FOTOGRAFIE: ERIK JANSEN
VERBONDSEVENT
Zekerheid in onzekere tijden
In daloog: v.l.n.r. Harman Korte (AFM), Niek Hoek (Delta Lloyd), Antoinette Hertsenberg (TROS Radar), Richard Weurding (Verbond van Verzekeraars), Robbert Coenmans (FNV Jong) en Aukje de Vries (VVD)
Een oude fabriek gevuld met stakeholders, verzekeraars én klanten: dat waren de ingrediënten voor het event Zekerheid in een onzekere toekomst, inspiratie voor klant en verzekeraar, dat het Verbond op 12 juni organiseerde. Het event markeerde de start van het vervolgprogramma VerzekeraarsVernieuwen. ‘De afgelopen jaren hebben we diverse initiatieven genomen om het vertrouwen te herstellen, maar uit diverse onderzoeken blijkt dat het effect daarvan nog onvoldoende zichtbaar is. Alle reden om een nieuwe fase in te gaan onder de noemer Voor de klant telt alleen bewijs (zie ook www.verzekeraars.nl/vernieuwen), zei Verbondsvoorzitter Marco Keim in zijn welkomstwoord. ‘Dat bewijs zit overigens zowel in producten als in dienstverlening, maar ook in de communicatie en de maatschappelijke rol’, gaf algemeen directeur Richard Weurding later aan. ‘Innovatie is in dat opzicht heel belangrijk.’ De nieuwe fase begon met een open, kritische en constructieve dialoog, met een duidelijke boodschap voor verzekeraars: zoek de klant niet alleen op … maar begrijp vooral ook wat hij wil. ³
nummer 3, juli 2013
VERZEKERD!
23
Robbert Coenmans (FNV Jong): ‘Jongeren zijn net mensen’
Landal-voorman Bas Hoogland (links): ‘Verkopen is voor ons geen doelstelling.’ Naast hem Egbert Jan van Bel
V.l.n.r.: Peter Verhoef (hoogleraar marketing) en Pim van der Feltz (Google)
‘KLANTEN MOETEN OOK BIJ DE Hij was er niet, maar toch ook wel. Minister Dijsselbloem (Financiën) sprak de deelnemers aan het event Zekerheid in een onzekere toekomst, inspiratie voor klant en verzekeraar via een filmpje toe. Zijn boodschap was een dubbele. ‘Ja, verzekeraars zijn op de goede weg en hebben stappen gezet op weg naar het herstel van vertrouwen.’ Maar, er moet ook nog wat gebeuren. ‘Er zijn wat dossiers die achter de sector aanslepen en die moeten worden opgelost.’ Tip van de minister: ‘Verzekeraars moeten hun (individuele) klanten serieuzer nemen.’
OVERSTROMINGSDEKKING Op de dag van het event bracht het Verbond een persbericht uit over de collectieve overstromingsverzekering, die volgens verzekeraars nodig is om burgers en bedrijven zekerheid te bieden na een catastrofe. ‘Ik zat in de auto toen ik Richard Weurding erover op de radio hoorde’, zei Jeroen Smit, ‘en dacht gelijk: als je het nou hebt over het terugwinnen van vertrouwen, waarom zou je zo’n overstromingsdekking dan niet gewoon gratis aanbieden als branche? Ik denk dat het vertrouwen dan in één klap van min 25 naar plus 60 stijgt.’ ‘Klinkt aanlokkelijk’, vond Niek Hoek, ‘maar als je ziet tot welke schadebedragen de overstromingen nu in Duitsland leiden, snap je misschien waarom wij het niet zomaar kunnen verzekeren. Bovendien moeten we een bepaald kapitaal aanhouden om uitkeringen te kunnen doen, en dat mogen we niet zomaar voor iets anders reserveren.’
