Zeptejte se Anny - od osobního softwarového asistenta k virtuální osobnosti

Zeptejte se Anny - od osobního softwarového asistenta k virtuální osobnosti Karel Mls Univerzita Hradec Králové, Fakulta informatiky a managementu Rokitanského 62, 500 03 Hradec Králové [email protected]

Abstrakt Virtuální svět zabydluje stále větší počet virtuálních bytostí, které shromažďují informace, organizují schůzky a třídí poštu nebo jsou jen kdykoliv ochotné si s kýmkoliv popovídat. Příspěvek se zabývá tímto fenoménem z pohledu "uživatele" a naznačuje možné konkrétní aplikace v managementu.1

1

Úvod

Synonymem vyspělé společnosti se staly informace – ale jaké informace? Z kvantitativního hlediska zhruba platí, čím vyspělejší společnost, tím víc informací dokáže vyprodukovat. Podle poslední zveřejněné studie z roku 2003 [7] byla produkce nových informací za rok 2002 kolem 5 exabyte (5x1018Byte; v průměru 800MByte na jednoho obyvatele Země) s meziročním nárůstem 30%. Vezmeme-li v úvahu odhadované možnosti lidského mozku (cca 300MB nových informací ročně) [2], vidíme, že průměrný člověk již není schopen obsáhnout informace průměrným člověkem vyprodukované. Vyspělá informační společnost se tak dostává do pasti vlastního rozvoje – čím více informací vytváří, tím méně jsou tyto informace dostupné – proto se také hovoří o informačním zahlcení nebo o informačním přetížení. Přitom oblíbeným heslem managementu je stále „Informace se stávají klíčovým faktorem úspěchu…“. V příspěvku se budeme zabývat problematikou dosažitelnosti relevantních informací za pomoci specifických aplikací, obsahujících prvky umělé inteligence, umělých emocí a autonomního chování. Současně ukážeme možné úrovně komunikace mezi člověkem a virtuálním prostředím a na možnosti jejich praktického využití.

2

Trocha historie

Historie virtuálních bytostí je poměrně dlouhá a demonstruje dobové možnosti techniky, dovednosti

1

Tento výstup byl realizován s podporou výzkumného projektu GAČR č. 402/09/0662

programátorů i poznatky o člověku a společnosti z řady dalších oborů, zejména psychologie, kognitivní vědy, ale i fyziologie nebo managementu. Za první pokus o program poskytující dojem „inteligentního“ odpovídání na kladené otázky v přirozeném jazyce bývá označována ELIZA – jednoduchý interaktivní textový systém z roku 1966, parodující přístup psychoterapeuta, kladoucího otázky vycházející z předcházejících vyjádření pacienta – v tomto případě komunikujícího člověka (název programu je se značnou nadsázkou inspirován Elizou Doolittlovou, která se ve hře Pygmalion učí mluvit spisovnou angličtinou „vyšších vrstev“ – virtuální ELIZA schopnost učení postrádá). Projekt je živý dodnes, podrobnosti o použitém algoritmu lze získat například na webových stránkách [14], kde je též možno s ELIZOU – jejím současným „ztělesněním“ pomocí jednoduchého appletu komunikovat. Mezi základní technologie ve výbavě virtuální bytosti se počítá zpracování mluveného slova, analýza přirozeného jazyka, identifikace a vyhodnocení klíčových slov, výběr nebo formulace vhodné odpovědi a nejlépe hlasový výstup. Komerční aplikace mají navíc přístup k firemním databázím mohou tak poskytovat řadu dalších informací nebo služeb.

3

Virtuální bytosti

Další prostor pro virtuální bytosti nabízí prostředí virtuální reality - v první řadě se jedná o virtuální pomocníky („oživení“ firemních prezentací v Second Life), ale stranou není ani oblast zábavy, která klade větší nároky na přirozenost chování například autonomních avatarů v prostředí 3D virtuální reality (virtuální komparzisté nebo přímo herci v hlavních rolích) a samozřejmě počítačové RPG a strategické hry, kde inteligentní a věrohodně se chovající a komunikující spoluhráči i oponenti zvyšují zážitek a celkový dojem ze hry, která se stále víc přibližuje realitě – v řadě případů se tak simulace s virtuálními bytostmi používají i pro nácvik reálných situací, například pro chování záchranářů při krizových situacích. Kromě umělé inteligence těchto postav je požadována i schopnost vyjadřovat emoce (gestikulací, mimikou obličeje, stylem komunikace).

3.1

„Jen tak“ si poslechnout

Prvním pokusem o virtuálního hlasatele (hlasatelku) byl projekt Ananova [19] z roku 2000. Tvůrci se zaměřili spíše než na umělou inteligenci avatara na jeho vnější vzhled – mimiku obličeje a pohyby hlavy, které měly co nejvěrněji napodobovat chování “skutečných” hlasatelů při prezentaci zpráv a emotivní reakci na jejich obsah. Po prvotním nadšení se tento projekt zařadil mezi ty méně úspěšné, i když docházelo k pokusům o oživení myšlenky například při návrhu virtuálního prezentátora informací o počasí, ale tyto úvahy prozatím, narozdíl od virtuálních herců, nepřekročily práh komerčního využití.

3.2

asistenta, na kterého převede mnoho méně kvalifikovaných činností” tvrdí Dag Kittlaus, spoluzakladatel a CEO stejnojmenné společnosti [16]. Podle názoru redaktorů Technology Review [3] se jedná o jednu z deseti nejsledovanějších technologií tohoto roku Příklad „rozhovoru“ se systémem SIRI je zachycen na obrázku 1.

„Jen tak“ si popovídat

Projekty, nabízející obvykle nekomerčně přístup ke komunikačně zaměřeným virtuálním aplikacím bývají určeny pro sběr dat pro tvorbu databáze odpovědí, případně pro analýzu konkrétních reakcí uživatelů vyjádřených v přirozeném jazyce. Populární jsou takzvaní chatboti – relativně jednoduché aplikace pro inteligentní komunikaci v přirozeném jazyce, umožňující například po přizpůsobení konkrétnímu uživateli poskytovat základní informační servis nebo prostě jenom zábavu a oživení webových stránek uživatele [15]. Příkladem komunikačního programu s typicky českým charakterem je projekt Virtuální Švejk [9] z roku 2002. Na projektu je zajímavé nejenom zvolené téma, ale i využití počítačové animace virtuální hlavy postavy.

3.3

Vaše virtuální osobnost

V „nabídce“ řady internetových stránek lze již dnes nalézt celou řadu virtuálních osobností, které buďto představují některou známou skutečnou osobnost (mezi jinými minulého i současného US prezidenta, ale i některé herce nebo zpěváky), nebo je možné si „vychovat“ – přizpůsobit univerzálního chatbota k obrazu svému. Velmi působivý je projekt John Lennon Artificial Intelligence, simulující odpovědi a myšlenky známého „Brouka“ – více podrobností a kontakt na Johna je možné získat na [15].

3.4

Váš inteligentní virtuální asistent

Projekt virtuálního asistenta s prvky umělé inteligence SIRI – vývoj aplikace odvozené z vojenského výzkumu (CALO - "Cognitive Assistant that Learns and Organizes") probíhá v současnosti v Silicon Valley. “Věříme, že do pěti let bude mít každý (myšleno každý, kdo pracuje s pomocí internetu) svého virtuálního

Obr. 1. Příklad dialogu se systémem SIRI [17]

3.5 Problematika nezávislosti a objektivity komerčních asistentů Existují úvahy (ale i konkrétní příklady) týkající se úmyslného zkreslování informací poskytovaných virtuálními asistenty. Nejmenovaná letecká společnost například podle [11] potlačila informaci o havárii svého stroje poté, co na ni byla jejich virtuální asistentka dotazována. Současná zkušenost (duben 2009) však toto tvrzení plně nepodporuje (obr. 2 a Tab. 1):

4 Komunikace prostřednictvím virtuálního prostředí

Obr. 2. Virtuální asistentka v akci [12]

Tab. 1 Příklad „rozhovoru“ s virtuálním asistentem Jenn: Hi, I'm Jenn, your virtual assistant for the Alaska Airlines and Horizon Air Web site. If you need help, or have a question, simply type it below. You Asked: tell me about air accidents Jenn: I'm not sure how to answer that. Please try rewording your question. You Asked: how many accidents happen in your company Jenn: Our goal is to always provide safe, reliable transportation, for a reasonable price, along with the caring, friendly and professional service we are known for. This section of our Web site outlines some of the ways we intend to meet this commitment every day. View Page Here's More: Contact Us Web Support Contact Reservation Contact Info You Asked: when was last crash of your plane Jenn: On January 31, 2000, Alaska Airlines had its first accident in more than 20 years. On that date, one of Alaska's MD-80 aircraft was lost in the Pacific Ocean off the coast of Southern California. All 83 passengers and five crewmembers were killed. The accident was caused by the failure of the plane's horizontal stabilizer. Alaska has experienced no other accidents since that date. You Asked: thanks Jenn: You're welcome.

Kromě nárůstu množství informací dochází ve virtuálním prostředí k další explozi – komunikační. Vznikají nové možnosti, e-mail a chatovací programy jsou doplňovány nepřebernou nabídkou komunikačních možností – prakticky každá nová aplikace nabízí jako přirozenou součást komunikační komponentu. Pro uživatele většího počtu takových aplikací tak dochází k paradoxní situaci, kdy sledování zpráv na různých místech virtuálního prostředí je uživateli vnímáno spíše negativně. Samostatnou kapitolu pak představují různé virtuální komunity a sociální sítě, kde vzájemná komunikace je předpokládána a deklarována jako jeden z hlavních přínosů – počet možných zpráv od ostatních uživatelů však záhy mnohonásobně převýší objem akceptovatelné komunikace, přitom ne všechny přicházející zprávy jsou pro každého uživatele důležité nebo zajímavé. Tytéž problémy, byť v menším měřítku, se objevují i v prostředích pro spolupráci, využívaných pro podporu profesionálních týmů. Virtuální asistent pro třídění a integraci elektronické pošty a jiné komunikace se pak ukazuje jako velmi užitečný pomocník. Imbert a kol. se v [4] zabývají komunikací prostřednictvím virtuálního prostředí a popisují čtyři úrovně této komunikace s využitím osobních asistentů-avatarů (obrázek 3). První úroveň znázorňuje přímou komunikaci mezi uživateli – textovou, hlasovou, nebo obrazovou - která je nejpřirozenější a v současnosti nejčastěji využívaná. Pro moderní a zejména nastupující způsoby spolupráce a s nimi související technologie se však tento způsob jeví jak omezující. Druhá úroveň ukazuje možnou komunikaci uživatele se svým osobní asistentem ve virtuálním prostředí. I tato komunikace je oboustranná – virtuální asistent není jen figurka provádějící příkazy uživatele, ale má (měl by mít) schopnost učení a inteligentního zpracování pokynů a požadavků uživatele. Na druhou stranu se od asistenta očekává inteligentní zpracování informací přicházejících do virtuálního prostředí od jiných uživatelů a jejich prezentaci „svému“ uživateli. Třetí úroveň představuje většinou dotazování se asistenta jiného uživatele na konkrétní data o tomto uživateli, zpravidla bez související přímé komunikace s tímto uživatelem. Role „cizího“ asistenta je v tomto případě víceméně pasivní, slouží spíše k orientaci aktivního uživatele ve virtuálním prostředí. Poslední – čtvrtá úroveň komunikace se odehrává mezi jednotlivými asistenty uvnitř virtuálního prostředí. Jedná se o možnost víceméně teoretickou, protože vyžaduje autonomní schopnosti a proaktivní jednání jednotlivých asistentů.

Obr. 3. Vrstvy interakce ve virtuálním prostředí (podle [4])

5

Virtuální pomocníci pro management

V posledních letech se masivně rozvíjí elektronický obchod, označovaný jako e-commerce, e-business, nebo obecněji jako elektronické služby – e-service. K hlavním funkcím těchto systémů patří, z našeho úhlu pohledu, poradenské a doporučovací nástroje pro podporu zákazníků. Tyto nástroje standardně vycházejí ze známých historických dat a poskytují zákazníkům zobecněné preference. Jak již bylo řečeno v úvodu, využíváním různých elektronických služeb dochází také k rozsáhlému nárůstu požadavků na komunikaci – tento problém by bylo možné řešit pomocí autonomních inteligentních virtuálních osobních asistentů – avatarů v prostředí virtuální reality (obrázek 4). Uživatel bude mít možnost podle vlastních potřeb delegovat na „svého“ avatara činnosti, které bude považovat za rutinní a nechat se případně informovat o dílčích nebo konečných výsledcích (viz i projekty CALO a SIRI). Kromě implementace umělé inteligence a umělých emocí se předpokládá intenzivnější zapojení kognitivních modelů, vývoje charakteru avatara podle vývoje uživatele [1, 8, 10].

Obr. 4. Zprostředkovaná interakce ve virtuálním prostředí pro větší počet uživatelů

6

Virtuální asistent – a co dál?

Vlastní „osudy“ virtuálních aplikací, které byly navrženy s cílem pomáhat člověku nebo ho v některých dílčích

činnostech nahrazovat při interakcích prostřednictvím virtuálního prostředí nejsou zdaleka jednoznačně úspěšné. Nadšení z možností nové technologie poměrně záhy upadá, z novinky a „něčeho výjimečného“ se stává jeden z celé řady softwarů, o které je třeba se starat, provádět jeho kontrolu, aktualizace a modernizaci, což může být i v případě úspěšných firem dlouhodobě náročné zajistit – příkladem mohou být aplikace virtuálních operátorů u telefonních společností. Systém Lara z call centra Vodafone byl (od roku 2004) - "Pro nás ve Vodafone je Lara elektronická kolegyně s jedinečnou "virtuální" osobností. Během jejího vývoje jsme podnikli rozsáhlý průzkum, jak mezi zaměstnanci, tak mezi zákazníky, abychom zaručili, že zapadne do kultury naší společnosti. Jako organizace zaměřená na hodnoty jsme osobnost Lary přizpůsobili našim základním hodnotám a koncepci značky. Když přišlo na závěrečný verdikt, byla Lara pozvána na "pohovor" a zaměstnanci Vodafone její novou úlohu odsouhlasili," [13]. Systém byl v roce 2005 oceněn ‘Best Speech Technology and ‘Most Innovative Solutions Award’ na International Annual SpeechTEK konferenci v New Yorku, nyní je obtížné zjistit aktuální informace. Ještě méně výrazně skončilo testování podobného asistenčního systému u mobilního operátora v České republice, které bylo prozatím ukončeno. Jistě nezanedbatelnou nevýhodou tohoto typu aplikací je v dnešní době častých hardwarových i softwarových inovací také poměrná časová náročnost na jejich vytvoření a následné přizpůsobení konkrétnímu uživateli. „Učení“ virtuálních osobností může trvat i několik let a proto se využívá především pro výzkumné účely.

7

Závěr a zhodnocení

Pojmy jako Cloud Computing, delegované výpočty, sociální sítě, síťová ekonomika a podobné možnosti, které přinášejí moderní technologie, nabízejí příležitosti, jak novým způsobem řešit problémy informační společnosti. Systémy založené na principech umělé inteligence jsou již dnes schopny převzít od člověka celou řadu méně i více komplikovaných činností a tak mu prostřednictvím virtuálních pomocníků usnadnit reálný život. Je však třeba počítat i s možnými riziky – rozvoj inteligence prostředí a inteligence předmětů spolu s celosvětovou komunikační sítí vytváří podmínky pro ztrátu soukromí, možnost nepřetržitého reklamního působení nebo pro další prohlubování rozdílů mezi aktivními uživateli těchto technologií a „těmi ostatními“. Beta verze virtuálního asistenta na bázi technologie SIRI pro mobilní zařízení je očekávána v prvním pololetí letošního roku. Jeden z preferovaných operačních systémů se nazývá Android.

Literatura [1]

Y. Arafa, A. Mamdani: Virtual personal service assistants: real-time characters with artificial hearts. Systems, Man, and Cybernetics, 1999. IEEE SMC apos;99 Conference Proceedings. Page(s):762-767 vol.1

[2]

A. Dix: The brain and the web - a quick backup in case of accidents. Interfaces, 65, pp. 6-7. Winter 2005.

[3]

TR Editors: The 10 Emerging Technologies of 2009. (on-line), Cambridge, Technology Review, 2009 (citace duben 2009). Přístup z Internetu: http://www.technologyreview.com/specialreports/sp ecialreport.aspx?id=3

[4]

R. Imbert, A. de Antonio, M.I. Sanchez-Segura, J. Segovia: How Can Virtual Agents Improve Communication in Virtual Environments? In Proceedings of the Second Workshop on Intelligent Virtual Agents, VA’99, 1999, pages 139–142. Salford. UK

[5]

R.H. Kaschek: Intelligent Assistant Systems: Concepts, Techniques and Technologies, Idea Group publishing, Hershey/London, 2007.

[6]

M. Lesk: How Much Information Is There In the World? 2009 (citace duben 2009). Přístup z Internetu: http://www.lesk.com/mlesk/ksg97/ ksg.html

[7]

P. Lyman and Hal R. Varian: How Much Information. 2003 (citace duben 2009). Přístup z Internetu: http://www2.sims.berkeley.edu/research/projects/ho w-much-info-2003/execsum.htm#summary

[8]

Ch. Miao, Q. Yang, H. Fang, A. Goh: Fuzzy Cognitive Agents for Personalized Recommendation. Proc. Of the 3rd Int. Conf. On Web Information Systems Engineering, 2002, p. 362-372.

[9]

J. Nouza, P. Kolář, J. Chaloupka: Voice Chat with a Virtual Character: The Good Soldier Švejk Case Project. In Proc of TSD 2002. Brno, September 2002. pp. 445-448.

[10] S. Okamoto, P. Scerri, K. Sycara: Toward an Understanding of the Impact of Software Personal Assistants on Human Organizations, AAMAS’06

May 8–12 2006, Hakodate, Hokkaido, Japan. s.630637. [11] J. Sharkey: A Virtual Travel Agent With All the Answers. NY Times 4.3.2008 (citace duben 2009). z Internetu: http://www.nytimes.com/ Přístup 2008/03/04/business/04road.html?_r=1 [12] http://www.alaskaair.com/as/www2/Help/Site/askJe nn.asp [13] http://www.ccmag.cz/view.php?cisloclanku=20060 72801 [14] http://www.chayden.net/eliza/Eliza.html [15] http://www.chatbots.org/ [16] http://www.siri.com/ [17] http://www.technologyreview.com/computing/2211 7/page2/ [18] http://www.vodafone.com.au/stelprd/groups/webco ntent/documents/webcontent/dev_002294.pdf [19] http://www.youtube.com/watch?v=ek-g5A0YTkw