Zdroje sekundárních informací Interní zdroje firmy Externí zdroje firmy
přehledy objednávek a prodejů údaje o zákaznících
údaje marketingovýh agentur
výzkumné práce řešené jinými organizacemi
údaje o reklamacích
odborný a denní tisk
výsledky předchozích výzkumů
databanky
prodejní statistiky kartotéky
informace poskytované televizí a rozhlasem
knihy návrhů, přání a stížností
další evidenční záznamy podniku
Zdroje primárních informací Interní zdroje firmy Externí zdroje firmy dotazovnání pracovníků podniku
informace získané od zákazníků na základě metod šetření:
− písemné dotazování − osobní dotazování
− telefonické dotazování
− elektronické dotazování
Kritéria
Náklady Pravděpodobná odezva Vyžadovaný čas Kontrola vlivu tazatele Přesnost citlivých otázek Možnost získání velkého objemu dat Schopnost zpracovat složitý dotazník SKÓRE
Písemné dotazování 2 3 4 1 2 3 4 19
Osobní dotazování 3 3 2 4 3 1 1 17
Telefonické dotazování 2 3 1 3 2 2 2 15
Elektronické dotazování 3 3 2 1 2 2 2 15
Vizuální prezentace možná? Dlouhé odpovědi? Důraz na důvěrnost? Je postup pružný? Je vyžadováno psaní? Je možné posoudit kvalitu odpovědi? Míra odezvy je vysoká? Lze osobně vysvětlit záměr výzkumu? Jsou nízké náklady? Jsou přístupné rozptýlené vzorky? Má respondent čas na formulaci odpovědi? Je osobní kontakt? Je možný časově dlouhý průzkum? Jsou požadavky na personál a zařízení nízké?
Písemné dotazování Ano Ano Ano Ne Ano Ne Ne Ne Ano Ano Ano Ne Ne Ano
Osobní dotazování Ano Ano Ano Ano Ne Ano Ano Ano Ne Ne Ne Ano Ano Ne
Telefonické dotazování Ne Ne ??? Ano Ne ??? Ne ??? Ne Ne Ne Ne Ne Ne
Elektronické dotazování Ano Ano ??? Ano Ano Ne Ne Ne Ano Ano Ano Ne Ne Ano
Silné Kvalitní Lahodné Hořké …
Velmi
Spíše X
Ani-ani X X
Spíše X
Velmi
Slabé Nekvalitní Nechutné Sladké …
Prodejna vede bohatý sortiment Nabízené zboží je vysoké kvality Nepřehledné rozmístění zboží Rychlé vyřízení reklamace Levné ceny
Silně souhlasím
Souhlasím
Nemám názor
Nesouhlasím
Silně nesouhlasím
Absolutní četnost ni 78 150 51 18 3 300
Spokojenost s kvalitou výrobku Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen ani nespokojen Spíše nespokojen Velmi nespokojen Součet
Kumulativní četnost Relativní četnost pi absolutní relativní 0,26 78 0,26 0,5 228 0,76 0,17 279 0,93 0,06 297 0,99 0,01 300 1,00 1,00 300 1,00
200 150 100 50 0
Velmi spokojen
Spíše spokojen
Ani spokojen ani Spíše nespokojen Velmi nespokojen nespokojen Absolutní četnost
17%
6%
1%
26%
Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen ani nespokojen Spíše nespokojen
50%
Velmi nespokojen
300 200 100 0
Velmi spokojen Spíše spokojen
Ani spokojen ani nespokojen
Spíše nespokojen
Kumulativní četnost absolutní
Velmi nespokojen
Kumulativní četnost absolutní
Tržby v ceně bez DPH v tis. Kč 2001 2002 2003
nábytek služby a ostatní dopravné sušení řeziva prodej mat.a majetku CELKEM
16 421 528 96 18 0 17 063
15 869 498 94 12 0 16 473
14 013 142 98 6 0 14 259
2004
2005
13 389 1 109 65 0 0 14 563
13 154 522 84 44 232 14 036
20 000 16 000 12 000 8 000 4 000 0
2001
2002
2003
Vývoj tržeb z prodeje nábytku v tis. Kč
2004
2005
Vývoj tržeb celkem v tis. Kč
Tabulka prodeje stolů podle jednotlivých modelů 2003 2004 2005 P.34-110R 34 15 17 P.34-110N 24 1 8 P.34-100R 175 36 27 P.34-100N 8 27 6 P.34-90R 39 35 29 P.34-90N 6 27 9 P.34-80R 17 2 2 P.34-80N 9 2 2 RS-80 41 27 56 KS-120N ( RS-120) 141 163 140 KS-120R 319 217 126 B-1/ R 117 71 72 B-1/ N 15 13 4 O-1/ R 214 75 60 O-1/ N 22 18 10 PO 62 56 33 SKLO 121 171 191 V-1 0 0 7 CN 56 9 7 Pláty 0 0 17 Ostatní 0 0 88 CELKEM 1420 965 911 Tabulka prodeje židlí 2003 2003 DM.9 4 DM.7 439 REGINA 17 RUBIA 186 CLAUDIA 104 SOPHIA 134 CASTILIA 4 A.260 109 A.300 2 lavice DM.7 2 Izabela 22 STELLA 2 4 PATRICIA 0 NOVENA 0 Ostatní 0 CELKEM 1027 1600
2004
2005
1013
868
254 146 0 291 85 178 30 25 0 3 1 0 0 0 0
142 245 0 169 50 50 14 66 2 1 0 2 40 12 75
1200 800 400 0
2003
2004
Vývoj prodeje stolů (v ks)
2005 Vývoj prodeje židlí (v ks)
Vývoj prodeje pro obchodní spol. v tis. Kč 2001 2002 2003 2004 Odběry nad 100 000,7 525 7 034 5 989 5 740 Ostatní 3 225 3 015 2 566 2 561 CELKEM 10 750 10 049 8 555 8 301
