normu managementu jakosti ČSN EN ISO 9001:2000 byl dokončen v roce 2004. Následující rok Stavební společnost obdržela certifikát systému environmentálního managementu dle ČSN EN ISO 14001:1997 a později v roce 2008 novější podle normy ČSN EN ISO 14001:2005. Třetí certifikát, který Stavební společnost vlastní, je ČSN OHSAS 18001:1999, management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, poprvé z roku 2006. Hlavním důvodem, který vedl Stavební společnost k zavedení managementu jakosti podle normy ISO 9001, byla obava o udržení obratu a tržeb společnosti v budoucnu. Před rokem 2000 se začal znatelně zvyšovat počet veřejných zakázek, u kterých byl jeden z požadavků na dodavatele stavebních prací vlastnění certifikátu ISO 9001. Záměrem těchto požadavků bylo a v současnosti stále je zajištění určitého stupně kvality provedených prací (požadavek zákona 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách). Později se tento požadavek, vlastnictví certifikátu, začal vyskytovat i u soukromých zakázek. Takže v zájmu udržení počtu realizovaných zakázek a obratu se vedení Stavební společnosti rozhodlo systém řízení jakosti podle norem ISO zavést. Nyní jsou normy vázány na činnost provádění staveb včetně jejich změn a odstraňování se zaměřením na pozemní stavitelství. 18
Jelikož od zavedení prvního systému managementu ve Stavební společnosti uběhla dlouhá doba, dalo by se předpokládat, že vedení společnosti našlo způsob, jak zavedené systémy uchopit a efektivně je využívat. Nicméně nejen vedoucí pracovníci, ale v podstatě všichni zaměstnanci stále berou řízení podle norem ISO jako „nutné zlo“, díky kterému se mohou hlásit na veřejné zakázky.
2.1.2 Struktura Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. Ještě než přistoupím k popisu řízení jakosti, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci podle norem ISO, považuji za důležité uvést organizační schéma Stavební společnosti. Schéma 2: Organizační schéma Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. Ředitel společnosti Sekretářka, archivářka Externí úsek: • • • •
BOZP + PO Právník Audity Ekolog
Ekonomika, personalistika (Vedoucí ek. úseku): • • • • •
Hlavní ekonom Účetní Mzdová účetní Personalistika Pokladna
Představitel managementu ISO, EMS Výroba (Vedoucí výr. úseku):
Obchod (Vedoucí obchod. úseku): • • • •
Marketing Nové kontakty + péče o stávající zákazníky Výběrová řízení, soutěže Reklamace
Viz. samostatné schéma
Zdroj: Výroční zpráva za účetní období k 30. 9. 2009, Stavební společnost Navrátil, s.r.o.
Schéma 3: Organizační schéma Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. – Výroba Vedoucí výrobního úseku
• • • • •
Hlavní stavební výroba:
Příprava: Nabídkové rozpočty do výběru Příprava zakázek Nákup nosného materiálu Dodatky Příprava výběru dodavatelů staveb. materiálu
• • •
Stavbyvedoucí Mistři Parťáci
Vedoucí pomocné stavební výroby (PSV):
• • • • • •
Zámečníci Klempíři Tesaři Sádrokartóny Vodo – topo Nákup externích služeb v oblasti PSV
Vedoucí dopravy, mechanizace a skladu:
• •
• • • • •
Zdroj: Výroční zpráva za účetní období k 30. 9. 2009, Stavební společnost Navrátil, s.r.o.
19
Řidiči Obsluhy strojů a mechanizace Nákup externích služeb Operativní nákup materiálu Sklady a půjčovna nářadí Stavební dvůr Správa budov
2.2 Zásadní změny po zavedení QMS, EMS a HSMS I když přechod řízení v podniku na QMS43, EMS44 a HSMH45 neznamenal pro Stavební společnost Navrátil, s.r.o. změnu řízení od úplných základů, bylo by nesprávné tvrdit, že se žádné změny neodehrály. V této kapitole bych chtěla uvést zásadní změny a některými se zabývat více.
2.2.1 Nové pozice Představitel managementu • jmenování stávajícího člena vedení společnosti do funkce „představitel managementu systémů QMS, EMS a HSMS“ (PM), který je zodpovědný za zajištění procesů potřebných pro systém managementu, zavedení a plnění požadavků, předkládání zpráv vrcholovému managementu o dosažené výkonnosti, výsledcích a potřebě zlepšování systémů, zajištění povědomí o potřebách zákazníka ve společnosti a další povinnosti vyplývající z Organizačního řádu a IPSM46; vytvoření této pozice vychází z odstavce 5.5.2 normy ČSN EN ISO 9001:2009; v současnosti tuto pozici ve Stavební společnosti zastává jedna osoba. Správce dokumentace systému •
QMS, EMS a HSMS – správce dokumentace zabezpečuje řízení dokumentace dle předpisů systémů managementu (SM) a veškeré povinnosti, vyplývající z IPSM, dokumentovaných postupů a legislativy; tato pozice byla vytvořena na základě odstavců 4.2.3 a 4.2.4 normy ISO 9001; funkci zastává představitel managementu.
Bezpečnostní technik a technik PO •
také byl jmenován bezpečnostní technik a technik požární ochrany (PO); jeho odpovědností je sledování změn legislativy u BOZP a PO a seznamování vedení společnosti s nimi, odborná spolupráce při vypracování předepsané dokumentace z oblasti BOZP a PO pro společnost a další povinnosti dle IPSM; tato pozice je dána zákonem 309/2006 Sb.; tuto funkci zastává ve Stavební společnosti představitel managementu a jedna nestranná osoba.
Zástupce zaměstnanců pro otázky BOZP •
tato pozice obnáší komunikaci mezi vedením společnosti a zaměstnanci, zajištění, aby zaměstnanci byli zapojeni do vývoje a přezkoumávání strategií a postupů řešení rizik, konzultování v případě změn, které ovlivňují BOZP na pracovišti a plnění všech povinností, vyplývající z dokumentace IPSM; tato pozice je vytvořena při přijímání doporučení OHSAS 18001; zástupcem zaměstnanců je představitel nižšího managementu Stavební společnosti.
Metrolog • podnikový metrolog například zajišťuje, že veškerá měřidla jsou kalibrovaná, označená a evidována dle platných předpisů SM; funkce vyplývá z požadavku na řízení měřícího zařízení (odstavec 7.6 normy ISO 9001); zastává jedna osoba, konkrétně vedoucí dopravy a mechanizace. 43
QMS – Quality Management System (podle ČSN EN ISO 9001:2001) EMS – Environmental Management System (podle ČSN EN ISO 14001:2005) 45 HSMS – Health and Safety Management System (podle ČSN EN ISO 18001:1999) 46 IPSM – Integrovaná příručka systémů managementu (základní dokument k řízení podle norem ISO vytvořený Stavení společností, rozšíření Integrované politiky) 20 44
Interní auditor • tato funkce znamená odpovědnost za provádění interních auditů pro systémy managementu QMS, EMS a HSMS; zřízení této funkce je podřízeno odstavci 8.2.2 normy ISO 9001; podrobnosti budou rozebrány dále. Ekolog • zvláštní pozice ekologa obnáší sledování změn, které ovlivňují životní prostředí (ŽP) ve společnosti, seznamování vedení s nimi a odbornou spolupráci při vypracování dokumentace a předepsaných záznamů z oblasti ŽP; tato pozice vznikla z rozhodnutí vedení podniku, kvůli důrazu na životní prostředí; jako ekologa Stavební společnost najímá externího poradce. Tyto funkce vznikly přiřazením ke stávajícím povinnostem určitého zaměstnance, jsou to tzv. kumulované funkce.
2.2.2 Nové dokumenty a k nim vztahující se procesy Integrovaná politika • oficiální dokument, kterým Stavební společnost Navrátil, s.r.o. vyjadřuje svou integrovanou politiku vzhledem k QMS, EMS a HSMS, obsahuje závazky a cíle do budoucna. (příloha č. 1.) Mapa procesů •
rozsáhlý dokument zpracovávaný PM na každý rok obsahuje v tabulce seřazené procesy řízení vedení, zdrojů, realizace výrobků a služeb, měření, analýzy a zlepšování. Příklad části Mapy procesů je uveden v následující tabulce:
Tabulka 2: Mapa procesů (příklad) Název procesu Stanovení rozsahu a formy potřebné dokumentace
Tvorba vhodného pracovního prostředí
Odpovědný Dokument. pracovník postup
PM
Ředitel společnosti
IPSM 4.2.1, 4.2.2
IPSM 6.4, předpisy a normy
Předchozí proces
Navazující proces
Zdroje
Monitorován í a měření
Záznamy
Stanovení procesů pro QMS, EMS a HSMS
Řízení dokumentů a záznamů
Lidské – PM, externí poradce
Přezkoumání návrhu PM, prověření interním auditem
Zpráva o přezkoumání SM, záznamy z interního auditu
Realizační procesy
Lidské – odpovědní vedoucí pracovníci, finanční – náklady na provoz objektu, investiční na vybavení pracovních prostor
Monitoring Výsledky podmínek monitoringu nezávislými nezávislými organizacemi, organizacemi, monitoring účetní doklady spokojenosti o pracovníků a zabezpečování zákazníků, vhodného interní audity pracovního procesu prostředí
Průzkum spokojenosti zaměstnanců, monitoring spokojenosti zákazníků (při kontaktu s organizací)
Zdroj: Mapa procesů pro rok 2010 (příloha č. 3 k IPSM), Stavební společnost Navrátil, s.r.o.
