Zeggenschap in zorg II

Zeggenschap in zorg II Een onderzoek naar een instrument voor het vaststellen van inspraak en invloed van klanten in de zorg Eindrapportage

In opdracht van:

MT-care van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren (in de regio‟s NoordHolland Noord, Waardenland, Midden-Holland, Midden-Brabant, NoordoostBrabant, Nijmegen en Noord- en Midden Limburg).

Uitgevoerd door:

Lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg Hogeschool Windesheim Flevoland Februari 2012

2

Zeggenschap in zorg Een onderzoek naar een instrument voor het vaststellen van inspraak en invloed van klanten in de zorg

Aan dit onderzoek hebben meegewerkt: Drs. Jeroen van Andel (onderzoeker) Dr. Lineke Verkooijen (lector/onderzoeker) Dr. Clara Moerman (onderzoeker) Mireij Michel (ondersteuning) Lisa Doze (onderzoeksassistent) Max Groen (onderzoeksassistent)

Februari 2012

3

Inhoudsopgave Inhoudsopgave .......................................................................................................................4 1.

SAMENVATTENDE CONCLUSIES.............................................................................6 1.1

Inleiding ...................................................................................................................6

1.2

Conclusies per beoogd resultaat ................................................................................6

1.2.1

Nulmeting/spiegelinformatie .............................................................................7

1.2.2

Prioritering en inkorting van de checklist...........................................................9

1.2.3

Handleiding effectieve en efficiënte toepassing checklist ................................. 10

1.2.4

Klantenperspectief-handvatten voor toetsen van zorgleefplan .......................... 11

1.3 2.

Eindconclusie ......................................................................................................... 12

INLEIDING.................................................................................................................. 13 2.1

Aanleiding onderzoek ............................................................................................. 13

2.2

Het onderzoek ........................................................................................................ 14

2.3

Methode en doelgroep onderzoek ...........................................................................15

2.3.1 2.4

Verwerking gegevens ............................................................................................. 17

2.4.1 3.

De vragenlijst .................................................................................................. 15

De vragenlijst .................................................................................................. 17

KLANTENPERSPECTIEF OP CHECKLIST ............................................................... 19 3.1

Inleiding ................................................................................................................. 19

3.2

Achtergrondinformatie ........................................................................................... 19

3.2.1

Respons ...........................................................................................................19

3.2.2

Demografische kenmerken respondenten ......................................................... 19

3.2.3

Beperkingen en gebruikte zorg ........................................................................ 20

3.3

Scores op de vragen ................................................................................................ 22

3.3.1 Invloed van de cliënt algemeen ...........................................................................22 3.3.2 Invloed van de cliënt op basis van voorgelegde keuzes ........................................ 23 3.3.3

Het streven naar consensus .............................................................................. 24

3.3.4

Inspraak van de cliënt op dagbesteding ............................................................ 24

3.3.5

Meedenken in de organisatie ...........................................................................26

3.3.6

Houding van de professionals ..........................................................................27

3.3.7

Veiligheid & samenwerking met andere zorgaanbieders .................................. 28

3.4

Conclusies .............................................................................................................. 29 4

3.4.1 4.

Samenvattende conclusies ............................................................................... 31

PERSPECTIEF ‘ZORGAANBIEDER’ OP CHECKLIST............................................. 32 4.1

Demografische gegevens ........................................................................................ 32

4.2

Oordeel over gebruik checklist ............................................................................... 34

4.3

Effectieve toepassing checklist ............................................................................... 34

4.3.1

Cliënten interviewen........................................................................................ 34

4.3.2

Documentenonderzoek volgens informanten ................................................... 35

4.3.3

Bevindingen documentenonderzoek ................................................................ 37

4.3.4

Klantenperspectief op informatie ..................................................................... 39

4.4

Rol van steekproeven ............................................................................................. 40

4.4.1 Ervaringen onderzoekers met interviews .............................................................. 40 4.4.2 Ervaringen onderzoekers met informatiemateriaal ................................................ 40 4.4.3 Ervaringen van de onderzoekers met een gesprek met de cliënt ........................... 40 4.5 5.

Conclusies .............................................................................................................. 40

KLANTENPERSPECTIEF OP ZORG(LEEF)PLAN.................................................... 42 5.1

Inleiding ................................................................................................................. 42

5.2

Scores op de vragen ................................................................................................ 42

5.2.1

Doelgroep ....................................................................................................... 42

5.2.2

Resultaten gesloten vragen .............................................................................. 42

5.2.3

Resultaten open vragen .................................................................................... 44

5.3

Conclusies .............................................................................................................. 46

Bijlage 1: Checklist ‘Zeggenschap in Zorg’..............................................................................48 Bijlage 2: Vragenlijst ‘Zeggenschap in Zorg’...........................................................................50 Bijlage 3: Semi-gestructureerde interviews ten behoeve van checklist....................................58 Bijlage 4: Bevindingen op basis van toepassing checklist........................................................61 Bijlage 5: Herzien checklist ‘Zeggenschap in Zorg’.................................................................75

5

1.

SAMENVATTENDE CONCLUSIES

1.1

Inleiding 1

In opdracht van het MT-care van de Univé-VGZ-IZA-Trias-Zorgkantoren (UVIT-Zorgkantoren) is onderzoek gedaan naar (het gebruik van) een checklist voor het vaststellen van de mate van zeggenschap en de kwaliteit van zorg vanuit klantenperspectief. Verondersteld werd dat de checklist een belangrijke basis zou kunnen vormen voor het UVIT-brede kwaliteitskader, de materiële controle, de inkoop en monitoring. Het onderzoek heeft antwoord gezocht op de vraag: Hoe ziet een adequate cq effectieve en efficiënte toepassing van de checklist er uit en wat betekent dit voor de implementatie ervan? Daarnaast is onderzoek gedaan naar het klantenperspectief op het zorg(leef)plan, met als onderzoeksvraag: Hoe belangrijk vinden klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen? Voor het onderzoek zijn de volgende beoogde resultaten geformuleerd: 1. Een ‘nulmeting’ danwel ‘spiegel’ informatie voor de UVIT-Zorgkantoren; een eerste gemiddelde meetlat waarlangs afzonderlijke organisaties gelegd kunnen worden. 2. Een prioritering (effectiviteit) en/of inkorting (efficiëntie) van de checklist, waardoor bevindingen beter te duiden zijn en/of overbodig werk wordt voorkomen. 3. Een handleiding voor een effectieve en efficiënte toepassing van de checklist en/of delen van de checklist. 4. Klantenperspectief-handvatten voor het Zorgkantoor voor het toetsen van zorgorganisaties op basis van het zorg(leef)plan. Bij de gegevensverzameling is gebruik gemaakt van een vragenlijst welke is verspreid onder 1150 UVIT-klanten. In totaal hebben 291 klanten (25,3%) de vragenlijst ingevuld. Daarnaast zijn bij tien zorgaanbieders semi-gestructureerde interviews afgenomen met 19 leidinggevenden en 21 beroepskrachten en is op informele wijze gesproken met 6 cliënten. Van deze tien zorgaanbieders is ook een verscheidenheid aan informatiemateriaal geanalyseerd.

1.2

Conclusies per beoogd resultaat

In deze paragraaf worden de conclusies per beoogd resultaat beschreven, te weten:  Een ‘nulmeting’/‘spiegel’ informatie over de verschillende onderdelen van de checklist (§ 1.2.1)  Een prioritering en inkorting van de checklist (§ 1.2.2)  Een handleiding voor effectieve en efficiënte toepassing van de checklist (§ 1.2.3)  Klantenperspectief-handvatten voor het toetsen van het zorg(leef)plan (§ 1.2.4)

1

Met ingang van januari 2012: VGZ-Zorgkantoren

6

1.2.1 Nulmeting/spiegelinformatie Om tot een nulmeting/spiegelinformatie te komen over de verschillende onderdelen van de checklist is een vragenlijstonderzoek uitgevoerd naar de inspraak en invloed die UVIT-klanten ervaren. De scores op alle aspecten van de onderdelen zijn weergegeven in Tabel 1. Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel van de respondenten aangeeft dat ze invloed kunnen uitoefenen op hoe de zorg wordt geleverd, wanneer deze geleverd wordt, waar, en in iets mindere mate op wie de zorg levert. Het percentage respondenten dat aangeeft invloed te kunnen uitoefenen op basis van keuzemogelijkheden ligt echter beduidend lager, zeker waar het, het ‘wie’ van de zorg betreft. Ongeveer één op de tien respondenten ervaart geen streven naar consensus in overleg ten behoeve van het zorg(leef)plan. Ook ervaart één op de vier dat hierover niet regelmatig wordt overlegd en wordt bijna de helft van de respondenten niet uitgenodigd om mee te beslissen over de eigen zorg. Bijna een derde van de respondenten die dagbesteding bezoeken heeft geen keuzes voorgelegd gekregen ten aan van het ‘hoe’, ‘wanneer’ en ‘waar’. Ongeveer de helft heeft inspraak gehad op degene die de dagbesteding verzorgt. Op de groepssamenstelling heeft bijna driekwart geen inspraak gehad. Minder dan een derde van de respondenten zegt niet te zijn uitgenodigd om mee te denken over het beleid van de organisatie terwijl iets minder dan de helft zegt uitgenodigd te zijn om suggesties te doen voor goede zorg. Eén op de zes à zeven respondenten geeft aan dat er niet naar hen geluisterd wordt, dat er niet gereageerd wordt op hun wensen en dat afspraken niet worden nagekomen. Op het gebied van veiligheid ervaart ongeveer één op de zes respondenten onvoldoende:  kennis of kunde bij de medewerkers  vertrouwen in een goede manier van omgang (met cliënten)  overleg tussen cliënten en medewerkers, mogelijkheden om alarm te slaan  voorzorg om onveilige situaties te voorkomen. Een kwart van de respondenten vindt dat de medewerker/organisatie niet voldoende voorbereid is op calamiteiten. Een derde vindt dat er onvoldoende personeel aanwezig is. Ten slotte ervaart bijna één op de vijf respondenten onvoldoende samenwerking met andere zorgorganisaties in het kader van de eigen zorg. Tabel 1 geeft een totaaloverzicht van de ‘nulmeting’ of ‘spiegelinformatie, die kan worden gebruikt als meetlat (soort landelijk gemiddelde) waarlangs afzonderlijke organisaties gelegd kunnen worden.

7

Tabel 1. Resultaten nulmeting of spiegelinformatie Vragen

% ja

% nee

N totaal

10. Hoe de zorg die u krijgt er precies uitziet

75%

25%

264

11. Wanneer u die zorg krijgt

77%

23%

250

12. Waar u die zorg krijgt

76%

24%

241

13. Van wie u die zorg krijgt

60%

40%

246

14. Hoe de zorg die u krijgt er precies uit moet zien

57%

43%

260


60%

40%

249


60%

40%

242


47%

53%

245

50. Ik heb regelmatig overleg met de medewerkers ten behoeve van mijn zorgleefplan

74%

26%

221

51. Mijn opmerkingen in het overleg ten behoeve van mijn zorgleefplan, worden door de

91%

9%

217

36. Hoe de dagbesteding er precies uit moet zien

59%

41%

159

37. Wanneer u de dagbesteding krijgt

65%

35%

157

38. Waar u de dagbesteding krijgt

64%

36%

156

39. Van wie u de dagbesteding krijgt

50%

50%

155

40. de groepssamenstelling van de dagbesteding

29%

71%

152

41. het doel van de dagbesteding

53%

47%

152

42. de financiële bijdrage die gevraagd wordt voor bepaalde vormen van dagbesteding

41%

59%

152

18. Mee te beslissen over welke zorg u krijgt

54%

46%

266

19. Mee te denken over het beleid van de organisatie

30%

70%

257

20. Suggesties te doen voor goede zorg

45%

55%

258

21. Naar u luisteren

86%

14%

271

22. Reageren op uw wensen

85%

15%

259

23. Afspraken nakomen

82%

18%

260

24. Er voldoende kennis en kunde is bij de medewerkers van de zorgorganisatie

89%

11%

263

25. U er op kunt vertrouwen dat de medewerkers op een goede manier met u omgaan

85%

15%

268

26. Er altijd voldoende personeel aanwezig is

65%

35%

249

27. Dat er voldoende overleg tussen u en de medewerkers is

90%

10%

252

28. U goed genoeg alarm kunt slaan als er iets is

83%

17%

245

29. De medewerkers en de organisatie goed voorbereid zijn op mogelijke calamiteiten

76%

24%

217

30. Er voldoende voorzorg is om onveilige situaties te voorkomen

80%

20%

232

82%

18%

205

Kunt u op dit moment invloed uitoefenen op (Norm 1):

Krijgt u op dit moment keuzes voorgelegd met betrekking tot (Norm 2):

Wat is voor u van toepassing (Norm 3)?

medewerkers serieus genomen Krijgt u over het algemeen keuzes voorgelegd met betrekking tot (norm 4):

Wordt u op dit moment door uw zorgorganisatie uitgenodigd om (norm 5):

Vindt u dat de medewerkers van uw zorgorganisatie (norm 6):

Vindt u over het algemeen dat (norm 7):

Vindt u over het algemeen dat (norm 8): 31. Uw zorgorganisatie, waar het uw zorg betreft, voldoende samenwerkt met andere organisaties in de welzijn of gezondheidszorgsector

8

1.2.2 Prioritering en inkorting van de checklist De UVIT-klanten is tevens gevraagd om voor de verschillende onderdelen van de checklist aan te geven hoe belangrijk zij deze vinden. Hierbij is gebruik gemaakt van een vijfpuntsschaal (1= onbelangrijk, 2 = maakt niet uit, 3 = beetje belangrijk, 4 = gewoon belangrijk, 5 = heel belangrijk). Dit leverde de volgende resultaten op: 1.

Invloed algemeen. Over de hele linie scoort het belang van de invloed van de individuele klant ‘gewoon belangrijk’ tot ‘heel belangrijk’. De laagste scores betreffen het ‘waar’ van de zorg (vraag 12).