2005 5 305 2 415 7 720
Odběratel 1 Odběratel 2 Odběratel 3 Odběratel 4 Odběratel 5 Odběratel 6 Odběratel 7 Odběratel 8 Odběratel 9 Odběratel 10 CELKEM
2001 4 968 1 143 486 286 0 256 146 128 112 0 7 525 7 525
2002 4 461 1 046 456 321 128 251 135 127 109 0 7 034 7 034
2003 4 065 951 327 215 155 169 107 0 0 0 5 989 5 989
2004 3 911 906 324 231 156 0 105 0 0 107 5 740 5 740
2005 3 720 826 284 228 121 0 0 0 0 126 5 305 5 305
Vývoj tržeb pro jednotlivé segmenty zákazníků 2001 2002 2003 2004 Obchodní spol. 10 750 10 049 8 555 8 301 Koneční spotř. 6 313 6 424 5 704 6 262 CELKEM 17 063 16 473 14 259 14 563
2005 7 720 6 316 14 036
12 000 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0
2001
2002
2003
2004
Vývoj prodejů v tis. Kč - obchodní spol. Vývoj prodejů v tis. Kč - koneční spotřebitelé
2005
Zlaté stránky Rádio Noviny nebo časopis Internet Reference od známých Veletrh
3 9 11 7 21 16
30 20 10 0
Zlaté stránky
Rádio
Noviny nebo časopis
Internet
Reference od známých
odkud se zákazníci dozvěděli o Dřevu Měřín kolikrát využili služeb Dřeva Měřín 1x 51 2x 14 3x 2
76% 21% 3%
3% 21% 1x 2x 3x 76%
židle stoly kuchyňský nábytek obývací nábytek tvary nábytku barvy nábytku
0% 0% 0% 0% 0% 0%
16%
0% 0% 13% 18% 0% 0%
19%
19% 18% 34% 43% 37% 34%
64% 58% 39% 28% 39% 42%
16% 24% 13% 10% 24% 24%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen
65%
Veletrh
18%
24%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen
58%
13%
nespokojen
13%
34%
40%
10%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen
nespokojen
18%
ani spokojen ani nespokojen spokojen
28%
absolutně spokojen
44%
24%
37%
39%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen
24%
ani spokojen ani nespokojen spokojen
34%
absolutně spokojen
42%
80% 60% 40% 20% 0%
židle
stoly
kuchyňský nábytek
absolutně nespokojen spokojen
obývací nábytek
nespokojen absolutně spokojen
tvary nábytku
ani spokojen ani nespokojen
Míra spokojenosti s různorodostí sortimentu židle 3,97 stoly 4,06 kuchyňský nábytek 3,52 obývací nábytek 3,31 tvary nábytku 3,87 barvy nábytku 3,9
6 4 2
3,97
4,06
3,52
3,31
barvy nábytku
3,87
3,9
2 0
židle
stoly
kuchyňský nábytek
obývací nábytek
tvary nábytku
barvy nábytku
míra spokojenosti s šíří nabízeného sortimentu
Veletrh
absolutně nespokojen
0% 0% 0% 0% 0% 0%
nespokojen
0% 0% 13% 18% 0% 0%
ani spokojen ani nespokojen 19% 18% 34% 43% 37% 34%
tvary nábytku
barvy nábytku
ani spokojen ani nespokojen
spokojen
64% 58% 39% 28% 39% 42%
absolutně spokojen
16% 24% 13% 10% 24% 24%
plnění termínů rychlost dodávky montáž servis vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0% 2% 4% 6% 0% 0% 28% 3% 4%
3% 13% 21% 58% 10% 7% 61% 13% 28%
3%
31%
31% 25% 12% 13% 36% 34% 0% 31% 33%
ani spokojen ani nespokojen spokojen 66%
2%
25%
66% 60% 63% 22% 54% 58% 10% 52% 34%
absolutně spokojen
nespokojen
13%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen 60%
12%
4%
21%
22%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen
63%
13%
nespokojen
6%
nespokojen ani spokojen ani nespokojen spokojen
spokojen 59%
10%
36%
absolutně spokojen
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen 54%
7%
34%
ani spokojen ani nespokojen spokojen 59%
10%
28%
absolutně spokojen
nespokojen ani spokojen ani nespokojen spokojen
62%
31%
3%
13%
nespokojen ani spokojen ani nespokojen spokojen
53%
absolutně spokojen
nespokojen
4%
33%
28%
ani spokojen ani nespokojen spokojen absolutně spokojen
35%
plnění termínů rychlost dodávky montáž servis vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
4,28 4,09 3,82 3,43 4,25 4,27 2,82 4,12 3,95
86% 82% 76% 69% 85% 85% 56% 82% 79%
vyřízení stížností
3,95
kvalita výrobků
4,12
cena výrobků
2,82
životnost výrobků
4,27
vzhled výrobků
4,25
servis
3,43
montáž
3,82
rychlost dodávky
4,09
plnění termínů
4,28 0
1
2
3
4
5
absolutně nespokojen
spokojen ani
solutně spokojen
spokojen ani
olutně spokojen
olutně spokojen
spokojen ani
nespokojen
ani spokojen ani nespokojen
olutně spokojen
spokojen ani
olutně spokojen
olutně spokojen
ni spokojen ani
lutně spokojen
utně spokojen
spokojen
absolutně spokojen