21
Matice odpovědnosti • ředitel společnosti každoročně zpracovává Matici procesů, tabulku obsahující názvy procesů a jejich vlastníky vztažené ke kapitolám normy ČSN EN ISO 9001:2009 (podle aktuální normy). Zpráva z přezkoumání vedením integrovaného systému managementu QMS, EMS a HSMS • vyhotovení této zprávy předchází kontrola vedením v těchto oblastech: plnění opatření z předcházejícího přezkoumání, plnění politiky QMS, EMS a HSMS a jejich cílů, dokumentace a záznamy, externí a interní komunikace, plnění požadavků zákazníka, zpětná vazba na spokojenost zákazníka při předání stavby nebo její části, stížnosti, počet předaných zakázek bez vad a nedodělků k celkovému počtu předaných zakázek, zdroje poskytované pro zavedené systémy (lidské, finanční, infrastruktura), závěry z výsledků auditů (externích i interních), informace o stavu nápravných a preventivních opatření, výkonnost procesů a shoda produktu (monitorování a měření procesů, rozbor vad, neshod a reklamací, hodnocení dodavatelů), environmentální profil organizace, legislativa, změněné okolnosti, výsledky kontrol dodržování BOZP, havarijní připravenost a reakce, registr rizik a návrhy na zlepšení, náklady na nehody, neshody a nežádoucí události, náklady na zajištění EMS a BOZP a změny, týkající se integrovaného systému. Každoroční zprávu z důležitého přezkoumání vedením vypracovává PM, který na závěr vyjádří svá doporučení. Poté zástupci vedení společnosti na poradě schválí Výstup z přezkoumání. Registr metrik •
tento dokument považuji za jeden z nejužitečnějších, u zásadních měřitelných procesů jsou stanoveny roční cíle a ty jsou poté vyhodnoceny, jak ukazuje následující tabulka:
Tabulka 3: Registr metrik vybraných procesů – roční porovnání Poř. č.
1.
2.
47 48
Úsek
Proces
Kontraktač ní řízení, Společnost Nabídkové řízení
Služby
Vstup
Poptávky, výzvy k soutěži
Informace o nakupovan ých Nakupován produktech í materiálů , požadavky zákazníka v SOD47, PD48
Výstup
Zdroje
Metriky
2005
2008
2010
Nabídka
Počet vyhraných Lidské k počtu (vlastní Vypracov Vypracov Vypracov vypracovan dodavatelé) áno 44, áno 35, áno 102, ých , vybavení získáno 9 získáno získáno 22 nabídek (infrastrukt = 21% 12 = 34% = 22% požadavek: ura) nad 30% vyhraných
Dodávky materiálů
Kolik dodavatelů získalo hodnocení kategorií 1, 2, 3 k Celkem Registry celkovému 132 dodavatelů počtu dodavatel (hodnocení hodnocený ů, všichni ) ch v kat. 1-3 dodavatelů požadavek: 90% kategorie 1-3
SOD – Smlouva o dílo PD - Projektová dokumentace 22
Celkem 122, všichni v kat. 1-3
Celkem 88, všichni v kat. 1-3
3.
4.
5.
Stavba (provádí SV49, kontroluje VVÚ50)
Stavbyvedo ucí
Služby
Obecné legisl. požadavky, doklady o Monitorov jakosti, ání a ČSN51, TP52, měření podklady pro měření a metrologii
Předání díla
Kontrola plnění KZP53 a TP Záznamy o Lidské, na každé kontrolách, monitorova stavbě – protokoly o cí a měřící požadavek: zkouškách zařízení 99% kladného plnění
100% plněno
100% plněno
Počet předaných zakázek bez vad a Záznam o nedodělků Předáno Záznam o sběru Záznamy o k 15 Předáno předání a výsledků vadách a celkovému zakázek z 27, s převzetí monitoring nedodělcíc počtu toho 4 s vadami 7 díla (dílčí u předávání h předaných vadami = = 74% části díla) zakázek zakázek – 73, 3% požadavek: min. 90% předaných bez vad
Vyplněné dotazníky, Zjišťování záznamy z spokojenos Dotazníky, pohovoru, ti pohovory záznamy z zákazníka médií, ostatní
Počet spokojenýc h Požadavky zákazníků zákazníka k v SOD celkovému včetně počtu změn dotázaných požadavků zákazníků během – realizace požadavek: produktu 90% kladných hodnocení
100% kladné
100% kladné
100% plněno
Předáno 23, s vadami 4 = 83%
100% kladné
Zdroj: Registr metrik a vybraných procesů 2005, 2008, 2010 (příloha č. 29 k IPSM), Zpráva o přezkoumání QMS vedením organizace 2005, Stavební společnost Navrátil, s.r.o.
Skutečná roční procenta jsou vypracována ve Zprávě o přezkoumání QMS vedením organizace, kde je uvedeno i hodnocení a vysvětlení daného stavu. Cíle a cílové hodnoty • pro QMS, EMS a HSMS jsou každoročně stanovovány cíle a cílové hodnoty. Dokument má podobu tabulky a obsahuje datum vyhlášení (např. 5. 1. 2001), popis cíle nebo cílové hodnoty (zvýšení bezpečnosti provozu na pracovišti – předcházení pracovních úrazů), název programu (pád pracovníků, příp. jiných osob do výkopů z okrajů stěn), odpovědná osoba (VVÚ a SV) a datum splnění plánované (průběžně do 12/2012)/skutečné (průběžně plněno). Plnění každého z těchto cílů je následně dokumentováno zvlášť.
49 50 51 52 53
SV - Stavbyvedoucí VVÚ – vedoucí výrobního úseku ČSN – České technické normy, dle platného seznamu používaných technických norem společnosti TP – Technologické požadavky KZP – Kontrolní a zkušební plán 23
Zápis o kontrole BOZP • dokument popisující prověrku bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v rámci prevence rizik, provádí ředitel společnosti, PM a jiní odborně způsobilí pracovníci minimálně jednou ročně, dokument obsahuje název kontrolovaného pracoviště (provozovna, sklad, dílna, stavba), předmět kontroly, zjištěné závady a nedostatky, opatření a odpovědné osoby za odstranění závad či nedostatků. Program interních auditů • podrobně dále. Registr právních a jiných požadavků • seznam obecně závazných předpisů, ochrany zdraví, životního prostředí, odpadového hospodářství, stavebního zákona, metrologie, dopravy a dalších předpisů zpracovaný poradenskou společností a PM. Seznam je pravidelně aktualizovaný a změny předpisů jsou zaneseny do Kalendářního přehledu povinností a do Hodnocení souladu s legislativními a jinými požadavky. Seznamy technologických pravidel a metodických pokynů •
technologická pravidla (pro bourací práce, fasády, elektroinstalace, atd.) a metodické pokyny (bezpečnostní značení, odpadové hospodářství, provoz stavebních strojů) obsahují postupy a zásady provádění prací podle platné legislativy a respektovaných norem.