2.

Invloed op basis van keuzemogelijkheden. Klanten vinden het ‘gewoon belangrijk’ tot ‘zeer belangrijk’ om door middel van concrete keuzemogelijkheden invloed te hebben op het ‘hoe’, ‘wanneer’, ‘waar’ en ‘wie’ van de zorg. Verder blijkt dat de vragen van norm 2 beter differentiëren tussen daar waar men het betreffende aspect wel ervaart en waar dit niet het geval is dan de vragen van norm 1 (zie tabel 1).

3.

Streven naar consensus. Het in de checklist nog wat vage onderdeel ‘streven naar consensus’ is in de vragenlijst meer concreet aan de orde gesteld op basis van twee vragen (vraag 50 en 51). Beide aspecten scoren tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’. Het advies is dan ook om op basis hiervan norm 3 in de checklist aan te passen. De beide vragen differentiëren matig (vraag 50) tot nauwelijks (vraag 51) (zie tabel 1).

4.

Dagbesteding. Op alle aspecten van het onderdeel ‘Dagbesteding’ (norm 4) wordt gemiddeld tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’ of ‘gewoon belangrijk’ gescoord. In de vragenlijst zijn twee aspecten aan het onderdeel ‘dagbesteding’ toegevoegd. Deze hadden betrekking op het meebeslissen over doel en financiële bijdrage. Beide aspecten scoren rond ‘gewoon belangrijk’. Het lijkt aan te raden deze aspecten in de checklist op te nemen. De vragen van deze norm differentiëren goed (zie tabel 1).

5.

Medezeggenschap. Waar het medezeggenschap (norm 5) betreft scoort het belang van het meebeslissen over de soort zorg die wordt ontvangen het hoogst (minimaal ‘gewoon belangrijk’). De scores voor ‘suggesties voor goede zorg’ liggen daar net onder terwijl ‘meedenken over het beleid’ het laagst scoort. De vragen van deze norm differentiëren goed (zie tabel 1).

6.

Luisteren, reageren op wensen en afspraken nakomen. Dit onderdeel (norm 6) scoort op belangrijkheid het allerhoogst. Gemiddeld bijna een ‘heel belangrijk’. De vragen van deze norm differentiëren echter matig (zie tabel 1).

7.

Veiligheid. Alle aspecten van veiligheid (norm 7) worden bijna net zo belangrijk gevonden als norm 6 (het luisteren, reageren op wensen en het nakomen van afspraken). De vragen van deze norm differentiëren tussen matig en goed (tabel 1).

9

8.

Samenwerking met andere zorgaanbieders. Ook deze norm (norm 8) wordt zeer belangrijk gevonden met scores tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’. De vraag van deze norm differentieert matig (zie tabel 1).

Op basis hiervan wordt geconcludeerd dat de checklist als volgt zou kunnen worden aangepast:  weglaten van de algemene vragen naar invloed (norm 1)  het onderdeel ‘consensus’ (norm 3) meer concreet inhoud geven door via de checklist vast te stellen: - of er regelmatig overleg is ten behoeve van het zorg(leef)plan - of de opmerkingen van de cliënt in het overleg serieus worden genomen  met betrekking tot dagbesteding (norm 4) vragen toevoegen over: - het doel van de dagbesteding - de financiële bijdrage Bijlage 5 bevat de aangepaste checklist. Deze herziene checklist kan worden beschouwd als een betrouwbaar en valide instrument dat duidelijk differentieert tussen de verschillende zorgaanbieders ten aanzien van zeggenschap van cliënten.

1.2.3 Handleiding effectieve en efficiënte toepassing checklist Op basis van de tien bezoeken aan zorgaanbieders kan worden geconcludeerd dat de checklist een hoog discriminatievermogen heeft. Op basis van de verkregen informatie kan duidelijk worden onderscheiden bij welke zorgaanbieders de zeggenschap van cliënten meer of minder is gewaarborgd en op welke onderdelen. Ook kan worden geconcludeerd dat de informatie die wordt verworven met behulp van de checklist vanwege haar kwalitatieve en rijke karakter voldoende aanknopingspunten biedt voor het ontwikkelen van verbeterinitiatieven. Om voldoende informatie te verzamelen is het aan te raden om per zorgaanbieder of afhankelijk van de omvang van de organisatie per locatie, 2 leidinggevenden en 2 beroepskrachten te interviewen, zoals in dit onderzoek ook is gebeurd. Ook is het aan te raden om minimaal één cliënt te spreken, bij voorkeur een cliënt die zitting heeft in de cliëntenraad of een ander orgaan van medezeggenschap. Dit laatste omdat geïnterviewde medewerkers regelmatig aangaven dat een gesprek met een cliënt een belangrijke voorwaarde is voor het verkrijgen van een betrouwbaar beeld. In de praktijk blijkt het echter lastig om gerichte informatie te verkrijgen in een gesprek met een willekeurige cliënt, met cliënten van de cliëntenraad gaat dit beter is de ervaring in dit onderzoek. De bij cliënten verzamelde informatie heeft in de meeste gevallen betrekking op: ‘invloed algemeen’ (norm 1), ‘invloed concrete keuzes’ (norm 2) en ‘houding professional’ (norm 6). Informanten wijzen daarnaast op de meerwaarde van observaties, bijvoorbeeld met behulp van beeldopnames van concrete zorgsituaties of gesprekken met cliënten. Deze suggestie is in het onderzoek niet nader onderzocht, vanwege het ingrijpende karakter en de privacyvraagstukken die daarbij komen kijken. Het is bovendien de vraag of het echt meer informatie

10

op zou leveren dan nu het geval is geweest, gezien het hoge discriminatievermogen dat de checklist zonder observaties al heeft. Naast gesprekken met medewerkers en cliënten is schriftelijk informatiemateriaal een belangrijke bron bij de toepassing van de checklist. Waar het schriftelijke informatiebronnen betreft zijn informanten van mening dat met name zorg(leef)plannen, dossiers en verslagen van overleggen het beste inzicht geven in de invloed die een cliënt kan uitoefenen. In de praktijk blijkt echter dat deze bronnen in veel gevallen alleen het resultaat van een overleg weergeven en dat dus moeilijk is vast te stellen wat de specifieke invloed van een cliënt daarop is geweest. Verder blijkt uit de analyse van schriftelijke informatie dat veelal niet of nauwelijks concreet wordt hoe de zeggenschap van cliënten is gewaarborgd. Waar het schriftelijk informatiemateriaal betreft kan dan ook niet eenduidig worden vastgesteld welk type informatiebron voldoende gegevens oplevert ten behoeve van de onderdelen van de checklist. Voor een goed beeld is het dan ook aan te raden om verschillende informatiebronnen per zorgaanbieder te analyseren. Welke bronnen relevant zijn verschilt per zorgaanbieder. Het advies is om naast de gesprekken met 2 leidinggevenden en 2 beroepskrachten en minimaal één cliënt (bij voorkeur uit de cliëntenraad) te vragen naar klantinformatiemateriaal, het zorg(leef)plan, de overeenkomst met de klant en de daarbij behorende documenten. Deze adviezen zijn verwerkt in de aangepaste checklist die is opgenomen in Bijlage 5.

1.2.4 Klantenperspectief-handvatten voor toetsen van zorgleefplan Middels het vragenlijstonderzoek is getracht uit te vinden hoe belangrijk UVIT-klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf vinden en, als het belangrijk wordt gevonden, waar het volgens hen aan moet voldoen. Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer 1 op de 5 respondenten geen zorg(leef)plan heeft. Van degenen die wel een zorg(leef)plan hebben, kijkt iets meer dan de helft er nooit in. Dit geeft te denken over de waarde die cliënten voor zichzelf geven aan het zorg(leef)plan. Toch wordt op de belangrijkheid een score gevonden die ligt tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’. Opvallend is verder dat degenen die zelf direct bij het zorg(leef)plan kunnen, het slechts een beetje belangrijk vinden dat de map zich (ook) op kantoor bij de medewerkers bevindt, terwijl degenen die zelf niet direct bij het zorg(leef)plan kunnen dit ‘gewoon belangrijk’ vinden. Omgekeerd geldt dit ook. Dit doet vermoeden dat de cliënten het zorg(leef)plan belangrijker vinden voor de zorgaanbieder dan voor zichzelf. Deze conclusie wordt onderstreept door de opmerkingen die door de respondenten geplaatst zijn bij de open vragen. Geen enkel antwoord heeft betrekking op het nut of de noodzaak van het zorg(leef)plan vanuit klantenperspectief, ofwel aan het leveren van een bijdrage aan een goed leven in eigen ogen. Over het algemeen staan de opmerkingen in relatie tot het werk van de hulpverlener of van de zorgaanbieder. In dat kader moeten de eisen die respondenten aan het zorg(leef)plan stellen dan ook begrepen worden. Daarbij gaat het om:  Volledig zijn over de te geven zorg  Duidelijk en overzichtelijk zijn (leesbaar, begrijpelijk en concreet)  Met wensen/behoeften van de cliënt er in, in relatie tot de te geven zorg

11

  

Het moet in te zien zijn Het moet gebruikt worden (door zorgaanbieders/hulpverleners) Het moet realistisch zijn

Klanten vinden het zorg(leef)plan vooral belangrijk in relatie tot de (afspraken met de) zorgverlening. Er zijn geen aanwijzingen gevonden dat klanten het belangrijk vinden in relatie tot het leven van het eigen leven. De eisen die klanten stellen aan het zorg(leef)plan kunnen gebruikt worden als klantenperspectief-handvatten voor het toetsen van het zorgleefplan. Dit advies zou verwerkt kunnen worden in een zorg(leef)plan-meetlat. Hoe deze er dan precies uit zou moeten zien en welke indicatoren deze dan op basis van bovenstaande aspecten zou moeten bevatten, daarvoor is vervolgonderzoek nodig.

1.3

Eindconclusie

In het onderzoek hebben de volgende vragen centraal gestaan: 1. Hoe ziet een adequate cq effectieve en efficiënte toepassing van de checklist er uit en wat betekent dit voor de implementatie ervan? 2. Hoe belangrijk vinden klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen? De eindconclusie is dat het onderzoek: 1. Een betrouwbare en valide checklist heeft opgeleverd (bijlage 5) die duidelijk differentieert tussen de verschillende zorgaanbieders ten aanzien van zeggenschap van cliënten. Deze kan worden ingezet door ondermeer Zorgkantoren/Zorgverzekeraars en Gemeenten in het kader van hun contracteerbeleid met betrekking tot zorgaanbieders. 2. Duidelijk maakt dat klanten het zorg(leef)plan vooral belangrijk vinden in relatie tot de (afspraken met de) zorgverlening, als een soort intermediair. Terughoudendheid moet worden betracht ten aanzien van het inzetten van een zorg(leef)plan ten behoeve van het leven van het eigen leven van de klant. Wellicht wordt het tijd voor een heroriëntatie op het doel en de daartoe benodigde inhoud van het zorg(leef)plan.

12

2.

INLEIDING

2.1

Aanleiding onderzoek

In de periode december 2010-april 2011 is in opdracht van het MT-care van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren (UVIT-Zorgkantoren)2 een kwalitatief onderzoek uitgevoerd op basis van de centrale vraagstelling: Hoe ziet de zeggenschap3 van klanten (in de zorg) er op dit moment uit? Wat zijn volgens klanten de relevante aspecten van zeggenschap in de zorg (wat zijn hun wensen)? En hoe verhoudt zich dat tot de ervaren zeggenschap en kwaliteit van zorg met betrekking tot: (1) informatievoorziening, (2) zorgleefplan (3) veiligheid en (4) dagbesteding. Naast het beantwoorden van de centrale vraagstelling resulteerde het onderzoek in een checklist voor het vaststellen van de mate van zeggenschap in, en de kwaliteit van zorg vanuit klantenperspectief, waarin de resultaten op de vier thema’s zijn verwerkt (zie bijlage 1). Verondersteld wordt dat deze checklist vermoedelijk een belangrijke basis kan vormen voor het UVIT-brede kwaliteitskader, de materiële controle, de inkoop, de monitoring, etc. Daarom is besloten om vervolgonderzoek te doen naar de vraag: Hoe ziet een adequate cq effectieve en efficiënte toepassing van de checklist er uit en wat betekent dit voor de implementatie ervan? Een tweede aanbeveling in het eindrapport van het onderzoek betreft vervolgonderzoek naar de vraag: Hoe belangrijk vinden klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen? Het in dit rapport beschreven onderzoek is gericht op het beantwoorden van deze twee vragen.

2

3

Met ingang van januari 2012: VGZ-Zorgkantoren Zeggenschap betreft inspraak en invloed.

Onder inspraak wordt daarbij verstaan: De gelegenheid om een mening of wensen kenbaar te maken in een aangelegenheid waarbij men betrokken is. Synoniemen zijn: (mede)zeggenschap, maar zonder meebeslissen. Inspraak beperkt zich tot het geven van een mening, overleg en proberen een besluit te beïnvloeden. De beslissing wordt uiteindelijk genomen door de bevoegde gezagdragers. Inspraak biedt daarmee geen garantie dat de wensen van belanghebbenden worden overgenomen. Onder invloed wordt verstaan: Het vermogen om op anderen of in ’t algemeen ergens op in te werken, met name om iets gedaan te krijgen. Synoniemen zijn: inwerking zeggenschap, overwicht, autoriteit en macht. Invloed gaat dus verder dan inspraak. Invloed biedt wel een garantie dat wensen van klanten worden overgenomen. De mate waarin sprake is van invloed bij ‘zeggenschap’ is met name afhankelijk van de ruimte die hiertoe geboden wordt en niet van een eigen machtspositie.