24 VERZEKERD!
nummer 3, juli 2013
Richard Weurding voegde daaraan toe dat verzekeraars juist vanwege het catastrofale karakter een collectieve overstromingsdekking willen bieden, waarbij er een opslag op de inboedel- en opstalverzekering wordt geheven. ‘De Autoriteit Consument & Markt vindt dat in strijd met het mededingingsrecht, maar in onze optiek is het de enige manier om het goed te regelen. Alleen als iedere verzekeraar eraan meedoet, houd je de premie acceptabel en kun je tegelijkertijd zorgen voor een adequate vergoeding. Vanuit maatschappelijk oogpunt vinden wij deze dekking van groot belang. Maar liefst zestig procent van de Nederlanders woont en werkt in gebieden met overstromingsgevaar. De toestanden in Duitsland en Oost-Europa laten zien hoe desastreus de gevolgen kunnen zijn.’
De woorden van Dijsselbloem kwamen gedurende het event – waar zowel klanten, verzekeraars als stakeholders voor waren uitgenodigd – geregeld terug. Bijvoorbeeld toen Egbert Jan van Bel, auteur van het boek Kloteklanten, de vraag kreeg of hij een tevreden klant is. ‘Ik ben tevreden over verzekeraars, op één na. Bij die ene heb ik een woekerpolis afgesloten en Dijsselboem zegt het eigenlijk al: word je als klant serieus genomen of word je genómen? Ik wil graag serieus worden genomen.’ Ook werkgeversvoorman Bernard Wientjes reageerde op de woorden van Dijsselbloem. ‘Natuurlijk laat hij de woekerpolissen even vallen in zijn boodschap, waar twee kanten aan zitten. De eerste is dat de minister zuinig moet zijn en dat nog even benadrukt. Het tweede punt is dat Dijsselbloem een politicus is en je scoort vandaag de dag nog steeds als je je afzet tegen de financiële sector.’ KLANTVRIENDELIJK BEDRIJF
Het event was, om met presentatoren Jeroen Smit en Maarten Bouwhuis te spreken, één lange talkshow van 110 minuten waarin zeventien gasten aan het woord kwamen. Te beginnen
VERBONDSEVENT
Marco Keim: ‘We gaan een nieuwe fase in’
Presentatoren Jeroen Smit (links) en Maarten Bouwhuis praatten de liveshow in twee uur aan elkaar
TOP IN HET HOOFD ZITTEN’ met Bas Hoogland, commercieel directeur van Landal GreenParks. Zijn bedrijf staat in de top 10 van de klantvriendelijkste bedrijven en dus kon de vraag niet uitblijven. Wat is zijn geheim? ‘Twitteren’, antwoordde Hoogland zonder blikken of blozen. ‘Als ik met de hond loop, twitter ik het meest. Ik kan iedereen aanraden een hond te nemen, want het werkt.’ Hoogland heeft onder meer getweet om klanten te werven voor een van zijn parken (Hof van Saksen), met als gevolg dat het afgelopen herfstvakantie vol zat. Social media werken dus, maar wellicht zet het nog meer zoden aan de dijk dat Hoogland het leuk vindt om met klanten te praten? ‘Tuurlijk, klanten moeten ook bij de directie in het hoofd zitten. Hoe vaak gebeurt het niet dat bedrijven een afdeling klantenservice hebben en de directie volledig buiten schot blijft? Moet je maar eens opletten, als een bedrijf een parkeerplaats voor de directeur heeft die direct naast de hoofdingang zit, dan kun je het wel vergeten. En wanneer een directeur de klanten belangrijk vindt, vindt de rest van het bedrijf dat ook. Ik lees bijvoorbeeld al zeventien jaar lang twintig klachten per week. Onze mensen weten dat ik dat doe, en omdat ik het belangrijk vind, vinden zij dat ook.’ Er zit volgens hem een duidelijk verschil tussen mensen helpen of graag iets willen verkopen. ‘Wij adviseren mensen ook wel eens negatief. Als je lawaai wilt, moet je niet bij ons zijn. Verkopen is voor ons ook geen doelstelling. We wil-