Kvalifikační požadavky • seznam zaměstnaneckých pozic ve Stavební společnosti se zadaným požadavkem na nejnižší dosažené vzdělání a počet let praxe v oboru, který musí daný zaměstnanec splňovat (případně je udělena výjimka). Např.: ředitel společnosti – VŠ54 + 3 roky praxe v oboru, stavbyvedoucí – VŠ + 3 roky praxe, řidiči nákladních vozidel – vyučen + 3 roky praxe + profesní osvědčení, zedník – vyučen v oboru. Požadavky sepisuje PM. Požadavky na infrastrukturu • shrnutí požadavků na budovy, pracovní prostory, vybavení, výrobní zařízení a nářadí, dopravu, kontrolní a zkušební zařízení, informace a know-how. PM vypracuje seznam skutečných stavů, požadavků a způsobů jejich údržby v organizaci. Registr aspektů • dokument vztahující se výhradně k EMS, seznam činností a výrobků Stavební společnosti, které mají vliv na životní prostředí, ať už v provozovně, provozní hale na stavbách nebo při mobilním sběru odpadů. U těchto aspektů se stanoví význam problémů a ohodnotí se body 1 (malý vliv) až 3 (významný vliv), výsledné hodnocení vyjadřuje význam aspektu. Pro nejvýznamnější aspekty se vypracují cíle a programy. Příklad hodnocení aspektů uvedu v následující tabulce:
54
VŠ – vysokoškolské vzdělání 24
Tabulka 4: Registr aspektů (příklad) Místo vzniku, činnost, výrobek
Environme ntální aspekt
Polutant
Environme Soulad s Pravděp. ntální legislativou výskytu dopad
Provoz kotelny
Vznik odpadu – popel
Popelný prach
Znečišťová ní ovzduší
2
Stavební odpad
Zátěž skládek, spotřeba materiálu
2
Uložení recyklovatel Demoliční ného činnost odpadu na skládku
Vliv na ŽP55, zdraví, image
Vzniklé náklady
Hodnocení
2
2
1
7
2
1
2
7
Zdroj: Registr aspektů pro rok 2011 (příloha č. 31 k IPSM), Stavební společnost Navrátil, s.r.o.
Plán monitorování a měření EMS a HSMS •
výpis činností, které se musí monitorovat, způsob jejich monitorování, provádění záznamů a osob, které za kontrolu odpovídají. Stavební společnost monitoruje například úkapy ropných látek ze strojů, spotřebu elektrické energie, stav lešení pro zamezení úrazů na pracovištích nebo orientační vyšetření zaměstnanců zjišťující obsah alkoholu v dechových zkouškách. Měření a monitorování se průběžně zapisuje do Knihy kontrol, revizních zpráv nebo konkrétních protokolů, které se na konci období shrnou do Vyhodnocení monitorování a měření EMS a HSMS.
Hodnocení dodavatelů • každá osoba v organizaci (ředitel společnosti, stavbyvedoucí, vedoucí úseku), která se setká s nějakým dodavatelem (prodejce účetního softwaru, sklenář, dopravce, mechanik), jej na konci každého období ohodnotí známkou 1 – 5, z těchto bodů se vytvoří průměr a pokud je některý z dodavatelů významně špatný, hledá se za něj náhrada.
2.3 Přínosy systémů managementu podle norem ISO Na fungování podniku působí mnoho vnějších vlivů a je téměř nemožné oddělit od sebe ty skutečnosti, které jsou přínosem zavedených norem ISO, a ty, které jsou dány tlakem konkurenčního prostředí, legislativními požadavky nebo vlastní inovativností Stavební společnosti. Z toho důvodu nelze ani přibližně finančně vyjádřit kladný vliv na hospodářský výsledek společnosti, který implementace norem řady ISO přinesla. Ani vedení společnosti nikdy nezvažovalo vyčíslení přínosů zavedených systémů managementu.
2.3.1 Viditelné přínosy zavedených norem Při rozhovoru s představitelem managementu Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. (seznam otázek k rozhovoru je v příloze č. 2) na téma kladných změn po zavedení systémů managementu (SM) a vlastních úvahách jsem zjistila především následující skutečnosti: • Náklady na řízení společnosti se celkově zvýšily (vysvětlení v následující kapitole). Položka nákladů, která se například snížila, je počet pokut od kontrolních úřadů (např. za poškozování životního prostředí), protože díky systémům managementu je organizace povinna operovat podle daných pravidel a provádět pravidelné kontroly. 55
ŽP – životní prostředí 25
• Další skutečností je snížení počtu reklamací u předaných zakázek, zvláště pak oprávněných reklamací. To také souvisí s přísnějším dodržováním pravidel a předpisů, prováděním kontrol a také s vyšší odborností zaměstnanců. Před zavedením SM se konkrétně počet reklamací neevidoval, ale průměrně jich bylo asi 10 ročně. Po zavedení SM se ročně vyskytne průměrně 5 oprávněných reklamací. • Díky tomu, že Stavební společnost vlastní certifikáty QMS, EMS a HSMS, se může účastnit více výběrových řízení, především u veřejných zakázek, které vyžadují certifikované dodavatele podle zákona 137/2006 Sb. Tak dochází k růstu tržeb, což můžeme také připisovat zavedení SM. • Kdyby Stavební společnost certifikáty nevlastnila, mohla by se zaměřovat pouze na zakázky, kde požadavek na certifikaci není. Tím by sice k poklesu tržeb dojít nemuselo, ale na druhou stranu se požadavky na certifikaci často objevují i u zakázek pro soukromé osoby, a tak se prostor pro podnikání ve stavebnictví bez certifikátu značně zmenšuje. • Možnost vzniku neshody se minimalizovala, protože při pracích jsou používány výhradně ověřená měřidla a technologické postupy. Také je dodržován přesný postup při archivaci dokumentů. Vznik neshody obvykle vyvolá další náklady na opravy nebo vyřízení reklamací. • Obecně se ve Stavební společnosti zpřísnila kritéria. Například kritéria při dodržování termínů, vyplňování dokumentů, při přijímání nových pracovníků a výběru dodavatelů. • Vedení se teď více času věnuje plánování, než před zavedením SM, plánují se i dílčí procesy a vyhodnocují se možná rizika. Při následném vyhodnocování plánů se pak snáze odhalí slabá místa. • V provozovně a ostatních pracovištích Stavební společnosti je pořádek a v rámci možností čisto. To je dáno požadavky na životní prostředí a pracovní podmínky zaměstnanců, ale i častými audity a zvýšenou pravděpodobností kontrol různými orgány. • Díky poradenským společnostem a novým pracovním pozicím (viz. předchozí kapitola) je vytvořen systém, který umožňuje identifikovat a pružně reagovat na změny legislativních podmínek, požadavků zákazníků nebo změny v technologických postupech. Stavební společnost měla před zavedením SM podle norem ISO za sebou velmi krátkou historii (přibližně 3 roky). To mohlo být jedním z důvodů, proč je tak málo informací uchováno v dokumentech. Z toho usuzuji další přínos zavedených SM, a to ten, že nyní má vedení Stavební společnosti o činnostech své organizace dokonalý přehled. Tak může účinněji rozhodovat na základě faktů, lépe plánovat budoucnost a vyvarovat se minulých chyb.
2.4 Náklady na zavedení a udržování systémů managementu Snad v každé publikaci zabývající se normami ISO je jako první zmíněno, že zavedení systémů managementu (jakosti, environmentu či bezpečnosti a ochrany zdraví při práci) 26
přináší snížení nákladů nebo jinou úsporu. To zajisté u bezchybně vedených SM platí, ale vždy s několikaletým zpožděním. Pojďme se proto nyní podívat na náklady, které s sebou zavedení, certifikace, udržování a zlepšování QMS, EMS a HSMS nese.
2.4.1 Náklady na zavedení a certifikaci managementu podle norem ISO První zavedení SM s sebou nese nemalé náklady. Jelikož Stavební společnost Navrátil, s.r.o. vykazuje od roku 1999 kladný výsledek hospodaření, mohlo vedení na implementaci norem ISO vymezit dostatek peněžních prostředků. V následující tabulce se pokusím shrnout počáteční náklady vynaložené pro získání všech tří certifikátů: Tabulka 5: Náklady na zavedení a certifikaci systémů managementu
Nákladová položka Předpisy norem, odborná literatura Odborné poradenství a interní audity Školení zaměstnanců a seznámení s požadavky Certifikace Čas zaměstnanců Celkem
Popis
Cena
Úplné znění norem vydávané ÚNMZ, případně doplňující volně dostupná literatura Závisí na rozsahu služeb, počtu SM a kvalitě poradenské firmy Odvíjí se od počtu školených zaměstnanců a rozsahu školení, typu kurzu a kvality Záleží na velikosti podniku, počtu certifikátů, počtu certifikovaných činností a certifikačním orgánu Čas zaměstnanců, který stráví na školení Odhadované celkové náklady na zavedení SM
3 500 Kč 42 000 Kč 49 050 Kč
461 000 Kč 76 000 Kč 631 550 Kč
56
Zdroj: Interní dokumenty Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. a Info-ISO.cz
Úplně znění norem, které vydává Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, je možné získat na jejich webové stránce unmz.cz. Za roční poplatek 3 500 Kč je povoleno čtení a tisk předpisů. S pomocí poradenské firmy se dá čas potřebný na implementaci SM podle norem ISO razantně zkrátit. Úkolem poradenské firmy je pomoc s přípravou na certifikaci, pomoc při zpracovávání dokumentace, provádění interních auditů, informování o změnách a pomoc s jejich zavedením nebo školení zaměstnanců. Díky tomu, že k první certifikaci QMS a HSMS připravoval Stavební společnost představitel managementu sám, je v tabulce uvedena pouze cena za poradenství u EMS. Všichni zaměstnanci musejí absolvovat nějaké školení, například řidiči nákladních vozidel potřebují profesní průkazy. Přehled prováděných školení je uveden v příloze č. 3. Samotná certifikace probíhá prostřednictvím auditu certifikačním orgánem. Uvedená hodnota je sice rozložena do tří let, ale zaplatit se musí hned na začátku, proto ji započítáme celou. Vysvětlení, co je to certifikační orgán a kolik jeho služby stojí, se budu věnovat ve zvláštní kapitole.