13

2.2

Het onderzoek

Voor het bepalen van een adequate, effectieve en efficiënte toepassing van de checklist en om te bepalen wat dit betekent voor de implementatie hiervan zijn twee perspectieven van belang: 1. Klantenperspectief 2. Zorgaanbiedersperspectief Ten behoeve van het klantenperspectief zijn de volgende deelvragen geformuleerd: A. Welke inspraak en invloed ervaart de UVIT-klant die AWBZ-zorg ontvangt, ten aanzien van de genoemde onderdelen in de checklist? B. Hoe belangrijk vindt de UVIT-klant die AWBZ-zorg ontvangt, de verschillen aspecten van de checklist? Ten behoeve van het zorgaanbiedersperpectief zijn de volgende deelvragen geformuleerd: C. Wat is volgens de UVIT-zorgaanbieders de meest eenvoudig en snelle wijze om informatie te verzamelen met betrekking tot de in de checklist genoemde normen? D. Welke rol kunnen steekproeven spelen in het toepassen van de checklist? Beoogde opbrengst onderzoek checklist 1. De eerste vraag geeft UVIT-Zorgkantoren ‘nulmeting’ informatie of een soort ‘spiegel’informatie; een eerste gemiddelde meetlat waarlangs afzonderlijke organisaties gelegd kunnen worden. 2. De tweede vraag leidt tot een prioritering (effectiviteit) en/of inkorting (efficiëntie) van de vragenlijst, waardoor bevindingen beter te duiden zijn en/of overbodig werk wordt voorkomen. 3. De derde en vierde vraag leiden tot een handleiding voor een effectieve en efficiënte toepassing van de checklist en/of delen van de checklist. Om te bepalen hoe belangrijk klanten een zorg(leef)plan vinden en om uit te vinden waar het plan aan moet voldoen is de laatste deelvraag als volgt geformuleerd E. Hoe belangrijk vinden klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen? Beoogde opbrengst onderzoek zorg(leef)plan 4. Deze vraag leidt tot klantenperspectief-handvatten voor het Zorgkantoor voor het toetsen van zorgorganisaties op basis van het zorg(leef)plan.

14

2.3

Methode en doelgroep onderzoek

Om antwoord te krijgen op voorgaande deelvragen is gebruik gemaakt van een vragenlijst en semigestructureerde interviews 2.3.1 De vragenlijst In de periode september - oktober 2011 is door het Lectoraat een vragenlijst ontwikkeld en getest. In deze vragenlijst zijn de verschillende onderdelen van de checklist vertaald naar:  35 ja/nee-vragen met bij een enkele vraag de mogelijkheid om ‘niet van toepassing’ aan te geven  35 vragen naar de belangrijkheid van het betreffende onderdeel  1 algemene open vraag Aan de vragenlijst zijn een paar vragen toegevoegd die (nog) niet in de checklist voorkomen. Het betreft vragen over zeggenschap met betrekking tot doel en financiering van de dagbesteding, het meebeslissen over de eigen zorg en of informatie over de zorg uitnodigt tot zeggenschap en het belang hiervan. De vragen met betrekking tot ‘informatie’ zijn vooral toegevoegd om de resultaten te wegen naast de eigen inzichten over de rol van informatie van organisaties bij het toepassen van de checklist. Deze worden uitgewerkt in hoofdstuk 4. De eerste drie vragen zijn toegevoegd op basis van wat ‘blinde vlekken’ in het vorige onderzoek. Alle onderdelen van de checklist zijn verwerkt zoals weergegeven in Tabel 2. Tabel 2. Vertaling checklist naar vragenlijst Norm checklist 1 2 3 4

Deel vragenlijst C D J I

5 6 7 8

E F G G

Totaal

Vragen 10, 11, 12, 13 14, 15, 16, 17 50, 51 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42 18, 19, 20 21, 22, 23 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30 31 32, 33, 34, 35 35

Bijzonderheden

Vraag 41 (doel) en 42 (financiën) toegevoegd Vraag 18 (meebeslissen) toegevoegd

4 vragen toegevoegd over de schriftelijke informatie 7

Daarnaast zijn in de vragenlijst 7 extra vragen opgenomen over het zorg(leef)plan. Ook hier betreft het ja/nee-vragen en vragen naar belangrijkheid (vraag 43 t/m 49). Verder hebben vraag 50 en 51 behalve betrekking op de checklist ook te maken met het zorg(leef)plan. Dat brengt het totaal aantal gesloten vragen over het zorg(leef)plan op 9. Daarnaast bevat de vragenlijst nog 2 open vragen over het zorg(leef)plan.

15

Deze vragenlijst is in de periode november - januari 2011 door het zorgkantoor uitgezet onder een steekproef van 1150 klanten. De steekproef is samengesteld aan de hand van de volgende demografische gegevens:  Geslacht;  Leeftijd;  Etniciteit;  V&V (AWBZ-zorg): klanten die verzorgingshuiszorg, verpleeghuiszorg en thuiszorg consumeren;  GZ (AWBZ-zorg): klanten met verstandelijke handicap, lichamelijke of visuele beperking;  GGZ(AWBZ-zorg): klanten met verslavingsproblematiek, ouderen en volwassen met psychiatrische problematiek, jeugd- en kinderpsychiatrie, meervoudige problematiek Hiermee is vooral een goede variatiedekking nagestreefd. Als exclusiecriteria zijn gebruikt: crisis, terminaal of kortdurende zorg. De vragenlijst is vervolgens door het Zorgkantoor gestuurd naar hun klanten in de vier regio’s:  Regio 1: Midden Brabant en Noordoost Brabant  Regio 2: Regio Noord-Holland Noord  Regio 3: Regio Waardenland en MiddenHolland  Regio 4: Regio Nijmegen/Noord en Midden Limburg Om te streven naar een juiste afspiegeling op basis van regionale spreiding is rekening gehouden met het aantal klanten per regio. Per klantengroep (VVT, GGZ, GZ en SO) is een minimaal aantal klanten aangeschreven per regio in overeenstemming met hun aandeel in de totale populatie per regio. Tabel 3 toont het overzicht. Tabel 3. Aantallen aangeschreven klanten per regio

Midden-Brabant Noordoost Brabant Nijmegen Noord-Limburg Midden-Holland Waardenland Noord-Holland-Noord Totaal

Totaal aantal klanten 17.332 (13%) 25.978 (19%) 21.125 (16%) 21.259 (16%) 10.076 (8%) 16.520 (12%) 21.612 (16%) 133.902 (100%)

Minimaal totaal aan te schrijven klanten 130 190 160 160 80 120 160 Minimaal 1000

Aan te schrijven klanten per type (VVT, GGZ, GZ en SO) minimaal 33 48 40 40 20 30 40 251 per type

Per type is elke klant aangeschreven die op een bepaalde dag in het systeem (bijvoorbeeld 1 juli) voorkwam. Leverde dat niet het juiste aantal klanten op, dan zijn alle klanten van de volgende dag (bijvoorbeeld 2 juli) tevens aangeschreven. Leverde dat nog niet voldoende klanten op, dan kwam de daarop volgende dag (dus 3 juli) erbij etc. Het ging dus steeds om alle klanten van een dag. Dat betekent dat het gestelde minimum aantal klanten altijd zou worden overschreden.

16

Naast individuele cliënten zijn ook vijftien cliëntenraden aangeschreven. Aan deze raden is het verzoek gedaan om twee cliënten die zitting hebben in de raad de vragenlijst te laten invullen. De vragenlijsten en het begeleidend schrijven zijn door de UVIT-Zorgkantoren verzonden. Via het antwoordnummer van het lectoraat zijn de geretourneerde vragenlijsten rechtstreeks bij het lectoraat binnen gekomen. 2.3.2 Semi-gestructureerde interviews Om uit te vinden wat de beste manier is om de checklist toe te passen zijn tien zorgaanbieders bezocht. Bij elk van deze zorgzorgaanbieders zijn steeds minimaal 4 afzonderlijke gesprekken gevoerd met 4 medewerkers, te weten 2 leidinggevenden (manager, teamleider, coördinator) en 2 zogenaamde ‘medewerkers aan het bed’. In Bijlage 2 is de vragenlijst opgenomen welke is gebruikt tijdens de interviews. Waar mogelijk is als extra bron ook op informele wijze gesproken met een cliënt. Ook is bij elke zorgaanbieder een verscheidenheid aan informatiemateriaal opgevraagd als additionele informatiebron. In dit deel van het onderzoek is nagegaan of en hoe tot een oordeel kan worden gekomen met betrekking tot de verschillende items van de checklist ‘Zeggenschap in Zorg’. Te weten,  Invloed van de cliënt algemeen  Invloed van de cliënt op basis van voorgelegde keuzes  Het streven naar consensus  Inspraak van de cliënt op dagbesteding  Meedenken in de organisatie  Houding van professionals  Veiligheid  Samenwerking met andere zorgaanbieders

2.4

Verwerking gegevens

2.4.1 De vragenlijst Na invoer van de gegevens uit de vragenlijsten is een check uitgevoerd op waarden buiten de mogelijk antwoordrange. Foute waarden zijn gecorrigeerd. Van de achtergrondvariabelen is de informatie vermeld bij optie 8, ‘anders’, nagetrokken. Indien een respondent op basis van deze informatie bij een andere antwoordcategorie kon worden ingedeeld, is dit gedaan. Zo is bij de vraag naar beperkingen, ‘lichamelijke beperking’ uitgebreid tot: lichamelijke beperking, ouderdom of somatische ziekte. ‘Slechthorendheid of doofheid’ heeft een aparte code gekregen en is in de rapportage samengenomen met ‘visuele beperking’ als ‘visuele of auditieve beperking’. Bij de vraag naar de belangrijkste zorg die is ontvangen zijn verwijzingen naar zorg die niet onder de AWBZ valt, zoals de huisarts of fysiotherapie genegeerd. Naast demografische kenmerken zijn de beperkingen van de cliënten beschreven en de door hen recent gebruikte zorg. Voorts is per vraag het percentage cliënten berekend dat ‘ja’ heeft geantwoord op de

17

ervaren invloed in de praktijk, voorgelegde keuzemogelijkheden of over de aanwezigheid van bepaalde aspecten ten opzichte van het totaal aantal cliënten dat de vraag heeft beantwoord. Bij de vragen over veiligheid is de categorie ‘niet van toepassing’ uitgesloten bij de berekening van het percentage ‘ja’. De mate van belang is uitgedrukt in een gemiddelde score. Per aspect van invloed is een vergelijking gemaakt tussen de groep die wel invloed of keuzemogelijkheden ervaart of voor wie bepaalde aspecten aanwezig zijn en de groep die dit niet ervaart op de score van belang die aan invloed op dit aspect wordt gehecht. De t-test is gebruikt om de verschillen in gemiddelde score op mate van belang te toetsen op significantie. 2.4.2 Semi-gestructureerde interviews Tijdens het onderzoek bij de tien zorgzorgaanbieders zijn de gesprekken met de leidinggevenden en beroepskrachten gedurende de afname direct getranscribeerd. In twee gevallen zijn ook gesprekken met cliënten direct getranscribeerd. Het betrof in beide gevallen cliënten die voorzitter waren van medezeggenschapsorganen. Van de overige, meer informele, gesprekken met cliënten zijn aantekeningen gemaakt. Vervolgens zijn de verschillende interviewtranscripten gecodeerd aan de hand van de verschillende onderdelen van de checklist. Daarna is ook het additioneel verworven informatiemateriaal geanalyseerd.

18

3.

KLANTENPERSPECTIEF OP CHECKLIST

3.1

Inleiding

Het vragenlijstonderzoek is uitgevoerd om uit te vinden in hoeverre UVIT-klanten inspraak en invloed ervaren en op welke onderdelen wel/niet (onderzoeksvraag A: Welke inspraak en invloed ervaart de UVIT-klant die AWBZ-zorg ontvangt, ten aanzien van de genoemde onderdelen in de checklist?) en om te achterhalen hoe belangrijk klanten de verschillende aspecten van zeggenschap vinden (onderzoeksvraag B: Hoe belangrijk vindt de UVIT-klant die AWBZ-zorg ontvangt, de verschillen aspecten van de checklist?). Daarnaast is getracht uit te vinden hoe belangrijk UVIT-klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf vinden en, als het belangrijk wordt gevonden, waar het volgens hen aan moet voldoen (onderzoeksvraag E: Hoe belangrijk vinden klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen?). De resultaten met betrekking tot deze laatste vraag zijn beschreven in hoofdstuk 5. De cliënten hebben de verschillende vragen van de vragenlijst in wisselende mate beantwoord. Daarom is steeds per vraag aangegeven hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (N totaal). Alvorens in te gaan op de antwoorden op bovenstaande vragen zullen eerst de demografische gegevens van de respondenten worden behandeld.