Spokojenost s jednáním zaměstnanců družstva vstřícnost 0 0 přátelskost 0 0 zdvořilost 0 0 zodpovědnost 0 0 odborná způsobilost 0 0
17 18 13 7 6
31 33 41 37 32
25%
28%
19 16 13 23 29
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím
silně souhlasím 47%
24%
27%
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím
49%
19%
19%
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím
62%
34%
10%
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 56%
9%
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím
43%
48%
vstřícní přátelští zdvořilí zodpovědní odborně způsobilí
silně souhlasím
4,03 3,97 4 4,24 4,34
odborně způsobilí
4,34
zodpovědní
4,24
zdvořilí
4
přátelští
3,97
vstřícní
4,03 0
1
2
3
4
5
ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím
silně souhlasím
Odběratel 1 židle stoly plnění termínů vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
5 5 4 4 5 3 5 5
vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 Odběratel 2 židle stoly plnění termínů vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
1
2
3
4
5
2
3
4
5
5 5 5 5 5 4 5 5
vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0 Odběratel 4
1
židle stoly plnění termínů vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
5 4 5 4 5 3 5 5
vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0
Odběratel 5 židle stoly plnění termínů vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
1
2
3
4
2
3
4
5
5 5 5 5 4 3 5 4
vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0
1
5
Odběratel 7 židle stoly plnění termínů vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
5 5 5 5 5 3 5 5
vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0
1
Odběratel 3 a 10 židle stoly plnění termínů vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
2
3
4
5
2
3
4
5
5 5 5 5 5 5 5 5
vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů 0
1
odkud se dozvěděli o družstvu Zlaté stránky Rádio Noviny nebo časopis Internetové stránky Reference od známých Veletrh Součet kolikrát využili jeho služeb 1x 2x 3x Součet židle Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet stoly Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet kuchyňský nábytek Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet obývací nábytek Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen
Absolutní četnost Relativní četnost 3 9 11 7 21 16 67
0,04 0,13 0,16 0,10 0,31 0,24 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 51 14 2 67
0,76 0,21 0,03 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 11 43 13 0 0 67
0,16 0,64 0,19 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 16 39 12 0 0 67
0,24 0,58 0,18 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 9 26 23 9 0 67
0,13 0,39 0,34 0,13 0,00 1,00
Kumulativní četnost absolutní relativní 51 0,76 65 0,97 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 11 0,16 54 0,81 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 16 0,24 55 0,82 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 9 0,13 35 0,52 58 0,87 67 1,00 67 1,00 67 1,00
Kumulativní četnost absolutní relativní 0,10 7 0,10 0,28 26 0,39 0,43 55 0,82
Absolutní četnost Relativní četnost 7 19 29
Kumulativní četnost absolutní relativní 3 0,04 12 0,18 23 0,34 30 0,45 51 0,76 67 1,00 67 1,00
Nespokojen Absolutně nespokojen Součet tvary nábytku Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet barvy nábytku Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet plnění termínů Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet rychlost dodávky Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet montáž Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet servis
12 0 67
0,18 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 16 26 25 0 0 67
0,24 0,39 0,37 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 16 28 23 0 0 67
0,24 0,42 0,34 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 21 44 2 0 0 67
0,31 0,66 0,03 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 17 40 9 1 0 67
0,25 0,60 0,13 0,01 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 8 42 14 3 0 67
0,12 0,63 0,21 0,04 0,00 1,00