56
Info-ISO.cz [online]. 2006 [cit. 2011-05-09]. Zavedení a certifikace normy ISO 9001. Dostupné z WWW: . 27
Jak se říká, „čas jsou peníze“, a to platí i v tomto případě. Aby byli zaměstnanci řádně proškoleni a seznámeni se SM, musí zanechat práce, přepravit se na místo školení a nějaký čas tam strávit. Hodnotu času zaměstnanců odhaduji počtem školení a mzdou zaměstnanců, kterou musí dostat i za čas strávený na školení. Větší položku může znamenat čas představitele managementu, který musí nejen zorganizovat některá školení zaměstnanců, ale také sám nějaká absolvovat, studovat odbornou literaturu, vytvářet dokumentaci a vzory formulářů pro zaměstnance a věnovat se dalším činnostem. Tato činnost je ale součástí jeho zaměstnání a dostává za ni plat, jedinou úlevou nákladů při nezavedení norem ISO v Stavební společnosti by tak byl čas vedoucího pracovníka, který tuto funkci vykonává. Po sečtení vychází celkové odhadované náklady na zavedení systémů managementu v Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. na 631 550 Kč.
2.4.2 Náklady na udržování a zlepšování managementu podle norem ISO Získáním certifikátu vynakládání dalších prostředků na SM nekončí. Systém je třeba udržovat, reagovat na změny norem a stále ho zlepšovat. Možnost neustálého zlepšování podniku je také jedním z důvodů, proč se systémy managementu podle norem ISO zavádějí. Pro průběžné náklady rovněž slouží následující tabulka: Tabulka 6: Náklady na udržování a zlepšování systémů managementu
Nákladová položka
Popis
Předpisy norem, odborná literatura Průběžné vzdělávání zaměstnanců Čas zaměstnanců Odborné poradenství a interní audity
V případě změny normy je třeba koupit nové znění norem vydávané ÚNMZ Závisí na počtu školených zaměstnanců, rozsahu školení, typu kurzu a kvalitě Čas zaměstnanců, který stráví na školení Odvíjí se od rozsahu služeb, počtu norem SM a kvality poradenské firmy Záleží na velikosti podniku, počtu certifikátů, počtu certifikovaných činností a certifikačním orgánu Součet odhadovaných nákladů na roční udržování SM
Recertifikace a dozorové audity Celkem
Cena 3 500 Kč 49 050 Kč 76 000 Kč 73 500 Kč 95 000 Kč (285 000 Kč/3 roky) 297 050 Kč
57
Zdroj: Interní dokumenty Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. a Info-ISO.cz
Většina prováděných školení má omezenou platnost (např. 1 rok), poté se musí opakovat, takže se zde objevují stejné náklady jako v předchozím případě. Význam poradenské firmy pro organizaci po získání certifikátu neklesá, stále je totiž třeba reagovat na změny v legislativě a v normách, zpracovávat dokumentaci, školit zaměstnance a v neposlední řadě dvakrát ročně provádět interní audit. Uvedená hodnota se skládá z cen služeb poradenských společností za všechny tři systémy managementu (25 000 Kč za QMS a HSMS a 42 000 Kč za EMS) a ceny za interní audity ve Stavební společnosti (6 500 Kč). Platnost získaného certifikátu je tři roky, poté se musí obnovit, tedy provést tzv. recertifikaci. Po dva roky mezi recertifikacemi by měly proběhnout dva dozorové audity, ty provádí také certifikační orgán.
57
Info-ISO.cz [online]. 2006 [cit. 2011-05-09]. Zavedení a certifikace normy ISO 9001. Dostupné z WWW: . 28
Cena za udržování zavedených systémů managementu činí odhadem 297 050 Kč za rok. Oproti nákladům, které musely být vynaloženy na zavedení těchto tří systémů, je to velký skok, ale i přesto značně vysoká částka, kterou musí Stavební společnost každý rok utrácet. Uvedené náklady jsou pouze ty, které se systémy managementu bezprostředně souvisí. Stavební společnost samozřejmě vynakládá i další výdaje, které se systémy managementu souvisí, ale nejsou podmínkou dodržování norem ISO (nákup etalonů pro ověřování měřidel, komunikace se zákazníky a dodavateli a další).
2.5 Certifikační a poradenské orgány Podnik nemůže dosáhnout certifikovaných systémů managementu sám. Nejprve samozřejmě potřebuje někoho, kdo mu certifikát vydá – certifikační orgán, a také ve většině případů potřebuje někoho, kdo mu pomůže se zavedením a udržováním SM – poradenskou organizaci. Vybrat ten správný orgán nebo tu správnou organizaci není jednoduché, proto se jimi budu v následujících odstavcích zabývat.
2.5.1 Certifikační orgány V České republice je dnes téměř sto akreditovaných certifikačních orgánů, a tak je vyběr toho nejvhodnějšího pro organizaci těžký. Stavební společnost Navrátil, s.r.o. provedla první certifikaci u společnosti Qualiform, a.s., ta si za své služby účtovala 461 000 Kč na tři roky, a poté přešla ke společnosti Stavcert Praha, spol. s r.o., u níž certifikace stojí „jen“ 285 000 Kč. Důvodem pro změnu byla hlavně cena. Služby, které za tuto cenu Stavební společnost dostane, jsou recertifikační audit, dva dozorové audity (zahrnuje zprávy z auditu obsahující připomínky ke zlepšení) a vydání certifikátu. Cena se obecně odvíjí od několika parametrů: 1. SM, které mají být přezkoumány (ve Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. to jsou QMS + EMS + HSMS) 2. Počet pracovníků organizace 3. Činnost nebo služba, která bude certifikována – podle kódu CZ-NACE58 (41.2 výstavba bytových a nebytových budov, 42.2 výstavba inženýrských sítí) 4. Počet pracovišť v rámci certifikátu (1 provozovna + právě probíhající stavby) 5. Současný stav certifikace (QMS od roku 2001, EMS od roku 2005 a HSMS od roku 2006). Vzhledem ke značnému rozdílu cen certifikace, které Stavební společnost vyzkoušela, jsem se rozhodla zjistit, jestli by se nedalo ušetřit ještě více. Cena služeb certifikačních orgánů je tzv. „obchodně citlivá informace“, jak jsem se při průzkumu mezi certifikačními orgány dozvěděla. K tomu, aby zájemce o certifikát zjistil, jaká je cena, musí vybrané společnosti zaslat formulář, a ona mu, pokud bude mít zájem, pošle cenovou nabídku. Mezi certifikačními orgány (CO) jsem vybrala 10, které nabízejí certifikaci podle ISO 9001, ISO 14001 a ISO 18001 zároveň. Každá organizace měla vlastní formulář, do kterého se mimo výše uvedených informací vyplňují detailní informace o zájemci, např. adresa, telefonní číslo ředitele, organizační schéma nebo číslo bankovního účtu poptávající společnosti. Ve 58
Klasifikace ekonomických činností (CZ-NACE) – „NACE je statistickou klasifikací ekonomických činností, kterou používá Evropská unie (resp. Evropská společenství) od roku 1970. NACE vytváří rámec pro statistická data o činnostech v mnoha ekonomických oblastech (např. ve výrobě, zaměstnanosti, národních účtech). (Zdroj: BusinessInfo.cz [online]. 3.6.2009 [cit. 2011-05-09]. Klasifikace ekonomických činností (CZNACE). Dostupné z WWW: .) 29
většině případů odeslání formuláře znamená závaznou objednávku spojenou se zaplacením registračního poplatku 5 000 – 8 000 Kč. Z těchto důvodů jsem se rozhodla orgány kontaktovat e-mailem se žádostí o orientační cenovou nabídku. Každá organizace stanovuje ceny jinak, ale ve výsledku jsem dospěla k těmto údajům59: Tabulka 7: Cena za služby certifikačních orgánů
Služba Registrace Recertifikace • 1. stupeň auditu • 2. stupeň auditu Dozor všech tří systémů Celkem
CO 1 5 000 Kč/ks => 15 000 Kč 88 000 Kč 103 000 Kč
CO 2
CO 3
5 000 Kč
18 000 Kč
140 000 Kč 70 000 Kč 215 000 Kč
(247 680 Kč) 49 880 Kč 197 800 Kč 265 680 Kč
CO 4 8 000 Kč/ks => 24 000 Kč 429 000 Kč 453 000 Kč
Zdroj: vlastní výzkum, různé zdroje
Jak je vidět, cenové rozpětí je velké, to je dáno několika faktory: • Nejprve tedy tím, že každý CO požaduje jiný poplatek za registraci – CO2 požaduje pouze jeden poplatek, zatímco CO 1 požaduje za každý SM jeden. U CO 3 je zase cena stanovena pro celý soubor SM. • Každý CO má jinak služby rozloženy – někteří nabízejí pouze recertifikaci, jiní ještě zvlášť dozor zavedených systémů. • Příliš nízká cena může znamenat pozdější vyšší náklady či doplatky za služby. Je tedy nadmíru důležité při podpisu smlouvy znát všechny stanovené podmínky. • Cenu hodně ovlivňuje kvalita CO. Například CO 1 je neznámý, zatímco CO 3 (společnost TÜV SÜD Czech, s.r.o.) má silné postavení mezi ostatními certifikačními orgány, dlouholetou tradici a nadnárodní zázemí. Jako nejvhodnějšího kandidáta po zhodnocení volím TÜV SÜD, právě díky výše zmiňovanému renomé. Tyto poznatky předám PM Stavební společnosti ke zvážení. Služby společnosti TÜV SÜD jsou sice oproti stávajícímu certifikačnímu orgánu mírně dražší (cenová nabídka v příloze č. 3), ale měly by představovat vyšší kvalitu. Kvalita služeb certifikačních orgánů znamená, že audit je pro organizaci přínosný. Auditoři se nechovají nadřazeně, ale snaží se pomoci a poradit s hledáním výhodnějších postupů, pracují poctivě a zodpovědně. V neposlední řadě je bodem pro TÜV SÜD to, že certifikát, který podnik při výběrových řízeních předkládá, má větší váhu, pokud ho udělil renomovaný certifikační orgán.