3.2

Achtergrondinformatie

3.2.1 Respons Er zijn 1150 vragenlijsten opgestuurd. Hiervan zijn er 291 ingevuld terugontvangen op 1 februari 2012. Hiermee ligt de respons op 25,3%, dit is niet ongebruikelijk voor een postenquête. 12 vragenlijsten werden niet ingevuld teruggestuurd. Redenen van niet invullen waren: overlijden van de cliënt (6x), nut van onderzoek onduidelijk (5x) en verkeerd adres (1x). Van de 291 ingevulde vragenlijsten zijn 129 (44%) door de cliënt zelf ingevuld, 154 (53%) door een zogenaamde ‘significante ander’ en van 8 (3%) was onduidelijk door wie deze was ingevuld. De ‘significante ander’ is in de meeste gevallen een kind (31%), gevolgd door de partner (22%), een ouder (20%) of een broer of zus (6%). 20% van deze ‘significante anderen’ behoort tot een andere categorie (zoals schoondochter, vriend of begeleider). 19 respondenten (7%) zijn lid van een cliëntenraad. Voor de zekerheid is met behulp van een t-test gekeken of er verschillen zijn in beantwoording van de vragen tussen cliënten zelf en de ‘significante anderen’. Op geen van de vragen is een significant verschil gevonden. Daarom wordt de hele groep respondenten als één groep behandeld in de beschrijving van de resultaten op de vragen. 3.2.2 Demografische kenmerken respondenten Het merendeel van de cliënten is vrouw (62%). De leeftijd van respondenten varieert tussen 2 en 97 jaar. De helft van alle respondenten is 75 jaar of ouder. Vrijwel alle cliënten hebben een Nederlandse achtergrond, slechts 9 cliënten hebben een niet-Nederlandse achtergrond. Bijna 60% van de

19

respondenten woont zelfstandig en een kwart woont in een instelling. De overige groep woont veelal begeleid of bij ouders of verzorgers (Tabel 4). Tabel 4. Demografische kenmerken respondenten Onderwerp

Categorieën

N

%

Totaal

Geslacht

Man

106

38

280

Vrouw

174

62

Gemiddelde leeftijd

66 jaar

269

Leeftijdsgroep

0-19 jaar

17

6

20-39 jaar

31

12

40-59 jaar

35

13

60-79 jaar

83

31

80-97 jaar

103

38

Nederlands

273

97

9

3

164

59

Begeleid

21

8

Inwonend bij ouders/verzorgers

20

7

Instelling

68

25

3

1

Etniciteit

Anders

Woonsituatie

Zelfstandig

Anders

269

282

276

3.2.3 Beperkingen en gebruikte zorg Bijna driekwart van de respondenten heeft één beperking terwijl een kwart twee of meer beperkingen heeft. Van de respondenten met één beperking geeft bijna tweederde aan een lichamelijk beperking te hebben, een verstandelijke of psychische beperking of dementie komt veel minder vaak voor. Bij twee of meer beperkingen gaat het voornamelijk om de combinatie van een lichamelijke en een verstandelijke beperking (25 cliënten), een lichamelijke beperking en dementie (13 cliënten), een lichamelijke en een psychische beperking (8 cliënten) en een lichamelijke en een visuele beperking (5 cliënten). Van alle respondenten melden er twee geen beperking te hebben (zie Tabel 5). Ruim negen op de tien respondenten die ten tijde van het invullen van de vragenlijst zorg ontvingen, geven één type zorg aan als het meest belangrijk. Het betreft veelal thuiszorg (35%), op enige afstand gevolgd door gehandicaptenzorg (16%), verzorgingshuiszorg (14%) en verpleeghuiszorg (11%). Bij ‘anders’ is onder meer genoemd: beschermd of begeleid wonen en dagbesteding / dagbehandeling. Verslavingszorg is alleen als belangrijkste type zorg genoemd in combinatie met andere typen zorg (Tabel 5). In totaal betreft dit 5 respondenten.

20

Meer dan de helft van de respondenten (56%) ontvangt de zorg die zij als het belangrijkste type beschouwen twee jaar of langer. Voor bijna een vijfde van de cliënten is de duur reeds 10 jaar of langer (Tabel 5). Tabel 5. Beperkingen van cliënten en aspecten van gebruikte zorg Onderwerp

Categorieën

N

%

N totaal

Aantal beperkingen

Geen

3

1

272

198

73

68

25

3

1

129

65

24

12

7

4

Psychisch

21

11

Dementie

17

9

Verslavingsproblematiek

0

0

Geen zorg

2

1

258

92

2 of meer typen

21

7

Verpleeghuiszorg

29

11

Verzorgingshuiszorg

35

14

Thuiszorg

91

35

Geestelijke gezondheidszorg

17

7

Gehandicaptenzorg

41

16

Psychiatrische zorg

12

5

0

0

Anders

33

13

Korter dan 6 maanden

51

18

6 maanden – 1 jaar

49

17

1-2 jaar

24

9

2-5 jaar

62

22

5-10 jaar

43

15

10 jaar of langer

52

19

1 2 of meer Onduidelijk

Indien 1 beperking genoemd

Lichamelijk

A

Verstandelijk Visueel of auditief

Belangrijkste zorg op dit moment

1 type

Indien 1 type genoemd

Verslavingszorg

Duur zorgB

198

281

258

281

A

Lichamelijke beperking is inclusief ouderdom en somatische ziekte B Bij meer dan 1 type zorg als belangrijkste genoemd, is duur de langste duur vermeld

21

3.3

Scores op de vragen

In deze paragraaf worden de scores op de volgende onderdelen van de checklist behandeld: 1. Invloed van de cliënt algemeen 2. Invloed van de cliënt op basis van voorgelegde keuzes 3. Het streven naar consensus 4. Inspraak van de cliënt op dagbesteding 5. Meedenken in de organisatie 6. Houding van professionals 7. Veiligheid 8. Samenwerking met andere zorgaanbieders Het betreft steeds de scores op de ja/nee vragen en de scores op de vragen naar belangrijkheid. Op deze laatste vragen kon gekozen worden voor de antwoordcategorieën: 1= onbelangrijk 2 = maakt niet uit 3 = beetje belangrijk 4 = gewoon belangrijk 5 = heel belangrijk 3.3.1 Invloed van de cliënt algemeen Van de respondenten rapporteert 60% tot 77% dat zij invloed hebben gehad op de invulling van hun zorg. Terwijl de percentages ten aanzien van ‘hoe’, ‘wanneer’ en ‘waar’ vergelijkbaar zijn (tussen 75% en 77%), ligt het percentage dat invloed kan uitoefenen op van wie de zorg wordt verkregen beduidend lager, op 60% (zie Tabel 6). Tabel 6 Ervaren invloed algemeen Vragen

% ja

% nee

N totaal


75%

25%

264


77%

23%

250


76%

24%

241


60%

40%

246

Kunt u op dit moment invloed uitoefenen op:

Verder blijkt dat de groep respondenten die invloed heeft kunnen uitoefenen op: hoe de zorg er uit zou zien, wanneer deze geleverd zou worden, waar en door wie (i.e. Groep I) significant meer belang hecht aan het hebben van invloed op de invulling van de zorg dan cliënten die geen invloed konden uitoefenen (i.e. Groep II) (zie Tabel 7). Het verschil berust dus niet op toeval.

22

Tabel 7. Belang van invloedA algemeen voor cliënt Vragen Belang van invloed kunnen hebben op:

Groep I

Groep II

Gem.

N

Gem

N

sign


4,5

193

3,7

57

P < 0,01


4,4

180

3,8

46

P < 0,01


4,4

176

3,3

46

P < 0,01


4,5

138

3,6

87

P < 0,01

A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die invloed kon uitoefenen op hoe, wanneer, waar en van wie Groep II = groep respondenten die geen invloed kon uitoefenen op hoe, wanneer, waar en van wie

3.3.2 Invloed van de cliënt op basis van voorgelegde keuzes Waar het invloed door middel van concrete keuzemogelijkheden betreft valt het op dat het percentage respondenten dat keuzemogelijkheden voorgelegd kreeg over de invulling van hun zorg (ten aanzien van ‘hoe’, ‘wanneer’, ‘waar’ en ‘van wie’) lager ligt (tussen 47% en 60%) (Tabel 8) dan het percentage respondenten dat aangeeft invloed te hebben gehad op de invulling van hun zorg voor vergelijkbare aspecten (tussen 60% en 77%) (Tabel 6). Dit suggereert dat invloed kunnen uitoefenen op de invulling van de zorg mogelijk meer langs informele weg geschiedt dan dat hierin formeel keuzes worden geboden. Tabel 8. Ervaren invloed door concrete keuzemogelijkheden Vragen

% ja

%nee

N totaal


57%

43%

260


60%

40%

249


60%

40%

242


47%

53%

245

Krijgt u op dit moment keuzes voorgelegd met betrekking tot:

Voor zowel de ervaren invloed algemeen als het hebben van concrete keuzes, geldt dat men de minste invloed heeft op van wie men de zorg krijgt. Tabel 9 laat zien dat de cliënten het net zo belangrijk vinden om invloed te hebben op van wie ze de zorg krijgen als op hoe, wanneer of waar de zorg gegeven wordt. Ook hier zijn op alle vragen significante verschillen gevonden tussen de ja- en nee-scoorders.

23

Tabel 9. BelangA gehecht aan concrete keuzemogelijkheden Vragen

Groep I

Groep II

Belang van concrete keuzemogelijkheden m.b.t.:

Gem.

N

Gem

N

sign


4,5

149

3,9

98

P < 0,01


4,4

146

3,9

85

P < 0,01


4,3

140

3,6

84

P < 0,01


4,5

112

3,7

112

P < 0,01

A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die concrete keuzes kreeg over hoe, wanneer, waar en van wie Groep II = groep respondenten die geen concrete keuzes kreeg over hoe, wanneer, waar en van wie

3.3.3 Het streven naar consensus In dit onderdeel zijn alleen die respondenten meegenomen in de analyse, die aangeven een zorg(leef)plan te hebben. Bijna driekwart van de respondenten heeft regelmatig overleg ten behoeve van het zorg(leef)plan (Tabel 10). Ongeveer negen op de tien respondenten voelt zich als gesprekspartner serieus genomen Tabel 10. Ervaren streven naar consensus Vragen

% ja

% nee

N totaal

74%

26%

221

91%

9%

217

Wat is voor u van toepassing? 50. Ik heb regelmatig overleg met de medewerkers ten behoeve van mijn zorgleefplan 51. Mijn opmerkingen in het overleg ten behoeve van mijn zorgleefplan, worden door de medewerkers serieus genomen

De respondenten hechten veel belang aan regelmatig overleg ten behoeve van het zorg(leef)plan en dat zij daarin als een volwaardig gesprekspartner worden behandeld (Tabel 11). Tabel 11. BelangA gehecht aan streven naar consensus Vragen Belang van:

Groep I Gem.

N

50. Regelmatig overleg ten behoeve van zorgleefplan

4,3

193

51. Opmerkingen van cliënt in overleg zorgleefplan serieus nemen

4,5

191

A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die een zorgleefplan heeft

3.3.4 Inspraak van de cliënt op dagbesteding Een deel van de respondenten volgde dagbesteding ten tijde van het invullen van de vragenlijst (circa 57%). Aan hen is gevraagd of zij keuzemogelijkheden hadden ten aanzien van verschillende aspecten van dagbesteding.

24

Het percentage respondenten dat concrete keuzemogelijkheden heeft voorgelegd gekregen met betrekking tot hoe de dagbesteding er uit zou zien, wanneer deze zou plaats vinden, waar en van wie varieert tussen 50% en 65% (Tabel 12). Het aspect ‘van wie men de dagbesteding zou ontvangen’ scoort hierbij het laagst, net zoals bij de keuzemogelijkheden bij de invulling van de zorg. Ook is aan respondenten gevraagd of men concrete keuzemogelijkheden heeft voorgelegd gekregen ten aanzien van: de groepssamenstelling waarin men de dagbesteding zou volgen, het doel van de dagbesteding en de financiële bijdrage voor de dagbesteding. Van de drie scoort de groepssamenstelling het laagst, slechts 29% van de cliënten geeft aan hierover een keuze voorgelegd te hebben gekregen (Tabel 12). Tabel 12. Concrete keuzemogelijkheden ten aanzien van dagbesteding Vragen

% ja

% nee

N totaal

36. Hoe de dagbesteding er precies uit moet zien

59%

41%

159

37. Wanneer u de dagbesteding krijgt

65%

35%

157

38. Waar u de dagbesteding krijgt

64%

36%

156

39. Van wie u de dagbesteding krijgt

50%

50%

155

40. de groepssamenstelling van de dagbesteding

29%

71%

152

41. het doel van de dagbesteding

53%

47%

152

42. de financiële bijdrage die gevraagd wordt voor bepaalde vormen van

41%

59%

152

Krijgt u over het algemeen keuzes voorgelegd met betrekking tot:

dagbesteding

Uit de resultaten blijkt verder dat de groep respondenten die concrete keuzemogelijkheden voorgelegd kreeg met betrekking tot de invulling van de dagbesteding (Groep I) alleen aan ‘waar’ significant meer belang hecht dan respondenten die hierover geen keuzemogelijkheden voorgelegd kregen (Groep II). Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen beide groepen respondenten als het gaat om ‘hoe’, ‘wanneer’ en ‘wie’. Dit laatste betreft zowel degene(n) die de dagbesteding verzorgt/verzorgen als de groepssamenstelling. Op de twee extra vragen over keuzes met betrekking tot het doel van de dagbesteding en de financiële bijdrage die gevraagd wordt, is alleen bij het doel een significant verschil gevonden (Tabel 13).

25

Tabel 13. BelangA gehecht aan concrete keuzemogelijkheden t.a.v. dagbesteding Vragen Belang keuzes dagbesteding m.b.t.:

Groep I

Groep II

Gem.

N

Gem

N

sign

36. Hoe de dagbesteding er precies uitziet

4,4

90

4,0

59

n.s.

37. Wanneer de dagbesteding wordt ontvangen

4,4

94

3,9

49

n.s.

38. Waar de dagbesteding wordt ontvangen

4,3

93

3,7

50

P < 0,01

39. Van wie de dagbesteding wordt ontvangen

4,2

72

3,8

71

n.s.

40. Groepssamenstelling dagbesteding

4,3

39

3,8

102

n.s.

41. Doel dagbesteding

4,3

74

3,8

66

P < 0,01

42. Financiële bijdrage

4,3

55

3,9

73

n.s.

A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die concrete keuzemogelijkheden had t.a.v. dagbesteding Groep II = groep respondenten die geen concrete keuzemogelijkheden had t.a.v. dagbesteding

3.3.5 Meedenken in de organisatie Minder dan een derde van de respondenten zegt door de organisatie te zijn uitgenodigd om mee te denken over het beleid; iets minder dan de helft van de respondenten zegt uitgenodigd te zijn om suggesties te doen voor goede zorg terwijl iets meer dan de helft aangeeft door de organisatie te zijn uitgenodigd mee te beslissen over hun eigen zorg (zie Tabel 14). Tabel 14. Uitgenodigd worden tot meedenken over beleid organisatie/kwaliteit van zorg Vragen

% ja

%nee

N totaal

18. Mee te beslissen over welke zorg u krijgt

54%

46%

266

19. Mee te denken over het beleid van de organisatie

30%

70%

257

20. Suggesties te doen voor goede zorg

45%

55%

258

Wordt u op dit moment door uw zorgorganisatie uitgenodigd om:

Ook waar het, het meedenken over beleid organisatie/kwaliteit van zorg betreft hechten respondenten die in de praktijk door de zorgaanbieder hiertoe werden uitgenodigd (Groep I) hieraan significant meer belang dan de respondenten die hiertoe door de organisatie niet werden uitgenodigd (Groep II) (zie Tabel 15).