67 67 67
1,00 1,00 1,00
Kumulativní četnost absolutní relativní 16 0,24 42 0,63 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 16 0,24 44 0,66 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 21 0,31 65 0,97 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 17 0,25 57 0,85 66 0,99 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 8 0,12 50 0,75 64 0,96 67 1,00 67 1,00 67 1,00
Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet vzhled výrobků Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet životnost výrobků Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet cena výrobků Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet kvalita výrobků Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen Nespokojen Absolutně nespokojen Součet vyřízení stížností Absolutně spokojen Spokojen Ani spokojen ani nespokojen
Absolutní četnost Relativní četnost 9 15 39 4 0 67
0,13 0,22 0,58 0,06 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 24 36 7 0 0 67
0,36 0,54 0,10 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 23 39 5 0 0 67
0,34 0,58 0,07 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 0 7 41 19 0 67
0,00 0,10 0,61 0,28 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 21 35 9 2 0 67
0,31 0,52 0,13 0,03 0,00 1,00
Kumulativní četnost absolutní relativní 24 0,36 60 0,90 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 23 0,34 62 0,93 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 0 0,00 7 0,10 48 0,72 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 21 0,31 56 0,84 65 0,97 67 1,00 67 1,00 67 1,00
Kumulativní četnost absolutní relativní 0,33 22 0,33 0,34 45 0,67 0,28 64 0,96
Absolutní četnost Relativní četnost 22 23 19
Kumulativní četnost absolutní relativní 9 0,13 24 0,36 63 0,94 67 1,00 67 1,00 67 1,00
Nespokojen Absolutně nespokojen Součet prac. jsou vstřícní Silně souhlasím Souhlasím Ani souhlasím ani nesouhlasím Nesouhlasím Silně nesouhlasím Součet prac. jsou přátelští Silně souhlasím Souhlasím Ani souhlasím ani nesouhlasím Nesouhlasím Silně nesouhlasím Součet prac. jsou zdvořilí Silně souhlasím Souhlasím Ani souhlasím ani nesouhlasím Nesouhlasím Silně nesouhlasím Součet prac. jsou zodpovědní Silně souhlasím Souhlasím Ani souhlasím ani nesouhlasím Nesouhlasím Silně nesouhlasím Součet Prac. jsou odborně způsobilí Silně souhlasím Souhlasím Ani souhlasím ani nesouhlasím Nesouhlasím Silně nesouhlasím Součet
3 0 67
0,04 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 19 31 17 0 0 67
0,28 0,46 0,25 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 16 33 18 0 0 67
0,24 0,49 0,27 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 13 41 13 0 0 67
0,19 0,61 0,19 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 23 37 7 0 0 67
0,34 0,55 0,10 0,00 0,00 1,00
Absolutní četnost Relativní četnost 29 32 6 0 0 67
0,43 0,48 0,09 0,00 0,00 1,00
67 67 67
1,00 1,00 1,00
Kumulativní četnost absolutní relativní 19 0,28 50 0,75 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 16 0,24 49 0,73 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 13 0,19 54 0,81 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 23 0,34 60 0,90 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00 Kumulativní četnost absolutní relativní 29 0,43 61 0,91 67 1,00 67 1,00 67 1,00 67 1,00
průměr medián (34. hodnota) modus (nečastnější hodnota) Aritmetický průměr Medián Modus
1,27 1 1
Aritm. Průměr = míra spokojenosti židle stoly kuchyňský nábytek obývací nábytek tvary nábytku barvy nábytku plnění termínů rychlost dodávky montáž servis vzhled výrobků životnost výrobků cena výrobků kvalita výrobků vyřízení stížností
Aritmetický průměr Medián 3,97 4 4,06 4 3,52 4 3,31 3 3,87 4
Modus
Aritmetický průměr Medián 4,28 4 4,09 4 3,82 4 3,43 3 4,25 4
Modus
Aritmetický průměr Medián 4,03 4 3,97 4 4,00 4 4,24 4 4,34 4
Modus
3,90
4,27 2,82 4,12 3,95
4
4 4 4 3 4 4
4 3 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4
Legenda: 1 - absolutně nespokojen….. vstřícnost přátelskost zdvořilost zodpovědnost odborná způsobilost Legenda: 1 - silně nesouhlasím….
4 4 4 4 4