2.5.2 Poradenské společnosti Poradenské společnosti zastávají v dnešní době v podnicích důležitou úlohu. S tím, jak se možnosti ve výrobě stále posouvají dopředu a vymýšlejí se nové postupy, souvisí i častá změna vyhlášek a předpisů. Vedení společností většinou nestíhá sledovat veškeré dění, a proto se obrací právě na poradenské společnosti. Tak jako je vysoký počet certifikačních orgánů, tak mohou podniky vybírat z široké řady poradenských společností. Poradců, kteří se zabývají managementem jakosti, integrovanými 59
I přes slib anonymity mi dva certifikační orgány nechtěly cenu sdělit, čtyři sdělili po zodpovězení doplňujících otázek, jeden tvrdil, že certifikaci neprovádí, i když jeho webové stránky říkaly opak a ostatní na žádosti nereagovali vůbec. 30
systémy řízení nebo normami a normalizací, můžeme v České republice najít přibližně sto. U poradenských společností je ale mnohem důležitější, než u certifikačních orgánů, aby její poradci měli přehled v odvětví, ve kterém podnik operuje, a nejlépe, aby poradenská společnost sídlila v blízkosti podniku a poradci sem tak mohli častěji docházet. V případě Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. jsou tyto kritéria obor stavebnictví a Olomoucký, případně Jihomoravský kraj. Stavební společnost najímá pro QMS a HSMS poradenskou společnost Euroiso CZ, s.r.o., se kterou ale začala spolupracovat až po získání certifikátu pro ISO 9001 a ISO 18001. Na získání těchto certifikátů pracoval představitel managementu sám. Úkolem Euroiso je přinášet nové informace o změnách v legislativě a v normalizaci, pomáhat s vytvářením předepsaných dokumentů, navrhovat možnosti zlepšení procesů a provádět interní audity. Euroiso také jednou ročně připravuje pro zaměstnance Stavební společnosti školení v oblasti řízení jakosti a BOZP. Cena za tyto služby činí 25 000 Kč měsíčně, pokud se nevyskytnou nějaké závažnější změny. Pro účely BOZP a PO do Stavební společnosti dochází ještě jeden nezávislý poradce, který má v této oblasti bohaté zkušenosti z praxe a zabývá se jen některými procesy, například provádí školení BOZP pro technické pracovníky. Poradenství v oblasti EMS pro Stavební společnost zajišťuje nezávislý poradce, jehož úkolem je také informovat o změnách v legislativě, pomáhat s vytvářením potřebných dokumentů, navrhovat zlepšení a provádět interní audit. Součástí jeho služeb je i provádění školení zaměstnanců na téma EMS, jako například odpadové hospodářství. Za jeho služby Stavební společnost měsíčně platí 3 500 Kč měsíčně. Na tomto místě bych si dovolila uvést další doporučení pro Stavební společnost. Vzhledem k tomu, že cena za služby ekologa je nepoměrně vyšší než za služby společnosti Euroiso, mělo by vedení zvážit, zda jsou služby ekologa dostačující a adekvátní jejich ceně. S ekologem jsou zaměstnanci navíc delší dobu nespokojeni a společnost Euroiso nabízí poradenství i k EMS.
2.6 Audity Ve Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. jsou ročně prováděny celkem tři audity. Interní a externí audity zkoumající stav zavedených systémů managementu a audit účetní závěrky, jehož zpráva je součástí každoroční Výroční zprávy. Předmětem této kapitoly budou první dva zmíněné typy, které jsou důsledkem zavedení ISO norem ve Stavební společnosti. Interní i externí audity mají společný cíl – určit, jestli zavedené systémy managementu odpovídají výchozím mezinárodním normám, požadavkům na systémy managementu, které si určila organizace a jestli jsou systémy efektivně zavedeny a udržovány. Před samotným auditem musí byt stanoven jeho cíl, postupy, kritéria, harmonogram a odpovědné osoby. Plán, postup a zpráva z auditu musí být zdokumentovány a archivovány.60 Výstupem z obou typů auditů je Zpráva z auditu. Ta obsahuje nejprve identifikaci organizace, kritéria auditu (systémové normy), čas, datum a místo, odpovědné osoby, tým auditorů a obsah zprávy. Ve zprávě se dále popisuje kontrola míry zavedení systému, opatření přijatá k vypořádání odchylek nalezených při předchozím auditu, politika a cíle Stavební společnosti, výkonnost, zhodnocení procesů, aspektů a rizik a používání značek certifikace. Asi 60
ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - požadavky. Praha : Úřad pro technickou normalizaci a státní zkušebnictví, Duben 2009. 28 s. 31
nejhodnotnější částí zprávy pro Stavební společnost je identifikace silných a slabých míst a příležitostí ke zlepšování. Následuje soubor tabulek obsahující přehled plnění požadavků jednotlivých norem a nakonec záznamy o zjištěných neshodách a odchylkách. Pokud jsou při auditu zjištěny nějaké neshody, musí je odpovědný vedoucí pracovník bezodkladně začít řešit.
2.6.1 Interní audity Povinnost provádět interní audity vychází z odstavce 8.2.2 předpisu normy ČSN EN ISO 9001:2009. Jelikož jsou systémy managementu řízeny samostatně, provádí se tři samostatné audity. Interním auditorem může být zvolen i zaměstnanec podniku, ale musí být nestranný a nesmí auditovat vlastní práci. Proto ve Stavební společnosti provádí interní audity její poradci systémů managementu. Audity QMS a HSMS provádí poradenská společnost Euroiso. Jsou prováděny dvakrát ročně a najednou, i když jejich dokumentace je vedena samostatně. Audit EMS provádí poradce tohoto systému také dvakrát ročně. Všechny tři audity se provádí zpravidla na jaře a na podzim.