26

Tabel 15. BelangA gehecht aan het uitgenodigd tot meedenken of meebeslissen Vragen

Groep I

Belang om uitgenodigd te worden tot:

Groep II

Gem.

N

Gem.

N

18. Meebeslissen over soort zorg die wordt ontvangen

4,5

137

3,7

111

P < 0,01

19. Meedenken over het beleid van de organisatie

4,4

77

3,2

166

P < 0,01

20. Suggesties doen voor goede zorg

4,4

110

3,5

131

P < 0,01

A

sign

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die kon meebeslissen, meedenken en suggesties kon doen Groep II = groep respondenten die niet kon meebeslissen, meedenken en suggesties kon doen

3.3.6 Houding van de professionals Zo ongeveer acht à negen op de tien respondenten rapporteren dat naar hen geluisterd wordt, dat gereageerd wordt op hun wensen en/of dat afspraken worden nagekomen (Tabel 16). Tabel 16. Luisteren, reageren op wensen en afspraken nakomen Onderwerp

% ja

%nee

N totaal

21. Naar u luisteren

86%

14%

271

22. Reageren op uw wensen

85%

15%

259

23. Afspraken nakomen

82%

18%

260

Vindt u dat de medewerkers van uw zorgorganisatie:

Uit de resultaten blijkt verder dat respondenten groot belang hechten aan het feit dat medewerkers naar hen luisteren, reageren op hun wensen en/of de afspraken nakomen. Dit is het geval voor zowel de groep respondenten die aangeeft dat naar hen geluisterd wordt, dat er gereageerd wordt op hun wensen en dat afspraken worden nagekomen (Groep I) als voor de groep waarbij dit niet het geval was (Groep II) (zie Tabel 17). Tabel 17. Belang A gehecht aan luisteren, reageren op wensen en afspraken nakomen Vragen Hoe belangrijk vindt u het dat er:

Groep I

Groep II

Gem.

N

Gem

N

Sign.

21. Naar u wordt geluisterd

4,6

228

4,7

22

n.s.

22. Gereageerd wordt uw wensen

4,6

217

4,6

25

n.s.

23. Afspraken worden nagekomen

4,7

207

4,8

25

n.s.

A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die deze informatie ontving bij eerste contact Groep II = groep die deze informatie niet ontving bij eerste contact

27

3.3.7 Veiligheid & samenwerking met andere zorgaanbieders Zoals kan worden afgelezen aan Tabel 18 zijn respondenten positief over de meeste aspecten van veiligheid en over de samenwerking met andere organisaties (percentages schommelen tussen de 80% en 90%). Respondenten zijn echter minder vaak positief over het aanwezig zijn van voldoende personeel en het voorbereid zijn op calamiteiten (Tabel 18). Tabel 18. Aanwezigheid van aspecten van veiligheid Vragen

% ja

% nee

N totaal

89%

11%

263

85%

15%

268

26. Er altijd voldoende personeel aanwezig is

65%

35%

249

27. Dat er voldoende overleg tussen u en de medewerkers is

90%

10%

252

28. U goed genoeg alarm kunt slaan als er iets is

83%

17%

245

29. De medewerkers en de organisatie goed voorbereid zijn op mogelijke

76%

24%

217

30. Er voldoende voorzorg is om onveilige situaties te voorkomen

80%

20%

232

31. Uw zorgorganisatie, waar het uw zorg betreft, voldoende samenwerkt

82%

18%

205

Vindt u over het algemeen dat: 24. Er voldoende kennis en kunde is bij de medewerkers van de zorgorganisatie 25. U er op kunt vertrouwen dat de medewerkers op een goede manier met u omgaan

calamiteiten

met andere organisaties in de welzijn of gezondheidszorgsector

Tabel 19. Belang A gehecht aan aspecten van veiligheid Vragen

Groep I

Groep II

Belang veiligheid aanwezig in de vorm van:

Gem.

N

Gem.

N

Sign

24. Voldoende kennis en kunde bij de medewerkers

4,6

227

4,8

23

n.s.

25. Kunnen vertrouwen op goede manier van omgang met cliënt

4,6

238

4,5

16

n.s.

26. Voldoende personeel aanwezig

4,5

157

4,8

79

P < 0,01

27. Voldoende overleg tussen cliënt en medewerkers

4,6

211

4,4

25

n.s.

28. Cliënt kan goed genoeg alarm slaan

4,6

195

4,4

28

n.s.

29. Voorbereid zijn op mogelijke calamiteiten

4,6

159

4,5

25

n.s.

30. Voorzorg om onveilige situaties te voorkomen voldoende

4,6

180

4,6

29

n.s.

31. Samenwerking met andere organisaties wat betreft zorg cliënt

4,4

163

4,6

18

n.s.

voldoende A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten waarbij aspecten van veiligheid en samenwerking gewaarborgd waren Groep II = groep respondenten waarbij aspecten van veiligheid en samenwerking niet gewaarborgd waren

28

Waar het veiligheid betreft zijn nauwelijks verschillen waar te nemen tussen de groep respondenten bij wie aspecten van veiligheid wel gewaarborgd zijn (Groep I) en de groep respondenten waar dit niet het geval is (Groep II). Cliënten hechten er groot belang aan dat veiligheid, ongeacht de vorm waarin, of samenwerking met andere zorgaanbieders aanwezig is (zie Tabel 19).

3.4

Conclusies

In het vragenlijstonderzoek is een respons bereikt van 25,3%, dit is niet ongebruikelijk voor een postenquête, hoewel het binnen de norm, wat aan de lage kant is. 44% is door de cliënt zelf ingevuld, 53% door een ‘significante andere’, de rest (3%) is onduidelijk. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen de antwoorden die gegeven zijn op de vraag naar het belang van een onderwerp door de cliënten zelf of de ‘significante anderen’. Dit draagt positief bij aan de betrouwbaarheid en validiteit van de gevonden resultaten. Aan het onderzoek hebben meegedaan: mannen en vrouwen van alle leeftijden, wonend in elk type woonsituatie waar zorg ontvangen kan worden, met één of meerdere beperkingen van lichamelijke, verstandelijke, psychische (incl. verslaving en dementie), visuele of auditieve aard met elk mogelijk type bijbehorende zorg met een kortere of langere zorgduur. Alleen hebben er in verhouding wat weinig allochtonen deelgenomen aan het onderzoek, namelijk 273 autochtonen tegen 9 allochtonen. Hier is geen echte verklaring voor gevonden. Ondanks dat is de conclusie dat de beoogde variatiedekking in belangrijke mate is bereikt. Ook dit draagt positief bij aan de betrouwbaarheid en validiteit van de gevonden resultaten. Wat betreft de invloed op individueel klantniveau ervaart ongeveer driekwart van de respondenten dat ze op het ‘hoe’, ‘wanneer’ en ‘waar’ invloed kunnen uitoefenen, terwijl aan nog geen tweederde keuzes hierover worden voorgelegd. Op het ‘wie’ ervaart 60% invloed te kunnen uitoefenen terwijl minder dan de helft aangeeft hiertoe keuzemogelijkheden te krijgen. Over het geheel genomen lijkt ruim tweederde invloed te kunnen uitoefenen op het ‘hoe’, ‘wanneer’ en ‘waar’ en ongeveer de helft op het ‘wie’ van de zorg. De vragen naar concrete keuzemogelijkheden lijken beter te differentiëren dan de algemene vragen over invloed van de cliënt. Het weglaten van de meer algemene vragen naar invloed zou een mogelijkheid kunnen bieden tot het inkorten van de checklist. Opvallend met betrekking tot belangrijkheid is dat alle respondenten die invloed ervaren ruim boven de 4 scoren (tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’) terwijl alle respondenten die geen invloed ervaren onder de 4 scoren (tussen ‘beetje belangrijk’ en ‘gewoon belangrijk’). Het lijkt er op dat behoeften van de cliënt worden afgestemd op de daadwerkelijke mogelijkheden. Over de hele linie scoort het belang van de invloed van de individuele klant ‘gewoon belangrijk’ tot ‘heel belangrijk’. De laagste scores zijn te vinden op het ‘waar’ van de zorg. Het aan te raden om alle items van norm 1 en 2 van de checklist aan te houden. Een verkorting zou eventueel gevonden kunnen worden in de vragen over de plaats van de zorg. Ongeveer één op de tien respondenten ervaart geen streven naar consensus in overleg ten behoeve van het zorg(leef)plan. Dit wordt tussen gewoon en heel belangrijk gevonden terwijl er geen verschillen zijn gevonden tussen degenen die wel consensus ervaren en degenen die dit niet ervaren. Daarnaast

29

wordt bijna de helft van de respondenten niet uitgenodigd om mee te beslissen over de eigen zorg en geeft één op de vier respondenten aan dat er geen sprake is van regelmatig overleg ten behoeve van het zorg(leef)plan. Op basis hiervan is het niet aan te bevelen om ‘streven naar consensus’ uit de checklist te verwijderen. Het zou echter goed zijn om dit onderdeel meer concreet inhoud te geven door vast te stellen:  of er regelmatig overleg is ten behoeve van het zorg(leef)plan  of de opmerkingen van de cliënt in het overleg serieus worden genomen  of de cliënt wordt uitgenodigd om mee te beslissen over de eigen zorg Bijna tweederde van de respondenten die dagbesteding bezoeken hebben keuzes voorgelegd gekregen ten aan van het ‘hoe’, ‘wanneer’ en ‘waar’, ruime een derde deel dus niet. De helft heeft inspraak gehad op degene die de dagbesteding verzorgt. Op de groepssamenstelling heeft bijna driekwart geen inspraak gehad. Op alle onderdelen wordt gemiddeld tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’ of ‘gewoon belangrijk’ gescoord. Alleen op waar de dagbesteding kan worden gevolgd is een significant verschil gevonden tussen de groep die hier wel inspraak in heeft gehad en de groep voor wie dit niet geldt. De groep die hier geen inspraak in heeft gehad vindt dit minder belangrijk. Op basis hiervan zou eventueel alleen deze vraag geschrapt kunnen worden. De twee extra vragen die op dit moment geen deel uitmaken van de checklist scoren gemiddeld ook minimaal ‘gewoon belangrijk’. Bovendien blijkt dat ongeveer de helft van de respondenten geen keuzemogelijkheden heeft gekregen met betrekking tot het doel van de dagbesteding of de financiële bijdrage. Het advies is om deze vragen toe te voegen aan de checklist. Een op de zes à zeven respondenten geeft aan dat er niet naar hen geluisterd wordt, dat er niet gereageerd wordt op hun wensen en dat afspraken niet worden nagekomen. Dit onderdeel, ‘de houding van de professional/organisatie’ scoort op belangrijkheid het allerhoogst. Gemiddeld bijna een ‘heel belangrijk’. Ook wordt er geen significant verschil gevonden tussen beide groepen. Uiteraard wordt aanbevolen niet aan dit onderdeel van de checklist te tornen. Ongeveer één op de vijf tot zeven respondenten ervaart onvoldoende:  kennis of kunde bij de medewerkers,  vertrouwen in een goede manier van omgang (met cliënten)  overleg tussen cliënten en medewerkers  mogelijkheden om alarm te slaan  voorzorg om onveilige situaties te voorkomen Een kwart van de respondenten vindt dat de medewerker/organisatie niet voldoende voorbereid is op calamiteiten. Al deze aspecten van veiligheid worden bijna net zo belangrijk gevonden als de houding van de professional/organisatie. Bovendien is er geen verschil gevonden tussen respondenten die deze aspecten wel ervaren en respondenten waarvoor dit niet geldt.

30

Een derde van de respondenten vindt dat er onvoldoende personeel aanwezig is. Ook de belangrijkheid op dit onderdeel scoort heel hoog (bijna ‘heel belangrijk’), opmerkelijk is echter dat degenen die voldoende personeel ervaren dit minder belangrijk vinden dan degenen die te weinig personeel ervaren. De conclusie is dat alle aspecten van veiligheid in de checklist moeten blijven. Bijna één op de vijf respondenten ervaart onvoldoende samenwerking met andere zorgorganisaties in het kader van hun eigen zorg. Ook dit aspect wordt zeer belangrijk gevonden zonder dat er significante verschillen tussen groepen zijn waar te nemen. Ook dit onderdeel kan niet uit de checklist verwijderd worden. 3.4.1 Samenvattende conclusies Er is een voldoende betrouwbaar en valide onderzoek gedaan dat leidt tot de samenvattende conclusie dat op basis van het klantenperspectief de checklist als volgt zou kunnen worden aangepast:  weglaten van de algemene vragen naar invloed  het onderdeel ‘consensus’ meer concreet inhoud geven door vast via de checklist vast te stellen: - of er regelmatig overleg is ten behoeve van het zorg(leef)plan - of de opmerkingen van de cliënt in het overleg serieus worden genomen - of de cliënt wordt uitgenodigd om mee te beslissen over de eigen zorg  met betrekking tot dagbesteding vragen toevoegen over: - het doel van de dagbesteding - de financiële bijdrage

31

4.