len mensen een onvergetelijke vakantie bezorgen. Dan komt de omzet vanzelf.’ Hoogland benadrukte dat de klant-centraalgedachte al begint bij het aannemen van nieuw personeel. ‘Wij zoeken mensen die het leuk vinden om het klanten naar de zin te maken. Bij ons solliciteren opvallend vaak mensen die op verjaardagen de glazen ophalen.’ Zijn tip voor verzekeraars: ‘Ga eens mee naar de werkvloer en hoor een dag het getier van klanten aan. Zoek heel duidelijk het contact met klanten, zodat je weet wat er leeft en hoe zij zich voelen.’ Harman Korte (bestuurslid bij de AFM) bevestigde de boodschap van Hoogland. ‘Als je de klant centraal wilt stellen, moet je dat van alle kanten uitstralen. Niet alleen vanuit de top, maar bijvoorbeeld ook in je werving en selectie.’ STAPPEN GEZET
In het tweede debat legde Jeroen Smit meteen de kille cijfers op tafel: in 2003 had nog tachtig procent vertrouwen in verzekeraars. In 2008 was dat gedaald naar vijftig procent en nu nog steeds heeft slechts één op de twee vertrouwen in de sector. Toch noemde VNO-NCW-voorman Wientjes die stabilisatie een prestatie. ‘Knap werk, als je bedenkt dat de overheid is afgezakt naar twintig procent.’ Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, denkt daarentegen dat er nog een wereld te winnen is voor verzekeraars. ‘Het vertrouwen in de sector is laag, maar in de eigen verzekeraar
GOOGELEN MET JONGEREN Als er één onderneming is die weet waar zijn klanten zitten, dan is het Google wel. Toch vindt topman Pim van der Feltz dat Google zijn klanten nog onvoldoende kent en begrijpt. ‘Stel dat wij allebei naar Parijs gaan. Dan krijgen wij grotendeels dezelfde informatie, terwijl we heel verschillend zijn. Daarom willen we (via Google Now) onze klanten veel meer “op maat” bedienen. Het is de kunst om je klant op het juiste moment en op de juiste plaats van de juiste informatie te voorzien.’ Eenzelfde boodschap had Robbert Coenmans (FNV Jong) in petto. ‘Als jullie willen weten wat jongeren zoeken in verzekeringen, zou ik zeggen: vraag het ze zelf. Jongeren zijn net mensen en verzekeren is niet het eerste waar ze aan denken als ze op kamers gaan of op zichzelf gaan wonen.’
nummer 3, juli 2013
VERZEKERD!
25
Jeroen Smit (links) in gesprek met Bernard Wientjes
hoog. Dat betekent dat mensen er alleen over nadenken als er iets aan de hand is geweest en daar kunnen verzekeraars hun winst pakken.’ Sterker nog, als het aan Combée ligt, moeten verzekeraars de verwachtingen zelfs overtreffen. Zoals laatst bij hem het geval was. ‘Een van mijn kinderen had met een tennisracket een steentje door een autoruit geslagen. Zevenhonderd euro schade, dus ik bel mijn verzekeraar. Het eerste wat ik te horen krijg: “Is uw rekeningnummer dat en dat? Ik heb het nu overgemaakt.” Kijk, dan overtref je mijn verwachtingen.’ En weer werd Dijsselbloem erbij gehaald, zij het niet lijfelijk, toen Jeroen Smit aan de panelleden vroeg of andere Jeroen gelijk had met zijn conclusie dat de branche weliswaar stappen heeft gezet, maar er nog niet is. ‘Verzekeraars hebben de goede weg gevonden, maar er mag wel wat gas op’, vond Esther Raats (Platform Zelfstandige Ondernemers). Zij tipte verzekeraars om niet te wachten tot de wetgever ze inhaalt. ‘Je hebt tout Nederland aan je voeten. Het uur U is nu.’ SLOTDEBAT
Radar-presentatrice Antoinette Hertsenberg drong op haar beurt in het slotdebat aan op meer haast. ‘Ik zie verschil met een paar jaar geleden, maar ik zie ook dat het onder dwang gebeurt. Vervolgstap is dat we moeten kijken of de klant ook wat merkt van de veranderingen. Klanten zijn bij de woekerpolissen weliswaar geïnformeerd, maar concreet is het niet. Ik heb ten minste nog geen berekening gezien.’ Delta Lloyd-topman Niek Hoek antwoordde dat de bedrijfstak door moet gaan tot alles is