2.6.2 Externí audity Externí audit provádí certifikační orgán a je podmínkou k udělení certifikátů. Jako první je proveden certifikační audit, na základě něhož Stavební společnost může získat certifikát, poté následují po dva roky dva dozorové audity. V dalším kole je již recertifikační audit a znovu dva dozorové audity, a tak se to opakuje každé tři roky. Poslednímu dozorovému auditu, který proběhl v dubnu tohoto roku, jsem mohla být přítomna. Znamenalo to pro mne nové zkušenosti a hlavně pohled do skutečné praxe. Ve Stavební společnosti jsem se účastnila příprav pro dozorový audit, tj. kontroly na právě probíhající zakázce, rekonstrukci středoškolského internátu, a dopisování chybějící dokumentace, která se nevytváří průběžně, ale za určité období nebo po ukončení zakázky, např. hodnocení dodavatelů (jednou ročně) nebo evidence odpadového hospodářství (jednou měsíčně). Samotný audit trval dva dny, první den Stavební společnost navštívili tři auditoři, zabývající se QMS a HSMS. Probíhala kontrola na místě, nejprve kontrola dokumentů a poté kontrola provozovny a přilehlého skladu. Následující den proběhl audit EMS a návštěva jedné z probíhajících staveb. Na přípravách a následném dozorovém auditu mne nejvíce zaujaly dvě skutečnosti: • Nejprve jak velký stres audit pro pracovníky Stavební společnosti znamená. Na přípravách se podíleli všichni vedoucí pracovníci, kteří museli mít na svých úsecích vše zdokumentováno a zkontrolováno, zvláště pak představitel managementu, který přípravy řídil a za vše odpovídal. Dle mého názoru tato stresová situace nejsilněji působila na stavbyvedoucího, jehož probíhající zakázka byla na programu auditu. • Druhým poznatkem bylo, že i když by měly systémy managementu práci zjednodušovat, může se stát, že tato snaha o jednoduchost práci spíše znesnadňuje. V podniku musí být veškeré věci označeny popiskem, o co se jedná – dokumenty, archivy, materiál na skladě, ale i materiál používaný na stavbě. Je samozřejmostí, že na stavbách musí být vyznačeno pracovní místo, označené výstražným symbolem k předejití úrazu, jsou označeny pracovní buňky, skladové kontejnery a rozvod elektrického napětí. Označeny ale musí být přichystané i používané stavební materiály, což není vždy jednoduché a pro pracovníky žádoucí. Já jako laik v oboru stavebnictví nepovažuji za zbytečné, že pytle s cementem a s montážním lepidlem jsou označeny a odlišeny, protože v nich na první pohled nepoznám rozdíl, ale to, že 32
musí být označena i navezená hromada obyčejného písku, už mi poněkud zbytečné připadá. Měla jsem možnost krátkého rozhovoru s auditorkou pro revize a metrologii, která mi na mou otázku, co si myslí o zavedení norem ISO v podniku a snížení nákladů, odpověděla, že zavedení norem do podniku znamená v prvé řadě vždy velké zvýšení nákladů, úspora se obvykle dostaví později. Normy ISO do podniku přináší hlavně řád a pořádek, přehlednost a jednoduchost. To se projevuje například tím, že se procesy nedokumentují dvakrát.
33
ZÁVĚR Cílem této práce bylo zhodnotit dopad zavedení norem ISO ve Stavební společnosti Navrátil, s.r.o., identifikovat náklady a přínosy, které z implementace systémů managementu plynou, a další vlivy na Stavební společnost. Při vypracovávání této práce jsem využila rozbor interních materiálů Stavební společnosti, rozhovory s vedoucími pracovníky i ostatními zaměstnanci a pozorování chodu Stavební společnosti. Stavební společnost má v současné době certifikovány tři systémy managementu podle norem ISO, systém jakosti, environmentu a bezpečnosti práce. Hlavním důvodem zavedení těchto systémů ve Stavební společnosti byla snaha o možnost účastnit se výběrových řízení k zakázkám, které požadovaly po dodavatelích certifikáty, což byly všechny veřejné zakázky i mnoho velkých soukromých zakázek. Právě na tyto zakázky se Stavební společnost vždy zaměřovala. Prvními změnami, které normy ISO přinesly, bylo vytvoření 7 nových kumulovaných pracovních pozic a 15 nových dokumentů a k nim vztahujících se procesů. Nejzásadnější osobou při řízení podle norem ISO se stal představitel managementu a jako nejužitečnější dokument považuji Registr metrik, který srovnává roční cíle a skutečné výsledky určitých procesů. Na tomto místě bych chtěla uvést první doporučení pro Stavební společnost, a to rozšíření Registru metrik například o zisk z provedených zakázek nebo o spokojenost zaměstnanců. Přínosy zavedení norem ISO bohužel není možné ani odhadem finančně vyjádřit a vedení společnosti se je nikdy nepokoušelo zjišťovat ani evidovat. U procesů totiž nelze přesně vymezit, jaký podíl na jejich zlepšení mají zavedené normy a jak velká část přínosů i nákladů na činnosti je způsobena vývojem ve stavebním průmyslu, tlakem konkurenčního prostředí, vlastními nápady zaměstnanců Stavební společnosti nebo legislativou. I přesto jsem zjistila například tyto přínosy norem ISO: po zavedení systémů managementu klesl počet oprávněných reklamací, klesl počet pokut od kontrolních úřadů a za nedodržení termínu, vzrostl počet výběrových řízení, kterých se Stavební společnost může zúčastnit, minimalizovala se možnost vzniku neshody, do dokumentace procesů byl znatelně vnesen řád a přehlednost. I když je přínosů norem ISO dostatek, v celkovém porovnání podle představitele managementu převažují náklady. Na procesy, které přímo souvisí s normami ISO, je každý rok vynakládáno přibližně 300 000 Kč a pro zavedení a první certifikaci těchto norem musela být vymezena částka dvojnásobná. Nejvyššími položkami nákladů při udržování systémů managementu jsou služby certifikačních orgánů, poradenské služby a celkové náklady na školení zaměstnanců. Certifikační orgány specializující se na normy ISO vytvořily celý trh jejich služeb. Ceny za jejich služby jsou velmi vysoké a hodnoty, které za ně podnik dostane, jsou orgán od orgánu jiné. Stejná situace je mezi poradenskými společnostmi. Není jednoduché vybrat z množství certifikačních a poradenských podniků ten správný, tedy levný a zároveň kvalitní. Mým dalším doporučením pro Stavební společnost je proto zvážit, zda za cenu, kterou za certifikaci platí, chtějí dostávat jen papír s razítkem, nebo i nějakou přidanou hodnotu v podobě rad. Při mém průzkumu jsem totiž našla certifikační orgán, který toto nabízí za srovnatelnou cenu jako stávající orgán. Druhou věc, kterou by vedení Stavební společnosti mělo zvážit, je, zda jsou služby poradce v oblasti životního prostředí dostatečné za nemalou částku, kterou mu 34
platí, a zda by potom nebylo vhodnější o tuto službu rozšířit spolupráci s poradenskou společností, která má ve Stavební společnosti nyní na starosti systémy jakosti a bezpečnosti práce. O tom, že zavedení norem ISO do Stavební společnosti přineslo pořádek, jsem se mohla na vlastní oči přesvědčit při pozorování. Například ve skladu a na právě probíhající stavbě bylo uklizeno a vše řádně označeno. Stavbu jsem navštívila s představitelem managementu, který zde prováděl kontrolu před blížícím se dozorovým auditem. Také jsem pomáhala při týdenních přípravách na tento dozorový audit, konkrétně jsem byla pověřena doplňováním systému odpadového hospodářství, vyhodnocováním formulářů pro hodnocení dodavatelů a kontrolou platnosti povolení. Poté mi při samotném auditu bylo dovoleno pozorovat práci auditorů. Zaměstnanci Stavební společnosti i po deseti letech, kdy zavedli první systém managementu, stále vidí certifikaci dle norem ISO jako nutnost. Chápou sice, že zavedení systémů managementu přineslo podniku výše popsané přínosy, ale vedení společnosti neplánuje další postup v úrovni certifikace svých činností například směrem k Systému certifikovaných stavebních dodavatelů. Systémy managementu jsou ve Stavební společnosti zavedeny a chápány tak, že náklady na jejich udržování převyšují jejich přínosy. Cenou za možnost získat všechny zakázky je povinnost provádět tři audity ročně, cenou za přehlednost je spousta papírování a čas nad ním strávený. Vedení společnosti přiznává, že jediný důvod, proč se tohoto kolotoče stále účastní, je, že díky certifikovaným normám ISO se mohou účastnit zakázek, které certifikáty vyžadují. Mimo tyto zakázky totiž na trhu stavebních dodavatelů zbývá velmi málo místa pro podnikání. Zde bych chtěla uvést ještě jednu možnost na zvážení vedením společnosti, a sice to, že množství dokumentů, které se musí kvůli normám ISO vyplňovat, by se dalo zredukovat sloučením dokumentů, které jsou pro QMS, EMS a HSMS stejné, do jednoho. Navíc je otázka dalšího fungování systémů managementu nejen ve Stavební společnosti, ale obecně v České republice, nejistá. Návrh novely zákona o veřejných zakázkách (v současnosti 137/2006 Sb.) počítá se zrušením povinnosti dodavatelů veřejných zakázek vlastnit certifikáty ISO. Je sice pravděpodobné, že některé veřejné zakázky budou i nadále obsahovat tuto povinnost, ale již ne ze zákona. A tak by mohly podniky přestat své systémy managementu certifikovat pouze z důvodu boje o zakázky.