PERSPECTIEF ‘ZORGAANBIEDER’ OP CHECKLIST

Naast het onderzoeken van de ervaren inspraak en invloed en het belang dat UVIT-klanten aan de verschillende onderdelen van de checklist hechten is ook onderzoek gedaan naar de meest eenvoudige, snelle en effectieve wijze van het verzamelen van informatie over de verschillende onderdelen van de checklist (onderzoeksvraag C: Wat is volgens de UVIT-zorgaanbieders de meest eenvoudig en snelle wijze om informatie te verzamelen met betrekking tot de in de checklist genoemde normen?). Tevens is gekeken of informatie over de verschillende onderdelen van de checklist kan worden verzameld middels een steekproef (onderzoeksvraag D: Welke rol kunnen steekproeven spelen in het toepassen van de checklist?). Om dit uit te vinden zijn tien zorgaanbieders bezocht. Bij elk van deze zorgaanbieders is er naar gestreefd om steeds minimaal 4 semi-gestructureerde interviews te voeren met 4 medewerkers, te weten 2 leidinggevenden (manager, teamleider, coördinator e.d.) en 2 zogenaamde ‘medewerkers aan het bed’. Waar mogelijk is ook op informele wijze gesproken met een cliënt, om na te gaan of er ook informatie via de cliënt verzameld zou kunnen worden. Verder is er additioneel informatiemateriaal verzameld. Daarnaast is ook gebruikt gemaakt van informatie die is verkregen middels het vragenlijstonderzoek. In de vragenlijst zijn ten behoeve van dit doel 4 vragen opgenomen (32, 33, 34 en 35) (voor meer uitgebreide informatie over het vragenlijstonderzoek wordt verwezen naar hoofdstuk 3). Alvorens in te gaan op de antwoorden op bovenstaande vragen zullen eerst de demografische gegevens van de informanten worden behandeld.

4.1

Demografische gegevens

In het kader van de semi-gestructureerde interviews zijn in totaal tien verschillende zorgaanbieders bezocht, verspreid over de vier regio’s van UVIT-zorgkantoren (Midden Brabant en Noordoost Brabant, Noord-Holland Noord, Waardenland en MiddenHolland, Nijmegen/Noord en Midden Limburg). Deze zorgaanbieders kunnen als volgt worden geclassificeerd:  4 x Verpleging, Verzorging en Ouderen (V&V)  3 x Gehandicaptenzorg (GZ) (waarvan 1 x een organisatie voor dagverzorging)  3 x Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) In totaal zijn van deze zorgaanbieders 19 leidinggevenden en 21 beroepskrachten geïnterviewd. Hiervoor is gebruik gemaakt van een vragenlijst die is opgenomen in Bijlage 3. Ter plekke is ook steeds gevraagd of het mogelijk was een gesprek met een cliënt te hebben. Dit heeft geleid tot 6 gesprekken bij 6 verschillende zorgaanbieders. Met de cliënten is vooral op informele wijze gesproken.

32

In vier gevallen was het om praktische of pragmatische redenen niet mogelijk een cliënt te interviewen, in één geval was het niet mogelijk twee leidinggevenden te interviewen en in eveneens één geval was het niet mogelijk om twee beroepskrachten te interviewen. In een ander geval is er gesproken met vier beroepskrachten. Verder is er in één geval om praktische redenen gekozen voor het doen van een groepsinterview met vier medewerkers in plaats van vier afzonderlijke interviews. In tabel 20 zijn de achtergrondkenmerken van de verschillende informanten weergegeven. Vanwege het doel van het gesprek is bij cliënten niet naar achtergrondgegevens gevraagd (n.g.). Zoals blijkt uit Tabel 20 is het merendeel van de informanten vrouw (33 van de 46). De leeftijd van de informanten ligt rond de 45 jaar. Bijna driekwart van de geïnterviewde medewerkers heeft een fulltime aanstelling en ongeveer de helft van de medewerkers vervult de huidige functie 5 jaar of langer. Bijna driekwart van de medewerkers heeft een zorg-gerelateerde vooropleiding die bij bijna drie op de vier medewerkers minimaal van hbo-niveau is. Alle respondenten zijn van Nederlandse komaf. Tabel 20. Achtergrondkenmerken deelnemers semi-gestructureerde interviews Aspect Aantal informanten

Leidinggevende

Beroepskracht

Client

Totaal

19

21

6

46

6

3

4

13

13

18

2

33

46 jr.

44 jr.

n.g

45 jr.

Autochtoon

19

21

6

46

Allochtoon

0

0

0

0

Fulltime aanstelling

17

10

n.g

27

Parttime aanstelling

2

11

n.g

13

Werkervaring < 5jr

9

12

n.g

21

Werkervaring ≥ 5jr

10

9

n.g

19

Vooropleiding zorg

11

19

n.g

30

8

2

n.g

10

Niveau vooropleiding ≥ hbo

18

9

n.g

27

Niveau vooropleiding< hbo

1

12

n.g

13

Man Vrouw Gemiddelde leeftijd

Geen vooropleiding zorg

Ten behoeve van het waarborgen van de anonimiteit van informanten wordt in het vervolg van de rapportage voor een uitspraak van een leidinggevende de code ‘Le’ gebruikt, voor beroepskrachten de code ‘Bk’ en voor cliënten de code ‘C’. Naar informatiemateriaal wordt verwezen met de code ‘IM’. Voor informatie over de achtergrond van de informanten die de vragenlijst hebben ingevuld wordt verwezen naar hoofdstuk 3.

33

4.2

Oordeel over gebruik checklist

Het overgrote deel van de informanten van de semi-gestructureerde interviews is positief of gematigd positief over het gebruik van de checklist, zolang deze ook werkelijk als checklist bij een gesprek wordt gebruikt (Tabel 21). Sommige informanten wijzen op het risico van ongewenste bureaucratie als de checklist tot invulschema zou verworden. Eén informant vindt de checklist onduidelijk. Tabel 21. Oordeel over checklist (zorgaanbiederperspectief) Oordeel

N

Voorbeeld

positief

14

‘Is goed te doen voor AWBZ zorg’ ‘Altijd handig. Prima plan. Tenzij afvinklijst waardoor je niet meer naar werkelijkheid kijkt’. ‘Op het eerste gezicht prima bruikbaar’ ‘In die zin denk ik dat het goed is dat het zo vastgelegd word. En ook als zorgverzekeraar, een terechte vraag vind ik’ ‘Nou ik denk dat een lijst wel makkelijk is zodat iedereen weet waarover het gaat’ ‘Ik denk van wel. Ik vind het wel duidelijk maar eerst wil ik wel een kanttekening maken als je dus veel van dit soort informatie wil ophalen dan zal je daar ook een bepaalde ondersteuning en advisering bij nodig hebben’ ‘Een checklist is wel makkelijk om mee te werken’ ‘Ik denk het wel. Nou ja het is heel goed.’ ‘Gebruik van checklists. Het lijkt me een goede structuur voor jullie om een goede indruk te krijgen van de gesteldheid. Dus in zoverre prima’ ‘[Checklist bruikbaar?] Dat denk ik wel’ ‘Een checklist is altijd handig’ ‘[Checklist bruikbaar?] Ik denk wel dat het werkt. Wij werken met steeds meer checklisten’

gematigd positief

6

‘Ja ik denk dat als je de cliënten zelf meeneemt wel’ ‘Ik denk het wel maar ik weet niet of zo’n checklist ook werkbaar is als je het gewoon invult, ik weet niet of het duidelijk overkomt als je het gewoon invult’ ‘Het helpt in elk geval om het beperkt en overzichtelijk te houden. Eerste reactie is dat het wel een goede benadering kan zijn. Aarzeling zit in het feit dat we al zoveel informatie moeten geven. Inspectie, normen verantwoorde zorg, interne audits, externe audits. Weer een systeem waar de nodige tijd in geïnvesteerd moet worden’ ‘Goed. Ligt er aan voor wie die is en wie het in moet vullen’ ‘Prima. Maar goed bij alles wat je moet leveren zal een extra handeling voortkomen die niet rechtstreeks naar de zorg kan’ ‘Ik denk het wel, mits je dan wel cliënten hoort’ ‘Ik denk dat de checklisten kunnen werken. ze geven het bewustzijn en het ermee bezig zijn. aan de andere kant kan een checklist ook in twijfel getrokken worden. Dat de medewerkers denken daar heb je er weer één’ ‘Deze lijst? Nou weetje ik heb zoveel lijsten al gezien en ja dan kijk ik alleen even naar de vragen en ik denk als je hier met een cliënt echt voor gaat zitten dat je daar wel goeie antwoorden op kan geven. maar dan wel samen, de cliënt alleen komt er niet uit’

Negatief

1

Geen oordeel

11

4.3

‘Ik vind het onduidelijk op papier staan’

Effectieve toepassing checklist

4.3.1 Cliënten interviewen Vrijwel alle medewerkers wijzen er op dat voor een betrouwbaar beeld het van belang is om ook, of juist vooral, cliënten te interviewen. Medewerkers zeggen hierover:

34





 

„Je kunt schriftelijk materiaal in zien dan weet je wat onze visie is. Maar dan weet je niet hoe het feitelijk gaat. Maar het beste is praten met de mensen dan krijg je de ware aard naar boven‟. (1Le9) „Ik zou in eerste instantie een cliënt interviewen: “Wat zou u willen en is dat mogelijk?”. En dan de papieren opvragen. En hoe ziet dat leefplan eruit. Heeft u echt de keuze wanneer u wilt eten. Dan krijg je het eerlijkste antwoord. Papieren kunnen het mooi voordoen maar een cliënt moet zijn of haar mening uit kunnen spreken‟. (1Le4) „Je moet de praktijk ingaan en als de cliënt niet in staat is om zelf antwoord te geven dan kan je de naaste vragen want die zijn vaak bij de gesprekken aanwezig‟.(1Le3) „Je moet wel cliënten spreken, of een cliëntenraad. Anders heb je alleen het beeld van een zorginstelling en dat zegt niks‟. (1Le8)

Wel plaatsen veel informanten de kanttekening dat het, het nodige van de interviewer eist om bij cliënten de juiste informatie boven tafel te krijgen:  „Ik denk als je ervoor kiest. Om cliënten te interviewen. Dan zal de afnemer bekend moeten zijn met de doelgroep dan heeft het wel echt zin‟. (1Le7).  „Ik denk als je een goede interviewer hebt van een extern bureau die weet hoe je moet vragen dat je het er zeker wel uitkrijgt. Je moet wel een getrainde interviewer hebben. Mensen die in de negentig zijn, zijn een stuk zachter‟. (1Le4)  „Het is bijzonder ingewikkeld om de stem van de cliënt in kaart te brengen. Er valt veel op aan te merken aan de CQ [landelijke meting voor klantenervaringen in de zorg - JvA]’ (1Le5).  „Gesprek heeft veel impact op de cliënt (…). Het is wel het beste beeld dat je krijgt via de cliënt. Hangt af van hoe de cliënt zich voelt. Gesprek is heel lastig. Vergt veel van de interviewer‟. (1Le10). Naast het interviewen van cliënten wordt door informanten gewezen op de mogelijkheid en meerwaarde van observaties met behulp van video-opnamen of door aanwezig te zijn:  „Video-opnames is een idee‟. (2Le1)  „Ik denk dat observeren beter zou zijn dan een cliënt te interviewen‟. (2Le7)  „Bij aantal cliënten ontkom je daar niet aan en dan moet je observatie en interview gebruiken‟. (1Le5)  „Dan zou je eigenlijk iemand een halve dag hier moeten laten rondlopen en de cliënt bevragen zodra die voorbij komt‟. (2Le3) 4.3.2 Documentenonderzoek volgens informanten Uit de semi-gestructureerde interviews blijkt verder dat volgens informanten informatie over de verschillende onderdelen van de checklist onder meer kan worden gevonden in:  Brochures  Bladen (huiskrant, huisblad)  Overeenkomsten (zorgovereenkomst)  Rapportages (dagrapportage, zorgkaart, contactjournaal)  Kwaliteitshandboek  Regels (huisregels)

35

    

Zorgplannen (zorgplan, zorgdossier, persoonlijk dossier, cliëntdossier, multidisciplinair zorgplan, ondersteuningsplan, begeleidingsplan, cliëntenkaart) Plannen (werkplannen) Notulen (notulen jongerenraad, notulen cliëntenraad) Zorgarrangementen Website

Informanten zijn met name van mening dat zorg(leef)plannen, dossiers en/of verslagen van overleggen het beste inzicht geven in de invloed die een cliënt kan uitoefenen:  ‘Je zou uit een dossier veel kunnen halen. Het moet in het dossier terug te vinden zijn.‟ (1Bk6)  „Ik denk dat het meest duidelijk is in de zorgplannen die geschreven worden. Die worden uiteindelijk door ons geschreven maar wordt met de cliënt besproken en die moet uiteindelijk ook tekenen voor akkoord.‟ (2Bk7)  „Er zijn zorgleefplannen waar alles in staat. Vaak wordt er opgeschreven ontbijt, daarna douchen. Heel beknopt. Ik begrijp wat je bedoelt. Nee, niet echt andere bronnen waar alles op papier staat.‟ (1Bk8)  „Naar aanleiding van de evaluatie wordt een verslag gemaakt. Dat wordt doorgesproken met de cliënt en die tekent dat als hij of zij akkoord is.‟ (1Bk8) Een van de problemen met bovengenoemde informatiebronnen is dat in veel gevallen alleen het resultaat van een overleg wordt opgetekend en dat moeilijk is vast te stellen wat de specifieke invloed van een cliënt daarop is geweest. Dit wordt beaamd door onder meer de volgende informanten:  „Alles staat in het zorgleefplan. Maar ik zou het mooi vinden als er staat dit is de wens van de cliënt, dit hebben we kunnen bieden. Dan zie je dat er over gesproken is en wat er aan gedaan is. En als je nu gaat kijken zal je zien dat dat er niet in staat. We zijn met die omslag bezig. Maar dat duurt even.‟ (1Le9)  „Ik denk als je puur alleen het plan leest dan zou het onvoldoende terugkomen dat de cliënt heel veel invloed heeft.‟ (1Le7)  „Via het opnamegesprek worden behoeften geïnventariseerd. Wordt opgeslagen in het zorgplan. Er staat niet in: mevrouw wil dat…‟ (1Le1) Bovenstaande sluit aan bij een meer algemeen probleem dat concrete invulling van inspraak en/of invloed niet is vastgelegd. Informanten stellen hierover:  „Ik weet niet of je dat nou echt vast moet leggen. Ik denk dat je in gesprek met jongeren ook wel merkt dat daar de ruimte voor is.‟ (2Bk7)  „Als ik dit zo lees dan zit de meeste informatie in de mondelinge. De vorm en inhoud van de zorg zit in de folders. Maar plaats en persoon…‟ (2Bk6)  „Onze bewoners moeten het hebben van mondelinge communicatie.‟ (1Le8) Verder valt op dat in veel gevallen klantinformatie niet aansluit bij het niveau van de klant:  „Ze krijgen sowieso een zorgovereenkomst en daar kan een jongere niet veel mee want dat is moeilijke taal voor hun.‟ (2Le7)