26 VERZEKERD!
nummer 3, juli 2013
V.l.n.r.: Bernard Wientjes (VNO-NCW), Esther Raats (PZO), Bart Combée (Consumentenbond), Bianca Tetteroo (Achmea) en Freek Wansink (Generali)
opgelost, maar benadrukte ook dat er “een revolutie in huis heeft plaatsgevonden”. ‘We zijn er nog niet, maar we hebben wel enorme stappen gezet. Vergeet niet dat verzekeraars gewend zijn van binnen naar buiten te kijken.’ ‘Het is goed dat verzekeraars heldere, transparante en begrijpelijke producten ontwikkelen, maar ze moeten ook hun bestaande klanten niet vergeten’, reageerde Hertsenberg. Haar tip: ‘Probeer zowel het een te doen als het ander niet te laten.’ Michel Lamie (bestuursvoorzitter De Goudse) merkte ‘namens een familiebedrijf’ vervolgens op dat het belangrijk is om als verzekeraar naar de lange termijn te kijken. ‘Daarmee is het klantbelang geborgd, omdat je niet alleen focust op nieuwe klanten, maar die klanten vooral ook wilt behouden.’ SLOTCONCLUSIE
De conclusie van de beide presentatoren was helder: er is nog werk aan de winkel. Bij de een is het glas overigens halfvol en bij de ander halfleeg. Zo verheugt Smit zich erop dat hij binnenkort wordt gebeld/gemaild door zijn verzekeraar, die hem “ontzekert” waardoor hij geld bespaart. ‘Stel dat ik al jaren te veel betaal en mijn verzekeraar meldt dat proactief, dan hebben ze mijn vertrouwen meteen.’ Bouwhuis draaide die redenering precies 180 graden om. ‘Afgelopen zomer was ik in Frankrijk toen mijn (Carbon)fiets werd gejat. Dat doet pijn hoor. Dus ik bel mijn reisverzekeraar, krijg ik maar vijfhonderd euro terug. Terecht, want er staat in de polis dat ik ben verzekerd voor een stadsfiets. Als mijn verzekeraar mij had gebeld, met de vraag of ik mijn verzekering
CONSUMENT VERTROUW T MEEST OP FAMILIE In wie heeft u het meeste vertrouwen als u informatie over een nieuwe verzekering zoekt? Die vraag kreeg de zaal tijdens het event voorgelegd. Een korte telling wees uit dat de mensen in de zaal er net zo over dachten als het consumentenpanel van GfK: een grote meerderheid gaat af op het oordeel van familie, vrienden of kennissen (76 procent), gevolgd door vergelijkingssites (73 procent) en onafhankelijke adviseurs (69 procent). De mening van de zaal week echter af van het consumentenpanel bij de tweede vraag: wat vinden klanten het meest belangrijk in de relatie met hun verzekeraar? ‘Vertrouwen’, dacht een grote meerderheid van de aanwezigen, maar de consument denkt daar duidelijk anders over en antwoordde massaal ‘producten’. ‘Kennelijk kijken consumenten toch eerst naar het product; dat moet doen wat het belooft’, aldus Eric Landwaart van GfK. Marketing-hoogleraar Peter Verhoef voegde daaraan toe dat het ook belangrijk is om aan loyaliteit te werken. ‘Een loyale klant krijg je alleen als je transparant bent en écht contact maakt.’
wilde uitbreiden, bijvoorbeeld doordat ze via social media hadden meegekregen dat ik graag fiets op een echte fiets, had ik gelijk ja gezegd. Ook tegen een hogere premie. Sterker nog, ik was er zelfs blij mee geweest.’
<
‘Ik heb vandaag veel geleerd’
EEUWIGE TROUW
Alles, maar dan ook alles tijdens het event draaide om slechts één ding: wat wil de klant? Merkt hij al wat van de vernieuwing in de sector? Zijn verzekeraars met andere woorden op de goede weg? Aan wie kun je dat nou beter vragen dan aan de klant zelf.
Verbondsdirecteur Richard Weurding benadrukte het een paar keer tijdens het event: ‘Vandaag is echt een markeringspunt. Voor de klant telt alleen bewijs.’ Die klant was in ruime mate vertegenwoordigd en voelde zich in de Van Nelle Ontwerpfabriek weliswaar als een vis in het water, maar spannend was het aan de andere kant ook. In de rij bij de koffie bijvoorbeeld stootte de een de ander aan, terwijl hij zachtjes zei: ‘Kijk, daar gaat ze!’ Die ‘ze’ was natuurlijk Antoinette Hertsenberg die zojuist haar opwachting in Rotterdam had gemaakt. En na afloop zit “een consument” rustig een sateetje te eten, terwijl hij “best wil toegeven dat het anders was dan hij had verwacht”. ‘Ik dacht dat het veel saaier zou zijn. Van tevoren was ik zelfs een beetje bang dat ik in slaap zou vallen, maar in plaats daarvan heb ik vandaag veel geleerd. Het was echt leuk!’ NUANCE
Positieve reacties dus, maar dé hamvraag of de consument iets merkt van de vernieuwing is daarmee nog niet beantwoord. Buiten staat een mevrouw een kop koffie te drinken en zij wil “graag haar reactie geven”. ‘Weet je, ik had nooit zo’n hoge pet op van verzekeraars, maar nu ik ook een keer de andere kant hoor, ben ik wat milder geworden. Komt ook doordat ik het
verhaal geloof. Ik denk echt dat ze hun lesje wel hebben geleerd. Pas werd ik door mijn verzekeraar gebeld. Of ik een paar vragen wilde beantwoorden. Dat is voor het eerst dat de verzekeraar mijn mening vraagt. Vond ik superleuk.’ REACTIE AMY
Ook Amy is enthousiast, maar vanzelfsprekend ook kritisch. Over het voorbeeld van Bart Combée, die nog voor hij zijn claim had toegelicht de schade al uitgekeerd kreeg, zegt Amy: ‘Die ervaring heb ik niet. Soms moet ik zelfs bijna gillen om gehoord te worden en soms moet ik in discussie om te krijgen waar ik recht op heb.’ De boodschap van Robbert Coenmans (FNV Jong), ‘jongeren zijn net mensen, praat eens met ze’, klonk Amy echter als muziek in de oren. ‘Ga inderdaad eens kijken wat de generatie van nu wil en wat zij belangrijk vindt. Jongeren van nu willen niet meer overal voor verzekerd zijn. Ze willen maatwerk en zelf aan de knoppen draaien.’ En de slotconclusie van Jeroen Smit (‘meld mij proactief als ik te veel betaal’) was het helemaal voor Amy. ‘Dat vind ik nou echt een goed initiatief: klanten belonen die trouw zijn en geen declaraties indienen. Laat zien dat je als verzekeraar durft te investeren in je klanten en bekommer je niet alleen om nieuwe klanten!’
De klant wil bewijs en dat betekent dat de bal bij de bedrijfstak ligt. Bianca Tetteroo (Achmea), die deelnam aan het debat “Klant en verzekeraar van de toekomst”, stak daarbij haar mening niet onder stoelen of banken. ‘Natuurlijk moeten we dat bewijs leveren, maar we moeten ook onze klanten blijven vertellen dat honderd procent zekerheid niet kan. Laten we wel wezen. Mensen blijven niet bij één baas, mannen blijven niet bij één vrouw, dus de klant is ook niet eeuwig trouw.’
‘GA EENS KIJKEN WAT DE GENERATIE VAN NU WIL’
<
nummer 3, juli 2013
VERZEKERD!
27
INTERVIEW
FOTOGRAFIE: ERIK JANSEN
PIM VAN DER FELTZ
‘Steeds meer Nederlanders zoeken vanaf hun smartphone informatie over verzekeringen, terwijl veertig procent van de verzekeraars nog geen mobiele site heeft. Pim van der Feltz (directeur Google Benelux) sloeg alleen met dat gegeven al de spijker op zijn kop. ‘Je moet dáár zijn waar je klant is. Internet staat nog maar aan het begin van een revolutie. Zorg dat je erbij bent.’