35
SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Odborná literatura: [1] BEDNARČÍK, Zdeněk. Mezinárodní systémové standardy. Vydání první. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. Přehled a struktura norem ISO, s. 25. ISBN 978-80-7248-532-1. [2] ČSN EN ISO 9001:2009. Systémy managementu jakosti - požadavky. Praha : Úřad pro technickou normalizaci a státní zkušebnictví, Duben 2009. 56 s. [3] ČSN EN ISO 9004:2010. Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístupy managementu kvality. Praha : Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, Květen 2010. 72 s. [4] FIBÍROVÁ, Jana; ŠOLJAKOVÁ, Libuše. Hodnotové nástroje řízení a měření výkonnosti podniku. Vydání první. Praha : ASPI, a.s., 2005. 264 s. ISBN 80-7357-084X. [5] GABRYŠOVÁ, Marie. Řízení jakosti A. Karviná : Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulty v Karviné, 2009. 112 s. ISBN 978-7248-524-6. [6] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. Principy a koncepce managementu jakosti aneb Jak na to, s. 42. ISBN 978-80-7261-186-7. [7] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní systémy řízení jakosti. Vydání 2. (doplněné). Praha: Management Press, 2002. Koncepce a principy managementu jakosti, s. 22. ISBN 80-7261-071-6. [8] NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. Vydání 2. doplněné. Praha: Management Press, 2004., 335 s. ISBN 80-7261-110-0. [9] ŠULÁK, Milan; VACÍK, Emil. Měření výkonnosti firem. První vydání. Praha : Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. v edici EUPRESS, 2004. 90 s. ISBN 80-8675433-2. [10] VANĚČEK, Drahoš; FRIEBEL, Ludvík; ŠTÍPEK, Vladimír. Operační management. 1. vydání. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, Ekonomická fakulta, 2010. Systémy řízení jakosti v organizacích, s. 179. ISBN 97880-7394-16-3. [11] VEBER, Jaromír, et al. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: Legislativa, systémy, metody, praxe. Vydání 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. [12] VEBER, Jaromír, et al. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing, spol. s r.o., 2002. 163 s. ISBN 80-247-0194-4. [13] WAGNER, Jaroslav. Měření výkonnosti. První vydání. Praha : Grada Publishing, a.s., 2009. 256 s. ISBN 978-80-247-2924-4. Internetové zdroje: [1] BusinessInfo.cz - Oficiální portál pro podnikání a export [online]. 1997-2011 [cit. 2011-05-09]. Dostupné z WWW: . [2] ČSN online pro jednotlivě registrované uživatele [online]. 3.3. 2011 [cit. 2011-05-09]. Dostupné z WWW: . [3] EISO.cz : Portál se vším, co potřebujete pro ISO [online]. 2006 [cit. 2011-04-16]. Dostupné z WWW: . [4] Info-ISO.cz [online]. 2006 [cit. 2011-05-09]. Dostupné z WWW: . 36
[5] MBK Consulting s.r.o. [online]. 2008 [cit. 2011-04-16]. Dostupné z WWW: . [6] Normy ISO - ISO standards : Technické normy [online]. 2009 [cit. 2011-04-17]. Dostupné z WWW: . [7] ÚNMZ: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví [online]. 2011 [cit. 2011-04-16]. Dostupné z WWW: . Další zdroje: •
Interní dokumenty Stavební společnosti Navrátil, s.r.o.
37
SEZNAM TABULEK Tabulka 1: Příklady měřítek pro Balanced Scorecard .............................................................. 14 Tabulka 2: Mapa procesů (příklad)........................................................................................... 21 Tabulka 3: Registr metrik vybraných procesů – roční porovnání ............................................ 22 Tabulka 4: Registr aspektů (příklad) ........................................................................................ 25 Tabulka 5: Náklady na zavedení a certifikaci systémů managementu ..................................... 27 Tabulka 6: Náklady na udržování a zlepšování systémů managementu .................................. 28 Tabulka 7: Cena za služby certifikačních orgánů ..................................................................... 30
SEZNAM SCHÉMAT Schéma 1: Soubory procesů managementu jakosti v souladu s ČSN EN ISO 9000:2006 ........ 7 Schéma 2: Organizační schéma Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. ...................................... 19 Schéma 3: Organizační schéma Stavební společnosti Navrátil, s.r.o. – Výroba ...................... 19
38
SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK 1. BSC – Balanced Scorecard 2. CO – Certifikační orgán 3. ČSN – Česká technická norma 4. EFQM – Evropská nadace pro management kvality 5. EMS – Environmental Management System 6. EQA – The European Quality Award 7. HSMS – Health and Safety Management System 8. IPSM – Integrovaná příručka systémů managementu 9. ISO - International Organization for Standardization 10. KZP – Kontrolní a zkušební plán 11. OHSAS – Occupational Health and Safety Assesment Specification 12. PD – Projektová dokumentace 13. PM – Představitel managementu 14. PO – Požární ochrana 15. PSV – Pomocná stavební výroba 16. QMS – Quality Management System 17. SM – Systémy managementu 18. SOD – Smlouva o dílo 19. SV – Stavbyvedoucí 20. TP – Technologické postupy 21. TQM – Total quality management 22. ÚNMZ - Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví 23. VŠ – Vysokoškolské vzdělání 24. VVÚ – Vedoucí výrobního úseku 25. ŽP – Životní prostředí
39
SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1: Integrovaná politika.............................................................................................. 41 Příloha č. 2: Seznam otázek k rozhovoru s vedením Stavební společnosti .............................. 42 Příloha č. 3: Školení zaměstnanců Stavební společnosti Navrátil ............................................ 43 Příloha č. 4: Informativní cenová nabídka ................................................................................ 44
40
Příloha č. 1: Integrovaná politika Logo společnosti
INTEGROVANÁ POLITIKA Vedení Stavební společnosti NAVRÁTIL, s.r.o. se rozhodlo, vzhledem k úspěšnému zavedení systémů managementu kvality dle normy ČSN EN ISO 9001:2009, systému environmentálního managementu dle normy ČSN EN ISO 14001:2005 a systému bezpečnosti a ochrany zdraví při práci dle normy ČSN OHSAS 18001:2008 vyhlásit tuto Politiku Integrovaného systému řízení. Vedení společnosti bude důsledně prosazovat a udržovat funkčnost Integrovaného systému řízení v oblasti provádění staveb, se zaměřením na pozemní stavitelství, včetně jejich změn a odstraňování, jejich dokumentování a neustálé zlepšování, zejména: SYSTÉM MANAGEMETU KVALITY (QMS) •
• • • • • • •
udržovat a postupně zdokonalovat systematické zjišťování potřeb a očekávání zákazníků. Vyhodnocováním získaných informací zjišťovat priority zákazníků v oblasti kvality; jejich naplňováním při všech činnostech usilovat o neustálé zvyšování jejich spokojenosti, poskytovat zákazníkům potřebné informace a poskytovat jim žádané služby prohlubovat systém vzdělávání zaměstnanců na všech úrovních se zaměřením na zlepšování jejich odborných a profesních kvalit realizovat a dále zdokonalovat systém managementu kvality. Systémovým přístupem optimalizovat činnosti a tím i náklady a tak zabezpečovat zdroje pro rozvoj společnosti a konkurence schopné ceny pro zákazníky pro zabezpečení vysoké kvality produktů společnosti pečlivě vybírat a hodnotit všechny dodavatele, ovlivňující kvalitu těchto produktů, a s vybranými dodavateli úzce spolupracovat s cílem získání oboustranné důvěry ve smluvních vztazích zjišťovat spokojenost zákazníků s kvalitou všech produktů, s vystupováním a spoluprací vedoucích zaměstnanců využívat oprávněných připomínek a stížností ke stanovení nápravných a preventivních opatření ke zlepšování zavedeného systému pro zabezpečení vysoké kvality produkce společnosti provádět pečlivý výběr a hodnocení dodavatelů materiálů a prací. Úzce spolupracovat s vybranými dodavateli s cílem získání oboustranné důvěry a úspěšné realizace zásad integrovaného systému řízení důsledně plnit právní a jiné požadavky, vztahující se ke všem činnostem ve společnosti, které ovlivňují kvalitu a provádět hodnocení souladu s právními předpisy