36





„Het zijn vaak grote lappen tekst en als je die 3 keer voorleest is dat te veel voor ze. Dus je moet kijken wat bied je aan en wat niet. Je kijkt wat heeft Jantje nodig en dat lees ik. Iemand met een niet aangeboren hersenafwijking moet je geen pakket gaan geven. Dat gaat mis.‟ (2Bk8) „Hoe dan ook, je kunt mensen van 85 niet overladen met informatie. We hebben een intakegesprek met informatie en een huisgids van a tot z. Dat kan je niet allemaal vertellen. De helft blijft toch niet hangen. De begeleiders bespreken dit in de loop der tijd wel en we overleggen met de familie indien gewenst.‟ (1Le8)

In een enkel geval wordt hier door een zorgaanbieder op ingespeeld:  „Wij werken heel veel met plaatjes voor mensen die niet kunnen lezen. Alles wordt gezamenlijk besproken als mensen nog niet weten waar het over gaat. Hier staat bijvoorbeeld voor de praatgroep wat het doel is van de praatgroep cliënten, in een klein groepje de mogelijkheid geven over het werken op de […].‟ (1Bk5) Naast de opmerkingen van informanten is ook het schriftelijk informatiemateriaal geanalyseerd. 4.3.3 Bevindingen documentenonderzoek Uit de schriftelijke informatie blijkt dat veelal niet of nauwelijks wordt ingegaan op (de mogelijkheden tot) zeggenschap van cliënten. Over het algemeen is men hier zelden concreet over. Tussen zorgaanbieders zijn op basis van documenten wel verschillen aan te wijzen. Invloed algemeen & streven naar consensus Bij sommige zorgaanbieders wordt uitgegaan van de vraag van de cliënt en wordt gestreefd naar consensus:  „De […] levert zorgen dienstverlening op maat, daarbij is de concrete vraag van de individuele cliënt het uitgangspunt voor het handelen van medewerkers. De […] ziet haar cliënten als individu, met eigen wensen en behoeften.‟ (IM4)  „De zorgverlening van de […] is voortdurend in ontwikkeling en afgestemd op de vraagstelling van de cliënt.‟ (IM7) Bij andere zorgaanbieders blijft het onduidelijk of, en/of hoe, de cliënt inspraak of invloed heeft:  „Volgens deze methode formuleren cliënten (maar dus ook medewerkers familieleden en vrijwilligers) op vaste momenten in het jaar, en in goed onderling overleg, de verbeterdoelen voor het komende jaar. De haalbaarheid daarvan wordt door het management getoetst aan het strategisch en financieel beleid. Het management stelt prioriteiten en legt de verbeterdoelen vast in het jaarplan.‟(IM8)  „Medicatie wordt verstrekt op vaste tijden, tenzij hierover met u andere afspraken zijn gemaakt.‟ (IM3)  „De […] gaat er van uit dat de familie, in samenwerking met de bewoner en het verzorgingshuis, de volgende zaken blijft doen: het inrichten van het appartement, het zorgen voor de grote schoonmaak, het zorgen voor gezelschap (…) (IM8)

37

Invloed op basis van concrete keuzemogelijkheden Over het algemeen is in informatiemateriaal niet of nauwelijks terug te vinden dat klanten concrete keuzes hebben. Wanneer dit wel het geval is betreft dit meestal de vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding, dienst en/of dagbesteding en het moment dat deze wordt aangeboden:  „Vindt u het fijn om dagelijkse huishoudelijke taken te verrichten? Denk aan: prullenbak legen, opruimen planten water geven. Helpt u (of een ander familielid) een handje bij huishoudelijke zaken? Heeft u daar nog vragen of opmerkingen over? Heeft u daar nog iets bij nodig? (IM6)  „s Middags warm eten of ‟s avonds? De keuze is aan u. Als u liever ‟s middags warm eet, dan kan dat. Als u ‟s avonds warm wilt eten, kunt u de maaltijden in de koelkast doen en deze opwarmen in uw magnetron.‟(IM1) Dagbesteding Op het gebied van dagbesteding hebben cliënten vaak meer keuzemogelijkheden. In sommige gevallen kunnen klanten ook invloed uitoefenen op welke activiteiten mogelijk zijn:  „In overleg met u wordt een dagprogramma samengesteld dat rekening houdt met uw persoonlijke situatie. Het doel van dit programma kan enerzijds zijn het aanleren of onderhouden van bepaalde vaardigheden anderzijds kan het u een zinvolle dagbesteding bieden‟ (IM3)  „Binnen de […] wordt een scala aan activiteiten binnen- en buitenhuis georganiseerd. Wij luisteren graag naar uw wensen en behoeften op het gebied van dagbesteding‟ (IM6) Klanten hebben echter niet of nauwelijks invloed op de persoon die de dagbesteding levert of de samenstelling van de groep waarin dagbesteding wordt gevolgd. Ook op het gebied van dagbesteding is veel verschil tussen zorgaanbieders waar te nemen. Hoewel het volgende voorbeeld formeel geen dagbesteding betreft, maakt het wel duidelijk waaruit zo een verschil kan bestaan. Vergelijk bijvoorbeeld:  „Uw partner, familie en vrienden zijn altijd welkom. De […] kent dan ook geen vaste bezoektijden.‟ (IM6) Met:  „In de woning is het mogelijk om visite te ontvangen. Dit moet u echter eerst overleggen met de woonbegeleider en uw medebewoner. Slechts bij hoge uitzondering en met toestemming van de woonbegeleiding is het mogelijk dat uw bezoek blijft slapen‟ (IM2) Luisteren, reageren op wensen en afspraken nakomen In enkele gevallen wordt in het informatiemateriaal gewezen op het luisteren naar de cliënt , het reageren op zijn/haar wensen en het nakomen van afspraken:  „De cliënten van […] bieden wij belevingsgerichte zorg in een huiselijke sfeer. We streven ernaar uw eigen levensstijl, uw gewoonten en activiteiten uit de thuissituatie te behouden. De zorgverleners vragen naar uw wensen en behoeften en zullen hieraan naar vermogen invulling geven.‟ (IM6)  „Mensen met een beperking ondersteunen bij het maken van keuzes is een van de kerntaken van het “ondersteunerschap”. Hiervoor is een open luisterhouding nodig‟. (IM5)

38

Uitnodiging tot meedenken over beleid organisatie/kwaliteit van zorg Bij alle zorgaanbieders wordt in informatiemateriaal gesproken over de cliëntenraad en/of andere organen van medezeggenschap. Vaak blijft informatie hierover uiterst abstract. Eén zorgaanbieder probeert echter met plaatjes en pictogrammen informatie meer concreet te maken. Enkele zorgaanbieders nodigen cliënten expliciet uit voor contact met de cliëntenraad en/of andere organen:  

„Nieuwe leden voor de cliëntenraad zijn van harte welkom. Aarzelt u bij interesse niet om contact met ons op te nemen voor informatie.‟(IM4) „De Teamleider vertelt op papier aan de meerderjarige cliënten of verwanten dat er leden gezocht worden voor een lokale deelraad cliënt en of een lokale deelraad verwanten. Op dit papier staat ook tot wanneer mensen zich kunnen opgeven...‟ (IM5)

Veiligheid Wat opvalt is dat in vrijwel al het informatiemateriaal op zeer abstracte wijze wordt gesproken over veiligheid. Hierdoor blijft onduidelijk welke zaken zijn geregeld en hoe en wat verwacht wordt van de cliënt. Bijvoorbeeld:  „Bij calamiteiten kan er naar de woonbegeleiders gebeld worden.‟ (IM1) Samenwerken met andere zorgaanbieders In het informatiemateriaal van zorgaanbieders wordt niet duidelijk of en hoe samenwerking met andere zorgaanbieders vorm krijgt 4.3.4 Klantenperspectief op informatie Uit het vragenlijstonderzoek blijkt dat respondenten het belangrijk vinden om mee te bepalen op basis van mondelinge of schriftelijke informatie: welke zorg zij ontvangen, wanneer, waar en van wie. Uit de resultaten blijkt dat klanten die informatie ontvingen (Groep I) hier meer belang aan hechten dan klanten die hier geen informatie over ontvingen (Groep II) (Tabel 22). Tabel 22. BelangA meebepalen op basis van mondelinge of schriftelijke informatie Onderwerp Kreeg u, toen u voor het eerst hulp zocht bij de organisatie waar u op dit moment zorg van ontvangt, schriftelijke of mondelinge informatie over:

Groep I

Groep II

Gem.

N

Gem

N

Sign

32. Hoe u kon meebepalen welke zorg u zou krijgen

4,5

175

4,0

70

P < 0,01

33. Hoe u kon meebepalen wanneer u die zorg zou

4,4

169

4,1

72

n.s.

34. Hoe u kon meebepalen waar u de zorg krijgt

4,5

168

3,9

65

P < 0,01

35. Hoe u kon meebepalen van wie u de zorg krijgt

4,4

129

3,9

104

P < 0,01

krijgen

A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep I = groep respondenten die deze informatie ontving bij eerste contact Groep II = groep respondenten die deze informatie niet ontving bij eerste contact

39

4.4

Rol van steekproeven

4.4.1 Ervaringen onderzoekers met interviews In dit onderzoek heeft het per organisatie één dag gekost om met behulp van de checklist een beeld te krijgen van de zeggenschap van cliënten. Er zijn steeds 2 leidinggevenden en 2 beroepskrachten gevraagd om mee te doen. In een geval was er 1 beroepskracht en 1 leidinggevende beschikbaar. De onderzoekers hebben dit als te weinig ervaren. In een geval zijn er 4 beroepskrachten geïnterviewd. Het interviewen van meer dan 2 beroepskrachten bleek geen meerwaarde te hebben. Meestal werd met de leidinggevenden en beroepskrachten apart gesproken. Twee keer met meerdere personen tegelijk. Voor het verzamelen van informatie ging de voorkeur van de onderzoekers uit naar 1 op 1-gesprekken. Afzonderlijke gesprekken met 2 leidinggevenden en 2 beroepskrachten is door de onderzoekers als minimumeis ervaren. 4.4.2 Ervaringen onderzoekers met informatiemateriaal Het is lastig gebleken om één type informatiebron te vinden die bij alle zorgaanbieders voldoende gegevens oplevert ten behoeve van de onderdelen checklist. De ervaring is dat voor een compleet beeld de analyse meerdere informatiebronnen per zorgaanbieder nodig is. Bovendien kunnen de relevante informatiebronnen per zorgaanbieder verschillen. 4.4.3 Ervaringen van de onderzoekers met een gesprek met de cliënt Er is met 6 cliënten gesproken, waarvan 2 in de cliëntenraad zitten. De onderzoekers hebben het als lastig ervaren om gerichte informatie voor de checklist te verzamelen in een gesprek met een cliënt. Ze hebben meer informatie uit gesprekken met cliënten van de cliëntenraad kunnen halen, dan uit die met andere cliënten. De bij cliënten verzamelde informatie blijkt vooral betrekking te hebben op ‘invloed algemeen’ (norm 1), ‘invloed concrete keuzes’ (norm 2) en ‘houding professional’ (norm 6).

4.5

Conclusies

Tijdens het onderzoek zijn tien zorgaanbieders bezocht (4 x V&V, 3 x GZ en 3 x GGZ). Van deze zorgaanbieders zijn 19 leidinggevenden en 21 beroepskrachten geïnterviewd. Ook is informeel gesproken met 6 cliënten. Gemiddeld waren de informanten 45 jaar oud en allen waren van Nederlandse komaf. Ongeveer de helft van de informanten vervulde de huidige functie langer dan 5 jaar en bijna drie op de vier had een fulltime aanstelling. De groep bestond voornamelijk uit vrouwen (33 van de 46), mensen met zorg-gerelateerde vooropleiding (30 van de 40) en mensen met minimaal een vooropleiding op hbo-niveau (27 van de 40). Het overgrote deel van de informanten is positief of gematigd positief over het gebruik van de checklist, zolang deze ook werkelijk als checklist bij een gesprek wordt gebruikt en niet slechts als invulschema. Hoewel verschillende bronnen worden genoemd zijn informanten met name van mening dat zorg(leef)plannen, dossiers en verslagen van overleggen het beste inzicht geven in de invloed die een cliënt kan uitoefenen. Een probleem is echter dat deze bronnen in veel gevallen alleen het resultaat van

40

een overleg weergeven en dat dus moeilijk is vast te stellen wat de specifieke invloed van een cliënt daarop is geweest. Informanten wijzen daarnaast op de meerwaarde van observaties. Vrijwel alle medewerkers geven aan dat het voor een betrouwbaar beeld van belang is om ook, of juist vooral, cliënten te interviewen. Dit eist volgens hen echter wel het nodige van de interviewer. In de praktijk bleek het inderdaad lastig om gerichte informatie voor de checklist te verkrijgen middels een gesprek met een cliënt. Wel bleek dat meer informatie kon worden gehaald uit gesprekken met cliënten van de cliëntenraad dan uit die met andere cliënten. De bij cliënten verzamelde informatie had in de meeste gevallen betrekking op: ‘invloed algemeen’ (norm 1), ‘invloed concrete keuzes’ (norm 2) en ‘houding professional’ (norm 6). Uit de analyse van de schriftelijke informatie blijkt dat veelal niet of nauwelijks concreet wordt hoe de zeggenschap van cliënten is gewaarborgd. Waar het schriftelijk informatiemateriaal betreft kan dan ook niet eenduidig worden vastgesteld welk type informatiebron voldoende gegevens oplevert ten behoeve van de onderdelen checklist. Voor een goed beeld van de zeggenschap van cliënten is het dan ook aan te raden om verschillende informatiebronnen per zorgaanbieder te analyseren. Welke bronnen relevant zijn verschilt per zorgaanbieder. Op basis van de tien bezoeken kan verder worden geconcludeerd dat de checklist een relatief hoog discriminatievermogen heeft. Op basis van de verkregen informatie kan duidelijk worden onderscheiden bij welke zorgaanbieders de zeggenschap van cliënten meer of minder is gewaarborgd en op welke onderdelen. Om tot deze inzichten te komen is het wel aan te raden om per bezoek 2 leidinggevenden en 2 beroepskrachten te interviewen. Ook is het aan te raden om in ieder geval één cliënt te spreken, waar mogelijk een cliënt die zitting heef in de cliëntenraad of een ander orgaan van medezeggenschap. Als laatste kan worden geconcludeerd dat de informatie die wordt verworven met behulp van de checklist vanwege haar kwalitatieve en rijke karakter voldoende aanknopingspunten voor het ontwikkelen van verbeterinitatieven. Voor een inzicht in de rijkheid van de gegevens wordt verwezen naar Bijlage 4.

41

5.

KLANTENPERSPECTIEF OP ZORG(LEEF)PLAN

5.1

Inleiding

Zoals eerder is aangegeven is met behulp van het vragenlijstonderzoek tevens geprobeerd uit te vinden hoe belangrijk UVIT-klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf vinden en, als het belangrijk wordt gevonden, waar het volgens hen aan moet voldoen (onderzoeksvraag E: Hoe belangrijk vinden klanten een zorg(leef)plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen?). Voor de resultaten van de demografische gegevens van het vragenlijstonderzoek wordt verwezen naar hoofdstuk 3.

5.2

Scores op de vragen

5.2.1 Doelgroep Uit het onderzoek blijkt dat 211 respondenten aangeven een zorg(leef)plan te hebben. 45 respondenten geven aan dit niet te hebben. Bij 35 respondenten blijft het onduidelijk. Uitgaande van degenen die ja of nee antwoorden, hebben ongeveer 4 op de 5 respondenten een zorg(leef)plan. Omdat voor het beantwoorden van de overige vragen de respondenten die ja hebben geantwoord van toepassing zijn, zijn alleen deze respondenten meegenomen in de analyse van de gesloten vragen. 5.2.2 Resultaten gesloten vragen Tabel 23 laat zien dat ongeveer 9 op de 10 respondenten weet van het recht op inzage (89%) en de ervaring heeft dat opmerkingen in het overleg ten behoeve van het zorg(leef)plan serieus worden genomen (91%). Ongeveer 3 op de 4 respondenten geeft aan regelmatig overleg te hebben ten behoeve van het zorg(leef)plan. Tabel 23. Aanwezigheid en omgang met zorg(leef)plan. Vragen

% ja

%nee

N totaal

82%

18%

256

44. Ik kijk regelmatig in deze ‘map’

47%

53%

195

49. Ik weet dat ik recht heb op inzage in deze map

89%

11%

195

50. Ik heb regelmatig overleg met de medewerkers ten behoeve van mijn

74%

26%

200

91%

9%

192

Wat is voor u van toepassing: 43. Ik heb een zorg(leef)plan, begeleidingsplan, dossier, of ‘map’ waar al mijn zorggegevens in staan (bij antwoord nee kunt u de vragen 44 tot en met 53 overslaan)

zorgplan 51. Mijn opmerkingen in het overleg ten behoeve van mijn zorgplan, worden door de medewerkers serieus genomen

Opvallend is dat minder dan de helft van de respondenten regelmatig in het zorg(leef)plan kijkt (tabel 24), terwijl 72% er wel direct bij kan (tabel 25). Bovendien kijken ‘significante anderen’ iets vaker dan de cliënt zelf (tabel 24).

42

Tabel 24. „Kijkers‟ in het zorg(leef)plan Ik kijk regelmatig in deze ‘map’

ja / %ja

Cliënt

38 (43%)

50 (57%)

88

Significante andere

54 (50%)

53 (50%)

107

Totaal

92 (47%)

103 (53%)

195

nee / %nee

N totaal

Ongeveer drie op de vier respondenten kan direct bij het eigen zorg(leef)plan. In de meeste gevallen is het zorg(leef)plan een papieren map die in het bezit is van de cliënt (140x). 9% van de respondenten met een zorgplan kan het (ook) uit de computer halen (Tabel 25). Tabel 25. Toegankelijkheid zorg(leef)plan. Vragen

%ja

N totaal

72%

201

Wat is voor u van toepassing (meerdere antwoorden op de onderliggende vragen zijn mogelijk): Ik kan er direct bij en: 45. Deze ‘map’ is van papier in ligt bij mij thuis/op mijn kamer

140x

47. Deze ‘map’ zit in de computer van de zorgorganisatie en ik kan er ook bij

18x

Ik kan er niet direct bij:

28%

201

46. Deze ‘map’ is van papier in ligt bij de medewerkers op kantoor

73x

48. Deze ‘map’ zit in de computer van de zorgorganisatie en ik kan er niet bij

67x

In dit geval is met betrekking tot de belangrijkheid gekeken naar verschillen tussen respondenten die wel direct bij het zorg(leef)plan kunnen (Groep A) en respondenten die dit niet direct kunnen (Groep B). Het blijkt dat er tussen de groepen A en B in de meeste gevallen geen verschil is. Wel is het zo dat de respondenten die direct bij hun zorg(leef)plan kunnen, het significant belangrijker vinden dat ze een papieren versie thuis hebben dan degenen die dit niet kunnen. Degenen die niet direct bij het eigen zorg(leef)plan kunnen vinden het wel significant belangrijker dat er een papieren versie bij de medewerkers op kantoor is (tabel 26). Het bij de eigen gegevens in de computer kunnen wordt als minst belangrijk aangemerkt, maar dat is waarschijnlijk te verklaren vanuit de leeftijdsgroep van de respondenten.

43

Tabel 26. Belang gehechtA aan aanwezigheid, toegankelijkheid en omgang met zorg(leef)plan. Vragen Belang van:

Groep A

Groep B

Gem.

N

Gem

N

Sign

43. Het hebben van een zorg(leef)plan

4,4

132

4,5

55

n.s.

44. Er regelmatig in kunnen kijken

3,9

134

3,9

55

n.s.

45. Een papieren ‘map’ bij u thuis

4,1

129

3,1

49

P < 0,01

46. Een papieren ‘map’ bij medewerkers op kantoor

3,1

104

3,9

53

P < 0.01

47. en 48. Bij uw gegevens in de computer kunnen

3,0

114

3,3

49

n.s.

49. Het hebben van het recht op inzage

4,1

130

4,3

54

n.s.

50. Regelmatig overleg ten behoeve van zorg(leef)plan

4,2

132

4,4

55

n.s.

51. Opmerkingen van cliënt in overleg zorg(leef)plan serieus

4,5

131

4,6

53

n.s.

nemen A

Belang gemeten op een 5-punts schaal: 1 = onbelangrijk tot 5 = heel belangrijk Groep A = groep respondenten die direct bij het zorg(leef)plan kan Groep B = groep respondenten die niet direct bij het zorg(leef)plan kan

5.2.3 Resultaten open vragen Met behulp van de vragenlijst is ook aan cliënten gevraagd wat zij vinden van hun zorg(leef)plan, begeleidingsplan, dossier of map. Cliënten hadden de mogelijkheid om zelf een antwoord op deze vraag te formuleren. Als gevolg hiervan was een grote variëteit aan antwoorden mogelijk. In totaal hebben 197 respondenten aangegeven wat zij van hun zorg(leefplan), begeleidingsplan, dossier of map vinden. Hun reacties zijn gecategoriseerd en terug te vinden in Tabel 27. Zoals kan worden gezien in tabel 27 waarderen de meeste respondenten het zorg(leef)plan als positief. Zij vinden het hebben van een zorgplan belangrijk en er wordt ook (zij het in mindere mate) aangegeven dat het wordt besproken, ingezien en gebruikt. Een enkele respondent geeft aan geen behoefte te hebben aan een zorg(leef)plan. Ook is aan de cliënten gevraagd waaraan hun zorgplan, zorg(leef)plan, begeleidingsplan, dossier of map volgens hen moet voldoen. In totaal hebben 197 respondenten hierop gereageerd. Hun reacties zijn gecategoriseerd en terug te vinden in Tabel 28. Uit tabel 28 blijkt dat het zorg(leef)plan volgens de respondenten volledig moet zijn over de te geven zorg, duidelijk en overzichtelijk moet zijn en de wensen/behoeften van de cliënt moet bevatten. Daarnaast moet het in te zien zijn, gebruikt worden en realistisch zijn.

44

Tabel 27. Mening over zorg(leef)plan, begeleidingsplan, dossier of map Categorie

Omschrijving

Waardering

Goed,

uitstekend,

voldoende,

duidelijk etc.

Voorbeeld

N

‘gewoon goed’, ‘zit goed in elkaar’,

82

‘wordt

goed

bijgehouden’,

10+,

volledig en duidelijk, ‘transparant’ Belangrijkheid

Belangrijk (34)

‘heel

belangrijk’,

controle’,

‘het

is

‘goed een

voor

35

goede

geheugensteun’, goed om te weten wat we overleggen’

Kijken in het plan

Onbelangrijk (1)

‘voegt weinig of niets toe’

Regelmatig (5)

‘mooi om eens in te kijken’, ‘kijk het

17

plan regelmatig in’ Geen inzage (6)

‘geen inzage’, ‘nooit gezien’, ‘kan hem alleen niet in zien want ik heb geen computer’

Geen behoefte (6)

‘kijk nooit de map in’, ‘heeft de cliënt nog nooit ingekeken’

Gebruik door

Wel (5)

‘Samen met hulpverlener kijken we

10

wat belangrijk is. Dat gaat goed.’

personeel Niet (5)

‘Er is te weinig tijd bij de zorg, om het zorgplan op te zoeken’, ‘Mijn map is goed ingevuld, maar wordt af en toe niet goed ingelezen’

Bespreken

Overleg over zorg(leef)plan

‘wordt

regelmatig

met

ouders

5

‘Dat er thuis een map is’, ‘Ik heb het

4

besproken, is erg belangrijk Bereikbaarheid

Bereikbaarheid zorg(leef)plan

liever in een bestand op mijn computer’ Niet aanwezig

Geen zorg(leef)plan

‘is er nog niet’,

1

45

Tabel 28. Waaraan, zorg(leef)plan, begeleidingsplan, dossier of map moet voldoen Onderwerp

Concretisering

Voorbeeld

Volledig zijn over de te

‘Dat mijn aandachtspunten erin staan Dat alles

geven zorg

erin staat en dat begeleiding weet hoe ze met

N 54

mij moeten omgaan’. ‘Dat alles erin staat en dat begeleiding weet hoe ze met mij moeten omgaan’. ‘Voor mij is het belangrijk dat er precies in staat welke zorg op dit moment heb, Bij wijziging in medicijnen weten andere verplegenden dit vaak niet meteen’ Duidelijk/

Leesbaar

‘Leesbaar handschrift’

overzichtelijk zijn

Begrijpelijk

‘Duidelijke taal’

Concreet

‘Geen vaagheden’

Met wensen/behoeften

‘Dat beschreven staat wat ik belangrijk vind’.

van de cliënt er in, in

‘Rekening houden met achtergrond – verleden

relatie tot de te geven

– hobby’s – etc’.

49

21

zorg In te zien zijn

‘Bereikbaar voor iedereen, d.w.z. mogelijk tot

12

inzage voor belanghebbende’ ‘Het zou beter bereikbaar moeten zijn voor (in dit geval) de contactpersoon vd klant’ Moet gebruikt worden

‘Van tijd tot tijd bekijken!’, ‘Afspraken die er in

9

staan ook nakomen’ Realistisch zijn

5.3

‘Uitvoerbaar’, ‘realistisch’

2

Conclusies

Ongeveer 1 op de 5 respondenten heeft geen zorg(leef)plan. Van degenen die wel een zorg(leef)plan hebben, kijkt iets meer dan de helft er nooit in. Opvallend daarbij is dat de respondenten zelf er nog minder in kijken dan een ‘significante andere’. Dit geeft toch te denken over de waarde die cliënten voor zichzelf geven aan het zorg(leef)plan. Toch wordt op de belangrijkheid een score gevonden die ligt tussen ‘gewoon belangrijk’ en ‘heel belangrijk’ (ca 4,5). Opvallend is verder dat degenen die zelf direct bij het zorg(leef)plan kunnen, het slechts een beetje belangrijk (3,1) vinden dat de map zich (ook) op kantoor bij de medewerkers bevindt, terwijl degenen die zelf niet direct bij het zorg(leef)plan kunnen dit ‘gewoon belangrijk’ (3,9) vinden. Omgekeerd geldt dit ook. Het betreft in beide gevallen een significant verschil. Dit alles doet vermoeden dat de cliënten het zorg(leef)plan belangrijker vinden voor de zorgaanbieder dan voor zichzelf. Deze conclusie wordt onderstreept door de opmerkingen die door de respondenten geplaatst zijn bij de open vragen. Geen enkel antwoord heeft betrekking op het nut of de noodzaak van het zorg(leef)plan vanuit klantenperspectief, ofwel aan het leveren van een bijdrage aan een goed leven in eigen ogen. Over het algemeen staan de opmerkingen

46

in relatie tot het werk van de hulpverlener of van de zorgaanbieder. In dat kader moeten de eisen die respondenten aan het zorg(leef)plan stellen dan ook begrepen worden. Daarbij gaat het om:  Volledig zijn over de te geven zorg  Duidelijk en overzichtelijk zijn (leesbaar, begrijpelijk en concreet)  Met wensen/behoeften van de cliënt er in, in relatie tot de te geven zorg  Het moet in te zien zijn  Het moet gebruikt worden (door zorgaanbieders/hulpverleners)  Het moet realistisch zijn

47

Zeggenschap in zorg II

Recommend Documents