Real time feedback onmiddellijk gebruiken om je product te verbeteren: dat is de grote kracht van Google. De internetgigant werd tijdens het event meerdere keren aangehaald, maar Van der Feltz zelf toonde zich tamelijk nuchter. ‘We weten waar de klant zit en op welke tijdstippen hij iets zoekt, maar het kan nog veel interessanter worden als we meer van hem weten én hij die informatie met ons deelt. Je wordt bij apps om de haverklap gevraagd je locatie te delen, maar door berichtgeving, zoals nu over NSA in Amerika, worden mensen angstig. Het heeft alles te maken met vertrouwen.’ Met Google Now hoopt Van der Feltz mensen over de streep te trekken. ‘Die applicatie biedt mensen geweldig veel mogelijkheden. Als ik in Londen op het station sta, kan ik ín één oogopslag zien wanneer de eerstvolgende trein gaat, welk theater het dichtste bij zit en welke pub de goedkoopste menukaart heeft. Geloof me: we staan echt nog maar aan het begin van wat internet kan.’ BLIJF NIET HANGEN IN VERTROUWENSBREUK
Grote vraag is of verzekeraars voldoende zijn voorbereid op de klant van de toekomst. Van der Feltz schudt zijn hoofd en wuift de vraag
28 VERZEKERD!
nummer 3, juli 2013
bijna weg. ‘Ik kan daar geen ja of nee op zeggen; de een is wellicht beter voorbereid dan de ander, maar waar het om gaat, is dat je elke dag nieuwe dingen verzint en snel reageert. In die zin vond ik de uitkomsten van het GfK-onderzoek dat vandaag is gepresenteerd, alleszeggend. Terwijl verzekeraars zelf denken dat de consument vertrouwen het belangrijkste vindt in de relatie met zijn verzekeraar, zegt de consument producten het belangrijkste te vinden. Vertrouwen is dus helemaal niet zo’n issue voor hem. Natuurlijk is het goed dat verzekeraars zich vandaag kwetsbaar opstellen, maar ze gaan daarin best ver en mogen ook best een beetje trots zijn. Ze moeten niet blijven hangen in de vertrouwensbreuk, maar zich richten op de toekomst. Uit ervaring weet ik dat consumenten heel graag naar die toekomst kijken.’ WE LAUNCH AND ITERATE
Een vraag die Van der Feltz regelmatig krijgt, is wat Google méér of beter weet dan anderen. ‘Nou zal je mij nooit horen zeggen dat wij beter zijn, maar we doen wel twee dingen anders dan anderen. Allereerst kijken wij continu in real time life wat onze klanten bezighoudt. Als iemand een zoekopdracht intikt en een seconde later weer een andere term gebruikt, weten wij:
‘Wees dáár waar je klant is’ aha, hij heeft niet gevonden wat hij zocht en wat kunnen wij daarmee? Daarnaast stellen we ons kwetsbaar op bij het lanceren van nieuwe producten. Als wij iets nieuws hebben bedacht waarvan we denken dat het goed is, gaan we het niet eerst tot in den treure doortesten, maar brengen we het meteen op de markt. We zeggen erbij dat het vast nog niet perfect is en nodigen onze klanten uit erop te reageren. Launch and iterate is dus ons uitgangspunt, maar die mindset mis ik bij veel bedrijven.’ MOBIELE SITE IS UITDAGING
Voor verzekeraars had hij één tip in petto. Probeer daar te zijn waar je klant is en probeer te begrijpen wat hij wil. ‘Negentig procent van de mensen oriënteert zich online op een autoverzekering en 57 procent sluit er zelfs één online af. Daarnaast groeit het aantal mensen dat verzekeringen via zijn mobiel afsluit dagelijks. Het gaat zo verschrikkelijk snel. Partijen met een mobiele website hebben een enorme voorsprong, en verzekeraars die dat niet hebben, moeten zich dat goed realiseren. Ik denk dat zo’n mobiele site ook een goede uitdaging is. Het dwingt verzekeraars om het simpel en overzichtelijk te houden; voor complexiteit biedt een mobiele site namelijk geen ruimte.’
<