SYSTÉM ENVIRONMENTÁLNÍHO MANAGEMETU (EMS) •
• • • • •
vytvořit maximálně vhodné podmínky a zajistit veškeré potřebné zdroje, nutné pro fungování systému environmentálního managementu vést všechny zaměstnance společnosti k šetrnému jednání vůči životnímu prostředí, zajistit jejich vzdělávání a výcvik. V rámci procesu vzdělávání systematicky zvyšovat jejich povědomí a znalosti, potřebné k ochraně životního prostředí průběžně vést záznamy a podávat důkazy o dodržování požadavků na zachování a zlepšování stavu životního prostředí zapojit své dodavatele do systému řízení ochrany životního prostředí a důsledně je informovat o všech aspektech, které vyplývají z jednotlivých činností provádět prevenci znečišťování, minimalizovat environmentální rizika a dopady důsledně plnit právní a jiné požadavky vztahující se ke všem činnostem zavedeného systému ve společnosti, související s ochranou životního prostředí a provádět hodnocení souladu s právními předpisy
SYSTÉM MANAGEMENTU BEZPEČNOSTI A OCHRANY ZDRAVÍ PŘI PRÁCI (HSMS) •
• • • • •
vyhledávat možná rizika, zjišťovat jejich dopady a neustále je snižovat. Vytvářet povědomí zaměstnanců odpovědnosti za vlastní zdraví a zdraví ostatních osob na pracovišti i okolí vytvářet podmínky pro minimalizaci počtu pracovních rizik, počtu pracovních úrazů a zamezení vzniku nemocí z povolání usilovat o trvalé zlepšování stavu v oblasti ochrany zdraví zaměstnanců a požární ochrany uplatňovat bezpečné pracovní postupy a zavádět nové stroje a zařízení s vysokou mírou ochrany zdraví zaměstnanců, majetku společnosti a životního prostředí stanovovat preventivní opatření pro eliminaci a zamezení nehod, nežádoucích situací a neshod v oblasti BOZP. Pravidelně srovnávat výsledky společnosti s výsledky zákazníků důsledně plnit právní a jiné požadavky vztahující se ke všem činnostem zavedeného systému ve společnosti, vztahující se k zavedenému systému, bezpečnosti práce a ochraně zdraví při práci, provádět hodnocení souladu s právními předpisy
V Prostějově, 1. 1. 2010 ředitel společnosti
Příloha č. 2: Seznam otázek k rozhovoru s vedením Stavební společnosti Seznam otázek k rozhovorům:
1. Kdy jste poprvé zavedli normy ISO? 2. Jaké byly pro zavedení norem ISO důvody? 3. Co Vás vedlo k vytvoření nových pozic? 4. Jaké přínosy zavedení norem ISO Vás napadnou jako první? 5. Co by se stalo, kdybyste certifikáty neměli? 6. Zkoušeli jste někdy některé přínosy vyčíslit? 7. Kolik stojí úplné znění předpisů norem? 8. Kolik zaměstnanců musí absolvovat nějaké školení a kolik které školení stojí? 9. S kolika poradenskými společnostmi spolupracujete a kolik stojí jejich služby? 10. Jak jste se službami poradců spokojeni? 11. Kolik stojí služby certifikačního orgánu? 12. Změnili jste někdy certifikační orgán? 13. Které procesy máte certifikovány? 14. Kdo ve Vaší společnosti provádí interní audity? 15. Jak zjišťujete spokojenost zákazníků?
Příloha č. 3: Školení zaměstnanců Stavební společnosti Navrátil Typ školení
Četnost
Počet osob
Cena
ISO - jakost
1/rok
všichni
V ceně poradenství
BOZP
1/rok
všichni
V ceně poradenství
Odpady, životní prostředí
1/rok
všichni
V ceně poradenství
PO, první pomoc
1/rok
všichni
V ceně poradenství
Řidiči - profesní
1/rok
8
500 Kč
Řidiči - referenční
1/rok
14
200 Kč
Jeřábníci
1/rok
4
700 Kč
Lešenáři
1/rok
6
300 Kč
Obsluha motor. pil
1/rok
6
700 Kč
Vysokozdvižné vozíky
1/rok
5
250 Kč
Vazači břemen
1/rok
8
500 Kč
Strojníci
1/rok
3
1200 Kč
Stavbyvedoucí autorizace
1/rok
6
2500 Kč
Zdravotní prohlídky
1/rok
všichni
150 Kč
Firemní školení (dodavatelé)
Podle potřeby
Podle školení
Platí dodavatel
Celkem
49 050 Kč
Příloha č. 4: Informativní cenová nabídka TÜV SÜD Czech s.r.o. Pobočka Ostrava Teslova 2 702 00 Ostrava
Informativní cenová nabídka Certifikační audit dle ČSN EN ISO 9001:2009, ČSN EN ISO 14001:2005, a ČSN OHSAS 18001:2008
Celkem zaměstnanců:
70
Kalkulace je provedena podle platného ceníku TÜV SÜD Czech s.r.o. (kalkulace pro systémy managementu) a je založena na informacích o rozsahu certifikace ve firmě dle: ISO 9001 ISO 3834 OHSAS 18001 HACCP ISO 22000 ISO 14001 ISO 27001 Jiná norma/specifikace: Fáze certifikačního procesu
cena Kč
1. stupeň auditu / Přezkoumání dokumentace
49 880,-
Posouzení připravenosti, resp. podkladů (dokumentace) a systému, poukázání na slabé stránky, naplánování auditu 2. stupně. Zpráva z auditu 1. stupně. Pozn. Součástí auditu 1. stupně je rovněž audit na místě. 2. stupeň auditu / Audit na místě
197 800,-
Vyhodnocení uplatňování systému managementu, vč. jeho efektivnosti, podrobný závěrečný pohovor. 3. Zpráva z auditu
-
Vypracování auditní zprávy včetně poukazů na zlepšení v rámci auditu na místě. Celkem fáze posuzování
247 680,-
4. Registrace recertifikace
18 000,-
• Poplatek za registraci je na dobu platnosti certifikátu, tj. tři roky. • V ceně poplatku je vystavení 4 certifikátů (v jazykových mutacích: čeština, slovenština, angličtina, němčina) • V ceně poplatku je právo užívání značky TÜV SÜD Czech • Při splnění podmínek vyplývajících ze Smlouvy o kontrolní činnosti a Všeobecných obchodních podmínek Celkem • • •
Vyúčtování výkonů bude provedeno podle skutečně provedených prací. Doba práce auditora obnáší 8 hod./den. Odchylné výkony se vyúčtují poměrnou částkou.
265 680,-
Informativní cenová nabídka
Stanovení ostatních nákladů: Cestovní náklady podle skutečných výdajů. Cestovní náklady sestávají v současnosti z kilometrovného, nocležného, stravného podle platných právních předpisů. Dopravné bude účtováno ve výši, která odpovídá cestovnému dle zákoníku práce č. 262/2006 Sb. Dále náhrady za čas strávený vykonavatelem na cestě - nebude účtováno. Vystavení dalších certifikátů (nebo certifikátu v jiném jazyce: slovensky, anglicky, německy, francouzsky), pouze na přání zákazníka: 5 - 9 ks 10 - 19 ks 20 - 50 ks
2.200,- Kč 4.200,- Kč 6.000,- Kč
Vytištění loga zákazníka na certifikátech (nutné dodat datový soubor s logem, kompatibilní s WinWord) bezplatně - pouze na přání zákazníka. Používání certifikační značky ("oktagonu") k propagačním účelům na vlastních dokumentech zdarma. Cena neobsahuje případné náklady na vykonání následného auditu v případě zjištěných odchylek. Vyhrazujeme si právo vystavit dílčí faktury za naše výkony (např. předaudit). Všechny v nabídce uvedené částky jsou uvedeny bez daně z přidané hodnoty (20 %). Veškeré kalkulace rozsahů auditů v této nabídce jsou zpracovány na základě metodických pokynů vydaných Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. (ČIA). Tato pravidla vycházejí z dokumentů Mezinárodního akreditačního fóra - International Accreditation Forum (IAF), případně Evropské spolupráce pro akreditaci (EA) a jsou závazná pro české i zahraniční certifikační společnosti akreditované ČIA nebo jinými akreditačními orgány, členy evropského akreditačního systému. Jejich porušením se certifikační společnost vystavuje postihu ze strany akreditačního orgánu, což může vést v krajním případě až k odebrání již vydaného certifikátu zákazníkovi.
Platnost nabídky činí 6 měsíců od data vystavení.
Ostrava, 2011-05-03
V………………..dne…………………
Vypracoval: Ing. Jiří Gavel
S nabídkou souhlasíme a akceptujeme ji
Vedoucí kanceláře Ostrava: Ing. Roman Prášek Ph.D.
Za zákazníka:
